心理健康案例分析

第一篇：心理健康案例分析1

心理健康案例1

葫芦岛市龙港区北港实验学校 张微

基本情况： 申奥鑫，调皮淘气中透着可爱，智力、想象力超长，做事无持续性，自我约束力差，课堂上没有老师的叮嘱是从来不听讲的，有时还情不自禁地大声说话，我行我素，爱惹事生非。但我观察了解，这孩子的种种行为不是有意而为之。有些时候，这孩子不自觉地就做出了你意想不到的行为，注意力严重不集中，属于多动症。

具体表现：

1、不管是什么时候，即使是很严肃的时候，他总是自言自语的在说话，好像周围什么也没有，自己陶醉于自己的天地中。

2、对学校的一切制度都熟视无睹，从来不戴红领巾、小黄帽，不参加学校的一切活动。

3、上课经常傻笑，严重影响教学秩序。

4、作业几乎不写，即使是写也是一塌糊涂。

教学背景: 家庭比较特殊，父母分居多年，与母亲生活在一起，孩子是母亲的全部精神寄托，对孩子太过溺爱，一切满足孩子的要求，不管是合理的还是不合理的，因此孩子比较任性，在家根本不听妈妈的话，母亲感到束手无策。

原因分析：童年的家庭环境造成了他自由、放纵、天马行空的性格。他的心理问题是从童年的家庭成员关系的觉察开始的，父母分离对他造成很大伤害。从小失去幸福家庭的生活，失去男人的爱护，使幼小的心灵留下阴影，害怕得不到大家的重视，因此想方设法搞一些恶作剧引起大家的重视。但由于经常犯错误，经常受到大家的指责批评，使他变得更加顽固不化，更加放肆。

采取的措施：

(1)与老师交朋友。老师经常给于关爱，使他感受到老师没有抛弃他。课后从生活上给于关心，没有本子给他买;雨天给他雨具;天冷提醒加衣服等等。另外，安排和比较活泼的孩子同位，安排他参加班级的各项活动，让他感受到班级中大家都是他的朋友，建立温暖感。

(2) 持续、不断地对孩子进行表扬、鼓励。培养他完成作业的自觉性。 运用表扬、鼓励的语气激励孩子，并采用“奖星制”，持续、不断地表扬、激励，培养孩子自觉完成作业的习惯，逐渐让他改掉作业拖沓的毛病。

(3) 与家长联系，交换教育孩子方法，使家长建立教育孩子的正确理念和方法。同时针对孩子注意力不集中的问题，与家长一齐商量对策，通过正常的途径，采用有效的手法积极予以治疗，以辅助孩子身心健康的成长。 并且做到定期与家长联系，及时的反馈孩子的在校情况，指导教育孩子的方法，以配合老师完成对孩子的转化工作。 教育启示：这个案例，使我得到了许许多多的启示。我们在平时的教学中一定要对问题儿童有更多的关爱、呵护，不能训斥、指责，一棒子打死。老师要用爱心去滋润孩子幼小的心灵，细心捕捉孩子的闪光点，让孩子在温暖的环境中成长。经过我的努力，以及他妈妈的帮助，行为终于有所收敛，约束力有所增强，但时常还会犯毛病。我想这也是正常的。外国一位哲学家曾有一个木桶理论，用长短不一的木板箍成一个木桶，当你倒进水后，水会从最短的木板处流出来。中国也有一句话“人生十指有长短，一母同胞有愚贤”。是呀，一个班级中总有这样那样的孩子，只有我们认真对待每一个学生，认真关心每一个孩子，相信任何问题都是有解决的方法的。

下一步的打算：

继续采用激励、表扬的方式跟踪分析，直到他能够真正跟上班级发展的步伐。

心理健康案例2

一、案例

学生情况介绍：刘子宁，10岁，三年级学生。父母很早就离婚了，母亲自从离婚后就没联系了，其父亲长年在外打工，所以他和哥哥的感情很好。由于哥哥成绩一向不好，爷爷、奶奶便把所有的希望寄托在他身上，但因不识字，也只是心有余而力不足，不能好好的教育他，因此他行为习惯差，经常打架、偷东西，而且不按时完成作业，可以说是班上认为的那种无可救药的学生了，在班内的影响很大。上课不专心，有时候还老是惹其他的同学，故意挑起事端。

科任老师评价他自卑心强，自信心差，但是人很机灵，非常固执做错事也不会感到羞愧;敏感，自我防范性强;课堂纪律差或上课睡觉，不按时交作业;还不能批评他，一批评就跑去躲起来。同学评价他卫生习惯差，手脸总是有污秽，不怎么学习，上课爱讲话或不听课，喜欢顶撞老师，但对朋友讲义气，够朋友。

二、辅导策略与实施

1、问题分析

(1)、自卑(由于父母离异造成的家庭不完整，缺乏温馨的家庭，家庭条件差，导致其出现自卑心理、觉得自已低人一等。) (2)、有极强的自我保护意识。(自卑心理使他处处提防，以防别人伤害自已，所以对于老师过于严厉的批评教育，有抵抗情绪和行为)

(3)、对学习自暴自弃(家庭的不幸给其心理留下创伤，影响了他的学习，再加上父亲的不管、爷爷奶奶的心有余而力不足，致使他心中无明确的学习目的，无学习动力，久而久之，学习上不懂的东西越来越多，在学习上受的挫折越来越多，索性自暴自弃。)

2、实施措施

(1)、用爱的力量把他拉向学校，防止他缀学。

因为特殊的家庭缘故，他仿佛感觉自己成了父母双全的“孤儿”，心灵上受到了严重的创伤，多给他一些爱护，让他充分感受到集体的温暖，慢慢忘却父母离异给他带来的“人格”上的伤害，感情上有了一定的寄托，对学校、老师、同学有了感情，不至于发生缀学现象。一方面我注意观察，寻找机会亲近他，关心他，信任他，拉近师生间的距离。如我发现他四季衣服少、旧、破，特送给他几套衣服。另一方面借助班集体的力量帮助他，让他感到集体大家庭的温暖。了解到他和黄某是好朋友，特安排他俩坐到一起，并让黄某在学习上、生活上多帮助他。

(2)、尊重他、帮助他消除自卑心理，树立自信

有人说孩子就是一本书，要想教育好孩子首先就要读懂这本书。作为老师应该认识到单亲家庭的孩子和一般的孩子比起来，他们的自我保护意识强烈，有些甚至到了过于敏感的程度。在学校，他们会用警惕的目光注视着老师和同学对自已的态度，只要稍稍挫伤了他们的自尊心，他们就会变得自暴自弃或嫉妒忿恨。周某某就是一个非常典型的例子。其症结就在于自卑。要纠正他的这种不良行为，一定要注意方式方法，做到保护好他的自尊心，帮助他消除自卑心理，树立起自信。我主要采取以下方式方法：

①、在思想上开导他，对其进行正确的引导。如告诉他雨果曾说：苦难是“后娘”也是“慈母”，就这一点来讲他就比健全家庭的孩子，多了一笔不少的“财富”。他学习不好就鼓励他说老天对人成功与否的决断不是在起点而是在终点。

②、注意多表扬，不“语罚”。赞扬可以对儿童产生奇迹，过多批评则塑造自卑、怯懦的“绵羊”;惩罚易使孩子产生逆反和报复心理。有自卑心理的单亲孩子更需要老师的关爱，希望老师的赞扬，十分厌恶那些疏远、冷落责备、申斥和叱骂他们的人，因为这些人不仅伤害了他的自尊心，降低了他的声誉，而且这些人的行为还意着自已被抛弃，不受宠爱和在社会上处于半隔离状态。用引导代替讥讽，用表扬代替批评可以使他们看到希望，增强自信。在教育过程中我注意对他的进步即便是点滴进步也予以及时、热情的表扬。想方设法创造条件，让他体验到成功的快乐，使他对学习、对生活、对自身逐渐积累信心。

③、耐心说服、暗示提醒。清朝学者认为：“攻人之过勿太严，要思其堪受;教人以善勿过高，要令其可从。”在孩子的教育特别是问题孩子的教育上，尤其要注意方式方法。对他已形成的心理弱点和不良倾向，我不迁就容忍，但也不动辄训斥，态度粗暴。而是采用耐心说服和暗示提醒的方法。而且批评也注意做到不超过限度，从而使他不觉得同样的错误被“揪住不放”，厌烦心理、逆反心理也会随之减低。

三、结果分析

我们知道学校的教育只是孩子教育中的一个方面，父母对子女的教育在孩子的教育过程中占有很重要的地位，尤其是低年级孩子。小孩子喜欢得到老师的表扬和鼓励，这对他们是荣誉的享受，更能增强他们的勇气和力量。当然，“金无足赤，人无完人”由于每个学生的家庭环境、社会环境、自身的心理素质不同等方面的影响，学生中存在着较大的差异。有的勤学守纪、有的厌学做坏事。作为教师，要正视学生的差异，对于“问题学生”要从关爱的心态去出发，对他们要晓之以理、动之以情，用人格力量去感化他们。现在我们班的赵某同学可以说是一位比较优秀的小学生了，同学们也很喜欢接近他，在学期终的评优活动中，肯定有他的表现。可见离异家庭子教师作用是不可忽视的。教师必须肩负起保护、教育单亲孩子的重任，而能否做好这一工作的关键又在于教师对这些孩子要更有爱心、耐心和诚心，要动之以情，晓之以理，这样才能够帮助并步引导他们克服不正常的心态，与其他孩子一样地健康成长。

第二篇：幼儿心理个案分析1

1.幼儿姓名：吴帆

幼儿年龄：五岁半 (2012年9月20日)

2.幼儿班级：大一班

3.幼儿性别：男

4.家庭成员：爸爸：吴路洋，34岁，文化程度：高中，职业：个体 妈妈：陈永红，34岁，文化程度：高中，职业：个体

姐姐：上小学四年级

5.幼儿情况简介：

吴帆性格比较活跃，脾气比较急躁，处事比较鲁莽。父母从事个体工作，经常宠着他，致使他成为家里的小皇帝，家里有个姐姐，姐姐也经常让着她。和姐姐一有点小矛盾，不会好好的处理，就会伸出手打姐姐。由于脾气急躁，导致平时学习时一有困难就不耐烦，嚷着“不会”，并且不会与其他幼儿融洽友好相处。经常与幼儿发生争执，也不会妥善处理解决。 案例描述分析

案例描述：

吴帆在日常的活动中，他总是认真听讲，大胆举手回答问题，积极发言。在今天的翻绳游戏中，吴帆仍然做好了上课的准备，眼睛看着老师的手，耳朵仔细听着老师的讲解：将绳双层套在拇指上，右手食指向上挑一根绳子，左手食指挑同样的绳子。吴帆第二步就不会了，怎么挑也不知挑哪根绳，说：“高老师，怎么挑啊，我不会。”吴帆脸上皱起了眉头，开始不耐烦起来。“不要着急，我慢慢教你。”经过一段时间的学习，他仍然不会，“高老师我不会，到底怎么翻呀?”急得他烦气地说。

幼儿心理个案分析2

一、个案情况介绍

叶启明，是一个非常聪明的小男孩，有很强的记忆力，学知识很快。他从小跟奶奶在一起生活，老人对孩子照顾地无微不至，从不放手让孩子自己去玩，对孩子百依百顺，老人没有文化。孩子父母，对孩子的教育却顾及甚少，对孩子缺乏必要的指导，多方面的因素导致了孩子在心理方面存有明显的问题。

二、观察时间：2012年9月16日—20月。

三、存在的问题。

1、心理脆弱。

在幼儿园，小朋友不小心碰了他，就放声大哭;小朋友跟他开玩笑，说奶奶不来接他，他也哭。

2、自理能力差。

老师让小朋友学着穿衣服，他不会就哭;

3、不会和小朋友交往。

在幼儿园，和小朋友交往很少，不爱跟大家说话，自己坐一边，不肯参加班里的活动;大家玩玩具，他想玩，却不敢跟大家在一起。

四、分析出现问题的原因。

1、遗传因素。

据叶启明的奶奶讲，他的妈妈小时侯也是这样胆小，很怕羞，长大后就该掉了原来的毛病。

2、后天的教育环境。

老人对孩子照顾太多，生活技能方面缺乏必要的锻炼，导致他自理能力差;再加上周围同龄小伙伴少，很少和孩子在一起，使他不知道如何跟大家相处，遇到事情总想着让奶奶帮忙，他不知道如何是好时，只能用哭来发泄心中的不愉快。

五、采取的措施。

1、做好家长工作，请家长在家多给孩子锻炼的机会，给他自由支配的时间，让他自己能做的事自己做，锻炼孩子基本的生活技能，让孩子多和同龄人在一起，学习必要的交往技能。

2、为孩子营造宽松和谐的生活氛围，给予必要的心理支持。 由于他心理比较脆弱，我在班中，应该多帮助他。孩子们都非常有爱心，经老师一提醒，孩子们都和他一起玩，争做好朋友。

3、发扬其长处，树立其自信。

根据他的记忆力好，平时在组织教育活动时，我们经常给他提供展示自己的机会，鼓励他大胆的表现，慢慢地、他主动积极性的参加活动了，自信心也逐渐的提高了。

4、教师给予个别指导。

由于他生活技能比较差，在平时老师经常给予个别指导：教他穿衣服，洗手、大小便

等，自理进一步提高。

5.用音乐活动进行心理调控，如：进行律动和歌表演来消除不愉快的心情，从而建立良好积极愉悦的情绪。

六、教育效果。

两个多月以后，他有了明显的进步。

1、他已不需要别人的帮助，能自己穿衣服，能心情愉快的来幼儿园，自理能力有了较明显的提高。

2、他开始和小朋友交往，并学会了一定的交往技能。偶尔与小朋友发生争执，他也学会了克制，不再掉眼泪，有许多的朋友了。

3、能比较主动的参与到班级的各项活动中来，做事不再缩手缩脚，自信心有了明显提高。

看到孩子进步这么大，他的奶奶无比感激，我们也倍感欣慰，没有什么比孩子的进步更值得我们骄傲的了。

幼儿心理个案分析3

[个案描述]

王金华今年6岁，是一个非常聪明的小男孩。他2010年9月入园，在我们这个大集体中生活了已近两年的时间。他喜欢读书、绘画，喜欢一个人独自、安静的活动，极少和周围的小伙伴合作游戏;对集体的事情漠不关心，不爱劳动，而且对其他小伙伴的行为还表现出嘲讽的意味;学习时有偷懒的行为，自己上课不专心听讲，然后做题时照搬别人的答案;在活动中我行我素，对老师的批评不屑一顾，非常固执。

[原因分析]

由于爸爸妈妈上班，王金华没有人照顾，他经常一人在家，和同龄的孩子接触少，性格比较孤僻。爸爸妈妈为了弥补对孩子的亏欠，对孩子的各种需求都尽量满足，但对孩子的心理需求关注很少，不能及时把握孩子的内心想法。我们老师在平时的保教活动中对幼儿的观察不够细致，对孩子们表现出的一些不良行为没有引起足够的重视，没有帮助孩子及时纠正错误。

[采取措施]

1、教师要给予更多的关注，多给他锻炼的机会，让他帮老师做一些力所能及的事情，如林宗早上入园比较早，我就经常委托他整理区角，摆放桌椅，并有意识的在大家面前夸奖他，让他体验劳动的快乐，增强他的集体荣誉感。

2、通过故事《狼来了》，对全班幼儿进行思想教育，教育幼儿做事要实事求是，不要弄虚作假，否则会失去大家对你的信任，都不愿意和你做朋友;做人要诚实，学习也是同样，“知之为知之，不知为不知”，千万不能自己欺骗自己，照搬别人的东西，要相信自己。

3、老师始终以饱满的热情去激励幼儿，让他感受到老师对他的关爱，增进他与老师的感情。

4、平时多组织一些合作性的游戏，让他和大家一起玩，教给他与大家相处的方法，体验与小伙伴一起玩耍的快乐。

5、组织丰富多彩的教育活动，运用灵活多样教学方法，激发幼儿的学习兴趣和求知欲望，吸引其注意力。

6、取得家长的合作，请家长多关注孩子的内心需求，多和孩子交流，了解孩子的思想动态。

[取得效果]

经过一段时间的努力，王金华有了明显的转变：现在他可喜欢为集体做事了，而且还有了自己的朋友，自由活动时间，他有时和小朋友下棋，有时和大家一起去认挂图上各国的国旗，有时和小朋友一起看书，有时……总之，他现在不再孤单，已能和小朋友愉快的相处了。现在，他虽然在活动中仍有一些小动作，但已经比以前好多了，能够自己独立地完成老师布置的作业，而且还完成地比较快，经常给其他小朋友当“小老师”，成了老师工作的小助手。

幼儿心理个案分析4

一、个案情况介绍

叶志杰，是一个不合群的小男孩。他从小跟奶奶在一起生活，老人对孩子照顾得无微不至，从不放手让孩子自己去玩，对孩子百依百顺，老人没有文化。孩子父母，年龄稍大，对孩子缺乏必要的指导，孩子的事大多包办代替。多方面的因素导致了孩子在心理方面存有明显的问题。

二、观察时间：2012年9月—2012年10月。

三、存在的问题。 1. 心理脆弱。

在幼儿园，小朋友不小心碰了他，就放声大哭;小朋友跟他开玩笑，说妈妈不来接他，他也哭。 2. 自理能力差。

老师让小朋友学着穿衣服，他不会就哭;

3. 不会和小朋友交往。

在幼儿园，和小朋友交往很少，不爱跟大家说话，自己坐一边，不肯参加班里的活动;大家玩玩具，他想玩，却不敢跟大家在一起。

四、分析出现问题的原因。 1. 遗传因素。 据叶志杰的奶奶讲，他的妈妈小时侯也是这样胆小，很怕羞，长大后就该掉了原来的毛病。 2. 后天的教育环境。

家长对孩子照顾太多，生活技能方面缺乏必要的锻炼，导致他自理能力差;再加上周围同龄小伙伴少，很少和孩子在一起，使他不知道如何跟大家相处，遇到事情总想着让家长帮忙，他不知道如何是好时，只能用哭来发泄心中的不愉快。

五、采取的措施。

1. 做好家长工作，请家长在家多给孩子锻炼的机会，给他自由支配的时间，让他自己能做的事自己做，锻炼孩子基本的生活技能，让孩子多和同龄人在一起，学习必要的交往技能。

2. 为孩子营造宽松和谐的生活氛围，给予必要的心理支持。 由于他心理比较脆弱，我在班中，应该多帮助他。孩子们都非常有爱心，经老师一提醒，孩子们都和他一起玩，争做好朋友。 3. 发扬其长处，树立其自信。

根据他的记忆力好，平时在组织教育活动时，我们经常给他提供展示自己的机会，鼓励他大胆的表现，慢慢地、他主动积极地参加活动了，自信心也逐渐的提高了。 4. 教师给予个别指导。

由于他生活技能比较差，在平时老师经常给予个别指导：教他穿衣服，洗手、大小便、吃饭等，自理能力进一步提高。 5. 用音乐活动进行心理调控，如：进行律动和歌表演来消除不愉快的心情，从而建立良好积极愉悦的情绪。

六、教育效果。

一年以后，他有了明显的进步。

1. 他已不需要别人的帮助，能自己穿衣服，能心情愉快的来幼儿园，自理能力有了较明显的提高。

2. 他开始和小朋友交往，并学会了一定的交往技能。偶尔与小朋友发生争执，他也学会了克制，不再掉眼泪，有许多的朋友了。 3. 能比较主动的参与到班级的各项活动中来，做事不再缩手缩脚，自信心有了明显提高。

幼儿心理个案分析5

一、情况摘述

叶佳琦是中班的一个小朋友，在园时总是低着头，不肯说话，在幼儿园很少与小朋友交谈。针对这种情况，我们对她进行了如下观察：

观察一 自选图书时，叶佳琦总是总在小椅上，不肯去选图书，另一位小朋友坐在她旁边，有些伤心了，喊“找姥爷”，她也坐在那儿跟着说了起来，然后一个人跑到一边，坐在离小朋友很远的地方，默不作声，看上去很可怜。

观察二 吃饭时，叶佳琦把最爱吃的炸肉吃没了，可能还想要点，她瞪着眼睛注视着老师，老师问他，她只简单的重复了一句“要炸肉”。

二、成因分析 叶佳琦的父母因都忙着自己的事业，无暇照顾孩子，叶佳琦从小跟着保姆长大，保姆对孩子照顾得无微不至，可少了一份与孩子交流沟通的机会，对话也许是少之又少，久而久之，孩子与别人交谈的能力明显不如同龄的孩子，在同伴的眼里已是个被冷落的人，无法交谈的人，而她偶尔说一句话，还会招来一阵耻笑，时间一长，她更加难以启齿了。

三、教育策略

1、利用多种资源，缩短与教师的距离首先向她介绍了班上的三位老师，我们多给她创造与老师接近的机会，并让老师多于她交流，一段时间后，我发现她眼神里有了光彩，有时还能看见她高兴的笑脸。

2、创造条件，让清清多开口说话。

一段时间以来，叶佳琦偶尔冒出的一两句话，仿佛成来孩子的笑料，有的小朋友还特意模仿她的话语，经过一番情感渗透，孩子们的笑声减少了，为了能让她多说话，老师抓住与她接触的任何机会，多和她说话，“叶佳琦，你喝水喝得真好”，叶佳琦说：“多喝水不生病啊。”“叶佳琦，你站在这儿做操就行了。”叶佳琦说：“站好了，别跌倒啊。”只要老师说一句，她一定会有一句话再等着你，而且都会顺着你的语气说，话语明显比以前多了许多。

四、启示

一个月来，叶佳琦的性格变得活泼开朗了许多，还有点调皮了，你教给她的英语单词不会忘记，有时还会闹一闹呢，语言交流的次数与数量明显增强，我想，在以后的日子里，我们会更加多对她引导，让她快快长大。

第三篇：心理咨询案例报告[1]

考试焦虑学生的心理咨询案例报告

一、 一般资料

1、个人资料

刘某，男，14岁，某小学学生，独生子。身高1.55米左右，体态偏瘦，无重大躯体疾病历史。父亲为个体经营者，初中文化;母亲，长期在外打工，初中文化。家族无精神疾病历史。

2、个人成长史

求助者出生在南方一个乡村里，从小因为父母在外打工，从出生6个月后随祖父祖母和叔父一起生活。此期间，父母亲几次想把他接到外地读书，但刘某不愿意去。每逢过年父母回来都会买很多玩具，对其也异常亲热。。近两年因父母回来发展，刘某就跟随父母。每次测验如考的不好，其母亲不是面部冷若冰霜就是大发雷霆，其内心极其痛苦和恐惧。而每次一到考试时，就会面红耳赤，颤颤惊惊，心里就堵得慌，其本人也多次去调整，但均无效果。其母亲带他到两个有权威的大医院检查，做了脑CT、核磁共振检查，都没有查出器质性疾病。但由于学习紧张，担心不知何时又要犯病，由母亲陪同进行心理咨询。

二、主诉

刘某说：我平时学习的课程都懂，习题也做过，都会。但是到快考试的时候，我就会头痛、恶心，身体不舒服。在考场上，我心跳加快，手脚出冷汗，有时甚至发抖，开始还能忍着，勉强答题，到后来就难受的没法考试了。

三、观察和他人反映

心理咨询师观察印象：该求助者由母亲陪同前来，他面色苍白、身体瘦高、言语少，多数时间沉默，不主动说话，低头，很少看人，情绪低落，两只手在一起撮来撮去，显出焦虑的神情。

母亲主诉：他最近半个月来，情绪低落，心情烦躁，学习成绩明显下降。平常有点内向，不爱谈笑，与家里人话语也不多，平时在家喜欢玩电脑，我们不让他玩，说他也不听，平时不抓紧时间学习，考试前再看书，一紧张病又犯了。求助者母亲说：他平时不好好吃饭，吃的很少、忌口多、挑食、身体虚弱。我们想让他有出息，考上重点初中，考上大学，将来有个好的工作，现在他连考试都考不了。

四、 评估与诊断

根据对临床资料的收集，该求助者个性虽然稍偏内向和不稳定，但基本属于中间型人格。其情绪低落，主要为学习和考试而焦虑，为自己的前途焦虑，为达不到父母的期望焦虑，造成生理机制一定紊乱，身体虚弱。

综合分析所获得的临床资料，对求助者问题探索的时间程度和典型心理与行为异常表现的性质和严重程度进行分析判断;根据心理测试结果和躯体疾病史，精神病家族史以及典型心理与异常的表现排除了精神障碍，例如，脑器质性精神障碍，病理性焦虑症、抑郁症等精神障碍。

诊断：求助者的心理与行为异常表现是非病理性的情绪反应属于心理问题范畴，是考试焦虑。

问题主要表现：

1、由于早年跟爷爷奶奶生活，现在跟随父母，亲情关系纽带有断层;

2、学习策略和学习动机存在认知偏差;

3、生理机制紊乱，如生物钟紊乱、食少、忌口多、身体虚弱等;

4、在社会因素中父母缺乏教育引导孩子的正确观念及方式，在学校中缺少朋友，缺少教师对他的学习方式、考试方法的指导。

五、咨询目标的制定

根据以上的评估与诊断，同求助者协商确定如下咨询目标：

1、具体目标与近期目标：

① 以实际行动增强来访者跟父母的亲情关系，使之感受到和认识到父母对他的爱;

②学会自我放松的方法，积极面对考试;

③ 保证正常的饮食、睡眠，改善身体虚弱状况。

2、最终目标与长期目标：

①改变求助者在学习方法、方式上的不良认知;

②改变求助者的升学观，树立正确的人生价值观。

六、咨询方案的制定

主要咨询方法与适用原理：行为治疗和认知行为治疗

求助者的心理问题主要是对于考试的焦虑。按行为理论解释：考试焦虑是在一定的应试情境激发下，受个体的认知评价能力，个性倾向，与其他身心因素所制约，以担忧为主要特征，以防御或逃避行为，通过不同程度的情绪性反应所表现出来的一种心理状态。在一般情况下由考试产生适当的焦虑是正常的。但过度的焦虑并且出现了较严重的情绪、生理、行为反应，这就是有心理问题了。行为理论认为，人的行为会与周围环境互相影响和支配，在人的行为与环境的长期相互作用中，通过学习过程逐渐形成每个人不同的特定习惯或行为模式，其中一些人可能获得一些不利于个人生存发展的不适行为或不良行为习惯，并给个体带来极大烦恼或痛苦。这些过分的生理、情绪、行为反应都是其不良的社会适应模式所直接导致的，而这些不良的社会适应模式都是在其成长经历背景下和个性特点的基础上不断习得形成的，并非偶然。求助者的情绪、生理、行为上的变化都存在着个体社会认知的偏差和不合理等因素，而行为的不断重复强化，又作用于认知和个性的偏离;再加上家长长期的对求助者在前途观上有失偏颇和同学间交往等等，这些社会因素的影响，都起到了催化、加重求助者心理问题的形成。因此可以设计某些特殊情境和专门程序，使求助者清除反常行为，并经过新的学习训练形成适宜的行为反应，并通过调整认知结构共同引起心理状态的变化。所以应采取操作

七、咨询过程

1、心理诊断阶段(第1次咨询)本阶段的任务是建立咨询关系，收集相关的信息，进行心理诊断。确定咨询目标，制定实施方案等，并指导来访者进行放松训练，在咨询结束时给求助者布置家庭作业，即在下次咨询之前每天在家用咨询中学会的放松训练进行练习。

2、心理帮助阶段(第2次咨询)：本阶段是分析和解决问题的阶段主要任务是帮助求助者改变其不合理的认知以及不合理认知带来的情绪异常焦虑、神经紧张而引发躯体症状。

3、结束咨询巩固阶段：检查了上次布置的家庭作业完成情况、发现完成得很好，在接下的考试中焦虑紧张情绪基本缓解，躯体症状完全消失。咨询师产生对求助者进行表扬，咨询师帮助求助者巩固咨询所获成果。

八、咨询效果

该求助者进行了三次面谈咨询，从咨询师的角度来看，求助者始终坦然面对咨询，积极配合，对家庭作业认真完成。考试中紧张焦虑情绪得到缓解、症状基本消失。对该求助者来说，对这个咨询比较满意，考试中紧张不安、焦虑烦躁状态基本缓解，躯体症状消失。

第四篇：1 《吸烟、酗酒有害健康》教学案例

摘要：

吸烟、饮酒在我国有着悠久的历史，成年吸烟、饮酒的人数占很大比重。而近年来，青少年吸烟、饮酒的人数也在不断增加，吸烟、饮酒对青少年健康的影响已引起社会的关注，本课就是针对这一问题，与学生共同探讨吸烟、过度饮酒对身体造成的伤害，青少年如何远离烟酒的侵害，有意识地养成健康、文明、科学的生活方式，无烟、酒花季更健康。

引言：

《吸烟、酗酒有害健康》是辽海出版社初中三年级的第三课内容。本课主要介绍了香烟中含有的有害物质，吸烟造成的危害，青少年吸烟产生的原因，怎样戒烟以及过度饮酒对青少年的伤害。通过本课的学习，使学生们在学习中进一步认识到吸烟、酗酒的危害性和健康的重要，养成健康、文明的生活方式，加强和宣传自我保健意识。 教学设想

对于健康的生活方式的认识，学生受外部环境影响较大，究竟哪些是科学的，哪些是不科学的，不少人往往缺乏正确的认识，吸烟、酗酒对青少年危害极大，但对于他们来说，并没有意识到这一点，认识不是很深刻、有些中学生受家庭、社会的影响，将吸烟、酗酒作为一种时尚追求，使身心健康受到极大的损害，这就要我们引导学生用科学的标准来形成对健康的正确认识和良好的生活习惯。

2 教学目标

知识目标：能认识吸烟、饮酒是一种不良嗜好及对身体的危害性，形成对健康生活的科学认识。能区分生活中不科学的生活习惯并提出正确的认识。

能力目标：积极参加讨论，发表意见，对照自己和周围在认识水平上有提高，培养自我调控能力。

情感目标：通过学习，激起学生自我保健意识，自觉抵制烟酒侵害，养成健康文明的生活方式。 教学重点、难点： 重点：吸烟、酗酒的危害

难点：对青少年吸烟、酗酒行为教育 教具：多媒体课件 教学理念

本课从体育与健康“课程标准”的基本理念出发，在教法上主要采用讨论式和对话式，结合启发引导、点拨和鼓励式评价等方法。学生在学法上则以讨论、探究为基本方法，培养学生的积极思考和创新思维。

具体地说，让学生在讨论中发现和解决问题，使学生养成勤于思考、勇于创新、敢于实践的习惯 ，在具体的教学中特别强调学生自我发现、自主探究等学习手段的应用，教师则在导学、导思、导做上下功夫，教师的导是为学生的学与做服务的，让他们在教师的启发下探究。

指导学生在探究中懂得真、善、美，并有更深的感悟，能正确地理解吸烟、酗酒的危害。

通过合作学习，让学生既向别人表述自己的观点，又能从别人那里得到不同的信息，共同探究本课的主题，完成我们学习的目标。 教学过程

1、导语

吸烟、饮酒在我国有着悠久的历史，而近年来青少年吸烟、饮酒的人数在不断增加，我国《中学生守则》第六条规定：“生活俭朴，讲究卫生，不吸烟，不喝酒”。国务院颁布法令，禁止青少年吸烟、饮酒。可见，我们国家对青少年健康的关注，那么吸烟与酗酒对青少年的健康有哪些危害呢?这是我们今天讨论的话题。

2、多媒体展示示例：

提问：看到这些事例，你有何感想?请同学们畅谈。

是的，像这些青少年吸烟喝酒的事例可算是举不胜举，据北京市教育局对中小学生吸烟情况的调查，在9所非重点中学3000名学生中吸烟的占19%，而10所重点中学3000名中学生中有吸烟行为的占15.2%。

综观今日青少年吸烟喝酒行为现状，我们可以发现这样一些显著特点：

1青少年接触烟、酒年龄越来越呈低龄化趋势 ○2由隐秘走向公开 ○3青少年吸烟、喝酒行为与追求时尚联系在一起 ○

4 4青少年吸烟、喝酒行为与其他品德不良有关 ○

3、吸烟、饮酒的危害

吸烟与喝酒确实有诱惑力，烟与酒都作用于人的神经和大脑皮层，使人产生兴奋和麻痹，使心情不畅的人或精神不振的人得到一种暂时的解脱和安慰。“摆脱寂寞、无聊和各种压力”，“饭后一支烟，快活如神仙”，便是这种情形的真实写照，又有谁会想到，在美国每年有30多万人死于吸烟，在东欧，每年有10多万人死于酗酒。仅此一点，就可见烟酒对人体危害之大。

(1) 吸烟的危害

1启发式提问：○香烟中含有哪些有害物质?对人的健康产生的不良后果有那些?

2学生探究思考回答 ○[教师评析]以上所讲的只是吸烟的一般危害，对于正处于在青春发育阶段的青少年来说，吸烟危害就更大了。美国一份调查报告表明，开始吸烟的年龄越早危害越重，15岁以前开始吸烟的人，到25岁以后患病的是不吸烟的2倍，这一时期吸烟，不仅会引发器官组织的癌变，还会妨碍睾丸和卵巢的正常发育，会对以后的生育和性功能造成不良影响。

(2) 喝酒的危害

1、 请同学们说出酒的消化渠道，产生哪些对人健康有害的后果?

2、 喝酒对青少年的伤害程度如何，请同学们发表自己的见解。

5 [教师评析]酒与烟不同，烟对人体毫无益处，而少喝一点酒可以促进血液循环，促进消化，但前提是要少喝，而对青少年来说，喝酒的危害要远大于成年人，因此不提倡喝酒，更不能酗酒。

4、吸烟、喝酒行为的成因：

学生讨论交流，教师总结

根据我们的调查研究和国内外有关资料，发现青少年吸烟喝酒行为的形成因素

(一)内部心理因素的作用

1青少年对吸烟喝酒的危害认识不足，存在无所谓或侥幸心理。○ 2好奇心理作怪 ○3大丈夫、成人感心理 ○

(二)外部因素的作用

1、 社会环境

2、 家庭的影响

5、吸烟、酗酒行为教育

吸烟、酗酒对人们的健康危害极大，特别是对青少年的危害极大。为了使我们的后代都能以健康的身体投身祖国的建设，作为教育工作者应积极寻求预防和矫正青少年吸烟喝酒的教育方法。那么通过那些途径、采取那些办法帮助青少年预防和克服这两种不良习惯? 1) [请同学们发表自己的见解]：如果有吸烟行为，应怎样戒烟?如果没有不良嗜好，应如何预防?(同学们可以先进行讨论、交流，探讨最佳办法)

[教师总结]：

(一)、从学生自身讲：抵制诱惑

首先做到不吸第一支烟 坚决顶住第一支烟的诱惑。尽量避免与吸烟饮酒的同学接触。参加同学聚会也要避开烟酒。在节假日也不要思想松懈。

(二)、从学校来讲：加大教育力度，着重向学生讲清吸烟、饮酒对身体、对社会造成的危害，提高学生的思想认识，健康教育常抓不懈。：对吸烟喝酒的进行教育疏导;发挥团队精神对他们进行教育帮助;运用榜样激励;适当惩罚。

(三)、从家庭方面讲：父母关心子女，严格要求;以身作则言传身教;注意教育方法。

(四)、从社会方面讲：加大正确的社会舆论导向体系进行宣传;通过健全的法制手段控制青少年吸烟喝酒现象的发生;全面培养青少年的道德品质。

小结

通过学习学生们有了切身的感受，积极行动起来，拒绝烟酒、珍爱生命。让我们多一丝洁净的空气，多一片明亮的天空，多一副健康的体魄，多一个美好的人生。 拓展

把学到的知识向家人和他人进行宣传，作文明、健康、守法的中学生。

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第五篇：客户投诉心理分析与应对技巧每章思考题(1)(1)

一、投诉处理人员的使命是什么?

创造投诉客户(包括潜在投诉客户)对企业服务的满意度，为客户提供更方便、快捷的服务、从而增加企业收益。

二、投诉处理的目标是什么? 时间、满意、共赢。

三、正常投诉和非正常投诉的主要区别有哪些?

正常投诉：是客户对产品和服务不满意的一种集中表现，当客户购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期盼(望)值，如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足，心里就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户的正常投诉。 非正常投诉：

在非正常心里支配下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并通过非正常渠道，想组织提出超于或高于法律。法规、规章、政策、惯例规定及双方约定的要求，并使组织难以使用或根本无法实现，因此对组织产生负面的影响，甚至造成重大损失的投诉，称之为“非正常投诉”

四、投诉对企业有哪些好处? 1. 希望企业能提供更好的服务 2. 对企业充满了信任 3. 对企业还抱有希望 4. 可以发现商机 5. 可以看到忠实的客户群

五、投诉对投诉处理员有哪些好处?

1 1. 逻辑思维能力 2. 判断能力 3. 相关的法律知识 4. 业务水平 5. 信息收集能力 6. 情绪控制能力 7. 语言表达和沟通能力 8. 积极心态 9. 自信 10. 11. 12. 责任心 主动意识 团队意识

六、什么是情绪劳动?

情绪劳动的定义是通过管理自己的情感，来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动。

七、为什么投诉处理人员要有团队意识?

1. 公司的所有成员都是联系在一起的，而不是独立存在的 2. 投诉是需要各个部门来配合的 3. 只有项目成功，团队成功，才谈得上个人成功

八、客户满意公式有哪些?

1、 事先的期望大于时期期望时：感觉不满意、心里评价低、倾向新的供应商，未来将流失的客户

2

2、 事先期望小于实际获得时：感觉满意、心里评价低、倾向持续往来、未来忠实客户的基础

3、 事先期望等于实际获得时：感觉普通、心里评价不高、交易关系维持现状、未来会寻找新的供应商。

九、 客户期望的形成受哪些因素影响?

1、 其他人的口碑

2、 广告暗示效果

3、 自己的主观判断

十、 投诉发生的原因有哪些?

1、 客户与企业的利益之争

2、 承诺不兑现

3、 金钱损失

4、 抱怨没人听

5、 责任没人负

十一、 投诉发生的基本类型有哪些

1、 商品质量投诉型

2、 企业原因投诉型

3、 自身原因投诉型

4、 服务不当投诉型

十二、 胆汁质型的客户有哪些特点?

易兴奋、直率热情、经理旺盛，自我控制能力较差，容易冲动，必境变化剧烈，脾气暴躁。

3 十

三、 多血质的客户有哪些特点?

反映迅速、有朝气、活泼好动、动作敏捷、情绪不稳定、喜欢交往，兴趣广泛但不持久。

十四、 粘液质的客户有哪些特点?

安静、稳重、动作迟缓、沉默寡言，善于忍耐，情绪不外露。做事慎重但不灵活，缺乏生气。

十五、 抑郁质的客户有哪些特点? 敏感、多疑、孤僻，情感体验深刻但不外露，行动缓慢，外表温柔但怯懦。

十六、 投诉处理的基本原则有哪些?

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、 信任原则 尊重原则 理解原则 敏感原则 时效性原则 不争论原则 解决问题原则

十七、 什么是投诉处理三段法?

1、

2、

3、 动之以情 晓之以理 绳之以法

十八、 什么是投诉处理本位流程的6个“C”

4

1、

2、

3、

4、

5、

6、 掌控情绪(Control Emotion)

手机客户信息(Collect Customer Information) 掌握客户类型(Control Customer Type) 沟通技巧(Communication Skill)

领会客户动机与需求(Comprehend Motivation & Demand) 化解矛盾(Conciliate Conflict)

十九、客户服务代表在处理投诉过程中应避免的行为有哪些? 1)开头语以及问候语时应礼貌应答，无动于衷，无视客户姓名，遇到无声电话时直接挂机。

2)无法听清是直接挂机，转换成客户的方言。

3)沟通内容时直接挂机，礼貌要求客户配合重复;语速过快，而没有提示。

4)遇抱怨嗯哼投诉时，抱怨推脱，与客户争吵。

5)发生软硬件故障时，没有抱歉和感谢，没有后续工作，直接挂机或没有回应，使用生活化词语和口气，随意回答或自以为是地回答。 6)结束语时没有询问客户是否还有疑问直接挂机。 二

十、投诉处理人员的基本行为有哪些?

聆听、回应、回答、提问、确认、解决、建议、安抚、赞美、记录、转答、承诺、沉默、否定、道歉、接受、上报、协商、感谢、拒绝、引导、挂线。

二十一、沟通六部法中最关键的是哪个步骤? 用心服务

5 首先，要 “用心”; 其次，要“诚心”;最后要有 “恒心”。正是有了这“三心”，才有了与客户真诚沟通的法宝，才让越来越多的客户相信中国移动，选择中国移动。 二十

二、什么是7A法?

7A法是处理投诉的基本原则，概括来讲是情感第一，解决问题第二。 7A分别是接受(Accept)道歉(Appologize)认同(Acknowledge)分析(analyze)权宜(Alternatives)协议(Agreement)保证(Assure)。 二十

三、处理升级投诉的策略有哪些?

第一，准备比经验更加重要;第二，先关注“人”，后关注“事”;第三，用正确的方法做正确地事情。 二十

四、举几个处理疑难投诉的技巧?

1、用微笑化解冰霜

2、必要时转移话题

3、避免投诉处理破裂

4、用肯定的语气

5、成为一个好的聆听者

6、从客户立场说话

7、以退为进 8以事实说话

二十五、请列举疑难投诉中的大忌?

1、准备不周

2、缺乏警觉

6

3、自鸣得意

4、过分谦虚

5、轻诺寡信

6、无精打采 7仓促草率

8、过分紧张

9、玩弄权术

10、泄露机密。

二十六、客户挂机后，你应做什么?

1、

2、

3、

4、 事件的总结 不要计较个人得失 不要去烦扰同事 跟踪服务。

二十七、流程管理主要有哪三大类? 产品开发到生产、产品走向市场、售后服务。 二十

八、质检内容有哪些?

听呼叫员讲的是什么，他的工作状态和服务方法怎么样。 二十

九、培训的内容有哪些?

知识培训、实操训练、心理学知识的提升。 三

十、回顾一下投诉管理的八大法则?

1、“三换”法则：换当事人、换场地、换时间

2、“核心立场”法则

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3、绝对领导法则

4、单一口径法则

5、360度法则

6、最高利益法则

7、留白法则

8、24小时法则

三十

一、什么是“价值等式”?

价值=(为客户创造的服务效用+服务过程质量)/(服务的价格+获得服务的成本)

三十

二、质量评价的五个标准是什么? 可靠、敏感、可信、移情、有形证据。 三十

三、怎样为客户创造价值?

了解客户真正的需求，为客户提供服务，提高客户满意度。 三十

四、怎样为企业创造价值?

具有团队合作意识、团队精神，增强合作能力，拥有理解他人包容他人的胸怀。

三十

五、怎样为自己创造价值?

学会在压力中成长，在服务中进步，明确自己的职业定位，在职位上创造效能，让工作充满激情，营造充满积极地氛围。

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