商业银行基层员工行为管理策略研究

2023-02-27

一、从“道德风险”角度思考员工行为管理

员工行为问题，多数是因谋取私利而起，可归属于道德风险的范畴，近年来因员工行为问题引发的员工道德风险问题日趋突显。本文开篇从道德风险角度对员工行为管理问题进行分析。辞海中对道德的解释是衡量行为正当的观念标准。可见，价值观念标准不同，对道德的判定标准也存在差异。笔者认为本文所探讨的道德风险应聚焦在商业银行衡量从业人员应遵守的观念标准，至少应包括三方面不可为内容，一是法律法规所禁止内容、二是商业银行内部控制规章制度所禁止内容、三是企业合规文化所提倡避免的内容。

要理解为什么会发生道德风险，首先要从人性说起。哈佛大学知名心理学家史蒂芬·平克在著作《白板》一书中提出，生物进化让人类拥有了某些恶意的动机，例如贪婪、欲望等。从这个角度看，道德风险也应该关注人性当中的贪婪、欲望等恶意的动机。使人完全不发生恶意动机，是很难做到的，因为恶意动机来自人性;但人之所以为人，是具有学习能力，通过学习逐渐社会化，懂得遵守法律及社会秩序，违反法律及秩序要受到相应惩罚，人们慢慢自主的对自我行为进行规范，进而养成遵守法律和秩序的习惯。从这个意义上讲，员工行为是可以通过有效的管理进行规范的。

其次，内部控制的失效是导致道德风险的另一个重要原因。商业银行内部控制包括岗位授权、流程控制、行为管理、内控检查、内部审计、问责管理等内容，但近年来银行业也出现不少内控失效的案例，业务流程执行不到位、案件防控意识淡薄，员工行为管理松懈等问题，都会使内部员工产生“侥幸心理”，钻制度漏洞而不被发现。

第三，违规问责宽松软，违规问责“吃大锅饭”的现象，也会变相引发道德风险。基于人情和考核原因，往往存在发现问题，大事化小、小事化了，违规问责“吃大锅饭”的现象。一旦出现上述问题，问责缺乏精准度，没有起到应有的警示作用，反倒降低了违规成本，滋生了道德风险。

通过上述分析可见，道德风险的成因就是人性中的欲望、贪婪，人们会抱有侥幸心理，利用内部控制的漏洞牟利而不被发现;或者即便发现，问责宽松软，承担后果有限，因此恶意动机容易变成实际行动，进而引发道德风险。因此，员工行为管理应高度重视内部控制和问责管理。

二、违规行为成因分析

员工行为管理重点在于违规行为的防控，违规行为的发生，不仅反映出员工本人价值观偏差，在利益面前牺牲原则;也反映出宣传教育不足，无知者无畏;还反映出商业银行经营主体责任贯彻不到位、内部控制流于形式、缺乏监控手段，约束措施失效等问题，笔者认为违规行为的成因主要包括直接和间接两方面因素：

（一）员工违规行为直接原因

一是员工道德操守缺失，忽视价值观修养，与客户发生非正常经济往来。二是法律意识淡薄，为客户办理贷款及业务提供便利，获取不当利益。三是个人投资经商或参与民间借贷，一旦生意失败或借贷发生损失，容易走入歧途，产生违规行为。四是家庭生活困难，对利益看得过重，容易滋生违规及腐败问题。五是社会关系复杂，被不法分子和别有用心者利用，内外勾结，提供便利，突破银行合规底线。六是涉黄、涉赌、吸毒等行为，支出巨大，工资收入难于支持，引发违规行为。七是世界观、人生观、价值观发生偏差，在社会经济发展大潮下，理想和信仰发生变化，追求奢华、私欲膨胀，追求高消费，消费支出大幅度超出收入水平，正常收入难以支持。

（二）员工违规间接原因

当然，员工违规问题的发生，也反映出银行内部管理存在不足。一是内控合规宣传教育不足，制度学习不到位，员工不了解违规行为，已发生问题未能形成警示，问题屡查屡犯，制度学习未能入脑入心。二是主体责任缺失，领导干部对内部控制不够重视，有些甚至带头违规，带坏风气;三是责任追查不到位，基于人情考虑或者考核因素，发现违规问题，大事化小、小事化了，对员工违规行为姑息纵容，无法形成有效的威慑。四是内部管理失效，岗位授权、流程管控、内控检查、内部审计制度流于形式，给员工违规可乘之机。五是监控手段缺乏，难于发现违规线索，员工违规成本降低，侥幸心理诱发违规问题。

三、基层员工违规行为的典型形式

要对员工违规行为管理精准施策，有必要对员工违规行为典型形式进行分析，每个时期呈现出来的员工行为突出问题各有不同，但也有不少共性问题，以下列举了一些典型的违规问题形式：

（一）财务违规

财务违规主要包括：违规与供应商、客户等发生非正常资金往来;违规立项套取费用。

（二）开户违规

开户违规主要包括：利用职务之便为开户提供便利，为无实际业务的空壳公司开立账户。

（三）信贷违规

信贷违规行为主要包括：利用银行员工身份为本人或他人申请贷款或大额信用卡，违规套现、恶意透支，或用于经营及民间借贷获取报酬;信贷审批中为借款人提供便利，收受客户报酬。利用本人或他人账户，过渡资金，谋取不当利益。通过“过桥”等方式，帮助客户还贷，隐瞒资产质量。违规将客户信贷资金转入员工本人或控制的账户中，侵占客户利益。

（四）销售违规

销售违规行为主要包括：在银行经营场所销售非本行产品“飞单”行为;违反内部管理规定和产品合同，对非保本产品违规承诺保本或承诺收益。

（五）信息违规

信息违规主要包括：违反规定窃取、出卖、泄露、违规查询客户信息，谋取不当利益。

（六）其它违规

其他违规主要包括：员工各种形式参与赌博;员工酒后行为失当;员工违规经商办企业;员工违规参与民间借贷;各种业务渎职、失职行为。

四、商业银行基层员工行为管理的对策

基于以上分析，我们看到员工违规行为发自人性中的贪婪、欲望，由于“无知者无畏”、“侥幸心理”和“法不责众、大事化小”三种动因被放大，违规典型问题比较突出。因此笔者建议风险防范应该对症下药，一方面根治动因，源头治理;另一方面针对典型案例，精准防控。根据上述思路入手，笔者提出如下管控对策：

（一）如何防范“无知者无畏”

1、加强宣传和警示教育

要做好员工违规行为管理，首先要从员工思想意识源头抓起，让员工深刻了解法律合规要求，从案例警示中逐渐形成不敢为、不能为、不愿为的合规文化，让员工坚守正道，恪守商业经营的原则，明底线，知敬畏。警示教育通过活生生的案例走入员工的内心，很多银行在新员工入职时都会组织员工参观监狱、劳教所，目的就在于从入职第一天起，就让员工对职务犯罪产生敬畏心理,避免重蹈覆辙。

2、完善内控制度

要做好员工违规行为管理，也要做好制度建设，确保有法可依。将违规惩治利剑高悬，让员工知道违规行为及其后果，形成威慑。完善内部控制制度，要尽量细化问题标准、问责标准、问责流程，对违规行为处理提供明确的指引，纪检与合规部门应主动了解员工行为动向，提前介入，抓早抓小，坚持问题导向，主动揭示风险，打破信息壁垒，让快速预警、快速处置成为可能。

（二）如何治疗“侥幸心理”

1、严格执行内控制度

严格执行内控制度是治疗“侥幸心理”的良方，下面举几个内控制度的实际案例进行说明。一是很多银行要求工作人员办理银行卡时坚持“亲见客户、亲见证件、亲见签名”的要求，虽然只是三个非常简单的要求，但从执行效果看，却可以最大限度避免恶意开卡与恶意透支，保证客户办卡意愿的真实性。二是公司客户开户时要求执行“亲见法人”、“办公场所核查”等内容，这两个基本动作既可以验证法人开户的意愿的真实性，也可以甄别开户企业是否是空壳公司。三是商业银行一般要求重要岗位员工定期轮岗，一定频率的岗位轮换对于发现前手人员存在的问题有较好的效果，也一定程度上对员工合规履职形成震慑。四是代职管理，如果说岗位轮换是对员工定期进行检查，那么代职管理就是对重要岗位员工进行突击检查，检查前一般不通知当事人，当事人提前无法准备，业务及管理呈现出真实的一面，也容易暴露问题。以上四个方面的内部控制要求也从另一个侧面说明，如果能够严格执行内控制度，内部人员违规的空间也将变得更小，进而降低违规行为的发生。

2、做好员工行为排查与内部审计

员工行为排查对于防控内部人员违规行为十分重要，一般由业务部门、风控部门和法律合规部门组织实施。检查的目的，一方面是发现内控制度执行过程中存在的问题、敦促整改，另一方面可以发现员工违规的线索，及时发现，及时整改，内控制度不完善的，也可通过内控检查发现问题，及时进行补充修订，进而铸牢内控防线。内部审计则由审计部门独立实施，根据监管要求，审计部门独立于业务部门，减少了业务部门实施自查过程中容易掩盖问题的局限。员工行为排查与内部审计如能有效运行，将对员工违规行为管理起到很好的治理效果。

3、加强大数据分析应用

近年来人工智能、大数据应用在金融风险管理过程中被广泛应用，大数据分析的理念和方法应用，对员工违规行为管理同样具有很好的效果。例如根据相关性原理，信用卡、个人贷款不良率显著高于合理范围的客户经理，往往在客户准入中存在降低标准的情况。存在信用卡套现问题的员工，往往资金紧张或参与经商、民间借贷，这类人员发生案件的可能性也更高，值得重点关注。另外，员工考勤频繁异常，上班时间处理私事，也是发生违规行为的先兆。总体看，大数据分析的应用有助于提早发现信号，尽早预警，对于违规行为的预警具有很好的效果。

4、强化异常行为管理

员工异常行为具有很多表现形式，如员工日常工作经常缺席集体活动，有意回避家访的;工作期间精神萎靡不振、心神不定、或经常躲避他人接打电话;经常向同事或他人借债等。很多违规行为一定伴随着员工行为的异常，对员工异常行为如加强关注，可以及时发现员工违规问题。上面所讲的大数据分析实际上也是员工异常行为管理的方法之一。加强员工异常行为管理，还可以通过谈心、家访等方式，了解员工思想动态，针对性的进行帮扶教育，加强重点关注人员动态管理，更有针对性的采取管控措施，及时进行问题预警。

（三）如何根治“法不责众、大事化小”

1、严格违规处理

“法不责众、大事化小”的问责处理方式很容易使内控管理产生“逆向激励”，不利于内部控制的有效实施。因此，要做好员工违规行为管理，要坚决避免违规问责“吃大锅饭”的现象，避免人人负责，人人免责。对问责事项需要聚焦重点、精准打击，对严重违规行为，要提高违规处罚的力度，违规行为要计入员工行为档案，必要时形成人员退出机制。应区分问题性质，追究违规人员所在单位负责人及分管领导管理责任和领导责任。违规问责通报要注意在一定范围内予以公示，形成处罚一个，警示一批的效果，从而突出违规问责的正向管控作用。

2、强化主体责任

要做好员工违规行为管理，要强化主体责任。经营机构负责人应当以身作则，以点带面，坚持严管与厚爱相结合，营造风清气正的工作氛围。要坚持业务发展与合规管理统筹兼顾，坚持问题导向，牢固树立员工管理无小事的理念，发现问题及时处理，主动管理，主动跟踪，直至问题彻底解决。

（四）典型案例防控措施

1、财务违规防控

对于财务违规问题，应提高重视程度，进一步规范财务制度，严格履行“三重一大”管理要求，定期开展财务合规检查和资金往来审计，强化员工内部监督，筑牢财务合规的各条防线。

2、开户违规防控

对于开户环节的违规问题，要严格落实人民银行开户要求，了解客户，了解客户的业务，做好尽责审查。也要加强合规宣传，强化警示教育，避免员工被不法分子利用。还要注意落实好内控制度，定期做好排查工作，发现异常及时采取措施。

3、信贷违规防控

针对信贷环节的违规问题，要严格落实信贷管理制度要求，强化大数据分析在信贷管理中的应用，做实贷后管理，定期开展内控检查和内部审计工作，坚持做好银企对账，及时发现信贷违规问题。

4、销售违规防控

对于销售环节违规问题，要严格执行销售管理要求，积极推动线上签约、指定区域签约的措施，对销售过程进行“双录”，加强内控检查，严格印章管理，让“飞单”等行为失去生存的土壤。

5、信息违规防控

针对信息违规问题，应加强重视程度，从权限设置、岗位授权、场所管控等方面入手，减少违规泄露客户信息发生的可能性。同时，要强化违规问责，对违反信息管理规定、泄露客户信息、谋取不当利益的行为，一经发现，严肃处理。

6、其它违规防控

要加强员工行为规范宣传警示教育，加强员工日常行为管理，使员工树立正确世界观、人生观、价值观，使员工算好政治账、经济账、名誉账、家庭账、自由账，明白违规行为的危害和代价，自觉规范自身行为。

综上所述，员工行为管理十分重要，必须从基本人性角度出发，针对“无知者无畏”、“侥幸心理”和“法不责众、大事化小”等三类违规动因问题及典型违规形式加强管理，要把好内部管理和违规问责两道关口，针对典型问题，源头治理，精准施策，对症下药;同时，还应持续加强形势分析，积极开展内外部经验交流，积极探索建立银行业金融机构违规信息协查机制，不断强化技术手段应用，确保管理对策及管控结果的有效性，让违规行为无所遁形，以有效的员工行为管理为商业银行持续、健康发展提供有力的保障。

摘要：近年来，商业银行竞争日趋激烈，经营发展面临新的挑战，风险管理能力成为构建竞争优势的核心因素，除信用风险、市场风险、操作风险、合规风险、流动性风险外，员工不当行为所引发的风险问题日益受到关注，对银行管理也提出新的要求，如不加重视或管理不善，不仅容易造成经济损失，也会对银行声誉产生负面影响，进而影响银行竞争力。本文围绕员工行为管理问题、违规问题成因及典型问题进行探讨分析，并提出相应的对策和建议。

关键词：商业银行,员工行为,管理策略