商业银行员工管理办法

第一篇：商业银行员工管理办法

银行员工培训管理办法

目录

第一章总则 ...................................................................................... 2 第二章培训组织体系 ...................................................................... 2 第三章培训课程体系 ...................................................................... 5 第四章培训师资体系 ...................................................................... 6 第五章培训支持体系 ...................................................................... 7 第六章教育经费 .............................................................................. 8 第七章培训流程 ............................................................................ 12 第八章资格证管理 ........................................................................ 14 第九章教育培训奖励 .................................................................... 16 第十章附则 .................................................................................... 20

第一章总则

第一条为加强员工培训工作，提升员工知识技能，并影响其积极的工作态度，根据有关规定，特制定本办法。

第二条培训管理遵循以下原则：

(一)总行统筹、分级负责、分类分层次实施：总行培训部整体统筹全行的培训工作，根据统筹安排，各分支机构、各部门分类、分层次实施培训。

(二)全员受训、全面覆盖、整体提高：培训的组织力求覆盖面涵盖全体员工、全行各层次、各业务条线，以达到整体提高的培训目的。

(三)助推业务、提升能力、树立积极工作态度：以促进业务发展、提升全行员工知识与技能为重点，结合树立员工的积极工作态度，针对本行业务发展重点，组织、安排全行培训工作。

第三条 本办法适用于本行所有在岗员工(仅含合同制及派遣员工，不含外包岗位员工)。

第二章培训组织体系

第四条本行培训组织体系由总行培训部、总行各部门及各分支机构各自培训职责所组成。本行建立统筹规划、分级负责、分

类培训、分层次实施的教育培训管理体系和工作机制：总行统筹规划全行整体的教育培训工作，负责组织本行管理层人员、总行员工的教育培训以及全行性质的综合性培训、专业培训、学历(学位)教育和出国(境)培训。根据业务发展需要集中组织的学历(学位)教育、资格考试培训班，由总行集中管理;各分支机构负责组织实施本支行教育培训工作。各部门培训工作职责随本行组织架构的调整而做相应调整。

第五条 总行培训部承担以下培训工作职责：

(一)负责建立健全本行培训体系，制定和实施培训工作发展规划和培训计划。

(二)负责制定本行培训管理制度、办法和操作流程。

(三)负责培训费用预算编制、审批和执行控制。

(四)负责收集本行各级员工培训需求调查、分析和管理。

(五)牵头全行培训项目的组织实施、培训后评价。

(六)负责课程研发与内、外部讲师管理人才队伍的建设及管理。

(七)负责内外部培训资源的建设管理工作。

(八)负责制定和实施培训计划，搭建各岗位学习地图;负责培训中心及企业大学的搭建和实施工作。

(九)负责网络学习平台建设，推进学习型文化的建设工作。

第六条总行各部门承担以下培训工作职责：

(一)负责对员工实际能力素质与岗位能力需求差异进行评估分析，有针对性地挖掘本部门管理条线的岗位培训需求;

(二)收集培训需求，并送审管理条线的培训需求及预算，依据总行核定的培训预算、培训规划与总行培训部共同制定本条线员工的业务培训计划;

(三)组织实施本条线的业务培训，并负责培训考核工作;

(四)负责编写或选用相关培训教材;

(五)负责培养并选派条线专业内训师;

(六)对本条线的教育培训工作进行总结;

(七)对培训中形成的资料报总行培训部备案。 第七条各分支机构承担以下培训工作职责：

(一)负责对员工实际能力素质与岗位能力需求差异进行评估分析，有针对性地挖掘本单位员工的岗位培训需求;

(二)负责收集本单位的培训需求，并报总行培训部审批。垂直管理的业务条线、部门须将培训需求上报总行垂直管理部门集中上报，不在支行申报;

(三)依据总行核定的培训预算及培训项目，负责组织本机构员工的培训及考核工作;

(四)负责做好新员工职业生涯规划工作，落实跟岗、轮岗

培训事宜;

(五)负责选派员工参加总行或其他单位组织的各类培训;

(六)负责建立本级机构员工的培训档案;

(七)负责培养并建立本级机构的兼职内训师队伍;

(八)对本级机构的教育培训工作进行总结，并报总行培训部备案;

(九)负责总行交办的其他培训工作任务。

第八条教育培训纪律：本行应为员工安排培训时间、提供培训机会，支持员工参加相关培训，无正当理由不服从培训工作安排，对相关责任人进行处理;员工必须参加本行组织的岗位培训，非因疾病、单位工作安排等特殊情况，不得缺席应当参加的培训。如确有原因需请假的，通过OA流程报总行培训部审批。参训员工不遵守培训课堂纪律的，按本行相关管理办法处理。

第三章培训课程体系

第九条本行培训课程体系的内容包括：岗位学习地图培训、学历(学位)教育培训、专业资格培训、外派培训、出国(境)培训、其他技能培训等。

第十条岗位学习地图培训是指根据员工岗位能力素质要求绘制的学习路径地图，按照入职培训、进阶培训、提高培训三个

阶段进行相关知识和技能培训。

第十一条学历(学位)教育培训、专业资格培训：本行鼓励员工利用业余时间自费参加研究生(含)以上的学历或硕士(含)以上的学位教育、与岗位工作有关的业务技能培训和资格考试。培训前经事前审批并取得证书的可以予以奖励，培训前未经审批的不予奖励;资格证管理按岗位相关度分为基本上岗资格证、重要紧缺资格证和一般资格证，实行分类管理。

第十二条外派培训：根据工作需要，本行可选派管理人员、优秀员工参加外派培训。员工参加外派培训采用单位选派、统筹安排相结合的办法。

第十三条出国(境)培训：公派出国(境)培训，按照本行员工因公出国(境)管理相关规定执行。

第十四条其他技能培训是指根据业务发展需要，以上培训板块中未包含的技能培训内容。

第十五条本行集中组织学历(学位)教育、资格考试的培训班、外派培训及出国(境)培训由总行培训部归口管理。擅自组织或未经审核批准的不得报销、奖励。

第四章培训师资体系

第十六条培训师资体系包括内训师(专职类内训师、兼职类

内训师)和外部培训机构师资。

第十七条内部培训师(专职类内训师、兼职类内训师)由本行管理人员和业务骨干兼任，具体管理按照本行内部培训师管理相关规定执行。

第十八条 外部培训机构师资是指通过本行聘请的外部培训机构或授课讲师。各业务部门可根据业务发展需要就某一项目、某一课题等推荐外部培训机构师资，培训部门对培训机构师资进行集中评估，建立并更新外部培训机构库，按照本行采购流程选定外部培训机构师资，其课酬根据培训预算及采购结果确定，在培训后通过培训评估结果决定是否续聘。

第十九条 外部培训机构管理：我行对培训机构的成立时间、注册资本、核心课程、机构师资情况以及与我行历史合作情况进行综合考量，对符合我行业务需求的机构纳入培训机构库管理

第五章培训支持体系

第二十条培训支持体系包括网络培训学院、模拟操作系统、培训教材、培训设施设备、教育经费等。教育经费的管理按照本办法第六章执行。

第二十一条网络培训学院：通过网络培训学院为全员提供在线学习、在线测试，实现培训资源共享、培训数据信息化管理。

第二十二条业务模拟操作系统：与本行业务经营直接相关的各类业务模拟操作系统，通过业务模拟操作系统的应用提升员工岗位技能。由相关业务部门及总行科技信息部统筹维护、管理。

第二十三条培训教材：培训教材包括内部教材和外部教材，包括课件、讲义、图书、录音、视频、录像等形式的实物和电子版本，是本行的重要档案和知识产权，全体员工应严格遵守相关保密规定。内部教材由总行培训部及各业务部门共同开发并与本行相关机构、人员共享;外部培训教材：本行聘请外部培训机构进行培训的，外部培训机构应提供教材，教材由培训部门归档管理;本行员工参加外部公开课程的，应在培训结束或返回本行1周内将相关培训资料交培训部门归档。

第二十四条 培训设施设备：培训设施设备的建设、购置依照“资源共享、充分利用”的原则，由总行行政事务部统筹、维护和管理。

第六章教育经费

第二十五条 教育经费实行统一筹措、集中管理、统筹安排、预算、专款专用、使用审批管理。

第二十六条 教育经费预算由计提预算及使用预算两部分组成，按总额控制，按月编制。各一级支行、总行各部

门要编制次年培训项目预算(教育经费使用预算)交总行培训部审核。计提预算根据预算的工资因素测算编制，全行教育经费按全体员工工资总额的2.5%按计提，根据培训计划，由总行培训部会同总行财务会计部确定总行及分支机构职工教育经费计提比例;如果计提的职工教育经费不敷需要，需开支的项目报本行审批，经审批同意后予以开支，以保证培训实际需要。教育经费的结余资金可结转以后使用;使用预算按照“量入为出，保证重点，略有结余”的原则编制，预算经本行审定后一般不得调整。

第二十七条 教育经费实行“专款专用”，严禁挪作他用，仅限于列支如下范围：

(一)本行员工岗位学习地图培训、学历或学位教育培训、专业资格培训、外派培训、出国(境)培训、其他技能培训等的相关费用;

(二)本行内、外部培训机构师资的课酬;

(三)本行各类培训教材、培训设施设备、网络培训学院等培训支持体系的购置、使用、运转费用;

(四)培训需求调研、组织、实施、评估以及档案管理等培训流程体系相关费用;

(五)培训相关差旅费用，包括住宿费、交通费、餐费等。

第二十八条 教育经费的使用审批管理：教育经费使用实行分级审批，由总行培训部归口管理。对纳入预算的教育经费开支在使用前要编制财务项目审批表，履行审批程序，不在培训预算中的项目不得任意开展，须经需求部门负责人、分管领导、培训部门负责人及培训分管领导审批通过后方可进行。总行培训部是教育经费的管理部门，负责本行教育经费预算的编制、实施和控制。各一级支行要将实施情况每年向总行培训部报备。

第二十九条 教育经费审批权限：单笔2万元以下的教育经费开支由各分支机构自行审批;单项、单笔2万元(含)以上5万元以下的教育经费开支，培训项目由总行培训部审批后，培训费用按相关财务支出审批流程审批;单项、单笔5万元(含)以上、20万元以下的教育经费开支，须报总行培训分(协)管领导审批后，按相关财务支出审批流程审批;单项、单笔20万元(含)以上的教育经费开支，由总行财务审批委员会审批。

第三十条本行集中组织学历(学位)教育、资格考试的培训班及外派培训、出国(境)培训，在培训前必须经所在部门、分管领导和培训分(协)管领导签字同意后，按相关财务支出审批流程审批，对事前未经审批的上述培训，一律不得在教育经费中列支。

员工参训须使用《员工教育培训审批表》;审批部门按员工

管理权限分级登记员工的个人费用台账，并定期上报总行人力资源部、培训部。

上述培训单人费用超过1万元(含)的，员工须于培训前与本行签订《培训协议书》相应延长服务期;员工业余参加本行业务相关的学习，培训费用超过1万元(含)，且自愿于培训前与本行签订《培训协议书》延长服务期;员工参加与岗位相关的学历或学位资格证书考试，经事前审批，可凭发票按相应的上限标准进行奖励;员工业余参加与本岗位工作相关的学历或学位教育，经事前审批，取得相应学历或学位可凭发票对相关培训费用按照相应的上限标准进行奖励;由本行集中支付的外派培训、集中办班培训等取得证书的不再另行奖励。

第三十一条《培训协议书》的签订：员工参加学历或学位教育、资格考试的培训班及外派培训、出国(境)培训的，单人培训费用或奖励的当年(自然)累计达到1万元(含)以上的，根据费用金额签订《培训协议书》，相应约定延长服务期：

(一)当年累计金额1万元(含)以上、5万元(含)以下的，约定延长服务期3年;

(二)当年累计金额5万元以上、10万元(含)以下的，约定延长服务期5年;

(三)当年累计金额10万元以上的，延长服务期8年。

累计金额以提交申请时的金额计算，本行实际支付的金额不得超过申请金额。《培训协议书》约定服务期限、保密协议和违约赔偿等相关事项，作为劳动合同的专项补充协议，按员工管理权限分级签订，实行分级管理，《培训协议书》纳入总行培训部网络培训学习管理系统，《培训协议书》一式两份，其中一份原件由总行人力资源部归档，一份原件由员工留存。

第三十二条集中办班、外派培训的费用支付应按照《培训协议书》的约定，并在取得相应资格证书后一周内汇总填写明细，连同录取通知单或邀请函、员工教育培训审批表、本行选派名单、考试考核成绩单、毕业证(学位证)等由总行培训部审核后办理支付手续，相关资料送培训部归档。受训员工在返回本行后，其学习资料有义务在全行分享，且有义务将所学内容，在本行安排下向有关人员讲授。计划外的外派培训仅限于监管部门(人民银行、银监系统、银行同业协会、中国银联、政府相关部门及条线工作主管部门)发文并组织的培训。

第七章培训流程

第三十三条 培训需求调研：培训需求由各分支机构、总行各部门提出，培训需求分析可为培训课程设计、开发或培训计划制定提供初始依据。

第三十四条 培训预算送审：各分支机构、总行各部门，依据本行当年的培训重点及业务需求，制定本单位培训项目及费用预算，并统一向总行培训部送审培训预算，依据审核结果制定具体培训方案。

第三十五条培训计划实施及监督：总行培训部、各分支机构、总行各部门负责本单位培训计划的组织实施，同时，总行培训部负责对培训计划的监督管理。培训实施原则上依据本行批准的培训计划进行，需要调整的应书面说明变更原因及下一步工作意见，向培训部提出申请，经分管领导批准;培训实施单位负责对培训过程进行记录，保存纸质或电子文档、PPT讲义、录音、视频等培训过程资料，并交由培训部建立培训档案。

第三十六条培训效果评估：培训实施单位应通过培训评估提高培训效果，征询受训人员对培训内容安排、培训师的意见，以改进培训工作;培训结束后学员原则上应进行考核，考核不合格者将按有关规定处理，学员应将培训中获得的知识、技能应用于工作中;总行培训部对培训效果加以评估、汇总，并根据实际情况对培训计划进行调整。

第三十七条培训档案管理：培训档案实行分级管理，总行各部门和各分支机构形成的培训档案，经组织人员整理后报同级培训部门进行分类归档;培训部门负责建立员工培训档案，将员工

培训的具体情况和培训结果详细记录备案，供考核、上岗、转岗、职称评聘、岗位晋升、绩效工资分配等参考。培训档案分为培训项目档案、阶段性工作档案。培训项目档案包括但不限于如下资料：培训通知(含课程表)、签到表、学员手册、培训评估表,《培训档案归档材料清单目录》;阶段性培训档案包括：《培训总结表》、培训简报、培训总结。各分支机构每半年向总行培训部报备培训项目档案，至少应包含培训方案、签到表、考试成绩汇总表、培训现场照片，同时报备《培训总结表》。

第八章资格证管理

第三十八条 适用本办法的资格证书仅限于与本行业务密切相关的各类职业(执业)资格证。各类资格证的种类将根据业务发展的需要进行适时调整和更新，新增加或变更类别的资格证书，须经业务管理部门和培训部门分管领导共同确认;

第三十九条 资格证书实行分类管理制度，按业务相关度分为基本上岗资格证、重要紧缺资格证和一般资格证。

(一)基本上岗资格证：是指监督管理部门或本行统一要求的从事岗位工作必须具备的工作技能，属于从事相应岗位必须取得的资格证书，基本上岗资格证涉及的各岗位员工实行执证上岗管理，相关岗位员工须在三个考试期间内取得规定的资格证，未

取得基本上岗资格证的不得从事相应岗位。

(二)重要紧缺资格证：是指与本行业务发展密切相关、且人才紧缺的资格证，在岗位人员总量20%内的重要紧缺资格证实行优先鼓励制度。

(三)一般资格证：是指除上述两类资格证之外的，与本行业务工作有关，但不属于本行重要业务，或目前人员不紧缺的资格证，此类资格证不做特殊要求，由员工自主学习并取得相应资格证。

第四十条 对各类执证人员实行总量监管制度。

各分支机构及各业务部门应制定相应的执证资格计划，统筹安排辖内员工考取各类资格证，并报备总行培训部。各分支机构及各业务部门涉及的各类基本上岗资格证、重要紧缺资格证的执证人数，应达到要求数量。

(一) 各分支机构、总行各部门作为所辖岗位的管理机构，必须强化基本上岗资格的总量监督管理。为确保业务工作的开展、适应监管部门的要求，各分支机构、各业务部门基本上岗资格证涉及的岗位人员应达到在岗位人员总量的100%。

(二) 各分支机构及总行相关部门的重要紧缺资格证应达到岗位人员总量的20%。

(三) 鼓励员工积极考取一般资格证，一般资格证的执证人数不作强制监管。

第四十一条 本办法涉及各类资格证书，由员工自行参加相关学习、考试，本行不集中组织培训。

第九章教育培训奖励

第四十二条教育培训奖励包括学历(学位)教育奖励及资格考试奖励。在岗员工自费参加与岗位工作有关的研究生(含)以上学历或硕士(含)以上学位教育、资格考试，取得相关证书者，在满足本办法第四十三条规定的情况下，可申请教育培训奖励。教育培训奖励采取一次性奖励制度。取得相应学历、学位、资格证书后对相关培训费用按本办法第四十

四、四十五条的相应标准进行奖励。

第四十三条 在岗员工自费参加与岗位工作有关的研究生(含)以上学历或硕士(含)以上学位教育，根据员工所属层级，在满足以下条件的情况下可提出申请：

(一)新取得研究生学历或硕士学位及以上的入学资格，且经过事前审批的;

(二)提出申请的上考核等级为B级(含)以上(操作

层员工须考核等级须为A级)，且近三年本行考核没有D或E等不合格或不称职的员工(若入行考核时间不足三的，须至少参加过一个考核，且考核等级无不合格或不称职);

(三)员工在申请当年以及学习期间，无纪律处分、组织处分的违规、违纪记录，或未在纪律处分、组织处分的处分期内(以责任追究委员会出具资料为依据);未处于淘汰观察期(淘汰观察期以人力资源部界定为依据)。

第四十四条 学历(学位)教育奖励标准如下：

(一)操作层员工可奖励最高不超过0.6万元(以考试报名、培训费用为准，下同);

(二)执行层员工可奖励最高不超过1.5万元;

(三)管理层员工可奖励最高不超过6万元;

(四)高级管理层员工可奖励最高不超过15万元。;

(五)学历(学位)教育奖励按进行总量控制，审批人数不超过本层级人员总量的8%。当年超过8%的申请人员，可在次年享有优先申请资格，但申请的上一年考核等级也必须为A或B级;

(六)员工申请学历(学位)教育奖励，培训前需填报《员工教育培训审批表》，经审批通过的，凭报名费、学费、考试费、书费等培训相关发票，按上述条款的核定上限金额进行奖励。发

票金额不足上限金额的，按发票金额支付。

第四十五条 资格考试奖励标准：员工取得相应资格证，按如下标准进行奖励：

(一)基本上岗资格证：相应岗位员工获得的基本上岗资格证数量超过规定数量标准的，每多取得1个基本上岗资格证奖励100元。

(二)重要紧缺资格证：对业务发展急需的、且在岗位人员总量20%内的重要紧缺资格证实行优先鼓励制度，经事前审批，获得相关证书者，凭报名、考试、书费发票可给予最高不超过2万元的现金奖励，(除国家规定要求相关培训课时方可报名外，资格证的培训辅导费不得申请奖励);在超过20%的优先鼓励比例以后取得证书者，最高奖励2000元，实际发生费用不足2000元的按实际发生费用奖励。特殊岗位超过本办法优先鼓励比例的而进行非定额奖励的，须经总行分管人力资源的领导批准。

(三)一般资格证：

1、参加经济专业、会计专业、审计专业、计算机工程专业等专业技术资格考试，取得初级证书者，奖励500元;取得中级证书者，奖励800元;取得高级证书者，奖励2000元;

2、参加与岗位工作相关的一般资格证考试并取得证书者，奖励2000元，实际发生费用不足2000元的按实际发生费用奖励;

3、其他非相关岗位员工参加银行业从业资格考试，或本行规定的各类基本上岗资格考试，每取得1门证书者，奖励100元;其他非相关岗位员工考取重要紧缺资格证、一般岗位资格证的，奖励2000元，实际发生费用不足2000元的按实际发生费用奖励。

第四十六条 教育培训奖励流程

(一)员工提交申请和相关证明材料：员工教育审批表;培训项目说明资料;学历或学位教育还须提供录取通知书。

(二)经相关部门审核：

1、员工所在单位负责审核学习内容是否与员工岗位工作相关;

2、人力资源部门负责对如下情况进行认定：员工级别，考核等级，是否存在纪律处分、组织处分的违规违纪记录，是否处于淘汰观察期;

3、培训部门负责对申请资料是否齐全、培训协议的签订情况、申请金额上限执行标准、按比例总量控制等情况进行综合审核;

4、重要紧缺资格证的审批，须由条线管理部门审核员工是否为本条线员工、是否为条线员工总量的20%之内。

(三)按管理权限报经总(支)行分管领导审批。

(四)报经财务审批流程后支付。申请财务申请时，员工应于每月10日前(遇节假日顺延)向本级培训管理部门提交财务申请和相关证明材料，提交材料如下：

1、员工教育培训审批表

(复印件);

2、延长服务期的员工培训协议;

3、学历或学位认证资料;

4、学习期间无纪律处分、组织处分的违规、违纪记录(以责任追究委员会出具资料为依据)，未处于淘汰观察期(淘汰观察期以人力资源部界定为依据)。

第四十七条 本章所涉及奖励事项的审核按员工管理权限实行分级管理，均须报经本级培训管理部门审核通过,总行培训部负责组织关系隶属于总行的员工培训奖励审核,各分支机构负责本层级管理员工的培训奖励审核(培训费用超过支行审批权限的须报经总行审批)。培训费审批按照培训类别、涉及金额、员工级别不同，采用不同审批流程及权限设定。

第四十八条 本章所涉及相关培训奖励须于取得证书1年内提交奖励申请，超过1年未提交申请的视为自动放弃，申请时限以获得证书时间为准。学历(学位)教育的奖励执行标准，以报名入学时间为准。

第四十九条 若员工在签订《培训协议书》延长服务年限后，因个人原因离职(不含调动)或因违纪、违规、绩效考核等原因被我行辞退的，应按比例退还奖励金额，退还金额计算方式为奖励金额除以总延长服务年限乘以剩余年限。

第十章附则

第五十条各分支机构可依据本办法，制定实施细则。 第五十一条本办法由总行培训部负责解释、修改。

第二篇：银行员工管理制度

一、工作时间: 员工上班时间为周一至周五下午,上午8:00—11:30, 下午14:30 —16:50。

二、考勤内容: (1)上班时间已到而未到岗者，即为迟到; (2)未到下班时间而提前离岗者，即为早退; (3)工作时间未经部门经理批准离开工作岗位者即为擅离职守;

三、考勤: (1)上班时间1 分钟后15 分钟内为迟到;当月累计三次迟到者, 按旷工一天计算。

(2)迟到15分钟以上(不含15分钟)列为旷工半天。当月累计旷工三天以上，均予警告或处罚。

(3)未到下班时间早退者一律作旷工半日论。不得补请事假、病假。 (4)特殊情况者报部门负责人由部门负责人上报综管部酌情处理。

四、绩效工资奖励部分

1、全月无事假、病假、迟到、早退的员工每月视为全勤，加绩效工资积分。

2、全月工作无过失，加绩效工资积分。

3、认真履行岗位职责，获上级表扬，加工资积分。

4、严格遵守管理制度，成绩突出，受到相关部门表彰，加工资积分。

5、员工技能考核前5 名者，6—10 名者，加相应工资积分。

6、每月能在自己岗位上成绩突出的员工或部门加相应工资积分。

五、绩效工资需扣除部分

1、上班时间1 分钟后15 分钟内为迟到，迟到每次扣除工资积分，当月累计三次迟到者，按旷工一天处理。迟到十五分钟以上列为旷工半天。

2、15 分钟以上早退者一律作旷工半日处理，扣工资积分。不得补请事假、病假。

3、事假一天扣工资积分，病假一天扣工资积分。未经许可未按时到岗者按旷工处理。请病假必须于上班前或不迟于上班时间，致电部门负责人且应于病假后上班第一天内，上交就诊病历及建议休息的有效证明，补办请假手续，如没有进行口头请假或不能提供就诊病历者，按旷工处理

4、旷工一天扣工资积分。当月累计旷工三天，含三天以上，予以工资积分。

5、工作不认真，受到上级批评扣工资积分。

6、不能按时、按要求完成工作任务，受到上级批评扣工资积分。

7、上班处理私人事情或干扰他人正常上班扣工资积分。

8、注重仪容仪表，体现企业形象，各部门在员工上岗前应检查员工的仪容仪表情况。

若员工上岗期间，仪容仪表没有达到企业要求，每项每次扣工资积分。

9、不认真完成本部门日常团队任务，受到批评，部门成员每人扣工资积分。

15、损坏企业形象，受到上级部门纪律处分者，予以处罚。

第三篇：克拉玛依市商业银行员工业务考核办法

关于下发《克拉玛依市商业银行员工 业务技能考核办法(试行)》的通知

各支行：

为提高全行员工业务的基本技能、业务素质和工作能力，检测新员工是否具有上岗资格和要求，结合各部门、各支行实际情况，制定了《克拉玛依市商业银行员工考核办法(试行)》，现下发给你们，请认真遵照执行。

附件：克拉玛依市商业银行员工业务技能考核办法(试行)

二○○九年五月十三日

- 12考核标准：(1)单指单张标准：五级5分钟8把(800张)，四级5分钟9把(900张)，三级5分钟11把(1100张)，二级5分钟12把(1200张)。(2)多指多张标准：五级10分钟22把(2200张)，四级10分钟26把(2600张)，三级10分钟30把(3000张)，二级10分钟34把(3400张)。

每种点法在规定的时间内全部清点正确得100分。考核时每种点法设置差错，一个差错点不出来，扣10分;一把点不正确扣10分。在规定时间内未点完者，少一把扣10分。80分(含)以上合格，满分100分。

每种点法考核时，无论点多少把，只要有一把点不正确，直接从100分开始扣分，扣分标准同上(只允许错两把，错三把以上，无论点多少把，都不及格)。在规定时间内全部清点正确且超过把数的，只计把数不计分数(不额外加分)。

4.汉字录入考核

汉字输入法：一般采用五笔字型输入法，也可使用计算机系统内设置的其他汉字输入法(如：智能ABC输入法等)。

考核时间及标准：5分钟正确输入120字为合格(60分)，每正确增加1个字加0.5分，200字(含)以上均为满分100分。

5.实际操作考核

能够熟练掌握各项业务的基本技能，熟练办理综合柜员柜面业务，了解各类基础会计知识和金融法律法规常识，能够按本行的规章制度处理业务，有一定的柜面沟通能力。

分值：在规定的时间内以优质服务保质保量完成，80分(含)以上合格，满分100分。

打分标准：

(1)现金收款业务(30分)。根据票面、金额的多少确定用时时间：每笔2万元(含)以下平均用时在3分钟以内;每笔2万元以上--5万元(含)以下平均用时在5分钟以内;每笔5万元以上--10万元(含)以下平均用时在7分钟以内;每笔10万元以上--20万元(含)以下平均用时在10分钟以内;每笔20万元以上平均用时在10分钟--15分钟以内。办理残损破币、零钞、挂失、提交款等其他特殊业务除外。

办理以上现金收款业务，每小项能在规定的时间内以优质服务按规章制度保质保量完成得6分(共计30分)，未在规定时间内完成扣2分，未按规章制度办理扣2分，服务不佳扣1分。

(2)现金付款业务(30分)。根据票面、金额多少确定用时时间：每笔2万元(含)以下平均用时在2分钟以内;每笔2万元以上--5万元(含)以下平均用时在4分钟以内;每笔5万元以上--10万元(含)以下平均用时在6分钟以内;每笔10万元以上--20万元(含)以下平均用时在8分钟以内;每笔20万元以上平均用时在8分钟--12分钟以内。办理其他特殊业务除外。

办理以上现金付款业务，每小项能在规定的时间内以优质服务按规章制度保质保量完成得6分(共计30分)，未在规定时间内完成扣2分，未按规章制度办理扣2分，服务不佳扣1分。

(3)转账业务(20分)。转账收款业务每笔受理时间平均用时在2分钟以内;转账付款业务每笔受理时间平均用时在3分钟以内。客户填写凭证等情况的时间不算在计时内。外出办理银行汇票、为客户办理开户等其他特殊业务除外。

办理以上转账业务，每小项能在规定的时间内以优质服务按规章制

- 56

第四篇：村镇银行员工离行管理办法

第一章 总则

第一条目的意义

为完善员工离行管理机制，规范员工离职流程，提高员工管理质量，根据国家和地方政府有关法律法规，结合本行实际情况，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于全行劳动合同制员工的离行管理。

第二章 离行类型

第三条员工辞职

员工因个人原因要求离职的，须提前三十日以书面形式通知本行，按规定程序解除劳动合同。

第四条本行辞退

(一)员工有以下情形之一的，本行可以随时解除劳动合同：

1、在试用期内经考核不符合录用条件的;

2、严重违纪或严重违反本行规章制度的;

3、因失职给本行造成严重损害的;

4、被依法追究刑事责任、劳动教养或治安拘留的;

5、法律、法规和规章规定的其他情形。

(二)员工有以下情形之一的，本行提前三十日书面通 1

知员工或额外支付员工一个月工资，可以解除劳动合同：

1、患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由本行另行安排的工作;

2、不胜任工作，经培训或者调动工作岗位，仍不能胜任工作;

3、法律、法规和规章规定的其他情形。

第五条协商解除劳动合同

经本行与员工协商一致，劳动合同可以解除。协商解除应当签定书面协议。

第六条劳动合同终止

劳动合同期满前三十日，本行应告知员工劳动合同到期时间，协商是否续签的事宜。劳动合同期满不续签的，合同期满之日劳动合同终止。

第三章 离行程序

第七条员工辞职程序

(一)员工提前三十日以书面形式通知综合管理部，试用期内提前三日通知综合管理部。

(二)员工递交辞职报告，经所在单位同意后，由综合管理部填写《村镇银行员工离行审批表》，员工本人在该表上签字。

(三)员工所在单位负责办理有关手续，并将办理记录作为附件报送综合管理部，由综合管理部负责核查确认：

1、员工工作移交，完成业务审计或离岗检查;

2、收回员工门卡、权限卡、工号牌、工作证、办公用品等;

3、注销内、外网及与工作岗位相关的业务系统权限;

4、完成工资清算;

5、集体宿舍迁出;

6、其他由所在单位负责办理的手续。

(四)综合管理部在十个工作日内将《村镇银行员工离行审批表》、员工辞职报告、审计报告或离岗检查报告报送综合管理部。

(五)综合管理部对上报材料进行审核，办理有关手续：

1、薪酬福利清算;

2、教育培训经费赔偿;

3、招聘费用赔偿;

4、特定身份人员信息注销;

5、其他离行手续。

(六)村镇银行领导班子成员离行根据干部管理权限审批，其他员工由综合管理部审批。

(七)综合管理部办理退工手续：

1、开具退工单，办理退工手续;

2、更新人力资源管理信息系统;

3、按照员工管理权限，退还劳动手册、护照、通行证

等;

4、按照本行人事档案管理规定，办理人事档案转出。

第八条本行辞退程序

(一)综合管理部将解除员工劳动合同的事由通知同级工会，由工会出具意见，综合管理部在研究工会的意见后作出处理决定;

(二)综合管理部发出书面解除劳动合同通知，员工本人签收通知;

(三)综合管理部填写《村镇银行员工离行审批表》，员工本人在该表上签字。

(四)其余程序按照本办法第七条第三款至第七款规定执行;员工因违规违纪被本行辞退的，还应遵守本行违规违纪行为处理相关规定。

第九条协商解除劳动合同或劳动合同终止程序

(一)所在单位人力资源管理部门与员工签订协商解除协议或提前三十日出具劳动合同终止不续签的证明;

(二)村镇银行管理部填写《村镇银行员工离行审批表》，员工本人在该表上签字。

(三)其余程序按照本办法第七条第三款至第七款规定执行。

第十条执行脱密期

本行员工离行涉及脱密期的，按照《村镇银行劳动合同

制实施管理办法》执行。

第四章 清算与赔偿

第十一条离行员工薪酬福利

离行员工的薪酬福利按照本行薪酬管理办法及福利制度的相关规定执行。

第十二条脱密期薪酬

(一)员工脱密期内薪酬等级和薪酬档次不变;

(二)员工脱密期内停止享受月基本工资中的岗位津贴部分以及其他所有奖金、津补贴等;

(三)员工脱密期内继续享受社会保险金、住房公积金等法定福利，停止享受企业年金、住房补贴等其它补充福利;

(四)如脱密期协议有约定的，按照脱密期协议执行。 第十三条离行员工赔偿

(一)教育费用赔偿。

1、享受过本行教育培训奖励的员工，未满服务年限辞职或本行辞退的，应赔偿教育培训奖励费用;

2、与本行签定公派学习(培训)协议的员工，应按照协议规定赔偿公派学习(培训)费用;

(二)招聘费用赔偿。本行通过猎头公司引进的高端人才，未满服务年限，员工辞职的，应赔偿相应的招聘费用;被本行辞退的，应根据人才引进协议处理。

(三)员工违反本行规定解除或终止劳动合同，对本行造成经济损失的，应赔偿本行相关损失。

(四)本行规定的其他费用赔偿。

第五章 离行责任

第十四条本行延长办理时间

员工自提交《村镇银行员工离行审批表》之日起三十日后，可以向综合管理部提出办理离职手续，本行应予办理，但员工有下列情形之一的，本行可延长办理员工离行的时间：

(一)根据本行规定，执行脱密期的;

(二)经司法、行政机关决定和批准，正在接受审查的;

(三)与本行存在约定的;

(四)法律、法规、规章规定的其他情形。

第十五条员工延长办理时间

员工离行材料不符合本行规定、员工拒绝配合本行办理离行手续或者因员工个人原因而延长离行办理时间，造成的后果由员工本人承担。

第十六条 离职声明

员工离行前应签收离行告知书，明确离行后不得再以本行员工的身份或原有职务身份对外从事任何活动;不得利用在本行工作期间获得的全部信息资料以及其他资源从事损害本行利益的任何活动，本行对由此所造成的损害，保留向离行员工追诉的权利。员工离行后，本行将按照监管机构要求，在有关报纸或网站上发布员工离职声明、披露人员信息。

第十七条 离行信息登记

综合管理部应开展离职谈话，做好离行人员台帐，记录离行原因及离行后去向等信息。

第十八条 离行关系转移

员工离行后，其劳动人事关系、档案关系、社保关系等由综合管理部按有关规定转出。由于离行员工原因造成以上关系不能转移的，其后果由离行员工本人承担。

第六章 附则

第十九条 离行档案

离行人员材料由综合管理部妥善保管并建档备查。 第二十条 解释

本办法由综合管理部负责解释。

第二十一条 施行

本办法自颁发之日起施行。

第五篇：x农村商业银行员工文明规范服务处罚办法

第一章 总

则

第一条 为积极有效地推进xx商业银行(以下简称本行)文明规范服务工作，进一步加强规范化服务管理，规范服务行为、改进服务方式、转变工作作风、完善服务功能，提高工作效率和服务质量，树立良好的外部形象，特制定本办法。

第二条 本办法适用于本行全体员工(含业务岗位派遣工)，文明规范服务考核实行经济处罚和不良记录制，经济处罚实行层层递进，上限封顶制。经济处罚以50元起步，1000元封顶，同一错误处罚在上一次处罚的基础上翻倍，直至最高封顶。

第三条 为了有效规避内部检查固有的局限性，实现广视角、多维度的考核监督，本行采取多形式的方式，对所辖全部网点(部门)明查暗访相结合。督查人员以普通客户的身份进入各网点, 现场观察并办理业务，根据服务考评表对各岗位员工进行考评打分，整理后提交暗访报告，报告结果和排名情况将纳入当月考核。

第四条 统一为各营业网点的重要客户建立档案，由本行文明礼仪服务督查小组人员负责管理，每月至少对每个支行的5位重要客户进行电话回访，针对客户体验和服务质量进行访谈，对访谈结果进行量化考评后，作为检查监督的补充部分，纳入当月考核。

第二章

机关部室违规处罚标准

1

第五条 在总行文明规范服务检查中，发现机关部室有下列行为的，按各项细则考核：

(一)服务环境

1.部门名称标识有损坏、污渍，当班人员每人扣50元;办公室不清洁，未做到“四净三无”(即：地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸屑、无杂物)，当班人员每人扣50元;绿色植物的积灰、枯叶未及时清理，当班人员每人扣50元，以上情况凡出现一项或以上记不良记录一次。

2.办公区域内摆放无关的杂乱物品，办公桌上各类文件、 设施摆放无序，或离开后未将桌面及时整理、椅子及时归位的，每人次扣50元;下班后电脑、打印机、照明灯、空调、门窗等未关闭的，每人次扣50元。并记不良记录一次。

3.爱护公用办公设备，发生故障应及时报修，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

4.工作椅上不能悬挂衣物，不能有大毛巾、靠垫等物品， 若需使用坐垫，须以本办公室为单位统一，颜色、款式不能过于夸张，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

5.会议室内灯具、柱顶无积灰，无蜘蛛网;墙壁悬挂、张贴物品规范整齐，无乱贴乱画;沙发、茶几擦拭干净;窗帘合理悬挂，干净无污物，无破损。违者责任人、监督人每人次扣50元。并记不良记录一次。

6.厨房地面光洁无杂物，清除卫生死角，排水保持畅通，污水应及时倒入污水池，不积存脏水污物。违者责任人、监督人每人次扣50元。并记不良记录一次。

2

7.卫生间台面无积水，物品摆放整齐。卫生间地面干净，无积水。卫生间无异味。纸篓每天清倒。违者责任人、监督人每次扣50元。并记不良记录一次。

(二)服务礼仪

1.已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服(新员工暂未配发者应着同色职业装)，着装应按《员工文明服务规范》规定着装，违者每项次扣50元，可累加，并记不良记录一次。

2.使用文明用语，“十字”礼貌用语常挂嘴边。不得对客户、同事恶言相向，严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否定句、斗气语以及其他非规范语言，违者每人次扣50元,记不良记录一次。

3.指引客户时要使用规范手势全掌指示，双手递送物品，不可用单个手指指指点点，违者每人次扣50元, 记不良记录一次。

4.接待上级领导、友邻单位及客户来访时，未相互告知、 起身迎送、问好致意的，每人次扣50元,记不良记录一次。

5.文明接听电话，接电话时应主动自报家门：总行机关自报“您好，XX农商银行XX部门”。及时为来电者解决问题或传递留言;拨打电话时应先问好并自我介绍，通话结束应说“再见”或“谢谢您”，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

(三)服务行为

3

1.上班前员工工前准备不充分，导致不能按时办公的，每人次扣50元，记不良记录一次。

2.上班无精打采，举止、站姿、走姿、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，每人次扣50元，记不良记录一次。

3.办公场所保持安静、和谐，禁止打闹嬉戏、大声喧哗， 违者在场员工各扣50元，记不良记录一次。严禁聚众聊天、串岗聊天，工作时间处理私事，接待亲友，占用电话聊天，接听私人电话等，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

4.接待客户来有迎声、走有送声、问有答声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。音量适中，不得影响他人。用语规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，违者每人次扣50元，记不良记录一次。与客户交流时要有语言和眼神交流，保持目光平视，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

5.客户优先，坚持“先外后内、先急后缓”的原则,应主动询问客户需求，回答客户询问时应保持目光平视、姿态得体、热情认真，坚持首问负责制，违者每人次扣50元，记不良记录一次;各部门之间工作协调配合，若出现对客户随意推诿的现象，每人次扣200元，记不良记录一次。

6.办公过程中需要客户等待时，主动向客户解释说明;受理过程因非人为原因中断，造成客户时间损失，应主动向客户致以歉意;发生业务差错，应及时向客户说明情况，虚心接受客户批评，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

4

7.严禁工作时间上网聊天、玩游戏、炒股、上网购物等，违者每人次扣50元，记不良记录一次。

8.严守工作时间，无故迟到、早退每人次扣50元，记不良记录一次;旷工每人次扣500元，记不良记录一次。

9.不熟悉业务操作流程，未能掌握所在岗位所需技能，以致无法为客户提供高效、优质服务的，每人次扣100元。记不良记录一次。

10.不了解本行文明规范服务的基本要求和基本内容的，每人次扣50元。记不良记录一次。

(四)监督与投诉处理

1.由于工作问题被客户和基层投诉，未在当个工作日内有效处理，一经查实扣当事人200元，记不良记录一次，情节严重者除处罚外，对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。

2.由于工作问题被新闻媒体曝光，对本行造成不良影响的，扣当事人1000元，记不良记录一次，并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。

第三章 营业网点违规处罚标准

第六条

在总行文明规范服务检查中，发现营业网点有下列行为的，按各项细则考核：

(一)服务环境

1.营业网点应悬挂营业网点名称牌、网点营业时间牌，有损坏、污渍未及时处理的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。

5

2.营业场所必须保持环境整洁，没有做到“四净三无”(即门窗净、地面净、墙壁净、设施设备净;无灰尘、无纸屑、无杂物)，当班人员每人扣50元，记不良记录一次;绿色植物的积灰、枯叶未及时清理，当班人员每人扣50元，记不良记录一次;营业大厅照明光线较差或灯具损坏未及时上报处理的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。

3.宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔或签字笔无法书写、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，放置与营业无关的杂物，当班人员每人扣50元，记不良记录一次;网点便民设施配备不齐全、未及时报修的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。

4.因管理原因导致提供给客户使用的机具(如网点自助设备、验钞机、叫号机、演示屏幕或液晶电视)不能正常提供服务、未及时报修的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次;电子显示屏、利率牌等未及时更新、报修的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。

5.没有公布监督投诉电话，未设客户意见簿、意见箱的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。

6.宣传横幅、业务公告牌更新不及时，当班人员每人扣50元;客户流量大时，有条件的网点没有安排人员进行引导的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。

7.柜员操作台有印泥渍，除终端、点钞机、计算器、算盘、图章、印台、点钞缸外，其他物品如单证、登记簿、剪刀及私人物品未放入抽屉或置于隐蔽位置的，每人次扣50

6

元。操作台周边各种物品摆放杂乱，放置私人物品或其他与工作无关的物品，每人次扣50元，记不良记录一次。

8.工作椅上不能悬挂衣物，不能有大毛巾、靠垫等物品， 若需使用坐垫，须以本营业网点为单位统一，颜色、款式不能过于夸张，违者每人次扣50元，记不良记录一次。 9.会议室内灯具、柱顶无积灰，无蜘蛛网;墙壁悬挂、张贴物品规范整齐，无乱贴乱画;沙发、茶几擦拭干净;窗帘合理悬挂，干净无污物，无破损。违者责任人、监督人每人次扣50元，记不良记录一次。

10.厨房地面光洁无杂物，清除卫生死角，排水保持畅通，污水应及时倒入污水池，不积存脏水污物。违者责任人、监督人每人次扣50元，记不良记录一次。

11.卫生间台面无积水，物品摆放整齐。卫生间地面干净，无积水。卫生间无异味。纸篓每天清倒。违者责任人、监督人每次扣50元，记不良记录一次。

(二)服务礼仪

1.已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服(未配发者应着同色职业装)，着装应按《员工文明服务规范(样本)》规定着装，违者每项次扣50元，可累加，并记不良记录一次。

2.接待领导或友邻单位来访时，未相互告知、起身迎送、问好致意，每人次扣50元。记不良记录一次。

3.文明接听电话，接电话时应主动自报家门“您好，

7

XX农商银行XX支行”，及时为来电者解决问题或传递留言，拨打电话时应先问好并自我介绍，通话结束应说“再见”或“谢谢您”，违者每人次扣50元。记不良记录一次。

4.不得在工作时间内聊天、吃零食、玩游戏、看电视等与工作无关的事，违者每人次扣50元，并记不良记录一次。

(三)服务行为

1.未在上班前召开晨会的每人次扣50元。网点负责人扣100元，柜员工前准备不充分，导致不能按时营业的，每人次扣50元，并记不良记录一次。

2.不熟悉业务操作流程，未能掌握各项服务技能，以致无法为客户提供高效、优质的服务，每人次扣50元，并记不良记录一次。

3.指引客户、引导填单等情况，要使用规范手势全掌指示，双手递送物品，不可用单个手指指指点点，违者每人次扣50元，并记不良记录一次。

4.办理业务时未做到亲和友善、精神饱满的，每人次扣50元;客户寻找时未做手势招呼的，每人次扣50元;接待客户未做到来有迎声，走有送声，问有答声，赞扬有致谢声，批评有道歉声，每人次扣50元;音量适中，设置玻璃隔挡的窗口应使用语音对讲装置，员工办理业务时与客户有语言和眼神交流，保持目光平视，违者每人次扣50元;等候客户不超过5位时，必须起身招呼、等候、让座、送别，等候客户超过5位时，可以不起身，但必须热情问好、让座和送别，违者每人次扣50元;未按“先外后内、先急后缓”的原则为客户办理业务的，每人次扣50元，若因此造成客户

8

长时间等待并产生不满情绪，则加扣50元，以上并记不良记录一次。

5.使用文明用语，“十字”礼貌用语常挂嘴边。不得对客户、同事恶言相向，严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否定句、斗气语以及其他非规范语言，违者每人次扣50元，并记不良记录一次;与客户发生争吵扣500元(视情况的严重与否将给予相应的处罚)并记不良记录一次。

6.在客户视线内不得做修剪指甲、化妆、脱鞋、吸烟、吃东西、嚼口香糖等不雅行为，违者每人次扣50元，并记不良记录一次;营业时间不得做与工作无关的事情：串岗聊天、聚众喧哗、干私活、打瞌睡、上网聊天、打游戏等，违者每人次扣50元，并记不良记录一次;严禁酒后上岗，违者每人次扣100元，并记不良记录一次。

7.当客户在徘徊犹豫时应主动询问，如“您好，请问办理什么业务?”、“您好，请问我可以帮到您吗?”，未主动询问，每人次扣50元;回答客户询问时应保持目光平视、姿态得体、热情认真，若出现漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，每人次扣50元，解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，每人次扣50元，服务态度差或未做到首问负责制，每人次扣100元，并记不良记录一次。

8.办理业务要坚持“先外后内、先急后缓”的原则,尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间，若置办理业务的客户于不顾，与他人闲聊者每人次扣100元，并记不良记录一次;对于本行已开展的业务，无理由拒办或对客户谎称 9

无法办理，每人次扣100元，并记不良记录一次;出现对客户随意推诿的现象，每人次扣200，并记不良记录一次元。

9.因正当理由离岗不扣分，但未在柜台上摆放“暂停服务”提示牌的，每人次扣50元;无正当理由离岗的，每人次扣200元，并记不良记录一次;随意摆放“暂停服务”提示牌的，每人次扣50元，并记不良记录一次;停电或机器故障时未及时向客户解释并致歉的，每人次扣50，并记不良记录一次元。

10.劳烦客户时要道谢;受理业务过程中需要短暂离开柜台时，应主动向客户解释说明;发生业务差错，及时向客户说明情况，虚心接受客户批评;不能立即办理业务时，应向客户解释并征得同意;让客户等候应致歉，未做到者每项扣50元;若长时间占用公用电话或接打私人电话，对客户的等待视而不见的，每次扣200元，并记不良记录一次。

11.设置有大堂经理的网点，大堂人员应主动关注客户需求，对于老弱病残孕等特殊客户群体，主动协调为其安排优先办理业务，引导客户到相关区域，主动维护大厅等待秩序。随时整理填单台面，补充单据，保证签字笔书写流畅，解答咨询，耐心细致，违者每项扣50元。记不良记录一次。

12.严守工作时间，无故迟到、早退每人次扣50元，并记不良记录一次旷工每人次扣500元，并记不良记录一次。未按对外公布的营业时间准时营业，给予当班人员每人扣100元的处罚。记不良记录一次。

13.不了解本行文明规范服务的基本要求和基本内容的，每人次扣50元。记不良记录一次。

10

(四)监督与投诉处理

1.因服务原因发生客户投诉，未在当个工作日有效处理，每人次扣200元;情节严重，造成恶劣影响的，每人次扣500元，记不良记录一次并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。

2.被客户在意见簿中进行指名批评，经核查属实，对当事人扣200元，记不良记录一次;未及时做出答复及处理的(应由柜员本人做出书面检查附于意见簿当页，并由相关负责人与客户进行联系、取得谅解、道歉致谢)每人次扣500元，记不良记录一次。

3.因服务问题，被新闻媒体曝光，损害本行名誉和形象的，扣当事人1000元，记不良记录一次并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。情节特别严重的，除处以经济处罚外，按本行有关规定，解除劳动合同。

第四章

奖罚办法

第七条 对违规违章人员的处罚

(一)经济处罚：正式员工从当月工资中进行扣除，实习期员工、派遣工出现违规违章现象，从效益工资中扣除，效益工资不够的从基础工资中扣除。

(二)其他处罚：不良记录、问责、通报批评、待岗培训。

(三)连带责任制：除对违规违章当事人进行处罚外，凡员工处罚达到封顶的，网点或部室负责人负管理责任，上追当事人所在网点或部室负责人的责任，并同等处罚。

11

第八条

各部室、营业网点在服务管理工作中能够结合自身特点，打造独具特色的个性化服务并取得良好成效的，给予全行通报表扬，并给所在部室或网点奖励2000元;各部室、营业网点员工在日常服务工作中表现出色，受到表扬经核查属实的，给予该员工全行通报表扬并奖励1000元。

第九条

员工在服务方面存在问题屡教不改，或给单位造成恶劣影响的，给予辞退、除名等处理;网点(部室)负责人及分管领导应负管理和领导责任，视情节轻重，给予行政警告、降职、解聘职务等处理。

第五章 附 则

第十条 各级检查人员对检查中发现的问题有权当场做出处罚。对重大问题的处理意见，须报行领导班子研究同意后再作决定。

第十一条 员工具有申诉权，若认为检查人员处罚不公，在接受处罚后，可以书面形式逐级向上申诉。

第十二条 检查小组成员要秉公办事，做到公平、公正、公开，不得滥用职权，循私枉法，违者给予纪律处分。

第十七条 本办法由xx农村商业银行负责解释。 第十八条 本办法自x年x 月x 日起实施，执行中遇有问题和建议，请及时反馈，此前与本办法有冲突的以本办法为准。