如何做好售前工程师

第一篇：如何做好售前工程师

如何从技术服务角度配合销售人员做好售前售后工作？

技术工作者的服务质量和水平对销售的影响非常大，特别是安防门禁行业。所以，无论是公司还是技术工作者本身都要对技术服务的质量予以高度的重视。

不要轻视不懂的客户。很多门禁刚入门的客户来电咨询门禁产品，技术工作者一通电话，就可以发现对方不懂。很多技术工作者就会显得不耐烦，或者怀疑对方是来询价的。但如果对方是刚接触门禁系统，的确不懂，又有采购需求的客户，就会很伤心，将会把刚刚建立起来的一点点采购的信息和兴趣打消掉，其实这个时候，如果我们的技术工作者耐心地为一个的确不懂的客户进行解答，对方会非常感激你，也许这个客户会因为你的耐心到位的讲解成为这个品牌的终身忠实客户，并且有可能以后也做得很大。

不要抱怨销售人员的技术基础太差。销售人员的特长在于销售，销售人员不精通技术是客观存在的，就好像技术人员不太精通销售一样，销售人员的技术知识越丰富，越有助于销售也是必然的，销售人员抱怨技术人员不懂销售的礼貌和技巧等，也是不对的。抱怨不会有助于任何一方解决任何问题。技术人员应该帮助销售人员学习技术知识，同时也正向销售人员学习销售的技巧和经验，如果能让销售人员都得更多的技术知识，让自己懂得更多销售技巧，有助于提高销售人员的销售业绩，提高公司的效益，也降低了技术人员的服务强度。

技术人员要在工作和生活中，不断提高自己的表达能力，能深入浅出，通俗易懂地把技术问题讲清楚，而且是正对不同的人，不管客户是高学历的还是低学历的，是内向的还是外向的，是男性的还是女性的，是北方的还是南方的，是讲道理的还是不讲道理的。当你发现有几类客户你还不能沟通好，证明你的沟通技巧还需进一步提高，才能成为优秀的技术工作者。

技术人员要能够理解和体谅客户在现场找不到故障原因的急切心情，任何时候都不要和客户急，任何时候都不要说过头的话。应该帮助客户稳定情绪，找到故障的原因，到时客户会向你表示感谢和道歉的。 不要碍于面子，或者自己也没有引起重视，纵容客户的不规范技术行为。要坚持规范的技术行为原则。因为，不规范的行为，可能当前没有问题，必然埋藏了潜在的问题。等问题出来，客户必然将责任归结于你不告诫他重视这点上来。届时，你和客户的工作量和难度都更大，客户的不满意度会更大。

技术工作者要有高度的责任心，不要认为电话回答完了，客户不回电，自己就没有事情了。对不能确信故障原因或者只是提供建议的服务，一定要有责任回访客户，看看客户问题解决了没有，究竟到底是什么原因，这些信息也有助于技术工作积累和总结经验，也会让客户感觉到你的责任心，感激你和你所在的团队和品牌，这样即使以后有一些小的摩擦，客户也会理解和包容我们。

要有热情的服务态度，需要有调节自己心态的能力。 不管遇到了什么事情，都没有必要生气。生气不会有助于你和客户任何一方解决问题，生气会让你一天甚至好几天都不开心，甚至会影响生理，带来疾病。只要微笑和尽心尽力帮客户解决了问题，客户还是会讲道理的，所有的误会都会消除的。要善于调整自己的

心态，理解别人的处境，才不会让自己受伤害和生气。我们在享受其他行业的服务时，不是也是这样要求和希望的吗?

技术人员要了解和理解所在公司的企业文化和产品特色，发展方向，经营策略，才会将技术工作做得更好更出色。并且有效地利用起所有公司能够给的有限的资源。

技术人员必须精通自己的产品，而且对其他的产品也有广泛的了解。对自己的产品了解需要精益求精，遇到问题，不要放下和逃避，一定要想办法把它搞清楚，而且能讲明白。不但要广泛了解同行的产品，同时也要了解相关的基础知识，这样对降低服务强度，提高服务质量有莫大的帮助。

表达要明确。行和不行要果断明确地表达，并且要让对方明确地知道你说的是行还是不行。不要在客户来咨询时，含糊表达。到客户使用的时候发现不行，客户是不会在心里上原谅这种不负责任的行为的，即使是出于你善良的本意。对于自己不懂的或者没有把握的，不要怕在客户面前说自己不懂，你完全可以告诉他，这个你不懂，请他留下电话，你向有经验的同事请教和相互沟通一下再明确告诉他。不懂装懂，表面上好像护住了自己的面子，到头来，阻碍了知识的学习，会更被人看不起。

技术人员要和客户相应的销售人员多做沟通，多了解情况，这样有助于提升服务质量，使得团队更互相体谅和帮助对方。

第二篇：售前工程师

1.1 什么是SE?

SE是一种职位和职责，在确定从事售前工程师方向发展之后，或者正从事这这方面的工作的时候，需要确立正确的职业观念。在一个系统集成(SI)项目团队中，SE和销售是冲在最前线的梯队。在整个SI生存价值链当中，是一个层次结构，最上面的是销售，下面是SE，在下面是工程和服务人员，其它管理、商务、综合、财务等都是这个梯队的后勤服务。而系统集成的销售应该是一个循环销售。销售人员了解市场和行业信息，然后开始进行业务攻关和销售活动。售前工程师对销售和用户提供支持，发现和挖掘用户需求，配合销售人员进行销售工作。同样工程服务人员发现用户存在的问题，帮助用户解决问题的同时，引导用户新的需求。

我所以把上面一个价值链称为生存价值链，是因为这当中确实存在谁距离利益最近的问题，其实这个价值链最上面是市场和利润。谁能创造利润谁赚钱，这天经地义。因此，距离市场最近的销售比较容易得到个人利益，他们主动性比较强，可以自己找活，不需要等活，这样他们相对比较好生存。但对于一个好的系统集成企业，应该梳理好这个价值链中的每一个环节。通常与市场最接近的，激励最大，压力也最大。不管位于这个价值链中那个环节，员工都可以努力使自己工作更有成效，成为有价值的员工，成为队伍中不可替代的分子。

SE需要为销售提供直接支持，需要和销售相互配合，因此SE需要具备许多销售的技巧和素质，但SE不是简单的“销售+工程师”的概念。一个销售不可能、也不应该潜心于技术，SE也不可能成天想着金钱、利润、奖金。利润和奖金可以刺激销售去跑更多的单。而利益只可能影响售前工程师把用户服务工作做好。

这个课程主要告诉你如何做好售前技术支持工作，如何配合销售控局一些项目。在开始这个课程之前，我还是要再强调一下团队的配合。因为销售想着利润，所以才有系统集成企业的目标和利润;而对售前工程师来说，只有为用户做好技术服务，才能实现企业价值和个人价值，才可以谈回报和奖金。

下面我们从角色定位和技能要求两个方面比较一下售前工程师和销售之间的差别。

总体来说，售前工程师比销售多的是技术，少的是对金钱的关注。不要觉得不公平啊，一个好的企业平台，会给好的售前工程师合理的报酬，也会给销售足够的压力的。当确定自己能够承受业务工作压力，身边有一定的客户资源，自己的职业方向想向销售方向发展的时候，或者已经开始做销售工作的再来考虑钱吧，只有那时候这样想才能给自己带来更多的钱，而不是影响工作。从工程师转向做销售之后，可以自己做技术工作，也可以让其它SE帮你做技术方面工作。但我建议大家不要报这样的想法。销售请用户吃饭，用户请工程师吃饭。用户对销售和工程师的态度就是不一样，许多用户比较欢迎后者。因为在用户面前销售总给人一种“你是来赚我的钱”的感觉，你赚了人家的钱，然后由你做具体工作的时候会变得比较麻烦。而且这种做法对公司形象也不是很好。这和售前工程师深入到工程实施、售后服务等后期工作，为自己以前说过的大话擦屁股的时候，比较被动，这是一样的。相反，一个售前工程师在用户面前不去想公司利润或者销售想什么，认认真真把技术工作做好，可以比较容易地和用户技术人员、业务主管建立友谊。同样，销售前期工作做好了，售前工程师比较轻松与用户合作，不是销售对售前工程师的巨大支持吗。

现在整个系统集成行业都比较难赚钱，不少工程师觉得自己拿到的银子太少，都想做销售。甚至认为因为自己懂技术，会比现在的销售更具有竞争力。我不这样认为。如果工程师真正成功转为销售，那为何不叫公司给你招聘好的售前呢。

销售应该做用户项目前期和高层的工作，售前工程师由销售引入，配合用户主管领导、工程师做好具体的工作。销售利用现有的客户资源，不断开拓心的资源，同样，售前工程师也可以和用户的业务主管、工程师成为朋友。也许

3、5年后，他们中间有人成为处长、局长。那我还要说，不要还想着做销售，自己做老板吧。 1.2 SE卖什么给用户?

一个销售员的第一步应该是推销自己的公司，其次推销公司的产品，最后是推销个人魅力。因为对于公司来说，只推销产品、个人魅力而不推销公司的销售人员不是好的销售，这种人很可能窃取公司资源、背叛公司。

但对于SE来说，SE最重要的工作是通过技术交流实现用户对公司的认同。因此SE首先要推销个人魅力。认同用户，并让用户认同自己提供的技术产品，最后让用户对公司认可，最终增加公司无形资产的价值。

1.3 SE的能力要求

SE的工作30%靠技术，70%靠做人。因此没有高水平的SE，只有成熟的SE。

写作能力，不是什么哗哗众取宠。销售和用户做交易，而SE必须通过实际工作获取用户认可。我本人有过一个完全控局的一个项目的经历，在到年底的时候，相关部门、相关部门的中层领导，以及主管领导的总结和年度计划、述职报告都交给本人代写，你说这用户还又什么工作不好做。

语言沟通技巧我觉得不用多少，这方面也不是我专长，如果觉得自己这方面有欠缺可以到书店找这方面书看。象卡耐基的《演讲与口才?就不错，不仅讲技巧，还鼓舞演讲者信心。 宏观的思维能力对于一个好的SE是很重要的，培养起宏观思维能力才真正懂得如何引导用户。如果完全照用户要求的去做，谁都能做到，关键是能够提出一些高于用户想法的观点，用户才能对你感兴趣。前不久厅里想建广域网络，两年前设计院给他们规划的是SDH方案，我和他们初步沟通之后，给他们讲MSTP如何方便，可以直接下IP接口，甚至视频端口都可以直接从MSTP设备上直接下来。然后我告诉他们，如何构筑统一的网络平台和业务平台两个平台。用户很感兴趣。这比我和他们讨论到底是租SDH线路好还是ATM线路，或者解释MSTP技术细节管用得多，用户通常不懂技术细节，用户有时候也不需要懂得技术细节。因此宏观的思维对他们很重要。

既然我们知道SE的工作30%靠技术，70%靠做人，那SE又需要哪些方面的素质呢?

IQ：智商指数。我想强调的是：作为SE，你通常是聪明决定，但你可能不懂得怎么做人和做事。不要不服气，也不要抱怨。你肯定有不足，你也肯定会进步，并且我们公司会给你一个压力不大却很宽广的舞台。

EQ：情商指数。在这里我只想强调一句话“想做好SE，需要动之以情的为用户考虑，说服用户。你必须真诚和善良!”。其实EQ方面我是很差的，只是到这两年才逐渐懂得如何与人交往。我感觉我能把公司售前工作做到现在这地步，最重要的就是真诚和善良，我有为用户服务的意思。至于各种做人的技巧，大家可以查阅各种社交方面的书籍。

PQ：我把它定义为策略商数。很多SE绝顶聪明但不懂得做人，更少有懂得做事的。如何做事，也就是所谓的策略问题。这个问题在后面的《SE的兵法》中还将提到，是SE运做项目的必备技能。包括成功的故事、失败的教训、用户的想法、公司的利益，打标的策略等。 谈到售前工程师需要培养和锻炼这三方面技，那我们看看工程师的一般问题和情况。

做技术的大多天生聪明无比，但很多人不懂交际、不懂得如何做人、做事!是啊，前断时间看到一句话“我们总是老去得太快，觉悟得太晚”，深有感触，人不是越老越聪明，而是他们比较懂得如何做事。

IQ值很高，EQ值低——刚毕业的学生，刚愎自用，臭知识分子脾气，不懂得怎么做人，不懂得尊重用户，获得用户认同等。

EQ值不低，IQ值不可用——这类人可能是有了很多年工作经验，为人出世道理都懂，日程生活中也能够很好的和别人交往，但工作中，叫他给用户讲技术方面的话题的时候，不知道如何组织简单、生动的语言象用户解释。也有平常不怎么说话的，不是不说话，可遇到工作方面问题时候，根本不知道怎么讲。 EQ值不低，IQ值也可用，缺乏PQ(谋略);循规蹈矩、认认真真做事、老老实实做人，替用户做了大量的工作，却总是为人作嫁衣。

关于SPIN顾问式销售(转)我是刚刚知道得这个SPIN销售方式，在网上找了几篇关于它的文章，感觉这篇比较好，拿来与大家共勉!

SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式：S就是Situation Questions，即询问客户的现状的问题;P就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的问题和困难;I代表Implication Questions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题;N就是Need-Payoff Questions，即告诉客户关于价值的问题。

SPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做;SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。

下面就重点介绍如何具体运用 SPIN提问式销售技巧：

询问现状问题

1.目的

现状问题就是 Situation Questions。在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如可以询问一个厂长“现在有多少台设备，买了多长时间，使用的情况怎么样”之类的问题，用这样一些问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。

2.注意事项

找出现状问题的时候，需要注意以下几点：

找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。

由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。

发现困难问题

1.目的

困难问题就是 Problem Questions，它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。例如：您的电脑多长时间会死机?您的电脑输出速度理想吗?现在的输出速度是不是太慢?现在局域网之间是否互相冲突?等等。

2.注意事项

针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上

只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。

问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程

在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满就会越强烈，就越有可能购买新的产品;而以客户为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。

引出牵连问题

1.目的

在 SPIN技巧中，最困难的问题就是Implication Questions，即暗示问题或牵连问题。提出牵连问题的目的有两个：

( 1)让客户想象一下现有问题将带来的后果

前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题，它所导致的后果将是非常严重的。

比方说电脑病毒这个问题，在没有爆发之前，客户很可能不会意识到它的严重后果，但是经过销售人员提醒之后，客户就会对后果进行一番联想，于是觉得这个问题非常迫切，应该立刻清除病毒，否则后果不堪设想。

( 2)引发更多的问题

比方说很多人早晨不喜欢吃早餐，觉得无所谓。其实不吃早餐可能导致一系列的问题——对身体的影响，对工作的影响，对家庭的影响，对未来的影响……

当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。

2.认真准备

让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常困难的一件事，必须做认真的准备。还是电脑病毒爆发这个例子——你不可能临时想出很多合适的问题，要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备。当牵连问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向，这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求，引出牵连问题已经成功。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。

明确价值问题

1.目的

SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是Need-Payoff Questions，我们暂时把这个问题称为价值问题。它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。

此外，价值问题还有一个传统销售所没有的非常深刻的含义。我们知道，任何一个销售员都不可能强行说服客户去购买某一种产品，因为客户只能被自己说服。传统销售经常遇到的一个问题就是想方设法去说服客户，但是实际效果并不理想。明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自己的机会——当客户从自己的嘴里说出解决方案(即新产品)将给他带来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成了。

2.益处

( 1)帮助解决异议

明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧憬，那么这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。

价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。当运用 SPIN技巧问完之后，客户的异议一般都会变得很少，因为客户自己已经处理了异议。

( 2)促进内部营销

价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进内部营销。当客户一遍一遍去憧憬、描述新产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象，然后会把这种印象告诉他的同事、亲友，从而起到了一个替销售员做内部营销的作用。 掌握SPIN的诀窍

1.充分准备

SPIN这种提问方式，是为了把客户的隐藏需求转变为明显需求，而要达到这个目的并不容易，所以要求销售员在拜访客户之前一定要进行非常充分的准备。只有进行大量的案头工作，把所有的问题提前准备好，才有可能成功地进行提问。

2.不断演练

( 1)每次只练习一种提问方式

在运用 SPIN技巧进行销售的过程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要销售人员进行充分准备，在拜访客户之前尽可能地演练这种技巧，一个一个问题地问，而且每一次只练习一种提问方式，这样才能运用得非常纯熟。

( 2)进行大量练习

SPIN提问技巧的难度很大，所以一定要进行大量的练习。在练习SPIN技巧的时候有一个要求，就是要先重数量，后重质量。

( 3)不断实践

练完一种问题后，要在实际工作中不断实践。只有不断实践，你才可能做到得心应手、脱口而出，从而很好地通过提问来引导客户的购买流程，使客户最终购买你的产品。

3.先在亲友中运用

SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一个非常好的建议，就是先在亲人和朋友中应用和练习这种技巧。 小 故 事

E.K.Strong总结出SPIN提问式销售技巧不久，一个朋友就开着一辆非常破旧的汽车来拜访他。看见这辆老掉牙的汽车之后，他就产生了一个想法——能不能运用SPIN提问式销售技巧说服朋友去买一辆新车?于是他就把这个朋友请到办公室，然后针对现状问题、困难问题、牵连问题、价值问题一一进行了提问。朋友听完他的话后，没说什么就走了。第二天，朋友又到办公室找他，他惊喜地发现这个朋友已经买了一辆新车!

显然， SPIN提问式销售技巧威力巨大。销售员可以先在自己的亲友中运用，当得心应手的时候，就可以在实际的工作中应用这种技巧。

影响采购决策的五种人 影响采购决策的五种人

决策人 财务人员 支持人员 技术人员 使用人员

现代社会是个追求规模效益的社会，客户同样希望通过大量采购来降低平均成本。由于购买的数量变多了，客户的组织变大了，客户的购买流程也就变得更大，参与购买的人员也比以前更多，所以销售员要明确一点，就是必须用 SPIN技巧开发五种参与决策者的需求。

在实际工作中，任何一个大客户在购买产品时，都会有五种人参与决策，即决策人、相关的财务人员、支持人员、技术人员和实际使用产品的人员，这五种人都对采购决策产生非常重要的影响。

决策人

1.需求

决策人就是在一个单位中对各项采购作出决定的那些人。决策人通常是高职位者，这类人一般都不愿意在各种表格上签字，因为每签一个字就意味着承担了更多的责任。显然，决策人关心的就是所购买的产品的安全度和可靠性。此外，决策人通常还非常关心投入产出比。

2.对策

销售人员在接触决策人的时候，一定要非常专业，让他觉得产品是可信的。只有满足了决策人对可靠性的需求，他才会决定购买，才会在定单上签字。因此，销售员应该给决策人提供大量看得到、摸得着的数据，让他产生安全感，这就是针对决策人的销售方法。

财务人员

1.需求

在采购决策的过程中，有一类人也会参与，即财务人员或者说是控制预算的人员。财务人员的需求非常简单——只要采购在预算之内，并且符合公司的各种财务流程，财务人员就会支持。

2.对策

在拜访财务人员的时候，首先不要介绍产品，而要先了解你所销售的这类产品是否在客户预算之内，以及客户的财务流程是什么样的。如果客户没有相应的预算，或者采购不符合客户的财务流程，那么销售员就要开发出足够多的理由，让财务人员觉得可以为这个采购而改变财务流程或预算。

支持人员

1.需求

第三类人员就是在购买活动中的支持人员，即客户内部支持采购行动的人员，他们对销售的帮助可能会非常大。哪些人有可能是支持人员呢?比方说公司的秘书或相关的助理，虽然他们不是决策人，但他们的影响不容轻估。这类人的需求和决策人、财务人员的需求是不一样的，他们的需求就是得到销售人员的尊敬。同时，他们也可能有一些小恩惠的需求，如一件小礼品。

2.对策

依据以上情况，在推销过程中，对待这些支持者一定要非常有礼貌、非常友好，尽量满足他们受尊重的需要。此外，优秀销售员的公文包里总会有一些非常重要的东西，就是各种小礼品。恰当运用一些小礼品有时可以发挥非常大的作用。

很多时候，销售员把小礼品送给决策人之后，发现决策人很快就把小礼品转送给同事，这说明决策人对这样的小礼品没有兴趣。那么谁对这些小礼品有兴趣呢?就是支持人员。把小礼品送给诸如助理或秘书这样的支持人员，往往能发挥很好的作用。

技术人员

1.需求

在购买产品尤其是技术产品的过程中，决策人肯定会征求技术人员的意见，或者要求技术人员进行技术审核。那么技术人员的需求就是大量可供分析的技术资料，通过这些资料来判断产品技术是否可靠。

2.对策

在与技术人员的沟通过程中，不需要说太多，重要的是给他大量相关的技术资料，让他从中发现支持购买行为的理由。

产品使用者

1.需求

最后一种影响决策的人就是产品的使用者。其实使用者的需求非常简单，就是产品使用起来一定要尽可能方便。使用者不关心价格，也不太关心售后环节，他最关心的就是产品使用起来是否方便。

2.对策

销售人员在见到使用者的时候，一定要了解他怎样进行工作，然后介绍新产品怎样使他的工作变得更加轻松。所以在和使用者接触的时候，一定要现场演示新产品，并鼓励他进行尝试，从中体验一下新产品给工作带来的方便。

上面介绍了在以客户为中心的销售过程中可能见到的影响决策的五种人。要想使客户最终购买产品，就必须尽量争取上述五种人的支持。在与这五种人的沟通过程中， SPIN技巧是一件利器，它对每一种人都适用。它的目的就是使这五种人的隐藏需求都变成一种明显的需求，从而以一个团队的姿态推进销售流程。

【自检】

针对影响采购决策的五种人的需求，你打算采取哪些对策? 影响决策的五种人

需求

对策

决策人

安全、可靠

财务人员

符合预算和财务流程

支持人员

尊敬、小恩惠

技术人员

技术资料

使用人员

使用方便

【本讲总结】

本讲主要涉及三个方面的问题：

第一，针对 SPIN技巧的四个核心问题——现状问题、困难问题、牵连问题和价值问题，提供打开销售局面的思路：首先了解客户的现状，然后从中发现客户的不满和问题，接着不断扩大问题，使客户的需求更加迫切，最后让客户感觉到解决方案(即新产品)的好处，从而使客户自己说服自己购买。

第二，针对熟练掌握 SPIN技巧非一朝一夕之功的实际情况，给出了一些诀窍和建议。 第三，针对影响采购决策的五种人，给出了应对策略——在与这五种人的沟通过程中运用 SPIN技巧这件利器，使这五种人的隐藏需求都变成一种明显的需求，从而以一个团队的姿态推进销售流程

如何提高售前语言沟通

如何让我们的语言更有力度

如何让我们的语言内容更丰富

如何让我们的语言更具有针对性

作为售前的我们每天都在跟各种各样的客户群打着交道,好的沟通方式不仅可以提升公司的性质,更可以使售

前在各类沟通中如鱼得水.

要做到这些,就是把简单的沟通层面提高到关键性沟通对话层面

关键性对话包括几个条件:1.2人或2人以上2.事关重大3.意见不同4.情绪激动.

如果仅仅因为我们正在进行关键对话(或者希望把对话发展为关键对话)就认为我们会有麻烦，或觉得处理不好，这是非常没有必要的。实际上，当我们面临关键对话时，可以采取以下三种方式的任何一种：

第一种方式避免它;第二种正视它,但处理不好,第三种:正视它,处理的很好. 也许很多人会说我们会处理的很好,但是实际上大多数人都表现出了最糟糕的一面.

每一次沟通我们往往都处在隐性的压力之下。许多时候，在我们不知不觉的情况下它就冒了出来。你经常毫无准备，因此你被迫实时地处理一些异常复杂的情况——没有参考书，没有指导，当然更不会在中场休息时冲上来一群专家，当你解答完客户的当时感觉一般都是非常好，但过后就会觉得非常愚蠢。其实这并不奇怪。

你可能会疑惑：“真不知我当时是怎么想的?”事实上，当时你的大脑正在同时处理许多工作，你没中风就已经是万幸了。

我们非常困惑。让我们再考虑另一种复杂的情况。你不知道从何开始。你可能一直在做准备，但你很少有机会在实际生活中看到有效的交流技巧。比如说，你计划要进行一次艰难的谈话，也许你已经在头脑中进行了预演。你感觉已经完全准备好了，非常冷静，你会成功吗?未必!你仍可能做得一团糟，因为训练并不能产生完美，只有完美的训练才能产生完美。

由于头脑中没有一个正确的模式，现在你多少有一些困惑了。那你该怎么做呢?你会跟大多数人一样，将对话过程加速进行。你会将字句拼凑在一起，创造出某种心情，然后运用一些你认为有效的方式，送进处于半饥饿状态的大脑，让它即使资源不足还必须同时处理多种事情。这就不难理解为什么在关键的时刻我们总是表现得这么差了。

当关键问题到来时，你表现出了非常糟糕的一面,造成的影响有多差,我想在这里我就不说明了,大家心里有数.但是事情往往都具备双面性,不知道大家发现没有,一个好的忠诚的客户群却都是建立双方能够正视坦诚地讨论高风险、情绪导向，又具有争议性的话题.

因此，我们可以大胆地说：有效掌握关键对话，你将可以开创事业的另一个高峰，巩固你的人际关系。

如何将关键对话由难缠的事件转变成良性互动，并为你带来成功与丰硕的成果? 首先，我们要探讨人们用来建立对话环境的工具。

重点:我们应该如何考虑问题，以及我们应该怎样做好准备。当我们在观察问题、检讨自己的思想过程、发现自己的风格、在问题失去控制前抓住它时，都会有所收获。阅读本书，你将会学到如何为你和其他人创造出一种情境，让对话的进展最顺利。

其次:我们会研究应用在谈话、倾听和行动中的工具.

重点:大多数人提到关键对话时最容易联想到的部分。如何表达意见?怎样使我的谈话具有劝说性而不显得粗鲁?如何倾听?或要求更高一点，当别人有些紧张的时候，我们如何使他们开始对话?我们怎样由思考转变为行动?

一、学会观察：

(1)注意当时的形势(2)学会辨认关键对话(3)学会发现安全问题的警告信号(4)发现你在压力下的行为方式(5)做一个高度警戒的“自我监视器”

关于第(1)、(2)、(3)、(4)点我在这里就不做解释了，关键来说说第(5)点吧：

“自我监视器”简单来说就是自我监视，(哈哈!看了那么多专业词语是不是觉得很眼花，惊情得意的笑：要的就是这种效果，不花不知道我学问深)要能踏出争论的漩涡，搞清楚整个过程——包括你自己在做什么，以及你所有的影响力——你必须怎么做?你必须变成一个高度警戒的“自我监视器”，也就是说，密切关注你自己在做的事情及其产生的影响，然后在必要的时候改变你的策略。你要特别关注你是否对安全产生了好或不好的影响。

二、创造畅所欲言的安全氛围

(1)判断哪些状况受到了威胁(2)寻找共同目标(3)相互尊重(4)通过对比消除误会(5)承诺寻找共同的目标(6)确认策略后的目的性(7)创造共同目标(8)寻找新的策略

不要过于担心你自己在情绪激动的谈话中能否保持头脑的清晰，只要想一想你能不能在某些关键对话中想得比以前更清楚一些，或者在事先稍做准备。在关键对话开始之前，想一想哪些技巧对你最有帮助。同时大家还要记住大多数复杂的问题都不会有完美的结局，因此不要把目标定在“追求完美”上。你的目标应该是追求不断的进步。工程上不是有句话：每有百分百完美的工程就是这个意思了。

三、倾听

倾听客户语言的重要性和技巧性已经有太多的书本里提高了，所以这里我也不多做介绍了。大家只要知道倾听客户的语言，发掘双方矛盾的出现点，造成双方关键性谈话的源头

四、关于如何提建议的方式

理论的东西我们就不提了，我以实际的例子来说明吧，这样大家可能会比较清晰的知道该如何提

当双方激烈程度达到一定的时候，作为售前的你要最先冷静下来(因为你是来推销的，把上帝搞火了，回去他给你老板说，你就倒霉了)

在建立了交谈的共同目标之后，要说出你的行为产生途径。例如：

“我想和你谈谈有关需求的一些问题。这件事很难说出口，但是我认为如果说出来的话会帮助我们更好的完成任务。可以吗?”(不要觉得很恶，你语气不低调点的话，正在生气的他很可能甩都不甩你)

“当我看到您提出的关于......的需求时，我想您可能没有意识到....会造成.......后果，当然您是不会出现这样的错误的，我觉得是否是这样的.......，您认为对么?(再次虚伪一下吧，给对方一个台阶下)

第三篇：售前售后工程师招聘

招聘信息

公司名称：北京宏天德美数码科技有限公司广州分公司

公司地址：广州市天河区黄埔大道西100号富力盈泰广场B栋1011室

公司简介：宏天科技是亚洲的新一代系统建筑商，致力于数字化基础架构、数字化固定媒体和数字化移动等三个领域的服务和解决方案。在亚洲的数字化经济中，宏天科技不仅向客户提供立即可用的解决方案，同时也根据客户的需要开发宏天科技的品牌产品。

招聘职位：售前工程师、售后工程师。

职位描述：

售前工程师

工作职责：

1、专业人员职位，负责医疗行业PACS等医用信息系统售前及部分售后工作，在上级的领导和监督下定期完成量化的工作要求，并能独立处理和解决所负责的任务;

2、收集客户需求，处理客户协调工作，进行售前技术分析支持工作;

3、根据行业客户的特点制定技术方案、配合销售完成指定区域的业务拓展目标; 职位要求：

1、计算机、信息技术本科及以上学历，生物医学工程及相关专业优先考虑;

2、熟悉医疗行业PACS、HIS等业务;

3、具备良好的表达和沟通能力;

4、擅长技术文档的书写;

5、具备极强的团队精神和合作精神，对工作有热情，能够在一定压力下工作。 售后工程师

工作职责：

1、负责医疗行业PACS等医用信息系统售后工作;

2、能独立与客房进行技术交流与谈判，能够准确地抓住客户的需求并处理客户的技术问题和反馈等售后相关的技术支持和咨询工作;

3、能协调公司相关部门资源，完成项目软、硬件产品安装与调试。

4、熟悉计算机软硬件及网络相关技术

职位要求：

1、计算机、信息技术本科及以上学历，生物医学工程及相关专业优先考虑;

2、熟悉医疗行业PACS、HIS等业务;

3、具备良好的表达和沟通能力;

4、可适应出差;

5、具备极强的团队精神和合作精神，对工作有热情，能够在一定压力下工作。

简历及相关待遇咨询请发邮件至selme9@qq.com

第四篇：售前工程师岗位参考

这个是一个网络设备厂商售前工程师岗位的小汇总，仔细阅读里面的每一条工作内容和要求，如果若干年后你还能在这个行业混，你应该达到其中的要求标准，不然就等着被淘汰。也许你已经有多年工作经验了，那就好好看看，自己是不是达到这个要求了，梳理一下自己，可能早就具备了而没有在意，从而停滞不前。不要因为你的工作比较闲，比较低端，或者是比较忙，比较累，而就这样混下去。仔细分析自己的岗位，有计划性的去增长自己的职业能力。光会技术不是关键，你还有很大的提升空间。

安全产品规划经理

岗位职责：

负责公司安全产品的产品管理，包括市场分析、和产品营销规划。 岗位要求：

1、本科以上学历，计算机、通信、电子和营销相关专业;

2、3年以上成功的网络安全产品市场推广经验，熟悉网络、安全相关技术，有相关经验者优先;

3、至少1年以上产品管理运营经验;

4、熟悉相关产品的运营流程，能根据产品功能和特性，制定出产品运营策略;

5、具备良好创新能力、优秀的方案策划能力和跨部门沟通协调能力，同时具备项目管理的能力。

网关产品规划经理

岗位职责：

负责公司网关产品的产品管理，包括产品文档管理，市场竞争分析和产品营销规划等工作。 岗位要求：

1、本科以上学历，计算机、通信、电子和营销相关专业;

2、2年以上成功的网络负载均衡、流量控制、广域网加速、上网行为管理等产品市场推广经验，熟悉网络、安全相关技术，有相关经验者优先;

3、至少1年以上产品管理运营经验;

4、熟悉相关产品的运营流程，能根据产品功能和特性，制定出产品运营策略;

5、具备良好创新能力、优秀的方案策划能力和跨部门沟通协调能力，同时具备项目管理的能力。

区域产品经理

岗位职责：

1、项目售前技术支持，包括客户沟通、技术交流、需求引导、方案制作、方案论证、标书制作、讲标;

2、配合销售与现有客户以及潜在客户保持经常性的联系与沟通，传递公司价值、维护和增进客户关系;

3、对集成商合作伙伴进行技术交流与培训，提供项目的技术支持，保持经常性的联系与沟通;

4、捕捉客户需求、把握行业应用趋势、关注市场竞争动态，积极反馈有价值信息。 岗位要求：

1、形象良好，沟通和演讲能力强;

2、对以太网交换机、路由器、防火墙等网络设备有配置与调试经验，熟悉国内外主流网络设备厂商产品;

3、具备较扎实的网络基础知识，较深入理解TCP/IP协议;

4、了解(金融or政府or运营商or商业or教育)背景和网络应用特点;

5、有中大型行业网络建设项目的方案设计、规划、实施和维护经验;

6、深入使用Windows操作系统，熟悉linux和UNIX系统，对于数据库比较了解，同时熟悉应用SQL SERVER 2000。

虚拟化产品经理

岗位职责:

1、 行业研究，政策分析，趋势分析

2、 客户需求分析，商业模式建设

3、产品管理，供应链管理，财务分析，销售分析

4、样板客户建设

5、产品营销与推广

6、销售、售前、客户培训，技术传递

7、跨部门沟通，项目管理

大客户行业咨询

岗位职责：

1、进行石油能源或电力行业信息化网络技术和行业应用研究;

2、负责石油能源或电力行业项目的售前技术支持;

3、为石油能源或电力行业客户提供专业的技术顾问咨询;

4、制定石油能源或电力行业各细分市场的解决方案并进行推广。 岗位要求：

1、形象良好，沟通和演讲能力强;

2、工作认真负责，态度积极向上，有卓越的自学能力和探索精神;

3、对石油能源或电力行业背景和网络应用特点有一定了解;

4、熟悉以太网交换机、路由器、防火墙等网络设备，熟悉国内外主流网络设备厂商产品;

5、3年以上数据通讯售前技术支持工作经验;

6、有大型行业网络建设项目的方案设计、规划、实施和维护经验者优先考虑。

SMB市场无线产品经理

岗位职责：

1、负责锐捷网络SMB市场的无线产品的规划，通过市场调研，规划针对SMB市场的无线产品;

2、负责锐捷网络SMB市场的无线产品的推广工作，通过各种营销手段，推动无线产品的销量，并对无线产品最终销量负责;

3、负责SMB市场无线产品的全生命周期管理。

岗位要求：

1、3年及以上从事WLAN产品相关工作经验;有无线设备厂商产品经理、售前工作经验优先;

2、熟悉业界主流厂商WLAN产品，具备丰富的数据通信及网络应用知识;

3、对市场需求具备敏锐嗅觉;

4、良好的成就导向、团队协作意识、组织策划能力、协调推动能力;良好的思维能力、分析能力、表达能力、信息收集和资料撰写能力;

教育行业咨询经理

岗位职责：

1、承担教育行业实验室解决方案的撰写、推广、营销传播与技术支撑，提升解决方案的交付质量;

2、承担教育行业本科、高职类实验室市场教学研究、技术研究，为全国教育行业实验室客户提供专业的技术及教学顾问咨询;

3、承担全国教育行业实验室市场的重大项目的售前技术支持;提供行业相关知识生产(如项目案例、项目实施指导等)，为全国教育行业实验室高校客户提供培训及实践教学服务;

4、承担基于未来市场的互联网技术实验平台的技术架构工作，具有平台架构师工作经验，能够结合互联网、云计算整合现有资源，提出开展基于实验平台的创新应用解决方案。

5、承担教育行业技术类客户的资源平台建设与管理工作，建立建全行业客户的技术档案、参与制定并优化客户服务规范等;

6、参与承担教育行业面向政府部门的战略拓展与资源平台建设工作。 岗位要求：

1、计算机网络、通信工程、电子等相关专业本科及以上学历，具备一年以上教育行业实验室工作经验优先。

2、精通TCP/IP、数据通信协议;精通路由器、交换机、安全设备、无线交换机、应用系统软件的应用和配置;熟悉linux和Windows操作系统。

3、从事三年以上行业技术售前、解决方案经理、技术顾问工作经历，具备各行业网络建设项目的方案设计、规划、实施和维护经验;

4、具备良好的文档撰写能力、表达能力、演讲能力和沟通协作能力;具备很强的学习能力，具备良好的团队协作精神，责任心强，能够承受较大的工作压力;

解决方案经理

岗位职责:

1、

完成安全服务项目的售前支持工作，包括售前交流、答标等技术支持;

2、

协助完成安全服务项目售前知识的积累和标准化工作，协助建立安全服务售前知识体系，进行安全服务技术培训。 岗位要求:

1、

本科以上学历，软件、计算机、通信、网络相关专业

2、

网络安全领域3年以上工作经验，了解等级保护相关流程，两年以上信息安全服务相关工作经验;

3、

参与过大型安全服务项目的实施，熟悉风险评估和安全咨询项目的实施内容和流程方法;

4、

具备良好的文档撰写能力、表达能力、沟通协作能力

5、

具备较强的业务开拓能力

6、

具备网络通信领域基础知识(交换、路由、无线等)

7、

具备一定的项目管理能力和经验

8、

有医疗行业项目经验者优先

9、

熟悉ISO2700

1、ITIL等相关安全标准和安全咨询工具者;

10、具有CISSP、CISA、ISO27001LA中的一项或多项。

第五篇：如何讲好售前PPT

随着信息化安全建设的普及，很多安全公司都希望通过对外交流推广其业务，而大部分公司会选择使用微软公司提的PowerPoint进行讲授。但是很多售前工程师都不知道如何使用PowerPoint进行讲授，本文的重点则偏重于和大家探讨如何讲好PPT，给用户一个比较好的效果。同时希望可以推广到各行各业，而不仅仅是安全行业。

在讲主要内容前，我必须先提及一下环境因素。因为大部分用户在听讲座的时候，刚开始15分钟会比较认真，而后面的时间则会在下面开小差，为什么会开小差了，个人的经验总结觉得主要原因如下：

1、会议的环境造成 部份公司举办这种会议会选择在自己的会议室，而普遍的会议室一方面都会比其他房间大，讲授PPT的时候讲授者习惯把灯全部熄灭，这样的环境会让参会者感觉对比度比较大，在这种情况下，人会比较容易感到疲倦，从而会产生睡意。

2、选用的麦克风问题 麦克风也是会造成一定的影响，一旦讲授者选用的麦克风产生很大的回音，在医学的角度上也会让人会比较容易感到疲倦，从而会产生睡意。

3、讲授人位置选择 讲授人一定需要面对用户，而不要背对用户，因为在没有被对方关注的情况下，人对自己的要求会降低，从而开小差或者产生睡意。同时，除了上面所讲述的原因以外，讲授者面对参会者的表情和眼光的扫描范围也会影响到参会者的精神，这部份我们在后面说明。

如何提高讲授PPT的效果，除了避免上面所提的内容以外，在讲授者的角度，需要做到以下十一点：

1、你必须是一个比较外向和沟通能力比较强的人。因为怎么说呢，要是你的个人性格属于不是太愿意沟通的人，一下子要你转做售前并和用户讲授PPT，往往这样的效果都会很差。举个例子，北方人不喜欢吃米饭，喜欢吃面条。你和一个北方的朋友去吃饭，饭后，你问他味道如何，我相信他大部分都还没有吃饱，更不要说味道。所以，这样做出来的效果明显是很不合适。

2、在大型讲座前，你必须不断对你要进行讲解的文档进行重复讲解，重复讲解可以让你由量变变成质变，同时，你也会对这篇文档会从有了一个新的认识。俗话有说：温故而知新。你不断地重复讲解，你对其的认识就会不断加深进而升华;

3、前期准备必须充分，整个PPT必须你自己去做，而且对上面的概念你必须上网寻找资料进行了解，不然在你讲的时候都会出现很多不同的问题，而且很多时候临时的讲法都是不确定;

4、资料必须是最新的。这样做有几方面的好处，一方面，要是你的资料不是最新的或者比较旧，很多用户都会对一些新的话题和内容感兴趣，一旦你提供的内容他们都了解的，基本上会产生疲倦从而睡觉;

5、为了调动气氛，你可以在先前准备的过程中，下载一些动画，动画一定要有代表性，通过这种方式，与会者产生的意义会比较深，效果比较不错，有一次，我在和集成商说对着用户交流是不要问非所答，但是就是这么对着概念说，明显大家听得不清不楚，但是我下载了麦兜看医生的小动画，把复杂的定义变成动画，浅显易懂，而且效果很好;

6、授课内容必须简单化，不要讲得特别深，某些高级售前工程师，在客户面前讲得天花乱坠，专业的话语特别多，表面看来好像很专业，但是用户一点都不明白他的内容，造成很不好的效果。建议可以参考余世维的《有效沟通》;

7、采用诱导式培训。对用户的培训，你可以采用诱导式培训。填鸭式教育在中国越来越受到媒体反对和质疑，并对外国的诱导式教育比较感兴趣，例如，说企业安全，在诱导式教育中，你可以诱导他，把用户的重点放在业务上，一旦业务受到攻击会怎样?会不会有影响?造成这些影响后果如何?等的方式，让用户自行感觉到自己的网络上的问题;

8、控制时间，每节培训必须控制在45分钟左右，时间一长效果就会不好。在以前公司，一个业内比较出名的售前工程师，名字我就不公布了，他平时讲PPT的效果都很好，一次我和他一起去移动进行交流，他对我们以前公司的产品进行了售前交流，开始，移动所有的工程师都聚精会神地听，但是在45分钟以后，很多人就忍不住上洗手间和打电话，所以最后的那部份交流基本上都是没有用的。经过多次实践，加上以前学校的上课时间总结，45分钟左右一定要进行休息，不然就会徒劳无功了;

9、图表、饼图等都可以很好地表达授课者的意思，远远比文字“有力”。记得第一次做PPT，做得比较认真，生怕用户不了解PPT的内容，把大部分的文字都写在PPT上，结果部门经理骂了我一顿，在幻灯片上写了很多字，这些字在放PPT的时候是一定很难看得清楚的。要是你对着PPT上面的字照读，出来的效果更加不好。比较好的处理方式是在你讲授PPT的时候，所有的文字及内容都是在你的脑子里，而PPT上显示的是几个有代表的字和大部分的图;

10、PPT中，一定要大部分都是图片，这个要你先前去进行准备。就如上面所讲到，你的PPT图片一定要多，而这些资料不是可以马上就找到，是要通过平时的积累，这样在你写PPT的时候，才会得心应手;

11、PPT的格式 很多人以为PPT随便做就行了，其实不然，PPT的格式好不好看，对出来的效果影响相当的大，“爱美之心人皆有之”，一个好的格式的PPT会让你赏心悦目，很多售前工程师往往会忽略这点;

为了处理一些打瞌睡的用户，毕竟你不是他们的领导，你不能冲过去把对方大骂一顿，但是作为乙方的你，如何处理会比较合适呢?

1、首先，你可以盯着这些睡觉者，眼光要不断地望着这些想睡觉的用户，让他感觉到你在给他“施压”，以我的经验，基本上你长时间盯着的某个人，他睡觉的几率少于10%左右;

2、讲笑话。讲笑话是一门很讲究的艺术。不要小看笑话这东西，如果你的选材和内容得到精心的安排和准备，出来的效果往往会出乎意料地好，但是要是选用的笑话不恰当，那么就

会出现不好的效果了。其实身边不乏出现这样的案例，你朋友给你讲笑话，当他讲完后，你怎么听都不觉得好笑，为什么?因为部门的笑话不是他自己遇到的，而是“借花敬佛”借回来，大家应该记得一句话，“同一个笑话在不同的环境，出来的效果是完全不同的”，就是这样的效果了;

3、如何前面两个方法都不凑效，你可以多提及一些对方一定知道或了解的问题，而且这些话题启发式的。例如你可以和讲一些对方业务上的一些案例，或者一些先前大家一起碰到或遇到的案例，并且把你想要讲的一些内容渗透在里面，这样对方又会答，同时也可以提高对方对你的信任，并且可以让对方提高“警惕”;

4、最后的方式，要是上面全部都不适用，你就得适时往台下走走，把声筒从台上转移到台下。并在一些用户身边走来走去，让他不敢取消睡觉的念头。