第一篇：志愿者服务测评范文
基于服务接触的医院服务质量测评
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基于服务接触的医院服务质量测评
摘要：随着经济水平的提高，人们对自身的健康也越来重视，传统的“有病治病” 的状态已经被打破，人们也更加注重“没病防病、健康保健”的健康理念，医药消费出现多层次和多样性，美容、整形、康复等都悄然兴起，为医院拓展了广阔的市场。伴随我国市场经济体制改革的不断深入和医疗卫生改革步伐的不断加快，医院发展已进入关键时期。由于中国私营、中外合资合作、股份制等医院数量约占全国医院总数的10%，数量偏少，难以满足大众多层次、多样化的医疗保健需求。国家将会进一步采取有效的鼓励政策，引导社会力量参与医疗卫生事业的发展，在宏观层面上形成政府举办的公立医院、民营医院、私立医院、股份制医院等多种所有制医院并存，公平有序竞争的医疗服务格局。
关 键 字：医院行业;医院发展;政府投入;服务接触
医院行业快速发展
近年来，在社会需求和政府持续投入影响下，中国医院行业高速发展。据《2009-2010年中国医院行业发展与投资研究报告》显示，2005至2009年期间，中国医院行业收入从4238亿元增长至8595亿元，复合年增长率高达19.3%。其中，随着中国医疗改革的深入和医疗市场的对外开放，非公立医院在国家不断出台“鼓励医院投资主体多元化、投资方式多元化”等相关政策带动下，发展尤其迅猛。2005年至2009年期间，非公立医院大幅增加，由3220所增加至6240所，复合年增长率高达18.0%;而同期公立医院一直在减少。截至2009年底，中国非公立医院数量占比已达30.8%。伴随我国市场经济体制改革的不断深入和医疗卫生改革步伐的不断加快，医院发展已进入关键时期。由于中国私营、中外合资合作、股份制等医院数量约占全国医院总数的10%，数量偏少，难以满足大众多层次、多样化的医疗保健需求。国家将会进一步采取有效的鼓励政策，引导社会力量参与医疗卫生事业的发展，在宏观层面上形成政府举办的公立医院、民营医院、私立医院、股份制医院等多种所有制医院并存，公平有序竞争的医疗服务格局。医疗市场将会出现如下变革：公立医院的垄断地位逐渐被打破，医疗市场将由卖方市场开始向买方市场转换，医疗补偿机制开始实行，医患关系由传统的主动-被动型向相互参与型转变。随着民营和外资医院的快速发展，中国医院行业公立、民营、外资三足鼎立的市场格局将不可避免。
医院服务质量有待提高
由于医院服务具有高度的专业性，关系到人的生命和健康，就医的患者都希望能够得到高质量和高效率的服务，因此质量和安全是医务工作者所要遵循的至 高理念。医院要在激烈的竞争环境中立于不败之地就必须要做到以病人为中心，加强科学化管理，提高医疗服务质量，不断提升患者的满意度，形成较好的品牌效应，从而有利医院的长远发展。目前，随着医疗体制改革的逐步深化，各医院之间医疗服务竞争加剧。患者在就医时主要考虑如下因素来选择医院：服务质量、医院口碑、价格以及人情关系等。因此，医院需要通过提升自己的特色服务和服务质量来提高社会公信力，从而树立良好的形象，争取社会大众的支持。医院服务的质量主要是通过医疗服务的内容、服务提供的方式以及服务最终结果被患者接受的程度来体现的。并且随着医学模式的转变和人们对医疗需求的变化，患者感知医疗服务质量已经涉及工作人员的工作效率、费用控制、服务态度、对病人个人需要的及时反应、对病人价值观的尊重、服务的可及性等多方面因素。尽管医院行业竞争激烈，各家医院都在服务质量上做出重大改善，然而患者对医院整体服务仍有不满，医院服务质量是医疗纠纷事件发生的主要原因。通过调查显示，患者对医院服务质量不满主要体现在如下几个方面：首先，诊断费用高，并且诊断前医护人员常常忽略告知患者预计费用，服务不够人性化;其次，当
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患者需要帮助时，医护人员不能及时提供服务;再次，患者等待手术时间偏长，对于医院给予的解释患者通常不能接受;最后，后勤工作人员与医疗人员在服务水平上差距大，其服务理念和服务态度亟需改善。 医院服务质量及其满意度相关研究随着医疗市场发生了深刻的变革，医疗市场竞争日趋加剧，患者的选择权不断增大，如何提高医疗服务质量和患者满意度都越来越成为医院工作者和众多学者面前的课题。传统的医疗质量有广义和狭义之分，狭义的医疗质量主要指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度、执行操作规程和技术规范、实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。
而广义的医疗质量则是包括基本机构、实施过程和医疗结果3个部分。其中，结构主要是指各类资源的静态配置，过程主要是指医疗机构动态运行的质量与效率，结果是结构与运行的最终质量测定。传统评价方法对于医疗质量的测评主要集中在医疗技术上，最终反映于终末质量。由于传统评价方法目的过于局限，现代医疗质量需要加入人本理念。周绿林在对医院服务质量的研究中，将医疗质量作为医院服务质量的一部分，认为医疗质量是医疗服务在恢复患者身心健康和令患者满意方面所达到的程度。而良好的医院服务不仅仅要具有优良的医疗服务质量，还需要融入大量的人文关怀，并且过程质量在服务质量的构成中地位非常重要。叶树芬(2006)认为门诊药房是大多数门诊患者在医院享受医疗服务的最后环节，因此门诊药房的服务质量会直接影响大多数患者感知医院服务质量，甚至影响到患者服药的依从性。她通过对广东省口腔医院门诊药房患者满意度调查分析发现，影响患者对药房满意度的因素主要集中在取药的方便程度、取药等候时间、药品的包装质量、药房的环境和药师的服务态度，另外药品价格和药师的解释指导也是很重要的因素，尤其药品价格是患者非常关心的问题。张建涛(2008)对医院服务质量与患者满意的关系进行了实证研究，通过对广州市的调研发现，患者感知医疗服务质量由医疗环境与设施、医护人员的尊重、医护人员的交流、医疗技术水平和医疗费用5个因素组成，并且前4个因素与患者满意正相关，而医疗费用与患者满意负相关。并且通过多元回归分析发现，该 5个因素对患者满意影响权重按大小排列分别为医疗技术水平、尊重、医患之间交流、环境与设施和费用。在胡利斌等(2010)通过对医院满意度的实证研究中发现，医疗过程和服务结果是当前患者对医院满意的首要条件。祁国华(2004)通过对门诊病人满意度的实证研究发现，医务人员解释简单、服务态度差、缴费过高、手续繁多、就医环境差、账单不清、诊疗质量差、后勤服务跟不上和选择医生的机会少9大因素直接影响患者的满意度。
第二篇：中山大学2010—2011学年度亚运会、亚残运会志愿者综合测评加分方案[1]
中 山 大 学 文 件
中大办〔2010〕27号关于印发《中山大学2010—2011学年度 亚运会、亚残运会志愿者综合测评 加分方案》的通知 各学院、直属系：
为进一步激励我校亚运会、亚残运会志愿者，让志愿者全身心完成好服务工作，确保我校亚运会、亚残运会志愿者工作取得圆满成功。经研究，制定《中山大学2010—2011学年度亚运会、亚残运会志愿者综合测评加分方案》，现印发给各单位，请遵照执行。
附件：《中山大学2010—2011学年度亚运会、亚残运会志愿者综合测评加分方案》
二〇一〇年十一月五日 主题词：教育运动会志愿者△测评通知 中山大学校长办公室2010年11月5日印发
责任校对：安宁
附件
中山大学2010—2011学年度亚运会、
亚残运会志愿者综合测评加分方案
第一条为调动我校亚运会、亚残运会志愿者工作积极性，保障我校亚运志愿者工作的顺利开展，根据《中山大学学生综合测评手册》及亚运会、亚残运会志愿者学生工作实际情况，特制定《中山大学2010—2011学年度亚运会、亚残运会志愿者综合测评加分方案》(以下简称《方案》)。
第二条本《方案》是我校亚运会、亚残运会志愿者学生综合测评工作的程序规范，以“切合实际，鼓励先进，公平规范”为原则。
第三条本《方案》的适用对象为经过培训、考核，已被亚组委各相关部门、场馆团队、专项工作团队正式录用并完成志愿服务的亚运会、亚残运会志愿者(包括赛会志愿者、城市志愿者、开闭幕式演职人员及其他经校团委确认的亚运、亚残运志愿服务人员)。
第四条亚运会志愿者综合测评加分细则：
(一)志愿工作类
(二)个人荣誉类
(三)集体荣誉类
第五条亚残运会志愿者综合测评加分按照上述亚运会志愿者综合测评加分标准执行。
第六条本《方案》规定的亚运会、亚残运会志愿者综合测评累计加分不超过6分(含6分)。
第七条本《方案》规定的亚运会、亚残运会志愿者综合测评加分为最低限，各学院、直属系可根据实际情况适当调高。
第八条亚运会、亚残运会文明观众及助威团等成员可结合院系实际予以考虑，适度加分。
第九条本《方案》规定的亚运会、亚残运会志愿者综合测评加分为专项加分，不列入各学院、直属系综合测评加分上限控制区间。
第三篇：办税服务厅业务能力测评卷含答案
国税局办税服务厅业务能力练习卷（Ⅲ） 所在单位：姓名
单项选择题（共20题）
1、合伙企业设立登记适用于以下那种类型（）。
A.单位纳税人设立登记
B.个体经营纳税人设立登记 C.临时经营纳税人设立登记
D.自然人纳税人登记
2、非正常户解除基本规范中，该事项应于（）个工作日内办结。 A.5
B.10
C.15
D.20
3、纳税人在办理增值税一般纳税人资格认定时，主管税务机关应提示纳税人（）等事项。 A、申请税控系统的流程
B、办理税务登记
C、领购发票
D、纳税申报
4、纳税人申请印花税核定调整或取消，基本规范规定的办理时限为（
） Ａ、15个工作日
B、10个工作日
C、20个工作日
D、30个工作日
5、增值税发票核定应在几个工作日内办结（ ） A：1日
B：3日
C：5日
D：7日
6、增值税专用发票（增值税税控系统）最高开票限额审批应在受理申请之日起（）日内办结
A：
5B：10
C：15
D：20
7、对纳税人提请延期申报的核准事项的办理时限在升级规范中提速至（）个工作日内办结。 A、 4
B、5
C、15
D、 20
8、纳税人因有特殊情形，不能按期缴纳税款的，应当在缴纳税款期限届满前提出申请，经省税务机关批准，可以延期缴纳税款，但是最长不得超过（）个月。 A、 1
B、3
C、6
D、 12
9、下列哪些事项属于企业所得税批准类优惠（） A、、符合条件的小型微利企业所得税优惠
B、从事农、林、牧、渔业项目的所得减免企业所得税。 C、资产损失企业所得税税前扣除
D、证券投资基金相关收入暂不征收企业所得税。
10、纳税人享受企业所得税批准类优惠时，当减免税条件发生变化，应自发生变化之日起（）个工作是内向主管税务机关报告。
A、5天
B、7天
C、15天
D、20天
11、无住所但在中华人民共和国境内居住满1 年的个人在办理《中国税收居民身份证明》开具业务时，除了其他自然人纳税人应当提供的资料外，还必须提供：（） A、在中华人民共和国境内实际停留时间的相关证明材料 B、《〈中国税收居民身份证明〉申请表》 C、居民身份证或护照原件及复印件
D、申请在中华人民共和国境内的完税证明复印件
12、《车辆购置税完税证明》补办，如果车辆登记注册前完税证明发生损毁丢失的，应提供：（） A、《机动车行驶证》（或《机动车登记证书》）原件及复印件 B、申请报告
C、税务登记证副本
D、车辆购置税缴税凭证以及车辆合格证明原件及复印件
13、办税服务厅设置咨询服务岗位，提供面对面咨询服务。对不能即时答复的涉税问题，记录后转下一环节处理，并在（）个工作日内回复。不能按期回复的，在回复期限内向咨询人说明。
A、3
B、5
C、7
D、10
14、根据纳税人需求提供不同行业、不同纳税人类型的（）宣传资料。 A、专题
B、分类
C、专业
D、便民
15、基本规范中纳税人对小微企业税收优惠政策落实不到位进行的投诉应在（）个工作日内办结。
A、1
B、3
C、5
D、7
16、基本规范中对于服务质效和侵犯权益的投诉，一般投诉事项在（）个工作日内办结。 A、5
B、10
C、15
D、20
17、基本规范中对于服务态度不满进行的投诉应在（）个工作日内办结。 A、3
B、5
C、10
D、15
18、根据办税服务厅服务设施升级规范，办税服务厅设置（）。
A.公告栏
B.电子显示屏
C.表证单书填写台
D.视频监控系统
19、办税服务厅服务区域中的（）区是为纳税人办理涉税事项的区域。 A.办税服务
B.咨询辅导
C.自助办税
D.等候休息 20、下列哪项属于办税服务厅服务设施基本规范中要求设置的（）
A.排队叫号系统
B.视频监控系统
C.公告栏
D.自助办税设备
二、多项选择题（共20题）
1、纳税人跨县（区）迁入，应报送以下哪些资料（）。 A.迁出地税务机关出具的《税务事项通知书》。 B.税务登记证及副本。
C.迁出地税务机关移交的相关资料。
D.住所、经营地点变动的相关证明资料原件及复印件。
2、停业登记，应报送以下哪些材料。（） A.《停、复业报告书》2 份。 B.税务登记证及副本。
C.《发票领用簿》及未验旧、未使用的发票。 D.停业情况说明。
3、未办理备案登记发生委托出口业务的生产企业在办理出口退（免）税资格认定时，除提供委托代理出口协议外，还需提供（）。 A、《出口退（免）税资格认定申请表》及电子数据
B、加盖备案登记专用章的《对外贸易经营者备案登记表》或《中华人民共和国外商投资企业批准证书》原件及复印件。
C、中华人民共和国海关进出口货物收发货人报关注册登记证书原件及复印件。 D、银行开户许可证原件及复印件。
4、下列（）情况下，白酒生产企业应向税务机关重新申请核定白酒消费税最低计税价格。 A、销售单位对外销售价格持续上涨或下降时间达到3个月以上 B、对外销售价格累计上涨或下降幅度在20%或以上
C、销售单位对外销售价格持续上涨或下降时间达到2个月以上 D、对外销售价格累计上涨或下降幅度在30%或以上
5、代开普通发票作废需提供的资料（ ） A：已开具发票各联次B：作废原因的书面证明材料 C：经办人身份证明（经办人变更的提供复印件）
D：购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经营活动的书面证明及复印件。 E：购货方的付款证明
6、以下业务需申请开具红字增值税专用发票（
） A：发生销货退回
B：应税服务中止、折让、开票有误等情形但符合作废条件的 C：因销售部分货物退回及发生销售折让的
D：应税服务中止、折让、开票有误等情形但不符合作废条件的 E：超过180天认证的增值税专用发票
7、升级规范中以下业务中提供免填单服务的有（）
A对纳税人延期申报的核准
B车辆购置税退税审核 C车辆购置税申报
D增值税一般纳税人申报
8、办税服务厅人员办理完结纳税人提请的申报业务，在提交的三份申报表上签名并加盖业务专用章后，（）
A一份作为资料归档
B一份作为税收会计核算的原始凭证 C一份返还纳税人
D两份返还纳税人
9、下列涉税事项属纳税人企业所得税事后备案的有（） A、符合条件的非营利组织的收入免征企业所得税。 B、从事农、林、牧、渔业项目的所得减免企业所得税。 C、非居民企业享受税收协定待遇审批。
D、证券投资基金相关收入暂不征收企业所得税。
E、从事符合条件的环境保护、节能节水项目的所得定期减免征收企业所得税。
10、企业所得税批准类优惠包括以下事项（）
A.企业享受符合条件的固定资产加速折旧或缩短折旧年限企业所得税优惠。 B.从事农、林、牧、渔业项目企业所得税优惠。 C.企业重组所得税特殊性税务处理。 D.非居民企业享受税收协定待遇审批。
11、《委托出口货物证明》开具，应报送下列资料：（） A、《委托出口货物证明》及相应的电子数据 B、委托代理出口协议原件及复印件 C、委托方税务登记证副本复印件
D、出口货物报关单及复印件
12、《来料加工免税证明》开具，应报送的资料包括：（） A、《来料加工免税证明申请表》及正式申报电子数据 B、进口货物报关单原件及复印件
C、加工企业开具的加工费的普通发票原件及复印件 D、加工贸易手（账）册原件及复印件
13、税务机关对重点专题进行宣传时可以采取哪些形式？（） 教学讲座
B.税企座谈会
C.媒体通气会
D.在线访谈
14、办理时限为5个工作日的宣传咨询规范服务有哪些？（） 电话咨询
B.互联网咨询
C.面对面咨询
D.培训咨询
15、纳税人查询自身涉税信息，应提供以下哪些资料？（） A《纳税人、扣缴义务人涉税保密信息查询申请表》 B查询人本人有效身份证件原件 C单位证明 D委托授权书
16、抵押权人、质权人申请查询纳税人欠税情况，应提供以下哪些资料？（） A《纳税人、扣缴义务人涉税保密信息查询申请表》 B合法有效的抵押合同或者质押合同的原件 C查询人本人有效身份证件原件 D单位证明
17、税务机关受理纳税人投诉并进行调查后，以下说法正确的有：（） A、认为投诉事实成立的，责令被投诉人立即整改。 B、向投诉人告知处理结果。
C、投诉事实不成立的，向投诉人做好解释工作。 D、向纳税人赔偿损失。
18、下列对于着装基本规范描述正确的有（）
A.办税服务厅工作人员在工作时间内必须统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌 B.着装应规范得体，不得出现制服与便装混穿现象 C.所有工作人员在任何情况下都必须穿着制服上岗
D.工作人员自己可以根据季节气候变化随时选择换穿相应季节的制服
19、工作人员与纳税人交谈时，仪容举止基本规范要求必须做到（） A.文明礼貌
B.面带微笑
C.态度谦和
D.真诚友善 20、基本规范要求工作人员在岗前准备时，必须做到（）
A.准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证工作时间准时开始服务 B.提前十分钟到岗进行岗前准备
C.调整状态，以良好的精神面貌投入工作 D.手机调至静音或关机状态
三、判断题（共18题）
1.到外县（市）临时从事生产经营活动的纳税人，在外出生产经营后，向主管税务机关申请开具《外出经营活动税收管理证明》。（）
2.外出经营报验登记升级规范中无提供同城通办服务。（）
3.需要注销税务登记的出口企业和其他单位，应向税务机关申请注销税务登记，再按规定申请注销出口退（免）税资格。（）
4.企业发生符合规定的特殊性重组条件并选择特殊性税务处理的，纳税人应向主管税务机关备案；如企业重组各方需要税务机关确认，可以选择由重组主导方向主管税务机关提出申请，税务机关给予确认。（）
5.经办人开具红字增值税专用发票后，需将该笔业务的相应记账凭证复印件报送税务机关备案。（ ）
6.发票验旧税务机关应对已开具发票存根联（记账联）、红字发票和作废发票进行查验，检查发票的开具是否符合有关规定。（ ）
7.属于清单申报的资产损失，企业可按会计核算科目进行归类、汇总，然后再将汇总清单报送税务机关，有关会计核算资料和纳税资料留存备查。(
) 8.在中华人民共和国境内缴纳娱乐业营业税或提供广告服务的单位和个人，依照税收法律法规及相关规定确定的申报期限、申报内容，向税务机关申报缴纳文化事业建设费。（） 9. 增值税留抵税额退税属于增值税核准类优惠办理。（）
10.企业所得税事后备案类优惠办理不允许通过互联网络提供预申请服务。（） 11. 委托出口货物发生退运的，受托方申请开具《出口货物退运已补税（未退税）证明》的，税务机关按规定为其开具。（）
12.外贸企业发生原记入出口库存账的出口货物转内销或视同内销货物征税的，
以及已申报退（免）税的出口货物发生退运并转内销的，外贸企业于发生内销或视同内销货物的次月申请开具《出口货物转内销证明》的，税务机关按规定为其开具。（）
13.实体纳税人学堂应根据工作计划或纳税人需求举办新办纳税人培训，培训通知应至少提前两周在网络纳税人学堂发布。（）
14.12366纳税服务热线应全天提供自动语音服务，接通人工咨询服务前须播报免责条款和咨询服务人员工号。（）
15.税务机关根据法律法规规定，依申请向单位和个人提供的涉税信息查询服务。（ ） 16.在纳税服务投诉处理过程中，对不符合受理条件的实名投诉，直接拒绝受理。（ ） 17.服务窗口设置升级规范中，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一站式”服务。（）
18.办税服务厅服务设施中配备电子显示屏属于升级规范。（）
四、填空题（共18题）
1.非正常户解除基本规范中，该事项在个工作日内办结。 2.注销登记（单位及查账征收个体工商户）基本规范中，属于国税局、地税局共管的纳税人，应按照先后的顺序原则分别办理注销税务登记，先受理的税务机关应提示纳税人到另一方税务机关办理注销税务登记。
3. 纳税人对税务机关核定的应纳税额有异议的，提供相关证据，经税务机关认定后，调整应纳税额，应报送的表格是。
4.申请印花税核定定额或取消事项，基本规范规定的办理时限是个工作日内办结。
5. 实行统一核算的总分支机构可由其＿＿＿选择向总机构所在地省、市税务机关申请。
6、纳税人申请使用经营地发票，办税服务厅收到反馈后1 个工作内通知纳税人领取《发票领用簿》，需要办理担保的，收取不超过＿＿＿的保证金或要求提供保证人。
7. 属于专项申报的资产损失，企业应报送申请报告，同时附送会计核算资料及其他相关的纳税资料。
8.报送财务会计报告无需根据企业所执行的会计制度必须报送的表格有、《利润表》。 9. 农民专业合作社增值税优惠属于增值税（）类办理。
10.消费税核准类优惠办理升级规范中办理时限由（）个工作日提速至（）。 11.车辆登记注册后完税证明发生损毁丢失的，核发
12从事来料加工委托加工业务的出口企业，取得加工企业开具的加工费的普通发票后，在之日起至次月的增值税纳税申报期内，向税务机关申请开具《来料加工免税证明》的，税务机关按规定为其开具。
13. 新办纳税人培训辅导的升级规范要求市税务机关通过，省税务机关通过网络纳税人学堂开展新办纳税人培训。 14．税收专项培训辅导是指税务机关根据税收政策变化、纳税人需求、重点工作和阶段工作，组织纳税人开展。
15. 税务机关于每年主动向社会公告纳税信用评价为 A 级的纳税人。
16.在税收法律救济的基本规范中，要求税务机关依托办税服务厅，需通过（）等方式告知纳税人依法申请税收法律救济的权利、程序、受理机关等规定。
17. 对于国家秘密和涉及国家安全的信息、和个人隐私，以及的事项，不得公开。
18.由于计算机软件、硬件或网络故障等原因导致涉税业务不能正常办理时，办税服务厅负责人应第一时间上报，并启动应急预案。
国税局办税服务厅业务业务能力练习卷（3）答案 单选题
A
2、B
3、A
4、A
5、C
6、D
7、A
B
9、B
10、C
11、A
12、D
13、B
14、B
15、 B
16、D
17、C
18、D
19、A
20、C 多项选择题
AC
2、ABC
3、AD
4、AB
5、ABC
6、ACD
ABC
8、ABC
9、ADE
10、BD
11、AB
12、ABCD
13、ABCD
14、ABC
15、AB
16、ABC
17、ABC
18、 AB
19、ACD
20、AC 判断题
错误，应在外出生产经营前
2、错误，提供同城通办业务
错误
4、正确
5、错误
6、正确
7、正确
8、正确 错误
10、错误
11、错误
12、错误
13、错误
14、正确
15、正确
16、错误
17、错误
18、错误 填空题
1、10
2、货物劳务税、所得税
3、《税务行政许可申请表》
4、15
5、总机构 万元
7、逐项（或逐笔）
8、《资产负债表》 事后备案
10、（7）（即时办结）
11、《车辆购置税完税证明》正本（副本留存）发票开具
13、实体或网络纳税人学堂
6、一
12、
第四篇：重庆市机动车辆保险理赔服务质量测评办法
中国车险网10月22日消息 为推动保险公司提升车险理赔服务质量，重庆保监局于2012年9月制定了《重庆机动车辆保险理赔服务质量测评办法》(以下简称《测评办法》)。该办法实施一年以来，先后于2012 年10月、2013年3月两次开展车险理赔服务质量测评。通过对行业车辆理赔服务质量水平进行量化评价，并向社会公布测评结果，督促产险公司执行车险理赔 服务标准，较好地推动了行业车险理赔服务质量提升。
为进一步增强测评工作的科学性和公正性，解决《测评办法》执行中存在的一些问题，重庆保监局对《测评办法》的部分内容进行了修订，并于2013年10月发 布《测评办法》第二版。一是扩展测评范围。将测评范围由仅涉及财产损失的车险案件扩展为包括人伤案件在内的所有的车险案件。二是丰富测评方法。在原有的查 勘现场模拟测试、公司理赔测试基础上，新增道路交通事故保险理赔服务中心(即快赔中心)现场测试和对公司整体理赔指标评价的测评方法。三是调整现场测试时 间安排。由原规定的测评期结束后开展调整为可在测评期间内不定期开展。四是完善测评内容。新增整体理赔服务指标、道路交通事故保险理赔服务中心工作质量、 人伤案件理赔服务、客户满意度、理赔服务合规情况等测评内容。调整后测评内容涵盖告知义务、资料收集、理赔时效、人伤服务、客户满意度等8个重点环节31 个项目。五是完善测评结果公示制度。除等级、分值等测评结果向业内和社会公布外，还将一并公布公司的案均结案周期、立案结案率、亿元保费投诉量等指标。六 是丰富测评结果运用。测评结果除作为重庆保监局对公司分类监管评价的重要内容外，还将作为确定理赔检查对象的重要依据，以及推荐开展政策性重点业务的重要 参考。
关于印发《重庆市机动车辆保险理赔服务质量测评办法》的通知
各财产保险公司重庆(市)分公司、利宝保险有限公司，市保险行业协会： 为推动保险公司提升车险理赔服务质量，重庆市保监局于2012年9月制定了《重庆机动车辆保险理赔服务质量测评办法》(以下简称《测评办法》)。根据一年来的实施情况，我局对《测评办法》进行了修订。现将修订后的《测评办法》印发给你们，请遵照执行。
重庆保监局 2013年10月8日 重庆市机动车辆保险理赔服务质量测评办法
第一章 总则
第一条 为推动财产保险公司加强和改进机动车辆保险(以下简称“车险”)理赔服务工作，提升行业车险理赔服务水平，切实维护保险消费者的合法权益，依据《车险赔案 客户“零单证”索赔制度试行办法》、《重庆机动车辆保险理赔服务标准(试行)》、《关于进一步贯彻落实重庆市机动车辆保险理赔服务标准有关事项的通知》、 《重庆市机动车辆保险人伤理赔“零距离”服务标准》等制定本办法。
第二条 本办法测评对象为依法在重庆市开展车险业务的财产保险公司(以下简称“保险公司”)。开业不满半年的保险公司暂不列入测评对象。
本办法的测评范围为在重庆投保、且出险地点在重庆市内的车险案件。保险公司委托保险中介机构提供查勘、估损等理赔服务的，纳入对保险公司的测评范围。 第三条 本办法所称车险理赔服务质量测评(以下简称“测评”)，是指重庆保监局组织实施的对保险公司车险理赔服务质量的全流程系统性综合测评。 第四条 测评应遵循以下原则：
(一)公正性原则。测评内容以事实和数据为基础，测评标准以法律法规、监管要求为准则，测评结果公平公开，实事求是。任何单位和个人不得干预或影响测评实施过程和结果。
(二)全面性原则。测评范围涵盖保险公司车险理赔服务工作的全过程，测评对象包含所有经营车险业务半年以上的保险公司。
(三)科学性原则。以客户直接感受理赔服务的环节和指标为重点，以系统性的测评体系为基础，兼顾可行性与操作性，根据实践发展不断完善。
第五条 原则上以半年为一个测评周期。每年的1月1日至6月30日为一个测评期间，7月1日至12月31日为一个测评期间。测评工作于测评期间结束后2个月内完成，并向业内和社会公布测评结果。 第二章 机构职责
第六条 重庆保监局负责本办法的组织实施。具体负责以下工作：
(一)制定和修改测评办法、测评指标及评价标准;
(二)组建测评工作组(以下简称“测评组”);
(三)组织开展测评工作;
(四)公布测评结果。
第七条 测评组主要由重庆保监局工作人员组成，视情况可抽调重庆市保险行业协会工作人员参加，并可适时邀请社会第三方加入。 第八条 测评组具体承担测评工作：
(一)制定具体测评方案，明确评分细则;
(二)开展测评工作;
(三)就测评中发现的违法违规问题依法开展现场检查。 第三章 测评方法
第九条 测评采用理赔指标评价、查勘现场模拟测试、道路交通事故保险理赔服务中心(以下简称“理赔服务中心”)现场测试、公司理赔测试相结合的方式。 第十条 理赔指标评价是指根据重庆保监局日常监管掌握车险理赔数据，对案均结案周期、结案率、亿元保费投诉量等进行评分。
第十一条 查勘现场模拟测试是指通过模拟车辆出险事故情景，对现场查勘服务的时效性、服务态度、工作质量等进行评分。查勘现场模拟测试在每测评期间内不定期开展，每测评期应至少开展1次。
第十二条 理赔服务中心现场测试是指通过明查暗访对理赔服务中心的工作纪律、服务态度、操作规范度等进行评分。理赔服务中心现场测试在每测评期间内不定期开展，每测评期应至少开展1次。
第十三条 公司理赔测试是指通过查阅理赔制度、抽查案件档案、回访客户、 投诉调查等方式，对被测评公司执行车险理赔服务法律法规、监管要求情况进行评分。理赔案件抽样检查件数的确定应考虑被检查公司保费规模等因素，涵盖不同赔 款金额区间、纯车损案件及涉及人伤案件，包括正常结案案件、拒赔案件、零结案件等类型赔案样本，原则上最少不低于20笔。 第四章 测评内容及分值
第十四条 测评内容由礼仪规范、告知义务、资料收集、理赔时效、定损处理、人伤服务、客户满意度、合规情况等八部分组成，总分为100分。其中，礼仪规范10分，告知义务10分，资料收集7分，理赔时效42分，定损处理6分，人伤服务5分，客户满意度20分，合规情况为扣分项。
第十五条 每项测评内容可通过一种或几种测评方式进行测评。其中，通过理赔指标评价开展测评的占27分，通过查勘现场模拟测试开展测评的占15分，通过理赔服务中心现场测试开展测评的占10分，通过公司理赔测试开展测评的占48分。 第十六条 礼仪规范由服务礼仪、语言规范、场地管理规范、工作纪律、持证上岗等五个方面组成。礼仪规范测评的具体内容和计分办法如下：
(一)服务礼仪情况：以查勘现场模拟测试、理赔服务中心现场测试的方式，测评理赔服务人员是否着装整齐，且按要求佩戴工牌。测评查勘车辆是否按照保险公司视觉标识统一进行外观喷涂。
计分办法为：服务礼仪分值2分。其中，查勘服务礼仪分值1分，理赔服务中心服务礼仪分值1分。
(二)语言规范情况：以查勘现场模拟测试、理赔服务中心现场测试的方式，测评理赔服务人员态度是否热情，用语是否文明，对客户询问解答是否耐心。 计分办法为：语言规范分值2分。其中，查勘服务语言规范分值1分，理赔服务中心服务语言规范分值1分。
(三)场地管理规范情况：以理赔服务中心现场测试的方式，测评理赔服务中心场地管理情况，包括场地是否整洁美观，物品是否摆放有序，理赔服务人员是否在工作区域吸烟，相关服务标识是否张贴等。 计分办法为：场地管理规范分值2分。
(四)工作纪律情况：以理赔服务中心现场测试的方式，测评理赔服务人员作息考勤执行情况，包括理赔服务人员是否按时上下班，是否在工作时间擅自脱岗，是否饮酒，是否在工作时间做与工作无关的事情等。 计分办法为：工作纪律分值2分。
(五)持证上岗情况：以公司理赔测试的方式，测评公司理赔服务人员是否按相关规定取得从业资格。
计分办法为：持证上岗情况分值2分。
第十七条 告知义务由告知方式及内容、理赔具体环节告知事项等两个方面组成。告知义务测评的具体内容和计分办法如下：
(一)告知方式及内容情况：以理赔服务中心现场测试、公司理赔测试方式，测评公司是否通 过营业场所张贴、互联网站、宣传资料等方式，清楚告知客户理赔相关事宜以及提供索赔资料范本，告知内容是否包括理赔服务承诺、索赔须知、服务电话、理赔信 息查询方式等，公司互联网站是否能查询客户理赔信息。 计分办法为：告知方式及内容分值2分。其中，理赔服务中心现场测试、公司理赔测试分值各1分。
(二)理赔具体环节告知事项情况：理赔具体环节告知事项分为查勘环节、定损环节、核赔环节、赔款支付环节等四个环节告知事项。 1.查勘环节告知事项：以查勘现场模拟测试方式,测评查勘人员是否就不同的事故类型告知客户不同的查勘处理方式，并一次性书面向客户告知其办理索赔所需资料(涉及人伤案件不测评人伤索赔部分所需资料内容)以及索赔程序。 计分办法为：查勘环节告知事项分值2分。
2.定损环节告知事项: 以公司理赔测试方式,测评保险公司是否在损失项目、金额确定后，告知客户相关情况，并与客户签订损失确认单。 计分办法为：定损环节告知事项分值2分。
3.核赔环节告知事项:以公司理赔测试方式,测评对赔款金额在1万元(含)以上的赔案, 保险公司是否采取电话、书面等法律法规认可的方式，就赔付事项、赔偿金额等与客户达成赔偿协议,并妥善保存相关资料;客户要求签署书面赔偿协议的，保险公 司是否上门签署。核赔环节告知事项测评范围限于纯车损案件及涉及人伤案件的财产损失处理部分。 计分办法为：核赔环节告知事项分值2分。
4.赔款支付环节告知事项:以公司理赔测试方式,测评保险公司向银行发出支付赔款的转账指令后，是否通过短信、电话等方式通知客户。 计分办法为：赔款支付环节告知事项分值2分。
第十八条 资料收集由资料精简、上门收集服务、单证接收回执等三个方面组成。资料收集测评的具体内容和计分办法如下：
(一)资料精简情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规范理赔服务的基础上尽量 精简理赔所需单证，精简资料是否符合监管要求;对于客户在其它环节已经提供且能满足纯车损赔案要求的信息，是否在索赔申请书中重复采集;对于符合条件的轻 微人伤案件是否免去被保险人提供除通用单证以外的其他索赔单证。
计分办法为：资料精简分值1分。
(二)上门收集服务情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否提供上门收集资料服务(涉及人伤案件限于主城七区范围)，以及服务方式是否符合有关要求。
计分办法为：上门收集服务分值4分。
(三)单证接收回执情况：以公司理赔测试方式，测评在客户按要求提交索赔资料后，保险公司是否向客户出具《索赔单证接收回执》，是否仍以资料不全为由要求客户提供其它资料，是否妥善保存《索赔单证接收回执》留存联。 计分办法为：单证接收回执分值2分。 第十九条 理赔时效由电话接通、调度查勘、责任认定、定损确认、赔偿协议协商、赔款支付、整体理赔时效指标等七个方面组成。理赔时效中定损确认、赔偿协议协商、赔款支付环节的测评范围限于纯车损案件及涉及人伤案件的财产损失处理部分，具体内容和计分办法如下：
(一)电话接通情况：以查勘现场模拟测试方式，测评保险公司服务电话是否365天*24小时保持畅通，电话转人工服务后20秒以内接通率是否不低于85%。 计分办法为：电话接通分值1分。
(二)调度查勘情况：以查勘现场模拟测试方式，测评保险公司是否在规定时间内联系客户，到达查勘现场的时间是否符合相关要求。 计分办法为：调度查勘分值10分。
(三)责任认定情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定时间内，对事故是否属于保险责任做出核定。对不属于保险责任的，保险公司是否在做出核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒赔通知书并说明理由，并办理签收手续。
计分办法为：责任认定分值2分。
(四)定损确认情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司对不同估损金额的赔案，是否在监管规定的时效内完成定损工作，并按要求与客户签订损失确认单。 计分办法为：定损确认分值为2分。
(五)赔偿协议协商情况：以公司理赔测试方式，测评对赔款金额1万元(含)以上的赔案，保险公司是否在规定的时限内通过电话、书面等方式就赔偿协议与客户进行协商。
计分办法为：赔偿协议协商分值1分。
(六)赔款支付情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定的时限内向银行发出支付赔款的转账指令。 计分办法为：赔款支付分值2分。
(七)整体理赔时效指标情况：以理赔指标评价方式，对保险公司所有车险案件处理时间的效率进行测评。
计分办法为：整体理赔时效指标分值24分。其中，案均结案周期分值12分，结案率分值12分。 第二十条 定损处理由换修标准、维修单位选择、理赔服务中心定损规范等三个方面组成。定损处理测评范围限于纯车损案件及涉及人伤案件的财产损失处理部分，具体内容和计分办法如下：
(一)换修标准情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否制定并执行统一的受损配件换修标准;该标准是否低于相关监管规定的要求;是否未经客户同意，将损余物资折归客户。
计分办法为: 换修标准分值2分。
(二)维修单位选择情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否向客户强制指定或变相强制指定车辆维修单位。 计分办法为：维修单位选择分值1分。
(三)理赔服务中心定损规范情况：以理赔服务中心现场测试的方式，对理赔服务中心快速理赔操作流程的规范性进行测评。 计分办法为：理赔服务中心定损规范分值3分。
第二十一条 人伤服务由人伤专人咨询服务、人伤调解服务、案件医疗费预赔付等三个方面组成。人伤服务测评范围限于涉及人伤案件。具体内容和计分办法如下：
(一)人伤专人咨询服务。以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定时间内对人伤案件的住院伤者进行首次探视，是否主动向客户提供“一跟一”人伤专人咨询服务。
计分办法为：人伤专人咨询服务分值2分。
(二)人伤调解服务。以公司理赔测试方式，测评保险公司是否应客户要求向客户提供人伤调解服务。
计分办法为：人伤调解服务分值1分。
(三)案件医疗费预赔付。以公司理赔测试方式，测评保险公司是否向符合相关条件的客户进行案件医疗费预赔付。 计分办法为：案件医疗费预赔付分值2分。
第二十二条 客户满意度由投诉处理、亿元保费投诉量指标、客户回访、客户满意度等四个方面组成。投诉处理的具体内容和计分办法如下：
(一)投诉处理情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定时限内，妥善处理客户投诉。 计分办法为：投诉处理分值2分。
(二)亿元保费投诉量指标情况：以理赔指标评价方式，对重庆保监局在测评期间内受理车险理赔服务有效投诉数量及保险公司车险保费数据进行数据分析，测评保险公司车险理赔服务投诉数量情况。 计分办法为：亿元保费投诉量指标分值3分。
(三)客户回访情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定时限内完成对客户100%的回访，回访内容是否将服务环节客户满意度作为重点。 计分办法为：客户回访分值5分。
(四)客户满意度指标情况：以公司理赔测试等方式，征询客户对保险公司理赔服务的满意度情况。
计分办法为：客户满意度指标分值10分。
第二十三条 合规情况测评保险公司车险理赔行为依法合规情况。合规情况的具体内容和计分办法如下：
合规情况：对保险公司在测评期间车险理赔行为违反保险法律法规或保险监管规定的情况进行统计扣分。
计分办法为：合规情况为扣分项。受到行政处罚的违法违规行为，发生一起扣2分。其他违法违规行为，发生一起扣1分。已在本测评办法其他指标扣分的，此项不再重复统计。
第二十四条 具体评分细则由重庆保监局另行制定。具体评分细则实施前应征求保险公司意见，确保测评工作客观、公正、可操作性强。 第五章 测评结果运用
第二十五条 测评结束后重庆保监局给出每家保险公司测评总分，并按分值由高到低进行排名，归入相应等级。测评结果分为A、B、C三个等级， A级公司评分为85分以上(含85分);B级公司评分为70-85分(含70分);评分70分以下的为C级公司。测评结果反映保险公司车险理赔服务在我市 行业内的基本水平。
第二十六条 测评结果作为重庆保监局对公司分类监管评价的重要内容，作为确定理赔检查对象的重要依据，作为推荐参与政策性重点业务的重要参考。 第二十七条 重庆保监局将测评结果向业内和社会公布，同时一并公布保险公司案均结案周期、结案率、亿元保费投诉量等指标。 第二十八条 测评结果公布前，重庆保监局将测评结果通报保险公司。对测评结果有异议的保险公司，可在通报之日起3个工作日内向重庆保监局反馈书面意见。重庆保监局复核确认测评结果。 第六章 监督管理
第二十九条 重庆保监局、市行业协会测评工作人员在测评工作中弄虚作假、严重失职或者利用职权谋取利益的，由所在单位依法、依规、依纪处理。 第三十条 保险公司在测评中弄虚作假，提供不实材料，采取推诿、拖延等方式，不配合测评组工作的，测评结果视为0分;对查实的违法违规行为，重庆保监局将依法处理。 第七章 附则
第三十一条 本办法自发布之日起施行。 第三十二条 本办法由重庆保监局负责解释。
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第五篇：全市服务非公经济发展软环境测评工作意见讲话
同志们：
全市服务非公经济发展软环境测评工作是经市委、市政府同意开展的一项重要工作，经过精心筹备，今天正式启动了。会上宣读了《倡议书》《致全市非公有制经济企业家的一封信》和《全市服务非公经济发展软环境测评方案》，XX企业和XX等单位的负责同志分别作了表态发言，表明了对开展好测评工作的态度和决心。市委书记XX对全市服务非公经济发展软环境测评工作高度重视，在XX月XX日召开的全市改善经济发展环境座谈会上特别强调：“XX”受X书记委托，下面我就开展好全市服务非公经济发展软环境测评工作讲三点意见。
一、充分认识开展服务非公经济发展软环境测评工作的重要意义
省委书记XX同志指出：“政府服务效能是软环境的重要标志。对一些小项目，必须靠制度化、常态化的政府服务环境来保障。”省委政法委制发了《政法机关优化发展环境提高服务水平的意见》。市委XX书记在全市改善经济发展环境座谈会上讲话时也指出：“企业是发展之源、生存之根，我市的生存和发展离不开项目、离不开企业。各部门一定要解放思想，以大局为重，以服务为本，努力营造更加优良的经济发展环境。”从省委、市委主要领导的讲话中我们可以看出，当前省委、市委对改善发展环境工作是非常重视的。从我市实际情况看，我市是全省最早实现非公经济立市的城市，2019年底非公经济占经济总量的XX%，占全部税收的XX%，占非农就业岗位的XX%，可以说，非公经济已成为拉动经济增长和财税增收的主力军，是我市立市的根本、生存的根本、发展的根本，推动非公经济更好更快发展也是当前市委市政府的一项重要工作。
历史经验表明，非公经济是环境经济、政策经济，哪里的政策优一点、服务好一点、收费低一点、干扰少一点，那里的非公企业生产成本就低、企业竞争力就强、发展的速度就快。有经济专家形象地说，非公经济是候鸟，非公资本是流动的资本、会飞的资本。因此，良好的经济发展软环境既是招商引资上项目的前提，也是非公经济更好更快发展的基础。总的看，目前我市经济发展软环境是好的，但与一些先进地区相比，与非公企业的期盼相比，仍然存在一定的差距和不足，企业还有意见。主要表现是：个别单位和人员遇到涉及企业的具体问题，死搬教条，墨守陈规，方法呆板，通变能力差;个别部门落实“服务承诺制”、“首问负责制”等服务制度流于形式，没有真正落到实处;一些审批部门、执法部门特权思想严重，有的利用职权到企业乱检查、乱收费、乱罚款、乱摊派;一些部门办事效率不高，办事人员业务水平低，审批一个项目要经过十几个环节，盖十多个公章;一些行政执法部门及其工作人员执法不规范，侵害企业利益的问题屡有发生。这些问题都需要我们通过优化非公经济发展软环境来解决。
从去年下半年开始，我市经济发展特别是煤焦主导产业遇到前所未有的困难。今年一季度我市各项经济指标，无论是地区生产总值、工业增加值还是财政收入，都出现负增长。在这个特殊时候，更需要我们创造良好的服务非公经济发展软环境，给非公企业雪中送炭，扶持非公企业渡过难关。按照市委市政府改善经济发展环境座谈会的部署，由市检察院牵头，在全市开展服务非公经济发展软环境测评工作，是全市招商引资上项目的现实需要，是发现和解决发展环境中各种突出问题的有效载体，更是扶持非公企业渡难关、保发展的重要举措。我们要通过开展测评活动，倾听企业呼声，了解企业意愿，及时发现发展环境中存在的问题和不足，采取有效措施加以整改，不断优化非公经济发展软环境，努力推动全市经济实现平稳较快发展。
二、扎扎实实地组织开展好服务非公经济发展软环境测评工作
在全市开展服务非公经济发展软环境测评，是一项创新性的工作，需要全市各级各部门以及广大非公企业的积极参与。全市各级各部门特别是XX个行政机关、司法部门以及广大非公企业要高度重视测评工作，进一步细化测评工作的方法和措施，推动测评工作的扎实有效开展。
(一)市检察院要精心组织测评工作，切实发挥好牵头抓总的作用。开展服务非公经济发展软环境测评工作，最早是由市检察院组织发起的，得到了市委张书记的充分肯定，市委市政府决定将这项工作在全市全面推开，并将领导小组办公室设在市检察院，明确由市检察院负责组织协调推进测评工作。市检察院要切实发挥牵头作用，认真总结以往开展服务非公经济发展软环境测评工作的经验和教训，进一步细化完善测评工作的实施方案，不断创新开展测评工作的方式方法。特别是要经常深入非公企业开展调查研究，根据非公企业的发展需要和当前各部门在服务非公经济发展中存在的问题，科学合理地制定服务非公经济发展软环境测评表，确保测评表能够真实客观地反映企业的呼声和意见，反映各行政机关、司法部门服务非公经济发展的现实情况，为找准问题、促进整改、推动工作打好基础、指明方向。要进一步完善测评工作的相关机制和制度，加强与市环境创建办、XX个行政机关、司法部门以及广大非公企业的联系、沟通和协调，定期汇总测评情况，定期汇总测评情况，及时通报测评结果。
(二)各行政机关、司法部门要积极参与测评工作，不断优化发展环境。全市XX个行政机关、司法部门是服务非公经济发展软环境的创建主体，也是开展测评工作的被测评对象。各单位、各部门要树立“胸怀大局是前提、立足本职是基础、正确履职是关键”的理念，坚持执法考虑发展，履职促进稳定，切实承担起服务企业、服务发展的职责和使命。要积极响应市委市政府的倡议和要求，从自身做起，从现在做起，从点滴做起，严格执行“五个不轻易”、“九个不准”等规定要求，坚持依法服务、规范服务、主动服务、细致服务、热情服务、文明服务、跟踪服务、重点服务、一站服务、实效服务，努力为非公经济发展创造和谐稳定的治安环境、规范有序的市场环境、公平正义的法治环境、高效廉洁的政务环境。要积极参与测评工作，正确对待测评结果，对测评结果反映出来的问题，要认真分析原因，找准症结，制定切实可行的整改措施，明确整改工作责任，下大气力进行整改，定期向市委服务非公经济发展领导小组办公室报告整改情况。各行政机关、司法部门之间要加强信息沟通，共同研究、分析、解决服务工作中的问题，及时调整服务重点和服务措施，切实提高服务非公经济发展的质量和水平。
(三)广大非公企业要认真开展测评工作，客观真实地反映情况和问题。全市非公企业是经济发展软环境好与坏的重要评判者，也是开展测评工作的直接参与者和最终受益者。会上宣读的《致全市非公有制企业家的一封信》，向非公企业表明了市委市政府改善非公经济发展软环境的决心。这次测评工作一共选定了XX家非公企业，希望这些非公企业积极参与到测评工作中来，认真开展好测评工作。一方面要敢于表达意见、揭露问题。市委服务非公经济发展领导小组办公室在组织开展测评活动时将严格为企业保密，测评票都是无记名的，各非公企业要打消顾虑，大胆地表达对发展环境的意见，反映行政机关、司法部门不作为、乱作为、慢作为等问题。另一方面，要严肃认真地填写测评票，实事求是、真实客观地反映问题，确保测评数据准确无误。另外，市委服务非公经济发展领导小组办公室在开展测评的同时，还向非公企业公布了举报投诉电话和电子邮箱，对企业的投诉举报，将做到有诉必查、有查必果、有错必纠。希望各非公企业本着对企业负责、对事业负责、对发展负责的态度，积极反映全市经济发展环境方面存在的问题，帮助我们更好地改进工作，共同打造优良的经济发展环境。
三、进一步加强对服务非公经济发展软环境测评工作的领导
开展服务非公经济发展软环境测评，是增强各行政机关、司法部门服务意识、提升为非公经济服务质量的一项重要举措。各级各部门要坚持以建立健全长效机制为重点，加强领导、精心组织，完善制度、狠抓落实，确保测评工作取得实效。
一要统一思想认识，切实把测评工作摆上重要工作日程。市委市政府高度重视开展服务非公经济发展软环境测评工作，专门成立了市委服务非公经济发展领导小组，市委张书记亲自担任组长。全市各级领导干部要进一步统一思想，带头支持测评工作，真正重视测评结果，把开展测评工作作为一项重要任务来安排部署。被测评的XX个行政机关、司法部门都要成立相应的组织机构，明确责任领导，安排精干人员，积极创造条件，主动参与测评工作。要把开展测评工作与改进工作作风、密切联系群众工作，与开展“机关作风万人评”、整治“庸懒散奢”和“开门评法官、评警官、评检察官”等载体活动紧密结合起来，使各项工作相互促进。
二要建立健全机制，积极推动测评工作的常态化、长效化。要建立督查督办机制。市委和市政府督查室要把开展测评工作情况作为督查工作的重点，定期督查通报，对测评打分始终排在前十名的单位和部门要给予通报表扬，对测评打分经常处于后十位、拒不整改问题或整改效果不好的，要给予通报批评。要建立考核评价机制。市绩效考评办要按照这次会议部署，抓紧研究完善考核评价体系，把对各单位、各部门的年终测评结果纳入全年绩效考评，作为考核评价各部门和领导干部工作实绩的重要指标。要建立激励奖惩机制。市委市政府将在年底召开专项总结会议，表彰奖励一批为非公经济服务质量高、效果好的单位和个人。市纪检委要经常到企业或部门进行明察暗访，对破坏非公经济发展软环境特别是违反“九不准”规定的反面典型，要严肃处理，绝不姑息。
三要广泛宣传发动，营造优化经济发展软环境的良好氛围。报纸、电视、电台、网站等新闻媒体要集中精干力量，及时跟踪报道测评工作，广泛宣传我市优化非公经济发展软环境的政策措施，宣传积极主动服务企业、改善环境的正面典型，进一步营造有利于测评工作深入开展的社会氛围。同时，要加大舆论监督力度，对影响和破坏非公经济发展软环境的各种行为，要敢于抵制，敢于曝光，让危害发展环境的人和事无处藏身。市委服务非公经济发展领导小组将选调公检法司等部门人员成立全市服务非公经济发展义务宣讲团，根据企业不同需求，及时制定“一对一”的服务宣讲提纲，为非公企业健康发展保驾护航。
同志们，我市非公经济发展正处于一个大有作为的战略机遇期，为非公经济发展创造良好的软环境刻不容缓。全市各级部门要以这次启动仪式为契机，以更加积极的姿态、更加务实的作风、更加扎实的工作，更好地服务和保障我市非公经济健康发展，为开创“XXX”的新局面作出新的更大的贡献!