第一篇：票务管理服务范文
票务管理及票务违章处理办法范文
重庆冠忠(新城)公共交通有限公司
票务管理及票务违章处理办法
为加强和完善票务管理，严格票务制度，维护企业正常的营运秩序和经济利益，根据国家的有关法律、法规和企业的实际情况，特制定本办法。
第一章 总 则
第一条 票务违章是指在企业从事营运生产的驾、乘人员和在票款室从事票务工作的票务员，利用工作之便，侵害企业经济利益的行为。
第二条 凡发生票务违章的责任人，企业将给予经济处罚(可在票务保证金中抵扣)，并视其情节轻重，行政上将予以警告、记过、记大过、降级、留用察看、辞退等行政处分。
第三条 企业处理票务违章责任人时，坚持实事求是和教育与处分相结合的原则。
第四条 企业在处理票务违章行为的责任人时，经济处罚与行政处罚可合并使用。
第五条 本办法所涉及的内容由公司综合稽查组(队)负责检查和执行。稽查人员在执行稽查时，必须两人(含两人)以上同时进行(特殊情况一人可纠正)。
第六条 聘用乘务员(人员)所涉及票务违章，一律辞退，解除劳动合同。
第二章 票务管理
第七条 乘务员必须保管好自己的票款、存票和周转金，随时做到钱、票、帐相符，不得出现多或少款问题。领票时应清点张数、核
1 对票号。
第八条 乘务员当班时间内私款不得随身携带，更不得公私款混放，票盒内的假币一律计入票款金额。
第九条 客票、票盒由配领责任人自行保管，严禁将票盒及客票(含远、近郊，无人售票线路客票)私自转借他人出售。
第十条 乘务员必须按公司规定缴纳票款，严禁将余票私留不出售和票款私留或挪作它用。
第十一条 乘务员当班时间内应带缴款日报(填写起号)，不得私自更改日报。客票应按规定票号顺序依次出售，不得出售抽心票、跳号票、余票私留不出售。
第十二条 营运生产参与人员应主动配合稽查人员执行公务，被检查人必须在检查材料上签字(有疑问可注明原因)，现场管理人员有责任在相关材料上签字。
第十三条 乘务员应如实收钱撕票，不得保存废票、出售废票、漏售客(货)票、检查时撕票、收回笼票、以物充票、出售其它线路客票及涂改、伪造、买卖客票。
第十四条 驾、乘人员均不得违反客票价格规定擅自提高票价。 第十五条 驾驶员不得合伙或胁迫乘务员贪污票款，不得擅自动用营运车辆运载客、货，以获取非法收入。
第十六条 无人售票车驾驶员携带私款上班，必须于班前另行存放或到当班调度员处履行私款登记签字手续(金额大写);若登记的私款有使用，使私款数额发生变化，须在该班次返回起点站时重新登记。
第十七条 无人售票车驾驶员在当班过程中，应自觉接受稽查人员对私款的清点。
第十八条 无人售票车驾驶员及有关人员，要做好乘客投币的监
2 督工作，并严禁代收代投票款。投币箱入口处若有票款堵塞，驾驶员必须立即用小木棍或直尺将票款推入投币箱内。
第十九条 乘务员应如实在规定售票的线路出售客票，不得有私情不出售客票、(亲朋等)免票不购票。
第三章 票务违章的处理
第十九条 乘务员出现票务多或少款现象，按下列规定处罚：
1、票务多或少款金额在本线路最低票级以内(含最低票级)，给予批评教育，但累计不得超过2次，超过2次给予经济处罚200元，并给予行政警告处分
2、票务多或少款金额在本线路最低票级以上，超过1元，(经济处罚将含最低票级)给予按多少金额100倍经济处罚，超过5元(包括5元)，除按多少金额100倍经济罚款，(聘用人员辞退，解除劳动合同)行政上给予留用察看一年的处分，一年内再次发生类似行为或超过30元(包括30元)，除罚款外，予以解除劳动合同。多款部分交公司稽查队(组)，并由稽查人员撕补票充公。
3、乘务员当班时间内私款随身携带及公私款混放者，现金一律视为公款充公，并按多款项额处理。
第二十条 有以下行为之一者，经查实罚款50元：
1、无人售票车线路的当班调度员未监督并未履行驾驶员私款登记签字手续或登记字体潦草无法确认的;
2、无人售票车驾驶员私款实际数额低于登记数额的;
3、无人售票车起步后投币箱顶部有钱币留存的;
4、私自将客票和票盒转借给本线路其他人员代售的;
5、职工在乘座规定购票线路的车辆，而未购票的; 第二十一条 有以下行为之一者，经查实罚款100元：
1、发生(现)出售跳号票的;
2、不按公司规定时间和足额缴纳票款或将票款私留100元的;(100元以上的，按照实际金额的50倍处罚;)
3、带领无关人员乘车玩耍或私情不出售客票的;(规定售票的线路，人/次)
4、当班时间内不带缴款日报及填写起号的;
5、擅离工作岗位给公司造成经济损失的;漏票率超过班车实际乘车人数5%的(1/20，两站以上);
6、无人售票车驾驶员不执行班前私款登记制度的;
第二十二条 有以下行为之一者，经查实给予500元以上罚款，并视其情节给予行政处分：
1、私自篡改日报的;
2、无人售票车引擎盖、表板台等放置钱币的;
3、无人售票车驾驶员私款实际数额高于登记数额的(多出部分充公);
4、故意抽心票、跳号票;挪用票款100元以下的;
5、将客票和票盒转借给非本线路其他人员代售的;
第二十三条 有以下行为之一者，经查实视其情节给予200 — 1000元罚款，并给予行政处分：
1、拒绝、故意阻扰和拖延时间防碍稽查人员检查的;
2、无人售票车驾驶员私自向乘客找补票款的;
3、违反客票价格规定擅自提高票价的(多出票款全部没收);
4、营运生产参与人员不配合稽查工作，拒绝在相关材料上签字的;
5、故意抽心票、跳号票;余票私留不出售的;
第二十四条 有以下行为之一者，经查实给予3000元及以上罚款，
4 并根据《劳动法》第二十五条之规定解除劳动合同：
1、凡发生1次收钱不撕票、少撕票、检查时才撕票，出售(保存)废票、收回笼票、出售其它线路客票、以物充票等行为，
2、驾驶员合伙或胁迫乘务员贪污票款;未经组织许可，擅自动用营运车辆或在当班途中弃下乘务员运载客、货，擅自提高票价。获取非法收入者(非法收入充公);
3、挪用票款100元(含100元)以上者;
4、强行驾车逃逸检查，危及他人安全者;威胁乘客、不让乘客作证者;抢夺票盒、记录材料或撕毁原始材料者;围攻、殴打稽查人员以及其它严重阻扰稽查人员执行公务者;
5、涂改、伪造、买卖客票者;(除没收非法所得外，并依法送司法机关处理);
6、无人售票车驾驶员直接或授意、默许他人收取乘客票款者;
7、无人售票车驾驶员从投币箱入口或私自开启投币箱取钱的;伙同收银员私留票款的;
8、无人售票车驾驶员人为堵塞投币箱入口或以其它方式造成钱币不能顺利进入钱袋的;或明知有上述情况，故意不向现场管理人员报告的;
9、无人售票车驾驶员示意乘客把钱币放在投币箱以外其它地方的或在驾驶席周围区域隐藏钱币的;
第二十五条 售票员个人原因或其它自然因素，造成票款、存票损(遗)失的一律自行负责赔偿;
第二十六条 营运生产人员带领其他人员违反本规定，根据相应条款处罚营运生产人员;
第四章
其它
5 第二十七条 凡违反本办法第十八条、第十九条、第二十条之规定，一个月内有二次的，给予待岗学习一次，考试合格后方能上岗。第三次不合格的，给予第二次待岗。连续二个月违反本办法第十八条、第十九条、第二十条之规定的，解除劳动合同
第二十八条 凡票务员当班期间身上揣放现金和将手提包放工作台现场、不穿工作服、将多款私自窃取、私留票款或监守自盗的、私自将自己清点或复核的现金记入他人任务中、发现问题与违章人员“私了”、循私舞弊、歪曲事实报复陷害他人等均属票务违章行为。按下列条款处理：
1、现场不穿工作服，给予经济处罚50—100元。
2、票务员在当班期间身上揣放现金和将手提包放工作台，所有现金一律视为公款充公，并按多款项额处理。
3、票务员在工作中出现徇私舞弊，歪曲事实报复陷害他人，给予经济处罚300元，行政上给予留用察看一年的处分。
4、票务员对交款过程中出现的问题，私下与当事人“私了”，经查实给予经济处罚1000元，给予行政记过处分。
5、票务员将交款中出现的多款私自窃取，隐瞒不报，经查实，除没收赃款外，给予经济处罚3000元，行政上予以辞退，解除劳动合同。
6、票务员配送责任人，在配送票或帐目差错造成经济损失的，一律由责任人全额赔偿，并给予行政警告处分。
第二十九条 凡本办法中未列入的其他扰乱票务管理秩序的违章行为，视其性质参照有关条款处理。
第三十条 各单位查获的严重票务违章，必须将原始资料上交公司稽查组(队)，经查证后，由公司作出处理。如路队擅自处理的，将追究队长、书记、业务管理人员的责任。
6 第三十一条 公司职工乘车中如发现驾售人员有票务违章时，应立即作好取证工作(书面旁证、物证等)并及时与稽查组(队)联系，送交旁证材料。经查证后，公司按违章罚款金额50%予以奖励。
第三十二条 稽查组(队)有权根据旁证材料对违章人员进行认定并报公司进行处理。
第三十三条 被查获的违章人员，必须两天内到公司稽查队接受调查。凡未在规定的时间内到公司稽查组(队)接受调查，或经查证后拒不接受处理的，除按本规定给予强制处罚外，另给予待岗学习;情节严重者解除劳动合同。对拒不接受处理的人员，相关部门应配合稽查组(队)对其强制执行(代扣个人收入或票务保证金);
第三十四条 票务违章被解除劳动合同者，不按时缴纳罚款的，由稽查队书面通知有关部门扣出票务保证金。
第三十五条 票务违章人员对处理不服的，可在5日内向公司监察部门提出书面申诉，在未作出改变原处理决定时，原处理决定继续执行。超过5日期限提出申诉，公司仍维持原处理决定。
第三十六条 本办法公布之日起执行。原渝冠(新)公交[2002]29号和渝冠(新)公交[2002]108号同时作废。
第三十七条 本办法由营运科负责解释。
二OO二年十一月十五日
第二篇： 景区票务服务与管理
票务服务分以下四点：(1)售票服务(2)验票服务(3)咨询服务(4)投诉受理服务。
首先说说售票服务：第一 售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。第二 售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。第三 售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。第四 售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。第五 售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。第六 游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。第七 售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票;对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。第八
游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。 第九 售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
二是检票服务：第一 检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。第二 检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确 验收票券。第三 对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。第四 检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客放行;对于持无效证件、不符合免票规定的游客，检票人员应保持良好的态度，给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。第五 老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要协助。第六 如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼貌予以制止，如无法制止，应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。 第七
游客流量较大时，检票人员应主动疏导游客，确保出入口无拥挤混乱现象。
其次是咨询服务：第一 咨询服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。第二 接受游客咨询时，应起立，面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。第三
答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。 第四 接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。第五
接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。第六
如有暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。
最后说说这投诉服务：第一 景区设专人负责处理投诉，设立专用投诉电话，并在景区明显位置公布投诉电话，并且要有专人值守。第二
景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，投诉受理人员要着装整洁，举止文明、热情、礼貌、耐心地接待投诉游客。第三
投诉受理人员要严格按照处理程序处理投诉，并做好投诉记录。投诉档案要保存完整。第四
受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决;若受理者不能解决，应及时上报景区负责人，并及时将处理结果通知投诉者。第五
投诉受理人员要注意收集游客的反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。第六 投诉受理人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，自始至终使用礼貌语言，对游客的不理智行为也要保持良好的态度，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。 第七
接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。
我们的票务部管理也是很严格的可以分为一下几点：第一 严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作。遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。 第二 必需按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。第三 景区票务由财务部进行统一管理，由旅游服务部业务员和各景区售票员按本制度要求领用、保管和出售。第四
票据印制回来后交财务部票务专管员入库，妥善保管，并做好登记、造册等相关工作。第五 票据需加盖公司的票务专用章方可使用，无票务专用章的票作废票处理。财务部票务专管员向主管副总经理提出使用票务专用章申请，经批准核实后，批量加盖票务专用章，并做好票务登记发放和造册归档等相关工作。第六 票据的领用由旅游服务部业务员和各景区指定售票员到财务部票务专管员处领取，票务专管员须办理相关登记发放手续，其它非售票人员不得领取。第六 景区售票员和旅游服务部业务员每日领取的门票数量要根据实际情况而定。各景区只设日班售票，旅游服务部设日班和中班售票，其余班次不售票。如需售票，转到旅游服务部办理相关票务。当日售票结束后，日班售票员和旅游服务部业务员须在当日下班后30分钟内到财务部票务专管员处进行核算结账;中班旅游服务部业务员须在第二天上午12点之前到财务部票务专管员处进行核算结帐。不得隔日或多日一起结算，特殊情况需报财务主管批准。第七 售票员和业务员当日现金必须在当日直接交公司财务部出纳处，凭财务部出纳员出具的收据和票务专管员进行核账。同时将每日填写的《每日售票登记表》和《每日票务稽核表》交到财务部。第八条：票务专管员不定期到各景区售票员处核查票务使用和结余情况，每周汇总票数和财务部出纳进行核对结算，并把每周情况向主管副总汇报。售票员、业务员、票务专管员要妥善保管好自己的门票，如有遗
失，按票面总额赔偿公司损失。第九条：景区售票员售票时实行唱收唱付，严格按照票面价格出售，不得多收票款，不得串通他人弄虚作假以获取私利。一经发现除加倍处罚外，视情节轻重，予以通报批评、辞退或移送司法机关处理。第十条：旅游服务部在接待旅游团队时，按公司与旅行社的签约协议办理优惠票务;在接待上级领导或来宾，需办理优惠票务或免票时，须经公司副总经理批准并办理相关优惠或免票手续。第十一：本公司工作人员进入各景区时须出示本人的工作证(工牌);景区范围内的村民(与公司有合同约定的部分)凭本人的身份证进入各景区。为加强安全管理，无成年人携带或照看的未成年人不得进入各景区游览。第十二条：任何游客都必须凭票或办理相关手续进入各景区。验票员验票时必须一人一票，不得一票多人或无票、无手续放行任何游客进入景区。一经发现除加倍处罚外，视情节轻重予以通报批评、辞退或移送司法机关处理。
第三篇：票务管理复习
行统计获得的信息。
第三章
1.在封闭式售检票的作业环境下，售检票方式可分为人工售检票、办自动售检票、自动售检票。
2.实现自动售检票系统的基本构架一般有线路式架构、分散式架构、区域式架构、完全集中式架构、分级集中式架构五种。
3.选择自动售检票系统总体架构时需考虑以下因素：
(1)符合轨道交通的战略目标和发展规划;(2)满足路网换乘;
(3)满足票务结算的需求;(4)提高运营管理效率;
(5)系统稳定性好，既有较强的适应性;(6)系统具有较好的经济性。
第五章
1.票务交易数据：根据这些运营参数自动售检票系统的各种终端设备自动执行票务政策，各种终端设备在执行过程中记录的信息被统称为票务交易数据
2. 票务交易数据的管理主要体现在：
(1)各种分类组合条件下的查询、统计和相关报表的处理，以满足票务管理的业务需要。
(2)在预先设置规则和统计模型情况下，对票务交易数据进行进一步挖掘和分析，为自动售检票运营管理提供辅助决策。
(3)中央计算机系统联机数据库中，按预设条件下将历史交易明细数据和相关统计资料的迁移、备份与删除，以保证中央计算机系统能连续、可靠地运行。
3.系统参数一般由：车票类型、价目表、优惠率、交易类型、操作权限、黑名单等组成。
4.运行参数包括：费率类;基础资料类;运行管理类;设备运行类。
5.信息汇总包括：信息统计、数据挖掘、各类报表生成。
6.数据挖掘是指把人工智能、机器学习与数据库等技术结合起来，由计算机自动地从数据库或数据仓库中的大量数据揭示出隐含的、先前未知的并具有潜在价值的信息或模式，以解决数据量大而知识贫乏这一困扰专家系统的知识瓶颈问题的非平凡过程。
7.根据轨道交通情分系统的业务及管理需要，系统的报表主要分为三大类：结算类报表、管理分析类报表、故障辅助解决类报表。
8.车票管理包括：车票的编码管理、车票库存管理、车票使用情况跟踪、车票交易查询。
9.设备管理包括：故障监控和统计、维修日志管理、操作日志、设备设置、设备软件管理、维护统计。
第六章
1.车站计算机系统的应用系统架构有五个子系统组成：通信管理子系统、 运行管理子系、报表统计子系统、权限控制子系统、车站数据库系统。
2.车站计算机系统的日志包括两大类型：系统日志和应用日志。
3.车站计算机系统采用 UPS供电。
第七章
1.电磁兼容是指设备或者系统在电磁环境中不受干扰地正常工作，并且不会对该环境中任何事物构成不能承受的电磁干扰的影响。
2.外界电磁干扰侵入系统的主要途径：电源系统、传导通路、空间电磁波感应(包括静电场和磁场)。
第八章
1..A类卡的电源为5V;B类卡的电源为3V。
2.非接触式IC票的关键技术包括：
(1)射频技术(2)低功耗技术(3)封装技术(4)安全技术
3..所谓突发的偶然因素，是指数据在传输过程中可能会收到外界的干扰，从而使原来的正确数据受到破坏。
4.所谓因系统本身的使用特点而产生的因素是指在非接触式IC卡系统的应用中经常会出现一个读卡器必须同时处理几张卡的情况(即有多张卡在读卡器的天线感应范围内)，在这种情况下，卡片之间会出现数据干扰。
5.计算例题P235。
6.循环冗余校验码的特点
①可检测出所有奇数位错
②可检验出所有双比特的错
③可检验出所有小于、等于校验位长度的突发错。
第九章
1.一个全方位的安全体系包含：访问控制、检查安全漏洞、攻击监控、认证、备份和恢复、多层防御、隐藏内部信息、设立安全监控中心等。
第十章
1.容灾系统是通过在异地另行建立和维护一套独立的应用系统，利用地理上的分离来保证信息系统和数据对灾难性事件的抵御能力，以实现整个应用系统和业务数据的完整备份。
第十一章
1.中央系统的维护人员需要进行以下运行维护操作：
(1)系统运行状况监控;(2)系统用户管理;
(3)重要数据和数据库的备份与恢复;(4)自诊断;
(5)数据归档;(6)生产系统与灾容备份系统的切换演练。
2.越来越被广泛用于计算机系统的性能测试方法是基准程序方法。
第四篇：票务管理制度-
公司制度文件编号 票务管理制度
第一条 为规范景区票务管理和使用特制订本管理制度。 第二条 景区票务由财务部进行统一管理由票务部按本制度要求领用、保管和出售。 第三条 票务的印制由票务部主管向总经理提出申请办理相关票务印刷手续。 第四条 票据印制回来由票务部部票务专管员入库妥善保管并做好登记、造册等相关工作。 第五条 门票需加盖票务专用章方可使用无票务专用章的票作废票处理票务专用章由财务部保管并根据授权使用。 第六条 票务部票务专管员向主管提出使用票务专用章申请经批准核实后到财务部批量加盖票务专用章财务部做好票务登记发放台账等相关工作。票务部专管员也要做好门票使用情况记录与统计定期与财务部对账。 第七条 票务部每日领取的门票数量要根据实际情况而定当日售票结束后售票员须在当日下班后30分钟内到财务部进行核算结账特殊情况需报财务主管批准。 第八条 票务专管员不定期到各景区售票员处核查票务使用和结余情况每周汇总票数和财务部进行核对并把每周情况向总经理汇报。 第九条 售票员、票务专管员要妥善保管好自己的门票如有遗失按票面总额赔偿公司损失。 第十条 售票员售票时实行唱收唱付严格按照票面价格出售不得多收票款不得串通他人弄虚作假以获取私利。一经发现除加倍处罚外视情节轻重予以通报批评、辞退或移送司法机关处理。 第十一条 接待旅游团队时按公司与旅行社的签约协议办理优惠票务在接待上级领导或来宾需办理优惠票务或免票时须经公司总经理审批并办理相关优惠或免票手续相关审批单与现金一同交财务核算。 第十二条 本公司工作人员进入各景区时须出示本人的工作证工牌景区范围内的村民与公司有合同约定的部分凭本人的身份证进入各景区。 第十三条 任何游客都必须凭票或办理相关手续进入各景区。验票员验票时必须一人一票不得一票多人或无票、无手续放行任何游客进入景区。一经发现除加倍处罚外视情节轻重予以通报批评、辞退或移送司法机关处理。 第十四条本制度自即日起公布执行。
第五篇：8—地铁票务管理规定
票务管理规定 (初稿)
目 录
1 总则 .................................................................. 1 2 引用标准 ............................................................... 1 3 定义 .................................................................. 1 4 部门职责 .............................................................. 2 5 票款交接流程 .......................................................... 6 6 车票要素的确定及立项与审批 ............................................ 6 7 票务管理规章、制度、办法及其他文件的分类 .............................. 6 8 车票采购程序 .......................................................... 6 9 车票配送管理 .......................................................... 7 10 车票借用管理(非测试票) ............................................. 7 11 单程票废票管理 ....................................................... 8 12 车票遗失处理 ......................................................... 9 13 车票注销程序 ......................................................... 9 14 车票销毁程序 ......................................................... 9 15 测试票的管理 ........................................................ 10 16 预制单程票使用管理 .................................................. 10 17 报表管理 ............................................................ 11 18 车站票务备用金管理办法 .............................................. 11
19 票据管理 ............................................................ 11 20 伪钞处理 ............................................................ 12 21 票务相关政策 ........................................................ 13 22 票务政策的修订及系统设备参数的更改程序 .............................. 15 23 票务违章及事故管理 .................................................. 15 24 AFC系统管理 ......................................................... 16 25 票务应急处理 ........................................................ 16 附录A ................................................................... 22
一、票务违章分类 ........................................................ 22
二、票务事故分类 ........................................................ 23
票务管理规定
1 总则
为了加强公司各相关部门的协调与合作，统一相关人员对票务工作制度及程序的认识，提高票务管理运作效率，保证收益安全，特制定本标准。本标准规定了哈尔滨地铁集团有限公司运营分公司(以下简称公司)的有关票务管理职责及各类票务管理工作制度和程序。
本标准适用于公司范围内的票务管理相关工作。 2 引用标准
《城市交通运营管理办法》
3 定义
3.1 票务相关部门
与票务工作有关联的部门，包括客运部、站务分部、票务分部、综合部、物资部、人力资源部、办公室、集团公司统筹计划财务部、安监部。
3.2 票样
厂家送来作物理特性、车票质量鉴定的车票版本。 3.3 样票
在发行各种新版面车票时，按规定领取一定数量未赋值的车票，用于存档、设计参考、营销推广等，这种车票称作样票。
3.4 测试票
用于设备维/检修的车票(只限于在车站使用的测试票，实验室使用的票卡由票务分部确认后由实验室管理员向票卡组领用)。
3.5 票种
单程票、城市通票、计次票、纪念票、专用地铁卡、纸票等。 3.5.1 单程票
单程票为地铁专用车票，乘客只能在地铁站厅内自动售票机或半自动售票机处购买。单程票只在当日运营时间内有效，在所购地铁车站进入，乘坐车费以内的车程，出站时由闸机回收。
3.5.2 城市通票
哈尔滨城市通公司发行的通用车票，可以乘坐地铁、公交。乘客乘坐地铁时，直接在进站闸机上刷卡进站，由出站闸机在城市通票上扣值出站。
3.5.3 计次票
计次票为地铁专用车票。乘客持该车票可以乘坐规定次数的车次。乘客乘坐地铁时，直
1
接在进站闸机上刷卡进站，由出站闸机在计次票上扣次出站，每次乘车里程不限。
3.5.4 纪念票
纪念票分为：单程纪念票、计次纪念票、储值纪念票。
单程纪念票为地铁专用车票。乘客只能乘坐车费以内的车程，出站时，车票不回收，由乘客保留收藏。
计次纪念票为地铁专用车票。乘客持该车票可以乘坐规定次数的车次。乘客乘坐地铁时，直接在进站闸机上刷卡进站，由出站闸机在计次票上扣次出站，每次乘车里程不限。
储值纪念票为地铁专用车票。乘客持该车票可以乘坐规定金额的车次。乘客乘坐地铁时，直接在进站闸机上刷卡进站，由出站闸机在储值票上扣值出站。
3.5.5 专用地铁卡
专用地铁卡分为工作卡、外服卡、临时卡和参观卡。其管理参照集团公司《哈尔滨地铁集团有限公司专用地铁卡管理办法》执行。
3.5.6 纸票
纸票在AFC故障情况下，突发大客流情况下作应急备用。 3.6 票务违章 3.6.1定性原则
3.6.2 违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大影响或损失。
3.6.3 违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意，且未构成个人或集体获取利益。 3.7 票务事故 3.7.1 定性原则
3.7.1.1 违反票务规章制度，给票务工作造成较大影响或损失。 3.7.1.2 违反票务规章制度，其行为是当事人主观故意造成。 3.7.1.3 违反票务规章制度，获取个人或集体利益。 3.8 票务相关名词
AFC：Automatic(Automated) Fare Collection 自动售检票系统。 SC：Center Computer 车站计算机(系统)。 CC：Station Computer 中央计算机(系统)。 TVM：Automatic Ticket Vending Machine 自动售票机。
BOM：Booking Office Machine 半自动售票机，又称票房售票机。 GATE：Automatic Ticket Vending Machine自动检票机，俗称闸机。 CSC：统指储值票和计次票。
无效票：无效车票是指过期的或伪造的或车票记录资料被篡改的车票。 非正常车票：非正常车票是指在半自动售票机上无法读取信息的车票。 4 部门职责
4.1 客运部
4.1.1 客运部票务职责
4.1.1.1 牵头组织票务管理规章、各项票务制度的拟定，根据需要组织修改，并监督执行情况。
4.1.1.2 负责提交新政策、新票种参数设置要素，明确车票的用途及要求。 4.1.1.3 牵头组织新票种的名称、代码、定价及优惠政策的确定。
4.1.1.4 定期汇总乘客对地铁票务政策、规章等执行情况的意见及建议，并报公司。 4.1.1.5 定期组织召开票务工作例会及专题会议。
4.1.1.6 负责对票务分部、站务分部工作进行指导、监督和检查，依据管理办法进行考核，并负责票务知识的培训工作。
4.1.1.7 负责处理票务违章和
一、二类票务事故。 4.1.1.8 协调相关部门落实纸票具体印制工作。 4.1.1.9 负责保管印制纸票的设计样稿备份。
4.1.1.10 负责会同综合部、安监部定期对票务分部票库进行核查。 4.1.1.11 负责办理与其他部门票务相关事宜的接口与协调工作。
4.1.1.12 参与运营分公司地铁专用地铁卡注销工作，下发注销专用地铁卡工作令。 4.1.1.13 牵头组织车票的票面设计征集、发行地点、宣传及市场推广策划。 4.1.1.14 负责组织票务政策新票种宣传及市场推广工作，在政策实施或车票发售前一周前，宣传及市场推广工作要到位。
4.1.1.15 审核票务分部上交的《AFC设备情况月报表》、《票种库存情况月报表》并备案。
4.1.1.16
审核票务分部上交的每日运营收入、客流统计报表并备案 4.1.2 站务分部票务职责
4.1.2.1 参与票务政策、票务规章的制订、修订工作。 4.1.2.2 负责车站现金、车票、纸票安全。
4.1.2.3 负责车票的出售工作，负责处理无效票、过期票等车站的票务事宜，按时将票款、报表上交。
4.1.2.4 负责执行各类票务规章制度，进行票务自查工作，并对票务检查中出现的问题进行落实整改。
4.1.2.5 负责按章处理票务违规，并将票务事故按规定上报安监部。 4.1.2.6 协助安监部调查本中心
三、四类票务事故，并参与事故的调查处理。 4.1.2.7 配合安监部开展票务监查工作。
4.1.2.8 及时向AFC设施维修值班员报修车站AFC设备故障，并按流程正确操作设备。 4.1.2.9 每月至少对18个车站点钞全过程进行监控、轮查一次，并做好检查记录。
4.1.2.10 各车站每月25日对票库(车票、IC卡、备用金)进行盘点，做好台账记录。 4.1.3 票务分部票务职责
4.1.3.1 参与票务政策、票务规章的制订、修订工作。
4.1.3.2 根据票务管理规章及制度制定内部实施细则及工作流程，报客运部审核，安监部、综合部备案。
4.1.3.3 定期监督检查指导车站有关票务制度、政策的执行情况。发现问题，及时解决，规范车站票务操作流程。
4.1.3.4 针对票务运作问题，及时提出修改意见，报客运部。
4.1.3.5 及时分析各车站票库库存及车票流向情况，制定车票配送和调配计划。对节假日等可预见性大客流情况，分析需求，提前做好配票工作。
4.1.3.6 负责制作预赋值车票，应提交制作预赋值车票数量及有效期，报客运部批准后实施。
4.1.3.7 负责与城市通公司的IC卡扣值数据核对、确认及与收款银行的对口联系。 4.1.3.8 负责收取、核对车站各类日报表，结合AFC销售统计报表，汇总编报营收日报表、客流数据及其他报表。
4.1.3.9 负责将每日运营收入、客流统计汇报给客运部和综合部等相关部门。 4.1.3.10 负责定额发票的接收、发放、保管工作，负责将定额发票存根交综合部。 4.1.3.11 负责定期提交相关车票的采购计划;负责车票、纸票的出入库管理，并编制《票种库存情况月报表》，报客运部。
4.1.3.12 负责按要求制作各种车票;按规定办理员工工作卡的制作工作。
4.1.3.13 负责按要求对回收的专用地铁卡进行注销工作，并保管注销后的专用地铁卡。
4.1.3.14 负责对车站出售车票的配送、回收、分拣、清洗工作，并保证车站的售卖需求。
4.1.3.15 负责检查分析车站上交的无效票、过期票，定期将分析情况向相关部门汇报。 4.1.3.16 负责向安监部提交注销计划，负责预制单程票的注销工作，在安监部监督下注销相关车票。
4.1.3.17 负责向安监部、综合部提交销毁计划，销毁各种报废的车票。
4.1.3.18 定期对票务规章执行情况进行分析，定期出一份票务报告分别送客运部安监部。
4.1.3.19 协助客运部调查处理
一、二类票务事故和票务违章，每月汇总报客运部、安监部。
4.1.3.20 协助安监部调查
三、四类票务事故，并参与事故的定性。
4.1.3.21 每月提交《AFC设备情况月报表》报客运部，并进行AFC设备的调试工作。
4.1.3.22 配合对车站员工的票务培训，提高员工票务业务水平。 4.1.3.23 负责专用地铁卡的发放工作。 4.1.3.24 制定系统设备的操作手册。
4.1.3.25 负责从技术方面对票务、收益、扣值及客流数据的差异进行系统性分析，提交综合部、安监部，必要时与城市通公司进行数据差异的复核工作。
4.1.3.27 负责对系统设备及备件的测试、维修和保养。 4.1.3.28 负责AFC软件和设备的开发及维护。 4.1.3.29 负责车票质量和每一种新票种的测试工作。
4.1.3.30 每月25日对各车站票库(车票、IC卡、备用金)进行盘查，做好台账记录。 4.2 综合部票务职责
4.2.1 参与票务政策、规章制度的制定。 4.2.2 负责对运营收入各环节进行监督和控制。
4.2.3 负责对票务部门上报的各类营收报表进行审核，并及时上报集团公司有关报表和资料。
4.2.4 负责确认运营收入，与城市通公司进行收入往来资金收入对账。 4.2.5 负责备用金管理和监督。 4.2.6 负责发票申印、管理。
4.2.7 会同安监部监督废票、剩票的销毁工作。 4.3 物资部票务职责
4.3.1 负责电子车票的采购工作。
4.3.2 负责票务备品、备件的采购，仓储工作。 4.4 人力资源部票务职责
4.4.1 参与票务制度政策的制定与修订，负责对涉及行政或人事处理的条款提出意见。 4.4.2 参与票务事故的分析定性处理。 4.4.3 审核、确认地铁工作卡的发放资格。 4.5 安监部票务职责
4.5.1 组织检查乘客及员工是否有违反相关票务规定行为，并依照规定对违规者进行教育、处罚。
4.5.2 开展票务稽查和审核工作。
4.5.3 负责AFC设备密钥系统的管理，实行票务安全管理监控。
4.5.4 负责
三、四类票务事故的调查，组织相关部门召开会议对事故定性。 4.5.5 根据票务分部提交的车票注销及销毁计划，开展注销及销毁的监督工作。 4.5.6 对车票制作进行审核监督。
4.5.7 配合人力资源部员工票的定期核对工作，负责运营分公司专用地铁卡回收工作
并将所收卡交票务分部，向客运部提交注销申请，监督注销操作;对遗失票、违章使用员工票提供黑名单，并监督设置。
4.5.8 负责设备参数设置和更改的复核工作。
4.5.9 分析和检查各种票务作弊的潜在可能性，根据需要对相关人员、设备进行调查，提出防范措施。
4.5.10 配合参与票务工作例会及专题会议，通报检查结果，提出改进建议。 4.5.11 定期对票务稽查情况进行分析，定期出一份票务稽查工作报告。 5 票款交接流程
5.1 为确保票款安全，票款每日上午解行一次，由公司指定的银行到各车站收款。 5.2 车站与银行的票款交接人员应相对固定，并做好记录。 5.3 所有票款的清点、交接都需在监控下进行。 5.4 具体操作
5.4.1 售票员轮班结束后，到车站AFC点钞室清点所收票款，客运值班员进行监督。 5.4.2 售票员清点结束后，按实点金额填写相关报表，将票款和报表交当班客运值班员。
5.4.3 客运值班员在值班站长监督下取出TVM钱箱的票款，在AFC点钞室进行清点。 5.4.4 客运值班员清点完毕后，填写《站务员缴款单》，并将票款及《站务员缴款单》放入打包袋中封好，在封条上签字后，存入专用保险柜。
5.4.5 客运值班员根据《站务员缴款单》汇总填写《封包明细表》，当班值班站长审核签字后，在当班值班站长监控下，与银行进行交接。
6 车票要素的确定及立项与审批 6.1 车票要素
所有车票均包含：车票票面设计征集、发行方式、发行数量、车票售价、销售时间，销售有效期要素。 6.2 要素的确定
由车票的所需部门组织召开新票要素讨论会议，各有关部门参加，共同明确新票要素，并由所需部门提交请示。
6.3 立项与审批
由新票的所需部门申请立项，按照有关规定执行。 7 票务管理规章、制度、办法及其他文件的分类
票务管理规章、制度、办法及其他票务文件分两类，第一类为集团公司或运营分公司发布的各类票务管理规定(办法)，第二类为其他票务相关文件。凡票务文件出台，均自然纳入上述两类文件中，所有违反规定的行为均属违反了票务管理规定。
8 车票采购程序
8.1 正常运营以后，票务分部根据电子车票使用情况，提前拟定车票采购计划，报物资部。物资部保证单程票、储值票按计划到货。
8.2 当有样票提交时，在七个工作日内提交样票的检验报告。
8.3 车票到货后，物资部组织验收;验收合格后物资部通知票务分部领货。 9 车票配送管理 9.1 安全规定
9.1.1 车票出库须封装，封条上须注明加封内容(车票类型、数量)、加封人、加封日期，严禁拆开封条。
9.1.2 车票配送途中，一律放在封条完好的布袋内。 9.1.3 车票配送过程中，应有相对固定的人员。 9.1.4 配送途中，严禁办理私事或与票务无关的业务。 9.2 配票
9.2.1 票卡组根据需要制定配票计划表，并做好记录。
9.2.2 票卡组配收员根据配票计划表和《车票配送实施办法》(实施后)相关内容，为车站配票。
9.2.3 配收员与客运值班员办理车票交接，做好台账登记。 9.2.4 配收员与客运值班员办理车票交接，签字确认。 9.3 回收
9.3.1 票卡组根据《车票配送实施办法》、《单程票废票管理规定》相关内容，拟定车票回收计划表。
9.3.2 票卡组根据《车票配送实施办法》确定的回收时间，乘坐规定的车次至车站收取，双方当面清点，签字确认。票卡组再次清点车票完毕后，将车票入库。
9.4 配送过程中出现意外规定
9.4.1 如配送过程中发生抢劫和事故的情况下，配送人员应第一时间报警并维护现场，在确保人身安全的情况下保护车票的安全。
9.4.2 如配送过程中发生车票损坏、遗失或数量不符的情况应由在场人员签名确认情况，同时根据情况分别报客运部或安全稽查部，并报票务分部备案，根据《票务稽查管理办法》处理。
10 车票借用管理(非测试票) 10.1 借用流程
10.1.1 车票借用单位将借用车票的目的、使用范围、使用时间、车票的票种、数量以及对车票信息的要求等以书面形式知会票务分部。
10.1.2 车票借用单位填写《车票借用审批表》，经票务分部领导同意后，报客运部审批备案。
10.1.3 车票借用单位人员凭审批表到票务分部办理借票手续。
10.1.4 票务分部填写《车票借出记录表》，记录所需车票的票种、数量，对于储值票，还需记录车票的物理卡号。与借票人员当面清点交接车票。《车票借出记录表》一式两联，第一联由票务分部保管，第二联由借用部门保管。
10.1.5 车票处理员根据《车票借出记录表》办理车票出库手续。 10.2 借用车票的归还
10.2.1 车票借用部门需在规定时间内归还车票，逾期不能归还的，须到票务分部办理续借手续。 车票续借程序按借用车票的程序办理。
10.2.2 借票人归还车票时需凭《车票借出记录表》与车票处理员办理还票手续。 10.2.3 车票处理员办理车票入库手续。 11 单程票废票管理
11.1 与乘客事务处理单相关的废票、BOM产生的废票及已拆封的预赋值单程票废票，次日由车站早班客运值班员连同票务报表一起上交票务分部收益审核组，其他废票由车票配收员一周回收一次。
11.2 分部车票处理员应及时分析与乘客事务处理单相关的废票、BOM产生的废票及已拆封的预赋值单程票废票，提交分析情况，分别交收益审核组和AFC工程师。
11.3 收益审核组根据车票处理员提交的分析情况，及时核对车站赋值未使用废票的交易数据和《乘客事务处理单》，形成正确的运营收入。
11.4 AFC软硬件、EOD参数设置等原因产生的废票，AFC工程师应进行进一步分析，对不能解决的问题，应及时提交AFC承包商，并督促整改。
11.5 与乘客事务处理单相关的废票、BOM产生的废票及已拆封的预赋值单程票废票在综合部和安监部监督下，进行集中注销工作。
11.6 废票类型
11.6.1 与乘客事务处理单相关的废票：BOM、TVM出售的无效票、乘客退票(授权后)、超时等单程票。
11.6.2 AFC设备产生的废票： TVM废票、GATE废票、编码分拣机废票。 11.6.3 已拆封的预赋值单程票废票：票务分部预赋值未售完的单程票。 11.6.4 其他废票：车站废票箱内回收的单程票及其它非正常情况回收的单程票。 11.7 交接流程
11.7.1 与乘客事务处理相关的废票、BOM产生的废票及已拆封的预赋值单程票废票，由当班售票员将车票分类封入票务专用信封，并在信封上注明设备编号、加封内容(废票类型、车票票分析后显示的拒绝码、金额、张数)、加封车站、加封人和加封日期，当班结束后，随《售票员结算单》统一交客运值班员。
11.7.2 除与乘客事务处理单相关的废票外，其他所有的废票由客运值班员负责收集，
与当班值班站长当面清点、核对后，分类封装。
11.7.3 客运值班员根据信封封面的张数与售票员进行核对，确认无误后，在《车站售/存票日报》上做好记录。
11.7.4 票务分部票卡组人员到各车站配发或回收车票时，当班客运值班员将车站的废票交票卡组人员，双方签字确认，并填写《车票上交单》一式二联，第二联车站留存，第一联交票卡组人员。
11.7.5 票卡组人员对回收上来的废票，进行台帐登记。
11.7.6 票务管理工程师及时对无效车票进行票分析，按本规定相关提交统计情况。 11.8 严禁私自截留单程票及废票;严禁赋值未使用的废票不分析、不报告、不在相关部门监督下私自注销和初始化，否则按《票务稽查管理办法》相关规定进行处理。
12 车票遗失处理
12.1 爱护车票是地铁员工的义务，禁止损害或损毁车票。 12.2 车票的遗失包括正常遗失和非正常遗失。
12.3 正常遗失指运营过程中车票丢失，非正常遗失指人为原因造成的车票丢失，包括测试过程中车票丢失，借用车票、样票、借票中车票丢失等。此情形要严格按《票务稽查管理办法》进行处理。
12.4 无论正常遗失和非正常遗失均需填写《车票遗失单》后交票务分部备案。 12.5 正常遗失由票务分部办理遗失手续，非正常遗失由责任人办理遗失手续。 12.6 正常遗失手续须经客运部、安监部负责人同意，上报运营分公司总经理批准后实施。非正常遗失由安监部按规定追究相关人员责任后实施。
13 车票注销程序
13.1 安监部根据票务分部提交的车票注销计划，派员进行现场监督车票注销工作。 13.2 车票注销人员将封存的待注销车票进行开封，根据注销计划核对车票的票种、数量和车票信息。
13.3 安监部人员对注销车票的票种、数量及信息按一定比例进行抽检。 13.4 车票核对后，须填写“车票注销单”，双方进行签名确认。 13.5 通过CIM设备对完成核对的车票进行信息的覆盖。
13.6 注销过程发现的问题，应当即进行调查。对当时无法查明原因的，应由安监部与票务分部人员共同封存，由安监部进行调查，并将调查处理结果作为车票的注销凭证。
13.7 车站上交的逾期单程票、BOM产生的无效票，由票务分部内部进行注销。 14 车票销毁程序
14.1 安监部根据票务分部提交的车票销毁计划，派人进行现场监督车票销毁工作。 14.2 车票销毁人员根据销毁计划核对车票的数量和票种。 14.3 安监部人员按一定比例进行抽检。
14.4 经核对车票数量、票种无误后进行物理销毁。销毁后填写“车票销毁单”，双方签名确认。
15 测试票的管理 15.1 票卡类
15.1.1 此类票卡由票务分部提出需求。
15.1.1.1需购买的卡须由运营分公司总经理同意，方可购买。
15.1.1.2 此类票卡由票务分部派专人保管，每次使用须经票务分部主任同意，并进行台帐登记。
15.1.1.3 票务分部每月将此类票卡的使用情况上报安监部。
15.1.1.4 测试票必须每季度回收一次。旧票在有效期规定时间内交于票务分部。票务分部会同安监部对旧测试票进行审查，票务分部责旧测试票的销毁或回收再利用。
15.1.2 资料管理及审核
15.1.2.1 票务分部将借出测试票的有关资料及时报安监部备案。 15.1.2.2 安监部负责对相关申领及换领资料进行审核。 15.1.3 测试票使用管理
15.1.3.1 测试票为测试专用车票，非测试期间不得擅自使用，一经发现根据《票务稽查管理办法》追究相关人员责任。
15.2 单程票
15.2.1 单程票测试票的制作及领用在车站直接操作，经车站同意后维修人员在半自动售票机的维修模式下每次最多生成10张单程测试票。维修人员将测试票归还站务人员，并由双方签字确认。
16 预制单程票使用管理
16.1 预制单程票一般情况下不能使用，只作应急备用。 16.2 售卖预制单程票的规定
16.2.1 应对可预见大客流预制单程票的发售：为应对节假日、各种活动可能产生的大客流，票务分部将根据客运部计划做好预制工作，提前一周配发一定数量的预制单程票。
16.2.2 车站遇其他可预见性大客流时，需站长提前填写《车票申请单》，站务分部主任签字确认后交给票务分部，需票务分部主任签字确认后，票卡组方可制票。
16.3 申请时间一般为： 16.3.1 一般节假日提前一周申请
16.3.2 日常预制票站长可直接填写《车票申请单》，传真给票务分部办理。 16.4 票务分部票卡组配票到车站后，票卡组工作人员与车站客运值班员需当场双人清点，逐盒抽取1%数量的单程票在BOM上进行车票分析，确认车票数量、预制单程票使用时间、金额等相关信息，双方签字确认，填写《票务分部配票明细单》。
16.5 预制单程票为当日有效，售卖预制单程票时，车站售检票员需填制《售票员结算单》“预制票”栏，运营结束后客运值班员填制《车站收入日报》。
16.6 未出售完的过期预制单程票需用专用信封封装，填写张数、票种、日期、金额等说明，客运值班员与当班售检票员当场清点确认签字。并联同车站报表次日一并上交票务分部收益审核组。
17 报表管理 17.1 报表填写原则
报表填写必须真实、准确、完整、及时
17.1.1 真实：报表报表必须由相关人员填写且如实反映票务情况，不得捏造事实，弄虚作假。
17.1.2 准确：报表填写前认真核对实际情况，以正确无误的数据填列，并要仔细复核。 17.1.3 完整：必须按报表所列事项填写，不得遗漏。
17.1.4 及时：报表必须在规定期限内填制完毕，并按规定时间上交，不得故意延迟时间。
17.2 属于过底的报表，一定要写透，不要上面清楚，下面模糊。报表的各项指标必须按要求填写，不应随便空格不报，若因客观原因不产生数字的空格用“—”符号表示。
17.3 文字和数字
17.3.1 文字：必须用蓝色或黑色笔填写，字迹必须清晰、工整，不得潦草。属于过底的报表用圆珠笔填写，属于非过底的报表用钢笔或签字笔填写。填写人员必须用私章确认。
17.3.2 数字：阿拉伯数字应一个一个地写，不得连笔书写。对金额一项，小数点后无数时，应写“00”或“—”。
17.4 报表改错规定
17.4.1 报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹。更改数字必须用“划线更正法”。应用 “划线更正法”更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注销,要求划去整个错误数字，然后在该处盖上更改人员修正章以示负责;若更改次数过多导致报表不清时，应另填写一份，该报表作废。
17.4.2 原始凭证不得随意更改，如确实需要进行更改，必须由本人用“划线更正法”进行更改，其他人员审核原始凭证时发现错误，不得进行更改，可进行备注说明。
17.5 报表在写坏作废时，应当加盖“作废”戳记，全部保存，不得撕毁。 18 车站票务备用金管理办法
参照“运营收入管理暂行办法”和“车站票务管理手册”。 19 票据管理 19.1 申印
票务分部根据票据的使用情况，提前一个月报需求计划，报综合部审批、办理印制手续，
票据到货后，办理登记、领用手续。
19.2 保管
19.2.1 所有的票据都应按制定的流程进行交接、并放在指定的地方。出入库应有台帐记录。综合部和安监部对票据要定期检查、监督，针对存在的不足，提出改进措施。
19.2.2 所有存放于票库的票据均按票据的类型分开存放，由专人负责保管，并应备有台帐记录。
19.2.3 存放于票库内待注销区、已注销区的已开封或破封的票据需核对后，双人加封，专人保管。
19.2.4 所有配出库使用的票据，相关人员需按交接规定办理相关手续。 19.2.5 综合部应定期对票据进行检查。
19.2.6 车站票据的报损，由车站按期用票务专用信封加封保管(信封上需详细注明加封相关内容)。
19.2.7 在车站超过使用有效期(退出使用)的票据，车站需填写《车票上交单》，由票务分部次月1日前到车站回收，由专人负责保管，保管期满后按要求办理缴销手续，安监部、综合部、客运部负责销毁监控。
19.3 缴销
19.3.1 票据的存根联(包括纸票)的保存期为3年，保存期限从开具票据的会计年终了后的第一天算起，保存期满后，票务分部与综合部联系。由票务分部填写相关申请表申请销毁，安监部负责监控管理。
19.3.2 根据票据销毁计划的审批内容，要求安监部、综合部共同参加票据的销毁工作。 20 伪钞处理
20.1 车站相关人员应严格把关，杜绝伪钞流入。
20.1.1 售票员在收取乘客交付的现金时，均需经过人工及设备的识别，如发现为伪钞，应立即退还乘客，并请乘客另换一张。
20.1.2 若设备不能识别且人工无法确认真伪的钞票，售票员也应立即退还乘客，并请乘客另换一张。
20.1.3 同银行兑换的硬币必须当日由客值与值班站长共同清点，并加以辨识，发现假币，上报票务分部。清点结束后，所有原加封封条一同放入该袋(箱)中，保存至该袋(箱)硬币使用完毕为止。
20.2 车站收取伪钞应遵循“谁收取谁补还”的原则。
20.2.1 售票员在进行票款清点打包时，发现钱款有明显的失真特征或可通过验钞机识别为伪钞的，由客运值班员以上人员共同确认，并作登记，由该售票员补足票款。
20.2.2 客运值班员清点TVM钱箱时，发现钱款有明显的失真特征或可通过验钞机识别为伪钞的，值班站长确认后做好记录，与客运值班员双方签字确认加封后(加封内容为日期、
车站名、设备名、伪币种类、金额、数量、值班站长与客运值班员签章)，在当日《TVM清点报告》上备注说明，按实际清点数目解行，并随当日报表一并上交票务分部。票务分部做好记录后每月上报综合部。
20.2.3 银行清点票款时发现伪钞，由相关票款的封装人负责补足票款。 21 票务相关政策 21.1 票价政策
哈尔滨地铁一号线全线18个车站。乘坐地铁实行0元、0元、0元的分段收费。起步价0元，可乘坐0—0个站(包括起点站)，0元可乘坐0—0个站，0元可乘坐0—0个站。
21.2 车票使用
21.2.1 乘客乘坐地铁，可使用哈尔滨市城市通智能卡有限责任公司正式发行的城市通储值票，或在地铁各车站自动售票机和半自动售票机(客服中心)购买的单程票及其他有效车票。
21.2.2 单程票当站当日有效，隔日作废。
21.2.3 乘客持储值票进、出自动检票机时只限一人使用，且必须进站记录与出站记录一一对应。
21.2.4 乘客持有效车票进、出地铁车站付费区，实行一人一票制，即一个人只能使用一张车票;进站时在自动检票机上验票后方可通过，到站台乘车;出站时储值票在自动检票机上验票、扣值，单程票放入自动检票机回收后方可出站。进、出自动检票机时须站在黄线外于右手侧验票、扣值、回收，待扇门打开后快速通过。
21.2.5 正常情况下，乘客持有效纸票进出车站时，一律从指定的边门进出车站付费区。 21.2.6 身高超过1.1米的儿童须购票进站。
21.2.7 需要报销单程票凭证的乘客，可凭所购付费车票在进站客服中心索取报销凭证(城市通储值票应在购买/充值时索取，刷卡乘坐地铁，车站不再提供发票)。
21.2.8 乘客进入地铁付费区后,车票使用有效期为单程120分钟，乘客应在有效期内出站。
21.2.9 为避免乘客在车站付费区内滞留等现象，凡本站进出时，储值票一律扣值2元，单程票直接回收。
21.2.10 乘客携带重量20～30公斤或体积0.06～0.1立方米的行李需购买与车资等额的行李票(享受免费乘车优惠政策的乘客无需购买行李票)。
21.2.11 乘客携带的物品重量不得超过30公斤，长、宽、高之和不得超过1.8米，体积不得大于0.15立方米。
21.2.12 乘客携带折叠自行车进入车站时，须将其折叠后方可进站乘车，否则严禁将自行车带入车站。
21.3 优惠政策
21.3.1 成人城市通储值票为9.5折扣值，尾程不优惠。
21.3.2 中小学生城市通储值票为5折扣值，使用时须与贴有照片的附证同时使用。 21.3.3 一名成年乘客可以免费携带一名身高不足1.1米的儿童乘车(须成年乘客将儿童抱起进、出自动检票机)。超过一名的，按超过人数购票。
21.3.4 革命伤残军人、哈尔滨市离休干部、盲人(以下简称三类免费乘车人群)免费乘坐地铁。原免费乘坐公交、轮渡的离休干部可持《哈尔滨市离休干部乘车证》、盲人可持《哈尔滨市盲人免费乘车船证》、革命伤残军人只需凭《中华人民共和国残疾军人证》免费乘坐地铁。每次乘车之前须主动出示证件并在边门处办理相关乘车登记手续，方可免费乘车。
21.4 补票规定 21.4.1 车票遗失
因本人原因在付费区内遗失车票，按全程票价4元补购出站票后给予本站出站。 21.4.2 超程/超时
21.4.2.1 乘客所使用的车票，不足以支付所到达车站的实际车费时，须到客服中心办理出站手续：
储值票：因余额不足无法从卡内扣值，须以现金形式按单程票计费方式交付所乘车程内的票款，储值票更新后凭出站票本站出站。
单程票：须补交超乘车费后，更新车票给予在本站出站。
21.4.2.2 超时：乘客乘车从进站到出站超过时限，一律到客服中心办理出站手续： 储值票：须以现金形式按全程票价4元补购出站票，储值票更新后凭出站票本站出站。 单程票：按全程票价4元补购出站票后给予本站出站，原单程票回收。 21.4.3 车票无出站信息
21.4.3.1 乘客持车票上次进站是本站，且使用时间为当日，出站未在自动检票机上刷卡或刷卡不成功未扣值，再次进站时会被拒绝，须到客服中心按实际车程费用(按单程票计费方式)补交现金，并对该车票进行更新，方可正常使用;若分析车票显示“无错误”或“尚未出站”，确认进站代码为本站且发生时间在20分钟以内，让乘客从边门进站。
21.4.3.2 乘客持车票上次进站时间非当日或非本站，再次进站时会被拒绝，原单程票回收，须重新购票;储值票须按实际车程费用(按单程票计费方式)补交现金并对该车票进行更新，方可正常使用。
21.4.4 车票无进站信息
乘客持车票进站未刷卡或刷卡不成功，出站时会被拒绝，须到客服中心办理手续: 储值票：须以实际车程费用(按单程票计费方式)补交现金，储值票更新后凭出站票本站出站。
单程票：单程票若为当日车票则直接进行更新，凭原单程票出站;若为非当日车票，按
实际车程费用补购出站票后给予本站出站，原单程票回收。
21.4.5 故意逃票或持无效车票(伪造车票或篡改车票等)乘车的乘客，按全程票价补收票款，另加收全程票价4倍票款。情节严重者移交公安机关处理。
21.4.6 三类免费乘车人群和持中小学生城市通储值票乘车时，须凭有本人有效证件乘车，严禁冒用他人优惠车票乘车，违者一经发现，第一次按全程票价补收票款，另加收全程票价4倍票款;第二次则取消该车票乘车资格。
21.5 异常处理规定
21.5.1 坏票处理(坏票指在半自动售票机上无法读取信息的车票)
21.5.1.1 非付费区：须到客服中心分析，若人为损坏，单程票则重新购票进站，储值票同单程票处理;若车票本身原因，单程票免费换取一张等额单程票，储值票重新购票进站。
21.5.1.2 付费区：须到客服中心分析，若人为损坏，单程票须按全程票价4元补购出站票后给予本站出站，原单程票回收，储值票同单程票处理;若车票本身原因，单程票直接换取出站票在本站出站，储值票须以现金形式按单程票计费方式交付所乘车程内的票款，更新后凭出站票本站出站。
21.5.2 由于地铁运营原因造成清客，乘客在7日之内可免费在客服中心更新储值票或办理单程票退票手续。
21.6 退、换票规定
单程票一经售出，概不退换(地铁原因除外)，不挂失。 22 票务政策的修订及系统设备参数的更改程序 22.1 票务策略的修订程序
22.1.1 需报集团公司或相关政府职能部门批准的宏观票务策略(如储值票的优惠政策等)的相关调整，由客运部拟稿并组织有关部门讨论后向上级单位报批。
22.1.2 票务操作细则的调整，由提议调整的部门拟出细则调整方案，提交客运部，并由客运部召集相关部门(综合部、安监部，等等)有关人员对方案进行讨论，将讨论结果报上级单位审批。
22.2 系统设备参数的修改
22.2.1 客运部根据实际运营情况，提出AFC设备参数修改建议。并负责召集相关部门，共同研究参数调整的可行性及修改实施办法，上报公司总经理签发。
22.2.2 相关部门会签后，各相关部门按内容安排相应的工作。 23 票务违章及事故管理 23.1 票务违章及事故的管理要求
23.2 违章或事故发生后，应按照“四不放过”的原则(即违章原因分析不清不放过;责任者和群众没有受到教育不放过;没有制定防范措施不放过;责任者没有受到处理不放过。)处理违章，找出原因，分清责任，吸取教训，制定措施，防止同类违章再次发生。
23.3 对违章或事故的责任者，应根据其性质和情节分别予以严肃的批评教育、经济惩罚，直至纪律处分、法律制裁。对违章性质和情节严重的要追究领导责任。
23.4 对违章或事故分析处理拖延、推脱责任、姑息纵容、隐瞒不报或没有如实反映情况者，应予以严肃批评教育或纪律处分。
23.5 由安监部牵头，参照《票务稽查管理办法》，组织相关部门进行票务违章、事故的调查和处理工作。
24 AFC系统管理 参照“AFC工作手册”。 25 票务应急处理
25.1 AFC系统故障应急处理 25.1.1 中央计算机(CC)故障
25.1.1.1 CC发生系统故障，造成AFC大面积瘫痪，影响车站正常运营，应立即向指挥中心值班主任汇报。
25.1.1.2 指挥中心值班主任下令行调通知各车站出售纸票。
25.1.1.3 成立现场指挥小组，按各自责任分工分头处理故障，妥善处理现场。(详见《AFC系统重大故障应急处理办法》)
25.1.2 车站计算机(SC)故障
25.1.2.1 SC发生设施通信中断，从监控界面上不能向车站设施发布命令 a 行车值班员向AFC设施维修值班员报修。
b 客运值班员在设施本机上登录后进行操作，发布命令。取消命令时，也需在设备本机上操作。
c 不能查询车站实时车票数量数据时，客运值班员必需到设备上手工抄录数据。 d AFC维修工班接报后迅速赶到现场，并通知AFC工程师到现场进行故障诊断，查找原因并尽快解决。
e 车站行车值班员应在故障日期间在报表上标注故障车站、故障原因及涉及到的数据影响。
25.1.2 车站自动售票机(TVM)故障
25.1.2.1 车站部分自动售票机故障时，值班站长根据客流情况确定是否使用BOM发售单程票，通知行车值班员向AFC设施维修值班员报修，广播通知乘客到客服中心购票;
25.1.2.2 车站全部自动售票机故障时，值班站长安排售检票员使用BOM发售单程票，通知行车值班员向AFC设施维修值班员报修，广播通知乘客到客服中心购票;
25.1.2.3 维修人员到达现场登记后，借维修钥匙进行抢修，车站原则上安排一名工作人员配合抢修(遇工作繁忙，不涉及钱箱、找零器、硬币鼓维修工作时可不安排人员陪同)，故障修复后，维修人员归还维修钥匙并销记;
25.1.2.4 BOM售票不能满足现场需要时，车站站长(值班站长)决定售卖纸票，同时报指挥中心备案。并通知客运值班员和售票员发售纸票，并密切注意纸票的站存数量和售卖速度;
25.1.2.5 指挥中心通知沿线其余各车站做好纸票出站检票工作;
25.1.2.6 车站根据TVM修复时间，站存纸票仅可继续售卖两小时(根据售卖速度)，应立即向票务分部申请再次配发纸票;
25.1.2.7 票务分部接到车站报告后，根据站存纸票可持续发售时间，及时将所需的车票配发到车站，并于故障修复后，进行相关记录;
25.1.2.8 车站确认故障修复后，值班站长通知停止发售纸票，并向指挥中心汇报“故障修复”及停止发售纸票，AFC维修人员向设施维修调度员汇报故障修复，广播通知乘客到TVM购票;
25.1.2.9 指挥中心通知沿线其余各车站从通知时刻起2小时后停止纸票出站检票工作。
25.1.3 车站半自动售票机(BOM)出现故障
25.1.3.1 车站部分半自动售票机故障时，将故障客服中心窗口摆放“暂停服务”告示牌，车站安排人员引导乘客到其他客服中心购买车票或处理问题车票，行车值班员向AFC设施维修值班员报修;
25.1.3.2 车站全部半自动售票机故障时，将所有客服中心窗口摆放“暂停服务”告示牌，向前来办理问题车票业务的乘客做好解释指引工作，行车值班员向AFC设施维修值班员报修;
25.1.3.3 维修人员到达现场登记后，借维修钥匙进行抢修，车站原则上安排一名工作人员配合抢修(遇工作繁忙，不涉及钱箱、找零器、硬币鼓维修工作时可不安排人员陪同)，故障修复后，维修人员归还维修钥匙并销记;
25.1.3.4 值班站长安排客运值班员、售检票员开放边门处理无法正常出入闸的持票乘客;
25.1.3.5 行车值班员广播通知乘客客服中心由于设施故障，无法正常进出站的持票乘客从边门出入。乘客在付费区无法正常出闸时，单程票人工回收，将人工回收的单程票清点封存后待交票卡组，持储值票的乘客下次乘车前先到客服中心补交本次车资，更新车票(当日故障发生2小时内进站记录的IC卡，可在七日之内更新车票，收取上次乘车的实际车费，更新车票，享有扣值优惠。超过2小时按超时处理)。乘客在非付费区无法正常进闸时，一律购买纸票进站;
25.1.3.6 值班站长需向指挥中心汇报车站故障情况，指挥中心通知沿线其余各车站做好问题的储值票、单程票出站更新工作;
25.1.3.7 车站确认故障修复后，值班站长通知客运值班员、售检票员收回“暂停服务”
告示牌，关闭边门，恢复使用BOM机处理乘客事务，并向指挥中心值班主任汇报“故障修复”，AFC维修人员向AFC设施维修值班员汇报故障修复;
25.1.3.8 指挥中心通知沿线其余各车站故障车站的故障已修复; 25.1.3.9 票务分部AFC相关人员于故障修复后，进行相关记录。 25.1.4 自动售票机(TVM)和半自动售票机(BOM)全部出现故障
25.1.4.1 自动售票机和半自动售票机全部故障时，车站站长(值班站长)决定售卖纸票，同时报指挥中心备案。并通知客运值班员和售票员发售纸票，并密切注意纸票的站存数量和售卖速度;
25.1.4.2 指挥中心通知沿线其余各车站做好纸票出站检票和有问题的储值票、单程票出站更新工作;
25.1.4.3 客服中心售检票员应向前来办理问题车票业务的乘客做好解释指引工作，行车值班员向AFC设施维修值班员报修;
25.1.4.4 维修人员到达现场登记后，借维修钥匙进行抢修，车站原则上安排一名工作人员配合抢修(遇工作繁忙，不涉及钱箱、找零器、硬币鼓维修工作时可不安排人员陪同)，故障修复后，维修人员归还维修钥匙并销记;
25.1.4.5 值班站长安排客运值班员、售检票员开放边门处理无法正常出入闸的持票乘客;
25.1.4.6 行车值班员广播通知乘客客服中心由于设施故障，无法正常进出站的持票乘客从边门出入。乘客在付费区无法正常出闸时，单程票人工回收，将人工回收的单程票清点封存后待交票卡组，持储值票的乘客下次乘车前先到客服中心补交本次车资，更新车票(当日故障发生2小时内进站记录的IC卡，可在七日之内更新车票，收取上次乘车的实际车费，更新车票，享有扣值优惠。超过2小时按超时处理)。乘客在非付费区无法正常进闸时，一律购买纸票进站;
25.1.4.7 车站根据故障修复时间，站存纸票仅可继续售卖两小时(根据售卖速度)，应立即向票务分部申请再次配发纸票;
25.1.4.8 车站确认故障修复后，值班站长通知客运值班员、售检票员停止发售纸票，收回“暂停服务”告示牌，关闭边门，恢复使用BOM机处理乘客事务，并向指挥中心值班主任汇报“故障修复”及停止发售纸票，AFC维修人员向AFC设施维修值班员汇报故障修复，广播通知乘客到TVM购票;
25.1.4.9 指挥中心通知沿线其余各车站故障车站的故障已修复，从通知时刻起2小时后停止纸票出站检票工作;
25.1.4.10 票务分部接到车站报告后，根据站存纸票可持续发售时间，及时将所需的车票配发到车站，并于故障修复后，进行相关记录。
25.1.5 车站全部出站闸机出现故障
25.1.5.1 车站全部出站闸机故障时，值班站长安排客运值班员、售检票员开放边门让乘客出站，行车值班员向AFC设施维修值班员报修;
25.1.5.2 值班站长需向指挥中心汇报车站故障情况，指挥中心通知沿线其余各车站故障站情况及故障开始时间、修复时间;
25.1.5.3 维修人员到达现场登记后，借维修钥匙进行抢修，车站原则上安排一名工作人员配合抢修(遇工作繁忙，不涉及钱箱、找零器、硬币鼓维修工作时可不安排人员陪同)，故障修复后，维修人员归还维修钥匙并销记;
25.1.5.4 车站及时在出站闸机前放置“暂停服务”告示牌和隔离带，引导乘客从边门出站，做好乘客的服务工作;
25.1.5.5 行车值班员广播通知乘客从边门出站，持储值票的乘客下次乘车前先到客服中心补交本次车资，更新车票，单程票人工回收，将人工回收的单程票清点封存后待交票卡组;
25.1.5.6 车站确认故障修复后，值班站长通知客运值班员、售检票员收回“暂停服务”告示牌及隔离带，关闭边门，引导乘客从出站闸机出站，并向指挥中心值班主任汇报“故障修复”，AFC维修人员向AFC设施维修值班员汇报故障修复;
25.1.5.7 票务分部AFC相关人员于故障修复后，进行相关记录。 25.1.6 车站全部进站闸机出现故障
25.1.6.1 车站全部进站闸机故障时，值班站长安排客运值班员、售检票员开放边门让乘客进站，进行人工检票，行车值班员向AFC设施维修值班员报修;
25.1.6.2 由值班站长决定售卖纸票，并向指挥中心汇报，指挥中心通知沿线其余各车站做好纸票出站检票和有问题的储值票、单程票出站更新工作;
25.1.6.3 维修人员到达现场登记后，借维修钥匙进行抢修，车站原则上安排一名工作人员配合抢修(遇工作繁忙，不涉及钱箱、找零器、硬币鼓维修工作时可不安排人员陪同)，故障修复后，维修人员归还维修钥匙并销记;
25.1.6.4 车站应及时在进站闸机前放置“暂停服务”告示牌和隔离带，广播通知持票乘客从边门进站，做好乘客的服务工作，出站时听从广播和工作人员指引出站;
25.1.6.5 车站确认故障修复后，值班站长通知客运值班员、售检票员收回“暂停服务”告示牌及隔离带，关闭边门，引导乘客从进站闸机进站，并向指挥中心值班主任汇报“故障修复”，AFC维修人员向AFC设施维修值班员汇报故障修复;
25.1.6.6 指挥中心通知沿线其余各车站故障车站的故障已修复，从通知时刻起2小时后从SC恢复正常模式;
25.1.6.7 沿线其余各车站计算机与中央计算机或车站设施通讯中断时或设施没有实现降级运营的功能时：广播通知乘客从边门出站，持储值票出站的乘客需到客服中心按本次乘车的实际车费补交车资，更新车票，单程票人工回收，将人工回收的单程票清点封存后待
交票卡组，值班站长需向指挥中心汇报车站故障情况;
25.1.6.8 票务分部AFC相关人员于故障修复后，进行相关记录。 25.2 其他特殊情况下的应急处理
25.2.1 列车晚点，本站受影响的候车乘客要求退票时的处理
25.2.1.1 车站接到指挥中心通知列车晚点通知后，值班站长安排员工给需退票的乘客办理事务处理。
25.2.1.2 凡涉及到退款处理，从当日票款扣除，登记报表随车站报表次日上交票务分部收益审核组。
25.2.1.3 现场办理退票流程：
a单程票在BOM上分析余额，若为故障日当日出售的单程票，办理退票手续，并登记《紧急情况票务登记表》。
b IC卡储值票在BOM上分析进站信息，当日本站进站记录，且在故障时间两小时内，免费更新车票，登记《紧急情况票务登记表》。
25.2.1.4 非现场办理退票流程(七日之内)
a单程票在BOM上分析车票出售日期和余额，若为故障日当日出售的单程票，办理手工退票手续，填写《乘客事务处理单》。
b IC卡储值票在BOM上分析进站信息，若在故障日进站，且在故障时间段前后两小时内，免费更新车票，填写《乘客事务处理单》。
25.2.2 地铁发生运营故障，需要清客的处理
25.2.2.1 车站接到指挥中心需要清客的命令后，值班站长安排员工给需退票的乘客办理事务处理。
25.2.2.2 凡涉及到退款处理，从当日票款扣除，登记报表随车站报表次日上交票务分部收益审核组。
25.2.2.3 现场办理退票流程：
a单程票在BOM上分析余额，若为故障日当日出售的单程票，办理手工退票手续，并登记《紧急情况票务登记表》。
b 城市通储值票在BOM上分析进站信息，若为故障时间两小时内，则免费更新车票，登记《紧急情况票务登记表》。
c当日列车恢复运营后，车站应及向指挥中心报告退票及更新人数。 25.2.2.4 非现场车票处理(七日之内)
a单程票在BOM上分析车票出售日期和余额，若为故障日当日出售的单程票，办理手工退票手续，填写《乘客事务处理单》。
b IC卡储值票在BOM上分析进站信息，若在故障日进站，且在故障时间段前后两小时内，免费更新车票，填写《乘客事务处理单》。
c车站在七日之内可按非现场办理退票流程办理车票处理(操作同上)。 25.2.4 车站出现火灾等紧急情况时的处理
25.2.4.1 车站出现火灾等紧急情况时，立即向指挥中心汇报，并根据火势情况，使用车控室AFC紧急按钮，打开车站所有闸机。
25.2.4.2 车站关闭所有自动售票机、半自动售票机，停止客服中心的售票、兑零工作，同时打开边门放行。
25.2.4.3 紧急情况处理完毕后，车站报指挥中心。值班站长接到指挥中心 “可恢复正常运营”的命令后，由值班站长取消紧急模式，恢复正常运营模式，并上报指挥中心。
25.2.4.4 票务分部将故障日期设置在中央系统内，七日之内乘客可以正常持票(单程票、储值票)乘车。
25.2.4.5 车站在七日之内可按非现场办理退票流程办理车票处理(操作同上)。 25.2.5 列车越站时的处理
25.2.5.1 当列车越站时，指挥中心及时通知列车越站后运行前方的第一个站设置“车费免检模式”。
25.2.5.2 车站接到指挥中心 “列车运行恢复正常”的通知后，客运值班员通过车站计算机取消“车费免检模式”;恢复正常运营模式，并上报指挥中心。
25.2.5.3 “车费免检模式”的车票处理： a对于储值票，乘客出闸时扣除最低票价2元。 b对于单程票，乘客出闸时不检查车票余额，全部回收。
附录A
票务违章及票务事故分类汇总
一、票务违章分类 一类票务违章
(1) 丢失空白的无效车票处理申请表
(2) 正常情况下，车票、现金放在非现金安全区域或车票、现金在运送途中没有放在上锁的票盒、票箱或上锁的手推车中。
(3) 车站客服中心的门未上锁(4) 车站客服中心顶岗、换岗、协助兑零人员每按规定办理票务处交接手续。
(5) 没按要求更正票务报表，或无正当理由而未及时上交票务报表。 (6) 没按要求操作AFC设备或不及时处理AFC设备故障。
(7) 票务监控设备、AFC设备故障或其他AFC系统备品随坏，未及时报修和跟进。 (8) 各类报表、票务用品没有按规定有序地保管和存放。
(9) 在票务管理室的监视系统盲区摆放未清点的钱箱、票箱等物品。 (10) 车票拆封后，未按要求清点车票数量。
(11) 遗失设备测试车票，数量在50张(含50张)以内。
(12)车票编码人员错误编写车票信息，数量在2张至100张(含100张)。 (13) 车站票务管理室及票库的车票没有分区分类摆放，票柜、保险柜、钥匙柜没锁好。
(14) 未按要求加封现金和车票，车票保管不符合要求。 (15) 没按要求整理、装订报表。 二类票务违章
(1) 值班员之间交接班手续办理 不清。 (2) 遗失样票5张(含5张)以内。 (3) 未按规定办理借出现金/车票手续。
(4) 未按规定办理票务要是的交接或外接手续，或违反保管要求。 (5) 车站票务管理室、客服中心有与票务工作无关的人员进出。
(6) 从售票处收取预收款或追加车票、备用金后，值班员未在“售票员结算单”上签收、注明或作其他记录。
(7) 售票工作出错，涉及金额在20元(含20元)以内(长短款及舞弊行为不在此类)。 (8) 售票员当班期内身上带有私款或地铁车票(本人员工票除外)。 (9) E/S(编码/分拣机)操作员没在编码/分拣机上注销就离开制票间。
(10) 车站人员操作完SC(车站计算机)或BOM(半自动售票机)后没有及时注销，或员工间相互使用个人密码。
(11) 遗失设备测试车票，数量在50至200张(含200张)以内。
(12) 车票编码人员错误编写车票信息，数量在100至100张(含1000张)。 (13) 丢失价值50元至100元(含100元)的票务备品(不含票务钥匙)。 (14) 没有在规定时间内发放或错误发放无效票处理通知书及其他处理通知。 (15) 不及时报送各类票务报表、总结及分析报告，引起部门间的投诉。
(16) 没有按合同要求回收车票设计样稿光盘、车票印制模板及销毁印票时产生的余票、废票。
三类票务违章
(1) 没按票务规章要求填写票务报表。 (2) 没按规定及时处理长、短款。
(3) 员工收到乘客丢弃或遗留的车票没有按规定上交。 (4) 没按规定的程序将票款解行。
(5) 没在指定的地点，两人同时负责开封清点车票、现金，清点钱箱中的票款。 (6) 在票务管理室的监视系统盲区打开钱箱、票箱或清点现金、车票(舞弊行为不列入此类)。
(7) 遗失样票5至10张(含10张)。
(8) 丢失“银行代收费凭证”，未及时报财务部进行跟进。(9) 配票出错，由车站发现后更正。
(10) 没按要求做好出入库单的填写签收工作。
(11) 售票工作出错，涉及金额在20元至100元(含100元)(舞弊行为不列入此类)。 (12) 错误操作AFC设备，造成设备故障，但未造成经济损失。 (13) 丢失票务钥匙(不含AFC设备钥匙)。
(14) 在待发售的各类车票中发现有回收票、零值票等信息异常的车票(系统早晨的除外)。
(15) 遗失设备测试车票，数量在200张以上。
(16) 车票编码人员错误编写车票信息，数量在1000至4000张(含4000张)。 (17) 丢失价值100元至200元(含200元)的票务备品。
(18) 值班员在交接班时，发现站存车票或现金有误，没有立即报告站长或值班站长，站长或值班站长未及时调查原因及上报票务分部。
(19) AFC专业人员没有做好车票质量测试及AFC系统软件性能测试的记录。
二、票务事故分类 一类票务事故
(1)
没有按计划监督车票的注销及销毁工作，影响了票务工作进度。 (2)
错误操作AFC设备，造成损坏及经济损失或影响了正常的票务运作。 (3)
丢失AFC设备钥匙。
(4)
丢失AFC系统备品，造成财产损失，金额在200元至500元(含500元)内 (5)
售票工作出错，设计金额在100元至200元(含200元)(舞弊行为不在此类)。 (6)
遗失样票10张以上。
(7)
车票编码人员错误编写车票信息，数量在4000至8000张(含8000张)。 (8)
没按规定要求办理特种票(含员工票、车站工作票)的发放手续，造成影响。 (9)
其他非舞弊类行为造成金额在200元或以下的收益流失或账目不清。 二类票务事故
(1)
没有按规定时间下达“票务政策/设备参数修订”工作令。没有按规定时间执行“票务政策/设备参数修订”工作令。
(2)
售票工作出错，涉及金额在200元至500元(含500元)范围内(舞弊行为不列此类)。
(3)
配票出错总成乘客投诉。
(4)
在车票暗示到货及质量正常情况下，车票编码人员错误编写车票信息，延误了车票发行时间，造成影响。
(5)
车票拜年吗人员错误编写车票信息，数量在8000张以上。
(6)
丢失AFC系统备品，造成财产损失，金额在500元至1000元(含1000元)内。 (7)
其他非舞弊行为造成金额在200元以上，500元以下(含500元)的收益流失或账目不清。
三类票务事故
(1)
售票工作出错，涉及金额500元以上(舞弊行为不列入此类)。(2)
未经安全部审批或监督下，对无效储值票、过期储值票、逾期未售储值票、纪念票、编码/分拣机废票进行注销或销毁。
(3)
蓄意破坏AFC设备造成金额在500元以内(含500元)的损失。
(4)
其他非舞弊行为造成金额在500元以上1000元以下(含1000元)的收益流失或账目不清。
(5)
遗失印票的胶卷，车票设计样稿备份、车票印制模板。 四类票务事故
(1)
虚报或隐瞒票务违章、事故情况。 (2)
员工弄虚作假、涂改账目、制造假账。 (3)
私自配备票务钥匙。 (4)
擅自挪用票款及各类车票。
(5)
采取不正当的手段，填平车票、现金上的差额。
(6)
盗用别人密码在AFC设备上进行涉及现金的交易或擅自修改票务数据等方面的操作。
(7)
蓄意破坏AFC设备，造成财产损失在500元以上。 (8)
私自占有含值车票、现金或截流现金。
(9)
AFC专业人员盗用测试车票或违规利用AFC设备赋值、价值或替换。 (10)
其他舞弊行为造成金额在1000元以上的收益流失或账目不清。 (11)
其他舞弊行为，不论是否造成财产或收益流失，均属此类。
1、票款存放于非安全的区域。
2、票放在非指定存放区域。
3、车票、现金在运送途中未放在上锁的票盒、票箱或上锁的手推车中。
4、固定票亭的房门未上锁，临时票亭未做好安全防护措施。
5、票亭顶岗、换岗、协助兑零人员未按规定办理票务交接手续。
6、违规操作AFC设备，未造成收益流失、设备损坏及乘客服务影响的。
7、各类报表未按规定保管、存放、整理、装订。
8、车票拆封后，未按要求清点数量。
9、车票编码人员错误编写车票信息，未及时改正。
10、AFC点钞室及票务分部的车票没有分区分类摆放，票柜、保险柜、钥匙柜没锁好。
11、未按要求加封现金和车票，车票和现金的保管不符合安全管理规定。
12、丢失成本、押金、余额合计200元以下(含200元)的车票。
13、票务工作交接班手续未按规定办理。
14、未按规定办理借出、归还现金/车票手续。
15、未按规定办理票务钥匙的交接或外借手续，或违反保管要求。
16、人员未按规定办理手续进出车站点钞室、票亭或制票间。
17、售票员当班期内身上带有私款(备用金除外)或地铁车票(本人员工票除外)。
18、E/S(编码/分拣机)操作员在编码/分拣机上作业完毕后未注销就离开制票间。
19、车站人员操作完SC(车站计算机)或BOM(半自动售票机)后没有及时注销及登录，未造成长短款或报表混乱等后果的。
20、丢失价值200元以下(含200元)的票务备品，但未对其他票务工作造成不良影响的。
21、没有在规定时间内发放或错误发放无效票处理通知书及其他处理通知。
22、未按规定及时处理长、短款。
23、员工收到或捡到乘客丢弃或遗留的车票没有按规定上交。
24、未按规定将票款解行的。
25、未在指定的地点，两人同时负责开封清点车票、现金，清点钱箱中的票款。
26、车站人员操作完SC(车站计算机)或BOM(半自动售票机)未按规定登录和注销。
27、丢失“银行代收费凭证”，未及时报综合部并进行跟进。
28、配票出错，由车站发现后更正。
29、未按要求办理车票出入库手续。
30、错误操作AFC设备，造成设备故障，但未造成经济损失，或造成损失在200元以下(含200元)的。
31、丢失一般票务钥匙(触及票务事故的除外)。
32、值班员在交接班时，发现站存车票或现金有误，未立即报站长或值班站长，站长或值班站长未及时调查原因及上报站务室。
33、车票的注销及销毁出错，涉及金额200元以下(含200元)。
34、编码、配票、发售、上交车票信息出错(预制票、城市通车票除外)造成乘客投诉5起以下(含5起)。
35、丢失闸机钥匙、半自动售票机钥匙、自动售票机钥匙。
附加说明
本文件主要起草人：
邸明、刘宇博