家电营销论文范文

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第一篇：家电营销论文范文

家电业网络营销浅析

摘要：英特尔总裁说过：“5年之后所有的公司都是互联网公司，或者这个公司不复存在”。在这5年中我们一起见证了国内外电子商务的迅速崛起，在这样的大环境下，家电业也必须迅速做出正确的战略反应，重新定位，拉开网络营销的大幕。从2000年中国各大品牌家电开展网络营销开始，家电业在网络营销方面取得了巨大的进展，但是，在快速发展的同时它所隐藏的弊端以及危机也是不可忽视的，因此本文从家电业网络营销现状到问题，最后提出相应的解决办法.从而扬长避短，与时俱进的打好家电业的“网上商战”。

关键词：家电业;网络营销

中国家电业网络营销现状

作为中国人向来重视的一块消费版图，家电业一直备受青睐，但单单的实体销售已经无法满足消费者的要求了。众多家电品牌也看到了这一点，纷纷积极拓展营销渠道，通过开设网站向客户宣传，建立第三方支付，用于保障安全，并时时更新产品信息。我国2001加入WTO以来，更多的国外家电进入中国市场，使得中国的电器市场更繁花似锦。跟网络技术上更先进的国外品牌的网络营销模式相比，本土企业的网上业务显得相对滞后。2010年前后，中国的电子商务迎来了一个不一样的春天，也给家电业带来了迎头赶上的时机。京东商城，淘宝，世纪电器网等纷纷引入家电产品，在网站中设置了专门的电器板块，销售额不断攀高。这些变化使得越来越多的人开始相信，家电业的电子商务网络营销模式会有一个美好的前景，在传统家电行业的销售占据至关重要的地位。

中国家电业网络营销的问题

(一)安全问题

安全问题是所有进行电子商务的企业都要面临的问题之一，也可以说是最难克服的问题，例如支付安全、用户隐私、系统安全和系统漏洞等。只要存在这些难以解决的问题，电子商务的发展就受到制约，与此相关的，家电业的网络营销也会受到很大的影响，其中就包括基础设施问题。除了很多网站本身的建设以外，应该从网络的监管，服务措施，还有信用机制问题，支付技术问题，法律保障问题等方面入手。并且现在的法律法规不健全。信息安全问题。

(二)信任度较低

信任度较低可以说是家电业在网络营销中最明显的弱势之一。首先，因其属于耐用高值产品，而中国消费者的心理又谨小慎微，在双重影响下家电业的网络营销发展速度很慢，众多消费者愿意选择去实体店购买而不是在网上以图片和简介就产生购买欲望，即使网上产品比实体店的产品便宜很多也不会轻易在网上下订单。

(三)网上营销手段过于强硬

营销应该是一种软性手段，网络营销更应该充分尊重顾客，然而我国网上营销的现状却不如人意。我们时时被垃圾邮件和群发短信等扰人的信息打扰，甚至被一些不怀好意的机构窃取私人信息从而使自己的人身、财产受到威胁。网站调查显示，超过九成网民收到过垃圾邮件且不会去阅读，也有超过半数有过网购经验的网民认为滥用垃圾邮件进行推广营销的企业不会真正是大的有可靠信誉的品牌企业，尤其是在家电营销方面，很多南方的电器小作坊总是通过在BBS，BLOG等社交网络上发帖留言等获得访问量，短期内可以达到让消费者了解的目的，但是长此以往会对个人形象造成很大的负面效益。

(四)物流支撑力不足

良好的电子商务运营模式需要强大的物流后台做支撑，然而现在的物流业并不能给予电子商务更强大的推动力。在家电行业，作为消费者的我们都知道其商品的“金贵”，轻拿轻放是必须的要求。但是在经过多次媒体的曝光中，我们可以看到物流业人员恶意摔扔包裹，分发不及时，人员不安检等令人难以信服的现象。中国的物流确实存在管理水平低，效率低，能力差等问题。我国第三方物流业尚不成熟，第四方物流也处于刚刚起步阶段，网上直销无法支撑数亿元的自建物流体系，递送成本高导致网络模式下成本优势不存在。

中国家电业网络营销对策

(一)利用高新技术强化网络安全

首先，应用安全协议。针对互联网上的一些木马病毒，使用安全协议是最行之有效的方法之一。近年，IT业及金融业一起推出了不少有效的安全交易标准和技术，其中主要的协议标准有：安全超文本传输协议，安全套接层协议，安全交易技术协议等。这些协议通过加密技术，认证服务等保障了家电业的网上直销安全的网站建设，减少网购过程中安全隐患。在这一点上，笔者认为可以充分借鉴淘宝的成功经验，马云首先因为第三方支付系统，在网购的过程中保证了资金流转的安全性。而像京东，卓越等联营性行业也设有相应的电子支付协议，保证虚拟货币的安全。

(二)实现人性化网络营销，体现人文关怀

1. 行销组合，优势互补快速成长。

“真正的智者当借力而行”家电业的网络营销也应该借力而为，不放弃传统营销渠道并积极开展网上营销，保持家电在电视上的高曝光率，杂志上漂亮令人心动的图片等传统营销方式的同时采用温和的网络营销方式，例如搜索引擎营销使自我产品在百度谷歌等大型搜索引擎排行里名列前茅，采用邮件营销，定时向特定客户群发送产品更新目录，利用社交网站建立用户评价交流系统不断滚动用户使用心得。切忌采用垃圾邮件等令人反感的营销模式，那样只能将顾客越推越远。站在顾客的角度考虑，建立如朋友一般的互动关系。

2. 在线促销，网络团购火爆。

促销是网络营销的各种手段的综合运用，这也是目前使用率最高的方法之一，几乎100%的网上商家都打出过打折清仓赔本的旗号以达到短时间提高销量的手段，如同实体经营一样，但是网络营销中的促销更方便快捷，简单的电子券，秒杀等活动可以立刻看到销量提高的效果。再者，网络营销有一个实体经营所没有的必杀技——团购。团购的出现使得网络营销被顾客所器重，我国团购用户数为 8327万。

3. 嫁接低碳营销，绿色家电为主。

目前我国最崇尚的是低碳绿色循环的理念，家电业也必须抓住这一要点，将社会责任与企业利润结合起来。本身网络营销就是低碳的一种方式，通过互联网进行信息交换，代替以前的实物交换，将极大地降低经营成本，提高营销效率，降低温室气体的排放，保护生态环境。笔者认为家电企业要做的就是将这种低碳环保的思想传递给消费者。正如在2010年顺德国际家电博览会上，樱雪厨卫的喻其涛就说过将“倡导绿色低碳 家电也可网络营销”这一理念传递给用户群。

4.高效安全物流网络的构建

庞大的家电业网络直销模式需要强大完善的物流系统做支撑。针对大部分家电业不能独自建立数亿元的物流系统，笔者建议采用“自我构建+第三方物流”的模式。与小的配送公司建立密切合作，在家电送到一级城市的时候要有相应的配送公司支持送货上门服务，可下派专业安装工人负责大型电器的安装工作。提供家电配送流程查阅表单，让顾客时时可以在线了解货物配送的动态，方便查找货物。

结束语

电子商务在中国的发展还处于青年时期，更多的挑战和机遇摆在家电企业的面前。安全，诚信，立法缺失，体系不健全等问题制约我国家电业网络营销的发展。但是笔者认为，采取有效营销措施，加强与消费者的联系，提供优质服务，完善售后体系，建立顺畅物流系统，为使消费者更安心的使用家电业的网络营销做出努力。

参考文献

[1]张向阳，我国家电品牌企业网络营销问题与对策研究.华南师范大学增城学院

[2]许忠荣，家用电器行业网络营销策略研究.南京财经大学营销与物流管理学院

[3]朱迪·斯特劳斯，雷蒙德·弗罗斯特，网络营销[M].中国人民大学出版社，2010

[4]卢丹岚，石飞日，网络营销-家电营销第三架马车[J].家电市场，2010(8)

作者简介：李茜(1990-)，女，汉族，辽宁省丹东市，硕士在读，东北财经大学，会计。

作者：李茜

第二篇：“家电下乡”营销策略探讨

摘要:家电下乡从最初的“三省一市”的试用到向全国的推广,“家电下乡”政策不断的成熟与完善,在很多方面都取得了骄人的成绩。但“家电下乡”在实施的过程中仍然出现了诸如产品质量、售后服务等很多问题,本文通过分析,提出了企业应在市场调研的基础,完善农村的销售营销渠道,降低产品成本,完善售后服务等对策。

关键词:家电下乡 营销策略 问题

0 引言

最近几年中国经济发展迅速、人民币不断的升值,同时中国的出口贸易摩擦频繁发生,为了抑制过大的贸易顺差、促进家电企业健康发展、实现工业反哺农业,中国政府决定实施家电下乡政策。据政府测算,财政补贴家电下乡政策实施4年,将可实现家电下乡产品销售量达4.8亿台,拉动消费6200亿元,其中中央政府将承担家电下乡补贴资金80%,省级政府承担20%,地震灾区和边疆少数民族地区的补贴由中央财政全额承担。4年内政府将补贴300亿元。家电下乡可以实现惠农,同时也将改变中国家电业越来越依赖出口的市场格局,缓解经济危机给企业带来的压力。

1 我国家电下乡现状

从家电下乡的种类来看,家电下乡目前规定的产品种类中,以彩电、冰箱的销售情况最可喜。2009年12月份冰箱的全国销售量达到1560万台,彩电的销售量达到了880万台,分别占家电下乡比重的41.42%和23.37%。

今年3月当月,家电下乡产品总的销售量为625.2万台,实现销售额124亿元,分别增长3.2倍和4.5倍。今年一季度,累计共销售家电下乡产品1603.3万台,实现销售额316.7亿元,同比分别增长4.9倍和6.9倍。其中,彩电113亿元、冰箱90亿元、洗衣机42亿元。销售额居前5名的地区是河南38.4亿元、山东34.7亿元、安徽25亿元、四川23.6亿元、江苏19.8亿元,其中河南省家电销售量超过200万台。总体来看,家电下乡在全国的推广进展顺利。面向全国的市场,家电销售在全国31个省、直辖市、自治区遭遇到不同情况。既出现了销售火爆的场景,也出现了销售总量不尽人意的被冷落情况。销售金额在6亿元以上的省份有6个,其中中部省份4个,东部省份1个,西部省份1个;销售金额在2亿元—6亿元的省份8个,其中中部省份1个,东部省份4个,西部省份3个;销售金额在1亿元—2亿元之间的省份5个,中部地区和东部地区省份各2个,西部省份1个;销售金额在1亿元以下的省份中,中部地区1个,东部地区4个,西部地区省份7个。中部省份是家电下乡销售的主力军,作为我国经济最为发达的东部沿海地区,是我国农民群体中最有购买力、消费能力最强的省份,但农民对于家电的补贴并不看重。

2 家电下乡实施出现的营销策略问题

由于大多数家电企业以前只注重城市市场开发,而对农村市场缺乏必要的了解,不熟悉农村消费者的消费需求和结构,认为农村消费者对价格敏感,消费差异性不强,因此没有针对农村市场实际进行有效的营销宣传。企业只是将自己的产品是“中标产品”作为宣传点,而并没有将自己的产品性能、特色等产品有效信息输送给消费者,无法满足不同需求不同购买能力的消费者对产品的信息需求。在品牌维护上,有些厂商只是简单地将产品卖给消费者而一了百了,并没有注重提高服务意识,完善售后服务网络,加强售后服务,且部分维修服务人员职业素质与技术水平也比较差。而家电作为耐用消费品,特别是对物质条件不宽裕的农村消费者来说,质量和售后服务是其最看重的两方面。很多商品质量问题暴露后却迟迟得不到很好的解决,这既给农村消费者带来不便,而且严重影响了企业的品牌声誉和产品销售。我国家电下乡企业售后出现的问题主要包括以下两个方面:

2.1 忽视农村家电售后服务市场的重要性 近年来我国家电企业如长虹、海尔、TCL、创维、康佳等在售后服务上取得了不少进展,对我国家电服务水平的整体提升起了很大的推动作用。然而,这些家电企业在广大的农村市场上的服务却依然存在着诸多的问题,在不同程度上都有所忽视农村家电售后服务市场的重要性。有些企业为了实现销量的更大突破,除了采取低价策略外,还通过在服务上向消费者提供许多空口号来吸引更多的消费者。这些口号虽然叫得很响,但是因为盲目、过分夸大、与自己的实力和实际情况根本不相匹配,因此一旦产品出现大规模的质量问题,企业就根本没有能力来及时解决,最终受到伤害的不仅是消费者,企业自己也在劫难逃。由于电器家电市场竞争十分激烈,许多品牌或者厂家在竞争中被淘汰退市。过去的“保修8年”、“保修10年”、“终身保修”承诺的那些企业如今已非常少见。而许多使用这样产品的消费者,在这些产品的维修问题上遇到麻烦,消费者利益受到损害。这种忽视农村家电售后服务市场重要性的做法最终会导致消费者对家电企业的信心逐渐失落。

2.2 家电下乡农村的消费环境和物流体系有待改善和健全 家电下乡农村的消费环境主要表现在:一是交通基础设施差,家电运输难。目前,农村很多地区交通不便,部分山区甚至没有像样的公路,产品运输极为困难。农村基础设施建设底子薄、基础差,严重制约了农村的生产与流动,成为影响家电下乡实施的一大障碍。总体来看,国家对于农村基础设施建设的投资还很有限,这也是影响农村经济发展最大的影响因素。二是农村公共服务成本高,公共设施落后,国家投资建设的难度很大,部分农民对家电消费望而却步,比如乡村用电不如城市稳定,很多地区没有自来水,许多地方尚未连通光纤电视网络,农村网络信号不足等等。

我国长期二元经济格局造成的农村经济文化落后、基础设施建设薄弱,农村物流体系发展缓慢。目前我国家电农村市场渠道主要由当地小型家电卖场、传统百货商场和个体工商户经营的小型门店构成,这些企业资金少、规模小、技术落后、缺少管理人才、物流设施不健全,承担不起自营农村物流的重任;同时,大多数批发市场还缺乏电子信息、冷藏、安全监控、质量检测、垃圾处理等配套服务设施。高物流成本和低效率问题致使家电下乡企业很难做到“运输—配送—维修—管理”一体化。虽然自营物流的海尔超过50%的销售量使得前期投入有所回报,但其在物流布局的投资却是巨大的,其他小型企業根本就难以效仿。物流配送成本高、下乡家电配送难,加重了销售商与农民的负担,使销售商不能将销售网点全面铺设起来,众多农民不能切实享受到国家相关优惠政策。商家在保证利润的前提下,只能把网络铺到二、三级城市,造成大量下乡家电产品实际上被阻滞在农村之外的中等规模以上的城市,下乡家电产品难求。此外,由于农村地理条件的限制,交通运输不便,影响了农村消费者的购买。

3 制定适合农村市场的营销策略

3.1 搞好农村市场调研 市场调研是企业针对特定的营销问题进行的信息收集、记录、分析和评价活动。通过市场调研来找到农村家电市场的主要方向:①农村家电市场的消费缺口。即存在哪些未满足的需求,哪些是农村市场最急需的。②农村家电市场的消费环境。除了基础设施外,尤其要弄清产品的使用情境,即能用来做什么,在什么情况下使用,这一点往往与城市具有较大的差别。如农村使用的固定电话要求按键简便、数字清晰、通话无干扰等基本功能,而在城市则要求来电显示、通话计时、按键多色背景灯等较多功能;又如彩电,超高灵敏度、宽电源设计的彩电因为适应农村接受信号弱、电压不稳的状况,而大获好评。③农民的消费水平。即农民能够接受的商品价格。④农民的消费心理。即弄清农民的消费习惯、心理偏好及审美情趣。企业在开拓农村家电市场的同时,须向农民消费者灌输一些新的消费理念,应当着手强调产品的必需性,从而能够建立并不断扩大市场。

3.2 确定目标市场 目标市场是“公司希望吸引住的同质(相似)顾客群”。由于我国农村市场的分散性和差异性,所以企业不能以整体农村市场作为目标市场,要通过科学的市场细分,找准服务的顾客群。因此,家电企业对农村目标市场的界定,主要应解决三个问题:①目标需求的确认。企业可满足的需求是什么,这些需求有何特别之处,我们能做什么,解决什么问题,换位思考可以帮助了解需求。②目标顾客的确认。哪些人购买这些需求,主要顾客是谁,他们的消费特征和偏好是什么。应该说目前农村市场基本上还处于大量营销阶段,市场细分程度远远不如城市市场高,但这不等于说可以忽略目标顾客的细分。③目标区域的选择。这些需求主要在哪些地区,我们能开发的地区是哪些。考虑到我国农村地区间的收入、设施、地理、民族等差异,企业应选择自己能满足的地区,并从最有购买力或自己最熟悉的区域开始,然后推广。

3.3 生产适合农村市场的产品 产品生产可以分为三个导向:以价格为导向,以需求为导向,以竞争为导向。结合我国农村的特点,应实行以需求为导向的战略。即企业推向农村市场的产品必须摆脱城市市場,另起炉灶,重新设计,只有这样才能构筑起主力产品。如海尔公司通过各种方法研究各地农村的消费新需求,然后再进行对口开发,以富有特色的产品来开拓农村市场。他们在四川发现农民用洗衣机洗地瓜,便设计出一种大水管洗衣机;在贵州农村发现农民喜欢彩色外壳电视机就设计出五颜六色的“探路者”号;看到农村小集镇的孩子“一天一身泥”,就设计出“小小神童”洗衣机。

3.4 探索合适的营销渠道 我国农村市场的情况非常复杂,在东部许多地区,农村人口密度大,人口比较集中,消费水平也比较高;而在西部地区,地广人稀,消费水平也比较低。但不可忽视的一点是,长期以来,中国的行政区划布局为农村市场的形成提供了某种共同的特点,一般行政、教育的中心,如县和乡镇都形成了农村市场的聚集地,这里是农村消费者花钱的中心。因此,随着家电下乡在全国蓬勃开展,建立县镇级的销售渠道才能最终抓住农村消费者的需求点,销售渠道一旦建立,才能真正加强流通企业的配货能力、售后服务能力,也才能让农民消费者的权益得到应有保障,因此营销渠道的建设,也是搞好家电下乡的难点和重点。

参考文献:

[1]梁燕君.让家电下乡真正实现多赢[J].质量探索.2009(4).P10-13.

[2]许贵元.家电下乡谨防“假电下乡”[J].中国老区建设.2009(3).P23-25.

作者：汪 曙

第三篇：家电企业的服务营销策略探析

作者简介：张晶(1983—)，女，汉族，陕西西安人，管理学学士 单位：中国人民大学商学院工商管理专业,研究方向：企业管理与市场营销。摘要：在家电行业日趋白热化的价格竞争背景下，服务营销对激烈竞争条件下的家电企业具有重要的战略意义。本文着重讨论了我国家电企业服务营销的现状，并在此基础上提出了可行性改进的思考及建议。

关键词：服务营销;客户忠诚一、 引言

对家电企业而言，由于互联网的迅速发展，客户获得家电产品信息的途径越来越多，越来越便捷。而电子商务和网络支付手段的日趋成熟，则进一步提升了客户对家电产品性价比的要求，大信息量比价和跨品牌产品参数比对，也只需要1-2个小时就能完成。

这些都使得家电企业的竞争趋于白热化，吸引和维护客户的成本越来越高。如果无法保持现有客户的稳定、忠诚及进一步的重复购买，家电企业的市场份额和利润率都将面临巨大的压力。所以，现今的家电行业竞争以逐渐成为企业维持和提升客户忠诚度的竞争。

二、服务营销对家电企业的重要意义

服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求重要性的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。而服务营销正是围绕关系营销、顾客满意、超值服务理念展开的。

满意的客户并不等于忠诚的客户，只有当客户满意透过持续优质的服务，得到不断强化，进而演变到客户忠诚的高度时，客户才会对企业品牌产生共鸣，并衍生重复购买行为，同时将自己的满意经历当作传播的案例，主动成为企业的口碑宣传者。

由此可见，在竞争激烈的家电行业，忠诚客户不仅仅是企业的消费者，在产品使用周期中，他们将不断为企业带来重复购买和推荐购买。相比新客户开发所付出的人力和营销成本，忠诚客户群体的客单价几乎低到难以置信，而这样的购买行为为家电企业带来的利润空间，则足以构成这个成熟行业之中的强大竞争力。

服务营销策略，就是以长远的战略眼光看待市场，运用服务手段，有策略地营销产品、营销品牌，赢得客户的心，从而实现市场份额和利润率的双赢!这对于激烈竞争下的家电企业而言，无疑具有关乎存亡的重要意义!

三、我国家电企业服务营销现状

海尔作为我国家电行业的杰出代表，本身就是以优质快捷的服务，从众多竞争者中脱颖而出，树立起自身品牌领导地位的。然而，即使是这样杰出的企业，也并没有将服务上升至“服务营销”的层次，更没有将赋予企业核心竞争力的服务，提升至更高的价值缔造层次。

服务，传统观念中仅仅是家电产品的附加值而已，可以锦上添花，却难以在营销业绩中雪中送炭。行业的领军企业尚且如此，其他家电企业在服务方面，则呈现出更明显的不足，更谈不上服务营销了。

在家电行业，服务营销之所以无法得到应有的重视和提升，主要可以归结为以下几方面的原因：

1、没有正确定位“服务”

服务营销的核心产品应该是服务，这一点上，家电行业同服务行业并无区别，只有通过提供高质量、人性化的服务，才能够提供完美的顾客体验，从而留住顾客，提升重复购买。

但是，作为传统行业之一的家电行业不同于单纯提供服务的服务行业，其传统产品——家电，混淆了企业决策者和营销者的视线，而使得服务沦为产品销售的噱头和工具。以销售产品为目的提供的服务，其出发点是产品，决定了这种服务更多的时候是从企业的角度、产品销售的角度去思考和提供服务的，也进一步限定了服务的标准和执行效果。

而真正的服务营销，是需要以顾客需求为中心来定位服务的。不仅仅着眼于顾客购买产品后维修、投诉等等相关于产品的需求，而是关心到顾客的点滴需求，如卖场中的一杯水，方便顾客记录产品信息的纸笔等等。

2、服务的形式化和趋同化

我国家电行业服务意识的从无到有，从萌芽到今日的普及，各个厂商基本上使用的都是跟随策略——跟随行业领导者的服务模式，全盘抄袭模仿。

作为国内家电行业服务方面的先驱者和领导者，海尔一直是被众多家电企业模仿的对象。海尔承诺延长产品保修期，众多家电企业纷纷承诺延长保修期;海尔设置专业团队将大宗家电送货上门并安装到位，其他家电企业紧随其后培育送货及安装团队;海尔推出免费800/400电话，众多家电企业纷纷效仿;海尔承诺24小时上门服务，依然遭到众多家电企业效仿;海尔推出满意100服务，收集客户反馈意见，其他家电企业改换名号立即效仿……

抄袭与效仿，家电企业间的趋同，将服务一步一步推向了形式化的境地。模仿者无意追究行业领导者推行一项服务，究竟能为顾客带来多少便利，只要“你有我有大家有”就好。而领导者也迫于追随者近乎无底线的抄袭，无法将原本于消费者有大意义的服务深化落实到每一个细节，而转身急匆匆绞尽脑汁去开创下一个能够一时充当壁垒的服务形式。

服务是基于顾客的需求，而这样的你追我赶下，所有的服务，都不得不流于形式。所有的企业都花费了力气和成本，但没有人真正从中获益，因为大家都一样——服务形式一样，服务质量同样令顾客觉得不置可否……

3、服务提升≠服务承诺的加磅

目前的许多家电行业企业，往往简单地喊出“提升服务”的口号，随后就做出种种提高服务承诺的行为，比如将产品保修期从1年延长至3年，再延长至5年，甚至终生保修。这种现象在家电行业的服务竞争中屡见不鲜。这样的加磅承诺，往往没有经过基于长远运营的成本测算和运营能力测算，没有考虑延保政策与企业维修队伍的负荷能力、未来发展规划是否匹配。而仅仅出于盲目的竞争对手之间的正面对抗，为了提升产品表面的竞争力，轻易地做出服务方面的无形许诺。

然而，服务虽然是无形的，是否为顾客提供了满意的服务的结果却是有形的。仅仅为了获得表面的竞争优势或者竞争均等，而信口承诺的服务加磅，对于企业而言是十分危险的。不合理的管理顾客的服务期望，势必导致顾客对服务的期望无限制提升，这将为企业长远运营增加沉重的负担，而且一旦服务质量无法满足顾客期望，由此导致的负面口碑，摧毁的是整个企业辛苦数十年建立的整个企业和产品品牌。

由此可见，正确地理解和执行“服务提升”的策略，是需要立足于服务的根本目的——满足顾客需求，着眼于服务的细节，本着关心顾客、为顾客着想的理念，站在顾客的角度思考他们在什么环节需要怎样的服务。进而向顾客推出对应的服务内容，可以作为产品的附加值，更可以提升为有偿服务，真正打破“服务只能带来运营成本增加”的定律，将服务提升为创造价值的产品，同实体家电同样为企业带来品牌、价值及顾客忠诚的多方面提升。

4、服务人员素质较低

在任何行业服务营销的过程中，承担服务工作的人员就是服务营销的重中之重。服务人员的素质，直接决定了他们提供服务的品质、成本、效果和提升空间。现有服务承诺基础上，家电厂商在服务运作方面的高成本和高负荷，决定了在日益摊薄的利润空间下，企业只能选择由服务商承担的外包服务模式。

而服务商提供的服务，则出于更低成本运营的需求，只能招募素质不高、薪酬要求低的人员，并且尽一切可能减少培训时间，从而缩减运营费用，增加服务人员工作时间。这样密集化地粗放式管理，也导致服务商很难留住人才，服务人员的素质普遍低下，人员流失率高，进而形成运营管理的恶性循环。

这样的情形下，很难保证服务输出的品质以及对客户服务的连续性、可追溯性。带来的不愉快的客户体验，将加剧客户的抱怨和对品牌的不满意，久而久之，必将累及企业实体家电产品和品牌声誉。

四、我国家电企业提升服务营销的思考

基于目前的行业现状，整个家电行业确实无法在一夕之间全面提升对服务营销的认识、服务意识和服务水平。但是，家电企业如果希望摆脱恶性价格竞争的怪圈，就必须另辟蹊径，从服务营销入手，深入挖掘，营造不可替代的服务产品，提升企业品牌的价值，从而获取更广阔的利润空间。

家电企业可以通过“微调整”，从细节方面改善自身服务，逐步培育员工的服务意识与服务水平，将服务营销打造为企业的核心竞争力。

首先，调整思维模式——鼓励全员站在顾客的角度思考问题。这种思维模式塑造了餐饮业的服务标杆企业——海底捞。与其说海底捞卖的是火锅，不如说它的主要产品是服务，是客户体验。人们愿意花多于传统火锅的钱去吃海底捞，正是因为认可它的服务。而这种高价值的服务，正是基于每一个员工心中“全心全意为顾客服务”的理念，基于每一个员工在理念指导下对服务细节的坚持不懈的优化。

所以，塑造真正有竞争力的服务，必须树立起真正以顾客为中心的思维模式。这是没有有形成本，却最为困难的。需要家电企业管理层的不断倡导，及各个环节针对于此的奖励措施的出台，从文化和物质双重方面进行拉动，才能促使员工思维方式发生根本性的转变。

其次，调整服务细节——不再盲目扩充服务承诺，而专注于将已经承诺的服务做到极致。深度审查服务的提供部门(不论是内部部门还是服务商)，站在顾客的角度审视企业提供的服务，以“五星级”的服务标准要求自己。

从顾客购买过程的初始环节开始，将顾客同企业接触的每一个细节都看做可以提供巨大价值的服务，想顾客所想，完善一套适用于售前、售中、售后的普遍流程的高标准服务操作指南。从服务话术、服务态度、服务着装、服务手势、服务流程等多个方面提供一套中高标准的服务模板规范。此外，给予基层服务岗位的员工最大程度的自主权，鼓励员工最大限度满足顾客合理服务需求，并将“服务细节改造建议”列入对基层员工的奖励计划。充分发挥基层员工直接接触顾客了解顾客需求的优势，帮助企业时刻改造完善客户服务，累积细节形成无法模仿和替代的服务营销，真正意义上缔造企业服务核心竞争力。

综上所述，服务营销是提升我国家电企业核心竞争力、改善盈利模式的有效手段。但是真正做到服务营销，使服务展现无可取代的价值，是需要企业长期努力的。将服务和顾客意识融入到企业文化和理念中，并将其贯彻到每一个服务细节，伴随着组织架构、信息通路、运营流程等多方面的改造和优化，才能逐步形成家电企业强有力的服务营销体系，真正缔造出不可模仿、无法替代的竞争优势!

参考文献：

[1]《营销管理》 菲利普•科特勒，上海人民出版社，1999

[2]《服务营销》(第三版)克里斯托弗.H.洛夫洛，中国人民大学出版社，2001

作者：张晶