在一份优秀的方案中，既要包括各项具体的工作环节，时间节点，执行人，也要包括实现方法、需要的资源和预算等，那么具体要如何操作呢？以下是小编精心整理的《清洁服务管理方案》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
第一篇：清洁服务管理方案
乐府大厦清洁管理方案
1、物业卫生公约
(1)请自觉维护物业内房屋的公共卫生，不随地吐痰，不乱丢果皮、纸屑、烟头等，不高空抛物，不在楼内公共通道、楼梯走道等公共场所堆放垃圾、摆放物品;
(2)垃圾分类装袋，分别置于不同的垃圾桶内，以便及时分类收集; (3)请勿把垃圾、胶袋等杂物投入厕所或下水道;
(4)饲养宠物必须符合政府的有关规定，且不得影响邻里休息; (5)物业用户装修完毕，应立即清扫，不得将废物弃于楼道走廊及公共场所;
(6)物业内任何公共场所，均不得乱涂、乱画、乱张贴，违者负责清除和粉刷费用并在公告栏予以曝光;
(7)商业网点不得在公共场所、走廊堆放物品或占用公共场地扩大营业场地;
(8)请提醒进入物业的亲友，遵守物业的管理规定，维护物业的整洁; (9)管理处负责物业的垃圾清运和消杀工作，积极配合环卫、卫生防疫部门采取多种形式开展环境卫生宣传，使住户人人爱清洁，个个讲卫生。
2、物业的清洁管理方案 (1)室外的清洁管理方案
按照“六不六净”，“三优三化”的原则进行清洁。
1)“六不六净”：不见积水、不见积土、不见杂物、不见卫生死角、不乱倒垃圾和不见人畜粪;路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、垃圾箱净;
2)“三优三化”：优美的环境、优良的秩序、优质的服务;净化、美化、绿化。
(2)办公区的清洁管理方案
办公区是清洁管理重点区域，以确保工作人员拥有一个干净舒适、整洁优美、安静雅致的工作环境。
1)公共区域清洁。充分利用用户业余时间，进行清洁，将清洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式;
2)办公室内清洁。办公室由一人定时(上午上班之前)进行清洁服务，确保室内清洁、安全、保密;与用户沟通，在其规定时间内迅速完成清洁作业;若用户室内需临时应急清洁，清洁人员须积极主动服务。
(3)会议室的清洁管理方案
会议室的清洁应遵循如下程序：定期清洁→保洁→协助布置会场→保洁→清洁收尾。
1)做好定期清洁作业;
2)与用户联系，及时了解大小会议及新闻发布会安排期时间，进行会前保洁，并协助用户布置会场;会议结束后，做好清洁收尾工作，注意“三清三关”，即清除会议桌上的物品、清除室内垃圾、清除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗及搬运桌椅等，最后再检查一次，确保不留任何隐患;
3)其他用户业余时间进行公共区域清洁作业;
4)用户上班期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式。
(4)居住楼宇天台的清洁管理方案
为保障楼宇天台的完好以及清洁，应制订相关的管理规定，要求用户遵守： 1)严禁对天台进行违章凿拆、搭建。 2)保持天台整洁，严禁乱扔杂物、垃圾。 3)不许携带猫、狗等宠物进入天台。 4)严禁三无人员留宿天台。 5)禁止在天台上打球，嬉戏。
6)禁止占用天台堆放自行车、家私、大型玩具等物品。
3、高档物业的清洁管理方案
下面是高档别墅的部分清洁管理方案。 高档别墅的清洁区域大致包括道路、绿地、入口广场、河流水域、垃圾箱房、会所(包括室外泳池、儿童嬉水池)等。
(1)道路的清洁管理方案
道路包括小区内的所有交通流线，如主干道、次干道、园林中的蜿蜒小径、休闲长廊(包括凉亭)、健身场地等，亦即住宅建筑外小区环境中的一切硬地面积。
小区主、次干道，除了日常的打扫外，还应定期用水冲洗，边冲边扫，以基本消除小区环境中的扬尘，最大限度地减少空气中的悬浮颗粒，使空气更清新怡人。
园林小径、长廊等硬地系统，应注意用铲、刷清除地面的口香糖、食品等粘黏污物，使地面崭新如初。
(2)绿地的清洁管理方案
绿地是指小区园林的绿化地带。这一区域的清洁应注重清除绿化丛中的废弃物，如易拉罐、饮料瓶、塑料袋、烟蒂等无法降解的无机垃圾，并应及时清除枯枝落叶，尤其在秋天更应注意清埋。
绿地清洁以捡、拾方式为主，应注意对绿化的保护。工作人员不要随意在绿地丛中践踏，以免伤害植物。
绿地清洁还应对各类园林小品进行清洁。或擦抹、或冲洗，应注意不损伤小品的表面。此外，与一般小区不同的是园林中的坐位、靠椅，应是清洁重点。
(3)入口广场的清洁管理方案
入口广场如同人的脸面，又是小区的人流集散地，此处应成为清洁的重点区域。但清洁应掌握时间段，应避开人流高峰期，以免干扰居民业主。
入口之处，白天以一般清扫为主。晚上则要在清扫之后，坚持每晚用温湿拖把拖一遍，以保持入口的光洁如新。
此外，除了地面清洁外，还应注意对大门立面、立柱、建筑装饰物的清洗清洁，以及对花坛栏杆的擦拭清洁。
(4)小区水体的清洁管理方案 水体的清洁也是不可忽视的。应坚持每天巡视检查各水域，及时捞取各类水中漂浮物，清除淤堵。
此外，还应坚持每年一次的清淤、梳理清洁工作，最好在冬季进行。因冬季的水位低，易操作。且气候干冷，挥发性小，清理出的污物异味对环境的影响也小。
水体是把双刃剑，清澈的水体能优化居住环境，调节环境小气候，而一旦养护清洁不当，便能成为小区新的污染源，散发阵阵异味、怪味，滋生蚊蝇虫害，而大煞风景，败坏空气和环境。
(5)会所的清洁管理方案
会所清洁可以说是个精细清洁。它是体现物业形象的又一重要区域，又是个小区公共空间，是供业主休闲、享受、交往、沟通的场所。这一环境清洁的要求较高，直接牵涉到物业的品位、档次感，牵涉到业主的心理感受。因此，也是重点清洁区域。
这一区域清洁的项目较多，不仅需要地面的清洁，还需对会所大堂局部墙体的大理石墙面进行清洁，对各类大面积的玻璃门窗的清洁，以及会所家具、器械、楼梯扶手、栏杆等的清洁。
此处保洁以湿布擦抹和半湿的丁字拖的拖抹为主，以减少扬尘，增强清洁效果。地毯除通常的吸尘外，还应及时清除沾染的污渍。
玻璃门窗，最好用专用擦具和玻璃清洁剂擦拭，既效率高，又洁净光亮。 游泳池应定期人工换水、清洗、消毒。更衣室、冲淋房也应注意保洁和通风换气，相对保持其干燥，以免墙角的霉菌滋生。
(6)垃圾箱和垃圾房的清洁管理方案
这是小区最易脏乱的部位，也是污染物的集中之地，也应侧重清洁。 小区垃圾箱和垃圾筒的设置可适当多些，以便人们随时随地都有丢弃之处，方便人们保持环境的整洁。并应及时清除箱、筒内的垃圾，防止垃圾的腐败污染。
集中的垃圾房，应设分类垃圾箱和有机垃圾无害化处理装置。这可从根本上消除有机垃圾的腐败异味的污染，有效提高环境质量，并减少甚至消灭蚊蝇的滋生。
第二篇：现金管理服务方案
一、内蒙邮政公司财务管理需求
(一)加快资金回流
目前，区邮政集团公司正处于战略结构调整期，对资金的需求量非常大。因此，在资金管理上，提高公司的资金控制能力，减少资金沉淀，加快资金周转。
(二)资金管理精细化
邮政企业下设业务种类较多，资金类型需要细分管理，便于管理层面有针对性的分析，制定科学的管理方法，促进邮政业务又快又好的发展。
二、邮储银行服务方案
(一)收入清分
实行收支两条线管理，对收入账户根据所属机构的层级关系，按其下级机构所属地区(如市、县和支局等)，以及所属资金性质(如代理金融、速递、包裹函件、集邮等)，分别开设
二、三级虚拟账薄，满足资金归集对收入资金的清分需求。
(二)预算管理
区公司能够设定下级机构预算定支额度，根据企业现金流入流出情况，确定账户支控方式，设置下级账户指出上限，满足集团对下级账户资金安全控管的需求。
(三)帐实核对
设定应缴收入和实缴收入，及时反映所属机构未上缴收入和不同专业资金应缴实缴情况，满足管理企业对下级账户收入完成情况进行核对的需求。
(四)额度管理
系统控制下级机构支出金额，设置单笔、日、月和不定期支付限额，设置限定和限制划款对象，以及一定时间内预算定支额度，便于管理下级账户支付限额和资金流出方向。
(五)内部计价
下级归集到上级资金，或者下级借用上级资金，可按照预先设定的利率、计息方式和计息周期，进行资金计价和利息再分配。
(六)实时查询
各级财务人员可通过企业网上银行及时查询账簿的归集和支出情况。
(七)收款管理
邮储银行营业网点与邮政企业匹配，针对企业大量的营收资金，提供多种收款方式。
(八)对下级账户进行电子支付和监控
上级账户可通过网上银行发起指令，完成资金从指定账户对外支付。上级账户可以从自己的账户对外支付，也可以对下级支出账户进行对外支付。
(九)电子回单
邮政公司处理完各项支付或收款业务之后，通过网上银行可提供电子回单下载或打印功能。
三、现金管理服务方案设计
(一)采用账户集中管理形式
以区公司为独立核算单位，在同一结算账户下开设不同资金性质的虚拟账簿，满足集团公司对资金类别、分成精细化管理的要求，在上下级账户之间建立归集关系，实现区公司对下属各分、子公司资金的监控查询及其各个公司自主查询本公司账户资金的运作情况。
(二)资金集中管理
资金统一归集到区公司账户进行统一管理。
2、方案分析
(1)帐户设置模式
区公司开立收支合一帐户，支出设置为二级虚拟账簿，盟市、旗县是收支两条线的模式。
收入户：用途限制，除向上级单位上划资金及支付银行手续费用外，不能向
其他账户支付资金。
支出户：实行来源限制，除上级单位拨入款项及本账户利息外，不能收进其他资金。
(2)虚拟帐簿设置模式
区公司设置两级虚拟账簿:一级虚拟账簿设置分支机构(盟市)，二级虚拟账簿设置资金性质(资金性质分7类: 邮政营收资金子账户、报刊资金子账户、集邮资金
子账户、分销业务资金子账户、电子商务资金子账户、代收代付资金子账户和其他资金子账户等7类账户。)。
盟市、旗县邮政局设置两级虚拟账簿:一级虚拟账簿设置资金性质，二级虚拟账簿设置分支机构(资金性质与区公司对应)。
(3)资金归集 收入
a、网点收取的营收资金和各类业务资金在收款当日通过储蓄网点或电子汇兑网点等方式存入旗县支行对应开立的虚拟账簿。
b、旗县局收归集的各类资金每日日终由邮储现金管理系统全额逐级自动归集至盟市邮政公司。
c、盟市收归集的各类资金每日日终由邮储现金管理系统全额逐级自动归集至区邮政公司对应的虚拟账簿。
支出
a、区邮政公司要根据上线盟市的经营付现成本及现金预算等情况，核定下辖盟市机构的预算定支额度和账户透支额度。
b、盟市邮政公司要根据上线旗县的经营付现成本及现金预算等情况，核定下辖旗县机构的预算定支额度和账户透支额度。
c、旗县在核定额度内使用资金：日间透支日终补足的方式。 (3)客户查询
区邮政公司可以使用“虚拟账簿查询”功能可以看到各盟市总业务发展情况及各盟市各项业务发展情况。使用“虚拟账簿明细查询”和“资金归集明细查询”功能导出明细后，通过筛选和汇总可以看到全区各项业务发展情况，但不能看到旗县各项业务发展情况。
盟市邮政公司可以使用“虚拟账簿查询”功能可以看到各项业务业务发展情况及各旗县业务发展情况。使用“虚拟账簿明细查询”和“资金归集明细查询”功能导出明细后，通过筛选和汇总可以看到各旗县各项业务发展情况，但不能看到支局各项业务发展情况。
(4)分析
实现收支两条线管理，各层级资金比较清晰，便于营业机构和管理机构有效进行精细化核算。能及时统计控制下属单位资金总量。由于区公司二级虚拟账簿来源是
盟市一级虚拟账簿所以与来源是盟市二级虚拟账簿相比，管理精细程度虽然有所减弱，但记账笔数明显减少，实现分级管理，减少区邮政公司和盟市邮政公司的工作量。
三、服务承诺
为保证对邮政集团公司服务的效率，我行将对邮政集团公司专门开设“绿色通道”，对邮政集团公司在我行的业务采取特事特办的方式，尽量减少业务环节，
以最快的速度、最高的效率处理相关业务。
(一)服务人员
各二级分行与支行由公司业务部指定专人负责，采用定期对邮政集团互访形式，解决客户在使用过程中遇到的各种问题。
(二)服务内容
1、业务培训
在为客户进行完系统设置后，各二级分行与支行由公司业务部指定专人负责客户培训工作，包括在使用后每次的系统升级和版本更新，我行都指定专人上门培训。
2、客户资料管理
现金管理各级经办行客户经理，应按时将电子补充回单、内部计息凭证、收费凭证等送达客户，并于账户资金归集到期、透支到期一个月前通知客户办理延续或退出处理。
3、柜面服务
各经办银行手里邮政集团各项存款业务，不得资金全额归集为由拖延、拒绝相关业务处理，对特殊业务通过预约银行可上门办理。
4、产品推介
对我行新推出的理财、融资和风险管理等产品，及时向区邮政集团公司进行推介和实际运作指导。
第三篇：前期物业管理服务方案
“维也纳水韵之都”
前期物业管理服务方案
根据柳工多次召开的座谈会和其倡导的物业管理服务思路，以及根据别墅区交付前的工作内容和特点，交付前的物业管理服务工作主要分为四部分：房屋销售的配合工作;前期工程介入管理服务工作;别墅区绿化种植养护工作;交付前的准备工作等。
一、房屋销售工作的配合：
针对物业特点与环境要求，为提升新疆中天佳和房地产开发有限公司的整体形象，我物业部将提供优质服务，为顾客提供休闲、尊贵、宾至如归的洽谈环境;作为常态管理，对招商工作的配合服务工作与标准一直持续至销售结束。
(一)服务标准：
1.秩序维护工作：仪表端庄，礼仪周到;大厅秩序井然;车辆摆放整齐、疏导有序，无堵塞车现象;招商中心、办公区无重大财产失窃事故。
2.保洁工作：目视天花板无蛛网、桌面无污渍、地面光洁无垃圾;停车广场做到地面无垃圾。
(二)工作方案：
1.人员配置、服务区域：
秩序维护：白班4人负责招商大厅的正常办公和停车场的正常使用。
保洁工作：1人负责招商大厅和停车场的环境卫生。
2.岗位职责要求：
秩序维护工作：
1.仪容仪表要求：着秩序维护员标准制服或正装、黑色皮鞋;
2.礼仪礼节要求：公司领导上下班、客户车辆疏导时要求行举手礼;站立时要求跨立，禁止“三手”：抄手、插手、背手;与客户沟通、协调时语言上应用“您好，请…”开头，“谢谢!”结尾;
3.主要职责：对区域内秩序时刻保持警惕，发现有口角纠纷、冲突时及时劝阻、制止到别处协商解决并汇报领导，不得在招商大厅区域有肢体冲突行为;在车辆管理中，工作注意礼仪礼节，使用礼
貌用语，交管手势规范，车辆摆放整齐、疏导有序，掌握公司内部车况，预留公司领导停车位;队长每天检查值班情况，维持招商大厅良好的工作秩序，熟悉突发事件的应急处理方案，对工作人员与客户发生争执、纠纷会灵活机动的处理，及时劝阻，不得发生肢体冲突行为;定期检查消防设备及电器电路，做好防火防盗的安全预防工作;每周进行一次业务培训，多和队员进行思想交流、沟通，保持队伍的稳定。
保洁工作：
主要职责：着装整洁、得体，言语文明，以招商大厅和停车场清洁保洁为主，每天早上清扫停车场一遍，停车场要求地面清洁无垃圾;招商大厅目视天花板无蛛网、地面整洁无垃圾、桌面光洁无污渍、烟灰缸内无大量烟头、烟灰，模型及模型挡板玻璃保持光洁，进户门保持整洁干净，大厅门窗玻璃保持整洁干净;每半小时流动保洁一次，垃圾留置时间不超过半小时;
二、前期工程介入管理服务工作：
(一)服务标准：主动、及时发现问题，及时上报整改报告，每月底汇总报给公司;报告整理归档备查，对已报未解决的紧要问题多汇报多催办。
(二)工作方案：
1、安排一名物业工程人员进场，对工程进行跟进监督、检查汇报(重点从使用功能和观瞻性考虑问题)，正常情况下每月做一次工程整改报告，如有特殊情况特事特办。
2、工程跟进中重点关注问题：(1)隐蔽管网线路、给排水系统(埋深深度);(2)上排(楼顶)下排管道的堵塞、破损、窨井的被掩埋情况;(3)雨污井分流、排污泵分布情况;(4)雨天检查登记屋面、外墙渗水情况;(5)一户一验中检查登记分户的卫生间、厨房、阳台的防水情况;(6)消防箱、栓等设施;(7)注意物业管理相关配套是否到位：岗亭，道闸，绿化取水接口、过路管线预埋，强弱电、照明、上下水维修井、检查口，垃圾收集房，设备间，维修器材房，标志标识，汽车泊位，停车指示牌、监控设施设备等;(8)物业管理区域内的公共设施设备，停车位，物业管理用房的产权归属要清晰。
三、别墅区绿化种植养护工作：
(一)服务标准：根据景观设计方案和当地的种植环境种植适合小区的景观植物，乔木成活率90%以上，灌木成活率90%以上，草坪无斑秃。
(二)工作方案：对现有已种树木进行日常养护(浇水、抹芽、固树);根据景观设计方案制定秋季绿化种植计划;根据秋季绿化种植计划进行所需乔木和灌木采购询价、预订数量; 绿化种植水源需确定，根据需要制定喷灌和滴灌方案及预算;根据工程项目的进度适时种植草坪和可以种植的大型乔木;根据需要制定绿化用具和养护材料的申购计划;招聘园艺师一名，季节工(绿化工)若干。
四、交付前的准备工作：
标准及要求：人员配置精干，准备工作充分，工作规范秩序井然。
1.人员配置(物业部)：经理1名，绿化保洁负责人(园艺师)1名，秩序维护负责人1名，客服负责人1名，工程维修人员2名，秩序维护员、保洁员若干名。
2.职位描述、物业管理制度：(略)
3.物资采购：制订制定入住前物资采购明细：(略)
4.交房现场布置、准备、秩序管理：(1)和销售部协定业主交房日期、所带相关资料、证件、应缴各项费用提前通知业主并在宣传栏上公示;(2)外场布置拱门、道旗等欢迎仪式，内场布置手续办理场所，设交房流程、装修手续办理流程展架、指引牌等标志(3)分组签约、收费、验房、投诉接待，专门设立现场秩序维护由保安部负责，如果是集中交房另抽调人员协助。具体视每天应交房数定。
5.需要和公司协调处理的事宜：
1、交房前一个月对影响交付的重点问题如外墙、屋面渗水、上下排水、雨污管的堵塞、进户门维修、智能化设备安装等督促整改完毕;
2、交付前需移交物业资料：给排水系统图纸资料、隐蔽管网图纸资料、强弱电线路、监控、消防、泵房等相关资料(其它资料可在工程结束后移交，且最好在所有图纸交送档案馆时交物业一份);
3、入户门、商铺等钥匙的移交于交房前一个月完成;
4、交付时和公司其他部门就业主关心的主要物业问题的解释协调、统一口径，包括智能化系统使用、维修基金使用、物业服务合同主要内容、房屋面积实测误差、公共分摊面积、装修、车辆管理、房屋售后维修服务等;
5、交房前一星期应确定交房现场布置。
第四篇：商业物业管理服务方案
山 东 大 厦
第一章 物 业 管 理 方 案
(草案)
项目前期物业管理服务整体设想、策划
第一节 项目整体分析
一、项目特点分析
“山东大厦”由山东省人民政府驻重庆办事处牵头，重庆山东商会组织企业自筹资金建设。项目总投资30亿元 土地面积约79亩，建筑体量近30万方。地块靠近渝北鳄鱼馆附近农业园立交旁，距离江北机场、龙头寺火车站仅8公里，距离寸滩保税区仅4公里，交通方便，地理位置优越。
该项目由重庆丰腾物业管理有限公司实施物业管理和服务，我公司拥有重庆市二级物业管理资质，现管理各类物业300余万方。通过了IS09000质量体系认证和标准化服务体系认证，是一家专业的市场化物业管公司，有专业的团队、一流的管理、先进的服务理念、和紧跟时代潮流的线上线下服务平台。
二、
“山东大厦”位于渝北石盘河商务区。之前整个区域被称为渝北农业开发园区，单从名字上看，定位比较模糊。2013年，区域正式升级为“石盘河商务区”。
整个区域是渝北区“一线两圈三片”经济战略布局的几何中心。据了解，预计未来该区域将聚集50万人口，逐步形成商业、教育、文化等为一体的都市核心区。
三、客户群体分析
山东大厦以重庆山东商会为依托，服务大重庆范围内的山东人民和企业，针对性强，客户资源和有脉资源稳定且实力强大，同时在社会和行业上都具有一定的影响力。
四、商业物业管理理念
商业是有计划的经营聚集,对商业进行“统一管理,分散经营”是商业区别于其他房地产的核心特点。
“统一管理”，要求商业必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商业是难以经受激烈的零售业市场竞争。
“分散经营”，是商业对消费者和经营者间的交易提供场所，商业的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1. 商业的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商业销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商业管理公司的管理地位。 1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书(适用于批发代理商)、品牌代理委托书(适用于专卖代理商)、税务登记证、法人授权委托书等。
“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：
承置业人的经营业态是受到整个商业的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可(业主委员会成立之前，经开发商认可); 营业时间的确定;
承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理;
为整个商业促销承担的义务;
承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制;
投保范围事宜;
是否统一的收银等
1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商业策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。
组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定比例进行分摊。如果商业统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。 1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商业须设立由开发商参与、物业公司领导的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商业的高效运转。常见的方式有： 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排;
协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作; 服务项目：行政事务管理;
监督项目：维护商业的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
商业的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商业的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。
五、物业管理重点、难点
重点分析：
项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。
从经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价;二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本;
要求制定《管理规约》。商业大厦客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人(使用人)的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人(使用人)的职责、权利和义务，规范商场置业人(使用人)的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。
设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人(使用人)的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人(使用人)的流动情况，以便加强管理。
协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。
针对不同置业人(使用人)的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人(使用人)之间的交流和沟通，丰富了置业人(使用人)的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人(使用人)沟通，创造融洽和谐的工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。
难点分析：
从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工(二次装修)长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。
商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。
随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。
第二节 项目管理服务的特点和模式
一、管理服务特点 1. 顾客流量大
商业进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2. 服务要求高
要物业管理服务面向商业置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值;同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业物业管理服务的根本原则 3. 管理点分散
出入口多，电梯、自动扶梯等)分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。 4. 营业时间性强
顾客到商业购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商业的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商业经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。 5. 车辆管理难度大
来商业的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商业周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。
二、管理服务模式
所以在管理过程中既要针对不同的类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在整体管理标准、服务素质上要求统一;既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方便的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作环境，又要防止因此而可能产生的各类商家使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，我公司特别制定专职“客户经理”的服务模式，通过“快捷、尊贵、和谐 的管理”达到商业大厦人与人的和谐、人与物业的和谐、人与环境的和谐。 快捷：就是通过专职客户经理，利用物业公司线上线下服务平台，为商家和客户提供方便的工作、及时的维修;
尊贵：就是以人为本，以客户需求为导向，全心全意为商家为客户提供满意加惊喜的服务，让商家和客户以购买和工作在山东大厦为荣;
和谐：就是物业公司通过周到的服务、安全的管理、干净的环境、快捷的维修为客户和商家提供和谐的工作领地;
同时紧密围绕“服务商家、共同发展”的核心理念，提供“精品服务”的优质产品，倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链，倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为，致力于与置业人(使用人)建立平等的现代契约关系。
第三节 项目管理服务的设想与计划
针对物业管理的各个要素和山东大厦设计和开发思路的基础上，充分考虑其未来使用需求，以此确定该山洪大厦物业管理服务的定位：
我们坚信一流的商业应该配备一流的物业管理服务，出色的物业管理服务使置业人(使用人)无时无刻不在体会到五星级的尊贵待遇。
一、 倡导“满意+惊喜”的服务理念
秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对商场实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.
二、结合自身优势，提升服务质量
我们认为对于企业而言，物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用先进物业公司的管理模式以及成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理中心推出的各项管理服务措施更加切合客户的需要。
三、素质优良的员工队伍
要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业公司用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
四、“全方位式”的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
五、构建服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，商家所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责分类处理;而管理中心所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过客户服务中心的有效运作，第一，可保证管理中心对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三，客户服务中心12小时的工作时间将可保证客户的需求全天候地得到受理及满足。
六、管理体系的全面整合和提升
社会的环境时时在变，客户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足客户不断增长的服务需求的要求。实施管理体系的全面整合提升，其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符 合业主的真实需求，从而为客户提供真正适用的服务产品，实现物业管理水平的持续提升。
七、致力于共用设施、设备维保服务管理
商物业物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。
根据对物业多年的管理经验，将项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。在项目共用设施、设备的管理和维护上，致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
第二章 项目前期物业管理服务组织机构及人员管理、培训
等工作的方案及计划
第一节 组织机构设置
组织机构是实现“统一运作、氛围管理”的管理运作方式的组织保障，商场物 业管理中心将实行公司领导下的经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是山东大厦项目管理中心的一切重大事务的组织者和指挥者。下设：客户服务部、行政人事部、保洁部、保安部、工程部，各管理部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理、综合管理等方面提供优质服务，
组织机构设置原则
(一)客户优先的原则
在项目中，物业始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越客户对物业管理服务不断增长的需求。
(二)有效性管理的原则
做正确的事比把事做正确更重要，在项目中实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。
(三)安全第一的原则
安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的工作、休闲环境。在项目中遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。
(四)成本控制的原则
不仅让客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，承诺严格执行政府规定，合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省费用开支。
(五)持续改进的原则
持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是一贯遵循重要原则之一。
第二节 人员配备
一、 配备原则
基于此项目的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则：
(一) 服务意识强
物业管理是一个服务性行业，为客人和使用人提供一个安全舒适的休闲、购物和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，本人一直非常重视服务意识的培养，也必然在项目配备服务意识强的管理服务人员。
(二) 精干高效
着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据项目的功能需要和客户需求，在管理中心下设客户服务部、工程部、保安部、保洁部。
由管理中心经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。
(三) 重视文化素质和专业技能
各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。
二、 管理中心岗位人员配置
商业管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。 1.客户服务部
设主管一人。该部主要职能是配合业户的经营活动，促进商业经营销售和物业管理工作。业户接待与内部管理，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。同时全面负责商业业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。下设业户服务专员若干名，主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。 2.工程部
设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商业不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商业经营服务需要、商业设备的多少和技术难易程度进行合理配置。 3.保安部
设主管一人，全面负责商业的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商业保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。 4.保洁部
设主管一人，全面负责商业的室内保洁、室外保洁工作。该部门的主要职责是保洁服务管理。具体保洁作业人员根据商业保洁范围、保洁面积、保洁频次进行安排。
第三节 三级培训体系
针对项目的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照 “全员培训、全程考核”的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。
一、 培训目标
通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为项目的置业人(使用人)和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。
第四节 内部管理
一、 服务方式
组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以客户为中心的服务方式，管理中心将实行总经理负责制，总经理对工作全权负责，是一切重大事务的组织者和指挥者。客户服务中心是连接置业人(使用人)、客户与管理中心的枢纽，置业人(使用人)和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。
1、 客户服务部负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修、客户 服务、投诉与回访等接待工作，以及协助管理中心收取各项费用、客户资料管理、客户关系管理、客户服务需求收集和评估等。同时全面负责商业业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。
2、 工程维修部负责项目范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，置业人(使用人)提出的日常维修工作等。
3、 保安部负责项目范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停车场管理等工作。
二、 管理机制
1、 制度建设
在项目中将制度为依据，建立一整套完善的行政人事管理制度，品质管理制度，目标考核管理制度，财务管理制度。以制度管理人，以文化约束人。
2、 计划目标考核管理、督导管理机制
管理中心各部门制定年、月度工作计划;逐级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。计划的完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评，并以此为依据发放奖金。
管理中心对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管理，通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩效工资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从而调动员工积极性;二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规范员工言行，提高工作质量和工作效率;三是培训教育管理，通过各种宣传教育手段培训员工的敬业精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合素质和专业技能。
3、 自我约束机制
将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。
4、 激励机制
员工激励机制，一是行政促动力，以行政权力为依托，以行政命令为基本形式，以奖惩为后盾的体制性促动力;二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关方 面关系的协调，如通过竞聘选择安全班长，以先进带后进，共同完成任务;三是舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的;四是管理者的凝聚力，通过领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，促进日常管理工作协调开展。
第五篇：商业物业管理服务方案
篇一：商业物业管理服务方案
商业物业管理服务方案.zip
商 业 广 场
物
业
管
理
方
(草案)
首先
项目前期物业管理服务整体设想、策划
第一步 项目整体分析
一、项目特点分析
假设该商业项目地处繁华的四川北路商业街的南端，历史文脉悠远，无与伦比的自然环境与深厚的文化积淀决定了其具备一切作为繁华地段的先决条件。 该商业项目，总建筑面积约2万多平方米，该项目集购物、休闲、餐饮于一体的多功能综合商业物业。
二、项目所属区域分析 该商业项目广场位于四川北路是上海市虹口区的核心区，是仅次于是南京路、淮海路的上海第三大商业街，是上海开埠以后，最早建成的几条马路之一。她一改昨天那条狭小拥挤的商业街旧貌，形成了今天四川北路特有的现代化"平民商业大街"、"上海四川路，中华名品街"。
四川北路，以高品位、中低价的商品，现代电子技术的服务，及利用周边人文景观建设起来的现代文化旅游和娱乐设施的特色，加上一批著名的商贸企业先后进驻四川北路，吸引着越来越多的市民和国内外的游客。 四川北路商业的消费对象历来以普通市民为主，加上旅游和体育活动，更使这条繁忙的商业大街增添了热烈的气氛，平均日客流量达90万人次，与南京路、淮海路、金陵路、豫园商场共同构成上海市级商业中心，通称"四街一场"。
三、客户群体分析
四川北路以其鲜明的个性“面向于工薪阶层”，有别于名店栉比的南京路和豪华高雅的淮海路，坚持为大众服务的经营方针，立足于国货名品，扶持民族工业，成为国内名牌最多、质量最优、门类最全的商品中心。“走走逛逛其他路，买卖请到四川路”的广告语正是迎合了买价廉物美商品的顾客的心。
四、商铺物业管理理念
商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。 “统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。
“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1. 商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。 1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书(适用于批发代理商)、品牌代理委托书(适用于专卖代理商)、税务登记证、法人授权委托书等。
“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：
承置业人的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可(业主委员会成立之前，经开发商认可); 营业时间的确定;
承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理;
为整个商铺促销承担的义务;
承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制;
投保范围事宜;
是否统一的收银等
1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。
组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。
1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有：指导项目：店铺布置指导、促销活动安排;
协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作;
服务项目：行政事务管理;
监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。
五、物业管理重点、难点
重点分析：
项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。
从本人的经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价;二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本; 要求制定《管理规约》。商业广场客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人(使用人)的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人(使用人)的职责、权利和义务，规范商场置业人(使用人)的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。
设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人(使用人)的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人(使用人)的流动情况，以便加强管理。
协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。
针对不同置业人(使用人)的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人(使用人)之间的交流和沟通，丰富了置业人(使用人)的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人(使用人)沟通，创造融洽和谐的工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。
难点分析：
从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工(二次装修)长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。
商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。
随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。 篇二：商业物业管理方案
商业物业管理方案
商业物业管理服务规范
1 范围
本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。
本标准适用于营业面积5000㎡及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《物业管理条例》
(中华人民共和国国务院第379号令
自2007年10月01日起施行)
《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知》(建住房物[2000]008号) 《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号(2007) 《特种设备安全监察条例》(中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行)
GB/T15624.1-2003 《服务标准化工作指南
第1部分：总则 》
GB/T19004.2-1994 《质量管理和质量体系要素
第2部分：服务指南》
GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》
GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》
GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》 GB/T50375-2006 《建筑工程施工质量评价标准》 GB 2894 《安全标志》
GB 5749 《生活饮用水卫生标准》
GB8978-1996 《污水综合排放标准》
GB l5603 《常用化学危险品贮存通则》
GB 22337 《社会生活环境噪声排放标准》
GB 50365 《空调通风系统运行管理规范》
GB/T l0001 《公共信息标志图形符号》
GB/T l5566 《图形标志、使用原则与要求》
GB/T l7242 《投诉处理指南》
GB/T l8883 《室内空气质量标准》
《公共场所空调通风系统运行卫生要求》
Q/XXPM20101-2009《写字楼(商住楼)物业管理服务规范》 商业物业管理服务规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1 商业物业
commercial property 已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。
3.2 物业管理
property management 物业所有权人(业主)通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3 服务
service 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果;供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果;供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。
3.4 服务标准
service standard 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准
3.5 顾客
customer 注
接受服务的组织或个人。
示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。
3.6 突发公共事件
precipitating event 在写字楼(商住楼)物业管理范围内发生的自然灾害(包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等)、事故灾难(包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，
环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件)等。 4基本要求
4.1 物业服务企业
4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。
4.1.2 受物业产权人(业主方)委托，本公司应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备相应的服务人员和服务设施。
4.1.3 建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业(租)户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。
4.1.4 各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布，自觉接受监督。
4.2 物业服务机构
商业物业管理服务规范
4.2.1根据商业物业的具体特点、功能定位和合同约定，应设置
相适应的物业管理服务机构，配备管理人员和服务人员及基本设施。
4.2.2商业物业基本的管理职能为：
——办公室(含前台、财务、采购、仓库);
——客服中心(客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等);
——工程管理(供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理;公共部位装潢维修维护等); ——公共秩序管理(含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等);
——环境卫生管理(含消杀、绿化和团膳)。
基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。
4.3 物业服务人员
4.3.1 物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。
4.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。从事特种作业的服务人员应经过培训，取得特种作业资格。上岗五个月以上的员工持证上岗率达100%;工程技术人员具有中级职称者不少于两名。
4.3.3 物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。 篇三：物业服务方案(商业) 目
录
一、 项目概况
二、 综合服务质量标准
三、 面积数据
四、 物业公共服务费标准
五、 管理人员配备
六、 物业管理服务原则
七、 物业管理服务内容及范围
八、 商业管理特点
九、 突发事件管理
十、 商铺装修管理
十一、户外广告管理
十二、商业管理核心要求
十三、租赁管理
十
四、突发事件应急方案 (商业)物业服务方案
一、项目概况：
本建筑区划位于成都市郫县红光镇红高路1号
本建筑区划规划设计的物业类型为：住宅、商业。
本建筑区划规划建设净用地面积135100平方米。
本建筑区划总建筑面积622789平方米。其中地上计入容积率的建筑面积472580平方米(住宅建筑面积390494平方米，商业用房建筑面积80792平方米，物管用房建筑面积945平方米);地下建筑面积138432平方米，地下2层;总绿地面积40530平方米。
本建筑区划的建筑密度为26.7%;综合容积率3.498;绿地率30%。
本建筑区划规划建设机动(地下)车位4550个;其中：商业占645个。
按照规划设计建造非机动车停车位6339个。其中：商业占2421个。
项目配套：
本物业设有五星级全域会所式酒店，涵盖室外露天泳池、亲子玩乐室、篮球馆、羽毛球馆、台球室、拳击馆、健身馆、乒乓球馆、沙狐球馆、壁球馆等十余项设施及大型连锁超市、电影院、社区服务中心。
二、综合服务质量标准
1、确保服务及时率100%;
2、客户服务满意度85%以上;
3、环境及保洁达到优秀等级;
4、设施设备完好率达98%，设备有效利用率95%;
5、重大消防、治安、安全事故率为0;
三、面积数据
1、商业总建筑面积：80792平方米
1)集中商业建筑面积：16868平方米
2)沿街商业建筑面积：13330平方米
3)人人乐大型超市建筑面积：3300平方米
4)太平洋影城建筑面积：5893平方米
四、物业公共服务费标准
物业服务费：建筑面积×收费标准
收费标准：3.0元/㎡/月
五、管理人员配备及主要职责
管理人员的配备原则：因事设岗、精简高效，使客户感觉没有虚职，没有闲人。
1、客户服务部：全面负责商业客户服务工作。主要职能是客户接待与内部管理。本部门直接
接受物业服务中心经理领导。
该部门设主管1名，客服管家2名(其中超市、影城1名、零星商业1名)，主要在前台。 主要职责：
1)严格遵守公司各项规章制度，服从管理。
2)接受物业服务中心经理的直接管理，对其工作负责。
3)负责物业管理工作的组织实施，收集物业各类数据，具体执行物业管理计划的编制工
作。
4)负责与相关单位的协调、沟通，并建立良好的合作关系。
5)按时记录并核对水电起止度及收取，负责物业租赁费的催收。
6)每天不定期巡查商业区域的消防、安全、清洁及车库智能系统的检查，做好巡查记录。
7)处理前期物业的突发事件并及时上报领导。
8)完成领导临时交办的其它工作。
2、工程维修部：全面负责设备设施的运行、保养和维修工作。主要职能是保证商业正常安全
运行，使物业保值和升值。本部门直接接受物业服务中心经理领导。
该部门设主管1名，水电、土建、机电三个专业的工人各1名。
3、秩序维护部：全面负责商场、影城及零星商铺的巡逻、监控、消防和车管工作。主要职能
是安全防范和消防管理。直接接受物业费业务中心经理领导。
该部门设秩序维护领班1名，秩序维护员6名(巡逻岗)。
A、主要职责：(巡逻岗)
B、主要职责：(车场)
1)严格执行公司各项规章制度，服从管理。
2)接受物业经理的直接管理，对其工作负责。
3)负责车场管理工作的组织实施。
4)负责与相关单位协调，维护车库经营正常运行。
5)负责车场突发事件的前期处理并及时上报领导。
6)负责车场智能系统操作的指导、监查管理并简易维护，保证系统的正常运行。
7)严格按照车场管理制度每天不定期巡查车场的消防、安全、清洁，检查车辆的摆放情
况，保证车质及车辆的安全，做好巡查记录。
8)随时对道路和停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全，发现漏油、漏水，未关车窗、
车门、车灯，应随时通知车主，做好记录。
9)发现进场车辆有损坏时应向车主当场指出，并做好记录。
10)
11) 车场规定载有易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入车场。 严守岗位，不得擅离职守，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇
到的各种问题。
12) 完成领导临时交办的其它任务。
4、清洁绿化部：全面负责商场、影城的室内保洁、室外保洁与绿化养护工作。主要职责是保
洁服务管理和绿化服务管理。直接接受物业服务中心经理领导。
该部门设清洁员5—7名，绿化1名。
A、主要职责(清洁)
1)
六、管理服务原则
1、以客户需求为关注焦点，以持续提升客户满意度为服务目标。
2、以塑造商业品牌，事先物业保值增值为目标。
3、建立完善管理体系，打造高效商业管理队伍。
4、为客户利益、顾客利益及物业整体发展而服务。
七、物业管理服务内容及范围
商业物业管理内容包括设备运行维护、安防和环境清洁等硬性服务，也包括环境的营造、人性化的细节服务等软性服务，只有将二者结合，才能更好提升商业物业的附加值和开发商、商家使用过程中对其工作的认同感。管理内容主要包括：
1、 安防管理：
确保客户、顾客生命财产安全，是商业正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商业正常运营的有力保障。商场、影城营业时间内人流量大，人员庞大而且复杂，安防实行明岗与便衣巡逻、视频与监控相结合，与当地派出所密切配合;营业结束后统一清场。
工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记管理。
2、消防工作：消防责任重于泰山。切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、商
场及影城内严禁使用大功率电器、严禁动用明火，一年内组织不少于两次消防演习。 工作要点：消防设备设施的日常检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻等。
3、保洁消杀绿化管理
洁净的公共环境，是商业管理服务水平、企业形象的重要衡量指标。营业时间内实行公 共场所不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境。定期开展公共环境的消杀工作，做好绿化维护，提升商业环境品质。
工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀。
4、客户服务管理：
1)建立客户服务管理制度;
2)办理入驻(迁离)手续，应查验客户相关资料，按规定程序办理，及时建档归档。
3)及时处理各类客户服务事宜，向客户宣传国家物业管理法律法规，促进客户正确、安
全使用物业。
4)接待服务
A、物业服务区域内应设立并公示服务电话，根据服务合同约定，明确服务时间，有服务
记录。
B、接受客户诉求信息，应视情况轻重缓急程度，采取立即、及时或按约定时限予以答复
和处理。
C、受理客户投诉，应核实情况，做好记录，及时处理，登记存档。重要、重大投诉应回
访。
切实满足客(商)户的需求，不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，形成商户、物业公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。
工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展。
5、 公共设施设备维护保养
加强商业物业重要设施设备日常检查、维保，及时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生。
工作要点：日常巡检、提前排除安全隐患、分步实施中修、大修计划。
八、商业管理特点：
1、顾客流量大、流动性强，
进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要。
2、管理点分散
出入口多，电梯、自动扶梯、分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度大。