移动互联网一体化服务营销论文

中国通信市场逐渐进入到饱和竞争阶段，新增市场增长日趋缓慢，存量市场竞争不断加剧，三大运营商的客户争夺战变得越来越激烈。对于运营商来说，主要的收益来自于中高端客户的突出贡献，失去这部分客户就意味着失去发展的动力，因此，中高端客户的保有与争夺就成为关系公司前途命运的战略行动。今天小编为大家精心挑选了关于《移动互联网一体化服务营销论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。

移动互联网一体化服务营销论文 篇1：

一种基于HDFS小文件存储优化方案

摘要：为了创新电力营销服务，基于受众程度高的微信公众平台的特点及其优势，结合营销供电服务内容，本文设计了电网企业基于微信在在线服务、资源共享、个性定制、智能互动等方面的服务体系，并进行电力营销微信平台的构建与实现。“甘肃电力营销微信平台”的运营结果表明，该微信服务平台稳定可靠，用户满意度高并且极大地推动电力营销服务向前发展。

关键词：微信公众平台；服务创新；智能互动；甘肃电力营销微信平台

Key words：WeChat public platform；innovation of service；intelligent interaction；Gansu power marketing WeChat platform

1引言

在創新驱动发展的新形势下，电力营销服务需要不断创新才能满足客户日益增长和变化的需求，才能促进电网企业的可持续发展。随着移动互联网的快速发展和智能终端的不断普及，基于移动互联网[1]渠道在服务推送、资源共享及功能拓展等方面的服务模式创新和服务内容创新，为企业带来了新的发展机遇。

相关学者对电力营销进行了一些研究[2-5]，但这些研究要么只是分析电力营销在移动互联网中的特点，要么只是一些策略研究。

徐[2]分析了传统电力营销的不足，阐述了电力营销在移动互联网中的特点，并提出了基于移动互联网的电力营销策略；江[3]针对移动互联网背景下的电力营销服务展开研究和分析，提出了一些创新策略；张[4]阐述了在推进电力多渠道服务背景下，探讨了微信公众平台的服务模式，但只是理论探索，缺少实际运营；劳[5]提出基于智能电子服务渠道的信息化建设，在分析电子渠道应用现状的基础上， 设计并实施了客户服务智能化。

目前各行各业纷纷入驻微信公众平台，开始打造新的移动互联网营销新渠道，银行金融行业推出微信银行和微信营业厅，为客户提供查询业务、改密业务、还款业务、促销活动业务、积分业务、电子客服等自助服务；国内不少医疗机构开通了微信医疗服务账号，为患者提供专家门诊预约、检查报告查询、挂号信息通知等服务；国内三大电信运营商均开通了微信营业厅，为用户提供信息查询、业务咨询、业务办理、充值缴费、电子客服等服务；本文从理论研究到实际，设计并开发了基于微信服务平台的服务体系，构建并实现了微信公众号电力营销服务平台，作为营销服务的互联网平台，为客户提供更好的在线服务。

2基于微信的智能化电力营销服务体系设计

基于微信的电力营销服务创新，就是以用户实时沟通交互业务为核心，以即时通讯、媒体图片通道的互动平台为支撑，通过移动终端及其终端应用工具微信实现客户业务办理、费用缴纳和业务信息查询，提供用电指导、通知公告、企业文化等信息公开，实现电力营销服务从固定服务模式向移动互联服务模式的转变。

本文结合微信大众化的特点设计了智能化电力营销服务体系，如图1所示。

21在线服务

通过微信实现原线下业务的线上办理，为用电客户提供了便捷、快速的在线服务，为电网企业节省了线下信息推送及业务办理的成本支出，降低线下渠道服务压力。

（1）信息查询：提供用电客户档案查询、电费账单查询及缴费记录查询；为客户提供所在区域内计划停电、临时停电、已停电的停电范围、停电原因及预计停送电时间等信息查询；为注册用户提供新装、增容及变更用电业务类的业务进度查询。

（2）在线业务：低压报装业务在线申请及资料提交，足不出户实现接电用电；基于微信语音、现场图片、LBS定位功能的故障报修服务；提供在线咨询、投诉、举报等服务的在线电子客服；用电信息在线订阅及退订服务；在线用户绑定及充值缴费服务。

22信息分享

通过微信实现公共信息共享，向用电客户提供公共信息查询及用电服务指南，为电网企业开展营销宣传提供重要渠道。

（1）公共信息查询：以地市或区县为查询范围，提供电网公司所辖供电营业区域内任意地区的停电类别、停电范围、停电原因及预计停送电时间等信息查询；提供任意地市或区县范围内营业网点的网点名称、网点地址、联系电话等信息查询。

（2）用电服务指南：针对用户重点关注或咨询频繁的相关问题，提供电力服务规范、电力业务办理指南、业务收费标准等用电服务指南查询。

（3）营销策划宣传：提供电网公司企业品牌形象宣传；提供电网公司外网服务门户网站的链接入口；开展用电安全、节约用电知识的宣传；开展微信缴费积分奖励和缴费优惠等营销活动。

微信渠道作为当前和未来受众度较高的电子渠道，是电网企业提供优质服务和展示企业品牌形象的优秀窗口，在未来售电侧放开后的市场竞争形势下，丰富的资源共享不仅有利于客户了解用能相关信息，也是吸引客户的有效手段。

23个性定制

随着社会主义市场经济的发展和电力体制改革的发展，电网企业的内部环境、外部环境也在不断发生变化，客户消费习惯和需求也在不断改变，传统的营销服务模式已不能完全适应用户的新需求。在供电服务方面不同客户具有个性化的服务需求，例如居民客户希望通过平台快速找到服务申请入口，尽量采用线上方式完成各类业务；企业客户希望业务办理、故障解决及缴费快速便捷，能够帮助企业挖掘节能潜力，给出削峰填谷、减少待机等优化用电指导建议等。基于客户的需求和微信渠道特性，可向用户提供以下个性化定制服务：

（1）信息推送服务：根据不同客户特征设计个性化电子账单，提供自愿订阅功能，向客户提供个人用能信息；可获取特定线路/台区计划停电信息，并将该线路/台区关联微信用户信息推送至微信平台，微信平台根据特定用户及时群发停电提示信息，避免用户投诉。

（2）增值服务：提供用户能效服务订阅，结合客户用电情况，运用大数据分析技术出具客户用能分析报告，行业或区域内能效水平对比分析报告以及能效建议，引导客户节能减排。

24智能互动

传统营销模型正在悄然发生改变，当前企业营销的关键在于建立对消费者强大的“感知”能力，并且将线上与线下充分打通，实现互动方式上的创新。

（1）智能响应：通过记录用户历史行为轨迹，自动响应反馈用户待查询结果信息，减少手动操作，提升客户体验。例如自动根据用电户号关联其线路、台区信息，进而查询已发生和即将发生的停電信息；自动定位用户位置，根据位置信息检索用户附近营业网点，选择网点后自动展示到达路线。

（2）在线互动：基于微信设置人工客服坐席向用户提供在线业务答复，并实现坐席管理、服务排班、智能任务管理、任务智能分派等内部管理。另外提供智能机器人自动应答服务，以中文信息处理和人机交互等多种人工智能技术为基础，通过自动交互方式与用户进行互动，提供智能供电服务应用，例如互动式电力知识查询、互动式电量电费查询、互动式停电信息查询、互动式流程进度查询。

（3）触点营销：在以移动化、互动化的方式为客户提供智能化、个性化服务的同时完成对其行为轨迹和需求的细致采集，面向客户触点细化互动内容和要求，为客户提供差异化、有价值的电力服务信息，开展针对区域、行业、用户偏好等方面的精准渠道互动营销服务，最大化地将电力营销信息及营销活动全方位覆盖有效的目标用户群，实现整体舆情监控，正面引导深化企业品牌口碑渗透。保障服务设计人性化、智能化，有效提高营销服务的响应速率，全面提升客户满意度。

3电力营销微信平台

正是基于微信公众平台与客户之间的“强关系”的特性，结合电力营销和客户服务建设的信息化现状以及营销信息化规划要求，以实现拓展服务渠道、一体化服务融合为目标，建立健全电力客户服务，开展电力营销微信平台的建设，将极大地提高客户沟通的效率，增强营销服务的及时性和多样性。

电力营销微信平台设计立足于电力营销服务的实际情况，在安全、可行、经济节约的前提下进行全面设计，针对需求要求功能，做出合宜的安全设计与应用。

31总体设计

电力营销微信平台涉及到腾讯微信、企业微信平台和企业内网之间多个主体交互，作为中间环节一方面需要衔接内外网，为微信用户提供服务，一方面要充当起安全隔离的作用。基本网络结构如图2所示：

32业务设计

电力营销微信平台主要依托微信公众平台搭建前端服务应用，通过后端业务和平台整合，构建智能服务外部应用一体化服务平台。构建系统充分考虑系统建设的前瞻性和可扩展性。系统业务架构如图3所示：

33安全设计

电力营销微信平台从边界、网络数据传输、安全接入、业务系统运行等多方面充分识别系统风险，针对平台边界安全、应用安全、数据安全、系统安全及网络安全等各方面制定总体安全防护方案，予以充分防范增强系统安全、保证系统可靠稳定运行。

34平台实现关键技术

341消息推送及解析

在电力营销微信服务平台体系中，消息推送指的是微信用户通过向公众账号发送消息。微信服务器将POST 该消息到第三方服务器配置的URL 上。

当第三方收到用户信息后，需要对消息进行解析，解析过程如图5所示。

342消息回复及封装

消息回复是指第三方消息接口自动给微信用户回复消息。系统回复消息格式如下：

4平台运营

该电力营销微信平台在甘肃进行运营并推广应用，运营表明，该平台切实提升电网企业营销智能化、互动化服务水平，为客户提供更加安全、方便、快捷的自助服务，实现了“登录一平台、随时办业务、随地查数据、随身解决问题”的服务理念。

41服务水平提升

电力营销微信平台是以市场与客户为中心，利用互联网与信息技术，转变服务模式，拓展服务渠道，创新服务举措，丰富服务内涵，带来营销服务水平的显著提升。

42管理水平提升

电力营销微信平台在电力营销服务的应用中，体现了及时、开放、互动等诸多特点的同时，也产生了海量复杂的数据和信息，数据中蕴含着用电客户的行为偏好、服务诉求及关注热点，通过大数据技术分析应用，可识别营销供电服务中存在的突出问题和不足，剖析原因并准确定位，为营销管理部门提供决策依据，提升电网企业的智能化管理水平。

43客户精准营销

通过数据挖掘及智能识别技术，对客户价值、行为习惯、客户交互痕迹等数据进行智能分析及评估，实现客户价值分类。在业务价值分析驱动下，可规划各类服务的对象客户，按需推送信息及服务，实现客户服务模式智能化定制，提升营销服务效率，实现客户精准营销。

44服务营销一体化

运用电力营销微信平台开展客户供电服务过程中，通过接触点实施主动营销和个性化接触，完善与客户互动沟通的内容，深化对客户需求的理解，实现内部营销服务资源和外部客户需求的有效匹配，在服务过程中同步开展营销，深化营销服务一体化的推进。

5结语

本文设计了基于微信的智能电力营销体系，在此基础上构建并实现了电力营销微信平台，甘肃电力有限公司的运营结果表明，基于微信公众平台的电力营销服务体系性能稳定、安全、可靠，用户满意度高；同时，该平台创新了电力营销服务模式，提升了服务水平和管理水平，极大地推动了电力营销服务的发展。

参考文献

[1]陈佩莉.基于微信渠道的95598移动服务研究[J].科技情报开发与经济，2015，25（9）：132-134.

[2]徐珂航.基于移动互联网的电力营销新模式探索[J].中国新通信，2014（20）：63-64.

[3]江文娟.移动互联网背景下的电力营销服务创新[J].中国管理信息化，2015，18（2）：71-71.

[4]张岚，刘菲海，张晨，等.电力多渠道服务推进过程中的微信服务探索[J].云南电业，2015（3）.

[5]劳卫伦.智能电子服务渠道信息化支撑的研究与应用[C].电力行业信息化优秀论文集2014—2014年全国电力行业两化融合推进会暨全国电力企业信息化大会获奖论文.2014.

作者：张晓丽　滑亚慧

移动互联网一体化服务营销论文 篇2：

浅析移动互联网下中高端客户的经营保有思路

中国通信市场逐渐进入到饱和竞争阶段，新增市场增长日趋缓慢，存量市场竞争不断加剧，三大运营商的客户争夺战变得越来越激烈。对于运营商来说，主要的收益来自于中高端客户的突出贡献，失去这部分客户就意味着失去发展的动力，因此，中高端客户的保有与争夺就成为关系公司前途命运的战略行动。

中高端客户通常是指运营商根据后台数据筛选出ARPU值高于某个数值的客户群，一般由一些个体商户以及集团客户中的高价值客户组成。对于任何一家企业而言，客户无疑是其立足之本，那么中高端高价值客户的经营保有则是企业发展的重中之重。

梳理中高端客户经营保有的总思路，“至繁归于至简”，简单而言，就是要卖更多的产品即经营，增加客户在网时间即保有，归结于一点即是要提高中高端客户满意度和忠诚度，提高客户的捆绑度和粘性，具体可以遵循“五个至上”客户体验原则，质量至上、自由至上、速度至上、分享至上、简单至上的客户感知需求，利用移动互联网便捷、及时、开放、互动性强的特点，做好客户经营保有，成为移动信息专家，这就是移动互联网下中高端客户的经营保有思路。下面从客户经营和保有两个方面进行具体阐述。

客户经营是指结合营销手段扩大客户群，增加新客户，达到客户量和收入新增一定量的目标，即采取一切可以吸引客户的方式，利用优势的产品、更完善的服务来契合客户的需求，吸引更多的目标客户使用服务及产品。现今运营商在以服务价值链为抓手，打造面向移动互联网的卓越服务能力，加快服务营销一体化转型，塑造卓越服务品牌的中心思想的指导下，依据中高端客户群的特征及消费偏好，以营销4P理论为指导制定完善的策略吸引这类高价值目标客户，整合一体化营销管理体系。

移动互联网下，企业与客户之间的互动模式更受到重视，我们从客户关注的“信任、便利、兑现承诺、尊重、自主、选择、知识、认知、有益、身份”十大体验维度来分析中高端客户的消费行为，具有以下鲜明的特点：

（1）对高端产品的偏好加强。随着高端客户可支配收入水平的提高，基于客户的知识及认知，顺应高科技潮流出现的数据业务对高端客户有很强的吸引力，他们愿意花更多的钱选择体验效果好的业务。

（2）对个性化服务的需求越来越高。高端客户希望自己被识别，并得到特殊对待，追求身份及个性的彰显。

（3）情感需求地位提升。高端客户更关注产品与自我关系的密切程度，偏好那些能引起自我心理需求共鸣的感性商品，如企业文化、品牌价值定位、品牌形象等与高端客户理想的自我概念相吻合，便会得到其认同并大力支持。

（4）主动参与欲望越来越强。高端客户不再满足于被动地接受企业的诱导和操纵，而是希望能够自主选择，因而企业需与高端客户加强沟通，在决策时多听取他们的意见，使其通过创造性消费来体现独特的个性和自身价值，获得更大的成就感、满足感。

（5）对服务质量要求越来越高。高端客户的时间通常十分宝贵，方便快捷的服务对他们有很大的吸引力。便利、兑现承诺的服务更能获得客户的亲睐，如果能够提供让客户觉得有益的业务，就能更好地赢得客户。

根据消费偏好，从基本的4大营销要素：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）出发，采取营销组合吸引目标客户，形成一体化营销管理体系，完善管理。内外部联合构建统一的精准营销平台，常态化开展客户渠道行为研究提高营销精准度，整合中心内部营销资源，持续加强电子渠道间、电子渠道与实体渠道的波次营销策略，达到整体营销效能最大化目的。针对中高端客户的营销具体有以下策略：

产品策略：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位，以产品整体概念为依据，注重增值部分。在移动互联网的环境下，社交化、本土化、移动化的业务提供才是发展方向。如适合中高端客户的全球通卡的推出。

价格策略：根据不同的市场定位制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。如通过对全球通等品牌影响力的塑造以及对于高价值客户的差异化营销思路探索，进行公益营销如MM百万青年创业计划的开展等，提升品牌形象及价值。

分销策略：企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。直营和分销的结合，更好地服务客户。互联网下的电子渠道与服务厅的协同，将大大拓展分销的范围。

促销策略：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（营销现场气氛等）促成消费的增长或者吸纳消费潜力客户，根据高价值客户的关注点来促销产品和服务，如全球通商旅，以及开展上网套餐的推出及高校迎新的送卡活动——占领在校大学生中潜在的中高端高价值客户等。

中高端客户的经营和吸引很重要，然而客户保有的重要性更加凸显。相关数据显示，目前中国移动占据了移动通信中高端客户70%以上的份额，持久的保持住这部分客户是公司必须完成的任务也是价值贡献最高的行动方案。客户保有指通过细分市场、匹配资源、精准营销的精益化管理，利用危机预测、风险规避等方式提前注意规避客户流失，并通过回访等方式增加双向沟通关怀客户，降低客户流失，达到保有客户的目的。

由于中高端客户的价值含量非常高，根据需求层次理论，在满足普遍客户的基本需求的前提下，优先保证中高端客户的期望需求，通过CPC业务发展规划，即客户-业务-渠道适配研究，找出目前资源配置中薄弱点进行改善，实现服务资源的低成本、高效配置。现移动公司正精心打造高效电子服务体系，通过深化10086呼入、呼出、电子渠道、服务厅渠道、电客经理渠道、社会渠道等各服务渠道间的协同作战机制，构建分层分级的服务体系，推进统一的知识库与渠道支撑建设，配以UCD支撑手段，打造多渠道分工合作的现代化流水线服务模式，以增进沟通，更好服务客户。

然而“只有看得远，才能行得更踏实”，在做好服务、沟通等满足客户需求的同时，也务必做好对未来危机及风险的预测与规避，才能让公司更具竞争力，达到保有客户的目标。如建立VIP客户专享渠道与常规渠道互动模式，推动VIP客户服务手段多元化，使中高端客户获得更好的感知。根据10086热线和营业厅等前台接触渠道反馈的离网信息，通过客户经理进行客户挽留工作，2011年9月至11月底钻金卡客户的挽留成功率达100%。

随着移动互联网的进一步发展，运营环境将更加透明更加开放，追溯到根源，关注的核心是诚信经营，也就是说客户的体验、感知才是经营保有的焦点，各大运营商只有掌握最核心的资源，做好最关键的部署，经营好最有价值的客户，最后才能“笑在枝头”。

作者：李庆坤 丁叶

移动互联网一体化服务营销论文 篇3：

加快农商银行网点智能化建设研究

摘要：伴随着乡村振兴战略以及扶贫攻坚任务等目标的持续推进，为农村地区的经济腾飞提供了良好的契机。作为农村金融机构的农信社（农商银行），具有网点多、覆盖面广的优势。但网点建设大多使用 “跑马圈地”的布局模式，存在诸多问题，且网点智能化发展迟缓。本文通过网点智能化的若干难点、成因和对策三个方面对农信社（农商银行）网点智能化发展趋势做了初步探索分析，旨在指导以客户为中心的物理网点智能化改造。

关键词：网点智能化  农信社（农商银行）  金融服务

为使得金融普惠化能够更快地实现，更好地服务于“三农”，促进振兴乡村经济目标的实现，农信社（农商银行）实际上在网点转型的全过程中扮演着资金来源的角色，除此之外，还要发挥其在农村扎根的优势，推动农村产业的全面发展。而上述的一切均应通过智能化手段提升网点服务能力，打造线上线下一体化平台，为客户提供更加快捷、便利的服务，继而全面地强化农商银行金融惠普性以及为“三农”深入服务的力度。

一、农信社（农商银行）网点智能化的若干难点

为主动适应普惠金融蓬勃发展的新趋势，各农信社（农商银行）迫切需要借助移动互联网、大数据、新支付、生物识别、人工智能等新兴技术，实现从一般的“柜台”模式向“自助”模式的转变，将前沿科技同银行产品真正结合起来，为客户提供泛在化、智能化、增值化的金融服务，从而赢得客户、树立品牌、实现发展。

就邢台农信机构而言，在建立多平台以及立体式、全方位的电子银行服务体系的基础上，持续地对电子渠道的建设方式加以创新，比如网上银行以及微信银行、手机银行、电子商务平台等。然而，相对于国有商业银行和股份制银行，农信社（农商银行）网点智能化步伐相对“慢了半拍”。主要体现在：

（一）线下布局不合理

线下网点没有整体的布局规划。农商银行网点形式主要分两种，即营业网点以及自主银行。对于智能网点来讲，其搭建渠道并未有专业水平的市场调研，分布上并未达到科学合理。某些网点的周边业务需求比较大，让客户的等待时间过长;另外一些网点的业务需求比较小，柜员比较清闲，不能将网点资源充分地运用好。另外，网点设置没有充分的针对性。其网点业务功能难以适应周边的经济结构，无法对全面满足周边客户的金融需求，且调整得比较频繁。

（二）线上渠道缺乏充分的布局

伴随着国内移动支付业务的持续发展，如今的现金结算在持续减少，主流更推崇线上渠道，但农信社（农商银行）依然没有紧跟线上渠道的紧密布局。其一，农村的移动支付有着很大的使用环境差异，不少需求仍然不能够满足。第二，业务人员对于移动支付的实际重视度和和变“坐商”为“行商”的观念较之于其它的银行会有一定的差距，对本身移动业务的实际发展有制约作用。邢台农信社较早地提出了网点转型，同时要求银行人员要强化转型以及全民营销的意识;此外，要求银行员工应把客户当成中心，要努力掌握好客户需求，做好有针对性的营销。经调研也发现了：绝大多数网点的员工现已具备某种程度的转型意识，可以从“被动”到“主动”。但是，一些员工仍旧不太具备营销意识，某些网点的整体营销意识比较淡漠，毫无技巧可言。比如，某些员工在开始办理业务的时候，从头到尾没有做营销;而当他们做营销的时候，不同级别的员工间没有相应的联动。还有一些网点依旧只会挖掘存量客户，并未开展外拓以及公私联动式的营销。

（三）核心为传统金融业务，不能满足客户的实际需求

其一，农商银行的营业网点现今依然处于操作处理类型，多只办理那些基本的银行金融业务，譬如批量代理以及通存通兑、客户打印查询等，鲜有相关的增值业务，无智能化金融的应用场景，难以为客户准備精准到位的差异化服务，和同业相比存在明显的竞争劣势。其二，农商银行（农信社）没有对客户加以识别以及分级的合理手段，前台柜员因为接待客户办理存取款业务占据了大量时间，致使其不能够深层次地对客户的有关金融理财业务需求加以挖掘、探索，导致错过了不少销售机会。

（四）网点的智能化水平较低，需提高客户体验度

一是农信社（农商银行）设备多半是取款机又是存取款的一体机，能满足办理现金类业务要求，不少基础金融服务依旧要在柜台办理，而柜台办理业务时的流程比较繁琐，客户在业务办理中需等待较长时间。二是农信社（农商银行）由地方政府扶持，重点负责养老金、财政性补助、公务人员开支等财政款项的发放工作，由于农村地区老年人居多，且大部分持有存折或存单只能到网点柜台办理业务，导致网点现有智能化设备使用率不高。三是农信社（农商银行）员工的年龄结构老化，人工业务办理模式整体效率不佳，差错率较大，致使风险较高。近年来，邢台农信社在金融专业人才的引进以及员工的相关培训（技能与服务）等多个方面均下了不少功夫。截至2019年年底，从学历看，研究生及以上学历的员工所占比例达0.75%，本科学历所占的比例为48%，学历不到大专的人员所占比例51.25%;从年龄看，超过45岁的人员占38%，35至45岁员工占34%，35岁以下的占28%。邢台农信社的工作人员其服务态度以及业务水平较之前有了明显的提升，少部分员工在专业水平以及综合素质方面仍然尚待提升。

二、农信社（农商银行）网点智能化的成因分析

（一）同业竞争越发激烈

伴随着我国利率市场化以及存款保险制度的实施，银行业中同业竞争越发激烈。在国内城区以及近郊区域，农商银行往往要同各大国有银行以及城市商业银行、股份制银行、外资银行展开剧烈的市场争夺战。就邢台市区而言，就有张家口银行、沧州银行、邢台银行、邯郸银行等多家城市商业银行;在远郊以及县域城乡区域，农商银行还要同新型的农村金融机构以及中国邮储银行等互相竞争;此外，不少银行局外人亦在持续地借助于民营银行以及互联网金融的各类渠道，以争夺市场，在农商银行占据优势的农村金融市场中展开尖锐化的市场争夺战。据不完全统计，邢台金融市场份额有近20%被银行局外人占领。

（二）农村金融市场的整体格局的突变

据中国人民银行提供的数据，自2013年至今，国内移动支付规模增长20多倍，高居全球之首。此外，农村地区的移动支付也已迅猛地发展起来。目前，河北省农信社受理电子银行账务类交易3.55亿笔，其中银行卡跨行交易1651.01万笔，自助机具交易2300.62万笔，pos收单交易9725.73万笔，移动支付交易4611.61万笔，网银交易279.15万笔，网上快捷支付交易16937.86万笔，电子银行交易占比90.27%。伴随着移动互联网的飞速发展，智能化金融服务已然变成人们的一大选择，而网点的总业务量已在持续减少，其现金取款以及转账汇款、信贷、结算等许多业务也逐渐地走向线上，无数的物理网点以及自助银行除了要担负诸多运营费外，其人工成本也相当高昂。

（三）客户的金融需求日渐多样化

金融需求越发的个性化与多样化，客户不仅仅满足于原来的存贷款等金融服务，还要有更为个性化以及专业化的、发展型的新金融服务，譬如现代结算以及咨询、电子银行、理财等。总体而言，从农村地区的养殖户、种植户、商户、小微企业的角度来看，如今的农业经济正处于迅猛的发展期，而企业的整体经营规模亦在日渐扩大，他们迫切需要银行增加一些新业务，如管理业务以及资产管理业务、农村资本众筹与财务管理业务、并购重组业务等，来促使资金的整体运作效率全面提高。个体农户也没有局限于银行存款，还逐步地尝试起新的项目，比如个人贷款以及保险、资本投资、财富管理等。

三、新形势下农商银行的网点智能化发展对策

（一）布局优化，推动网点效能立体化

用统筹的眼光来考量、综合谋划，对网点的总体建设体系作出全面的完善，把布局的优化全面地执行下去。依整个网点的多样功能来展开分层分级，并建设新的综合化的模式——“智能化的营业网点结合新型自助银行+金融便民店+综合型网点”，并依据周围客户的金融需求，基于全面的调研以及分析之后，做好选址以及后续的建设工作。对于智能化的营业网点旗舰店，要基于金融体验服务，针对中、高端客户，依托示范广告的强效应展开营销。对综合型的网点来讲，需配备多样化的智能设备，将营销部分强化好，给出有针对性的优质产品，对客户差异化的服务加以细分。而新型的自主银行多是运用一些高度集成的自助式设备，深入于各大乡镇社区，全面地适应客户所需要的日常业务服务，同时把金融便民店视作必要的补充，对客户最基础的金融需求全方位满足，真正打通金融服务的“最后一公里”。

（二）渠道闭环，助力线上线下一体化

强化线上渠道建设，实现渠道的高度融合，不断提高客户的整体体验度。一，大范围地开发线上银行以及微信银行、公众号、手机银行等多样的线上渠道，拓展其业务功能，推动传统普惠金融服务向线上转移，为小微企业、农户等客户提供线上化的账户管理、存款理财以及支付结算、中间业务等综合性金融服务。并开展形式多样的营销活动，强化客户宣传工作，提升手机银行与微信银行的真实开户率以及使用率，全面地占领移动端以及互联网阵地。目前，邢台全辖农信社（农商银行）网上银行年交易笔数27.55万笔、金额1020.14万元;手机银行总量137.99万户，其中随e盾52.36萬户、活跃量6.71万户、活跃率4.86%;微信银行认证客户量45.08万户、银行卡客户数501.79万张、认证率8.98%。二，全面推进扫码支付类业务，并建设好必要的行业场景，同时，开展形式众多的营销活动，譬如发放商户优惠券、红包以及搞好满减活动等，加大业务交易总量，提升商户的基本活跃率。邢台农信社作为全省第一家与银联公司积极对接的农信机构，主动争取到扫码返红包优惠，目前云闪付存量46.65万户，有效卡存量449.16万户，绑卡指数10.39。三，强化线上以及线下渠道的深度融合。对实体网点以及线上渠道互相间的联系全面结合，基于金融产品的创新使二者科学结合，譬如线上预约与叫号、填单以及实体网点业务的办理，缩短客户办理业务的整体用时，造就出绝佳的客户体验。

（三）科技赋能，推进服务功能多样化

全力打造智慧银行，持续提升整体服务水平。一，推广应用智能机器人和虚拟柜员机、网点移动中孤单（PDA）、自动业务处理设备（自主发卡机）等各类新型的智能设备，将交易处理的总体效率提升起来，帮客户尽可能地节约办理业务的时间。此外，将员工从繁复的业务办理流程中解放而出，开展理财以及贵金属等一批高增值类的业务营销。二，全面丰富业务功能，有效优化业务流程。借助技术手段，在合乎规则的基础上使得超过九成的柜台业务流程标准化与凭证电子化，并逐步地去引导银行客户实施科学的分流。三，依托各类新型技术，譬如大数据分析以及生物识别，按客户真实的资产状况与历史交易记录、历史行为习惯等来构建起科学的客户模型，达成客户的科学分级与定位。强化好客户关系的管理，继而为客户提供真正的差异化服务，并全面提高风险防控水平。

（四）转变理念，达成联动营销的精准化

全面转变服务理念，增加科学的场景建设，提高客户黏性。一，将网点定位由原来的交易处理模式变为成熟化的投资理财型以及服务营销型。完善网点的分区设计之后，增设新的业务体验区与营销服务区，同时增加客户、柜员间的合理交互。通过产品以及品牌展示、个性化优质服务的全面提供、复杂业务的合理处理，持续地加强营销智能。二，基于客户的多样化需求，扩宽整体业务范围，新增必要的场景建设。基于标准化的金融服务，同客户的衣食住行方面的需求紧密结合，并建设起金融消费服务的合理场景，强化“银银” “银税”“银保”“银医”的深度合作，合理地推出具备特色的、可强化客户黏性的服务。三，强化人员培训，打造专业化团队。第一，全方位地加强业务技能培训，使员工熟练掌握业务知识，既能借助自助设备办理标准型的银行金融服务，又能准确而迅速地办理比较复杂的、设备不能处理的业务。第二，强化好营销技能，掌握同客户深入沟通的各类技巧，依据客户的实际需求有针对性地推荐相应的产品以及服务，获得更好的客户满意度，提高他们的归属感。

四、结语

综上所述，农信社（农商银行）唯有紧跟时代步伐，运用各类有力的现代科技手段，比如5G和生物识别、大数据分析、VR等，促进网点的智能化发展。持续地将线下渠道的建设完善好，强化线上渠道的合理布局。基于业务的科学整合生成强大的合力，对宣传以及营销技巧全面丰富，以提升农信社（农商银行）在市场上的综合竞争力，继而在日渐白热化的银行业竞争中稳定发展。

参考文献：

[1]胡彬，付华.农信社智慧银行建设策略[J].当代县域经济，2019，（09）：72-73.

[2]潘富根，许生勇，郭永健，王冰，陈焕伟.关于新形势下邮政金融网点转型的思考[J].邮政研究2019，35（04）：26-28.

[3]张意，郭傲，张玉玲.中小银行网点智能化转型实证研究——以智能柜员机（STM）为例[J].华北金融，2019，（06）：49-54.

作者单位：河北省农村信用社联合社邢台审计中心

作者：张绪东