公司员工培训制度全

制度是通过规范体系表现出来的,必须借助于有力执行才能发挥出制度规范效能。今天小编为大家精心挑选了关于《公司员工培训制度全》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第一篇：公司员工培训制度全

公司会议管理制度(全)

济南亚马逊体育用品有限公司文件 亚马逊字第[2014]1号 签发人：

会议管理制度

第一节

总则

会议作为一项重要管理工具，对公司内部规范管理和提升沟通效率具有至关重要的促进保障作用。为加强会议管理、避免会议冲突、提高会议效率、保证会议质量、规范会议流程，建立适合企业发展的会议管理体系，实现公司内部的战略思想统

一、步伐统一，特制定本制度。 第二节

适用范围

本管理制度适用于公司总部及各部门。 第三节

职责分工

1、会议管理施行“二级管理模式”，公司行政部负责公司总部层面会议的组织管理协调及本制度的执行监督;各部门负责人负责本部门内部的会议管理，接受公司行政负责人的统筹管理。

2、坚持“谁发起、谁组织”的原则，各部门内部会议由部门负责人组织，并按要求例行将会议重点事项向公司分管领导汇报。

3、各公司、中心员工必须自觉遵守公司会议管理制度，违纪行为，按章处罚。 第四节

制度细则

(一)月度总结计划会议

1、会议定义及规格：月度总结计划会议是公司层面重要议事形式，负责研究、部署公司经营管理战略的分解和实施跟踪，并对经营、管理重大事项、战术决策、资源配置进行调整和协调。

2、会议周期：每月召开一次。

3、会议时间：原则上定于每月3日上午10：00-11：00，与节假日或特殊情况另行通知。

4、参会人员：公司总经理、副总经理、各部门负责人、会议纪要人员。特殊情况需要扩大参会人员另行通知。

5、会议地点：公司二楼会议室

6、会议组织准备流程：

 会议准备：会前各成员需提前就上月工作总结和本月工作目标及计划进行准备，重点是上月工作任务完成结果和当月重点工作目标，以及开展工作所需要的资源及存在的困难。

 会议通知：会议前一个工作日，行政总监请示公司总经理月度会议主题和重点内容，确定后内容后，安排行政部主管将准确的会议通知(包括会议时间、地点、参会人员、议题等)准确及时的下达至各参会人员。

 会议场地准备：会议前10分钟，行政主管负责将会议场地准备就绪，包括场地卫生、桌椅布置、空调等，特殊情况下需要投影、白板等及时安排到位。

7、会议主持：一般由公司总经理主持，或授权副总及相关岗位主持。

8、会议召开实施流程：

 会议就座：参会人员应准时到场，要求按会议室布局紧凑排座;

 人员统计：由行政主管就应到人数、实到人数、未到原因进行统计并向总经理汇报(标准口令：报告总经理/主持人，办公会本次应到**人，实到**人，未到人员报出姓名及未到原因);  宣布开始：总经理宣布，会议开始;

 会议议程执行：原则上为三项(一是总经理通报上月公司整体工作完成情况及本月工作重点;二是各参会人员就本部门上月总结和本月计划、工作中的问题、需协调资源进行沟通和协调;三是总经理对各部门的工作要求及点评);其他议程以具体通知为准。

9、会议纪要：会议纪要由行政主管负责整理，并于24小时内报行政总监审核，审批后发放至各参会人员及有关部门。

10、会议决议追踪：由公司分管经营和管理的副总(总监)根据会议纪要，按照会议决议追踪的工作标准和要求执行具体追踪及反馈汇报。

(二)总经理办公会

1、会议定义及规格：总经理办公会是公司层面主要议事形式，负责研究、部署公司经营管理战略和有较大影响的重大事项、紧急事项;并对经营、管理事项、战术疑问事项等进行沟通协调，通过整合资源解决相关问题和困难，逐步发挥科学、民主的内部决策运行机制。

2、会议周期：每周一召开一次。

3、会议时间：原则上定于每周一10：00-11：00，特殊情况另行通知。

4、参会人员：公司总经理、副总经理、各部门负责人、会议纪要人员。特殊情况需要扩大参会人员另行通知。

5、会议地点：公司二楼会议室

6、会议组织准备流程：

 会议准备：会前各成员需提前就上周工作总结和本周工作目标及计划进行准备，重点是工作中存在的问题、难点和需要提请公司层面协调解决的事项。  会议通知：每周最后一个工作日，行政总监请示公司总经理下周办公会主题和重点内容，确定后内容后，安排行政部主管将准确的会议通知(包括会议时间、地点、参会人员、议题等)准确及时的下达至各参会人员。

 会议场地准备：每周一会议前10分钟，行政主管负责将会议场地准备就绪，包括场地卫生、桌椅布置、空调等，特殊情况下需要投影、白板等及时安排到位。

7、会议主持：一般由公司总经理主持，或授权副总及相关岗位主持。

8、会议召开实施流程：

 会议就座：参会人员须准时到场，要求按会议室布局紧凑排座;

 人员统计：由行政主管就应到人数、实到人数、未到原因进行统计并向总经理汇报(标准口令：报告总经理/主持人，办公会本次应到**人，实到**人，未到人员报出姓名及未到原因);  宣布开始：总经理宣布，会议开始;

 会议议程执行：原则上为三项(一是总经理通报上周公司整体工作完成情况及本周重点;二是各参会人员就本部门核心事项、工作中的疑问及问题、需协调事项、请示事项进行沟通和协调;三是总经理对各部门的工作要求);其他议程以具体通知为准。

9、会议纪要：会议纪要由行政主管负责整理，并于24小时内报行政总监审核，审

批后发放至各参会人员及有关部门。

10、会议决议追踪：由公司分管经营和管理的副总(总监)根据会议纪要，按照会议决议追踪的工作标准和要求执行具体追踪及反馈汇报。

(三)部门晨会

1、会议定义及规格：部门晨会宗旨是贯彻巩固公司会议精神和制度学习、协调解决各项工作问题及困难;晨会内容主要针对各岗位昨日工作总结、任务验收和当日工作计划及部署，部门负责人需全面掌握并安排到位，确保各岗位的工作量、工作状态从安排的角度上合理务实。

2、会议周期：每天早晨召开一次。

3、会议时间：每天上午上班时间开始，正常控制在20分钟以内。与公司会议冲突另行安排;

4、参会人员：部门全体员工(以品牌为会议单元必须每日例行组织，其他管理、仓储及支持部门根据需要自行召开部门晨会)

5、会议地点：各部门办公室或指定地点

6、会议组织准备流程：

 各岗位工作计划准备：会前，各岗位昨日工作总结和当日工作计划自行梳理并准确到位;

 会议组织：由各部门负责人组织本部门全体员工按时参加。

7、会议主持：一般为本部门负责人主持，或授权副职及相关岗位主持。

8、会议召开实施流程：

 人员统计：由负责人就应到人数、实到人数、未到原因进行统计;  宣布开始：部门负责人宣布会议开始;

 会议议程执行：原则上为两项：一是各岗位就昨日工作计划完成情况和当日工作计划汇报，二是负责人对各岗位未完成工作项的改进落实、检查、调配和当日工作的安排;

9、会议纪要：部门晨会原则不需进行会议纪要，但会议负责人需就本中心负责人所要求的关键点进行记录，并对关键点按照会议决议的标准和要求执行具体追踪及反馈汇报。

(四)早点名会议

1、早点名会议通过半军事化的运作，旨在检视员工到岗情况，提升士气，优化团队风貌，营造积极、奋进的团队氛围，不断植入和巩固企业文化内涵;同时根据需要作为面向全员进行相关必要的政令传达的快捷落地工具。

2、会议周期：每周一(或节假日后首个上班日)早晨召开一次。

3、会议时间：上午上班时间开始，正常控制在20分钟以内。

4、参会人员：公司总部全体员工

5、会议地点：公司办公楼前

6、会议组织流程：

(1)组织形式：采用半军事化管理，由各部门负责人集合清点本部门人员后，列队带入指定会场，按排列次序列队待命。队伍分为六列：

A、骆驼团队 B、圣弗莱团队 C、哥仑步团队 D、玛卡西尼团队 E、财务团队

F、行政、客服、技术、工程等管理团队

(2)具体操作流程及标准

第一步：整理着装(主持人下达标准口令：全体队友，整理着装)

全员按照：领口、领带、丝巾、胸牌、袖口、衣角、裤缝次序快速整理着装。 第二步：集合整队(主持人下达标准口令：全体队友，稍息、立正，向右看齐，向前看。口令要求声音洪亮，不拖沓)

全员按主持人口令执行，队列动作要求“快、静、齐”，主动对齐排面，补齐空位。 第三步：每日晨间问好(主持人标准口令：大家早上好) 全员回应：祖国好、亚马逊好、明天更美好!

第四步：各部门出勤报备(主持人下达各中心报备口令：各部门报备)

(1)各部门负责人依次报告出勤情况(标准报备格式：报告主持人，****部门本日应到**人，实到**人，未到人员报出姓名及未到原因)。 (2)报备顺序依次为：A--F 第五步：顺序报数(主持人下达报数口令：从第一列开始依次报数)

队列动作要求：成立正姿势，从第一排开始依次报数，要求声音响亮，短促有力;报数时将头部快速摆向下一位，报数完毕立即收回，成立正姿势，目光注视主持人。

第六步：主持人向在场最高领导报告出勤情况

(1)标准报告格式：报告“总经理”(采用领导职务敬称：总经理在场时，称呼总经理，其他领导分别采用领导“姓氏+总”字称呼)。本日早点名应到**人，实到**人，**人请假，**人迟到，队伍集合完毕，请指示。

(2)队列动作要求：报告时，主持人需将身体转向领导方向，注意行注目礼，成立正姿势，报告完毕后等待领导指示。要求声音洪亮，简短有力。 (3)主持人报告时，全员成立正姿势待命。 第七步：最高领导还礼或做出指示

(1)当主持人报告完毕时，领导可下达“稍息”口令以示还礼，此时主持人需转向队伍并下达“稍息”口令。

(2)总经理/最高领导进行重点事项指示。 第八步：主持人宣布本日早点名事项

基本语言格式：今天早点名主要有以下事项,第

一、第

二、第三…。主持人应言简意赅，介绍事项条目即可，不作具体内容讲解，具体内容由相应人员讲解。

第九步：事项宣导

按顺序进行事项宣导，主持人控制时间，并做好衔接。 第十步：整队、背诵《企业愿景》、结束

(1) 主持人整队，领诵《企业愿景》—“创造企业价值，成就家人梦想” (2) 主持人宣布会议结束，全员拍手致意，要求整齐划一。

(五)专题会议

专题会议为根据某项工作需要专门组织召开的会议。一般包括：专题研讨会议、 总结表彰会议、专项总结或沟通会议等。具体会议组织实施根据会议方案执行。

(六)会议纪律

1、应准时到会，无正当理由迟到、早退每次乐捐10元，迟到早退超过30分钟或旷会每次乐捐100元，并视性质予以调离工作岗位。

2、会议期间应服从主持人安排，不得干扰和破坏会议正常秩序。

3、会议期间应保持通讯应保持通讯工具处于静音或关闭状态，禁止接打手机和私自外出。如却因工作需要进行处理，需向主持人请示，征得同意后进行。违反者乐捐10元/次。

4、应积极参与建言献策，发言应言简意赅，紧扣议题，做好本人的会议纪录。

5、会议组织人/发起人为会议考勤的核准人，考勤记录由会议管理人负责。

6、会议乐捐记录由会议主持人书面报人资专员备案。 第五节

附则

1、本制度自发布之日起施行，之前有关会议管理制度如同本制度相抵触的，按本制度执行。

2、本制度由总经理办公会负责修订与解释。

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2/19/2014

第二篇：全公司职工应遵守规章制度

为加强劳动纪律，建立健全良好的生产工作秩序特制订规章制度

1. 员工应按时上下班，不迟到，不早退，不旷工，有事写书面请假条，上班期间未请假，不听门卫劝阻强行外出，由门卫记下姓名，罚款40元。

2. 员工出入厂门要下车，进入厂区后，把自行车，电动车，三轮车一律放入车棚，不准乱停乱放，车辆不准进入生产区内，违者罚款20元。

3. 员工上岗应穿工作服，不准穿拖鞋，不准不穿上衣(光背)违者罚款20元。

4. 生产区，仓库严禁烟火，禁止吸烟违者罚款50元。

5. 员工上岗时间不准串岗，不准打牌，不准吸烟，不准喝酒，不准争吵，不准打架，斗殴，违者罚款50元，情节严重交公安部门处理，并辞退出厂。

6. 员工上岗时间不准干私活，不准带小孩，不准刺花打毛衣，不准会客，如有特殊情况由门卫通知经车间负责人批准后到门卫或业务招待室会客，违者罚款20元。

7. 实行岗前检查制度，员工上岗应安全生产，每天上班前检查机器，焊机，工具电源等，确保安全后方可上岗施工，违者罚款20元。

8. 实行下班清理安全制度，员工每天下班前十分钟各自清理各卫生区和工位的卫生工作，每天必须打扫干净，丢掉的小件必须捡起来，加工好的和半成品材料，当天没有焊完的料都要摆放整齐，关闭电源，气瓶，门窗，确实认为安全后才能下班，违者罚款20元。

9. 未经公司领导批准，私自焊接，制作用品，对外加工，焊接工件的员工，除按成本价收费外，并且处100元罚款。

10. 常用工具外借，需有相关部门批准，并办理出门证，借用人员写借条一式两份，归还时间，归还时借用者抽回借条，违者罚款50元。

第三篇：物业管理公司内部管理制度(全)

金地物业

前 言

为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。

本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门、管理处应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。

不尽之处，公司将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执行。

签发人：

年 月 日

金地物业 第一部分 岗位职责

公司总经理岗位职责

1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。

2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。

4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。

5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

6、制订工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。

8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。

9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。

公司副总经理岗位职责

1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。

2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

4、制订工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。

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金地物业

6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。

职能部门经理岗位职责

1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。

2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。

3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。

4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。

5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。

管理处主任岗位职责

在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。

1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度;

2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函;

3、负责传达公司文件、通知及会议精神;

4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理;

5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作;

6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量;

7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划;

8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调;

9、认真完成公司交给的其他任务。

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内勤员岗位职责

内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。

1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购;

2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐;

3、协助主任组织开展社区文化服务;

4、做好本部门员工的考勤、考核管理;

5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏;

6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发;

7、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报;

8、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录;

9、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释;

10、完成本部门安排的其他工作。

管理员岗位职责

在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。

1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况;

2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用;

3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务;

4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况;

5、负责对外包服务过程进行监督管理;

6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

文员岗位职责

1、负责部门的文件撰写、整理工作;

2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类

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来文;

3、负责办理各类外来人员的出入证件;

4、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录;

5、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案;

6、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密;

7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书;

8、通过各种媒介做好宣传工作;

9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动;

出纳岗位职责

1、清点汇总部门交来的款项;

2、审核原始凭证是否完整;

3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用;

4、处理银行存款收入和支出业务;

5、填制记帐凭证，交会计记帐;

6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。

保安人员岗位职责

(一)、总则

1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全;

2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务;

3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作;

4、负责做好机动车辆的管理和收费工作;

5、负责做好综合管理费收取工作;

6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：

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打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力;

7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录;

8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。

(二)、保安队队长岗位职责

保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。

1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理;

2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。;

3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例;

4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题;

5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平;

6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

7、完成公司交办的收费等其它工作任务。

(三)、保安班长岗位职责

保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。

1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象;

2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品;

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3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况;

4、按照保安部(队)制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。

5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系;

6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报;

7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。

8、完成公司下达的其他任务。

(四)保安员岗位职责

1、门岗

①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况; ②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌;

③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区;

④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。

⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法; ⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题; ⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。

2、巡逻岗

①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范;

②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然;

③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理;

④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握

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防火自救知识;

⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止;

⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序; ⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。

消防员(保安员兼)岗位职责

1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法;

2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用;

3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避;

4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因;

5、加强辖区内动用明火的控制和管理。

监控值班员岗位职责

1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。

2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修;

3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录;

4、负责设备的日常巡视、情况记录;

5、保持机房干净、整洁;做好交接班工作。

维修人员岗位职责

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1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识;

2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向;

3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修;

4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉;

5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生;

6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可;

7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

8、负责对共用部位设施的巡视和保养。

9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。

清卫工岗位职责

1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》;

2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务;

3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁;

4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧;

5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序;

6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等;

7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报;

8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除;

9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

绿化工岗位职责

1、遵守公司的规章制度和《员工手册》;

2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证;

3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象;

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4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼;

5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药;

6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝;

7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上;

8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木;

9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。

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金地物业 第二部分 公共制度

全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待来信来访来电投诉制度

为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息，特制定本制度：

1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主(住户)反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。

3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。

4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.

8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

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管理人员文明服务标准

1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。

2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。

4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。

7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。

员工文明服务要求

1、热爱本职工作：

①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 ②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 ③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

2、文明管理：

①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟

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人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

员工廉洁工作制度

1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

2、自觉抵制不正之风，严守法纪。

3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。

4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。

5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。

6、不乱收费或收费不开收据。

7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

9、维护公司利益，遵守公司机密。

10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。

13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。

16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。

对外服务工作管理制度

1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作;工作结束后，必须及时到公司签到;上班时必须佩戴工作

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证，以便接受业主、住户监督。

3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。

4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。

5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。

鼓励员工和业主参与管理制度

1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。

2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。

3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。

4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。

5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。

6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。

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第三部分 管理处类制度

管理员工作责任监督区日巡视制度

1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。

2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。

3、巡视监督要求：

①检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况(着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为);

②检查小区是否有违章行为(有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业);

③小区是否有不安全隐患(窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动);

④小区内环境管理是否符合要求(树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源);

⑤基础设施是否完整(路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口*栏杆是否完好);

⑥留意倾听业主对物业管理的意见反映。

4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。

管理处走(回)访制度

为加强物业管理处与广大业主(住户)的联系，使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走(回)访制度。

1、走(回)访要求

①物业管理处正、副主任把对业主(住户)的走(回)访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中;

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②走(回)访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走(回)访记录;

③走(回)访中，对业主(住户)的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复;

④走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主(住户)反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走(回)访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

2、走(回)访时间及形式

①管理处主任、管理员每月登门走(回)访4次;

②每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见; ③有针对性地对业主(住户)作专题调查，听取意见; ④物业管理处设立投诉信箱，投诉电话; ⑤随时热情接待来访，作好登记。

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第四部分 安全、消防、车辆管理制度

第一章 安全管理制度

保安人员守则

一、着装仪表

1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿;

2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。

二、行为规范

1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手;

2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等;

3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天;

4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊;

5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续;不得迟到早退，不得擅自离开岗位;

6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐;

7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗;

8、不得睡觉;

9、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，

三、日常管理

1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻;

2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记;

2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定;

4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关

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的物品;

5、门岗值班室不得会客。

四、罚则

1、违反本规定第一条、第二条(第八点除外)、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理;

2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退;

3、本守则不尽之处，按《公司管理规定》相关条款执行。

值班管理规定

1、保安人员实行24小时轮流值班制度。

2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：30-16：00，中班为：16：00-0：00，晚班：0：00-7：30。

3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。

4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。

①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等; ②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件; ③遇紧急事件及重大事故应报告相关领导;

④在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。

保安人员值班制度

1、三星级小区保安人员实行24小时值班室值班制度，定时或不定时进行巡逻。

2、二星级小区站岗时间分为三个时段，分别为：

早间段：6：00(夏季为05：00)-8：00; 午间段：11：00-13：00 晚间段：16：00-19：00(夏季为20：00)

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5：00-22：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。

3、一星级小区站岗时间为：06：00(夏季为05：00)-21：00(夏季为22：00)

05：00-23：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。

4、本规定以上所指的夏季为每年的5月1日-10月31日。

5、各管理处必须为巡逻人员划分责任片区，实行24小时不间断巡逻。

交接班制度

为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。

2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班;

2、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作;

3、保安人员交接班时，必须认真填写《宁波某某物业有限公司保安交接班登记表》，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理;

4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班;

保安员培训制度

1、岗前培训

上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。

①上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作;

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②新入职的保安员须进行3-5天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗;

2、岗位培训

①保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能;

②消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的;

③每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。

3、培训课程设置

①培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍;

②培训项目： A、应知、应会部分 公司制度与规定 部门制度与规定 保安常识 服务意识教育

礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养 辖区设施、设备介绍 消防常识 B、岗位工作规范

岗位礼貌用语、工作方法与技巧 岗位工作职责与细则 辖区突发事件的处理 C、消防培训

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D、法律常识 ③培训要求

A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理; B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录; C、队列训练时，按正规化军事要求操作;

D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。 ④考评方式

A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，75-84为良，60-74分为中，60分以下为差;

B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定;

C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。

警棍使用制度

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。

2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

对讲机使用制度

对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。

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1、使用规定

①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护;

②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中;

③发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修;

④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率(平常使用1频道，停电时使用2频道);

⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果;

⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。

2、对话要求

①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”;

②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”;

③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情;

凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。

监控系统操作制度

1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。

2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

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3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容;

4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室;

5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护;

6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境;

背景音乐播放制度

1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握背景音乐系统的操作;

2、值班员必须严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更改设置，确保其正常运作;

3、严格按照规定的时间和规定的内容播放音乐;

4、非公司制定的操作人员不得擅自动用设备，一经发现，将追究当班人员相关责任;

4、保持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、维护，营造良好的工作环境。

物品出入登记制度

1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记;

2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区;

3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：

①属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行;

②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行;

③属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行;

4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。

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重大事件报告制度

一、重大事件报告制度

为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。

1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为;刑事案件：用户集体投诉(5户以上);中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障;房屋主体结构遭受破坏等;

2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理;

3、参与事件处理的部门经理(管理处主任)在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过;

4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报;

5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。

二、紧急事件处理程序

1、突发事件处理程序

①凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部;

②简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值; ③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况;

④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员;

⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化;

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⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态; ⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理;

⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理;

⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大;

⑩保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。

2、斗殴等暴力事件的处理程序

①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵;

②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)，入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令;

③保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关;

④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿;

⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理;

⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救; ⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向

3、盗窃等破坏事件的处理程序

①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令;

②保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查;

③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品;做好详

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细记录，以明确责任、落实赔偿;

④如涉及刑事责任，应交公安机关处理。

4、电梯困人的处理程序

①值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部;

②监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作;

③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决;

④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。

5、停电停水的处理程序

①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主; ②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作;

③保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。

6、发现有人触电的处理 ①立即赶赴现场，切断电源;

②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开;

③立即进行人工急救，并送医院急救。

第二章 消防管理制度 消防安全检查制度

为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：

1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查;

2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与;

3、检查项目：

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①各部门(管理处)配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效; ②房间所使用的电器是否符合安全规定;

③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。

3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。

消防培训制度

为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。

1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次;

2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100%;

3、培训内容包括: ①学习消防理论知识 ②熟悉使用常用灭火器材 ③开展消防综合演练

4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括： ①物业辖区防火的各种规定

②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法

灭火器管理规定

1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用;

2、保安部负责灭火器的管理工作;

3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器;

4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期;

5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。

火灾处理制度

1、发现初期火警，在场人员应该：

①及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物

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性质、火势蔓延方向;

②立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展;

2、物业辖区当值主管接到现场报告后：

①带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场; ②立即指挥在场人员进行灭火扑救;

③指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散;

3、当扑救无效，当值主管及时决定： ①将灭火人员撤离至安全距离内; ②立即向上级汇报;

③情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。

第三章 车辆管理制度

停车管理制度

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入小区。

2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。

3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。

4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。

5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。

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小区车辆停放、出入管理规定

为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊情况除外。

2、本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。

3、本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库内，无车库住户必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。

4、非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件的领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价赔偿(每卡30元)。

5、进入本小区的货车，卸完货物后应及时离开小区，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。

6、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。

7、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。

8、违反以上规定者，除按《中华人民共和国交通管理条例》处罚外，并按小区有关规定办理，情节特别严重的，移交公安部门处理。

车辆停放收费标准

根据鄞价(2001)93号文件，对停放车辆的收费标准作如下规定：

1、本小区有车库的住户的车辆，每辆收取IC卡工本费、管理费80元/年，每年办理一次，不收取停车费。

2、本小区无车库的住户的车辆，包年：1200元/年，包月：120元/月，

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包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

3、临时出入本小区的车辆，自进入小区起，1小时内不收费;1小时以上至4小时内，每辆(次)2元;四小时以上，每四小时加收2元。每天(连续时间24小时)收费超过每辆10元的，按10元收取。

收费人员管理制度

1、举止文明，姿态端正;热情服务，礼貌待人，耐心解释用户提出的各种问题，树立公司的良好形象。

2、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握收费系统的操作。

3、坚守岗位，认真履行职责，做好车辆出入登记，尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丢失，值班人员要照价赔偿;如遇车辆丢失，根据电脑资料要追究当班值班人员的责任。

4、坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具发票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，违者从严处理。

5、爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

6、如遇停电或设备出现故障，应及时报告上级，维持好车辆出入秩序，认真做好登记，防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC 卡应分类保管，交收费管理员处理。

7、认真交接班，如实做好各项登记。

8、维持收费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。

出口人工抬闸管理制度

1、当车主持月租卡、贵宾卡不能自动抬闸时，收费员应检查该卡资料与其车辆牌号是否相符，资料相符的人工抬闸放行;持时租卡不能读取数据时，应检查其驾驶证、身份证，并做好登记后方可人工抬闸放行。

2、其他特殊情况需要进行人工抬闸时，须经当班班长或管理处负责人

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同意后方可人工抬闸放行。

3、出小区的车辆无卡时应详细询问原因，如确属丢失停车卡的，应出示其驾驶证、身份证等相关证件，登记后方可出小区，以免造成车辆丢失。

3、每次人工抬闸，须做好《人工抬闸登记表》的记录。

4、未执行以上规定，造成车辆丢失等事故，将追究当事人相关责任。

月租卡管理规定

1、月租卡为月租车辆出入小区的凭证，持卡人须妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丢失的，由公司补办，并由原持有人交纳制作工本费。

2、月租卡仅限本车使用，不得转借，如发现使用月租卡的车号与登记在册的月租车辆牌号不符的，公司有权将IC卡收回，借用IC卡者须按停车时长交纳停车费，该月租卡持有者须到管理处申请补办，并交纳制作工本费。

3、月租卡用户应在月租卡到期前3日内到管理处续交停车费，交回月租卡，发给临时通行卡，月租卡续费发放时收回临时通行卡。逾期未交，按临时停车收取停车费。

4、月租卡在车辆在出入小区时应随身携带，因忘记带月租卡或丢失月租卡而不能出小区的车辆应提供身份证明材料方可出小区。不能入场时，应在入场前同管理处联系，并服从保安收费人员的指挥，不得阻塞车道。

车辆免费制度

1、本公司的车辆可免费，但驾驶员必须在《车辆免费登记表》签名，以备财务部查核。

2、军警车辆除执行公务时免费外，其他一律不得免费。

3、如遇特殊情况需免费的，必须经管理处主任以上级别人员批准后方可免费，并做好相关登记。

收费人员交接班制度

1、交接班时，交班人员应按照《收费人员交接班登记表》如实填写相关内容，并在交班人一栏签名，接班人核对无误后在接班人一栏签名确认。

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2、接班人接班时，应当面点清发票号码、收费金额、时租卡数量、设备运行状况等，交班后发现错误，由接班人负责。

收费人员财务结算制度

1、每周五为收费管理员收取停车费时间。

2、财务部指定专人负责核算收费员收费情况。

特殊事件制度

1、停电处理制度

①如遇停电，收费员应立即关闭入口，打开出口，设立相关警示并做好解释工作。

②停电期间，收费员应对进入小区的车辆进行人工登记，填写《车辆出入登记表》，按照时长收取停车费，做好停电前所发放的时租卡的回收工作，免收停车费，该时租卡另行放置，由收费系统管理员处理。

③停电期间应严防时租卡流失，如时租卡丢失，其损失按照30元张由全体收费人员共同均摊。

④电力供应后，应立即恢复停车收费系统的正常使用，对在停电期间进入小区的车辆根据《车辆出入登记表》按照停车时长收取停车费，人工抬闸出小区，做好《人工抬闸登记表》的记录。

⑤停电期间如遇交接班，交班人应向接班人做好相关交接。

2、设备故障

①如属自身短时间能够排除的，应向受阻车辆做好解释工作，请其稍候，迅速恢复设备正常使用状态。

②如属自身无法排除或短时间无法排除的，应立即通知收费系统管理员处理，同时执行按照《停电处理制度》，做好车辆出入。

3、盗窃等破坏事件

①立即向管理处负责人或保安部报告，简要说明现场情况(地点、人员数量、人员财产损失等)。

②保持冷静，如能处理可将有关人员带往管理处协助调查，如不能及时处理，应严密监视现场，等候上级处理。

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③保护现场不受破坏，以待有关单位取证。

4、拒不交费或失卡、卡损坏车辆 ①耐心向其解释有关文件和公司规定。

②如其蛮不讲理，应通知当班班长或管理处负责人处理。 ③做好期间车道的疏通工作。

5、车道堵塞

①在不违背公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通车道。

②如遇“问题车辆”应将车辆安排到不堵塞车道的地方再进行处理。

6、军警车辆不按规定停放或不交停车费 ①向驾驶员解释公司的规定。

②如难以独自处理，应尽快通知当班班长或管理处负责人处理，或向上级请示处理。

③尽力将驾驶员留在现场。

④保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌的行为与驾驶员发生争执。

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第五部分 工程维修类制度

工程维修管理制度

1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。

2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。

3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。

4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。

5、每逢中大雨以上，工程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。

6、每年汛期期间(5—10月)，应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。

7、住户的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。

8、工程部门应在年初做好维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。

维修材料管理制度

1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。

2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。

3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。

4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。

5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求住户签证，对未用完的材料必

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须退还材料库。

6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。

7、工程维修部经理每周要对维修过的住户进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。

8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。

上门维修服务的规范要求

1、敲门

有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。

2、介绍

主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某物业有限公司维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”

3、进门

如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

4、维修

维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。

5、整理

修理完毕，做到工完场清。

6、收费

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按规定标准收费。

7、填单

如实填写《某某物业有限公司维修单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

8、辞别

向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”

9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。

有偿服务收费制度

1、公司开展有偿服务活动，以提高服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目的。

2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证维持服务机构正常动作，在条件许可的情况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务水平和档次。

3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受住户监督和上级检查。

4、服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的发票，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。

5、接受有偿服务的业主，有权监督公司收费标准的执行，如果交款后不开发票的，业主有权拒绝交费或向公司投诉。

6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。

7、业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，公司必须向业主解释清楚收费的原则，避免服务后因收费而产生不必要的麻烦。

8、公司设立投诉电话和投诉信箱，接受业主举报或投诉。

维修回访工作制度

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1、维修回访由办公室、工程负责人及维修责任人担任。其中办公室回访率不低于5%，工程维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。

2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。

3、回访内容

①实地查看维修项目;

②向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况; ③征询改进意见; ④核对收费情况; ⑤请被回访人签名。

4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

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第六部分 清卫、绿化类制度

清洁卫生实施细则

1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。

2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。

4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次;

5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。

6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。

7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭味，地面无积水。

8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。

9、喷水池、水(鱼)池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子，无明显沉淀;应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。

10、楼道梯级清洁每周一次，三星级小区每周拖洗一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。

11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱张贴。

12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏(玻璃及其周边)、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。

13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每三个月清刷一次(三星级小区每两个月清刷一次)，确保无蜘蛛网、积灰。

14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。

15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。

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16、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张贴。

17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴;

18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况(如台风、梅雨季节)可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。

19、消杀工作：

(1)灭鼠工作应上下半年各进行一次，期间应注意： A、操作人员必须带上手套，口罩，禁止裸手作业;

B、事先务必作好宣传工作，必要时在投掷地挂上明显的标识; C、投放鼠药尽量放在隐蔽或角落处;

(2)灭蚊蝇工作在5-10月份应每月一次，注意事项：

A、使用高效低毒消杀品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒; B、喷洒时应作好自身安全措施，穿长衣裤，带口罩;

C、在公共场所喷药时，尽量在顺风处喷药，以减少对行人的影响。 (3)消杀工作如遇特殊情况可增加次数，每次消杀及事后的检查都应记录在《消杀记录表》上。

病虫害防治规范

1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：

A、及季度的病虫害预防计划; B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划; C、病虫害防治的费用预算计划。

2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。

3、绿化负责人应熟悉小区中经常出现虫类和病原菌。

4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等;

5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。

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6、植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见《病虫害防治登记表》，并上交档案科管理。

7、质监部应每月一次检查小区内植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价，见《病虫害防治检查表》。

花木养护规范

1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果;对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。

2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外;室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。

3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。

4、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。

5、盆花摆放后期，若花盆内时花处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。

6、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。

草坪养护规范

1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。

2、当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。

3、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。

4、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，

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秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。

5、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药(对突发性的病虫害应及时喷农药)，用何种农药应由绿化化视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。

6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。

7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。

8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。

9、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。

乔灌木养护规范

1、运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。

2、运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作;对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。

3、乔木应每年施有机肥或复合肥一次;观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥。

4、小区内乔灌木每月应喷一次杀虫剂(对突发性病虫害应及时针对性地喷农药)，喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全。

5、不得在乔灌木上晾晒衣物等东西即压垮树枝又影响小区的容貌。

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第四篇：商贸公司食品安全管理制度(全)

食品安全管理制度 目录

1人员健康管理制度 2人员培训制度 3食品安全管理员制度 4食品安全自检自查与报告制度 5食品进货查验和查验记录制度 6食品贮存制度 7散装食品标签标注制度 8不合格食品召回及处理制度 9临近保质期食品管理制度 10食品投拆处理管理制度 从业人员健康管理制度 1 从事经营直接接触食品活动的每一位员工每年必须在区以上医院体检一次,体检除常规项目外,应加做肠道致病菌,胸透以及转氨酶,取得健康证明后方可参加工作。

2 凡患有痢疾,伤寒,病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者),活动性肺结核,化脓性或渗出性皮肤病,精神病以及其他有碍食品卫生的疾病的,不得参与直接接触食品的工作。 3 员工患上述疾病的,应立即调离原岗位.病愈要求上岗,必须在指定的医院体检,合格后才可重新上岗。

4 公司发现有患传染病的职工后,相关接触人员必须立即进行体检,确认未受传染的,方可继续留岗工作。 5 每位员工均有义务向部门领导报告自己及家人身体情况,特别是本制度中不允许有的疾病发生时,必须立即报告,以确保食品不受污染。

6 在岗员工应着装整洁,佩戴工号牌,勤洗澡,勤理发,注意个人卫生。 7 应建立员工健康档案,档案至少保存三年。

六安市金旺工贸有限公司 2016-06-23

人员培训制度 1 各级管理人员,经营人员及与经营活动有关的维修,保洁,仓储,服务等人员,均应按《中华人民共和国食品卫生法》和《食品管理办法》的规定,根据各自的职责接受培训教育。 2 质量管理部负责制定员工培训计划,报总公司批准后下发实施.行政部门按照培训计划合理安排全年的质量教育,培训工作,并负责建立职工教育培训档案. 3 培训方式以企业定期组织集中学习和自学方式为主,以外部培训为辅.任何人无正当理由,均不得缺席公司的培训,并应自觉完成学习计划。 4 新录入员工,转岗员工上岗前须进行质量教育与培训,主要培训内容包括《中华人民共和国食品卫生法》,《食品卫生管理办法》等相关法律法规,岗位职责,各类质量台帐,记录的登记方法等.培训结束后统一考核,不合格者不得上岗。

5 参加外部培训及在职接受继续学历教育的人员,应将考核结果或相应的培训教育证书原件交行政部门验证后,留复印件存档。 6 企业内部培训教育的考核,由行政部门与质量管理部共同组织,根据培训内容的不同可选择笔试,口试,现场操作等考核方式,并将考核结果存档。

7 培训和继续教育的考核结果,作为有关岗位人员聘用的主要依据,并作为员工晋级,加薪或奖惩等工作的参考依据。 六安市金旺工贸有限公司 2016-06-23

食品安全管理员制度 1 认真学习和贯彻执行国家有关食品的法律,法规和行政规章,严格遵守公司的质量和卫生管理的规章制度,对食品的卫生管理工作负直接责任。 2 按时做好营业场所和仓库的清洁卫生工作,保持内外环境整洁,保证各种设施,设备安全有效。 3 每年负责安排公司经营人员的健康检查,建立并管理员工健康档案,监督检查员工保持日常个人卫生。 4 负责监督做好营业场所和仓库的温湿度检测和记录,保证温湿度在规定的范围内,确保食品的质量。 5 保证食品的经营条件和存放设施安全,无害,无污染,发现可能影响食品质量的问题时应立即加以解决或向总公司报告。

6 对公司食品的经营负全面责任,保证公司执行国家有关食品的法律,法规和行政规章。

7 负责建立,健全公司质量管理体系,加强对业务经营人员的质量教育,保证公司质量管理方针和质量目标的落实和实施。

8 负责签发食品质量管理制度及其他质量文件,负责处理重大质量事故,定期组织对质量管理制度的执行情况进行考核。 9 负责对食品首营企业和首营品种的审批,对公司购进的食品质量有裁决权。

10 负责国家和上级主管部门有关食品的法律法规及各项政策在公司内部的贯彻实施。 11 负责选拔任用各方面的合格人员,定期开展质量教育和培训工作,每年组织一次全员身体检查。

六安市金旺工贸有限公司 2016-06-23

食品安全自检自查与报告制度 为规范食品安全检查管理，及时发现消除食品安全隐患，保障食品安全，根据《食品安全法》等有关规定，制定本制度。

一、依照法律、法规和食品安全标准从事食品销售活动，采取有效管理措施，保证食品安全，按照许可范围依法经营，并在经营场所醒目位置悬挂或者摆放食品经营许可证，接受社会监督，承担主体责任。

二、建立本单位食品安全管理组织机构，配备专职或者兼职经过培训合格的食品安全管理人员，对食品销售全过程实施内部自我检查管理并记录，落实责任到人，严格落实监管部门的监管意见和整改要求。

三、食品安全管理人员须认真按照职责要求，组织落实管理人员和从业人员食品安全知识培训、员工健康管理、进货查验、工具清洗消毒、综合检查管理等各项食品安全管理制度。

四、制订定期或不定期食品安全检查计划，采取全面检查、抽查与自查相结合的形式，实行层层监管，主要检查各项制度的贯彻落实情况。

五、食品安全管理人员应每天至少进行一次食品安全检查，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时告知改进，并做好食品安全检查记录备查。

六、各岗位负责人、主管人员要服从食品安全管理人员检查指导，每天开展岗位或部门自查，及时发现和纠正从业人员违反制度要求操作的行为。

七、食品安全管理人员定期对单位食品安全状况进行检查评价，经营条件发生变化，不再符合食品安全要求的，应当立即采取整改措施;有发生食品安全事故潜在风险的，应当立即停止食品经营活动，并向食品食品监督管理部门报告。

八、检查中发现的同一类问题经两次指出仍未改进的，按本单位有关规定处理。

九、各种检查结果记录及报告情况归档备查。 六安市金旺工贸有限公司 2016-06-23

食品进货查验和查验记录制度 1 根据“按需购进,择优选购”的原则,依据市场动态,库存结构及质量部门反馈的信息编制购货计划,报国珍专营店批准后执行.要建立供销平衡,保证供应,避免脱销或品种重复积压以致过期失效造成损失。

2 严格执行企业制定的食品购进程序,确保从合法企业购进合法和质量可靠的食品。 3 要认真审查供货单位的法定资格,经营范围和质量信誉,考察其履行合同的能力,必要时会同质量管理部门对其进行现场考察,签订质量保证协议书,协议书应注明购销双方的质量责任,并明确有效期。

4 加强合同管理,建立合同档案.签订的购货合同必须注明相应的质量条款。

5 质量管理部门要做好首营企业和首营品种的审核工作.向供货单位索取加盖企业印章的,有效的《食品经营许可证》,《营业执照》,《食品批准证书》和《产品检验合格证》,以及食品的包装,标签,说明书和样品实样,执行《首营企业和首营品种的审核制度》。

6 购进食品应有合法票据,按规定做好购进记录,做到票,帐,货相符,购进记录保存至超过食品有效期1年,但不得少于3年。 7 严禁采购以下食品:(1)无《食品经营许可证》生产单位生产的食品.(2)无检验合格证明的食品.(3)有毒,变质,被污染或其他感观性状异常的食品.(4)超过保质期限的食品.(5)其他不符合法律法规规定的食品。 六安市金旺工贸有限公司 2016-06-23 食品贮存制度 1 所有入库食品都必须进行外观质量检查,核实产品的包装,标签和说明书与批准的内容相符后,方准入库上架。

2 仓库保管员应根据食品的储存要求,合理储存食品.需冷藏的食品储存于冷库(温度2-10℃),需阴凉,凉暗储存的储存于阴凉库(温度不高于20℃),可常温储存的储存于常温库(温度0-30℃),各库房均应有避光措施,相对湿度应保持在45-75%之间。

3 食品应离地,隔墙10cm放置,各堆垛间应留有一定的距离.搬运和堆垛应严格遵守食品外包装图示标志的要求规范操作,堆放食品必须牢固,整齐,不得倒置;对包装易变形或较重的食品,应适当控制堆放高度,并根据情况定期检查,翻垛。 4 应保持库区,货架和出库食品的清洁卫生,定期进行清扫,做好防火,防潮,防热,防霉,防虫,防鼠和防污染等工作。 5,应定期检查食品的储存条件,做好仓库的防晒,温湿度监测和管理.每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录,如温湿度超出范围,应及时采取调控措施。

6,应根据库存食品的流转情况,定期检查食品的质量情况,发现质量问题应立即在该食品存放处放置“暂停发货”牌,并填写《质量问题报告表》,通知质管部复查并处理。

六安市金旺工贸有限公司 2016-06-23

食品经营与控制制度 1 食品应标明有效期，未标明有效期或更改有效期的按劣食处理，验收人员应拒绝收货。 2 距失效期不到6个月的食品不得购进，近效期食品，每月应填报《近效期食品催销表》，上报质量管理人员。 3 食品应按批号进行储存、养护，根据食品的有效期相对集中存放，按效期远近依次堆放，不同批号的食品不得混垛。 4 对有效期不足3个月的食品应按月进行催销。 5 对近效期食品应加强养护管理、陈列检查及销售控制，每半个月进行一次养护和质量检查。 6 销售近效期食品应当向顾客告知。

7 及时处理过期失效品种，严格杜绝过期失效食品售出。 8 严格执行先进先出，近期销出，易变先出的原则

六安市金旺工贸有限公司 2016-06-23

食品安全突发事件应急处置方案 食品质量事故是指食品经营过程中，因食品质量问题而导致的危及人体健康或造成企业经济损失的情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。 重大质量事故： 1 违规销售假、劣食品;非违规销售假劣食品造成严重后果的。 2 未严格执行质量验收制度，造成不合格食品入库的。 3 由于保管不善，造成食品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供食用，每批次食品造成经济损失1000元以上的。

4 销售食品出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故的。 一般质量事故： 1 违反进货程序购进食品，但未造成严重后果的。非违规销售假劣食品，未造成严重后果的。 2 保管、养护不当，致使食品质量发生变化，一次性造成经济损失200元以上的。 质量事故的报告： 1 一般质量事故发生后，应在当天口头报告质量管理人

员，并及时以书面形式上报质量负责人。 2 发生重大质量事故，造成严重后果的，由质量管理人员在24小时内上报市食品食品监督管理局，其他重大质量事故应在三天内报告市食品食品监督管理局。 质量事故处理： 1 发生事故后，质量管理人员应及时采取必要的控制、补救措施。 2 质量管理人员应组织人员对质量事故进行调查、了解并提出处理意见，报企业负责人，必要时上报兰山区食品食品监督管理局。 3 质量管理人员接到事故报告后，应立即前往现场，坚持“三不放过”的原则。即：事故的原因不清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有整改措施不放过。了解掌握第一手资料，协助各有关部门处理事故，做好善后工作。

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第五篇：销售公司专业34项技能培训全案

(三)

第三篇 促 销 员 培 训

一、促销员的作用与能力要素

二、促销员的工作态度

三、销售现场的礼仪规范

四、顾客完全满意

五、销售流程

六、分角色练习

一、促销员的作用与能力要素 优秀促销员的作用 在市场代表“XX公司”形象的作用;

帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感; 情报提供者

我们产品的销售情况和库存的了解 公司产品销售不通畅的原因分析和建议 竞争品牌产品的动态和促销活动情况 客户档案的建立

有关与客户保持良好关系方面的情报

优秀营销人员应具备的能力要素 注： 法律知识 国家新三包《商品修理更换退货责任规定》 第九条：产品自售出之日起7 日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、 换货或修理。

第十条：产品自售出之日起15 日内，发生性能故障，消费者可以选择换货 或修理。

本单位服务承诺为：“7 天包退，1 个月包换，1 年保修”三包政策。 国家《消费者权益保护法》

第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的

要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买 商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 技巧 —销售技巧 —产品介绍 —说服力 态度 —销售热情 —优雅礼貌 —自信心 知识 —产品知识 —竞争对手知识 —有关法律知识 促销员工作职责 促销员工作职责

1. 礼貌、热情的接待客户，详细介绍公司产品，对客户提出的各类问

题应耐心回答，以诚待人，不急不燥;

2. 注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象; 3. 严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作; 4. 注意与零售商营业员的沟通与关系协调; 5. 积极配合分公司的促销活动;

6. 熟悉公司产品的功能、性能、特点和卖点并利用所了解的其它公司

产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比; 7. 货品陈列到位; 8. POP的张贴、摆放到位; 9. 宣传资料摆放到位;

10. 售点形象工程(如专柜、灯箱)维护到位; 11. 及时向上级反映消费者的建议与意见。

二、促销员的工作态度 你对于促销工作的态度 提 问 评分

1.向顾客介绍商品和提供服务时，没有大的心理负担。 2.毫无顾及地对朋友说促销导购是我的职业。 3.我热衷于促销导购工作。

为了评价你对促销工作的态度，请回答下列提问。评分范围为1—5分。

对于以下项目，你认为你做的非常好(非常符合)的5 分，较好(较符合)

的4分，基本达到要求的3 分，较差(不太符合)的2 分，很差(很不符合) 的1分。

4.促销导购工作使我勇于接受挑战。 5.认为促销导购工作也是一种专职。

6.无论顾客的年龄、外貌、态度如何，都能以积极的主动接 近，并保持良好的态度。

7.即使在心情不太好的时候，也仍能保持对顾客笑脸相迎。 8.即使顾客故意刁难，我也不介意。

9.认为为顾客解决困难(即使不在我的工作范围内)，是件愉 快的事。

10.遵守公司及商场的有关管理制度 得分： 评估原则：

45以上，你已经对于你的工作有了深入的理解并热衷于它，能很好的完成它。

40—44 分，你对于自己的工作有较正确的认识，能较好地完成它，是一名较为 优秀的促销员，但仍有可改进之处。

35—39 分，你对自己的工作有基本正确的认识，是一名基本合格的促销员，还

有许多你应该学习的地方。

30—34 分，你对自己的工作认识不足，不能以正确的态度来对待工作，你需要

改进自己的工作态度和工作作风，并以一个合格的促销员的标准来要求自己。

30 分以下，你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失去这 份工作。

我这份工作给我带来了哪些好处与快乐? 我的工作态度如何?有哪些需要改进的地方?

三、销售现场的礼仪规范

在销售现场，促销员是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他

(她)们代表BIRDXX公司与顾客交流。

面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的

第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信 讨论

心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定 穿

在工作时间内，应按要求着工装(公司或经销商提供的)，佩带有BIRDXX 公

司标志的胸卡，促销员代表着BIRD的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。 容貌 男职员

头发：不要让前边的头发遮住前额; 不要让侧面的头发盖住耳朵; 后面的头发不要盖住衬衣领口; 经常清洗，保持头发清洁; 不要染发(除黑色)。

面部：不要蓄须，要经常刮面;

不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛; 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。 指甲：要修剪得整齐。 女职员

头发：长发要束起，不要华丽的头发或饰物; 经常清洗，保持干净; 不能染发(除黑色)。 经常清洗，保持头发清洁; 不要染发(除黑色)。 面部：化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的__________唇膏;

注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。 手：可以涂自然色指甲油，不能留长指甲; 不能佩带除结婚戒指(或订婚戒指)以外的首饰。 站

在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神

饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45 度角接近顾客。在征得顾客同意后，

自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5—0.8米的距离。 在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条 直线。 说 用语

咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客

询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈， 以免影响销售工作。

和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。 问候语：您好，欢迎光临。您好，XX公司手机。 回答顾客要求时：好的。 需要顾客等待时：请稍侯。

不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉…… 让顾客等候时：让您久等了。

顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随

时拨打我们的服务热线电话。 视线

一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。 下巴

与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。 表情

表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。 做

促销员每天到工作岗位，将XX公司所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染， 光亮整洁。

给顾客介绍产品、进行现场演示或试机时，动作轻盈、准确。清拿清放，爱惜

产品。不能用手指敲打商品，禁止试机时的不规范开箱、将配件随意扔放等操作。

四、顾客完全满意 顾客满意的要素

我们出售能满足消费者移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通讯终端产品。

我们不仅仅出售移动电话，更重要我们出售声音、关爱、沟通世界和信息交流 的载体。

顾客来商场，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的 东西有哪些(包括有形商品和无形商品)，哪些东西能让他得到满足感。

请填写下表，如果是有形商品，请在“有形商品”栏内打 顾客要什么有形商品 无形商品 顾客 满足 构成 要素 商品 服务 印象 价格 品质优良点 品质不良点 经营评价 商品评价 企业形象评价 人员服务 商品服务 活动设计 顾客想得到什么

对于顾客想得到的东西而我们做到的，请你写下列改善措施 我们没有做到的没做到的原因具体改善措施

下文是某促销员的从职经历，请仔细阅读，并思考提出的问题。 任何人都希望别人对自己以诚相待。这尽管是句老话，但只要你是真心去做，

在任何时候都是最有效的促销手段。向顾客询问他的工作，已有的电器设备，购买

手机的价格，以他为本，出谋划策，自然顾客会很乐意接受你所建议的机型。一次

一位顾客向我咨询XX公司手机是否有上网WAP功能，我反问他：“您认为上网WAP 功能实用吗?”他说：“难道用途不大吗?”我说：“是的，您可以问一问您的已买

WAP 功能手机的朋友们，现在还有几个在用手机使用这功能，这功能不实用，同时

您还需多付几百元，造成投资的浪费，不值得”。

顾客点头称是，又问我买哪种手机合适，我咨询了他的工作情况，了解他的工作是

电脑程序设计员后，向他介绍：“XX公司L968这款手机有内置MODEM，可结合 您工作中的笔记本电脑直接上网冲浪;同时有具备免提通话功能，能在您设计工作

中解放您的双手;受讯能力强、270度立式翻盖设计，具有高科技感，完全符合您的

工作特性与品位。”并向他介绍手机其他功能、使用说明等知识。顾客听后感到很满

意，当即买了这款手机。我不仅为了销售一台手机而__________高兴，而且也为能向别人传授

我的知识而自豪，只快乐的工作才有快乐的生活，不是吗? 问题：你认为促销员成功销售的原因有哪些?

五、销售流程

(一)基本销售环节 待机 结束语接近 开 票收款 了解需求 产品介绍 验机处理异议 尝试结案

(二)促销工作各环节的要点和规范 待机

创造良好的售点气氛吸引顾客。

如果你认为下列做法是正确的，请在前在的小方格中打，反之，打。 每天到达售点，将样机、展台擦拭干净 上班前应检查POP是否更换，是否要添加 没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下 没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天

判断 接近顾客

(1)如何把握接近顾客的时机 我们可以将它们总结如下： 情景 顾客类型应对方式

顾客直奔促销员看上BIRD品牌不要犹豫，鼓足勇气。主动上前，微笑服务 顾客来到柜台前，寻寻觅 觅

已在众多型号中挑花了 眼

主动且谨慎地接近，以专 业人士的口气与姿态帮 助他

顾客由其他品牌来到你 的柜台前

拿不定买哪家的尽快出手，向他介绍本公 司产品的特色、重要功能

等优势

顾客几人，其中一人象买 主，另外几位象参谋 顾客已有购买意向，带 来专业“顾问”。 机会难得，要稳住他，注 意回答问题要谨慎，多介 绍自己非常明白的功能， 不要不懂装懂。 (2)如何接近顾客

接近顾客方法很多，我们在主动接近顾客方法有以下几种： 方法 所用语言特点

POP单页接近法“您好，请看一下XX公司手机宣传 品” 自然

单刀直入法“您好，请问您想要什么功能的手 机” 直接

服务法 “您好，有什么可帮您的吗?” 亲切 产品接近法“您好，这是XX公司S1000手机” 实用 (3)接近顾客时的注意事项 *主动热情地接近顾客 *微笑至关重要 *善于倾听 *给顾客安全感

*面对拒绝—顾客说“随便看看……” ----礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务 -----寻找机会继续接近

-----给他___________留下良好的印象 了解顾客的需求

*顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置第2台… *顾客需要的规格、功能、外观

*利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算

*如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着 重的是什么

注意：不同年龄、知识层次的顾客对手机的要求是不同的。 产品介绍

*找到销售诉求点(卖点)：销售诉求点是以商品知识为基础，顾 客需求为中心的商品说明的凝缩。 *销售诉求点的制定方法：FABE FABE 法的中心原则：商品的特征---------顾客的利益

FEATURE(特征) 功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品 的属性

ADVANTAGE 特点起到什么作用 BENEFIT 给顾客带来的利益 EVIDENCE 第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的意 见等证物

F：“这款MC936手机采用的是欧洲最新战斗机射频技术，可随意更 换外壳”

A：“您甚至在收讯条件恶劣的条件下(如电梯)，也能清晰通话” B：“您可以在别的手机收不到的信号盲区，轻松与别人通话，胜人一 筹”

E：“您是否试一试，亲身感受一下” 产品说明的要点及技巧： *满怀信心

*配合演示说明，并邀请顾客参与 *着眼于产品的特点给顾客带来的益处 *避免提及竞争品牌的情况 *微笑面对拒绝 *避免使用过多的术语 *耐心很重要，避免说得太快

*“先价值，后价格”，避免过早主动提到价格 *避免过早主动提到售后服务 *善于倾听

*向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两—三款产品 处理异议

原因 常见的问题应答方式 “这款手机的外观不太好看” “色彩好象不好” 产品

“这款手机要是有WAP功能就好了” 范例

“XX 公司与康佳/TCL/科健比哪个 好?”

“国产手机没国外的好” “XX公司有没有上网手机” “这手机好象太贵了” “手机还会降价吗” 价格

“XX公司手机在各店的售价好象不一 样”

“服务承诺能不能真正兑现” 服务

“我买后，怎么与你们联系” 回答异议的原则：

*用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂 *不要正面反对顾客的意见

*不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾

*要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答 *不能欺骗顾客

*对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的 技术性问题，应该虚心向他请教。 尝试结案 (1)尝试结案的时机

在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望： *顾客再次查看样品、广告等

*神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *对产品质量提出具体问题 *向后退几步，并称赞你的产品

*询问产品的维修、保养及服务的详细情况 *突然不发问，若有所思 *顾客不断反复同一问题 (2)技巧

说出最能够打动顾客，最能够帮助他下决心的语言来。 验机 (1)试机 (2)包装 *同顾客一起核查 *帮助顾客放好所有物品 *讲清售后服务的详细内容和范围 结束语 感谢用语：

*“非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话， 我们将给予圆满的解答!”

*“如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产 品，请您走好!”

六、分角色练习

请运用你所学到的销售技巧和规范，按要求进行表演。作为观众的学员，请记录

扮演促销员学员表演中的要点和需要改进的地方。 记录 优点：

需要改进的地方： 行动改进计划

通过学习，你发现你有那些地方需要改进，你将如何改进?