养老院服务质量检查表

2023-04-30

第一篇：养老院服务质量检查表

养老机构服务质量大检查指南

前言影响养老机构前途的「养老院服务质量建设专项行动」从2017年开始，暂定四年。从今年3月开始，具体分为三个阶段：动员部署和自查自纠阶段、核查整治阶段、巩固深化阶段;“质量优秀的养老院要给予表彰，并在相关激励扶持措施中给予适当倾斜;不符合相关法律法规规章、规范性文件、强制性标准的养老院要督促指导整治;存在违法违纪违规的养老院，要依法处置。对存在严重违法违规行为且不整治以及因违法违规行为导致事故的养老院进行集中曝光”。具体需要检查那些方面呢?指南来了【整理编辑：时英平】服务资质

服务人员?负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识?所有养老护理员经过专业技能培训合格或者获得国家职业资格的护理员占比不低于30%。?餐饮服务人员必须取得健康合格证后上岗。?医生、护士等持有与其岗位相适应的职业资质。?配备社工、康复师、营养师等专业人员。?定期开展人员培训，培训内容包括服务理念、政策法规和管理服务技能。?建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度。服务管理服务评估：对老年人进行入院评估和定期评估? 签署入住合同? 初次入住者开展短期试入住服务? 接待和处理投诉的专门部门、人员或电话? 建立入院、出院制度，协助办理入出院手续? 建立老年人生活和健康档案(包括入住合同、入住人员及其家属或代理人基本信息、老人身份证及户口本复印件等)? 服务费按月度收取，价格变动应提前告知? 保护老年人及监护人个人信息? 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象。至少每年依次服务质量满意度调查? 对外公示(养老院基本信息)和院内公布(服务管理信息)? 委托第三方服务有外包合同，积极推进养老院标准化建设设施设备物品要求? 居室面积：自理、部分失能不超过4床，失能老人不超过6床，床单位使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品? 设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区? 配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所等后勤保障设施设备和物品? 药品和食品管理符合管理部门规定? 各种设备无尖角凸出，地面防滑，床头和使用厕所安装呼叫装置? 捐赠管理：统一登记，按捐方意愿和相关规定使用受赠物资服务环境?机构不设置在自然灾害易发，存在污染的地域?进行适老化改造，实现无障碍环境?有醒目、规范、易懂的标志标识生活照料服务膳食服务? 建立膳食服务制度、流程及岗位职责? 根据需要(身体状况、地域特点、民族宗教)提供膳食? 每周至少更换一次食谱并公示存档? 建立食品留样备查制度，留样时间不少于48小时? 做好餐具消毒，餐厨垃圾处理，符合国家相关规定? 做到生熟、成品和半成品分开制作、存储? 膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控? 每周至少检查1次老人房间有无过期食品，提醒老人处理过期食品? 建立老人膳食委员会，监督膳食质量，定期了解老人膳食需求清洁卫生服务? 居室：每日定期清扫房间、整理个人物品、清洗消毒卫浴设备? 公共区：定期清洁和消毒? 物品洗涤：提供织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回服务健康管理? 定期为老年人体检? 建立健康档案? 配备基本健身器具和康复辅助器具，指导正确使用院感管理? 建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度? 有院内个人卫生的规定，如洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护性物品的规定? 有传染病预防措施? 有专人负责机构内感染控制，做好记录心理服务及危机干预? 掌握老年人心理状况，针对心理和情绪问题，提供相应服务，必要时专业人员协助? 开展社工专业服务? 为临终老人提供关怀服务? 有危机预警报告制度，对情绪危机和心理危机能及时预警、及时干预? 应家属要求，可协助老人去世后的后事处理文化娱乐活动? 开展适合老人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动? 开展节日、特殊纪念日活动? 通过讲座、培训班、老年大学等形式开展各种教育培训活动? 为失能失智老人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动? 为卧床老人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目志愿者活动? 组织志愿者为老人服务? 倡导老人参与力所能及的志愿服务消防安全? 制定消防安全、特种设备设施安全、突发事件等相关管理制度、预警机制及应急预案? 配备有资质的专兼职消防管理人员，按规定建立微型消防站，达到“三知四会一联通，处置要在三分钟”要求? 住宿和活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁采用夹心材料燃烧性能低于级的彩钢板搭建居住或活动建筑? 加强物防、技防措施。安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材? 每月至少一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做好记录? 加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织? 保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好，常闭式防火门处于关闭状态? 制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。每半年至少一次消防安全教育培训活动? 设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟? 定期对电器产品及其线路、管路进行维护保养和检测，及时整改电气火灾隐患? 燃气安全符合相关规定特种设备安全? 购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理部门的相关规定? 进行经常性日常维修保养，定期自检，有记录? 指定有资质机构对特种设备进行定期自检，有记录突发事件处理? 建立出入、探视、请假等制度，防止老人走失? 建立视频监控系统，对公共区域进行全方位监控或实行24小时巡查? 建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒等事件有明确应急处理流程和报告制度

第二篇：质量管理体系检查表序号

ISO9001:2008质量管理体系检查表序检查检查内容号项目 4质量管理体系 4.1质量管理体系总要求 a)哪些是组织质量管理体系需要的过程(管理职责、资源管理、产

品实现及测量、分析和改进过程)其中有哪些关键过程和特殊过程 b)这些过程有外包吗，对外包过程如何实施控制(纳入采购过程实施有效控制)(了解外包过程的实施、分担程度、通过7.4条款实①确认过程现控制) 及应用 c)每个过程的输入和输出有哪些。 d)谁是这个过程的顾客。 e)这些顾客的需求是什么。 f)谁是该过程的“所有者” a)过程的总流程是什么。

②确定过程顺序和相互b)组织怎样描述这些过程之间的关系(用过程图、生产流关系程图等图示吗?)(建立体系机构图;过程识别：体系文件、管理层次策划过程、制定方针、目标，确定职责和权限) c)这些过程之间有哪些接口 d)这些过程需要哪些文件 a)过程结果中所期望的特性玫不期望的特性理什么。

③确定过程运行所需准b)判定过程是否有效的准则是什么则方法 c)组织怎样把这些准则结果在质量管理体系的策划及产品的实现过程之中(采购过程、检验过程、生产过程、销售过程、售后服务过程) d)经济方面的问题是什么如成本、时间、浪费等 e)收集证据有哪些适用方法。 a)每个过程需要哪些资源(人力资源责任与管理过程、设

④获得必要备管理、工作标准) 的资源和信息 b)有哪些沟通的渠道来了解有关信息 c)组织如何提供关系该过程的外部和内部信息 d)组织怎样获取反馈信息 e)组织需要收集哪些数据

⑤监视测量a)组织怎样监视过程的状况和业绩(过程能力、过程目标实现情况)(监视(适用时)和分顾客满意度、审核衡量什么) 析这些过称 b)哪些过程是必须进行测量的(对过程监视测量、对产品监视测量) c)组织怎样才能充分地分析和利用所收集的信息(如选用适当的统计分析技术) d)分析的结果说明了什么，如何利用这些结果。

ISO9001:2008质量管理体系检查表 a)组织如何改进这些过程

⑥实施必要的措施，以实b)需要采取哪些纠正措施和预防措施现对这些过c)这些纠正预防措施实施了吗，有效吗。程所策划的d)如何实施持续改进(设定新的目标并采取相应措施) 结果和对这些过程的持续改进 4.2文件要求 a)质量方针和质量目标是否形成文件。 b)是否编写了质量手册。 c)有无标准要求的6个必须的“形成文件的程序” d)为确保组织的过程有效策划、运行和控制需要的文件有 4.2.1总则哪些。 e)标准要求的记录有哪些。 f)体系文件的详略与组织规模、活动类型、过程、过程相互作用和人员的技能的程度，能否相适应。 a)删减的范围、细节及其合理性。 4.2.2质量手册 b)是否包含或引用了形成文件的程序。 c)质量管理体系过程之间的相互关系(输入、输出、接口和界面)是用文字、还是用过程图描述，是否清楚。 d)质量手册本身的管理是否符合文件控制要求。 a)如何规定各类文件在发放前的批准的权限，抽查有关文

件发布前得到批准状况，包括各层次、各种类型的文件。 b)什么情况下需要进行文件评审。何时进行修改和重新批准及修改文件的实施情况。 c)是否编制有可识别文件现行修订状态的控制清单或相应的识别方法。控制清单是否可随时提供，抽查有关文件的有效版本(包括版次及修改码)是否能有效地控制。更改文件是否有明确更改标识或相应的记录，是否经再次批准。 4.2.3文件控d)文件的发放范围如何明确规定，是否能提供发放记录，制包括复印、复制和修订文件的信息，确保在使用地点可以得到有关文件，抽查现场使用的文件是否均为有效版本，数量是否与发放记录一致。 e)现场使用有效的文件是否保持清晰、能够让使用者可识别清楚。 f)怎样识别和控制外来文件的分发。 g)凡需保存的作废文件怎样作出明确易识别的适当标识。 h)如何编制形成文件的程序，是否明确了文件的范围和分类，是否包括外来文件等内容。 4.2.4记录控制

ISO9001:2008质量管理体系检查表 ①程序文件 a)是否有形成文件的程序。

b)程序内容是否符合标准要求 ②记录要求 a)记录是否完整、清晰，有更改的记录，如何识别被更改的原始记录 b)记录是否检索方便，是否有分类标识和流水标识 c)记录内容是否有明确规定。 ③归档、保a)如何规定归档保存范围，保存范围是否覆盖标准要求的

存要求所有记录。 b)是否明确保存地点，是否查阅便利。 c)是否明确各种记录的保存期，保存期的合理性如何。 d)保存环境是否能防潮、防火、防虫蛀，是否安全。 ④记录处置 a)失效的记录表式和超保存期记录处置的及时程度。

b)怎样进行记录处理的控制。 5管理职责 5.4.1质量a)质量目标是怎样与质量方针保持一致的，有否矛盾或不目标协调。 b)质量目标中包括产品要求所需的内容是什么。 c)在相关职能和各层次上如何建立质量目标，并提供向相关人员宣传、教育、验证的证据。 d)质量目标定量或定性的程度，如何测量。 e)对质量目怎样实施有效的管理，阶段性目标是否在实施之中，查证有关记录在案，了解总目标及有关部门现阶段目标实施状况。 a)为满足质量目标和质量管理体系总要求，进行了哪些策

5.4.2质量管划。理体系策划 b)对质量管理体系变化进行策划时，怎样提出完整性要求。 c)查实际运行的质量管理体系，在变更时如何确保体系的完整。 5.5职责权限与沟通 a)质量管理体系的组织结构中职责、权限如何规定，形成

5.5.1职责了什么文件，是否明确到具有质量管理职能的所有部门和人员，查相关证据。权限与沟b)质量管理体系过程活动都落实到哪些部门、岗位。抽查若干活动看其职责、权限是否明确。通 c)职责、权限是否交叉，是否有矛盾，着重查总职责描述、职能分配表(若提供时)和相关过程，活动的描述是否一致。 d)查职责、权限得到充分的沟通的证据。抽查若干不同层次人员看其对本岗位职责、权限了解的程度。

ISO9001:2008质量管理体系检查表 a)最高管理者以什么方式，确定一名管理者为管理者代

5.5.2管理表。(澄清管理代必须是组织自己管理层员身份) b)有何证据表明管理者代表明确自己的职责和权限，以及者代表与具体过程中的职责是否一致。 c)如何规定管理者代表的职责、权限，有何证据表明其在履行质量管理体系的过程建立、实施和保持方面的权力，如何确保质量管理体系过程的有效性。 d)能否提供履行向最高管理者报告质量管理体系业绩的改进需求的证据 e)为在整个组织中提高全员满足顾客要求的意识开展了哪些活动，效果如何，证据是什么。 f)在对外联系方面，负什么责任。 5.6管理评审 a)以何种形式明确最高管理者主持组织的管理评审，并实

5.6.1管理评施了管理评审审要求

b)规定管理评审的时间间隔是多长，在规定的时间间隔内管理评审计实施的情况，若超出间隔有无合理的说明。划：包括管评c)保存管理评审记录包括哪些，管理评审报告如何发放。时间、参加人d)能否提供评价组织的管理体系的适宜性、充分性和有效员、地点、评性的证据。审时各部门e)能否提供评审中找到改进的机会(体系、过程、产品)提交的资料的证据。内容及准备f)能否提供评审中识别出质量管理体系适应环境而变化工作职责、评的证据。审/评审会议安排 g)评审中是否包括质量方针和目标的内容(评价应包括评价改进的机会和体系变更需要，包括方针、目标变更需要) a)内外部审核的结果(含

一、

二、三方审核)

5.6.2管理评b)顾客反馈含投诉和抱怨。审输入

c)质量管理体系的业绩(例如：同比增长率) 管理评审输d)产品的符合性。入是否包括e)纠正和预防措施的状况。如右边8点内f)对前次管理评审改进的有效性跟踪结果，以及对未完成容的事项采取了什么措施。 g)可能影响质量管理体系的变化(含质量方针、目标、组织结构、资源、产品和流程等) h)改进的建议(包括体系、过程、产品) a)质量管理体系有效性的改进目标和措施。

5.6.3管理评b)质量管理体系过程有效性的改进目标和措施。审输出

c)与顾客要求有关的产品的改进目标和措施。管理评审输d)资源需求出的内容是否清楚、完整、具体包括

ISO9001:2008质量管理体系检查表右边4项 6资源管理 a)提供为实施、保持及改进质量管理体系有效性的资源需 6.1资源求情况。最高管理者如何识别资源需求。能否及时配置所需资源。提供 b)质量管理体系所需资源满足程度，特别是对质量有重要影响的过程和岗位的资源情况。 c)为增强顾客满意能提供哪些配置所需资源的证据。 6.2 人力资源 a)从事影响产品质量工作的人(电工、叉车工、锅炉工、

6.2.1总则电梯工等)能否胜任本岗位工作。 b)抽查上述人员的教育、培训、技能和经验的记录是否齐全并能否被证实。 a)从事影响产品质量工作的人(电工、叉车工、锅炉工、

6.2.2能力、培电梯工等)能否胜任本岗位工作。训和意识 b)抽查上述人员的教育、培训、技能和经验的记录是否齐培训有效性全并能否被证实。评估：

1、课a)如何确定从事影响产品质量工作的人员所必须的能力。程本身的评b)提供什么内容的培训或采取什么措施满足上述要求。估，教材、教c)特殊工作岗位界定是否适当;对从事特殊工作岗位人员育水平、方的培训如何进行，如何进行能力和资质认定。(岗位评价法、时间。

2、表) 学员考核成d)对员工进行了质量意识教育情况，员工能否认识本岗位绩评估：笔活动与实现质量目标的相关性和重要性。试、面试、现e)评价采取不正当手段措施的有效性，抽查管理、执行和场提问、答验证三个方面人员，验证培训或其他措施的有效性，包括辩、心得报告学员意见调查。等，评分和评f)如何规定应保持的培训记录的范围。级。

3、实际g)抽查各层次和职能部门人员教育、培训、技能和经验记操作能力评录是否符合要求。估，包括知识h)抽查培训计划、总结和考核材料，抽查证件以及试卷的的掌握和运保存等工作是否本组织的规定。用能力、创新能力。

4、工作绩效评估包括培训前后合格率、计划完成率和工作效率等。 6.4工作环a)是否确定组织达到产品符合要求的工作条件。境 b)如何控制上述条件达到要求。 c)抽查环境条件(如：物理、环境和温度、湿度、洁净度及粉尘等)是否满足要求。

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d)如何考虑社会的、心理的条件(如：创造良好的工作氛围，从而更好地发挥组织内人员的潜能)来满足要求。 7产品实现 7.1产品实现的策划 a)规定策划的要求内容明确程度。

①策划的b)如何策划产品实施所需的过程(如提供流程图等)。 c)产品实现的策划与质量管理体系其他过程的要求相一要求致的程度，有哪些文件之间存在相互矛盾的情况。 d)产品实现的主过程(如与顾客有关的过程、设计和开发、采购、产品的生产和服务的提供、检验等)，和支持过程(如：方针、目标管理、文件管理、记录管理、人力资源管理、市场、数据分析、纠正和预防措施管理)是否都进行了策划。 a)策划的内容是否包括： ②策划的①明确产品质量目标和要求，体现在哪些文件中。 ②识别确定产品实现所需的过程。内容 ③确定文件的要求。 ④确定所需的资源。 ⑤确定在适当阶段产品所要求验证、监视、检验试验活动。 ⑥产品特性玫要求的接收标准。 ⑦产品实现过程所需的记录。(工艺参数监控和检验记录) b)策划的输出如何体现是否便于组织实施。 c)组织是否将此条款的要求应用于对产品实现过程的开发。 d)对新产品、有特殊要求的产品、项目或合同是否编制了相应的质量计划。(如：招标策划、投标策划) 7.2与顾客有关的过程 a)产品销售方式(是否有网上销售)

7.2.1与产品b)确定顾客规定的要求是否包括对产品固有特性珠要求有关的要求(如：性能、可靠性等)、对产品交付要求(如：交货期、的确定包装等)及对产品支持方面要求(如售后服务等)，以何种文件形式来表达和传递。有哪些不同的顾客，他们的要求都有什么。 c)通过哪些渠道和方式识别、确定隐含要求，隐含要求是什么查证据。 d)产品涉及的法律要求(包括环境、安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的法律、法规要求和强制性标准)有哪些，是否均已收集齐全(3C、UL、CE、GB、RS、许可证等) e)是否包括组织的附加要求(如规定目标成本)。

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7.2.2与产品有关的要求的评审 a)怎样评审与产品有关的要求。(产品要求已得到规定)

①评审要b)评审是否在承诺之前进行，如在投标、接受合同或订单之前及在合同或订单更改之前。求 c)是否明确了评审的方式、评审部门或人员。 d)参加评审的人员是否清楚地表达了意见，评审能否识别出问题。 e)口头订单(没有形成文件)在接受前是如何被顾客认可的，通过什么方式得到顾客同意。 a)产品要求是否得到规定，是否明确无误地表达了各项要 ②评审内求。 b)与以前表述不同的要求(如：中标后签定合同与投标书容之间的差异)是否得到解决。 c)组织有能力满足规定的要求，抽查合同履约率。 a)是否有要求变更控制准则。

③产品要b)查变更由何方提出，变更如何得到双方认可，是否形成文件，并及时传递到相关部门或人员。求变更 c)涉及到重大的修改是否经过评审，能否提供证据。 a)是否有保存评审结果记录和评审所引起的措施的记录 ④记录的规定。 b)抽查若干合同评审结果的记录及其引发的措施的记录。 c)保存的记录是否完整，保存在何部门。 d)是否满足保存期的要求，是否便于检索使用。 e)适当时评审记录是否包括对产品目录、样本产品广告等内容的评审。 ⑤隐含的要a)有无获取顾客隐含信息来源的渠道。

求信息的获b)获取顾客隐含要求信息的职责是否明确。取 c)是否确定了顾客的隐含要求。 a)沟通涉及哪些内容(如：产品广告、目录、宣传册，产 7.2.

3顾客品实现过程中对合同的处理，顾客关于产品的询问和反馈)，如何确定与顾客沟通的渠道，以及具体沟通的安排。沟通 b)如何获得有关产品信息。 c)如何回答询问，查提供答复的证据。(客户查询) d)能否提供合同、订单和处理的证据，包括修改的受理和顾客确认的证据。 e)顾客反馈信息如何实施管理，怎样进行分析汇总，分析汇总用了什么统计方法，分析的结果是什么。 f)抽查顾客投诉能否及时有效地进行处理。 g)抽查对顾客投诉和抱怨进行闭环管理的证据。 h)维修网点、售后服务、客户投诉、用户电话回访、“365”客服、门前上门维修、市场信息。 7.

3设计和开发

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a)是否对所有的产品都实施了策划，抽取1-2个典型产品，

7.3.1设计和查设计和开发策划的全过程。开发策划 b)编制什么样的设计计划，计划是否清楚地表明在设计适(适当时策当阶段安排了各种质量活动。各阶段的划分能否符合产品划的输出应的特点。予以更新) c)计划中是否明确各阶段的职责和权限。 d)计划中适当地安排了评审、验证和确认活动情况。 e)计划中安排相应的进度要求，明确的情况。 f)计划是否随设计和开发的进展需要时而进行修改，修改后是否审批并及时传递。 g)是否规定设计过程不同部门之间的职责。 h)是否能提供参与设计过程的不同部门和专业之间在设计不同阶段接口(如：外部组织、部门、小组、顾客等组织接口、信息传递、会审、协调、督促、检查等技术接口)的有效证据。 i)与设计有关的信息是否能及时传递给参与设计的部门或岗位。 j)出现设计差错时怎样发现和消除。 7.3.2设计和开发输入 a)具体项目(产品)的确定。

①设计和开b)产品的功能和性能要求及其他适用性能要求(如感官特发输入要求

性等) (与产品要c)涉及产品的法律法规要求。求有关的输d)所必需的其他要求(如：存贮或搬运方面的特定要求)。入是否有记e)适当时以往类似设计的信息(如：以往设计的优点、经录，记录是否验或不足)。包括如右边7f)明确输出提交的期限。条) g)从总体上看设计目标和约束条件是否清晰。 a)对设计输入的充分性和适宜性是否进行了评审。 ②设计和开b)设计输入中的不完整、不清楚和自相矛盾之处是否得到发输入的评识别。审 c)上述不完整、不清楚和自相矛盾之处是否得到解决。 a)以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出。 7.3.3设计和b)放行前得到批准。开发输出 c)能否满足输入的要求。 (设计输出d)对采购、生产和服务的动作提供的适当信息。文件有哪些，e)明确了验收准则(即合格产品的接受条件) 其要求是否f)确定产品正常使用和安全性方面必不可少的特性。明确包括右边的内容) a)评审的对象是什么，评审的时机在何时，评审的方式怎

7.3.4设计样，是否按设计和开发计划设置的评审点，开展了系统的评审。和开发评b)评审意见是否清楚地评价了设计和开发的结果满足要

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求的能力。审 c)评审是否识别出问题并及时提出采取必要的措施。 d)是否有与评审的设计和开发阶段有关的职能部门的代表参加;必要时评审是否包括顾客或供应商，是否邀请了其他专家，在什么情况下邀请专家。参与评审的人员是否具备相应的能力。 e)是否有保存评审及跟踪措施记录的规定，能否提供评审及任何必要措施的记录。 f)评审记录能否反映评审过程，是否对所有的评审意见都及时有效地进行处理，有无遗留问题。 a)是否按设计和开发计划规定的验证点进行设计和开发 7.3.5设计的验证。和开发验证 b)用何种验证方法，验证有效性如何，证据是否充分，验证能否确保设计输出满足设计输入的要求(可对照检查) c)验证是否识别出问题并及时提出需采取的必要措施。 d)验证记录是否完整，是否反映验证过程、验证结果及任何必要措施。 a)是否按设计和开发计划进行了设计和开发的确认。 7.3.6设计

b)确认是在何阶段进行的，由谁来组织进行确认，如何围和开发确认绕满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求进行。 c)进行局部确认时能否满足要求。 d)确认的主要内容是什么。 e)确认是否识别出问题，是否及时得到处理。 f)确认记录是否完整，是否反映确认的过程，及确认中明确需采取的任何必要措施。 a)是否明确何时应对设计和开发更改的需要进行评审、验7.3.7设计

证、确认，以及对更改实施人员和评审验证人员的要求。和开发更改b)如何识别设计开发的更改，具体的更改是否符合规定要的控制求，是否按管理体系文件更改的要求实施。 c)设计开发的更改在实施前是否得到批准。 d)设计开发的更改的评审是否包括评价对产品组成部分(如：材料、零部件)或已交付产品的影响。 e)记录是否包括更改的评审结果及任何必要措施。 7.

4采购 a)如何确保采购产品符合规定的采购要求。以什么方式明

7.4.1采购过确对供方选择、评价和重新评价的准则，是否明确对供方程

控制要求(如：根据所采购产品对组织的产品实现过程及(生产能力、组织提供的最终产品的影响大小而确定控制类型和程技术能力、仓度)，是否体现了采购产品的重要程度和供方业绩。储、来料控制b)对于选择供方的过程，质量管理部门是否有充分的发言能力、质量体权。系等方面进c)所选择的供方是否按准则要求进行重新评价。并对合格行评审、评估供方名录实施动态管理。是否具备供

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d)合格供方名录是否传递到有关部门。应合格的相e)抽查3--6个月报验单是否供货单位都是评价合格的供关产品的能方。力) f)能否提供对供方实施控制的证据，证据能否表明控制符合准则。 g)是否保存了对供方评价以及评价引起的任何措施的记录。 h)例外采购怎样进行控制(如例外采购的审批和加严检验)，查控制的证据。 i)对从中间商进行采购怎样进行控制。 a)拟采购的产品，在采购文件中是否被清楚地描述，查

7.4.2采购3--5份采购合同和采购规范，看采购文件分发的控制情况。信息 b)采购信息是否包括产品、程序、过程和设备的批准要求，特别是供方的关键过程和特殊过程发生变化时，是否要求这些变化得到批准。 c)采购信息是否包括对供方人员资格的要求及认可方法。 d)采购信息是否包括质量管理体系的要求及评价方法。 e)采购文件发放前，如何确保采购要求是充分的与适宜的。 a)是否确定了对采购产品的验证要求。 7.4.3采购b)是否按确定的要求实施检验或验证，以确保满足要求。 c)当组织或顾客在供方现场实施货源处验证时，是在采购产品的验合同中对验证的安排和产品放行的方法作出规定并予以实施。证 7.5生产和服务 ①规定准则 a)是否规定过程评审和批准的准则，对这些过程按照准则

进行控制的情况。 b)是否充分识别了特殊过程。(①该工序的产品质量不能通过检验和试验完全验证②该工序的产品质量需经过破坏性实验或复杂昂贵方法才能测量③该工序的产品质量特性无法测量或不合格的质量特性要在使用后才能显露出来) a)对特殊过程如何实施确认，并提供确认证据。 ②过程确认 b)能否确认这些过程实现所策划的结果的能力。 a)是否对设备实施认可。 ③设备、人b)是否对岗位人员进行考核鉴定。员、过程 c)上述过程是否使用特定方法和程序。 a)是否规定了对确认记录的要求。 ④记录 b)能否提供符合规定要求的确认要求。 a)什么情况下需要再确认。 ⑤再确认

ISO9001:2008质量管理体系检查表 b)再确认的时机。 c)查再确认证据。(特殊过程确认报告、作业文件、设备、工装、员工上岗证、小样试验结果、过程参数、监视记录、工艺试验大纲等) 7.5.3标识和可追溯性 a)是否明确了产品实现全过程标识的要求。

①产品标识

b)用何种方式标识，能否区分类似的产品。查生产和服务(产品标识现场及仓库，是否对产品都作出了所要求的标识。卡、物资收发c)当有可追溯性要求时，是否作出惟一性标识，并有相应卡、工序卡、的记录产品工序周转卡。产品标识：待检、合格、不合格、待返工、待处理) ②状态识别 a)是否明确了监视和测量状态的标记。

b)以适当方式标出监视和测量(检验和试验)状态有哪些。 c)能否区别其状态对具有有效期或易变质的产品怎样控制其时间状态。 a)怎样对标识进行防护。

③对标识的b)标识是否符合标识的基本原则(如标识与被标识物不能要求分离，标识转移);标识丢失或模糊不清时，是否控制流转，进行识别，重新标识后再正常流转。 a)如何识别顾客财产，顾客的知识产权、个人隐私等是否

7.5.4顾客得到有效保护。 b)对顾客财产是否进行了验证。财产 c)怎样保护和维护顾客财产。 d)当顾客财产发生丢失、损坏或不适用的情况时是否作记录，是否及时向顾客报告。 7.5.5产品防护 a)查有关防护标识的信息和措施(如：防碰撞、防雨淋、 ①标识起吊重心位置)。 b)保护上述标识的措施有哪些。 a)原材料、物品进货，生产服务提供。甚至交付全过程是 ②搬运否采取有效措施和选择特定的搬运方法，确保产品特性不受损伤。 b)是否配置了适宜的工具和搬运设备。 c)查对搬运人员的培训情况，搬运过程能否防止磕碰、划伤、污染和损坏。 a)是否明确了包装的技术条件(包装材料、包装物内相对 ③包装固定、标志、包包装过程和验收要求)。 b)包装材料是否实施进货检验，是否符合规定要求。

ISO9001:2008质量管理体系检查表 c)包装是否符合规定要求，合格证、装箱单、使用说明书是否齐全。 d)是否有包装标志，标志是否符合要求。 e)包装后如何放行。 a)是否配合了仓贮的适宜场地或库房。

④贮存 b)是否制定了贮存和管理的方法(发货、出入库、特性控制)。 c)收发货是否保存记录。 d)对易变质的库存物是否规定适宜的周期检查，并提供周期检查记录。 e)仓贮物品的码放高度怎样控制。 ⑤保护 a)对有重要的或有特殊要求的零部件是否采取了保护和隔离措施。 b)是否有分类堆码或存放的规定，并予以执行。 c)对易燃、易损的产品是否按规定实施。 7.6监视和测量设备控制 a)是否确定了监视和测量要求，如何确定所需的监视和测

①控制要求量设备，能否为产品符合确定的要求提供有效的证据。确定了哪些监视和测量设备，从监测设备台帐了解总体情况。 b)确定的监视和测量活动是否可行，与监视和测量的要求相一致的程度。 a)测量设备如何按周期或使用前对照国际或国家承认的 ②周期校准有关基准要求，对需要校准的监视和测量设备进行校准，或验证对只需验证的监视和测量设备如何进行验证?查校准或验证周期表及执行情况，看受控率。 b)如果没有国际或国家承认的校准基准时，是否自行制定相应校准方法?组织共的多少自行制定的校准方法，其依据是什么? c)是否对需调整的设备有专门人员实施调整或自行调整，调整后是否加封缄。 d)能否确保防止调整失效。 a)监视测量设备是否具有能表明其校准状态的标识或经

③校准状态批准的识别记录。 b)校准状态标识是否得到保护，是否清楚地表明校准有效期。 a)监视测量设备是否具有能表明其校准状态的标识或经

④偏离校准批准的识别记录。状态 b)校准状态标识是否得到保护，是否清楚地表明校准有效期。 a)发现监视和测量设备偏离校准状态时，是否及时通知该

④偏离校准设备的持有者。状态 b)持有该设备的部门怎样对受影响的监视测量结果的有效性进行评价。

ISO9001:2008质量管理体系检查表

c)评价后是否采取了适当的措施，并保持记录。 a)识别确定需控制的计算机软件有哪些。

⑤计算机软b)对这类软件是否进行了周期或使用前的验证，并按规定件周期加以确认。 c)抽查几个起检验作用对测量结果有影响的软件，看其是否符合控制规定并保存记录。 a)是否明确了正确的，能保持准确度和适用性的搬运、维 ⑥性能保持护和贮存方法。 b)抽查几台/件经过维护的监视和测量设备，看其能否保持准确度和适用性 a)是否明确了正确的，能保持准确度和适用性的搬运、维

⑦校准或验护和贮存方法。证记录 b)抽查几台/件经过维护的监视和测量设备，看其能否保持准确度和适用性 a)是否明确了正确的，能保持准确度和适用性的搬运、维 ⑦校准或验护和贮存方法。证记录 b)抽查几台/件经过维护的监视和测量设备，看其能否保持准确度和适用性 a)是否明确保存校准记录的范围及保存期。

⑦校准或验b)保存的记录是满足规定要求。证记录 8测量分析和改进 a)组织策划并实施了哪些监视、测量、分析和改进过程。

8.1总则 b)查与产品符合性和确保质量管理体系的符合性有关的监测、分析和改进过程的哪些，其实施与策划是否相等。 c)查与持续改进质量管理体系的有效性有关的监测、分析和改进过程有哪些，其实施与策划是否相等。 d)分析过程包括应用哪些适用的统计技术(如：SPC统计过程控制、抽样检验等)。查相应统计技术的结果及其如何发挥预期的作用。 8.2监视和测量 a)是否将顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量 8.2.1顾客满方法。(交付产品质量数据、用户意见、流失业务分析、意顾客赞扬、担保索赔) b)获取和利用顾客满意程度的方法是什么，方法的可操作性和合理性如何，除问卷调查外如何综合考虑日常的顾客投诉。 c)怎样利用对顾客意见的监测、分析的结果来改进产品、过程和质量管理体系。 8.2.2内部审核 ①程序文件 a)是否有形成文件的程序。

b)程序文件的内容是否符合标准要求

ISO9001:2008质量管理体系检查表 a)查本年度的审核方案策划及实施情况。

②审核方案 b)审核方案是否考虑对质量影响的过程和区域的状况和重要性和前次审核的结果。 c)查每次审核计划日程安排是否针对不同部门、过程活动确定适宜的审核内容及持续的时间。 a)内审人员是否经过培训取得资格认可，是否被正式聘

③内审人员用，是否具有相应的能力。 b)内审人员选择能否确保审核的公正性和审核过程的客观性。 c)与受审核部门有直接或间接责任的人员是否参与了该部门的审核活动。 a)审核记录是否完整。(询问、观察、抽样的方式、查阅

④内审记录文件资料记录、逐项收集客观证据作出判断) b)查所提供的审核计划、审核报告、不符合报告和检查表等审核记录之间的关联及其有效性。判断不符合报告中不合格事实描述、条款号及不合格理由的正确性。 c)内审记录是否明确保存期。 a)责任部门对审核中发现的不合格是否及时分析原因制

⑤内审不符定纠正措施。合的纠正措b)纠正升旗是否付诸实施且有效。施和验证 c)对纠正措施有效性是否进行了验证。

⑥提交管理查提交管理评审的证据。评审 a)查确定监视和测量质量管理体系过程范围合理性，是否 8.2.3过程的明确何时对何质量管理体系过程进行监视和测量的方法监视和测量 (如：对哪些过程采用监视方式，对哪些过程采用测量方式，采用什么样的监视或测量方法)。 b)抽查若干重要过程，看这些方法能否证实过程所研究策划的结果的能力。 c)未达到策划结果时是否进行纠正并采取纠正措施。 a)查对产品的监视和测量进行的策划，且验证产品要求得

8.2.4产品的到满足的证据。监视和测量 b)在产品实现过程的何阶段进行监视和测量，其结果是否符合相应的接收准则(对制造业一般可以进货、过程和最终阶段分别抽样检查)，各类产品的特性

是否按策划的安排及时受到监测。 c)如何确保各项监视和测量活动已圆满完成才放行产品和交付服务。 d)何时何处得到顾客批准和授权人员批准，放行了产品。抽查“回用单”等偏离许可和让步记录。 e)查保持符合接收准则的监视和测量记录情况，记录中是否指明授权放行产品的人员。

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8.3不合格控制 a)是否有形成文件的程序。 ①程序文件 b)程序文件的内容是否符合标准要求 a)不合格品如何得到识别和控制。

②不合格品b)是否能防止不合格品的非预期的使用。控制要求 c)是否明确了不合格品控制和处理的职责和权限。 a)采取了什么措施，清除已发现的不合格品

③不合格品b)让步使用、放行或接收不合格品是否经有关授权人员批处置准和顾客批准(适用时) c)采取了什么方法，防止其原预期的使用。 a)对不合格品采取措施纠正后，是否按策划的安排进行验

④不合格品证。被纠正的验b)不合格品被纠正后验证由谁来实施。证 c)验证结果是否符合要求，是否按规定的接收条件接收。 a)交付后或开始使用后发现不合格是否采取了措施。 ⑤交付后的b)采取的措施是否考虑与不合格影响或者潜在影响的程不合格品度相适应。 a)不合格性质记录包括哪些(如：尺寸、形状、性能或按⑥记录(质

严重、一般等来分类) 量信息反馈b)查对不合格品所采取任何措施的记录单、不合格c)查对不合格品让步及其批准的记录。品评审处置单、检验记b)查对不合格品所采取任何措施的记录录) c)查对不合格品让步及其批准的记录。 8.4数据分析 c)查对不合格品让步及其批准的记录 a)规定的收集数据和分析方法是什么，在何过程采取哪种

①数据分析方法，预期结果是什么。要求 b)数据分析结果表明质量管理体系的适宜性、有效性如何。 c)如何通过分析识别需改进的质量管理体系过程。 a)如何获得监视和测量的信息。 ②数据来源 b)是否确定数据来源的渠道。 c)查提供数据输入的证据及其可靠性、合理性。 b)是否应用了统计技术，抽查5例统计技术应用，看其怎 ③数据分析样进行数据分析并利用分析结果实现改进。输出 c)信息和数据在组织的决策中怎样发挥作用。 A数据分析 8.5改进 a)是否建立和实施了质量管理体系持续改进的过程。 8.5.1持续改

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b)查最高管理者具有持续改进的意识的证据。进 c)组织为促进质量管理体系有效性的持续改进，考虑了哪些活动(如：通过制定质量方针和目标，营造激励员工的氛围，通过内审和数据分析，找出薄弱环节和不稳定因素，通过管理评审，发现质量管理体系有效性持续改进机会等)，提出了什么目标，能否提供质量管理体系有效性持续改进的证据。 8.5.2纠正措施 a)是否有形成文件的程序。 ①程序文件 b)程序文件的内容是否符合标准要求 a)是否有形成文件的程序。 ②评审不合b)程序文件的内容是否符合标准要求格 a)是否有效地处理并评审不合格(含顾客投诉)。 b)是否明确什么情况下必须对不合格采取纠正措施的原则。 c)查所采取的纠正和纠正措施与所定原则相符合的程度。 a)是否分析和确定了不合格的原因。

③评价措施b)怎样评价确保不合格不再发生的措施的要求。的需求 c)纠正措施是否与该不合格的影响相适应。 ④纠正措施a)是否确定和实施所要求的措施。及其评审 b)能否提供评审所采取的措施的证据。 c)纠正措施有效性的证据有哪些。 d)有效的纠正措施纳入文件更改的情况。 ⑤记录是否记录了实施所采取措施的结果。 8.5.3预防措施 ①程序文件 a)是否有形成文件的程序。 b)程序文件的内容是否符合标准要求 ②潜在不合a)如何识别潜在的不合格。格的原因 b)能否确定潜在不合格的原因，用何方法确定。 ③预防措施a)怎样评价预防措施需求。要求 b)预防措施是否与潜在问题的影响程度相适应。 ④预防措施a)是否确定和实施所要求的预防措施。及其评审 b)能否提供评审所采取措施的证据。 c)预防措施有效性的证据是什么。 d)有效的预防措施纳入文件更改的情况。 ⑤记录是否记录了实施所采取措施的结果。

第三篇：CT医疗质量检查表[本站推荐]

CT质量检查标准表

检查部门：时间：质量标准评估方法问题反馈

1、检查资料保管完好、各种登记齐全;成立医疗质量与管理小组，有工作制度、计划、总结，每月活动1次，查登记本和抽查原始资料，原始资有明确的质量与安全指标、定期进行统计与分析(每月料，查质量与管理小组材料。有完整的记录，每季度有分析)，有能够显示持续改进效果的记录。

2、检查报告时间及时正确，急诊报告时间<30分;报查阅报告单，急诊、普通报告是否告单书写合格率100%。延时，报告单正确率。

3、有医学影像专业医师的职业资格证书登记，由专业查看有无登记及制度，抽查报告医师提供规范的医学影像诊断报告，有审核制度。单。

4、有医学影像诊断报告逐级审核制度及流程;检查疑查看有无制度，有无会诊记录。难病例分析与读片会诊并记录，有监管及改进记录。

5、有报告书写规范，能从信息系统获取报告时间及书

抽查报告单是否规范，有无记录。写标准并有监管和持续改进记录。查看有无规范及质控指标，抽查人

6、建立健全并严格执行技术操作规范与质量控制指标。员考核操作。

7、设备管理维护程序全面并有专职人员严格执行，设查记录，有无操作流程规范，有无备运行完好率>95%。专人维修保养记录。

8、开展多形式的图像质量评价活动，有质评小组的定查看有无质评小组，定期质评及评期评价结果与持续改进措施的记录并作为服务质量和价记录。技术能力评价的内容，甲片率≥95%。提供患者辐射易损脏器的防护用

9、有环境防护，工作人员职业健康防护和受检者防护品，如铅布(遮盖如性腺等);提制度并严格执行，定期对工作场所，设备和人员进行检供患者陪人铅衣。是否对受检者及测和监测。陪同人采取防护措施。

10、CT诊断与出院诊断符合率≥90%。结合病案检查报告。

11、CT检查阳性率≥70%。查看阳性率。

12、查出紧急异常(危急值记录)，结果及时向临床医是否及时反馈，导致不良后果;抢师反馈，有紧急意外抢救的物品及应急预案，并有抢救救物品不全、有无应急预案、抢救记录。记录。

13、临床科室医务人员满意度≥90%。查看满意度情况。

14、医疗废物分类，收集等管理符合流程。现场查看是否合格。根本原因分析:

整改意见：

质控人员签字：

日期：

整改措施：科室负责人签字：日期：

改进评价：科室负责人签字：质控人员签字：日期：

第四篇：质量管理体系审核检查表(全部)[推荐]

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号在建立质量管理体系过程中，如何识4.1 别过程，明确输入和输出(包括谁负责，如何组织，以什么形式明确等)? 如何明确这些过程间输入、输出的接4.1 口关系，识别过程顺序、过程网络? 如何明确这些过程开展的活动、活动4.1 的准则和方法，以便有效运作和控制? 使用何资源和信息(如指导操作的文4.1 件、相关过程运行的状况等)，使过程良好运行，并进行有效的监视?

对这些过程如何进行监视、测量、分4.1 析，如何利用有关信息达到预期的目标和持续改进? 对外包的影响到产品符合性的过程，4.1 在质量管理部门代表：

部门其他人员：年月日体系中是如何明确要求的?

审核员：

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号 4.2.1 是否明确了质量管理体系文件的层次、内容? 4.2.1 编制了哪些质量管理体系文件?是如何考虑的?是否适宜? 4.2.2 质量手册适用范围是否明确?是否

包括了删减的细节和理由?是否明

确了覆盖的产品? 4.2.2 质量手册是否包括了标准中要求的

六个形成文件的程序(或引用)?对其他重要的质量活动要求是否形成文件? 4.2.2 质量手册中对受审核方体系的主要

过程的叙述是否充分?是否包括了输入、输出、资源、活动等?是否表述了过程的相互作用? 4.2.2 质量手册是否受控(包括标识、部门其他人员：年月日

发放、换版等)? 审核员：部门代表：

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号是否编制了有关文件控制的程序文4.2.3 件? 文件发布前是否经审核、批准? 4.2.3 对在用文件的评审是如何规定的?对4.2.3 评审后的修改是否经批准?

文件的更改和现行修订状态采用何4.2.3 种方式标识?是否便于识别? 在使用场所,是否有文件的有效、适4.2.3 用的版本? 文件是否有良好的保管手段和标识?4.2.3 是否保持清晰、易于识别和检索?

对外来文件是否给予特定标识,便于4.2.3 识别?发放、修改是否有记录? 作废文件是否有明确的标识? 4.2.3

审核员：部门代表：

部门其他人员：年月日

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号是否编制了有关记录控制的程序文4.2.4 件? 是否有完整的表明质量体系有效运4.2.4 行的记录(如体系的策划、管理评审、内部审核等)? 记录是否清晰?如何标识?是否便4.2.4 于识别和检索? 是否规定了记录的保存期限?是否4.2.4 按规定实施? 记录是否存放在适宜的环境中，以防4.2.4 止损坏、变质和丢失? 审核员：部门代表：部门其他人员：年月日

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号最高管理者如何向组织宣传、贯彻5.1

“以顾客为中心”的思想及有关的法律、法规(首先了解是否识别了有关的法律、法规、强制性标准的要求)? 最高管理者如何建立质量方针和质5.1 量目标(依据、指导思想、建立的方法等)? 最高管理者如何组织管理评审?如5.1 何确保其适宜性、有效性，促进持续改进? 最高管理者如何考虑配备必要的资5.1 源，确保组织质量方针和目标的实现? 审核员：部门代表：部门其他人员：年月日

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号通过哪些渠道，如何确定顾客的要5.2 求? 顾客的要求经多次转换才能在产品5.2 中实现，组织如何确保经多次转换后仍能达到顾客满意的目标? 组织的质量方针是如何制定的?是5.3 否适合组织的宗旨? 质量方针是否体现了满足顾客要求5.3 和持续改进质量管理体系的有效性? 质量方针是否体现了组织质量目标5.3 的总体方向、框架? 采用了哪些方法、手段将质量方针传5.3 达到各层次，使其理解? 在何时、部门代表：

部门其他人员：年月日用何方法评审质量方针的适5.3 宜性?

审核员：

质量管理体系审核检查表受审核部门：共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号组织是否在各相关职能和层次上建5.4.1 立了质量目标? 质量目标是否可测量?是否与组织5.4.1 的质量方针一致?

质量目标是否包括顾客对产品的要5.4.1 求?

对质量管理体系是如何进行策划5.4.2 的?是否满足对质量目标和体系的总体要求?

近期体系是否有变更(如机构、生产5.4.2 过程、产品等)?如何进行策划和实施，以确保变更期间体系的完整性? 如何规定各项活动的职能，明确职5.5.1 责、权限?以何种形式规定的? 上述规定如何传达到有关人员? 部门其他人员：年月日 5.5.1

审核员：

部门代表：

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号对如何指派的管理者代表?是否具 5.5.2 备能力胜任其工作? 是否明确了管理者代表的职责、权5.5.2 限?是否符合标准要求? 管理者代表是否按规定履行了职5.5.2 责?

于质量管理体系过程及有效性的沟5.5.3 通，有哪些方式? 沟通的效果如何? 5.5.3 最高管理者是否按计划的时间间隔5.6.1 组织了管理评审?

在组织的质量管理体系变化时，管理5.6.1 评审是否针对变化进行了评审，包括对质量方针和质量目标的评审? 审核员：部门代表：部门其他人员：年月日

质量管理体系审核检查表受审核部门：共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号管理评审输入是否包括了标准中要5.6.2 求的七方面的内容? 管理评审前是否对这七个方面的内5.6.2 容进行了准备，形成了哪些文件? 管理评审的输出是否包含了标准中5.6.3 要求的三方面内容? 对管理评审中提出的措施是否有有5.6.3 效的跟踪验证? 对管理评审的部门代表：

部门其他人员：年月日结果是否有记录(如评5.6.3 审报告)? 审核员：

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号对资源提供是如何策划的?如何确6.1

保适时地确定资源需要，及时提供? 资源管理对于体系和顾客的效果如6.1 何? 对与质量有关的各级、各类人员是否6.2.1 明确了教育、培训、技能和经历的资格要求? 是否按规定的资格要求配置人员? 6.2.1 是否明确了影响质量的各类人员能6.2.2 力的需求?

提供了哪些培训或其他措施?是否6.2.2 能满足需求?

是否对培训的有效性进行了评价?6.2.2 谁来评价?以什么形式? 对提高员工的质量意识做了哪些工6.2.2 作?员工是否清楚对达到质量目标应具备的知识和能力? 是否保存了有关教育、培训、技能和6.2.2 经历的记录? 审核员：部门代表：部门其他人员：年月日

质量管理体系审核检查表受审核部门：共页第页不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号何部门负责所需基础设施的识别? 6.3 提供的基础设施是否能确保产品的6.3 符合性?有哪些基础设施能确保? 不能确保的是否有改善措施? 如何识别工作环境要求?何部门来6.4 识别，何部门具体负责提供资源? 对工作部门代表：

部门其他人员：年月日环境如何进行有效的管理? 6.4

审核员：质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号何部门负责产品实现过程的策划，形7.1 成何种文件(不是必须的)? 质量策划是否与质量管理体系的其7.1 他要求一致(如质量手册、程序文件等)? 对特定的产品、项目或合同，质量策7.1 划时是否明确了： ——质量目标和要求

——确定过程和资源

——过程需要的文件 ——验证、确认、监视、检验和试验活动 ——产部门代表：

部门其他人员：年月日品的验收准则

——必须的记录

审核员：

质量管理体系审核检查表

门

受审核部

：

共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号何部门负责识别顾客要求? 7.2.1 以什么方式识别顾客要求?以什么7.2.1 方式确定(包括合同情况和非合同情况)? 识别顾客的要求是否考虑了标准规7.2.1 定的四个方面(明确的、未明确的、法律法规要求、组织的附加要求)?

对于合同情况，是否在投标、接受合7.2.2 同或订单之前对其进行了评审? 对于非合同情况，何时进行评审?如7.2.2 何进行?是否按标准要求进行了评审? 审核员：部门代表：部门其他人员：年月日

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号评审记录是否保存?存在的问题是7.2.2 否已解决?

产品要求变更时，相关文件(如设计、7.2.2 工艺、采购、检验等文件)是否修改? 是否传达到有关人员? 何部门负责与顾客的沟通?职责是7.2.3 否落实?

以什么方式、方法与顾客沟通? 7.2.3 与顾客沟通的安排是否有部门其他人员：年月日效? 7.2.3 审核员：部门代表：

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号设计和开发如何策划?形成何文7.3.1 件?

是否确定了设计和开发的各阶段的7.3.1 过程及其评审、验证和确认等活动? 是否明确了各项设计和开发活动的7.3.1 职责和权限? 设计和开发活动与哪些部门有接7.3.1 口?传递什么信息?职责和要求是什么? 设计和开发输入形成什么文件? 7.3.2 输入文件中是否包含了标准中要部门其他人员：年月日求7.3.2 的内容? 审核员：部门代表：

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号是否对输入的充分性与适宜性进行7.3.2 了评审?是否对顾客要求全部转换为输入要求进行了评审? 设计和开发输出是否满足设计和开7.3.3 发输入的要求，并以针对输入要求进行验证的形式表达? 为生产和服务提供了什么信息?是7.3.3 否传递到有关部门?

输出文件是否包括验收准则? 7.3.3 输出文件是否规定了所必须的产品7.3.3 特性?

输出文件在发放前是否经过批准? 7.3.3 评审是否已纳入设计和开发计划? 部门其他人员：年月日

7.3.4

审核员：

部门代表：

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号是否按计划进行了系统的评审? 7.3.4 有关的职能部门代表是否都参加了7.3.4 评审?

评审的内容是否包括了评价满足要7.3.4 求的能力和识别问题提出跟踪措施两方面的内容? 是否记录了评审结果及随后的必要7.3.4 措施? 是否按计划进行了设计和开发验7.3.5 证? 验证采用了何种手段、方法，以确保7.3.5 输出满足设计和开发输入要求? 是否记录了验证结果及随后的必要7.3.5 措施? 审核员：部门代表：部门其他人员：年月日

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号开展了哪些设计和开发确认活动? 7.3.6 可行时，是否在产品交付或实施前完7.3.6 成确认?

是否记录了确认结果及随后的必要7.3.6 措施?

什么人员有权进行设计和开发的更7.3.7 改，是否适宜?

更改的评审是否充分?是否考虑了7.3.7 对各组成部分和交付产品的影响?

在何种情况下对更改进行验证和确7.3.7 认?实施前是否经批准? 设计和开发更改如何形成文件?如7.3.7 何传递到所有的相关部门?

何种情况下对更改评审?评审的要7.3.7 求如何?更改的评部门代表：

部门其他人员：年月日审结果及随后的必要措施是否形成文件?

审核员：

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号如何根据采购产品对产品实现过程7.4.1

和最终产品的影响而对采购过程进行不同方式和程度的控制? 对供方选择评价和重新评价的准则7.4.1 是如何规定的?是否考虑了供方符合组织要求的能力? 是否记录了评价的结果及必要措7.4.1 施?

采购文件是否包含了所采购的必要7.4.2 信息(如有关产品、程序、过程、设备批准的要求、人员资格及质量管理体系要求)? 采购文件发放前如何确保其规定要7.4.2 求充分、适宜? 对采购产品的验证要求如何识别、确7.4.3 定? 在供方供货处验证采购产品时，是否7.4.3 在采购信部门代表：

部门其他人员：年月日息中规定了验证、放行的要求?

审核员：

质量管理体系审核检查表受审核部门：共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号是否明确了产品特性，特别是重要特7.5.1 性? 在何种情况下要求编制作业指导7.5.1 书?是否适宜?

对设备、工装、模具的维修是否进行7.5.1 了策划?有何规定?

是否配备了满足要求的监视、测量设7.5.1 备?

如何对过程实施监视和测量活动(特7.5.1 别是对与重要特性、特殊特性有关的过程)?监视和测量的有效性如何? 是否明确了产品的放行、交付和交付7.5.1 后的过程(包括售后服务)?要求是否明确?部门其他人员：年月日是如何实施的? 审核员：部门代表：

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号是否确认了特殊过程?有哪些? 7.5.2

对哪些过程进行了确认?是否适7.5.2 宜?是否对有关设备、人员、方法、程序、记录要求都考虑了是否需要进行确认? 在已鉴定的过程发生变化时，是否进7.5.2 行了再确认?

在何种情况下要求对问题可追溯?7.5.3 如何标识以确保可追溯性? 在各生产阶段是否根据重要性规定7.5.3 对产品进行适当的标识?如何进行标识? 在各生产阶段如何按监视、测量要求7.5.3 标识产品状部门其他人员：年月日态?

审核员：

部门代表：

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号是否存在顾客财产(包括图样、软件、7.5.4

知识产权等)?以何方式明确顾客财产?

在接收顾客财产时，是否进行了验7.5.4 证?

如何对顾客财产进行标识、防护、维7.5.4 护?

对于顾客财产丢失、损坏或其他不适7.5.4 用，是否记录并向顾客报告产品的保护? 搬运方法是否能防止产品损坏或变7.5.5 质?

是否有符合顾客要求的包装规范?7.5.5 是否对装箱、包装及标识做了规定并进行控制? 贮存环境是否适合于防止产品损坏7.5.5 或变质?

产品的保管和部门代表：

部门其他人员：年月日防护方法是否适当? 7.5.5

审核员：

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号是否确认并配备了所需要的监视和7.6 测量装置? 监视和测量装置是否确保其测量能7.6 力与测量要求相一致? 测量设备是否按周期或使用前按规7.6 定进行校准和调整? 当不存在国际或国家承认的有关基7.6 准时，是否明确了校准的依据并记录?是否按规定校准和调整? 是否有防止因调整不当而使校准失7.6 效的措施? 测量设备在搬运、维修和贮存时，是7.6 否有防止损坏和劣化的措施? 是否记录了校准结果?在用测量设7.6 备是否经校准合格? 当设备偏离校准状态时，是否评定了7.6 先前检测结果的有效性并采取纠正措施? 是否保持了校准和验证结果的记7.6 录? 是否有计算机软件用于监视和测量7.6 的情况?是否在初次使用前确认，必要时重新确认? 审核员：部门代表：部门其他人员：年月日

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号对监视、测量、分析和持续改进活动8.1 是如何策划和实施的?是否适宜? 是否识别了统计技术的需要，并正确8.1 使用? 监视顾客满意由哪个部门负责? 8.2.1 对于监视顾客满意，规定了收集哪些8.2.1 信息?

对于顾客部门代表：

部门其他人员：年月日满意，如何进行分析、度8.2.1 量? 审核员：

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号是否编制了内部审核的程序文件? 8.2.2 是否根据审核活动、区域的现状与重8.2.2 要性制定审核大纲?

审核大纲是否规定了审核的范围、频8.2.2 次和方法?

内部审核员是否经培训，具备资格? 8.2..2 进行审核的人员是否从事被审核的8.2.2 活动?

审核结果是否向管理者报告?管理8.2.2 者是否组织采取了纠正措施? 部门代表：

部门其他人员：年月日是否验证和记录了纠正措施完成情8.2.2 况? 审核员：

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页

不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号何部门负责过程的监视和测量? 8.2.3 采用什么方法进行质量管理体系过8.2.3 程的监视和测量(适用时)? 过程的监视和测量结果是否能证实8.2.3 过程的能力满足要求? 是否编制了产品的验收准则? 8.2.4 在产品实现的各个阶段，对产品的监8.2.4 视和测量是如何规定的? 是否按规定进行了产品的监视和测8.2.4 量，以证实满足了产品的要求? 产品的验收证据是否形成文件?是8.2.4 否标明授权的检验者?

是否所有规定的活动已圆满完成产8.2.4 品才发出(否则需经有部门代表：

部门其他人员：年月日关授权人员以及(适用时)顾客批准)?

审核员：

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页不符合报序审核项目标准章、条审核检查记录告单编号是否编制了不合格控制的程序文8.3 件? 对不合格品是否进行了标识? 8.3 对不合格品是否进行了纠正?纠正8.3 后是否重新验证?

对不合格的性质及所采取的跟踪措8.3 施，包括获得的让步是否予以记录?

对交付和开始使用后发现的不合格8.3 品，是否考虑其影响，进行了适当的处置? 是否按程序文件规定控制不合格8.3 品? 修正不合格品时，是否向有关的授权8.3 人员以及顾客(适用时)报告，提出让步，经批准?何部门负责报告?如何传递有关信息? 审核员：部门代表：部门其他人员：年月日

质量管理体系审核检查表受审核部门：

共页第页

序审核项目标准章、条审核检查记录不符合报告单编号何部门负责数据分析? 8.4 收集和分析了哪些数据，提供了哪些8.4 信息? 信息是否传递到负责质量改进的部8.4 门? 何部门负责持续改进? 8.5.1 如何开展持续改进活动? 8.5.1 持续改进的效果如何? 8.5.1 是否制定了纠正措施的程序文件? 8.5.2 如何利用收集、分析的信息评审不合8.5.2 格?

如何分析不合格原因，并采取纠正措8.5.2 施?

如何记录、评审纠正措施的结果? 8.5.2 审核员：部门代表：部门其他人员：年月日

质量管理体系审核检查表受审核部门：共页第页

序审核项目标准章、条审核检查记录不符合报告单编号是否制定了预防措施的程序文件? 8.5.3 如何利用适当的信息来源分析潜在8.5.3 的不合格及其原因? 如何确保预防措施的实施? 8.5.3 如何记录、评审预防措施的结果? 部门其他人员：年月日 8.5.3

审核员：

部门代表：

第五篇：养老服务机构服务质量标准

养老服务机构服务质量标准2002-01-30发布 2002-06-01实施北京市质量技术监督局发布

前言

我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。

为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。

本标准由北京市民政局提出并归口管理。

本标准由北京市质量技术监督局批准。

本标准起草单位：北京市社会福利管理处。

本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。 1 范围

本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。

本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 4789-1994食品卫生微生物学检验

GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范

DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范

中华人民共和国传染病防治法 1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。

中华人民共和国食品卫生法 1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。

中华人民共和国执业医师法 1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。

中华人民共和国合同法 1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。

卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。

医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。

中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。

老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布。消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。

医院感染管理规范(试行)2000年12月6日卫生部发布。

北京市养老服务机构管理办法(63号)2000年9月19日北京市人民政府第27次常务会议通过。

3 术语和定义

本标准采用下列术语和定义。 3.1 养老服务机构 3.1.1老年公寓

实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。 3.1.2托老所

为老年人提供日间照料的机构。 3.1.3养老院(老年社会福利院)

为老年人提供以日常生活照料为主及综合性服务的机构。 3.1.4敬老院

以街道、乡(镇)"三无""五保老年人"入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。 3.1.5老年护理院

为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。 3.2 老年人的定义

3.2.1 老年人是指60及60岁以上的老年人。

3.2.2 生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。

3.2.3 生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。

3.2.4 生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。 3.3 养老服务定义

3.3.1 个人生活照料服务

为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。 3.3.2 老年护理服务

通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。 3.3.3 心理/精神支持服务

通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。

3.3.4安全保护服务根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。 3.3.5 环境卫生服务

为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。 3.3.6休闲娱乐服务

为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。 3.3.7 协助医疗护理服务

协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。 3.3.8医疗保健服务

为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。 3.3.9家居生活照料服务

为家居的老年人提供日常生活照料。 3.3.10膳食服务

根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。 3.3.11洗衣服务

为老年人提供衣物送洗、送回服务。 3.3.12物业管理维修服务

提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好。 3.3.13陪同就医服务

协助监护人陪送老年人到医院就医。 3.3.14咨询服务

通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。 3.3.15通讯服务

提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。 3.3.16送餐服务

将餐饮送到老年人房间。 3.3.17教育服务

有计划的对老年人开展各类形式、有教育作用的活动。 3.3.18购物服务

根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品。 3.3.19代办服务

代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料、受老年人委托代领各种物品。 3.3.20交通服务

为老年人提供交通的便利。

4 要求

4.1养老服务机构基本设施设备

根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的要求。

4.2养老服务合同评审

4.2.1养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务。确定养老机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。 4.2.2 养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。

4.2.3 养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。

4.2.4与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务项目的确定，与提供的服务有关的法律法规要求的确定，老年人和监护人应履行义务的确定。

4.2.5与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求，评审应在养老服务机构的老年人做出提供服务的承诺之前进行，并应确保：

A) 服务要求得到规定

B) 与以前表述不一致的合同的要求予以解决，对老年人的要求进行确认。 C) 养老服务机构有能力满足规定的要求。

D) 评审结果及评审后所引起措施的记录应予保持。

E) 若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年要求前应进行有效的沟通，包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务服务信息、合同的处理(包括对其修改部分)提出意见和建议。

4.2.6合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订，任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按〈合同评审程序〉重新进行评审或会审。

4.2.7养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。 4.2.8合同的内容按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十六条执行。

4.2.9养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。

4.2.10修改后的合同审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行;当发现不能确保履行合同或超越合同的规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。

4.2.11所有的合同评审、公审及修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。

4.3各类养老服务机构的服务范围 4.3.1老年公寓

服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。 4.3.2托老所

服务范围：个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。 4.3.3养老院

服务范围;个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。 4.3.4农村敬老院服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。 4.3.5 老年护理院

服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。

4.4 养老服务机构的服务

4.4.1个人生活照料服务

4.4.1.1养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。

4.4.1.2 个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。

4.4.1.3个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头(包括床上洗头)、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。

4.4.1.4穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。 4.4.1.5修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。 4.4.1.6饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。

4.4.1.7入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。 4.4.1.8口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。

4.4.1.9皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴(包括人工和使用工具协助洗澡)。

4.4.1.10褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身、减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。

4.4.1.11便溺护理包括协助大小便失禁，尿潴留或便秘，腹泻的老年人排便、排尿、实施人工排便、清洗、更换尿布。

4.4.1.12个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3和《北京市养老服务机构管理办法》第三章第二十二条执行。

4.4.1.13养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。 4.4.1.14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。

4.4.1.15对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.1.16养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.2老年护理服务

4.4.2.1养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。

4.4.2.2老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理措施，达到护理目标。 4.4.2.3老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。

4.4.2.4老年社区护理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。

4.4.2.5基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。 4.4.2.6老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。

4.4.2.7老年心理护理包括老年人心理卫生教育，老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。

4.4.2.8老年康复指导包括传授老年期自我护理技术，老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。

4.4.2.9老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。

4.4.2.10健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养，心理卫生和社会活动等咨询服务。

4.4.2.11院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。

4.4.2.12护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。 4.4.2.13临终护理包括解除临终期老年人的的疼痛和困难，提高临终期老年人的生活质量，做好临终期老年人的心理护理，死亡教育和家属的心理精神支持。

4.4.2.14养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。(养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作)

4.4.2.15提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。

4.4.2.16提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。

4.4.2.17养老服务机构应制定老年护理服务的服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范，保障安全护理服务的防护设备。 4.4.2.18养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。 4.4.2.19养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》3.2.8.11执行，为老年人提供护理服务。

4.4.2.20注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。

4.4.2.21注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保提供服务的文件、及书写记录。

4.4.2.22养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.3心理/精神支持服务

4.4.3.1养老服务机构提供心理/精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。 4.4.3.2心理/精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。

4.4.3.3养老服务机构提供心理/精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。

4.4.3.4养老服务机构应制定心理/精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。

4.4.3.5养老服务机构提供心理/精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。 4.4.3.6提供心理/精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。 4.4.3.7养老服务机构应制定心理/精神支持服务流程或程序。

4.4.3.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理/精神支持服务的须知。

4.4.3.9对老年人提供心理/精神支持服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.3.10养老机构应制定心理/精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.4安全保护服务

4.4.4.1提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。

4.4.4.2提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。

4.4.4.3提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》5部分、《老年人社会福利机构基本规范》5部分执行。 4.4.4.4使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。

4.4.4.5采取安全预防措施包括评估老年人不安全因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。

4.4.4.6安全保护服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。

4.4.4.7养老服务机构应具备提供安全保护服务必要的服务设施，设备按《老年人建筑设计规范》

4、5部分执行。

4.4.4.8只有在防止老年人可能伤害自己或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床、防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。 4.4.4.9养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。

4.4.4.10养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.4.11使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的局面认可，保留提供服务的文件或记录。

4.4.4.12养老服务机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时，准确，有效和无医源性损伤并记录。

4.4.5环境卫生服务

4.4.5.1环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。 4.4.5.2环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。

4.4.5.3养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。 4.4.5.4养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。 4.4.5.5养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.6休闲娱乐服务

4.4.6.1养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。

4.4.6.2养老服务机构提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动，如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。

4.4.6.3养老服务机构提供休闲娱乐服务配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。

4.4.6.4提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。

4.4.6.5养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。

4.4.6.6养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。 4.4.6.7对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。 4.4.6.8养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。

4.4.7协助医疗护理服务

4.4.7.1提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。

4.4.7.2协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化;协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动，搬运;协助老年人使用助行器具;完成标本的收集送检;协助进行并发症的预防;完成物品的清洁，消毒，协助做好院内感染的预防工作。 4.4.7.3观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。

4.4.7.4协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品，注意药品正确、剂量正确，给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年服用任何药品。

4.4.7.5协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。

4.4.7.6协助老年人使用助行器具包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。 4.4.7.7标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。

4.4.7.8搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。

4.4.7.9协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。

4.4.7.10协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、《北京市养老服务机构感染控制规范》执行。

4.4.7.11协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。 4.4.7.12养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。(助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具)

4.4.7.13养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。

4.4.7.14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.7.15对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.7.16养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.8医疗保健服务

4.4.8.1养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年基本医疗需求目的。

4.4.8.2提供医疗保健服务范围包括住老年提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。

4.4.8.3提供保健服务包括老年建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持改善老年状态，减轻老年常病、做好老年人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。

4.4.8.4养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。 4.4.8.5提供医疗保健服务的执业医师按《中华人民共和国执业医师法》中第二章第十六条和第三章规定执行

4.4.8.6养老服务机构应符合《医疗机构管理条例》规定，取得医疗机构执业许可证方能提供医疗保健服务或与社区医疗机构建立服务合同由社区医疗机构提供医疗保健服务。 4.4.8.7养老服务机构取得医疗执业许可证按《医疗机构管理条例》规定，配备医疗保健服务必要的设备。

4.4.8.8养老服务机构应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。

4.4.8.9养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供医疗保健服务的须知。 4.4.8.10养老服务机构应在老年人入住48小时内为其建立、填写健康档案，并按《医药档案管理暂行办法》中第四章执行，老年人个人健康档案包括以问题为中心的个人健康问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成，根据老年人健康情况定期记录。

4.4.8.11老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》3.3.2条款执行。

4.4.8.12药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理办法》第

四、

五、六章执行(此条款适用设医务室的养老服务机构)。

4.4.8.13执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行，保留服务提供文件、处方及记录(此条款适用设医务室的养老服务机构)。

4.4.8.14执业医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。

4.4.8.15养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.9家居生活照料服务

4.4.9.1家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。

4.4.9.2家居生活照料服务包括指导家务管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。

4.4.9.3家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。 4.4.9.4养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。

4.4.9.5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。

4.4.9.6对老年人提供家居生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.9.7养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.10膳食服务

4.4.10.1养老服务机构提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富，全面合理的均衡饮食为目的。 4.4.10.2提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和老年人提供一日三及食品的卫生监控管理。

4.4.10.3养老服务机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.10.4提供膳食服务的厨师，应由取得厨师职业资格证书的人员担任。 4.4.10.5养老服务机构提供食品的卫生、加工食品用设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。 4.4.10.6养老服务机构提供膳食服务的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行;按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十八条、第十九条执行。 4.4.10.7养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。

4.4.10.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。 4.4.10.9对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.10.10养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务的质量。 4.4.11洗衣服务

4.4.11.1洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。

4.4.11.洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。

4.4.11.3养老服务机构提供洗衣服务配备设施设备的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.11.4养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按《消毒技术规范》第二册16部分执行。

4.4.11.5提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误，清洁、折叠后送还给老年人。

4.4.11.6洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。

4.4.11.7养老服务机构应制定洗衣服务(机洗或手洗)流程或程序。

4.4.11.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务须知。 4.4.11.9对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.11.10养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.12物业管理维修服务

4.4.12.1养老服务机构提供物业管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基本需求、为老年人提供适合老年人生活特点、安全、合适、方便的生活环境为目的。

4.4.12.2物业管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修，保养。保障生活设施完好。

4.4.12.3养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物质业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。 4.4.12.4养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备

4.4.12.5养老服务机构提供物业管理维修服务按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4.4.12.6提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任(电工、水暖工、电梯工、锅炉工)。

4.4.12.7养老服务机构提供物业管理维修服务应制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。

4.4.12.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。

4.4.12.9对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.12.10养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.13陪同就医服务

4.4.13.1陪同就医服务以协助监护人满足老年人基本医疗需求为目的。 4.4.13.2陪同就医服务是协助监护人陪同老年人到指定的医疗机构就医。

4.4.13.3提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。 4.4.13.4养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。 4.4.13.5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。 4.4.13.6对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.13.7养老服务机构应制定实施陪同就医服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.14咨询服务

4.4.14.1提供咨询服务以帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息目的。

4.4.14.2咨询服务包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。 4.4.14.3提供咨询服务应具备必要的设施设备(场地、设备)。 4.4.14.4提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。

4.4.14.5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。 4.4.14.7对老年人提供咨询服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.14.8养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.15通讯服务

4.4.15.1养老服务机构提供通讯服务以满足老年人与家人和社会保持紧密的联系需求为目的。

4.4.15.2提供通讯服务范围包括老年人和监护人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系亲友或监护人。

4.4.15.3提供通讯服务应配备通信设备按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分规定执行。

4.4.15.4养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。

4.4.15.5对入住的老年人中存在通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助联系亲友或监护人。

4.4.15.6养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。

4.4.15.7养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。 4.4.15.8对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.15.9养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.16送餐服务

4.4.16.1送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。

4.4.16.2送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。 4.4.16.3提供送餐服务应具备必要的保温、保鲜设备及交通工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送到老年人的房间。

4.4.16.4送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。 4.4.16.5养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。

4.4.16.6养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。 4.4.16.7对老年人提供送餐服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.16.8养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.17教育服务

4.4.17.1养老服务机构提供教育服务以满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求为目的。 4.4.17.2提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座(健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识)，举办各种老年学校。

4.4.17.3养老服务机构提供教育服务应由义工或出请各类专业人员担任。 4.4.17.4提供教育服务应具备必要的设施设备(场地、教材、教学设备)

4.4.17.5养老服务机构提供教育服务应通过评估老年人服务需求，有计划、有目的地进行。

4.4.17.6养老服务机构应制定教育服务流程或程序。

4.4.17.7养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供教育服务的须知。 4.4.17.8对老年人提供教育服务应保留提供服务文件或记录。 4.4.17.9养老服务应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。

4.4.18购物服务

4.4.18.1养老服务机构提供购物服务的目的是帮助老年人解决购物不便，满足老年人的社会交往需求。

4.4.18.2养老服务机构提供购物服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。

4.4.18.3养老服务机构提供购物服务过程应准确记录购买的品种、清点钱物，按照约定要求购物，做到当面清点核实并签字。

4.4.18.4陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。 4.4.18.5养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。 4.4.18.6养老服务机构须制定购物服务流程或程序。

4.4.18.7养老服务机构应向老年及监护人用文字或图片说明提供购物服务的须知。 4.4.18.8对老年人提供购物服务文件或记录。

4.4.18.9养老服务机构应制定购物服务检查程序和要求，保证服务的质量。 4.4.19.代办服务

4.4.19.1养老服务机构提供代办服务以是帮助老年人解除信笺、文书书写或领取物品、交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求为目的。

4.4.19.2代办服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件、代领，代缴各种物品和费用。

4.4.19.3提供代办服务由社会工作者、义工，养老护理员或指定专人担任。

4.4.19.4提供全世界服务过程时应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物。代领、代缴各种物品和费用时准确记录物品的种类、清点钱物，按照约定要求完成服务，做到当面清点核实并签字。

4.4.19.5养老服务机构提供应制定代办服务流程或程序。

4.4.19.6养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。 4.4.19.7对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.19.8养老服务机构应制定代办服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.20.交通服务

4.4.20.1养老服务机构提供交通服务以方便老年人及监护人交通往来为目的。 4.4.20.2养老服务机构提供交通服务范围包括定时接送老年人及监护人。

4.4.20.3养老服务机构提供交通服务可自备车辆完成人员接送，保证服务对象得到快捷、方便、安全交通的服务。

4.4.20.4提供交通服务的人员应由取得国家正式驾驶执照的人员担任。 4.4.20.5养老服务机构应制定交通服务流程或程序。 4.4.20.6养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明详细的地理位置、交通状况，提供交通服务的须知。

4.4.20.7养老服务机构应制定交通服务检查程序和要求，保证服务的质量。

5 养老服务机构质量控制规范

依照北京市养老服务合同提供服务，维护老年人的基本权益，制定质量控制标准，建立质量管理监督组织或专人管理，每年对员工进行素质和质量标准培训，使用质量控制的方法，对各项服务监控，有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害，满足老年人的服务需求，质量管理控制管理的重点是直接为老年人服务的医疗、护理、生活照料、膳食和物业管理维修部门(服务)。

5.1 个人生活照料服务

5.1.1提供个人生活照料服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.1.2提供个人生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。 5.1.3有提供个人生活照料服务技术操作规范，按要求提供服务。 5.1.4根据老年人实际需求，有个人生活照料计划，按需服务。

5.1.5有文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.1.6对老年人做到四无：无褥疮、无坠床、无烫伤。五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指(趾)甲、会阴部清洁。七知道;知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点：个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。老年人居室做室内清洁、整齐、空气新鲜，无异味，提供服务完成率100%，褥疮发生率0。老年人和监护人满意率≥80%。 5.1.7对老年人个人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。

5.1.8定期根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估有记录。

5.2 老年护理服务 5.2.1提供老年护理服务人员资质符合要求，注册护士有执照或养老护理员职业资格证书，执业范围符合要求。

5.2.2有提供老年护理的各项服务流程或程序、人员职责和护理制度，有国家制定的或认可的护理技术常规。

5.2.3有文字或图片说明提供老年护理服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.2.4护理设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5.2.5提供的老年护理服务范围符合养老服务机构性质和入住老年人需求，对老年人实施分类管理，按需服务，个案管理。

5.2.6对入住老年人(特别是生活不能自理或半自理的老年人)有明确的护理目标、定期个性护理计划，落实护理措施;有护理评估记录：包括老年人入住时，入住中，有无危险因素。

5.2.7正确执行医嘱，对各种治疗严格执行三查七对和无菌技术要求。

5.2.8观察老年人的各种反应有定期记录，记录要求准确无误，符合行业要求。

5.2.9完成健康教育指导和慢性病管理要求(包括服药指导、不健康行为矫正，普及卫生知识)有计划，有时间安排，有落实办法，有实施记录。

5.2.10达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%，基础护理合格率≥90%、褥疮发生率(0)(入院前发生、严惩低蛋白血症、全身高度浮肿，癌症恶液质晚期等不可避免者例外，有记录。)、院内感染发生率≤15%，常规物品消毒合格率100%，记录合格率≥90%、护士技术操作合格率≥90%、严重护理缺陷(0)。

5.2.11对养老护理员工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。 5.2.12每位注册护士有技术档案和继续教育学分册、每年参加继续教育学分不少于25分，做到按期注册。

5.2.13定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估记录。

5.3 心理/精神支持服务

5.3.1提供心理/精神支持服务人员资质符合要求，有相关专业证书或高级养老护理员职业证书

5.3.2有开展心理/精神支持服务流程或程序，制度和人员职责。 5.3.3有提供心理/精神支持服务的场地和设备。

5.3.4有心理/精神支持危急处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。

5.3.5对需要心理/精神支持服务的老年人定期进行评估有量表有记录，有防范措施。 5.3.6提供服务完成率100%。

5.3.7用文字或图片说明提供心理/精神支持服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.3.8定期根据检查程序对心理/精神支持服务进行效果评估有记录。

5.4 安全保护服务

5.4.1提供安全保护服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.4.2有提供安全保护服务流程或程序、制度和人员职责。

5.4.3有提供安全保护服务必要的服务设施、设备和适合老年人的安全设施、约束物品。 5.4.4接受服务的老年人情况符合提供安全保护服务适应范围，有执业医师，注册护士或监护人确认实施安全保护服务的文字记录。

5.4.5有提供安全保护服务技术操作规范，按要求提供服务。 5.4.7有提供安全保护服务的记录。

5.4.8定期根据检查程序对安全保护服务进行效果评估有记录。

5.5 环境卫生服务

5.5.1提供环境卫生服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.5.2有提供环境卫生服务流程或程序，制度和人员职责。 5.5.3有提供环境卫生服务的设备。

5.5.4环境卫生做到，无积存垃圾，无卫生死角，无纸屑，无灰尘，物品摆放整齐。

5.6 休闲娱乐服务

5.6.1提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。

5.6.2有开展休闲娱乐服务流程或程序，制度和人员职责。

5.6.3有提供休闲娱乐服务必要的设施设备(场地、设施、设备)。 5.6.4提供的休闲娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。

5.6.5用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.6.6有提供休闲娱乐服务的记录。

5.6.7定期根据检查程序对休闲娱乐服务的记录。

5.7 协助医疗护理服务

5.7.1提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.7.2有提供协助医疗护理服务流程或程序、制度和人员职责。

5.7.3用文字或图片说明提供医疗护理服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.7.4具备协助医疗护理服务必要的服务设备。(助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收基器皿、其它辅助器具)

5.7.5有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务;协助服务及时，准确，掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能;技术操作合格率≥85%。

5.7.6有提供协助医疗护理服务的记录，记录完整，反映问题及时，描述准确。 5.7.7提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。

5.7.8定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估有记录。

5.8 医疗保健服务

5.8.1提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照，执业活动范围和地点符合要求。

5.8.2有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规，有提供医疗保健服务的制度(包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度)和人员职责。

5.8.3有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5.8.4有文字或图片说明提供医疗保健服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.8.5每位老年人健康档案完整，各项目书写无空项，老年人身心状态描写准确属实，健康档案合格率≥80%。

5，8.6通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。 5.8.7能及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。

5.8.8根据老年人的情况按时完成查房有记录，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90%。

5.8.9每年对入住老年人进行体格检查一次，并有记录。

5.8.10医疗保健服务过程记录及时、填写准确，3年内不得销毁。

5.8.11医疗用物定人保管、定时核对消毒，定点放置、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查;药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账实物相符、定时清点登记，处方合格率≥90%。

5.8.12定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估有记录。

5.9 家居生活照料服务

5.9.1提供家居生活照料服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.9.2有提供家居生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。

5.9.3有文字或图片说明提供家居生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.9.4根据不同需求对每个家庭有服务计划，按计划提供服务，提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。

5.9.5定期根据检查程序对家居生活照料服务进行效果评估有记录。

5.10 膳食服务

5.10.1提供膳食服务的厨师资质符合要求，有厨师职业证书。 5.10.2有提供膳食服务流程或程序、制度和人员职责。

5.10.3膳食服务设备数量应满足最低老年人的生活需求(冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅)。

5.10.4有文字或图片说明提供膳食服务范围、内容、时间、地点、人员、每周的食谱及服务须知，并根据老年人生理需求提供多种膳食服务。 5.10.5严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，搞好食品的储存、运输、加工、制作的不节管理，严防食物污染，从原料到成品实行"三不"制度;采购员不买腐烂变质原料，库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品，从食堂发出的食品，必须做到洁净、无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质，无杂质，成品(食物)存放实行"四隔离"。生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药品隔离、仪器与天然冰隔离。 5.10.6严格执行北京市养老服务机构行业标准养老机构院内感染控制规范，餐具保持清洁、定期消毒、实行"四过关";一洗、二刷、三冲、四消毒(不得使用化学消毒剂消毒餐具)。 5.10.7提供膳食服务的人员管理：必须经体检后才能从事膳食服务工作，有健康合格证，传染病人不得从事膳食工作，每半年定期体格检查一次有记录。

5.10.8注意个人卫生，做到"四勤"：勤洗手、勤剪指甲、勤理发。每周换洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。

5.10.9从事膳食服务工作的人员穿戴好工作服及工作帽后可进入操作间，穿工作服不得离岗去其他岗位。

5.10.10保持食堂内外环境卫生整洁，做到"四定"：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，争取做到消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。 5.10.11食物中毒率0，老年人满意率≥80%。

5.10.12定期根据检查程序对膳食服务进行效果评估有记录。

5.11 洗衣服务

5.11.1 提供洗衣服务人员资质符合要求。

5.11.2有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。

5.11.3有提供洗衣服务必要的设施设备(洗衣机等)和场地。

5.11.4洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好，物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。 5.11.5指定地点收集污物，不在老年人居室清点污物，做到污物专车、专线运输，运送车辆洁污分开，每日清洗消毒有记录。

5.11.6衣物分类清洗，被血液，体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗，传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗，消毒采用含氯消毒剂;消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L，消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L，煮沸消毒时间为20-30分钟，洗涤剂的洗涤时间为1小时，

5.11.7老年人衣物有标识，洗涤物品做到无污渍，无破损、整理折叠，准确无误，有记录。

5.11.8有文字或图片说明提供洗衣服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。提供服务完成率100%，老年人满意率80%。

5.11.9定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。

5.12 物业管理维修服务 5.12.1提供物业管理维修服务服务人员资质符合要求，有各种专业资格证书。

5.12.2有提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度(包括一般物资有定额管理程序、采购、验收、入库、发放、报废制度和设备安全操作规程)和人员职责。 5.12.3有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备(水、电、供暖(不低于是160C)降温超过280C)、消防设备、报警)设备完好率≥90%;或有与有关部门签署物业管理服务合同。

5.12.4有用文字或图片说明的提供物业管理维修服务范围、时间、地点、人员、服务须知。

5.12.5有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并有改进措施，生活设施当日修复率≥90%。

5.12.6对压力容器有检验合格许可证书并按时完成年检。 5.12.7做到环境安静、安全、清洁、绿化、(绿化面积达到40%)。 5.12.8公共区域有明显标志，方便老年人识别。

5.12.9定期根据检查程序对物业管理维修服务进行效果评估有记录。

5.13 陪同就医服务

5.13.1提供陪同就医服务人员资质符合要求。

5.13.2有提供陪同就医服务流程或程序、制度和人员职责。

5.13.3有文字或图片说明提供陪同就医服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.13.4提供服务有记录，完成率100%，老年人满意率≥80%。 5.13.5根据老年人疾病情况，备有应急措施。

5.13.6定期根据检查程序对陪同就医服务进行效果评估有记录。

5.14 咨询服务

5.14.1提供咨询服务的人员资质符合要求，有从事所咨询专业的中、高级证书。 5.14.2有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。 5.14.3有进行咨询必备的场地和设备。

5.14.4有用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间，地点，人员和服务。 5.14.5有提供咨询服务和评估服务的记录。

5.14.6定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估有记录。

5.15 送餐服务

5.15.1提供送餐服务人员资历质符合要求

5.15.2有提供送餐服务流程或程序、制度和人员职责。 5.15.3备有保温、保苹设备及交通工具。

5.15.4有用文字或图片说明提供送餐服务内容、时间，地点，人员和服务。 5.15.5提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。

5.15.6定期根据检查程序对送餐服务进行效果评估有记录。

5.16 教育服务

5.16.1提供教育服务人员资质符合要求。

5.16.2有开展教育服务流程或程序、制度和人员职责。

5.16.3有提供教育服务必要的设施设备(场地、教材、教学设备)。

5.16.4有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。 5.16.5设置社会办学教育机构根据其性质有市或区级劳动和社会保障局或教育局批复意见。

5.16.6用文字或图片说明提供教育服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.16.7有提供教育服务的记录。

5.16.8定期根据检查程序对教育服务进行效果评估有记录。

5.17 购物服务

5.17.1提供购物服务人员资历质符合要求。

5.17.2有开展购物服务流程或程序、制度和人员职责。

5.17.3提供购物服务做到有约定，有记录，有核对，有签字，有检查。 5.17.4提供服务完成率100%。

5.17.5用文字或图片说明提供购物服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.16.6有提供购物服务的记录。

5.17.定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。

5.18 通讯服务

5.18.1提供通讯服务人员资历质符合要求。

5.18.2有提供通讯服务流程或程序、制度和人员职责。

5.18.3有提供通讯服务设备(至少一部供老年人使用的电话)。 5.18.4对通讯交往困难的老年人明确有专人负责、记录完整。

5.18.5用文字或图片说明提供通讯服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.18.6对通讯设备定期检查，通讯设施当日修复率≥90%，保证通讯畅通。 5.18.7定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。

5.19 代办服务

5.19.1提供代办服务人员资历质符合要求。

5.19.2有提供代办服务流程或程序、制度和人员职责。

5.19.3有提供代办服务的申请和提供服务记录，提供服务完成率100%，服务对象满意率≥80%。

5.19.4用文字或图片说明提供代办服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.19.5定期根据检查程序对代办服务进行效果评估有记录。

5.20 交通服务

5.20.提供交通服务人员资历质符合要求，有国家正式驾驶执照。 5.20.2有开展交通服务流程或程序、制度和人员职责。

5.20.3有文字或图片说明(介绍详细的地理位置、交通状况、提供交通服务范围、时间、地点、人员、安全须知)。

5.20.4自备车辆提供交通服务有定期车辆检修记录，车辆完好率90%。 5.20.5提供服务完成率100%。

5.20.6定期根据检查程序对交通服务进行效果评估有记录。

6 养老服务机构服务质量评定与改进

6.1.服务质量的评定 6.1.1开展自评

养老服务机构的工作人员每半年进行一次评，自评内容的是：坚守岗位，规范服务，准时上岗，克尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。 6.1.2开展服务对象评定为确保服务质量，各类养老服务机构应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈的信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。 6.1.3开展服务评定的方式

A) 定期召开住院老年人评选"最满意的工作人员"。 B)定期召开住院老年人座谈会。

C)填写"住院老年人满意度调查表"满意率达到90%。 D)设立"征求意见箱"。

E)建立老人共同管理委员会。

6.2 不合格服务的改进 6.2.1持续改进

6.2.1.1养老服务机构重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。

6.2.1.2通过纠正措施的控制，策划并实施日常的改进。

6.2.1.3通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求;通过检查结果、信息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案;通过预防措施及特定评审，实施改进并评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。 6.2.2纠正措施

6.2.2.1养老服务机构编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不合格服务的重复出现。

6.2.2.2养老服务机构需采取纠正措施方面包括： A) 导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。 B) 服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象。 C) 提供的物品或设施的不合格。

6.2.2.3采取纠正措施的程序包括： A) 提出纠正措施，描述不合格事实。 B) 调查并分析导致不合格服务的原因。 C) 确定并采取消除不合格服务的纠正措施。 D) 验证纠正措施的有效性。 6.2.3预防措施

6.2.3.1养老服务机构编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。

6.2.3.2采取预防措施的程序包括：