质量保障及服务内容表

2023-05-20

第一篇：质量保障及服务内容表

服务质量保障措施

郯城县安达汽车运输有限公司

服务质量保障措施

我公司每一位员工将以细致入微的服务、精益求精的精神，服务于客户，并虑心接受每一位客户的监督和意见。以“客户满意是我公司追求的目标”，为此，我公司特制定以下服务措施：

1、全年为客户提供24小时全天候服务，保证通讯工具畅通，24小时有人值班，对所有客户一视同仁。设立监督、投诉电话：0539-6150006.

2、所有工作人员进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范进行相关培训，提高工作人员的素质，并制定相应的考核标准和奖惩制度。

3、多听取不同意见和建议，不断提高服务质量，对投诉的问题，根据不同的问题和种类，按公司有关规定及时处理。建立投诉回访制度，达到所有客户满意为止。

5. 我们将定期总结采取有效的措施，持续改进服务工作保障服务质量。

郯城县安达汽车运输有限公司

2012年1月20日

第二篇：服务质量保障措施

为保护汽车货物运输当事人的合法权益，明确承运人、托运人、收货人以及其他有关方的权利、义务和责任，维护正常的道路货物运输秩序，制定以下服务质量保障措施：

岗位服务职责

经常深入现场了解运输调度，公司操作技术，运输设备的谁用和维修情况，发现问题及时解决和纠正，并向领导反映或汇报，特殊情况立即向上汇报。

搞好运输安全工作，充分利用新技术、新装备，改善运输环境，提高运输效率。

管理分流、专线和前台的工作，带领属下员工积极做好本职工作，确保公司目标正常、有序完成。

管理公司的货源汇总、配送、货物仓储、车辆调度和车辆跟踪等。编制和执行公司货运及相关规章制度。规划运输线路，拉制运输成本，规范运作流程。

协调分流、专线之间的工作，确保货物有序、安全地送达到客户手中。

服务规范

1.严格履行自己的工作，及时安排司机跟车发货，遵守厂规厂纪，和客户的经办人做好货物数量的清洁及手续的办理，每周做一次工作总结。

2.车辆的选择。不同的货物用不同的车型，保证所派车辆状况良好、干净整洁。

3.驾驶员车速的控制。根据不同的货物，不同的情况，不同的车辆来控制车速。原则上每部车上至少有两个司机，既保证预定到达时间，又保证控制正常车速，保证货物的安全。

4.货物的遮盖、防护、固定措施及其他方面。每部车上都有篷布、绳索。根据不同产品的结构、性质，我们准备了部分的钢丝绳、防盗铁丝网。货运装载车完毕后，全部加封我司专用的封条方可出厂。

5.驾驶员的行为表现。司机负责自己的本职工作，在客户外应严格遵守厂规厂纪，不随处走动、不抽烟，到收货方队收货人有礼有节。遇到难以解决的问题，电告公司或办事处。

6.货物的到达。普通货物到达时，司机会提前半天通知收货方，不便人工装卸的货物，会提前一天告知收货方。

事故处理制度

事故处理必须坚持“四不放过”的原则：

(1)事故原因未查清不放过(2)肇事者和未经教育和处理不放过(3)没有整改措施不放过(4)肇事人、责任人未进行责任追究的不放过。

责任分化、事故分析和上报：

1.行车事故依照公安机关的责任认定为标准。

2.一般事故由本部门负责人，主管负责人与事故责任人分析记录，将结果报告公司，同时拿出对事故责任处罚建议(事故责任人需写出事故经过及深刻检查，今后的安全行车的防范措施)。

3.重大事故，特大事故需由生产部主持会议，部门负责人和相关人员、相关部门参加会议。分析结果有事故发生单位书面报告生产部，并认真填写车辆“事故报告表”。

4.无论发生任何大小事故，车队应对事故做详细记录，并在五日内将事故经过及处理意见报公司。

责任事故经济赔偿与处罚：

1.违章作业造成的人身、或其他事故，经济损失由负责人承担。

2.违章、违规，或责任新不强造成撒料，影响市容环境卫生等，本人负责主要责任造成的罚款，由负责人承担。

3.交通事故处罚标准，不论事做大小，事故责任人不发当年安全奖。

4.驾驶员因违章驾驶驾驶证被扣，因违章发生事故，在调查和待处理期间，按待岗考核。

第三篇：公司服务质量保障体系

为了不断提升公司服务品牌，赢得良好的客户口碑。

建立服务管理保证体系

提供优质服务，需要通过企业的各个部门高效协调，因此浙江电力电子技术公司从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。

树立服务理念

在企业内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，做到人人为客户服务。一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服务。以这种服务链理念为支撑，从根本上提高企业的服务质量，让一线人员将发自内心的真诚服务奉献给客户。

建立完善的服务质量标准

在服务理念的指导下，浙江电力电子技术公司建立了一套完善的内部质量控制标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，形成企业内部服务体系，提高企业整体服务质量，提高服务层次。建立服务质量监督部门

建立服务质量监督部门的目的是从机构上将服务提高到一个重要的位置，通过该部门监督企业内部的一切服务工作，保障企业的服务流程畅通。

建立员工成长机制

优质企业必须有大量优秀的员工作为支撑基础。企业的进步与员工的成长息息相关。为了促进员工的不断成长，浙江电力电子技术公司通过建立完善的激励机制鼓励不断学习创新。从而达到为用户提供优质服务的人员保证。

第四篇：餐厅服务员质量检查表

以下是领班配合经理每天对员工工作检查

一. 服务规格：

1.对入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎

2.迎接宾客是否使用敬语

3.使用敬语是否点头致意

4.在通道上行走是否妨碍宾客

5.是否协助宾客入座

6.是否让宾客等候过久

7.回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳

8.要跟宾客讲话，是否先说：“对不起，麻烦您”了

9.发生疏忽或不妥时，是否向宾客道歉

10.对告别结账离座的宾客，是否说：“谢谢!”

11.接受点菜时，是否仔细聆听并复述

12.能否正确地解释菜单

13.能否向宾客提建议，进行适时推销

14.能否根据菜单准备好必要的餐具

15.斟酒是否按操作规程进行

16.递送物品是否使用托盘

17.上菜时，是否介绍菜名

18.宾客招呼时，能否迅速到达餐桌旁

19.撤换餐具时，是否发生过大声响

20.是否及时、正确地更换烟灰缸

21.结账是否迅速准确无误

22.是否检查餐桌、餐椅及地面有无宾客失落的物件

23.是否送客后马上翻台

24.翻台时是否影响周围宾客

25.翻台时是否按操作规程作业

26.与宾客谈话时否点头致意

27.是否能根据菜单预先备好餐具及佐料

28.拿玻璃杯是否叠放，是否握了下半部

29.领位、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿势是否合乎规程

二.就餐环境

1.玻璃门窗及镜面是否清洁、无灰尘、无裂痕

2.窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污斑

3.地板有无碎屑及污痕

4.墙面有无污痕或破损处

5.灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污痕

6.餐厅内温度和通风是否正常

7.餐厅通道有无障碍物

8.餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污痕

9.菜单是否清洁、是否无缺页、破损

10.台料是否清洁卫生

11.背景音乐是否适合就餐气氛

12.背景音乐音量是否过大或过小

13.总的环境是否能吸引宾客

三.仪容仪表

1.服务员是否按规定着装穿戴整齐

2.制服是否合体、清洁、有无破损、油污

3.工牌是否端正地挂于左胸前

4.服务人员打扮是否过分

5.服务员是留有怪异发型

6.男服务员是否蓄胡须、留大鬓角

7.女服务员头发挺括、无污边皱折

8.外衣是否烫平挺括、无污边皱折

9.指甲是否修剪整齐，不露出指头之外

10.牙齿是否清洁

11.口中是否发出异味

12.衣裤口袋中是否放有杂物

13.女服务员是否涂有彩色指甲油

14.女服务员安夹式样是否过于花哨

15.除手表戒指外，是否还戴其他首饰

16.是否有浓妆艳抹现象

17.使用香水是否过分

18.衬衫领口、袖口是否清洁并扣好

19.男服务员是否穿深色鞋袜

20.女服务员着裙时是否穿肉色长袜

四.工作纪律

1.工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语

2.工作时章否大声喧哗

3.是否有人放下手中工作

4.是否有人上班时打私人电话

5.是否害柜台内或值班区域随意走动

6.有无交手抱臂或手插入袋现象

7.有无在前台吸烟、喝水、吃东西现象

8.有无上班时间看书、干私事行为

9.有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰行为

10.值班是否倚、靠、趴在柜台上

11.有无随背景音乐哼唱现象

12.有无对宾客指指点点的动作

13.有无嘲笑宾客失慎的现象

14.有无在宾客投诉时做辩解

15.有无不理会宾客询问

16.有无在态度上、动作上向宾客撒气

17.有无对客过分亲热现象

18.有无对熟客过分随便的现象

19.对宾客能否做到既一同仁，又个别服务

20.有没有对老、幼、残宾客提供了方便服务，对特殊情况提供针对性服务

第五篇：运维服务质量保障措施

XX公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT企业，主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，ISO9001:2008国际质量认证，ISO 20000IT服务管理体系认证，国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。

为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。

1、服务目标

保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

2、服务关键指标建设

运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。

2.1 人员

 目的

确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

 人员管理我方从以下方面着手人员的管理： a) 人员储备

建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。

b) 人员培训

建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

c) 绩效考核

建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。  岗位结构

有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。

一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a) 管理岗职责：

1) 在运行维护服务中负责管理运行维护服务;

2) 与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队; 3) 规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

b) 技术支持岗职责：

1) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等;

2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。

c) 操作岗职责：

1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施;

2) 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。  知识

保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括： a) 基础知识

与信息技术相关的基本知识。 b) 专业知识

从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。

c) 综合知识

与运行维护服务相关的组织和行业知识。  技能

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括： a) 确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力; b) 要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格; c) 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。  经验

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括： a) 运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验; b) 具备一定的从事运行维护服务活动的经验。

2.2 资源

 目的

具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。  运行维护工具

使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：

a) 监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素;

b) 过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能;

c) 专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。

 服务台

使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求，包括：

a) 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等; b) 设定专人负责服务请求的处理; c) 针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

 备件库

具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。

对备件库的管理包括：

a) 备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持;

b) 备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价; c) 备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理;

d) 备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。  知识库

具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：

a) 针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库; b) 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的; c) 选择一种合适的知识管理策略;

d) 知识库具备知识的添加、更新和查询功能;

e) 针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

2.3 技术

 目的

确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。

在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题(如硬件故障)、风险(如安全漏洞)以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，我方会根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

 技术储备

a) 根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等; b) 配备与规划相适应的研发环境; c) 配备与规划相适应的研发队伍。

 发现问题的相关技术 a) 具有信息采集和监控的手段; b) 具有诊断和分析问题的方法。  解决问题相关的技术 a) 解决问题的技术指标或标准; b) 解决问题的方案或手册; c) 测试环境、测试标准和方法。

2.4 过程

为了确保客户信息系统的安全稳定运行，我方会建立以下的服务管理能力并发挥其效能，具体如下：

a) 服务级别管理; b) 服务报告; c) 事件管理;

d) 问题管理; e) 配置管理; f) 变更管理;

g) 发布管理; h) 信息安全管理。  服务级别管理

确保通过定义、签订和管理SLA，满足需方对服务质量的要求。 a) 建立服务目录; b) 与需方签订SLA; c) 等;

d) 在SLA评估后制定改进内容及改进措施。  关键指标

服务级别的关键指标包括： a) 服务目录定义的完整性; 根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率b) 签订SLA文件的规范性; c) SLA考核评估机制的有效性和完整性。

 服务报告

通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。 a) 与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等; b) 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等; c) 服务报告模板，包括格式、提纲等。

 事件管理

确保具有检测事件、尽快解决事件的能力。我方根据事件管理的过程建立：

a) 与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等;

b) 事件分类、分级机制; c) 事件升级机制;

d) 满意度调查机制;

e) 事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。  问题管理

通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。我方会根据问题管理的过程建立：

a) 与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等; b) 问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级; c) 问题导入知识库机制;

d) 问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。  配置管理

运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。我方会根据配置管理的过程要求建立：

a) 与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等; b) 配置数据库管理机制; c) 配置项审核机制。

 变更管理

通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。我方会根据变更管理的过程建立： a) 建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等; b) 建立变更类型和范围的管理机制; c) 对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。

 发布管理

为确保一个或多个变更的成功导入，我方会根据发布管理的过程建立： a) 建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等; b) 建立发布类型和范围的管理机制; c) 制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等;

d) 对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。

 信息安全管理

我方会建立运行维护服务过程中的信息安全管理过程：

a) 符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求;

b) 建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。

3、运维服务相关支持计划说明 3.1 运维服务体系说明

为更好的执行项目的服务工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT服务管理体系的流程化管理，并予以文档化。推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管理”，持续改造完善服务流程，持续优化不断提高效率，打造专业服务团队。

XX公司致力于在IT服务领域做出业界领先的业绩，基于过去自身长期的IT服务实践的经验，在学习参考ITIL最佳实践理论的同时，遵循ISO/IEC20000标准的要求，来建立和实施标准化的IT服务管理体系，达到以合适的成本向客户提供稳定一贯服务质量。

3.2 运维服务流程

为项目的服务工作能严谨科学的执行，我们制订了贯穿整个维护过程的服务流程，这个流程将是服务成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高服务质量。针对项目，我方将采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求，流程图包括：  服务台及现场服务流程图  应急服务流程图  健康检查服务流程图  第三方服务流程图  其他服务流程图  服务台及现场服务流程图

为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团队为客户提供统

一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的客户服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程：服务台及现场服务流程图用户服务台技术支持服务经理1.提出服务需求2.受理并记录服务请求服务受理3.事件分类4.远程解决现场服务未解决未解决服务处理解决派发现场服务单解决服务升级服务支持5.满意度回访解决遗留问题有无原因调查及诊断服务支持服务结束结束  应急服务流程图

建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失，制定以下流程图：

应急机制处理流程图用户提出服务需求受理并记录服务需求工程师分析故障联系处理结果携带配件现场处理未解决驻厂经理沟通用户负责人报告故障进度、结果项目经理解决报告总经理录入后台数据库提供故障技术报告结束 健康检查服务流程图

监控检查服务过程包括5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。基本流程参见下图：

开始客户联系人准备阶段健康检查计划相关设备表现场交流与采集阶段采集数据访谈信息采集数据健康检查问题现场处理阶段硬件处理流程软件处理流程访谈信息采集数据问题处理信息技术交流与培训阶段日常维护说明健康检查服务报告访谈信息采集数据问题处理信息数据分析处理报告生成阶段健康检查总结报告结束公司后台数据库 第三方服务流程图

流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。

第三方服务流程图服务需求受理并记录服务需求是否需第三方服务Y联系第三方供应商N解决工程师现场修复第三方工程师现场处理未解决满意度回访提供解决方案厂商技术支持结束  其他服务流程图

为了更好的监控服务过程，同时保证设备正常运行，降低项目实施风险，我方在进行服务内容以外的操作(例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作)时，必须取得甲方同意后方可进行操作，现制定以下流程：

其他服务流程图用户提出服务需求记录和分析用户需求工程师现场检测与处理处理结果同意执行方案提供可行性方案解决项目经理征求用户同意用户需求负责人同意录入公司后台数据库结束 3.3 运维服务方式

为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，可以充分满足项目的需求，服务方式有以下几种：

服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。

远程支持服务――为终端用户提供远程技术维护服务。

现场服务――为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维护服务。  服务台

延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作，服务台提供以下的服务：

 对问询服务电话实时应答  直接处理简单的请求和投诉  记录事件/服务请求到服务管理系统  对所有事件进行初始化分析和设计解决方案  首先尝试解决事件再寻求二线支持  对所有事件监控与升级管理  提交服务管理报告

 远程支持服务

我方为甲方提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。