医疗问题投诉部门电话

第一篇：医疗问题投诉部门电话

国家机关投诉举报电话大全

国家机关投诉举报电话大全(2015年8月更新)

司法部信访处

地址：北京市西城区大杨家胡同20号 邮政编码：100035 电话：010-66183634 中国人民银行

中国人民银行信访处 地址：西城区成方街32号 邮编：100800 电话：66016628 劳动和社会保障部

国有企业下岗职工基本生活保障和再就业监督联络方式： http://

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卫生部卫生监督中心 投诉电话：12320

文件来源-汇法网-

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第二篇：医疗投诉纠纷管理

一、医疗投诉纠纷管理的意义

加强医疗投诉纠纷管理，切实维护医患双方合法权益，特别要保障医务人员的身心健康;切实维护医院的两个效益，将两个效益损失控制在最低限度，确保健康、安全、可持续发展;以“小事不出科室，大事不出医院”为原则，尽可能把医患纠纷事态控制在萌芽状态，维护社会治安稳定，共建和谐法制文明社会。

二、医疗投诉纠纷原因分析

1、社会与患者方面：①法制建设的完善，权利意识的觉醒;②群众通过电视、报纸、网络等各种形式获取各种医学知识和医疗纠纷案例的报道，给了人们疗效不佳均是医疗过失所致的误导，从而对比和效仿;③社会变革的加剧，价值伦理的变化,动机不纯;④对诊疗活动以外的服务硬件和措施过于苛求，院方一时难以满足，易产生矛盾，诱发纠纷;⑤对疗效的期望值过高，缺乏心理承受准备;对病情发展估计不足或过于乐观，遇到病情骤变和意外的短期内死亡，就无法接受现实，误为院方未尽力及诊疗不当;⑥社会转型时期，资源和利益分配不公、贫富悬殊，加之因病致贫、因病返贫，增加对社会的不满情绪，医院成为发泄场所;⑦在追求“和谐社会”背景下，社会往往偏面同情死者家属，造成现场处置不够及时果断，助长了闹事者的嚣张气焰，闹事之风愈演愈烈。

2、医疗机构和医务人员原因：①医学生命科学的复杂性和不可预期性、诊疗护理技术的局限性和两面性;②一些医疗机构和医务人员法律意识薄弱，违反国家医疗卫生方面的法律法规，违反诊疗护理操作常规和临床核心制度开展诊疗活动并引起不良后果。我院个别医生连必要的体格检查都未做，滥检查，滥用药;③部分医务人员应有的服务不到位，如态度生硬、作风散漫等，如果治疗效果不能达到其主观的期望，就常会把服务与诊疗效果联系起来;④部分医务人员专业技能水平低，事业心不强，敬业精神和责任心缺失。我院个别医务人员存在盲目自信、思路狭窄、警觉意识缺失等严重影响安全医疗的行为;⑤部分医务人员言语不当、沟通不到位、评价不恰当、防范意识不强、防范措

施落实不到位;⑥迫于多方面压力和考虑，医院往往采取息事宁人态度，花钱买太平，助长了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的不良风气。

三、医疗投诉纠纷处理的指导思想和原则

1、指导思想：以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以有效化解医患矛盾，依法处置医疗纠纷为目标，以《医疗事故处理条例》等法律法规为依据，切实保护医患双方的合法权益，维护正常的医疗服务秩序，建立和谐健康的医患关系。

2、处理原则：沉着冷静、积极面对、不卑不亢、快速反应、科学分析、实事求是、依法治理、运筹帷幄、掌控全局、妥善解决、平衡利益、维护稳定。

四、医疗投诉纠纷应急处置机制

1、医患纠纷预警机制：①突然死亡病例或病情恶化;②产生较重并发症、后遗症病例;③迁延不愈病例;④长时间诊断不明病例;⑤大额医药费超过病家心理及经济承受能力病例;⑥有诊疗护理服务缺陷病例;⑦对技术质量、护理服务、诊疗环境有过高要求病例;⑧对交通、工伤、治安事故受害者费用支付有争议的病例。

2、医患纠纷风险分级：根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医患纠纷风险分为三级：

一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性;患者及家属要求复印病历;拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字;患者及其家属向科室讨要说法等情形;

二级风险：有死亡可能，有较重的并发症、后遗症，迁延不逾或长时间诊断不明的或存在诊疗护理缺陷差错的，且病家有不满情绪和言行的;

三级风险：病人突然死亡未知情告知的，或虽然告知病家仍有不满情绪和言论的。

3、启动应急预案

⑴报告：

发生一级风险：当事医务人员立即向科室主任或护士长报告，同时向医教科报告。医教科负责议定并落实应对措施;

发生二级风险：医教科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向院领导汇报。医教科负责讨论分析病情，会同业务科室规范落实诊疗措施及安全防范措施，报告业务院长议定应对纠纷的处置意见;

发生三级风险：临床立即报告医教科(总值班)，医教科立即报告分管院长及院长，由业务院长负责当天内及时立即召开死亡病例讨论，分析死亡原因，科室分析诊疗急救措施，统一原则性地解释应对意见和措施。

⑵及时组织病例讨论和分析(即时、当天、3天内)。

⑶投诉答复：1-7天内回复。

⑷纠纷答复：根据讨论分析结果，按照分级原则处置。

五、医疗投诉纠纷分级处理机制

1、医疗投诉三级处理机制(当事人可不回避)：

A级：当事人同事一级;

B级：科主任同事一级;

C级：院部、科主任一级

2、医疗纠纷两级处理机制(当事人回避，但屡教不改，严重违规违章违德的医务人员要全程参与)：

A级：科主任同事一级;

B级：院部、职能科室一级

3、补偿性医疗纠纷处理机制：①万元以下按纠纷两级处理机制医患双方协商处理;②万元以上在市医调会参与下协商处置;③调解失败的按医学鉴定司法程序处理。

六、医疗投诉纠纷处理分级责任科室

1、当事业务科室：科主任、同事、当事人

2、职能科室：医教科、外联部、保卫科(2014年配2名特种安保人员)

3、院部：分管院长、联系领导、院长

七、医疗投诉纠纷分级预防

存在一至三级医疗投诉纠纷风险的病人在未正式向业务科室、职能科室、院部投诉之前，预防工作尤为重要，业务科室应做好如下工作：

1、根据院部、职能科室的分析讨论意见，统一病情解释告知口径;

2、自查并完善医疗、抢救、手术记录等医疗文书;

3、医疗、抢救、手术现场井然有序、语言严谨，抢救现场要隔离家属，医院全力诊治和抢救;

4、医生告知要艺术有力，底气十足，不卑不亢，挖掘并强调病情、体质等自身因素;

5、医患沟通艺术：10%的“失望”+90%的“希望”;99%的“朋友”+1%的“敌人”;50%的“表扬”+50%的“批评”。

八、医疗投诉纠纷处理四用原则

1、用智：①快速及时调查分析病情，掌握诊断、辅检、治疗的合理性及缺陷;②分析病家不满意后果与诊疗的因果关系;③了解病家掌握多少医疗缺陷;④了解病家社会关系、社会“能量”，有哪些人将会以何理由制造纠纷，将采取何种措施、手段;⑤启动医疗事故处理程序，统一应对解释原则及措施，积极面对;⑥忌：麻木迟钝、毫无准备;分析不全，漏洞百出;政出多门、自相矛盾。

2、用勇：①积极面对、快速反应、不卑不亢;②敢于反复承认病家掌握的与受害后果无因果关系的医疗缺陷;③绝不回避、遮掩、话语吞吐、底气不足;④对影响结果的医疗缺陷未经鉴定，未讨论分析前决不承认，采取疏导、解释、迂回方式应对;⑤对于无明显过错缺陷，而病家无理纠缠无理取闹者要反向提问和反向推理，提升法制道德的正能量和气场。⑥忌：胆小心虚，言行猥琐;底气不足，逃避躲闪;条理不清，思路紊乱。不要“猪八戒照镜子里外不是人”，有时要学会“猪八戒倒打一钯”!

3、用法：①无明显差错的，经反复多次原则解释后仍无理取闹者;②有过高赔偿要求的;③对医务人员造成人身伤害，干扰其正常工作、生活的;④用法律武器，依法治理，坚持原则，决不让步，强化安保力量建设，维护医院及医生的尊严。⑤忌：胆小怕事、软弱无能、任人宰割;医院不能花大钱买贼做，花大钱背黑锅，尽量不做冤大头!

4、用心：①充分利用社会学、心理学等综合知识分析病家掌握病情及医疗

缺陷情况;②留意观察用心交流分析纠纷的影响因素，瓦解分散患方纠纷势力因素，团结拉拢第三方有利于医方的影响势力因素(如明事理亲属、村民、老乡、雇主、殡葬车主、风水先生、政府部门、公检法)。动之以情、晓之以理、诱之以利、明之以害。③了解纠纷目的、手段、赔偿的心理期望值，用各种措施应对，杜绝不良事件发生。④忌：麻木盲目，应急无力;措施单一，应接不暇。

第三篇：医疗纠纷投诉程序

人民医院医疗争议及处理程序

一、患方投诉程序

1、投诉渠道

患者及其家属(以下简称为“患方”)对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可以向门诊部、医务科、院办、党办等职能部门，以及院领导投诉。临床科室或职能部门接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂或争议较大的医疗纠纷，应及时向主管医疗纠纷处理工作的职能部门(以下简称为“职能部门”)移转相关材料和投诉信息，使医疗纠纷进入规范的处理程序中。

2、投诉方式

患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电话、信访以及电子邮件等。投诉电话4505409(工作时间内)

3、投诉接待时间

患方投诉一般应当在工作时间内，由相关职能部门接待，特殊情况在工作时间外，由医疗机构指定部门或总值班接待。

二、职能部门接待程序

1、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录，其中包括：患者基本情况(患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等)、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料(如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、X光片等)，可以应患方要求向其出具签收证明。

2、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，安排临床科室的有关负责人和当事医务人员，在职能部门工作人员的陪同下，与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。

3、向患方履行知情告知义务，应当向患方提供《医疗纠纷告知书》，说明医疗纠纷的解决途径和流程(包括复印病历、尸检建议等)及医疗机构答复时间。

4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据(病历、护理记录、实物、X 光片、病理片及蜡块等)。

应患方要求或主动向患方建议封存病历，封存病历可以是复印件，也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，将全部病历材料予以复印。 职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况，在医疗机构病案管理部门场所或处理医疗纠纷职能部门复印病历，将复印件装入“封存病历

专用档案袋”，粘封档案袋后，在该袋上的骑缝处由患方代表签署姓名及封存日期后，使用透明胶带在各骑缝处粘贴封存。封存件由职能部门负责保存，以备医疗事故鉴定组织和公检法等机构使用。职能部门应当向患方出具一式两份的封存证明，由医、患双方签字盖章。

患方要求复印或封存病历时，医疗机构应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件。

患方按规定要求复印、复制有关病历资料，应当支付相应的复印病历资料的费用。

5、患者死亡的医疗纠纷，职能部门应当向患者近亲属提出尸检建议，告知其有要求尸检的权利。

患者死亡后家属提出异议，医疗机构应当向患者近亲属提出尸检建议。尸检应当经死者近亲属填写尸检申请书并签字，患方未填写尸检申请书，视作其不同意尸检。也可邀请非医疗机构人员在场证明告知尸检的相关过程，或采取录音录像等方式留取告知证据。尸检应当在患者死亡后四十八小时以内进行，具备尸体冻存条件，尸检可以延长至七日。按照《医疗事故处理条例》规定，医、患任何一方拒绝进行尸检，或拖延尸检时间超过法定时限，影响对死因的判定，由拒绝或拖延的一方负责。

尸检费用可由医疗机构先行垫付，但患者家属要求患者所在医疗机构回避，联系其他医疗机构进行尸检，可作为例外情况。尸体运送费、保管费的支付可根据生效的医疗事故技术鉴定结果或者是法律诉讼判决而定。

按照《医疗事故处理条例》规定，尸体存放的时间一般不得超过十五日。逾期不处理尸体的，医疗机构向患方进行告知，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，医疗机构可按照有关规定予以处理。

三、医疗机构内部调查程序

1、科室调查

职能部门接到患方投诉后，应尽快将患方的投诉材料转交涉及的有关科室主任;科室领导应尽快组织调查、分析讨论工作。

(1)当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

(2)组织全科医生或相关人员就患方投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交职能部门。(签名后上交职能部门，便于档案管理)。

科室调查工作原则上应在七日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知职能部门并书面说明原因。职能部门负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向患方进行沟通说明。

(3)职能部门可安排适当的时间，由科室负责人与患方代表进行沟通，就有关医疗纠纷涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过七日。患方可以进行记录。患方代表在与科室沟通后，仍存有异议或提出新的问题和要求，(可以根据患方意见进行书面汇总)，继续向职能部门反映。

2、职能部门提请医疗管理委员会讨论

职能部门对医疗纠纷可以进行必要调查，包括咨询相关临床专家、法律顾问(律师等)。组织临床科室与患方进行沟通后，仍不能达到共识时，应及时提请医疗质量管理委员会讨论分析、做出医疗行为是否存在过错的结论性意见。结论性意见一般在患者投诉书提出之日起三十-六十日内做出，送达患方，一式两份请患方签收(或者留取患方收到结论的相关证明资料)，患方和医疗机构各保存一份。 医疗质量管理委员会讨论分析的结论性意见，只代表医疗机构一方的结论或观点，不是医疗事故技术鉴定。患方仍有权利依照相关法律规定程序申请医疗事故技术鉴定。

四、医患双方的和解

1、医患沟通

医疗机构及医务人员有尊重患方知情权的义务，应当就患者病情及诊断治疗经过做出专业性的说明解释，加强与患方的沟通，消除误会、化解矛盾。部分医疗纠纷中，患方情绪比较激动、难以沟通，应避免患方与当事医务人员直接接触，相关沟通程序可由职能部门及临床科室主任或指定负责人完成。

2、和解

医患双方通过沟通，遵循合法、合理的原则，互谅互让，达成一致和解意见。应当签订一式两份的协议书，由医、患双方签字盖章。(建议：和解协议书最好经法院出具调解书)。

医方应当由法定代表人或其授权委托人签字，并加盖医疗机构公章;患方应当是由患者本人或者是其法定监护人、患者授权委托人。死者近亲属(应当是依《继承法》规定死者全体第一顺序继承人授权的代表人)签字，并留存相关人员身份证明材料。

部分医疗纠纷争议不大，经沟通、协商，由临床科室或医务人员自行向患方做出数额较小的补偿，达成的和解，应当有职能部门参与，签订协议书，并加盖医疗机构公章。

法院诉讼的庭审过程中也可以经“法庭主持调解”。

3、第三方调解

目前社会有多种第三方的调解机构，由政府联合机构、司法局、各种学会、协会、保险公司、保险经纪代理公司等，成立医疗纠纷调解中心，作为第三方进行医疗纠纷调解工作，缓和医、患双方“非此即彼”的尖锐矛盾，医疗机构可以根据医疗机构具体情况分析、研讨，选择相应方式实施。

五、医疗纠纷鉴定

医疗纠纷鉴定有利查清医疗行为是否存在过错、与患者损害后果之间是否存在因果关系，有利于解决医疗纠纷，医疗机构应当积极主张。

1、医疗事故技术鉴定

(1)鉴定的提起

按照《医疗事故处理条例》、《民事诉讼法》的相关规定，以下三种情况可以向医学会提起鉴定：医、患双方当事人共同委托、县级以上地方卫生行政部门交由、人民法院委托。医疗机构首先应当申请地区、市级医学会鉴定。法院委托可不受《条例》限制，也可以直接向省、直辖市级医学会委托。鉴定费由申请鉴定一方预先缴纳，或医、患双方各自预先缴纳一份。

(2)鉴定的受理和材料准备

医学会自受理医疗事故技术鉴定之日起五日内，通知医疗机构和患方提交鉴定所需材料，医疗机构自收到通知之日起十日内提交材料，材料包括病历摘要(一式十份)、书面陈述及答辩意见(一式十份)、病历原件及相关资料(各种影像片子、病理切片等)，以及医务人员认为有必要向鉴定专家提交的文献、教科书相关资料。

(3)鉴定专家的抽取

3《医疗事故处理条例》规定专家鉴定组组成人数应为三人以上单数，医学会根据案情复杂程度和涉及学科来决定鉴定专家人数，多数情况下是三—五人，也有七—十一人的情况。涉及多学科专业的，参加鉴定的主要学科专业的专家不得少于全体专家鉴定组成员的二分之一，医疗机构可以在申请鉴定时，或者在医学会通知抽取鉴定专家时，提出主要学科的专业。

根据法律规定，医疗机构在有下列情形之一的可以向医学会申请鉴定专家回避： 鉴定专家是本案医疗事故争议的医疗机构当事人或者患方的近亲属

鉴定专家与本案医疗事故争议有利害关系的

鉴定专家与本案医疗事故争议医、患双方有其他关系，可能影响公正鉴定的

(4)鉴定会的准备

参加医疗事故技术鉴定的医、患双方当事人每一方人数不超过三人，医疗纠纷相关科室应安排科室主任或当事医务人员(主管医生、责任护士等)，以及负责医疗纠纷处理工作的职能部门工作人员准备参加鉴定会。如果涉及多个科室和当事人超过三人时，当事医务人员可以到鉴定现场，在鉴定会场外等待专家提问. 在鉴定会召开之前，职能部门应组织临床科室及法律顾问认真讨论，准备答辩陈述材料及参加鉴定会发言和回答专家的提问。

(5)参加医疗事故技术鉴定会

进入会场的顺序为先患方后医方，在鉴定会场上医方遇到认识的鉴定专家请勿打招呼、致意。

鉴定会开始后，患方先陈述十五分钟，医方再陈述十五分钟。医疗机构陈述中，由主管医生先向鉴定专家汇报病情简介(诊治过程)，科室主任做补充，职能部门或律师进行答辩，注意时间分配不要超过时限。

医、患双方陈述后，进入专家提问环节。最后，医、患双方还有各自的五分钟的最后陈诉时间，医方可以将专家提问的问题进行整理，尤其是对医疗机构不利的问题，做出答辩回答。

鉴定会不是法庭，也不是辩论会，医、患双方在鉴定会上不能直接对话，所以对患方提出的问题可以不予回答。鉴定专家的提问，则必须回答。对鉴定专家提出的问题，仅做客观回答，不需进行过多的解释，更不要向鉴定专家反问。 鉴定会结束后，医方先退场，患方再退场，以免患方产生误会。

(6)医疗事故鉴定结论

医学会自收到医、患双方当事人提交的有关鉴定材料之日起四十五日内组织鉴定并出具医疗事故技术鉴定书。鉴定书按照委托或交由单位，分别送达医、患双方、卫生局、法院。医患双方任何一方对首次医疗事故技术鉴定结论不服的，可以自收到首次医疗事故技术鉴定书之日起十五日内，向原受理医疗事故争议处理申请的卫生行政部门或法院提出再次鉴定的申请，或由医、患双方当事人共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。

第四篇：医疗投诉管理制度

患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。

一、投诉渠道：

(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。

(二)建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

(一)院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉;

(二)党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。

(三)医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉;

(四)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉;

(五)门诊部：受理门诊、体检等方面投诉;

(六)审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉;

(七)保卫科：受理医院安全方面的投诉;

(八)总务科：受理后勤保障方面的投诉;

(九)药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

(十)感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

(十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

(十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件

(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

(二)有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

(三)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉的接待与处理：

(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。

(二)各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。

(三)建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。

(四)接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

(五)科室自行协调解决

1.科室成立医疗纠纷处理小组，具体负责与患者或其亲属的协商工作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理，应热情接待，积

1 极化解处理。

2.医务人员在医疗活动中发生或者发现可能引起医疗纠纷或损害的医疗过失行为，应当立即报告科室负责人，并及时采取有效措施减轻对患者损害程度，同时报告主管部门。

3.接到患者投诉后科室负责人应立即组织进行病历讨论，分析该患者的诊疗过程有无医疗缺陷或不足，按照相关法律法规、诊疗常规的要求完成病历及医疗文书的书写工作，但不得私自修改。

4.科室负责人在职权范围内对纠纷可做相应处理，但必须将处理结果及对当事人的处理意见在三日内报医务科。

5.医疗纠纷解决后，科室负责人应在5个工作日内组织全科人员对纠纷进行讨论，找出本科室存在的问题，提出整改措施，预防医疗纠纷的再次发生。同时将材料报相关部门备案，责任人写出整改报告，存入个人技术档案。

(六)医院协调解决

1.科室内处理困难，由科室负责人报医务科，医务科报主管院长，重大突发事件可直接报告院长。凡医务人员外出非法从医(含外出会诊、手术未经医务科审批者)发生的医疗事故纠纷，不属于本规定的处理范畴，医院不承担处理责任。

2.科室向医务科提交时须同时附有下列材料：相关医务人员对纠纷经过的书面陈述;科室对纠纷的初步责任认定及处理意见

3.医务科收到科室的上述书面材料后，应当要求投诉人在2个工作日内提供书面材料，并负责整理归纳相关资料。

4.医务科及时了解调查投诉发生的原因，积极化解，能够当时解决的问题不推不拖，及时解决。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对涉及多个科室，需组织、协调相关部门并进行专家论证共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

5.对需要进一步调查核实或职权范围以外的，及时调查处理并向有关领导汇报。任何部门不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺。对投诉不能成立的，各主管部门仍需向患者及家属耐心解释。如涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。对于投诉人采取违法或过激行为，无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

6.责任科室负责人、责任人有义务在医疗纠纷解决中配合相关部门的工作，提供真实资料，书写相关医疗法律文书，按时参加鉴定会，协助医院完成举证责任。

7.责任人实行不回避制度，以增强处理透明度，保护医院、患者及当事人的合法权益。如责任人确有隐情，需要回避，应提出书面申请，经所在科室负责人签字后，报医务科方可回避，回避人及所在科室不得对处理结果提出异议。

8.主管院长必须把握医疗纠纷处理的全过程，并给予指导性意见，必要时亲临现场处理，其余各部门及相关人员必须服从医疗纠纷处理小组的调度。

(七)追踪改善。

1.投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

2.医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

(八)处罚。

2 投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。给予当事人批评教育;当事人认真做出书面检查，并在科室备案;向投诉者真诚道歉，取得患者谅解;根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。

(九)医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查： 1.投诉人基本信息;

2.投诉事项及相关证明材料; 3.调查、处理及反馈情况; 4.其他与投诉事项有关的材料。

五、投诉管理机构。

(一)处理医疗纠纷领导小组：负责领导和指挥全院的医疗纠纷处置及责任追究工作。

(二)医疗投诉管理部门办公室设在医务科，履行以下职责: 1.认真贯彻落实有关处理医疗纠纷的方针政策，严格执行有关医疗投诉管理的法律、法规和规定。 2.接待群众来电来信来访，告知医疗纠纷处理的程序，提供法律，政策及诊疗情况咨询，做好受理的相关记录。

3.依法打击各种借机扰乱医疗机构正常工作秩序、损害医疗机构和医务人员合法权益的违法犯罪行为。对本院内发生的重大、疑难医疗纠纷及医闹行为，及时报告领导小组负责人，组织相关部门人员进行协调处理。维护医院与社会大局的稳定，保障人民群众就医安全，努力构建和谐的医患关系。

4.受理医疗事故及医疗纠纷的投诉和申请，依法调查、处理医务人员在诊疗活动中与患者及其家属之间发生的各种影响医院正常工作秩序、严重损害患者及家属合法权益的医疗纠纷，努力化解因医疗纠纷引发的各种矛盾。提出处理意见，及时答复投诉人。

5.反馈处理意见。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。及时向院领导及处理医疗纠纷领导小组报告医疗纠纷管理工作信息。

6.指导、督促、协调各科室的医疗纠纷排查调处工作，积极协调相关部门防止矛盾纠纷激化。积极探索化解医疗纠纷的新举措。

7.完成领导小组交办的其他任务。

(三)医疗纠纷(事故)评析专家组 医疗纠纷(事故)评析专家组职责

1.医疗纠纷管理委员会是医疗事故纠纷的院内鉴定机构，从事医疗纠纷(事故)的评析工作。 2.评析范围：凡发生补偿的所有医疗纠纷(事故);虽无补偿但已严重影响本单位声誉的医疗纠纷。

3.评析内容：纠纷(事故)发生的原因;纠纷(事故)发生的性质;纠纷(事故)发生的结果，可以避免，存在缺陷，不可以避免;应吸取的教训，提出处理意见。

4.以严谨的科学态度，公正的方法进行评析，不许询私舞弊。 5.工作认真负责，不得擅自缺席评析会议。

6.评析专家给的各位成员必须履行严格的自我约束机制，做到：严格遵循国家、省关于医疗事故处理的相关法律、法规、规章制度，公正、公平、公开的原则，秉公办事，自觉抵制各种不正之风的干扰，严于律己，不以权谋私，按案件的本质来评析。在案件处理的运行中，在未公开之前，严格遵守保密制度，不得泄露与案件有关的任何信息。一经发现有不遵守上述原则的任何人均按情节轻重给予警告、全院通报、撤销其评析资格并处以仟元罚款，或停止其行医3-6个月。

第五篇：医疗投诉管理制度

1 文件名称：

制定部门： 发行日期： 修订日期：

花桥人民内二科患者投诉管理制度 内二科 文件号： 2018年6月27日 版本号：1.0 --/--/-- 修订年限：三年一次

NE-C-013

页数：1/2 已修订次数：0次

1. 目的 为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益

2. 范围 全科医务人员

3. 职责 科主任/护士长为科室投诉处理第一责任人 4. 标准

4.1 实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式(信函、电话、面谈)的投诉，不得推诿患者，并第一时间上报科主任护士长。 4.2 针对投诉，医务人员需配合科主任/护士长查明原因，经查实属医疗护理活动中的一般问题的，科室负责人员及责任人应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。

4.3 对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复应告知患者答复时间，并上报医务科。

4.4 病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者应立即上报医务科及分管领导，按照我院有关规定进行处理。

4.5 病人投诉确认为医疗纠纷的，按照科室及院级医疗纠纷管理制度进行处理。 4.6 奖惩

4.6.1惩罚： 因瞒报、推诿、辱骂等不当行为导致科室投诉升级的，造成不良影响的，经科务会开会讨论，科室视情节严重程度可给予100-1000不等的绩效处罚，屡教不改者送医务科进行脱岗学习。 4.6.2奖励： 因主动沟通、疏导、化解科室投诉者，可减轻当事人相关不当医疗行为的处罚，若无医疗不当行为的，经科务会开会讨论，给予100-1000不等相应的绩效奖励。并作为年终评优优先考虑条件。

编写：张娴

审核：张娴 批准：