医疗投诉分析整改（共12篇）
篇1：医疗投诉分析整改
非医源性投诉主要如下
（1）服务态度差，语言生硬（54宗）；（2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神（23宗）；（3）医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突（38宗）；（4）对医疗收费存在分歧（13宗）。
针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院方面：①缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。②工作场所不注重小节。表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打电话，没有顾及到病人的存在，使病人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。③对病人不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患。④工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。⑤业务水平不高和操作技能不精。表现在别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投诉。（2）患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高要求，过分强调“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。
对策与整改措施
2.1 加强法律法规学习，提高法律意识 通过印发各项法律法规学习资料到各科室，特别是“二高”联合发布《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》的资料，使每一位医务人员在行医过程中懂法，学法，每年参加一次普法学习的考试，增强法律意识，提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。
2.2 提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生 医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各级医务人员必须重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多形式提高医务人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努力提高业务技术水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。
2.3 实行院科二级管理目标责任制 医院是由院科两级管理组织构成的，加强院科两级管理，健全激励机制，是医院实现可持续发展的不竭源泉。加强院科两级管理，包括医疗管理、行政管理、质量管理和经济管理以及医德医风建设等各个方面，在科主任的任期内，与科主任签订目标管理责任书，充分发挥科主任在医疗质量管理中的作用，明确职责，分层管理，一级抓一级，形成良好的工作机制，同时健全激励机制，通过制定完善的院科两级分配方案，把科室人员的各种待遇与科室的经营效益挂钩，充分调动起科室人员干事创业的积极性。对管理不善的科室主任实行一定的处罚。通过以上的措施，减少医疗投诉、纠纷的发生。
2.4 规范医疗服务行为 医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始终以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合，以病人为中心，开展“整洁、关爱、便利”的医疗服务活动，建立绿色通道，发放就医就诊温馨提示宣传手册，减少病人因就医程序不明而带来的麻烦，出台《揭阳市人民医院医务人员医德考评制度实施方案》，使服务理念形成一种发自内心，形于行为的自然过程。特别是针对我院的医技辅助检查科室，病人多，工作量大，患者争先恐后，如果不规范医疗服务行为及就诊顺序，就会造成人员混乱，扰乱正常的工作秩序。
2.5 改善服务态度，加强医患沟通 服务态度不好、医患沟通障碍是造成患者投诉的主要原因。为此，我院出台了一系列改善服务态度，提高服务质量的制度。如《揭阳市人民医院医患沟通制度》、《揭阳市人民医院工作人员礼貌服务公约》、《揭阳市人民医院工作人员文明用语》、《揭阳市人民医院医德考评制度实施方案》等。将在平时工作中的表现与职务晋升、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、考核挂钩。通过出台这些制度，提高各级医务人员的自身素质，培养高尚医德情操，学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解，提高医务人员的威信，增强患者对医务人员的信任感，从根本上减少医疗投诉、医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。
2.6 落实医疗规章制度，确保医疗安全 违反医疗规章制度是引起医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故的主要原因之一，各级医务人员必须牢记：病人的事无大小，均应认真对待；同时，举证责任的倒置要求医务人员必须遵守各项规章制度，为医疗事故责任的判断提供科学的依据。
篇2：医疗投诉分析整改
随着患者法律和维权意识的普遍增高，医疗纠纷正呈增加趋势，这不仅严重影响了医院正常的工作秩序，也影响了医院和医务人员在社会上的声誉。只有有效地防范医疗纠纷，才能从根本上消除医疗纠纷造成的不良影响。3月20日下午16：00，我院在三楼会议室举行了医患纠纷分析会，院领导与各临床、医技科室主任、护士长均参加了会议。
分析会由医务科徐金升主持，由张明副院长给大家回顾了我院关于医疗投诉的相关文件和制度，通报了2012年发生的口头投诉和书面投诉，对其中较典型的口头投诉和书面投诉进行了详细解读。会上张明副院长指出在分析讨论中，出现最多的一个词是“沟通”，绝大多数医患纠纷和投诉都是沟通不畅引起的，真正因为医疗质量引起的医疗纠纷案例很少。院投诉管理领导小组成员对每个案例发表意见，进行讨论，对于对纠纷事件和当事医生如何处理，大家也都纷纷献言献策，其中不乏具有建设性的建议，就一些典型事例的起因、处理和预防措施进行了重点讨论，大家各抒己见，畅所欲言，对于有争议的话题，讨论更为激烈。大家一致认为，通过2012年医疗纠纷总结及制定相应改进措施，目前我院医疗纠纷明显减少。当前医疗市场竞争日趋激烈，医生也面临着更大的压力和风险，这就要求我们的医疗水平要不断提高，服务态度和沟通技巧要进一步加强和完善，尤其要注意到一些产生纠纷的隐患，通过及时沟通交流和协调，将之消灭在萌芽状态。
最后，张立森院长作了讲话，在讲话中他首先指出了开这个分析会的必要性——让我们的医务人员了解在加强医疗纠纷调解和处理的前提下，必须重视医疗纠纷的防范工作，并进一步找出原因、落实责任，提出整改措施，使全院医务人员从中吸取经验教训，防患于未然。其次，他还结合例子深入浅出的讲述了如何减少医疗事故和医疗
纠纷的发生并严肃指出了以下行为导致的医疗纠纷当事医生应负有一定的责任：1.“生、冷、顶、推、脱”；2.沟通不充分；3.医疗文书书写不规范；4.多收费；5.爽约；6.违反医疗常规。张院长强调指出：全体医务人员要进一步转变观念，从这些医疗纠纷和投诉中认真总结经验教训，结合工作实际，增强意识，防范风险，杜绝重大医疗事故的发生，进一步提高为人民群众健康服务的本领和技巧。
篇3：对76例医疗投诉的分析思考
1 分析
1.1在投诉和大量的网络留言中, 有55% (42人次) 的患者以及家属都对医疗服务期待过高, 对医院的各种政策不清楚或不理解, 认为医院就应该解决所有的健康问题。其中有部分患者 (3人次) 虽然知道自己的要求不在医院的服务范围之内, 仍然要求照顾, 得不到满足时就会大发脾气, 甚至对医务人员恶语相向。这类患者大多在退休前受聘于较高的专业技术职位或者担任领导干部, 退休后失落感强, 一般会以“服务态度不好”、“政策制定不合理”、“未体现人性化服务”为由到办公室投诉, 目的就是发泄一下情绪, 不会要求医院对当事人进行责罚、处理, 大多数不会要求将处理结果告知。
1.2经调查, 属于医患、护患沟通不良的投诉占39% (30人次) , 其中大部分集中在收费问题上 (17人次) 。由于我校仍然实行公费医疗制度, 部分学生以及大部分退休教职员工依赖“公费”看病, 在实施自费治疗项目或开取“自费”药品时, 医务人员未及时向患者说明, 费用产生后患者不得不缴, 有上当受骗的感觉, 这类患者经解释说明, 一般都会理解医院的做法。另有部分患者 (9人次) 盲目迷信广告和营养药品, 经常把新的药品甚至保健品和自己的健康状况联系起来, 要求医院增加药品品种、报销外购“药品”费用, 得不到满足时就会以各种理由来投诉。个别患者 (4人次) 对身体的不适或检查、化验指标太敏感, 存在过度治疗的现象, 这类患者常以“久病成良医”自居, 他们忽略了药品的毒、副作用以及药物间的配伍禁忌, 到门诊“看病”的目的就是开药, 甚至有患者提出医院将药房办成“药品超市”, 以供患者对用药自由选择。
1.3确实存在服务态度问题的投诉只占3.95% (3人次) 。其中1人因为就诊时快到下班时间而被交、接班人员互相推诿, 另有2人因医护人员表现极不耐烦、语言生硬而来办公室投诉。
1.4对护理操作技术不满意而投诉的患者占1.32% (1人次) 。静脉输液时护士未能做到“一针见血”, 而在单位内网上留言表示不满。
2 讨论
2.1 畅通沟通渠道[1]
医疗服务的内涵、外延日渐扩张, 人们对自身的健康以及治疗护理措施越来越多地强调自主性和知情同意权。作为服务于高校师生员工的校医院, 我们应该更多地了解服务对象的需求, 提供群众需要的服务。畅通医患沟通渠道, 完善各种沟通制度。明确患者的权利, 规定医务人员的告知义务, 协调医患之间知情与不知情、主动与被动、主导与从属的关系。要求医患双方共同遵守的各种政策、规定等应该以网络、电视、电子显示屏等多种形式向公众公布, 以减少临床一线人员反复解释的麻烦, 消除医疗纠纷隐患。
2.2 大力开展健康教育
针对学生、中青年教职工、离退休人员等不同层次的各种人群, 开展以纸质载体、内网、电视、讲座等灵活多样的、人们容易接受的健康教育活动。组织离退休人员收听、收看常见病、多发病的饮食和药物治疗、并发症的预防、各种药物的毒副作用以及药物间的拮抗和协同作用等宣传。在学生中广为宣传呼吸道、消化道等传染病的预防、传染途径、早期症状的发现、隔离措施等。
2.3 在加强专业素质培训的同时, 注意提高医务人员的人文素质
医护人员应加强心理、人文等多学科知识的学习, 拓展自己的知识面, 不断提高综合素质, 提高医患、护患之间的亲和力。加强职业道德培训, 使得医务人员在日常的工作中养成严谨的工作作风和规范的言行举止, 以高度的责任心自觉磨炼形成开朗、乐观的心理和健康稳定的情绪。只有掌握了精湛的专业技术, 不断提高综合素质, 才能和患者进行良好的沟通, 减少和 (或) 杜绝不良投诉。
2.4 完善管理制度, 提高医疗质量[2,3]
管理体制与医、护、患三者的需求不相协调, 专业技术人员编制不足, 工作量繁重, 长期超负荷工作导致身心疲惫。而公费医疗的服务性质决定了医护人员的付出难以满足他们预期的回报, 这样就会产生厌烦心理。面对患者表现出的不耐烦、语言生硬等纠纷隐患, 医院的管理工作者要有前瞻性, 要不断地分析评估可能发生纠纷的因素, 从源头消除隐患, 严格按照卫生行政部门的要求配备合理的人力资源, 制定公平、公正的分配方案, 采取公开的激励机制, 奖罚分明, 充分调动医务人员的工作积极性。只有临床医、护人员和管理者同心协力, 才能充分发挥每个个体的主观能动性, 使各种相关的规章制度得以落实, 患者对医疗的满意度就会提高, 对医疗服务的投诉就会减少甚至杜绝。
参考文献
[1]方爱珍, 张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理, 2004, 20 (2) :91-92.
[2]苏国同, 何志成.正确对待顾客投诉提高医疗服务质量[J].解放军医院管理杂志, 2002, 9 (4) :328-330.
篇4：医疗投诉分析整改
今年1月，媒体曝光了中国电子商会通过“315消费电子投诉网” 以负面新闻要挟企业缴费的行为。随后，民政部进行立案调查。
经查，“315消费电子投诉网”为中国电子商会主办的受理消费者投诉的维权网站，网站由中国电子商会授权北京赛亿互联科技有限公司具体运营。在网站运营过程中，中国电子商会以受政府部门委托之名，利用“315消费电子投诉网”收集的消费者投诉信息，向企业发出《约谈通知书》，并以“联合工商、质检等有关部门对企业查处、曝光”等相威胁，约谈被投诉企业。同时，该会利用投诉信息在网上曝光对企业产生的负面影响，向企业施加压力，迫使企业与网站签订会员协议或不同级别的“战略合作协议”，通过提供“归档”、“直通车”等“服务”，使投诉信息曝光时间长短不同，以此向企业收取数额不等的费用。
根据《社会团体登记管理条例》，民政部依法对中国电子商会做出警告的行政处罚，责令该会对直接负责的主管人员做出严肃处理。同时，民政部责令中国电子商会不得通过“315消费电子投诉网”向企业收取费用；不得与企业发生利益关联，该网站不得继续刊登企业广告；要求其不得以中国电子商会名义向企业发出《约谈通知书》；还要将“315消费电子投诉网”实际发生的经济业务事项纳入中国电子商会的会计账簿，进行会计核算。并对该会其他收费项目进行自查自纠，规范收费行为。
篇5：医疗投诉分析整改
今年我院医教科共接到医疗不良事件6起，经医疗质量管理委员会讨论后认为存在以下问题: 一 未能严格执行十三项核心制度。例如：1，陆青龙口服药用法未遵医嘱填写事件，是典型的违反查对制度；2，胡阿毛结肠癌事件违反三级查房制度、疑难病例讨论制度。3，徐灵涛事件违反值班备班制度。4，于述琼死亡事件违反疑难病例讨论制度。
二 医护人员责任心不强，工作不认真、服务态度不好。例如陆青龙口服药用法未遵医嘱填写事件、徐灵涛事件、陈彩红胎儿死亡事件，均能从中发现医护人员责任心不强，工作不认真负责，服务态度差，医生没有树立良好的为患者服务思想，未能做到病人随叫随到，未能急病人所急、想病人所想。
三 医护人员业务水平有待进一步提高。胡阿毛结肠癌事件中三级查房流于形式，没有实质性内容，未能进行疑难病例讨论，对手术风险没有清楚的认识；陈彩红胎儿死亡事件中当班护士对产程以及风险估计不足；于述琼死亡事件中病人入院时多种疾病并发，当班医生对疾病缺乏一定的认识，对风险估计为足。上述事件说明医护人员业务水平需进一步提高，特别是加强危急重症的学习。
针对上述问题，采取以下整改措施：
一、严格执行各项关键性医疗制度，明确各级各类医师职责，实行科主任负责制：如首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级制度、术前讨论制
度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度等，有效防范、控制医疗风险，及时发现医疗质量和安全隐患。对年龄较大的，特别是重病人，术前评估应尽可能的详尽、完整、准确，及时和患者及其家属沟通，对可能出现的后果，医患双方均要做到心中有数，并作好应对准备。
二、对一些疑难病例，应及时组织讨论、会诊，避免造成诊疗过程的被动对并发症较多的病人，入院评估应尽可能的详尽、完整、准确，及时和患者及其家属沟通，及时发现可能的隐患，对此要做到心中有数，并想好对策，不至于等到意外出现时而手足无措。一些必要的辅助检查应尽快落实，以免造成诊疗过程的被动。
三、加强业务学习，提高医务人员的业务水平，使各科室的整体水平有一个质的飞跃，全院形成良好的学习氛围，为上二级医院奠定扎实的基础。
四、加强医患沟通，使病人对疾病的诊断、治疗、预后有大概的了解，不能你自己心里有数而病人不理解，一旦出现效果不好，就会导致纠纷的发生。要有良好的职业道德，诚实守信。“全心全意为病人服务”不是一句空话，要凭良心做事。
篇6：关于施工扰民投诉的整改情况
闸北区城市管理监督局：
接城管部门反映，工地周边居民投诉，工地上有施工人员在早晨6点前、晚上10点后进行施工作业，影响居民正常休息。对此，我司工程项目部立即召开施工作业班组会议，加强施工作业的管理监督，严禁在早晨6点前及晚上10点后施工作业，对施工作业人员加强管理。近段时间马上进入高考、中考时间期，工程项目部落实专职人员进行监督、查处、教育，使工地的施工时间严格控制在早晨6点至晚上10点时间段，确保周边居民少投诉、零投诉。
浙江舜杰建筑集团股份有限公司
篇7：医疗投诉纠纷管理
一、医疗投诉纠纷管理的意义
加强医疗投诉纠纷管理，切实维护医患双方合法权益，特别要保障医务人员的身心健康；切实维护医院的两个效益，将两个效益损失控制在最低限度，确保健康、安全、可持续发展；以“小事不出科室，大事不出医院”为原则，尽可能把医患纠纷事态控制在萌芽状态，维护社会治安稳定，共建和谐法制文明社会。
二、医疗投诉纠纷原因分析
1、社会与患者方面：①法制建设的完善，权利意识的觉醒；②群众通过电视、报纸、网络等各种形式获取各种医学知识和医疗纠纷案例的报道，给了人们疗效不佳均是医疗过失所致的误导，从而对比和效仿；③社会变革的加剧，价值伦理的变化,动机不纯；④对诊疗活动以外的服务硬件和措施过于苛求，院方一时难以满足，易产生矛盾，诱发纠纷；⑤对疗效的期望值过高，缺乏心理承受准备；对病情发展估计不足或过于乐观，遇到病情骤变和意外的短期内死亡，就无法接受现实，误为院方未尽力及诊疗不当；⑥社会转型时期，资源和利益分配不公、贫富悬殊，加之因病致贫、因病返贫，增加对社会的不满情绪，医院成为发泄场所；⑦在追求“和谐社会”背景下，社会往往偏面同情死者家属，造成现场处置不够及时果断，助长了闹事者的嚣张气焰，闹事之风愈演愈烈。
2、医疗机构和医务人员原因：①医学生命科学的复杂性和不可预期性、诊疗护理技术的局限性和两面性；②一些医疗机构和医务人员法律意识薄弱，违反国家医疗卫生方面的法律法规，违反诊疗护理操作常规和临床核心制度开展诊疗活动并引起不良后果。我院个别医生连必要的体格检查都未做，滥检查，滥用药；③部分医务人员应有的服务不到位，如态度生硬、作风散漫等，如果治疗效果不能达到其主观的期望，就常会把服务与诊疗效果联系起来；④部分医务人员专业技能水平低，事业心不强，敬业精神和责任心缺失。我院个别医务人员存在盲目自信、思路狭窄、警觉意识缺失等严重影响安全医疗的行为；⑤部分医务人员言语不当、沟通不到位、评价不恰当、防范意识不强、防范措
施落实不到位；⑥迫于多方面压力和考虑，医院往往采取息事宁人态度，花钱买太平，助长了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的不良风气。
三、医疗投诉纠纷处理的指导思想和原则
1、指导思想：以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以有效化解医患矛盾，依法处置医疗纠纷为目标，以《医疗事故处理条例》等法律法规为依据，切实保护医患双方的合法权益，维护正常的医疗服务秩序，建立和谐健康的医患关系。
2、处理原则：沉着冷静、积极面对、不卑不亢、快速反应、科学分析、实事求是、依法治理、运筹帷幄、掌控全局、妥善解决、平衡利益、维护稳定。
四、医疗投诉纠纷应急处置机制
1、医患纠纷预警机制：①突然死亡病例或病情恶化；②产生较重并发症、后遗症病例；③迁延不愈病例；④长时间诊断不明病例；⑤大额医药费超过病家心理及经济承受能力病例；⑥有诊疗护理服务缺陷病例；⑦对技术质量、护理服务、诊疗环境有过高要求病例；⑧对交通、工伤、治安事故受害者费用支付有争议的病例。
2、医患纠纷风险分级：根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医患纠纷风险分为三级：
一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等情形；
二级风险：有死亡可能，有较重的并发症、后遗症，迁延不逾或长时间诊断不明的或存在诊疗护理缺陷差错的，且病家有不满情绪和言行的；
三级风险：病人突然死亡未知情告知的，或虽然告知病家仍有不满情绪和言论的。
3、启动应急预案
⑴报告：
发生一级风险：当事医务人员立即向科室主任或护士长报告，同时向医教科报告。医教科负责议定并落实应对措施；
发生二级风险：医教科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向院领导汇报。医教科负责讨论分析病情，会同业务科室规范落实诊疗措施及安全防范措施，报告业务院长议定应对纠纷的处置意见；
发生三级风险：临床立即报告医教科（总值班），医教科立即报告分管院长及院长，由业务院长负责当天内及时立即召开死亡病例讨论，分析死亡原因，科室分析诊疗急救措施，统一原则性地解释应对意见和措施。
⑵及时组织病例讨论和分析（即时、当天、3天内）。
⑶投诉答复：1-7天内回复。
⑷纠纷答复：根据讨论分析结果，按照分级原则处置。
五、医疗投诉纠纷分级处理机制
1、医疗投诉三级处理机制（当事人可不回避）：
A级：当事人同事一级；
B级：科主任同事一级；
C级：院部、科主任一级
2、医疗纠纷两级处理机制（当事人回避，但屡教不改，严重违规违章违德的医务人员要全程参与）：
A级：科主任同事一级；
B级：院部、职能科室一级
3、补偿性医疗纠纷处理机制：①万元以下按纠纷两级处理机制医患双方协商处理；②万元以上在市医调会参与下协商处置；③调解失败的按医学鉴定司法程序处理。
六、医疗投诉纠纷处理分级责任科室
1、当事业务科室：科主任、同事、当事人
2、职能科室：医教科、外联部、保卫科（2014年配2名特种安保人员）
3、院部：分管院长、联系领导、院长
七、医疗投诉纠纷分级预防
存在一至三级医疗投诉纠纷风险的病人在未正式向业务科室、职能科室、院部投诉之前，预防工作尤为重要，业务科室应做好如下工作：
1、根据院部、职能科室的分析讨论意见，统一病情解释告知口径；
2、自查并完善医疗、抢救、手术记录等医疗文书；
3、医疗、抢救、手术现场井然有序、语言严谨，抢救现场要隔离家属，医院全力诊治和抢救；
4、医生告知要艺术有力，底气十足，不卑不亢，挖掘并强调病情、体质等自身因素；
5、医患沟通艺术：10%的“失望”+90%的“希望”；99%的“朋友”+1%的“敌人”；50%的“表扬”+50%的“批评”。
八、医疗投诉纠纷处理四用原则
1、用智：①快速及时调查分析病情，掌握诊断、辅检、治疗的合理性及缺陷；②分析病家不满意后果与诊疗的因果关系；③了解病家掌握多少医疗缺陷；④了解病家社会关系、社会“能量”，有哪些人将会以何理由制造纠纷，将采取何种措施、手段；⑤启动医疗事故处理程序，统一应对解释原则及措施，积极面对；⑥忌：麻木迟钝、毫无准备；分析不全，漏洞百出；政出多门、自相矛盾。
2、用勇：①积极面对、快速反应、不卑不亢；②敢于反复承认病家掌握的与受害后果无因果关系的医疗缺陷；③绝不回避、遮掩、话语吞吐、底气不足；④对影响结果的医疗缺陷未经鉴定，未讨论分析前决不承认，采取疏导、解释、迂回方式应对；⑤对于无明显过错缺陷，而病家无理纠缠无理取闹者要反向提问和反向推理，提升法制道德的正能量和气场。⑥忌：胆小心虚，言行猥琐；底气不足，逃避躲闪；条理不清，思路紊乱。不要“猪八戒照镜子里外不是人”，有时要学会“猪八戒倒打一钯”！
3、用法：①无明显差错的，经反复多次原则解释后仍无理取闹者；②有过高赔偿要求的；③对医务人员造成人身伤害，干扰其正常工作、生活的；④用法律武器，依法治理，坚持原则，决不让步，强化安保力量建设，维护医院及医生的尊严。⑤忌：胆小怕事、软弱无能、任人宰割；医院不能花大钱买贼做，花大钱背黑锅，尽量不做冤大头！
4、用心：①充分利用社会学、心理学等综合知识分析病家掌握病情及医疗
篇8：医疗投诉分析整改
1资料与方法
1.1 观察对象
2004年12月～2008年12月4年时间内某医院所有门诊病人投诉, 共计978例 (若同一患者在这个时间段内, 因不同的原因引起投诉不同的对象按实际投诉次数计算) 。在资料分析整理时, 删除资料中无电话、无地址、无处理结果的投诉61例, 最终纳入资料分析917例。
1.2 分析内容
采用含29项自制登记表, 包括投诉病人一般情况、投诉科室、投诉原因、投诉方式、投诉目的、纠纷解决次数、解决投诉疑难度及投诉处理结果八个方面进行分析。
1.3 统计方法
采用SPSS11.0统计软件对数据进行分析
2结果
917例投诉中, 男性255例, 女性662例;年龄20～81岁, 平均年龄53.31岁。门诊病人投诉的年龄段主要集中在51～70岁, 占64.56%。门诊投诉病人年龄分布见表1。
P<0.05
门诊投诉的病人主要集中在技术人员 (包括教师) 、城镇居民、自由职业者。这三类从业人员占门诊投诉病人的84.95%, 明显高于农民、工人及干部15.05% (P<0.001) , 其中农民投诉最少, 只占门诊病人投诉的1.2%。门诊投诉病人的职业分布见表2。
P<0.001
病人投诉最多的科室是临床科室为51.36%, 投诉检查科室、收费、门诊药房分别是19.52%、10.8%、6.40%, 见表3 。
P<0.001
病人投诉的原因分析:门诊部大多数病人投诉都是由医务人员服务态度差引起的, 占门诊病人投诉45.04%, 明显高于因医疗技术差、治疗效果不好、收费不合理、药价高引起的投诉, 见表4。
P<0.01
病人投诉时情绪比较激动非理智投诉占64.08%, 理智地反映问题为23.82%, 建议为6.98%, 漫骂及武力投诉有47例, 占5.13%。
病人到门诊投诉时, 要求退费及经济赔偿的为82.44%, 明显高于要求工作人员道歉和批评建议的17.56% (P<0.005) 。
门诊病人投诉的处理结果:以给患者道歉求得病人理解的占49.95%, 涉及经济的包括退费、免费检查、经济补偿共459例 (50.05%) 。
处理一个门诊病人的投诉平均需要48分钟, 917例门诊投诉中一次性解决619例 (67.50%) , 难解决的投诉176例, 为19.19%。
3分析
门诊医疗是一个特殊的医疗:存在病人多、就诊时间短、候诊交费检查取药等待时间长。但门诊医生上班时间长, 劳动强度大, 又是单独坐诊, 医疗行为个体化, 要在很短的时间内对病人做出诊断和处理, 这就决定了门诊医疗风险高、差错、事故发生率高。近年来, 随着社会的发展和进步, 病人的消费意识和维权意识不断增强[1], 与相对滞后的医务人员服务理念形成较大的反差, 从而决定了门诊病人的投诉率高。
门诊病人投诉女性多于男性, 为2.6∶1。投诉的人群以中老年为主占64.56%, 由于中老年人体弱多病, 看病多, 就诊率高, 就诊时, 要求医生详细解答的问题也多。没有如愿就认为医生服务态度不好, 工作责任心差, 容易产生医患矛盾。中老年女性的生理特点决定了到医院就诊率高, 产生的医疗服务投诉当然也高于男性。
从门诊投诉病人的职业分析门诊部投诉人员主要集中在城镇居民、科技人员 (教师) 及自由职业者, 这三类人员占门诊部投诉的84.95%, 明显高于干部、工人和农民的投诉 (15.05%) 。城镇居民收入低, 但患病高, 看病勤, 出现投诉也多。科技人员由于知识相对丰富, 但对医疗知识往往一知半解, 先入为主, 稍有不妥就采取对立的态度, 特别是教师, 长期职业习惯把医生也当成学生, 稍有不满就发生很难处理及要求过高的投诉。自由职业者, 把看病当成了消费, 但医院并没有完全按市场化运作, 对医疗服务要求超出医疗单位承受的能力, 得不到特殊的照顾就发生投诉。而农民、工人、干部投诉百分比低, 主要是工作忙, 时间紧, 到医院就诊相对病情重, 看病的愿望是尽快地治好病, 对其他无过高的要求。特别是农民, 性格憨厚老实, 到大型医院就诊已经不易, 只要看好病, 不计较医院服务态度和流程, 所以这类从业人员到门诊投诉的比例很低, 特别是农民投诉只占门诊病人投诉百分比的1.2%。
门诊病人投诉的对象虽然涉及门诊各个部门, 但仍以临床科室为主占51.36%。主要是门诊病人多, 就诊时间短, 医患之间无足够的交流时间, 易引发对医生不满。另外, 医生劳动强度大, 工作时间长, 容易出现疲劳, 差错事故发生的机率也高。同时在医生中也存在重病房, 轻门诊;重科研, 轻临床的思想;临床诊疗技能低下, 知识面过于狭窄, 诊疗效果不佳, 造成病人反复就诊。医生在工作中不细心, 不严谨, 不团结, 不注意保护病人的隐私, 甚至出现违规操作, 这些都是病人投诉临床科室的原因。
近年来全国各大医院都在积极开展以病人为中心的优质服务, 但是改善并不明显。从我院917例门诊病人投诉原因分析:因医务人员服务态度不好引起病人投诉仍占45.04% 。我院就医流程与国内大部分三甲医院一样, 仍沿袭五、六十年代建立起来的病人来院“求医”的模式, 虽然作了些优化, 总体变化不大, 出现患者需求与医院提供的服务二者间的反差太大。工作人员综合素质不高, 服务意识不强, 服务理念还停留在病人“求医”的时代, 对病人态度生硬、冷漠, 语言筒单, 不耐心, 造成需要服务和提供服务二者产生矛盾冲突, 引发病人投诉。
随着我国市场经济的建立, 人们经济意识明显增强, 病人在维权过程中特别强调经济利益。对917例门诊病人投诉的目分析, 要求退费和经济赔偿占82.44%, 建议和要求医务人员道歉仅占17.56%。由于病人不加分析地要求退费和经济赔偿, 造成目前门诊病人投诉难解决率明显升高, 解决投诉的时间也明显延长, 解决1例门诊病人投诉平均需要48分钟。病人投诉时过分强调经济利益, 达不到目的就采取过激行动, 吵、闹非理智性投诉占64.08%。更重要的是有47例以漫骂和武力方式要求解决反映的问题, 达不到预期目的, 通知亲朋好友来闹医院, 甚至社会邪恶势力也加入闹事, 使医务人员人身受到极大的伤害, 人格受到极大的辱, 严重地破坏了和谐的医疗环境和医患之间的信任, 造成极坏的影响。正因为病人在经济利益驱动下进行投诉, 造成用经济手段解决纠纷占到50.05%
总之, 在当前医疗执业环境下要降低门诊病人投诉率, 除开展优服务, 优化就医流程, 提高医疗技术外, 更重要的是政府加大对医院的投入, 提高医务人员的待遇, 减轻医务人员压力, 优化医疗执业环境, 给临床医学所需要的宽松法律环境, 还医务人员人格尊严。另外媒体更应该遵守职业道德。加强对医疗知识科普宣传, 让人们了解医疗的特殊性和局限性, 全社会共同努力, 营造一个和谐的医疗环境, 提高我国门诊医疗水平, 保证广大人民群众身体健康。
参考文献
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[3]修金来.医患行路难[J].中国医院院长杂志, 2006 (2) :18.
篇9：医疗投诉管理制度
生效日期：2010年1月29日 修订日期：2011年7月5日
一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门履行以下职责：(一)医务部负责管理医患关系办公室。
（二）各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。
（三）对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于20个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
九、各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷（事故）争议的，按照《山东大学第二医院关于医疗纠纷（事故）防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。
十、管理部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查：
（一）投诉人基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）其他与投诉事项有关的材料；
（四）调查、处理及反馈情况。QL—005：医疗投诉管理制度
生效日期：2010年1月29日 修订日期：2011年7月5日
十一、凡有关部门登记的一般性医疗投诉,经调查证实存在过失的，根据其过失严重程度，一次扣罚责任人100元。情节严重者扣发当月奖金,全院通报批评，与责任人职称晋升、年终考核以及科室评优挂钩。
篇10：医疗投诉分析整改
一、2012年第一季度住院病人质量安全指标的监测与分析
1、对2012年第一季度住院病人质量安全指标的监测与分析发现：第1季度住院病人数逐月增长；出院病人治愈率高，无再住院病人；危重病人抢救及时、得力，成功率100%；病历甲级率100%，无乙级、丙级病历；无院感病例；激素使用率不高；围手术期用药合理，抗生素使用率高，1类切口预防用抗生素使用比率偏高；药品比率控制较理想,无院感漏报病例，无术后死亡、无术后并发症、无术后感染病例。
2、第一季度院内检查发现我科存在以下问题：1）科主任查房欠规范 2）在架病历各级医师未及时审签，3）处方书写不规范；4）抗菌药物使用率没有达标（＞70%），1类切口预防用抗菌药比例高，远远高于30%，预防用药使用时间过长，时有超过术后24小时。
二、针对以上问题科室提出以下持续改进措施：
1、严格按照诊疗常规进行诊疗工作；严格执行医院的核心制度，尤其为科主
任查房制度，上级医师及时电子审签，科内进行本科室的常见急重症病人抢救流程强化培训，尽量做到训练有素，让病人得到及时有力的救治措施，挽救视力。
2、对科室所有医务人员进行《广东省病历书写规范》的培训，使大家熟知各
项病历文书的书写，并运用到实际工作当中，知晓率达100%。保持病历甲级率100%，杜绝乙级、丙级病历，降低病历返修率。
3、组织培训门诊病历及门诊处方、门诊日志书写注意事项，反复在晨会上强
调。
4、对科室所有医务人员进行《抗生素合理使用规范》、《激素的适应症与禁忌
篇11：医疗事故投诉信
xx市xx医院
我叫孙xxx。我在11年7月到你们医院看病。到11年12月7日被转到沈阳，最后确诊绒癌。我认为你们医院对我的病有误诊。
1,
【范文网】
7月到12月期间，没有按照医学要求连续合理的做HCG检查。使绒癌没有被早期发现。
2，
11年10月26日子宫腔镜检查没有做病理。报告单说我拒绝检查，这与事实不符。如果当天医生告诉我为了排除癌症必须做病理的化，我肯定会做这个检查的。如果真的是我拒绝检查，证据在哪里?那天医生根本没有告知我这方面的事情。
3，
我在你们医院做过几次HCG检查，其中有好几次都提示1000以上，没有具体数值。导致我很高的HCG没有被及时发现，最后导致绒癌误诊。
此外，HCG检查没有按照物价局要求收费，而是分段重复收费。对此我已经向物价局投诉，我还要继续找物价局。
4，你们医院医疗管理混乱。我12月6的检查一会说免费，一会说收费，检查完后补给病历，没有报告。
总之，我从7月到12月一共5个月的时间，医院有时间，有技术能力确诊发现绒癌。我要求你们书面的，正式的回答我上面的投诉。
投诉人：
篇12：260例患者医疗投诉及原因分析
1 资料和方法
某院是一所三级甲等综合性医院, 拥有床位1 500余张, 年门诊人次161万、出院人次6.2万。通过对2008年1-12月份该院投诉接待中心记录的医疗投诉资料的整理及对医院管理干部、医生、护士共30人的深入访谈, 对患者医疗投诉进行归类, 对医疗投诉产生原因进行分析, 数据录入Excel电子表格进行归类统计。
2 结果与分析
2.1 统计结果
2.1.1 不同投诉内容分类统计见表1。
将医疗投诉内容分成五大类:技术水平、服务质量、医疗环境、医疗费用、药品质量。从表1可以看出, 服务质量是患者投诉最多的, 其次是技术水平。
2.1.2 被投诉部门分布统计见表2。
从表2可以看出, 门诊与医技部门的服务质量问题相对突出, 包括服务态度、流程效率、检查秩序等投诉最多, 门诊医疗环境投诉相对也较多。急诊科则诊治技能、抢救技术方面投诉较多, 而住院患者对服务质量、技术水平投诉数量相对较均衡, 其次是对医疗费用产生疑义, 对医疗环境投诉较少。
2.1.3 医疗投诉所涉及的人群比重统计见表3。
从表3可以看出医疗投诉所涉及的人群集中在医生、护士及医技人员, 其次为后勤保障人员。
2.2 分析
2.2.1 服务质量是投诉的焦点
表1显示, 服务质量是患者投诉最多的, 其次是技术水平。引起服务类投诉主要有两方面因素:一是医护工作者在诊疗服务过程中缺乏沟通技巧, 责任心不强, 表情冷谈。二是患者就诊治疗过程中等候时间长, 流程不畅。而有些服务类投诉是由于患者自我保护意识过强造成, 有些技术类投诉是由于患者对疾病的认识程度有限, 对治疗的期望值过高, 更多的是对治疗期间发生难以预料的并发症不理解所致。但是不可否认, 服务与技术应是医院永恒的主题, 是医院管理的核心所在。
2.2.2 窗口部门是投诉的重要环节
各部门医疗投诉内容及发生率等差异与他们的就诊程序及病情轻重缓急不同有关。医院门诊是一个多流程、多环节的综合体系[2], 分科较细, 各科室的布局相对分散, 就诊的程序较多, 而医技部门因各项辅助检查过程中流程不畅, 预约时间长, 服务告知不全, 因此门诊与医技部门服务质量问题投诉较多。而急诊科则技术水平方面投诉相对较多, 是因为急诊疾病的性质具有突发性、紧迫性、危险性、不可预测性, 患者及其家属的认知水平、期望值和承受力与医疗救治的效果有一定的差距, 一旦出现不满意的效果, 将直接出现医患冲突[3]。
2.2.3 一线人员是投诉的重点人群
从表2和表3可以看出, 医疗投诉大量集中在临床一线的医生、护士及医技人员, 与患者直接接触的越多, 被投诉的概率与可能性也越高。还可以看出, 门诊、急诊、医技部门投诉量超过病房, 这是由于这些部门属于“一次性”接触窗口, 不同群体、不同文化层次、不同病种的患者要在有效的时间内完成接诊、分诊、配药、检查等过程, 患者一旦对诊治服务有抱怨, 医务人员无法在后续的时间内内给予解释和弥补, 这就很容易形成矛盾的激发点。
3 思考和建议
3.1 畅通投诉渠道[4]
不能绝对地认为有投诉就说明医院一定有问题, 因为患者投诉反映出其不断增长的需求[5], 也是对医院的信任与进一步的期望, 是医院的忠诚顾客。按管理学原理顾客忠诚与利润比为:一般顾客带来10%;满意顾客带来30%;忠诚顾客带来60%。医院应该畅通投诉渠道, 重视忠诚顾客的培养, 确保投诉的后续处理使患者满意, 避免忠诚顾客的流失。为此, 该院设立了投诉接待中心, 专门负责接待处理院内、外各种投诉, 并对出院患者进行电话随访, 对在院及门诊病人进行满意度调查, 以保证患者的意见可以得到及时的表达倾诉, 投诉问题得到及时的解决, 从而使该院的投诉量在2009上半年较去年同期下降12%, 门急诊就诊人次和住院人次较去年同期大幅度上升。
3.2 建立医患危机预防模型
所谓医患危机预防模型就是指在患者不满或投诉刚产生甚至未产生时, 就主动进行监控管理, 防患于未然, 以最大限度地防止危机的出现或缩减危机带来的不利影响。从医患关系互动着手, 建立一套完整的投诉管理系统, 通过计算机协助分析, 重视并及时妥善处理潜在危机, 提供各级投诉的参考处理方案。同时设立危机预防警示, 当同样的问题反复出现时, 模型将提醒管理者应留意管理制度是否出现系统偏差, 并予以纠正。医患危机预防模型的建立将使医院的管理措施前置, 改变以往盲目地采用“救火式”、“补漏洞”等做法, 积极正确地面对投诉, 客观分析, 从中捕捉到有价值的信息, 不断改进工作, 提高服务满意度, 赢得医疗市场。
3.3 利用投诉资源, 开创管理新思路[6]
正确地面对投诉, 客观地分析, 使之成为可利用的资源, 能迅速准确地找到问题的症结, 以不断改进工作[7]。通过对以上260例医疗投诉案例的原因分析, 可以看出加强医院的内部管理, 转变服务理念, 加强预防性措施, 提高患者对医疗服务的满意度是医院的中心工作。具体地讲, 要注意以下几个方面: (1) 加强服务意识, 不断提高医务人员沟通艺术。将人文教育寓于职业教育中, 加强沟通技巧的培训, 要掌握语言沟通与非语言沟通技巧 (包括表情体态、人体触摸、空间环境等) , 运用“床旁艺术”[8], 与患者进行心理疏导, 把患者作为一个完整的“社会人”去全面服务。从预防性措施着手, 把各种矛盾尽量消除在萌芽状态。 (2) 规范医疗行为, 强化安全教育与法制教育。医院应加强对各项规章制度的的监督检查, 严格执行各项医疗护理操作规程, 规范医疗行为、医疗费用, 做到“写必做, 做必写”。医务人员之间要顾全大局、相互提醒, 相互补台。 (3) 创新管理工具, 不断优化服务流程, 特别要加强门急诊和医技部门的流程管理, 缩短患者等候时间, 提高工作质量与效率, 真正方便于病人。近年来, 该院应用六西格玛管理、精益管理及1+3质量改进模式等多种管理工具, 优化改进了多项服务流程, 实现了医患双赢。 (4) 结合旁系学科, 不断提高专业素质。作为医务人员, 应清楚地认识到医学科学是一个整体, 除具备广泛扎实的专业基础外, 还必须具有旁系学科知识, 如学一点辨证法和方法论等。这样才能从患者繁杂的诉说和各种复杂的体征、检查及化验结果中提取主要的线索, 作出正确的诊断;在多种可供选择的治疗方法中, 选取治疗效果最佳、患者负担最轻的方法。
患者投诉是使医院发现服务缺陷的一个重要来源, 是医院的一种资源[9]。在当今医疗行业竞争激烈的形势下, 管理者既要重视公益事业的要求, 也要兼顾市场经济的原则。因此, 充分利用投诉资源改善医院的管理思路是最直接、最有效的创新手段, 相信日后医院管理者会越来越重视投诉资源, 改善医院服务质量, 从而更好为广大患者服务。
参考文献
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