中国酒店企业文化建设

第一篇：中国酒店企业文化建设

中国酒店企业文化存在的问题

中国酒店企业文化存在的问题 1.对企业文化认识不足

我做过一些调查，发现很多人对企业文化认识不足，包括一些酒店的总经理。比如，有位酒店员工说，他们酒店的企业文化不太好。我就问为什么。他说，以前酒店有一个乒乓球室，在那还可以打打球，可现在比较忙，大家时间分散，酒店领导也不组织，活动机会少了。酒店有宣传栏，总有一些照片在那里放着，很长时间也不换，一点新意也没有。公司很多年轻人，喜欢出去旅游，公司也不组织，所以文化不好。

某经理说他们酒店的文化还可以。我就问为什么。他说酒店自己有店刊店报，还为员工提供文化生活园地，而且很注重企业形象，请了很多高人给企业做企业识别系统。

某总经理说，他们在做企业文化，经常对员工进行思想教育，设立各种奖励，同时树立标兵，等等。

第一位，酒店的员工，认为企业文化就是打打球旅旅游，大家在一起搞些活动。这代表了很多人的观念。第二位，酒店的经理，他基本上入了门，知道找专业公司设计企业识别系统，但是不清楚企业文化的核心是什么。第三位，酒店的总经理，认为树标兵就是搞文化，认为对员工进行思想教育和奖励就是搞文化。

这三位都没有说到点子上。请专业公司帮酒店起店名、做LOGO，没有错。可是员工知道酒店店名什么意思吗?知道LOGO为什么要做成这样吗?如果不知道，那做这些有什么意义?更别提企业价值观和企业理念了。 2.企业文化缺乏个性

据不完全统计，把团结作为企业文化的有45%，把创新当成企业文化的有38%。但是，哪个企业不求团结，哪个企业不求创新呢?关键是要抓住企业文化的核心，抓住企业文化的个性。

比如华为文化的核心就是一个字“狼”。为什么是“狼”?狼有三个特点：第一，嗅觉灵敏，这就要求每个员工都有发现商机的能力。第二，狼寒天出洞，这是因为市场竞争很激烈，关键时候要能真正去拼搏，真正去抓住商机。华为的老板任正非也说“没有不景气的市场，只有不争气的人”，关键是有没有这种寒天出洞的精神。第三，狼是成群结队进行活动的，这体现了一种团队精神，体现了一种包容的精神。

在中国，酒店经过几十年的建设与发展，随着消费者的成熟，个性化要求越来越突出。在众多的酒店信息中，鲜明的个性特征成为酒店持续发展的有效方式。所以，越来越多的酒店也正在打造自己的个性化企业文化，众多主题文化酒店应运而生。

比如广州有一家马桶餐厅，这家餐厅的主题就是按照卫生间的“马桶”来设计的：顾客坐在“马桶”上用餐，以浴池、浴缸作为餐桌。台北有一家主题餐厅，是以医院为背景，服务员都穿着护士服，脖子上挂着听诊器，餐桌上有提供饮料的点滴。客人进入餐厅，甚至可以要求服务员用轮椅把他们推进去。餐厅的墙上挂着一些医院和相关疾病的情况介绍，菜品有很多都是根据药品名称命名的。 3.认为企业文化是万能的

钱不是万能的，没有钱是万万不能的，文化也是一样的道理。企业文化不是万能的，不是说建设了企业文化，企业就一定能成功。企业文化对企业有巨大的推动作用，但不是唯一作用。如果没有把企业的文化灌输到员工心中，它就不是万能的，而只是口号。 4.领导不能以身作则

“只许州官放火，不许百姓点灯。”只向员工灌输理念，领导者却没有起到表率作用，没有以身作则，企业文化照样是空谈。比如，规定早上9点上班，不准迟到，总经理却天天10点才到。比如，提倡节约，总经理办公室的空调却开得呼呼响。比如，要求团结，领导层却天天钩心斗角，总经理猜忌店长，店长防范总经理„„ 5.认为企业文化是喊口号

企业文化是一种价值观，但如果太把它当成一种价值观，就会成为口号。很多酒店还会提炼一系列口号张贴在墙上，比如“今天工作不努力，明天努力找工作”，比如“客人永远是对的”，等等。如果没有将其灌输到员工心中，那就真的只是口号，每天喊喊罢了。 6.员工是被动的接受者而不是主动的参与者

在做企业文化的过程中，领导者只对员工说“客人是对的，客人是上帝”，却从不解释为什么这样说，员工也琢磨不透。这样一来，员工是被动接受，而不是主动接受。如果让员工都参与到编写行动纲领的行动中，他就会全心全意投入到工作中，因为这里面融入了他自己的思想。比如下文所说的某餐厅服务人员的10项信条，就是餐厅员工合力编制的，员工参与进去，知道如何服务才是正确的，服务客人的时候就更得心应手。 某餐厅服务人员的10项信条

第一，在我们的餐厅里，客人最为重要。 第二，客人不需要我们，但我们需要客人。

第三，客人并不会干扰我们的工作，他是我们工作的目的。

第四，客人的光临是我们的荣幸，我们为客人服务并给予额外之帮助。 第五，客人并不是一个局外人，是我们生意的一部分，是我们的贵宾。

第六，客人并不是一个冷漠的统计数字，而是有血有肉，和我们一样有感情、有脾气的人。 第七，客人并非我们争论或竞争的对手。

第八，客人告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。 第九，客人应享受到我们所能给予的最礼貌及最贴心的招待。 第十，客人有权希望我们的员工有着整齐清洁的仪表。 7.企业文化是管理者的短期行为

什么是短期行为?今天倡导客人是对的，明天倡导要用托盘，一天一个样，没有抓反复、反复抓，没有抓重点、抓提高。比如，很多服务员一忙起来，就认为菜能送到客人桌子上就行了，不用托盘是理所当然的。很多前厅经理也对此视而不见，这样怎么能把规范思想灌输下去呢? 8. 没有把品牌战略实施与企业文化建设进行有机结合

海南航空的企业文化是：竞争的关键是品牌，品牌的核心是特色，特色的保障是文化，文化的源泉是历史。说到品牌，我个人觉得，很多酒店餐饮行业的总经理不注重品牌建设。为什么这么说?不妨看看客人是不是能时刻在心里挂着您餐厅或者酒店的品牌。比如说火锅，一想到吃火锅，很多人就会想到东来顺、小肥羊，一说吃烤鸭，就会想起全聚德„„为什么会这样?因为这些餐厅的品牌给他们留下了很深刻的印象，这些餐厅具有强势的品牌意识。 即使有些酒店已经意识到品牌的重要性了，但是在传播方面，没有与企业文化结合在一起，推广效果并不理想。比如某酒店不断在产品和环境的宣传推广方面加大投入，耗费大量资金，但是最终被客人评价为名不符实。因为该酒店只注重造势，宣传的都是酒店客房多么豪华，环境多么优美，高薪聘请国际知名酒店大厨等，没有对外宣传自己企业的价值观，或者是因为该酒店根本还没有形成完整的价值观，导致客人第一次登门之后，感到失望，再不光顾。

缺乏强大的企业文化的支持，品牌战略的实施只会停留在简单的宣传上，不会形成持续的传播效果。其实，品牌是消费者辨别企业的关键因素，企业文化是品牌力量的源泉，而实施品牌战略的工作实质是对自身企业文化形象的一种传播。所以，酒店在实施品牌战略时，一定不要忽视与企业文化的相互兼容和相互促进。

第二篇：酒店企业文化

总经理致辞

亲爱的家人们：

你们好!

我们十分喜悦和热忱地欢迎您成为尚嘉饭店的一员!骄傲的为您提供发挥智慧展现才华的最佳天与地空间，今天我们相聚在一起，投身尚嘉酒店事业，我相信我们从事的是一份神圣的工作，未来的时光，必将是我们为之骄傲为之自豪为之奋斗的难忘经历。

在菏泽这片生机盎然的沃土上，长久以来一代代餐饮人为餐饮事业的发展付出了自己的青春，满腔热情，却没有赢得应有的社会地位和尊敬，这不是社会的错，而是我们还没有把餐饮业打造成让大家值得尊敬的行业，我们尚嘉人的存在就是要用我们自己的行动来建立一种模式，推动整个餐饮业的发展，进而赢得整个社会对餐饮业的尊敬。

我们的使命是打造商务宴请一流品牌;创造尚嘉亲情的家和文化;建立科学和艺术管理模式;造就餐饮专业人才孵化基地;为顾客提供物超所值的特色服务和创新产品令客人喜出望外。

尚嘉的使命是神圣而伟大的，她的出身已注定了她的不平凡，我们尚嘉这一群人，一辈子，一件事就是要为实现这一神圣使命而奋斗。为此，我们必须在尚嘉营造以下三个特别环境：尚嘉是一支部队-要求严格，强调服从，纪律严明，作风顽强，有战斗力;尚嘉是一所学校-以与人为己任，让员工受到良好的培养和训练，每个人都成为社会的有用人才;尚嘉是一个家庭---大家互相关爱，相互帮助，和谐相处，分享工作乐趣和生活的温暖。通过营造这三个特别环境，把每一位家人培养成具有鲜明特质的尚嘉人;意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬;在每个尚嘉人身上都注入成功人士所必须具备的五大基因：有远见和理想抱负，有认知能力和表达能力，有应变能力，有坚定的信念，有创造性和敢于负责人;作为尚嘉人，我们必须牢记，人可以不伟大，也可以不辉煌，但绝不可以不成功。

我们今天的地位，是由什么来决定的呢?是由若干年来我们自己的付出决定的，若干年后，我们的地位又将有什么来决定呢?将由今后若干年中我们自己的付出来决定，我们今天的工作就是书写我们自己将来的历史。我们坚信只要时刻开心地专注下，认真一定可以使我们改变，只要我们变了，整个世界也会因我们而变。

来到尚嘉饭店，菏泽的繁荣在这里体现，菏泽的效益在这里延伸，其装修风格之美，屈指菏泽同类酒店，来尚嘉饭店除了可以带给您舒适与健康的同时，还可以感受到独特的浪漫风情;将使人们流连忘返重新评审生活的品味及情趣。

尚嘉酒店的家人们让我们一起行动起来，怀着感恩的心，感恩我们伟大的祖国，繁荣发的社会，慈祥的父母，奋发的企业，勤奋的老板，光临的顾客，制心一处，精勤不断顺势明道，守正助人，众合力，心联盟，共铸餐饮长城。

总经理：

年

月

店训

我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵，我相信付出总有回报，我相信我的未来不是梦!

我反对懒散、消极。怀疑和抱怨，我讨厌工作推诿和投机取巧，我坚信：只要时刻开心地专注当下，认真一定可以使我改变，只要我变了，整个世界也会因我而变。今天我们站在同一座山脚下，10年后，我们彼此一定会拥有不同的高度.........

今天我随时随地，衷心欢迎并感谢光临的顾客;

今天我随时随地，保持职业的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。

今天我随时随地，保持职业的的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。

今天我们随时随地，对待顾客一视同仁，不分男女老幼、吩咐贵贱、购买多寡，都将给予最亲切的服务，满足顾客受欢迎、受重视、享受舒适和被理解的四个基本需求;

今天我随时随地的关注顾客的感受，以诚恳的态度，感恩的心情，提供优质服务，给顾客留下一个个美好的回忆和可以流传的故事;

今天我随时随地，坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守，绝不嬉戏聊天;

今天我随时随地，服从上级，关爱同事，团结互助，共同担当。对于每一项工作，我都将以最认真的态度来处理，用心追求最好的结果，绝不遗漏失误;

让我们一起行动起来，制心一处、精湛不断，顺势明道、守正助人，众合力、心联盟、共铸餐饮长城。

第一篇

尚嘉饭店核心理念

一、企业愿景

打造中国饭店一流品牌;

创造尚嘉饭店亲情的家和文化;

建立科学额艺术的管理模式;

造就餐饮专业人才孵化基地。

二、企业宗旨

为顾客创造满意惊喜;为员工创造前途;

为企业创造效益;为社会创造价值

三、团队精神

没有完美的个人，只有完美的团队。

四、经营理念

经营好员工。顾客、社会、供应商、股东的心。

使员工为家人;

把客人当亲人;

视社会为恩人;

把供应商当朋友;

视股东为兄弟。

五、服务理念

把客人当亲人，追求完美服务，让客人超值享受

六、工作作风

雷厉风行，快捷高速

七、企业价值观

真情回报社会，树立餐饮旗帜

八合作理念

真诚面对，坦诚沟通;精诚合作，共谋发展。

第二篇

管理篇

一、管理思想

好的服务就是最好的营销;

有满意的员工，才有满意的顾客;

没有不好的员工，只有不合格的领导;

员工来饭店之前素质不高不是我们的错;

来电之后素质没有提高就是我们的错;

把学到的知识运用到实际工作中的速度，

决定了企业和个人成功的速度。

二、管理方针

严——严以律己、严格管理、严暖结合;

高——高标准、高效率、高质量;

细——细心、细致、细节;

实——诚实、务实、落实。

三、管理目标

管理制度化，工作标准化，操作程序化，

检查经常化。服务亲情化，文化氛围化

四、管理中三七法则

在三个不同场所，对你的员工重复七遍;

在七个不同场所，对你的员工重复三遍。

五、管理者的三个学会

学会自己亲自去做(边干边学)

学会带领团队去做(当好教练)

学会指挥别人去做(当好老师)

六、管理者的三个必须

必须讲给员工听;

必须做给员工看;

必须带着员工看

七、管理者的三个境界

指挥别人来完成;

指导别人来完成;

发动别人来完成。

八、管理的四个结果

“整改问题”是督导检查的大结果;

“完成任务”是执行命令的大结果;

“一线满意”是二线工作的大结果;

“顾客满意”是全部工作的大结果

九、管理的四不放过原则

问题没有得到整改不放过;

查不出问题发生的原因不放过;

拿不出解决问题的措施不放过;

责任人没有得到奖惩不放过。

十、管理成功的五要素

好的理念，好的机制，员工成才，创新行动，好的团队。

十一、团队打造六件宝

用目标引导员工;用身教影响员工;

用案例唤醒员工;用文化融化员工;

用机制保障员工;用培训提高员工。

十二、管理智慧

1、奖惩效能

想得到什么，你就奖励什么;

想避免什么，你就惩戒什么。

2、管理三难

执行难、做好难、坚持难

3、管理三大宝

细节量化、案例培训和走动式管理。

4、管理者四好原则

管好自己，

管好自己的下属，

看好自己的分管区域，

做好自己职责范围内的事情。

5、自我管理四原则

1)

管理主要是管人，管人莫过于先管好自己。

2)

管理要上去，管理者就必须下去。

3)

其身正，不令而行;其身不正，虽令不从。

4)

轻财足以聚人，律己足以服人，量宽足以的人，身先足以率人。

6、管理四位

思考问题要超位，处理问题要换位，

扮演角色要定位，实际工作要到位。

7、工作四位

工作要到位，不越位，不错位，不缺位。

8、成功的管理者

1)

技能当好管理者、领导者，又能当好被管理者、被领导者。

2)

优秀的管理者每根血管中都渗透着关心人的成分。

3)

管理者应把更多的时间放在员工素质的提高上，而不是将太多的时间放在纠正员工的错误上。

十三、管理艺术

1、沟通的艺术

1)

对上沟通首重培养默契;

2)

对下沟通要聆听部属的生意;

3)

平行沟通在于忘掉自己。

2、沟通的语言

1)

你说的有道理;

2)

我理解你的心情;

3)

我了解你的意思;

4)

十分感谢你的建议;

5)

我认同你的观点;

6)

你这个问题提得好;

7)

我知道你这样都是为我好。

3、管理者四忌语

1)

我帮不了你，有困难自己解决;

2)

这是公司的规定，我也没办法;

3)

要干就干，不相干就走;

4)

你怎么这么笨。

4、惩戒的五要素

1)

告诉他，错在哪里;

2)

告诉他，你对他的错误有什么看法;

3)

告诉他，正确的做法是什么;

4)

提醒他，他是可以有所作为的;

5)

帮助他，知道他不再犯类似的错误为止。

5、严暖结合五要法

1)

员工遇困难要帮助;

2)

员工有情绪要沟通;

3)

员工出了差错要整改;

4)

员工做完工作要评估;

5)

员工做出成绩要鼓励。

6、上下级六必沟通

1)

当下级受到委屈时;

2)

当下级出现较大违纪时;

3)

当下级思想出现波动时;

4)

当下级工作进步显著时;

5)

当下级之间产生矛盾时;

6)

当下级岗位薪酬变动时。

7、管理中的七大误区

1)

以招聘代替培养，以工作不知代替落实;

2)

以处罚代替整改，以数量代替质量;

3)

以形式代替效果，以口传代替演练;

4)

以制度制定代替制度执行;

5)

以营业指标代替完成;

6)

以完成任务代替追求好的结果。

8、用人的艺术

智者取其谋，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。

9、管理者下达命令和决定的注意事项

1)

下达要及时，明确责任人、标准和时限;

2)

下达后要有监察手段

3)

凡是不能执行的命令和决定不下达。

10、员工对管理者的期望

1)办事公道;2)奖罚分明;3)关心部下;4)目标明确。

11、管理者应具备的素质

一德：良好的品德;

二好：身体好、心态好

三懂;懂道理、懂业务、懂艺术;

四能：学习创新能力，组织控制能力;沟通协调能力，攻坚克难能力。

十四、七句检查经

1)

下级不会做你要求的，只会做你检查的;

2)

检查只是手段整改才是目的;

3)

哪里没有检查哪里就有问题;

4)

有问题不可怕，可怕的是查不出问题;

5)

检查者查不出问题是检查者出了问题;

6)

检查出问题不整改，检查就失去了意义;

7)

为了好的养成，检查、检查，坚定不移。

第三篇服务篇

一、服务的“1:250定律”

每个顾客身后大约有250位好友，如果赢得了一位顾客，就等于赢得了250人的好感。反之，如果得罪了一位顾客，就等于失去了250个客人。

二、服务的“1:24定律”

当有一名顾客投诉时，代表着同时有24名客人也有同感，只不过有23名客人选择沉默、结账离开，再也不理我们了而已。

所以，这一名客人就显得尤为重要，他在向我们投诉的同时，实际上是在浪费他自己的时间、金钱，破坏自己的情绪，把真实感受告诉我们，这是在帮助我们。从最有抱怨的顾客哪里能得到最具价值的意见和建议，有抱怨的客人也最容易成为我们的钟诚顾客，对我们不满而沉默的客人多半不会再回首。

三、服务的三个境界

让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。

四、服务的三个最好

为顾客用心做事，员工去做最好;

满足顾客开口需求，助理去做最好;

帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。

五、亲情服务的三个机会

当你准备向客人说不时，用心做事的机会到了;

当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了;

当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

六、优质服务四步骤

向客人显示一种积极热情的态度;

识别客人的需求;

满足客人的需求;

让客人成为你的回头客。

七、优质服务的四个之前

预测顾客需求，要在顾客到来之前;

满足顾客需求，要在顾客开口之前;

化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前;

给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。

八、处理顾客抱怨的四个之前

顾客不悦之前，消费结束之前，

顾客离店之前，离店24小时之前。

九、四个快速反馈

1、凡是客人有开口需求(合法)或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给与满足的，必须立即向上级反馈，直至总经理，寻求帮助直至解决。

2、凡是向顾客承诺没有兑现(包括没有按照酒店的规定程序去做的)，必须立即向上级反馈，直至总经理，直至问题解决。

3、凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的回复。

4、凡是对客服务中，遇到自己无权或无能力解决的事情，必须立即向上级反馈，直至总经理，直至问题解决。

十、以顾客为导向文化五要素

情感——亲情服务的文化;

态度——不说“不”字文化;

利益——不让客人吃亏的文化;

方向——追寻顾客需求的文化：

目标——追求顾客赞誉的文化。

十一、优质服务的六“不”文化

上道工序不对下道工序说“不”;

二线部门不对一线部门说“不”;

上级不对员工提出的困难说“不”

下级不对上级的命令说“不”;

被检查者不对检查者查出的问题说“不”;

全员不对客人说“不”

十二优质服务的七个突破口

1、客人提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能硬的客人的心。

2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大。

3、非营业时间(营业前或打烊后)满足了客人需求，最容易给客人留下美好回忆;

4、检验服务是否成功，就看是否给客人留下美好回忆和值得传颂的故事;

5、没有给客人留下美好回忆和值得传颂的故事的服务室零服务;

6、细微服务最能打动客人，细微之处见真情;

7、我们麻烦了就会给客人带来方便

(舒服)，我们方便(舒服)了就会给客人带来麻烦(不舒服)。

十四、落实优质服务的八大步骤

1、树立以顾客为导向的理念;

2、招聘重视顾客的员工;

3、培训员工关心、体谅、理解顾客的意识;

4、由上至下改进服务意识;

5、创造具体的顾客服务目标;

6、激励员工向顾客提供亲情化服务;

7、做好两个代表，即顾客代表和饭店代表(做不好顾客代表，就不会做好饭店代表);

8、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。

服务理念一句话

1、追求利润最大化，顾客满意就会最小化;顾客满意最大化，利润也会最大化。

2、满足顾客提出的需求，才能赢得顾客的心。

3、帮助顾客赢，我们才能赢。

4、顾客的恶意见和建议是对我们最大的帮助。

5、有抱怨的顾客最容易成为回头客。

6、与客人争辩，我们永远是输家。

7、顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。

亲情服务的“五位一体”

“五位一体”包括“仪容仪表、微笑、眼神、语言、形体”即店训中所说的“今天我随时随地，保持职业的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言。”

只要在服务过程中，任何时候、任何地点、任何人都要“五位一体”于一身，做好了“五位一体”，才有资格谈论如何向客人提供亲情服务。具体要求如下：

1、仪容仪表

“相由心生”，与人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“仪容仪表”越好，你的态度就显得越积极。随时展示你的最佳形象，才能赢得良好的第一印象。

尚嘉饭店的仪容仪表要求包括:发型及头饰，面孔及化妆，手、指甲、牙齿，服装及饰物，个人的清洁程度等。

总体要求：我们员工的仪容仪表要达到职业化。

2、微笑

热情的微笑时世界上最好的化妆品，是通往全世界的“护照”。微笑的人是最漂亮的，最容易亲近的。微笑可以使家庭变得和睦;可以使同事变得友爱;可以使自己变得乐观、开朗、受人爱戴、受人欢迎.........，人人都希望看到别人微笑。

尚嘉人的微笑就要有一种发自内心的热情和温暖，就像与好友相伴，轻笑浅语间，轻松完成工作，对客人充满不着痕迹的细心和体贴。

3、眼神

眼睛是心灵的窗户，“眉目传情”、“暗送秋波”这些都指的是眼神的作用。练成一双炯炯有神的眼睛，需要有良好的个人素质和修养，同时也需要具备良好的心理素质。

在对客服务中，你的态度可以通过你的眼神传递出来。“目不转睛”、“聚精会神”传递的是你的认真，“诚恳、温柔、关切”的眼神传递的是你对客人的

关注和关心，只要运用得当，眼神就能起到事半功倍的效果，让客人感受到你的关怀和温暖。

4、语言

语言是人类最重要的交际工具，使人们思想交流的媒介。在人际交往中，说话的语气和方式往往比说话的内容重要，轻松和愉悦的语调能给人带来更好的听觉享受。“口乃心之门户”，当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。时刻记住：你的声音可以传递你的微笑，你的声音可以传递你的一切。

尚嘉人的语言

要求具体表现为：说话时语音要清晰、直白、自然，始终保持真诚、自然的微笑，无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。

5、形体语言

信息的传递时有一半以上可用形体语言来表达。

形体语言是通过表情、手势以及身体其他部分的动作，来表达思想情感的无声语言。大方得体的形体语言既是我们自信、能力、修养的体现，又会让客人喜欢你、亲近你，为我们带来良好的客我人际关系。

尚嘉人的形体语言要求包括：行走时昂首挺胸、步伐稳健，手臂摆动自然且不矫揉造作，面部肌肉放松并能得到很好的控制，微笑自然、大方、得体，形体动作从容、放松且有节制，与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛。

尚嘉人亲情服务的”糖文化“

我们尚嘉人的文化是以顾客为导向的亲情服务文化，这就要求我们在对客服务中，始终倡导“把客人当亲人，客人永远是对的”服务理念，让客人感到比在家还要温馨，在理论上突出我们对客服务的“想急帮”原则，在实践中做好优质服务的“四个之前”，为此，我们特别针对各部门不同岗位服务内容的不同，在“五位一体”的基础上，提炼了各岗位自己的特色和亮点，在对客服务时适时展示给顾客，我们称之为尚嘉的“糖文化”。

不同服务岗位的每位员工都必须在自己的口袋里装几块“糖”，有“奶糖”、“水果糖”，还有“巧克力糖”，根据岗位的不同，服务对象不同，环境、场景的不同，尤其是客人需求的差异等，我们的员工会适时取出不同口味的“糖”送给客人，以达到让客人满意，让客人惊喜，让客人感动的目的。像保安员的迎客敬礼、送客鞠躬、车门护顶;GRO的迎客门外，拉椅让座，送客在前;服务员的四到及时、自我介绍、跪式服务、细心体贴......这些服务项目都远远超出了常规服务，而成为我们对客服务过程中的一个个亮点，也就是能够给客人带来惊喜和感动的“糖果”。

对于每一位光临的顾客，无论他走到哪里，遇到的每一位员工都将送上他口袋里的“糖果”，一颗颗“糖果”就是一个个服务的亮点，起初让顾客满意，进而让顾客惊喜，最终让顾客感动，这就是我们亲情服务的宗旨所在。

客人永远是对的

客人永远是对的，就是通过换位思考，站在顾客的角度，理解他们的需求，体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说“不”。

首先，帮助顾客赢，我们才能赢。

“赢”这个字是获得的意思。帮助顾客赢，就是设法使得顾客获得他们期望的，甚至比他们期望的更多的满足，让他们感到与我们打交道已经超出了商品交易本身，掏钱值得。

作为饭店代表，我们就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉。作为顾客代表，我们就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西，买满意。这意味着，我们要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买得物有所值甚至是超值。这样，我们不仅获得相应的收益，更重要的是获得越来越多的回头客和忠诚顾客，我们也才能成为赢家。

其次，客人是用来被感动的，而不是用来搞定的。

顾客所提的意见、抱怨都是正确的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是合理的。在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。

当你

看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才是顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。

对顾客开口需求的五步做法

1、永远不对顾客说“不”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以“办成”的态度去努力。

2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。

3、对顾客的需求必须给予“答复”。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足顾客的需求时，要给顾客一个让他感到我们已尽心尽力的答复。

4、要做好延伸服务。当顾客的需求超出酒店的服务能力(如饭店预订全满)或顾客有需要我们到店外处理的事情及在店外遇到困难时，我们也应主动为顾客解决需求和困难，使顾客满意。

5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其他需要紧急帮助顾客，不必请示可全力援助，从第一个面对顾客的员工开始，“接力式”为顾客服务到底。

始终铭记：为顾客解决了苦难和需求，是我们最大的愿望和成功。

对客服务的“四个理解”

充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，但只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到饭店服务还有不足之处，对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应逐级向上级反馈直至总经理。

充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现“过分”的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人，感化客人。

充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚沟通，力求使客人消除误会。

充分理解客人的“过错”。遇到某些客人“有意找事”或“蛮不讲理”，不要去争是非曲直，必须秉承客人永远是对的原则，给客人以宽容和面子，切记：当你看到或听到说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出错了。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。

二线对一线的“四个理解”

充分理解一线的地位。提倡“一线工作至上”，就是说，一线员工直接面对客人，为客人服务，他们所处的位置最重要。在酒店工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了让客人满意，二线员工要自觉克服心理上的障碍，甘当配角，甘做幕后无名英雄，二线对一线要像一线对客人一样热情、亲切。

充分理解一线的急需。一线在对客服务中，常常向二线提出紧急需求，包括人力援助。时间紧，任务急，作为二线员工应当把一线的急需看做就是客人的急需，打破“按常规办事”的工作方式，认真做出永远是“YES”的回答和承诺，千方百计提供有利的服务保证，满足一线需求，切不可强词夺理，更不可置之不理。

充分理解一线对二线工作的不满。在相互协作中，一线对二线的工作常常表示不满意。面对这种不满，切不可认为是一线跟二线部门过不去，而是要以平静的心态严以自责和反省。要知道，一线的不满时用客人的视角看待二线工作的必然反映。即使一线的意见或投诉与实际情况有出入，也应当理解一线的良苦用心。

充分理解一线的甘苦。一线人员相对比较辛苦，他们劳累了一天，需要二线为他们提供衣、食、住、行方面的优质服务，由于个人修养、心态等因素，某些一线员工对后勤保障工作不满，甚至是挑剔，二线要宽容他们，并用温暖的双手为之排忧解难，用真情去感化他们。

第四篇

行为篇

一、文化源于行为

文化源于行为，行为产源于思想，思想来源于大脑，大脑与心灵相连，心灵源于熟睡在心田里的新苗，心苗好坏影响着心灵，心灵影响大脑，大脑产生思想，思想驱动行为，行为导致习惯，习惯久了就是文化。

二、工作信条

一切从心开始;行动以客为先;

保持积极心态;不向困难说不。

三、四个见到

见到客人或同事要主动问好;

见到客人或同事有困难要主动帮助;

见到地面有垃圾要主动捡起;

见到不安全因素要立即报告。

四、成功者必备的五潜质

有远见和伟大的理想抱负;

有足够的认知能力和表达能力;

有应变能力;

有坚定的信念(自信力);

有创造性和敢于负责人。

五、成功者必备的情商五方面

自知：认识自己、认识他人、认识事物，知人者智、自知者明;

自律：欲立业、先立品;欲立品、先立志;欲立志、先绝欲;

自驱：外驱特别受环境改变、内驱会改变环境“不用扬鞭自奋蹄”;

同理心：将心比心、换位思考，管理师通过别人来完成自己目标的科学和艺术;

社会技巧：与人相处的能力。

六、建立爱的人际关系

凡事要从自己做起;凡事多替别人着想;

凡事常怀感恩之心;凡事主动帮助别恩。

七、做事成功的秘诀

胜在用心，应在细节，重在检查，贵在坚持。

八、做人与做事

做人要知足，做事要知不足;

做人要有良心，做事要有恒心;

做人要堂堂正正，做事要踏踏实实。

九、上下级关系准则

上极为下级服务，下级对上级负责;

上级关心下级，下级服从上级;

上级考核下级，下级评议上级;

上级可越级检查，不允许越级指挥;

下级可越级投诉，不允许越级请示。

十、七项准则

尚嘉是我家，节约、卫生、安全、管理靠大家

尚嘉人承诺在家中做到的七项准则：

1、节约用纸，节约用水，节约用电，杜绝浪费;

2、设备设施使用完毕后，自行清理好卫生，方便他人使用;

3、爱护设备设施，发现故障或隐患，及时排除;

4、如发现缺纸、少水、灯不亮、环境卫生差、设备设施有故障或隐患等问题，超出自己能够解决的能力范围，立即上报管理部门;

5、对日常管理、服务、营运过程中有好的建议和意见，或者发现有违背尚嘉文化的行为，要主动上报，积极参与到尚嘉亲情的“家和”文化创建中来;

6、做好自己的本职工作就是对尚嘉最好的汇报;

7、只要是有利于尚嘉的事情，都是每一个尚嘉人需要全力以赴去做的事情。

十一、八个不准

1、不准在公共场所和办公室吸烟;

2、不准在背后议论是非，诽谤他人;

3、不准在客人或同事面前讲粗话、脏话;

4、不准探听、泄露公司机密及个人信息;

5、不准当面顶撞上级和检查人员;

6、不准私拿、私用饭店财务;

7、不准浪费饭店物品和食堂饭菜;

8、不准在办公室电脑上做与工作无关的事情。

十二、优秀员工八条

1、必须知道企业的愿景、理念和自己的工作范围、职责;

2、必须尽量做到称呼客人的姓氏、职务，预见并满足客人的需求，热情迎送客人;

3、在任何时间、地点，行动以客为先;

4、保持对你3米以内的客人与同事微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑;

5、在工作中不断发现企业存在的缺点并提出独到的改进建议，使企业的服务和质量更加完美;

6、真诚面对、坦诚沟通，消除部门之间的偏见，不把责任推给其他部门和同事;

7、把没意思客人的投诉视作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决顾客投诉，保证投诉的客人得到安抚;

8、制服要干净、整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表要端庄大方，充满自信。

十三、人生八戒

一戒贪财贪色，自私自利;

二戒傲慢自大，目中无人;

三戒弄虚作假，欺上瞒下;

四戒阳奉阴违，投机取巧;

五戒自以为是，固执己见;

六戒推卸责任，敷衍塞责;

七戒目光短浅，心胸狭隘;

八戒昏庸懒散，碌碌无为。

第五篇人生智慧

一、个人价值的体现

别人能做，我也能做的，是应该;

别人能做，我做不了的，是无能;

别人做不了，我能做好的，是能耐。

二、成功者必须具备的八铁律

铁律之一：执行——成功之关键;

铁律之二：主动——创造性的工作;

铁律之三：训练——增强团队优势;

铁律之四：认真——做事的第一态度;

铁律之五：细节——成功的基础;

铁律之六：检讨——成功之母;

铁律之七：学习——释放我们的潜能;

铁律之八：坚持——胜利的支点。

三、生活智慧

1、我们今天的工作就是书写我们自己将来的历史;

2、这个世界上唯一不变的就是变化;

3、你怎样对待别人，别人就怎样对待你;

4、人们总是期待那些未到手的，而从不珍惜已经拥有的;

5、天时不如地利，地利不如人和;

6、来说是非者，必是是非人;

7、绝大多数失误和错误，都是“想当然”、“我以为”;

8、信用是你在人生银行的存款，当你做出承诺时，切记不要透支;

9、不愿当面说的话，也不要在背后说，最高明的人事当面说真话，背后说好话;

10、事情既然已经这样，就不会有他样，后悔和气恼只会加深伤害自己;

11、没有目标的人永远在为有目标的人打工，世界会向那些有目标和远见的人让路;

12、凡事要考虑对未来的影响，最高明的违纪处理是将危机化解在发生之前;

13、犯了错误就该诚实的认错——狡辩、诿过只会害了自己;

14、人无远虑，必有近忧;富人思未来，穷人思眼前;

15、99%的矛盾是误会，99%都误会都是沟通不畅;

16、

痛苦和烦恼总是有的，关键是要最快摆脱掉，不怕念起就怕觉迟;

17、

幸福是一种感觉，与贫穷无关，同内心相连;

18、

世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不是自己之失。大家共同来把蛋糕做大，而不是在一小块蛋糕上分食。

19、

帮助别人成功就是成就自己。

四、人生格言

1、凡是成事者，一定是对待工作有初恋般的热情和宗教般的意志;

2、态度决定一切，认真是做事的第一态度;

3、过去不等于未来，没有失败，只有暂时停止成功;

4、检讨是一种进步的途径，检讨是成功之母;

5、认同、服从和适应是最好的学习态度;

6、成功者永不放弃，放弃者绝不成功;

7、非淡泊无以明志，非宁静无以致远;

8、以井自照见形容，以人自照见吉凶;

9、处事让一步为高，待人宽一分是福;

10、知汝欲学诗，功夫在诗外;

11、冰冻三尺，非一日之寒;

12、知人者智，自知者明;吾日三省吾身;

13、惟无私才可大公，惟大公方可大器;

14、梅花香自苦寒来，宝剑锋从磨砺出;

15、人在做，天在看;德不孤，必有邻;

16、

人生一言可伤天理，一事可折终身之福;

17、

积善之家必有余庆，积恶之家必有余殃;

18、

爱人者，人皆爱之，利人实利己之根本也;

19、

人生两件事不能等，一是尽孝，二是行善;

20、

心地要宽平，时间要超卓，规模要阔远，践履要笃实。

21、

修心可以养德，修身可以养生，修口可以避祸，修为可以立业。

五、建立感情账户

每个人都应当建立自己的感情账户，存入六种感情存款：

1、了解别人。认识别人是一切感情基础。人如其面，各有不同，只有了解并真心接纳对方的好恶，才可增进彼此的关系。

2、注重小节。人的内心是如此敏感、脆弱。不分男女老少，不分贫贱富贵，即使外表在倔强无情的人，内心仍有着细腻

脆弱的情感，一些看似无关重要的小节，其实最能消耗感情账户的存款。

3、信守承诺。守信是一大笔收入，背信则是庞大支出，代价往往超出其他任何过失。一次严重的失信使人信誉扫地，再难建立起良好的互赖关系。

4、阐明期望。对和自己关系密切的人，我们总是有所期待。常常认为关系如此密切，就应相互默契，殊不知，其实不然。在交往之初，就应当坦诚相告自己的期望，这是一种必要的储蓄。

5、诚实正直。诚实正直可赢得信任，是一项重要存款。背后不道人短，是诚实正直的最佳表现。在人后依然保持尊重之心，可以赢得信任。在背后议论别人，是用自己的时间做别人恨自己的事情!要学会当面真诚地赞扬别人的长处，决不背后议论人的短处!

6、勇于道歉。弱者才会残忍，唯强者懂得温柔，在做错了事要向感情账户提款时，要用于道歉。

六、快乐的十大理由

1、让爱我的人看着我快乐，那是对他们最好的报答。

2、忧伤或者快乐，都是一样的过日子，选择快乐并不会更麻烦一些。

3、在任何时候，快乐都是给自己和他人最好的礼物，而忧伤不是。

4、快乐比忧伤健康，被快乐滋养的心灵和身体能更好地抵御激动的侵袭。

5、快乐也比忧伤更美丽，就像阳光比乌云更美丽一样。

6、因为情绪是可以传染的，所以在人际关系中，快乐是一种礼貌，而忧伤是一种不礼貌。

7、人一生下来就会哭，笑是后来才学会的，所以忧伤是一种低的本能，而快乐是一种更高级的能力。

8、快乐并不昂贵，有时候它只需要几分钟的幻想，几句交谈或几个笑声。

9、当快乐成为一种习惯的时候，你甚至不需要给快乐找理由。因为快乐，所以快乐。

10、快乐并非来自外力，而是来自于内心的情感。快乐与否并不在于你拥有什么、你是谁、你处于什么地位，或你在做什么工作，只要人想乐就能乐。两个条件一样的人，其中一个人可以笑口常开，另外一个或许愁眉苦脸，之所以有如此差别，只是他们的心理状态不一样罢了。亿万富翁不见得比泥水匠快乐，高官厚禄者不一定比平凡的人更快乐。

七、名人论成功

1、一个人成功的标准不在于他得到的有多少，而是于他付出的有多少，成功的生涯所结出的果子不是物质上的，而是由我们的才华发挥之中得到满足。

——希尔顿

2、世界上有二种人不会成功：一种是别人不催促不主动干活的人;一种是别人催促也干不好的人。而走向成功的都是那些无需催促主动去做应做的事而不是半途而废的人。

——卡耐基

3、成功的人就是那些把大家都知道的简单的道理付诸实际的人。

——李开复

4、要有肚量去容忍那些不能改变的事，有勇气去改变那些可能改变的事，有智慧去区别上述两类事，这是任何成功者都应具备的素质。

——傅佩荣

5、如果你心中定下了一个目标，无论是处于顺境还是逆境，无论是在高峰还是在低谷，只要你坚持不懈，努力向前，你就始终走在成功的路上。

——李家祥

6、什么叫成功?积七八年之经验，我得到了下面这个公式：天资+勤奋+机遇=成功。天资是由“天”来决定的，我们无能为力。机遇是不期而来的，我们也无能为力。只有勤奋一项完全是我们自己决定的。我们必须在这一项上狠下功夫。

王静安在《人间词话》中说：“古今之成大事业大学问者必经过三种之境界。‘昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路’。此第一境也。”静安先生地已经写的是预期。第二境写的是勤奋。第三境写的是成功。其中没有写天资和机遇。我认为，不上天子与机遇。似更为全面。我希望，大家都能拿出“衣带渐宽终不悔”的精神来从事做学问或干事业，这是成功的必由之路。

——季羡林《说成功》

打造成功的人生

《Are

you

ready》—李嘉诚

当你们梦想伟大成功的时候，你有没有刻苦的准备?

当你们有野心做领袖的时候，你有没有服务于人的谦恭?

我们常常都想有所获得，但我们有没有付出的情操?

我们都希望别人听到自己的说话我们有没有耐性聆听别人?

每个人都希望自己快乐，我们对失落、悲伤的人有没有怜悯?

每个人都希望站在人前，但我们是否知道什么时候甘为人后?

你们都知道自己追求什么，你们知道自己需要什么吗?

我们常常只希望别人改变，我们知道什么时候改变自己吗?

每个人都懂得批判别人，但不是每一个人都知道怎样自我反省。

大家都看重面子，但不是每一个人都珍惜声誉呢?

大家都希望拥有财富，但你知道财富的意义吗?

各位，相信你们都有各种激情，但你知道什么是爱?

每一位员工都是优秀的，只要他得到正确的培训;

每一位员工都会对工作付出、责任、用心，只要他得到正确的理念。

每位员工的薪水都取决于他为企业创造的价值;

只有为企业创造的价值越多，他的薪水才会越高;提高价值，一是技能，二是态度。

2、《善待别人》-俞洪敏

曾经读到这样一个故事：一天深夜，一对年迈的夫妻走进一家旅馆投诉，但是旅馆已经客满，没有空房剩下。看着老人疲惫的神情，旅馆侍者将这对老人引到一个房间，说：“也许他不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前是一间整齐又干净的屋子，就愉快地住了下来。

第二天，当他们到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚。祝你们旅途愉快!”原来，侍者自己一晚没睡，在前台呆了一个通宵。两位老人十分感动，老头儿说“孩子，你是我见过的最好的旅店经营人。”侍者笑了笑，说这不算什么，他送老人出门，转身接着忙自己的工作，把这件事情忘了个一干二净。没想到有一天，侍者收到一封信，里面是一张赴纽约的单程机票并附有简短留言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下这座酒店，深信他一定会管理好它。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。

也许我们的生活并不会像故事所暗示的那样，只要善待别人，就会得到意外之喜，因为并不是接受帮助的每个人都知恩图报或有能力回报。如果我们抱着期待回报的心态去帮助别人，这本身就是一种非常功利的、反而会带给你失落和怨恨的行为，而非真正的善待别人。其实任何一次助人行为，都是完善自我、实现自我价值的机会，怎能不出于自愿?只有当我们能像故事中那位侍者一样，帮助过别人之后自然忘记，我们才能真正拥有平静、无怨无悔、天使般的心灵，并藉此担当起或经营出一座全球闻名的“希尔顿”!

3、《给自己造一个“贵人”》--铃兰

你有没有“贵人”?当你遇到难题无法解决或陷入困境无法突破时，是不是特别渴望有个“贵人”出手相助?如果我们把那些帮助你、点拨你、赏识你、支持你或伸手拉你一把、祝你一臂之力的人都称为“贵人”的话，为什么有的人会遇到“贵人”，而有的人却没有那么幸运?

“贵人”不会从天而降，而是需要自己去创造。

当今社会，合作是事业成功的基础，会使我们个人变得更出色，工作取得更大成就。一个受欢迎的人自然会比不受欢迎的人得到更多的帮助或机会，让别人喜欢喜欢你与你合作是赢得“贵人”的前提。因此，所谓“贵人”相助，实质是你人格魅力发挥作用而产生的自我救赎。

创造“贵人”绝非一朝一夕的事情，不是你需要“贵人”时可以骗取别人帮助的临时行为。。也许别人出于对你有一时好感而出手相助，但是如果他认清你的本质，迟早会远离你，偶然的“贵人”并非真正的“贵人”。真正的“贵人”是在日常生活中你不经意的举动、不可以的行为、不公里的表现而得来的。

如果你工作认真，不计较个人得失，总以大局为重，上司自然愿意提拔和重用你这样的员工，上司便是你职场上的“贵人”。

如果你诚实守信，能力超强，值得信赖，别人才会很放心地委你重任

，你会获得比别人更多的机会，那么，这些人也会是你的“贵人”。

如果你善良纯朴，事事为他人着想，你若有难，相信别人也会同情你，继而愿意祝你一臂之力。或者你与人性相投，别人也会无条件的帮助你，这个人也会成为你的“贵人”。

由此可见，“贵人”无处不在，而真正赢得“贵人”的是你自己的美德。要想得到“贵人”相助，关键在于修身，当你人格足够高尚令人敬仰，当你为人坦诚值得信赖，当你乐于助人备受欢迎，当你与人为善不图回报........当你有难时，，“贵人”便会悄悄降临你的身边。

4、《2的51次方是多少》—黄小平

一次，朋友问我：如果给你一张足够大的纸，让你不停地对折下去，当你把这张纸对折到51次的时候，它所达到的厚度是多少呢?

我先后猜：一个人高的厚度，一幢楼的高度，一座山的高度......

朋友听后，均摇头。

那它到底多厚呢?我问。

它的厚度大概是地球到太阳之间的距离!朋友说。

一张薄薄的纸，对折51次后，就能从地球叠到太阳上去?我怎么也不敢相信。

朋友要我在计算机上算算。当我在键盘上按下2的51次方时，计算机屏幕立即显示出一长串数字：

2251799813685248.天啊，竟是一个16位数!

如果这张纸的厚度是0.07毫米，那么对折51次后它的厚度是多少呢?朋友问。我一换算，结果是1.576亿多公里，竟超过了地球到太阳的1.496亿公里的距离。

那些实现远大目标的人，也是在这样一次次重复而简单的行动中创造奇迹的。朋友说。

5、《90%的玄机》—陈鸿桥

有这样一道数学题：90%*90%*90%*90*90%=?结果是59%。

如果抛开简单的数学意义，这个等式说明什么问题呢

从小到大，无数次应对过各种考试的我们都知道，60分是及格线，100分貌似比较难，而90分是一个可以引以为豪的分数了。工作中也是如此，很多人认为：“把工作做到60%太危险，会被公司炒鱿鱼，做到100%太辛苦，也不太现实，把工作做到90%就很不错了。”这种说法似乎很有道理，但工作的过程是由一个一个细微的环节串联而成的，每一个环节都以上一个环节为基础，各个环节之间互相影响的关系以乘法为基准最终产生结果，而不是百分比的简单叠加。环环相扣的一系列过程结束后，“很不错”的90分最终带来的结果可能是59分——一个不及格的分数，这就是过程控制效果。

90%*90%*90%*90*90%=59%，这个简单的等式数学之外的意义就是——执行过程不能打折!

第六篇中华传统文化(摘录)

古代名言

1、不贪财，不失信，不自是，有此三者，自然鬼服神钦，到处受人敬重。

——曾国藩

2、富贵功名，上者以道德享之，其次以功业当之，又其次以学问识见驾驭之，其下不取辱则取祸。

——陈继儒《安得长者言》

3、穷而穷者，穷于贪;穷而不穷者，不穷于义;不穷而穷者，穷于蠢;不穷而不穷者，不穷于礼。是故，君子贫而知义，富而知礼。

——彭汝让《木几冗谈》

4、预治其国，先齐其家;欲齐其家者，先修其身;欲修其身者，先正其心;欲正其心者，先诚其意;欲诚其意者，先致其知;致知在格物。

——《大学》

【注释：格，就是确实研究清楚。“格物”就是要求人们亲历其事，亲操其物，即物穷理，增长见识。在读书中求知，在实践中求知，而后明辨事物，尽事物之理。】

5、图难于其易，为大于其细;天下难事，必作于易，天下大事，必作于细,,,,,,合抱之木，生于毫末;九层之台，起于累土;千里之行，始于足下。

——《老子》

6、天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。

——孟子

【注释：因为上天将要降重大责任在这样的人身上，一定要使他的内心痛苦，使他的筋骨劳累，使他经受饥饿，以致肌肤消瘦，使他受贫困之苦，使他做的事颠倒错乱，总不如意，通过那些来使他的内心警觉，使他的性格坚定，增加他不具备的才能。】

7、天地有万古，此身不再得，人生只百年，此日最易过，幸生其间者，不可不知有生之乐，亦不可不怀虚生之忧。

——《省心短语》

【注释:天地的运行永恒不变，可人的生命只有一次，死了之后就不再复活;一个人最多活到百岁，可是百年跟天地相比，只不过是短暂的一刻。作为万物之灵的人类，有幸生存在天地之间，既不可丧失生的乐趣，也不可浪费一世光阴。】

8、喜怒哀乐之未发，谓之中;发而皆中节，谓之和;中也者，天下之大本也;和也者，天下之达道也。致中和，天地位焉，万物育焉。

——《中庸》

【注释：喜怒哀乐各种感情没有表现出来的时候，叫做中;表现出来以后符合节度，叫做和。中式天下根本，和是天下普遍遵循的规律。达到中和的境界，天地便各在其位，万物的生长就茂盛了。】

9、君子喻于义，小人喻于利：君子怀德，小人怀土;君子怀刑，小人怀惠。

——孔子《论语》

【注释:君子明白大义，小人只知道小利;君子思念的是道德，小人思念的是乡土;君子想的是法制，小人想的是恩惠。】

10、跂者不立;跨者不行;自见者不明;自是者不彰;自伐者无功;自矜者不长(zhang).

——老子《道德经》

11、知人者智，自知者明。知足者富，自胜者强。不失其所者久，死而不亡者寿。

——老子《道德经》

【注释：所：立身之所】

12、天地所以能长且久者，以其不自生，故能长生。是以圣人后其身而身先，外其身而身存。非以其无私邪?故能成其私。

——老子《道德经》

【注释：天地为什么能长且久存在着，是因为它们不为自己追求生存。因此圣人把自己摆在别人后面，而自己反占了先，把自己置之度外而自己反而得到保全，不正是由于不自私吗?反而成全他自身。】

13、江海之所以能为百谷之王，以其善下之，故能为百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之;欲先民，必以身后之。是以圣人处上而民不重，处前而民不害。是以天下乐推而不厌。以其不争，故天下莫能与之争。

——老子《道德经》

【注释：江海所能成为一切河流的领袖，由于它善于处在河流的下游，所以能成为一切河流的领袖。所以要想处在大家上面，必须在言辞上对大家表示谦下;想出在大家之前，必须站在大家后面。所以圣人处在大家上面，而大家不感到负担;处在大家前面而大家不感觉碍事。所以天下大家喜欢推崇他而不厌弃他，因为他不跟人争，所以天下没有人能争得过他。】

14、一年之计在于春，一日之计在于寅，一家之计在于和，一生之计在于勤。

——《弟子规》

【注释：寅：寅时。相当于凌晨三时至五时。意思是一天中最重要的是在寅时就要筹划和进行一天应做的事。】

15、凡是人，皆须爱，天同覆，地同载。行高者，名自高，人所重，非貌高;才大者，望自大，人所服，非言大。

——《弟子规》

【注释：只要是人，都应该互相关心爱护，因为我们都生活在同一片蓝天下，生活在同一片土地上。一个品德高尚的人，他的名望自然会高，人们尊重他，并不是因为他们的外表漂亮。一个才能大的人，名望自然会大，人们佩服的是他有真才实学，而不是因为他会吹嘘自己。】

16、

同是人，类不齐，流俗众，仁者稀。果仁者，人多畏，言不讳，色不媚。能亲仁，无限好，德日进，过日少。不亲仁，无限害，小人进，百事坏。

——《弟子规》

【注释：同样是人，但品类不一样，世俗之人多，品德高尚的人少。真正仁爱的人，人们都敬畏他。他说话直言不讳，脸色也不逢迎谄媚。一个人能与品德高尚的人亲近，有无限好处，他的品德会与日俱增，而过失会一天天减少。不接近品行高尚的人，会有无限的害处，坏人就有机会亲近你，做什么事都会办坏。】

17、

无恻隐之心，非人也;无羞恶之心，非人也;无辞让之心，非人也;无是非之心，非人也。恻隐之心，人之端也;辞让之心，礼之端也;是非之心，智之端也。人之有是四端也，犹其有四体也。

——孟子《公孙丑》

【注释：没有怜悯伤痛的心，不能算是人;没有羞耻憎恶的心，不能算是人;没有谦辞礼让的心，不能算是人;没有是非善恶的心，不能算是人;怜悯伤痛的心，是仁的发端;羞耻憎恶的心，是义的发端;谦辞礼让的心，是礼的发端，辨别是非善恶的心，是智的发端;一个人有仁义礼智这四端，就如同身上有手足四肢一样。】

第七篇

励志故事

励志故事之一

老人与小孩的故事

老人退休后，回到家乡的沙滩别墅生活。老人有一个多年的习惯，就是每天下午都要休息片刻，可是，老人惊讶的发现，每当他入睡的时候，总有一群小孩开始来到沙滩上来玩耍，非常吵闹，老人不愿意改变自己多年的习惯，心里很是不舒服，就想把这群小孩赶走。

但是，这片沙滩毕竟是公共区域。老人更知道，越是赶这些孩子走，他们回来玩的越开心。怎么办?老人灵机一动，一个想法浮现在脑海中。等这些孩子玩完准备离开时，他来到这些孩子中间，对他们说“小朋友们，你们的活泼激发了我的童心，你们天真的笑声勾起了我对美好童年的回忆，今天你们让爷爷我非常高兴，每人发10美元作为奖励。明天继续来玩，只要你们来，给爷爷带来高兴，我就给你们奖励!”这群小孩听到后喜出望外，心想自己玩的同时还能得到奖励，多美的事呀!于是第二天大家又都来了，这样持续了两天。

第三天，老人对这些孩子说：“孩子们，从明天开始，我只能给你们每人5美分了，因为爷爷是在没那么多钱了，只能靠政府的救济金生活，但请你们一定要来陪爷爷玩。”孩子们不高兴的把钱扔回到老爷爷手冢说：“5美分也太少了，我们再也不来给你玩了!”孩子们说完悻悻地走了，再也没有回到这片沙滩来玩。

励志故事之二

分苹果的故事

一封信是一个来自监狱的犯人写的：小时候，有一天妈妈拿来几个苹果，大小不同，我非常想要那个又红又大的苹果。不料，弟弟抢先说出了我想说的话。妈妈听了，瞪了他一眼，责备他说：“好孩子要学会把好东西让给别人，不能总想着自己。”于是，我灵机一动，立即说：“妈妈，我想要那个最小的，把最大的留给弟弟吧。”妈妈听了非常高兴，把那个又红又大的苹果奖励给了我。从此。我学会了说谎。

另一封信是一位来自白宫的著名人士写的：小时候，有一天妈妈拿出几个大小不同的苹果，我和弟弟们都争着要最大的。妈妈把最红最大的苹果举在手中，对我们说;”这个苹果最红最大最好吃，谁都想得到它，很好。那么，让我们来做个比赛，我把门前的草坪分成三块，你们一人一块去修剪，谁干的最快最好，谁就有权利得到它。”我们三人比赛，结果我赢得了那个最大的苹果。物品非常感谢母亲，她让我明白了一个最简单也是最重要的道理。

一个中国人看到这两个故事后，也讲了一个苹果的故事，前半部分与后一个故事相同。妈妈确定了分苹果的原则后，老大立即拿起工具在烈日下干了起来。等到老大修建号那块草坪，汗流满面地来到妈妈身边乖顺的啃着又红又大的苹果。老大哭叫着说：”说好的，谁干得好，谁吃大苹果。”妈妈怒斥道：“你的动机就不对，你干活只想得到你想得到的东西。”老大争辩说：“可弟弟他们并没有干活呀?”妈妈怒气冲天：“既然你这么会干，你为什么不提他们干了?”老大呜咽着无奈地离开，身后传来妈妈和弟弟的欢笑声。

励志故事之三

每天的成绩单

心理学家罗司和亨利做过一个著名的反馈效应心理实验：他们把一个班的学生分为三组，每天学习后就进行测验，测验后分别给予不同的反馈方式：第一组每天告知学习结果;第二组每周告知学习结果;第三组只测验不告知学习结果。8周后将第一组和第三组的反馈方式对调，第二组反馈方式不变，实验也进行8周。反馈方式改变后第三组的成绩有突出进步;而第一组的学习成绩逐步下降;第二组成绩稳步上升。

这则实验说明，反馈方式不同，对学习的促进作用也不同。及时知道自己的学习成绩对学习有重要的促进作用，而且及时反馈比远时反馈效果更好。

其实，我们一辈子都在学习。可是，学校的老师与成绩单不可能永远跟着我们。所以，每天晚上清算一下，“今天做了什么，得到了什么”，就可以更清楚每天的价值所在，也是给自己的最大安慰与鼓励。夕阳是白天的句号，满天星辰是我们内心的盘点，得失尽在其中。

励志故事之四

把信送给加西亚的故事

在古巴的所有历史事件中，有一位杰出人物——美军中尉罗恩(音)。他的事迹传遍全世界，成为敬业、服从、勤奋的象征。

1898年，当西班牙(古巴占领者)和美国的战争即将爆发时，美国总统、军事情报局首脑麦金莱(利)急需了解古巴战况，并且想知道古巴起义军对联合抗击西班牙军队的态度。当时，古巴的加西亚将军隐藏在偏僻山林中，无法收到邮件和电报。有人推荐毕业于西点军校罗恩担负把信送给加西亚的使命。总统的命令只有三个字“派他去!”罗恩接过信后并没有问：“他在哪里?”

其实，加西亚将军在何处，美方官员谁也不清楚。罗恩完成这一使命，完全靠他自己。4月8日，罗恩从华盛顿乘船出发，经中立国牙买加到达古巴海域。在牙买加，他设法找到古方人员。到达古巴后，罗恩爬山过河、走沼泽，通过敌人占领区，历尽千辛万苦、千难万险、冒死寻找联络人，在他们的帮助下，终于在20天后将信交给加西亚。

麦金莱(利)总统写贺信赞扬他，信的最后一句是;“你勇敢的完成了任务!”

励志故事之五

协作是生存根本

美国每年的职业篮球大赛结束以后，都会从各支优秀的队伍中挑选最优秀的球员，组成“梦之队”赴各地比赛，以其创造另一波高潮。但是“梦之队”总是胜少负多，经常令球迷失望。

为什么?其原因就在于他们并不是真正的团队。虽然他们都是每支球队中最顶尖的球员，但是平时不属于同一个团队，没有形成内部成员间的打法上的默契。

而且，各球员因自恃球技过人，根本不顾及其他团队成员的合作，只顾个人表现，因而胜少负多的结局自然也就情理之中了。

有这样一个故事：

有一天，三个和尚在一个寺庙里相遇。

“这寺庙为什么荒废了?”不知是谁提出的问题。

“必定是和尚不诚，所以菩萨不灵。”甲和尚说。

“必定是和尚不勤，所以庙堂不修。”乙和尚说。

“必定是和尚不敬，所以香客不多。’丙和尚说。

三个和尚争执不下，最后决定何不留下来各尽所能，看看谁最成功。于是甲和尚虔心礼佛，乙和尚重修庙堂，丙和尚化缘讲经。不久后，香火鼎盛，香客不绝，寺庙又恢复了昔日的昌盛。

“都因我虔心礼佛，所以菩萨显灵。”甲和尚说。

“都因我重修庙堂，所以庙宇堂皇。”乙和尚说。

“都因我化缘讲经，所以香客众多。’丙和尚说。

从此，三个和尚日夜争执不休，寺庙的盛况又逐渐消失了。

三个和尚都没有明白，是他们齐心合力才使得寺庙香火旺盛。同时，也是他们各自为政，想以局部凌驾于整体之上的错误做法导致了寺庙的衰败。其实，在职责清楚、分工明确的基础上，相互之间进行协作是一个团队成员的应尽之责。

一个有协作精神的员工，才能真正承担起自己的工作责任，才能真正做好自己的工作。如果一个团队成员缺少协作精神，即使他能在短时间内给团队带来利益，也不可能带来长远利益。为团队利益工作，提高团队声誉，作为团队中的一员才会受到礼遇。所以每个团队成员最光荣的责任是为了整个团队的利益互相合作，相互支持，因为团队的胜利才是每一位成员最大的胜利。

励志故事之六

吹湖面的故事

有一个孩子特别喜欢功夫。一天，他跟父亲说：“我要拜一位大师学习功夫。”父亲告诫说：“学习功夫一定要不怕辛苦有毅力才行。”孩子点了点头。于是，他的父亲给他找了一个大师，大师收下了了这个孩子为徒。

大师带着这个孩子来到深山密林中的一个湖边，姑苏他：“从今天起，开始教你练功。你每天都到湖边去吹湖面，风雨无阻，一直坚持了2年半。就在这个时候，徒弟开始寻思，吹了这么久，湖面却依然纹丝不动，并没有像大师说的那样把湖面翻过来呀@他渐渐失去了信心，甚至以为大师并没有什么真功夫。他终于打了退堂鼓，偷偷离开了大师回到了家。

父亲见到儿子便问：“为什么回来了?三年的练功为何不坚持到底?”儿子告诉父亲，这样的练功既浪费时间又无效果，并悉数了失去信心的原委。父亲抱怨地说:“孩子，就差半年的时间了，你怎么就不能再咬牙坚持下去呢?”儿子无奈的冲着父亲叹了口气，不料，却突然发现眼前的父亲不见了。

励志故事之七

习惯决定你的人生

有一个出生在美国的华裔姑娘和一个刚到美国定居的中国小伙相恋了。一天，小伙子开车拉着姑娘外出，经过一个路口时红灯亮了，小伙子似乎没有看见红灯在亮，一下子开车闯过红灯冲了过去。姑娘当即对小伙子说：“我们分手吧!”小伙子十分诧异：“为什么?”姑娘一脸严肃地说：“你连红灯都敢闯还有什么不敢干的，像你这种不受规矩的人以后还不知道能做出什么事情来呢。”

同样有个中国姑娘和一个刚回大陆定居的出生在美国的华裔小伙相恋了。一天，小伙子开车来着中国姑娘外出，经过一个路口时红灯亮了，小伙子停下来等待绿灯信号。这时，中国姑娘看着闯过红灯的其他车问道：“你为什么不闯过去?”小伙子十分诧异：“红灯怎么能闯呢?”中国姑娘一脸严肃，当即对小伙子说：“我们分手吧!”小伙子问：“为什么?”姑娘应答：“你连红灯都不敢闯还敢做什么!你这种人还能有什么出息，今后还能做什么?”

留给我们的问题是：两个姑娘的人生命运会有什么不同呢?

励志故事之八

想想十年后的自己

十八岁之前，我是个不知道自己想要什么的人，那时我每天就在浙江艺术学校里跟着同学唱唱歌，跳跳舞。偶尔有导演找我拍戏，我就会很兴奋的去拍，无论多小的角色。

如果没有老师跟我的那次谈话，那么也许知道今天，仍然没有人知道我周迅是谁。

那是1993年5月的一天，教我专业课的赵老师突然找我谈话：“周迅，你能告诉我，你对于未来的打算吗?”我愣住了。我不明白老师怎么突然问我如此严肃的问题，更不知道该怎么回答。老师问我：“现在的生活你满意吗?”我摇摇头。

老师笑了：“不满意的话证明你还有救。你现在就想想十年后你会是什么样子?”

老师的话音很轻，但是落在我心里却变得很沉重。我脑海里顿时开始风起云涌。沉默许久，我看着老师的眼睛，忽然就很坚定的说：“我希望十年后的自己成为最好的女演员，同时可以发行一张属于自己的音乐专辑。”老师问我：“你确定吗?”我慢慢地要紧嘴唇回答：“YES

”，而且拉了很长的音。

老师接着说：“好，既然你确定了，我们就把这个目标倒着算回来。十年以后，你28岁，那时你是一个红透半边天的大明星，同时出了一张专辑。那么你27岁的时候，除了接拍各种名导演的戏以外，一定还要有一个完整的音乐作品，可以拿给很多很多的唱片公司听，对不对?”

“25岁的时候，在演艺事业上你就要不断进行学习和思考另外再音乐方面一定要有很棒的作品开始录音了。”

“23岁就必须接受各种培训和训练，包括音乐上的和肢体上的。”

“20岁的时候就要开始作曲，作词。在演艺方面就要接拍大一点的角色了。”

老师的话说的很轻松，但是我却感到一阵恐惧。这样推下来，我应该马上着手为自己的理想做准备了，可是我现在却什么都不会，什么都没想过，仍然为一个小丫鬟小舞女之类的角色沾沾自喜。我觉得有股强大的压力忽然朝自己自己袭来。

老师平静地笑着说：“周迅，你是一颗好苗子，但是你对人生缺少规划，散漫而且混乱。我希望你能在空闲的时候，想想十年之后的自己，到底要过什么样的生活，到底要实现什么样的目标，如果你确定了目标，那么希望你从现在开始做。”

一年后我从艺校毕业了，老师的话从那天开始一直刻在了我的心底：想想十年以后的自己。是的，当我遗失到这是一个问题的时候，我发现我整个人都觉醒了。

从学校毕业后，我忙于接拍各种各样的影视剧。我始终记得，十年后我要做最成功的明星，所以对角色我开始很认真的筛选。后来我拍了《那时花开》，拍了《大明宫词》，我逐渐被大家接受并慢慢尝到了成功的快乐。

2003年4月，恰好是老师和我谈话后的十周年，我不知道这是偶然还是必然，我居然真的拥有了属于自己的第一章专辑——《夏天》。

其实你也和我一样。如果你能及时问自己一句：“十年后我会怎么样?”你就会发现，你的人生在不知不觉中发生了变化。时刻想着十年后的自己，你会朝着自己的梦想越来越近。

励志故事之九

0.01秒的生死时速

有一则寓言：护理和刺猬住在相距不远地方。狐狸不但狡猾，而且反应灵敏，哪里有什么好事也落不下它;刺猬就不行了，它又蠢又笨，不但走起路来慢慢腾腾，而且稍有风吹草动，它就像个与世无争的胆小鬼，马上把身体蜷缩起来“装死”。狐狸打心眼里看不起刺猬，经常变着法儿耍笑它，让它在大庭广众之下丑态百出......就这样，很多年过去了，奇怪的是，尽管狐狸变着法儿地耍笑侮辱刺猬，可刺猬却毫发未损，还是那副老样子，每天生活照过，太阳照常升起。

狐狸气坏了，终于失去了耐心。于是，它想出了一个可以置刺猬于死地的方法。

一天，狐狸热情地跟刺猬聊天。刺猬先是紧张地蜷缩起来，嘴里磕磕绊绊，后来，它被狐狸的热情所感动，全身放松的聊起来，聊到高兴处，还发出“嘶嘶”的笑声。聊着聊着，狐狸突然把脸一变，“刷”地伸出前爪，以迅雷不及掩耳之势将刺猬掀翻，随后露出尖利的牙齿，闪电般向刺猬柔软的腹部咬去......刹那间，只听得“敖!”地一声惨叫，狐狸满嘴是血，屁股尿流地逃走了，一切归于平静后，刺猬慢慢展开身体，像是没有发生过任何事情一样。

面对狐狸的突然袭击，刺猬只是本能地做出了一个重复了成千上万遍的反应动作——蜷缩身体。因为这个动作它做的太熟练。太准确，已经到了随心所欲的程度，所以速度才会比狐狸快了那么0.01秒......

英国思想家以赛亚.柏林把动物生存的理念分为了两种：一类是“狐狸理念”，一类是“此为理念”。“狐狸理念”的特点是自信心和占有欲强，同时追求很多个目标，可是最后往往因为精力和耐力达不到，而造成做事情眼高手低，东一榔头西一棒子，终将一无所成;而“此为理念”的特点就是目标简单明确，始终如一，由于它日积月累地朝一个目标发展，最终会自然练就一套“特殊”的身存本领，使自己立于不败之地。

清代纪晓岚曾说：“心心在一艺，其艺必工;心心在一职，其职必举。”人世间要成为一番事业，因素是多方面的，而其中很重要的一点就是专注。专注来自与目标的专一。目标专一才会集中精力、体力，才会越钻越深，越来越向目标靠近。专注是成功的先决条件。

现代人的通病之一是用心不专，心太野、太散。难以做到心无旁骛，真正静下心来专注做一件事的人太少太少。让我们排除干扰，拒绝诱惑，专注的做一件事，这样，我们的技艺会日臻精湛，成功离我们越来越近。

励志故事之十

并不是你看到的那样

一个小和尚和一个老和尚到一个富有的家庭借宿。这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客人卧室过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时，老和尚发现墙上有一个洞，就顺手把它修好了。小和尚问为什么，老和尚答到：“有些事并不像你看到的那样。”

第二晚，俩人又到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待他们，然后又让出自己的床铺给两个和尚。第二天一大早，两个和尚发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源——一头奶牛死了。小和尚非常愤怒，他质问老和尚：“为什么会这样，第一个家庭什么都有，你还帮助他们修补墙洞?第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人，你却没有阻止奶牛的死亡?”老和尚答道：“有些事并不像你看到的那样。当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了黄金。因为主人被贪欲所迷惑，不愿意分享他的财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫，我让奶牛代替他。所以有些事并不像它看上去那样。”

有些事情的表面并不是它实际应该的样子。如果你有信念，你只需要坚信付出总会得到回报。你可能不会发现，直到后来......

励志故事之十一

你是最好的

有一位著名的教授曾做过一个“聪明学生的实验”：他从一所学校的一个年级中随机挑选了一些同学组成一个班级，对这些学生说，你们是这个年纪中最聪明的学生。然后，他又对任教这个班的老师说，现在你们任教的这个班的学生是最聪明的学生。经过一段时间以后，教授发现这个班的学生果然在同年级中出类拔萃，各方面都表现的不俗。

其实，我们都知道这些孩子也都是普通的孩子，为什么会这样呢?原因就是：我们能否成功，关键不在于自己的智商有多高，而在于能否正确的进行自我心理调整，保持一份积极的心态。积极的心态会带来积极的效果，而消极的心态会带来消极的后果。天才是有的，但屈指可数，绝大多数人都是普通人，怎么使他们取得成功呢?那就要他们有一种积极进取的心态。

“我就是我认为的我”是成功的规律之一，当一个人的自我期望是一定要成就一番事业，他秉承的信念就是力争第一，坚持到底，永不放弃，他选择的态度就是积极进取，那么最终结果就是实现自己的理想。

我们尚嘉人的责任就是把每位员工培养成社会有用之才。所以我们经常大声对员工说;”你是最好的”自卑几乎可以X死人，而只有自信才可以让人从迷失的黑暗中找到通向成功的光明大道。在工作中，我们需要这种积极的心态，伴随我们的一生，并带着他们走出困难，迈向辉煌。

请对同事、下级说一声：“你是最好的!”

第三篇：酒店的企业文化

企业精神:持续为社会为企业创造更大的价值

经营思路：双赢共惠

经营宗旨：产品质量是诚信，优质服务是基础，现代化管理是手段， 客人满意是目标;

管理思想:制度化、科学化、人性化; 服务理念：细节决定成败;

发展观：创新是发展的原动力;

人才观：员工是企业最有价值的财富;

一、作用：

1、导向作用：新员工走进酒店的时候，我们就要给他灌输酒店的企业文化，向他宣传企业的理念、企业的精神，这种宣传能让员工发自内心地认识到企业的价值观;

2、约束作用：酒店的各种制度是为了规范和约束员工的行为而制定的，让员工知道该做什么，不该做什么，知道自己应该往什么方向走才是对的;

3、凝聚作用;企业文化是凝聚人心的，通过某种思想理念把大家凝聚到一块，用共同的价值观和共同的信念使酒店上下一致，团结一心，为企业的发展共同努力奋斗;

4、融合作用;企业精神和企业作风将起到潜移默化的作用，使不同个性、不同风格的员工能相互融合，形成一个强大的整体;

5、辐射作用：即企业文化不但会对本企业经营管理产生影响，还会对外传播，形成一定的社会效应;

6、发展作用：酒店企业文化是酒店的立店之基、发展之源、经营之魂;随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地;

二、价值观：

1、企业精神是企业文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、企业价值观以及人们相应的精神状态的集合;企业精神体系，是新的管理思想——精神管理——在企业中的具体化操作，建立在对传统管理思路的批判的基础之上;

2、精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人;所以，企业精神体系的构筑也必须由每一位员工参与进来;而酒店管理者的任务，就是组织大家参与，帮助大家通过自我管理而强化;

三、核心内容：

1、以真情服务、温馨服务为经营宗旨

酒店通过长期的服务意识教育，从总经理到临时工，都熟悉宾馆优质服务理念;他们知道服务既可以提升宾馆形象，增加企业效益，也可能会砸酒店的牌子，砸掉自己的饭碗;因此，员工能自觉遵守服务规范，在工作中力求精益求精，给客人意外的惊喜;

2、确立双赢的价值观

企业价值观是企业文化的核心，它渗透于企业经营管理的各环节，支配着从企业家到员工的思想和行为;即企业通过提供优质服务，满足客人的各种需求，使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障，从而提高了客人对酒店的满意度和回头率;客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步提升，员工的收益也会相应得以增加，客人与酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒的关系;

3、注重创新意识

酒店管理有两大职能:一是保证酒店按原定目标运行，即维持;二是适应不断变化的条件，即创新;一家酒店如太注重维持而不创新，就会被淘汰。市场变了，资源变了,按原目标进行管理就不行了;创新是延长企业生命的主要手段，创新是知识经济的灵魂;全面实施目标创新、技术创新、制度创新、组织创新、市场创新，这样才能增强酒店的综合竞争实力;

4、既重视硬件设施建设，又重视“以人为本”的软件建设。

经营管理的创新既依赖酒店设施设备的科技创新，又依赖人的聪明才智;在管理和服务中，酒店要求实现人性化，从产品的提供要满足客人习惯，到个性化服务，以及管理者与员工之间，都要体现人情味，体现酒店的温馨与真情，让客人有回家的感觉;

四、实现目标

1、下降员工流失率

2、下降服务过失率

3、消除公司的负面评价

4、有助于酒店营销

5、构建企业的核心竞争力

6、提高公司的品牌声望

五、执行准则

1、恪守诚信之道

2、创新永无止境

3、追求经济效益

4、坚持勤俭持家

5、讲求工作效率

6、心系衣食父母

7、过程完美无缺

8、要做就做最好

9、珍视企业形象

10、礼仪天下朋友

11、善待客人

12、团结就是力量

13、上下关系明确

14、坚决服从上级

15、员工互为客人

16、工作生活相宜

17、成败决定英雄

18、弘扬信义忠诚

19、决不迁就功臣

20、用人德才兼备

21、理性对待公平

22、质量决定价值

23、坚持阳光政策

24、认同企业文化

25、争做优秀公民

26、每日三省吾心

27、前进百折不挠

28、做人光明磊落

29、以学习为荣

30、文化海纳百川

六、实施方法

1、各部门要对《西城国际大酒店企业文化》深入开展讨论，要将讨论的情况形成书面文字，编写心得体会，问答填空题等;

2、从管理人员开始，以自身行为为典范，以身作则，以自身行为影响员工意识，使其逐步形成一种价值取向;

3、新员工从入职培训开始，老员工也要组织专门培训，力争使每句话每个人都能耳熟能详并深入理解;

4、营造学习氛围，在职工通道、职工餐厅或职工信息园地处宣传标语、口号，日常各种活动也可加入以上内容，以各种形式向员工灌输这种理念;

5、企业文化还可以通过形式多样的宣传推广活动，将活动与企业文化揉进贯穿，并形成一种学习高潮。

6、企业文化的灌输没有设定时间性，是一项长期细致的工作;我们要将企业文化对员工的灌输当成是一项任务，将贯彻落实到每个人的思想，影响每个人的行为;

7、力求避免一切形式主义做法，特别要求行政、后勤部门，他们更能体现出企业文化的深入性;

8、外层同心圆为物质文化，包括酒店设施设备、酒店的环境等，如酒店装饰、环境绿化美化、标准色、服饰、店歌、店花等;

9、中间层为制度文化，人事制度、财务制度、决策制度、岗位规范等;

10、内层是精神文化，包括酒店的目标、宗旨、道德规范、服务理念、价值观和酒店精神等;

七、发展要素

1、酒店企业文化的核心──以人为本酒店的竞争就是人才的竞争，人才是酒店生存和发展的核心;“人才=资本+知识=财富”，“人才就是资本，知识就是财富”;酒店管理者要爱才、识才、容才，知人善任，人尽其才;一流的人才，一流的管理、一流的服务;

2、酒店企业文化的灵魂──热情好客酒店是为客人提供住、食、行、乐等方面的综合服务，应给客人创造一个温馨、舒适、安全、便利的“家”，创造“宾至如归”的文化氛围，酒店的服务既要有东方式的体贴入微、殷勤备至，又要有国际化的现代、高效和规范;酒店的服务要“让客人满意，让客人感动”;

3、酒店企业文化的升华──创新服务“服务质量是酒店的生命”;现在客人的需求已从物质上的需求升华到精神上的需求，酒店要坚持以客为本，用心去揣摩客人的需求，不断创新服务，独辟蹊径，方能出奇制胜;

4、酒店企业文化的组织实践

1、酒店企业文化建设应与社会的三个文明建设相适应，不能脱离实际乱提口号;

2、酒店企业文化建设要注意群众性，吸引广大员工参与，决不是少数人的事;

3、抓住酒店企业文化的核心，处理好国家、企业、员工的利益关系，任何唯精神或物质刺激的倾向都有缺陷;企业文化必须引导员工树立店兴我荣、店衰我亡的观念;

4、酒店企业文化必须倡导团队精神，凝聚合力，共同为总目标服务;企业文化必须为优良的管理提供舆论支持，形成良好氛围，使各项管理得以顺利实施;

5、酒店企业文化的实施，方法上要采取树立榜样、典型引路、以身作则、率先垂范;优秀企业文化一般都较注重发现和推崇身边的典型、树立榜样;

6、酒店企业文化的组织实施，需要一定的形式来体现，也需要一定的物力财力加以保障，仅高喊口号是无济于事的;它扎根于企业员工，溶于全体员工的思、言、果之中;

7、酒店企业文化的组织实施，关键在组织领导;在实施过程中，重点不在于研究部署，而在于具体去做和不时检查督促;

八、结束语

酒店文化是酒店的价值观，这种价值观将散发出酒店的魅力，是酒店的无形资产和无形力量，是酒店生存和发展的源动力;创建优秀的企业文化，是为了使企业能够更好地获得消费者认知，让广大消费者能够在众多的商品和服务中，认识本企业和本企业的提供的产品和服务，而且进一步产生认同感和实现购买;它帮助企业提升知名度和美誉度，取得经济效益与社会效益的双丰收，有利于企业核心竞争力的提升，保障企业健康，稳步发展。

第四篇：酒店企业文化思考

知识经济的到来，把现代企业带入了文化管理时代。企业文化理论上是“以人为中心”的崭新管理思想，这种以“人”为本，强调关心人、理解人、尊重人、培养人，提倡在满足企业员工物质需要的基础上尽可能地满足人的精神需要的管理思想，是高度重视人的观念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知识经济时代企业管理的主要模式。

近年来，锦江宾馆面对日趋激烈的市场竞争，以及社会文化变迁、西方跨文化的冲击，员工思想意识及价值观念都经受着锤炼。宾馆党委、管委不再把企业当作一部庞大的商业机器，而是作为一个文化整体，依靠人的智慧与潜能，以及企业自身独特而充满活力的文化，创造出巨大的竞争优势。我们把企业文化建设作为新形势下企业经营管理和思想政治工作的切入点，从以下几个方面进行了卓有成效的探索：

一、企业精神文化

企业精神是企业文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、企业价值观以及人们相应的精神状态的集合。企业精神体系，是新的管理思想——精神管理——在企业中的具体化操作，建立在对传统管理思路的批判的基础之上。精神管理，由于还原了被传统管理一直掩盖和模糊了的人的主体性，还原了管理的本质是服务，管理的目标是自我管理，因而站到了比传统管理更高的哲学角度，将解决多年来困扰管理者和管理学者们利用管理手段和技术不能解决的人的精神困惑问题，由此将成为未来管理实践的大势所趋。

精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人。所以，企业精神体系的构筑也必须由每一位员工参与进来;而酒店管理者的任务，就是组织大家参与，帮助大家通过自我管理而强化。

锦江宾馆决策层深刻领会企业精神管理的重要性，提出了创新管理和换位思考的思想，要求各级管理人员必须用创新的思路和新颖的工作方式开展工作，同时，要关心、激励下属，设身处地为他们着想。酒店的业务管理流程较为固定，每个环节、每道工序都有明确的标准，如果员工士气低落，工作就难以达到标准，就会引起客人投诉;如果员工精神饱满，士气高涨，工作效果就会超过既定标准，使客人不仅获得标准化服务，而且得到意外的惊喜。因此，锦江宾馆把员工价值观的塑造，精神理念的形成作为企业文化建设的核心。

1、以真情服务、温馨服务为经营宗旨。宾馆通过长期的

服务意识教育，从总经理到临时工，都熟悉宾馆优质服务理念。他们知道服务既可以提升宾馆形象，增加企业效益，也可能会砸宾馆的牌子，砸掉自己的饭碗。因此，员工能自觉遵守服务规范，在工作中力求精益求精，给客人意外的惊喜。

2、确立双赢的价值观。企业价值观是企业文化的核心，

它渗透于企业经营管理的各环节，支配着从企业家到员工的思想和行为。锦江宾馆面对市场激烈的竞争态势，确立了与客人双赢的价值观，即企业通过提供优质服务，满足客人的各种需求，使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障，从而提高了客人对酒店的满意度和回头率;客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步提升，员工的收益也会相应得以增加，客人与酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒的关系。

3、注重创新意识。酒店管理有两大职能:一是保证酒店按原定目标运行，即维持;二是适应不断变化的条件，即创新。一家酒店如太注重维持而不创新，就会被淘汰。市场变了，资源变了,按原目标进行管理就不行了。宾馆高层决策者认识到，创新不仅涉及产品创新，而且涉及管理各环节的创新。创新是延长企业生命的主要手段，创新是知识经济的灵魂。高星级酒店入世后，必须全面实施目标创新、技术创新、制度创新、组织创新、环境创新(市场创新)。这样才能增强高星级酒店的综合竞争实力。

4、既重视硬件设施建设，又重视“以人为本”的软件建设。经营管理的创新既依赖酒店设施设备的科技创新，又依赖人的聪明才智。按照酒店规律，锦江宾馆每隔5-6年就要进行一次大规模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。2001年11月至今，锦江宾馆共

投入上亿元资金对南楼、东楼、西楼480多套客房、二楼宴会厅、多功能国际会议厅、一楼四季厅、九楼“欧洲花园街”、锦苑楼、宾馆园林道路等进行了大规模改造，其档次和科技含量在国内达到一流水准。同时，在管理和服务中，宾馆要求实现人性化，从产品的提供要满足客人习惯，到个性化服务，以及管理者与员工之间，都要体现人情味，体现锦江的温馨与真情，让客人有回家的感觉。

文化改变精神，精神主宰行动，行动创造业绩。没有文化滋养的企业就如同没有灵魂的躯壳。企业文化是个体的共同文化，不是哪一个人的文化。企业领导的导向和推动作用是创建和贯彻企业文化的关键，领导的文化观念潜移默化地影响着员工的成长，是每位员工所效仿的榜样。

二、企业形象文化

企业形象是企业文化积累的结果，企业形象的价值集中体现在文化的价值上。现代企业经营的方向，已从产品力、销售力转向了文化力和形象力。锦江宾馆的形象文化集中体现在CIS的导入上。

首先，锦江宾馆将理念识别系统(MIS)的建立作为企业形象文化建设的突破口，确立了“五星钻石服务”宗旨，要求全馆员工在经营活动中，自始至终贯彻“真情待客，用心服务”的主题理念，将营造亲切、温馨、个性化服务作为对客服务目标，把优质服务视为企业的生命，要求员工牢固树立“馆兴我荣、馆衰我耻”的荣辱观。

其次，将企业理念贯彻于经营管理实践，宾馆十分重视行为识别系统(BIS)的建立。一个有文化底蕴的企业，就像一个有教养的人一样，必然会在自己的言行中表现出自己良好的文化素质，这就是我们常说的行为模式，对企业来说就是BIS。从企业的经营文化、管理文化、公共关系、质量管理，到硬件设施改造、提高产品技术含量、公益性和文化性活动等，都努力贯穿“五星钻石”服务标准，使企业文化与企业行为有机结合。为了实现标准化、制度化管理，尽快与国际酒店运营标准接轨，宾馆邀请馆外专家与馆内专业技术人员一道，编写并由四川科技出版社出版了160余万字的《锦江宾馆管理与服务手册》，这是锦江宾馆几十年经验的总结，更是经营管理的企业宝典。宾馆主办的馆报《锦江风》，自创刊至今已编辑出版214期，在国内旅游系统享有较高声誉。宾馆每年出版的彩色画册《员工心语》，反映员工文化生活和工作成果。宾馆公关、营销、餐饮、客房、前厅等经营部门，在促销活动中，把企业形象的传播贯彻于活动始终，收到极好效果。由公关、营销部门配合销售而定期出版的企业广告宣传画册《春》、《夏》、《秋》、《冬》，将宾馆产品和形象直观形象地传达给公众。 再次，锦江将企业形象视觉识别系统(VIS)全面导入宾馆的所有媒体，对公众形成强烈的视听形象冲击。锦江的徽标、代表色、建筑风格、园林设计、路牌广告、员工工装、客房及餐饮用品、标语口号、馆歌《锦江情》等，无不向人们展示着锦江的形象信息和魅力。锦江宾馆的馆徽、代表色不仅出现在建筑物、路牌广告、馆旗、讲演台上，而且出现在信签、信封、火柴盒、衬衣、领带、名片、扑克牌上。无论是否置身于锦江的服务环境，锦江的视觉识别标志时时处处都在冲击着人们的感觉器官，使人们浸润在锦江美好形象文化的氛围之中。

三、企业教育文化

据国外研究机构的数据显示：企业员工素质提高10%，可使企业生产力提高8%;而资本投入同样增加10%，却只能带来3%的生产力增长。因而现代企业愈来愈把注意力集中于对人力资本的投入，使之成为企业资本投入的重要部分。

锦江宾馆首先建立了教育培训体系，制定了《锦江宾馆员工培训条例》、《锦江宾馆员工学习奖励办法》。员工从进入锦江开始，就可以了解锦江的历史、现状，了解各部门的设置及其职能，能在最短时间内熟悉和掌握员工必备知识和业务技能，并能迅速适应自己的本职工作。 宾馆教育培训除通用知识外，还包括岗位技术等级培训，英、日语等级培训，部门经理任职资格培训，计算机操作培训，中高级管理培训，企业文化培训，后备干部培训等;宾馆与四

川大学、西南财经大学等单位合作，委托其为宾馆培养财会、酒店管理、工商管理等专业的在职大专、专升本学员近300人;此外，宾馆还坚持向省内外酒店管理院校、美国、瑞士、德国、香港等国家和地区派出管理人员考察、培训、见习，同时引进外籍员工来馆工作，使国外管理思想和管理方式嫁接到锦江。

其次，创造优良的学习环境，把宾馆变成学习型组织。锦江宾馆投资上百万元建成了语音实验室、多媒体教室、图书阅览室、局域网，为员工学习提供了优良环境和条件;宾馆经常从北京、天津、上海、广州以及省内著名高校邀请专家学者来馆讲学，宾馆领导和具有专业技能的部门经理也亲自授课。在培训中，宾馆管理者以伯乐的眼光理解人性中的闪光点，发现个性中的创造力，指导和鼓励员工不断学习，提高对社会的适应能力，在员工最需要帮助的时候，在精神上予以扶助，使他们在成长的道路上能够把握正确的方向;各部门也根据宾馆培训条例制定培训计划，由人事培训部、质管审计部进行检查督导。

第三、建立学习激励机制，鼓励个性发展。宾馆规定，凡参加英语、日语等级考试合格或国家职业资格考试合格，可以按相应等级每月享受津贴;对参加学历教育、研究生教育的员工，宾馆按照不同学历层次、不同比例(50%--100%)报销学费并按1000--3000元标准予以奖励。宾馆开设的后备管理干部培训A、B班，经过军训和理论与管理实务培训，又去香港理工大学、半岛酒店、澳门等地学习考察，各历时三个半月，投资数十万元。

教育本身属于文化的范畴。通过狠抓教育文化建设，企业员工文化素质和专业技术水平得到提高。在知识型的企业里，受过良好教育且有良好素质的员工，除了选择工作环境条件和报酬外，他们更看重于工作的挑战性，乐于从工作中寻求满足感、成就感和发展感。

四、企业礼仪文化

礼仪文化体现企业的文明程度，也体现一种生活质量。它既是一种行为准则，又是一种品格，礼仪文化在企业中的作用是不容忽视的。礼仪文化是通过象征性行为而产生的具有审美意义的文化张扬与感染力，它体现着企业的精神风貌、企业形象、管理水平和未来竞争力的一个重要方面。

作为涉外高星级酒店，锦江宾馆始终把对员工的礼仪规范教育和运用纳入质量管理范畴。宾馆专门编写了《员工服务手册》，对锦江特色的服务规范、行为举止、语言艺术、服务技巧等作了详细要求，所有新员工进宾馆，必须进行有关服务技能、礼仪规范等岗前培训，一线员工不仅要熟悉中国传统酒店礼仪规范，而且应掌握主要国家或地区的礼仪和宗教习俗，经考核合格才能上岗。

在长期的接待服务中，锦江宾馆员工不仅能熟练地运用服务礼仪服务大批商散客人，而且能让入住宾馆的各国元首感受到高规格的个性化服务。同时，锦江宾馆还以接待大型活动提供周到的礼仪服务为特色，接待了全国旅游交易会、西部论坛、中法经贸论坛、“9+2”等众多大型会议和活动，并获得相关部门的嘉奖。

管理礼仪使“锦江人”对工作岗位、管理流程、人际行为、文书格式等管理环节产生出追求细节、追求美感的规范性要求。不仅以明确的工作职责提高了宾馆的管理效率，改善了人际关系，并表现出非制度性的道德规范，从而营造出企业内部的良好工作环境。

锦江宾馆还将宾馆特色的服务礼仪和文化向外输出。目前，由锦江酒店管理公司管理的40多家省内外酒店和委托项目都援用锦江的服务规范和礼仪文化。

五、企业生活文化

民以食为天，民以生为乐。员工的社会价值实现、员工的文化生活，构成锦江生活文化的主体。

1、扶贫助学，肩负社会责任。锦江宾馆将精神文明建设作为企业文化建设的重要内容之一，先后为“希望工程”、残疾人、府南河工程、贫困企业和灾区人民等共捐款50余万元，捐物7000余件;多次在节假日组织青年团员看望SOS儿童村、社会福利院的儿童，给孩子们开自

助餐、送慰问品，向社会献上锦江人的一片爱心。1994年，宾馆响应党中央号召关心“希望工程”，在阿坝州茂县光明乡捐资建立了“锦江班”，解决了54名羌族缀学儿童的入学问题，宾馆几位领导还包助8名儿童全部的小学学习费用。各大新闻媒体对此进行了连续报道，社会反响强烈。

2、开展合理化建议活动，激发员工参政议政热情。工会长期坚持开展合理化建议征集、评选活动，成效显著。每月征集合理化建议，汇总后由评审委员会严格按照评选条件评选出“金点子”、“好建议”，由宾馆予以奖励，并责成相关部门和责任人落实。这些建议中95%以上涉及企业经营管理、改革发展、优质服务、技术创新等。

3、建立文体组织，活跃员工业余文化生活。为活跃员工文化生活，传播锦江文化和企业形象，锦江宾馆于1994年建立了“锦江艺术团”，专职团员25人，主要承担宾馆迎宾、对内对外商业演出，以及政府及社会机构义演，在全国有较大影响。同时，宾馆还建立了“锦江男子足球队”、“锦江男子篮球队”、“锦江男子(女子)乒乓球队”、“锦江宾馆羽毛球队”、“锦江女子合唱团”等，经常在馆内外举行比赛和表演。

4、开展各类竞赛活动，培养岗位能手。宾馆工会、团委为提高员工素质，活跃职工生活，长期坚持开展各类竞赛活动，先后开展了宾馆“飞扬你的风采礼仪大赛”、“Yes, I can”英语口语大赛、球类比赛、游泳比赛、普通话比赛、中西式铺床比赛、中餐宴会摆台比赛、插花比赛等，通过比赛，涌现出一大批国家级、省市级、区馆级“青年文明号”、“青年服务标兵”、“青年岗位能手”、“十佳服务明星”、全国劳动模范、全国五一劳动奖章获得者等。

5、关心员工生活，保护员工健康。遵照国家新的医疗保险政策，宾馆为在岗员工和离退休、退养员工分别参保了基本医疗保险、《住院补充医疗保险办法之

(一)、

(三)》、《门诊补充医疗保险》、《鹏程人寿保险》，以及为员工投保了家庭财产“安居综合险”等险种，大大提高了全体员工和退休、退养人员的医疗保障水平，解除了他们的后顾之忧。宾馆还坚持每年对员工进行定期体检，对员工餐厅、公寓环境、设施、和管理进行了改善，充分体现了宾馆党政工团对员工的关心。

企业生活文化提高了员工生活质量，创造了和谐的人际氛围，增强了企业团队精神，实现了员工的存在价值，完善了企业文化体系，使员工的主人翁意识和创新精神得到充分尊重和发挥。

一个企业一旦选择了适合自己生存发展的文化，并通过文化的整合来促进企业经营管理，这种整合的文化必将在企业激烈的市场竞争中产生出其他因素不可替代的、起核心作用的竞争力。

第五篇：酒店企业文化是酒店的灵魂（范文）

酒店企业文化是酒店的灵魂，是品牌、理念、形象的高度集中，是市场经济下企业的核心竞争力，企业文化的塑造和培育，是企业的战略大计，为此，特制定如下企业信条，以作为今后酒店发展的思想纲领：

企业宗旨：一切为了客人、一切为了效益;

企业精神：做系统一流“窗口”、

树地区一流形象、

争行业一流品牌、

创企业一流效益;

企业管理理念： 人本管理、员工第

一、

亲情服务、宾客至上;

企业经营理念： 以心付出、以情奉献、

以诚悦客、以信于民;

企业信条：企业永远不变的真理就是企业必须永远变化;

企业价值观：人才第

一、效益第

一、

先创造企业员工、再创造企业财富;

企业工作作风： 令行禁止、雷厉风行、

注重效率，日事日清;

企业宣传口号： 汇四海宾朋、聚五洲挚友;

企业的服务理念：心与心的沟通、想宾客所没想的、

情与情的交融、做宾客所没想的;

企业的发展理念：学习、学习、再学习;

创新、创新、再创新;

企业的人才观念：在实践中选拔人才;

在工作中培养人才;

在管理中尊重人才;

在分配中奖励人才;

企业经营工作的基本原则：

以最低的经营费用，获取最高的经营利润，实现收益最大化;

以最佳的管理手段，严格控制经营成本，实现费用最小化;

企业文化价值观： 对宾客，不断创造惊喜;

对员工，不断创造欢乐;

企业思想观念：干部能上能下;工资能高能低;

人员能进能出;岗位能动能变。

企业经营形象：

品牌+价值+文化+理念

企业管理工作基本指导方案：

以人本管理为主线;

以规则管理为依据;

以分配管理为基础;

以质量管理为核心;

以文化管理为理念;

以收益管理为目的。

酒店的经营理念

企业目标： 打造诚信、优良而独特的企业品牌

企业发展观： 尊重科学、求实务实、开拓创新、循序渐进 企业风格： 以人为本、真诚友好、朴实宽容

企业精神： 自强不息、发奋进取、追求卓越

经营理念： 和谐管理+完善服务+诚信营销=赢得市场 管理理念： 规范管理+制度管理+情感管理=和谐管理 服务理念： 微笑服务+规范服务+个性服务=完善服务

管理人员工作观： 把工作当做个人事业，尽职尽责、尽心尽力 服务人员工作观： 用我们的微笑和劳动让顾客满意

厨房人员工作观： 让我们的每一个产品都是精品

厨房员工作风： 服从指挥、来历风行、用心做好每一件事 员工行为准则： 企业的利益就是我的利益

员工风貌： 诚实友爱、充满活力、能干善做

纪律观： 自觉服从、我和企业双赢

质量观： 工作的质量体现着人的质量

节约观： 节约是一份责任、节约从我做起

卫生观： 健康关系着我们每一个人

部门管理

餐厅服务：从细微处做起、在规范中创造个性

厨 房： 严细成风、在创新中发展

保 洁： 我们的劳动就是为了干净

保 安： 完全第

一、纪律至上

住宿部管理： 安全卫生、丝毫不能轻松

住宿部服务： 真诚友爱、笑迎善待、不卑不亢

后勤人员： 企业没有我们的工作不行、但没有我能行 工作观： 干好工作是应该的，干不好工作就意味着失业