工程部服务提升方案

在一份优秀的方案中，既要包括各项具体的工作环节，时间节点，执行人，也要包括实现方法、需要的资源和预算等，那么具体要如何操作呢？以下是小编精心整理的《工程部服务提升方案》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第一篇：工程部服务提升方案

医疗服务水平提升工程工作方案

青岛市胶州中心医院

医疗服务水平提升工程工作方案

为贯彻执行青岛市卫生局《关于印发〈关于医疗技术水平提升工程的实施意见〉和〈关于医疗服务水平提升工程的实施意见〉的通知》(青卫政发〔2012〕44号)文件要求，切实提高医疗服务水平，结合医院实际情况，医院决定对正在开展的《医疗服务提升计划》进行讨论修订完善，制定《医疗服务水平提升工程工作方案》予以下发执行。

一、指导思想

认真贯彻落实党的十八大精神，以科学发展观为指导，秉承“以病人为中心”的服务理念，大力弘扬医疗卫生职业精神，紧紧围绕构建和谐的医患关系和良好的执业发展环境，以实施医疗服务提升工程为抓手，以改善服务、提高质量、便民惠民为重点，努力打造一支有责任、有信仰、有追求、有素养、社会信赖的医疗卫生队伍，进一步提升卫生行业的良好形象，努力改善群众看病就医感受，为人民群众提供优质的医疗卫生服务，全面提升群众满意度。

二、工作目标

(一)职业精神素质显著提升。医务人员的职业责任感、荣誉感、敬业精神、进取精神进一步增强;自我约束、制度规范、社会监督的医德医风建设机制进一步完善;依法行医、廉洁行医的行业风尚进一步树立。

(二)医疗服务质量显著提升。医疗环境、服务流程进一步优化;医疗机构优质服务、便民服务措施得到全面落实;临床路径管理全面实施，医务人员服务行为更加规范和文明，医疗服务质量进一步提升。

(三)人民群众满意度显著提升。医患之间的沟通机制进一步完善，基本消除非医疗质量引发的医患纠纷投诉，和谐医患关系基本形成;医改成果不断惠及普通百姓，群众看得上病、看得起病、看得好病的“病有良医”期望逐步实现;各项便民利民措施普遍推广应用，群众对医疗服务环境、服务质量、服务态度的满意度进一步提高。

三、主要任务

(一)推行行业服务标准化。建立健全医疗服务标准，临床科室、导诊台、挂号室、门诊(住院)收费处、药房、影像科(放射科、特检科)、检验科、注射(输液)室、急诊室、食堂、门卫(安全保卫)实行规范化服务。

1、临床科室：全院开展“亲情服务”活动，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个

一、六声”服务理念。一新即全新的医护形象;二温馨即给病人提供温馨的住院环境和温馨的护理操作;三勤即手勤、脚勤、嘴勤;四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求;五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福;六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。

2、导诊台(分诊岗位参照执行)：服务总监和导医佩戴胸牌，准时上岗;热情主动接待服务对象，遇到询问时，应站立，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解答工作;熟悉掌握医院布局和就医流程，正确指导服务对象挂号、候诊、检查;对初诊服务对象，指导填写病历封面;主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。

3、挂号室：准时开窗，挂牌上岗，语言文明，服务热情;了解医学常识，指导服务对象挂号，耐心解答服务对象的询问;收费标准明码标价;挂号服务窗口服务对象等候时间不超过10分钟。

4、门诊(住院)收费处：合并划价、交费环节，提供一个窗口服务模式;准确掌握并严格执行收费标准，收费标准公开，明码标价，主动出具费用清单;划价、收费窗口服务对象等候时间不超过10分钟。

5、药房：认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”;交待清楚服法和剂量，耐心解答服务对象的咨询或疑问;严格按规定调剂配方;划价、收费、取药窗口服务对象等候时间不超过10分钟。

6、影像科(放射科、特检科)：准时开机，挂牌上岗;耐心解答服务对象咨询，告知清楚检查要求;严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位)，及时告诉服务对象取报告的时间及地点;大型设备常规检查项目自检查开始到出具检查结果时间不超过6小时，影像常规检验检查项目自检查开始到出具检查结果时间不超过1小时。

7、检验科：严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号);严格执行院感要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸;及时告诉服务对象取报告的时间和地点，耐心解答服务对象对检查结果的询问;检验常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间不超过30分钟。

8、注射(输液)室：严格执行无菌操作规程和“三查七对”，认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错;严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察患者反应，发现问题及时处理;尊重患者的隐私权，搞好隔离屏障，在进行臀部注射时，安排好男女患者分开注射。

9、急诊室：坚守岗位，保持良好的应急状态，认真执行首诊负责制;严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留观患者按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施;服务热情主动，有问必答，为患者排忧解难;建立急诊、入院、手术“绿色通道”，院内急会诊到位时间不超过10分钟，急诊留观时间平均不超过48小时。

10、食堂：以服务对象和职工为主体，热情服务，态度和蔼，合理定价，保证饭菜质量;认真贯彻《食品安全法》，保证食品卫生与质量，保持室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。避免肠道传染病和食物中毒事故发生;做到订餐、送餐到服务对象床头，定期下病房听取服务对象意见，不断改进工作，提高服务对象满意度。

11、门卫(安全保卫)：着装整洁，站立服务，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探陪制度;恪尽职守，及时巡视、维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。

(二)便民惠民服务项目常态化、制度化。

1、医院全部通过网上预约、电话预约、现场预约等多种方式实现群众就医24小时预约诊疗服务。

2、医院全部建成并使用“服务窗口等待电子叫号”和“服务质量电子评价”系统，系统日常使用率应达到100%。

3、医院应开展延时门诊、无节假日门诊、错峰服务和分时段诊疗等服务。

4、医院全部建立“人性化的逝者关怀室”。

(三)建立完善各职能科室，开展多方位服务。投诉科统一受理群众咨询、投诉等事务;回访办公室承办出院后电话随访、社会满意度调查工作;服务中心开展免费提供轮椅、提供预约挂号、叫号、检验结果(自助)打印、饮用水等服

2 务项目;同时要完善医患沟通制度，实现集门诊服务、临床服务和综合服务等职能于一体的医前、医中、医后的人性化服务。

(四)改善患者就医感受。在医院病房内开通“健康教育频道”，为住院患者播放健康宣传片，每周举办一次孕妇学校、妈妈课堂、预防接种知识等培训班。积极开展健康大讲堂、专家进社区、健康知识展板巡展等“健康社区行”系列活动，通过网络平台发送个性化的健康教育短信。在医院实施“五要五不得”制度：

1、对住院患者的检验标本和检验报告，要由医院安排专人按照有关规定送取，不得让住院患者或家属自行送取。

2、对需要到检查科室进行检查的住院患者，要由病房安排专人陪送，对危重患者要全程陪护，不得由患者自行到有关科室进行检查。

3、对转科的住院患者，要由转出病房派专人护送到转入病房，并做好交接的各项工作，不得由患者自行转科。

4、对住院患者临时医嘱及一次性使用的贵重药品，要由医务人员领取，不得让患者或家属自行领取。

5、对需要到其他科室或院外会诊的住院患者，要由医院派人陪护，不得让患者自行前去会诊。

(五)规范医疗服务行为，降低群众就医负担。

1、不乱检查、乱用药。针对不同患者，因病施治，合理检查、合理用药。推行临床路径管理，规范医师处方行为，遏制过度检查、用药和医疗行为。

2、不捆绑收费、乱收费。严禁无视病情的强制捆绑项目收费、自立项目、自定收费标准、分解项目收费以及虚增使用数量变相收费的行为;严格执行物价部门制定的价格标准，防止乱收费、重复收费、多收费现象发生，切实减轻人民群众的医药负担。

3、不虚高定价。加强药品材料的监管力度，降低医疗服务成本，从源头加强对药品和卫生材料的价格监管，防止虚高定价，让老百姓最终得到实惠。

(六)全面实行“先诊疗、后结算”服务模式。对纳入我市新农合的患者全面实施住院 “先诊疗、后结算”服务模式。患者在医疗机构办理住院时，无须预交住院押金，在经过身份核准、证件抵押、协议约定等手续后，直接入院接受治疗，出院时只交纳除新农合报销外个人自负部分费用。

(七)继续实施“优质护理服务示范” 工程。医院按照《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》，全面深入开展优质护理服务，开展优质护理服务的病房覆盖率为100%;加大临床一线护士配置，医院普通病房的床护比达到1:0.6。完善、落实专业护理人员编制，吸引更多优秀护理人才充实到护理第一线，最大限度地调动护理人员工作积极性，让更多患者享受优质护理服务。

(八)推行家庭责任医生制度。向社区居民发放社区家庭责任医生便民联系卡，将家庭责任医生信息及社区卫生服务机构咨询电话向居民公布，家庭责任医生采取上门服务、电话解答、帮助联系上级医疗机构等方式，为群众提供主动服务。开展全科医生服务工作，推行全科医生(团队)与居民建立稳定的契约服务关系，建立健全社区首诊、分级诊疗、双向转诊制度。

(九)深入实施“志愿者温馨服务”工程。医院全面建立常态化志愿者服务架构和双向志愿服务工作机制，进一步健全完善志愿者的招募、培训、监督、评估体系，建立星级志愿服务激励机制。重点推出“门诊温馨首程导航”、“市级青年文明号出院直通车”两个规定志愿服务项目，在此基础上，根据医患需求，设置

3 导医咨询、预约诊疗、陪同检查、健康宣教、图书借阅、理发服务、节日慰问、一般生活护理、心理疏导及小语种语言服务等特色化志愿服务岗位。积极开展以“百名优秀中青年专家走基层健康行”为载体的义诊咨询、健康教育等常态化志愿服务进社区活动，重点推出乳腺病、肾病、肿瘤、糖尿病等病友会志愿服务项目。

(十)实施中医药服务提升工程。落实在全民医保体系中提高中医药报销比例、降低起伏线等优惠政策;医院要配备中药饮片和中成药;要开设中医门诊和养生保健指导门诊，鼓励开展中药专方传统加工、小锅煎药、膏方制作等药事服务项目。

(十一)加强职业道德教育，强化医德医风考核。开展医务人员重温医生誓言活动。组织老专家向年轻工作者传授高尚医德精神和职业操守经验，用先进事迹、优秀典型人物心得进行职业精神启发性教育。认真抓好医德考评制度的落实，完善医德医风制度规范，建立健全行风综合评价体系，科学设置评价内容和指标。规范医德考评机制，将考核结果与医务人员的晋职晋级、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。进一步完善第三方评价机制，不断加大社会评价分值比重。畅通信访举报渠道，认真排查投诉、信访线索，对查实的索要红包、收受回扣等商业贿赂的违法违纪人员，按有关规定解除聘用合同和吊销执业资格。建立“三线一网”群众所提意见反馈质量责任追究制度。

(十二)加强医院文化建设，增强医院凝聚力和荣誉感。大力推进社会主义核心价值体系建设和行为规范体系建设。要坚持以人为本，动员和依靠广大干部职工开展卫生文化建设，实现卫生事业发展与单位、个人发展、与社会需求的有机统一。推进人事分配制度改革，落实合同制护士同工同酬和职工工资协商制度，充分发挥工、青、妇和职代会的职能作用，注重人文关怀和心理疏导，上下级之间、职工之间、医患之间要加强情感交流，建立一种平等的关系，使干部职工倍感组织的温暖，从内心接受单位的价值观念和精神，在工作中充分发挥积极性、主动性和创造性，促进构建和谐的医患关系。要坚持促进发展。围绕单位改革发展任务，以卫生文化建设促进科室建设、技术服务、学术研究、人才培养以及科学管理等各项工作水平的不断提高。

(十三)积极开展卫生新闻宣传活动，努力营造良好的舆论氛围。继续深入开展“院长谈服务”、“医院开放日、市民体验日”、“医德医风宣传月”、“白衣天使在行动”、“岛城媒体走基层看卫生”等主题宣传活动。大力宣传卫生系统坚持科学发展，促进医患和谐，提高医疗服务质量方面取得的新成效。大力宣传先模人物和先进集体，以先进典型为导向，引导职工发扬奉献精神，增强服务观念，钻研医疗技术，改善服务质量，争做新时期的白衣天使。

四、实施步骤

(一)动员学习阶段(1月-3月) 制定实施方案，召开动员会，下发文件，部署活动任务，在宣传栏和医院网站上进行宣传。力求使每一位职工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动的顺利开展。

(二)组织实施阶段(4月-7月)

组织实施阶段是优质服务提升活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。各科室要按照医院整体部署，做好以下几项工作：

1、制订优质服务承诺措施。根据医院提出优质服务的具体内容，结合科室

4 的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，各科室要勇于创新，注重实效，完善和制订优质服务承诺措施，切实提高医疗服务的质量，防止活动流于形式。请各科室于4月13日前将本科室在此次活动中制订的优质服务承诺措施上报活动办公室。

2、 开展多种形式的征求意见活动。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，对住院和门诊病人进行满意度调查;组织医院行风监督员开展明查暗访并召开行风监督员座谈会，主动征求各方意见，针对存在问题提出整改意见。

3、与医院培训计划相结合，开展医德医风、文明礼仪、奖惩制度、服务规范等方面的培训与考核。

4、强化监督检查。定期或不定期重点进行督导检查服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、行政效率、后勤保障等工作及有无“红包”回扣现象等，严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。采用走访、现场检查、设立意见箱、投诉电话、接待室，医德医风监督岗等形式对服务承诺措施的落实情况进行监督考核，并将结果纳入医院医德医风科室考核评比中。

(三)整改提高阶段(8月-11月)。

各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，各科室要把查找情况、整改措施和整改效果报活动办公室。

(四)总结表彰阶段(12月)。

1、医院将对各科室开展服务质量提升活动的具体实施情况进行检查验收，以活动监督检查小组的监督检查情况为依据，并在全院范围内通报。

2、对表现优秀的职工和科室进行表彰奖励，并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性。

五、工作要求

(一)提高思想认识。服务质量是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到提高服务质量活动的重要意义，通过开展此活动，进一步提高全院服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量。

(二)建立层层责任制。医院主要领导是第一责任人;分管领导具体负责;职能部门分工负责;各党支部、科室抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

(三)加强督促，确保活动成效。医院将加强对各部门活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室、支部负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以从重惩治。医院将派出工作人员，有重点地对科室落实开展优质服务活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。

(四)服务质量提升活动后将建立优质服务的长效机制，外塑职业形象，内强业务素质。进一步推进文明用语，规范服务礼仪，增强服务意识，提高服务质量，努力实现由践行优质服务到创建服务品牌的跨跃。

第二篇：基层中医药服务能力提升工程实施方案

为认真组织实施基层中医药服务能力提升工程(以下简称提升工程)，根据国 家中医药管理局、卫生部、人力资源社会保障部、国家食品药品监督管理局、总后 勤部卫生部《关于实施基层中医药服务能力提升工程的意见》(国中医药医政发 „2012‟31 号)(以下简称《意见》)，制定本实施方案。

一、工作目标

(一)总体目标

到2015 年，以社区卫生服务中心、乡镇卫生院、社区卫生服务站、村卫生室为 主体、中医医院(民族医医院、中西医结合医院，下同)为龙头和支撑、社会资本 举办的中医医疗机构为补充的基层中医药(民族医药，下同)服务网络基本建立， 中医药服务设施设备基本齐全，人员配备较为合理，素质进一步提高，能力进一步 提升，基本满足城乡居民对中医药医疗保健服务需求，使城乡居民看中医更方便、 更有效、更便宜，通过中医预防保健不生病、少生病、延缓生病。

(二)目标

1.到2013 年底，85%以上的社区卫生服务中心、70%以上的乡镇卫生院、60%以 上的社区卫生服务站、60%以上的村卫生室能够提供中医药服务。

2.到2014 年底，90%以上的社区卫生服务中心、80%以上的乡镇卫生院、65%以 上的社区卫生服务站、62.5%以上的村卫生室能够提供中医药服务。

3.到2015 年底，95%以上的社区卫生服务中心、90%以上的乡镇卫生院、70%以 上的社区卫生服务站、65%以上的村卫生室能够提供中医药服务。

4.各县(市、区)基层医疗卫生机构中医药服务量每年有所增加，并在“十二 五”期间有明显上升。

(三)地方目标

1.各省(区、市)要围绕总体目标和分目标进一步细化和实化本地工作目 标，拟定实施方案，并与国家中医药管理局、卫生部、人力资源社会保障部、国家 食品药品监督管理局共同商定后实施。

2.各市(地)分目标由各省(区、市)与各市(地)共同商定。 3.各县(市、区)分目标由各市(地)与各县(市、区)共同商定。

二、主要任务

(一)推动基层中医药各项政策贯彻落实

1.在健全全民医保体系中发挥中医药优势和作用。 (1)所有参合县提高新农合中医药报销比例;

(2)所有参合县将针灸和治疗性推拿等中医非药物诊疗技术纳入新农合报销范 围，引导应用中医药适宜技术;

(3)各省(区、市)在制定省级新农合报销目录时，均将符合条件的医疗机构 中药制剂纳入目录;

(4)各省(区、市)均将符合条件的医疗机构中药制剂、针灸及治疗性推拿等 中医非药物诊疗技术纳入基本医疗保险报销范围;

(5)各省(区、市)和统筹地区要全面开展付费总额控制，适应分级医疗体系 的建立，完善差别支付政策，将支付比例进一步向基层倾斜，鼓励城乡居民在基层 使用中医药服务。 2.在巩固完善基本药物制度中体现中医药特点。

(1)所有县(市、区)按照基本药物制度的要求，为所有的基层医疗卫生机构 配备必要的中药饮片和中成药品种;

(2)所有县(市、区)中药饮片的基本药物管理按国务院有关部门关于中药饮 片定价、采购、配送、使用和基本医疗保险给付等政策规定执行;

(3)鼓励以省为单位开展中成药、中药饮片临床使用综合评价工作，并鼓励使 用推广具有区域特征的“简、便、验、廉”特色的中药验方。

3.在基层医疗卫生机构绩效考核和评审中将中医药内容作为重要内容。

(1)所有县(市、区)在社区卫生服务机构绩效考核中，将中医药服务单列为 一级指标，中医药内容分值所占比例应不低于10%;

(2)所有县(市、区)在乡镇卫生院绩效考核中，将“中医药门诊占总门诊人 次比例”列为重要考核指标;在乡镇卫生院评审中，将中医药科室建设和中医药服 务提供列为重要指标，中医药内容分值应占一定比例。

(二)加强基层中医药服务网络建设

1.95%以上的社区卫生服务中心按照卫生部、国家中医药管理局联合印发的《社 区卫生服务机构管理办法》和《社区卫生服务中心基本标准》设置中医科、中药房， 配备中医诊疗设备。

2.90%以上的乡镇卫生院按照卫生部等5 部门联合印发的《乡镇卫生院管理办

法》、卫生部、国家中医药管理局联合印发的《乡镇卫生院中医科基本标准》设置中 医科、中药房，配备中医诊疗设备。

3.70%以上的社区卫生服务站和65%以上的村卫生室配备适宜的中医诊疗设备。 4.加强县级中医医院龙头建设。

(1)各省(区、市)均开展县级中医医院基本条件建设、中医重点(特色)专 科建设和信息化建设，70%的县级中医医院达到二级甲等中医医院水平，每个县级中 医医院至少有4 个省级(含省级)以上中医特色专科;

(2)各省(区、市)均加强尚未设置中医医院的县(市、区)综合医院中医科 中药房建设，并全部达到《综合医院中医临床科室基本标准》和《医院中药房基本 标准》。

(三)加强基层中医药人才培养和队伍建设

1.95%以上的社区卫生服务中心和90%以上的乡镇卫生院中医类别医师占本机构 医师总数的比例达到20%以上。

2.70%以上的社区卫生服务站至少配备1 名中医类别医师或能够提供中医药服 务的临床类别医师。

3.65%以上的村卫生室至少配备1 名以中医药服务为主的乡村医生或能中会西 的乡村医生。

4.各省(区、市)至少有1 个以上市(地)按照《乡村医生从业管理条例》和 《意见》有关要求开展具有中医药一技之长人员纳入乡村医生管理工作。

5.各省(区、市)均开展中医类别全科医生规范化培训和转岗培训以及经济欠 发达农村地区中医类别助理全科医生培训，中医类别全科医生占基层全科医生的比 例达到20%以上，中医类别全科医生占基层中医类别医师比例达到50%以上。 6.各省(区、市)均开展基层老中医药专家师带徒工作，通过师承方式为基层 培养实用型中医药人才。

7.各省(区、市)均开展基层在职在岗中医药人员中医专业学历教育和继续教 育，开展临床类别医师和乡村医生中医药知识与技能培训。

(四)加强基层医疗卫生机构中医药特色优势建设

1.95%以上的社区卫生服务中心和所有的中心乡镇卫生院建成中医临床科室集 中设置、多种中医药方法和手段综合使用、中医药文化氛围浓郁并相对独立的中医 药综合服务区。

2.所有县级中医医院和城市大中型中医医院设置基层指导科，采取接受进修、 巡回医疗、轮流下派、技术培训等多种形式，对基层医疗卫生机构开展中医药业务 指导。

3.各省(区、市)均开展中医药人员县乡村一体化管理试点工作，探索中医类 别医师县、乡、村纵向流动机制，逐步建立县级中医医院从人才、技术等多方面帮 扶乡镇卫生院建设中医科的机制。

(五)推广基层常见病多发病中医药适宜技术

1.所有县(市、区)建有1 个基层常见病多发病中医药适宜技术推广基地。 2.所有县(市、区)针对基层中西医人员推广以《基层中医药适宜技术手册》 和国家中医药管理局通告的适宜技术目录为重点的中医药适宜技术。能够提供中医 药服务的基层医疗卫生机构中，每个社区卫生服务中心、乡镇卫生院至少能够开展 10 项中医药适宜技术，每个社区卫生服务站、村卫生室至少能够开展4 项中医药适 宜技术。

(六)推动基层医疗卫生机构开展中医预防保健服务

1.各省(区、市)均加强基层医疗卫生机构中医体质辨识理论和应用方法培训， 逐年提高居民健康档案中医体质辨识的比例。

2.各省(区、市)均推动基层医疗卫生机构根据《健康教育中医药基本内容》 开展中医健康教育，在健康教育印刷资料、音像资料的种类、数量、宣教栏更新次 数以及讲座、咨询活动次数等方面，应有40%以上的中医药内容。

3.各省(区、市)均推动基层医疗卫生机构根据《中医健康管理技术规范》要

求，对儿童、孕产妇、老年人和高血压、2 型糖尿病患者运用中医药技术方法进行健 康管理，逐年提高重点人群和慢病患者中医药健康管理率。

(七)鼓励社会力量在基层举办中医医疗机构

1.各省(区、市)均制定并实施鼓励有资质的中医专业技术人员特别是名老中 医在基层开设中医诊所或个体行医的政策措施。

2.各省(区、市)均制定并实施鼓励有条件的基层药品连锁企业开办中医坐堂 医诊所的政策措施。

3.各省(区、市)均进一步落实价格、税收、医保定点、土地、重点学科建设、 职称评定等方面政策，对各类社会资本举办非营利性中医医疗机构给予优先支持。

(八)依法加强基层中医中药监督管理

1.强化中医监督管理，所有基层医疗卫生机构执行各项中医药行业标准和技术 规范。

2.加强中药使用管理，各省(区、市)均对所有基层医疗卫生机构培训推广《中 成药临床应用指导原则》、《基本药物(中成药)临床应用指南》、《中药注射剂临床应用指南》，指导基层医务人员合理使用中成药。在规范管理的基础上，各省(区、 市)均制定并实施允许乡村中医药技术人员自采、自种、自用民间习用中草药的政 策措施。

3.加强中药质量监管，各省(区、市)均严格规范基层医疗卫生机构中药饮片 采购程序，应当要求基层医疗卫生机构严格审核中药饮片生产、经营企业资质，严 禁假劣中药进入基层医疗卫生机构和个体诊所。

(九)推进“中医中药中国行—进乡村 进社区 进家庭”活动深入开展

各省(区、市)均全面开展“中医中药中国行—进乡村 进社区 进家庭”活动，开 展群众喜闻乐见、内容丰富、形式多样的中医药文化科普宣传活动，中医药文化知 识普及全国80%以上行政村、85%以上社区和80%以上家庭。

三、重点项目

(一)基层中医药适宜技术服务能力建设项目

1.在社区卫生服务中心和乡镇卫生院建设标准化中医药综合服务区和标准化中 医科中药房。

2.为社区卫生服务站和村卫生室配备适宜的中医诊疗设备。

3.依托现有中医药资源，各省(区、市)建好至少1 个省级中医药适宜技术推 广基地，各县(市、区)建好1 个县级基层常见病多发病中医药适宜技术推广基地。 4.制定中医一般医疗和预防保健适宜技术目录、基层适宜配备的中药饮片目录 和经过临床验证、疗效可靠的中医单方、验方，供各地推广选用。

(二)基层医疗卫生机构标准化建设项目

在国家和地方共同实施的村卫生室、乡镇卫生院、社区卫生服务机构标准化建

设中，强化中医药功能建设，使基层医疗卫生机构具备开展中医药服务的基本条件。 在项目绩效考核时，将中医药科室达标情况作为基层医疗卫生机构是否达标的关键 性指标之一。

(三)基层中医药人才培养项目

为县级医疗机构培养1.5 万名中医临床技术骨干(含500 名民族医人员)，对5 万名符合条件的乡村医生和乡镇卫生院中医人员进行中医药(含民族医药)专业大 专学历教育，对乡村医生进行中医药(含民族医药)基本知识与技能培训(含基层 民族医药人员)，为城乡基层培养3 万名中医类别全科医生，遴选8000 名基层老中 医药专家为县、乡、村和社区卫生服务机构培养一批基层中医药人才，培训一批中 医药预防保健人才。

(四)县级中医医院标准化建设项目

依据《中医医院建设标准》，对全国未达标的政府举办的县级中医医院进行业务 用房改扩建和配置基本医疗设备，改善服务条件，提高服务能力，力争在“十二五” 期末使大多数县级中医医院基础设施条件基本达到国家标准。

(五)农村医疗机构中医重点(特色)专科建设项目

力争为每个县级中医医院培育和建设1 个以上中医重点(特色)专科。

(六)县级中医医院信息化建设项目

加强基层中医医院服务应用信息系统建设，提高中医医疗质量和效率;建立和 完善以中医电子病历为核心的医院信息系统，促进信息交换与业务协同;建设中医 医院综合统计管理信息系统，提高县级中医医院信息数据分析和应用水平;开展远 程医疗信息系统建设，实现远程会诊、远程咨询、远程教育等功能。

(七)综合医院中医药服务能力示范建设项目

以尚未设置县级中医医院的县(市、区)综合医院为主，筛选一批综合医院开 展中医药服务能力示范建设。

(八)中医药文化传播精品项目和科普巡讲活动

创作一批科学准确、通俗易懂、形式多样、体裁丰富、贴近生活的中医药文化 系列科普图书、影视、音像、网络、动漫等多种形式的中医药文化精品;建立一支 包括国家级和省级的中医药科普专家队伍，在全国开展中医药知识科普讲座，让广 大人民群众接受中医药文化知识科普教育，使广大人民群众能够科学准确地了解和 掌握中医药文化与养生保健方法。

各省(区、市)要围绕提升工程明确的工作任务和国家实施的建设项目，根据 地方财政的安排和部署，启动实施基层中医药服务能力建设相关项目。

四、组织实施

(一)动员部署

2012 年9 月，国家中医药管理局、卫生部、人力资源社会保障部、国家食品药 品监督管理局、总后勤部卫生部联合召开基层中医药服务能力提升工程启动工作会 议，进行动员部署。各省(区、市)要根据《意见》和《方案》要求，结合本地实 际，动员部署本辖区提升工程实施工作。

(二)目标管理

2012 年9 月至12 月，各省(区、市)根据《意见》和《方案》明确的工作任务， 对本地区基层中医药工作基本情况进行调查摸底，研究提出各项工作任务的分 目标。

2013 年3 月底前，国家中医药管理局会同卫生部、人力资源社会保障部、国家 食品药品监督管理局与各省(区、市)人民政府签订2013 年至2015 年目标责任书。 2013 年6 月底前，各省(区、市)完成省级人民政府与市(地)人民政府、市 (地)人民政府与县(市、区)人民政府目标责任书的签订工作。

(三)监测评估

依托卫生部统计信息中心和中医医院医疗质量监测中心对各省(区、市)目标 责任书每主要任务指标进行动态监测、分析评估和结果通报。各省(区、市) 要加强本地区提升工程实施进展情况和实施效果的监测评估，及时发现实施中存在 的困难和问题，进行认真地分析研究，采取有力措施加以解决。

(四)督导检查

国家中医药管理局会同卫生部、人力资源社会保障部、国家食品药品监督管理 局、总后勤部卫生部组织对各省(区、市)目标责任书目标完成情况和重点项 目执行情况适时开展督促检查，及时掌握各省(区、市)提升工程的实施进度，督 促各地认真完成目标责任书中的各项任务和重点项目建设任务。

省级中医药管理部门会同省级卫生行政等部门每至少要组织一次省级检查 评估工作，督促各市(地)、县(市、区)完成各项工作任务。

(五)宣传引导

各省(区、市)要坚持正确的舆论导向，加强主动引导，广泛宣传提升工程有 关政策措施，大力宣传典型经验和进展成效。要调动各方参与提升工程的积极性、 主动性和创造性，充分发挥基层中医药人员主力军的作用，营造全社会关心和支持 提升工程的良好氛围。__

第三篇：社区中医药服务能力提升工程实施方案

水塔社区卫生服务中心

中医药服务能力提升工程实施方案 为认真组织实施基层中医药服务能力提升工程(以下简称提升工程)，根据《尧都区基层中医药服务能力提升工程实施方案》要求，制定本实施方案。

一、工作目标

到2015年，我中心中医药服务设施设备基本齐全，人员配备较为合理，素质进一步提高，能力进一步提升，基本满足本辖区居民对中医药医疗保健服务需求，使辖区居民看中医更方便、更有效、更便宜，通过中医预防保健不生病、少生病、延缓生病。

二、2014年度工作内容：

1、成立中医药服务能力提升工程领导小组。 组长：张太发(副院长)

副组长：于瑞冬冯慧

成员：肖俊奇、侯王建、陈新菊

领导小组办公室设中医科，有肖俊奇同志负责并承担小组日常工作，落实领导小组议定事项。

2、制定目标任务分解表及签定目标承诺书。

3、定期开展提升工程服务实施情况督导。

4、设立中医科，提供中医药服务。

5、配备中饮片300种以上，中成药150种以上。

6、在绩效考核中，中医科中医饮片处方不低于30%，临床医

师中成药处方不低于20%。

7、设立中医科及中医药综合服务室，配备针炙、火罐、刮

痧、艾炙。卫生院还要配置牵引床，LDP神灯等中医诊疗设

备。

8、对辖区内社区卫生服务站开展中医业务指导，建立双向

转诊制度。

9、中医医师占总医师比例20%以上。

10、社区中心能够运用6种以上中医药技术方法治疗基层常

见病、多发病，如针炙、火罐、刮痧、艾炙、推拿、按摩、

捏脊等。

11、卫生院门诊中医处方(包括中药饮片、中成药和中医非

药物处方)数占处方总数比例不低于30%，其中中药饮片处

方数占处方数不低于5%，中医非药物处方占处方总数不低于

5%。

12、至少开展10项中医药适宜技术。

13、对30%以上的老年人、儿童等人群开展中医药健康管理

服务。对高血压、2型糖病患者开展中医药服务指导工作。

14、每年至少有4次中医药健康教育宣传栏内容，至少开展

5次公众健康中医药咨询活动，提供不少于6种有中医药内

容的健康教育文字资料，播放不于 3种有中医药内容的音像

资料，至少举办6次中医药健康知识讲座。

2014年7月30日

第四篇：茄子河供电所“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程实施方案

茄子河供电所“塑文化、强队伍、铸品质”

优质服务提升工程实施方案

为贯彻落实《七台河市农电局“塑文化、强队伍、铸品质” 优质服务提升工程实施方案》，践行优质服务理念，提升供电优质服务水平，结合茄子河供电所实际情况，特制定本方案。

一、指导思想

以《七台河市农电局“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程实施方案》指导，以塑造统一优秀的服务文化为引领、以打造一流的营销队伍为基础、以铸造卓越的服务品质为核心，推动优质服务工作实现新发展、新突破、新提升，树立供电所服务新形象。

二、总体原则

坚持以人为本、全所人员共同参与;坚持统一规划、分步实施、层层推进、持续提升;坚持统筹兼顾，在实践中不断深化和完善;坚持务求实效，引导供电服务观念创新、机制创新、管理创新、技术创新和服务创新。

三、组织机构

组长：潘庆

成员：周德敏康永武马强齐宪军乔昌军王晓峰于开忠何洪成刘业良朱凤君王建家王春雨高勤伟白玉祥孟庆国张春平闫福海

四、工作目标

践行优质服务理念，提升供电优质服务水平，形成对“优质

服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同;为使全局电力供应更加可靠，服务行为更加规范，服务方式更加灵活，服务内容更加多样积累经验。

五、主要工作安排

1、塑文化任务

落实统一的服务理念，培育统一的服务文化

按照“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的统一要求，全力塑造“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，明确服务文化的引领作用，为供电服务提供强有力的文化支撑，着力落实统一的服务文化。从统一服务视觉体系入手，建立统一的服务文化传播元素、统一营业窗口建设、统一营销人员着装、统一对外宣传、统一抢修工程车辆外观、统一户外广告画面与标语等、使服务文化外化于形。

将优质服务工作纳入企业全员年度业绩考核之中，实现了服务质量直接与职工经济利益挂钩，从而形成了全员、全过程、全方位参与，压力层层传递的常态运行机制，体现了全局“服务一盘棋”的“大服务”理念。要进一步总结完善相关制度，让大服务理念在管理制度中得到体现。

2、强队伍任务

建设一流的服务队伍，全面提升服务能力

针对广大电力客户对供电等公共服务要求高、需求多样化的鲜明特色，按照反应快速、服务优质的原则，针对不同层次、不同需求的客户，

打造专业服务队伍。完善员工成长与发展激励约束机制，建立高效管理体系和员工队伍是当前核心工作。加强员工培训，提升员工素质，提高员工服务意识，适应新形势、新要求下的工作。

3、铸品质任务

认真学习《客户用电方式及应急预案简明手册》，实施 “集中停电工作法”、“大客户协商服务”，全力配合市局开发充值卡管理系统、短信平台系统、自助缴费系统、居民小额批扣系统、同城购电管理系统。推行延时服务、预约服务、全天候服务等便民服务方式，为打造一流的供电服务品质做出努力。

4、时间进度安排

第一阶段：2011年3月4日至4月30日。学习培训阶段。

组织召开专项活动会议，进行工作部署及动员。层层分解落实，将具体工作责任按照管理职能分解到各专业负责人;开展对供电所人员的专项培训工作，组织职工认真学习“员工守则”、《规范供电企业职工服务行为的若干规定》、“三个十条”等规章制度。

第二阶段：2011年5月1日至11月31日。实施阶段。

5月份

1.组织人员参加市局“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程启动仪式。

2.争取在局网站上报导我所有关提升供电服务工程题材的宣传稿件，及时宣传市局统一策划宣传品。

3.在职工中组织开展优质服务大讨论等服务文化主题宣传教育活

动，营造浓厚的活动氛围。

5.积极落实各项任务，遵守相关制度。

6.建立、完善客户经理制。

7.开展窗口“满意百分百”创建活动，组织“服务之星”劳动竞赛。

8. 举办供电服务论坛，开展供电服务品质评价。

6月份

1.编制营销各岗位作业指导书，分类开展各专业岗位技能培训。

2.推进营业窗口标准化建设。

3.完成高危客户及重要客户《客户用电安全简明手册》样本。

4.完成《季节性用电应急预案》编制工作。

7月份——11月份

1.完成两次优质服务论坛。

2.完成“业扩全过程模板”的制作完善工作。

3.完成“大客户协商服务”的制度建设。

4.完成客户经理制的总结工作。

第三阶段：12月1日至12月31日。总结提高阶段。

做好工作总结，提炼工作亮点，展示活动成果，交流典型经验，查找服务短板，研究制定2012年实施方案。

开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，是国家电网公司根据公司发展面临的新形势，是七台河农电公司结合营销工作实际作出的重要部署，是提高供电服务水平，全面提升“国家电网”品牌价值的重大举措。我们一定要统一思想，加深理解，坚定信心，不懈努力，

扎扎实实地开展好这项工作，为全面提升七台河农电公司优质服务工程努力奋斗。

茄子河供电所二0一一年三月十一日

第五篇：宾馆工程部-经营管理突破 提升服务品质

经营管理突破 提升服务品质

宾馆是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是宾馆生存的基础。为所有顾客提供高水平、个性化的服务，是宾馆发展的方向，也是在激烈竞争的服务业中，各宾馆水平高低的重要体现。

提高服务质量，要以顾客为准绳，秉着宾至如归的服务理念，加强激励员工提供优质服务，同时制订服务质量标准流程,并逐渐建立完善服务系统，使我们宾馆的服务质量得以改善。 根据宾馆工程部实际情况，具体可从以下几下方面入手：

一、服务从细节出发，突出细节作用

任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。 “勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来认真落实;“勿以恶小而为之”，俗话说，一粒老鼠屎能坏了一锅粥，损害宾馆形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。 提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，这才是服务的生命源泉所在。

二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

宾馆不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质

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方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。

就工程部实际情况来说，具体可以采取以下几点措施：

1、加强工程部员工的人才培养，形成具有专业化服务水平的技术力量。在平时工作中，通过统一的规范培训、定期考核、技能评比等手段，来提高员工专业素养。随着员工技能素质的提高，服务质量也会随之相应提高。

2、加强工程部内部机制改革，增强员工的市场竞争意识。

加强员工的业务素质考核，做到奖罚分明;积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格上报人事部实施解聘，切实保证符合宾馆星级服务要求，营造争当优秀的良好竞争氛围，发挥了每个员工的主观能动性，这样我们工程部的服务才会上一个新台阶。

三、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源

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顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，我们要坦诚面对，认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，塑造良好的宾馆品牌效应。顾客对宾馆的投诉，换个角度来看，正是对宾馆的关怀，希望我们能做得更好，对我们宾馆的寄托与改进的希望，因而我们应当积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，及时发现管理与服务中的不足，改进服务质量。顾客的不满就是工作改进和努力的方向。

四、提升宾馆的品牌影响力。

每个服务宾馆的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按宾馆制定的事件处理规范流程来处理，并本着一切以“顾客至上，服务为本”的原则，提供“人性化”服务，为顾客营造一个舒适、安逸的经济商务的宾馆环境，让顾客感受到“宾至如归”的服务体验。只有满足顾客的各种服务需求，才能被社会大众所接受和认同，才会在市场上形成一定的影响力。

总而言之，只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，宾馆才有大发展。

Shanghai Tianping Hotel

2012.09.29

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