B2C电商平台售后服务论文

摘要：随着我国经济的不断发展，人们的生活水平也在不断提高，在这过程中电子商务平台的不断发展，直接影响着我国人们的生活，让商业活动更加具有价值，但是在这过程中还存在一些问题没有进行解决。本文主要先说明当前电商平台产品存在的问题，然后提出相应的解决策略。下面是小编为大家整理的《B2C电商平台售后服务论文(精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

B2C电商平台售后服务论文 篇1：

新时代黑龙江对俄跨境电商运行机制研究

[摘 要]“互联网+”时代，电子商务行业快速发展。目前，跨境电商已经成为电商行业的主体，其中，俄罗斯与我国黑龙江省相邻，在黑龙江省发展对俄跨境电商，有利于推动黑龙江省的电商贸易发展。但黑龙江在对俄跨境电商发展过程中存在很多问题，相关电商企业必须根据这些问题提出科学有效的解决措施。基于此，本文从不同方面研究了新时代黑龙江对俄跨境电商运行机制，希望为相关研究提供理论参考依据。

[关键词]新时代;黑龙江对俄跨境电商;运行机制

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.24.082

0     引 言

新时代背景下，移动互联网高速发展，促进了网上购物的蓬勃发展，且国家与国家之间的贸易合作变得日益密切。为进一步将贸易合作的重心转移到跨境电商上，相关人员还要积极研究跨境电商运行机制的创新方法。黑龙江省邻近俄罗斯，在地域方面具有较大的对俄跨境电商地理优势，有利于落实重大发展战略，实现黑龙江对俄跨境电商工作的创新发展。基于此，本文分析了新时代黑龙江对俄跨境电商的发展优势与劣势，然后结合优势和劣势，提出新时代黑龙江对俄跨境电商运行机制的创新策略，以期更好迎接机挑战、抓住机遇，提升对俄跨境电商发展质量。

1     新时代黑龙江对俄跨境电商发展的优势与劣势

1.1   优势

新时代发展过程中，黑龙江与俄罗斯之间的贸易往来越来越密切，极大地促进了黑龙江对俄跨境电商的发展。比如，在国家铁路大面积建设工作推进过程中，哈尔滨地区成为黑龙江与俄罗斯贸易往来和发展的重要枢纽，建立了以哈尔滨为中心的“丁”字路线，为对俄跨境电商发展工作提供保障。中国与俄罗斯在发展过程中，一直保持友好关系，在每年举办的博览会和贸易博览会中，实现两国人民之间的友好往来，推动黑龙江对俄跨境电商发展。在经济社会发展过程中，黑龙江对俄跨境电商的发展，不仅适应我国经济的发展需求，也能满足俄罗斯的经济性战略需求，最大限度地解决产能过剩等问题，实现相关资源的深加工和工业结构优化，推动黑龙江对外贸易市场和格局有效开放。另外，互联网时代背景下，黑龙江地区结合“互联网+”的发展优势，提出关于黑龙江对俄跨境电商发展过程中的相关政策保障和支持，极大地推动了黑龙江对俄跨境电商工作发展，发挥了地区政策优势，实现了互联网与对俄贸易之间的协调发展。

1.1.1   物流优势

黑龙江省与俄罗斯紧邻，在跨境电商发展过程中具有一定的物流优势。黑龙江已经构建了包括公路、铁路、水路和航空在内的全方位对俄物流交通网路。目前，哈尔滨已开通了10条对俄航线，空中货运通道可直达叶卡捷琳堡、乌拉尔地区，完善了对俄跨境电商物流体系，通过中欧班列、陆海多式联运等形式，积极推进立体化的跨境电商运输网络建设。黑龙江物流完全可以保障黑龙江跨境电商企业发展对俄跨境电商发展，同时黑龙江电商企业的经营方式与俄罗斯电商企业相似，在俄罗斯各个地区有一定的用户，这是保障黑龙江对俄跨境电商发展的基础。仓储是电商企业发展的基础，现在黑龙江国内外商品仓储完全能满足黑龙江对俄跨境电商的发展需求。2019年，我国基本建成完善的区域通关一体化口岸体系，畅通东北亚陆海物流通道，推动国内对俄电子商务企业和加工企业在哈尔滨市建仓、建厂、结算，实现物流、信息流、结算流、商务流于一體。物流是跨境电商发展的重要基础，电商企业发展不能没有物流体系的保障，当前黑龙江的物流体系为黑龙江对俄跨境电商发展提供有力支持。另外，物流体系在实际应用的过程中，需要根据跨境电商运行机制不断改变，以满足黑龙江对俄跨境电商发展的需要。

1.1.2   支付结算优势

黑龙江对俄跨境电商发展具有一定的支付结算优势，在对俄金融汇兑结算上，哈尔滨银行是全国最大的开办对俄金融业务的试点银行。2013年，哈尔滨银行成为卢布现钞调运指定银行，与哈尔滨经济开发区联合成立了中俄跨境金融服务中心，构建了“中俄跨境电子商务在线支付平台”，开展了境外国际卡线上支付收单和俄罗斯境内电子钱包、支付终端机、移动支付业务，为哈尔滨市开展对俄跨境电子商务搭建了安全便捷的金融服务平台。与俄罗斯100余家银行建立了代理行关系，建设了覆盖全俄的代理行网络及自由通畅的对俄汇兑结算平台，在一定程度上促进了黑龙江对俄跨境电商发展。

1.2   劣势

黑龙江对俄跨境电商的发展，虽然有积极的一面，但是也存在一定的劣势。比如，黑龙江省地区与其他发达地区相比，存在经济水平不发达、缺乏市场活力、相关不可再生资源面临枯竭等问题，这在一定程度上影响了对俄跨境电商的发展。同时，黑龙江省地区电子商务起步较晚，在物流体系创新方面还有待提升，不利于黑龙江对俄跨境电商发展。另外，两个国家的法律法规存在差异性，很容易在对俄跨境电商运行发展过程中出现一定数量的电商纠纷问题，导致对俄跨境电商运行与发展工作效果不理想，进一步制约双方相互信任度的提升。俄罗斯地区在发展过程中，为保护本国电商发展，采用制定限制条令和法律制度的方式，要求其他国家网上购物的包裹增税10%～30%。这样一来，不仅容易打击中国对俄跨境电商发展的积极性，也不利于提升黑龙江电商企业在对俄跨境发展过程中的竞争力。黑龙江对俄跨境电商企业在发展过程中还存在物流方面的问题，对俄跨境电商需要消耗不少人力和物力，需要办理一系列海关手续等，再加上受到俄罗斯地区地域辽阔等因素影响，很容易导致对俄跨境电商企业出现各种各样的物流问题和海关检查等问题，降低黑龙江对俄跨境电商发展速度。

2     新时代创新黑龙江对俄跨境电商运行机制的策略

2.1   加强政府的引导与政策支持

首先，黑龙江地区可以结合国家关于对俄跨境电商健康发展的指导意见，完善物流、认证、支付、信用等相关服务体系，并创建黑龙江协同高效电子商务网络，不断完善电子商务服务体系。同时，黑龙江地区可以采用成立跨境电子商务试验区的方式，在试验区，完成对俄跨境电子商务交易、支付、物流、退税等相关工作，进而实现优化跨境电商业务流程的目标，实现对相关工作的有效管理。其次，在加强政府引导与政策支持的过程中，政府需要积极整合对俄跨境电商运行的发展资源，健全相关法律法规，结合世界贸易组织的相关规定，降低通关成本，提升对俄跨境电商过程中的通关效率，推动对俄跨境电商工作健康发展。只有健全相关法律法规，才能防止客户信息泄露、网上支付纠纷等问题发生，因此，黑龙江地区还要营造对俄跨境电商的良好发展氛围，以法律制度和政策支持为引领，维护行业秩序，防止行业秩序紊乱。最后，在政府引领与政策支持的过程中，还要保证网上支付渠道畅通，积极优化对俄跨境电商过程中的金融服务工作，建立中俄金融服务体系，最大限度地满足对俄跨境电商过程中跨境电子支付业务的需求，满足对俄跨境电商中个人跨境电子支付的需要，从而不断为相关电商工作提供便捷服务。

2.2   整合优势资源，增强对俄跨境电商的核心竞争力

“互联网+”时代，跨境电商企业快速发展。黑龙江地区应抓住跨境电商发展的机遇，大力推动对俄跨境电商发展，进而促进黑龙江地区的贸易发展。黑龙江地区要整合对俄跨境包机的物流优势、对俄跨境电商结算平台优势、具有一定俄语基础的电子商务人才优势资源，不断增强对俄跨境电商的核心竞争力。物流是跨境电商发展的重要因素，也是评价电商发展的重要指标，因此，黑龙江地区应开辟新的物流通道，开发公路、铁路、水运等国际多式联运对俄物流通道，加强对俄金融服务平台建设，培养复合型电子商务技术技能型人才。人才是电商企业发展的重要资源，黑龙江地区具有一定俄语基础的人才较多，这对黑龙江对俄跨境电商发展提供了人才支撑。跨境电商人才是一种复合型人才，不仅需要具有丰富的电子商务专业基础知识，同时需要具备计算机相关技能以及一定的语言表达能力。人才储备是黑龙江对俄跨境电商发展的基础，黑龙江对俄电商的快速发展，能够拉动黑龙江地区相关行业发展，进而拉动黑龙江地区的经济发展。黑龙江地区在大力扶植本地对俄跨境电子商务企业如亿林网络、赛格、中孚伟业的同时积极引进国内先进的电子商务企业和加工企业，形成集聚效应，把黑龙江建设为全国对俄跨境电商企业的集聚地。黑龙江地区电商企业的快速发展是加快黑龙江对俄跨境电商快速发展的基础，同时也是提高黑龙江地区就业水平的重要因素，因此，黑龙江地区应积极扶持本地电商企业发展，并引进先进电商企业和加工企业落户黑龙江，促进黑龙江跨境电商行业发展，建设全国最大的对俄跨境电商基地。

2.3   完善对俄跨境电商网络平台

黑龙江地区政府应鼓励企业打开对俄跨境贸易通道，加强电商企业与俄罗斯市场之间的协调发展，进而实现双方经济增长的目标。在对俄跨境电商网络平台构建过程中，政府还要加大对对俄跨境电商网络平台的监督与管理力度，加强对各种商品的有效监管和处理，进而促进电子商务工作协调发展，降低对俄跨境电子商务发展过程中的经营风险和跨境风险。在对俄跨境电商网络平台构建过程中，相关单位需要重点关注企业-消费者（Business to Customer，B2C）、消费者-消费者（Consumer to Consumer，C2C）等电子商务模式，充分挖掘基于Web标准开发的完全开放的移动操作系统（Boot to Gecko，B2G）、面向市场营销的电子商务企业（Business to Marketing，B2M）的潜力，合理开拓俄罗斯市场，克服贸易壁垒，推动对俄跨境电子商务发展。此外，黑龙江地区政府还要鼓励电商企业结合自身的能力和实际经营情况，在俄罗斯本土创建海外仓库、服务网点等，合理打造实体体验店，带给用户不一样的跨境电子商务体验机会。

2.4   优化客户综合服务体验系统

为推动跨境电子商务工作有效发展，相关电商企业还需要在黑龙江对俄跨境电子商务工作发展中优化客户综合服务体验系统，不断满足客户对俄跨境电子商务的相关需求。一方面，创建客户资料管理系统，以全面了解对外跨境电子商务工作中的客户群体需求和特征，合理定位对俄跨境电子商务的客户群体目标，同时加强与其他行业之间的有效合作，不断为客户提供更多的关联服務。比如，可以与海关监管、货物检验检疫等行业进行有效合作，及时向客户提供相应的营销信息，并采用新颖的对俄跨境电子商务营销方式，提升相关工作的时效性。另一方面，构建完善的售后服务系统，加强与用户之间的有效沟通和互动，并安排24小时高质量人工服务，为用户提供良好的售后服务，有效实现维护消费者售后权益的目标。此外，还要建设对俄跨境电商物流体系，以提高跨境物流效率。例如，黑龙江地区可以积极利用大数据和物联网等技术，实现对相关物流信息的有效跟踪、及时向用户提供最新的物流信息等，通过大数据分析技术对货物供求情况进行分析，合理解决对俄跨境电子商务中的各方衔接问题;大力发展海外仓和边境仓，不断提升物流的发展效率，缩短通关时间和发货时间，以更好地满足相关用户和客户的需求。

2.5   实施本土化经营

黑龙江跨境电商企业实施本土化经营，这在黑龙江对俄跨境电商发展方面具有重要意义。黑龙江与俄罗斯紧邻，在经营理念、经营方式等方面存在共性，符合现代俄罗斯电商企业发展的需要。黑龙江电商企业与俄罗斯电商企业经营方式相似，在俄罗斯具有一定的市场，促使黑龙江对俄跨境电商快速发展。在合法化、合规化运营大趋势及不断更新的俄罗斯电商新政下，实施本土化经营，可以吸引俄罗斯本土的电子商务人才，既可以减少通关障碍，降低支付风险，完善物流体系，还可以利用本地人才进行网络营销推广。同时，兼并俄罗斯本土电商与物流企业，在财税、商检、报关、储运方面任用熟悉俄罗斯相关政策和措施的人才，利用本土关系加强贸易推广，既有效规避俄罗斯电商市场上“货到付款”的风险，破除税收等贸易壁垒限制，又推动对俄跨境电商发展。

3     结 语

新时代背景下，想要创新黑龙江对俄跨境电商运行机制，必须加强政府引导与政策支持。目前，黑龙江政府出台了一系列鼓励黑龙江对俄跨境电商发展的政策，为跨境电商企业发展提供了政策支持，但跨境电商企业在发展过程中，仍然存在很多问题。为了合理解决黑龙江对俄跨境电商运营过程中的相关问题，黑龙江地区电商企业需要完善对俄跨境电商网络平台，积极优化与创新电商交易平台，同时，还要加强黑龙江对俄电商信息建设，处理好各种各样的跨境电商的工作问题和业务问题。

主要参考文献

[1]韩秀平.黑龙江省对俄跨境电商发展的新形势及对策研究[J].中国商论，2016（34）：60-61.

[2]谭丽涛，贾欣宇，张春娇.新时代黑龙江对俄跨境电商发展中存在的问题及对策研究[J].山东商业职业技术学院学报，2019（6）：9-12.

[3]陈德慧，武亚男.中国对俄出口跨境电商发展中存在的问题及对策[J].对外经贸，2020（1）：108-110.

[4]程敏.新形势下黑龙江省对俄经贸合作的现状，问题与对策建议[J].中国经贸导刊，2019（10）：34-37.

作者：谭丽涛 张春娇

B2C电商平台售后服务论文 篇2：

电商平台产品问题现状与治理措施

摘要：随着我国经济的不断发展，人们的生活水平也在不断提高，在这过程中电子商务平台的不断发展，直接影响着我国人们的生活，让商业活动更加具有价值，但是在这过程中还存在一些问题没有进行解决。本文主要先说明当前电商平台产品存在的问题，然后提出相应的解决策略。

关键词：电商平台；问题；治理

现阶段，电商越来越多，就以某一电商平台为例，在11月11号当天，某电商平台成交额达到2135亿元，相比于前年来说，增加了27.45%，增加了676亿元，相应的物流订单在23：25分突破10亿单，同时某电商平台上有19万个品牌共同参与，截止到21点，有超过200个品牌交易额达到1亿以上，远超于去年的亿元品牌数量，同时消费者在消费过程中使用指纹支付的方法达到65.4%，数据计算峰值已经达到18.17亿条，全国超过20万家零售店参与到其中，那么在这过程中电商所销售的产品是否符合规格成为人们关注的重点方向，产品的好坏直接影响到消费者的心情，同时也会扰乱产品市场，为了解决当前电商发展存在的问题，打破電商发展的瓶颈，就需要适当作出相应的调整。

1、当前我国电商平台质量存在的问题

1.1 商品质量参差不齐

随着互联网不断发展，互联网交易金额和数量在快速增长，人们已经习惯在网上购物，也正是因为网络发达，并方便快捷，导致电商平台的假货交易事件越来越多，我国相关部门调查发现，网上销售存在的假货已经高达50%以上，这样就对消费者的权益造成很严重的影响[1]。

因为网络购物本身较为虚拟，所以消费者在购买过程中，并不能真正看到商品真实面貌，只是通过商家给予的商品图进行观看，往往在购买回来后，发现与事实并不符合，而且还存在一些不法商贩为了能够谋取利益，而直接造假，使用和正版商品一样的商标，这样的情况消费者无法准确分辨。

因为一些不法商家会在平台上展示虚假产品，并且对其图片进行精修，用虚假广告煽动消费者进行购买，这样就导致消费者无法真正了解商品实情，更有一些商家为了能够博人眼球，选择一些质量更加劣质的商品进行对比，以此来让消费者相信，提高消费者的购买欲望。这种信息虽然能够引诱消费者进行消费，但是当消费者真正接收到商品时，就会发现自己上当受骗，当与商家进行沟通时，商家就会找各种借口企图蒙骗过关，就是不会承认商品的质量不合格，如果商家想要进行退货，就需要自己承担运费，如果消费者的退货率低于10%，在一定程度上消费者就会收到更多的劣质产品，商家在这过程中并没有损失任何利益，反而是消费者上当受骗[2]。

1.2 电商平台产品有差别供货

有差别供货的意思就是指同一种商品，在电商平台上和线下零售存在一定的区别。首先，就是商品的质量存在差别，电商会利用价格波动来吸引消费者进行消费，在这样的情况下，商品的价格有所降低，但是商家也会让生产厂家压缩成本，进而获得相应的利润，这样的情况就导致线上和线下的产品差距甚大，还有一些电商，为了能够提高自己的经济利益，就会将电商平台上销售的商品直接拿到线下来卖，无法保证商品质量。

还有就是，在正常情况下，商家会将产品自作主张的进行调整，消费者并不容易看出，商家也不会主动告知，导致消费者无法准确知道商家所做出的变动。但是如果在这种情况下出现问题，商家并不会履行相应的义务。很大一部分消费者在购买电商产品时，刚开始的产品使用还是正常，但是使用一段时间后就发现存在问题，却已经无法退货，这样就在一定程度上，使得消费者不得不自行更换。

1.3 跨境电商产品现象混乱

因为消费者在购买电商产品时，都是通过平台进行交易，然后通过商家合作的物流进行运输，如果存在国家物流运输，这种就属于跨境电商。跨境电商并不同于普通电商，具有一定的区域性，还存在一些问题。首先，就是无法保证资金交易安全，跨境电商的实际内容就是通过互联网进行模拟交易，虽然这样的方法在一定程度上给予消费者非常大的方便，但是却存在很多的问题。因为跨境电商区域不同，这样就导致可能存在语言和文化上的差异，使得信息核对存在问题，还有就是因为区域较远，消费者并不能了解商品的全面信息，也无法针对商家的实际情况进行有效评估，最终就可能导致消费者的消费权益受到影响，更严重的甚至会导致消费者没有收到货物，金钱也无法退回的现象[3]。

跨境电商还存在一个非常严重的问题，就是无法保证商品的质量，不管商品宣传做的多么吸引人，一旦质量出现问题，就很难再让人相信，本身网络就是虚拟，大多数抱着尝试的态度进行体验，体验感如果很差，就会让跨境电商损失大量客户，同样境外客户也会对此失望，导致电商无法再能够吸引消费者进行消费，就无法获得相应的利益，严重的甚至会造成经济损失。

2、电商平台产品治理策略

2.1 规范商家行为

目前有很多商家为了能够提高销量数据，进行刷单行为，这样的方法虽然会为电商提供销售量和好评率，但是更会直接影响到消费者的消费方向。所以，电商平台需要采取相应的整改手段，在商家上架时需要严格查询商家注册身份，这样能够在一定程度上减少刷单的现象出现，能够防止虚假信息出现[4]。

电商平台也需要严格查询商品的信息，禁止出现假冒其它商品，展示其它商品信息的现象出现。在电商平台入驻的一些商家会利用虚假信息进行注册，或者是直接仿造其它品牌的信息，这些都会影响到消费者的合法权益，导致消费者出现上当的现象。针对这种情况，电商平台需要进行整改，严格审查商家的经营许可证，利用互联网大数据建立相应的数据库，将商家所给的品牌信息和数据库进行比对，不仅可以维护品牌的权益，还能够防治出现假冒现象，商家还可以建立相应的查询平台，不仅可以供商家进行查询，还能够供消费者进行有效查询，如果发现有假冒现象，就可以及时向电商平台进行反馈，电商平台一旦发现问题，就需要进行严惩，保证互联网环境[5]。

电商平台还需要严查商品服务信息，有很多商家为了能够保证自身的经济利益，在电商平台上发布一些虚假信息，导致信息和实际商品并不符合，应该要求商家对于商品要进行全方面的介绍，不应该只是通过片面的文字进行介绍，尽可能的让消费者多了解商品的情况。电商平台在这个时候也需要制定相应的规则，保证商家都需要上传商品视频，一些技术不足的商家，电商平台可以给予技术支持，帮助商家更好的展示商品，在这过程中严格巡查，一旦发现不符合的商品，就需要进行严惩[6]。

2.2 完善售后服务系统

电商平台所有售出的商品都需要贴相应的防伪标码，并且保证售后服务系统完整。电商平台需要根据自身的实际情况，通过对消费者、检测和相关部门的监管来对商家进行信用管理，在这过程中如果商家的信用过低，就需要让商家退出电商平台。还需要加快研制电子商务信息描述、监管和支付等等环节的技术，保证在这过程中消费者的权益不会受到损失，更加需要建立完善的售后服务，保证商品在售出后能够及时进行跟踪、了解，保证电商平台商品的销售过程都在整个监控范围下[7]。

相关部门还可以让电商平台建立质量分析体系，利用互联网信息，找出在这过程中存在的质量问题，并且根据问题的实际情况，采取相应的预防措施，对于一些高风险产品更需要对其进行严格管理，对于一些质量问题非常严重的商品需要作出相应的调整。相关部门帮助电商平台有效制定质量投诉程序，将质量投诉其中的环节进行严格的要求，保证所投诉的对象和内容能够有所解决，提高解决的满意程度[8]。

2.3 规范监管部门的执法行为

相关部门需要加强对电商平台的管理，需要制定相应的法律，这样才能够推动电商平台更好的完善各方面工作，我国在网络销售方面的管理还存在一定的问题，需要对其进行快速解决。第一，就是需要完善当前所具有的网络销售方面法律，进而来保证消费者的权益。我国在这方面的法律存在很大的漏洞，并沒有进行完善，这就需要根据实际情况，制定合适的法律，对于损害消费者权益的行为，要进行严肃处理，严重的甚至要担负刑事责任，建立商家入驻标准，并对其经营信息进行保护，细化在这过程中出现的问题，这样才能够创建一个公平、合理的网络销售环境。第二，需要对电商平台的商家设置门槛，如果商家的相关信息没有完善，就不能够进行入驻，建立相应的商家信用评级标准，这样能够让消费者更加放心，打消消费者的顾虑。为了避免商家存在不道德的事情，就可以对电商平台的商家进行严格查询，查询营业执照是否正确，有实体门店的可以出示相应的个体执照，没有实体门店的可以出示相应的网络执照[9]。

政府部门更加需要对其进行严格监管，因为我国电商平台的税收相关法律存在漏洞，商家可以随意更改自身的经营项目，甚至所销售的商品都不符合要求，这样就会一定程度上损害消费者的利益。政府针对这种情况就必须要严格进行管理，商家必须要具备营业执照，更应该在销售平台张贴营业执照，这样才能让消费者对其有所了解，消费者还可以根据商家的具体情况，上报给相关监督部门，监督部门进行核实，如果存在问题及时进行处理。

2.4 完善国家相关法律

应该先根据已经制定的相关法律进行保护和完善，为商家提供明确的准则，我国还需要加强对电子合同的认定，对消费者的诉讼进行保护，根据我国的相关规定，来处理商家和消费者之间所签订的合同、证明等等。我国侵权相关法律中，并没有说明电商需要以哪种方式、什么时间进行调查，商家在接收任何信息时，都应该进行核实，有关部门更加需要加大宣传力度，让商家能够明确哪种方法属于侵权行为，对其监管方式进行统一管理，保证公平、公正。

建立完善的电商法律体系，对电商的任何环节都需要有明确的法律规定，这样才能为商家提供一个标准，避免在出现问题时不知如何进行解决，这样的方法也能够提升电商平台监管水平。

结语

总的来说，电商平台的发展在一定程度上丰富了我们的生活，给我们的生活提供着便捷，但是在这过程中需要更加严格的进行监管，这样才能够维护消费者权益。

参考文献：

[1] 刘春明，郝庆升，周杨，陈旭.电商平台中绿色农产品消费者信息采纳行为及影响因素研究——基于信息生态视角[J].情报科学， 2019，37（07）：151-157.

[2] 栗雪冬. B2C电商平台用户多归属行为影响因素研究[D].郑州大学，2019.

[3] 郭峰. 华德公司工业电源跨境电商营销策略研究[D].兰州大学， 2019.

[4] 周伟，吴秀敏.生鲜电商平台食品安全信息生态失衡及优化研究[J].科技促进发展，2019，15（04）：424-429.

[5] 刘盾，方华.基于电商平台的互联网保险产品创新问题分析[J].电子商务，2019（04）：35-36.

[6] 陈婷婷，徐庆，池方圆.B2C零售平台开放环境下的制造商网络营销模式选择[J].复旦学报（自然科学版），2018，57（06）：695-705.

[7] 张彩霞，吴胜辉.基于大数据分析的电商平台最优产品推荐策略研究[J].商业经济研究，2018（19）：76-79.

[8] 邵仲岩，陈子悦.电商平台产品问题现状及治理措施[J].河北企业， 2018（09）：103-104.

[9] 张小慧. 基于电商平台的沈阳特产包装与品牌设计研究[D].沈阳航空航天大学，2018.

作者简介：

朱晓磊，本科，山东畜牧兽医职业学院 讲师，电子商务专业。

作者：朱晓磊

B2C电商平台售后服务论文 篇3：

疫情中生鲜电商的机遇、问题与对策：在线新经济视角

摘  要：在抗击疫情过程中，生鲜电商获得了快速发展。生鲜电商的崛起是在线新经济崛起的一个缩影。以“无接触配送”为特征的生鲜电商在未来仍将保持较快增长，将成为电商领域的一个新增长点。生鲜电商实现爆发式增长的基础条件已经具备;渗透率低，发展空间较大;符合后疫情时代的生活发展趋势;受到国际各大电商平台的青睐。未来生鲜电商的发展，仍需解决生鲜电商低客单价与高配送成本、品质多元化与质量标准缺失、电商平台的技术属性与供应链管理复杂性等多对矛盾。

关键词：新冠肺炎疫情;生鲜电商;电商模式创新;在线新经济

新型冠状病毒肺炎疫情（以下简称“疫情”）突袭中国，给社会经济生活带来极大影响。在抗击疫情过程中，一些城市和地区为避免疫情扩散而采取“封城”“封小区”等措施，这些措施对居民正常生活产生一定影响。以“无接触配送”“即时配送”等为特征的生鲜电商，在保障社会基本生活、避免社会恐慌等方面发挥了巨大作用。生鲜电商是通过网络平台销售生鲜产品的商业模式。生鲜电商的主要模式有：电商自营平台的B2C模式（如京东生鲜等），平台第三方卖家的B2C模式（如天猫生鲜等），“到家模式”（如每日优鲜、京东到家等），“到店+到家”模式（如盒马鲜生等）。此外，近年来兴起的“社区团购”模式也有一部分涉猎生鲜产品。生鲜电商也在此过程中获得快速发展：不论下单量还是用户数量，都实现了快速增长。生鲜电商的快速增长对阻止社会商品零售额的持续下降具有一定作用。国家统计局发布的数据显示，在全部电商销售额中，吃类商品网上零售额的增长率达到32.7%，成为电商品类中的亮点。

生鲜电商对推动民营鲜活农产品生产企业的复工复产具有重要意义。据不完全统计，全网生鲜产品售卖商家达到100万户以上，其中99%以上为小微民营企业[1]。生鲜电商在疫情期间加速增长。除湖北地区之外，生鲜产品卖家大部分都比其他行业提早复工复产。这些成绩的取得与平台企业的大力支持是分不开的。例如，2020年2月10日，京东宣布开通“全国生鲜产品绿色通道”，全面开放并倾斜供应链、物流、运营、推广等核心资源，解决滞销生鲜农产品上行问题[1];两个星期内，广西桂林永福县沙糖桔累计销售3 000吨，全县沙糖桔已售出量超过65%;江西瑞昌滞销山药单场直播售出1.2万斤，超过滞销库存的30%。

生鲜电商的崛起是疫情期间在线新经济崛起的一个缩影。在疫情期间，由于受到各项管控措施的影响，生鲜电商成为生鲜产品与消费者沟通的绝佳窗口。这带动了以直播等为代表的新經济崛起。从传统经济模式来看，2020年一季度，社会消费品零售总额78 580亿元，同比下降19.0%，其中3月份下降15.8%，降幅比1—2月收窄4.7个百分点。从传统的电商经济来看，全国网上零售额22 169亿元，同比下降0.8%，其中作为电商销售主力的穿类商品下降15.1%。然而，生鲜电商作为在线新经济的代表逆势上涨。QuestMobile数据显示，生鲜到家在春节后的一个月MAU（月活跃用户）接近7 000万，2019年同期为4 400万，同比增长59%。同时，日人均使用次数、时长增幅均在20%以上。生鲜电商销售额增长更快。以上海为例，2020年一季度生鲜电商销售额达88亿元，同比增长167%，订单量同比增长80%，每天订单量达50万单[2]。生鲜电商作为在线新经济的代表，为电商网上销售额基本保持平稳提供了支撑。疫情对生鲜电商而言，是一次非常好的客户教育与普及过程，给生鲜电商带来了难得的发展机遇。从历史来看，2003年的“非典”是中国的一次“新零售”启蒙。“非典”之后，以实物商品网上售卖为特点、线上线下联动的各种新型零售业态推动了中国零售业向新零售转型，使中国成长为世界第一电商大国。此次疫情给予一直在寻找发展契机的生鲜电商前所未有的战略机遇。生鲜电商将迎来爆发式增长。

一、生鲜电商发展的机遇

（一）实现爆发式增长的基础条件已经具备

我国生鲜电商的发展始于2005年，其时商业模式已基本成熟，市场格局也已形成。2012年之前，生鲜电商主要以垂直专业电商平台为主。自2012年起，各大综合性电商平台逐渐加入生鲜电商领域。2015—2016年，生鲜电商成为资本市场关注的热点。但之后因大量垂直生鲜电商平台纷纷倒闭，生鲜电商进入消沉期。近几年综合电商平台强势介入，生鲜电商已步入加速发展期，基本形成了“两超—多强—小众”的电商格局。“两超”是指阿里系、京东系综合性电商平台的生鲜业务;“多强”是指具有较强竞争力的垂直生鲜电商，如每日优鲜、拼多多;“小众”是指具有成长性的特色生鲜电商平台。

我国拥有全球最大的网购用户规模。截至2019年6月，我国网络购物用户规模达6.39亿，占网民整体的74.8%。相对而言，我国居民家庭的总数大约为4.5亿个，按照这个数据计算，我国平均每个家庭已有1.4个网购用户，这说明电商已全面渗透到居民生活。2019年，网上零售额106 324亿元，比上年增长16.5%;实物商品网上零售额85 239亿元，增长19.5%，占社会消费品零售总额的比重为20.7%，比上年提高2.3个百分点。美国商务部发布的数据显示，2019年，美国消费者在网上消费6 017.5亿美元（仅指实物商品），比上年的5 236.4亿美元增长了14.9%。我国电子商务拥有庞大的用户基础以及较高的电商渗透率，为推动生鲜电商的发展提供了良好条件。

从消费者的偏好来看，我国电商已经过了从网上购买长尾产品[2]、作为一个补充购买渠道的阶段，进入到电商成为主流购买渠道的阶段。在这一阶段，消费者从电商渠道购买的产品开始从服装鞋帽等标准化产品向食品等日用商品转变。自2018年开始，我国电商销售的各类商品中，吃的类别增长率开始超过其他所有品类，在所有品类中增长率最高。在2020年1—2月，中国电商网上销售额首次出现下降，但是吃的类别仍保持了26.4%的增长率。从这一事实可以看出，吃的类别已成为我国电商发展的新增长点。而从吃的大类来看，休闲食品的渗透率快速增长。

（二）渗透率低，发展空间较大

生鲜电商总体上还没有全面渗透到居民生活之中。从数据上看，生鲜产品电子商务交易额总量逐年上升。2018年全国生鲜电商交易达到22.54亿单，交易额达到814亿元;2019年上半年，生鲜电商交易达到14.04亿单，交易额达到535.63亿元，增速达到29.8%，比整体电商增速高近10个百分点。

但是，从整体上看，我国生鲜电商的总体渗透率非常低，生鲜电商占全部电商销售额的比重在2018年还不到1%，到2019年才上升到超過1%。按照生鲜产品消费口径计算，我国生鲜电商的渗透率[3]在2019年仅为5%左右，而同期我国商品零售的总体渗透率达到20.7%，服装鞋帽等整体渗透率超过40%。从这一数据可以看出，我国生鲜电商的市场空间非常大。而且，近年来生鲜电商增长率一直高于电商整体增长率。

疫情期间，以到家电商为代表的各种生鲜网上售卖开始火爆。大量新用户开始使用生鲜电商，线下用户向线上转移，电商特别是能够提供及时配送服务的生鲜电商订单量暴增，主要到家电商平台在2020年春节期间交易额均产生了200%以上的增长。这很好地教育了消费者，从而为生鲜电商发展提供了非常良好的基础。例如，在2020年1月24—31日，福州地区永辉生活到家交易额同比增长600%;而每日优鲜小程序在这个期间的交易额同比增长465%。又如，原来的外卖平台等积极将生鲜配送作为新卖点，饿了么、口碑在疫情期间新增近10万家门店;其北京外卖买菜订单量同比增长9倍，商超订单也同比增长超2倍。其他平台生鲜订单也都有2倍以上的增长。京东到家等原有电商平台吸纳了更多商超入驻，提供更丰富的即时配送服务，生鲜品类增长率超过300%。

（三）将成为电商的一个重要增长点

2019年，全国网上零售额106 324亿元，增长16.5%。近年来，我国网上零售增长率持续下降。2015年我国网上零售额增速首次低于40%，2016年增速首次低于30%，仅为26.2%[3]。2017年，我国网上零售增长率有所回升，达到32.2%;2018年增长23.9%，再次低于30%;2019年更是首次低于20%。这是中国网上零售额的增长率首次低于世界平均水平。我国电商整体上维持销售额的增长，电商平台维持GMV的持续增长，都要开拓新的具有战略价值的市场点。生鲜电商具有高频消费、客户粘性强等优势，将成为大电商平台发力的重要着力点。与生鲜电商相关的即时配送、冷链物流、分布式仓储等都将快速发展，这将使我国生鲜电商保持快速增长。

表4数据表明，近年来B2C生鲜电商的占比越来越高。2019年上半年B2C商业模式的交易单量占比和交易金额占比分别从2018年的81%、81%上升到82%、85%。B2C生鲜电商份额的增加对规范生鲜电商发展具有重要意义，将推动生鲜电商快速发展。

（四）符合后疫情时代的生活发展趋势

生鲜电商能极大降低消费者的购物时间成本，符合现代社会快节奏、低时间成本的购物需求。《上海居民购物行为的时空间特征及其影响因素》的研究表明，居民对蔬菜食品类的购物地点选择，其时间成本因子最高为0.778，而日常用品为0.635，大型家电为0.457，高档服装为0.302[4]。生鲜产品购物的时间成本非常高。生鲜电商接受用户利用碎片化时间下单，安排专业人员即时配送，极大地节省了消费者的时间成本。生鲜电商发展还能减少消费者与大量人群密切接触的机会，从而减少疫病的流行。由此次疫情来看，消费者对大量人群的密切接触心有余悸。生鲜电商通过网上接单、无接触配送，使消费者不必到人流密集的超市等地去采购，有助于提高防疫效率。

（五）受到国际各大电商平台的青睐

从国际电商平台发展趋势看，生鲜电商是其近几年大力发展的品类。2007年亚马逊在西雅图测试生鲜服务，主要提供新鲜食材即时购买及配送服务。但是，直到2013年，亚马逊并未拓展其Amazon Fresh服务。2016年起，Amazon Fresh开始加快扩张步伐，目前已拓展到美国的20余个州，并在伦敦、东京、柏林（包括波茨坦）、汉堡和慕尼黑提供服务。Amazon Fresh的特点是会员订阅服务Prime Fresh。Prime Fresh会员可无限制地享受当日送达或次日早晨送达服务——在上午10点之前下单，下午6点前送达;在晚上10点前下单，第二天早晨6点前送达。亚马逊在2016年下调了订阅费，由299美元/年降至179.88美元/年。沃尔玛也提供Walmart Grocery服务，其特点是“线上下单、线下自提”。在消费者网上下单后，工作人员将商品打包并存放在超市的冷柜里。消费者在选定的时间到达沃尔玛门店自提，工作人员将商品免费送至停车场的汽车里。在鼓励消费者上门自提的同时，沃尔玛也提供送货上门服务，消费者需要支付一定的配送费。一部分专业生鲜电商平台如FreshDirect、GrubMarket、GoodEggs、Shipt也都致力于加大扩张步伐。

二、后疫情时代生鲜电商发展的问题及对策

从整体上看，后疫情时代生鲜电商迎来了前所未有的机遇。但是也应看到，生鲜电商由于其固有的成本问题、品控问题、供应链问题等，仍面临极大发展困难。电商平台只有采取相应对策，克服这些困难，才能实现快速健康发展。

（一）低客单价与高配送成本之间的矛盾

从总体上看，生鲜电商面临一个很大问题就是客单价较低。2019年上半年，生鲜电商的平均客单价为38.15元，其中B2C模式为39.40元，C2C模式为32.49元。相对我国电商平均客单价150元左右的水平，生鲜电商的客单价低得多。此外，生鲜产品的生产企业或农户并没有在加工、包装、物流等诸多方面适应电商发展的需要。这使电商平台在进行生鲜产品销售时，往往会付出更多的额外成本。例如，生鲜流通环节大多复杂繁琐，保证生鲜产品在运输中不变质所需的物流配送成本比较高。虽然客单价提高有限，但从客户的购买频次来看，仍然呈现出下降趋势。究其原因，一方面是因为新用户不断拓展，其较低的购买频次拉低了整体的购买频次;另一方面是因为生鲜产品电商在品类拓展等方面较为谨慎，使消费者无法提升购买频次。平台无法通过提高购买频次、扩大销售量、分摊物流设施等固定成本来降低配送成本。这也是在过去几年中，生鲜电商平台尤其是垂直类生鲜电商平台很难实现盈利的重要原因。在海外，同样有一部分生鲜电商平台因成本等问题导致经营困难。例如，Relay Foods（美国五大生鲜电商之一）在2016年与Door to Door Organics合并以共同应对激烈的竞争。eBay Now于2015年7月关闭;Google Express在2016年9月取消了生鲜及冷冻食品的配送业务[5]。2016年7月13日，美国著名生鲜电商Farmigo在其官网宣布暂停生鲜食材的配送业务，转而专注CSA软件和平台的业务。

我国生鲜电商的发展，一方面要拓展产品品类，推动消费者加大产品消费力度，从而提高客单价，降低单位成本;另一方面，要培养消费者习惯，提高其购买频次。有研究者通过对江浙沪消费者网购生鲜产品的问卷调查发现：女性消费者网购生鲜产品的频次明显高于男性消费者，已婚的江浙沪地区居民网购生鲜产品的频次明显高于未婚消费者。将已婚女性作为主力消费群，通过对网页的设计以及网站的一些个性化、动态化的促销手段抓住已婚女性的消费心理[6]，将是生鲜电商的一个重要发展策略。

（二）品质多元化与质量标准缺失之间的矛盾

生鲜电商发展需要在产品质量评估、售后服務等诸多方面建立起较为完善的交易信用体系。但是，生鲜产品本身的质量标准缺失、售后服务体系建立困难等因素，使生鲜电商的交易信用体系仍有较大完善空间。鲜活易腐商品不在7日无理由退货范围，这对交易信用体系的要求更高。2019年以来，盒马鲜生、顺丰优选等曾因食材品质不合格或不新鲜出现过风波。6月12日，杭州市市场监督管理局、杭州市消费者权益保护委员会召开“买菜APP”相关企业责任约谈会。叮咚买菜、盒马鲜生等7家平台到场接受约谈。其中，平台商品重量缺失、包装不够环保、水产农残超标等问题被要求整改。电子商务消费纠纷调解平台收到的用户维权案例显示，生鲜新零售被投诉问题主要聚焦在：商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等7个方面。

生鲜产品本身的特点使其品质容易受到多方面影响。生鲜产品电商必须提高从生产加工、包装到仓储、配送各个环节的标准化程度，以保证生鲜产品的品质。生产企业、合作社及电商平台、相关协会等社会行业组织，应研究建立生鲜产品电商的相关标准体系，推动生鲜产品电商发展符合标准化方向。建立生鲜产品更多维度的数据系统，以短视频、直播等更丰富的手段，向消费者展示与产品有关的丰富数据。积极推进溯源体系建设，确保产品质量安全。同时，打造生鲜产品品牌，加大宣传力度，提高品牌化程度。还应看到消费者对全球高品质生鲜产品的需求，建立全球直采体系，从全球各地进口更多的优质生鲜产品，推动生鲜产品跨境电商的发展。

在政府监管层面，要全面落实《电子商务法》《食品安全法》等与生鲜电商相关的法律法规，出台相应政策措施。根据生鲜电商的特点，建立符合生鲜产品电商特色的监管体系。例如，针对电商经营者通过短视频、直播等信息流的方式销售生鲜产品，建立相应的监管体系。通过社会各界努力，破解生鲜电商的物流难题。

（三）电商平台的技术属性与供应链管理复杂性之间的矛盾

生鲜产品的生产、运输等涉及非常复杂的问题。例如，生鲜产品生产过程的投入品可能影响产品的最终品质，但是电商平台很难实现对生产投入品的全程监控。又如，生鲜产品从田间到电商仓库的过程，涉及收割、田间粗整理、分拣、运输等过程，这些过程都会对产品的品质产生影响。这说明生鲜产品与标准化的工业产品的性质有本质区别。这要求更复杂的供应链管理能力与技术。电商平台的技术属性主要是信息技术，在处理客户大数据、跟踪订单、调度资源方面具有优势。而从事生鲜供应链管理，除少数电商平台之外，大多数电商平台都难以胜任。因此，当生鲜电商规模持续扩大时，电商平台就会面临巨大压力。

生鲜电商商业模式的创新是一个很好的出路。例如，以美国Instacart为代表的轻资产生鲜电商模式，电商平台主要为线下商店或线上卖家提供电子商务运营、配送等多种服务，具有较大的参考价值。Instacart通过和 Whole Foods、Costco 等实体便利店合作，为用户提供1小时内送达的送货上门服务。用户可以在单个或不同的店铺内选择产品，由专人进行统一购买和配送，商品价格和店内保持一致，平台对用户只收取运费。Instacart模式有两个基本特点：一是没有自己的库存，自己负责搭建平台，上游接入线下实体店，下游接入消费者，消费者下单后，Instacart负责去离消费者最近的实体店取货并送到消费者家中;二是众包物流，Instacart没有自建物流，也没有利用第三方物流，而是采取众包模式，通过整合社会闲散运力来安排配送服务[5]。从发展过程看，Instacart在2012年成立后受到了多方追捧，到2016年时估值已达20亿美元。之后，其商业模式曾受到质疑。但该公司的营业额与估值仍保持着较快的增长，目前其市值约为80亿美元。

另一种模式是电商平台与生鲜供应链专业管理企业合作，共同拓展电商市场。电商平台发挥客户优势、技术优势等，与生鲜供应链管理企业合作，也能够实现较快发展。例如，京东生鲜借力味库海鲜供应链，解决了海鲜供应过程中的暂养、包装、配送、周转等各个环节，在全国部分城市实现了鲜活海产网购闪电送到家。

（四）商业模式创新与相关配套设施建设滞后之间的矛盾

近几年，生鲜电商商业模式持续创新，除了B2C平台销售、第三方平台销售、“到家”模式、“到店+到家”模式等外，还衍生出社区团购、“电子菜箱”、“智能菜柜”、农业众筹、CSA（社区支持农业）等创新模式。创新模式要求有新的基础设施，如冷链物流选装。中国冷链物流普及程度不高，区域发展不均衡，导致生鲜产品电商无法普及。与其他国家相比，中国的冷链仓储设施供应量明显不足。2016年，中国现有的冷库容量为人均0.14立方米，而全球为人均0.20立方米[7]。在美国和日本，平均每千人拥有1辆公路冷藏车，而国内每1万人才拥有1辆。发达国家预冷保鲜率为80%～100%，冷藏运输率为80%～90%，冷藏保温汽车占货运汽车比例为1%～3%，而中国分别为30%、10%～20%、0.3%。而且，中国冷链物流设施与水产品电商的需求也不能匹配，冷链体系配置仅能在极少数大城市实现。据统计，中国综合冷链应用率仅为19%，水产品冷链流通率为41%，冷藏运输率为69%。在水产品的流通过程中，质量管理的科学化和规范化程度处于较低水平，商品损耗率高，损腐率高达15%[8]，预计流通损耗超过700万吨。在生鲜物流的最后一公里方面，现有的智能快递柜不能满足生鲜电商需求。这使生鲜电商的发展受到极大限制。根据生鲜电商的发展需求，做好生鲜产品产地包装、冷链物流、智能快递柜等方面的工作，将是生鲜电商发展的一个重要方面。

参考文献：

[1]李雪钦.生鲜电商力保“菜篮子”[N].人民日报海外版，2020-02-21（8）.

[2]全市生鲜电商交易额88亿元云上时装周销售超5亿元  一季度在线新经济逆势活跃！[EB/OL].（2020-04-14）

[2020-04-20].http：//www.shpt.gov.cn/shpt/shxxdt-yaowen/20200414/487392.html.

[3]史吉霞.基于EVA阿里巴巴的企业价值评估研究[D].沈阳：沈阳理工大学，2018.

[4]柴彦威，沈洁，翁桂兰.上海居民购物行为的时空间特征及其影响因素[J].经济地理，2008（2）：221-227.

[5]闫德利.供应链创新驱动生鲜电商快速发展[J].中国信息化，2017（2）：94-96.

[6]李怡芳，韩笑.生鲜水产品电商的发展对策[J].商场现代化，2016（28）：15-16.

[7]史耀广，刘斌.浅谈新形势下普通高校冷链物流人才培养研究[J].物流工程与管理，2019（11）：140-142.

[8]安凌飞.水产品损耗率偏高  物流提升空间大[N].中国商报，2015-07-31.

责任编辑：孙德魁

[1] 数据由作者从各大电商平台调研获得。

[2] The Long Tail，或译长尾效应，最初由《连线》的总编辑克里斯·安德森于2004年提出，用来描述诸如亚马逊、Netflix和Real.com/Rhapsody之类的网站的商业和经济模式。它是指那些原来不受重视的销量小但种类多的产品或服务由于总量巨大，累积起来的总收益超过主流产品的现象。在互联网领域，长尾效应尤为显著。

[3] 指生鲜电商销售额占全部生鲜产品销售额的比重。

作者：李勇坚