第一篇：公共服务事项梳理
雪佛兰服务流程梳理
一、 新车交车仪式环节
1. 重要性---建立服务体验、体现品牌特色
· 建立服务体验---新车交车仪式是特约售后服务中心与客户建立服务体验的开始，也是客户自我感觉最愉快的环节
· 体现品牌特色---完善的交车能激发用户的热情，体现雪佛兰“值得信赖”的品牌个性和金领结服务“懂车更懂你”的品牌理念，提升客户满意度，并建立长期的服务关系
2. 客户期望---专业的介绍、贴心的关怀 · 一台车况完美的车辆 · 专业的使用介绍
· 诚恳的用车建议与注意事项
3. 行动目标---享受交车体验、兑现承诺、了解车辆使用、熟悉售后服务
· 享受交车体验---使顾客享受交车体验，提升顾客满意度，以创造更多的客户资源 · 兑现承诺---提升雪佛兰品牌及经销商的信誉度
· 了解车辆使用---让客户充分了解雪佛兰车辆的操作与使用方法，及用车注意事项 · 建立联系熟悉售后服务---建立客户与售后服务部门的联系，说明售后服务的流程和服务条款
4. 交车仪式环节执行要点---热情大方、解答疑惑、推荐预约、温馨提醒
· 热情大方：开展十分钟课堂时，金领结服务长时刻面带微笑，礼貌热情、大方得体 · 解答疑惑：讲解过程中当客户有疑惑时，要随时为客户解答或作操作示范，解决客户的疑问 · 推荐预约：金领结服务长应主动向客户宣传和推广预约服务，务必一开始就培养客户的预约意识
· 温馨提醒：提醒客户每次到店保养或维修时，都请务必带上行驶证和保养手册 5. 新车交车仪式环节(
29、19)执行步骤、执行标准 DOS：新车交车仪式执行标准(必须执行) · 按时到达---应主动按约定的时间到交车区 · 自我介绍---应主动向客户做自我介绍
· 主动寒暄---应主动与客户寒喧，营造良好的沟通氛围
· 介绍说明书---向客户详尽介绍车辆的使用方法与用车注意事项
· 介绍保养手册---向客户介绍24小时服务热线，保养、保修条款，提示首保时间，推荐预约服务
· 介绍保险服务---向客户介绍保险服务和理赔条款，介绍发生意外交通事故时的处理流程
· 参观售后---带领客户参观售后服务大厅，介绍简要的服务流程和雪佛兰的特色服务 · 预约金领结课堂---向客户预约金领结课堂的时间
· 主动关怀---主动关怀客户，询问新车是否还有任何问题 1) 自我介绍(
3、1-
2、2-3)：按时到达交车区、自我介绍、递交名片(着装、胸牌、尊称) 2) 寒暄(
3、)：营造良好气氛、赞美客户、主动寒暄 3) 介绍车辆使用及注意事项(
5、1-1)：课堂概述、介绍说明书、介绍磨合期注意事项、示范车辆使用、主动关怀客户 4) 介绍服务条款(
3、1-1)：介绍保养手册、宣传定期保养、介绍保修条款提醒首保 5) 介绍保险服务(
3、1-1)：介绍保险服务、介绍理赔事宜、介绍24小时服务热线 6) 参观售后大厅(
7、1-
4、2-3)：参观售后(介绍简要的服务流程和雪佛兰的特色服务)、介绍休息区设施、介绍24小时服务热线、介绍维修技师设备、介绍业务接待、业务接待自我介绍(面带微笑、双手递交名片)、业务接待宣传预约(预约热线) 7) 预约金领结课堂(
5、1-
1、3-3)：介绍金领结课堂、邀请参加金领结课堂、填写新车十分钟课堂记录卡(新车十分钟课堂小结)、填写金领结课堂预约登记表、预约金领结课堂时间、
6、管理工具:
管理工具: 新车十分钟课堂记录卡 填写人员: 金领结服务长
填写方式: 金领结服务长填写课堂记录卡后存档，月末完成10分钟课堂小结 KPI指标: KPI指标: 十分钟课堂开展数
定义:
展厅内交车数量执行100%十分钟课堂 统计方法: 金领结服务长统计
二、 预约环节
1. 重要性---均衡工作量、减短等待时间、提高满意度
· 均衡工作量---合理的预约可以均衡维修工作量，在运营期间削峰填谷 · 减短等待时间---可以减短预约客户的等待时间，并提供差异化服务 · 提高满意度---有准备的服务能有效提升服务质量，进而提高客户满意度，增加客户忠诚度
2. 客户期望---更多的专属服务、更少的等待时间、更多的价格优惠、热忱的专业咨询
· 更多的专属服务---预约后进站能享受到更多的专属服务 · 更少的等待时间---缩短等待的时间 · 专人服务
· 更多的价格优惠---价格优惠
· 热忱的专业咨询---电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答 3. 行动目标---宣传预约好处、规避维修高峰、内部沟通配合
· 宣传预约好处---在授权服务中心内广泛宣传预约的好处 · 规避维修高峰---提高预约率，规避维修高峰期
· 内部沟通配合---在内部做好预约阅读岗位的配合工作，提高预约车辆的维修效率 4. 预约环节执行要点
· 预约宣传：特约店应不遗余力地向客户宣传预约，在特约店内进行高频率、多层次的可视化推广;特别是首保的客户，务必一开始就培养其预约的意识
· 预约优惠：在预约推广期内，根据时段(如将固定预约时间段、弹性预约时间段、非预约时间段设置不同的优惠及积分，向预约客户提供不同的折扣 · 时间备选：预约当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择
· 预约控制：每隔15分钟设置一位客户的预约，应告知客户为其预留的时间段为±15分钟，当客户不在此时间段到达特约店时，按一般进站客户处理
5. 预约环节(
22、22)执行步骤、执行
DOS预约环节执行标准(必须执行) · 预约专员根据CEM经理提供的保养提醒名单，电话联系客户，通知做常规保养
· 接听或外呼电话(电话礼仪参见第六章节商务礼仪部分) · 了解客户预约的需求，收集客户对车辆使用中出现问题的详细描述，录入系统 · 预约专员查询客户车辆的历史维修档案
· 将客户预约的维修项目分类：A、定期保养 B、板喷项目 C、上次检查出来但没有维修的项目
D、返修的项目建议：返修项目不应预约 · 预约专员与客户确认预约的维修项目、配件及价格
· 根据客户实际需要和ASC的维修情况合理安排时间,将客户的预约信息录入预约登记表
· 预约专员在N-1天致电客户，再次确认预约
· 预约专员将已确认的预约信息录入系统，传递给各部门
· 售后技术人员根据系统中客户问题描述，建议预判问题，做好解决方案准备 · 预约专员提前1小时与客户确认预约的维修项目，如无变化，通知业务接待提前打印好维修工单
1) 电话接听(
6、1-
1、2-4)：预约准备、三声内接听、标准话术微笑沟通(自我介绍)、尊称客户、CEM准备名单、根据客户需要安排预约时段 2) 了解情况(
4、1-2)：询问客户需求、查询档案核对信息、了解预约类别(定保、钣喷、未修、返修)、原话记录预约信息(预约登记表) 3) 确认预约(
6、1-
5、2-3)：询问客户方便时段、确认时段SA、不满足时提供两个以上时段备选、预估维修费用(配件价格、工时费用)、确认预约事项(预估维修所需时间)预留15分钟、感谢客户、(提醒携带文件)(电话礼仪：语音语调、微笑、后挂断电话)
4) 信息传递(
3、1-
1、4-2)：填写预约汇总表转达车间配件、根据预约汇总表提前一天确认预约需求、提前一天填写预约排班表通过DMS传递相关部门准备预约(更新预约欢迎看板、预约管理看板) 5) 主动跟进(
3、1-2)：提前一天提醒预约事项、提前一小时确认预约、无法来店重新预约
6、 管理工具
预约汇总表：预约专员获悉客户的预约需求后，填写预约汇总表
预约排班表：预约专员提前一天确认客户的预约后，在DMS-II系统上填写次日的预约排班表，并通过系统传递给各部门
三、 分流环节
1、 重要性---完美第一印象、预约客户体验、确保一分钟接待
· 完美第一印象---与客户接触的第一个MOT点，能否留给客户美好的第一印象至关重要
· 预约客户体验---预约客户体现其专享服务的第一个体验点
· 确保一分钟接待---完善业务接待流程的次序化，确保一分钟接待
2、 客户期望---主动迎接、快速引导、取号公正、快捷服务
· 主动热情的迎接 · 快速及明确的引导 · 取号流程公平公正
· 专享快捷服务(预约客户)
3、 行动目标---完美第一印象、有效分流、确保一分钟接待 · 完美第一印象---热情主动、微笑服务，建立良好的第一印象
· 有效分流---预约车辆、保养车辆、返修车辆、普通维修车辆得到有效分流，提高接待效率
· 确保1分钟接待---维修高峰期时，取号服务确保1分钟接待
4、 分流环节执行要点---标准商务礼仪、完美第一印象、体现预约优越性
· 形象及礼仪要求：应充分注意员工的仪表仪容，包括在分流环节中涉及到的前台协调、协调员、休息区服务员等。应在日常工作中加强其商务礼仪、肢体动作、标准话术的培训与练习 · 第一印象：前台协调是客户来店后接触到的第一个特约售后服务中心员工。一个训练有素，礼仪大方得体的前台协调，将极大影响客户对特约售后服务中心责任心和专业性的判断 · 体现预约优越性：特约售后服务中心应设置专用的预约快捷通道，放置预约车顶标示牌等行为，不仅让预约客户感受预约所带来的好处，同时也向其它的客户宣导了预约取号服务：是雪佛兰金领结的特色服务之一，能让接待业务次序化，确保一分钟接待，进而有效地提升客户满意度
5、 分流环节(
18、11)
DOS分流环节执行标准(必须执行)
· 前台协调做好着装、礼仪、标准欢迎话术的准备工作 · 前台协调向客户行礼，做出让客户停车的标准动作 · 面带微笑地主动询问客户进站的维修项目
· 根据客户的进站目的、是否有预约做出分流，及时通知业务接待出来迎接 · 如果是维修高峰期，则由协调员协助客户取号等待，并安排客户休息 1) 主动迎接(
4、2-4)：迎接准备、行注目礼、引导停车、微笑问候(门卫/前台协调) 2) 询问维修类别(
5、1-
3、4-2)：询问维修项目、询问是否预约、预约客户通知(预约看板更新)、返修客户通知、普通客户通知(前台协调)(业务管理看板更新) 3) 分流引导(
6、2-3)：迎接准备、停车开门、微笑问候、引导预约通道放牌、普通客户接待、引荐金领结服务长(前台协调) 4) 取号安排(
3、1-1)：引导至接待台、取号安排、按顺序通知进入接车环节(前台协调、休息区服务员)
6、迎宾人员执行标准
1)、迎宾人员执行标准讲解：
1) 迎宾人员向来店客户微笑致意并敬礼
2) 迎宾人员能够识别车牌号并确认客户来访的意图或主动询问客户来访的意图 3) 迎宾人员以个性化尊称客户/主动询问客户尊称
4) 迎宾人员向业务接待、前台协调员通报客户的到来以及来访的目的 5) 迎宾人员主动根据客户的来意将客户指引到正确的区域 2)、迎宾人员工作要点：
1)客户车辆来到店内入口处时，门卫/迎宾人员主动示意停车并问候
2)门卫/迎宾人员将迎接的客户信息及时反馈到店内前台或客户经理，尤其是返修客户，门卫/迎宾人员则迅速通知其客户经理及时准备接待 3)通过车牌号识别客户：
a.如果是预约客户
对预约客户则用个性化的尊称简短地问候客户，并主动确认客户来意
并根据来意用凯迪拉克标准手势指引到预约通道 同时用耳麦对讲机通知对应的客户经理
b.如果是非预约客户：欢迎客户的到来;询问客户的来意和尊称 c.如果是维修保养
询问客户是否预约(突显预约重要性) 并根据来意用标准手势指引客户
同时用耳麦对讲机通知客户经理客户车号及来意
4)迎宾人员素养
门卫/迎宾人员应着装规范，保持良好的心态，始终面带微笑
门卫/迎宾人员/应佩戴带耳机式的对讲机 每日下班前，门卫/迎宾人员得到预约排班表 门卫/迎宾人员必须掌握当日预约排班表内容 确保预约欢迎看板上有客户名字的显示
3)、迎宾话术：
1)如果是预约客户：
您好，欢迎光临，请问您是X先生/女士，预约来做XXX保养(项目)是吧? X先生/女士您请走快修通道!您的专属业务接待已经在等候您了 XXX，预约做XXX项目的X先生/女士到了。 2)如果是非预约客户：
您好，欢迎光临上海通用雪佛兰XX店，先生/女士您如何称呼? 您好，请问您是来看车还是维修保养? 3)如果是维修保养客户：
请问您有预约吗?您请走维修通道，我们的业务接待将接待您
7、管理工具
· 取号机：协调员协助客户在取号机上取号，并安排休息 · 预约看板(或电子屏)：协调员在看板上明示预约分类，车辆牌号，项目，时间
四、 接车环节
1、 重要性---建立服务体验、体现品牌特色、衍生业务开展
· 建立服务体验---是业务接待与客户建立服务体验的开始，能否与客户建立初步的信任关系至关重要
· 体现品牌特色---完善的接车能充分显现服务站的专业性与热忱，体现雪佛兰“值得信赖”的品牌个性和金领结服务“懂车更懂你”的品牌理念，提升客户满意度，进而培养忠诚客户
· 衍生业务开展---完善的接车能确保衍生业务的顺利开展，进而提高服务站的营业额
2、 客户期望---热情迎接、友善专业、诊断快速
· 热情迎接---主动热情的迎接
· 友善专业---业务接待礼貌、友善、专业 · 诊断快速---快速的故障诊断
3、 行动目标
· 热情高效---热情高效，取得客户的初步信任
· 细致检查---细致入微的环车检查，赢得客户的认同
· 快速准确判断故障---快速准确地判断车辆的故障，消除客户的焦虑与不安
4、 接车环节执行要点
· 热情大方：业务接待迎接客户时均应保持站立姿势，时刻面带微笑，礼貌、热情、得体、规范地招呼客户
· 尊重客户：客户在描述故障过程中，业务接待应帮助客户尽量将故障描述清楚。对于不清楚的地方,应在客户叙述完后再询问清楚，而不能随意打断客户说话判断;对于不能准确诊断的故障更不能过早的妄加定论 · 记录原话：业务接待应在维修工单上详细记录客户描述症状和维修需求的原话，便于技工准确维修
· 温馨提醒：业务接待应提醒客户贵重物品的保管，体现对客户的关爱 · 保护自身权益：业务接待应邀请客户一起进行环车检查，并尽量征求客户同意检查随车工具及备胎的完好性;如故障复杂需要路试，则按规定填写路试单后，由客户驾车，业务接待/技术人员陪同诊断，以避免不必要的纠纷
5、接车环节(20、17)：执行步骤、标准 DOS接车环节执行标准(必须执行)
· 业务接待应站在接车区，主动热情的迎接客户的到来 · 业务接待主动向客户做自我介绍
· 业务接待询问客户进站的目的，倾听客户对故障的描述 · 业务接待及维修团队对客户的车辆进行故障判断 · 业务接待向客户提供有帮助的建议
· 业务接待陪同客户对车辆进行环车检查，当面安装三件套 · 业务接待提醒客户贵重物品的保管
· 业务接待让客户在预检单上签字，确认环车检查的结果 1) 迎接问候(
5、1-
1、2-6)：接车准备、迎接问候、自我介绍、询问尊称、顺序接待(礼仪：统一着装、佩戴胸牌、标准动作引导停车) 2) 倾听描述(
5、1-3)：询问需求、问诊(6分钟、原话)记录、询问其它需求、维修建议、快保通道
3) 环车检查(
7、1-
6、3-1)：提醒贵重物品、安装三件套、登记信息、邀请环检、车内外检查、检查后箱、确认预检单(车牌号码、公里数、油表指针、随车附件、客户需求、客户签字) 4) 故障诊断(
3、1-1)：专家诊断、路试诊断、安排客户详细诊断(关门落锁)
6、管理工具：
预检单：业务接待根据环车检查的结果填写预检单，并让客户签字
五、 制单环节
1、重要性
· 《维修工单》包含了任务委托、维修配件、工时、时间等诸多约定，是客户与维修站之间对于此次维修业务的合同协议
· 《维修工单》包含明确的维修项目与维修配件的使用，是维修站进行维修的依据 · 每张《维修工单》都代表了一个客户的希望，高效的完成客户的需求，是赢得客户信任和满意的基础，是增强客户服务体验的有效手段
2、 客户期望
· 干净整洁、舒适的环境 · 对维修保养的内容解释详细
· 合理的价格(不推销无必要的服务项目) · 合理的安排等待时间
3、行动目标
· 根据故障诊断的结果和客户的需求，确认维修的项目 · 预估工时、配件，迅速开具符合要求的维修工单
· 向客户逐项解释维修项目及费用，开展服务关怀，提升服务价值 · 根据车辆的维修情况，合理安排客户是否留站等待
4、制单环节执行要点
· 强调价值：务必向客户说明免费检测的项目，以及原装配件及质保期等，增加此次维修保养项目给客户带来的价值，让客户产生“物有所值”的感受
· 交车时间：建议多预留15%的预估时间，以便于能在约定的时间内提前交车，提升客户的满意度
· 衍生业务：切忌强加给客户不必要的服务项目
· 尊重客户：分别把工时价格、配件价格，总维修价格用笔圈出来，作重点提示，在客户要签字的地方先用笔划出来，以示对客户的尊重
· 服务交接：业务接待一定要将客户引导到休息区，并交接给休息区服务员后，方可离开
5、制单环节(
34、34)：执行步骤、标准
DOS制单环节执行标准(必须执行)
· 业务接待将预检表的信息输入DMS II，建立或查询相关档案和维修记录，并评估维修方案
· 向客户说明维修方案，征询客户的意见
· 查询配件库存、工时、价格，预估本次维修所需的时间与价格，并向客户详细说明
· 将此次维修保养项目相关信息输入DMS II系统 · 打印维修工单，向客户详细说明并请客户签字确认
· 在车辆维修过程中如发现有维修变更情况(如延长交车时间、修改/增加/减少维修项目等)，需要马上通知客户并就必要性充分解释，与客户再次达成一致 · 对于维修项目、费用及交车时间的变更，请客户重新在工单上签字确认 1) 确定维修项目(
5、1-
3、2-5)：核对信息建立档案、确定维修项目、说明维修方案、保修确认、解释维修项目、(礼仪：统一着装、胸牌、开门、移座、微笑倾听) 2) 预估价格时间(
3、1-3)：说明配件价格、说明工时价格、说明交车时间 3) 服务关怀(
5、1-3)：介绍洗车事宜、说明原厂配件、介绍免费项目、介绍优惠活动、推荐服务项目、(询问旧件事宜) 4) 打印工单(
3、0)：录入维修信息、未修项目录入、打印《维修工单》 5) 解释工单(
5、1-5)：解释维修项目、介绍费用明细、预估完工时间、告知变更事宜、再次确认需求、 6) 客户确认(
6、1-
2、3-1)：确认付款方式、确认联系方式、确认客户签字(工单填写规范)、交付工单、介绍交车程序、感谢客户 7) 引导客户(
7、1-
6、4-1)：询问是否等待、离店交通服务宣传、引导至休息区、服务员迎接客户、介绍服务员、入座提供饮品、介绍休息区设施、(业务看板及时更新、离店客户询问取车方式) 8) 增项处理(
5、1-2)：告知维修进度、增项内部沟通、增项客户沟通、增项客户确认(签字)、未修项目确认(签字)
6、管理工具
维修工单：业务接待将本次维修的相关信息录入DMS-II系统，打印
六、 维修环节
1、重要性 · 维修是维修站向客户提供服务的基础
· 高质量、高效率的维修是确保客户满意的基础前提
2、客户期望
· 快速修复，质量可靠 · 合理安排维修等待时间
· 可视化作业，可随时了解爱车的维修进度
3、行动目标
· 合理派工，分工明确，快速、可靠地进行维修作业 · 以高质量的维修技术能力确保对客户车辆的维修品质
· 通过培训和日常维修案例分析，提升维修技师的技术能力，提高车间的维修效率
4、维修环节执行要点
· 派工调度：必须把按时交车作为派工的首要考虑因素
· 派工顺序：应优先分派预约车辆、返修车辆、快速保养车辆，其它普通修理按时间顺序安排维修
· 安全生产：安全是一切工作的首要条件。 · 5S管理：车间应全面推行5S管理制度。
· 车内设施无变化：除必要的维修项目外，所有员工都不能对客户车辆上的音响、电子时钟、空调等电子设备进行调节
· 客户关怀：金领结服务长应利用客户等待车辆维修的时间与客户沟通
5、 维修环节(
23、13)
DOS维修环节执行标准(必须执行)
· 调度员与业务接待进行车辆交接，并核对、确认工单上的维修项目 · 调度员根据工单要求，考虑故障现象并结合技师的专长进行派工，合理安排维修技师和工位
· 维修技师凭工单领取维修材料、专用工具、资料 · 维修技师进行标准的维修作业
· 如有增项，及时通知业务接待联系客户进行确认 · 维修完毕，维修技师进行自检
· 维修技师进行工位与维修材料的整理
· 业务接待根据预计完成时间及时告知车辆的保养/维修进度 1) 车间派工(
4、1-
3、4-1)：车辆交接、核对工单、合理派工、填写维修管理看板/半小时
2) 领取材料(
3、1-2)：核对工单、凭工单领料、借用工具设备 3) 维修(
6、1-
4、4-1)：安装防护套、规范作业(九项免费检测)、增项通知、变更确认安排维修、业务接待告知客户维修进度、更新前台业务看板 4) 自检(
4、1-1)：技师自检、检查作业内容、问题反馈、自检内容填入维修管理看板
5) 整理(
6、1-1)：工位材料整理(工具、设备、配件)、撤除防护(保留三件套)、设备设施复位、旧件整理(索赔配件交还)、确认无遗留物品、工单签字交付组长二级检验
6、管理工具：
维修管理看板：调度员派工后填写，并每半小时更新一次
七、 质检环节
1、重要性 · 维修质量关系到维修站和雪佛兰的品牌形象，是维修站所有工作的基础 · 确保把修复好的车辆交付使用才能保证客户的满意和维修站的长期发展
· 确保工单的维修项目和竣工的一致性，确保高品质的维修，提高“一次修复率” · 质检能减少重复修理，提高车间生产效率
2、客户期望
· 一次修复，无需返修 · 干净整洁的车辆
3、行动目标
· 严格执行三级检查制度，提高一次修复率，减少因维修质量所产生的抱怨和投诉 · 确保把修复好的车辆交付给客户使用，提高客户满意度
4、质检环节执行要点
· 三级检查：车间维修要严格贯彻执行“三级检验”制度，确保维修质量，提高用户满意度
· 检验记录：维修技师、质检员及各相关人员均应在操作过程中应按照SGM相关要求和国家规定做好维修过程确认，记录相关检验结果
· 返修汇总：每天发生的返修必须做好记录，并汇总报告给服务经理
· 重大问题：如遇到重大质量问题，发生频率相对较高的问题，技术主管应探寻问题发生的根源，填写技术报告并及时上报SGM相关人员
6、 质检环节(
19、8)：执行步骤、标准 DOS质检环节执行标准(必须执行)
· 维修班组长对维修技师自检过的车辆进行二次质检 · 核对有无遗漏的维修项目
· 检验结果如不符合修复的标准，返回给维修技师，进行返修 · 维修班组长完成质检后，在工单上签字，交接给质检员总检
· 质检员对维修车辆的维修质量进行总查，并逐一核对有无遗漏的维修项目 · 如在检验过程中发现问题，按要求重新维修
· 完成总检后，质检员在工单上签字，将车辆交接给移车员洗车 · 按洗车标准进行车辆的洗车作业
· 移车员将洗好的车辆开到骏工区，通知业务接待并进行车辆与工单的交接 1) 车间质检(
6、1-1)：(严格执行三级质检)组长核对维修项目、重要修理优先检验、问题纠正、结果反馈、不符合标准进行返修、工单签字交接质检员总检 2) 总检(
6、3-2)：维修质量终查、五油三压两液、外观检查、检查有无遗留物品、如有问题进行返修(返修车处理记录表、月统计分析表填写完整并汇总存档，服务经理、站长批复)、工单签字安排洗车 3) 清洗车辆(
3、1-1)：移车、按规定清洗车辆、移车到竣工区 4) 竣工交接(
4、1-
1、3-
2、4-1)：检查清洗质量、车头朝外锁闭门窗、告知业务接待交接车辆、更新维修管理看板、(服务经理：技术报告是否完整并汇总存档)
6、管理工具维修管理看板：车辆质检结束，洗车后，调度员填写
八、 交车环节
1、重要性
· 交车环节的客户满意是影响客户满意度的重要因素 · 满意的交车环节是打造客户忠诚度重要因素 · 满意的交车意味着下一次服务的开始
2、客户期望 · 按时交车 · 收费合理 · 交车迅速
· 车辆干净且修复彻底
3、行动目标
· 交付给客户的车辆干净并且车况良好(无损坏，车内设置无变化) · 自始至终有业务接待陪同协助，交车过程快捷方便 · 对维修保养的内容解释详细，收费透明合理
4、交车环节执行要点
· 强调价值：再次强调所用的零件均为原装配件及质保期，并重点说明此次的维修项目带给客户的好处，增加此次维修保养项目给客户带来的价值，让客户产生物有所值的感受
· 衍生业务：在提示客户今后用车注意事项时，可以适当的引入衍生业务 · 强调预约：业务接待应在交车环节中多宣传预约，为下次服务做准备
· 整体满意：除了主要接触人业务接待的态度以外，收银员、前台协调的态度也影响着客户对特约售后服务中心的整体满意度
5、交车环节(
27、35)：
DOS交车环节执行标准(必须执行)
· 交车前的准备：检查车辆外观、内饰，核对维修项目的完成情况，将车内的使用设施复位,清洗并吸尘
· 业务接待应协助客户提车
· 业务接待与客户一同检查车辆，并说明已经完成的保养/维修的具体工作内容 · 业务接待询问客户合适的回访时间
· 业务接待对维修项目及费用进行解释，引导客户在结算单上签字确认
· 业务接待将客户的相关资料整理并移交给客服部，为回访及下次预约做准备 · 填写保养提示卡，并告知客户下次应该保养的时间 1) 交车前准备(
4、1-3)：竣工前通知、维修项目确认、设备设施复位、填写保养提示卡(用车建议)、(交车文件准备) 2) 通知客户(
4、1-2)：通知客户、核对提车联、邀请验车、协助提车 3) 客户验收(
7、1-
10、2-
3、3-3)：维修成果展示(整洁的车辆、维修项目展示、旧件展示、展示已调整过的设施、9项免检展示)、说明维修项目费用(结算单)、交付保养提示卡提醒下次保养、未修项目提醒、确认回访事宜、取下三件套、工单取车确认签字、(宣传预约好处、询问付款方式)(礼仪：统一着装、佩戴胸牌、面带微笑)
4) 结算(
6、1-
5、2-4)：陪同结算、介绍收银员、收银员微笑起立欢迎、复核费用、打印结算单、解释结算单、再次确认费用、结算(单据装入信封后双手递交客户)、感谢祝福
5) 送行(
6、1-
2、2-3)：宣传预约、提醒下次保养、(陪同取车，主动开门)挥手道别、回收提车联目送离开、整理档案移交客服 6) 收银员工作要点：
a) 业务接待引导客户至收银台
b) 业务接待主动向客户介绍收银员，然后再向收银员介绍客户 c) 收银员面带微笑，主动站立，身体前倾向客户鞠躬并问好 d) 业务接待主动向收银员说明客户付款方式和费用 e) 收银员收款结帐，对于现金结算必须做到唱收唱付(客户付款后收银员报出收费金额及收费方式)
f) 收银员将结算单、发票、用车小贴士等单据装入印有品牌标识的信封后，双手递交客户，开据通行证
g) 结帐完毕后，收银员向客户致谢，并祝客户行车平安
6、管理工具：
保养提示卡：SGM质保条例、业务接待填写用车建议事项、下次保养日期提示 结算单：收银员复核费用，并打印最终的结算单
九、 回访环节
1、重要性
· 有效提升客户满意度 · 掌握维修站存在的不足
· 更好地了解客户的期望和需求 · 是一次成功的服务邀约的开始
2、客户期望
· 专业的知识 · 良好的电话礼仪 · 不想过多的被打扰
3、行动目标
· 与客户建立持续的沟通机会 · 提高客户满意度
· 及时发现潜在的客户不满，降低被客户投诉的风险 · 关怀关爱客户，促成其在生命周期内持续进站
4、回访环节执行要点
·核心目的：后续回访不仅仅是简单的询问客户是否满意，更为关键的是了解客户的需求和期望，提高下次回站机会
·专职人员：维修站必须设立专职的回访人员和独立的回访电话
·有针对性：回访专员必须充分了解客户资料、维修信息后，根据业务接待和用户确定的回访时间进行回访，如客户不方便回访，应另约定回访时间有针对性地回访沟通
·客户信任：回访专员回访时应取得客户的初步信任：使用规范开场语言、征询用语及结束语;语言表达清楚明了，语气要温和富有亲和力;精力集中，积极倾听理解客户意见
·整改检查：定期进行回访信息的整理和分析，确保落实后续回访中反映出来的问题的改进工作及事后改进的督促和检查
5、回访环节(
23、21)：
DOS回访环节执行标准(必须执行)
· 售后回访专员必须在维修交车后3日内对服务质量、维修质量进行电话回访访问 · 根据回访问卷询问客户现时的用车情况，并请客户对维修质量和服务质量作出评价并记录
· 根据客户的反馈情况填写《售后回访表》，重大投诉填写《顾客投诉处理表》，按照投诉级别按时反馈投诉内容 · 汇总填写《售后回访日报报》、《电话回访质量周报》，由客户关系部经理定时上报站长
· 每月针对回访信息中发现的问题进行分类汇总，有针对性地填写《特约售后服务中心持续改进报告》，并上报站长及总经理批复
· 每月由总经理组织举行专题会议，讨论回访结果，提出整改措施并落实、跟进改善结果,形成闭环
1) 回访沟通(
6、1-
7、2-4):三日内回访、查询档案、(方便的时间致电、尊称客户、自我介绍、征得客户同意)询问用车情况、询问维修满意度(填写售后回访表)、大客户访问、专项活动调查、(电话礼仪：尊称、语音语调、微笑、后挂断电话) 2) 反馈处理(
5、1-3)：安抚客户情绪(致歉说明)、了解投诉情况、承诺处理、填写表格投诉反馈、处理改善(推荐预约) 3) 汇总存档(
3、3-3)：联系客户处理投诉、回访信息汇总存档(回访日周报表、客户投诉处理表)、制定改进计划 4) 服务总结(
5、1-
1、3-2)：回访结果分析(售后回访报告)、组织回访会议、总结经验成果、提出整改措施(持续改进报告)、跟踪改善结果 5) 关爱提醒(
4、1-1)：客户档案整理、未修项目邀约、保养提醒、专项活动邀约
6、管理工具
售后回访表：售后回访专员记录售后回访的信息，录入系统
顾客投诉处理表：售后回访专员登记客户的抱怨及投诉信息，录入系统 预约登记表：预约专员登记客户的预约信息，录入系统
售后回访日报表：售后回访专员汇总当天售后回访信息，录入系统
电话回访质量周报：客服部经理汇总填写电话回访质量周报，上报站长审核
售后回访报告：客服部经理定期对回访结果进行汇总、整理、分析，上报站长、总经理 特约售后服务中心持续改进报告：客服部经理总经理组织专题会议，针对弱项进行整改、落实、持续跟踪改进
第二篇：涉税专业服务相关政策梳理
2017年开始，为了规范涉税专业服务，国家税务总局相继出台了《涉税专业服务监管办法(试行)》(国家税务总局公告2017年第13号)、《税务师事务所行政登记规程(试行)》(国家税务总局公告2017年第31号)、《涉税专业服务信息公告与推送办法(试行)》(国家税务总局公告2017年第42号)、《涉税专业服务信用评价管理办法(试行)》(国家税务总局公告2017年第48号)、《关于采集涉税专业服务基本信息和业务信息有关事项的公告》(国家税务总局公告2017年第49号)五个政策文件。现在针对大家关心的一些问题，对相关政策进行一些梳理。
1.涉税专业服务机构是否就是指税务师事务所、会计师事务所和律师事务所?
答：根据《涉税专业服务信息公告与推送办法(试行)》第二条规定：本办法所称涉税专业服务机构包括:
(一)税务师事务所;
(二)依法取得执业许可且从事涉税专业服务的会计师事务所和律师事务所;
(三)经商事登记且从事涉税专业服务的代理记账机构、税务代理公司、财税类咨询公司等其他机构。
所以，涉税专业服务机构并不仅仅是这三种事务所。
2. 涉税专业服务机构是否可以随意登记为“**税务师事务所”? 答：根据《涉税专业服务监管办法(试行)》第七条规定：税务机关应当对税务师事务所实施行政登记管理。未经行政登记不得使用“税务师事务所”名称，不能享有税务师事务所的合法权益。税务师事务所合伙人或者股东由税务师、注册会计师、律师担任，税务师占比应高于百分之五十，国家税务总局另有规定的除外。税务师事务所办理商事登记后，应当向省税务机关办理行政登记。省税务机关准予行政登记的，颁发《税务师事务所行政登记证书》，并将相关资料报送国家税务总局，抄送省税务师行业协会。
注意：从事涉税专业服务的会计师事务所和律师事务所，依法取得会计师事务所执业证书或律师事务所执业许可证，视同行政登记。
3. 涉税专业服务机构可以从事哪些涉税业务? 答：涉税专业服务机构可以从事下列涉税业务：
(一)纳税申报代理。对纳税人、扣缴义务人提供的资料进行归集和专业判断，代理纳税人、扣缴义务人进行纳税申报准备和签署纳税申报表、扣缴税款报告表以及相关文件。
(二)一般税务咨询。对纳税人、扣缴义务人的日常办税事项提供税务咨询服务。
(三)专业税务顾问。对纳税人、扣缴义务人的涉税事项提供长期的专业税务顾问服务。
(四)税收策划。对纳税人、扣缴义务人的经营和投资活动提供符合税收法律法规及相关规定的纳税计划、纳税方案。
(五)涉税鉴证。按照法律、法规以及依据法律、法规制定的相关规定要求，对涉税事项真实性和合法性出具鉴定和证明。
(六)纳税情况审查。接受行政机关、司法机关委托，依法对企业纳税情况进行审查，作出专业结论。
(七)其他税务事项代理。接受纳税人、扣缴义务人的委托，代理建账记账、发票领用、减免退税申请等税务事项。
(八)其他涉税服务。
注意：前款第三项至第六项涉税业务，仅由具有税务师事务所、会计师事务所、律师事务所资质的涉税专业服务机构从事，相关文书应由税务师、注册会计师、律师签字，并承担相应的责任。
4.涉税专业服务机构及涉税服务人员的哪些行为可能会被税务机关责令限期改正或予以约谈?
答：根据《涉税专业服务监管办法(试行)》的第十四条规定：涉税专业服务机构及其涉税服务人员有下列情形之一的，由税务机关责令限期改正或予以约
谈;逾期不改正的，由税务机关降低信用等级或纳入信用记录，暂停受理所代理的涉税业务(暂停时间不超过六个月);情节严重的，由税务机关纳入涉税服务失信名录,予以公告并向社会信用平台推送，其所代理的涉税业务，税务机关不予受理：
(一)使用税务师事务所名称未办理行政登记的;
(二)未按照办税实名制要求提供涉税专业服务机构和从事涉税服务人员实名信息的;
(三)未按照业务信息采集要求报送从事涉税专业服务有关情况的;
(四)报送信息与实际不符的;
(五)拒不配合税务机关检查、调查的;
(六)其他违反税务机关监管规定的行为。
税务师事务所有前款第一项情形且逾期不改正的，省税务机关将提请工商部门吊销其营业执照。
注意：属于严重违法违规情形的，除依照法律法规施以行政处罚外甚至追究刑事责任，还要纳入涉税服务失信名录。
5.涉税专业服务机构及涉税服务人员的哪些行为会被税务机关列为重点监管对象,降低信用等级或纳入信用记录，暂停受理所代理的涉税业务?
答：根据《涉税专业服务监管办法(试行)》的第十五条规定：涉税专业服务机构及其涉税服务人员有下列情形之一的，由税务机关列为重点监管对象,降低信用等级或纳入信用记录，暂停受理所代理的涉税业务(暂停时间不超过六个月);情节较重的，由税务机关纳入涉税服务失信名录，予以公告并向社会信用平台推送，其所代理的涉税业务，税务机关不予受理;情节严重的，其中，税务师事务所由省税务机关宣布《税务师事务所行政登记证书》无效，提请工商部门吊销其营业执照，提请全国税务师行业协会取消税务师职业资格证书登记、收回其职业资格证书并向社会公告，其他涉税服务机构及其从事涉税服务人员由税务机关提请其他行业主管部门及行业协会予以相应处理：
(一)违反税收法律、行政法规，造成委托人未缴或者少缴税款，按照《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则相关规定被处罚的;
(二)未按涉税专业服务相关业务规范执业，出具虚假意见的;
(三)采取隐瞒、欺诈、贿赂、串通、回扣等不正当竞争手段承揽业务，损害委托人或他人利益的;
(四)利用服务之便，谋取不正当利益的;
(五)以税务机关和税务人员的名义敲诈纳税人、扣缴义务人的;
(六)向税务机关工作人员行贿或者指使、诱导委托人行贿的;
(七)其他违反税收法律法规的行为。
注意：属于严重违法违规情形的，除依照法律法规施以行政处罚外甚至追究刑事责任，还要纳入涉税服务失信名录。
6.什么叫涉税专业服务信用管理?
答：根据《涉税专业服务信用评价管理办法(试行)》第二条规定：涉税专业服务信用管理，是指税务机关对涉税专业服务机构从事涉税专业服务情况进行信用评价，对从事涉税服务人员的执业行为进行信用记录。涉税专业服务机构信用评价实行信用积分和信用等级相结合方式。从事涉税服务人员信用记录实行信用积分和执业负面记录相结合方式。
7. 涉税专业服务管理信息库如何采集信用信息?
答：根据《涉税专业服务信用评价管理办法(试行)》第七条规定：涉税专业服务管理信息库依托金税三期应用系统，从以下渠道采集信用信息：
(一)涉税专业服务机构和从事涉税服务人员报送的信息;
(二)税务机关税收征管过程中产生的信息和涉税专业服务监管过程中产生的信息;
(三)其他行业主管部门和行业协会公开的信息。
注意：涉税专业服务机构跨区域从事涉税专业服务的相关信用信息，归集到机构所在地。
涉税专业服务机构应报送的以下信息：
(1)涉税专业服务机构应当于首次提供涉税专业服务前，向主管税务机关报送《涉税专业服务机构(人员)基本信息采集表》。
(2)涉税专业服务机构应当于首次为委托人提供业务委托协议约定的涉税服务前，向主管税务机关报送《涉税专业服务协议要素信息采集表》。
(3)涉税专业服务机构应当于每年3月31日前，向主管税务机关报送《涉税专业服务总体情况表》。
(4)税务师事务所、会计师事务所、律师事务所应当于完成专业税务顾问、税收策划、涉税鉴证、纳税情况审查业务的次月底前，向主管税务机关报送《专项业务报告要素信息采集表》。
8.涉税专业服务机构信用积分和评价周期如何确定?
答：根据《涉税专业服务信用评价管理办法(试行)》第八条规定：涉税专业服务机构信用积分为评价周期内的累计积分，按月公告，下一个评价周期重新积分。评价周期为每年1月1日至12月31日。
注意：第一个评价周期信用积分的基础分为涉税专业服务机构当前纳税信用得分，以后每个评价周期的基础分为该机构上一评价周期信用积分的百分制得分。涉税专业服务机构未参加纳税信用级别评价的，第一个评价周期信用积分的基础分按照70分计算。
9.涉税专业服务机构的信用等级分为几级?等级标准如何确定?
答：根据《涉税专业服务信用评价管理办法(试行)》第十条规定：涉税专业服务机构信用按照从高到低顺序分为五级，分别是TSC5级、TSC4级、TSC3级、TSC2级和TSC1级。涉税专业服务机构信用积分满分为500分，涉税专业服务机构信用等级标准如下：
(一)TSC5级为信用积分400分以上的;
(二)TSC4级为信用积分300分以上不满400分的;
(三)TSC3级为信用积分200分以上不满300分的;
(四)TSC2级为信用积分100分以上不满200分的;
(五)TSC1级为信用积分不满100分的。
10.税务机关对于信用积分较高的涉税专业服务机构是否有激励措施? 答：根据《涉税专业服务信用评价管理办法(试行)》第十七条规定：对达到TSC5级的涉税专业服务机构，税务机关采取下列激励措施：
(一)开通纳税服务绿色通道，对其所代理的纳税人发票可以按照更高的纳税信用级别管理;
(二)依托信息化平台为涉税专业服务机构开展批量纳税申报、信息报送等业务提供便利化服务;
(三)在税务机关购买涉税专业服务时，同等条件下优先考虑。
11. 税务机关对于信用积分较低的涉税专业服务机构是否有制约措施? 答：根据《涉税专业服务信用评价管理办法(试行)》第十九条规定：对涉税专业服务信用等级为TSC2级、TSC1级的涉税专业服务机构，税务机关采取以下措施：
(一)实行分类管理，对其代理的纳税人税务事项予以重点关注;
(二)列为重点监管对象;
(三)向其委托方纳税人主管税务机关推送风险提示;
(四)涉税专业服务协议信息采集，必须由委托人、受托人双方到税务机关现场办理。
12.税务机关对纳入涉税服务失信名录的涉税专业服务机构是否有惩戒措施?
答：根据《涉税专业服务信用评价管理办法(试行)》第二十条规定：对纳入涉税服务失信名录的涉税专业服务机构和从事涉税服务人员，税务机关采取以下措施：
(一)予以公告并向社会信用平台推送;
(二)向其委托方纳税人、委托方纳税人主管税务机关进行风险提示;
(三)不予受理其所代理的涉税业务。
第三篇：易哈佛银行从业考试-公共基础知识点梳理
银行从业公共基础 中央银行、监管机构等
第一章 中国银行业概况
一、中央银行、监管机构与自律组织
(一)中央银行 简称：PBC 1984年1月1日：专门行使央行职能 1995年3月18日：《中国人民银行法通过》 2003年：银监会行使银行业监管职能
职能：制定和执行货币政策，防范和化解金融风险，维护金融稳定 职责：监督管理银行间同业拆借市场和银行间债券市场 人行上海总部：组织实施央行公开市场业务操作
(二)监管机构：银监会 1.历史沿革和监管对象 成立时间：成立于2003年4月
监管法正式施行时间：2003年12月27日通过，2004年2月1日起正式施行 修正时间：2006年10月31日 监管范围：银行业金融机构
银行机构：商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社以及政策性银行
非银行机构：金融资产管理公司、信托投资公司、财务公司、金融租赁公司以及其他金融机构
2.监管职责
3.监管理念：“管风险”、“管法人”、“管内控”、“提高透明度”
4.监管目标：银行业监督管理的目标是促进银行业的合法、稳健。①通过审慎有效的监管，保护广大存款人和消费者的利益;②通过审慎有效的监管，增进市场信心;③通过宣传教育工作和相关信息披露，增进公众对现代金融的了解;④努力减少金融犯罪。
5.监管标准：①能够促进金融的稳定，同时又促进金融的创新;②努力提升我国银行业在国际金融服务中的竞争能力;③对各类监管权限做到科学合理，监管者要有所为，有所不为，减少一切不必要的限制;④为金融市场上的公平竞争创造环境和条件，并且维护这种有在线题库：http:///
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序的竞争，反对无序竞争;⑤对监管者和被监管者两方面都应当实施严格明确的问责制;⑥高效、节约地使用一切监管资源，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。
6.监管措施：①市场准入;②非现场监管;③现场检查;④监管谈话;⑤信息披露监管。 7.一行三会：是指中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、中国保险监督管理委员会
(三)自律组织：中国银行业协会 1.成立时间：2000年 2.简称：CBA 3.性质：民政部登记注册的全国性非营利社会团体。 4.主管单位：银监会
5.协会宗旨：促进会员单位实现共同利益为宗旨 6.会员单位：
(1)会员：政策性银行、大型商业银行、中小商业银行、资产管理公司、中央国债登记结算有限责任公司、中国邮政储蓄银行、农村商业银行、农村合作银行、农村信用社联合社
注意：外资银行也是会员
(2)准会员：各省(自治区、直辖市、计划单列市)银行业协会 7.组织机构
最高权力机构：会员大会 会员大会的执行机构：理事会
5个专业委员会：法律工作委员会、自律工作委员会、银行业从业人员资格认证委员会、农村合作金融工作委员会、银团贷款与交易专业委员会
日常办事机构：秘书处 银行业金融机构
二、银行业金融机构
(一)政策性银行
1.成立时间：1994年 2.构成及各自的主要业务
国家开发银行：国家重点建设项目融资
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中国进出口银行：支持进出口贸易融资
中国农业发展银行：农业政策性贷款的任务 3.政策性银行的改革：
按照分类指导、“一行一策”的原则，推进政策性银行改革。首先推进国家开发银行改革，全面推行商业化运作，主要从事中长期业务。对政策性业务要施行公开透明的招标制。
(二)大型商业银行
成立时间原专有业务股改时间上市时间
工行1984.1.1工商信贷、个人储蓄2005.10.282007.10.27上交、香港联交 农行1979恢复农村金融业务
中行1912外汇外贸专业银行2004.8.262006.6.1香港联交 建行1954.10.1长期信用业务2004.9.172005.10.27香港联交
交行1987.4.1重新组建第一家全国性股份制商业银行1987.4.12005.6.23 香港联交;2007.5.15上交
(三)中小商业银行 1.股份制商业银行 (1)组成
12家商业银行：中信银行、中国光大银行、华夏银行、广东发展银行、深圳发展银行、招商银行、上海浦东发展银行、兴业银行、中国民生银行、恒丰银行、浙商银行、渤海银行
(2)作用
填补了国有商业银行收缩机构造成的市场空白，满足了企业和居民的融资和储蓄业务需求;促进了银行体系竞争机制的形成和竞争水平的提高;经营管理方面不断创新，推动了整个中国银行业的改革和发展。
2.城市商业银行
(1)基础：原城市信用合作社的基础上组建起来的
(2)发展历程：1979年，第一家在河南驻马店市成立，为小企业、工商户、居民服务;1986年，在大中城市正式推广，促进小企业发展和当地经济繁荣;1994年成立城市合作银行;1998年更名为城市商业银行。
(3)发展趋势：一是引进战略投资者;二是跨区域经营;三是联合重组。
(四)农村金融机构
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1.组成：农村信用社、农村商业银行、农村合作银行、村镇银行和农村资金互助社。 2.农村信用社、农村商业银行、农村合作银行：
20世纪70年代，信用社交给国家银行管理(人行-农行) 1984，恢复和加强三性：群众性、民主性、灵活性 1996，农信社与农行脱钩 2000年7月，江苏改革试点
2001年，第一家农村股份制商业银行——张家港市农村商业银行正式成立 2003年，第一家农村合作银行——宁波鄞州农村合作银行成立 3.村镇银行和农村资金互助社
村镇银行：由境内外金融机构、境内非金融机构企业法人、境内自然人出资 农村资金互助社：由乡镇、行政村村民、农村小企业自愿入股的社区性银行机构 农村资金互助社的资金来源：社员存款、社会捐赠、融入资金
(五)中国邮政储蓄银行 批设时间：2006年12月31日 挂牌时间：2007年3月20日 组建基础：邮政储蓄
市场定位：充分依托和发挥网络优势，完善城乡金融服务功能，以零售业务和中间业务为主，为城市社区和广大农村地区居民提供基础金融服务，支持新农村建设
(六)外资银行
第一家外资银行代表处：1979日本输出入银行北京代表处 两个条例及其生效时间：2006年12月11日
外资银行分类：外商独资银行、中外合作银行、外国银行分行(营业性机构)、外国银行代表处
外商独资银行、中外合作银行业务范围 外国银行分行业务范围
(七)非银行金融机构 1.金融资产管理公司
组成：信达、长城、东方、华融 成立时间：1999 在线题库：http:///
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主要业务：收购、管理和处置四大行和开发银行的部分不良资产 《金融资产管理公司条例》实施时间：2000年 经营目标：保全资产、减少损失 改革方向：探索股份制改造和商业化经营 2.信托公司
第一家信托投资公司：1979中国国际信托投资公司 《信托公司管理办法》施行时间：2007年3月 3.企业集团财务公司 定义
《企业集团财务公司管理办法》修订实施时间：2004年7月27日 业务禁止：集团外吸收存款、为非成员单位提供服务 4.金融租赁公司
《金融租赁公司管理办法》施行时间：2007年3月1日 定义 融资租赁 5.汽车金融公司 定义
《管理办法》施行时间：2003年10月3日 部分业务 6.货币经纪公司 定义
《货币经纪公司试点管理办法》施行时间：2005年9月1日 公共基础精讲班第2讲课件讲义 公共基础精讲班第2讲讲义 经济环境
一、经济环境
(一)宏观经济运行
1.宏观经济发展目标及其衡量指标
宏观经济发展的总体目标一般包括四个，即经济增长、充分就业、物价稳定能够和国际在线题库：http:///
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收支平衡。
(1)经济增长与国内生产总值
经济增长是指一个特定时期内一国(或地区)经济产出和居民收入的增长。 GDP，它是指一国(或地区)所有常住居民在一定时期内生产活动的最终成果。
在国内生产总值的定义中区分国内生产和国外生产，一般以“常住居民”为标准。 常住居民是指居住在本国的公民、暂居外国的本国公民和长期居住在本国但未加入本国国籍的居民。
(2)充分就业与失业率
充分就业的宏观经济衡量指标是失业率。失业率是指劳动力人口中失业人数所占的百分比。
我国统计部门公布的失业率为城镇登记失业率。
城镇登记失业人数是指拥有非农业户口，在一定的劳动年龄内有劳动能力，无业而要求就业，并在当地就业服务机构进行求职登记的人数。
(3)物价稳定与通货膨胀 衡量物价稳定的宏观经济指标是通货膨胀。
通货膨胀是指一般物价水平在一段时间内持续、普遍地上涨。常用的指标有三种：消费者物价指数、生产者物价指数、国内生产总值物价平减指数。
消费者物价指数是指一组与居民生活有关的商品价格的变化幅度。在衡量通货膨胀时，消费者物价指数使用得最多、最普遍。
生产者物价指数是指一组出厂产品批发价格的变化幅度。
国内生产总值物价平减指数则是按当年不变价格计算的国内生产总值与按基年不变价格计算的国内生产总值的比率。
通货紧缩也是货币供求失衡、物价不稳定的一种表现，是物价持续、普遍、明显地下降。 (4)国际收支平衡与国际收支
国际收支是指一国居民在一定时期内与非本国居民在政治、经济、军事、文化及其他往来中所产生的全部交易的系统记录。这里的“居民”是指在国内居住一年以上的自然人和法人。
国际收支包括经常项目和资本项目。经常项目主要反映一国的贸易和劳务往来状况，包括贸易收支、劳务收支(如运输、旅游等)和单方面转移(如汇款、捐赠等)，是最具综合在线题库：http:///
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性的对外贸易的指标。资本项目则集中反映一国同国外资金往来的情况。如直接投资、政府和银行的借款及企业信贷等。
国际收支的衡量指标有很多，其中贸易收支(也就是通常的进出口额)是国际收支中最主要的部分。进出口总量及其增长是衡量一国经济开放程度的重要指标，且进口和出口的数量与结构直接对国内总供需产生重大的影响。
国际收支平衡是指国际收支差额处于一个相对合理的范围内，既无巨额的国际收支赤字，又无巨额的国际收支盈余。
2.经济周期
经济周期亦称经济循环或商业循环，是指经济处于生产和在生产过程中周期性出现的经济扩张与经济紧缩交替更迭、循环往复的一种现象。经济周期一般分为四个阶段：繁荣、衰退、萧条和复苏。
经济波动的周期性会在很大程度上决定商业银行的经营状况。
(二)经济结构
经济结构对商业银行既有直接影响，也有间接影响。从间接的角度来看，经济结构会通过影响一国国民经济的增长速度、增长质量和可持续性来影响商业银行。从直接的角度来看，经济结构会直接影响社会经济主体对商业银行服务的需求，从而在一定程度上决定商业银行的经营特征。
1.产业结构
第一产业是指农、林、牧、渔业;第二产业是指采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业;第三产业是指除第一产业、第二产业以外的其它行业。
第三产业在国民经济中所占比重较低，是我国商业银行中间业务在银行业务中占比低的重要原因。
2.消费与投资的比例
从支出角度来看，GDP由消费、投资和净出口三大部分构成。其中，消费包括私人消费和政府消费两部分;投资也称为资本形成，包括固定资本形成(其中含房地产和非房地产投资)和存货增加两部分;净出口是出口额减去进口额形成的差额。这里需要注意的是，私人购买住房的支出，包含在投资的固定资本形成中，不包含在私人消费之中。
在中国，推动整个经济增长的主要力量是投资，而私人消费对经济增长的贡献较小，这在很大程度上决定了我国商业银行的主要业务对象是企业，业务结构是批发业务的结构。
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(三)经济全球化
经济全球化是指商品、服务、生产要素与信息跨国界流动的规模与形式不断增加，通过国际分工，在世界市场范围内提高资源配置的效率，从而使各国间经济的相互依赖程度日益加深的趋势。
金融环境
二、金融环境
(一)金融市场 1.金融市场的功能
金融市场是金融工具交易的场所，主要包括货币市场、债券市场、股票市场、外汇市场、期货市场、黄金市场、保险市场等。
(1)货币资金融通功能
最主要、最基本的功能
(2)资源配置功能
(3)风险分散与风险管理功能 (4)经济调节功能
金融市场的经济调节功能既表现在借助货币资金供应总量的变化影响经济的发展规模和速度，又表现在借助货币资金的流动和配置可以影响经济结构和布局，还表现在借助利率、汇率、金融资产价格变动促进社会经济效益的提高。
(5)定价功能 2.金融市场的种类 (1)按期限划分
金融市场可分为货币市场和资本市场。 ①货币市场
货币市场是指以短期金融工具为媒介进行的、期限在一年以内(含一年)的短期资金融通市场。因为其偿还期短、流动性强、风险小。我国货币市场主要包括银行间同业拆借市场、银行间债券回购市场和票据市场。
②资本市场
是指以长期金融工具为媒介进行的、期限在一年以上的长期资金融通市场，主要包括债券市场和股票市场。
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(2)按具体的交易工具类型划分
金融市场可分为债券市场、票据市场、外汇市场、股票市场、黄金市场、保险市场等。 (3)按交易的阶段划分
按金融工具交易的阶段来划分，金融市场可分为发行市场和流通市场。 ①发行市场
②流通市场
(4)按交割时间划分
按成交后是否立即交割划分，金融市场可分为现货市场和期货市场。 ①现货市场
现货市场是当日成交，当日、次日或隔日等几日内进行交割(即一方支付款项、另一方交付证券等金融工具)的市场。
②期货市场
期货市场是将款项和证券等金融工具的交割放在成交后的某一约定时间进行的市场。 (5)按交易场所划分
金融市场可分为场内交易市场和场外交易市场。 公共基础精讲班第3讲课件讲义(环球职业教育在线)
公共基础精讲班第3讲讲义 我国的金融市场 3.我国的金融市场
从市场类型看，由同业拆借市场、回购市场和票据市场等组成的货币市场，由债券市场和股票市场等组成的资本市场，以及外汇市场、黄金市场、期货市场、保险市场等均已经建立并形成一定规模。从市场层次看，一银行间市场为主体的场外市场予以交易所市场为主体的场内市场相互补充，共同发展。
(1)货币市场
我国金融市场的发展是从1984年同业拆借市场开始的。1996年1月，全国统一的同业拆借市场形成。
(2)资本市场
1990年底，上海证券交易所和深圳证券交易所先后成立，标志着我国股票市场正式形成。1997年6月，银行间债券市场成立，并与交易所债券市场共同构成了我国的债券市场。
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(3)其它市场
1994年4月，全国统一的银行间外汇市场建立。2002年10月，上海黄金交易所成立。我国的商品期货市场起步于20世纪90年代初，目前已有上海期货交易所、大连商品交易所和郑州商品交易所3家期货交易所。2006年9月在上海成立的中国金融期货交易所。
4.金融市场发展对银行的影响 (1)金融市场发展对银行的促进作用
首先，银行是金融市场的重要参与者，金融市场的发展能够在很多方面直接促进银行的业务发展和经营管理。货币市场是银行流动性管理，尤其是实现盈利性和流动性之间平衡的重要基础。
其次，货币市场和资本市场能为银行提供大量的风险管理工具，提高其风险管理水平。 再次，金融市场的发展为商业银行的客户评价及风险度量提供了参考标准。
最后，金融市场的发展能够促进企业管理水平的提高，为银行创造和培养良好的优质客户。
(2)金融市场发展对商业银行的挑战
第一，随着银行参与金融市场程度的不断加深，金融市场波动对银行资产和负债价值的影响会不断加大，银行经营管理特别是风险管理的难度也将越来越大。
第二，金融市场会放大商业银行的风险事件。
第三，随着资本市场的发展，一方面，大量储蓄者将资金投资于资本市场，会减少银行的资金来源;另一方面，大量的优质企业在资本市场上筹集资金，会减少在银行的贷款，造成银行优质客户的流失。
(二)金融工具 1.基本概念
金融工具是用来证明融资双方权利义务的条约 (1)按期限的长短划分
按期限的长短划分，金融工具分为短期金融工具和长期金融工具。 (2)按融资方式划分
按融资方式划分，金融工具可分为直接融资工具和间接融资工具。 (3)按投资人所拥有的权力划分
金融工具可分为债权工具、股权工具和混合工具
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①债券是债务人向债权人出具的、在一定时期支付利息和到期归还本金的债权债务凭证，上面载明债券发行机构、面值、期限、利率等事项。根据发行人的不同，债券可分为企业债、国债和金融债三大类。
②股票 优先股和普通股 A股、B股、H股、N股 ③可转让公司债券 ④证券投资基金
(4)按金融工具的职能划分
按金融工具的职能划分，可分为三类：
第一类是用于投资和筹资的工具，如股票、债券等;
第二类是用于支付、便于商品流通的金融工具，主要指各种票据;
第三类是用于保值、投机等目的的工具，如期权、期货等衍生金融工具。 货币政策
(三)货币政策
货币政策是中央银行为实现特定经济目标而采用的控制和调节货币、信用及利息等方针和措施的总称。商业银行是货币政策的主要传导媒介。货币政策的调整将直接影响商业银行的经营管理。
1.货币政策目标
中央银行通过货币政策工具操作直接引起操作目标的变动，操作目标的变动又通过一定的途径传导到整个金融体系，引起中介目标的变化。
(1)最终目标
经济增长、充分就业、物价稳定和国际收支平衡。
这四大目标之间既有统一性，也有矛盾性，在一定的条件下要同时实现这四大目标是不可能的。
我国的政策目标是“保持货币币值稳定，并以此促进经济增长”。币值稳定包括货币对内币值稳定(即国内物价稳定)和对外币值稳定(即汇率稳定)两个方面。
(2)操作目标和中介目标 货币政策的时滞。
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现阶段我国货币政策的操作目标是基础货币，中介目标是货币供应量。
基础货币又称为高能货币，是指具有使货币总量成倍扩张或收缩能力的货币，由中央银行发行的现金通货和吸收的金融机构存款构成。我国基础货币由三个部分构成：金融机构存入中国人民银行的存款准备金、流通中的现金和金融机构的库存现金。
货币供应量是指某个时点上全社会承担流通和支付手段的货币存量。我国按流动性不同将货币供应量划分为三个层次：
M0 = 流通中现金
M1 = M0 + 企业单位活期存款 + 农村存款 + 机关团体部队存款 + 银行卡项下的个人人民币活期储蓄存款
M2 = M1 + 城乡居民储蓄存款 + 企业单位定期存款 + 证券公司保证金 + 其它存款 M1被称为狭义货币，是现实购买力;M2被称为广义货币;M2与M1之差被称为准货币，是潜在购买力。由于M2通常反映社会总需求变化和未来通货膨胀的压力状况，因此，一般所说的货币供应量是指M2。
2.货币政策工具 (1)公开市场业务
公开市场业务是指中央银行在金融市场上卖出或买进有价证券，吞吐基础货币，以改变商业银行等存款类金融机构的可用资金，进而影响货币供应量和利率，实现货币政策目标的一种政策措施。
当中央银行需要增加货币供应量时，可利用公开市场操作买入货币，增加商业银行的超额准备金，通过商业银行存款货币的创造功能，最总导致货币总量的多倍增加。同时，中央银行买入证券还可导致证券价格上涨，市场利率下降。
相反，当中央银行需要减少货币供应量时，可进行反向操作，在公开市场上卖出证券，减少商业银行的超额准备金，引起信用规模的收缩、货币供应量的减少、市场利率的上升。中国人民银行从2003年开始面向商业银行发行中央银行票据，具有无风险、期限短、流动性高的特点。
公共基础精讲班第4讲课件讲义(环球职业教育在线) 公共基础精讲班第4讲讲义 内容讲解 (2)存款准备金
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存款准备金是指商业银行为保证客户提取存款和资金清算需要而准备的资金，包括商业银行的库存现金和缴存中央银行的准备金存款两部分。
存款准备金分为法定存款准备金和超额存款准备金。
超额存款准备金主要用于支付清算、头寸调拨或作为资金运用的备用资金。 存款准备金制度的初始作用是保证存款的支付和清算，之后才逐渐演变为货币政策工具。当中央银行提高法定存款准备金率时，商业银行需要上缴中央银行的法定存款准备金增加，可直接运用的超额准备金减少，商业银行的可用资金减少，在其它情况不变的条件下，商业银行贷款或投资下降，引起存款的数量收缩，导致货币供应量减少。
1984年，我国建立了存款准备金制度。2004年，我国进一步改革存款准备金制度，实行差别存款准备金制度，其主要内容是商业银行适用的存款准备金率与其资本充足率、资产质量状况等指标挂钩。
差别存款准备金率制度，会抑制资本充足率较低且资产质量较差的商业银行的贷款扩张，从而提高商业银行主要依靠自身力量健全公司治理结构的积极性。 (3)再贷款与再贴现
①再贷款
再贷款是指中央银行对金融机构发放的贷款，是中央银行资产业务的重要组成部分。 中国人民银行发放的再贷款分为三类：一是为解决流动性不足的需要而发放的贷款;二是为处置金融风险的需要而发放的贷款;三是用于特定目的的贷款。
②再贴现
再贴现是中央银行传统的三大货币政策工具之一，是指金融机构为了取得资金，将未到期贴现的商业汇票再以贴现方式向中央银行转让票据的行为。一是通过再贴现率的调整;二是规定再贴现票据的种类。
作用机制：中央银行提高再贴现率，会提高商业银行向中央银行融资的成本，降低商业银行向中央银行的借款意愿，减少向中央银行的借款或贴现。如果准备金不足，商业银行只能收缩对客户的贷款和投资规模，进而也就缩减了市场货币供应量。我国于1986年正式开展对商业银行贴现票据的再贴现。
(4)利率政策 ①利率及其种类
利率是一定时期内利息收入同本金之间的比率。
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市场利率、官方利率与公定利率 名义利率与实际利率 固定利率与浮动利率 短期利率与长期利率
即期利率与远期利率。即期利率是指无息债券当前的到期收益率。远期利率是从未来的某个时点开始到更远的时点的利率，也就是未来的即期利率。
②我国的利率政策工具
目前，中国人民银行采用的利率工具主要有：调整中央银行基准利率，包括再贷款利率、再贴现利率、存款准备金利率、超额存款准备金利率;调整金融机构的法定存贷款利率;制定金融机构存贷款利率的浮动范围;制定相关政策对各类利率结构和档次进行调整等。 (5)汇率政策
①汇率及其种类
汇率是两种不同货币之间的兑换价格。 基本汇率和套算汇率 固定汇率和浮动汇率
即期汇率和远期汇率：即期汇率，也称为现汇汇率，是指买卖外汇双方成交当天或两天以内进行交割的汇率。远期汇率是在未来一定时期进行交割，而事先由买卖双方签订合同、达成协议的汇率。远期外汇的汇率与即期汇率相比是有差额的。这种差额叫远期差价，有升水、贴水、平价三种情况，升水时表示远期汇率比即期汇率贵，贴水则表示远期汇率比即期汇率便宜，平价表示两者相等。
官方汇率和市场汇率 ②汇率政策
一是选择相应的汇率制度，二是确定适当的汇率水平，三是促进国际收支平衡。选择汇率制度是最基础、最核心的部分。
2005年7月21日，我国对人民币汇率形成机制进行了又一次改革。改革的内容是：人民币汇率不再盯住单一美元，而是按照我国对外经济发展的实际情况，选择若干种主要货币，赋予相应的权重，组成一个货币篮子。同时，根据国内外经济金融形势，以市场供应为基础，参考一篮子货币计算人民币多边汇率指数的变化，对人民币汇率进行管理和调节，维护人民币汇率在合理均衡水平上的基本稳定。 (6)窗口指导
窗口指导指中央银行利用自己的地位与声望，使用口头或书面的方式，向金融机构通报在线题库：http:///
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金融形势，说明中央银行意图，劝其采取某些相应措施，贯彻中央银行的货币政策。
以限制贷款增减为主要特征的窗口指导。
财政政策是一国政府为实现一定的宏观经济目标而调整财政收支规模和收支平衡的指导原则以及相应措施，主要包括财政收入政策和财政支出政策。财政政策在促进经济增长、优化经济结构和调节收入分配方面具有重要的功能。财政政策可以运用的工具主要有税收、政府支出和政府债券。
财政政策的一般做法是，在经济高涨时，需要采取紧缩性的财政政策，减少政府开支，增加税收，这样可以抑制总需求，使经济不致出现过热而引起严重的通货膨胀;在经济萧条时，政府应该采取扩张性的财政政策，减税并扩大政府开支，以扩大总需求，增加就业。 财政政策工具：
税收 政府支出
它包括公共支出和政府投资两部分。 政府债券
公共基础精讲班第5讲课件讲义(环球职业教育在线) 公共基础精讲班第5讲讲义 存款业务概述 3.1.1 存款业务概述 1.存款业务的定义
存款是存款人基于对银行的信任而将资金存入银行，并可以随时或按约定时间支取款项的一种信用行为。存款是银行对存款人的负债，是银行最主要的资金来源。存款业务是银行的传统业务。
2.存款业务的分类
按客户类型，可分为个人存款和对公存款。 按存款期限，可分为活期存款和定期存款。 按存款币种，可分为人民币存款和外币存款。 3.存款基准利率
2004年10月29日，中国人民银行决定放开人民币存款利率的下限，允许金融机构(城乡信用社除外)下浮存款利率。
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3.1.2 个人存款业务 1.基本概念
个人存款又叫储蓄存款，是指居民个人将闲置不用的货币资金存入银行，并可以随时或按约定时间支取款项的一种信用行为，是银行对存款人的负债。
遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密”的原则。
1999年11月1日起，从中华人民共和国境内的储蓄机构取得的人民币、外币储蓄存款利息，应当缴纳储蓄存款利息所得税，利息税税率为20%，由存款银行代扣代缴。
《个人存款帐户实名制规定》(2004年4月1日起施行)规定。 2.业务分类 (1)活期存款
客户凭存折或银行卡及预留密码可在银行营业时间内通过银行柜面或通过银行自助设备随时存取现金。
活期存款通常1元起存，部分银行的客户可凭存折或银行卡在全国各网点通存通兑。 ①计息金额
存款的计息起点为元，元以下角分不计利息。利息金额算至分位，分以下尾数四舍五入。分段计息算至厘位，合计利息后分以下四舍五入。除活期存款在每季结息日时将利息计入本金作为下季的本金计算复利外，其他存款不论存期多长，一律不计复利。
②计息时间
从2005年9月21日起，我国对活期存款实行按季度结息，每季度末月的20日为结息日，次日付息。
③计息方式
除活期和定期整存整取两种存款外，国内银行的通知存款、协定存款、定活两便、存本取息、零存整取、整存零取6个存款种类，只要不超过中国人民银行同期限档次存款利率上限，计、结息规则由各银行自己把握。
银行除仍可沿用普遍使用的每年360天(每月30天)计息期外，也可选择将计息期全部化为实际天数计算利息，即每年为365天(润年为366天)，每月为当月公历的实际天数。
上述6种存款具体采用何种计息方式由各银行决定，储户只能选择银行，不能选择计息方式。
中国人民银行将计结息方式选择权下放到银行，意味着对于同一存款种类，各家银行之间将会出现计息方式的差异，从而使储户的最终利息收入并不相同。
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人民币存款计息的通用公式： 利息=本金×实际天数×日利率 人民币存款利率的换算公式：
日利率(‰0)=年利率(%)÷360，月利率(‰)=年利率(%)÷12 积数计息法：按实际天数每日累计帐户余额，以累计积数乘以日利率计算利息。目前，各家银行多使用积数计息法计算活期存款利息。
计算公式为：利息=累计计息积数×日利率 其中，累计计息积数=每日余额合计数 日期存入金额支取金额余额日数积数 99.3.1200 2003600 3.4 50150314650 4.5 10050150 4.6100 150588700 清户6.3 1500 计息积数和14000 逐笔计息法：按预先确定的计息公式逐笔计算利息。目前，各家银行多使用逐笔计息法计算整存整取定期存款利息。
计息期为整年(月)的，计息公式为： 利息=本金×年(月)数×年(月)利率
计息期有整年(月)又有零头天数的，计息公式为：
利息=本金×年(月)数×年(月)利率+本金×零头天数×日利率 (2)定期存款
整存整取最为常见，是定期存款的典型代表。 ①存款利率
定期存款利率视期限长短而定。 ②到期支取的定期存款计息
案例：某客户在2007年1月8日存入一笔12345.67元的一年期整存整取定期存款，假定年利率为3.00%，一年后存款到期时，他从银行取回的全部金额是多少?
③逾期支取的定期存款计息
超过原定存期的部分，除约定自动转存外，按支取日挂牌公告的活期存款利率计付利息，在线题库：http:///
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并全部计入本金。
案例：某客户2006年2月28日存入10000元，定期整存整取六个月，假定利率为2.70%，到期日为2006年8月28日，支取日为2006年9月18日。假定2006年9月18日，活期储蓄存款利率为0.72%。
④提前支取的定期存款计息
支取部分按活期存款利率计付利息，提前支取部分的利息同本金一并支取。 ⑤存期内遇有利率调整，仍按存单开户日挂牌公告的相应定期存款利率计息。 (3)其他种类的储蓄存款 对公存款业务 1.基本概念
对公存款又叫单位存款，是机关、团体、部队、企业、事业单位和其他组织以及个体工商户将货币资金存入银行，并可以随时或按约定时间支取款项的一种信用行为。
2.业务分类
按存款的支取方式不同，对公存款一般分为单位活期存款、单位定期存款、单位通知存款、单位协定存款等。
(1)单位活期存款
单位活期存款是指单位类客户在商业银行开立结算账户，办理不规定存期、可随时转帐、存取的存款类型。
单位活期存款账户又称为单位结算账户，包括基本存款帐户、一般存款帐户、临时存款帐户和专用存款帐户。
①基本存款账户
基本存款账户简称基本户，是指存款人因办理日常转账结算和现金收付需要开立的银行结算账户。
基本存款账户是存款人的主办账户，同一存款客户只能在商业银行开立一个基本存款账户。
②一般存款帐户
一般存款账户简称一般户，是指存款人因借款或其他结算需要，在基本存款账户开户银行以外的银行营业机构开立的银行结算账户。一般存款帐户可以办理现金缴存，但不得办理现金支取。
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③专用存款帐户
专用存款帐户是指存款人对其特定用途的资金进行专项管理和使用而开立的银行结算账户。
④临时存款帐户
临时存款帐户是指存款人因临时需要并在规定期限内使用而开立的银行结算账户。设立临时机构、异地临时经营活动、注册验资。该种账户的有效期最长不得超过二年。
(2)单位定期存款 (3)单位通知存款
可再分为1天通知存款和7天通知存款两个品种。 (4)单位协定存款
单位协定存款是一种单位类客户通过与商业银行签订合同的形式约定合同期限、确定结算账户需要保留的基本存款额度，对超过基本存款额度的存款按中国人民银行规定的上浮利率计付利息、对基本存款额度按活期存款利率付息的存款类型。
3.1.4 外币存款业务 1.基本概念
(1)外币存款业务与人民币存款业务的异同
外币存款业务与人民币存款业务除了存款币种和具体管理方式不同之外，有许多共同点。
(2)外币存款业务币种
我国银行开办的外币存款业务币种主要有九种：美元、欧元、日元、港币、英镑、澳大利亚元、加拿大元、瑞士法郎(简称“瑞郎”)、新加坡元。
(3)现汇买入价/现钞买入价/现汇卖出价/现钞卖出价/中间价(基准价)
银行外汇牌价表中的这几个价格(除中间价外)都是以银行为主体的表示方法。现汇是指可自由兑换的汇票、支票等外币票据。现钞是具体的、实在的外国纸币、硬币。
中间价(基准价)：中国人民银行公布的当日外汇牌价。 背景知识：汇买价、钞买价、卖出价的区别
个人外汇买卖业务多本着钞变钞、汇变汇的原则。现汇买入价和现钞买入价往往不同。钞买价比汇买价要低。
背景知识：结汇、售汇与购汇
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结汇是指客户把持有的外币储蓄存款、外币现钞按银行对外公布的现汇、现钞买入价卖给银行，由银行兑付相应的人民币。
售汇是指银行按照对外公布的卖出价将外汇卖给客户。此时，从客户的角度来讲，相当于用人民币向银行购买外汇，所以客户是在购汇。
2.外汇储蓄存款
《个人外汇管理办法》规定“个人外汇帐户按主体类别区分为境内个人外汇帐户和境外个人外汇账户;按账户性质区分为外汇结算账户、资本项目账户及外汇储蓄账户。”
不再区分现钞和现汇账户，对个人非经营性外汇收付统一通过外汇储蓄账户进行管理。 背景知识：现钞账户和现汇账户
凡从境外汇入、携入和境内居民持有的可自由兑换的外币票据均可存入现汇账户;不能立即付款的外币票据，需经银行办理托收后，方可存入现汇账户。
凡从境外携入或境内居民持有的可自由兑换的外币现钞，可存入现钞帐户。 3.单位外汇存款
(1)单位经常项目外汇账户
境内机构原则上只能开立一个经常项目外汇账户。境内机构经常项目外汇账户的限额统一采用美元核定。
(2)单位资本项目外汇账户
包括贷款(外债及转贷款)专户、还贷专户、发行外币股票专户、B股交易专户等。 公共基础精讲班第6讲课件讲义(环球职业教育在线) 公共基础精讲班第6讲讲义 贷款业务
3.2.1 贷款业务概述 1.基本概念
贷款是指经批准可以经营贷款业务的金融机构对借款人提供的并按约定的利率和期限还本付息的货币资金。贷款是银行最主要的资产，是银行最主要的资金运用。
2.业务分类
按照客户类型可划分为个人贷款和公司贷款;按照贷款期限可划分短期贷款和中长期贷款;按有无担保可划分为信用贷款和担保贷款。
3.贷款基准利率
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2004年10月29日，中国人民银行决定放开人民币贷款利率的上限，允许金融机构上浮贷款利率。
4.业务流程
我国银行信贷管理一般实行集中授权管理(自上而下分配放贷权利)、统一授信管理(控制融资总量及不同行业不同企业的融资额度)、审贷分离、分级审批、贷款管理责任制相结合。
(1)贷款申请
借款人都要提出正式的书面贷款申请。 (2)贷款调查
对借款人的信用等级以及借款的合法性、安全性和盈利性等情况进行调查和评估，核实抵押物、质物、保证人情况，测定贷款的风险度。
贷款调查中的信用评级是指在贷款发放前，对借款人的总体信用情况和针对某一笔具体项目贷款的具体项目情况进行标准化的等级评定。这一评级程序有的银行称为“债项评级”。另一种评级叫客户信用评级，是指银行对每一个有贷款需求或未来可能有贷款需求的企业客户作出一个整体评级，并据此给出授信额度。
目前，我国银行的贷款评价多采用内部信用等级评定，评定方法应以定量方法为主，定量分析和定性分析相结合。
(3)贷款审批
贷款的审查一般由信用风险管理部门进行。贷款银行应当建立审贷分离、分级审批的贷款管理制度。
(4)贷款发放
担保贷款要签订贷款担保合同，需要公证或登记的应依法办理公证和登记手续，建立相应的贷款档案。
(5)贷后管理
贷后管理是从贷款发放之日到贷款本息收回之时为止的贷款管理。主要内容包括：贷款行为监控信贷资金的支付和使用情况;运用贷款风险预警机制;信贷资产科学分类;不良贷款的检测、分析;明确贷后责任。
我国自2002年开始全面实施贷款五级分类法，将贷款分为正常、关注、次级、可疑、损失五类，其中后三类称为“不良贷款”。
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银行资产保全通常是指对不良资产进行清收、盘活、管理和处置等一系列活动。 背景知识：征信体系
中国人民银行建设了企业征信和个人征信两大系统。这两个系统在帮助银行了解企业和个人的信用记录(尤其是在各银行的信贷余额状况、对外担保情况等)，以及帮助企业和个人积累信用财富、获得更优惠的金融服务等方面将发挥越来越重要的作用。
背景知识：信贷分析
银行进行信贷分析时，通常采用财务分析和非财务分析两种方法。它们之间既相互区别，又相互补充和印证。
财务分析偏重于定量分析，有较为标准和程序化的分析模型和指标体系，其分析具有一定的可比性、可度量性。我国大多数银行的财务分析较为重视对历史数据的分析，对未来财务数据预测的方法相对简单。
非财务分析主要是定性分析，具有灵活和综合的特点。重点分析影响贷款风险外来变化的各种非数据化信息。通常包括宏观分析、行业分析、经营分析、管理层分析等。宏观经济运行分析侧重分析宏观经济金融运行、货币市场运行、宏观政策取向及其对银行业务经营的影响。
行业风险分析是指通过行业的竞争状况、行业现金流特征、行业周期性等指标，分析企业所处行业的整体风险。
经营分析和管理层分析可以帮助信贷人员增加分析深度。 个人贷款业务 3.2.2 个人贷款业务
个人贷款可由银行直接向个人发放或通过零售商间接发放。
我国针对个人的贷款业务主要有个人住房贷款、个人汽车贷款、信用卡透支、个人助学贷款等。
1.个人住房贷款
个人住房贷款是银行向购买、建造、大修各类型住房的自然人发放的贷款，即通常所称的个人住房按揭贷款。
(1)贷款期限及贷款比例
个人住房贷款期限一般最长不超过30年。 (2)贷款利率
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(3)还款方式
贷款期限在一年以下(含一年)的，采用利随本清的还款方式。贷款期限在一年以上的，采用按月还款方式偿还贷款本息。
一是等额本息还款法，即借款人每月以相等的金额偿还贷款本息，又称为等额法。 二是等额本金还款法，即借款人每月等额偿还本金，贷款利息随本金余额的逐月递减而递减，还款额逐月递减，因此又称为递减法。
2.个人汽车消费贷款 (1)贷款比例
贷款人发放自用车贷款的金额不得超过借款人所购汽车价格的80%;发放商用车贷款的金额不得超过借款人所购汽车价格的70%;发放二手车贷款的金额不得超过借款人所购汽车价格的50%。
(2)贷款期限
贷款期限(含展期)不得超过5年，二手车贷款不得超过3年。 3.信用卡透支 4.个人助学贷款
个人助学贷款是指银行向正在接受高等教育的在校学生或其直系亲属、法定监护人或准备接受各类教育培训的自然人发放的人民币贷款业务。个人助学贷款分为国家助学贷款和一般商业性助学贷款。
5.其他个人贷款
个人住房最高额抵押贷款向个体工商户、个体独资企业投资人或合伙企业合伙人发放用于合法经营活动的个人经营性贷款。
背景知识：质押、抵押、按揭
“抵押”是指债务人或者第三人不转移对可抵押财产的占有，将该财产作为债权的担保。 “质押”就是动产的抵押，是指债务人或者第三人将其动产移交债权人占有，将该动产作为债权的担保。
广义的按揭是指任何形式的质押和抵押;狭义的按揭是指房地产抵押贷款。 公司贷款业务 3.2.3 公司贷款业务 1.短期贷款
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(1)流动资金贷款
流动资金贷款是指借款人向银行申请的用于满足生产经营过程中临时性、季节性的资金需求，或银行向借款人发放的用于满足生产经营过程中长期平均占用的流动资金需求的贷款。
(2)流动资金循环贷款
流动资金循环贷款实行总量控制、分次发放、逐笔归还、良性循环的管理原则。
对申请人的还款能力及担保要求要高于普通流动资金贷款。 (3)法人账户透支
法人账户透支主要用于满足借款人生产经营过程中的临时性资金需要。 申请办理法人账户透支业务的借款人需在经办行有一定的结算业务量。 2.中长期贷款 (1)项目贷款
项目贷款是指银行发放的，用于借款人新建、扩建、改造、开发、购置固定资产投资项目的贷款。
项目贷款主要有：基本建设贷款、技术改造贷款等。
项目贷款利率可以下浮，但不得超过10%，上浮不作限制。银行不得使用同业拆借资金发放项目贷款。
(2)房地产开发贷款
又可分为住房开发贷款、商用房开发贷款等。
(3)银团贷款
银团贷款是由一家或几家银行牵头，组织多家银行参加，在同一贷款协议中按商定的条件向同一借款人发放的贷款，又称辛迪加贷款。人民币银团贷款和美元银团贷款、国内银团贷款和国际银团贷款。
组织银团贷款的目的：
分散贷款风险;各银行相互交流，可增进对银行知识及借款人的了解;经集体谈判拟定的条款，能强化贷款质量;贷款银行及借款人双方都能提升知名度。
银团的主要成员： 牵头行;代理行;参加行 3.贸易融资贷款
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(1)信用证
①基本概念：信用证是指银行有条件的付款承诺。
②业务种类
进口信用证和出口信用证
按开证行保证性质的不同，可撤销信用证和不可撤销信用证。
按信用证项下的汇票是否附商业单据，可分为跟单商业信用证和光票信用证。现在基本上是跟单商业信用证。
按信用证项下的权利是否可转让，可分为可转让信用证和不可转让信用证。现在大多是不可转让信用证。
按付款期限可分为即期信用证和远期信用证。
按是否可循环使用可分为循环信用证和不可循环信用证。 按是否保兑可分为保兑信用证和无保兑信用证。
其他种类：与直信用证、背对背信用证、对开信用证、旅行信用证等。 公共基础精讲班第7讲课件讲义(环球职业教育在线) 公共基础精讲班第7讲讲义 贸易融资贷款--押汇 (2)押汇 ①基本概念
出口押汇是指银行凭借获得货运单据质押权利有追索权地对信用证项下或出口托收项下票据进行融资的行为。出口押汇在国际上也叫议付，即给付对价的行为。
进口押汇是指银行应进口申请人的要求，与其达成进口项下单据及货物的所有权归银行所有的协议后，银行以信托收据的方式向其释放单据并先行对外付款的行为。进口押汇包括进口信用证项下押汇和进口代收项下押汇。
②业务种类
信用证项下押汇和托收项下押汇。 (3)保理
保理又称为保付代理、托收保付，是贸易中以托收、赊账方式结算货款时，出口方为了规避首款风险而采用的一种请求第三者(保理商)承担风险的做法。保理业务是一项集贸易融资、商业资信调查、应收账款管理及信用风险担保于一体的综合性金融服务。与传统结算在线题库：http:///
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方式相比，保理的优势主要在于融资功能。
国际保理按进出口双方是否都要求银行保理分为单保理和双保理。单保理是指由出口银行与出口商签订保理协议，并对出口商的应收账款承作保理业务。双保理是进出口银行都与进出口商签订保付代理协议。国内保理主要包括应收账款买断和应收账款收购及代理。
(4)福费廷
福费廷也称为包买票据或买断票据，是指银行(或包买人)对国际贸易延期付款方式中出口商持有的远期承兑汇票或本票进行无追索权的贴现(即买断)。
福费廷是英文forfaiting的音译，意为放弃。在福费廷业务中，这种放弃包括两方面：一是出口商卖断票据，放弃了对所出售票据的一切权益;二是银行(包买人)买断票据，也必须放弃对出口商所贴现款项的追索权，可能承担票据拒付的风险。
从业务运作的实质来看，福费廷就是远期票据贴现。但福费廷又不同于一般的票据贴现业务。
4.贷款计息及偿还方式 (1)利息换算和计息公式
人民币贷款利率换算和计息公式与存款业务相同。 (2)偿还方式
公司贷款的还款计划(包括偿还方式、贷款期限等)主要由企业与银行双方在贷款合同中约定。
①流动资金贷款
流动资金贷款的偿还方式多为按月或按季结算利息，到期一次还本。 ②中长期贷款
中长期项目贷款的还款方式可以采用等额本金还款法，也可采用按期(月、季、半年、一年)结算利息，到期一次偿还本金的方法。实践中，按季结算利息、分期偿还本金(等额或不等额)的做法较为普遍。
其他银行业务
3.3 其他银行业务
中间业务也叫收费业务，是指不构成银行表内资产、表内负债的非利息收入的业务，包括收取服务费或代客买卖差价的理财业务、咨询顾问、基金和债券的代理买卖、代客买卖资金产品、代理收费、托管、支付结算等业务。
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中间业务相比于传统业务而言，具有以下特点： (1)不运用或不直接运用银行的自有资金。 (2)不承担或不直接承担市场风险
(3)以接受客户委托为前提，为客户办理业务。
(4)以收取服务费(手续费、管理费等)、赚取差价的方式获得收益。 (5)种类多、范围广，所占的比重日益上升。
中间业务发展的基础是中间业务创新。我国银行的中间业务吸纳型和模仿型创新较多，原创型和再创型创新较少，较复杂的金融衍生品的创新能力不足，创新技术含量低。
资金业务 3.3.1 资金业务 1.资金业务概述 (1)资金业务的概念
资金业务的最主要风险是市场风险。 (2)业务种类
资金业务按照业务种类的不同可以分为短期资金业务、债券业务、外汇业务和衍生品业务。
(3)资金的投资收益
资金的投资收益通常包括两个部分：资本利得及现金分配。 2.短期资金交易
银行的短期资金交易业务主要是指银行买卖货币市场金融产品的活动。货币市场通常是指期限在一年以内(含一年)的短期资金融通的场所。
(1)中央银行票据
中央银行票据(简称“央行票据”)，是由中国人民银行向银行发行的短期债券。目前，央行票据是中国人民银行发行的、吸收银行部分流动性、回笼基础货币以调节市场货币供应量的主要券种。央行票据的期限通常为三个月、六个月和十二个月。
中央银行定向票据为中国人民银行向特定的银行发售的央行票据，该银行必须认购。 (2)短期国债
短期国债是由中央政府(通常是财政部)发行的期限在一年或一年以内的政府债券。期限通常为三个月、六个月和十二个月。
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(3)短期融资券
短期融资券简称为“短融”，类似美国的商业票据，甚至在我国银行间债券市场上发行并约定在一定期限还本付息的债券，可在银行间债券市场上交易。
非金融企业短期融资券的期限最长不超过365天，证券公司短期融资券的期限最长不超过91天。
(4)回购/逆回购
回购协议简称为“回购”，指债券(也可以是其他证券，这里以债券为例)的卖方在卖出的同时，承诺在指定时间按协议价格购回这笔债券。类似于一笔以债券作质押的短期贷款。
(5)同业拆借
同业拆借的利率随资金供求的变化而变化，常作为货币市场的基准利率。上海银行间同业拆放利率，单利、无担保、批发性利率。
(6)货币市场基金
货币市场基金是指由基金管理公司发行，在货币市场上进行短期有价证券投资的一种基金。
债券业务
3.债券业务
(1)国债：具有风险低、流动性高、收益率相对较低的特点。投资国债免缴利息税。 国债按照期限可分为短期国债、中期国债和长期国债。
我国发行的国债主要有记账式国债和凭证式国债两种，2006年又新推出了电子式国债。 (2)公司债
公司债的风险与公司本身的经营状况直接相关。 ①公司债 ②企业债 ③金融债
金融债是指我国的政策性银行、商业银行、企业集团财政公司及其他金融机构发行的债券。
商业银行次级债券是指商业银行发行的、本金和利息的清偿顺序列于商业银行其他负债之后，先于商业银行股权资本的债券。
4.外汇业务
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(1)即期外汇交易 ①外汇标价方法
直接标价法是以一定单位的外国货币为标准来计算应付出多少单位的本国货币。包括中国在内的世界上绝大多数国家目前都采用直接标价法。
间接标价法又称为应收标价法，是以一定单位的本国货币为标准，来计算应收若干单位的外国货币。
公共基础精讲班第8讲课件讲义(环球职业教育在线) 公共基础精讲班第8讲讲义 外汇业务 4.外汇业务 (1)即期外汇交易 ①外汇标价方法
直接标价法是以一定单位的外国货币为标准来计算应付出多少单位的本国货币。包括中国在内的世界上绝大多数国家目前都采用直接标价法。
间接标价法又称为应收标价法，是以一定单位的本国货币为标准，来计算应收若干单位的外国货币。
②买入价、卖出价和中间价
在直接标价法下，数额较小的价格为外汇买入价，数额较大的价格为外汇卖出价。 (2)远期外汇交易
远期外汇交易又称为期汇交易，是指交易双方在成交后并不立即办理交割，而是事先约定币种、金额、汇率、交割时间等交易条件，到期后才进行实际交割的外汇交易。
5.金融衍生品业务
金融衍生品又称为“衍生金融工具”，是与基础金融产品相对应的一个概念，指建立在基础产品或基础变量之上，其价格取决于后者价格(或数值)变动的派生金融产品。
银行交易金融衍生品的主要目的是风险管理。 (1)期货
期货合约是由双方订立的、约定在未来某日期(交割日)按成交时约定的价格(交割价格)交割一定数量的某种商品(标的资产)的标准化协议。期货交易是在交易所以公开的方式进行的期货合约的交易。
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商品期货合约和金融期货合约。
(2)利率互换
利率互换是交易双方在一定时期内交换以相同的本金数量为基数的不同利率的利息，如固定利率与浮动利率互换。利率互换又称为利率掉期，是过去较为通用的叫法。
(3)货币互换
货币互换通常涉及两种货币，持有不同货币的交易双方兑换各自持有的一定金额的货币，并约定在未来某日进行一笔反向交易。
(4)期权
期权也叫选择权，期权的买方有权在预先规定的未来时间(行权时间)以预先规定的价格(行权价)从另一方买入或向另一方卖出一定数量的某种金融资产(标的资产，如债券或外汇等)。
有买入金融资产权利的期权叫做看涨期权，有卖出金融资产权利的期权叫做看跌期权。 票据业务 3.2.2 票据业务 1.业务概述
票据业务是指以商业汇票为媒介进行的票据发行、交易及其延伸业务。 2.承兑业务
票据承兑业务一般归类于信贷业务。 3.贴现、转贴现业务
贴现、转贴现业务均属于票据融资业务。
贴现是指商业银行汇票的合法持票人在商业汇票到期以前为获得票款，由持票人或第三人向金融机构贴付一定的利息后，已背书方式所进行的票据转让。
转贴现是指金融机构将其尚未到期的商业汇票转让给金融同业而取得资金的行为，是金融机构之间融通资金的一种方式。
2003年6月，中国外汇交易中心暨全国银行间同业拆借中心开通了中国票据报价系统，即中国票据网。
3.3.3 支付结算业务 1.业务概述
支付结算业务是指银行为单位客户和个人客户采用票据、汇款、托收、信用证、信用卡在线题库：http:///
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等结算方式进行货币支付及资金清算提供的服务。
2.常见的结算方式 (1)汇票
汇票是出票人签发的，委托付款人在见票时或者在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。分为银行汇票和商业汇票。
(2)本票
银行本票用于单位和个人在同一交换区域支付各种款项。银行本票分为定额银行本票和不定额银行本票。银行本票提示付款期限为两个月。
(3)支票
可用于单位和个人的各种款项结算。分为现金支票、转账支票等。
旅行支票是银行等机构为方便国际旅行者在旅行期间安全携带和支付费用而签发的一种固定面额票据。
(4)汇款
电汇、票汇、信汇三种方式。
①电汇：特点是交款迅速、安全可靠、费用高。多用于急需用款和大额汇款。 ②票汇
③信汇：信汇委托书。目前包括我国在内的许多国家基本不再使用信汇。 (5)信用证
主要特点：信用证是一项独立于贸易合同之外的另一种契约。信用证业务处理的是单据，而不是与单据有关的货物。
(6)托收
托收是指委托人(收款人)向其账户所在银行(托收行)提交凭以收取款项的金融票据或/和商业单据，要求托收行通过其联行或代理行向付款人收取款项。托收属于商业信用，托收银行与代收银行对托收的款项能否收到不承担责任。
3.票据和结算凭证填写的规定
中文大写金额数字前应标明“人民币”字样。票据的出票日期必须使用中文大写。 3.3.4 银行卡业务 1.业务概述
银行卡是由银行发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支在线题库：http:///
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付工具。
背景知识：银行卡业务小知识
ATM：自动柜员机，持卡人自助操作办理取款、账户余额查询等业务。 CDM：自动存取款机，持卡人自助操作办理存款、取款、账户余额查询等业务。 POS：银行与签约商户合作，使消费者能在安装有POS机的商家直接刷卡消费，而无须去银行取款后再携带现金去商家消费。
2.信用卡
按是否向发卡银行交存备用金，信用卡分为准贷记卡和贷记卡两类。 (1)信用卡消费信贷的特点 ①循环信用额度
②具有无抵押无担保贷款性质 ③一般有最低还款额要求
④通常是短期、小额、无指定用途的信用
⑤存取现金、转账、支付结算、代收付、通存通兑、额度提现、网上购物等功能。 (2)信用卡透支 ①个人卡透支
贷记卡持卡人在非现金交易时进行透支，可享受免息还款期待遇和最低还款额待遇。免息还款期最长为60天，但如选择最低还款额方式或超过发卡银行批准的信用额度用卡时，不再享受免息还款期待遇。
②单位卡透支 3.借记卡
借记卡按功能的不同分为转账卡(含储蓄卡)、专用卡、储值卡。 背景知识：中国银联
中国银联是由80多家银行等国内金融机构共同发起设立的股份制金融服务机构，通过建立和运营广泛、高效的银行卡跨行信息交换网络系统，实现高效率的银行卡跨行通用机业务的联合发展。
公共基础精讲班第9讲课件讲义(环球职业教育在线) 公共基础精讲班第9讲讲义 代理业务
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3.3.5 代理业务 1.托收代付业务
目前主要是委托收款和托收承付两类。 2.代理银行业务 (1)代理政策性银行业务
代理政策性银行业务主要包括：代理资金结算、代理现金支付、代理专项资金管理、代理贷款项目管理等业务。根据政策性银行的需求，现主要提供代理资金结算业务和代理专项资金管理业务。
(2)代理中央银行业务
代理中央银行业务主要包括：代理财政性存款、代理国库、代理金银等业务。 (3)代理商业银行业务
代理商业银行业务包括：代理结算业务、代理外币清算业务、代理外币现钞业务等。 3.代理证券业务
①一级清算业务，即各证券公司总部以法人为单位与证券登记结算公司之间发生的资金往来业务。
②二级清算业务，即法人证券公司与下属证券营业部之间的证券资金汇划业务。 4.代理保险业务
代理保险业务的种类主要包括：代理人寿保险业务、代理财产保险业务、代理收取保费及支付保险金业务、代理保险公司资金结算业务。
5.其他代理业务 (1)委托贷款业务
贷款人(受托人)只收取手续费，不承担贷款风险。 (2)代销开放式基金 背景知识：开放式基金
我国开放式基金的销售渠道主要包括：基金公司直销、银行及证券公司等机构代销以及新起步的专业销售经纪公司代销三个渠道。
(3)代理国债买卖
银行客户可以通过银行营业网点购买、兑付、查询凭证式国债、储蓄国债(电子式)以及柜台记账式国债。
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3.3.6 托管业务 1.基金托管业务
基金托管业务是指由托管资格的银行接受基金管理公司或其他客户的委托，安全保管所托管基金的资产，并办理有关资金清算、资产估值、会计核算、监督基金管理人投资运作等业务的经营活动。
基金托管业务包括证券投资基金、开放式基金和其他基金托管业务。 2.代保管业务 出租保管箱业务
露封保管业务和密封保管业务 3.3.7 担保业务 1.银行保函业务 (1)基本概念
银行保函是指银行应申请人的要求，向受益人作出的书面付款保证承诺，银行将凭受益人提交的与保函条款相符的书面索赔履行担保支付或赔偿责任。
(2)业务种类
可分为融资类保函和非融资类保函两大类。
融资类保函主要包括借款保函、授信额度保函、有价证券保付保函、融资租赁保函、延期付款保函，其核心特点是为申请人的融资行为及资金债务的偿还义务承担担保责任。
非融资类保函主要包括投标保函、预付款保函、履约保函、关税保函、即期付款保函、经营租赁保函等。
2.备用信用证业务
备用信用证是开证行应借款人的要求，以放款人作为信用证的受益人而开具的一种特殊信用证，以保证在借款人不能及时履约义务或破产的情况下，由开证行向受益人及时支付本利。
备用信用证是在法律限制开立保函的情况下出现的保函业务的替代品，其实质也是银行对借款人的一种担保行为。
备用信用证与其它信用证相比，其特征是开证行通常是第二付款人。
备用信用证主要分为可撤销的备用信用证和不可撤销的备用信用证两类。 3.3.8 承诺业务
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承诺类业务是指商业银行承诺在未来某一日期按照事先约定的条件向客户提供约定的信用业务，包括贷款承诺等。
贷款承诺业务可以分为： 1.项目贷款承诺
2.开立信贷证明是应投标人和招标人或项目业主的要求，在项目投标人资格预审阶段开出的用以证明投标人在中标后可在承诺行获得针对该项目的一定额度信贷支持的授信文件。
3.客户授信额度
授信额度是银行确定的一定期限内对某客户提供短期授信支持的量化控制指标，银行一般要与客户签订授信协议。主要是用于解决客户短期的流动资金需要。
由于从授信额度转化为实际授信业务存在一定的不确定性，因此，授信额度可以被视为商业银行对客户的一种授信承诺。
4.票据发行便利
票据发行便利是一种具有法律约束力的中期周转性票据发行融资的承诺。根据事先与银行等金融机构签订的一系列协议，借款人可以在一段时期内，以自己的名义周转性发行短期票据，从而以短期融资的方式取得中长期的融资效果。
3.3.9 咨询顾问业务 1.基本概念 2.业务种类
目前，商业银行开办的咨询顾问类业务主要由企业信息咨询业务、资产管理顾问业务、财务顾问业务。
商业银行的企业信息咨询业务主要包括项目评估、企业信用等级评估、验证企业的注册资金、资金证明、企业管理咨询等。
资产管理顾问业务包括投资组合建议、投资分析、税务服务、信息提供和风险控制等。 财务顾问业务包括大型建设项目的财务顾问业务和企业并购顾问业务。 3.3.10 理财业务 1.业务概述
商业银行理财业务是商业银行将客户关系管理、资金管理和投资组合管理等业务融合在一起，向公司、个人客户提高综合性的定制化金融产品和服务。
2.公司理财业务
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(1)现金管理服务 (2)投资理财服务
目前，市场上的理财产品可分为人民币理财产品、外币理财产品和双币种理财产品。 3.个人理财业务 主要业务种类： (1)理财顾问服务 (2)综合理财服务 私人银行业务 理财计划
理财计划是指商业银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划。
(3)个人理财工具
3.3.11电子银行业务 1.网上银行 (1)企业网上银行 (2)个人网上银行 2.电话银行 3.手机银行 4.自助终端 银行管理
本章分为银行风险管理、银行资本管理、银行绩效评价和银行金融创新四个部分。 银行资本管理主要介绍银行资本的概念与作用，《巴塞尔资本协议》及资本充足率的有关内容。
银行绩效评价主要介绍了绩效评价的概念和目的、股东价值最大化、银行财务报表等内容。
银行金融创新的内容主要包括战略决策、制度安排、机构设置、人员准备、管理模式、业务流程和金融产品等。
4.1 银行风险管理 4.4.1 银行风险的种类
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银行风险是指银行在经营过程中，由于各种不确定因素的影响，而使其资产和预期收益蒙受损失的可能性。银行的风险具有独特的特点。这突出表现在：属于高负债经营;银行的经营对象是货币，且具有特殊的信用创造功能;银行是市场经济的中枢，其风险的外部负效应巨大。
银行风险主要包括信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险、国家风险、声誉风险、法律风险、战略风险八大类。
1.信用风险
信用风险又称为违约风险，是指债务人或交易对手未能履行合同所规定的义务或信用质量发生变化，从而给银行带来损失的可能性。
对大多数银行来说，信用风险几乎存在于银行的所有业务中。信用风险是银行最为复杂的风险种类，也是银行面临的最主要的风险。
2.市场风险
市场风险是指因市场价格(包括利率、汇率、股票价格和商品价格)的不利变动而使银行表内和表外业务发生损失的风险。
市场风险包括利率风险、汇率风险、股票价格风险和商品价格风险四大类。 3. 操作风险
操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件所造成损失的风险。操作风险可以分为人员、系统、流程和外部事件所引发的四类风险，并由此分为七种表现形式：内部欺诈，外部欺诈，聘用员工做法和工作场所安全性有问题，客户、产品及业务做法有问题，实物资产损坏，业务中断和系统失灵，执行、交割及流程管理不完善。
操作风险存在于银行业务和管理的各个方面，并且具有可转化性，即可以转化为市场风险、信用风险等其他风险。
4. 流动性风险
流动性风险是指无法在不增加成本或资产价值不发生损失的条件下及时满足客户的流动性需求，从而使银行遭受损失的可能性。
流动性风险包括资产流动性风险和负债流动性风险。资产流动性风险是指资产到期不能如期足额收回，不能满足到期负债的偿还和新的合理贷款及其他融资需要，从而给银行带来损失的可能性。负债流动性风险是指银行过去筹集的资金特别是存款资金由于内外因素的变化而发生不规则波动，受到冲击并引发相关损失的可能性。
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5. 国家风险
国家风险是指经济主体在与非本国居民进行国际经济与金融往来中，由于他国经济、政治和社会等方面的变化而遭受损失的可能学习。国家风险通常是由债务人所在国家的行为引起的，超出了债权人的控制范围。
国家风险可分为政治风险、社会风险和经济风险三类。
国家风险有两个特点：一是国家风险发生在国际经济金融活动中，在同一个国家范围内的经济金融活动不存在国家风险;二是在国际经济金融活动中，不论是政府、银行、企业，还是个人，都可能遭受国家风险所带来的损失。
6. 声誉风险
声誉风险是指由于意外事件、银行的政策调整、市场表现或日常经营活动所产生的负面结果，可能对银行的这种无形资产造成损失的风险。
7. 法律风险
法律风险是指银行在日常经营活动中，因为无法满足或违反相关的商业准则和法律要求，导致不能履行合同、发生争议/诉讼或其他法律纠纷，而可能给银行造成经济损失的风险。
8. 战略风险
战略风险是指银行在追求短期商业目的和长期发展目标的系统化管理过程中，不适当的未来发展规划和战略决策可能威胁银行未来发展的潜在风险。主要来自四个方面：银行战略目标的整体兼容性;为实现这些目标而制定的经营战略;为这些目标而动用的资源;战略实施过程的质量。
4.1.2 银行风险管理的发展历程
银行风险管理是银行经营管理的核心内容，经历了资产风险管理阶段、负债风险管理阶段、资产负债风险管理阶段和全面风险管理阶段。
1.资产风险管理阶段
20世纪60年代以前，银行的风险管理主要偏重于资产业务的风险管理，强调保持银行资产的流动性。这主要是与当时银行业务以资产业务如贷款等为主有关。
2.负债风险管理阶段
20世纪60年代以后，银行被动负债方式向主动负债方式的转变，导致了银行业的一场革命，但同时负债规模的扩大，也加大了银行经营的风险，使银行的经营环境更加恶劣。在在线题库：http:///
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这种情况下，银行风险管理的重点转向负债风险的管理。
3.资产负债风险管理阶段
20世纪70年代，随着布雷顿森林体系的崩溃，汇率波动、利率波动，单一的风险管理模式不能保证银行安全性、流动性和盈利性的均衡。
4. 全面风险管理阶段
2004年6月，《巴塞尔新资本协议》的出台，标志着现代商业银行的风险管理出现了一个显著的变化，就是由以前单纯的信贷风险管理模式转向信用风险、市场风险、操作风险并举，组织流程再造与技术手段创新并举的全面风险管理阶段。
公共基础精讲班第10讲课件讲义(环球职业教育在线) 公共基础精讲班第10讲讲义 银行全面风险管理 4.1.3 银行全面风险管理 1. 全球的风险管理体系
银行的国际化发展趋势要求风险管理体系必须是全球化的。 2. 全面的风险管理范围
全面风险管理是银行业务多元化后产生的一种需求。 3. 全程的风险管理过程
银行的业务特点决定了每个业务环节都具有潜在的风险，银行的风险管理也应贯穿于业务发展的每一个过程。
4. 全新的风险管理方法
银行风险管理的重点已经从原有的信用风险管理，扩大到信用风险、市场风险和操作风险的一体化综合管理;信用风险管理的重点从关注单笔交易、单项资产和单个客户扩大到既重视单笔交易和单个客户的风险管理，又高度关注所有信用敞口的总体风险控制。银行可以采取统一授信管理、资产组合管理以及资产证券化、信用衍生产品等一系列全新的风险管理技术和方法。同时，银行风险管理越来越重视定量分析。
5. 全员的风险管理文化
银行的这种内在风险特性决定了风险管理必须体现为每一个员工的行为，所有银行工作人员都应该具有风险管理的意识和自觉性。
4.1.4 银行风险管理组织
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主要由股东大会、董事会及其专门委员会、监事会、高级管理层、风险管理部门等部门构成。
1. 股东大会
股东大会确定银行整体风险的控制原则。 2. 董事会及其专门委员会
董事会是银行的最高风险管理/决策机构，承担对银行风险管理实施监控的最终责任，确保银行有效识别、计量、检测和控制各项业务的各种风险。
董事会通常指派专门委员会(通常为最高风险管理委员会)负责拟定具体的风险管理政策和指导原则。
3. 监事会
在风险管理领域，监事会应当加强与董事会及内部审计、风险管理等相关委员会和有关职能部门的工作联系。
4. 高级管理层
银行行长是承担具体风险的最终责任人。高级管理层可下设专门从事风险管理的内部控制部门，代表其负责全面的风险管理工作。银行的各内部业务部门可以根据需要设立风险管理机构或岗位。
5. 风险管理部门
建立高效的风险管理部门应当固守两个基本准则：风险管理部门必须具备高度独立性，以提供客观的风险规避策略;风险管理部门不具有风险管理策略执行权或只具有非常有限的风险管理策略执行权，以降低操作风险(例如道德风险等)。
在实际操作过程中，银行的风险管理部门和风险管理委员会既要保持相互独立，又要互为支持，但决不能混为一谈;风险管理部门的核心职能是风险信息的收集、分析和报告;风险管理委员会的职能是根据风险管理部门提供的信息，做出经营或战略方面的决策。国际银行的典型做法是，风险管理部门直接汇报给首席风险官、首席财务官或首席执行官。
6. 其他风险控制部门 (1)财务控制部门。
现代银行的财务控制部门通常采取每日参照市场定价的方法，及时捕捉市场价格/价值的变化，因此，所提供的数据最为真实、准确，这无疑使财务控制部门处在有效风险管理的最前端。
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(2)内部审计部门。
内部审计可以从风险识别、风险计量、风险监测和风险控制四个主要阶段，审核银行风险管理的能力和效果，发现并报告潜在的重大风险，提出应对方案并监督风险控制措施的落实情况。
(3)法律/合规部门。
法律/合规部门要及时判断、评估和监测银行所面临的法律/合规风险，并向高级管理层和董事会提出咨询建议和报告。
银行资本管理 4.2 银行资本管理
4.2.1 银行资本的构成与作用 1. 银行资本及其构成 (1)会计资本
会计资本也称为账目资本，是指银行资产负债中资产减去负债后的余额，即所有者权益。我国商业银行的会计资本包括实收资本、资本公积、盈余公积、一般准备、未分配利润(累计亏损)和外币报表折算差额六个部分。
(2)监管资本
监管资本是银行监管当局为了满足监管要求、促进银行审慎经营、维持金融体系稳定而规定的银行必须持有的资本。
(3)经济资本
经济资本是银行内部管理人员根据银行所承担的风险计算的、银行需要保有的最低资本量。它用于衡量和防御银行实际承担的损失超出预计损失的那部分损失，是防止银行倒闭的最后防线。由于它直接与银行所承担的风险挂钩，因此，也称为风险资本。
(4)三种资本概念之间的关系
在正常状况下，银行会计资本的数量应当大于、等于经济资本的数量。 尽管经济资本与监管资本很难一致，但监管资本有逐渐向经济资本靠拢的趋势。 总体来说，经济资本已经逐渐称为会计资本和监管资本的重要参考基准。 2. 银行资本的作用
(1)满足银行正常经营对长期资金的需要。
银行所要求的资本金比企业所要求的资本金多得多。巨额资本金能够为银行长期稳定占在线题库：http:///
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用，并且基本上没有流动性风险。
(2)吸收损失
资本是承担风险和吸收损失的第一资金来源。 (3)限制银行业务过度扩张和承担风险。 (4)维持市场信心。
(5)为银行管理尤其是风险管理提供最根本的驱动力。 4.2.2 《巴塞尔新资本协议》与资本监管 1. 巴塞尔委员会与《巴塞尔资本协议》
巴塞尔银行委员会成立于1974年底，已成为事实上的银行监管的国际标准制定者。1988年7月，巴塞尔委员会通过了《关于统一国际银行的资本计算和资本标准的协定》(简称《巴塞尔资本协议》)，规定银行必须根据自己的实际信用风险水平持有一定数量的资本。
《巴塞尔资本协议》主要有四部分内容：一是确定了资本的构成，即银行的资本分为核心资本和附属资本两大类，且附属资本规模不得超过核心资本的100%。二是根据资产信用风险的大小，将资产分为0、20%、50%和100%四个风险档次。三是通过设定一些转换系数，将表外授信业务也纳入资本监管。四是规定银行的资本与风险加权总资产之比不得低于8%，其中核心资产与风险加权总资产之比不得低于4%。
2. 《巴塞尔新资本协议》
巴塞尔委员会于2004年6月正式发表了《巴塞尔新资本协议》，即《统一资本计量和资本标准的国际协议：修订框架》。
《巴塞尔新资本协议》在信用风险和市场风险的基础上，新增了对操作风险的资本要求;在最低资本要求的基础上，提出了监管部门监督检查和市场约束的新规定，形成了资本监管的“三大支柱”。
(1)第一支柱：最低资本要求
两项重大创新：一是在资本充足率的计算公式中全面反映了信用风险、市场风险、操作风险的资本要求;二是引入了计量信用风险的内部评级法。银行既可以采用外部评级公司的评级结果确定风险权重，也可以用各种内部风险计量模型计算资本要求。
(2)第二支柱：外部监管
《巴塞尔新资本协议》要求监管当局可以采用现场和非现场检查等方法审核银行的资本充足情况。
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(3)第三支柱：市场约束
市场约束旨在通过市场力量来约束银行。由于利益相关者关注银行的主要途径是银行所披露的信息，因此，《巴塞尔新资本协议》特别强调提高银行的信息披露水平。《巴塞尔新资本协议》要求银行披露信息的范围包括资本充足率、资本构成、风险敞口及风险管理策略、盈利能力、管理水平及过程等。市场约束是对第一支柱、第二支柱的补充。
3. 我国银行业的资本监管要求
1995年发布并实施的《中华人民共和国商业银行法》中引进了《巴塞尔资本协议》对资本的最低要求，规定银行的资本充足率不得低于8%。
我国自2004年3月1日起施行的《商业银行资本充足率管理办法》，在资本监管方面进行重大改进。
(1)重新定义了资本范围，明确了资本的限额与限制。 (2)将市场风险纳入资本充足率监管框架。
(3)规定了0、20%、50%、100%的资产风险权重系数，取消了10%和70%的资产风险权重系数。
(4)信用风险和市场风险权重使用标准法，经银监会批准，银行可以使用内部模型法计算市场风险资本。
(5)详细规定了银行资本充足率的监管检查和信息披露制度，并要求银行最迟在2007年1月1日达到最低资本要求。
银行绩效评价 4.3 银行绩效评价
4.3.1 银行绩效评价与银行经营目标 1. 银行绩效评价的概念和目的
银行绩效评价的目标，不仅仅是了解银行目前的状况，更重要的是在此基础上进一步提升银行经营业绩和管理水平，使银行持续获得成功。
2. 银行经营的股东价值最大化目标
对于银行的经营目标，最为经常的表述是利润最大化有着非常大的局限性。首先，利润是一个会计概念，利润额可能严重失真;其次，利润是一个事后评价指标;最后，利润总是与风险相对应的，利润最大化对应的可能就是风险最大化。
上述缺陷使利润最大化目标逐渐被股东价值最大化(或股东财富最大化)目标所替代。在线题库：http:///
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股东价值最大化目标要比利润最大化目标更有前瞻性，也更加全面和客观。正因为如此，我国改制上市以后的银行均把股东价值最大化作为其核心经营目标。
3. 银行经营“三性”的平衡
1995年颁布实施、2003年底修正后的《中华人民共和国商业银行法》第四条规定：“商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则。”
(1)安全性目标
安全性目标是指银行在经营活动中，既要保障资金安全，又要管理好各种风险。 (2)流动性目标
流动性目标是指银行能够随时满足客户提取存款、借入贷款、对外支付的需要，保证资金的正常流动。
银行的流动性问题更加突出，原因在于： ①流动性需求的频繁性 ②流行性需求的不确定行 ③流动性需求的刚性
流动性目标也可以说是包含在安全性目标之中。 (3)效益性目标
效益性目标是银行经营活动的最终目标。效益性对银行的重要性体现在以下四个方面： ①股东要求 ②抵御风险
③增强实力 ④激励员工
(4)“三性”之间的矛盾与协调
“三性”之间的矛盾主要体现为效益性与流动性、效益性与安全性之间的矛盾。 先从资产结构来看，再从负债机构来看，效益性与流动性、效益性与安全性之间是对立的，但流动性和安全性之间通常是一致的。但安全性和流动性并不总是一致的。不过，与效益性和流动性(安全性)之间所存在的对立性矛盾不同，安全性和流动性一般不存在对立性。
从根本上说，银行经营管理过程中的“三性”是一致的。银行只有保持必要的流动性和安全性，才能从根本上保证盈利目标的顺利实现，流动性和安全性是效益性的基础和必要条件。效益性是安全性和流动性的最终目标和重要保证。
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银行财务报表 4.3.2 银行财务报表
1. 与财务报表相关的一些基本概念 (1)会计、会计要素与会计结果
会计是一门商业语言。会计要素是对会计对象所作分类的特定概念，《企业会计准则》中分为“资产”、“负债”、“所有者权益”、“收入”、“费用”、“利润”六项，前三项是反映企业财务状况的静态要素，后三项是反映企业经营成果的动态要素。会计结果包括资产负债表、利润表、现金流量表等财务报表。
(2)财务会计与管理会计
财务会计主要以会计法规、准则和制度为依据，对企业已经发生的融资、投资、经营业务或事项，进行确认、计量、记录和报告，并以财务报表的形式提供给股东、债权人、管理者、政府部门等有关人员和机构，又称为对外报告会计或传统会计。管理会计是为了满足企业规划决策、经营管理需要，而收集、记录、分析企业内部和外部的财务及非财务信息，并主要呈报给企业内部经营管理者的会计分支，一般不向企业外部提供，又称为对内报告会计。
(3)会计平衡法则
产生了复式记账法，最通用的是借贷记账方法。根据借贷记账法的原则，有借必有贷，借贷必相等。
(4)财务报表
资产负债表是一张静态报表。资产负债表的三部分满足如下会计基本等式：资产=负债+所有者权益。
利润表是一张动态报表。利润表包括三个部分内容，即收入、成本费用和利润，并满足如下基本等式：收入-成本费用=利润。
现金流量与利润表一样，也是一张动态报表，只不过它关注的是企业现金的流动状况，按照现金流动基础，真实地报告经营活动、投资活动和融资活动给企业带来的现金流入和流出。
(5)会计分期与权责发生制
会计分期又称为会计期间。企业在持续经营的时期要定期编制财务报告，因此，需要将企业的持续经营期间划分为若干个会计期间，如年度、季度和月度，起止日期采用公历日期。
权责发生制又称为应计制，是以企业经济业务是不是实际发生了为标准，而不是按照是在线题库：http:///
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否实际收到现金来确认收入和费用，广泛用于经营性企业。
与权责发生制相对应的是收付实现制，收付实现制的处理方法相对简单，对各期收益的确定不够合理，主要用于不需明确收益的行政事业单位。
公共基础精讲班第11讲课件讲义(环球职业教育在线) 公共基础精讲班第11讲讲义 银行财务报表及其结构 2.银行财务报表及其结构
银行财务报表主要包括资产负债表、利润表和现金流量表。 (1)银行资产负债表
资产负债表是反映银行在某一特定日期(如每年12月31日)财务状况的报表。这一特定日期称为资产负债表日。由于它反映的是某一时点的情况，所有又称为静态报表或时点报表。
①资产
资产是银行过去的交易或者事项形成的、由银行拥有或者控制、预期会给银行带来经济利益的资源。根据《金融企业会计制度》，银行的资产应按流动性进行分类，主要分为流动资产、长期投资、固定资产、无形资产和其他资产。同时，遂所发放的贷款，还应按发放贷款的期限划分为短期贷款、中期贷款和长期贷款。
②负债
负债是指过去的交易、事项形成的现时义务，履行该义务预期会导致经济利益流出银行。银行的负债按其流动性，可分为流动负债和长期负债等。
③所有者权益
所有者权益是指银行资产扣除负债后由所有者享有的剩余权益，公司的所有者权益又称为股东权益。所有者权益包括股本(实收资本)、资本公积、盈余公积、未分配利润等。
(2)利润表
利润表是反映银行在一定会计期间(如2006年1月1日至12月31日)经营成果的报表，由于它反映的是某一期间的情况，所以又称为动态报表或时期报表。
(3)现金流量表
银行的现金流量表反映的是银行在一定时期中经营活动、投资活动、筹资活动所产生的现金流量，以及现金和现金等价物的净变动额(包括汇率变动对现金及现金等价物的影响)。
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3. 反映银行经营绩效的主要财务指标
银行的经营目标是股东价值最大化，反映银行是否达到这一目标的主要财务指标之一是银行的资本利润率(Return on Equity，ROE)，即净利润与资本的比率。
银行的资本利润率可以分解为资产利润率(ROA)与股权乘数(EM)之积，以公式表示，即：
ROE=ROA×EM 其中，ROE=净利润/股东权益 ROA=净利润/总资产 EM=总资产/股东权益
资本利润率是银行净利润与银行股东权益(银行资本)之比，它代表银行每一单位的股东权益在分红前的净利润。资产利润率则是银行净利润与银行总资产之比，它表示银行单位资产的净利润。而股权乘数为银行总资产与银行股东权益之比，也被称为财务杠杆率。一般来说，股权乘数越高，银行资本利润率也就越高。
进一步地，银行资产利润率可以分解为以下两部分的乘积： (1)收入利润率(PM)，在数值上等于银行净利润除以总收入;
(2)资产利用率(AU)，在数值上等于银行总收入除以总资产。以公式表示，即： ROA=PM×AU 由于净收入等于总收入减去成本和税收后的余额，因此，收入利润率能够反映银行控制成本与降低税负的能力，而资产利用率则反映了银行利用资产产生收入的能力。
背景知识：常用的企业财务指标
反映企业财务状况的指标有很多，常用的财务指标可分为运营指标和偿债能力指标两大类。运营指标包括资产管理指标(短期和长期)和盈利能力指标(销售回报指标和投资回报指标)，偿债能力指标包括流动性指标和长期偿债能力指标。
银行金融创新 4.4 银行金融创新
4.4.1 银行金融创新的概念和内容 1.银行金融创新的概念
银监会发布、2006年12月11日正式施行的《商业银行金融创新指引》对银行金融创在线题库：http:///
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新的定义。
2.银行金融创新的内容 (1)战略决策创新 (2)制度安排创新 (3)机构设置创新
在机构设置方面，我国银行主要是实现从“部门银行”向“流程银行”的转变。除了向流程银行转变之外，我国银行在机构设置方面的另一基本方向是扁平化。
(4)人员准备创新 (5)管理模式创新 (6)金融产品创新 4.4.2 银行金融创新的基本原则 1.合法合规原则 2.公平竞争原则 3.知识产权保护原则 4.成本可算原则 5.风险可控原则 6.信息充分披露原则 7.维护客户利益原则 8.四个“认识”原则
四个“认识”包括“认识你的业务”、“认识你的风险”、“认识你的客户”、“认识你的交易对手”。
4.4.3 客户利益保护
银行金融创新的根本目的是，直接拓宽业务领域，创造出更多更新的金融产品，更好地满足金融消费者和投资者日益增长的需求。
1.审慎尽责 2.充分信息披露 3.引导理性消费 4.客户资产隔离 5.妥善处理利益冲突
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6.客户教育
银行进行客户教育，就是要提高客户(更广泛地说是社会公众)的金融素质，一方面，要为客户提供相关信息和培训，使他们具备理解各类金融产品和服务的知识;另一方面，也要使他们接受和遵循“买者自负”这一市场经济基本原
公共基础精讲班第12讲课件讲义(环球职业教育在线) 公共基础精讲班第12讲讲义 中国人民银行的直接检查监督权
第5章 银行业监管及反洗钱法律规定 5.1 中国人民银行监督管理措施相关规定
1995年3月18日，第八届全国人民代表大会第三次会议正式通过了《中华人民共和国中国人民银行法》(以下简称《中国人民银行法》)，并于通过之日公布实施。2003年12月27日，进行修改，此次修改共计25处，修改后的条文增加至五十三条。
修订的重点是将原属于中国人民银行履行的对银行业的监督管理职能划分出来，移交给新成立的银行业监督管理机构;中国人民银行不再直接审批、监管金融机构，而主要专注于货币政策的制定和执行，维护币值的稳定以及对金融市场进行宏观调控，促进金融市场的繁荣发展。
5.1.1 中国人民银行的直接检查监督权 1. 执行有关存款准备金管理规定的行为; 2. 与中国人民银行特种贷款有关的行为; 3. 执行有关人民币管理规定的行为;
4. 执行有关银行间同业拆借市场、银行间债券市场管理规定的行为; 5. 执行有关外汇管理规定的行为; 6. 执行有关黄金管理规定的行为; 7. 代理中国人民银行经理国库的行为; 8. 执行有关清算管理规定的行为;
9. 执行有关反洗钱规定的行为。 5.1.2 中国人民银行的建议检查监督权
中国人民银行根据执行货币政策和维护金融稳定的需要，可以建议国务院银行业监督管理机构对银行业金融机构进行检查监督。国务院银行业监督管理机构应当自收到建议之日起在线题库：http:///
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三十日内予以回复。
5.1.3 中国人民银行在特定情况下的全面检查监督权
《中国人民银行法》第三十四条规定，当银行业金融机构出现支付困难，可能引发金融风险时，为了维护金融稳定，中国人民银行经国务院批准，有权对银行业金融机构进行检查监督。
第三十五条规定，中国人民银行根据履行职责的需要，有权要求银行业金融机构报送必要的资产负债表、利润表以及其他财务会计、统计报表和资料。
由于银行业监管部门对银行业金融机构具有的机构监管权并不排斥中国人民银行对金融机构的功能监管权，并且两者的划分在现实操作中非常清晰。
5.2 银监会监督管理措施相关规定
国务院于2003年3月19日设立了银监会。银监会统一监督管理银行、金融资产管理公司、信托投资公司及其他存款类金融机构。
2003年12月27日，十届全国人大常委会第六次会议通过了《中华人民共和国银行业监督管理法》，该法共六章五十条，自2004年2月1日起施行。
《银行业监督管理法》赋予银监会及其派出机构进行非现场监管、现场检查、监督管理谈话及强制信息披露的权利。
5.2.1 《银行业监督管理法》的监管对象范围
银行业金融机构，是指在中华人民共和国境内设立的商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构以及政策性银行。需要说明的是，“中华人民共和国境内”不包含我国的香港、澳门特别行政区和台湾地区。
5.2.2 《银行业监督管理法》的监督管理实施 1. 对违反审慎经营规则的强制性监管措施
银行业金融机构违反审慎经营规则的，国务院银行业监督管理机构或者其省一级派出机构应当责令限期改正;逾期未改正的，或者其行为严重危及该银行业金融机构的稳健运行、损害存款人和其他客户合法权益的，经国务院银行业监督管理机构或者其省一级派出机构负责人批准，可以区别情形，采取下列措施：
(一)责令暂停部分业务、停止批准开办新业务;
(二)限制分配红利和其他收入;
(三)限制资产转让;
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第四篇：2018年长春事业单位公共基础知识：时政梳理(4.17-4.23热点新闻)
2018年长春事业单位公共基础知识：时政梳理(4.17-4.23热点新闻)
大多数的学员们对时政很是苦恼，因为内容量非常之大，而且也是特别爱考知识点。所以复习起来大多数的学员苦不堪言，建议大家平时多看看新闻。在此梳理了新鲜出炉的时政材料。
1、习近平日前作出重要指示强调，在全党开展“两学一做”学习教育，取得了显著成效。实践证明，“两学一做”学习教育是推进思想建党、组织建党、制度治党的有力抓手，是全面从严治党的基础性工程，要坚持不懈抓下去。要把思想政治建设摆在首位，坚持用党章党规规范党员、干部言行，用党的创新理论武装全党，引导全体党员做合格党员。
2、习近平4月18日主持召开中央全面深化改革领导小组第三十四次会议并发表重要讲话。他强调，督察是抓落实的重要手段。各地区各部门要把抓改革落实摆到重要位置，投入更多精力抓督察问效，加强和改进督察工作，拓展督察工作广度和深度，点面结合，多管齐下，提高发现问题、解决问题的实效。
3、国务院日前印发《关于做好当前和今后一段时期就业创业工作的意见》。从“坚持实施就业优先战略，支持新就业形态发展，促进以创业带动就业，抓好重点群体就业创业，强化教育培训和就业创业服务”五个方面着力，就业是13亿多人口最大的民生，也是经济发展最基本的支撑。面对就业形势的新变化和新挑战，必须把就业作为重中之重，坚持实施就业优先战略和更加积极的就业政策，坚决打好稳定和扩大就业的硬仗。
4、世界知识产权组织总干事弗朗西斯·高锐表示，中国已成为世界上最大的专利、商标和工业品外观设计申请国，知识产权正在成为中国科技创新发展的新动力和有力的制度保障。
5、4月20日晚，中国海南文昌航天发射场，搭载着天舟一号货运飞船的长征七号遥二运载火箭点火升空，中国首单“太空快递”正式发出。天舟一号是我国自主研制的首艘货运飞船，将与天宫二号空间实验室完成交会对接，实施推进剂在轨补加，突破和掌握推进剂在轨补加等关键技术。
小试牛刀
1.【单选】世界知识产权组织总干事弗朗西斯·高锐表示，( )已成为世界上最大的专利、商标和工业品外观设计申请国，知识产权正在成为该国科技创新发展的新动力和有力的制度保障。
A.美国 B.英国 C.中国√ D.法国
2.【单选】4月19日，渑池上河曙猿化石遗址立碑仪式举行,这标志着4500万年前人类远祖起源地“锁定”( )，从而动摇了“人类起源于非洲”的论断。
A.河南渑池√ B.非洲大陆 C.云南元谋 D.印尼爪哇
3.【单选】4月20日晚，中国海南文昌航天发射场，我国自主研制的首艘货运飞船——( )升空，中国首单“太空快递”正式发出。
A.自动货运飞船 B.“进步”号 C.天宫一号 D.天舟一号√
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第五篇：服务承诺事项
九、服务承诺
本公司承诺：
1、能严格遵循招投标的法律、法规、自觉公正履行职责，具有独立承担民事责任能力。
2、严格按照招标代理机构的资质条件开展招标代理业务。其中，乙级可以开展总投资1亿元以下的政府投资项目招标代理业务，甲级开展招标代理业务不受投资额度限制。
3、招标代理机构必须切实履行好相关职责，承诺遵守榆树市政府投资项目招标代理机构登记办法的有关规定。
一、招标代理诚信承诺
l、本机构将完全按照招标公告要求的计费方式承包该项目的代理服务，未经贵单位书面同意不随意增加收费项目。
2、本机构在该项目的招标代理过程中将秉承诚实信用、“三公”原则，在约定的期限内及时地开展全部招标代理工作。
3、本机构向招标人、招投标监管部门出具的各类书面文件均为真实、合法、有效的，不伪造变造任何书面文件，出具的任何文件均需符合国家法律、法规及国家政策的规定。
4、本机构在履行招投标职务时，严禁以包括并不限于用任何口头方式、暗示方式向投标人表达有可能影响“三公”原则的行为。
5、本机构发出的招标公告或投标邀请书及招标文件等内容均遵循现行国家法律、法规和各类规范性文件，遵守北京市有关行业规章的要
116 求，对符合条件的潜在投标人都是公平、公正的，不存在偏向性和歧视性内容。
二、招标代理廉洁承诺
1、在招标代理过程中不利用行贿、欺骗、弄虚作假等不正当手段承接招标代理业务。
2、与投标人进行代理业务时，严格按照国家法律、法规及行业规章履行自己的职责，不与任何第三方串通进行虚假招标、陪标、围标、串标等活动;与招标人进行的各项代理业务始终将严格按照中华人民共和国现行的法律、法规、规章的规定，履行自己的职责。
三、业务承诺
1、公司服务宗旨：“专业，守法，高效，权威”。
2、在招标人授权的范围内进行招标代理活动。
3、严守“公开、公平、公正、诚实信用”的招标原则，公平对待各投标人，及时披露招投标信息。
4、遵守《中华人民共和国招标投标法》及省、市的相关法律法规，严格按照招投标的各项程序进行招投标活动。使招标代理服务规范化，使中标结果具有权威性，具有法律效力。
5、为招标人提供有关招标投标活动的咨询及相关服务，使招标人对招投标活动有更好的了解，并通过招投标活动既获得高质量服务，又达到节省资金目的。
6、充分发挥作为招标人和投标人之间的桥梁作用，在法律许可的范围内，使各方达到预期的目的和利益。
7、热情对待各投标人，尽情解答各投标人就招标事宜提出的有关疑问，并将有关问题澄清或修改的内容通知各投标人及网上公布。
117
8、牢固树立保密意识，除按规定需公开的招投标信息外，对涉密信息(投标报名情况、评标过程、专家情况、标底等)，做到守口如瓶，严防泄密情况发生。
9、建立防止泄密的机制和泄密后的应急补救机制，一方面要尽可能堵塞信息泄露的渠道，防止招投标信息的“跑、冒、滴、漏”，另一方面要有周全的补救措施和应急预案，信息一旦泄露后要迅速地防止再扩散，以消除消极影响。
10、为本项目专门配备项目组人员及设备按时到岗，在项目服务期间全程为本项目服务。
11、招投标活动结束后，向业主提供一套完整的招投标资料。 在收费方面，我公司在严格遵照相关文件规定的基础上，将优惠做到最足，按规定的最低限标准收费。在保证收费最低的前提下，我公司同时承诺保质保量履行全部职责，积极配合招标人，保证项目招标成功，并提供给招标人其他优惠条件，在标前、标中、标后协助招标人做各项工作，包括签订合同等内容。
12、我公司已组建了常备人员不少于十二人的招标项目组在整个公司的支持下具体负责招标工作。招标项目组由公司技术负责人任组长，组员将包括公司业务部经理、预算部经理和技术监管部经理以及各部门最强精英，所有人员的招标代理工作经验都在三年以上，至少负责过二十个以上项目，业务能力出众。招标项目组针对项目会制定初步招标方案，计划针对本项目的各组成部分从签订招标代理合同起将每一步骤都落实到了具体日期，既能保证招标工作不至于仓促开展，又使招标工作能够紧凑有序进行，最大限度节省招标时间，保证本项目可以在最快的时间内能够实施。我公司招标项目组组织严密，分工明确，既能保证各项工作有序开展，又能保证对相关信息的保密，同时
118 又有专门人员负责与招标人及相关部门协调工作，使招标人的各项利益都能落到实处，免除招标人的后顾之忧，达到招标人满意。项目负责人及其他工作人员不随意更换，项目负责人全程把关，对代理过程出现的问题有独立咨询，判断、分析的能力，并提出合理的解决问题办法，保证高质量，高标准完成代理项目
13、根据招标人要求，本着精心为招标人服务的原则，科学合理的统筹安排好咨询工作，协调好各方之间关系，保质保量完成招标人委托的服务内容和服务权限内的工作，并随时接受招标人及有关部门的监督和检查。
14、积极配合建设单位的工作，如需要工程造价，保证造价工作的质量和进度，按时出具工程造价成果，保证造价成果内容的准确性、合法性。
15、根据具体项目的图纸情况，在需要时，我方将派预算员到现场确认情况，已达到预算准确、贴合实际。
16、我公司是为适应市场经济的发展和建设管理体制改革的需要，经国家住建部批准，成立的造价咨询管理机构、招标代理机构。我公司拥有经验丰富的项目管理人员，可为本次工程项目提供最佳的技术支持。各工程项目都由我公司总经理全权负责，以确保为招标人选择到最优秀的施工单位。
17、我公司能够及时并深刻的理解各相关政策法规、技术要领，能及时协调各部门或省、市的关系，可以协助招标人办理各种相关手续，具体来讲
18、我公司拥有高中级专业技术人才及专家顾问团，能够充分调动一大批专业技术力量，为项目招标、工程建设出谋划策。
19、为本项目组配备的主要办公设备有:各品牌台式计算机，笔记本
119 电脑，打印机，复印机，传真机，扫描仪一台，车辆，摄像、照相、投影设备等。保证开标现场工作的顺利进行。
20、我公司具有较强的组织实施能力和驾驭控制整个招标过程的能力，使招标人真正放心。
21、我公司承诺确保招标人的以下权利： 21.1 按合同约定，接收招标代理成果;
21.2 向我公司询问招标工作进展情况和相关内容或提出不违反法律、行政法规的建议;
21.3 审查我公司编制的各种文件，并提出修正意见; 21.4 要求我公司提交招标代理业务工作报告;
21.5 与我公司协商，建议更换其不称职的招标代理从业人员; 21.6 依法选择中标人;
21.7履行期间，由于我公司不履行合同约定的内容，给招标人造成损失或影响招标工作正常进行的，招标人有权终止代理合同，并依法向我公司追索经济赔偿，直至追究法律责任;
22、我公司承诺完全履行以下义务：
22.1 依法按照公开、公平、公正和诚实信用原则，组织招标工作，维护各方的合法权益;
22.2 应用专业技术与技能为招标人提供完成招标工作相关的咨询服务;
22.3 向招标人宣传有关工程招标的法律、行政法规和规章，解释合理的招标程序，以便得到招标人的支持和配合;
23、依法应尽的其他义务，双方在本合同专用条款内约定。
24、我公司将对招标工作中我公司所出具有关数据的计算、技术经济资料等的科学性和准确性负责。
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25、我公司不得接受与本合同工程建设项目中委托招标范围之内的相关的投标咨询业务。
26、完成档案制作工作。档案内容由经办人、复核人、负责人认真仔细的核对和检查，并签字确认，无拖拉、延误等情况的发生。及时、准确、高效的完成档案编制工作。
27、我公司提供技术服务的知识产权应属我公司专有。任何第三方如果提出侵权指控，我公司须与第三方交涉并承担由此而引起的一切法律责任和费用。
28、未经招标人同意，我公司不得分包或转让代理合同的任何权利和义务。
29、我公司不得接受所有投标人的礼品、宴请和任何其它好处，不得泄露招标、评标、定标过程中依法需要保密的内容。合同终止后，未经招标人同意，我公司不得泄漏与本合同工程相关的任何招标资料和情况。
30、我公司未能履行以上各项义务，给招标人造成损失的，应当赔偿招标人的有关损失。
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十、严格按照招标代理机构的资质条件开展招标代理业务
为保证工作的质量，招标代理过程中将严格遵循《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国政府采购法》，有关部门制定的法规及本公司的代理工作制度，同时，将严格按照ISO9001质量标准的要求进行整个招标过程的质量控制。为控制招标代理的质量，我公司特制定代理服务方案，从以下几个主要环节进行控制：
(1)招标人沟通
招标代理合同签订后，招标公告应及时发出。但在招标公告发出前，应征求招标人意见，了解招标人对所委托招标工程的期望与具体意见。主要做好以下几点：
1)招标人(招标人)对招标工程造价、工期、质量等要求以及招标人资金安排的想法。
2)有责任对涉及代理工作的法规、流程与酌情而定的建设性意见告诉招标人，以便在法规与程序许可的范围内使代理机构与招标人的意见达成一致，而且力求作到最大程度地满足招标人的要求。
3)对当前市场的状况深入调查了解，如价格、质量、潜在承包人情况等，适时向招标人提出推荐性意见。
(2)招标文件编制质量控制
为保障招标文件编制工作质量，明确编制与审核等各级岗位工作人员责任，特制定本编制与审核措施。
◇编制与审核流程
1)招标文件由承担该项目招标代理的经办人员编制。经办人员
122 对自己编制的招标文件进行严格的质量控制。
2)招标文件编制完成后，进行初审。初审由承担该项目的项目经理负责。项目经理对项目小组成员工作程序的合法性、方法的正确性、资料的完整性、结果的准确性进行控制。
3)招标文件初审完毕后，送委托方审阅。主要与委托方对招标文件中的内容，特别是评标、定标方法以及施工合同的主要条款等是否与委托方的要求一致进行沟通。
4)根据委托方审阅后反馈的意见进行招标文件的修改;修改完成后由技术负责人进行终审。技术负责人对招标文件的终审质量进行严格控制。
5)终审后由董事长正式签发，同时报送委托方及主管部门备案。 ◇编制内容及要求
1)项目经理按照招标代理项目的计划安排，进行项目的事前调查和准备工作，负责编制招标代理项目工作方案，确定工作目标、工作时间和工作重点。
2)在编制招标文件前，项目经办人员搜集代理项目的以下资料：项目概况(包括：工程名称、建设地点、建筑面积、结构类型、技术要求、质量标准、现场条件、要求的开、竣工时间、企业的资质等);招标方式;承包方式;招标范围;及技术要求。
3)根据招标项目的规模、专业特点、招标的范围不同，招标文件的内容有繁有简。但必须包含以下主要内容：工程的综合说明(包括工程名称、建设地点、技术要求、质量标准、招标方式、现场条件、企业的资质等);必要的设计图纸和技术资料;投标文件的编制要求
123 及评标、定标原则和方法;主要的合同条款(至少要包括工程款支付原则、有关要求和标准、违约责任等);投标文件的有效期及整个招投标活动(包括答疑、投标、开标、评标、定标)的日程安排;细微偏差的处理和重大偏差的认定原则;要求的投标保证金交纳额度、方式及退还、没收规定;必要的格式性法律文件(如法定代表人资格证明书、授权委托书等);其他需要说明的事项。
4)招标文件编制过程中，项目小组成员要相互沟通、相互磋商，并且要与工程量清单、控制价编制人员进行协调，保证编制的工程量清单与招标文件没有矛盾。
5)招标文件(包括工程量清单)要在招标公告发布前完成。 ◇审核内容及要求
1)项目经理对招标文件进行初审。初审的主要内容包括：是否按时完成编制任务;招标文件的内容是否完整;有无违反国家法律、法规规定的条款和内容，特别是合同条款有无国家和地方法律、法规明文禁止的内容;招标文件的内容是否体现了项目的特点与委托方的要求是否一致;评标、定标方法是否适合该项目。
2)初审完成后要提出初审意见，由招标文件编制人员进行修改和完善。
3)技术负责人负责招标文件的终审。招标文件送委托方审阅并反馈、修改后由所技术负责人进行终审。终审的主要内容包括：初审提出的修改意见以及委托方的反馈意见是否得到落实和贯彻;进一步详细审核招标文件中有无违反国家法律、法规规定的条款和内容;修改后的合同主要条款有无国家和地方法律、法规明文禁止的内容;修
124 改后的评标、定标方法是否与该项目特点、性质相符合。
(3)开标与评标
把握投标截止时间的准确，在有关人员的监督下按既定程序与办法有条不紊地开展开标和评标工作，及时做好相关记录，其间重要环节就是阻止无效投标文件进入评标，在公开宣读投标人名称、投标价格、质量等级、项目周期等主要内容后，并在各投标人无异议的情况下让投标人退场，评标随即开始。评标过程代理机构人员一般不参与意见，但在招标人委托时可由熟悉相关业务的代理人员参与评标。在评标结果确定后工作人员及时汇总填表，请在场各位专家评委签字，予以确认。评标报告应及时整理完毕，由专人负责审定。
评标报告是代理机构行将结束某项代理业务的成果性文件，是必须上报建设主管部门进行备案监督的重要资料，是一份完整齐全的招标投标情况报告。其内容包括：该项目招标投标基础情况，评标委员会的评标报告，中标人的投标文件等，报告应文字真实、简明扼要、数据准确，专业性和档案性强，切忌表达不确定性或隐含不应有的倾向性。总之，一项代理业务的圆满完成，必须有一份经得起任何挑剔与复查、备案齐全的资料，它应体现中介服务的独立、公正、公平、公开和诚实信用。
(5)项目回访与反馈
本着对招标人或客户负责的原则，为了不断提高招标代理业务水平，招标代理工作应适当地延伸到工程实施与结算阶段。
1)定期跟踪工程实施动态，及时发现招标代理工作中的不足与缺陷，不失时机地进行更新、完善并反馈到以后代理业务中。
125 2)招标文件作为有效的法律文书，根据项目纠纷实际情况，积极地为纠纷双方解释招标文件相应条款内涵，并尽量做出对招标人有利的解释。
3)根据中标人项目实施状况，适时完善、弥补招标文件中评标标准/办法的不足与漏洞，为下一轮成功代理打下基础。
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