医疗投诉管理范文

第一篇：医疗投诉管理范文

医疗投诉管理制度

患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。

一、投诉渠道：

(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。

(二)建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉;

(二)党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。

(三)医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉;

(四)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉;

(五)门诊部：受理门诊、体检等方面投诉;

(六)审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉;

(七)保卫科：受理医院安全方面的投诉;

(八)总务科：受理后勤保障方面的投诉;

(九)药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

(十)感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

(十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

(十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件

(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉的接待与处理：

(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。

(二)各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。

(三)建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。

(四)接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

(五)科室自行协调解决

1.科室成立医疗纠纷处理小组，具体负责与患者或其亲属的协商工作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理，应热情接待，积

1 极化解处理。

2.医务人员在医疗活动中发生或者发现可能引起医疗纠纷或损害的医疗过失行为，应当立即报告科室负责人，并及时采取有效措施减轻对患者损害程度，同时报告主管部门。

3.接到患者投诉后科室负责人应立即组织进行病历讨论，分析该患者的诊疗过程有无医疗缺陷或不足，按照相关法律法规、诊疗常规的要求完成病历及医疗文书的书写工作，但不得私自修改。

4.科室负责人在职权范围内对纠纷可做相应处理，但必须将处理结果及对当事人的处理意见在三日内报医务科。

5.医疗纠纷解决后，科室负责人应在5个工作日内组织全科人员对纠纷进行讨论，找出本科室存在的问题，提出整改措施，预防医疗纠纷的再次发生。同时将材料报相关部门备案，责任人写出整改报告，存入个人技术档案。

(六)医院协调解决

1.科室内处理困难，由科室负责人报医务科，医务科报主管院长，重大突发事件可直接报告院长。凡医务人员外出非法从医(含外出会诊、手术未经医务科审批者)发生的医疗事故纠纷，不属于本规定的处理范畴，医院不承担处理责任。

2.科室向医务科提交时须同时附有下列材料：相关医务人员对纠纷经过的书面陈述;科室对纠纷的初步责任认定及处理意见

3.医务科收到科室的上述书面材料后，应当要求投诉人在2个工作日内提供书面材料，并负责整理归纳相关资料。

4.医务科及时了解调查投诉发生的原因，积极化解，能够当时解决的问题不推不拖，及时解决。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对涉及多个科室，需组织、协调相关部门并进行专家论证共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

5.对需要进一步调查核实或职权范围以外的，及时调查处理并向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺。对投诉不能成立的，各主管部门仍需向患者及家属耐心解释。如涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。对于投诉人采取违法或过激行为，无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

6.责任科室负责人、责任人有义务在医疗纠纷解决中配合相关部门的工作，提供真实资料，书写相关医疗法律文书，按时参加鉴定会，协助医院完成举证责任。

7.责任人实行不回避制度，以增强处理透明度，保护医院、患者及当事人的合法权益。如责任人确有隐情，需要回避，应提出书面申请，经所在科室负责人签字后，报医务科方可回避，回避人及所在科室不得对处理结果提出异议。

8.主管院长必须把握医疗纠纷处理的全过程，并给予指导性意见，必要时亲临现场处理，其余各部门及相关人员必须服从医疗纠纷处理小组的调度。

(七)追踪改善。

1.投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

2.医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

(八)处罚。

2 投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。给予当事人批评教育;当事人认真做出书面检查，并在科室备案;向投诉者真诚道歉，取得患者谅解;根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。

(九)医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查： 1.投诉人基本信息;

2.投诉事项及相关证明材料; 3.调查、处理及反馈情况; 4.其他与投诉事项有关的材料。

五、投诉管理机构。

(一)处理医疗纠纷领导小组：负责领导和指挥全院的医疗纠纷处置及责任追究工作。

(二)医疗投诉管理部门办公室设在医务科，履行以下职责: 1.认真贯彻落实有关处理医疗纠纷的方针政策，严格执行有关医疗投诉管理的法律、法规和规定。 2.接待群众来电来信来访，告知医疗纠纷处理的程序，提供法律，政策及诊疗情况咨询，做好受理的相关记录。

3.依法打击各种借机扰乱医疗机构正常工作秩序、损害医疗机构和医务人员合法权益的违法犯罪行为。对本院内发生的重大、疑难医疗纠纷及医闹行为，及时报告领导小组负责人，组织相关部门人员进行协调处理。维护医院与社会大局的稳定，保障人民群众就医安全，努力构建和谐的医患关系。

4.受理医疗事故及医疗纠纷的投诉和申请，依法调查、处理医务人员在诊疗活动中与患者及其家属之间发生的各种影响医院正常工作秩序、严重损害患者及家属合法权益的医疗纠纷，努力化解因医疗纠纷引发的各种矛盾。提出处理意见，及时答复投诉人。

5.反馈处理意见。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。及时向院领导及处理医疗纠纷领导小组报告医疗纠纷管理工作信息。

6.指导、督促、协调各科室的医疗纠纷排查调处工作，积极协调相关部门防止矛盾纠纷激化。积极探索化解医疗纠纷的新举措。

7.完成领导小组交办的其他任务。

(三)医疗纠纷(事故)评析专家组 医疗纠纷(事故)评析专家组职责

1.医疗纠纷管理委员会是医疗事故纠纷的院内鉴定机构，从事医疗纠纷(事故)的评析工作。 2.评析范围：凡发生补偿的所有医疗纠纷(事故);虽无补偿但已严重影响本单位声誉的医疗纠纷。

3.评析内容：纠纷(事故)发生的原因;纠纷(事故)发生的性质;纠纷(事故)发生的结果，可以避免，存在缺陷，不可以避免;应吸取的教训，提出处理意见。

4.以严谨的科学态度，公正的方法进行评析，不许询私舞弊。 5.工作认真负责，不得擅自缺席评析会议。

6.评析专家给的各位成员必须履行严格的自我约束机制，做到：严格遵循国家、省关于医疗事故处理的相关法律、法规、规章制度，公正、公平、公开的原则，秉公办事，自觉抵制各种不正之风的干扰，严于律己，不以权谋私，按案件的本质来评析。在案件处理的运行中，在未公开之前，严格遵守保密制度，不得泄露与案件有关的任何信息。一经发现有不遵守上述原则的任何人均按情节轻重给予警告、全院通报、撤销其评析资格并处以仟元罚款，或停止其行医3-6个月。

第二篇：医疗投诉管理制度

1 文件名称：

制定部门： 发行日期： 修订日期：

花桥人民内二科患者投诉管理制度 内二科 文件号： 2018年6月27日 版本号：1.0 --/--/-- 修订年限：三年一次

NE-C-013

页数：1/2 已修订次数：0次

1. 目的 为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益

2. 范围 全科医务人员

3. 职责 科主任/护士长为科室投诉处理第一责任人 4. 标准

4.1 实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式(信函、电话、面谈)的投诉，不得推诿患者，并第一时间上报科主任护士长。 4.2 针对投诉，医务人员需配合科主任/护士长查明原因，经查实属医疗护理活动中的一般问题的，科室负责人员及责任人应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。

4.3 对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复应告知患者答复时间，并上报医务科。

4.4 病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者应立即上报医务科及分管领导，按照我院有关规定进行处理。

4.5 病人投诉确认为医疗纠纷的，按照科室及院级医疗纠纷管理制度进行处理。 4.6 奖惩

4.6.1惩罚： 因瞒报、推诿、辱骂等不当行为导致科室投诉升级的，造成不良影响的，经科务会开会讨论，科室视情节严重程度可给予100-1000不等的绩效处罚，屡教不改者送医务科进行脱岗学习。 4.6.2奖励： 因主动沟通、疏导、化解科室投诉者，可减轻当事人相关不当医疗行为的处罚，若无医疗不当行为的，经科务会开会讨论，给予100-1000不等相应的绩效奖励。并作为年终评优优先考虑条件。

编写：张娴

审核：张娴 批准：

第三篇：医疗投诉管理制度（最终版）

苏州西部生态城社区卫生服务中心

医疗纠纷投诉管理制度

患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。

一、投诉渠道：

(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。

(二)建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉;

(二)党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。

(三)医务科：受理医疗质量方面的投诉;

(四)护理部：受理护理质量方面的投诉;

(五)医保科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉;

(六)保卫科：受理医院安全方面的投诉;

(七)总务科：受理后勤保障方面的投诉;

(八)药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

(九)感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

(十)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

(十一)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件

(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，

受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉的接待与处理：

(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。

(二)各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。

(三)建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见。

(四)接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

(五)科室自行协调解决

1.科室成立医疗纠纷处理小组，具体负责与患者或其亲属的协商工作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理，应热情接待，积极化解处理。

2.医务人员在医疗活动中发生或者发现可能引起医疗纠纷或损害的医疗过失行为，应当立即报告科室负责人，并及时采取有效措施减轻对患者损害程度，同时报告主管部门。

3.接到患者投诉后科室负责人应立即组织进行病历讨论，分析该患者的诊疗过程有无医疗缺陷或不足，按照相关法律法规、诊疗常规的要求完成病历及医疗文书的书写工作，但不得私自修改。

4.科室负责人在职权范围内对纠纷可做相应处理，但必须将处理结果及对当事人的处理意见在三日内报医务科。

5.医疗纠纷解决后，科室负责人应在5个工作日内组织全科人员对纠纷进行讨论，找出本科室存在的问题，提出整改措施，预防医疗纠纷的再次发生。同时将材料报相关部门备案，责任人写出整改报告，存入个人技术档案。

(六)医院协调解决

1.科室内处理困难，由科室负责人报医务科，医务科报主管院长，重大突发事件可直接报告院长。凡医务人员外出非法从医(含外出会诊、手术未经医务科审批者)发生的医疗事故纠纷，不属于本规定的处理范畴，医院不承担处理责任。

2.科室向医务科提交时须同时附有下列材料：相关医务人员对纠纷经过的书面陈述;科室对纠纷的初步责任认定及处理意见

3.医务科收到科室的上述书面材料后，应当要求投诉人在2个工作日内提供书面材料，并负责整理归纳相关资料。

4.医务科及时了解调查投诉发生的原因，积极化解，能够当时解决的问题不推不拖，及时解决。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对涉及多个科室，需组织、协调相关部门并进行专家论证共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

5.对需要进一步调查核实或职权范围以外的，及时调查处理并向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺。对投诉不能成立的，各主管部门仍需向患者及家属耐心解释。如涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。对于投诉人采取违法或过激行为，无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

6.责任科室负责人、责任人有义务在医疗纠纷解决中配合相关部门的工作，提供真实资料，书写相关医疗法律文书，按时参加鉴定会，协助医院完成举证责任。

7.责任人实行不回避制度，以增强处理透明度，保护医院、患者及当事人的合法权益。如责任人确有隐情，需要回避，应提出书面申请，经所在科室负责人签字后，报医务科方可回避，回避人及所在科室不得对处理结果提出异议。

8.主管院长必须把握医疗纠纷处理的全过程，并给予指导性意见，必要时亲临现场处理，其余各部门及相关人员必须服从医疗纠纷处理小组的调度。

(七)追踪改善。

1.投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

2.医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

(八)处罚。

投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。给予当事人批评教育;当事人认真做出书面检查，并在科室备案;向投诉者真诚道歉，取得患者谅解;根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。

(九)医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查： 1.投诉人基本信息;

2.投诉事项及相关证明材料; 3.调查、处理及反馈情况; 4.其他与投诉事项有关的材料。

五、投诉管理机构。

(一)处理医疗纠纷领导小组：负责领导和指挥全院的医疗纠纷处置及责任追究工作。

(二)医疗投诉管理部门办公室设在医务科，履行以下职责: 1.认真贯彻落实有关处理医疗纠纷的方针政策，严格执行有关医疗投诉管理的法律、法规和规定。

2.接待群众来电来信来访，告知医疗纠纷处理的程序，提供法律，政策及诊疗情况咨询，做好受理的相关记录。

3.依法打击各种借机扰乱医疗机构正常工作秩序、损害医疗机构和医务人员合法权益的违法犯罪行为。对本院内发生的重大、疑难医疗纠纷及医闹行为，及时报告领导小组负责人，组织相关部门人员进行协调处理。维护医院与社会大局的稳定，保障人民群众就医安全，努力构建和谐的医患关系。

4.受理医疗事故及医疗纠纷的投诉和申请，依法调查、处理医务人员在诊疗活动中与患者及其家属之间发生的各种影响医院正常工作秩序、严重损害患者及家属合法权益的医疗纠纷，努力化解因医疗纠纷引发的各种矛盾。提出处理意见，及时答复投诉人。

5.反馈处理意见。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。及时向院领导及处理医疗纠纷领导小组报告医疗纠纷管理工作信息。

6.指导、督促、协调各科室的医疗纠纷排查调处工作，积极协调相关部门防止矛盾纠纷激化。积极探索化解医疗纠纷的新举措。

7.完成领导小组交办的其他任务。

(三)医疗纠纷(事故)评析专家组 医疗纠纷(事故)评析专家组职责

1.医疗纠纷管理委员会是医疗事故纠纷的院内鉴定机构，从事医疗纠纷(事故)的评析工作。

2.评析范围：凡发生补偿的所有医疗纠纷(事故);虽无补偿但已严重影响本单位声誉的医疗纠纷。

3.评析内容：纠纷(事故)发生的原因;纠纷(事故)发生的性质;纠纷(事故)发生的结果，可以避免，存在缺陷，不可以避免;应吸取的教训，提出处理意见。

4.以严谨的科学态度，公正的方法进行评析，不许询私舞弊。 5.工作认真负责，不得擅自缺席评析会议。

6.评析专家给的各位成员必须履行严格的自我约束机制，做到：严格遵循国家、省关于医疗事故处理的相关法律、法规、规章制度，公正、公平、公开的原则，秉公办事，自觉抵制各种不正之风的干扰，严于律己，不以权谋私，按案件的本质来评析。在案件处理的运行中，在未公开之前，严格遵守保密制度，不得泄露与案件有关的任何信息。一经发现有不遵守上述原则的任何人均按情节轻重给予警告、全院通报、撤销其评优资格并处500~1000元罚款，或停止其行医3-6个月。

二〇一七年一月

第四篇：医疗护理投诉管理质控员职责

1.加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

2.患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

3.投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

4.科室医务人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

5.为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。投诉管理小组及时报告相关职能处理，并追踪处理结果。

第五篇：医疗机构投诉管理办法（含解读）

医疗机构投诉管理办法

2019年4月10日

第一章总则

第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。

第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。

第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。

第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。

第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。

第二章组织和人员

第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。

二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门(以下统称投诉管理部门)统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专(兼)职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

第十二条二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。

投诉管理部门履行以下职责:

(一)组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作;

(二)统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者;

(三)建立和完善投诉的接待和处置程序;

(四)参与医疗机构医疗质量安全管理;

(五)开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育;

(六)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。

仅配备投诉专(兼)职人员的医疗机构，投诉专(兼)职人员应当至少承担前款第二项职责。

第十三条医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：

(一)具备良好的职业道德和工作责任心;

(二)具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度;

(三)社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。

第十四条二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。

医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。

医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。

第十五条二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。

第十六条医疗机构应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。

第三章医患沟通

第十七条医疗机构应当提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十八条医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十九条医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理;对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。

第二十条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。

第二十一条医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。

第四章投诉接待与处理

第二十二条医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。

鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。

第二十三条医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。

医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。

第二十四条医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门(含投诉管理专(兼)职人员，下同)，不得推诿、搪塞。

第二十五条投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化;应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。

第二十六条患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。

单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。

第二十七条投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告;对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。

第二十八条医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。

投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第二十九条对反复接到相同或者相似问题的投诉，医疗机构投诉管理部门应当汇总并报告医疗机构负责人，医疗机构对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。

第三十条医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况;确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知(或出具)处理意见。

涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

第三十一条对投诉已经处理完毕，患者对医疗机构的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。

第三十二条投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商;不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第三十三条投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。

第三十四条属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：

(一)患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的;

(二)患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的;

(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;

(四)投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的;

(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第三十五条发生重大医疗纠纷的，医疗机构应当按照规定向所在地县级以上地方卫生健康主管部门报告。卫生健康主管部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，引导医患双方通过合法途径解决纠纷。

第三十六条医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。

第三十七条医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。

医疗机构投诉档案应当包括以下内容：

(一)患者基本信息;

(二)投诉事项及相关证明材料;

(三)调查、处理及反馈情况;

(四)其他与投诉事项有关的材料。

第三十八条医疗机构工作人员有权对医疗机构管理、服务等各项工作提出意见、建议，医疗机构及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，应当向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

第五章监督管理

第三十九条县级以上地方卫生健康主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。

第四十条县级以上地方卫生健康主管部门应当收集、分析并反馈本行政区域医疗机构投诉及医疗纠纷相关信息，指导医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。

第四十一条对在医疗机构投诉管理中表现优秀、有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的医疗机构及有关人员，卫生健康主管部门应当予以表扬。

对行政区域内未按照规定开展投诉管理工作的医疗机构，卫生健康主管部门应当通报批评，并对医疗机构主要负责人进行约谈。

第四十二条医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。

第六章法律责任

第四十三条医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专(兼)职人员，或者未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。

第四十四条医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改;逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款;造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：

(一)未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的;

(二)投诉管理混乱的;

(三)未按规定建立健全医患沟通机制的;

(四)未按规定及时处理投诉并反馈患者的;

(五)对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的;

(六)发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。

第四十五条医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。

第四十六条县级以上地方卫生健康主管部门在医疗机构投诉管理工作中，未按规定履行职责，造成严重后果的，依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章附则

第四十七条本办法所称患者，包括患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医人员等有关人员。

第四十八条省级卫生健康主管部门可以根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。

第四十九条中医医疗机构的投诉管理工作由中医药主管部门负责。

第五十条本办法自2019年4月10日起施行。

《医疗机构投诉管理办法》解读

一、制定《医疗机构投诉管理办法》的背景

畅通医疗机构投诉渠道、规范投诉管理，是预防纠纷的必要举措。根据投诉反映的问题落实整改措施，也是医疗质量安全持续改进的有效手段。《医疗纠纷预防和处理条例》(以下简称《条例》)已于2018年10月1日起施行。为贯彻落实《条例》对医疗机构投诉管理等内容提出的明确要求，在总结2009年11月原卫生部公布的《医院投诉管理办法(试行)》实施情况的基础上，我委制定了《医疗机构投诉管理办法》(以下简称《办法》)。

二、《办法》的起草原则

一是落实《条例》关于投诉管理的规定和要求，与医疗纠纷处理做好衔接。

二是指导医疗机构建立一套完善的投诉管理体系，规范投诉处理程序，将投诉预防、接待、反馈、医疗质量改进等工作有机结合，以患者为中心，形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。

三是加强监督管理和处罚，规定了卫生健康主管部门对医疗机构投诉管理工作的奖优罚劣。

三、《办法》的起草过程

《办法(征求意见稿)》在起草过程中，多次组织开展调研、讨论，征求国家中医药管理局、地方各级卫生行政部门、行业协会以及医疗机构的意见，并经2018年9月7日委主任会审议通过后，于2018年9月13日至10月15日在中国政府法制信息网向社会公开征求意见。根据征求意见情况进行了修改，并于2019年2月经委主任会审议通过。

四、主要内容

《办法》共有七章五十条，分为总则、组织和人员、医患沟通、投诉接待和处理、监督管理、法律责任、附则。《办法》将投诉管理定义为患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。《办法》明确了投诉管理组织和人员职责，强调加强医患沟通，细化了投诉接待处理要求。《办法》特别强调以下几个方面的内容：

(一)提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头减少投诉。严格、规范的医疗管理是保障患者安全、预防投诉的关键因素。《办法》要求将投诉管理纳入患者安全管理体系，不断提升风险防控能力，切实保障患者安全，减少医疗纠纷及投诉。一方面要加强风险管理，防范安全隐患;另一方面要以“患者为中心”，改善医疗服务，优化服务流程，提高服务效率，注重人文关怀，加强医患沟通，从源头减少投诉。

(二)完善投诉接待和处理，维护患者合法权益。医疗机构应高度重视患者权益保护工作，为患者提供安全、有效的医疗服务的同时，及时处理投诉。投诉管理涵盖预防、调处、监督与改进、领导与决策、沟通与服务等多方面，《办法》执行“首诉负责制”，明确了投诉渠道、接待要求、调查、核实、及时反馈等事项，规定了不同情况下投诉的反馈时限，强调了对投诉处理意见有争议并能提供新情况和证据材料的，应当重新予以处理。为优化医疗机构内部管理，提高患者满意度，构建和谐医患关系提供保障。

(三)聚焦投诉管理，强化监管职能。投诉管理还涉及到医疗质量持续改进和医疗安全风险防范的相关工作。2009年11月26日原卫生部发布的《医院投诉管理办法(试行)》中有专门的章节和条款要求。但鉴于《医疗质量管理办法》已于2016年9月公布施行，因此，本《办法》对相关内容不再过多要求，而是重点规范医疗机构投诉管理工作，并强化了卫生行政部门的监管职能，细化了医疗机构、医务人员违反本办法规定的处理措施。