商场突发事件处理案例

商场突发事件处理案例（精选8篇）

篇1：商场突发事件处理案例

商场突发事件的处理预案

（新城购物广场）突发事件应急处理预案提要：

紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理

多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训

一、顾客之间、员工和顾客之间发生冲突

（1）顾客之间的冲突

如何预防顾客之间发生冲突，购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅 保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁。

顾客冲突时的处理：

1一般性争吵

目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客不可评论孰是孰非，不可偏袒。

2发生动手事件时

目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。

注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。

尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。

保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室）

（2）员工和顾客之间发生冲突

如何预防员工和顾客之间发生冲突

所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。

各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。

保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。

对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。

遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。

对于棘手问题，员工应立即报管理层处理

员工与顾客间冲突的处理

1一般性争吵

目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。

倾听顾客诉说，分析判断。

一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。

合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。

2发生动手事件

目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客

第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。

如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。如客户提出索赔，应报管理层及法律部。

二、发病人员突然昏倒的情况

（1）发病人员在购物中心范围内突然昏倒发现人员要立即拨打急救电话，并讲情况报告所在楼层的值班经理，值班经理接到报告后，要迅速将情况通知保卫部中控室，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。

（2）若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病 史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随 意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。

（3）拨打急救电话后，保卫部要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。

2.一般发病情况

（1）若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至 休息处休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时 要将情况报告楼层值班经理。

（2）楼层值班经理接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，同时做好相关内容记录。

三、抢劫事件的处理程序

如何预防抢劫事件的发生

要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人

定时做安全广播、商场内设安全提示牌

有保安专门信息栏与员工分享相关信息

(1)抢劫事件的处理

1．在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；

2．对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时

等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；

3．匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；

4．匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；

5．不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访

四、物品丢失事件的处理

如何预防丢失事件的发生

广播室根据客流情况加大安全广播力度

商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒

保安和卖场管理人员加强巡视，醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。广场外有保安定期巡视，以起警告作用

丢失事件发生的处理：

（1）顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人

最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征

根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人，管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案

（2）顾客不知何时丢失财物

员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”

带失窃顾客到服务台登记。服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物。如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。

如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案

顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员

（3）目击小偷偷窃顾客财物

第一时间告诉受害者，以挽回损失。

协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。

处理同时，通知保安科/领班/商场管理层。

抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。证据充分，把小偷送往公安机关

五、突然停电：

没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电处理程序：

停电：

1．立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；

2．只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何 明火；

3．如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位；

4．收货部停止收货；

5．现金室停止工作，现金全部入金库锁好；

6．安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间 的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场；

7．启动广播，安抚顾客，管理层人员协助安保部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；

8．所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进

行聚集处理；

9．工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，总经理根据实际情况决定是否停止营业。

来电：全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。

六、抄价格的处理程序

处理程序

当看到有人抄价格时，员工应立即通知商场管理人员

商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察。如对方态度强硬，继续抄写，可通知管理部保安人员/领班给予协助。

注意事项

无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。

七、水浸应急预案

1.员工接到报警或发现商场范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班安保领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

2.相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。

4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。

5.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

6.水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；安保部、综合服务部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

8.召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。

9.详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。

10.一些常见水浸事故的预防措施：

1)安保巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。

3)灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对商场内天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。

4)管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。

篇2：商场突发事件处理案例

为有效预防、及时处理****开业活动中突发事件，提高开业活动期间突发事件应急处置能力，保证哈达家居开业庆典活动的顺利进行，确保现场人身及财产安全，特制本预案。

一、“开业庆典应急组织委员会”组织机构

1、“组委会”总指挥：王*、于*

2、“组委会”成员：***************

3、如遇突发事件各“组委会”委员相互协调处理，第一时间报告总指挥。

二、主要应急预案如下：

（一）、治安问题：

1、可能出现的情况：各个活动区域可能会出现人员拥挤，打架斗殴、寻衅滋事，顾客与商户发生争执乃至矛盾升级的情况。

2、预防办法：在各个区域（停车区域、舞台区域、活动区域等）由组委会安排保安人员现场维持秩序，同时协调公安机关安排警力现场指导，并事先设立多个疏散通道。

3、处理办法：一旦出现挤场现人员拥挤，打架斗殴、寻衅滋事，顾客与商户发生争执乃至矛盾升级的情况情况，各个区域的保安人员应在第一时间赶赴事发现场控制事态，防止矛盾升级，并迅速向组委会和值勤民警通报，协调各方协助解决。如出现矛盾升级，应迅速拨打报警电话，同时申请各方援助，并及时疏散围观群众。

4、备注：在各个区域尽量多设置秩序维护线，同时保安人员充足。

（二）、消防问题： 另建预案处理

（三）、电源故障：

1、可能出现的问题：电源超负荷运转导致停电。

2、预防办法：分成多个电路铺线区域，在每个区域设置总电源，将总电源量分摊至负荷内。

3、处理办法：电路铺线区域安排多名电工进行紧急处理，同时防止他人进入电路区。

4、备注：在现场布置之前将各区域总电源准备好，广告公司工程组提供电源量大小，由物业部电工进行线路检查，确保线路无误。

（四）、音响故障：

1、可能出现的问题：麦克风故障，庆典曲带出现错误。

2、预防办法：增加麦克风的传音端口，在一个端口出现问题的情况下不影响麦克风发生效果。提前调试各类庆典曲带。

3、处理办法：马上调换麦克风，音控师在故障期间播放混响（或插播音乐），避免现场不出现冷场情况。出现曲带问题时马上换频。

（五）、拱门、气柱故障：

1、可能出现的问题：拱门、气柱风机烧毁导致坍塌，气球与广告条幅掉落。

2、预防办法：备用多个风机。安排多人在活动期间于布置区域巡回监视（保安或者广告公司工作人员）。

3、处理办法：广告公司工程组派专人看护风机，如出现风机烧毁情况，在3分钟之内换风机，5分钟之内将拱门、气柱重新立好。如遇到气球与广告条幅掉落现象，立即派广告公司工程组重新升起。

（六）、安全标记问题：

1、可能出现的问题：参加人员（包括观众）因碰到现场线路而摔跤，如现场人

员，包括工作人员及观众出现因各种情况出现的伤情。

2、预防办法：在各个危险区域（如电源、滑湿地带等）作好危险标示。客服部常用药品已准备，如创口贴、红药水等。

3、处理办法：出现伤情客服部员工须对伤员进行现场救护，如严重者马上将其送往急救中心抢救。

（七）、人员组织问题：

1、可能出现的问题：演出公司演艺等工作人员因堵车迟到。

2、预防办法：由演出公司工作人员提前2个小时集中人员，统一乘车至活动现场。

3、处理办法：如出现个演员迟到的情况，演出公司在安排演员时增加2—3个名额，以增补。

（八）、通讯问题：

1、可能出现的问题：移动电话信号弱，各单位联系渠道受阻。

2、预防办法：工作人员以手机+对讲机的方式联系，保证通讯畅通。

3、处理办法：有必要可邀请电信、联通、移动等通讯部门在现场设立信号扩散设备。如遇紧急事件需要各单位联系协调，可采用广播通知的方式。

（九）、演出舞台坍塌：

1、处理办法：一旦出现舞台坍塌，由组委会安排保安人员对舞台区域的人群进行紧急疏散。

2、备注：开业典礼前一天由组委会安排维护人员封闭主会场。

（十）、新闻问题：

1、可能出现的问题：各新闻媒体可能问到某些商业敏感问题。

2、预防办法：新闻通稿及口径统一。

3、处理办法：如现场出现任何异常问题时，各新闻媒介对该问题不予以报道。

（十一）、中午午餐问题

1、可能出现的问题：不能按时就餐，不能保障用餐数量。

2、预防办法：多备盒饭，因工作原因不能按时吃饭的，预留好盒饭，个别不能脱离的岗位利用工作时间差就餐。

（十二）、其他：

工作人员在开业典礼前一天在现场进行彩排，熟悉现场的各个环节，活动所需的礼仪用品尽量提供备用设备（如台卡、胸花、别针等）。

如遇到上述突发事件，则本预案即时启动。

****购物中心

篇3：商场突发事件处理案例

“叮铃铃”, 急促的上课铃响了, 刚批改完作业的我急忙起身, 手中拿着教材和备课本快步向教室走去。今天的课程是一篇散文, 十分优美, 是朱自清写的。我想:这是第一节课, 同学们一定精神饱满, 正是学习的好时间。快走近教室了, 咦!平时安静的教室怎么有人讲话。不, 还有人在哭, 还在大吵, 有人在高声呼叫。这是怎么一回事, 我紧皱眉头, 快步走进教室。只见一个女同学正趴在桌子上哭, 后面一个男生, 脸上、衣服上满是墨水, 正在大吵大闹, 一幅不依不挠的样子, 男女生明显分为两派, 正相互争辩, 整个教室象开了锅一样, 一派沸腾的样子。

我气愤不已, 赶紧简单的问了一下情况之后, 安抚大家安静下来, 声明有什么事情下课之后解决, 应先认真上课。课还是上了, 还是朱自清那篇优美的散文《春》。可不知是我一见那男生满脸未擦干净的墨汁, 心中便十分不快, 还是同学们激动的心情难以平静的原因, 课上得兴味全无, 我懊恼不已, 匆匆宣布下课, 我便带着那个泪痕未干的女同学和那个脸上仍残留着墨迹的男生向办公室走去。

事情原来是这样:朝读课时, 大家都在认真的读书。这个男生一边读书, 一边不经意地将脚伸至前方。前方的女生随意地挪动了一下凳子, 没想到凳子确压到了男生的脚上。男生顿时痛得大叫起来, 他一边大喊大叫, 一边责怪前面那个女生, 而那个女生吓得赶忙辩解她不是故意的。男生却根本不听, 难听的话讲完之后, 竟动手打了这个女生。这下女生们可不服气了, 她们纷纷指责男生, 于是, 当男生准备再次出手时, 这个女生情急之下, 将钢笔内的墨水撒向男生。于是, 上课前的那一幕便出现了。

我听完他们的叙述后, 认真的想了一下, 确实, 男生有男生的想法, 他是受害者, 脚被压了不说, 还被撒了墨水;女生也有女生的委屈, 她不是故意的, 已经给男生讲清楚了仍遭来恕骂与暴打。孰是孰非呢?我决定在班会课上给大家评析一下。

班会课上, 已经冷静下来的同学们仍然观点泾渭分明, 男生站在一边, 女生也站在一边, 相互指责对方的不是。我听了一会儿后, 给大家提了两个问题:一是同学之间应该怎么相处, 互有影响应该怎么办?二是当别人不对, 打骂你时, 你应该怎么做?面对问题, 同学们沉思了一会儿, 更加冷静了。一个男生说:“同学之间难免有磕磕碰碰的时候, 我们应该相互理解, 对别人宽容一点, 退一步, 海阔天空嘛。”一个女生紧接着说:“对, 这个女生她不是故意的, 这个男生不应该报复她。”那个打人的男生听了, 若有所思的点了点头。又有一个男生站起来说:“别人不对, 你也不应该向他洒墨水呀!”男生们都附和起来, 女生们则鸦雀无声, 教室安静下来, 正当我准备发言的时候, 洒墨水的女生站起来说:“我不应该向他洒墨水, 应该向老师报告, 向他洒墨水是我的不对。”她小声的说到。说完, 她向后边的男生轻轻的说了一声对不起, 那个男生也站起来, 语无伦次地说, 我也不对。顿时, 教室里响起了热烈的掌声。

最后, 我说:“当遇到别人吵架, 打架的时候, 我们也跟着起哄, 作壁上观, 对吗?”同学们都默不作声。班会课结束了, 但同学们仍久久未走出教室。

二、对策反思

1、教师面对学生的打闹现象, 处理过程中应及时找学生谈话。

(1) 客观公正、尊重理解为前提, 分析事件的原因和过程, 帮助学生分清是非。 (2) 教师要从爱心出发, 启发和激励学生主动认识自己错在哪里, 使学生感知老师的教育是真正关心自己成长, 老师同时也要肯定学生平时的闪光点, 让学生充分认知自己该怎样做, 而且能做好。

2、与之相反的则是面对学生的打闹采取“冷处理”。

有些学生打闹只是为了自我显示, 想出人头地。其实在这类学生身上还是有不少优点的, 他们也经常表现出良好的行为。对此, 一是可暂时不加理会避开锋芒, 使他们的攻击行为得不到他人的注意, 受不到强化。二是去表扬他们积极意义的行为来间接批评攻击行为。三是在适当的时候找他们谈话, 巧妙疏导沟通, 婉转迂回的指出他们的幼稚和错误, 从而启发他们改掉, 这样可避免“严斥、严惩”的副作用。

3、养成教育和常规教育常抓不懈, 让学生树立文明意识、法制意识和自律意识。

篇4：商场突发事件处理案例

从一则案例看外贸突发事件的应急处理

■ 龙 宇 广西国际商务职业技术学院

一、案情简介

2011年11月，我国某外贸公司出口苹果到孟加拉，金额约36000美元，客户先T/T预付45%的订金。双方谈妥价格并签订合同后，客户发来了信用证草稿，我方审证之后发现有2个单据无法做，一个是辐照证明（Certificate of Irradiation），一个是银行资信证明，告知客户修改，客户以可以接受不符点为由没有修改。看到信用证开证行是EXIM BANK（全称是 Export Import Bank of Bangladesh Ltd），是孟加拉银行中为数不多的信誉较好的一家，加上信用证其他条款都很宽松，于是我方接受了客户的信用证条款。正本开过来之后，我方开始备货、订舱，2011年11月19日装船，7天后交单给当地银行议付。在交单后第五个工作日，孟加拉开证行发来拒付通知，内容是有一个不符点，缺少银行资信证明，请我方和客户联系，如果客户同意接受不符点，他们就付款。

我方给客户写邮件要求接受不符点并按时付款，客户却发来我方出口苹果的照片并以质量不符合合同为由提出索赔7000美元。我方的苹果没有任何质量上的问题，而照片显示客户已经提货，这表明，孟加拉的开证行在没有等我方和客户协商是同意接受不符点、还是退单或者持单等待的情况下，就违反UCP600的规定私自放了所有的原始提货单据给客户，很明显，这是客户与银行串通诈骗。

我方通过交单银行与孟加拉开证行交涉，坚持我方货物没有质量问题，要求客户就所谓的质量问题出具国际公认的第三方检验报告，并认为在有不符点的情况下，客户已经提了货，相当于客户接受了不符点，所以开证银行一定有付款的义务，如拒不付款就将其严重违反UCP600的事实通报国际商会和银行业协会以及国际仲裁委员会等，并给其总行及孟加拉中央银行发邮件投诉这家银行的违规行为。通过据理力争，开证行最终在2011年12月28日支付了信用证全部金额。

二、面对突发事件的防范措施及应急处理方法

很多外贸公司在出口中都会遇到上述案例中的突发情况，货发出后客户借口质量问题或其他问题不付款，然后串通银行或港口先行提货，诈骗货物、赖掉货款或骗取索赔款。如果是没有经验的人，遇到这种情况，可能就会惊慌失措，按照骗子的要求支付赔款、或收不回货款自认倒霉了。好在本案中的出口公司处理这起突发事件时能够理智分析问题，采取正确措施追回货款，避免了损失。可见，外贸公司在出口中并不总是一帆风顺的，会遇到各种各样的突发事件，在业务过程中应及时采取防范措施，事件发生后要采取正确的应急处理方法，才能更好地避免损失。

(一）采用保守稳妥的收款方式，慎重选择开证银行

我外贸公司在与国外客户贸易往来时，需严格支付条款，采用T/T（电汇）方式付款时，尽量要求100%T/T预付；或T/T预付部分货款，其余货款在发货前T/T支付。采用信用证付款方式，一定要以不可撤销的即期信用证付款，并且最好有预付，没有预付不做，预付比例至少40%以上。如果是信誉不佳的银行，如孟加拉、尼日利亚等国，其银行信誉并不可靠，即使开出了即期信用证，他们也随时会取消，他们很多信用证是信开，有时候通知行都不能证明它的印鉴是否是真的，所以一定要求欧美等第三国具有国际信誉的银行保兑，或者直接要求客户让花旗、汇丰、渣打等知名银行在他们当地的分支机构开具。至于D/P（付款交单）和D/A（承兑交单）的付款方式，因为是商业信用，没有银行信用作保证，特别是D/A（承兑交单）的方式，客户作出付款承兑后即可拿走提单去提货，更容易收不回货款，建议最好不采用。

（二）严格审核信用证条款，做不到的条款坚决不能接受

本案中，我方公司在交易之初审核信用证的时候没有坚持让客户修改信用证，而是轻信了客户可以接受不符点的口头承诺，导致议付时出现不符点引起收款困难。所以审核信用证时一定要严格，尽量在开来L/C正本之前，审核好草稿件，做不到的单据一定要求客户修改，即使是信用证正本，也是可以修改的，一定要在发货以前修改掉，不要相信客户可以接受不符点的口头承诺或者在电子邮件中的承诺，因为在出现不符点的情况下，银行更容易私自放单给客户。至于信用证中经常出现的“软条款”，更是坚决不能接受，一定要求客户修改，否则宁愿不做。

所谓软条款，是指信用证里规定一些有条件的条款，要达到条件后开证银行才付款的条款。如与单据有关的软条款，要求由特定的人签发单据，证明货物合格，或已通过，或已收妥，或确认数量等，如不签单即单据不符不能结汇；或由特定的人签发单据并在开证行留有印鉴，如果留张三印鉴却派李四去签单，即印鉴不符不能结汇；或通过修改信用证做文章的软条款如“卸货港将以修改证的形式通知”等等，这些软条款都存在着收不到货款的风险，所以不能轻易接受，一定要求客户修改。

（三）不轻易放弃追索，同时在索赔金问题上不要向客户松口

在对外贸易中经常会遇到客户支付少量定金骗取我企业发货，货物到港后以货物有质量问题或其他原因故意不提货、不付款、与银行串通先行提货、或与海关官员串通拍卖货物，以此骗取货物或赖掉余款的诈骗事件。由于这个欺骗方法很特殊，一般的企业很难察觉出来，出了事情只好自认倒霉，以为自己的产品真的有问题，处理的方式就是既不退回订金，也不追余款，不了了之，以后互相不再做生意了，很多被骗的企业还不愿意说出来给同行知道。遇到这种情况，首先不要惊慌，要弄清楚是否真的货物质量出现问题，如果确定自己的货物质量没有问题，那么轻易不要答应客户的索赔，这种时候客户大多是在玩心理战，如果坚持不住就上当了。本案中我方一直坚持我们的质量没有任何问题，要求客户出具国际公认的第三方检验报告，否则不会赔偿，并且要求先支付信用证货款。对于客户的不合理要求，一定要坚决拒绝，据理力争，因为大多数情况下，通过努力，还是有一定的把握能要回货款的，所以作为业务员首先不能轻易放弃追索。

（四）向我国驻外使馆及开证行总行、国际商会等机构求助

遇到突发诈骗事件后，在向客户追索货款的同时，还可以打电话、发邮件、发传真的形式向我国驻外使馆及开证行总行、国际商会等机构求助，请他们帮忙要回货款，甚至可以给开证行所在国的中央银行发邮件、打电话，因为它是负责管理国内这些商业银行的。只要有可能，都要去试一下。首先可以通过议付行给开证行总行打电话发邮件投诉，将要投诉的银行的名字和支行名称、事件始末在邮件里详细写清楚，让总行给开证行施加压力，在规定期限内支付货款，否则就将此事公布于国际商会和国际仲裁委员会。因为有的放单行为可能是分行个别操作人员的违规操作，总行并不一定会纵容他们的，他们也不希望因此损坏自己银行的名誉。

（五）通过海外追债公司追回货款

目前在国内外都有许多负责解决信用证纠纷、并能调节和追款的追债公司，可以通过他们追回货款。但是海外追债公司，收费相当高，一般收取费用在追债金额的35%-40%左右，所以通过他们追回货款费用较高；而且有些追债公司对中东、南亚这些法制环境不好的国家和地区也不太有兴趣，如果自己实在没办法追回货款，但又不想全盘损失的话，也可以尝试让追债公司追讨，收回一部分总比全部损失要强，但是要注意选择正规的追债公司，避免二次上当受骗。

（六）增强风险意识，投保出口信用保险，增加收款保障。

出口信用保险是国家为了推动本国的出口贸易，保障出口企业的收汇安全而制定的一项由国家财政提供保险准备金的非赢利性的政策性保险业务。出口信用保险承保的对象是出口企业的应收账款，承保的风险主要是人为原因造成的商业信用风险和政治风险。商业信用风险主要包括买方因破产而无力支付债务、买方拖欠货款、买方因自身原因而拒绝收货及付款等。政治风险主要包括因买方所在国禁止或限制汇兑、实施进口管制、撤销进口许可证、发生战争、暴乱等卖方、买方均无法控制的情况，导致买方无法支付货款。而以上这些风险，是无法预计、难以计算发生概率的，因此也是商业保险无法承受的。

一般外贸企业以信用证（L/C）、付款交单（D/P）、承兑交单（D/A）、赊销（OA）方式出口、放账期在180天以内时可以投保短期出口信用保险，如果是高科技、高附加值的大型机电产品和成套设备等资本性货物的出口，放账期在一年以上、十年以内的，可以投保中长期出口信用保险。通过投保出口信用保险，外贸企业遇到客户不付款时最高可能获得80%至90%的赔偿，有效增加了收款的保障，规避了应收帐款风险。所以，每一个外贸出口企业，从经营者到业务员都必须增强风险意识，充分认识出口信用保险对化解风险、扩大出口的重要作用；企业内部可以制定一套投保出口信用保险的制度，对信用等级较低、出口规模较大或新发展的客户，规定必须投保出口信用保险，避免只出口而不顾收汇，从而在制度上给予保证。

（七）外贸企业应注意对出口信用风险的管理。

目前我国外贸企业信用风险防范意识薄弱，防范手段单一，没能掌握或运用现代先进的信用管理技术和方法，对客户的信用风险缺少评估和预测。交易中往往是凭主观判断作决策，缺少科学的决策依据。因而应加强自身的出口信用风险管理，规避出口信用风险。

外贸企业的出口信用风险管理可以由经理和财务共同负责。大的企业要成立专门的信用管理部门，如客户信用风险管理专职机构，实施科学的客户信用风险管理制度。中小型企业可考虑实施信用管理委托代理制，直接将客户信用风险管理工作“外包”给信用管理咨询公司代理，可以节省大量的人力、物力和财力，降低企业的管理成本，具有快速、专门和灵活等优点。

篇5：商场突发事件的处理（范文模版）

前言：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的客服部、管理部必须具备的能力和素质。

紧急事件的种类

1、顾客之间的冲突

2、员工和顾客之间发生冲突

3、抢劫事件的处理程序

4、物品丢失事件的处理程序

5．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时

6、发生火灾、爆炸注意事项

7、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。

8、电梯困人应急预案

9、扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案

10、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。

11、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。

12、爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。

13、举办大型活动引起人员过度密集情况时

14、重要人员到访购物中心时

一、顾客之间的冲突

1、如何预防顾客之间发生冲突

购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅

保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁

2、顾客冲突时的处理

1）一般性争吵

目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因

根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客

评论孰是孰非，不可偏袒。

2）发生动手事件时

目击员工应第一时间通知客服人员和管理部，不可袖手旁观。

把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。

注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围

观顾客。

尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客

离开。

客服人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至客服部或管理部办公室）

二、员工和顾客之间发生冲突

1、如何预防员工和顾客之间发生冲突

所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。

各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。

保持信道的顺畅、高峰时做好正门及主通道的客流疏导。

对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。

遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。

对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。

2、员工与顾客间冲突的处理

1）一般性争吵

目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。

倾听顾客诉说，分析判断。

一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。

合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。

2）发生动手事件

目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指

责顾客

第一时间通知客服人员及管理部赶至现场，由客服人员根据当时情况作出灵

活处理。

如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由客服人员决定是否就医。

如客户提出索赔，应报管理层及上级部门。

三、抢劫事件的处理程序

1、如何预防抢劫事件的发生

要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人

定时做安全广播

商场内设安全提示牌

有保安专门信息栏与员工分享相关信息

2、抢劫事件的处理

目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。

用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/客服人员协助

保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。

如拦截失败，保安和客服人员可协助顾客到派出所报案。

注意事项：

我们应表现出积极协助的态度

如顾客提出索赔，及时报告商场管理层

如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

四、物品丢失事件的处理程序

1、如何预防丢失事件的发生

客服部根据客流情况加大安全广播力度

商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒

保安和卖场管理人员加强巡视

醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。广场外有保安定期巡视，以起警告作用

2、丢失事件发生的处理

1）顾客（商家）当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征

根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可之

人

管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立

即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案

2）顾客不知何时丢失财物

员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”带失窃顾客到服务台登记

服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物

如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独

翻看。

如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案

顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商

场管理人员

3）目击小偷偷窃顾客财物

第一时间告诉受害者，以挽回损失。

协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。

处理同时，通知保安部/领班/商场管理层。

抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作

证，我们将不必采取行动。

证据充分，把小偷送往公安机关。

注意事项

我们应表现出积极协助的态度

如有金额索赔，及时报告商场管理层

如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。

外部场地包括主楼停车场和南楼停车场。处理车场的纠纷（包括停车刮伤、撞车等）：商家对车主的，由商家和车主自行协商处理；车主对车主的，由车主双方自行协商处理；由我司对车主的，由我司工作人员现场取证、记录，并报保险公司处理，同事时向上级主管汇报情况。车主有权自报车险公司，与我司报保险可同时进行。

其他原因造成的财产损失，可参考现场因素分析，初步判断是属于那一种险种，如不能判断，请马上通知相关部门主管。

五、媒体、同行来访拍照等处理程序

1、处理程序

当看到有人抄价格、拍照等时，保安部应立即通知客服人员

商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。

如属不知情的来客，则耐心解释相关政策并提供帮助。

如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察

如对方态度强硬，继续拍照、抄写，可通知管理部保安人员/领班给予协助。

2、注意事项

无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。

六、发生火灾、爆炸注意事项

处理程序：

在遇到发生意外（爆炸、火灾等）情况时，不要惊慌，提醒消费者不要乘坐

厢式电梯进行逃生； 如遇商场内发生爆炸、火灾，紧急提醒消费者就近寻找和穿戴商场经营的各种劳保用品。（应急方法是：要设法将毛巾、手帕、帽子或衣袖用水浸湿捂在口鼻处，选择火势、烟雾较弱的边缘地带，采取俯身或匍匐前进方式快速通过，严禁向着火部位的上方空间转移）； 在通道发生堵塞的情况下，可从商场的窗口、阳台利用建筑物外挂的落水管和商场里的消防水带、机用皮带、电缆线等物品，开辟逃生通道；

火灾报警电话：119

七、自然灾害

1、雨天自然灾害

在雨天来临前或来到时对商场内所有商家进行宣传广播，提醒商家做好防漏水工作；对以往有漏水记录的商家进行查访，了解商家漏水处理的情况；对有漏水现象的商家进行登记备案，同时通知相关部门（比如工程部）处理漏水问题；如有商家因雨水导致货物受损，立即通知上级部门、客户经理部、工程部，并对商家受损货物数量进行登记，对受损货物的外观拍照取证，对漏水的位置进行勘察。对因雨水导致财产受损的商家，除取证外，在事发当日，必须以书面报告上级主管部门，并在当日报保险公司。

保险公司电话：

篇6：超市商场对偷窃事件的处理规定

一、对本公司员工偷窃行为的处理

1.本公司员工要提高警惕，发现可疑人员要及时通知保安部门解决处理；

2.对偷窃事件隐情不报者，一经确认，一律开除；

3.对偷窃事实一经确认者，不管金额大小，不管职位高低，一律开除。

二、对顾客和外来人员的偷窃行为的处理

1.把握的原则：

防止公司财产损失；教育、罚款为主;尽量不造成当事人的社会影响

2.对偷窃行为的处理

偷窃商品的价值（零售价）在400元以上（含400元）者：先做“谈话记录”，确认事实并签字；然后移交当地所辖派出所处理。同时，开据所偷商品的零售价和进价证明，将当事人、赃物或赃物清单、证人记录、《谈话记录》等资料一并提交当地派出所。

偷窃商品的价值在400元以下者：先做谈话记录，并由其签字；然后，根据实际情况，进行经济赔偿；最后，当事人到原单位或其住址所属的街道办事处（居委会）开据个人表现证明（附后），并加盖公章。

篇7：体育课突发事件处理案例分析

案例：男生跳起来摸篮筐，手指被球网缠住，落下后摔成手臂骨折

分析：首先，我们教师要认定这是一次突发事件。突发事件的定义为：由于某种具体的或者综合的原因，在体育教学中突然发生并且可能影响教学秩序的事件。学生手指被球网，落下后摔成手臂骨折，从事件发生的情况上看这属于是一种练习失误导致的事故。

练习失误在体育教学中比较常见，由于一些体育运动项目的技术动作有一定的难度，教学有一定的危险性，学生在课上准备活动不认真，或者敷衍了事。在教师讲解、示范动作要领、练习要求和保护帮助时个别同学没有认真的听讲，练习时也会造成比较严重的失误，比如本案例所述，落下手臂骨折造成身体的伤害。

由于体育教学课堂的开放性、教学的态性、方法手段的多样性，所以课堂教学易受外来因素的干扰。体育教学虽然不像竞技赛场上那样变幻莫测，但课堂教学中还是不断地有突发事件的发生，我们体育教师在遇到这些突发事件时采取的客观冷静有效的处理事件的能力称之为“应变能力”。果断、敏捷、准确、恰到好处地处理突发事件是教师处理问题的一种教学艺术和责任感。体育课堂教学是一个动态的教学过程，授课之前，虽然教师精心预设了问题，设计了教法手段，但学生在整个学习与练习的过程中仍然会产生许多新问题。例如：学生可能会由于技术动作不正确，或教师的教学安排不合理，教学过程中的组织教法不够严密，学生自我保护意识不强或保护帮助的手法不正确等因素导致动作失误甚至发生伤害事故。面对突发的教学情景，教师需即刻调整既定的教学程序，对突发问题进行有效地处理，否则课堂就会出现失控的局面，而要做到这一点，教师只有具备良好的应变能力，才能恰当的采取有效措施，维持教学过程的动态平衡，使教学顺利进行并取得预期效果。

体育课的突发事件通常是由几种因素引发的：一类是教师因素；另一类是学生因素；还有一种是场地、器材因素；其外还有气候因素影响。有时是单一因素造成，有时两个甚至多个因素同时影响所导致。案例中表现应属于学生本身因素造成骨折。

学生因素导致出现的事故一般分为：1.违反课堂常规： 迟到、未换好运动服、擅自离队、练习不认真。对策：首先了解情况，不盲目批评，问清原委，针对具体情况采取相应的措施；其次，教师要严格执行课堂常规，对待错误不姑息，不迁就，让学生养成良好的遵守课堂成规的习惯。2.练习失误： 练习失误在体育教学中比较常见，由于一些体育运动项目的技术动作有一定的难度，教学有一定的危险性，学生在课上准备活动不认真，或者敷衍了事。在教师讲解、示范动作要领、练习要求和保护帮助时个别同学没有认真的听讲，练习时也会造成比较严重的失误，甚至造成身体的伤害。对策：①教师应该保持镇静、更不可惊慌失措。小的失误可以分析原因，鼓励学生再次尝试，提高学生的自信心，不能置之不理。由于动作失误，学生的紧张心理一时无法消除时，教师则可以变换教学手段和条件，例如：降低难度、加强保护、提供帮助、使用诱导练习、辅助练习来引导等让学生在低难度下完成动作，体验成功，建立自信，必要时教师可以改变教学内容或采取风趣、幽默的语言来转移学生的注意力，缓和紧张的课堂气氛。②当出现比较严重的伤害事故时教师应立即采取必要的救护措施，但这要求教师掌握一定的医学知识，懂得一般运动损伤和一般运动性疾病的处理方法，不能不懂装懂，瞎指挥。由于出现伤害事故后，其余学生会有不同程度的恐惧，所以此时教师要对学生的心理进行疏导，阐明运动损伤的发生原因，消除其他同学的紧张心理，以维持正常的教学秩序。

由于失误造成损伤的可以按以下方法处理：①首先停止练习，检查受伤同学的伤势情况，轻者可由同学陪伴到校医室进行处理，必要时马上送医院救治。②要继续组织和安排好其余同学的内容，妥善地消除或控制意外事态的发生和发展。③如果需要长时间离开课堂，则要

向有关领导讲清事情的原委，请其他老师代理管理，防止再次出现问题，切不可放任不管。④教师要掌握必要的运动损伤急救知识，了解皮肤擦伤、手指挫伤、肌肉拉伤、关节扭伤、骨折、中暑、低血糖、重力休克等损伤的急救处理方法，防止由于处理不当而带来的严重后果（扭伤冷敷、骨折固定等）。体育教研室最好能配备一些物品，以备不时之需。例如，创可贴、冷喷剂、绷带、砂糖等。

预防伤害事故的发生，体育教师需要提高以下技能：（1）对场地器材进行安全布置的技能；（规格、位置、方位等）。（2）对运动器材进行检查和保养的技能；（定期检查、维护、维修）。（3）对学生的身体和技能状况进行准确判断的技能；（了解、观察、判断）（4）把握教材难易度与进行教材安全化处理的技能；（钻研教材、教学设计）（5）对各种危险进行准确预测的技能；（观察学生的表现、环境的变化）。（6）对各种动作进行安全保护的技能；（集体备课、定期练习）。（7）利用学生群体进行相互安全保护的技能；（培养骨干）。（8）对紧急伤害事故进行正确的初步处置的技能等。（多学习、多请教）

篇8：商场突发事件处理案例

关键词：大学生,辅导员,案例分析,突发,生死一线

一、案例

JJ同学 (化名) , 一个来自苏北农村贫苦家庭的男生, 学习非常刻苦, 生活极其简朴。在2008年一个冬天的晚上, JJ突然腹痛难忍呕吐不止, 在班委和宿舍同学的陪护下, 来到了区人民医院。大家都认为他是吃坏肚子, 挂两瓶水就没事了的, 自然也就没有通知他的家人。殊不知, 在接下来的几天里, JJ竟然和死神在赛跑。

二、过程

第二天清晨, 作为辅导员的我赶到了急诊室。JJ脸色苍白, 状态不好, 依然很疼很虚弱。生活委员照顾了他一夜, 说他昨晚挂水吐了好几次, 并由班费出资已经作了一些检查, 但没有查出问题。他家人在苏北农村, 早出晚归地干活, 一时间也联系不到。值班医生让我拿主意, 看接下来要不要仔细检查或者回去休息。由于家庭经济贫困, 他一直要求别再给他做检查了。可我想总要仔细检查后才能放心, 便先垫付了医药费, 安慰他不要担心费用, 一定要把病看好。于是, 带着他继续做检查, 折腾了一上午, 他的症状并没有好转, 反而愈加疼痛, 还痛苦地呻吟着。

中午时分, 医生郑重地告诉我, 他得了胰腺炎, 情况紧急要立即住院。我好不容易与他家邻居联系上, 请村里人奔走相告其父母。可是, 随后的情况让我紧张万分:有一批又一批的医生护士不断地来会诊, 在他身上接了仪器、插了好多管子。主治医生多次把我拉到病房外, 告知胰腺炎的危险性——死亡率30%, 而且医疗费用将会很高!系部领导和同学们一直打来电话关切地询问他的病情, 班委和舍友也轮流来医院照顾他。虽然心里担心得很, 但是大家不动声色, 不断地安慰JJ说:没事的, 要坚强, 没几天就能出院的。

傍晚, 医生的会诊结果出来了——建议转至市第一人民医院!他的病已经严重到区人民医院都不敢收治了。我带的几千元现金白天已经用完, 因为没交押金, JJ被晾在市一院急诊室里。虽然系领导和他的家长都在赶往医院的途中, 但是生死一线间, 不能等啊!我反复对自己说一定要镇定, 要想办法, 抓紧时间救人!我找到医院的几位领导, 经过交涉, 他们终于签字答应先治疗, 医药费暂缓。

随后JJ被确诊为坏死性胰腺炎, 送入ICU重症监护室, 医院还下发了“病危通知书”。接近午夜, 他父母赶到医院, 大家心里也踏实了很多。

第三天, 抢救中, 所有人不得进入ICU探望。医生说要72小时后才过危险期。

另一个问题, 接下来的日子, 花钱如流水般。ICU住三天要近2万, 过了危险期, 转到普通病房, 一天花销也要3千。对于这样一个农村贫困家庭来说哪里住得起!他父母一直在默默地流泪, 说医疗费太贵治不起, 要带回家乡去。整整3天, 我都没有睡好, 想想平日里活蹦乱跳的学生, 突然肚子痛得病危, 好不容易能救过来, 却还要因为昂贵的医疗费而面临放弃治疗。医生说这个病常常是由于乱吃而导致, 如果真是这个原因, 那可能就是JJ太省了而不好好吃饭。

第四天, 班上的同学写了倡议书, 自发地在校园里组织了捐款活动, 很多老师和同学都纷纷伸出了援手, 系领导也捐了很大一笔款项。随后, 班干部将捐款及时送到了医院。

经过72小时的抢救, JJ终于脱离了危险, 一星期后, 父母带着他回老家继续治疗。好在他很年轻, 恢复的情况较为乐观, 几个月后竟然奇迹般地回校复课了, 九死一生, 这坎终于是过去了。

三、做法

1.作为辅导员遭遇突发事件要冷静、当机立断, 不能自乱阵脚。

辅导员面对这么多学生, 遭遇突发事件的概率是比较大的, 而且这些事件各不相同种类繁多, 一般的年轻辅导员是不可能经验丰富的, 因此辅导员的个人心理素质要高, 应具备一定的突发事件应对处理能力。如果最初没有坚持给JJ做进一步检查, 可能后果就不堪设想;如果在转院后只是等待家长和校领导赶来处理, 而没有及时与医院方交涉费用和治疗的先后问题的话, 可能也会错过抢救的最佳时间。

2.班委和宿舍同学的力量不容忽视。

对于班级管理来说, 班委的作用是很大的, 而对于某一学生来说, 宿舍又相当于是第二个家庭。因此, 作为辅导员, 要建立好班级和宿舍的两级管理模式, 要有预见性地针对可能出现的不同问题, 对班委和宿舍长进行培训, 商量好各种应急措施, 提高学生处理问题的应对能力, 同时也能增强班级宿舍的凝聚力和归属感。如果JJ在宿舍里腹痛呕吐, 舍友不够重视, 也没有通知班委, 没有及时送医院;如果班委责任心不强, 把JJ送到医院后不管不顾, 也没有通知辅导员, 那么后果可能是非常严重的。

3.要做好家长、学校之间的沟通。

学生的突发事件既要通知家长, 又要稳定家长情绪, 还要简明扼要地给家长讲清楚。对于学生突发疾病, 家长接到电话的第一反应往往会非常紧张, 此时辅导员对事件的描述是很关键的, 既要让家长明白发生了什么, 又不能让家长太过激动, 客观清晰地讲述事件。同时, 出现问题要及时上报学校有关部门, 征求部门领导的处理意见。不能私自做主, 一个人的想法往往不能周全, 应该与校方商量处理办法。

四、成效

1.齐心协力, 救治成功。

在医护人员、同学、老师和家长的共同努力下, JJ同学终于度过了危险期, 重生的喜悦是对大家最幸福的回报。

2.班级凝聚力增强。

在JJ的这件事情上, 全班同学都真情付出, 为了同一个目标而共同努力。班委和舍友及时送JJ去医院, 并且在家长赶来之前轮流去医院照顾, 得知JJ家庭贫困又急需医疗费后全班积极在校内宣传事迹倡议捐款……最终JJ病好回校, 同学们的成功感无比的强烈, 信心十足, 班级在之后的各种活动和竞争中都体现出了超强的凝聚力。

3.更加珍惜生命, 爱惜时间。

经历JJ的事件之后, 同学间的感情深厚了, 多了几分体贴、理解和关心, 虽然都是年轻人, 但基本上都爱惜自己的身体, 遵守宿舍的作息时间, 不暴饮暴食, 不乱吃东西。我和班委进而鼓励和引导同学们在珍惜生命的同时抓住眼前的学习时光, 学好专业知识, 将自己的大学过得更精彩。事实证明, 这个班级在之后的两年里, 有多位同学参加校级、省级、国家级竞赛获得骄人的成绩, 多人获得奖学金, 并且在2010年获得“江苏省先进班集体”。

五、启示

作为一名辅导员, 除了管理好学生的日常琐事外, 最重要的是引导学生意志坚强、积极向上、能真诚关心和帮助他人, 要注重与学生的情感交流, 同时又要激发学生的团队精神。如果辅导员能够有预见性并有针对性地培养好一支班干部队伍, 建立良好的班级、宿舍两级管理模式, 那么很多事情都将事半功倍。

对于辅导员来说, 大家都是有缘聚在一起, 要有宿舍、班级的团队归属感, 每个人都是其中的一员, 手拉手共同为之奋斗, 一个都不能少。经历这样的生死一线, 辅导员应有的这份“爱与责任”的重担将挑得更好, 它是辅导员的精神支柱。

参考文献

[1]高治军.辅导员工作100个怎么办[M].桂林:广西师范大学出版社, 2011.

[2]杨宁坤.高校辅导员应是学生生命的守护神[J].高校辅导员学刊, 2009, (10) :73-76.