公务员行为规范讲稿

2022-08-12

第一篇：公务员行为规范讲稿

公务员行为规范

为了贯彻江泽民总书记提出的“三个代表”和“以德治国”的要求，落实《中共中央关于加强和改进党的作风建设的决定》和《中共中央关于印发<公民道德建设实施纲要>的通知》，切实推动广大公务员积极实践“三个代表”，建设具有公仆意识，廉洁、勤政、高素质、专业化的公务员队伍，现将《国家公务员行为规范》印发给你们，请认真遵照执行。

国家公务员行为规范

一、政治坚定

努力学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和江泽民同志“三个代表”重要思想，树立共产主义理想信念，坚持党的基本理论、基本路线和基本纲领，坚定地走建设有中国特色的社会主义道路，坚定不移地贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，在思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致。

二、忠于国家

热爱祖国，忠于宪法，维护国家安全、荣誉和利益，维护国家统一和民族的团结，维护政府形象和权威，保证政令畅通。遵守外事纪律，维护国格、人格尊严，严守国家秘密，同一切危害国家利益的言行作斗争。

三、勤政为民

忠于职守，爱岗敬业，勤奋工作，钻研业务，甘于奉献。一切从人民利益出发，热爱人民，忠于人民，全心全意为人民服务，密切联系群众，关心群众疾苦，维护群众合法权益，体察民情，了解民意，集中民智，珍惜民力，力戒形式主义、官僚主义，改进工作作风，讲求工作方法，注重工作效率，提高工作质量。自觉做人民公仆，让人民满意。

四、依法行政

遵守国家法律、法规和规章，按照规定的职责权限和工作程序履行职责、执行公务，依法办事，严格执法，公正执法，文明执法，不滥用权力，不以权代法，做学法、守法、用法和维护法律、法规尊严的模范。

五、务实创新

解放思想，实事求是，理论联系实际，说实话，报实情，办实事，求实效，踏实肯干。勤于思考，勇于创新，与时俱进，锐意进取，大胆开拓，创造性地开展工作。

六、清正廉洁

克己奉公，秉公办事，遵守纪律，不徇私情，不以权谋私，不贪赃枉法。淡泊名利，艰苦奋斗，勤俭节约，爱惜国家资财，反对拜金主义、享乐主义。

七、团结协作

坚持民主集中制，不独断专行，不搞自由主义。认真执行上级的决定和命令，服从大局，相互配合，相互支持，团结一致，勇于批评与自我批评，齐心协力做好工作。

八、品行端正

坚持真理，修正错误，崇尚科学，破除迷信。学习先进，助人为乐，谦虚谨慎，言行一致，忠诚守信，健康向上。模范遵守社会公德，举止端庄，仪表整洁，语言文明，讲普通话。

第二篇：第八章公务员行为规范

一、单选题

1.公务员行为规范的基本组成部分是( A

) A.行政伦理

B.行政道德

C.社交行为

D.风俗习惯 2.下列(

D)不是塑造公务员行为的有效途径

A.制度的建立

B.公务员的自律

C.社会环境的监督

D.配偶的叮嘱 3.公务员必须遵守的社会道德规范是( C )

A.社会公德

B.家庭美德

C.AB两项所述

D.AB两项全无 4.公务员的(C

)影响和决定着行政的效能和效率 A素质

B能力

C.AB两项

D人际关系

5.公务员廉政行为规范中哪项是错误的?( B ) A克己奉公，不以权谋私

B独立自主，只为己服务 C艰苦奋斗，不奢侈浪费

D公正廉洁，不贪赃枉法 6.下列哪个选项是错误的?(D

)

A公务员不得挪用公款

B公务员不得私设小金库

C公务员不得伪造、篡改人事档案

D公务员不得索贿，但可行贿 7.行政组织的诸要素中，(D

)是最基本、最重要、最活跃的要素

A公务员

B部门

C财务

D制度

8.(

C )国务院制定了《国家公务员暂行条例》，对公务员纪律及惩戒作了原则规定。 A1957年

B1988年

C1993年

D1997年 9.公务员可以从事下列哪些行为?C A组织迷信活动

B参与“黄赌毒”活动

C参与公益活动

D包养情人 10.公务员在受记过、记大过、降级、撤职这四种处分时不得晋升( D ) A工资档次

B职务

C级别

D职务、级别、工资档次 11.作为一名公务员从根本上是要为(C

)服务

A领导

B下属

C人民

D亲属

12.在外事活动中，公务员的下列哪些行为是正确的?( C ) A没有区别地安排外宾的迎送活动

B与外宾交往不讲原则

C不把保密文件带到谈判桌上

D直接询问女外宾的年龄

二、多选题

1.行为规范一般具有下列哪几项特点?(

ABCD) A.普遍性

B公开性

C明确性

D适度性 2.行为可分为以下几种?( AB CD )

A个体行为

B群体行为

C组织行为

D社会行为

3.公务员行为规范的最本质特征是(AB

)

A主观与客观的统一

B自律与他律的统一

C理想与现实的统一

D法律与道德的统一 4.公务员行为规范的公共监督形式有(

ABCD) A立法监督

B司法监督

C行政监督

D政党监督 5.公务员的下列哪些行为违反廉政纪律?(ABCD

) A贪污

B索贿

C受贿

D行贿

6.下列哪些行为违法和违反公务员职业操守?( ABCD )

A失密泄密

B工作作风懈怠

C工作态度恶劣

D打击报复

三、判断题

1.一般的社会道德规范公务员不需遵守。错 2.公务员的行为规范不具有特殊性。错

3.公务员是人民的主人，但是也得为人民服务。错 4.公务员行为规范不以公务员个人的意志为转移。对 5.公务员不得从事有偿中介活动。对

6.公务员可以适当经商、办企业或者参与其他经营活动。错

7.公务员在某些紧急情况下可以利用公款、公务进行以权谋私的行为。错 8.公务员可以在国外、境外注册公司或者投资入股。错 9.国家行政机关不可以为他人的经济活动提供担保。对

10.门难进、脸难看、话难听、事难办仅是公务员个人的问题。错

11.公务员不得参与“黄赌毒”等违法活动，但可以偷偷地包养情人。错 12.公务员在公务接待中要做好劝酒工作。错

四、简答题

1.规范公务员行为有哪些意义和作用?(1)规范公务员行为是政府履行职能的需要(2)规范公务员行为是塑造政府良好形象的需要(3)规范公务员行为是行政体系建设的需要(4)规范公务员行为是考核评价与监督公务员的需要(5)规范公务员行为是提高公务员素质的需要

2.公务员政治行为规范具有哪些特性?公务员的政治行为主要是指公务员任职期间在涉及政治问题和政治活动中的表现。公务员的政治行为规范是国家与政府为了反映其政治主张和政治意志，维护其政治利益，实现其政治目标，对公务员提出并必须遵守的政治行为标准和准则，是公务员行为规范中最基本的规范，是公务员素质要求的首要条件。公务员政治行为规范具有方向性、严肃性、约束性、强制性和统御性

3.公务员行为规范有哪些建设路径?公务员行为规范建设的具体方法有许多，但是主要的仍然是健全法制、加强监督和着力提高自身修养等几个方面。(1)思想教育是公务员行为规范建设的基础(2)法制制度是公务员行为规范建设的保证(3)实行公务员培训制度是公务员行为规范建设的手段(4)监督考核是公务员行为规范建设的关键(5)提高素质是公务员行为规范建设的前提

4.公务员语言规范的基本要求有哪些?公务员语言规范的基本要求有(1)标准、适用。(2)确切、简洁。(3)逻辑、文雅。(4)克服语病和语禁。(5)运用语言的艺术性。 5.公务员出访时的行为要求有哪些?对出国访问或出国执行公务的公务员的行为，有两方面规范性要求。第一，熟悉外事礼仪，尊重各国习俗。一是要注重日常交往礼节，二是要适时理发，经常梳理，三是要注意见面时的礼节，四是要在谈话是注意礼貌，五是在宴请活动中应注意礼貌，六是要做到称呼有礼貌。第二，遵守外事纪律，一是要严格执行请示报告制度，二是要严守国家机密，三是出国一般不得携带内部机密文件内部报刊或记有内部情况的笔记本，四是不得出入不正当的娱乐场所，五是应主动向对方介绍我国对外一般不接受礼品的规定，六是要执行外事经费开支制度，注意节约，防止浪费，不得用外汇。

第三篇：公务人员行为规范

一、乘车。

乘车礼节应遵循"客人为尊、长者为尊"的原则。

上车时，应让车子开到客人跟前，要帮助客人打开车门，然后站在客人身后等候客人上车。若客人中有长辈，还应扶持其先上。自己再行入内。

车内的座位，后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐，右边为尊;三人坐中间为尊，右边次之，左边再次)，晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。现在私家车已逐渐增多，如果乘的是私家车，情形就正好相反，如果是主人亲自开车，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐在后排。下车时，则应先下，然后帮助客人打开车门，等侯客人或长者下车。

二、介绍中的礼仪规范

介绍就基本方式而言，可分为：为他人作介绍，被人介绍和自我介绍三种。

当你要将某人介绍给别人时，按礼宾顺序应该是：向年长者引见年轻者，不论男女都是按这样的顺序作介绍;向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。介绍时，还可简要地提供一些情况，如双方的职业、籍贯等等，便于不相识的两人相互交谈。如果你是单独介绍两人相识，应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望，免得造成不必要的尴尬。在向他人介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手掌示意。

当你自己被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说"你好!""幸会!""久仰!"等客气话表示友好。如果你是一位男士，被介绍给一位女士，你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。按一般规矩，男的不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来，男的便应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女士，被介绍给一位男士时，一般来说，女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如你愿意和对方握手，则可以先伸出手来。

当你想同某人结识，却又一时没有找到合适的介绍人时，那么不妨可以作自我介绍。作自我介绍时，可主动打招呼说声"你好!"来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。

在作介绍的过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方，在整个介绍过程应面带微笑。一般情况下，介绍时，双方应当保持站立姿势，相互热情应答。

三、握手的礼仪规范

首先是握手的姿式。一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。但切切不可掌心向下握住对方的手，这通常是傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。

其次是握手的顺序。在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握;在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握;在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握。

握手的力度也应注意。一般情况，相互间握下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。

握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。

四、使用名片的礼仪规范

名片。公务人员在工作中使用名片，是职业的需要，它可以帮助公众认识和了解你;也可以使你掌握公众的有关信息。公务人员面对众多的公众，借助名片，可以建立起一个广泛的公众联络网，便于工作的展开。

名片的一般规格是：名片的正面上方印有工作单位，中间印有姓名、职务，下方印有地址、电话。名片正面印有中文，背面往往印有相应的英文。

当我们向他人递送自己的名片时，应说"请多多指教"，同时身体微微前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。

接受他人的名片时，也应恭敬。当对方说"请多多指教"时，可礼貌地应答一句"不敢当"或"随时请教"。接过名片，一定要看一遍，绝对不可不看一眼就收藏起来，这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免使人感到不快。

五、称谓的礼仪规范

礼仪要求可概括为"称谓得体，有礼有序"。称谓应符合身份。可以对方的职业相称，也可以对方的身份相称。在对方身份不明的情况下，采用以性别相称"某先生"、"某小姐"或称其为"╳╳老师"，亦不失为一个权宜之计，特别是后者，即表示尊敬有礼又不使人觉得不妥，在文化艺术界，这样的称谓更为妥当，入留言还应符合年龄。对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，可敬"老张"、"老王";如果是有身份的人，可以将"老"字与其姓相倒置，这种称呼是一种尊称，如"张老"、"王老"。称呼时可借助的声调、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。对同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名;称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你的真诚。

对年轻人则可在其姓前加"小"相称，如"小张"、"小李"，抑或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈爱，表达出对年轻人的喜爱和关心态度。

第四篇：公务员廉政伦理规范

一,行政院(以下简称本院)为使所属公务员执行职务,廉洁自持,公正无私及依法行政,并提升政府之清廉形象,特订定本规范.

一,揭示本规范之核心价值及立法目的,并表明本规范之适用机关范围,俾便遵循.

二,参酌美,日,星等国家及经济合作暨发展组织(oecd)会员国於公务伦理之主要价值,将廉洁自持,公正无私,依法行政列为本规范之核心价值,同时说明本规范以提升政府清廉形象为目的.

二,本规范用词,定义如下:

(一)公务员:指适用公务员服务法之人员.

(二)与其职务有利害关系:指个人,法人,团体或其他单位与本机关(构)或其所属机关(构)间,具有下列情形之一者:

1,业务往来,指挥监督或费用补(奖)助等关系.

2,正在寻求,进行或已订立承揽,买卖或其他契约关系.

3,其他因本机关(构)业务之决定,执行或不执行,将遭受有利或不利之影响.

(三)正常社交礼俗标准:指一般人社交往来,市价不超过新台币三千元者.但同一来自同一来源受赠财物以新台币一万元为限.

(四)公务礼仪:指基於公务需要,在国内(外)访问,接待外宾,推动业务及沟通协调时,依礼貌,惯例或习俗所为之活动.

(五)请托关说:指其内容涉及本机关(构)或所属机关(构)业务具体事项之决定,执行或不执行,且因该事项之决定,执行或不执行致有违法或不当而影响特定权利义务之虞.

一,界定本规范所称「公务员」,「与其职务有利害关系」,「正常社交礼俗标准」,「公务礼仪」及「请托关说」等用词之意涵及范畴.

二,本规范所称公务员,系指适用公务员服务法(明定於该法第二十四条)之人员,即包含受有俸给之文武职公务员(包括约聘雇人员在内),其他公营事业机关服务人员(不包括未具公务员身分之纯劳工)及兼任公立学校行政职务之教师(大法官会议解释第三○八号参照).至公立学校未兼行政职务教师部分,由教育主管机关另定规范以为拘束.

三,至其余用词定义,则参考美国「伦理改革法」日本「国家公务员伦理法」,「国务大臣,副大臣暨大臣政务官规范」,新加坡「行为与纪律」(conductanddiscipline),「部长行为准则」及我国「执行端正政风行动方案防贪部分应注意事项」,「台北市政府公务员廉政伦理规范」,「采购人员伦理准则」等相关立法例定之.

三,公务员应依法公正执行职务,以公共利益为依归,不得假借职务上之权力,方法,机会图本人或第三人不正之利益.

公务员应依法行政,以公共利益为依归,并回避利益冲突事件.

四,公务员不得要求,期约或收受与其职务有利害关系者馈赠财物.但有下列情形之一,且系偶发而无影响特定权利义务之虞时,得受赠之:

(一)属公务礼仪.

(二)长官之奖励,救助或慰问.

(三)受赠之财物市价在新台币五百元以下;或对本机关(构)内多数人为馈赠,其市价总额在新台币一千元以下.

(四)因订婚,结婚,生育,乔迁,就职,升迁异动,退休,辞职,离职及本人,配偶或直系亲属之伤病,死亡受赠之财物,其市价不超过正常社交礼俗标准.

一,明定公务员对於与其有职务上利害关系者馈赠财物,应予拒绝之原则并列举例外得收受之情形.

二,有关与公务员职务有利害关系者馈赠财物时,得受赠之标准,参考立法例同第二点说明三.

授权各机关(构)视机关业务需要,对正常社交礼俗标准,与其职务有利害关系者之受赠财物,支领钟点费或稿费及其他涉及廉政伦理事项,另行订定更严格之规范.

二十,本院以外其他中央及地方机关(构),得准用本规范之规定.「廉能政府」乃世界各国政府所追求之目标,爰订定本点,俾其他中央及地方机关(构)(如总统府,其他四院,直辖市,县【市】政府与所属机关【构】及议会等)得准用本规范,使全国公务员能共同遵循本规范,形塑廉洁风气,以有效提升政府清廉形象.

第五篇：客房服务员行为规范

酒店是社会文明的窗口,它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外,看到最多的就是客人,听到最多的也是客人,说到或服务最多的还是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量标准就是:他(她) 所接触的人对他(她)是否有礼貌,在日常工作中,如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节,很有礼貌,那么对方也就会觉得我们很有教养,有了这个基础,我们开展其他工作自然也就不难了.因此,饭店对员工的工作态度,仪容,仪表,表情等方面提出了统一,具体的要求.

一,工作态度

1,员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人. 2,真诚待客,微笑服务,尽职尽责.对宾客服务要做到主动,热情,耐心,周到.

3,注重礼仪,举止文雅.说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一.

4,脚踏实地,讲求实效."时间就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求.

5,密切合作,协调一致.从维护酒店整体利益出发,各部门之间,员工之间应相互配合,真诚协作.

二,仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:

1,制服/工作服

(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整,整洁,裤线整齐,凡是有污迹,开线,缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装,油污的服装,有汗臭的服装将给酒店的气氛,形象带来坏的影响.

(3)制服外衣,衣袖,衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西.

(4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣.

(5)制服袖口,裤脚不得卷起来.

(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.

(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.

(8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜.

2,衬衣

(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.

(2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣.

3,领带领结

经常检查是否系正,脏了要及时换洗.

4,袜子

(1)保持清洁,每天换洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.

(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.

5,鞋

(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.

(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样.

(3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口,破损的鞋.

(4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷.

6,名牌

(1)当班时必须佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,横五厘米;注意戴正.

7,头发

(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.

(2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸.

(3)不得使用刺激味大的发胶,发乳,头油等.

(4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上.

8,帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好,戴正.

9,胡须

不准留任何胡须,上班前必须刮净.

10,手,指甲

(1)应勤洗手,剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11,口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱,蒜等)

(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.

12,身体

要勤洗澡,防止体臭

13,化妆

女士:都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品.

男士:严禁化妆.

14,饰物

(1)手表:表带,表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处.

(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指.

(3)眼镜:不得戴有色眼镜.

(4)工作时不得戴耳环,项链,手镯等华丽显眼的饰用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品

三,仪态,表情,言谈

1,坐姿

(1)上身直,两脚朝前,两膝并拢,头正,眼平视.

(2)如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上.

2,站姿

(1)全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容.

(2)女士站立:双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈"V"字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚.

(3)男士站立:双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握.

(4)在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩.

(5)不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西,敲台面,打响指等.

(6)要精神饱满,不得无精打采.

3,走姿

(1)姿势要求与站立基本相同,不得"八字脚"或"踱方步"式走路,也不得拖着鞋走.

(2)不得双手插在裤兜里走路.

(3)在客用区域,无论有何种理由也不能跑.

(4)在客用区域,不得二人并肩而行,搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品.

(5)与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行.

(6)请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼.

4,表情和眼神

(1)微笑,是员工最基本的表情.

(2)面对客人要表现出热情,亲切,真诚,友好,关心,关注,必要时还要有同情的表情.要做到精神振奋,情绪饱满.

(3)和客人交谈时要全神贯注,眼望对方(不得死盯着),适时点头称是,不得眼光呆滞无表情,目光向上(傲慢),眼帘低垂(心不在焉,不热情),视而不见(不礼貌),目光虽专注而无反应(轻佻,嘲讽).

(4)在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张和恐惧的表情.不得扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼.若客人言语过分,也不得露出不悦之色.

(5)在服务,工作,打电话和与客人交谈时,如有客人靠近,应立即示意表示已注意到他(她)的来临.不得无所表示等客人先开口.

5,仪态

(1)在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔,掏耳朵,剔牙,濞鼻涕,吐痰,剪(剔,咬)指甲,打呵欠,伸懒腰,搔痒,搓身上的汗泥,吃(嚼)东西,抓(理)头发,料理个人卫生,化妆,照镜子,唱歌,吹口哨,咕哝,用脚轻击地板,用手敲桌(台面),打响指或总不停地做一些其它不必要的动作,严禁吸烟,蹲,卧,席地而坐,嬉戏,大声喧哗,扎堆聊天,交头接耳,窃窃私语.

(2)在客人面前不得经常看表.

(3)不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向.

(4)咳嗽,打喷嚏时要用手挡住转身向后,并说"对不起".

(5)客人有困难时,应主动上前帮助客人.

(6)尽力满足客人要求,对于不清楚或不知道的问题,不应胡乱作答,应主动问清楚再作回答.

(7)与客人说话应保持一臂之距,眼睛注视客人鼻部以下三角区,面带微笑,注意聆听,留心客人吩咐,用简洁客气的语言回答客人.

6,言谈

(1)声调要自然,清晰,柔和,亲切,不得装腔作势,声量不要过高或过低,以免对方听不清楚.

(2)不准讲粗话或使用蔑视,侮辱性的语言.

(3)在工作时间,所有工作人员之间的对话必须讲普通话.

(4)不准模仿他人的语言,语调和谈话.

(5)不准讲过分的玩笑.