在充满活力和日益开放的今天，越来越多的场合需要使用制度。制度是维护公平和公正的有效手段，也是我们工作的底线要求。什么样的制度是有效的？以下是小编为您整理的《酒店礼品部管理制度》相关资料，欢迎阅读！
第一篇：酒店礼品部管理制度
酒店前厅部管理制度
1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
2、严禁泄露酒店商业机密和遵守酒店安全管理制度。
3、仪容仪表和礼节礼貌必须符合酒店规定，着装按照酒店规定着装，工牌、头花、工鞋(黑色)穿戴整齐上岗，保持旺盛精力工作。
4、应用普通话服务，遵守公司。
5、严格执 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 钟上岗，不 得 代 签、不 签 或 提 前 签 到。
6、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示领班后交由主管同意后，方可换班。
7、每 个班次 认 真 填 写《交 接 班 记 录 薄 》，认 真 履 行 交 接 手续，按 时交 接班 ， 严禁口 头 交班，电话交班。
8、上班须保持良的工作状态，必须使用普通话服务，在前台不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接打私人电话，始终保持电话处于震动状态，以便更好的提高服务。
总台规章制度
1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力(接待员： “您
好，总台、接 待 处、‘”、“您好、**酒店”，收 银 员：“ 您 好，收银 处” 请 问 我 有 什 么可 以 帮 到 您 的，)听 完 电 话 必须等对方挂断后再挂断。
2、确 需 打私人电话，必须 在 后 场 减 短 通 话(3分钟内结束电话)，严禁面客使用 手机。
3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、 科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。
4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行或担保，否则造成损失和后果将由担保人承担相应赔偿责任。
6、及时完善各类宾客消费单、酒店账单的签字手续。属协议单位的账单、公关或营销部安排的特殊房价登记单、酒店接待用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。
7、加强客房key(钥匙)卡管理，每班必须严格交接key卡的数量，属宾客遗失的，必须按照相关规定给予赔偿，属于经理担保或公关部以及挂账公司的均由当班人员负责跟进，如有遗失或损坏需报当班收银登记作赔偿。总卡(钥匙)必须交由总台保管，领取总卡使用时必须由领取人签字登记。
8、遵照公安局有关规定，旅客住店时必须按时传送旅客相关证件资料。
9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究 责任。
10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
11、保持工作区域的环境整洁卫生。
第二篇：酒店质检部管理制度大全
一、 部门概述
质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为规范、工作质量(含服务质量)、完成任务进行全面管理的部门，依据酒店质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度，对酒店的全部人员、全部时间和全部内容进行全面检查，并对出现的问题督促整改，为总经理提供服务质量等方面的信息、数据和建议。部门职能有
1、健全酒店质量管理体系，制订酒店全面质量管理方针、目标，并组织实施。
2、负责制定、完善酒店质量标准，组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育，提高全员的质量意识。
3、对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，对存在的质量问题进行分析，纠偏并监督整改。
4、对各部门服务质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。
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二、组织机构
质检部经理 1名
质检领班 1名
质检员 2名
三、工作准则
1、坚持总经理直接领导原则，以确保质量管理工作公平、有效地进行;
2、质检部的工作是面向酒店所有工作的，必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理。
3、质检部的重要职责是对所有部门的工作质量进行监督指导，从事此项工作的人员需要具有高于一般管理人员的专业知识、工作责任心和管理工作的艺术等等;
4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与规范，对执行情况进行督导检查，并对员工不断进行培训，使质量管理工作走向规范化。
5、质量管理工作不是简单的对错误进行 处罚，而是通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进，发现后进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量得到提高。
6、质量管理工作的严肃性决定了每一位从事质量管理工作的人员必须坚持严格公正的工作的准则。
四、岗位职责
1、 质检部经理岗位责任制
(1)在总经理的领导下，发现酒店工作中的不足，及时建立、健全酒店的各项规章制度，制定各项操作标准、规范与程序。
(2)参与日常的检查工作，并对每月的质检情况，进行统计分析，在质量分析会时要进行通报。
(3)针对出现频率高的问题，要研究解决办法，拿出培训计划。
(4)对部门间有争议的问题，要负责调查核实，提出处理意见，并协调部门间划清责任。以便工作的顺利开展。
(5)负责部门工作计划、培训计划的制订和月末工作的总结与分析，找出差距与不足，积极研究解决办法并督促执行。
(6)负责各部门上报的好人好事、优质服务案例等奖励的审批工作
(7)做好大型会议和VTp客人到来前的各部门准备情况的检查工作。
(8)随时完成总经理交办的其他工作。
2、 质检部经理职业素质要求
(1)文化程度：具有大专或相当大专以上的学历;
(2)任职经验：曾任机关、企业质量检查工作领导人三年以上，或在三星级以上宾馆任质检部负责人;
① 语言能力：会讲流利的普通话，有较强的语言表达能力;
② 仪表：有良好风度;
③ 健康要求：精力充沛，能经常超时工作;
④ 特殊要求：具有良好的政治素质，原则性强，善于协调各部门和各层级关系，能保证对上级领导的指示精神全面贯彻;
⑤ 直接上级：总经理;
⑥ 直接下级：质检主管。
3、质检领班岗位责任制
(1)监督落实酒店的各项规章制度。
(2)在监督落实酒店各项规章制度的过程中，发现不健全、不完善的地方，应及时提出，修改意见并以书面形式上报上级领导。
(3) 整理当月专查扣分和奖分情况，做出初步分析表。
(4)负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实奖励加分事例的真实性。
(5) 负责月底核对各部门专查扣分和奖分的统计是否无误。
(6) 负责做好对员工的解释工作。
(7) 完成上级领导交办的其它各项工作任务。
质检领班的职业素质要求：
① 文化程度：具有中专以上学历;
② 任职经验：有一定的酒店质量检查经验;
③ 语言能力：会讲流利的普通话，并有较强的语言表达能力;
④ 仪表：端庄大方，有较好的风度;
⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力;
⑥ 特殊要求：具有良好的政治素质，能以身做则和坚持原则，敢于大胆开展工作，照章办事，对事不对人;
直接上级：质检部经理。
五、酒店奖惩制度
为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的发展，酒店在管理中将严格执行“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本奖惩制度。
第一条宗旨
酒店所有员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的事业得到发展，使个人收入得到增加，使个人人格受到尊敬，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等”的奖惩原则。
第二条 员工奖励种类(初定)
1.酒店最佳员工奖
2.酒店加分奖励
3.酒店年终奖励
第三条员工惩罚种类(共80条)：
1. 轻微过失(10条)，
2. 一般过失(共20条)，
3. 严重过失(共20条)，
4. 重大过失(共10条)
5. 十下岗(共10条)，
6. 十辞退(共10条)。
第四条 奖罚执行程序
一。 奖励执行程序
酒店暂时实行评选十佳员工和酒店加分奖励和年终奖励三种奖励办法。
1、十佳员工奖励办法
为了鼓励先进，促进酒店管理，提高酒店发展，增加经济效益，根据聊城昌润大酒店奖惩制度的相关规定，特制定本办法。
一。酒店最佳员工每月评选一次，于每月月初根据上月情况进行。
二。酒店最佳员工原则上每月评选十二位，各部门名额按各部门人数划定，其中普通员工十位(暂定餐饮部三位，客房部二位，前厅部、工程部、财务部、保安部各一位，其余销售部与人事部合成一组一位)。领班以上干部单独评选二位。特殊情况时各组名额可以调剂使用。
三。获最佳员工称号者必须具备以下条件：
1.当月本人未发生一般以上违章违纪过失，
2.当月本人所领导的部门未发生重大过失以上的过失，
3.当月本人的最终考核成绩在所在部门(指按十佳名额划定的大部门)名列前茅，
4.当月本人未发生任何缺勤情况。
四。凡符合奖惩制度第四条各款的员工在最佳评选时有优先权，
五。评选程序：当月结束后，各部门按员工个人考核成绩由高至低排序，取前三倍于评选名额的人数的员工做为最佳员工候选人，然后由各部门领导主持，组织相关人员进行评选，评选时可考虑工作成绩、工作态度、技术高低及其它情况，从中择优确定二倍于名额的人员。然后在部门内部公布，并征求员工意见后确定，作为初选人员。干部评选时按各考核组个人最终岗位考核成绩分别取前三名作为最佳员工初选人员。
六。初选名单确定后，各部门填写最佳员工评选表连同被评选人的事迹材料上报酒店人事部。
七。人事部对各部上报的初选人员情况进行审查核实，确认评选无重大失误后提交经理办公会议讨论。
八。总经理根据经理办公会议讨论结果最后确定最佳员工名单，签署后公布。
最佳员工在晋升、提级、福利、待遇、休假、培训等方面有优先权，对最佳员工的物质奖励办法另行规定，
2、员工奖励加分办法(附后)
3、酒店年终奖励办法(附后)
二、惩罚执行程序和范围
1、实行自查免罚，他查轻罚，专查严罚的处罚原则。具体规定如下：个人发现质量问题后，凡在他查或专查发现以前自己或经同事提醒本人有所觉悟并立即加以改正且未给酒店造成损失，可以免予处罚，如已为酒店造成一定程度的损失可以减轻处罚(罚款减半)。本部门内部组织检查或本部门负责人进行他查时发现问题时，扣分可按不少于专查一半的尺度进行处理：可在本部门内部考核时生效，在酒店考核时可计也可以不计。除以上情况外，凡酒店质量管理部门或酒店领导及其它有关部门检查时发现的则按惩罚条例处理。
2、凡酒店员工在工作中出现违章违纪情况时，一经发现除应立即改正外，有关部门或领导应当场填写违章违纪通知单(见附表)，一式二份，一份交所在部门，月末作为计算当月考核成绩时的依据，另一份，留质控部备查。
3、实行“三全三不全”的原则。
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第五条 处罚条例
一、轻微过失(10条)
1、仪表不整，不按规定着装，女员工不按规定化妆，服务员留长指甲，留胡须，涂有色指甲油，穿浅色袜子，袜子有破损，员工在工作时间佩带手链、戒指、手镯、耳环、项链等;
2、工作时间不讲普通话;
3、不按规定配带工号牌;
4、在工作区域发现纸屑，杂物等不及时清除;
5、穿着工装时，三人或三人以上不成列排队行走;
6、不使用指定的员工通道，走路与宾客抢道，争行;
7、行为不端，含上班时嘻笑打闹，说话声音过大，口哼小调，吹口哨，勾肩搭背，见到上级领导、客人不问候;
8、工作时间在非指定地点饮用饮料;
9、未经允许，使用客人洗手间或客人电梯，坐大堂沙发，使用客桌客椅，接听与打私人电话;
10、不按规定参加班前班后会和其它应出席的各种会议或不按规定进行考核。
二。一般过失(20条)
1、随地吐痰，乱丢东西，在墙上乱涂乱划，甚至破坏酒店通告、通知等宣传品;
2、工作中不与同事合作;
3、未经允许私用酒店内的物品和设备;
4、未经允许私自到营业部门消费;
5、未经允许以各种形式，为各种目的出售推销商品;
6、行为不雅，含当班时间在客人面前打哈欠，打喷嚏，挠头皮，挖耳朵，梳妆打扮，站立不规范或对客人不使用礼貌用语等;
7、不遵守警卫制度，拒绝交验有关证件、行李、包裹及携带私人提包进入营业场所;
8、不遵守职工用车停车制度;
9、工作时间未经允许脱岗、窜岗或闲逛;
10、未经允许，当班时间带领亲属和朋友参观酒店，
11、私自把酒类带入酒店，
12、违犯员工宿舍管理规定;
13、违反员工餐厅管理规定;
14、管理人员对员工违纪行为视而不见或不按规定处理;
15、在服务中，单手接，递，扔，抛，推钱物等;
16、不按规定开关电器;
17、送取卧具，餐桌布等拖地行走;
18、当班时间吃零食;
19、摆弄或使用客人的私有物品;
20、无故迟到或早退。
三。严重过失(20条)
1、误工一日以内不按规定补办请假手续;
2、违犯酒店有关安全规章制度;
3、工作时间在酒店非吸烟区吸烟;
4、对客人或同事出言不逊，甚至威胁恐吓;
5、窥视，骚扰客人私生活(含翻动客人文件、衣物、包裹或偷听客人电话);
6、破坏酒店，同事或客人的财物;
7、未经允许进入客人房间或借工作之便进入客人房间看电视或使用电话，
8、接受客人的礼品、礼金隐瞒不交公;
9、不服从指挥，消极怠工，停止工作或工作拖拉不按规定完成本职工作，
10、玩忽职守，擅自脱离工作岗位私自外出;
11、因工作不负责任损坏酒店财物或发现酒店财物损失损坏时既不采取措施也不汇报，甚至在调查核实时提供虚假情报;
12、当班时睡觉，下棋，打扑克，干私活及从事与本职工作不相符的其他活动;
13、违犯财经纪律，不按酒店规定的程序或规定接受或使用现金、支票、信用卡等;
14、在更衣箱内私藏与本人工作无关的物品;
15、乱用职权，严重违犯酒店对客销售政策;
16、不按携出物品签证手续，将酒店公共财物带出酒店;
17、上班时带有酒意工作;
18、已被证实犯有过失，但拒不认错签字;
19、违反店规店纪不思悔过，无礼取闹;
20、不按规定填报考核单证，弄虚作假。
四。重大过失(10条)
1、出口伤人，粗言秽语污辱他人人格;
2、向外泄露酒店机密文件，资料，数据等情报;
3、挑拨是非，乱传闲言，诽谤酒店政策规定，影响团结，损害酒店形象和声誉;
4、隐瞒过失，知情不报，欺上瞒下，为过失者打圆场;
5、遇有坏人有伤害客人及酒店的物品等行为不积极制止;
6、当月旷工一日以上(含一日)二日以内;
7、顶撞宾客，与宾客争高低引起宾客投诉;
8、超越职权范围，擅自做主或无关本职工作事宜随意作答造成不良影响;
9、私自在客房洗浴或动用客用品及私自处理宾客遗留的物品;
10、其他被认为属情节严重，影响恶劣应予严惩的过失。
五。十下岗(10条)
1、违犯操作规程或由于责任心不强致使酒店或宾客的财物蒙受重大损失;
2、未经许可私配钥匙，开启非本人使用或管理的客房、办公室、文件柜、办公抽屉或更衣箱;
3、利用职权收受贿赂或回扣据为己有;
4、拒绝接受任务，不服从分配或正常工作调动;
5、销毁或图改原始记录，帐单，单据等手段中饱私囊;
6、偷拿酒店或宾客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店设备干私活;
7、无证驾驶，酒后开车;
8、在酒店内殴打他人或互相殴打，聚众闹事，煽动并参与殴斗事件;
9、偷看偷听或故意散布传播黄色书刊及音像品，参入赌博或变相赌博;
10、当月连续旷工二日以上或累计五日以上。
六。十辞退(10条)
1、当月连续旷工三天以上或累计七天以上或年内类计十天以上;(此条属劝退范围)
2、道德败坏，生活作风不正;
3、罢工或煽动罢工;
4、拥有，携带，收藏，传播毒品或其它违禁品;
5、危害，调戏，骚扰或欺虏他人造成严重后果;
6、诈骗酒店，他人或宾客的财物;
7、蓄意破坏或浪费酒店或客人的各种设施，设备或财物;
8、违犯操作规程及安全规定，引起灾害，造成人身伤亡或使设备设施产生严重损失;
9、受国家刑律及治安条例处罚;
10、违反以上非辞退条款，情节特别严重，影响特别恶劣且屡教不改者。
第六条 奖励办法和程序
为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的发展，酒店在管理中将严格体现“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本奖励办法。
第1条 宗旨
酒店所有员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的事业得到发展，使个人收入得到增加，使个人人格受到尊敬，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等”的奖惩原则。
第2条 员工奖励种类(初定)
4. 重大贡献奖;
5. 突出贡献奖;
6. 优异成绩奖;
7. 表现出色奖。
第3条 奖励条例：
一、 凡符合下列条件之一者，有资格获得重大贡献奖(奖励20分)：
1.由于个人的努力工作或合理化建议对酒店管理和效益得以取得明显提高，从而为酒店作出重大贡献者，
2.在省内、国内同行业各类竞赛活动中获大奖及成绩卓著者，
3.拾金(拾物)不昧，价值超过50000元者，
4.发现重大事故苗头或隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者，
5.其它对酒店有重大贡献者。
二、 凡符合下列条件之一者，有资格获得突出贡献奖(奖励10分)：
1.在工作中自觉奉献，服务优异，成绩显著，获得总经理特别表扬者，
2.拾金(拾物)不昧，价值超过1000元者，
3.发明创造、厉行节约，对降低酒店成本有重大贡献，取得显著成绩者，
4.在市内同行业各类竞赛活动中获大奖及成绩卓著者，
5.为保护酒店财产或宾客生命安全，见义勇为者，
三、 凡符合下列条件之一者，有资格获得优异成绩奖(奖励5分)：
1.由于服务出色或提供优质服务而获得顾客书面表扬者;
2.拾金(拾物)不昧，价值超过100元者;
3.主动承担非本职工作，解决酒店问题成绩突出者;
4.积极向酒店报纸投稿并获得采用者;
5.爱护公物、节约开支成绩卓著者;
6.员工当月超时工作(必需的)超过100小时以上者;
7.坚持原则，检举揭发酒店内错误现象及问题并获得部门经理以上领导表扬者;
8.拒收贿赂、大公无私、助人为乐获得部门经理以上领导表扬者。
9.在酒店举办的各类重大比赛中获得个人前三名者;
10.主动向总经理提供书面意见及合理化建议并获得总经理肯定表扬者。
四、 凡符合下列条件之一者，有资格获得表现出色奖(奖励2分)：
1.由于服务出色或提供优质服务而获得顾客口头表扬者;
2.拾金(拾物)不昧(价值20元以上)主动交公者;
3.在部门组织的各种比赛中获得优胜者;
4.对违规违纪现象敢于向酒店质检部门大胆举报并被证实者;
5.积极参加酒店组织的各种集体活动并获得组织部门表扬者;
6.助人为乐，关心集体，大功无私，团结互助，获得部门经理以上领导表扬者;
7.积极向部门提供合理化建议获得部门经理以上领导表扬者;
8.爱护公物、节约用料对增加效益有一定效果者获得部门经理以上领导肯定者;
9.带病坚持工作获得部门经理以上领导表扬者;
10.坚持原则，认真考核，大胆批评，获得部门经理以上领导表扬者。
第4条 奖励程序：
1.表现出色奖由各部门领班或主管签字后首先向部门经理提报书面材料，部门经理签署意见报质量检验员，质量检验员当天进行调查审核，证实无误后签署意见并经人事部经理批准下达奖励通知书实施;
2.优异成绩奖由各部门经理在晨会时书面通报事实情况和奖励意见，由质量检验员当天进行调查审核，证实无误后经人事部经理签署意见并报总经理批准下达奖励通知书实施;
3.突出贡献奖和重大贡献奖由各部门经理晨会时书面通报事实情况和奖励意见，由质量检验员当天进行调查审核，证实无误后经人事部经理签署意见并报总经理办公会议批准后下达奖励通知书实施;
第5条 其它相关规定：
1. 所有奖励必须真实、可靠，有事实为依据。严禁弄虚作假，骗取荣耀，凡是未按规定上报甚至弄虚作假将对当事人和管理人员进行处罚。
2. 员工有批评举报的权利，对弄虚作假者可以举报。
3. 本制度的具体条款及奖励条例可根据酒店每时期工作的重点予以临时修改或补充，届时另行下达修订补充附则。
4. 本奖励办法与酒店奖惩制度及工资制度结合执行，所有加分计入考核成绩，但当月个人岗位考核成绩最多为100分，超过100分的部分不计;个人最终考核成绩可超过100分，并在分配效益工资时起作用。
本制度的执行结果不妨碍按酒店其它相关制度规定对员工行为所进行的奖励。
第6条 年终奖励办法
为了不断总结经验，不断提高，决定将搞好年总结评比表彰工作作为明年元月份工作重点。为切实做好此项工作，特提出以下要求，望各单位结合本单位具体情况编制有关工作计划上报。
一。目的：通过对一年来的各项工作进行系统的总结，在此基础上肯定成绩，找出差距，表彰先进，鼓励后进，为明年的各项工作打下基础。
二。总结应按以下程序进行：
1. 统计汇总有关原始资料;
2. 根据统计结果进行分析;
3. 总结经验教训，提出改进措施和建议;
4. 评比表彰。
三。以下五方面的内容是总结分析的重点：
1. 完成任务：统计各部门、各个人的全年工作任务完成情况及工作业绩(含出勤、超时工作时间、工作任务完成情况、质量完成情况、各项指标完成情况、工资与收入情况等);
2. 遵章守纪情况：统计各部门及各个人全年奖分情况、扣分情况、违纪项次等;
3. 业务技术提高情况。(含培训时间、内容、提高改进情况、存在的缺陷或问题、亟待提高的内容等);
4. 规章制度的执行情况(含工资分配制度、效益工资分配制度、考核评分制度、奖惩制度、人性化管理制度、巡检制度、会议制度等);
5. 编制明年工作计划。
6. 其它。
四。总结评比程序：制订计划、布置动员、个人统计总结，讨论评议，部门审核汇总，集中编写部门书面总结报告，酒店集中汇总，酒店书面总结报告，大会总结表彰。
五。先进评比办法：按以下五个方面分别进行评定：
1.完成任务(满分20分)：对于可以用数量表示的部门按完成任务数量最多者得20分，最少者10分，其余按比例计算。对于无法按数量统计的部门由职工互相评定和部门领导评定相结合的办法确定。即先由职工互相评定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分;再由部门领导分别打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后两项相加得某个员工此项得分。
2.工作时间(20分)：分实际出勤率(10分)和超时工作(10分)两大方面分别评定。实际出勤率的10分按出勤率为100%时得10分，每缺勤1%扣1分，扣完为止。对于超时工作的10分根据实际超时工作小时数按每超时工作1小时得0.01分计算，满10分为止。两项相加得出每个员工的工作时间得分。
3.遵章守纪(20分)：汇总年内个人专查扣分与它查扣分总和(他查每扣1分按0.5分统计，干部连带罚分与统一扣分不计)，然后按下述公式计算得分：遵章守纪得分=40分-专查扣分数/执行制度月数×4。
4.服务(工作)质量(20分)：汇总年内每个人每月的最终考核成绩，最分数最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分;
5.业务与技术(20分)：分实际技术水平(10分)与培训(10分)两项分别计算。对于业务技术水平的10分凡组织过业务技术比赛的单位以屡次比赛中各人得分折算。得分最高者为10分，最低者为5分，未参加比赛者按5分计算，其余按比例打分;对于培训的10分，按参加培训的累计时间(6分)和培训效果(4分)得分。参加培训时间最长者得6分，最少者得2分(全年未参加培训者不得分)，其余按比例打分。培训效果按考核成绩折算，成绩最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分(全年未参加培训者不得分)。
6.其它工作(10分)：汇总年内其它酒店布置的工作得分。主要有以下几项内容：
1. 十佳员工加分：(5分)：按每得一月次得1分，满分为止。
2. 推荐员工得分(5分)：按完成任务得5分，未完成按缺少数扣分。
六。先进评比结果统计：根据以上几个方面的评定结果，按得分多少分别对个人进行排序，(其中完成任务和超时工作两项合并作为一项，服务(工作)质量与业务与技术两项合并作为一项)然后按得分高低按下列比例评出：
1.完成任务与超时工作标兵5%，完成任务与超时工作先进个人5%，完成任务与超时工作积极分子5%
2.遵章守纪标兵5%，遵章守纪先进个人5%，遵章守纪积极分子5%，
3.服务(工作)质量标5%，服务(工作)质量先进个人5%，服务(工作)质量积极分子5%。
4.酒店综合标兵5%，酒店综合先进个人5%。酒店综合积极分子5%。(各单位具体数见附表)。
5.干部分经理、主管、领班三部分进行，办法与比例另定。
七。确定：由各部门领导初审合格后报酒店人事部审核，然后由总经理办公会议确定。
八。奖励方案：除分别授予以上光荣称号外(约100人)另行给予物质奖励。具体方案另定。
九。其他：
1.各种指标按大部门分配，部门内可以调节使用，不得超过。
2.凡进店工作不足一年者在计算完成任务和出勤率有关分数时均先除以进店工作月数后，再乘12个月，此类得奖人员奖金按进店月数折扣，满半年以上发全奖，不满半年发半奖。
3.综合得分不满60分者或年内发生责任事故被顾客投诉者不得评为任何标兵或先进个人。
4.各部门应严格按规定评选，并保存好原始记录备查。严禁弄虚作假，一旦发现即取消指标。
5.允许重复得奖，但此时可得一项最高奖全奖，其余折半得奖。
总经理可以在必要时对评选结果做适当调整，其他特殊情况由总经理负责解释决定。
第三篇：酒店前厅部管理制度[1]
宝石国际前厅部管理制度
前台规章制度
1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
2、严禁泄露酒店商业机密。
3、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。
4、严格执行部门《考勤制度》，不得代签、不签或提前签到。
5、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须得到经理或主管同意后，方可换班。
6、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。
7、上班须保持良好的工作状态，台内不得吃零食，不允许聚众聊天、嬉戏打闹，不允许在工作场所接听私人电话，如有特殊情况，需请示主管，方可到后台接听电话，通话时间不得超过五分钟，不许面客使用手机，以及发送短信。
8、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，声音温柔亲切，必须等对方挂断后再挂断。
9、尊重宾客隐私，，严禁泄露在住宾客信息。
10、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
11、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
12、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造成损失将承担相应赔偿责任。当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
13、加强房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在交接本上注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。
14、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。
15、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究责任。
16、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
17、收银员必须严格核对账单(已结算、未结算)、所有票据、押金单，所有交接过程必须详细记录，包括所有发票、带有手工单号的单据以及保险箱的使用交接，必须严格核对并记录，绝不可出现跳号、缺号等现象，如有作废账单，必须装订整齐，送交有关部门。(如因交接不细，发生以上现象，管理人员将按有关规定予以相应处罚)。
18、在有客人办理退房手续的时候，接班人员不得进入台内进行交接。
礼宾部规章制度
1、上班时间必须保证有人在岗，站双岗时，不允许两人同站一侧。
2、站姿规范，精神饱满，面带微笑，。
3、在岗期间，不得聚众聊天。
4、认真做好行李寄存、雨伞租借等服务工作。
5、保持大厅卫生整洁。
6、配合保卫人员维持好门厅前的交通秩序。
7、及时、准确解答宾客的问询。
8、对贵宾及常客必须做到见人能够准确称呼客人的职务名称。*
9、必须按排班时间准时上岗，除因酒店原因造成不能按时上岗外，一律按惩处制度处理。*
10、礼宾员在交接班之前，尽量将未处理的事情全部处理完，交班结束之后，最好不要离岗，如有特殊情况必须交代清楚事由并得到经理或主管同意，方可办理。*
11、必须按照分工，保持好员工休息室卫生，如检查不合格，将予以相应处罚。
2011年8月21日
前厅部
第四篇：某酒店前厅部管理制度
(一)前厅营销部综合管理制度
1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
2、严禁泄露酒店商业机密。
3、勤俭节约。
4、严格遵守酒店安全管理制度。
5、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。
6、应用普通话服务。
7、严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。
8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管 同意后，方可换班。
9、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。
10、上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。
总台规章制度
1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力(接待员：
“您好，总台” 、“您好，**大酒店”，收银员：“您好，收银”，)听完电话必须等对方挂断后再挂断。
2、确需打私人电话，必须在后场减短通话(3分钟内结束电话)，严禁面客使用
手机。
3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、
科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。
4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上
清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造
成损失将承担相应赔偿责任。
6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公
关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。
7、加强客房IC卡管理，每班必须严格清点IC卡的数量，属宾客遗失的，必须在《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。
8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。
9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究责任。
10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序
填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。
11、保持工作环境整洁卫生。
商务中心规章制度
1、每班自觉做好商务中心计划卫生，物品按规定摆放整齐，发现问题一律由当班人员负责。
2、上班时间不允许上网，除宾客要求查询资料，发现一次严肃处理。
3、按规定正确使用商务中心设备，如因人为造成的损坏由当班人员承担全部的维修费用。
4、保持良好的工作状态，上班时间不允许睡觉、吃东西、干私活。
5、每班下班之前将一天的营业额统计好，认真填写各项报表，将做好的帐目交总台收银员入账。
6、每班下班前打扫卫生，将物品摆放整齐，做好交班准备。
礼宾部规章制度
1、上班时间必须保证有人在岗，无特殊情况岗上不允许离人，站双岗时，不允
许两人同站一侧。
2、站姿规范，精神饱满，面带微笑，双手交叉于背后，昂首挺胸，表情自然。
3、在岗期间，不得与司机、保卫人员聊天。
4、认真做好行李寄存、雨伞租借等服务工作。
5、保持大厅卫生整洁。
6、配合保卫人员维持好门厅前的交通秩序。
7、及时、准确解答宾客的问询。
销售员规章制度
1、与其他部门正常的工作联系，必须及时、准确。
2、销售人员必须每月1日前向部门提交下月工作计划，以便经理抽查。
3、销售人员每月必须上报业务过程中的案例分析，由经理在部门会议上予以讲解，避免同类错误，部门不能解决的，上报总经理处理。
4、销售人员下班前必须把第二天销售计划交部门负责人，并填写工作日志。
5、内勤负责部门周会、销售讨论会的记录，并整理成会议纪要两份，一份交部门经理，一份留存部门档案。
6、销售人员对客人反映的信息，必须用书面形式汇报给部门经理。
7、凡有会议预定，必须提前在酒店系统作好记录，送交会议通知单并落实各项具体事宜到相关各部门。
8、凡有预定，必须提前一天将预定通知单及会议通知单送到相关各部门，不得拖延或漏送。若发现未交会议通知单，一切后果自负，部门将扣分处罚。
9、销售代表必须严格履行客户跟踪服务制度。销售代表跟会、跟餐如未到现场，若此行为累计达三次，作自动离职处理。。
10、酒店领导或部门经理分配给员工的任务，必须在指定时间内完成，完成任务后及时将情况反馈给酒店领导或部门经理。如玩忽职守，不认真执行任务者，经
查实部门将扣分处罚，情节严重者开除处理。
(二)交接班制度
1、严格按照酒店交接班制度执行。
2、遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。
3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。
4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。
5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以“△”注明。
6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“▲”注明，已表明完成。
7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。
8、下一班未及时办理交办事项，而造成工作失误。
(三)贵重物品保管制度：
1、应在前厅部设有双锁的客用贵重物品的保险箱。
2、保险箱的位置应该安全、隐蔽、方便，能够保护客人的隐私。
3、必须书面提示及口头提示客人使用贵重物品保险箱。
4、每次只能为一位各人提供贵重物品保存。
5、客人初次使用保险箱必须填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必须填写使用记录并核对客人签名。
6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提醒客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应承担赔偿责任。
7、终止使用请客人当面点清，并且在保险箱登记卡上签字。
8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。
9、领取物品时客人手续必须齐全。
10、如果客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存附近银行保险箱。
11、相关寄存保险箱客人需知：(1)取走物品后发现问题概不负责。(2)保险箱钥匙掉失未及时向总台报失，造成的后果客人自负。
(四)投诉处理制度
1、第一时间赶到现场。
2、表示诚意，表示信任，表示关心和同情。
3、控制好客人的情绪和现场，把客人带离现场，避免投诉人和被投诉人的接触。
4、礼貌地咨询客人，仔细聆听，记录投诉事件发生的时间、地点、经过，表示出谦虚，处理事情时要实事求是。
5、安顿好客人，听取被投诉人意见。
6、判断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。
7、积极将事情反馈有关领导，然后用婉转的方式告诉客人处理的意见。
8、整理投诉，送总经理或相关部门，避免此类事件再次发生。
(五)票据管理制度
1、所有票据应设专人保管，领取必须履行签字手续。
2、重要票据(临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱使用登记表)必须连号使用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作废必须几联齐全不得遗失。
3、所有票据使用不得有涂改现象发生。
4、交接班必须履行票据交接手续。
5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣分外，、还要追究当事人责任。
(六)客史档案工作制度
1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。
2、客人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录，若有，则不需要重新录入，若无，则选择录入客人的资料，以便建档。
3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。
4、每一天必须汇集前一天客人的个人资料。
5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符，并确认无误。
6、酒店各种合同，协议，客户资料均必重要保密资料，不准泄露，要严守酒店秘密。
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第五篇：商务酒店前厅部员工管理制度
1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。
2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。
3、日常排班由部门的领班或经理进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得领班或经理及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，领班的换班需知会部门经理的同意。
4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。
5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应进行销毁。
6、借用门卡者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做门卡，若有违反，按酒店规定严肃处理。