消费维权案例分析试题

第一篇：消费维权案例分析试题

国家开放大学电大专科《消费者行为分析》2025期末试题及答案（试卷号：2436）

国家开放大学电大专科《消费者行为分析》2025期末试题及答案(试卷号：2436) 盗传必究 一、选择题(每题1.5分，共15分) 1.哪种决策消费者很少搜集产品或服务信息( )。

A.名义型购买决策 B.扩展型购买决策 C.有限型购买决策 D.习惯型购买决策 2.下面哪类消费群体的消费过程更理智( )。

A.少年消费群体 B.青年消费群体 C中年消费群体 D.老年消费群体 3.因商品本身存在质量问题、保质期不清楚而导致消费回避的主要原因是( )。

A.消费者的自我保护意识 B.消费者的偏见 C消费者特殊的消费观念 D.消费习俗 4.下列哪种因素对消费者外部信息搜集活动的影响主要表现在时间、身体和购物环境等方面( )。

A.市场特征 B.产品特征 C.消费者特征 D.情境特征 5.针对青少年用品的广告一般应选择下面哪类广告媒体( )。

A.报纸 B.杂志 C电视 D.广播 6.下面哪种气质类型的消费者的消费行为属于随机型或想象型的( )。

A.胆汁质. B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质 7.消费者购买保健品的行为属于基本动机的哪一类( )。

A.实用型动机 B.方便型动机 C.健康型动机 D.安全型动机 8.下面哪种气质类型的消费者的消费行为表现更倾向于理智消费( ) A.胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质 9.下列哪种因素对消费者外部信息搜集活动的影响主要表现在消费者产品知识、产品经验和年龄特征等方面( ) A.市场特征 B.产品特征 C.消费者特征 D.情境特征 10.下面哪类消费群体的消费过程更理智( ) A.少年消费群体 B.青年消费群体 C.中年消费群体 D.老年消费群体 二、填空题(每空1.5分，共30分) 11.有三类因素会影响消费者最终购买决策的制定，这三类因素是他人的态度、意外的情况意外的情况和可认知的风险 12.消费者认知失调一般会发生在购买产品或服务的购后行为阶段。

13.消费者在购买某一产品或服务时，可能会遇到该产品或服务会危害到他的健康和安全的风险，此类风险称之为安全风险。

14.对消费者消费产品的活动分析主要针对消费者于何时、何地以及在何种状况下如何消费产品。

15.消费者的外部信息收集主要有两个来源：非商业性信息来源和商业性信息来源。非商业性信息来源指产品的信息来源与企业的意图无关，它主要包括个人经验来源、人际来源和公共来源。

16.消费某种商品时，引起人们购买或消费的最主要、最直接的原因和动力，成为 主导动机 17.消费者行为学的研究经历了三个阶段：萌芽时期、应用时期和变革与发展时期 18.自我占据着人格的中心地位，协调着本我、超我与外界的关系，设法在环境许可的条件下满足个体的欲求。

19.消费者行为可以归纳为三大类活动，即获取产品的活动、消费产品的活动和处置产品的活动。

20.电脑发烧友、摄影爱好者协会等都属于紧密型消费群体。

三、判断题(每题1.5分，共15分，对打“√”，错打“×”) 21.情境特征对消费者外部信息搜集活动的影响主要表现在时间、身体和情绪状态和购物环境等方面(√ ) 22.相比于男性消费者，女性消费者能够比较全面地、从总体上平价商品的优缺点，更注重商品的质量、性价比等特征。( × ) 23.那些优柔寡断、瞻前顾后的消费者，比那些做事果断的消费者更不容易产生认知失调。( × ) 24.消费者在购买某一产品或服务时，可能会遇到该产品或服务会危害到他的健康和安全的风险，此类风险称之为安全风险。(√ ) 25.消费者认知失调一般会发生在购买产品或服务的制定购买决策过程阶段。( × ) 26.以消费者基本动机作为商品定位的基础，体现了‘以消费者为中心，的产品设计观念。( × ) 27.个人可支配收入是影响消费者购买力和消费支出的决定性因素。( √ ) 28.产品特征对外部信息搜集活动的影响主要体现在产品的购买风险和消费者对产品的知觉上。(√ ) 29.具有共同消费特征的消费者所构成的群体即为消费群体。( √) 30.消费者扩展型决策相比其他决策类型，消费者的决策制定时间很短。( × ) 四、简答题(每题5分，共20分) 31.什么是价值观?试分析价值观对研究消费者行为的重要性。

答：价值观是指个体对于生活与生活目标的看法或个人的思想体系。价值取向是个人对客观事物的是非、好坏、主次产生的一定评价，这种评价以一定次序排列构成个体的“价值系统”。

价值观对于研究消费者行为是很重要的，它是了解消费者的态度和动机的基础。由于不同的人有不同的价值观与价值系统，所以其价值取向和行为也有很大差别。在消费过程中，消费者对消费品的需求直接受价值观的左右。有的人重视享受，就会形成求新、求美、赶时髦、追潮流的消费心理和行为;

有的人注重经济实惠，由此形成求廉、求实的消费心理和行为;

有的人追求地位、名誉，消费心理往往表现为争胜、求名;

还有人重视成就，因此有抱负、有野心，自我价值体现的消费心理表现得十分强烈。

32.有关专家在对美国和日本的文化价值观的研究中发现，美国的个人主义指数较高，而日本人这一指数较低;

在不确定性规避指数方面，日本的数值很高，而美国却很低。

根据以上结论，试分析美国人和日本人在投资行为方面会有哪些差异? 答：美国的个人主义指数较高，我们可以预测，在个人主义至上的美国，独自坐在电脑前进行股票投资的行为会大受欢迎;

而在日本，由于文化价值观更强调集体主义，人们更喜欢与邻居和股票经纪人当面交谈。

在不确定性规避指数上，日本人数值高，可以预料，日本的投资者不太愿意在股票市场进行投资冒险行为，而更喜欢安全的储蓄投资。

33.VALS2分类系统的构建基于哪两个层面? 答：VALS2分类系统是从两个层面对生活方式进行分类的：第一个层面是消费者资源。消费者资源不仅包括物质或外部资源，而且也包括心理和体力方面的资源。第二个层面是自我取向。自我取向被分为三种类型：

(1)原则取向。持有原则取向的人主要以高薪年和原则行事，而不是以高情感获得认可的愿望做出选择。

(2)地位或身份取向。持有这种取向的人很大程度上受他人的言行、态度的影响。

(3)行动取向。持有这一取向的人热心社会活动，积极参加体能型活动，喜欢冒险、寻求多样化。

34.什么是反应式学习?可分为几种类型? 答：所谓反应式学习是指通过外界信息和事物的不断刺激，形成一种反应，并通过感观与体验为消费者所接受和学习，促使其进行购买。我们可以把反应分为如下两种类型。(1分)(1)经典性条件反射 当引起反应的一种刺激和另一种自身不能引起反应的刺激一起出现，就会发生经典性条件反射。经典性条件反射是被动学习。(2分) (2)工具性条件反射 工具性条件反射是为了实现既定的目标有意做出的，可能比较复杂。理解工具性反射不同于经典性条件反射的一种有效的方式是：在工具性条件反射中，进行某种行为是因为它是有利的，即能带来奖励、避免惩罚。(2分) 五、分析题(每题10分，共20分) 35.根据下例材料回答问题：

星巴克咖啡店由三个大学生创建于1971年。在美国加州的伯克利，这三个年轻人遇到过一个叫阿弗莱特·皮特的荷兰人，皮特经营的一家咖啡店在当地颇有名气。这三个年轻人后来移居西雅图，并在派克市场开设了一家咖啡店。原料为皮特使用的高质量的新鲜咖啡豆。他们将该咖啡店起名为‘j星巴克”。

1982年，霍华德·舒尔兹加入星巴克，并担任市场和零售方面的主管。1983年，当他在意大利访问时被那里大量的咖啡店吸引住了。意大利人在咖啡店开始新的一天，晚上还聚在那里闲聊。舒尔兹说：“看到这种情景，我就认定我们也应这样做。”舒尔兹的这一决定开始改变星巴克。

1987年，舒尔兹从三个最初创始人手中购买了星巴克。在预算十分紧张的情况下，公司开始利用路牌和交通工具做广告，广告标题是“熟悉孕育着轻蔑”。公司试图以此来鼓励消费者品尝新产品。舒尔兹将销售对象重点放在收入和教育水平高于社会平均水平、年龄在35岁～45岁的中年人身上。其中，女性较男性又更多地受到重视。一位管理人员描述当时的基本战略：“我们试图吸引高层次的消费者，并努力争取这一市场。” 良好的口碑，始终如一的产品质量，有限但有效的广告宣传，向饭店提供酿造设备和咖啡豆的决定，最终带来了公司在西雅图的成功。通过以邮购的方式销售咖啡豆和在《纽约人》等杂志上广泛宣传，星巴克开始具有全国性影响。

很快，华盛顿的大街小巷布满了星巴克咖啡店(这些咖啡店既销售店内饮用咖啡，又销售咖啡豆和外卖咖啡。接下来，在华盛顿、丹佛、芝加哥相继有了星巴克分店。到1999年末，在美国之外共有2500家星巴克咖啡店。而在美国，公司则以几乎一天新开一家店的速度迅速拓展。

1. 星巴克是如何吸引消费者的? 2. 到星巴克去的消费者有何特征? 答：众所周知，星巴克会给每一个前来点咖啡的顾客杯子上写上名字，目的当然不仅是为了方便提醒顾客不要拿错一杯咖啡，更关键的是，从心理层面来说，我们每个人都会有不同程度的自我意识，当一杯咖啡写上名字后，它就不只是一杯咖啡，而是一杯真正“属于我们”的咖啡，不知不觉间让我们和这杯咖啡产生一种情感联结。

心理学把这种现象称为“禀赋效应”，简单来说，我们对自己所拥有东西的价值往往会看得更重。只有通过提高顾客的拥有感，从而营造出顾客正面的消费情感，才能形成高转化率，培养顾客的忠诚度。如果对客户只是销售产品，没有情感的交流，长此以往，就会容易使顾客心中产生抵触感，在客户眼中，你仅仅是一个商家，难以发展成忠实的客户。

除此之外，创骐君还留意到星巴克“独特”的排队模式。一般的餐饮店都会要求顾客竖着排队，反观星巴克，顾客都被要求横向排队，而且还是沿着糕点柜子，聪明的你有没有想过为什么星巴克会提出这样一个要求?事实上，“横向”排队也是星巴克的“心机”营销之一。

星巴克去的消费者有何特征：星巴克在中国的目标市场是在特大级城市、沿海地区经济发达城市和相对发达的二级城市受过高等教育，收入较高的中上阶层或者咖啡爱好者以及咖啡随机消费者，这部分人群属于追求品味的社会上等阶层和追求时尚的社会中等阶层，星巴克的目标市场是一个以中产阶级为主流的社会阶层。

星巴克实行的是差别性市场策略，为不同的子市场提供有差异性的产品和服务。星巴克实行这种差别性目标市场策略为不同的细分市场定制不同的产品和服务，并制定不同的营销策略，满足不同的消费需求，更好地扩大了销售。

第二篇：消费维权法律知识试题及答案

消费维权法律知识考试

单位：姓名：分数：

一、填空题(每题3分，共30分)

1、消费者协会接到要求履行处理消费争议义务之日起，应在()日内作出答复。

2、消费者协会受理投诉后，应当在()日内结束调解，但消费者要求继续调解的，调解期限可以适当延长。

3、消费者合法权益的保护应当实行国家保护、()和社会监督相结合的原则。

4、商品交易市场设置的公示牌，其内容记载，由()负责监督。

5、经营者对其售出的商品应当承担修理的义务，除低值易耗商品外，承担修理义务的期限不得少于()。

6、县级以上地方人民政府计量行政部门对()内的计量工作实施监督管理。

7、属于强制检定的工作计量器具，未按照规定申请检定，或者经检定不合格的，任何单位和个人()。

8、国家标准、行业标准分为()标准和()标准。

9、不符合强制性标准的产品，禁止生产、()和()。

10、《产品质量法》规定，产品缺陷损害赔偿的诉讼时效为()年。

二、简答题 (每题10分，共50分)

1、经营者与消费者发生消费争议时，可以通过哪些途径解决?

2、有权获得赔偿的消费者包括哪些人?

3、哪些情形不实行“三包”?

4、消费者与经营者进行交易享有哪些基本权利?

5、请列出四部保护消费者权益的法律?

三、选择题 (每题4分，共20分)

1、生产者、销售者在产品中掺入杂质或者造假，进行质量欺诈的制造行为，是()的行为 。

A、以假充真

B、以次充好

C、掺杂掺假

D、以不合格品冒充合格品

2、生产者、销售者依照 ()规定承担产品质量责任。

A、产品质量法

B、民事诉讼法

C、计量法和标准化法

3、消费者有权就产品质量问题，向 ( )查询。

A、工商管理部门

B、质量协会

C、生产者、销售者

4、对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担()。

A、所有费用

B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失

C、运输等合理费用

5、某消费者因产品质量问题，造成了财产损失，他向商家提出赔偿要求，但却遭到商家的拒绝。商家的这种行为侵害了消费者的()权利。

A、公平交易权

B、求偿权

C、安全权

答案

填空题

1、20。

2、60。

3、经营者自律。

4、工商行政管理部门。

5、六个月。

6、本行政区域。

7、不得使用。

8、强制性、推荐性。

9、销售、进口。

10、二 简答题

1、答：一是消费者与经营者自行协商和解;二是请求消费者协会予以调解;三是向有关行政部门申诉，由行政部门对损害消费纠纷进行调解;四是根据与经营者达成的协议，申请仲裁机构仲裁;五是向人民法院提起诉讼。

2、答：一是为满足个人生活需要购买、使用商品的自然人;二是为满足家庭生活需要购买、使用的自然人;三是为满足个人生活需要接受服务的自然人;四是为满足家庭生活需要接受服务的自然人;五是为农业生产需要而购买、使用农业生产资料的农民。

3、下列情形不实行“三包”，但是可以实行收费修理：一是消费者因使用、维修、保管不当造成损坏的;二是非承担“三包”修理者拆动造成损坏的;三是无“三包”凭证及有效发票的;四是“三包”凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的;五是因不可抗力造成损坏的。

4、答：一是保障人身、财产安全的权利;二是知悉真实情况的权利;三是自主选择的权利;四是公平交易的权利;五是获得赔偿的权利。

5、答：《消法》;《产品质量法》;《食品安全法》;《广告法》;《合同法》;《反不正当竞争法》;《药品管理法》等。

选择题

1、C。

2、A。

3、C。

4、C。

5、B。

第三篇：3.15消费者维权日知识竞赛试题

一、单项选择题

1、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向( A )要求赔偿。

A、营业执照的持有人 B、生产者 C、供货商

2、《产品质量法》规定的“依法追究刑事责任”指的是依据( A )法律。

A.中华人民共和国刑法 B.民法通则 C.宪法

3、消费者有权就产品质量问题，向 ( C )查询。

A、工商管理部门;B质量协会;C、生产者、销售者

4、根据《刑法》规定，生产销售伪劣商品罪的最高刑罚为( A )。

A.死刑 B.无期徒刑 C.没收财产

5、国家根据国际通用的质量管理制度，推行( B ) 种质量管理制度 。

A、全面质量管理;B、企业质量体系认证制度;C、计量管理认证

6、生产者、销售者依照 ( A )规定承担产品质量责任。

A、产品质量法;B、民事诉讼法;C、计量法和标准化法

7、消费者有权就产品质量问题，向 ( C )查询。

A、工商管理部门 B质量协会 C、生产者、销售者

8、对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担( C )。

A、所有费用B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失C、运输等合理费用

9、某消费者因产品质量问题，造成了财产损失，他向商家提出赔偿要求，但却遭到商家的拒绝。商家的这种行为侵害了消费者的( B )权利。

A、公平交易权B、求偿权C、安全权

10、某消费者以180元的价格购买了一双皮鞋，经检测这双皮鞋系假冒产品，按照《消费者权益保护法》的规定，经营者应当赔偿消费者损失( C )。

A、180元B、540元C、360元

11、在保修期内( B )次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

A、一次B、二次C、三次

12、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向( B )的企业要求赔偿。

A、原来的B、变更后承受其权利义务C、分立、合并后

13、《消费者权益保护法》规定，展销会结束或者柜台租赁期满后、也可以向展销会的( C )、柜台的出租者要求赔偿。

A、参展者B、组织者C、举办者、

14、一位衣着破旧的消费者在某商场，看中一个1200多元的台灯，要求售货员拿过来看一下。售货员不仅不拿，还对其冷嘲热讽。售货员这种行为违反了( C )。

A、接受消费者监督的义务

B、提供商品和服务真实信息的义务

C、不得侵犯消费者人格权利的义务

15、经营者向消费者提供的商品质劣价高、缺斤短两，侵害了消费者的( A )权利。

A、公平交易权B、知情权C、获知权

16、“百挑不厌”的商业口号，与消费者行使( A )权利相吻合。

A、自主选择权B、人格尊严受尊重权C、知情权

17、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向( A )要求赔偿。

A、营业执照的持有人B、生产者C、供货商

18、下列哪些产品可以不附加产品标识( A )。

A、散装饼干B、瓶装可口可乐C、瓶装酱油

19、3月15日是( C )被国际消费者联盟组织定为国际消费者权益日的。 (A)1980年 (B)1981年(C)1983年(D)1984年

20、国际消费者联盟组织是由以下哪五国的消费者组织发起成立的( A )。 A、美国，澳大利亚，比利时，英国，荷兰 B、美国，加拿大，澳大利亚，英国，荷兰

C、美国，德国，加拿大，英国，荷兰

D、德国，英国，比利时，荷兰，澳大利亚

21、《中华人民共和国消费者权益保护法》是什么时候起实施的( B )。

(A)1993年1月1日 (B)1994年1月1日(C)1995年1月1日 (D)1996年1月1日

22、新修订《中华人民共和国产品质量法》自( C )起施行。

A、1993年2月22日

B、1993年9月1日

C、2000年9月1日

D、2000年7月8日

23、我国消费者协会的性质是什么( B )。 A、是保护消费者权益的法定组织

B、是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体 C、是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的法定组织

D、是对商品和服务进行和会监督的保护消费者合法权益的依法设立的政府机关

24、销售者承担产品侵权赔偿责任实行( C )的归责原则。

A、无过错责任 B、绝对责任

C、过错责任

D、严格责任

25、以下单位中有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的是(A)。

A、消费者协会

B、工商行政管理局

C、行业协会

D、任何单位和个人

26、消费争议中，因商品或者服务质量问题有争议需要进行检测、鉴定的，检测、鉴定费用由()先行垫付，()提供等额担保，最终由责任方承担(A)。

A、消费者、经营者

B、消费者协会、经营者

C、经营者、消费者

D、经营者、消费者协会

27、经营者提供商品或者服务有( A )行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

A、欺诈B、被消费者投诉C、违法经营D、强迫消费者消费

28、《消费者权益保护法》规定，国家制定有关消费者权益的法律、法规时，应当听取( A )的意见和要求。

A、消费者协会B、消费者C、有关行政部门D、经营者

29、消费者对侵害消费者权益行为所进行的批评、检举和控告的行为，是其行使( B )权利的表现。

A、批评权B、监督权C、检举权D、控告权

30、保健品生产企业要落实“健康、维权”的主题，必须着重把握好企业的四关，下列哪一项不属于这“四关”?(C)

A、信誉关B、质量关C、品牌关D、价格关

这“四关”分别是：信誉关、质量关、价格关、服务关

31、质量技术监督行政部门办理案件，一般应当在( B )结案。 A.2个月 B.3个月 C.4个月 D.6个月

32、以下关于消费者协会的内容表述不正确的是：( D )。 A、市和区、县依法成立消费者协会

B、消费者协会的理事会由消费者代表和有关行政管理部门指派的代表等组成 C、市消费者协会可以根据工作需要设立专业工作机构 D、消费者协会不履行法定职能

33、对生产假酱油的行为，( A )可依法查处。 A.县级以上质量技术监督部门 B.产品质量认证机构 C.县级以上计量检定部门 D.产品质量监督检验所

34、如果你发现自己购买的奥运吉祥物是假冒的，可以依照消费者权益保护法向有关部门举报或向经营者提出退货、索赔等。这是因为假冒奥运吉祥物的行为侵犯了消费者的( C ) A、自主选择权

B、财产安全权 C、公平交易权

D、处分权

35、以下关于消费者协会的内容表述不正确的是：( D )。 A、市和区、县依法成立消费者协会

B、消费者协会的理事会由消费者代表和有关行政管理部门指派的代表等组成 C、市消费者协会可以根据工作需要设立专业工作机构 D、消费者协会不履行法定职能

36、产品质量监督检查的主要方式( C )。 A、产品质量统一监督检查 B、产品质量定期监督检查 C、产品质量监督抽查 D、产品质量日常监督检查

37、国际消费者联盟组织是在那一年成立的 ( C )。 A、1958 B、1959 C、1960 D、1961

38、下列哪项不是消费者权益保护法的立法宗旨 ( C )。 A、保护消费者合法权益 B、维护社会秩序 C、维护社会弱势群体

D、促进社会主义经济健康发展

39、国际消费者联盟确定每年3月15日为“国际消费者权益日”是基于美国前总统( C )于1962年3月15日发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》。 A、林肯 B、罗斯福 C、肯尼迪 D、里根

40、按照国家工商行政管理总局的有关规定：消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过( C )年的，工商行政管理机关不予受理。 A、3个月 B、6个月 C、1年 D、2年

41、在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的，依照( A )的规定追究法律责任。

A、中华人民共和国广告法B、中华人民共和国产品质量法 C、民事诉讼法D、中华人民共和国消费者权益保护法

42、产品质量监督部门是指( A )。

A、质量技术监督部门 B、工商行政管理部门

C、质量检验协会 D、消协

43、《零售商品称重计量监督规定》所涉及的商品品种为( A )。 A、食品、金银饰品 B、食品

C、食品、化妆品 D、食品、化工原料

44、《中华人民共和国计量法实施细则》是( D )。 A.法律 B.规范性文件 C.行政规章 D.行政法规

45、中国消费者协会于何时被国际消费者协会接纳为会员( C )。 A、1986年9月 B、1985年9月 C、1987年9月 D、1984年9月

46、我国消费者协会的法定职能有几项( B ) A、6项 B、7项 C、9项 D、10项

47、下列哪项不是消费者权益保护法的特点( D )。 A、向消费者倾斜 B、加重赔偿金制度

C、强调经营者于消费者处于平等地位 D、暗示消费者的地位比经营者高

48、就产品质量问题，消费者可向( C )及有关部门申诉，接收申诉的部门应当负责处理。 A、质量管理协会 B、产品质量监督部门

C、产品质量监督部门 D、工商行政管理部门

49、在手机销售三包有效期内,因修理者自身原因，使修理超( B )日未修好的，销售者负责免费为消费者更换同型号、同规格主机。

A、15 B、30 C、60 D、90 50、承担产品质量责任的主体不包括( D )。

A.生产者 B.销售者 C.服务业的经营者 D.储运者

51. 国际消费者联盟组织是1960年由5国的消费者组织发起成立的。下列哪国不属于5个发起国：( D )

A美国 B澳大利亚 C比利时 D 中国

52、我国是从那一年开始每年制定一个3.15消费主题( D )。

A、1994年 B、1995年 C、1996年 D、1997年

53、下列哪项不是消费者保护法的基本原则(C)。 A、国家对消费者特别保护原则 B、国家保护与社会监督相结合原则 C、经营者无须承担质量责任的原则 D、及时充分有效保护原则

54、在手机销售三包有效期内，移动电话主机出现使用说明书所列性能故障，经( B )次修理，还不能正常使用，销售者负责为消费者免费更换同型号、同规格的主机。

A、一 B、二 C、三 D、四

55、顾客满意是指( C )。

A、顾客对组织的满意或抱怨的意见。

B、顾客对产品质量已满足要求的意见。

C、顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

D、顾客对所购产品及体系已满足合同要求的程度的意见。

56、下列哪些产品属于《产品质量法》调整范围( C )。

A.楼房 B.水稻 C.煤气 D.轮船

57、在我国( D )部门是产品质量监督管理的主管部门。 A、各级人民政府

B、工商行政管理总局和地方各级工商行政管理局

C、中国消费者协会和各级地方消费者协会

D、国家质量监督检验检疫总局和地方各级质量技术监督局

59、2004年全国节能宣传周活动的主题是( C )。

(A)依法节能，持续发展

(B)节能与全面建设小康社会 (C)节约用电，缓解瓶颈制约 (D)加强电力需求侧管理 60、我国主要一次能源为( B )。

(A)石油

(B)煤炭

(C)水力

(D)核能

61、( C )年在巴西里约热内卢召开联合国环境与发展世界首脑大会，使可持续发展成为世界各国的共识。

(A) 1972 (B) 1987 (C) 1992 (D)2000 6

2、《中华人民共和国食品卫生法》于何时颁布实施? ( C )

A、1994年10月30日

B、1995年1月1日

C、1995年10月30日

D、1996年1月1日

63、某超市地下营业厅内张贴了一份顾客须知，其下列哪一项违反了《消费者权益保护法》。 ( C )

A、提醒消费者注意保管好自己的财物

B、要求顾客存包

C、超市在必要时有权对顾客所带的物品进行检查

D、要求顾客在其指定的交款处付款

64、我国消费者协会是什么时候成立的 (A)

A、1984年12月 B、1985年1月

C、1992年1月 D、1993年12月 6

5、2008年的3.15消费主题是什么( D )。

(A)、安全健康消费 (B)、绿色消费 (C)、科学消费 (D)、消费、责任 6

6、某医院为扩大影响，吸引更多的消费者，举办上街“义诊”，护士张某当众骂患者李某“混蛋”。李某提起诉讼。下列哪些观点是正确的( A )。 A .本案的侵权行为人是某医院

B .本案的侵权行为人是张某

C .本案的侵权行为人是某医院和张某

D .李某没有财产上的损失，只能要求被告赔礼道歉

67、下列关于产品责任的表述中错误的是( C )。

A .缺陷产品的生产者应对因该产品造成的他人人身、财产损害承担无过错责任

B .缺陷产品造成他人人身、财产损害的，该产品的销售者和生产者承担连带责任

C .因缺陷产品造成损害要求赔偿的诉讼时效为 1 年

D .销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明其供货者的，应承担赔偿责任 6

8、2005年3.15消费者权益日的主题“健康维权”。“健康：着重体现了消费者的 ( A ) A. 安全保障权 B.公平交易权 C.自主选择权 D.依法求偿权

69、2005年“3。15”消费者日的主题是“健康、维权”。据此，某班同学设计了主题班会的四个题目，你认为不符和“3。15”主题精神的题目是 (

A ) A、“生命健康权——以人为本的体现”

B、“知悉权、自主选择权、求偿权——让我们运用权利 C、“让我们充分运用公民最基本的权利” D、“健康——和谐——维权——和谐”

70、2005年“3.15消费者权益日”的主题是( B ) A诚信维权 B健康维权 C科学消费 D绿色消费 7

1、2007年的3.15消费者权益日的主题是( B )

A诚信维权 B 消费和谐 C 绿色消费 D 安全健康消费

72、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向(A)要求赔偿。

A、经营者

B、广告经营者 C、广告制作人

D、发布广告的媒体 73 、以下事项中不是产品责任的免除事项的是(C)

A、生产人尚未将该产品投入流通

B、产品缺陷在产品投入流通时并不存在

C、受害人正常使用产品

D、损害的发生是由于受害人故意造成的

74、《反不正当竞争法》规定抽奖式的有奖销售，最高奖的金额不得超过(C)。

A、 3000元; B、4000元; C、5000元; D、6000元。

75、销售者在产品中掺杂、掺假，销售金额(B)万元以上的，应移交司法机关追究刑事责任。

A、2; B、5; C、10; D、15 7

6、对于消费者申诉，工商行政管理部门应在(B)日内决定是否受理。

A、3 B、5 C、7 D、10。

77、李先生家中的燃气灶具在使用中突然着火，致使橱柜损坏，后经检测，是因为灶具存在缺陷所致，但厂家拒绝赔偿，李先生想向法院提起诉讼。根据《产品质量法》规定，因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为( C )，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。

A.半年B.1年C.2年

78、刘先生家中的热水器因天气寒冷造成水箱冻裂，向厂家特约维修部报修后，维修人员将其水箱拆除，说要返厂维修，一直修了两个多月也没有修好。根据《部分商品修理、更换、退货(三包)责任规定》，因修理者自身原因使修理期超过30日的，消费者可要求修理者( C )。 A.免费修理

B.退货，按发票价格一次退清货款

C.免费调换同型号同规格产品。 7

9、在中国境内市场销售的进口食品，必须使用( B )标识。 A.英文B.中文C.外文D.本国文字

80、因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满( C )丧失;但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。

A.2年B.5年C.10年 D.15年

81、《消费者权益保护法》调整的对象是下列哪项?( C ) A.消费者为生产需要购买，使用商品或接受服务时所发生的法律关系

B.各商家为经营需要而发生的购销关系

C.消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务而发生的法律关系

D.消费者为营利而进行的购销活动

82、下列是某超市的四个广告牌，其中内容合法的是( B ) A、商品一经售出，盖不退还 B 、损一赔三，偷一罚十 C、自由选购，谢绝咨询 D、女性特区，男性免进

83、现在的手机外观精美，功能齐全，但也有一些中看不中用的“绣花枕头”。自动关机，非正常关机、通话质量差、杂音、掉线、显示乱码、外壳破裂等，引发了大量的投诉。对上述材料理解正确的是( B )

A、质量差的手机严重侵犯了公民的生命健康权，应严格禁止使用 B、国家应及时制定措施，切实保障消费者的合法权益 C、只要打击不法生产经营者，就能保障消费者的合法权益 D、消费者购买劣质手机，说明我国公民道德素质较低 8

4、下面有关消费者合法权益的认识中，正确的是( A )

A、消费者依法享有权利，但不能滥用

B、消费者有权选择商品或服务、并确定价格

C、消费者有权利监督企业经营管理者的决策过程

D、消费者有权要求生产经营者提供产品的生产技术秘密

85、生产者必须依法严格规范自己的行为，下列不属于约束生产者经营行为的规定有( D ) A、不得以不合格产品冒充合格产品

B、限期使用的产品，要标明生产日期、安全使用期或失效日期 C、产品不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好 D、不得以有奖促销手段推销质次仿高商品 8

6、2004年的3.15消费主题是什么 ( D )

A、安全健康消费 B、绿色消费 C、消费与责任 D、诚信、维权 8

7、对生产假酱油的行为，( A )可依法查处。

A.县级以上质量技术监督部门

B.产品质量认证机构

C.县级以上计量检定部门

D.产品质量监督检验所

88、下列哪项不是消费者权益保护法的特点 (D)

A、向消费者倾斜 B、加重赔偿金制度 C、强调经营者于消费者处于平等地位 D、暗示消费者的地位比经营者高

89、2002年的3.15消费主题是什么 ( C)

(A)、安全健康消费 (B)、绿色消费 (C)、科学消费 (D)、诚信、维权 90、我国消费者协会的性质是什么 (B)

A、是保护消费者权益的法定组织

B、是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体

C、是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的法定组织

D、是对商品和服务进行和会监督的保护消费者合法权益的依法设立的政府机关 9

1、2006年的3.15消费主题是什么 ( C)

(A)、营造放心消费环境(B)、绿色消费 (C)、消费与环境(D)、诚信、维权 9

2、下列交易行为中，违背诚实信用原则的是(C )

A、对将要过期的食品，赶快降价销售

B、出售紧俏商品时搭售滞销商品 C、在鸭子肚子中塞入大量沙子，然后送到市场上出售 D、开展有奖销售活动，借以吸引顾客

93、某医院为扩大影响，吸引更多的消费者，举办上街“义诊”，护士张某当众骂患者李某“混蛋”。李某提起诉讼。下列哪些观点是正确的?( A) A .本案的侵权行为人是某医院

B .本案的侵权行为人是张某

C .本案的侵权行为人是某医院和张某

D .李某没有财产上的损失，只能要求被告赔礼道歉 9

4、下列关于产品责任的表述中哪些是错误的?( C )

A .缺陷产品的生产者应对因该产品造成的他人人身、财产损害承担无过错责任

B .缺陷产品造成他人人身、财产损害的，该产品的销售者和生产者承担连带责任

C .因缺陷产品造成损害要求赔偿的诉讼时效为 1 年

D .销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明其供货者的，应承担赔偿责任 9

5、消费者对购买的整件商品(不含食品、药品、化妆品)保持原样的，可以在( )日内提出退货;经营者应当退回全部货款，不得收取任何费用。(C)

A、5-9 B、1-10 C、1-7 D、3-10 9

6、下列情形中，适用三包的是： (C)

A 、因用户使用保管不当而损害的 B 、自行拆动产品的

C 、有包修单和发票的

D 、保修单上填写的产品号与送修的产品号不符或涂改的

97、甲购买一辆汽车，在开回家的路上因刹车失灵而翻车受伤。在此情形下，他可以要求谁承担何种责任? (A) A .请求商家承担违约责任

B .请求厂家同时承担违约责任和侵权责任 C .请求厂家承担违约责任

D .请求厂家承担侵权责任，同时请求商家承担违约责任 9

8、就产品质量问题，消费者可向 ( )及有关部门申诉，接收申诉的部门应当负责处理。 ( C )

A、质量管理协会;

B、产品质量监督部门

C、产品质量监督部门

D、工商行政管理部门

99、在我国什么部门是产品质量监督管理的主管部门? ( D )

A、各级人民政府

B、工商行政管理总局和地方各级工商行政管理局

C、中国消费者协会和各级地方消费者协会

D、国家质量监督检验检疫总局和地方各级质量技术监督局

100、某厂商出售家用电脑时，向消费者声明：本店对机内预装软件是否有合法版权概不负责，机器售出后发生任何版权纠纷，概与本店无关。厂商所作上述声明的做法属于什么行为 ?( C ) A、产品侵权行为 B、有效民事行为

C、单方免责声明行为 D、民事欺诈行为

二、判断题

1、由于产品使用说明书关于安全和正确使用产品内容不全，造成用户损失，这是企业工作中的严重失职，不能认为是产品缺陷。(×)

2、由于产品使用说明书关于安全和正确使用产品内容不全，造成用户损失，这是企业工作中的严重失职，不能认为是产品缺陷。(X)

3、经营者向消费者发送商业广告的，可以增加消费者的费用。 ( X )

4、在消费场所内怀疑有偷盗行为时，经营者既无权搜身，也无权搜包、盘问(X)

5、消费者因使用有缺陷的产品而对他人造成的损害不该负责赔偿?( √ )

6、超过保质期的食品和超过保存日期的食品都是不能食用的。( X)

8、某农民因购买的种子有质量问题，导致其秋后颗粒无收。这位农民可以寻求《消费者权益保护法》对他的合法权益进行保护。(√)

9、经营者在保险公司投保的商品，给消费者造成损失的，有权先向保险公司追偿，再赔偿消费者损失，这种做法是否正确.(×)

10、消费者有权利购对买的“处理品”要求商家商品进行“三包”(×)

11、造成消费者人身伤害的应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入、交通费、营养费。(√)

12、某厂商出售家用电脑时，向消费者声明：本店对机内预装软件是否有合法版权概不负责，机器售出后发生任何版权纠纷，概与本店无关。厂商所作上述声明的做法属于产品侵权行为。(√)

13、受到损害时，消费者可直接向人民法院起诉。(√)

14、商家强迫张某购买手机是仅侵犯其公平交易权的行为。(×)

15、消费者协会可以从事正当的经营活动。(× )

16、明确消费者公平交易权，是由于消费者与经营者的法律地位是不平等的。(×)

5、产品应具备应当具备的使用性能，但如果经营者对产品存在使用性能的瑕疵做出了说明，经营者就不承担产品责任。(√)

17、工商行政管理机关对消费者争议的调解没有强制执行力。(√ )

18、人人都是消费者。( × )

19、消费者权利只包括民事权利，不包括其他权利。(× )

20、在消费者权益保护问题上，《消费者权益保护法》的规定优于其它法律、法规的规定适用。(√)

21、未经合法登记注册的经营者提供商品或服务时，损害消费者权益的，不受《消费者权益保护法》调整。(×)

22、服务市场上商品生产时间和消费时间是分开的。( × )

23、在市场经济中，市场的主体包括生产者和销售者。( ×)

24、国家尊重个人生活消费的自主权、家庭生活消费与社会无关。( × )

25、消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。(√ )

26、平等是法律规范经济活动的一个重要原则。它主要是指买卖双方在商品交换中要公平。(√ )

27、在经济活动中，消费是最主要的参与者。(√)

28、生产产品掺假、掺杂以次充好，以不合格产品冒充合格产品的行为违反了我国法律规定的公平的原则，必须依法予以追究。(√)

第四篇：维权知识竞赛试题

一、选择题：

1、3月15日是(C )被国际消费者联盟组织定为国际消费者权益日的。

(A)1980年 (B)1981年(C)1983年(D)1984年 ⒉《中华人民共和国消费者权益保护法》是什么时候起实施的 ( B)

(A)1993年1月1日

(B)1994年1月1日 (C)1995年1月1日

(D)1996年1月1日 ⒊2009年的3.15消费主题是什么 ( D )

A、诚信、维权

B、绿色消费

C、科学消费

D、消费与发

展

⒋国际消费者联盟组织是在哪一年成立的 (C ) A、1958 B、1959 C、1960 D、1961 ⒌国际消费者联盟确定每年3月15日为“国际消费者权益日”是基于美国前总统(C )于1962年3月15日发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》。

A、林肯

B、罗斯福

C、肯尼迪

D、里根 ⒍我国消费者协会是什么时候成立的 ( A ) A、1984年12月 B、1985年1月 C、1992年1月 D、1993年1

2月

⒎在保修期内( B )次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

A、一次

B、二次

C、三次

D、四次

⒏我国是从哪一年开始每年制定一个3.15消费主题( D )。

A、1994年 B、1995年 C、1996年 D、1997年 ⒐某超市地下营业厅内张贴了一份顾客须知，其下列哪一项违反了《消费者权益保护法》。 ( C ) A、提醒消费者注意保管好自己的财物

B、要求顾客存包

C、超市在必要时有权对顾客所带的物品进行检查

D、要求顾客在其指定的交款处付款

⒑2005年“3.15”消费者日的主题是“健康、维权”。据此，某班同学设计了主题班会的四个题目，你认为不符和“3.15”主题精神的题目是 (A) A、“生命健康权——以人为本的体现”

B、“知悉权、自主选择权、求偿权——让我们运用权利” C、“让我们充分运用公民最基本的权利” D、“健康——和谐——维权——和谐”

⒒、2007年的3.15消费者权益日的主题是( B ) A诚信·维权

B 消费和谐

C 绿色消费

D 安全健康消费

⒓下面有关消费者合法权益的认识中，正确的是( A )

A、消费者依法享有权利，但不能滥用

B、消费者有权选择商品或服务、并确定价格

C、消费者有权利监督企业经营管理者的决策过程 D、消费者有权要求生产经营者提供产品的生产技术秘密

⒔消费者对购买的整件商品(不含食品、药品、化妆品)保持原样的，可以在(C )日内提出退货;经营者应当退回全部货款，不得收取任何费用。

A、5-9 B、1-10 C、1-7 D、3-10 ⒕我国消费者协会的法定职能有几项 (B)

A、6项 B、7项 C、9项 D、10项

⒖下列哪项不是消费者保护法的基本原则 (C)

A、国家对消费者特别保护原则

B、国家保护与社会监督相结合原则

C、经营者无须承担质量责任的原则

D、及时充分有效保护原则

⒗消费者有权就产品质量问题，向(C)查询。 A、工商管理部门;B质量协会;C、生产者、销售者;D消费者协会

⒘顾客满意是指( C )

A、顾客对组织的满意或抱怨的意见。

B、顾客对产品质量已满足要求的意见。

C、顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

D、顾客对所购产品及体系已满足合同要求的程度的意见。

⒙ 承担产品质量责任的主体不包括( D )

A.生产者 B.销售者 C.服务业的经营者 D.储运者

⒚下列哪项不是消费者权益保护法的立法宗旨 (C)

A、保护消费者合法权益

B、维护社会秩序

C、维护社会弱势群体

D、促进社会主义经济健康发展

⒛《消费者权益保护法》调整的对象是下列哪项?(

C )

A.消费者为生产需要购买，使用商品或接受服务时所发生的法律关系 B.各商家为经营需要而发生的购销关系

C.消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务而发生的法律关系

D.消费者为营利而进行的购销活动

21.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向(A)要求赔偿。 A、经营者 B、广告经营者 C、广告制作人 D、发布广告的媒体

22. 因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满(

C )丧失;但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。

A.2年B.5年C.10年 D.15年

23. 某医院为扩大影响，吸引更多的消费者，举办上街“义诊”，护士张某当众骂患者李某“混蛋”。李某提起诉讼。下列哪些观点是正确的( A )。

A .本案的侵权行为人是某医院

B .本案的侵权行为人是张某

C .本案的侵权行为人是某医院和张某

D .李某没有财产上的损失，只能要求被告赔礼道歉

二、判断题：

1.由于产品使用说明书关于安全和正确使用产品内容不全，造成用户损失，这是企业工作中的严重失职，不能认为是产品缺陷。(×)

⒉经营者向消费者发送商业广告的，可以增加消费者的费用。(×)

⒊消费者因使用有缺陷的产品而对他人造成的损害不该负责赔偿?( √ )

⒋在消费场所内怀疑有偷盗行为时，经营者既无权搜身，也无权搜包、盘问。(×)

⒌某农民因购买的种子有质量问题，导致其秋后颗粒无收。这位农民可以寻求《消费者权益保护法》对他的合法权益进行保护。(√)

⒍造成消费者人身伤害的应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入、交通费、营养费。(√)

⒎商家强迫张某购买手机是仅侵犯其公平交易权的行为。(×)

⒏产品应具备应当具备的使用性能，但如果经营者对产品存在使用性能的瑕疵做出了说明，经营者就不承担产品责任。(√)

⒐工商行政管理机关对消费者争议的调解没有强制执行力。(√ )

⒑消费者协会可以从事正当的经营活动。(× ) ⒒某厂商出售家用电脑时，向消费者声明：本店对机内预装软件是否有合法版权概不负责，机器售出后发生任何版权纠纷，概与本店无关。厂商所作上述声明的做法属于产品侵权行为。(√)

⒓消费者有权利对购买的“处理品”要求商家商品进行“三包”(×)

⒔消费者的权益受到损害时，消费者可直接向人民法院起诉。(√)

三、主观题：

1.问：大学生维权常识有哪些? 答：

一、与经营者协商和解

适用标的较小的纠纷或信誉较好的经营者

二、向消协投诉

消费者要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录

主要内容应当包括

*投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等

*被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码等

*购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格，受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证!(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。

三、向有关行政部门申诉

根据具体情况向工商、质检、环保、卫生、物价等行政管理部门提出申诉，请求处理。

四、向人民法院提起诉讼

所有通过其他方式和途径无法解决的消费争议，都可以通过司法诉讼途径加以解决。

五、提交仲裁

在双方同意仲裁的前提下，消费者认为自己的权益受到侵害，可向仲裁委员会提出仲裁申请，并附交仲裁协议。

2.江西师范大学大学生权益维护中心资料(宗旨，职能,原则等)。

江西师范大学大学生权益维护中心是我校学生会组织服务广大同学的重要窗口之一;是在校党委的领导下，在校团委的指导下独立地开展工作的隶属学生会机构之一;是学校党政各部门与广大同学间沟通的桥梁与纽带，也是积极维护广大同学在校内外权益的急先锋。自2003年10月底成立以来，维权中心秉着“一心一意为学生服务”的原则，积极做好维权工作，通过多种渠道收集同学们的意见和建议;针对同学们反映的问题及时走访学校有关职能部门，并通过有效手段对问题解决情况及时反馈，切实解决同学们在日常学习和生活中所遇到的实际问题。维权中心的成立，为学校提供了一条下情上传，上情下达的渠道，解决了同学们“有话无处说，有话不知向谁说”的问题。它本着公平、公正、公开的原则，充分发挥监督职能，做好学校与学生双方的沟通工作，充分发挥桥梁纽带作用，为学生维权做出不懈努力。本中心一方面通过举办“校领导恳谈会”、“学生代表进食堂”、“每月15日公平秤”等系列活动扩大影响，提高同学们维权意识;另一方面大力加强与各学院学生分会权益部门的联系，把维权工作深入到各个学院，进而推广深入到广大同学之中，统筹各方维权工作，积极投入学生维权工作，携手共建和谐校园。

大学生权益维护中心简称维权中心或维权，下设四个二机部门：综合部、维权一部、维权二部、信息部。

综合部主要负责内部事务，如材料的整理等等，相当于办公室;维权

一、二部是走访部门，接到投诉后，由维权

一、二部到相关职能部门走访，再将学校的回复反馈给同学;信息部主要是一些材料的制作，包括活动材料、宣传单、海报等等。

选择、判断补充：

1、2012年是第30个“国际消费者权益日”。

2、1991年3月15日，中央电视台经济部首先推出现场直播3·15国际消费者权益日消费者之友专题晚会。

3、维护消费者权益的行政机构:工商行政管理局

4、维护消费者权益的司法机构：法院、检察院

5、消协有调解、仲裁权，没有司法权。

6、我校维权中心2003年10月成立。

7、我校维权中心下设哪些部门?

8、我校维权中心投诉方式?

论述：

1、3.15会徽的含义。

答：一是对优质商品或服务的一种认可和证明，二是使企业履行做出的承诺：即发生小额消费者权益争议时，消费者与经营者双方协商不成，经经营者自愿接受消费者协会的调节意见，以避免小额争议久拖不决。

2、消费者和经营者发生争议时，可通过哪些途径解决? 答：①与经营者协商解决; ②请求消费者协会协商解决; ③向有关行政部门申诉;

④根据与经营者达成的协议提请仲裁机构仲裁; ⑤向人民法院提起诉讼。 ⑥向新闻媒体曝光

3、以下6种情况之一的投诉，消费者协会不予受理：

(1)购买商品不是用于自己消费，而是用于生产或销售的投诉(不含农民购买自用的生产资料);

(2)企业(包括个体工商户)之间的经济纠纷的投诉;

(3)个人私下交易商品，属于违约纠纷的投诉;

(4)提不出被投诉者的名称、地址和必要证据的投诉;

(5)司法、行政部门已受理的投诉;

(6)不符合国家有关规定的投诉。

第五篇：十大消费维权典型案例（精选）

十大消费维权典型案例

一、劣质钢板断裂赔偿案

2006年9月23日浏阳市淳口乡村民戴某因左脚骨裂入住浏阳市某医院，医院为其植入医用钢板进行治疗，康复过程中，钢板发生断裂，造成骨骼不能正常生长，肌肉肿胀。消费者多次找医院和钢板的供应商反映情况并索取赔偿，多次协商未果。2007年5月20日消费者向浏阳市工商局提出申诉。经12315调解，双方达成如下协议：医院补偿消费者治疗费用等相关损失26000元，钢板供应商在钢板取出后赔偿10000元，共计36000元。同时，工商部门对医院和供应商依法进行了行政处罚。

二、手机漫游功能被无故停止服务案

消费者李某因手机号码所属通信公司在未经过他本人同意的情况下，于使用期间无故停止了其手机省内漫游和国内漫游业务，导致其错失建筑工程的承包，要求该公司赔偿损失。按照《消费者权益保护法》和《电信条例》的相关规定，经12315协调双方达成协议，该公

司一次性补偿李先生人民币3000元。

三、销售不合格货车处罚案

2007年4月18日，长沙县局12315接到消费者吴某申诉，称其于2007年4月4日在湖南某汽车销售服务有限公司购买东风小霸王货车一台，因与车辆识别代码不符导致不能上牌，并且该货车底板和侧面板没有达到合同约定，车主要求赔偿。经长沙县局调查，消费者反映属实，即责令当事人全额退货款48500元，并赔偿消费者交通费、误工费等相关损失4000元;同时工商部门对其销售不合格车辆行为予以相应的行政处罚。

四、防冻液结冰汽车致损案

2008年1月

17、18日，宁乡县工商局12315先后接到消费者秦某等三人申诉，称于2008年1月13日在宁乡县某汽车配件店购买了标示为长春市某研究所生产的冰点为-25度的汽车“长效防冻液”，加入到五台汽车发动机内后，防冻液竟全部结成冰块，造成五台汽车的发动机机壳全部破裂，损失共计12万元以上，请求工商部门协助处理。接到申诉后，12315工作人员立即赶往现场，经了解，消费者反映情况属实。经过执法人员耐心细致的工作，经销商肖某和李某同意赔偿五台车的车主共105000元。

五、酸枣条中含铁粒崩牙赔偿案

金女士于2007年10月2日在长沙市新中路某超市买了袋酸枣条，10月7日食用时牙齿竟被夹在酸枣条中的金属渣崩掉。金女士向超市提出了赔偿要求未果，双方僵持不下。长沙市工商局12315接到申诉后，立马组织双方进行调解，并最终达成赔偿协议：由超市负责金女士治疗、补牙的全部费用，并补偿消费者误工费、营养费、交通费等费用共800元。

六、商品房质量纠纷索赔案

喻女士于2007年元月购买某房产开发有限公司的商品房，面积150.3平方米，房款283700元。房产开发公司交房后，喻女士发现卧室地面裂缝2.5米左右，即与开发公司协商要求退还房款。协商未果，于2007年7月向消费者委员会投诉。消委即派人进行现场取证、调查，调查结果为：商品房裂缝确系质量问题。消委按照《湖南省消费者权益保护条例》有关规定，组织双方进行调解，双方达成一致协议：

1、由房产开发有限公司对商品房卧室地面裂缝处进行加固钢筋维修。

2、给予喻女士一次性赔偿现金13000元。

七、种子发芽率低于规定标准索赔案

张先生等五位村民于2007年2月在某种子经营部以75元/包的价格购买了12包某牌辣椒种子。种子播种后20多天，绝大部分没有发芽。张先生等五位村民于2007年3月到消费者委员会投诉。消费者委员会邀请农业局专业农技人员到现场查看，发现没有发芽的种子大部分已腐烂，没有再发芽的可能。经检验种子的发芽率不符合国家规定的标准，不是几位农民的播种方法不当。消费者委员会组织双方协商，双方达成如下协议：种子经营部补偿张先生等五位农民整土、施肥、农膜、种子款及误工等费用共计陆仟元整。

八、楼梯扶手旁陈列饮料引起消费者摔伤索赔案

2007年2月，马女士去某超市购物，当提着选购好的物品经楼梯通道从二楼下到一楼的最后二个阶梯时，由于阶梯有水，梯滑，无法抓到楼梯扶手摔倒，造成了严重的右脚外踝骨折。超市先期支付马女士900元的医疗费，但事故发生后的医药费、治疗手术费、交通费共计2540元，不愿继续支付。马女士向消委投诉，要求超市赔礼道歉，并承担医药、治疗、交通费2540元。消委调查：超市扶手旁堆满了物品，超市楼梯通道狭窄，上下人流拥挤，造成消费者滑倒不能及时抓到扶手，不符合保障人身安全的要求。按照《湖南省消费者权益保护条例》的相关规定，经营者应当保证提供的商品、服务、设备、设施、物品陈列等符合保障人身财产安全的要求。超市将物品陈列在扶手旁，是造成马女士滑倒，脚被摔断的主要原因。经调解，双方达成了如下协议：超市向马女士表示歉意;超市再承担医药、治疗费2000元;马女士同意对今后脚的康复所需要的费用不再要求超市承担。

九、所购中药少味数索赔案

刘女士因患妇科病症，从户外广告上看到某医院对妇科治疗有专长，于2007年8月去该医院看病。医生开出某代号的中药处方，每剂价格36.9元，刘女士在该院耗资3000多元，病情并无好转，于是对医院产生了怀疑。刘女士将所购中药交药品监督管理局鉴定，医院代号处方共有18味中药，但只抓了16味中药，每剂收取人民币36.9元，而浏阳市物价局核定该剂药的价格为12.12元，每剂多收24.78元，刘女士要求赔偿，双方多次协商未果，向消委投诉。消委经查：《处方管理办法》自2007年5月1日起施行，规定任何医疗机构或者医师、药师不得自行编制药品缩写名称或使用代号开药方。医院供给刘女士的中药应为18种，却只有16种属实。每剂中药按物价部门核准的价格，医院多收了刘女士每剂24.78元。经消委调解，双方达成如下协议：医院向刘女士赔礼道歉;医院退给刘女士医疗费1500元，并一次性补给刘女士少药补偿费等损失费2600元。

十、夸大药效宣传索赔案

陈女士从某宣传资料上看到某公司生产的某药品能治愈乙肝等肝病，为此，购了4个疗程的药，每个疗程1998元，其中一盒优惠价786.1元，共计7779.10元。陈女士按照说明书坚持服用后，感觉效果不佳，到疾病预防控制中心体检，结果为：其定量结果超出正常标准，与未服此药前的结果相差不大。因相信宣传效果，陈女士仍继续购买一个疗程药品，服用后仍无效果。向消委投诉经销商夸大宣传，要示商家补偿3200元。经调查，该商家宣传资料确有夸大药效，依据《消费者权益保护法》和《湖南省消费者权益保护条例》等规定，对商家夸大宣传的案情移交行政机关查处，由经销商补偿陈女士3000元。