服务管理实施方案

一项工作不能盲目的开展，在开展前必须要进行详细的准备，这就是方案存在的意义，那么要如何书写方案，才能达到预期的效果呢？以下是小编整理的关于《服务管理实施方案》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

第一篇：服务管理实施方案

安防管理服务方案

一、安全管理原则 ............................................................................ 3

二、安全服务目标 ............................................................................ 3 岗位职责 ................................................................................................. 3

一、保安队长岗位职责 .................................................................... 3

二、保安员岗位职责 ........................................................................ 4

三、 巡逻岗位职责 .......................................................................... 6

四、 保安员对紧急情况的处理程序 .............................................. 7

五、保安员的礼仪规范及文明用语 ................................................ 9

六、安保器材使用管理规定 .......................................................... 13 第二节 停车场管理服务 ...................................................................... 14

(一)位置规划 ............................................................................. 15

(二)内部要求 ............................................................................. 15

(三)车辆管理规定 ...................................................................... 15

(四)停车库管理规定： .............................................................. 16

(五)停车场停车流程 .................................................................. 17

(六)停车场岗位操作标准 .......................................................... 18

(七)停车场突发事件应急制度 .................................................. 19

(八)停车场突发停电应急处理 .................................................. 20 第三节 监控中心管理 .......................................................................... 21 第一条 监控中心管理制度 ............................................................ 21 第二条 消防控制系统操作制度 .................................................... 23 第三条 火警处理流程制度 ............................................................ 24 1

2 第四条 火灾紧急疏散制度 ............................................................ 25 第五条 视频监控设施管理制度 .................................................... 26 第四节 消防管理服务 .......................................................................... 28

(一)宣传教育 ............................................................................. 28

(二)日常检查 ............................................................................. 29

(三)让用户参与办公楼的消防管理 .......................................... 29

(四)消防日常工作 ...................................................................... 29

(五)消防管理制度 ...................................................................... 30 《消防安全管理职责规定》 .................................................... 30 《消防安全例会制度》 ............................................................ 33 《防火巡查、检查规定》 ........................................................ 34 《消防教育、培训制度》 ........................................................ 36 《安全疏散设施管理规定》 .................................................... 37 《消防设施、器材管理规定》 ................................................ 39 《火灾隐患整改制度》 ............................................................ 41 《用火用电安全管理规定》 .................................................... 42 《义务消防队组织管理制度》 ................................................ 44 《灭火和应急疏散预案演练制度》......................................... 45 《燃气和电气设备检查、管理规定》 ..................................... 46 《消防工作考评和奖惩制度》 ................................................ 47 《消防(控制室)值班制度》 ...................................................... 49

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3 第一节 治安管理服务

一、安全管理原则

1、组织原则 定人、定岗、定责

2、防范原则 人防、技防、物防

3、管理机制

监督机制、激励机制、竞争淘汰机制

4、管理体系

群防群治，全体员工参与、业主参与、辖区民警和社区工作站参与

二、安全服务目标

1、确保控制和减少各种事故的发案率，把治安、消防、车辆管理等重大案件的发案率压缩为零，为客户营造一个安全、和谐的工作、生活环境。

2、确保项目责任治安案件发生率、责任刑事案件发生率、责任火灾事故发生率为0。

岗位职责

一、保安队长岗位职责

(一)熟悉各岗位防范情况，了解各岗位治安动态，对队内的工作进3

4 行合理安排，对何处设岗，加岗提出建议，对队里每一位保安员的工作能力以及工作状况要做到心里有数。

(二)上岗前集合队伍，检查着装。仪容、佩戴执勤标志、检查保安员装备完好程度，按岗位要求上岗执勤。

(三)负责对岗位保安员交接班工作进行检查、监督。

(四)工作时负责各岗位之间的协调工作，工作中，以身作则，起好带头作用，负责检查岗位上岗情况，岗位发生事件队员处理不了的问题，由队长妥当处理。

(五)对违反《保安员条例》工作不负责任且无组织无纪律的保安员，按情节轻重给予批评教育，同时上报公司管理处并做好记录。

(六)熟悉本队情况，了解队员思想，搞好队员上岗前的业务指导。

(七)对部门领导的工作指令要绝对服从和支持，提倡给公司提出合理化建议，培养良好的作风，不定时召开会议，总结经验教训，布置下一步工作。

(八)写好值班记录，对重大治安状况要及时报告，负责检查落实各区域的安全。

(九)队长对本队负责。

二、保安员岗位职责

(一)保护服务项目财产安全，维护服务场所正常秩序。

(二)保护服务区内发生的刑事、治安案件或者灾害事故现场，维护现场秩序。

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(三)做好服务区内的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。

(四)严格遵守公司内的各项管理规章制度。

(五)与客户交往只限于服务性礼节，不能过于亲近，未经公司许可不得同任何客户有其他来往。

(六)不准以工作之便的任何方式向客户索要钱物、小费或提供违法之处。

(七)不准私自接受客人赠送的物品，如谢绝不了应及时报告，一切物品一律上缴。

(八)保安员拾到任何物品、钱物都应上缴公司。

(九)保安员上班必须着整洁的工作服，佩戴执勤标志，不准留长发、胡须、指甲。

(十)有事必须提前检查，不准电话请假，他人代假，不得无故拖延、拒绝的终止工作。

(十一)尊敬领导、团结同事、礼貌对待每位业主、客人，树立良好的保安员形象，不论在任何情况下不准先动手打人。

(十二)上班时不准带与工作无关的物品上岗，各岗位配发用品须妥善保管，损坏按价赔偿。

(十三)对任何投诉必须做到记录并及时、准确、实事求是上报。任何人不得隐瞒、涂改、撕毁造假，更不能利用职务之便报复他人。

(十四)上报期间，喝水和上洗手间不得超过十五分钟，换班吃饭不得超过四十五分钟。

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(十五)熟悉业务，牢记有关电话号码、联络信号，处理事故程序，发生火警、盗警或其他突发事件，要及时上报，听从指挥，各岗位要密切配合，参加抢救和缉拿等工作。

(十六)要认真学习有关知识，增加法制观念，要有高度的事业心和责任感，积极的制止违法犯罪行为。 (十七)协助调解客户之间的纠纷。

(十八)讲文明礼貌，上班不准喝酒，严格执行保安员职责。

三、 巡逻岗位职责

(一)当值班巡逻员要认真对所辖区域、楼层进行巡查，发现可疑人或事，要礼貌做好查询或做好监控，但不能无故进入业主(用户)房内。

(二)检查治安、防火、防盗等情况，发现问题及时处理，并做好记录。

(三)检查消防设备、设施是否完好，机房门、电井门等是否损坏和关闭，如无关闭，应将其关闭。

(四)检查走廊、消防楼梯等疏散通道是否畅通，公用通道灯光是否有熄灭现象。

(五)检查电器开关、水龙头、门窗是否关好、若无，请随手关好。

(六)制止客户、业主(用户)在走廊燃烧香纸，随时查看装修队、施工队是否违章装修或违章施工。

(七)负责巡逻区域的车辆安全，绿化是否践踏，以及公共区域是否6

7 被人损坏等。

(八)巡查人员每天都对巡查内容登记，属于损坏或不能处理的问题及时报告队长，队长在每天或工作例会时给予处理。

四、 保安员对紧急情况的处理程序

凡遇突发事件(指火警、凶杀、抢劫、打架、闹事、伤亡纠纷或重大纠纷等),必须保持冷静，立即采取措施，并报告值班领导。

(一)火警

1、如发现火情，保安员应迅速赶到现场，立即报告消防控制中心及项目负责人，保安员(班)组织人员扑救，同时根据火灾现场情况，拨打报警电话，并立即报告管理处主任、相关部门负责人。

2、迅速封闭现场，尽快疏散客户(业主)或其他人员。

3、如有发现犯罪要奋力擒拿。尽可能利用一切消防设备控制灾情直到扑灭。

4、为消防车辆安排好进出路线，登记抵达时间、人员、数量、灭火时间。

5、火灾扑灭后，要继续保持现场，劝说周围群众离开现场。

6、尽可能的阻止记者拍摄有损公司声誉的照片或者录像。

7、事后应协助公司及有关部门查找火灾原因。

(二)打劫

1、在辖区内，如抢劫者携带武器，保安员应迅速报告保安队长、管理处主任或相关部门负责人及公安机关。

2、发现抢劫者配有汽车或摩托车应：记录下车牌号码、颜色、车辆7

8 型号、人数性别，当其逃跑时，应紧紧跟踪，详细记录一切。

3、保安员要保持清醒头脑，注意观察抢劫罪的面貌、衣着及明显特征，看准时机奋力擒拿罪犯。

4、警察抵达现场后要全力协助搜查，对犯罪份子留下的一切物品不要移动、触摸，并保护好现场。

5、劝令围观者迅速离开，给警车或救护车安排正常路线。

6、有人受伤时保安员应及时联系救护车及时将业主(用户)送往医院。

7、保安队主管(队长)就全部事件过程书面呈报管理处主任或相关部门负责人。

(三)殴打暴力事件的处理程序

1、处理斗殴等暴力事件应保存客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

2、巡逻发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的，及时处理;否则监视现场，等待公司指令。

3、保安中心接到报警后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止、讲肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

4、斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者。扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

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5、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

6、事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

(四)盗窃等破坏事件的处理程序

1、巡查发现或者接报大厦内有盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机，消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简要说明现场的情况，并迅速派适当数量的保安员立即到现场制止、讲肇事者带往保安中心接受调查。

2、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者。扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

3、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

五、保安员的礼仪规范及文明用语

(一)保安员礼仪

1、概述：保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安的义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面的具体规定。是保安员道德品质、文化素质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。它不仅是衡量保安员道德水准高低和修养程度的尺度而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以保安礼仪不仅代表保安员的个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的具体条件。

2、特点

(1)保安礼仪以个人为支点。

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10 (2)保安礼仪以尊敬为原则。 (3)保安礼仪以修养为基础。 (4)保安礼仪以美好为目标。 (5)保安礼仪以长远为方针。

3、保安员的行为举止

保安员的行为举止体现的是保安的精神风貌的素质修养，也是保安人员的职业道德规范的具体要求：

(1)执勤中与人交谈时，态度要和善语气要情切，言辞要得体，给人以礼貌表示。

(2)坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。

(3)站姿端正、站立执勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿。

(4)行走要稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，双腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然稳健。

(5)谈话自然，保安员不论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，情切自然，语辞平和，问候用礼貌用语。

4、保安员的仪容仪表

(1)帽子：帽子戴端正、保持干净、整洁;帽沿边与眉平齐。 (2)上衣：衬衣前后摆包进裤内前后面要保持平整;扣子全部扣全;如衬衣内穿内衣时，(3)内衣领是低领的，且颜色要浅，内衣领不能露出衬衣外。

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11 (4)领带： 配带深色领带(公司统一配);领带大箭头垂皮带扣中间，领带夹夹在衬衣第二至四颗扣子之间，且要夹住衬衣边。 (5)裤子裙子： 干净、整洁、完好;不得卷裤脚;裤带头要扎紧，裤带头要正。

(6)袜：着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。()忌：袜子有破损;女士穿着带花边、通 花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。)

(7)衣服：工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应 干净、平整。制服外不得外露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规定扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。(忌：

1、制服有明显污迹、破损，掉扣;敞开外衣。衣服不合身，过大过小或过长过短。冬装和夏装混合穿。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。)

(8)鞋：深色皮鞋，鞋底、侧面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。(忌：

1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。

2、穿着运动鞋、拖鞋(游泳救生员除外)。

3、钉金属掌或着露趾凉鞋。 (9)工牌：工牌佩带于左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置)，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。(忌：工作牌放在上衣口袋中，工作牌有破损或字面有磨损。)

(10)头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。男性;前发不过眉，侧发不盖耳，后发不过后衣领，无烫发。

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12 女性;发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。(忌：留长发、怪发、张扬、散乱)

(11)面容：脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

女性上班要化淡妆(忌：男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。)

(12)身体：坚持每天换衣洗澡，注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

(13)手：保持指甲干净，勤修指甲。(忌：留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。)

5、保安员的服务态度

(1)接听电话：接听电话时电话铃响三声内接起，问好并报单位名称(您好，......)，电话机旁边准备好纸，笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拔错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。(忌：

1、不报单位。

2、使用过于随便的语言。

3、说话口齿不清。

4、没听清楚对方谈话内容时没有复述。

5、通话时间过长。

6、用力掷话筒)

(2)问候：在任何工作场所，见客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。

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13 (3)称呼：称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。一般男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼对方为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。(忌：

1、称一个单独的女生为妇女。

2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。

3、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。) (4)面对客人：礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人，面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，诚恳耐心地倾听。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。(忌：

1、客人话还有说完就开始为自已辩解。

2、不关心客户，不维护客户尊严，与客人当面争吵。

3、对客人的问题心不在焉，不做记录。)

六、安保器材使用管理规定

(一)保证对讲机警用器材功能完好，正常使用，由专人统一领用、配发、送检、保养。

(二)对讲机只能提供部门管理者，当值班上班人员使用，严禁用作其他用途，特殊情况由保安负责人同意方可使用。

(三)对讲机严格规定频率，严禁保安员、干部私自乱调频率，否则按违纪处理。

(四)对讲机电池充电6小时以上可使用，充电时间不能超过12小时，交班时要用布擦拭机身，并将音量调到适当位置。

(五)保安员交班时，应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好13

14 记录，并及时报告部门负责人。

(六)专人领用对讲机自行维护保养。

(七)保安员要爱护使用警棍，严禁使用警棍打闹、玩耍，或给他人玩耍。

(八)警棍只能提供保安员紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩戴和使用。

(九)警棍提供给他人使用，无特殊情况或保安负责人批准的，严禁携带警棍外出，一切责任由提供者负责。

(十)保安员要爱护使用手电筒、雨衣、雨鞋，非晚间或下班时间不得使用，严禁将雨衣、电筒占为己用。

(十一)对雨天用过的雨衣、雨鞋要及时用抹布擦拭干净并折叠整齐后交当班负责人保管。

(十二)交班时对讲机、警棍、电筒、雨衣、雨鞋进行检查后，是否完好正常，并记录在《保安员值班记录》上，发现问题及时报告部门负责人。

第二节 停车场管理服务

车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，同时合理控制区内外,不同车辆的出入(如出租车、办公车辆、客户自用车等)，维持良好的区内交通状况，要做到这几点，首先要做好停车场/库合理停放区域的设置工作，其次是做好车辆出入的区别管理工作，并通过区内14

15 合理的道路指示标识设置指引与疏导区内交通。

(一)位置规划：车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，项目部把停车场/库的区位作适当划分，在区别机动车与非机动车的同时，按照固定车位与临时车位对停车场库进行合理的区域划分。

(二)内部要求，对于机动车，我们将根据项目的整体规划，实施以下管理措施：

1、设置适合写字楼办公楼的车库管理系统(包括道闸、计费系统、车辆识别系统);

2、了解车辆情况，及时办理有效的车辆出入及停放证件，实行便捷停放，并有效区别不同功能区域客户的车辆;

3、实施停车专用车位制度;

4、道路设减速坡，限制车辆速度;

5、严禁无牌车进入停车场;

6、做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动客户自觉遵守停放规定;

7、合理设置区内道路交通指引标识。

(三)车辆管理规定，各类车辆在区内行驶停放，必须遵守下列规定：

1、遵守交通管理规定，爱护区内的道路、公用设施，不乱停放车辆。

2、车辆长期停放，须到相关部门办理相关授权事宜。

3、停放车辆服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位15

16 置停放。

4、停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状念，车内贵重物品随身带走，否则后果自负。

5、机动车辆在区内行驶，时速不得超过15公里，严禁超车。

6、机动车辆在区内行驶禁止鸣号。

7、不准在区内任何场所试车、修车、练习。

8、不准在人行道、车行道、消防道上停放车辆(机动车辆只能在停车场/库停放，非机动车辆只能在自行车停放区域内停放)。

9、除执行任务的消防车、警车、救护车等特种车辆外，其余车辆一律按本规定执行。

(四)停车库管理规定：

1、出租车接送区内客人时不可以进入区内。

2、大货柜车、集装箱车、拖拉机、工程车不得驶入区内。

3、车辆进场及出场，采用电脑控制系统管理。

4、停车场不仅凭卡，同时认人放行，车辆必须由专人驾驶，若非车主驾驶，必须有车主陪同驾驶者前来车场治安岗证明，并交亲笔委托书，方可出场。

5、不得在停车场试刹车、练习驾驶、大型修车，有滴漏油等必须清洗干净。

6、不得损坏车场设施。

7、严禁运载剧毒、易燃暴物品、枪支火药或其它不安全物资的车辆16

17 进场。

(五)停车场停车流程

固定用户：入场：1.固定用户刷卡认证成功后，摄像机自动拍照; 2.同时拦杆机开启;

3.入场记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中; 停车：进场后，固定用户可停入租用的固定车位;

出场：1.固定用户刷卡认证成功后，系统自动扣费，若余额不足时声光提示用户即时交费，同时摄像机拍照，并调出入场时所拍摄的车辆图片供管理员对比，验证完成后，拦杆机开启，车辆可以出场 ;

2.记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中; 临时用户：

入场：1.临时用户进入车辆检测器检测范围，按键取卡，摄像机自动拍照;

2. 拦杆机开启;

3.临时用户入场记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中 停车：进场后，临时用户可停入任意临时用户停车位

出场：1.临时用户将卡片交给管理员，管理员在收费器上刷卡，认证成功后，系统自动计费，摄像机拍照后，系统调出入场时所拍摄的车辆图片供管理员对比，临时用户缴费后，管理员确认放行，拦杆机开启，车辆可以出场;

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18 2.记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中;

(六)停车场岗位操作标准

1、.形象标准：上班按规定着统一的保安服，保持警容严整，着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮;值班时间服装要整洁，穿着要合体，衣领、袖口要保持干净，应扣好衣扣，着制式衬衣;上岗呈跨立或者立正姿势，姿势要端正，工作期间精神饱满，充满热情、面带微笑，说话亲切。

2、业主出入：当客户行至距离门岗3—5 米时，应行注目礼并微笑致意，当客户行至距离门岗1—2 米时，应主动向客户问好;遇熟悉业主进出时，应主动与业主问好:“××您好，您回来(出去)啦!”等;当有需要帮助的业主出入小区时，应主动上前协助。

3、顾客来访接待：来访人员到岗前应主动礼貌问好：“您好!请问有什么可以帮到您?”;当得知对方属来访顾客时，须询问对方到访的具体位臵：“您好!请问您去×栋×单元，请出示您的有效证件。”;通知服务中心与业主核实来访人员身份，用对讲机呼叫“服务中心、服务中心，××岗有×栋×单元×号房×姓朋友来访，请核实。(当业主不在家时，要婉转谢绝顾客来访);核实身份后进行登记，登记时间不超过30 秒钟;登记完毕后，双手归还证件，并说：“谢谢您的配合”。

4、固定车辆出入：对使用月卡自行刷卡进出的客户行军礼并微笑示意;如卡能显示使用时间就善意提醒客户及时充值：“X 先生/小姐，18

19 您好，您的卡还有十天就要到期了，麻烦您到物业服务中心充值，方便您的出行。”;摆臂放行，并做出直行手势动作，“您好，请慢走”;通知车场巡逻岗指引车辆规范停放，并检查车辆外观有无损坏。“XXX 岗，XXX号车位业主已回来，请协助指挥停放”;车辆离开小区时，打引导手势放行。

5、 临停车辆出入：三米处，注视，敬礼; 礼貌询问：“请问您到几栋几号房?”， 核实来访身份后，迅速填写车辆进出登记表，登记时间不能超过30 秒;刷临停卡后双手递上：请进!;车辆离开小区时，打停车手势，引导业主减速停车，收回卡，同时向车主唱费：“您好!请交费XX 元”;双手找零及给发票时唱票：“您好，找您XX 元，请收好”;收费后开闸(收费运行阶段标准)、敬礼并引导放行。

6、交接班标准：提前15分钟集合列队动作迅速;清点人数整理着装，规范队伍敬礼训练;安排工作并带队接班;互相行军礼、工作事项交接明确;交付对讲机、填写交接班记录、说清遗留问题，交接过程规范;班后点评;在指定地点解散，解散忌大声喧哗。

(七)停车场突发事件应急制度

为有效预防和控制车辆被盗、被抢、车辆自燃等突发事件，保证车主的车辆安全，维护正常停车场秩序，依据《突发公共区域事件应急条例》和有关规定等相关文件的要求，制定以下应急制度：

1、突发事件必须在“第一时间”(5分钟内)上报给项目主管。

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2、如车辆被盗请拨打110.

3、如车辆自燃请立即拨打1

19、110，后根据相关要求写出书面报告;

4、如发生擦碰、相撞并有人受伤，请立即拨打112与保险公司电话;

5、发生事故后一定要保护好现场、控制事态，把事态和损失控制在最小范围。

6、配合相关部门进行调查，查明原因、责任、处理结果及经验教训，对延误上报时间或隐瞒不报的要追究责任，严肃处理。突发事件一经发现，要迅速组织抢救，做好善后处理，防止因处理不当引起矛盾激化。

(八)停车场突发停电应急处理

1、在接到停电通知的情况下，停车场管理处工作人员应做好停电前的应变工作。

2、在没有接到任何通知，突然发生停电，停车场工作人员应立即确认是内部停电还是外部停电。若内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施;若外部停电，一方面要防止突然来的引发事故，一方面致电力局查询停电情况，了解何时恢复来电，并将了解情况通知停车场负责人。

3、出现故障时，立即启用《临时手工收费计费表》。

4、配备有发电机组的停车场，要及时启动发电机组的运行工作。

5、车场负责人要安排人员到各主要出口维持秩序，加强安全措施。严防有人制造混乱，浑水摸鱼。

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6、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

7、根据实际情况，如有必要关闭停车场时必须上报公司管理部。

8、突发停电的预防措施：(1)停车场应经常检查应急照明确保正常。 (2)停车场应按规定做好发电机组的维护保养工作

9、停车场除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

第三节 监控中心管理

第一条 监控中心管理制度

(一)监控中心，无关人员严禁入内，公司其他内部人员或外单位因公进入的必须进行来访登记，记录来访时间、来访人员、来访原因等。

(二)外来人员进入后须遵守室内制度，不得随便操作任何开关按钮。

(三)控制中心实行专人24小时值班负责制，保持清洁卫生，并填写好值班记录。

(四)控制中心配备的办公设施、设备、仪器、仪表、工具、通讯工具、图纸、资料、备品、备件未经部门负责人同意，任何人不得占用、外借。

(五)控制中心内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆等危险品，室内应备有便捷式灭火器和常用灭火器。

(六)火灾报警控制、联动系统的终端设备(如水泵控制柜、风机控21

22 制柜等)须将主令开关置于自动档，中控室/消防中心联动柜可置于手动档。当值护卫员发现报警信号后，须立刻核实信号的真伪，信号为真时，将其置于自动，并按相关程序对设备进行操作;信号为误报时，及时将设备复位。

(七)控制中心实行专人昼夜轮流值班制度。值班员必须坚守岗位，恪尽职守，认真作好值班记录。

(八)严格交接班制度：交接班时，接班人必须检验监控系统工作状况，并签字予以确认。

(九)保安员配合消防控制中心值班人员及维修人员对辖区消防设备(施)进行巡查、保养、维修与管理。

(十)除消防安全工作需要外，禁止使用报警联系电话，以免影响消防联络。

(十一)保持室内肃静整洁，室内照明、通风良好，严禁在消防控制中心大声喧哗、闲聊、吃零食及阅读与工作无关的图书、报纸、杂志等现象，需短暂离岗时须得到班长同意，且在顶岗人员到位后方可离岗。

(十二)每日清理消防控制中心的地面、墙壁、门窗、水渍、油渍及各类设备，每周擦拭消防器材，严禁在中心存放与工作无关的各类物品。

(十三)监控中心严禁吸烟、明火作业，因工作需要需动用明火须事先办理动火审批手续，经工程主管同意，管理处负责人认可，按照动火作业管理规定进行。

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(十四)监控中心值班人员必须持证上岗; 第二条 消防控制系统操作制度

(一)当主机发生火灾警报时，消防中心值班员应立即通知楼层巡查安管员赶到现场;

(二)通知工程组人员立即赶到消防中心，问清火灾警报，若情况属实，应马上做好救火准备，若属误报，查明原因;

(三)火灾警报发生时，不论在任何状态，按异常显示，显示屏都会显示地点状态及名称;

(四)若出现污垢报警，应及时向工程组报修，并由工程组联系维保公司拆卸烟感清理灰尘再装回;

(五)若出现几层楼全部报警，主机件随着通信失败或死机，无法弄清报警地点。首先关闭主机电源及电池电源，5分钟后开机，看清主机所报故障及地点;

(六)屏蔽故障线路：按压“菜单”键，按压“系统屏蔽变更”键，按压欲进行屏蔽变更的系统键;

(七)检修故障线路：

1、解除屏蔽：指示欲解除的线路数据，按压[设定]键，屏蔽解除;

2、故障状态显示：按压菜单，选择并按压故障状态显示，按压系统故障状态显示，就能显示装置目前的故障状态;按压终端故障状态显示，就能显示终端目前的故障状态;按返回键返回画面;施工和检修完工后，按“复位键”对系统进行复位。

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24 第三条 火警处理流程制度

(一)监控中心接警

1、监控中心通过火灾报警系统接到火警信号，立即通知值班室联系就近的内保队员于3分钟内到达现场进行确认;

2、如属误报，内保队员将信息反馈给监控中心，监控中心值班员及时将其复位，并做好值班记录。

3、如发生火情，内保队员应立即现场确认火情大小，迅速利用电话、对讲机等方式将确认结果报安管班长和监控中心，并开始现场扑救和疏散，由监控中心负责向110或119文件报警;

(二)监控中心值班员根据确认结果，调整相关设备的运行状态，联系工程人员协助工作，利用紧急广播通知义务消防队员集合;同时用镇静、舒缓的语调在一分钟内向相关楼层发出火警通报，每隔三分钟通报一次：“各位业户请注意，大厦某层发生火灾，请各位业户迅速从消防楼梯有序疏散，务必不要乘坐普通电梯。”

(三)安管班长根据确认结果，要求门岗和车场值班员清除路障，劝导无关人员和车辆离开大厦，控制无关人员进入大厦为消防队到场创造条件，并向安管主管汇报情况，迅速带领义务消防队员赶往火灾现场;

(四)管理处主任接到通知后迅速到监控中心了解情况，同时向公司领导汇报，并指挥灭火及疏散人员;

(五)安管班长带队到场后，及时了解火灾性质和人员疏散情况，并根据实际情况,迅速采取相应的灭火战术灭火，并指导着火层及以上24

25 的人员经消防通道疏散至首层;

(六)公司领导召集各部人员到场了解情况，组织部门负责人成立火场指挥领导小组，采取各种措施，减少损失;

(七)公安消防队到场，公司领导向消防队介绍火场情况及已采取的措施，并在他们的统一指挥下协同作战，至火灾扑灭;

(八)管理处客户服务中心及时做好疏散人员的安置和清点工作，配合消防部门和业户统计火灾损失，调查火灾原因，做好受灾业户的安抚工作，必要时制定防范措施。 第四条 火灾紧急疏散制度

(一)当监控中心通过火灾系统接到火警信号后，立即通知就近的楼层巡逻员进行现场确认;迅速用对讲机等方法，将确认结果报给监控中心。

(二)如属误报，楼层巡逻员将火警信息反馈给监控中心，监控中心值班员及时将其复位，并做好值班记录。

(三)如发生火灾，楼层巡逻员应立即将发生火灾信息(火灾发生的位置、大小、等信息)反馈至监控中心，并采取现场的扑救和疏散。监控中心值班员接到信息反馈后，立即将相关信息报告当值班长、安管主管，同时按照《火灾处理紧急预案》进行处理。

(四)监控中心值班员根据火灾的确认结果，联系工程人员协助工作，利用消防紧急广播通知义务消防中队员集合，同时用镇静、舒缓的语气，在一分钟内向相关楼层发出火灾警报通知，每隔三分钟通报一次：25

26 “各位业户请注意，项目某层发生火灾，请各位业户迅速从消防楼梯有序疏散，务必不要乘坐电梯。”

(五)当值班长派指定人员到某路口迎接消防车，并引导消防车进入现场;

(六)治安班长根据火灾确认结果，要求门岗和车场值班员清除路障，为消防车进入现场创造有利条件;

(七)治安班长带队到场后，及时了解火灾和人员疏散情况，并指导着火层及以上的人员从消防通道疏散到安全地带;

(八)公司领导召集各部人员到现场了解情况，采取各种措施减少损失;

(九)公安消防队到场后，公司领导向消防队介绍火灾的情况及已采取的措施，并在他们的统一指挥下协同作战，至火灾扑灭;

(十)管理处客户服务中心及时做好疏散人员的安置和清点工作，做好受灾业户的安抚工作，同时配合消防部门调查火灾的原因。

第五条 视频监控设施管理制度

(一)视频图像信息系统使用单位的法人或经营负责人为本单位视频图像信息系统安全管理的第一负责人。

(二)视频图像信息系统建成经公司工程部验收合格正式启用，应做到：

1、视频图像信息系统在营业期间不得随意关闭。

26

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2、视频图像信息的设施、设备不得无故移动，确需移动的，应报公司负责人，经同意后方能移动。

3、视频图像信息系统的设施、设备故障、损坏，第一时间不能修复，中断24小时以上时，应向项目负责人报告。

4、按规定妥善保存图像资料。留存期限满后的视频图像资料，可自行删除，严禁外传。

(三)严格限制视频图像信息系统使用人员的范围，实行专人专管，并登记备查。有关部门因工作原因需使用视频资料的，须到公安机关治安部门备案。经审核同意后，方可调阅;视频图像信息系统专管人员必须严格登记，并留存查阅的相关手续。

(四)任何单位和个人不得有下列行为：

1、盗窃、损毁视频图像系统的设施、设备。

2、买卖、散发、非法播放视频图像资料。

3、故意隐逸、毁弃视频图像信息系统采集的涉及及违法犯罪活动的信息资料。

4、拒绝、阻碍执法部门依法使用视频图像信息系统的设施、设备。

5、擅自改变视频图像信息系统用途。

6、影响视频图像信息系统正常使用的其他行为。

(五)协查制度

1、公安机关因侦破案件需要核查场所人员情况时，场所工作人员应立即向项目领导汇报，同意后应积极帮助查找;

2、场所接到公安机关发出的通缉令或协查通报时，应确定专人负责，27

28 立即开展工作，尽快核对=排查，发现可疑者，及时报告当地公安机关。

3、场所工作人员在日常工作中，发现违法分子、形迹可疑人员和被公安机关通缉的罪犯，应当立即向项目负责人汇报，同意后向当地公安机关报告，不得知情不报或隐瞒包庇。

第四节 消防管理服务

消防安全责任重大，亦是安全工作的“重中之重”，防患于未然，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面：

(一)宣传教育

开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一个员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录象、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。 消防工作不只是少数人的事，而应是项目中全体工作人员的共同职责，对于办公楼的全体工作人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：

1、项目防火工作的各项有关规定;

2、手提式灭火器的放置位置及其使用方法;

3、消防应急通道位置和紧急情况疏散方法;

4、管理处员工还应懂得以下两点：

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29 (1)遇到紧急情况时自己的职责任务; (2)重要物资(货币、文件等)的转移及办法。

(二)日常检查

1、防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。

2、应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等;

3、各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。

4、各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。

5、消防栓是否完好，水压是否符合要求。

6、喷淋灭火系统有无跑冒滴漏现象，水压是否正常。

(三)让用户参与办公楼的消防管理

1、组织办公楼工作人员开展消防演习。

2、请消防支队做有关知识讲座。

3、成立义务消防检查队，对大厦的设施进行检查。

(四)消防日常工作

1、建立健全各项消防安全制度并予以落实。

2、保障各种消防设备设施及器材灵敏有效。

3、制定火灾扑救及疏散逃生等各类消防预案。

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4、成立义务消防队，定期训练培训。

5、制定消防演习预案，每年定期组织进行全员参加的消防演习，提高全员的火灾扑救及逃生能力。

6、设立中控室24小时值班，加强大厦重点防火部位的消防巡视，值班人员必须持证上岗。

7、对报火警位置进行现场确认工作。

8、及时有效排除火灾隐患。

(五)消防管理制度 《消防安全管理职责规定》

第一条 为明确我单位消防安全管理职责，落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，依据《机关、团体、企业、事业消防安全管理规定》，制定本规定。

第二条 单位各有关责任人员应按照本规定认真履行消防安全职责，保障消防安全。

第三条 单位的法定代表人，是单位的消防安全管理责任人，应当履行下列消防安全职责：

(一)贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位的消防安全情况;

(二)统筹安排本单位的消防安全管理工作，批准实施消防工作计划，每月向各部门通报消防工作的开展情况;

(三)为消防安全管理提供必要的经费和组织保障;

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(四)确定逐级消防安全责任，批准实施消防安全管理制度和保障消防安全的操作规程;

(五)组织防火检查，督促整改火灾隐患，及时处理涉及消防安全的重大问题;

(六)根据消防法规的规定建立专职消防队、志愿消防队或义务消防队，并配备相应的消防器材和装备;

(七)针对本单位的实际情况组织制定灭火和应急疏散预案，并实施演练。

第四条 单位的消防安全管理人，对单位的消防安全责任人负责，实施和组织落实下列消防安全管理工作：

(一)拟订消防安全工作计划，组织实施日常消防安全管理工作;

(二)组织制订消防安全管理制度和保障消防安全的操作规程，并检查督促落实;

(三)拟订消防安全工作的资金预算和组织保障方案;

(四)组织实施防火检查和火灾隐患整改;

(五)组织实施对本单位消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效和处于正常运行状态，确保疏散通道和安全出口畅通;

(六)组织管理专职消防队或义务消防队，开展日常业务训练;

(七)组织从业人员开展消防知识、技能的教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练;

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(八)每月向消防安全责任人报告消防安全情况，及时报告涉及消防安全的重大问题;

(九)消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。 第五条 行政部门是我单位消防工作的归口管理职能部门，行政经理(主管)为专兼职消防管理人，应履行下列职责：

(一)认真贯彻执行国家有关消防法规，协助单位领导抓好日常和节假日的消防安全工作;

(一)具体制定消防安全管理制度，并监督执行;

(二 )定期召开重点单位责任人会议，认真检查、落实各项防火制度和安全措施，加强对重点单位的消防管理;

(三)具体组织开展消防安全教育培训，具体组织灭火和应急疏散预案，组织义务消防员进行消防训练和演习;

(四)具体组织日常和节假日防火检查，发现火灾隐患及时督促有关部门改正。对重大火灾隐患，及时向单位领导汇报;

(五)负责编制消防器材购置、维修计划，并按计划对单位的消防设施、器材进行检查、维修，确保完整好用;

(六)做好火灾事故现场灭火和应急疏散的组织工作，协助公安消防监督机构调查火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任;

(七)完成单位消防安全责任人和管理人委托的其他消防安全工作。

第六条 各部门负责人应履行下列职责：

(一)监督本部门员工履行消防安全职责;

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(二)组织本部门员工参加消防教育、培训和灭火、应急疏散预案的演练工作，组织开展岗位防火巡查、检查;

(三)掌握分管范围内消防安全状况，发现火灾隐患立即消除，对不能及时消除的应当立即上报，并采取防范措施;

(四)积极配合消防安全管理人组织的防火检查，对提出的火灾隐患及时安排整改，并做好信息反馈工作;

(五)火灾发生时，按灭火和应急疏散预案履行职责。 第七条 员工消防消防安全职责

(一)遵守各项规章制度，履行本岗位的消防安全职责;

(二)定期接受培训;

(三)参加义务消防组织及演练;

(四)制止违反消防安全规章制度的行为;

(五)发生火灾时，应引导人员疏散。

第八条 消防安全责任人应与各部门签定消防安全责任书。

《消防安全例会制度》

为了认真贯彻中华人民共和国公安部第61号令，关于《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，确实抓好本单位消防安全工作，研究、部署、落实好本单位的消防安全工作计划和措施，制定本规定。

一、单位每月至少召开一次消防安全例会，由单位消防安全责任人负责召集。消防安全责任人、消防安全管理人、专兼职消防安33

34 全管理人员必须参加会议。

二、消防安全例会研究分析单位消防安全形势，通报火险隐患情况，分析、查找产生隐患的原因，总结教训，制定针对性整改方案和具体落实措施;提出有关重点、难点问题的解决办法;研究部署单位下一阶段的消防安全工作等。

三、每季度召开一次大型消防安全工作会，并制定工作计划和总结。

四、单位消防安全工作会议必须有专人负责会议记录，会议记录要内容详尽，重点内容有重点标记，会议记录要存入消防档案。

《防火巡查、检查规定》

为使本单位防火检查工作规范化、制度化，确保检查实效，根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，制度本规定。

一、实行每日巡查与定期检查相结合，各岗位自查与重点部位抽查相结合的办法。

二、每日日间进行防火巡查一次,夜间应至少每2小时巡查一次，由安防部门当值班人员负责组织实施，巡查的主要内容包括：

1、用火、用电有无违章情况;

2、安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好;

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3、消防设施、器材和消防安全标志是否在位完整;

4、常闭式防火门是否处于关闭状态、防火卷帘下是否堆放物品影响使用;

5、消防安全重点部位的人员在岗情况;

6、其他消防安全情况。

三、每月至少进行一次防火检查，由单位消防安全管理人、归口管理部门或各部门负责人组织实施，检查的主要内容包括：

1、消防车通道、消防水源;、

2、安全疏散通道、楼梯，安全出口及其疏散指示标志、应急照明;

3、消防安全标志的设置情况;

4、灭火器材配置及其完好情况;

5、建筑消防设施运行情况;

6、消防控制室值班情况、消防控制设备运行情况及相关记录;

7、用火、用电有无违章情况;

8、消防安全重点部位的管理;

9、防火巡查落实情况及其记录;

10、火灾隐患的整改以及防范措施的落实情况;

11、易燃易爆危险物品场所防火、防爆和防雷措施的落实情况;

12、消防安全重点部位人员及其他员工消防知识的掌握情况。

四、防火巡查、检查，应确定巡查和检查的人员、内容、部位;应填写巡查和检查记录，巡查和检查人员及其主管人员应在记录35

36 上签名。

巡查、检查中应及时纠正违法违章行为，消除火灾隐患，无法整改的应及时向消防安全管理人报告，由消防安全管理人向公安消防机构报告，并记录存档。

防火巡查时发现火灾应立即报火警并实施扑救。

《消防教育、培训制度》

为了提高本单位工作人员消防安全意识，熟知必要的消防安全知识，杜绝火灾的发生，制定本制度。

一、单位应通过多种形式开展经常性的消防安全宣传与培训。

二、单位应设置消防宣传专栏、消防宣传公益广告牌等固定消防宣传设施，提高本单位员工消防安全意识和技能水平。

三、单位应将消防安全教育列入单位学习全员教育计划，组织编写消防安全知识辅助教材，纳入单位有关教育课程并督促实施教育、培训，保证单位开设消防安全教育课程每季度不少于一个课时。

四、单位每年集中组织一次消防培训;对新上岗员工或有关从业人员应进行上岗前的消防培训。 消防培训应包括下列内容：

(一)有关消防法规、消防安全管理制度、保证消防安全的操作规程等;

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(二)本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施;

(三)建筑消防设施、灭火器材的性能、使用方法和操作规程;

(四)消防安全“一畅两会”(“一畅”指社会各单位必须畅通消防安全疏散通道和安全出口;“两会”指社会各单位从业人员会扑救初期火灾、会自救逃生)内容;

(五)消防安全“四个能力”(1检查消除火灾隐患能力;2组织扑救初起火灾能力;3组织人员疏散能力;4消防宣传教育培训能力。)

(六)灭火和应急疏散预案的内容、操作程序。

五、单位应积极组织下列人员接受公安消防机构或其他具有消防安全培训资质的机构组织的专业消防安全知识培训：

(一)消防安全责任人、消防安全管理人;

(二)专、兼职消防管理人员;

(三)消防控制室的值班、操作人员，并应持证上岗;

(四)特殊工种人员，并应持证上岗;

(五)其他依照规定应当接受消防安全专门培训的人员。

《安全疏散设施管理规定》

一、为强化对我单位安全疏散设施的管理，确保应急情况下的人员疏散，根据有关消防法规，制定本规定。

二、本规定中的安全疏散设施包括疏散楼梯、安全出口、防火门、防火卷帘、应急照明灯和疏散指示标志等。

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三、单位必须购置符合国家规定的防火门、应急照明灯和疏散指示标志灯等合格的疏散设施。

四、消防安全管理人负责组织实施对安全疏散设施的管理;专兼职消防安全管理人员负责管理、维护安全疏散设施。确保安全疏散设施管理符合下列要求：

1、确保疏散通道、安全出口的畅通，禁止占用、堵塞疏散通道和楼梯间;

2、在使用期间疏散出口、安全出口的门不应锁闭;

3、封闭楼梯间、防烟楼梯间的门应完好，门上应有正确启闭状态的标识，保证其正常使用;

4、常闭式防火门应经常保持关闭;需要经常保持开启状态的防火门，应保证其火灾时能自动关闭;自动和手动关闭的装置应完好有效;

5、平时需要控制人员出入或设有门禁系统的疏散门，应有保证火灾时人员疏散畅通的可靠措施;

6、安全出口、疏散门不得设置门槛和其他影响疏散的障碍物，且在其1.4m范围内不应设置台阶;

7、消防应急照明、安全疏散指示标志应完好、

8、消防安全标志应完好、清晰，不应遮挡;

9、安全出口、公共疏散走道上不应安装栅栏、卷帘门;有效，发生损坏时应及时维修、更换;

10、窗口、阳台等部位不应设置影响逃生和灭火救援的栅栏;

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11、在各楼层的明显位置应设置安全疏散指示图，指示图上应标明疏散路线、安全出口、人员所在位置和必要的文字说明。

五、安全疏散设施应作为防火检(巡)查的重要内容。

六、行政部门应每月对安全疏散设施进行检查(抽查)，对应急灯、疏散指示标志灯、防火卷帘的功能进行试验，发现问题按程序督促整改，保证疏散设施完整好用。

《消防设施、器材管理规定》

一、为加强单位消防设施、器材维护管理，预防和减少火灾危害，根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》及有关消防法规，制定本规定。

二、单位的消防器材配置、维修由消防工作归口职能部门统一负责办理，配置、维修器材必须符合国家标准或行业标准。

三、消防安全管理人负责组织实施对消防设施、器材维护保养，确保其完好无损。专兼职消防安全管理人员负责管理、维护消防设施、器材。

四、对消防设施、器材应进行登记，建立维护、管理档案，记明消防设施、器材的类型、数量、部位、检修或充装记录和维护管理责任人。

五、灭火器材的维护管理要求：

1、各部门应指定专人管理部门内的灭火器材，灭火器材管理应39

40 做到“三定”(定位、定人、定责)。

2、各部门灭火器材管理人每周检查一次灭火器材的数量和定位情况以及压力表指针是否在正常区域。在寒冷、炎热、潮湿季节，要对消火栓、灭火器采取防冻、防晒、防潮措施。

3、建筑灭火器每年至少进行一次由具备资格的维修单位实施的功能性检查。

4、因管理不善，造成灭火器材丢失、损坏的，管理人应赔偿损失，并根据情况对联责部门进行经济考核。

5、因扑救或友邻单位火灾而使用了灭火器，有关部门应及时报告消防工作归口职能部门，补充灭火器材。

六、消防设施维护管理要求：

1、消火栓应有明显标识;

2、室内消火栓箱不应上锁，箱内设备应齐全、完好;

3、室外消火栓不应埋压、圈占;距室外消火栓、水泵接合器2.0m范围内不得设置影响其正常使用的障碍物;

4、物品的堆放不得影响防火门、防火卷帘、室内消火栓、灭火剂喷头、机械排烟口和送风口、自然排烟窗、火灾探测器、手动火灾报警按钮、声光报警装置等消防设施的正常使用;

5、应确保消防设施和消防电源始终处于正常运行状态;需要维修时，应采取相应的措施，维修完成后，应立即恢复到正常运行状态;

6、应按照相关标准每月进行检查、检测消防设施，并做好记录，40

41 存档备查;

7、自动消防设施应按照有关规定，每年委托具有相关资质的单位进行全面检查测试，并出具检测报告，送当地公安消防机构备案。

《火灾隐患整改制度》

为有效消除火灾隐患，落实整改责任，特制定本制度。

一、因违反或不符合消防法规而导致的各类潜在不安全因素，应认定为火灾隐患。

二、对存在的火灾隐患，应当及时予以消除。

三、对下列违反消防安全规定的行为，应当责成有关人员当场改正并督促落实：

1、违章使用明火作业等违反禁令的;

3、将安全出口上锁、遮挡，或者占用堆放物品影响疏散通道畅通的;

4、消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的;

5、常闭式防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品，影响使用的;

6、消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的;

7、违章关闭消防设施、切断消防电源的;

8、其他可以当场改正的行为。

违反前款规定的情况以及改正情况应当有记录并存档备查。

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四、对不能当场改正的火灾隐患，消防工作归口职能部门或专、兼职消防管理人员应当根据管理分工，及时将存在的火灾隐患向消防安全管理人或者消防安全责任人报告，提出整改意见。

五、消防安全管理人应组织对报告的火灾隐患进行认定。

六、消防安全管理人或者消防安全责任人应当确定整改的措施、期限以及负责整改的部门、人员，并落实整改资金。

七、在火灾隐患消除之前，消防工作职能部门应当落实防范措施，保障消防安全。

八、火灾隐患整改完毕，负责整改的部门或者人员应当将整改情况记录报送消防安全管理人签字确认后存档备查。

九、对公安消防机构责令限期整改的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出火灾隐患整改复函，报送公安消防机构。

十、重大火灾隐患不能立即整改的，应自行将危险部位停止使用并整改。

十一、对于涉及城市规划布局而不能自身解决的重大火灾隐患，应提出解决方案并及时向上级主管部门或当地人民政府报告。

《用火用电安全管理规定》

一、为加强单位用火、用电安全管理，预防和减少火灾事故的发生，制定本规定。

二、成立由消防安全管理人任组长，各部门负责人为成员的用火、42

43 用电安全领导小组，领导单位的用火、用电安全管理工作。

三、应将用火、用电管理纳入日常防火检查、巡查的重要内容。

四、动火、电气作业执行人需经消防培训和其它专业培训合格，作到持证上岗。严禁无证人员进行动火、电气作业。

五、单位应加强对可燃物及使用明火设施等火源的管理，并严格落实以下管理措施：

1、任何部门及个人在单位内部进行动火作业时，必须办理动火审批手续后方可作业。

2、动火作业应由动火部门负责人和义务消防员始终在现场监护，并向动火执行人交待防火安全措施和进行安全教育，检查现场的消防安全措施。当动火间断或终结时，应检查现场有无残留火种。

3、校园内严禁带入和存放易燃易爆物品。

4、单位宿舍内禁止使用蜡烛取代电气照明。

5、及时制止遗留火种等行为，及时清除烟头等火种或可燃物。

6、单位进行装修时，应严格落实消防安全管理措施，在装修施工现场动用电气焊等明火时，应清除周围及焊渣滴落区的可燃物质，并设专人监督，装修施工现场严禁吸烟，严禁在运行中的管道、装有易燃易爆的容器和受力构件上进行焊接和切割。

六、用电防火安全管理要求：

1、采购电气、电热设备，应选用合格产品，并应符合有关安全标准的要求;

2、电气线路改造、增加用电负荷应办理审批手续，不得私拉乱43

44 接电气设备，不得超负荷用电;

3、未经允许，不得在教室、宿舍、图书馆、计算机房等场所使用电炉等具有火灾危险性的电热器具、高热灯具;

4、电器设备周围应与可燃物保持0.5m以上的间距;

5、每年应对电气线路和设备进行安全性能检查，必要时应委托专业机构进行电气消防安全检测。

6、单位放假时，应切断单位的非必要电源。

7、停送电时，在确认安全后方可操作。停电时先断负荷开关，后断电源开关，送电时先送电源开关，后送负荷开关。

《义务消防队组织管理制度》

一、为加强我单位义务消防队组织建设，提高义务消防队的火灾处置能力，制定本规定。

二、各部门根据自身情况成立义务消防队。

三、义务消防队设队长1人，副队长1至2人，由部门负责人担任。

四、义务消防队队长应履行以下职责：

1、认真贯彻落实国家的消防法律、法规及单位有关消防管理规定，做好义务消防队的组织领导工作;

2、组织制定灭火和应急疏散预案，定期组织义务消防队员进行演练;

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3、定期组织义务消防队员学习消防安全常识和技能;

4、组织义务消防队员检查、熟悉辖区的消防安全设施情况;

5、发生火灾后，组织义务消防队员进行火灾扑救，事后积极协助有关部门进行火灾调查。

五、义务消防队人数不应小于部门总人数的30%，重点部位义务消防队人数不应小于其总人数70%。

六、义务消防队员应履行以下职责：

1、认真贯彻执行单位消防管理制度;

2、向员工宣传消防安全知识，发现和消除火灾隐患;

3、认真学习消防知识，熟练掌握消防设施的性能和操作方法;

4、在扑救火灾中应服从指挥，坚守岗位。

《灭火和应急疏散预案演练制度》

为有效落实、实施灭火和应急疏散预案，特制定本制度。

一、单位消防安全领导小组应负责研究制定切实可行的灭火和应急疏散预案。

二、灭火和应急疏散预案内容应包括：

1、组织机构：包括灭火行动组、通讯联络组，疏散引导组、安全防护救护组;

2、报警和接警处置程序;

3、应急疏散的组织程序和措施;

4、扑救初起火灾的程序和措施;

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5、通讯联络、安全防护救护的程序和措施。

三、灭火和应急疏散各项职责应由当班的消防安全管理人、部门主管人员、消防控制室值班人员、保安人员、义务消防队承担。规模较大的单位可以成立各职能小组，由消防安全管理人、部门主管人员、消防控制室值班人员、保安人员、义务消防队及其他在岗的从业人员组成。主要职责如下：

1、灭火行动组：发生火灾立即利用消防器材、设施就地进行火灾扑救;

2、通信联络组：负责与消防安全管理人和当地公安消防机构之间的通讯和联络;

3、疏散引导组：负责引导人员正确疏散、逃生;

4、安全防护救护组：协助抢救、护送受伤人员;抢险物资、器材器具的供应及后勤保障;阻止与场所无关人员进入现场，保护火灾现场，并协助公安消防机构开展火灾调查。

四、灭火和应急疏散预案，至少每学期进行一次演练，并结合单位实际，不断完善预案。演练后应填写记录。

五、消防演练时应当设置明显标识并事先告知演练范围内的人员。

《燃气和电气设备检查、管理规定》

一、电气设备必须由具有电工资格的人员负责安装和检查维修，电气设施、设备必须符合消防安全和有关技术安全规定。

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二、规范用电线路，暗线必须穿管敷设，明线必须要有护套，电缆、电线管、桥架等穿过墙体、楼板的孔、洞应用非燃材料堵塞。

三、每年至少对电线、电气设备进行一次彻底检查或绝缘摇测，发现电线老化、破损、绝缘不良等不安全因素，要及时维修更换。

四、消防用电设备应采用单独的供电回路，消防用电设备的两路电源或两回路供电线路应在末级配电箱处自动切换。消防用电设备、消防配电盘及控制箱应有明显标志。

五、未经允许，不得在公司的生产、经营、办公等场所使用电炉等具有火灾危险的电热器具、高热灯具，超过60W的白炽灯、卤钨灯等不应直接安装在可燃装修或可燃构件上。

六、维修、检修电器设备或停送电时，应在确认安全后方可操作。

七、严禁使用瓶装煤气，因特殊部位(餐饮配套项目)，必须使用管道燃气或电气，煤气管道应固定，灶具不可紧邻可燃材料，按规范操作。并由专人管理，定期对燃气及电气节设备、管道、线路等进行检查，及时消除隐患。

八、按规范要求设置避雷及防静电设施，每年必须在雷雨季节来临之前，按规定完成检查和测试工作。

《消防工作考评和奖惩制度》

一、为表彰先进、惩处违章，强化我单位的消防安全管理，特制定本规定。

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二、消防安全管理情况纳入年终考核、评比内容。

三、对在消防工作中有下列突出表现的部门和个人，给予表彰、奖励：

1、全年无火灾事故，积极参与消防管理和各项消防安全活动，成绩显著的;

2、遵守消防法规，对查出火灾隐患能及时整改，预防措施到位，防火安全规章制度健全，消防设施完好无损的;

3、积极开展消防宣传教育活动，组织、部门人员定期学习消防知识和消防培训工作，事迹突出的。

4、积极扑灭火灾，保护国家和人民生命财产安全，表现突出的;

5、对查明火灾原因有突出贡献的;

6、在消防工作其他方面做出显著贡献的。

四、对违反消防安全管理制度的行为，根据不同情况，给予相应处理：

1、在一年内发生一次或一次以上火灾事故的，除取消该部门评先资格外，还要对责任人给予处理。对造成火灾事故的当事人，视其情况给予相应处理;

2、对故意造成火灾事故的人员，以及严重失职造成重大安全责任事故的人员，依法移送司法机关，由司法机关追究当事人的相关责任。

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49 《消防(控制室)值班制度》

一、为加强我单位消防控制室的管理，确保消防设施的良好运转及其功能的充分发挥，制定本制度。

二、消防控制室应设置固定的值班人员，确保24小时有人值班，且每班不少于2人、每班连续工作不超过12小时。

三、值班人员应满足以下要求：

1、应具有高中以上文化程度和良好的身体素质，年龄在18-45周岁之间;

2、热爱本职、忠于职守，有高度的工作责任感;

3、应在上岗前经过专门培训，熟悉建筑自动消防设施的原理和操作规程，并经过公安消防机构考试合格，持证上岗。

四、消防控制室值班人员应履行以下职责：

1、负责对各种消防控制设施的监视和运用，不得擅离职守，做好日常检查和操作等工作;

2、熟悉系统的基本原理、功能，熟练掌握操作技术;

3、发生火灾必须立即以最快方式确认，及时准确启动有关消防设备，及时报告火警;

4、对消防控制室设备及通讯器材等要经常检查，定期做好系统功能试验，确保消防设施各系统状况良好。做好交接班工作，认真填写值班记录及系统运行登记表和控制器日检登记表;

5、宣传贯彻消防法规，遵守防火安全管理制度，以高度责任感去完成各项技术工作和日常管理工作;

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6、积极参加消防专业培训不断提高业务素质。

五、消防控制室值班人员接到报警信号后应按如下程序进行处置：

1、应立即携带对讲机、插孔电话等通讯工具，迅速到达报警地点确认;

2、如果未发生火情，应查明报警原因，采取相应措施，并认真作好记录;

3、如确有火灾发生，应立即用通讯工具向消防控制室反馈信息，同时利用现场灭火器扑救;

4、消防控制室值班人员根据火灾情况启动有关消防设备，通知有关人员到场灭火，报告单位值班领导，并拨“119”向消防队报警;

5、情况处理完毕后，恢复各种消防设备正常运行状态。

六、消防控制室值班人员应坚守岗位，严禁脱岗，未经专业培训的无证人员不得上岗。

七、值班时间严禁睡觉、喝酒，不得聊天、打私人电话，不准在控制室会客，严禁非工作人员进入控制室。

八、未经当地公安消防机构同意，值班人员不得擅自关闭火灾自动报警及自动灭火系统。

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第二篇：现金管理服务方案

一、内蒙邮政公司财务管理需求

(一)加快资金回流

目前，区邮政集团公司正处于战略结构调整期，对资金的需求量非常大。因此，在资金管理上，提高公司的资金控制能力，减少资金沉淀，加快资金周转。

(二)资金管理精细化

邮政企业下设业务种类较多，资金类型需要细分管理，便于管理层面有针对性的分析，制定科学的管理方法，促进邮政业务又快又好的发展。

二、邮储银行服务方案

(一)收入清分

实行收支两条线管理，对收入账户根据所属机构的层级关系，按其下级机构所属地区(如市、县和支局等)，以及所属资金性质(如代理金融、速递、包裹函件、集邮等)，分别开设

二、三级虚拟账薄，满足资金归集对收入资金的清分需求。

(二)预算管理

区公司能够设定下级机构预算定支额度，根据企业现金流入流出情况，确定账户支控方式，设置下级账户指出上限，满足集团对下级账户资金安全控管的需求。

(三)帐实核对

设定应缴收入和实缴收入，及时反映所属机构未上缴收入和不同专业资金应缴实缴情况，满足管理企业对下级账户收入完成情况进行核对的需求。

(四)额度管理

系统控制下级机构支出金额，设置单笔、日、月和不定期支付限额，设置限定和限制划款对象，以及一定时间内预算定支额度，便于管理下级账户支付限额和资金流出方向。

(五)内部计价

下级归集到上级资金，或者下级借用上级资金，可按照预先设定的利率、计息方式和计息周期，进行资金计价和利息再分配。

(六)实时查询

各级财务人员可通过企业网上银行及时查询账簿的归集和支出情况。

(七)收款管理

邮储银行营业网点与邮政企业匹配，针对企业大量的营收资金，提供多种收款方式。

(八)对下级账户进行电子支付和监控

上级账户可通过网上银行发起指令，完成资金从指定账户对外支付。上级账户可以从自己的账户对外支付，也可以对下级支出账户进行对外支付。

(九)电子回单

邮政公司处理完各项支付或收款业务之后，通过网上银行可提供电子回单下载或打印功能。

三、现金管理服务方案设计

(一)采用账户集中管理形式

以区公司为独立核算单位，在同一结算账户下开设不同资金性质的虚拟账簿，满足集团公司对资金类别、分成精细化管理的要求，在上下级账户之间建立归集关系，实现区公司对下属各分、子公司资金的监控查询及其各个公司自主查询本公司账户资金的运作情况。

(二)资金集中管理

资金统一归集到区公司账户进行统一管理。

2、方案分析

(1)帐户设置模式

区公司开立收支合一帐户，支出设置为二级虚拟账簿，盟市、旗县是收支两条线的模式。

收入户：用途限制，除向上级单位上划资金及支付银行手续费用外，不能向

其他账户支付资金。

支出户：实行来源限制，除上级单位拨入款项及本账户利息外，不能收进其他资金。

(2)虚拟帐簿设置模式

区公司设置两级虚拟账簿:一级虚拟账簿设置分支机构(盟市)，二级虚拟账簿设置资金性质(资金性质分7类: 邮政营收资金子账户、报刊资金子账户、集邮资金

子账户、分销业务资金子账户、电子商务资金子账户、代收代付资金子账户和其他资金子账户等7类账户。)。

盟市、旗县邮政局设置两级虚拟账簿:一级虚拟账簿设置资金性质，二级虚拟账簿设置分支机构(资金性质与区公司对应)。

(3)资金归集 收入

a、网点收取的营收资金和各类业务资金在收款当日通过储蓄网点或电子汇兑网点等方式存入旗县支行对应开立的虚拟账簿。

b、旗县局收归集的各类资金每日日终由邮储现金管理系统全额逐级自动归集至盟市邮政公司。

c、盟市收归集的各类资金每日日终由邮储现金管理系统全额逐级自动归集至区邮政公司对应的虚拟账簿。

支出

a、区邮政公司要根据上线盟市的经营付现成本及现金预算等情况，核定下辖盟市机构的预算定支额度和账户透支额度。

b、盟市邮政公司要根据上线旗县的经营付现成本及现金预算等情况，核定下辖旗县机构的预算定支额度和账户透支额度。

c、旗县在核定额度内使用资金：日间透支日终补足的方式。 (3)客户查询

区邮政公司可以使用“虚拟账簿查询”功能可以看到各盟市总业务发展情况及各盟市各项业务发展情况。使用“虚拟账簿明细查询”和“资金归集明细查询”功能导出明细后，通过筛选和汇总可以看到全区各项业务发展情况，但不能看到旗县各项业务发展情况。

盟市邮政公司可以使用“虚拟账簿查询”功能可以看到各项业务业务发展情况及各旗县业务发展情况。使用“虚拟账簿明细查询”和“资金归集明细查询”功能导出明细后，通过筛选和汇总可以看到各旗县各项业务发展情况，但不能看到支局各项业务发展情况。

(4)分析

实现收支两条线管理，各层级资金比较清晰，便于营业机构和管理机构有效进行精细化核算。能及时统计控制下属单位资金总量。由于区公司二级虚拟账簿来源是

盟市一级虚拟账簿所以与来源是盟市二级虚拟账簿相比，管理精细程度虽然有所减弱，但记账笔数明显减少，实现分级管理，减少区邮政公司和盟市邮政公司的工作量。

三、服务承诺

为保证对邮政集团公司服务的效率，我行将对邮政集团公司专门开设“绿色通道”，对邮政集团公司在我行的业务采取特事特办的方式，尽量减少业务环节，

以最快的速度、最高的效率处理相关业务。

(一)服务人员

各二级分行与支行由公司业务部指定专人负责，采用定期对邮政集团互访形式，解决客户在使用过程中遇到的各种问题。

(二)服务内容

1、业务培训

在为客户进行完系统设置后，各二级分行与支行由公司业务部指定专人负责客户培训工作，包括在使用后每次的系统升级和版本更新，我行都指定专人上门培训。

2、客户资料管理

现金管理各级经办行客户经理，应按时将电子补充回单、内部计息凭证、收费凭证等送达客户，并于账户资金归集到期、透支到期一个月前通知客户办理延续或退出处理。

3、柜面服务

各经办银行手里邮政集团各项存款业务，不得资金全额归集为由拖延、拒绝相关业务处理，对特殊业务通过预约银行可上门办理。

4、产品推介

对我行新推出的理财、融资和风险管理等产品，及时向区邮政集团公司进行推介和实际运作指导。

第三篇：特殊人群服务管理工作实施方案

太保庄初中

2013年2月

特殊人群服务管理工作实施方案

一、指导思想

以科学发展观为指导，以构建和谐社会为目的，全面准确掌握全镇特殊人群的基础信息和动态变化，建立长效的服务管理工作机制为重点，最大限度减少不安全、不稳定、不和谐因素，促进社会平安和谐稳定。

二、工作目标

通过进一步做好特殊人群重点人员服务管理工作，集中化解涉及特殊人群重点人员的社会矛盾，切实解决涉及特殊人群重点人员的实际困难，妥善处理特殊人群重点人员的合理诉求，最大限度消除涉及特殊人群重点人员的社会不稳定因素，确保不发生有重大影响的恶性民转刑案件、群体性事件和进京上访事件，确保社会大局持续稳定。

三、工作措施

(一)刑释解教人员安置帮教工作

1、加强刑释解教人员衔接工作机制建设。强化司法所与家庭、单位、村之间的对接联系，完善对刑释解教重点人员的无缝对接机制。

2、加强对重点人员的衔接管控。在建立辖区刑释解教人员信息库基础上，强化对重点人员管控，建立刑释解教重点人员数据库，健全完善帮扶措施，减少脱管失控现象，最大限度地降低重新违法犯罪率。

3、加强刑释解教人员就业安置。(1)社保所牵头，农技、农经、财政等部门配合，建立刑释解教人员就业、劳动技能培训绿色通道，

落实刑释解教人员就业收策、普惠政策和社会保险政策。将刑释解教人员纳入失业登记范围，降低刑释解教人员就业困难认定标准;免费提供职业指导、职业介绍、就业援助等服务;(2)民政办牵头，制定具体实施办法，落实最低生活保障或采取临时救助措施，加强对生活困难和丧失劳动能力的刑释解教人员的安置。(3)司法所牵头，认真落实刑释解教人员安置，解决刑释解教人员在就业、生活、家庭等方面的实际困难，促使其顺利融入社会。

(二)矫正工作

1、加强机制建设，建立健全组织领导体制和工作机

在镇党委、政府和政法委的统一领导下，加强队伍建设，逐步完善党委政府统一领导，司法行政部门牵头组织，相关部门协调配合，司法所具体实施，社会力量广泛参与的领导体制和工作机制。

2、健全完善矫正工作制度。根据有关法律法规，结合矫正工作实际，健全完善服刑人员接收、管理、考核、奖惩、解除矫正等各个环节的工作制度，规范矫正工作文书格式，加强档案管理，有效强化矫正工作的制度化、规范化、法制化建设，推进刑罚执行制度的改革完善。

(三)闲散青少年群体工作

由团委牵头，公安派出所、民政所、教育机构、社保所、司法所、工会、妇联等责任单位共同参与，进一步深化未成年人教育、救助和管理工作机制。不断完善法律保障体系，对不在学、无职业青少年、流浪乞讨青少年、服刑在教人员未成年子女、农村留守儿童等青少年

群体，开展排查摸底，尽量解决其就学、职业培训等部门。加强和改进工读学校的工作，注重未成年人救助保护机构建设，积极探索建立预防未成年人违法犯罪工作站点，强化对流浪闲散未成年人的教育管理。对有违法犯罪行为和严重不良行业的青少年，加强青少年法律援助和失足青少年教育挽救，维护他们的合法权益。

(四)重点人群管理工作

1、加强调查研究。由公安派出所牵头，卫生、民政办、综治办协作配合，按照摸清底数、分类管控的思路，加强对高危群体的管理和服务工作，对有显示危害性和暴力恐怖倾向的高危人群，建立常态化的管控机制。

2、加强精神病人管理工作。对有社会危害行为、依照有关规定经专门机构鉴定的精神病人，卫生、民政、公安部门联动，基层组织、家庭配合，落实治疗、管控措施。

3、加强对违法犯罪艾滋病患者的管控工作。对违法犯罪的艾滋病患者，由公安、卫生、综治部门协同，加强治疗和教育改造，防止其危害社会。

4、强化“法轮功”人员管理。由综治、公安、民政部门协同，对已经彻底转化的“法轮功”人员，落实好解脱政策;对“法轮功”痴迷人员，组织帮教力量进行攻坚，提高转化率、巩固率。对有现实危害性和暴力恐怖倾向的高危人群，建立常态化的管控机制。

五、工作要求

(一)加强组织领导。要充分认识深入推进特殊人群帮教管理创

新工作的重要意义，切实加强组织领导，承担职责，把部门工作与社会管理创新工作有机结合起来，做到同研究、同部署、同检查、同落实。

(二)健全责任机制。健全完善特殊人群帮教管理工作责任制，将特殊人群帮教管理工作纳入平安建设考核体系，纳入学校领导班子和教师绩效考核范围。

(三)坚持齐抓共管。强化大局意识和责任意识，各司其职，各负其责，相互协作，密切配合，形成工作合力。牵头单位司法所切实负起统筹协调责任，积极主动开展工作;责任单位细化工作责任，制定具体措施，完善工作机制，全力推进，务求实效。

(四)严格考核奖惩。加强对责任单位特殊人群帮教管理工作的考核奖惩，考评结果由镇综治委预防青少年违法犯罪工作领导小组、镇综治委刑释解教人员安置帮教工作领导小组审定并通报。对工作扎实、成效明显的，进行表彰奖励;对措施不力、工作落后的，按照有关规定进行查究。

第四篇：前期物业管理服务方案

“维也纳水韵之都”

前期物业管理服务方案

根据柳工多次召开的座谈会和其倡导的物业管理服务思路，以及根据别墅区交付前的工作内容和特点，交付前的物业管理服务工作主要分为四部分：房屋销售的配合工作;前期工程介入管理服务工作;别墅区绿化种植养护工作;交付前的准备工作等。

一、房屋销售工作的配合：

针对物业特点与环境要求，为提升新疆中天佳和房地产开发有限公司的整体形象，我物业部将提供优质服务，为顾客提供休闲、尊贵、宾至如归的洽谈环境;作为常态管理，对招商工作的配合服务工作与标准一直持续至销售结束。

(一)服务标准：

1.秩序维护工作：仪表端庄，礼仪周到;大厅秩序井然;车辆摆放整齐、疏导有序，无堵塞车现象;招商中心、办公区无重大财产失窃事故。

2.保洁工作：目视天花板无蛛网、桌面无污渍、地面光洁无垃圾;停车广场做到地面无垃圾。

(二)工作方案：

1.人员配置、服务区域：

秩序维护：白班4人负责招商大厅的正常办公和停车场的正常使用。

保洁工作：1人负责招商大厅和停车场的环境卫生。

2.岗位职责要求：

秩序维护工作：

1.仪容仪表要求：着秩序维护员标准制服或正装、黑色皮鞋;

2.礼仪礼节要求：公司领导上下班、客户车辆疏导时要求行举手礼;站立时要求跨立，禁止“三手”：抄手、插手、背手;与客户沟通、协调时语言上应用“您好，请…”开头，“谢谢!”结尾;

3.主要职责：对区域内秩序时刻保持警惕，发现有口角纠纷、冲突时及时劝阻、制止到别处协商解决并汇报领导，不得在招商大厅区域有肢体冲突行为;在车辆管理中，工作注意礼仪礼节，使用礼

貌用语，交管手势规范，车辆摆放整齐、疏导有序，掌握公司内部车况，预留公司领导停车位;队长每天检查值班情况，维持招商大厅良好的工作秩序，熟悉突发事件的应急处理方案，对工作人员与客户发生争执、纠纷会灵活机动的处理，及时劝阻，不得发生肢体冲突行为;定期检查消防设备及电器电路，做好防火防盗的安全预防工作;每周进行一次业务培训，多和队员进行思想交流、沟通，保持队伍的稳定。

保洁工作：

主要职责：着装整洁、得体，言语文明，以招商大厅和停车场清洁保洁为主，每天早上清扫停车场一遍，停车场要求地面清洁无垃圾;招商大厅目视天花板无蛛网、地面整洁无垃圾、桌面光洁无污渍、烟灰缸内无大量烟头、烟灰，模型及模型挡板玻璃保持光洁，进户门保持整洁干净，大厅门窗玻璃保持整洁干净;每半小时流动保洁一次，垃圾留置时间不超过半小时;

二、前期工程介入管理服务工作：

(一)服务标准：主动、及时发现问题，及时上报整改报告，每月底汇总报给公司;报告整理归档备查，对已报未解决的紧要问题多汇报多催办。

(二)工作方案：

1、安排一名物业工程人员进场，对工程进行跟进监督、检查汇报(重点从使用功能和观瞻性考虑问题)，正常情况下每月做一次工程整改报告，如有特殊情况特事特办。

2、工程跟进中重点关注问题：(1)隐蔽管网线路、给排水系统(埋深深度);(2)上排(楼顶)下排管道的堵塞、破损、窨井的被掩埋情况;(3)雨污井分流、排污泵分布情况;(4)雨天检查登记屋面、外墙渗水情况;(5)一户一验中检查登记分户的卫生间、厨房、阳台的防水情况;(6)消防箱、栓等设施;(7)注意物业管理相关配套是否到位：岗亭，道闸，绿化取水接口、过路管线预埋，强弱电、照明、上下水维修井、检查口，垃圾收集房，设备间，维修器材房，标志标识，汽车泊位，停车指示牌、监控设施设备等;(8)物业管理区域内的公共设施设备，停车位，物业管理用房的产权归属要清晰。

三、别墅区绿化种植养护工作：

(一)服务标准：根据景观设计方案和当地的种植环境种植适合小区的景观植物，乔木成活率90%以上，灌木成活率90%以上，草坪无斑秃。

(二)工作方案：对现有已种树木进行日常养护(浇水、抹芽、固树);根据景观设计方案制定秋季绿化种植计划;根据秋季绿化种植计划进行所需乔木和灌木采购询价、预订数量; 绿化种植水源需确定，根据需要制定喷灌和滴灌方案及预算;根据工程项目的进度适时种植草坪和可以种植的大型乔木;根据需要制定绿化用具和养护材料的申购计划;招聘园艺师一名，季节工(绿化工)若干。

四、交付前的准备工作：

标准及要求：人员配置精干，准备工作充分，工作规范秩序井然。

1.人员配置(物业部)：经理1名，绿化保洁负责人(园艺师)1名，秩序维护负责人1名，客服负责人1名，工程维修人员2名，秩序维护员、保洁员若干名。

2.职位描述、物业管理制度：(略)

3.物资采购：制订制定入住前物资采购明细：(略)

4.交房现场布置、准备、秩序管理：(1)和销售部协定业主交房日期、所带相关资料、证件、应缴各项费用提前通知业主并在宣传栏上公示;(2)外场布置拱门、道旗等欢迎仪式，内场布置手续办理场所，设交房流程、装修手续办理流程展架、指引牌等标志(3)分组签约、收费、验房、投诉接待，专门设立现场秩序维护由保安部负责，如果是集中交房另抽调人员协助。具体视每天应交房数定。

5.需要和公司协调处理的事宜：

1、交房前一个月对影响交付的重点问题如外墙、屋面渗水、上下排水、雨污管的堵塞、进户门维修、智能化设备安装等督促整改完毕;

2、交付前需移交物业资料：给排水系统图纸资料、隐蔽管网图纸资料、强弱电线路、监控、消防、泵房等相关资料(其它资料可在工程结束后移交，且最好在所有图纸交送档案馆时交物业一份);

3、入户门、商铺等钥匙的移交于交房前一个月完成;

4、交付时和公司其他部门就业主关心的主要物业问题的解释协调、统一口径，包括智能化系统使用、维修基金使用、物业服务合同主要内容、房屋面积实测误差、公共分摊面积、装修、车辆管理、房屋售后维修服务等;

5、交房前一星期应确定交房现场布置。

第五篇：商业物业管理服务方案

山 东 大 厦

第一章 物 业 管 理 方 案

(草案)

项目前期物业管理服务整体设想、策划

第一节 项目整体分析

一、项目特点分析

“山东大厦”由山东省人民政府驻重庆办事处牵头，重庆山东商会组织企业自筹资金建设。项目总投资30亿元 土地面积约79亩，建筑体量近30万方。地块靠近渝北鳄鱼馆附近农业园立交旁，距离江北机场、龙头寺火车站仅8公里，距离寸滩保税区仅4公里，交通方便，地理位置优越。

该项目由重庆丰腾物业管理有限公司实施物业管理和服务，我公司拥有重庆市二级物业管理资质，现管理各类物业300余万方。通过了IS09000质量体系认证和标准化服务体系认证，是一家专业的市场化物业管公司，有专业的团队、一流的管理、先进的服务理念、和紧跟时代潮流的线上线下服务平台。

二、

“山东大厦”位于渝北石盘河商务区。之前整个区域被称为渝北农业开发园区，单从名字上看，定位比较模糊。2013年，区域正式升级为“石盘河商务区”。

整个区域是渝北区“一线两圈三片”经济战略布局的几何中心。据了解，预计未来该区域将聚集50万人口，逐步形成商业、教育、文化等为一体的都市核心区。

三、客户群体分析

山东大厦以重庆山东商会为依托，服务大重庆范围内的山东人民和企业，针对性强，客户资源和有脉资源稳定且实力强大，同时在社会和行业上都具有一定的影响力。

四、商业物业管理理念

商业是有计划的经营聚集,对商业进行“统一管理,分散经营”是商业区别于其他房地产的核心特点。

“统一管理”，要求商业必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商业是难以经受激烈的零售业市场竞争。

“分散经营”，是商业对消费者和经营者间的交易提供场所，商业的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

1. 商业的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。

为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商业销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商业管理公司的管理地位。 1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。

审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书(适用于批发代理商)、品牌代理委托书(适用于专卖代理商)、税务登记证、法人授权委托书等。

“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。

租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：

承置业人的经营业态是受到整个商业的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可(业主委员会成立之前，经开发商认可); 营业时间的确定;

承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理;

为整个商业促销承担的义务;

承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制;

投保范围事宜;

是否统一的收银等

1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。

由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商业策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。

组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定比例进行分摊。如果商业统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。 1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

商业须设立由开发商参与、物业公司领导的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商业的高效运转。常见的方式有： 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排;

协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作; 服务项目：行政事务管理;

监督项目：维护商业的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。

1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

商业的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商业的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物业管理重点、难点

重点分析：

项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。

从经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价;二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本;

要求制定《管理规约》。商业大厦客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人(使用人)的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人(使用人)的职责、权利和义务，规范商场置业人(使用人)的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。

设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人(使用人)的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人(使用人)的流动情况，以便加强管理。

协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。

针对不同置业人(使用人)的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人(使用人)之间的交流和沟通，丰富了置业人(使用人)的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人(使用人)沟通，创造融洽和谐的工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。

难点分析：

从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工(二次装修)长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。

商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。

随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。

第二节 项目管理服务的特点和模式

一、管理服务特点 1. 顾客流量大

商业进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2. 服务要求高

要物业管理服务面向商业置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值;同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业物业管理服务的根本原则 3. 管理点分散

出入口多，电梯、自动扶梯等)分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。 4. 营业时间性强

顾客到商业购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商业的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商业经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。 5. 车辆管理难度大

来商业的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商业周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

二、管理服务模式

所以在管理过程中既要针对不同的类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在整体管理标准、服务素质上要求统一;既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方便的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作环境，又要防止因此而可能产生的各类商家使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，我公司特别制定专职“客户经理”的服务模式，通过“快捷、尊贵、和谐 的管理”达到商业大厦人与人的和谐、人与物业的和谐、人与环境的和谐。 快捷：就是通过专职客户经理，利用物业公司线上线下服务平台，为商家和客户提供方便的工作、及时的维修;

尊贵：就是以人为本，以客户需求为导向，全心全意为商家为客户提供满意加惊喜的服务，让商家和客户以购买和工作在山东大厦为荣;

和谐：就是物业公司通过周到的服务、安全的管理、干净的环境、快捷的维修为客户和商家提供和谐的工作领地;

同时紧密围绕“服务商家、共同发展”的核心理念，提供“精品服务”的优质产品，倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链，倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为，致力于与置业人(使用人)建立平等的现代契约关系。

第三节 项目管理服务的设想与计划

针对物业管理的各个要素和山东大厦设计和开发思路的基础上，充分考虑其未来使用需求，以此确定该山洪大厦物业管理服务的定位：

我们坚信一流的商业应该配备一流的物业管理服务，出色的物业管理服务使置业人(使用人)无时无刻不在体会到五星级的尊贵待遇。

一、 倡导“满意+惊喜”的服务理念

秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对商场实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.

二、结合自身优势，提升服务质量

我们认为对于企业而言，物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用先进物业公司的管理模式以及成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理中心推出的各项管理服务措施更加切合客户的需要。

三、素质优良的员工队伍

要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业公司用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

四、“全方位式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

五、构建服务平台——客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，商家所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责分类处理;而管理中心所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过客户服务中心的有效运作，第一，可保证管理中心对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三，客户服务中心12小时的工作时间将可保证客户的需求全天候地得到受理及满足。

六、管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，客户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足客户不断增长的服务需求的要求。实施管理体系的全面整合提升，其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符 合业主的真实需求，从而为客户提供真正适用的服务产品，实现物业管理水平的持续提升。

七、致力于共用设施、设备维保服务管理

商物业物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

根据对物业多年的管理经验，将项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。在项目共用设施、设备的管理和维护上，致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

第二章 项目前期物业管理服务组织机构及人员管理、培训

等工作的方案及计划

第一节 组织机构设置

组织机构是实现“统一运作、氛围管理”的管理运作方式的组织保障，商场物 业管理中心将实行公司领导下的经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是山东大厦项目管理中心的一切重大事务的组织者和指挥者。下设：客户服务部、行政人事部、保洁部、保安部、工程部，各管理部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理、综合管理等方面提供优质服务，

组织机构设置原则

(一)客户优先的原则

在项目中，物业始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越客户对物业管理服务不断增长的需求。

(二)有效性管理的原则

做正确的事比把事做正确更重要，在项目中实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。

(三)安全第一的原则

安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的工作、休闲环境。在项目中遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。

(四)成本控制的原则

不仅让客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，承诺严格执行政府规定，合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省费用开支。

(五)持续改进的原则

持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是一贯遵循重要原则之一。

第二节 人员配备

一、 配备原则

基于此项目的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则：

(一) 服务意识强

物业管理是一个服务性行业，为客人和使用人提供一个安全舒适的休闲、购物和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，本人一直非常重视服务意识的培养，也必然在项目配备服务意识强的管理服务人员。

(二) 精干高效

着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据项目的功能需要和客户需求，在管理中心下设客户服务部、工程部、保安部、保洁部。

由管理中心经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。

(三) 重视文化素质和专业技能

各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。

二、 管理中心岗位人员配置

商业管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。 1.客户服务部

设主管一人。该部主要职能是配合业户的经营活动，促进商业经营销售和物业管理工作。业户接待与内部管理，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。同时全面负责商业业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。下设业户服务专员若干名，主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。 2.工程部

设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商业不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商业经营服务需要、商业设备的多少和技术难易程度进行合理配置。 3.保安部

设主管一人，全面负责商业的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商业保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。 4.保洁部

设主管一人，全面负责商业的室内保洁、室外保洁工作。该部门的主要职责是保洁服务管理。具体保洁作业人员根据商业保洁范围、保洁面积、保洁频次进行安排。

第三节 三级培训体系

针对项目的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照 “全员培训、全程考核”的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。

一、 培训目标

通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为项目的置业人(使用人)和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。

第四节 内部管理

一、 服务方式

组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以客户为中心的服务方式，管理中心将实行总经理负责制，总经理对工作全权负责，是一切重大事务的组织者和指挥者。客户服务中心是连接置业人(使用人)、客户与管理中心的枢纽，置业人(使用人)和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。

1、 客户服务部负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修、客户 服务、投诉与回访等接待工作，以及协助管理中心收取各项费用、客户资料管理、客户关系管理、客户服务需求收集和评估等。同时全面负责商业业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。

2、 工程维修部负责项目范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，置业人(使用人)提出的日常维修工作等。

3、 保安部负责项目范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停车场管理等工作。

二、 管理机制

1、 制度建设

在项目中将制度为依据，建立一整套完善的行政人事管理制度，品质管理制度，目标考核管理制度，财务管理制度。以制度管理人，以文化约束人。

2、 计划目标考核管理、督导管理机制

管理中心各部门制定年、月度工作计划;逐级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。计划的完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评，并以此为依据发放奖金。

管理中心对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管理，通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩效工资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从而调动员工积极性;二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规范员工言行，提高工作质量和工作效率;三是培训教育管理，通过各种宣传教育手段培训员工的敬业精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合素质和专业技能。

3、 自我约束机制

将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。

4、 激励机制

员工激励机制，一是行政促动力，以行政权力为依托，以行政命令为基本形式，以奖惩为后盾的体制性促动力;二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关方 面关系的协调，如通过竞聘选择安全班长，以先进带后进，共同完成任务;三是舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的;四是管理者的凝聚力，通过领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，促进日常管理工作协调开展。