第一篇：酒店前厅标准操作
酒店前厅部服务质量管理标准
1、门前服务质量标准。
(1)前门环境
前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。
(2)停车场
门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于
4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
(3)调度人员
能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。
(4)车辆调度
各种车辆指挥调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达;无空派、空订现象发生。
(5)门前秩序与安全
门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤;杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。
1、门前服务质量标准。
第二篇：酒店前台操作服务标准
总台员工须知100条
(基本要求)
1、 上班淡妆(女)，着工作服，佩带工号牌(领结、领带)，穿黑皮鞋。
2、 提前15分钟上岗接班。
3、 总台接待员必须有求必应，有问必答，必须始终把接待客人放在第一位。
4、 接待员在工作中任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。
5、 上级、宾客同时问话，应先回答客人。
6、 所有电话务必在铃响三声之内接答。
7、 酒店24小时提供接待、问讯、结帐、收发传真、行李寄存、代办业务、小商品及冷、热水服务。
8、 总台备用金5000元。夜班人员必须把人民币放入保险箱中。
9、 小商场柜的商品不能外借。
(服务流程)
电话
10、 当接听内线电话(9)时，应说：“您好，前台。”;当接听外线电话时，应说：“您好，XX酒店前台。”
11、 开关电话：VC房内的电话应关闭外线，仅为内线开通状态，客人有要求再为其开通;客人退房随即关闭外线。
登记
12、 登记入住(CHECK IN)三分钟，只有VC房才能放客。
13、 当客人走向服务台时(先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音)说：“您好，欢迎光临”;“您好，先生/小姐：请问需要住宿吗(需要我帮助吗)?”
14、 当客人需要住宿时，应说：“请问，先生/小姐，您是否预定过房间?”
15、 填写住宿登记单时，姓名、性别、身份证号码、工作单位、家庭住址、入住时间、离店时间、何处来、何处去、登记员等栏目要清楚。
16、 客人登记入住，公安局的电脑系统一定要扫描、录入;客人退房，公安局
系统也要相应退出。
17、 填写预付金凭证时应说：“请问先生/小姐，您是我们XX酒店的会员吗?”
18、 登记并与证件核对完毕后，必须说 “对不起，先生/小姐，请您付×××
元预付金。”“先生/小姐，请您在预付金收据上签字，房价是×××元，请您结帐时将收据带来。”“这是您的房间钥匙，上楼请往这里走(手势指引)，餐厅在××，祝您在这里过得愉快!”并告诉客人房间钥匙的用法。
19、 预付金凭证上姓名栏与旅客签名栏必须相同，必须注明退房日期和时间
20、 会员客人记录客人卡号，读取客人的会员资料。
预定
21、 预定：必须填写客人姓名、抵店日期、离店日期、到店时间、房型、间数、
房价、保留时间(一般为18：00)、预定人姓名、联系电话、接待员姓名、接受预定日期等栏目。
22、 当客满时，应说：“对不起，今天酒店客满了，我帮你做一下等候预定可以
吗?/我为您联系附近××店好吗?”“这是我们酒店的电话/传真号码，欢迎您下次来电预定，谢谢!”
23、 订房传真的确认，必须确认到店日期、时间、房间类型、数量，服务员在
确认处签名、写上日期，及时回传。
传真的管理：做好传进传出的记录，每天根据传真总表核对，店内部的需签收人签收，非内部的需杂项转账单。
传真收费：传进：2元/张
传出：国际：10元/张国内：4元/张 市内：2元/张
24、 房价的变更 ：有客人以非标准房价入住，按其额度由相应职级的管理人员
进入系统修改。
25、 发票作废需值班经理签字;总台的表式一般均要交财务消号，不可擅自处
理扔掉。
26、 信用卡结帐时预授权：外卡20天自动取消，预授权当客人面撕毁，再刷消
费金额.内卡不会自动取消，要确认预授权，键入消费金额。
结帐
27、 结帐离店(CHECK OUT)三分钟，收回预付金凭据和房间钥匙，必须报客房
经查房后开具发票退钱给客人。
28、 当客人结帐离店时，应说：“××先生/小姐，请告诉我您的房间号码好吗?”
“对不起，请您核对一下帐单，麻烦您在这张帐单上签字认可，谢谢!”
29、 当客人对帐单提出异议时，应说：“对不起，××先生/小姐，请您稍等一
会，我再核查一遍。”
30、 当客人结帐完毕后，应说：“××先生/小姐，欢迎您下次再来，祝您一路
平安，再见。”
注意
31、 掌握当班时的房态：住房、VC房、待理房、半天续住房，总台每时每刻保
证有3—5间VC房以备客人入住。掌握当班时的预定情况并排房。每天对房态2次(与客房对房、电脑与钥匙对)。
32、 行李寄存必须填写行李卡，存放行李房中;贵重物品寄存要填写贵重物品
寄存单，经办人作好开启记录并由客人签名认可。
33、 客人钥匙寄存必须作记录且需要客人签名认可。
34、 叫醒服务必须复述客人房号及叫醒时间，填写叫醒服务单。电脑(设置方
法)、人工各做一次。
35、 客人提出送水、送商品等服务，尽量满足客人需求。不提供代客人外出购
买商品服务。
36、 有工程问题及时向工程部报修。
37、 及时催收预付金，一般为房费的1.5倍，如：一天300元，半天200元，
套房400元。
38、 每天需上传3张宾客意见书。
39、 电脑时间不准随意更改，及时修正调整到标准时间。
40、 在酒店范围内无论在任何地方捡获任何遗留物品，应及时和前台联系;若
客人已离店，填写“如家酒店连锁拾遗物品登记表”，注意填好物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。
41、 访客有留言需求，需确认客人在店或预定尚未抵店后，方可记录留言方“姓
名，电话以及留言要求”，复述确认后15分钟内送至客房或在电脑中输入
有关信息。
42、 酒店可用于租借的物品，只为住店客人提供，需确认客人的房号、姓名，
根据需要办理手续后可帮助客人送至房内。
43、 对客人反映的情况，应及时做好记录。当客人提出批评时，应说：“非常感
谢您对我们的帮助，我们一定改进。”“先生/小姐，我们一定重视您的意见，我请示后一定会给您一个满意的答复。”对客人的投诉及时处理和汇报。
44、 夜班接待员必须整理所有表式，记录明天要添置的表式。
45、 夜班员工打扫总台的卫生。
46、 交接班主要项目为工作日志、备用金、预付金、钥匙牌、行李房钥匙、挂
帐费用、其它本班未完成工作等，交班本要签名。
47、 酒店有洗衣服务吗?费用如何?
48、 酒店有送餐服务吗?要收服务费吗?费用如何?
第三篇：森博酒店客房清洁整理操作流程和标准
客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准 >标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。
一、 客房清扫的一般原则
从上到下。如抹尘时应从上至下进行。
从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。
环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。
先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。
干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。
先卧室后卫生间。
二、 客房清洁整理的准备工作
(一) 听取工作安排，签领工作钥匙
客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表”。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。
(二) 了解分析房态
了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。
1、 客房状态
客房的状态可以分为以下几种：
客房状态 英文简称 含 义
走客房 C/O 客人已经结账并离开房间
住客房 OCC 客人正在住用的房间
空房 V 前夜没有客人住宿的房间
维修房 OOO 房间设施设备发生故障，暂不能出租
外宿房 S/O 客房已被租用，但客人昨夜未归
请勿打扰房 DND 该房间的客人不愿意受到任何打扰
贵宾房 VIP 该房间的客人是酒店的重要客人
长住房 LSG 长期由客人包租的房间
请即打扫房 MUR 客人要求立即打扫的房间
准备退房 E/D 客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间
未清扫房 VD 没有经过打扫的房间
已清扫房 VC 已经清扫完毕，可以重新出租的房间
2、不同状态客房的清扫要求
(1)简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等;
(2)一般清扫的客房。如长住房。
(3)彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。
(三)确定清扫顺序
客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。
(四)准备房务工作车及清洁工具
工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。
步 骤 操作要求
1、清洁工作车 用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏
2、挂好布草袋和垃圾袋 将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧
3、放置干净布草 将干净的布草分别放入工作车的格中
4、将客房用品摆放在工作车中 将客房用品摆放在工作车的顶架上
5、准备清洁桶和清洁用具 将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具
6、准备干净抹布 准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分
三、客房清扫操作程序
走客房的清扫程序
卧室清扫程序
1、按规范要求进入房间→拉开窗帘、开窗、开空调→撤走房内用餐的餐车、餐具
撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹尘→补充房间用品清洁整理卫生间→补充房间用品→吸尘→检查→关灯、关门→填写清洁报表
2、按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开(可用门吸把门固定好)，直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意义有3点：①表示该客房正在清洁;②防止意外事故的发生;③有利于客房的通风换气。
第四篇：酒店人事管理规范程序及操作标准
为规范酒店人员配置、招聘、入、离职程序及操作标准，充分调动员工的工作积极性，发挥员工个人才能，使酒店人事管理工作科学化、规范化、系统化，特制定酒店员工入、离职规范程序及操作标准。
第一章 人员的配置
一、人员配置原则
酒店人员配置秉持定岗定编、精干高效、合理适用三项原则，以建立一支管理、技术、营销、服务为一体的高素质、专业化的员工队伍。
二、人员配置方式
1、酒店人员配置采取计划方式。每年十二月份，各部门结合本部门该实际经营情况及下一业务发展需要，分析部门工作量和人员需求，向人力资源部提交《定岗定编计划表》，行政人事部审核汇总后报总经理室及董事会审定。
2、行政人事部根据审定的酒店定岗定编计划，编制酒店《人力资源编制计划》报总经理室审定，审定后的计划作为下一酒店人员配置的依据。
三、人员配置调整
1、如酒店经营情况发生变化，致使部门工作量有所增减，工作量发生增减的部门以书面形式向人力资源部提交本部门岗位设置及人员编制调整申请，经行政人事部审核并报总经理室审定后下发执行。
2、未经申报，各部门不得擅自调整部门岗位及编制。
第二章 人员招聘工作程序
一、人员招聘
1、酒店人员招聘根据酒店《人力资源配置计划》，按照德才兼备、公开选拔、公平竞争、量才适用、择优录取的原则对外招聘。
2、酒店人员招聘工作由行政人事部统一负责。
3、行政人事部根据各部门人员招聘需求，定期或不定期地通过大专院校、职业学校、人才市场、职业介绍所、广告(报纸、电视、杂志、Internet等)、猎头酒店及推荐、自荐等方式招聘符合条件的人员。
4、人员招聘按以下程序进行：
1)、所有应聘者需凭身份证及相关证明，往行政人事部领取《求职申请表》，并按表格的要求如实填写。
2)、应聘人员按表格要求填妥《求职申请表》后，行政人事部对其进行目测和第一次面试(初试)：
a、测试语言、度量身高、秤量体重等相关内容;
b、核验有效身份证、健康证明、学历证书等相关证明;
c、根据岗位职务要求，对符合五官及外形要求的人员进行技能的初步考核。 d、行政人事部面试人员需对应聘者的相关考核结果及评定，填写在《求职申请表》评语栏中;
e、对初试不合格的人员，或可作为备用人选的人员，可将应聘资料分别保管，不合格者档案保留一个月，备用人选资料保留三个月。
3、部门复试
a、对符合初试要求的特殊专业的岗位，行政人事部在求职申请表栏目填写意见并与相关部门约定复试时间。由行政人事部人事专员带领至相关部门部门进行复试;
b、部门对行政人事部推荐复试的人员，应根据其岗位职务的技能及相关素质需求，对应聘者进行表达及实操考核;
c、部门对符合岗位要求的人员,应在其《求职申请表》栏目中填写“同意试用或同意试工”;
4、经用工部门复试符合岗位要求的无特殊专业的岗位，应聘者至行政人事部办理相关入职手续报到上班;
5、应聘领班以上管理人员(含领班)、技术工种、财务人员需经总经理室相关人员面试考核后方可办理入职手续;
6、对不合格或可备用的应聘人员，部门需在求职申请表中注清原因及意见，交行政人事部作存档处理。
7、注意事项
a、经复试通过的应聘者，行政人事部需向其介绍酒店的基本情况，并讲明其将入职的部门、职位、职责、试用期限及其试用期的薪金待遇及需承担的责任义务，雇、佣双方都在自愿同意的情况下，行政人事部方可为其办理入职手续;
b、应聘车辆驾驶员、财务部收银员需由本市户口人员担保，无担保者不得录用。
8、人事审批权限
职级 第一次面试 第二次面试 审核批准 总经理特别助理
总经理
副总经理、总经理助理
总经理 部门总监 总经理助理 总经理特别助理
总经理 总监助理/部门经理
行政人事总监 分管总经理助理 总经理/董事长 部门主管 行政人事总监 部门总监/经理 总经理特别助理
领班、部长、技术人员
人力资源部经理 部门总监/经理 行政总监
财务部会计、出纳、审计、采购、库管
行政人事总监 部门总监/经理 总经理特别助理
总经理 基层员工 人力资源部经理 部门经理/总监 行政人事总监 第三章 入职手续办理程序
一、员工入职资料及验证
1、员工凭《求职申请表》往行政人事部办理相关入职手续;
2、行政人事部验证部门签批，核对员工面试的《入职申请表》，查验员工相关证件及资料的准确性，并收取相关资料。 a、身份证原件及复印件，收复印件5张，退回原件; b、员工1寸彩色登记相片5张(主管级以上人员需交4R彩色登记相片1张用于公告栏张贴，如即时无相片，于入职后一周内补交);
c、验收本市有效健康证原件(如无健康证必须先体检合格方可上岗);
二、入职工衣保证金
1、酒店员工入职须交工衣保证金300元;
2、员工入职时凭借行政人事部开具的《缴费通知书》至财务部先交工衣保证金300元。
3、员工因正常离职，酒店将退还其工衣保证金。
4、财务部收到员工工衣保证金后，需向员工开具内部收据，由员工本人保存;如有遗失，酒店概不负责。
三、资料录入
1、按员工部门及职务编排工号，并编注于《求职申请表》工号栏中;
2、电脑资料：录入姓名、性别、部门、职务、身份证号、身份地址、学历、入职日期、合同日期、健康证期、暂住证期等相关资料;
3、电脑登记及编排员工的宿舍房号及床号、工衣柜号、电子卡。
四、人事手续交接
1、行政人事部按员工部门及岗位，发放《员工手册》、《培训手册》、《酒店刊物》、工牌、IC卡、工衣柜匙、员工守则等相关工作备品，由领用员工签名;
2、与员工签订试用合同或正式劳动合同，讲解合同条款;
3、开具《制服分发单》、《住宿通知书》、《新员工报到通知书》，行政人事部带领新员工至制服房领取工衣→带领新员工至打卡处做指纹留样并告知指纹考勤考勤相关规定、操作程序及注意事项→带领至员工宿舍安排宿舍并与其讲解住宿相关规定→带领至员工餐厅并告知员工餐厅就餐时间及相关规定→带领新员工至部门报到;
4、新员工至部门报到后，所属部门相关责任人应带领新员工熟悉其部门工作环境，告知其岗位工作内容及相关事项并安排专人带领新员工上岗;
五、资料处理
将《求职申请表》、员工证件复印件、领用物品单、部门录用通知、员工相片等与电脑录入核对无误后，进行对号装订，归入员工档案袋中进行归档。
第四章 员工试用、转正工作程序
一、 员工试用
1、 新入职员工须经过一个月的试用期;
2、 提前转正：根据新入职员工的表现，酒店可予以提前转正，但试用期最少不得小于一个月(经总经理室特批除外);
3、 如无须试用之员工必须经总经理助理特批(主管以上人员须经总经理批准);
4、 新入职员工经试用不合格的，部门可随时出具《人事变动表》做试用期不合格处理，不需要再延长试用期;
5、 如新入职员工在试用期内违反酒店规章制度或不符合岗位任职要求，酒店有权随时与其解除试用关系。
二、 员工转正
1、转正条件 1)按期转正：试用期内表现良好，符合岗位任职要求者; 2)提前转正：试用期内表现优秀，业绩突出者;
2、转正手续的办理 1) 按期转正
(1)员工试用期满，由部门填写《员工试用期考核表》、《国安假日酒店工作评估表》及《人事变动表》，经部门主管签名后返回行政人事部; (2)转正考评及审批程序：
主管级以下人员：行政人事部每月20日前统计当月转正到期人员名单至相关部门→部门审核→(OK)→填写《人事变动表》、《试用期员工转正考核表》、《工作表现评估表》至行政人事部(每月25日前)→行政人事部对其进行应知应会口试→(OK)→行政总监审批 主管级以上人员：行政人事部通知被转正人员写述职报告→部门负责人填写《人事变动表》、《试用期员工转正考核表》、《工作表现评估表》至行政人事部→行政总监面试考核→总经理特别助理审批
部门经理级(含助理、副经理)：行政人事部通知被转正人员写述职报告→部门总监/经理填写《人事变动表》、《试用期员工转正考核表》、《工作表现评估表》至行政人事部→行政总监面试考核→总经理特别助理审核→总经理审批 (3)凡经考核审批同意转正的人员，由行政人事部通知用人部门主管和员工本人，并将考核材料存入员工档案;
(4)行政人事部于每月末将经审定同意转正员工的《人事表动表》送财务部做为计资依据。 2)提前转正
(1)符合提前转正条件的员工，由员工所在部门以书面申请的形式报行政人事部，行政人事部签署意见后报总经理室审定(相关考评审批程序按期转正程序办理); (2)如批复同意提前转正的，行政人事部按照上述“按期转正” 的办理程序(下同)为员工办理提前转正手续;
(3)如批复作按期转正处理的，行政人事部将批复意见留存并知会员工所在部门。
3、转正生效期限：所有转正生效从次月1日开始执行。
第五章 员工的考核
一、酒店对员工的考核分为转正考核、月度考核、晋升考核、年终考核等四种形式。
二、除平时考核外，其它三种考核均按德、能、勤、绩四个方面有所侧重的对员工进行考核。
三、转正考核：
1、酒店基层员工不需进行专门的转正考核，由其直属上级填写《员工试用期转正考核表》，交部门主管签署转正意见，报行政总监审定。
2、除基层员工外，其它员工在试用期内，无论其提前或按期转正，均须对其进行专门的转正考核，考核内容侧重德、能、勤三个方面。
四、月度考核(此项暂不执行，待执行另行行文通知)：
1、原则上试用期内员工不享受岗位绩效工资，转正后由部门每月对其进行绩效考核，考核结果与员工岗位绩效工资直接挂钩，部门根据当月经营指标完成情况、员工工作表现进行考核评定。以100分制进行考核。总评分≥50分，依实际分数计算岗位绩效工资，总评分低于50分，不享受当月绩效工资，总评分95分以上，享受全额岗位绩效工资。
2、每月5日前，由员工直属上级对下属员工做绩效考核，经部门主管签后交行政人事部汇总，后报总经理室审核后交财务执行。
3、总经办每月5日前，对各部门主管进行绩效考核，经总经理审批后交财务执行。
五、晋升考核：
1、部门根据岗位需要或员工表现，可对员工晋职或晋级。
2、部门主管以下员工的晋职(级)由员工所在部门申请，由行政人事部会同申请部门主管对其进行考核。
3、部门主管以上员工的晋职(级)由总经理室提名，由分管总经理助理对其进行绩效考核，报总经理批准。
六、年终考核：
1、每年年末，员工须对本工作进行总结。
2、各部门根据个人总结，参考月度考核结果，对部门员工进行年终考核。
3、各部门依据员工考核结果，结合部门考核业绩情况，按照执行办的决定，对员工给予年终奖金或调薪。
第六章 员工调动工作程序与标准
一、酒店基于业务需要或内部出现岗位空缺时，可在酒店内部或向集团其它各企业调出、调入员工。
二、主管级以下员工工作调动可由酒店安排，也可由员工个人申请，主管级以上员工的工作调动只能由酒店安排，个人不得申请。
三、个人申请的，员工须在原工作岗位连续工作满六个月、工作表现良好，并符合新岗位任职要求。提出申请时，个人须填写《人事变动表》。
四、员工工作调动一经酒店决定或批准，被调员工须给予配合，服从酒店调动安排。
五、调动手续的办理
1、由调入部门与调出部门经理/总监共同填写《人事变动表》报行政人事部;
2、员工的调动由行政人事部审核，报行政总监审定，主管级以上人员调动由总经理特别助理审定,部门经理级以上人员调动由总经理审定;
3、部门之间的调动，由行政人事部开具《制服换发通知书》、《员工调岗通知书》，员工凭《制服换(发)通知书》到制服房换取制服，凭《员工调岗通知书》到部门报到。行政人事部将其个人档案重新归档;
4、部门内部的调动，由行政人事部将被调员工的调动资料存档即可，如需换领服装则开具《制服换(发)通知书》到制服房换取制服。
六、调动的相关事项
1、被调动员工的工资级别按调动后岗位的相应工资级别执行;
2、如调动前岗位与调动后岗位的工作性质不同，不论是否涉及晋职或晋级的情况，均须经过一个月的实习期。
3、如调动涉及晋职或晋级情况的，参照本制度第七章中的有关规定执行。 第七章 员工的晋职、晋级与降职、降级
一、晋职、晋级
1、晋职是指员工的行政职务从低一级晋升到高一级;晋级是指在同一个行政职级内，从低一级的工资级别提升工资等级。
2、酒店每位员工均有晋职与晋级的机会，当酒店出现管理职位空缺时，酒店员工可优先予以晋职。
3、晋职、晋级的条件
1)需晋职、晋级的员工在晋职、晋级前三个月内凡有以下情形之一者，均无晋职、晋级资格：
(1)早退、旷工一次者(含部门例会、加班、培训及其它被要求到岗时); (2)工作缺乏责任心未履行岗位职责，违反员工手册及酒店其它规章制度，被酒店或部门依例开具过失单者;
(3)因服务不周、岗位技能差等原因被客人投诉一次者。
2、拟晋职的员工，须在同一部门原岗位原职级上连续工作六个月以上时间(不含试用期)。
3、拟晋级的员工，须在同一部门的原职级上连续工作三个月以上时间(不含试用期)。
4、晋职、晋级的程序
1)各部门填写《人事变动表》及《工作评估表》报行政人事部;
2)行政人事部会同用人部门对拟晋职(级)的员工进行晋升考核面谈;
3)考核合格者，由行政人事部将《人事变动表》和考核材料报总经理室审定; 4)经审定后，行政人事部将原件存入员工人事档案，复印件一份交财务部，一份交部门。
5)考核不合格者，由行政人事部通知拟晋职(级)的员工，并说明详细理由。 6)行政人事部将考核不合格者的《人事异动表》和考核材料存入其人事档案。 7)如员工对考核结果有疑义，可按申诉的有关规定进行申诉(见本制度第九章)。
4、晋职、晋级的相关事项
1)原则上规定晋职、晋级应逐级进行。
2)晋职的员工，晋职后按原薪级不变实习一个月，实习期满经所属部门考核合格者按晋职后岗位的最低薪级标准执行。如晋职后的最低薪级低于原薪级，可套用等同于原薪级或以上的薪级标准。
3)晋级的员工，两次晋级的间隔时间不得少于4个月，两次晋职的时间不得少于12个月，晋职和晋级间隔时间不得少于6个月。
二、降职、降级
降职是指从高一职务降到低一职务;降级是指从同一职位的工资级别中降低工资薪级。
1、降职、降级的条件：
1)经考核员工工作能力和业务水平不能胜任本职工作，但适合低一职位的要求且有岗位空缺时，可作降职处理;
2)因酒店机构调整，原有职位须精简，其它部门又无同职岗位空缺但可留用时，可作降职处理; 3)员工因工作不负责任，致使酒店利益受到一定损失且作记过处分但可留用时，可作降级处理; 4)员工严重违反酒店的规章制度，并造成一定后果但仍可留用时，可视具体情况作降职或降级处理。
2、降职、降级的程序
1)领班级以下员工(含领班)的降职、降级，由员工所在部门填报《人事异动表》，经部门负责人和行政人事部签署意见后报行政总监审定;部门主管级人员的降职或降级须报总经理特别助理审定;部门经理级人员的降职或降级须报总经理审定。
2)行政人事部在收到同意批复后，将《降职、降级呈报审批表》原件存入员工个人档案，复印件交财务部具体执行。
3、降职、降级的相关事项
1)属降职的，其薪级按降职后岗位的工资级别执行。 2)属降级的，其薪级按降级后的工资级别执行。
3)员工降职或降级后，如需晋职或晋级，须符合晋职、晋级的条件，并按晋职、晋级的程序办理。 第八章 员工离职
一、酒店员工离职包括辞职、自动离职、解聘、自然解职等四种情况。
二、员工辞职
1、员工在劳动合同约定的服务期限内因个人原因或劳动合同到期后不愿与酒店续签合同时，可申请辞职。
2、辞职申请期限：
1)、试用期提前七天或以七天工资作为代替通知;
2)、转正员工须提前30天或以三十天薪资作为代替通知;
3、辞职申请程序：
1)、辞职员工需往行政人事部或本部主管处领取《辞职申请表》，按表格相关要求填写，注明工号、姓名、部门、职务、入职日期、申请离职日期、辞职原因等，逐级审核，行政人事部审批;
2)、领班级以下员工的辞职申请报行政人事部审核，行政总监审定;部门主管级人员辞职报行政人事部审核，总经理特别助理审定，部门经理级人员辞职报行政人事部审核，总经理审定。
3)、辞职申请批准后，员工在二个工作日内到行政人事部办理离职手续。
三、员工自动离职
1、员工在劳动合同约定的服务期限内未经许可而擅自离岗超过三天或超过三个工作日未到行政人事部办理离职手续的，视为自动离职。
2、对于自动离职的员工，部门应先了解确认，如情况属实，填写《人事变动表》报行政人事部。
四、员工解聘
1、员工在劳动合同约定服务期限内，有下列情形之一者，酒店有权随时解聘该员工，且不支付任何赔偿。
1)员工在试用期内被证明不符合任职条件的; 2)严重违反劳动纪律或酒店规章制度的;
3)严重失职，营私舞弊，对酒店利益造成重大损害的; 4)被依法追究刑事责任的。
2、对于符合解聘条件的员工，由部门填写《人事变动表》报行政人事部逐级审核。领班级以下员工的解聘由行政人事部审核行政总监审定;主管级员工的解聘须报行政人事部审核，总经理特别助理审定，经理级以上人员解聘由所属部门总监或分管总经理助理填写《人事变动表》报行政人事部审核、总经理特别助理审查，总经理审定。
3、解聘申请批准后，被解聘员工应在二个工作日内到行政人事部办理离职手续。
五、员工自然解职
1、员工因工死亡、因病死亡或意外死亡的情况，视为当然解职。
2、行政人事部在接到员工的死亡通知后，通知其紧急联系人或亲属为其办理离职手续。
3、如员工是因工死亡，由其所在部门将员工死亡的具体细节书面报行政人事部及总经理，行政人事部协助总经理制定处理方案。
4、如员工是因病死亡或意外死亡，按正常离职手续办理。
六、员工离职手续办理程序
1、所有离职员工一律以行政人事部下发的离职通知书确切日期为准;
2、离职员工凭《离职通知书》到行政人事部领取《离职人员流转表》并按照表内排列顺序依次办理离职手续;
3、离职员工必须向直属主管交代所完成工作交接，退还部门物品，由直属主管签发“考勤表”，并在“离职人员流转表”上注明上述内容;
4、保安部：办理离职相关手续;
5、制服房：退还制服，并查清洗衣费用;
6、宿 舍：退房及清还宿舍物品;
6、财 务：查清个人往来账，退还借款等;
7、行政人事部：《员工手册》、员工证、名牌、饭卡、考勤卡、退还通信工具等;
8、部门负责人签审，部门作移交手续。
9、退还酒店物品时，如有破损情况，该名员工必须作出相应赔偿。
10、酒店物品缴清完毕，离职人员将员工“离职流转表”交回行政人事部，由行政人事部开具《离职结算单》到财务部结账。
11、离职人员必须及时将服装及其他保证金收据交财务部，以便依照有关规定酌情退还。
七、离职的相关事项
1、员工离职时，对于在职期间给酒店财物造成的损失或损毁，应承担赔偿责任。
2、员工因自动离职或离职后被发觉在职期间给酒店造成损失的，酒店将保留遵循法律途径要求其赔偿的权利。
第九章 员工申诉
一、员工申诉
1、员工如对试用期不合格、工作安排不满意或在工资、福利待遇等方面有疑议，经与直属上级沟通达不成共识时，可到行政人事部投诉，员工投诉必须有详细的书面材料和证据。
2、行政人事部根据员工申诉意见组织调查，于两周内给予员工具体答复。员工接受答复意见，须在行政人事部处理意见上签名认可。员工不能接受答复意见，行政人事部处理意见上说明原因后上报执行办处理。
二、凡属员工不能接受答复意见的申诉或其它重大申诉议案总经理办公室研究后作出最后裁决。
第十章 员工人事档案的管理
一、酒店员工人事档案的内容包括《求职申请表》、个人简历，身份证、毕业证、学位证、职称证、职业资格证、英语等级证、退伍军人证、计划生育证等复印件，入职通知单，背景调查表、转正、晋职、晋级、降职、降级、任免、奖惩、调动等相关表格，参加酒店组织的各种考核、培训的记录，参加酒店外派培训的合同、取得证书复印件等相关记录，劳动(劳务工)合同书等。
二、行政人事部负责酒店员工档案的立卷、归档、变更、保管、销毁等工作。
三、酒店员工人事档案属机密文件，由人力资源主管专职专责保管，员工不得查阅本人档案。
四、除总监级以上人员有权借阅员工人事档案外，酒店一般不对内、对外借阅员工人事档案。
五、因工作需要，部门负责人可到人力资源主管处查阅本部门员工人事档案，如需查阅其它部门员工人事档案，须经行政总监签字批准后方可查阅。
六、员工调入集团其它下属企业时，其人事档案由人力资源主管将档案袋封口后直接送达调入单位人事主管，任何他人不得携带转交。
七、酒店员工人事档案的保存期参照国家人事档案管理有关规定执行。
第十一章 附则
一、本制度经董事会批准后，自公布之日起生效执行。
二、本制度的修改、解释权归总经理办公室。
发出 审核核准
行 政 总 监 总经理特别助理 总 经 理
第五篇：酒店餐饮部19项工作标准操作程序与制度
餐饮部标准操作程序与制度
主题1：营业前准备工作
1 、考勤
按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。 2 、开灯、开空调。
3 、将各种指示牌放在餐厅门口。 4 、准备足够物料以供开餐之用。
1 )检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。 2 )瓷器是否清洁光亮。
3 )台布铺设是否整齐，有否破洞。
4 )餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。 5 )所有的菜牌、特别介绍，要统一摆 放且清洁无损。
6 )折好毛巾(拧之不出水的热毛巾)、餐巾。
7 )补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。 8 )清洁托盘具足够的数量。 9 )备好适量的调料。
10 )了解沽清情况及特别介绍菜肴。 11 )检查及清理入单夹。
12 )准备中量和迎宾茶原料。
13 )备好适量的厅面燃料(如酒精糕等)。
14 )检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。 5 、开始并检查设施设备。
1 )开启电灯、热水器、冷气。
2 )检查好所有电力用具是否运作正常。
3 )检查水源、电梯、所有门户有是否正常开启。
4 )特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。
5 )如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。 6 、补充物料
1 )检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。
2 )正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。
3 )凭单领货后，按类按需存放
4 )收回领货单，存根交FNB office 存档。 7 、召开餐前会
1 )于开餐前15 分钟在各自餐区召开。
2 )由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。 3 )各班组通报班组到岗情况，仪表仪容状况。
4 )主管小训
*通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。
*通报酒店及部门新出台的方针政策。 *通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。
*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。
*主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道“多谢光临”结束餐前会。 8 、熟悉和了解
1 )“六知”“三了解”
如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”：
*知台数
*知台人数 主人 *知开餐时间 *知宴会标准 *知菜式品种 *知场地布置要求 “三了解”：
*了解特殊要求
*了解风俗习惯 *了解生活忌讳
2 )熟悉菜单
熟悉价格、份量、烹调时间、口味，正确地发音(中、英文)、烹饪方法。
主题2：餐饮部迎送程序
一、准备工作：
1 、工作物品，内容包括：
A 、餐厅预订簿。
B 、留座卡。
C 、餐区广告牌和告示牌。 D 、迎宾台电话。 E 、相关文具。
2 、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。
3 、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。 4 、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。
二、迎候客人：
1 、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。
2 、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。
迎宾：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。
“下午/中午/早上好/欢迎光临”
3 、询问客人是否有预订
迎宾：“Do you have reservation, Sir/madam ”
“先生/小姐，请问您有预订吗?”
4 、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。 5 、询问客人人数：“How many person in your party, Sir/madam?”
“先生/小姐，请问几位?”
三、领位
如果客人是用散餐，根据客人人数拿取合适数量餐牌。
中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特别介绍。 西餐：根据客人人数提供相同数量餐牌。
大堂吧：根据客人人数提供相同数量酒水牌。 1 、右手向应平行进的方向作出请的手势
迎宾：“This way please, Sir/Madam ” “先生/小姐，这边请!”
2 、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。 3 、到达了餐桌边后应先征询客人意见
迎宾：“Is this table all right Sir/Madam?”
“先生/小姐，请问这个位置您满意吗?”
如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。
迎宾：“I’m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?”
“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗?”
4 、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。
四、离开
1 、祝客人用餐愉快和道别
迎客：“Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Good-bye.”
“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!” 2 、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。
3 、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。
五、领位原则
1 、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议
迎宾：“I’m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? I’ll come to call you as the –table be ready ”
“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点吃或饮料?餐桌准备完毕，我将即刻通知您”。
2 、如果是情人，应安排幽静靠边的餐桌。
3 、对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位置，但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，除非她们是一起的。
4 、单个客人应安排靠边的小餐桌。
5 、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。
6 、为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。 迎宾：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come to help you”
“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。”
7 、适时到楼面收回餐牌。
六、送客：
1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。
2 、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别
迎宾：“Thank you fro your coming Sir/Madam,Have a good day(下午)Have a pleasant eveing(晚上)Good-bye ”
“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!”
七、作营业人数统计：
1 、每一餐时结束后，向收银员索取人数及营业额的资料。
2 、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。
主题3：餐饮部维修标准工作程序
1 、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备的运作性能状况和外观进行例常检查，其内容包括：
1 )灯光、空调、排风的工作性能和开关调控装置的完好状况。 2 )地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况。 3 )给排水系统的畅通和完好状况。
4 )燃气管道，设备的性能和开关调控装置完好况。
5 )各类电器、电机设备的工作性能和开关调控装置完好状况。 6 )家俱、营业车辆的工作性能和外表完好状况。 7 )不绣钢设备的完好状况。
2 、工程部定期对设备实施检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行。
3 、餐饮部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同时报告餐厅经理或厨师长，若遇严重情况并需当即通知餐饮部经理。
4 、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并收单时间，其中一部由餐区送单人收回备案。 5 、工程部值班室根据报修情况作出必要之工作安排，并以电话形式向餐区主管以上级管理人员通知维修时间，若遇严重情况，并需当即通知工程部经理。 6 、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人观瞻为原则。
7 、对厨房和其它动作工域的维修以非峰时间为主，不严重影响运作原则。
8 、不经维修或采取临时措施，将会严重阻滞餐区，继续问题必须由餐区经理与工程部值班长协调采取紧急维修措施，以最大限度减少对餐区正常营业的影响为原则。
主题4：电话接听标准操作程序
1 、在电话铃声响3 下，必须接听：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.”
2 、假如在电话铃声响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。” 3 、如果是预订电话，(具体见预订标准工作程序) 4 、如果是客人询问情况的电话：
1 )了解客人询问的内容。 2 )详尽回答客人的提问，(不能超出营业范围或涉及营业机密)。
3 )如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX 。 4 )并做好电话记录。
5 、如果是工作电话: 1 )请问授话的姓名，请对方稍候。
2 )马上找授话人接听电话。
3 )如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。 6 、如果是寻人电话。
1 )在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。(除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理) 2 )寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。
主题5：酒水管理制度
1 、设立完备的酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。 2 、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。
3 、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。
4 、经常与总仓沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好酒水的领进量和仓储量，确保不过多积压。
5 、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐物相符。 6 、各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置;对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内或板垛上，确保安全无流失。 7 、各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无破损酒瓶及严重瘪、头流入营业场所。 8 、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。
9 、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味。
10 、建立财产三级帐，做好各种设备设施的经常检查和清点工作。对财产的报废、党政添置均应有记录。 11 、消防设施齐全有效，工作人员具有一定的消防常识并熟悉来火装置的位置及使用方法。 12 、对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。
13 、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不利用职务之便之私吃私拿或馈他人或饮料。 14 、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。
主题6：交接班制度
为保证各班次的严格管理和控制，中餐厅全体人员必须严格遵守如下决定：
一、班次遗留问题的交接。
1 、对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。
2 3 4 5 、下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。
、遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。 、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。
、各班次应完全明确对上级交界的任何事宜不得遗留和延误。
6 、所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。
二、员工出勤情况的交接。
1 、员工上岗实行二次签到制度，(按本岗位着装要求，整理好工服，到达或离开岗位必须在规定的记录本上签名)。
2 、不准请人代签或借故忘记签到，严禁签到后上岗不出力。 3 、签到本限于主管控制。
4 、员工因故中途离岗，早退亦必须签到，记录在案。
5 、员工因事调换班次，需经主管级以上管理人员批准，方可准于调换。 6 、各岗位请假制度必须按公司有关规定执行。
7 、若应工作需要加班加点时，必须无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休钟点，并报部门批准。 8 、工作到点后，必须由领班知会其下班，不得催促下班。
9 、在营业时间内，员工如需要上洗手间或喝水等私事，必须知会本区域的领班，领班必须知会主管或其它区域的领班。
三、营业状况的交接
交接时，下班后庆以上班次的营业的作出检查和交接： 1 、了解订餐情况及VIP 的情况。
2 、检查VIP 订餐后的准备工作。 3 、明确VIP 专人服务的人员安排，(限于主管以下管理人员控制)。 4 、检查营业用品，设施的完好情况。 5 、交接时，对贵重物品的清点。 6 、了解本区域就餐客人的个人资料。
主题7：管事部洗碗工作标准程序
1 、穿着好工作制服并整理好个人仪表后进洗碗房工作。
2 、严格按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的工作程序进行操作，确保餐具洗涤清洁，符合清洁卫生要求。 3 、重视工作质量，注意安全，小心谨慎，轻拿轻放，减少损坏。 4 、按照领班的要求，互相协作努力完成当日工作。
5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及时分类定点存放，方便使用。
6 、班前要检查水箱、喷头。隔渣网是否清洁正常，然后打开自来水总开关、龙头。 7 、班前还要检查盆架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规定位置，工作地是否清洁。 8 、当洗完最后一件餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水龙头。 9 、收工前应该将餐具柜、地面、下水道，墙面清洗干净。 10 、定期进行大扫除。
主题8：中餐厅善后服务工作标准程序
1 、检查：
1 )当客人离开时，检查客人是否有遗留物品，发现后及时交还客人，如客人已离去，应交主管/领班处理。
2 )检查是否尚燃的烟头及其他火苗，并及时熄灭。
3 )检查各种用品的完好性，如有短缺及时告知主管/领班，以便采取相应措施。 2 、拉齐餐椅
3 、收台
1 )有休息区的区域：先整理休息台、沙发，然后再收台面。
2 )及时收台，先收无油渍物品，次序为：口布、毛巾 -- 银器 -- 筷子、筷架 -- 玻璃
器皿 -- 瓷器(注意大小分类叠放，大在下，小在上)
3 )及时清点餐具与布草类
4 )安全、快捷及时地传送至管事部。 4 、清洁
1 )清洁台面
-- 专用清洁用布，玻璃污渍干净
--然后至台面擦亮为止
2 )整理餐椅桌周围的环境并保持之整齐 3 )工作台及以工作用品的清洁和整理 4 )送走垃圾、杂物 5 、重新布置
1 )在开餐时间内按铺台要求重新铺台 2 )擦净及补充工作台用品、用具等 6 、巡视并关闭
1 )在巡视餐区的同时
2 )送闭电源、水源、门窗。
主题9：客房送餐服务标准程序
1 、接受预订：
1 )礼貌应答客人的电话预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务的?”
(Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?) 2 )详细问清客人的房号，要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍。 3 )将电话预订进行登记。
4 )开好订单，并在订单上打上接订时间。 2 、准备工作：
1 )根据客人的订单开出取菜单。
2 )根据各种菜式，准备各类餐具、布件。 3 )按订单要求在餐车上铺好餐具。
4 )准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。 5 )开好帐单。
6 )个人仪表仪容准备。 3 、检查核对：
1 )领班认真核对菜肴与订单是否相符。
2 )检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。
3 )检查菜肴点心的质量是否符合标准。
4 )检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。 5 )检查服务员仪表仪容。
6 )对重要来宾，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。 7 )检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。 4 、送餐时房：
1 )使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。
2 )核对房号、时间。
3 )敲门三下或按门铃，并说明送餐服务已到，说:“Room service ”在征得客人同意后，方可进入房间。
4 )客人开人问好，并请示客人是否可以进入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服务，请问可以进去吧?”(Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?”) 进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：请头号先生/小姐，餐车/托盘放在哪里?”(Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly (or put the troay )?” 5 )按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。 6 )餐间为客倒茶或咖啡，各种需要的小服务。
7 )请客人在帐单上签字，移动客人指点签字处，并核清签名、房号：(或收取现金)“清您在帐单上签上您的姓名和房号 (Sign your name and room number here, please.)” 8 )问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别
(Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye )
9 )离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。 5 、结束工作：
1 )在登记单上注销预订，并写明离房时间。 2 )将来宾已签字的帐单交帐台。 3 )将带回的餐具送洗碗房清洗。 4 )清洁工作车，更换脏布件。 5 )领取物品，做好准备工作。
主题10：中餐零点服务工作标准程序
1 、迎客：
1 )开餐前5 分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。
2 )当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。
3 )标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V ”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。 4)迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Take a seat,please),并做自我介绍：“欢迎光临××餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫××。”
“Welcome to ××restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ××”。 如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。
5)在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到达之后1 分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。
6)在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。” “Excuse me,Sir/Madam ”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均 在客人右边进行。
7)茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。 “Here you tea,please.”，全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。 8)如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。 9)为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。
10)视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收(但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等)，以减少操作次数，提高工作效率。
总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30 秒钟之内有人接应，客人入座后1 分钟内送上毛巾，2 分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。
2 、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮推销。 3 、上酒水
1)见服务操作技能之酒水服务。
2)斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。 4 、上菜服务
1)规定汤、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟，要求摆放整齐、有条理(匙更放在汤碗的右侧)做好派菜的准备。
如果在席上分，在席上摆上相应的汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理(匙更柄朝右)，做好派菜的准备。
2)如有客人点虾、蟹类应准备跟随的调料及洗手盅。 3)上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜要求。 5 、巡台：
观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。 1 )将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。 2 )主动为客人添加酒水、茶水等。
3 )为客人提供点烟服务，烟盅有3 个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。
4 )客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。
5 )用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。
6 )为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒内送上干净的餐具。
7 )如客人中途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。 8 )如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。 9 )注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。
10 )客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。 11 )留意客人对酒店的评价及时反馈。 12 )注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。 13 )认真谨慎处理客人的投诉。
14 )上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。 6 、上甜品
1 )根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。 2 )视情将客人已用过的翅碗、匙叉收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗?”(May I take it away?)
3)将台面上脏物清除，尽可能保持转告餐台清洁。
4)上甜品，如是汤、汁状的甜品，必须分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。
5 )上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净的小毛巾。 6 )待客人用完甜品后，视情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶要求逐一斟好。 7 、结帐： 8 、送客：
1 )客人离席时应主动上前双手拉椅送客。
2 )提醒客人带齐随身物品。
3 )并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别：“多谢光临，再见!” Thank for coming,Good-bye) 9 、餐后工作：(见善后工作标准程序)。
主题11：中餐厅清退、取消、更改食物工作程序
在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定： 1 、清退食物处理流程
1 )厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用; 2 )由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由;
3 )由传菜部领班或传菜部服务员通知值台服务员/该区领班;
4 )退菜：由经理/主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台; 5 )更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单;
2 、无上菜(漏菜)
接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，马上到传菜部了解情况，若是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，予以退菜，或客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银员。若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。 即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。
退菜：若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银台。 3 、更换菜肴的处理：
1 2 3 4
一、会议租场的形式：
一般有五种形式：讲座式(也称剧院式)、研讨式(又称客桌式)、长台式、回型台式、U 型台式。
二、会议设备：
现时可提供的会议设备有：横幅、背景板、活动舞台、小型投影机、幻灯机、29 寸及25 寸电视机、录像机、讲坛、会议台、茶盅、咖啡壶、纸文件夹、纸笔、可伸缩教鞭、指示路牌、嘉宾签到处牌、惠赐名片牌。
三、会议台上的摆设：
根据客人要求，会议台上放鲜花、烟灰盅，每位摆放文件夹(内有纸、笔)，在文件夹的右上方摆茶盅或一杯冰水，或根据订单要求摆放一瓶矿泉水，如客人要求每位不摆茶水，可在会议小休时间出来饮茶或客人指定的饮品和西点，如客人有特殊要求，需在会议期间食水果时，需在每位的文件夹前摆放骨碟，骨碟上放纸巾，另根据水果的品种摆放一套刀叉或一只叉。
四、签到台：
嘉宾签到台一般摆在门口处，铺台布，围红台裙，如客人需要，台上放鲜花，嘉宾签到处牌，签到簿、签字笔。
五、路牌(指示牌)
在会场门口、大堂和行走路线上的三叉路上摆放路牌，指明会议场地方向以便让客人顺利到达目的。租场结束，马上撤走。
六、会议服务：
根据订单要求，在会议开始前将一切物品摆放好，迎宾员站在门口恭候客人的到来，在负责租场的工作人员到场时，主动向客人介绍负责会议租场的经理或领班，负责租场的领班向客人了解整个会议的程序，同时向客人示范所有租场设备的使用，如有投影、幻灯时，需向客人示范灯光的光暗度，在开会的客人开始入座时，服务员应上前为客人倒开水或冰水，当会议开始后，服务员应站在旁边，随时为客人提供服务，如客人要求服务员和领班离开会议场地，此时领班应告诉客人服务员所处的位置，以客人有需求时，能马上找到领班或服务员解决。在会议期间及时为客人添加茶水，如有COFFEE BREAK 应提前15 分钟准备好在会议小休时，服务员应马上为客人添加茶水，换烟灰盅，清理台面杂物。
七、收尾工作：
领班在会议结束前结好账单，检查各种设备是否完整齐全，待会议结束后，向负责会议租场的客人说明各收费项目，让客人结帐，主动向客人征询意见，并多谢客人的意见和建议，欢迎客人再次光临，另安排服务员或迎送员在门口送客同时检查是否有遗留物品，如有时应及时归还。
)接到客人更换菜肴的要求;
)应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪;
)已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜;
)若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行，原由菜肴由经理/主管写注销证明，并通知厨房取消原有菜式。
主题12：会议租场操作规程
主题13：中餐宴会服务工作标准程序
要求：过硬的服务操作技能和应变能力和整体配合意识，对操作技能的要求“三轻”(说话轻、操作轻、走路轻)，“四勤”(眼勤、口勤、手勤、脚勤)。 1 、宴会的布置
1 )搞好宴会要的环境卫生，餐厅卫生要求。
2 )根据宴会的类别、档次进行合理布置，根据餐厅布局和大小安排餐桌之间距离适当，以方便穿行、服务为宜，重点突出主台，主台应放在可视餐厅主门，能够纵观全厅的位置。.做好宴会配套设施的布置和装饰。 3 )检查和确认灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜。 2 、熟悉菜单和物品准备
1 )熟悉菜单以便于服务时介绍，并根据菜单所列式的服务要求，计算
2 )根据台数菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、台布、小毛巾等服务必用品，餐具及服务用品，餐及服务品准备时要留有余地。
3 )根据接待对象，视情设置分菜台和酒水台(如受场地限制，采用席上分菜)。
4 )如果客人已安排酒水，按菜单要求备足各类酒水、饮料，用布擦干净擦干酒瓶和各类罐子，并在工作台上整齐摆放。
5 )客到前准备好饮料或茶水。 6 )准备好小毛巾。 7 )客到前上酱油醋。
8 )将各类开餐用具整齐归一放好。
3 、迎接客人
1 )列队站立大厅门品恭候迎接宾客，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳或倚台而站。
2 )客到时，应笑脸迎接宾客，使用敬语(同零点迎接)
3 )主动拉椅让座，随即送毛巾、上茶、操作则服务技能之毛巾服务、茶水服务、按先女宾、主宾、后主人的顺序进行。
4 、席间服务
1 )宾客进入宴会厅后，热情为宾客拉椅让座，为主宾拿出骨碟中的口布，打开铺好，然后撤筷子套。 2 )了解客人是否需要讲话，人数及大致时间。
3 )掌握上菜时间后衔接或征得主人同意即刻通知上菜。
4 )斟酒水。 5 )席间如有宾客致词时，应立即关掉音响，并通知厨房暂缓/减速出菜，然后站立一边，停止工作(如后来的客人到，应保证客人有干杯用的酒，或应客人要求送上饮料，灵活掌握)
6 )如大型宴会，主客或主人发表祝词时，主台服务员在托盘内准备好酒水，待客人讲话完毕时应示意递给讲话人。
7 )主人轮各台敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒水。
8 )在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅。 9 )宴会开始前10-15 分钟，冷菜上桌，注意荤素是隔，色彩间隔摆放，有冷盆，将花型正对客人和主宾。
10 )要求每道菜都必须公菜，台采取席上分菜，则在上菜前将鲜花辙走，摆 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服务的宴会(台某些。寿宴等)。 11 )如客人提出毋须分菜，亦客人的要求，上汤、羹类必须分菜。
12 )每一道菜出菜时，都必须列队进入餐厅，主台服务走在前列，上菜时要求动作统一，不能只顾自己操作，忘忽整体性。
13 )多台宴会的分菜，要求各台的分菜速度一致，特别强调的是其他台的分菜，上菜不能快于主台。 14 )掌握上菜时，快慢适当，大型宴会视主台的用餐速度进行控制。
15 )高规格的宴会，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，(转台清洁见服务操作)。
16 )一般形式的宴会，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯(转台清洁同上)
17 )其他服务细节参照厅房服务。 18 )清点撤下来的高档餐具是否齐全。 5 、结帐服务
6 、宴会送别服务
1 )客人离席时应主动上前双手拉椅送客。
2 )提醒客人带齐随物品。
3 )先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快，再见。 4 )大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。 7 、结束工作
8 、操作技巧及要求：
1 )递、收毛巾：客到时递巾，上第一道菜时递巾，上需要用手捻食菜后递巾，上甜品后递巾、上甜后递巾、客人离席归来时递巾。用过的毛巾(指没用毛巾托)及进收回，以免弄湿台布。
2 )上酒水：严格按照酒水服务标准操作。
3 )上菜、分菜：严格按照服务技能之上菜、分菜操作要求。 4 )撤换餐具、烟缸：
---席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。
---(分菜服务时)撤换骨碟应尽可能等到所有的客人吃完才撤。 ---严格按照服务技能之撤换餐具、烟蛊撤换操作要求。
5 )服务细节：
(1 )客人离席或敬酒时应主动拉椅，并将客人的口布叠成小三角形放于餐位边。
(2 )如果有2 个服务员同时为一台客人服务，不应在客人的左右同时服务，令客人左右为难，应讲究次序。
(3 )动作不要过于求快，将物品堆积于工作台而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨头杂物拿走。 (4 )用托盘收撤的餐具，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨对倒在一只骨碟上，其他骨碟方可叠起，否则很容易因倾斜面跌落，收撤餐具时无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收。
(5 )如客人挡住去路或妨碍你的工作时，应礼貌地说：“请让一让，谢谢。”
(Please giveway , Thank you )。不能粗鲁地越过客人取物或从客人岙边挤过。 (6 )上菜报菜名，声音要适度，让客人听清为宜。分鸡、鱼等不能只分一部位给客人，要均匀搭料，假如一次分不完的菜式或汤，要主动分第二次。 (7 )分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人请用。 (8 )分给客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟边而直接递给客人。
(9 )分完一道菜后，应抓紧时间做斟酒、换烟蛊，收拾工作台等工作，不能一味站着等下一道菜。F.服务员之间要求配合默契，有整体意识，如A 、B 服务员，当A 在上菜报菜名进，B 不应站在A 的背后，应巡视客人台面情况或斟酒水。
1 、准备工作：
1 )(见营业前准备工作)
2 )检查台子、台面、台布、烟缸、台号是否完整、整齐、放置统一，符合标准; 3 )检查酒吧有的玻璃器皿、调酒壶、盆碟、饮管、奶蛊缸等，是否光亮洁净。
主题14：大堂酒吧工作标准程序 4 )检查搅拌器、开瓶器、压榨机等各类用具是否干净整洁、完好有效; 5 )备足各类酒水;
6 )检查环境卫生。 2 、迎宾入座：(见FNB 迎宾程度)。
3 、服务：
1 )点酒、茶水、(参见点菜、酒水服务程序) 2 )上酒:(见酒水服务程序); 3 )席间服务：
*注意观察客人是否有新的要求; *为客人斟酒，添加饮料、咖啡;
*勤换烟缸、点烟服务(见换烟缸操作程序)。
4 、结帐：(见结帐程序)。 5 、收台：(见善后工作程序)。
主题15：餐厅卫生管理制度
1 、检查分为每日(每周)例行检查和随机抽查形式。
2 、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。
1 )瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮;
2 )银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮; 3 )玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮; 4 )布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新; 5 )服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好; 3 、家具的清洁标准：
1 )转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活;
2 )餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等;服务车完好有效、无事故隐患;
3 )餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。 4 、餐厅环境(包括餐厅所属的公共区域)的卫生要求：
1 2 3 4 )地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞;
)门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩; )餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网; )灯具、空调完好有效，明亮无尘;
5 )天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落;
6 )装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好 无损、挂的端正;
7 )餐厅内一切设备(电话机、收银机、冰柜等)完好有效、整洁; 8 )餐厅空气：清新、无异味;
9 )发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灰消毒。 5 、备餐间的要求: 1 )备餐间里整齐有序、环境清洁(要求同餐厅楼面); 2 )备餐间一切设备完好有效、整洁; 3 )无隔餐的垃圾;
4 )一切用具与物料整齐归档。
7 、其他：
1 )新进入人员健康体检分为两类：招聘时间体检和定期检查; 2 )定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作。
主题16：巡视制度
为保证营业区域的正常运作，各餐区领班以上各人员必须对所属工作部位进行定时检查、巡视，具体实施如下：
一、上岗前对交接班的检查
1 、上班次遗留问题。
2 、本班出勤率。
3 、预订情况及预定的菜单，有关VIP 客人的情况。 4 、营业用品的准备情况。 5 、有关贵重物品的移交。 6 、上级交办，关照的特别事宜。
二、对本班营业前的检查。
1 、工作人员到岗情况。
2 、当餐准备情况(即营业备料、推荐菜、酒水的配备，调味品准备)。 3 、备用餐具、用具准备情况。
4 、用餐设备完好程序(照明、电源开关、空调、服务车等)。 5 、营业场所的清洁程度。 6 、营业家私的的完好。
7 、对管辖区域的整体形象检查。
三、对本班营业当值的巡视。
1 、客流量及其分布。
2 、当区员工的工作状况。 3 4 5 6 1 2 3 4 、当区客人的就餐反应。 、保证服务的标准化。
、及时处理客人的投诉和突发事件。 、服从上级临时调配。
、营业后的收尾工作。
、对贵重物品的清点的回收、存放。 、营业后人员作息状况及值班安排。
、检查电、煤气、火、水、门锁等安全措施的执行情况。
四、对本班营业后的巡视。
5 、做好工作记录，考勤记录，员工工作评估。 6 、当日报表的编制。
注意事项：
1 、对巡视须有书面记录。
2 、待处理事宜若超越本岗位职权范围，必须及时上报上级，不得延误时间或隐瞒事实。 3 、对投诉或突发事件必须详细填写有关报告。
4 、上述巡视制度，必须严格执行，按事实如实记录。
主题17：预订工作标准程序
预订工作分接受电话预订和当面预订 1 、在电话铃声响3 下，必须接听电话：“Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(FNB office),X X is speaking,May I help you 。”
假如在电话响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I help you.”
2 、预订时应按如下次序了解各种信息，并正确记录：
1 )姓名：“请问您贵姓?”“Would I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?” 2 )日期：“请问预订日期和时间?”“May we know what time to expect you?”需复述一次请客人核查。 3 )人数：“请问有多少人定餐?”“How many persons for you reservation?” 4 )对公司名称：“请问能知道是什么公司吗?”“May I have the name of your company?” 5 )规格：“请问预订什么规格?”“Which kind do you reservation?” 6 )询问对方有无其它要求：“请问您还有什么需要吗?”“Is there anything else?” 7 )请留下联系电话号码：“Please give a telephone number?” 8 )复述以上信息给客人。
9 )知会客人预留台号：“我们为您预留的是XX 厅XX 台。”“You reserved table in X X restaurant NO. X X table.”
10 )请客人准时到达：“我们将保留您的预订30 分钟。”“Your reservation maybe will be kept about 30 minutes ,please come on time.”(淡季可灵活变通)。 11 )向客人表示感谢和道别：“谢谢您的预订，我们将期待着在XX (时间)您和您的朋友光临，谢谢，再见。”“Thank you for your calling ,we will be expecting your and your friends at X X (time) then ,Thank you,good-bye.” 3 、当面预订的顺序同电话预订。
4 、然后填写相关的表单，并迅速传达至各部。
5 、大型宴会(指5 席以上)的通知单，必须经FNB MG签字认可方可下达各部。 6 、将预订登记归档。 7 、其它要求：
1 )对客人的特殊要求不知能否满足时，“对不起，我去确认一下，然后马上答复您，好吗。”“Sorry , I’m not sure ,Could check it first ,then I’ll call you back ”
2 )一般午餐可预订至中午11 ：30AM ，晚餐可预订至7 ：30PM ，长时间的留座，对餐厅的营收是不利的，淡季可变通。 3 )要掌握预订情况，不得重复预订和超额预订。
1 、准备
1 )见“营业前准备工作标准服务程序”
2 )准备调味，洗手蛊：根据基本菜谱，制定好预先准备的调味品，具体操作步骤如下：
----收集餐厅里所有的调味品瓶子，置于备餐间。
----检查剩留的调味品是否可能继续留用或需要添加。
----打开每一个待装调味瓶的盖子，将各种调味品分类装入，注意不能装得过满或过浅，并尽量保持干净，不能撒得到处都是，并检查盐、胡椒瓶的出孔是否畅通。 ----将调味瓶的外观擦干净。
----将已装好的调味瓶分类排好，送到各需点。 ----准备好足够量的洗手蛊及柠檬片待用。
3 )准备好跟菜肴的服务用品(公勺、酒精炉等)，保证其用量、安全。 4 )整理入单夹并否按号码编排及清晰度。
2 、开餐中服务：
1 )接到楼面入单，迅速入夹，并送至各生产部门。
主题18：传菜工作标准程序 2 )根据入单，应事先备好服务用具及特殊配料。
3 )厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。 4 )出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。
5 )出菜时须将菜送到所属的餐台边(厅房到房门)，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撤下的餐具一并带去，送到管事部清洗。
6 )如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带题更。 7 )如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。
8 )若有菜很长的时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补上，或通知领班处理，若属洁清品种，见退菜程序处理。 9 )将清洁品种及进通知楼面。
10 )必要时协助对前台的餐具补充。
11 )负责将楼面撤出的托盘清洗 净，把杯架下栏盘整理好。 12 )随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。 3 、餐后服务
1 )整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。
2 )将所有托盘全部过洗碗机清洁、整齐摆放。 3 )交所有银器清洁、清点后，整齐入柜。 4 )将所有服务用具全部清洗入柜。 5 )将所有脏布草清点捆扎。
6 )完成备餐间收尾清洁工作，检查水、电、液化气瓶时否关闭。
7 )确信任何服务用品餐具都已入柜，并已上锁，看看有没有火苗、水笼头，经领班同意后方可下班。
主题19：餐饮部结帐工作程序
在客人用餐即结束时，就应注意客人是否准备结帐。
1 、在客人招呼结帐后，当即到收银台拿取帐单，并核对台号和内容。 2 、将帐单用帐夹夹好，内附一支笔。
3 、在客人右边，用双手将帐夹找开逞示客人。
服务员：Excuse me ,sir/madam. Here is your bill. 先生/小姐，打扰了，这是您的帐单。
4 、现金结帐：
a. 收取客人现金后须当面点清，并报出所收总数。
服务员：The total you paid is xx RMB.
一共收您XX元。
b. 如需找零，则请客人行稍等一会。
服务员：Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away 。
先生/小姐，请稍侯，我马上拿来您的找零。 c. 将现金用帐夹夹好，送到收银台，连同帐单一起交给收银员，并取回找零。
d. 找零用帐夹夹好，逞送给客人，并将帐单第一联作为收据给客人，同时向客表示感谢。服务员：Excuse me , sir/madam here is your change the total is XX RMB. And this is the receipt. Thank You very much. 先生/小姐，打扰了，这是您的找零，一共 元。这是发票，非常感谢您。
5 、签单结帐和信用卡结账：
只有住店客人中持贵宾卡的客人可以签单挂帐。
a. 当客人要求签单时，先了解客人的身份，以便确认其是否有资格签单。
服务员：May I many you are resident guest on not ? would you please show me the hotel V.I.P.card? 请问您是住店客人吗?或者您可以出示酒店的贵宾吗?
b. 根据客人身份请其出示房卡或贵宾卡。
服务员：Would you please show me your key card ( or V.I.P. card) please? 请出示您的房卡(或贵宾卡)好吗?
c. 将住店客人的房卡送至收银台，由收银员进行查验，确认后请客人签单，将帐单再次送至收银台，待收银员完成确认后将房卡和帐单一起交还客人。 服务员：Thank you very much. 非常感谢您。 d. 对持贵宾卡的客人在让其签单后，须请客人稍侯，然后将帐单和贵宾卡一起交收银员查核，经查对后，将贵宾卡交还客人。
服务员：Would you wait a moment please. 请稍侯。
服务员：Excuse me, sir /madam . Here ie your V.I.P. card. Thank you very much. 先生/小姐，打扰了，这是您的贵宾卡，非常感谢。
6 、信用卡结帐
a .对国内卡须请客只出示身份证。
服务员：Would you please show me your I.D. card, sir/madam ? 先生/小姐，请您出示您的身份证。
b.请客人先在帐单人签字
服务员:Would you sign the check first please ,sir/madam. 先生/小姐，请您先在帐单上签字。
c. 请客人稍侯，将帐单和信用卡拿到收银台，请收银员刷出卡单。 d. 将卡单据拿回餐桌，请客人签字。 e. 再将单据送到收银台，由收银员核查。
f. 经核查无误后，将卡单底联和身份证、信用卡交还客人，并表示感谢。
服务员：Here’s your credit card, I.D. card ,receipt,sir/madam .Thank you very much. 先生/小姐，这是您的信用卡，身份证，卡单底联，非常感谢您。