第一篇：酒店客房杯具消毒程序
酒店客房杯具消毒制度[小编推荐]
楼层杯具消毒制度
一、清洗消毒间
1、配备合适数量的消毒隔间。酒店至少一个，以每个楼层一个为宜，每个消毒间应配备清洗池、消毒池、过洗池各一，并进行标识。
2、配备合适容量的电子消毒柜， 配备消毒液、片的配比容器，能准确配比。
3、清洗消毒间不能堆放与清洗消毒无关的杂物。
二、杯具洗消程序
1、清洗，清倒杯中残渣及茶水，在洗涤池中用洗洁液清洗，注意洗刷杯口。
2、过水，在过水池中用清水漂洗杯具。
3、消毒，(1)高温消毒：包括煮沸、蒸汽、红外线消毒等(煮沸、蒸汽消毒应保持100°C，消毒时间不少于15分钟;远红外线消毒应控制温度100°C，消毒时间不少于15分钟)。
(2)药物消毒：在药物消毒池内，将杯具完全浸泡如药液中，药液浓度及浸泡时间必须按药物使用说明严格操作，用含氯消毒药时，浸泡液有效氯含量应达250mg/l浓度，浸泡时间不少于15分钟。当浸泡有效氯含量低于200mg/l，应更换药液或加药使有效氯达到250mg/l。
三、注意事项
1、每月应使用带合适配比消毒药水的抹布和拖把清洁、清洗消毒间墙地面、电子消毒柜、保洁橱。
2、酒店使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。
3、用专用抹布清洗杯子。
四、清洗消毒质量标准
表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无洗消剂味道、无不溶性附着物。
四、储存与周转
清洗消毒完的杯子存放在保洁橱中待用。客房服务员清洁VD房时，应将客人使用过的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到清洗消毒间清洗，将消毒过的杯子(约12个左右)放于小型塑料周转箱中，置于房口车中的搁层中用于清洗房间时的更换。每天下班前，应用符合稀释配比的消毒药水抹布擦拭清洁周转箱内外和盖子。
五、其他
1、本制度应在清洗消毒间张贴明示。
2、当地卫生防疫部门有其他要求的，以当地卫生防疫部门为准。
第二篇：酒店客房卫生间消毒管理制度
本制度适用于客房卫生间的清洗、消毒工作，客房服务人员均应熟知本制度并遵照执行。
一、所有客房卫生间设施必须在客人退房后进行彻底清洗消毒后才能重新投入使用。
二、客房卫生间设施的清洗、消毒工作由客房服务员负责。
三、清扫基本程序：从上到下，从里到外。
四、清洗消毒设备要求：
1、药物喷壶。
2、五块抹布：镜子墙壁一块，面池一块，浴缸一块，马桶一块，地面一块，五块抹布要有明显的标记。
五、消毒工作要求：客房卫生间公用设施(面池、浴缸、马桶)消毒采用含氯消毒剂喷洒消毒，服务员在对设施初步清洗后使用喷壶喷洒消毒药物，保持10分钟后方可进行擦拭。
六、消毒药物由消毒间负责人进行统一配制、发放，须选有卫生许可批号的消毒药品。
七、消毒后面镜、浴缸、马桶应达到无污迹、无水痕、无异味，马桶要有消毒标记。
八、卫生间清洗消毒用抹布要分别存放于工作车内不同的位置，抹布之间不能形成交感染，抹布在使用后要经药物浸泡消毒后再行使用。
第三篇：酒店客房工作程序
一、白班及夜班服务员的工作程序及标准 作息时间：白班(9：00—18：00)
夜班(18：00—9：00)
1、白班上午9：00;晚班下午18：00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。
①核对房间状态表;
②磁卡的签字交接手续;
③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况;
④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜;
⑤中心财产交接;
2、查房的工作程序/标准操作。
①铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报“客房服务心，“good morning”
②检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管;③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班;
④检查付费品使用情况，及时签单;
⑤是否有不安全隐患;
3、接待住客的工作程序、标准
①按服务标准将客人迎至房间;
②按门一次(二声响)报“服务员”(HOUSEKEEPING)再将门轻轻
打开;
③给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水;
④告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。
4、维修的工作程序
①在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间;②紧急维修项目，立即电话通知工程部;
③维修完毕及时严格认真验收;
④在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办
⑤及时将未解决维修上报下级
5、客人遗留物品处理程序、标准
①发现遗留物品及时送还客人;
②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安;③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管;
④遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年;
⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。
6、送洗客衣的程序
①按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真核对;
②检查客人衣服是否有损坏，有无污渍、退色或不易洗涤等问题，以免洗耳恭听后与客人发生不必要的纠纷，检查客衣口袋是否有钱和物，
检查出来的钱和物要及时送交客人;
③及时通知洗涤部收取客衣;
④送交客衣时要向客人讲明件数、金额，并请客人当面点清并签单;⑤序号不清的客衣和客人不在房间的客衣不要送入房间;
7、叫醒服务
①凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号，叫醒时间登记下来，并向客人重复一次委托内容，白班和夜班要做好交接，根据“叫醒表”准时叫醒客人;
②叫醒客人时，要有礼貌地重复说“good monrning Housekeeping早晨好，现在时间是××点，祝您今天愉快”，如果5分钟或10分钟无人接电话，要去房间敲门，直到叫醒客人为止;
③有时客人被子电话叫醒后，又会睡着，客房中心服务员在叫醒客人时，如觉得客人回答不太可靠，应过5分钟再叫醒一次，以确认客人是否起床;
④对迟醒的客人要告诉他“先生/小姐，按叫醒时间您已经晚了××分”并将客人晚起时间登入档案，以防日后客人投诉时，作为解释的依据。
8、客房酒水管理程序
①客房中心接到总台客人结帐通知后，立即通知楼层服务员。②楼层服务员及时进入房间检查酒水。
③服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报总台。
④将客人用酒水种类、数量记入酒水单，送到总台签单。⑤凭已签酒水单到领班处领取酒水补充房间。
9、夜订服务程序及标准
(1)整理房间，接程序敲门进房，打开房门内灯，将窗帘慢慢拉拢并把空调打开到合适的温度，倒烟缸，清理纸篓内的垃圾，简单清理桌面卫生。
(2)做床，将被子和枕头接规定整理好，并将浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一侧。
(3)赠送夜床赠品，将赠品放在床头柜上，翻天覆地开晚安卡。
(4)整理浴室，首先冲洗恭桶，简单清洗面盆、面台、更换放轩蓝子里的毛巾，将地巾放置沐浴房门口。
(5)离开房间，检查一下所整理的房间无遗漏之处，将怕有灯熄灭，轻轻关上门，填写房间清扫表。
第四篇：酒店客房应急预案处理程序
应急预案处理程序
一、 节假日应急预案
1、 提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战的团队。
2、 提前了解好本月的预定信息以及年度预定信息。
3、 提前和前厅部沟通了解客人的入住时间和退房时间，了解客人的VIP等级，合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。
4、 针对临时预定量加大，随时调动部门所有人员进行突击完成。
5、 针对提前了解的预定情况，做好部门内部停休工作。
6、 配合酒店其他部门做好相应的对客服务工作。
7、 若部门人手不够的情况下，提前做好招聘工作以及横向部门的协调帮工工作
8、 若其他部门调不出人手时，管理层做思想调动。展现部门奉献精神。
二、 遇到病客或醉客处理程序：
1、 发现楼层有病客，应主动询问客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。
2、 留意该房客人，并交下各班留意，以便及时为客人提供服务和预防不测。
3、 设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。
4、 办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。
5、 楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要什么帮忙。并将情况报办公室。
6、 如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便上级确定是否索赔。
7、 留意客人有否失控行为。提高警觉以防意外。如有不妥，请立即报告上级、保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治疗。并加岗密切注意客人动态以防不测。
8、 凡给醉客弄脏的物品必须立即动手清理。
9、 第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。
三、 发现陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮他开房门。
1、 发现可疑人/陌生人主动上前查问，记下特征(身高、胖瘦、口音)
2、 不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。
3、 立即尽快报告上司联同大堂副理和保安前来处理。
4、 做好发现可疑人情况记录。
四、 停电
1、 坚守岗位。
2、 采取措施采光。
3、 查询其他楼层是否停电。(以防本楼层因故障停电存在隐患)
4、 如只是本楼层停电，要立即报告办公室，让工程部急修。
5、 留意有否客人困在电梯内，如有要立即报告办公室通知工程部解救。
6、 做好安抚客人的工作。并给予必要的帮助，如借电筒给客人。但请告戒客人不要在房内点蜡烛，等明火照明，因容易产生烟感及火警。
7、 恢复供电后对电器作出必要的检查。
五、 供水
1、 发现房间内无水，先作检查
1) 如洗手盆无水，查云石台下开关是否关了，浴缸是否有水。 2) 检查走廊管井内水阀是否被人关了。
2、 如都未发现问题，请立即报办公室，通知工程部检修。
3、 办公室应查找停水范围，和工程部检修所需时间。
4、 通知停水楼层领班注意热水器的使用和保护以及及时报告维修情况。
5、 恢复供水后注意水质有否变化。
六、 物品失窃
1、 客人失窃
1) 接到客人报失，应到现场，将现场保护好，应立即通知上司前来处理。 2) 领班或经理连同大堂副理和保安一起到现场向客人了解情况。 3) 在必要的情况下，征得客人的同意，由保安作必要的检查。 4) 让客人填写失物清单，并签字。 5) 做好各有关记录。
6) 情况严重的，或客人强烈要求的情况下，在照会上级后报告公安派出所前来处理。
7) 将情况写报告知会上级并存档。
2、 酒店物品失窃
1) 保护好现场，并立即报告上司前来处理。 2) 主管或经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。 3) 记录下发现时间、地点、发现人及物品的名称数量。 4) 调查核对有否搬、拆、维修等情况。
5) 情况严重的，在上级批准后报公安派出所处理。 6) 写报告知会上级及做存档或索赔依据。
七、 漏水、水浸
1、 通知上级立即到现场调查漏水、浸水原因。
2、 如属客人不小心造成的，视情况确定向客人索赔与否，以及索赔价格。并请前厅与客人联系转房与否。
3、 如属工程维修范围，请通知工程部到场抢修及出单善后等。
4、 设法控制蔓延及进一步的吸干、清洁等工作。
5、 保护好酒店或客人财物。
6、 情况严重的，要报告酒店高层领导到场。
7、 记录好有关情况，报告上级并存档。
8、 如酒店财物受损毁，向上级提供资料以便索赔。
八、 客人在房内吵架或打架
1、 立即报告办公室房号及具体情况。
2、 不要尝试劝架和私自前去处理。
3、 领班应连同大堂副理和保安一起前往，制止事态的发展。
4、 留意房间设施有否损坏。
5、 加强对该房的注意，并做好交接班工作。
九、 警铃响
1、 保持冷静，切莫惊慌，立即打电话报告办公室。
2、 安抚客人，例如：“我想只是故障或烟感而已，我们正在检查。”等。
3、 尽快找出响警铃的原因。
4、 倘若火警，请按消防有关程序去做。
十、 客人特别的要求，如送礼物、邀请参加社交场合，请您吸烟喝酒等。
1、 先要多谢客人的好意。
2、 简明扼要婉言拒绝。
十一、 客人想订餐、订票或按摩等特别服务。-
1、 告知客人应致的电话号码或地点。若客房部文员接听电话问讯，必须帮助客人将电话转至相应服务区的电话。
2、 不可代客人要求上述特别服务。 十
二、 房内发现有贵重珠宝或大量现金
1、 如客人在房间应告诉客人将珠宝现金放到保险箱。
2、 客人不在时应立即报告上司，连同大堂副理清点。做好记录， 必要时暂代客人放到保险箱，并留言给客人。
十三、 客人的怪异行为或异常情况。
3、 处于有利位置做慎重的调查，不要冒险以免发生意外或招致不必要的麻烦。
4、 将情况报告上司到场调查，问题较复杂 十
四、 客人在酒店内死亡。
1、 保持镇静，切莫惊慌。
2、 必须慎重，不可张扬，并保护好现场。不要让人围观。
3、 立即通知酒店高层领导、医生和保安到场处理。
4、 除公安及医生外，任何人不得触摸尸体。
5、 医生确认死亡后，酒店协助公安部门调查处理。
6、 事后彻底清洁消毒。
7、 切实做好保密工作。
十五、 假如发生刑事案件。
1、 立即报告上级，知会公安部门。
2、 有可能的情况下，控制事态的发展和情况。
3、 尽力做好现场保护工作。
4、 如实向公安机关报告情况，有可能的话提供人证、物证。协助公安机关早日破案。
5、 做好对外保密工作。
6、 检查工作中的错漏，尽快予以补救。
7、 将各情况记录报告上级存档。
十六、 客人聚会喧闹。
1、 应立即报告上级前去处理，如问题较大，应与大堂副理和保安前去处理。
2、 记好有关情况，并继续留意该房情况。
十七、客人要求赔偿损失
1、 当客人物品在酒店内遗失或损坏等意外，而要求赔偿时，我们首先要听取客人的情况反映，并做好有关记录，如：房号、客人姓名、物品名称及数量、发现时间、价值等等。
2、 将情况报上级连同大堂副理到场确定是否属于酒店赔偿范围。待上级批准后确定赔偿与否及金额。
3、 注意自己的权利范围，不要明确答应客人任何形式的赔偿。
十八、在客房或楼层公共区域 发现“四害”或其他昆虫。
1、 立即报告上级虫害的种类，发现地点(范围)。
2、 尽快安排人手喷杀。
3、 如果是住房，客人在房间，请征求客人的意见，是转房或暂离开一会或确定前去喷杀的时间。
4、 如客人未发现虫害的，最好在客人知道前去喷杀，然后在客人返回前清理干净。
十九、发现有客人违反酒店规定。
1、 例如：在房内养宠物、把衣服晾在灯罩上、使用电炉等。
2、 要立即报告上级去与客人交涉。
二
十、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时：
1、 请客人先进，不能与客人抢搭电梯;
2、 出电梯时，按电梯开关，请客人先出。
二十一、遇到刁难客人时：
通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前。
1、 细心分析客人刁难的原因。
2、 注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意。
3、 如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。
二十二、客人对我们提出批评意见时：
1、虚心听取，诚意接受
2、对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正。
3、对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的
解释，争取客人谅解，并感谢客人。 二十
三、打扫房间卫生时，房间电话铃响了怎么办?
不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。 二十
四、当知道客人将客房作新婚之用时：
1、 首先我们要了解客人结婚日期、举行婚礼的时间和大致程序。
2、 按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛。
3、 通知相应部门，经总经理批准可送给客人结婚礼物和鲜花备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。
二十五、当发现客人得了传染病：
1.向部门经理汇报，经酒店高层领导同意后，向防疫部门报告。
1、 客人转送医院治疗。
2、 客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒。
3、 病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒。
4、 经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清洁后才能住进新客。 二十
六、因我们的设备问题，致使客人受伤时：
1、首先安慰客人几句，然后Z马上请医生为客人治疗，(轻
伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报。 2.人伤势，主管或经理带上水果、食品等到房间探候,并致歉。 3.该客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要。
4.上通知维修部门对该房设备进行检查、维修。
5.好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生。
总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店的利益。一般来说酒店防止客人逃账的方法有如下几种。
(一)收取预订金。
收取预订金不但可以防止因客人临时取消预订而给酒店造成的损失，同时，如果客人如期抵达，则预订金也可以当作预付款使用，从而有效防止可以逃账。
(二)收预付款。
对初来乍到、未经预订、信用情况不了解或信用情况较差的客人，要收取预付款。但是对于重要客人及某些常客和旅游团体或有接待单位的客人，则可以免收预付款。
(三)对持信用卡的客人，提前向银行要授权。
对持信用卡的客人，可采取提前向银行要授权的方法，提高客人的信用限额。如信用卡公司拒绝授权，超出信用卡授权金额的部分，要求客人以现金支付。
(四)制定合理的信用政策。
信用政策包括付款期限、消费限额、折扣标准等。
(五)建立详细的客户档案。
通过建立详细的客户档案，掌握客户企业的性质和履约守信程度，据此决定给予客人什么样的信用政策。
(六)从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留。
在很多国家，酒店如发现有逃账、赖账等不法客人，就会立即将这类客人的名单递交酒店协会，协会将其列入黑名单，定期通报下属酒店，酒店可以拒绝接待这类客人留宿。
(七)加强催收账款的力度。
催帐是防止逃账的一项重要手段，尤其是那些即将倒闭而被迫赖账或准备赖账的公司、客户，要加强催款力度。这些客户通常会显露出以下几种迹象：(1)付款速度放慢，以种种理由要求延期付款。(2)改变或推翻协议，要求改变汇率或折扣，如不同意就拒绝付款。(3)与其联系不接电话或以种种理由拒绝会面。(4)转换付款行或开空头支票。(5)频繁搬迁公司地址。(6)一反常态，突然大笔消费。特别要注意到是，催收时要注意方式方法，以免得罪客人。
(八)与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向。
总台要与楼层配合，对可以宾客密切注意其动向，以防逃账发生。
(九)不断总结经验教训。
总台员工要善于从接待实践中，不断总结经验教训，防止逃账事件的发生
为了作好保密工作，严把登记关，严把查询关，现制定接待部保密工作制度：
一、电话查询，房间未要求保密
A、告之姓名，不知道房号：核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后，询问来电客人的姓名及公司名称，请客人稍等，再至电房间征询住店客人的意见，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可转接电话;
B、告之房号，不知道姓名：接待员不得随意将电话转至房间，先询问来电客人的姓名及公司名称，在电脑中查询客人资料一致后，请客人稍等，再至电房间，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可将电话转至房间;
C、告之房号，姓名：客人未设任何保密，询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致，可将电话转至房间(接待员不得马上挂断电话，待房间客人接听后方可将电话挂断;如房间电话无人接听，则要将电话接回，并告之房间无人接听电话，是否需要留言或建议以其它方式联系);
二、电话查询，房间要求保密
各班组接到客人保密信息后，必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。对电话查询一律婉拒，建议客人是否可以其它方式联系，或告之客人现在您要找的客人还未来酒店，是否可以先留言，如客人入住我们酒后再将留言转告;
三、访客至前台询问客人信息
A、要求保密的房间，告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议是否可以以其它方式联系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我们酒店后再将留言转告;
B、未要求保密的房间：询问客人所要查询的住店客人信息，核对电脑无误，问清访客的姓名，再到隐蔽处(收银处办公室)或要总机、大堂副理协助致电客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以请他(她)到房间，要求保密的房间：告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议以其它方式联系;
四、客人要求开房门
A、房主至前台要求开门
核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或身份证，核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息，如以上信息属实则请客人直接上房间，接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门，在通报过程中，简要说明客人姓名、着装、人数等，并在交接班本上作好记录; B、非房主本人至前台要求开门
核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或开房人身份证;如无以上证件，且非房主本人，则要求其访客联系房主，电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实：报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息，无法核实的情况下拒绝为客人办理。如信息核实准确，请客人上房间，报客务中心通知楼层服务员为其开门，详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息，并在交接班本上作好记录，通知保安部予以监控。
虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内，即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的，但却无法联系到房主的，也不能轻易为客人开门，除非有大堂副理以上级别人员的担保。
无法联系上开房人，有访客要到房间取物品的，除非有大堂副以上级别的人员担保，并通知保安部到场核实，方可同意，并通知客房及监控室关注此房，在“宾客特殊情况要求开门登记表”作好详细登记，请客人及相关部门管理人员签字确认。
第五篇：酒店住客房清扫工作程序
一. 目的
为顾客提供洁净、卫生、舒适的房间。 二. 范围
适用于客房部楼层服务员. 三. 职责
1) 每天为学员提供洁净、卫生、舒适的房间。
2) 住客房尽量在学员不在的时候进行清扫，以不扰客为原则。 3) 所有的住客房尽量在上午为学员清扫完毕。
4) 清扫住客房的时候作好查控工作，记录差异房、勿扰房、反锁房、有病人、老人或儿童房。检查学员房间有无危险品、反动、淫秽宣传品，有无宠物或超负荷电器。 四. 工作要求
住客房同走客房次序相同，但应注意：
1) 随时清理客房的物品，包括布巾(校区的财产)。 2) 不得随意扔掉放于桌上、床头柜上或床上的每张纸片。 3) 如果杯内有学员特意倒的饮料、晾的水或药液则不要更换。 4) 睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好。 5) 学员的贵重物品不要随意翻动。 6) 禁止翻动学员物品、杂志或其他物品。 7) 绿色植物3天浇一次水。 8) 拖鞋放于行李柜前。 9) 检查电器。
10)
鲜花每日浇水花谢后要撤出，酒店配给学员的水果坏了，要撤出。 11)
房间内有宠物、违规电器、危险品、反动宣传品或可疑物品要及时报告。