编者按:目前，安全问题已成为我国网上银行业务继续普及和深入发展的最大瓶颈，想要突破这个瓶颈，需要中国各大银行自身在技术和管理上不断努力和创新，需要网上银行产业链上的各参与机构进一步的重视和合作，尤其需要相关金融监管部门能对网民的网上银行安全和权益问题给予法律保护和支持，网络银行的安全问题已经演变成了一个系统问题。今天小编为大家推荐《工商银行网上银行业务完善论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！
工商银行网上银行业务完善论文 篇1：
我国网上银行业务发展分析
面对日益激烈的行业竞争,各商业银行为了提高自己的市场竞争力,不断进行业务创新以满足客户需求。随着网络技术的发展和完善,网上银行业务作为商业银行业务发展的新型方式和重要渠道,已成为现代商业银行发展必不可少的竞争手段,也是现代商业银行转变经营方式,实现战略转型的重要部分。
一、网上银行的含义与我国网上银行业务发展的主要阶段
网上银行又称网络银行、在线银行。它是银行为其客户提供银行服务的新手段,其以现有的银行业务为基础,运用先进的INTERNET技术,将银行业基于网点、自助服务、特约商户支付和个人理财等传统的银行服务扩展到INTER,NET覆盖的所有地点,使客户可以足不出户就能够安全便捷的管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。由于网上银行可以大幅度降低银行的经营成本和交易成本,为客户提供更多、更便利的服务。具有提高银行核心竞争力等多种优势,现已成为银行业发展的一个主要方向。
我国网上银行业务的发展主要包括4个阶段:第一阶段。也被称之为“银行网站”阶段。2000年以前,各家银行的网上服务单一,只是通过开通自己的银行网站,为客户提供账户查询等基本的信息类服务,其主要操作集中在单一账户上。这一阶段的网上银行更多的被作为银行的一个宣传窗口。第二阶段,也被称为“银行上网”阶段。银行致力于将传统的柜面业务迁移到网上银行,增加了转账支付、缴费、网上支付、金融产品购买等多种交易类功能。与第一阶段相比,其特征是多账户的关联操作。第三阶段。银行的最大转变是真正以客户为中心,因需而变。各家银行纷纷推出了满足各种客户不同需求的新的网银产品。第四阶段,网上银行的未来发展阶段。将来网上银行会成为银行开展业务的主要方式,传统银行将全面融入网上银行,甚至不再单独区分网上银行。目前。我国还未出现完全依赖或主要依赖网络开展业务的纯虚拟银行。
二、我国网上银行业务发展的现状与特点
我国网上银行业务起步较晚。但发展迅速。1996年2月,中国银行首先在互联网上建立和发布了自己的主页,成为我国第一家在互联网上发布信息的银行。1998年,中国银行、招商银行分别开通网上银行服务,此后。工商银行、建设银行、交通银行、光大银行、农业银行等也陆续推出自己的网上银行业务,
近年来。网上银行市场规模保持高速增长,2008年银行业虽受到国际金融风暴的影响。但其开户用户数增长仍超过了5000万,涨幅为44.8%。网银活跃用户数量为5800万。网上银行的交易量增长了85.8%,达到354.1万亿元。交易量涨幅高于用户数增长,这说明个人和企业日益频繁地使用网上业务来取代传统的柜台渠道。金国各大商业银行及股份制银行的网上业务交易量普遍超过其总业务的20%。招商银行、工商银行的网上业务占比更是达到40%以上,有效弥补了传统营业网点数量有限对业务处理能力的限制。
2009年第一季度中国网上银行市场总交易额达到86.78万亿元。其中,企业网银交易额为78.75万亿元,在整体交易额中占到90.1%;个人网银交易额为8.03万亿元。大力发展网上银行业务成为不少银行的选择,一些银行通过加快推出新的网上银行功能、频繁推出网银营销活动,以吸引更多客户选择通过网上银行的渠道办理业务,达到减少银行运营成本的目的。同时。网上银行业务也被确定为部分银行新的盈利增长点。经过几年发展,我国网上银行呈现出以下特点:
第一,以企业网银为基础,个人网银占比持续提升。目前,企业网银业务是网上银行的主体。其交易额占到91.2%。银行要保障其市场地位,稳步提升网上银行业务交易规模,必须保障企业网上银行业务的服务质量。另一方面,网上银行的服务质量和产品功能不断提升,近年来,个人用户交易量增长迅速。其交易额占比从2006年的4.8%增长到2008年的8.8%,并呈现加速提升态势。未来个人网银业务将继续保持高速增长势头。加之互联网的长尾效应,使得中国数量庞大的个人用户群体具有非常大的交易潜力。
第二,市场发展不均衡。从网上银行的经营主体看,国有银行和股份制商业银行网上银行业务的占比较高,而小型银行及金融机构的网上业务占比普遍低于10%。究其原因:一方面,大中型银行资金实力强,投入多,更注重信息化和国际化发展。因而网上银行业务起步较早,并逐渐替代了传统渠道:另一方面,大中型银行的客户相对来说更为高端,其对网上银行等较为现代化的服务接受程度高,网上银行业务的普及推广相对容易一些。从地区分布看,经济发达的沿海地区及大型城市的网上银行普及率更高。而欠发达地区网银发展较为落后。
第三,应用主要集中在基础业务。目前,网上银行的功能已经较为全面,几乎涵盖了柜台的所有业务。但是,用户对网上银行的使用90%仍集中于账户查询管理、支付转账等基础性服务,理财、保险、信贷等服务仍未被用户广泛接受。从使用终端看,94.5%的用户使用PC作为登陆网银的主要工具,手机银行普及率低。一些在日本、韩国较为普及的移动网银业务尚未在国内大范围展开。
第四,网上业务独立运营是主流模式。我国网上银行服务的主要提供机构是国有商业银行及全国股份制商业银行,地方性银行业务占比不足10%。而国有商业银行及全国性股份制商业银行具备较强的资金实力。其对安全性、稳定性以及业务的管理和掌控要求均较小型银行高,网银的运营成本并非大中型银行的首要考虑因素。因此,大多数国有商业银行及全国性股份制商业银行都采取了独立运营的模式,运营外包及ASP服务暂时较难在该类银行中普及。
三、安全性是网上银行业务发展的关键
比尔·盖茨预言,“传统的商业银行是耍在21世纪灭绝的一群恐龙。”随着电子商务的发展,越来越多的人开始接受在网上办理银行业务的方式。同时,各家银行也纷纷推出和优化自己的网上银行业务。用户通过登录网上银行可以足不出户享受到方便快捷的查询、转账、汇款、缴费等服务。但是,在网上银行用户数持续增长的同时,网络安全等问题也逐渐暴露出来。这成为网银业务发展的一大隐忧。
无论对企业网银用户还是个人用户而言,无论对活动用户还是潜在用户而言,安全性都是他们选择网银时最为看重的因素。在网上银行发展过程中,安全性是影响其发展的一大瓶颈。从网上银行诞生以来。人们对其安全性的质疑就从未停止。近年来关于网上银行的安全事故时有发生。这进一步增强了大众对网银安全性的担忧。如果说网银的存在性需求是其产生的直接推动力,那么网银的安全性需求就是其发展的加速器。近日,中国互联网络信息中心(CN-NIC)公布的调查报告显示。不愿选择网上银行的客户中有76%是出于安全考虑,这表明网上银行安全监管的瓶颈亟待突破。
目前网银系统的主要问题是:用户安全性过于依赖用户本身的素质,对于安全观念较差的用户,其密码很容易被盗取,因此这种“信任用户”的安全模式设计是不合理的。安全的网银系统应该是:即使黑客通过安装木马并监控用户的一切键盘鼠标操作,但其依然无法通过网银系统来窃取用户的资金。如果能够做到这一点,那么这个网银系统就是比较安全的。
为了提高安全性,第三方认证的方式已经被广泛采用。数字证书作为成熟有效的安全保障手段被更多的用户所认可。数据显示:目前,有65.1%的企业网银活动用户使用专业版,数字证书版网银,51.7%的个人用户使用数字证书版网银。第三方证书的应用普及,对于银行、用户来说是一种双赢。尤其是当交易双方发生纠纷时,第三方认证机构将承担关键的举证义务,切实保障用户利益。长远来看,随着消费者安全意识的不断提升以及银行意识的转变,第三方证书必将成为主流。不过,目前第三方认证也存在一些问题。比如,目前我国的各认证中心存在重复建设、所发证书互不信任或信任域狭小等问题,这既造成巨额资金浪费,又可能形成网络割据和数字鸿沟。从而危害电子支付系统的发展。因此,需要统一和协调认证中心的建设与管理。此外。我国银行业虽然开通了安全认证服务,但是有关网上银行的法律法规还不健全。这些问题包括:电子货币的发行及控制、网上银行的资格认证、网上银行虚拟金融服务的监管、网上银行服务质量的评价以及如何惩罚和制裁利用网上银行进行金融犯罪的行为等等。
(作者单位:北京中建华城建材有限公司)
(责任编辑:晓 辉)
作者：刘 颖
工商银行网上银行业务完善论文 篇2：
网络银行魔高？道高？
编者按: 目前，安全问题已成为我国网上银行业务继续普及和深入发展的最大瓶颈，想要突破这个瓶颈，需要中国各大银行自身在技术和管理上不断努力和创新，需要网上银行产业链上的各参与机构进一步的重视和合作，尤其需要相关金融监管部门能对网民的网上银行安全和权益问题给予法律保护和支持，网络银行的安全问题已经演变成了一个系统问题。
3月底爆出的上海建设银行卡用户由于进行网络银行业务导致账号被盗，16万现金被转账的案件再次给网络银行的安全问题敲响了警钟。到如今，尽管案件已经告破，但是在此案件中，网银用户在采用了数字证书签名后账号依旧被盗的事实，不得不让人产生对网银安全性的再次怀疑。
安全问题成网银发展掣肘
自2006年起，关于网络银行的安全问题严重性的报道和争执就有愈演愈烈的趋势。在2006
年，最受关注的网银安全事件发生在工商银行。多名工商银行持卡客户发生网上资金被盗事件，涉及20多个省份。一些受害者还自发成立了“网银受害者集体维权联盟”，认为网上银行存在交易风险，要求工商银行对受害者的损失进行赔偿，并呼吁银行和公安机关完善网银系统，建立快速反应机制，集中技术和警力对网银犯罪进行打击。
在网络银行业务日渐发展的同时，其安全性问题已经成为制约网银发展的主要因素。中国金融认证中心发布的《2006中国网上银行调查报告》显示，2006年，网上银行使用人数同比增长了1.7倍，但是仍旧有61％的非网银用户由于怀疑网银安全性而不打算使用或不敢使用网上银行。“网民不使用网上支付的最主要原因是担心交易的安全性和可靠性，一是对网上支付的安全性表示怀疑，主要体现在担心泄露个人私密和错误操作导致对自己造成不必要的损失；二是担心个人账号等信息为人利用盗取，从而造成严重损失等。”针对网络银行安全问题，《2006年中国网上支付报告》做出了如此解释。
网络“黑手”层出不穷
安徽的曹先生一直是网上购物的拥趸。今年7月，曹先生在淘宝网购买了一台Sony游戏主机，卖家发给曹先生一个网址，请曹先生注册发货订单号码，待曹先生注册完毕，又要求曹先生点击订单激活网页，并在这个网页上输入网络银行卡号和密码。
“这笔交易是早上八点的时候进行的，下午五点我查了自己的网络银行账户，就发现账号里少了3000多元。”曹先生说。曹先生后来又查了自己的网络银行提款历史记录，发现很多次账号被转账的记录，让曹先生百思不得其解的是，账号历史交易记录中都显示没有转账成功，可是钱确实没了。
满头雾水的曹先生将此事反映到了315投诉网，工作人员给曹先生的解释是，现在许多网络诈骗分子在一些合法正规的电子商务网站上租赁一个网页，在上面发布虚假信息，进行诈骗。而出租网页的公司却只负责收取租金，并没有去审查登载的内容是否属实，这就给不法分子留下诈骗的可乘之机。此外，还有一些犯罪分子用虚假身份去建立网站或网页，这对侦破、取证工作造成很大难度。“心里有阴影了，从那件事以后，在网上购物都只敢选‘货到付款’的方式。”曹先生说。
买家被骗，经常进行网上银行转账交易的卖家更是不敢掉以轻心。在淘宝开店的网友“雅室铭”告诉记者，现在出现了针对卖家的网络银行账户骗子，同样通过假链接作案。“他们先是说要买你的物品，要求你提供银行账户，发到他们的邮箱，然后过两天你会收到一封邮件，说款已汇给你(而且上面标明是通过银行留言系统给你留言的)，页面上面有自助银行的假链接，一般如果不注意的话就会直接登录查看银行账户，如果那样的话就上当了。”“雅室铭”称，自己从来都不会在网银账户上存过多的钱。
“目前的网络银行欺诈、盗窃手段可以用层出不穷来形容，而且往往是几种手段交错在一起使用，令网络银行用户防不胜防。”一位负责网络银行安全的业内人士指出，目前对网络银行的攻击主要有钓鱼网站、嵌入浏览器执行、键盘记录、甚至窃取数字证书文件等途径。
钓鱼网站的攻击是针对电子支付交易中运用比较广泛的一种方式。不法分子首先建立一个酷似网银官方网站的网页，然后给假网页申请一个酷似官方网址的域名，等待用户由于拼写错误进入欺诈网页，或者通过精心制作的电子邮件，以银行或者零售商官方通知的形式声称收件人的账户需要更新或者正在促销新产品诱导用户打开链接。一旦用户上当受骗，他们的账号、密码等隐私数据都会立即被发送到不法分子手中。
“网银大盗”木马是一种典型的嵌入浏览器执行的窃取网银账号途径。“网银大盗”在监测到用户正在访问某个使用了安全登录控件的地址时，就会让浏览器正常跳转到另一个与登录页面没什么两样的新页面，但是跳转的页面并没有任何安全登录控件的保护。而对于那些只对交易对话进行验证，而没有对交易过程进行验证的系统，嵌入浏览器的恶意代码甚至能够完全控制一次交易。此外，2004年11月的“网银大盗Ⅱ”木马则是键盘记录案例的代表。键盘记录通过木马监视用户正在访问的窗口，如果用户访问到网银系统登录页面，木马就开始记录用户从键盘上输入的内容，获取网银账号和密码。
即便是被看做网银安全“另一把锁”的数字证书，同样不能完全保证网银安全。有些系统允许网银用户把数字证书保存为硬盘文件，但是，“网银木马是具有复制数字证书的能力的，只要数字证书代码是在电脑内存中运行，黑客就完全可以伪造用户进行登录。”一位业内人士指出。而今年3月份发生在上海的建设银行网络银行被盗事件，就是在用户使用了数字证书后依旧被盗的案例。
针对用户的网银安全问题层出不穷，针对网银系统服务器端更为老练的攻击也日渐浮出水面。据网络安全专家介绍，过去数个月中，国际上银行信息诈骗手段已经出现了针对网银系统服务器的新方式。诈骗者首先控制一个真正的官方网站，然后诱导客户输入自己的银行信息，但将这些信息存储到诈骗者控制的地点。
不仅是在中国，网银安全问题同样困扰着世界上其他国家。在过去一年中，世界最大的几家网络银行，如Barclays、LloydsTSB和NatWest，都受到了此类互联网欺诈的冲击，而作为第三方支付平台的eBay在线支付部门Paypal则是另外一个攻击目标。
网银安全谁之过
“网银的安全性问题是制约电子支付平台发展的首要问题，如果大众对采用网银支付心存疑虑的话，会使电子支付平台业务发展受到很大影响。”网银在线总裁赵国栋指出，网银安全对网络银行发展的影响已经越来越明显。
对于尚处于发展初级阶段的中国网络银行业务而言，安全问题的显现无疑给网络银行强劲发展的势头蒙上了一层阴影。易观国际分析师宋星指出，用户不用网银的原因有两大方面，一是安全问题，二是对于网银的操作体验，用户使用感觉比较麻烦。而同时也正是这种体验问题，导致了用户对网银安全问题的担忧，所以这二者都是有关系的。“我自己也用网银，但是用的时候也要先查杀病毒，自己也很小心。”宋星说。
用户小心翼翼，而已经因网银安全而遭受损失的受害者更是叫苦不迭，并把问题产生的矛头指向了网银系统以及处于系统服务器端的商业银行。“我们都是由于非自身原因，被罪犯利用工行网银漏洞造成牡丹灵通卡存款被盗的。我们向工行维权，工行不是不予接待；就是推说我们登录假网站、密码保管不善和电脑病毒造成的，把我们妖魔化为弱智群体，然后把我们一脚踢到公安机关……既然工行号称其网银系统安全可靠，可以有效对付木马等病毒，那怎么受害者找上门时就推诿成客户中了木马等病毒呢？”在工商银行受害者集体维权联盟网站上，受害者做了如此声明。
“工行有2000万网银用户，如果工行网银系统存在漏洞，那么受害的客户将十分庞大，后果十分严重。目前，发生资金被盗的客户不到工行网银客户的十万分之一，属个别现象……客户资金损失的造成都是在用户端形成的，而非是通过攻击或进入银行的系统造成的。”对于工商银行受害者集体维权联盟的申诉，工商银行负责人做出了如此解释。
同样的争执也发生在第三方支付平台方面。国内从1998年出现第一家第三方支付公司开始，到目前已经有大大小小几十家。由于这些第三方支付公司的规模大小、技术实力参差不齐，鱼目混杂，其中就已经存在着太多的经营风险和技术风险，给消费者的安全购物带来了很大隐患。在一些第三方支付平台上，甚至出现了只要有账号持有方的身份证复印件即可修改支付账号和密码的事件发生。
“在安全环节上，信息的传递三个方面：信源、信宿和信道。网银安全问题80%是发生在信源方面，即用户客户端方面，而在信宿，即银行方面，其实是很少存在问题的，这也是为什么去年比如工行出现那么多网银安全问题，而银行不肯承担责任的重要原因。”宋星指出，银行可能会有所过于渲染用户的控诉，用户的确需要保护，但是责任也要明确，毕竟第一责任是在用户客户端。当然，银行也有告知的责任，在对使用网络银行的风险性方面，银行的告知不能含糊。一位业内人士同样指出，银行在网银安全方面的责任没有旁贷的权利。“目前尽管众多银行都推出了更为严密的防护措施，但是网银事故的频繁爆发，主要是早年某些银行为了吸引用户使用，扩大市场，推出了最简单的‘账号 + 密码’形式的‘大众版个人网银’所留下的后遗症。”
数字证书的使用同时也面临着混乱的现状。中国金融认证中心总经理李晓峰指出，目前仍然有个别银行用自建CA（数字证书）在向社会公众提供认证服务。即使一些客户使用了数字证书，但用的数字证书是银行自建CA发放的，而不是第三方安全认证机构的。“这意味着，银行既当运动员又做裁判员，有失公允。”李晓峰说。
用户网银账号被盗之后银行反应能力的迟缓往往导致了用户更大的损失。安徽的曹先生在发现自己的账号被盗后，立即打电话给银行。“但是客服小姐回复说必须找安保部门，安保部门说得找业务部门，业务部门又说打客服电话，就是相互在踢皮球。”曹先生说，自己要求银行尽快提请司法机关介入，但是银行方面称提请司法机关介入必须用户自己提出。“银行处理网银安全事件的流程太混乱了，从发现账号被盗到立案做笔录，我整整花了3个小时。”曹先生说。
“从已发生多例的网上银行资金被盗事件来看，有关商业银行的网上银行服务显然不符合保障财产安全的要求。”北京展达律师事务所律师周泽指出，《消费者权益保护法》第十八条规定，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。因此，客户网上银行被盗，银行应承担赔偿责任。
网上银行频繁遭到攻击势必影响网民的消费热情。
“网银安全的问题主要出在‘人’身上。”一位业内人士指出，网银的安全性，就技术本身（多重防火墙、CA认证、USB Key客户证书、SSL安全加密等）而言，其实“几乎”没有太多问题。问题主要出在参与者，除了用户对网络信息安全的了解程度外，银行方面工作的严谨程度、审核的规范程度、各种风险管理机制的合理性和可操作性等，都对网银的安全程度起着重要的影响。“目前的网银系统的主要问题是，用户安全性过于倚赖用户本身的素质，对于安全观念较差的用户，其密码很容易被盗取，因此这种‘信任用户’的安全模式设计是不合理的。”
安全来源于多方配合
那么，网络银行如何才能“天下无贼”？李晓峰指出，保证网络银行的安全，用户需要提高防范意识，而银行和网银系统其他相关链条同样需要通力配合。“一个安全而完整的交易应该满足4个因素：1.交易双方的身份真实性，即身份的确认；2.信息的保密性，即保证信息不能泄露；3.信息的完整性，即保证信息不能被篡改；4.交易的不可否认性。单纯依靠用户并不能实现这4点。”李晓峰说。
赵国栋指出，对于银行来说，尽量不要使用ATM密码作为身份认证方式，积极推广数字证书的认证方式；加强对用户的安全意识教育；对网上支付、转账等操作，进行金额限制，小金额的操作可以通过密码，大金额的操作就要通过数字证书方式，这样会大大降低金融风险。
李晓峰则强调了第三方安全认证机构的重要性。“在网上银行这种向社会公众提供的服务中，为保证网上银行安全性、公正性，在使用数字证书时，必须由合法的、权威的第三方安全认证机构CA为交易双方签发数字证书，对签名人的身份进行认证，为交易双方提供信任保证。”李晓峰说。
而对于遭受攻击最为严重的网银用户，业内人士指出，用户更必须从多方面加强防范。“对于用户来说，增强安全意识，不要在非银行的网站上输入您的银行卡号和密码；尽量不要在公共场所输入银行密码；网上银行的密码要设置复杂一些，不要使用生日等容易被猜出的密码，隔一定时期更换一次密码；使用网上支付的时候，尽量使用数字证书等安全的身份认证方式。”网银在线赵国栋说。
一系列的保护计算机安全的方法被认为是必不可少的。专业人士指出，用户在使用网络银行时，要注意登录正确网址，访问银行网站时直接输入网址登录，不要采用超级链接方式间接访问银行网站。此外，用户必须下载并安装由银行提供的用于保护客户端安全的控件，定期下载安装最新的操作系统和浏览器安全程序或补丁，安装并及时更新杀毒软件，不要开启不明来历的电子邮件。
作者：黄智军
工商银行网上银行业务完善论文 篇3：
基于顾客让渡价值的个人网上银行网站设计优化研究
摘 要：作为“中国最佳个人网上银行”，中国工商银行的个人网上银行业务魅力何在？运用顾客让渡价值理论对其个人网上银行网站设计进行具体分析，可以找到部分答案，并发现值得中国其他商业银行在拓展网上银行业务方面借鉴的经验。
关键词：顾客让渡价值 网上银行 网站 设计 优化
一、前言
2013年1月在美国《环球金融》杂志2012年度全球最佳网上银行评选中，中国工商银行荣获“中国最佳个人网上银行”，“中国最佳企业网上银行”两项大奖，并包揽了“最佳综合企业银行网站”等6个单项奖，成为本年度“最佳网上银行”评选中亚洲区单项奖获奖最多的银行，也是各个奖项中唯一获奖的中国内地银行。
事上万物，皆有因果。作为“中国最佳个人网上银行”，中国工商银行的个人网上银行业务的魅力何在？本文拟运用顾客让渡价值理论，对中国工商银行的个人网上银行网站设计进行具体分析，以期找到这个问题的部分答案，并探讨其对国内其他商业银行改进网上银行营销策略的启示。
顾客让渡价值理论是美国当代市场营销学家菲利普·科特勒于上个世纪90年代中期提出来的。所谓顾客让渡价值，是指在企业为顾客准备的提供物中，顾客总价值（即顾客获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）與顾客总成本（即顾客支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。顾客让渡价值为正或为负，决定了顾客购买行为容易或很难发生。顾客让渡价值理论不仅揭示了顾客价值的基本内涵和消费者评价顾客价值的基本标准，更为企业优化市场营销策略，增强其提供物对目标顾客的吸引力指明了方向。
根据顾客让渡价值理论，中国工商银行的个人网上银行的网站设计的确有许多值得同行学习和借鉴的地方。以下进行具体分析。
二、中国工商银行的个人网上银行网站优化设计
国内各家银行在个人网上银行网站的设计上各有千秋，但就网站设计的总体优化水平来看，中国工商银行远远超出其他竞争对手。这主要表现在以下四个方面：
1.界面设计：方便实用
个人网银界面设计包括登录引导界面和网银业务操作界面两个方面。
中国工商银行个人网上银行的登录引导界面主要是公司主页和个人网银登录界面。在工行网站主页左上方，第一行是工行的标识和名称，紧接着就是“用户登录”模块区，三个醒目的长方形按钮分别代表三个登录入口（个人网银贵宾登录、个人网上银行登录、企业网上银行登录）的链接，每个按钮下面均清楚地附有“注册”、“指南”、“网银助手”等准备性服务项目（为顾客在正式使用网银服务之前提供的准备性服务）的链接。该模块最后两行，一行是用醒目的红色字体显示的“安全提示”内部链接，点击后则进入一个具有完整的关于网银安全辅导和提示的网页；另一行则是“防范假网站”和“网上支付宝典”两个有关安全的辅导网页的链接。点击公司主页上的“个人网银贵宾登录”或“个人网上银行登录”，进入个人网银登录界面。在该界面上，除了登录个人网银业务操作界面所需要的信息输入框，各种提示和附加服务（包括安全方面）也一目了然。
消费者成功登录其个人网银业务操作界面后，界面上除了醒目的安全提示和安全服务链接外，各种类型的银行服务选项位于页面最上方的LOGO之下，点击其中任何一个服务选项类，页面左边立即显示清晰详细的菜单，选择菜单中的某项具体服务，由页面中部和右方构成的业务办理区域则可以让顾客进行具体的业务操作。此外，右边还有一个折叠式的“快速通道”菜单，将鼠标移到该处，常用业务选项（转账汇款、余额查询、明细查询、注册账户挂失等）立即展现。所有的操作都极其“傻瓜化”，顾客能够在最短的时间熟悉和完成业务操作。
工行个人网银业务操作界面的设计还具有另外两大优势：一个是信息集成度高。凡是与个人银行业务交易有关的所有信息和数据都能瞬时记录和保存在服务器中的个人账户上，无论是查询还是下载，顾客不需费力寻找，也匆需花时等待。二是操作逻辑性强。每一项具体业务的操作，从流程演示、业务选择、参数设置到执行、数据保存和查询下载，都非常清晰连贯，其操作步骤的逻辑顺序、标识指引、必要提醒等，让消费者能够将业务操作一气呵成地完成。
2.服务功能：丰富高效
按照中国工商银行的划分，其个人网上银行服务由四个模块组成：一是基础功能，包括“我的账户”、注册账户转账、国内及跨境网上汇款、公益捐款、网上贷款、网上挂失、企业年金、对账单等。二是理财功能，包括工行理财、网上汇市、网上基金、网上国债、网上期货、网上贵金属、网上保险、第三方存管、跨国理财、个人外汇业务、利添利理财等。三是服务功能，包括缴费站、信用卡服务、牡丹卡还款、网上纳税、e卡支付、网上商城、工行信使、U盾管理、客户服务、分行特色服务等。四是其他功能，包括切换管理账户、切换业务地区、快速通道、网银地图、帮助等。上述功能包含了消费者在网上需要的绝大多数银行服务功能，内容可谓极其丰富。工行拥有强大的服务器和网银业务处理系统，并租用最好的宽带网，使消费者的每一项网上服务请求能够得到快速处理，从而实现服务的高效化。网站还根据顾客处理业务的频率、数量和利润贡献度，将顾客分为不同的星级，每一个星级的顾客享受特定的服务优惠待遇。
3.安全方案：清晰可靠
中国工商银行个人网上银行业务为消费者提供了多种安全解决方案，包括U盾（这种方案最安全）、各种安全插件、电子密码器、电子口令卡等。此外，工行还设计了网上预留信息、短信认证等进一步强化安全的辅助方案。对于每一种方案的使用方法及注意事项，特别是对如何防范假冒网站、电信诈骗和网上支付风险，工行都对消费者进行了清晰的说明、辅导和提醒。只要按照工行的要求进行操作，消费者在网上的资金风险可以降到最低限度。
4.人工服务：便捷温馨
工行个人网银业务界面的右上方有一个显眼的“在线客服”矩形图标，点击后会出现一个安全的聊天室，客户可以与在线客户服务人员“面对面”地实时交流，解决相关问题。在线客服人员都是经过特别培训的，无论客户身在国内还是国外，都可以方便地接受他们提供的热情周到的全天候服务。工行还在个人网银页面提供了服务热线、电子邮箱等服务沟通窗口，方便顾客对不同沟通方式的选择。上述每一种服务通道都保持着24小时畅通和可用，使用过的顾客都表示满意。
三、启示
中国工商银行个人网上银行网站的优化设计，为银行业的网络营销提供了一个可供学习和借鉴的范例。就网上销售的银行产品来说，有些产品本身就存在着较强的同质性（如存款、贷款、汇款等业务），有些产品比较容易做到差异化（如理财产品）。但是，网上银行服务是一种系统化的服务，涉及到网络硬件、软件、产品组合、服务操作流程、安全管理、客户服务等诸多环节，因而在个人网银网站设计及其优化过程中，每家银行都可以做出自己的特色。特色能否被顾客认可以及认可的程度，则是衡量成功与否以及成功程度的关键。中国工商银行个人网上银行网站的优化设计之所以优于其他国内同行，其中最重要的原因就是这家公司通过网站为顾客让渡价值的实现提供了切实可行的途径和方式。
首先，以满足顾客金融需求为中心的银行产品组合是提高网银业务对顾客吸引力的核心动力。从产品价值来说，工行个人网银所推广的丰富多彩的银行产品为顾客提供了多种可供选择的金融需求解决方案。这些银行产品的销售，在满足顾客需求的同时，也为银行增加了收益。从网银产品组合的丰富度、合理性来说，工行个人网银很好地整合了各种现代银行业务，在业界中做到领先，这是吸引顾客的首要因素之一。
其次，完善网银业务中的配套及延伸服务也是银行增加顾客价值的重要途径。围绕个人网银产品的销售，工行推出了许多基础服务、辅助服务和特色服务，这些服务不仅满足了顾客的特定需求（例如在线人工服务对顾客紧急疑难问题的及时处理；安全解决方案的多样与周到细致），甚至有些服务（例如方便实用的网络界面设计）在降低顾客的非货币成本（即时间成本、体力成本和精神成本）方面具有特别重要的意义。
第三，做好人—人协同、人—机协同和机—机协同是提高网上银行服务质量、更好地实现人员价值和形象价值的保障。工行网银系统运行和业务处理的流畅性、稳定性，对顾客的安全教育和提醒，为客户提供个性化的服务，在线客户服务人员的及时性温馨服务等，大大提升了工行网银业务对于顾客的人员价值和形象价值。网络银行业务中的这两种价值的实现最能体现上述三个“协同”，并证明网络条件下的银行服务是一种复杂的系统性服务。
第四，降低顾客总成本对实现企业与顾客的双赢具有促进作用。在降低顾客总成本方面，除了提供能够降低顾客的非货币成本的各种服务外，工行在开展个人网银时还不遗余力地为顾客降低货币成本，例如对不同星级的顾客提供相应优惠，帮助顾客升级，开展季节性和节日性的优惠活动，为顾客提供合理化的消费建议，等等。所有这些旨在降低顾客总成本的举措，配合为顾客提供的利益，从而使工行网行业务在顾客心目中的性价比得以提升，最终促进网上银行产品销售量的增加。
参考文献：
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作者简介：曾雨薇（1992- ），女，上海人，本科，从事经济学、企业管理与财经新闻传播研究
作者：曾雨薇