房屋质量投诉法律法规论文

摘要：由于城镇化进程的不断加快，建筑工程不断增多，同时对建筑质量有了更为严格的标准，而法律法规是建筑行业稳定发展的保障。目前，建筑市场发育不够完善，人们普遍不具备较好的法治观念与履约意识，导致各种违规行为层出不穷，工程安全事故频发发生，限制了建筑业的正常发展，本文主要介绍了建筑法律法规的基本内容和在实际建筑工程中的作用。今天小编为大家精心挑选了关于《房屋质量投诉法律法规论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!

房屋质量投诉法律法规论文 篇1：

建筑工程质量保证金监管制度及房屋质量投诉处理

【摘要】近年来随着国内社会经济水平的不断提高，人们对房屋的需求量也在逐渐增加，对房屋的质量要求也在不断提高。一般房屋出现了质量问题，业主会通过投诉来维护自己的合法权益和利益，所以长期以来，有关房屋质量的投诉一直都存在，业主的房屋质量问题得不到有效解决，而近年兴起的建筑工程保证金监管制度为房屋建筑的质量提供了有效保证。文中分析了房屋质量的发展现状和发展趋势，以及建筑工程质量保证金监管制度，为如何从根本上解决好房屋质量问题提供了一些参考意见。

【关键词】建筑工程;房屋质量;投诉处理

1、房屋质量投诉的现状以及发展趋势

1.1房屋质量投诉的现状

在上个世纪末，国内就已经颁布了相关的法律法规，明确了具体建筑工程的投诉划分，对新建或者改建以及扩建建筑类型的建设工程，要确保在合理期限范围内，在建设的过程中一旦出现了工程质量问题均由相关的部门进行处理和解决。同时对相关的主管部门以及管理范围都进行了明确的划分，但这些规定内容都没有有效的法律保障，从而加大了投诉处理的难度。

1.2房屋建筑质量投诉的发展趋势

根据近年来房屋建筑质量投诉的发展来看，房屋建筑质量投诉逐渐从单一性的投诉事件变为综合性的投诉事件。同时房屋质量的投诉还涉及到业主的切身利益，大多数的投诉都要求先进行赔偿再做处理。而在房屋的建设过程中以及后续的质量保修期限内，开发商是无可置疑的第一责任人，却没有履行好应尽的责任，没有在交房之前做好相应的检查和分户验收工作，导致后面出现了许多质量问题，以至于造成房屋投诉案件过多而被快速有效解决过少的不正常现状。

2、建筑工程质量保证金监管制度的意义

2.1工程质量保证金

工程质量保证金是依据建筑施工企业生产的建筑物的特点而形成的一种新的经济担保方式，是指投资方在已经完成的工程基础上，从工程价款中按照一定比例暂时扣押一部分资金来当作建筑物质量的担保金，从而有效保证建筑物在交付使用以后，在工程质量保证期限范围内，发生工程质量方面的缺陷，就能得到快速有效的维修处理，在工程质量保修期限超过国家规定时限以及合同双方约定好的保修年限后，投资方把之前暂时扣押的资金全部或者在支付完返修费用后，将剩余的退还给承包商。

2.2建筑工程质量保证金监管制度的意义

建设工程质量保证金制度是建筑法律体系基本制度的其中之一，在其他建筑行业比较发达的国家都有这种类似的制度，建设工程质量保证金制度是综合了国外的建筑法律以及国内在实践中形成的适合中国建筑业发展的一种保证金制度。这种制度在很大程度上有效提高了房屋建筑的质量，规范了房地产和施工单位的质量行为，为房屋质量提供了有效保障。但目前国内的建设工程质量保证金制度和建筑市场的实际操作逐渐产生了矛盾，造成质量保证金和质量保修金混淆以及缺陷责任期和保修期限期不能明确被区分的情况。因此在利用建筑工程质量保证金监管制度提高房屋质量水平的同时，也要重视建筑工程质量保证金监管制度的完善与改进，从而促进国内房地产行业的发展。

3、建筑工程质量保证金监管制度存在的问题

建筑工程质量保证金监管制度在相关的建筑法律方面没有健全以及完善相关的规章制度，没有对工程建设行业收取的种类、比例以及返还时间进行明文规定。也没有对管理者做出规范的标准要求;由于相关法律的缺失，没有对投标保证金进行明确的规定;而且有些工程项目的保证金设置不合理，过分强调施工企业的履约保证，却没有对建设单位进行相应的履约规定，也没有对保证金退还方面进行相关的法律规定;由于施工管理企业和管理规定以及各地条件比较复杂，导致出现了工程保证金缴纳没有进行统一的标准要求;此外，在实际的工程保证金制度的执行中也有很大的偏差，没有严格按照相关的法律法规执行[1]。

4、规范工程保证金监管制度的方法

在进行工程保证金监管制度的运用时，首先，必须要完善相关法律，及时改进和完善相关法律法规，为保证金监管制度提供有效的法律保障;其次，要加大政府监管的行政执法力度，要严格按照相关法律来清除保证金制度中的不良现象，加大对施工企业的监管力度，从而有效提高房屋建筑的质量;要减少保证金的数量和额度，投标保证金需要引导相关的市场主体运用保函的保证金方式，以便减少企业现金流方面的压力;要加强行业信用体系的建设，让行业协会以及中介结构可以充分发挥各自的作用;要广泛运用工程保险以及担保制度，这样就能对相关单位起到很好的督促作用，从而保证房屋建筑质量[2]。

5、处理房屋质量投诉的方法

5.1交存质量保证金

在进行房屋建筑施工的时候，就由相关的工程责任方交存质量保证金，让发包人扣留保证金可以有效保证其合法权益，同时也能有效约束以及提醒承包人在缺陷责任期内的行为以及相应的房屋修复义务。使用这种担保方式可以有效规范承包商的施工操作，从根本上保障房屋建筑的质量，还能在房屋出现质量问题时进行快速有效的维修，从而维护业主的合法权益，避免再次出现业主进行房屋投诉的情况。

5.2推行工程质量保险

要求相关的建设单位必须投保工程质量潜在缺陷保险，同时依据合同约定来支付保险费用，而保险期是从住宅工程质量潜在保险所承担保险的相关建筑在竣工备案以后开始计算在两年内有效，只要建设工程在竣工备案后的两年间出现了房屋质量缺陷的情况，就会有相关的施工单位来进行维修。运用工程质量保险潜在缺陷保险这种方式，可以让保险公司帮助解决在规定时间内出现的工程质量缺陷问题，让责任方能够及时履行相关的赔偿义务，从而有效达到维护业主合法权益的目的。

5.3完善相关的规章制度

不僅要完善建筑工程质量保证金监管制度，同时也要对房屋质量投诉管理机制进行改进和健全，全面构建完整的法律体系，在从根本上有效解决房屋质量问题的同时，也要优化房屋质量投诉处理的管理方式，保证广大业主的合法权益可以得到及时维护，在最短的时间内解决好业主的房屋质量问题[3]。同时要加强相关法律法规的执行力度，将法律规定的质量标准严格落实，有效监督各位责任方，将房屋质量提升到新的水平，促进房地产行业的积极发展。

结语：

鉴于建筑工程质量保证金监管制度在实际应用中可以有效制约房屋建筑的各方责任主体，所以要完善和优化建筑工程质量保证金监管制度，从而有效提高房屋的质量，减少房屋后期出现的工程质量问题，让各业主的权益得到有效保障，为人民生活质量的提高提供有力保障。

参考文献：

[1]谭恒彪.工程保证金的制度弊端及改革建议思考[J].装饰装修天地，2017，（6）.

[2]马千惠.我国建筑工程质量保证法律制度研究[D].陕西：长安大学，2017.

[3]祝左成.关于房屋建筑工程质量投诉处理及预防措施研究[J].建筑与装饰，2019，（11）.

作者：施加龙

房屋质量投诉法律法规论文 篇2：

浅谈建筑法律法规及其在建筑工程中的作用

摘要：由于城镇化进程的不断加快，建筑工程不断增多，同时对建筑质量有了更为严格的标准，而法律法规是建筑行业稳定发展的保障。目前，建筑市场发育不够完善，人们普遍不具备较好的法治观念与履约意识，导致各种违规行为层出不穷，工程安全事故频发发生，限制了建筑业的正常发展，本文主要介绍了建筑法律法规的基本内容和在实际建筑工程中的作用。

关键词：建筑工程;法律法规;作用

引言：建筑法律法规对建筑行业来说起到至关重要的作用，其中对各项管理活动提出了明确的要求，涉及质量管理、从业资格、工程监理等方面内容，为建筑行业的法制建设奠定良好的基础，保证其不断朝着有序、健康的方向发展。

一、建筑法律法规概述

国家出台建筑法规的目的在于协调好各组织团体之间的社会关系。而规范性文件的法律效力低于法律，整个建筑工程的法律法规体系包括地方性法规、各地政府规章、单行条例、司法解释规范性文件等，在开展建筑活动时以此为标准。

通过建筑活动得到建筑产品，是人类精神文明的体现。建筑业和社会的发展有着紧密联系。所以，确保建筑行业的有序、健康发展是重要任务，制定并颁布法律法规可以起到监督、保护、管理与规范的作用[1]。

二、建筑法律法规在建筑工程中的重要作用

（1）规范建筑市场秩序

根据建筑法律法规的内容，各级行政管理部门加大了对建筑工程的监管。例如，颁布了《招标投标法》后，意味着我国的工程招投标活动已经迎来了公平、规范的新时期。通过招投标方式实施交易，把竞争机制纳入至交易之中，避免了行贿受贿等不正当竞争行为的发生，保证工程资金的合理使用，值得注意的是，法规政策的制定，提高了建设质量。另外，所有行政主管部门都要做好市场准入管理，认真落实建筑许可制度，相应的法律法规中有关于专业技术人员的执业资格的规定，对未达到标准的企业严肃处理，严禁其从事建筑活动，仔细审查与管理专业人员的资格。借助法律法规提高了建筑企业与从业人员的素质，有效规避了各种违法违规行为，维持了建筑行业的有序发展。

每个人的任何行为都应遵循相应的原则，在合规的情况下，行为才可被认可，获得国家的保护。建筑活动是社会活动的主要组成部分，行为需要受到法律法规的监督。《建筑法》的出台，让建筑行业步入了一个依法治业的新阶段，此法对一些建筑行为进行了各种类型的规范。通过法律的规定，让建设主体可以让自身的建筑行为更为科学化。建筑法律不但能够指导建筑行为，更让建筑行为受到合法的保护，及时处理不符合规范的建筑行为，这些均对建筑业的稳定发展创造了有利条件，从而促进国民经济与社会的全面进步[2]。

（2）强化工程安全管理

建筑生产活动有着产品固定与人员流动的特征，不确定因素较多，为强化建筑安全生产管理，加强质量安全水平，避免安全事故的出现，有关部门出台了一系列的法律法规，即“两法三条例”，其中清楚地规定了各建筑主体的对应质量责任，在监督管理阶段，要加强对工程质量和工程安全的监督，要能够在第一时间发现问题，并及时采取解决措施。要对工程安全和质量问题引起足够重视，政府有关部门要大力创建安全生产管理体系，加强安全检查，提升建筑安全与质量水平。

法律拥有强制性，在建筑法律体系之中，属于一种社会规则，作为监管建筑质量的重要依据。建筑流程繁琐，牵扯较多内容，需要设定标准的规范让参考依据更加统一，若工序标准不统一，当发生质量问题时，业主便难以找到合适的投诉途径，相应监管部门在办理有关事宜时，缺少有效参考，监管部门可以按照法律条款对违规建筑行为进行处罚，确保工程的正常推進。

对正处在保修阶段的房屋，在发现质量缺陷后，应向施工单位发出通知。所以，施工单位在获取到消息后，及时抵达现场，核实群众反映的情况，在指定时间做出合理的维修计划，并满足保证书的各项要求。制定对应的保修和损害赔偿机制，保障住户的合法权益，惩治违法现象。

（3）避免工程款拖欠问题

建设法规可以起到规范建设行为的作用，让建筑质量管理工作有法可依，全方位提升建筑质量。我国建筑行业长时间处在不规范的状态，在建筑领域的每个环节都存在隐患，尤其是工程款拖欠问题，大部分施工企业在完成建设任务后，时常由于建设单位工程款而导致各类问题，民工工资被拖欠现象普遍存在。由于监理制度不够完善，尚且存在较多的问题，在这种情况下，需要借助法律的方式解决，法律法规的出台可以解决此类问题，加大监管力度，让建筑市场秩序趋于稳定，提高企业幸福感，提高建筑工程质量和安全，促进建筑业平稳发展。同时，若想让建设单位能够不拖欠工程款，施工单位需要出具相应的履约担保，可以让第三方进行，减少拖欠工程的几率，合理应用法定抵押权，法律是整治不良行为的主要方法，施工单位若想保证自己的合法权益不收到侵害，就需要懂得使用法律武器[3]。

（4）推动建筑质量提升

建筑质量属于建筑工程的关键，也直接影响到施工企业的口碑。在建筑施工阶段可能会遇到各种的质量问题，既损害了建筑企业的声誉，还对社会与业主造成了严重的损失。所以，应从法律法规层面创建质量评定标准，能够让施工企业依法施工，施工企业要给予国家法律制定相应的施工质量标准，提高管理能力，树立质量管理意识。

企业在创建质量管理体系过程中，有利于提高自身水平，清楚施工阶段的合法与不合法环节，维护自身权益，保证内部管理人员具备法律意识，在出现质量问题时，可以通过法律的途径予以解决。所以，法律法规有利于提高企业质量层面，对构建质量认证体系有帮助作用。

全球化进程促进了中国和各国之间的联系，在法律层面同样如此，受到了来自国际方面的影响，要学会借鉴各国法律的优点，根据我国的具体国情加以运用，建筑行业的快速发展无法脱离法律的监管，要总结建筑活动中的各种具体情况，改正不足部分，持续优化建筑法规。组建专门的调查小组，对建筑行业普遍存在的问题进行掌握，查找法规漏洞，再进行针对性的修正。

相关部门应加大建筑法规的宣传力度，使建筑工程各单位可以全方位了解法律内容，再按照实际情况进行相关法律讲座，使建筑从业人员能够清晰地认知法律制度，同时，做好法律讲解工作，了解法律的实际作用，在执法阶段严格遵照法律标准。宣传部门精心编写法规手册，分发给有关人员，施工人员在开展建筑活动过程中可自觉遵守各项规定，工作人员要有较高的自觉性，在多方的共同努力下，改善了建筑法规执行不彻底的状况。

制定建筑工程法律法规有利于规范化建筑行为，全体施工人员的行为都需要在规定范围内进行，比如，建筑法出台后，我国建筑行业逐步进入了有法可依的局面，建筑法中已对建筑工程中的所有行为进行了规定，有对应的指导纲领，同时，对不合理的建筑行为提出惩处措施。

结束语：建筑业属于国民市场经济的支柱型产业，在多个层面受到了国家政策的支持。而市场经济活动要依法开展，以法律法规规范工程活动，维持正常秩序。要深入了解法律法规的现状和未来发展形势，根据时代发展需求做出调整与改进，不断进行优化，增强建筑企业的竞争力，确保安全生产，提高工程质量。

参考文献

[1]徐敏.建筑法规在建筑工程中的作用和地位[J].建材与装饰，2019（01）：142-143.

[2]赵雪洁.分析建筑法律法规对提高建筑工程质量的作用[J].中外企业家，2017（19）：162.

[3]刘敏.建筑法规在工程项目建设过程中的作用[J].江西建材，2018（04）：228-229.

作者：李宗乐

房屋质量投诉法律法规论文 篇3：

关于吉林省商品住房质量投诉中难点问题和对策研究

【摘要】近几年来，随着我省经济的高速发展，各地区居民商品住宅开发速度长足发展。业主的法律、维权意识也在逐步增强，对住宅工程质量的要求也逐步提高，因质量纠纷引发的投诉也逐年增多，投诉的方式和内容也呈多元化，使得处理纠纷更加复杂。笔者结合多年工作实践，针对商品房质量投诉中的一些难点问题及应采取的对策谈点看法，以供参考。

【关键词】房地产；质量投诉；行政调解；心理学

1、质量问题的定义

指工程未满足相关标准规定或合同约定的要求，包括其在安全、技术、使用功能及其在耐久性能、环境保护等方面所有明显和隐含能力的特性总和。

建设部第80号《建设工程质量保修办法》第三条：本办法所称质量缺陷，是指房屋建筑工程的质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定。

2、投诉的方式

采用电话、信函、直访、市长公开电话举报或媒体宣传等。

3、受理质量投诉的基本要求

质监站专人登记受理，对投诉人提出的信访事项，一般采用书信、电子邮件、传真等书面形式；对采用口头形式提出的投诉请求，质监站记录投诉人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。对其诉求的案件和要求已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，告知投诉人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。对所请求质量问题事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持和受理；对所反映的质量问题和诉求事由合理但缺乏法律依据的，向投诉人做好解释工作；对所反映的质量问题和诉求事由缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持和受理。

质监站指定处理人员，对投诉事由进行调查，制作处理记录，投诉事由中涉及的责任单位必须配合调查，查明事实、分清责任，坚持谁主张，谁举证的原则。

4、目前质量问题处理投诉面临的难点

（1）质监站投诉处理职能不明确，投诉的质量问题及责任鉴别依据、质量问题处理执行的法规、及投诉问题解决方法不明确。

依照建設部《房屋建筑和市政基础设施工程质量监督管理规定》第五条，质监站的核心工作只是对在建工程各方质量行为进行监督，对工程实体进行抽查，对工程竣工验收进行监督。而《建设工程质量投诉处理暂行规定》中，只要求对质量投诉妥善解决，并未说明如何解决。而关于质量投诉处理相关的法律法规及规范中的内容零散且含糊、笼统，没有明确的操作性。只能根据规范的含义引伸，法律依据不足。业主与开发单位是合同关系，双方的矛盾应在《合同法》范畴解决，包括质量问题的纠纷，而这种矛盾的最终处理，只能双方通过司法途径解决，作为政府主管部门和质量监督机构，不是裁定机构，不能代替法院。建设主管部门本质上是一个管理机构，并不具有调解职能和义务。对投诉争议的解决困难重重。质量问题如果存在违法行为，建设主管部门可以对其中涉及违法部分行政处理，但如果不存在违法行为，建设主管部门无论从行政职能和管理功能上都无法过度深入。

（2）现行管理体系不适应，给处理投诉带来难度和乏力。房地产开发企业是住宅质量投诉处理的第一责任人，归房地产主管部门管理；施工单位是具体执行人，归建设主管部门管理，而处理住宅工程质量投诉归建设行政主管部门，两部门之间的协调难度大。而对房地产开发企业在质量投诉的受理、维修、赔偿等方面无相关的管理规定和行政处罚。当双方产生争议无法调节时，质量监督站只能建议走司法途径解决。

（3）有些房地产开发、施工企业因某种原因而倒闭、关停或被取缔，一旦出现质量投诉，无投诉主体，作为质量监督部门无法协调解决。导致业主的怨恨和不满。再有，有些住宅小区，未成立业主委员会，无法启用维修基金，质保期内大多数住宅小区未成立业主委员会，当出现质量投诉，对超出保修期的住宅工程质量维修，无法启用维修基金，给处理投诉增加了难度。

（4）对业主投诉的质量问题，有些施工单位无法维修或很难维修，或维修成本巨大。业主虽未提出经济赔偿要求，处理者也只能回避，往往造成业主的不满。投诉到质监站，虽然质监站也认同质量问题的存在，但即便对施工单位行政处罚，也难以满足投诉人的质量要求。

（5）对于住宅工程质量问题出现争议时，质监站建议双方委托具有鉴定资质的检测机构，但双方因涉及到费用和结论对已方不利，而不愿采纳，而质量检测鉴定机构，对于投诉案件，也是避之若浼。缺少相关的检测，致使质量问题无法界定责任，无法处理业主的投诉。

（6）对于在质保期内发生的质量问题，开发商以各种理由拖过质保期，业主无法提供曾经的投诉记录，或开发商拒绝承认；或双方曾因维修方案、质量保证、维修补偿等发生争议，拖过质保期后，质监站难以界定。

5、住宅工程质量投诉，就投诉人的心态可归纳为两种类型

（1）大部分业主是抱着实事求是的态度寻求帮助，渴望政府解决问题的，相当一部分是业主与房地产开发企业（物业）沟通无果，带着无奈和愤怒寻求帮助的；是单纯的以解决住宅工程质量为诉求的投诉主体，这类投诉主体就是希望将工程中存在的质量问题进行整改，达到合同约定的交房验收标准，没有其它的要求，一般来说，这种投诉比较好处理，住宅工程质量投诉处理机构向开发商提出整改意见要求进行整改即可。

（2）个别业主小题大做，放大问题，给投诉的处理增加难度，甚至酿成聚众闹事，集体上访等不安定事件，严重影响正常的社会秩序，相当一部分质量问题投诉中，投诉人将质量问题利益化的倾向比较明显。投诉人在提出质量问题的同时，往往会向建设单位或施工单位提出经济补偿的要求。一旦利益诉求得不到满足，就会向政府部门进行投诉，意图通过这种方式来达到自己的目的。在投诉处理过程中，又往往将经济补偿作为问题处理的前提条件，拒不接受正常的维修处理，导致问题迟迟不能得到解决。如果一般通过整改都能达到验收要求，并不会影响安全和使用功能，这部分人仍旧提出相当的经济补偿要求，采取过度维权，恶意维权，给处理投诉的质量监督站带来无奈和尴尬。而各类政府机关和部门缺少联动，对上诉人的恶意行为没有实质约束。仅凭批评教育，不能制止和消除上诉人的违法违规行为，严重影响了社会的和谐稳定。

6、应对难点投诉质量问题的策略

（1）应要求责任方制定严密、科学的维修方案。针对符合投诉受理条件的质量问题，应由责任方向投诉人出具维修方案，如该方案可由责任方编制，也可由设计单位编制，也可由双方商议认同的第三方出具。维修方案中必须注明质量问题的描述、性质，对房屋质量的影响程度，维修方法，维修时间，验收及检测方法、质量保证承诺等，对于因质量问题和维修造成的投诉人损失，双方另行商议。维修方案是质监站解决投诉的重要手段。也是责任单位是否履行维修义务的证明。如果责任单位在规定时限内不出具维修方案或未能进行维修，可以表明责任单位存在拖延、推诿质量问题处理行为，质监站可以依据《建设工程质量管理条例》和《吉林省建设工程质量管理办法》相关条款，在规定时限内，对其行政处罚。

（2）加强接待处理人员培训。住宅工程质量投诉涉及到很多方面的专业知识，除了要求相关工作人员掌握住宅建设专业知识以及质量投诉流程、法律法规等，还要求工作人员具有良好的沟通协调能力、纠纷处理能力和良好的心理素质等等，如果不具有这些方面的能力就会导致住宅工程质量投诉处理效果受到很大的影响，毕竟各项工作的具体开展都是由第一个员工来实行的，如果质量投诉处理员工自身能力有限，不仅仅会拖累住宅工程质量投诉处理数量，也会降低投诉处理质量。因此加强质监站相关人员的相关知识领域和实际操作培训工作，是做好质量投诉处理的基础。

（3）纠正认识，对质量责任主体及其质量责任认识不清，相当一部分投诉人对工程质量的责任主体存在错误认识，一遇到房屋质量问题就认为是建设行政主管部门和质监站的问题。实际上，依据国务院颁布的《建设工程质量管理条例》总则第 3 条、第 46 条已明确了工程质量的五方质量责任主体和工程质量验收主体。《房屋建筑和市政基础设施工程质量监督管理规定》（住建部令2010 年第 5 号）第 6 条中，又进一步明确了“监督工程竣工验收，重点对验收的组织形式、程序等是否符合有关规定进行监督”。由此可见，建设行政主管部门和工程质量监督机构的质量监管是一种宏观上的监督管理，行使的是监督抽查的职权，而不是具体结构部位的质量验收。工程建设质量应该是谁建设、谁负责，谁设计、谁负责，谁施工、谁负责，谁验收、谁负责。

（4）对工程质量监督机构投诉处理权限不了解《建设工程质量投诉处理暂行规定》第 11 条规定，“投诉处理机构要督促工程质量责任方，按照有关规定处理好用户的工程质量投诉”。很明显，《建设工程质量投诉处理暂行规定》并没有明确投诉受理机构的权限。投诉处理机构对质量投诉处理的方式明确的是“督促”。由于质量投诉受理部门只能在投诉人和建设单位间进行协调，督促建设、施工、监理单位按照国家《房屋建筑工程质量保修办法》及有关规定履行保修义务，因此，在协调不成的情况下，对于投诉人的诸如换房、经济赔偿等要求，只能建议投诉人与建设单位进行沟通协商或建议其通过法律渠道解决。对此，很多投诉人不能给予理解。

（5）掌握沟通技巧，避免矛盾激化。从心里学角度讲，投诉人在投诉中希望政府部门接待、处理人员能够表现出以下5点：①希望得到对方认真的对待。②希望对方有人听取自己的诉求；③希望对方有反应，有行动；④希望得到相关补偿；⑤希望被对方认同，得到一定的尊重；

因此要求质监站人员从投诉人角度研究业主投诉处理的行为、心理状态、期望结果，进而促进政府人员在接待的心理、接待方式、方法，谈话技巧，聆听方式，争议分析，性质定性、接待冲突的控制、解决等方面进行改进，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满的解答。处理投诉工作的原则是依法办事，宗旨是服务百姓，从而提高政府的声誉及社会影响。

（6）充分理解《建设工程质量投诉处理暂行规定》，质监站对质量问题纠纷中的调解，不属质监站的核心工作职能。只是其在处理质量投诉，解决纠纷的一种手段。其调解从本质上说不具有权力的性质，只要某种纠纷与其行政管理职权有一定的联系，不需要法律、法规的特别授权，该行政机关就可以对此纠纷进行调解。

质监站的行政调解属于一种非强制性行为，调解程序的启动、进行和终结，主动权取决纠纷当事人双方。行政调解是质监站代表国家行政主体主持的，以国家法律和政策为依据，以自愿为原则，通过解释、说服、教育、引导等方法，是与其行政管理职能相关的民事纠纷和行政纠纷的诉讼外的调解活动。

（7）对不履行保修义务的责任单位，质监站建议上级主管部门加强诚信体系建设，加大违约违规处罚力度。一是要引导企业顺应市场经济的潮流，提高企业的信用意识和信用水平，促使企业建立健全信用机制，切实做好售后服务和质量保修工作；二是要加强诚信考核，加大违约违规处罚，提高企业失信成本，形成一处失信，处处受制的。对那些违法违规、不履行保修职责、推诿扯皮，给老百姓带来严重损失的企业，应进行诫勉谈话、在媒体上予以曝光、通报批评，并把其不良行为予以记录，在专业网站上公布，对其市场准入予以限制，并可将其信用情况通报给其他地区的建设行政主管部门，情节严重的还应依据有关法律、法规予以处罚。

（8）加强政策宣传，转变质量投诉处理思路，引导市民合法维护自身权益。通过电台、报刊、网络等多种途径加强工程建设有关法律、法规的宣传，尽快提高市民学法、懂法、守法、用法的意识和能力，让更多的市民了解质监站投诉接待工作职责、程序和权限，努力把质量投诉处理模式由行政主导型转向法律主导型，坚持以质量问题维修为主导，经济补偿法院审理为原则，

（9）针对过度维权、恶意投诉行为的有《治安管理处罚法》、诬告陷害罪、侮辱罪、寻衅滋事罪、损害商业信誉罪、聚众冲击国家机关罪、聚从扰乱社会秩序罪、破坏生产罪、诽谤罪、传播虚假信息罪等项法律法规。严正警告，不给告恶状的人留下任何生存空间。

结语：

考慮到住宅工程质量投诉处理没有现成的模式可供套用，加上住宅工程质量的源头治理与投诉处理机制构建的艰巨性以及复杂性，如何针对本地区的实际情况，探索出来一条行之有效的住宅工程质量源头治理与投诉处理之路，正在不断的考验着各地区建设工程质量监督站相关工作人员的智慧。

参考文献：

[1]代丽.论我国行政调解程序之完善[J].电子科技大学，201021120107.

[2]彭应美.基层政府社会矛盾与纠纷解决机制研究[J].贵州民族大学，2014030301014.

[3]高盛立.关于住宅质量投诉的调查研究[J].工程质量，2004.

作者简介：

陈强，长春市建设工程质量监督站经开分站，吉林长春.

作者：陈强