工商银行高净值客户

2022-08-12

第一篇：工商银行高净值客户

尊敬的工商银行客户：

您好!感谢您对我行牡丹信用卡的关注，由于我行发行的信用卡种类较多，您可以登录我行网站后点击“信用卡-卡片世界”里查看我行银行卡种类及相关介绍，而后根据实际需求选择办卡。

请您了解申请我行信用卡的相关条件：凡年满18周岁(含)，具有完全民事行为能力，工作单位在发卡机构所在地具有稳定收入的个人，都可以到当地工商银行任一营业网点申请办理牡丹信用卡。您还可以为您年满16周岁具有完全民事行为能力的配偶、父母或子女申请不超过两张的副卡。

您需提供以下证明资料：

(1)主卡、副卡申请人身份证件复印件(必要件)。身份证件是指居民身份证、军官证(武警警官证)、港澳居民来往内地通行证、台湾同胞来往内地通行证、外国护照之一。

(2)工作证明文件，如工作证复印件、工作单位开具的工作证明原件、专业资格证书复印件、职称复印件之一。

(3)工商银行“理财金”账户复印件、其他牡丹信用卡复印件，水、电、气、手机费、固定电话最近三期缴费单其中之一。如果您的单位属于公司(企业)类，一般还须提供自有房产证明文件(自有房产证、公有住房租赁协议或公房购买协议，住房贷款合同)等资料的复印件。

(4)为使您的申请能得到尽快办理并具有准确的信用额度，请您提供财力证明文件，如银行代发工资记录、单位开具的收入证明、所得税扣缴凭证、自有汽车行驶证、我行定期存单等资料的复印件。

当地发卡机构会根据征信需要，可能要求您提供更多证明文件。

由于各地办卡条件略有不同，具体情况及办理手续，请您与95588或当地发卡机构联系咨询。

最后，预祝您办卡成功!

友情提示：

如需回复，请进入我行网站.cn，点击左侧的“客户服务”，通过“在线留言”功能发给我们(同时请填写信件编号)。

我行全新推出“短信客服”业务，您只需发送手机短信“LTK+咨询内容”到95588，即可咨询各类非账户信息的银行业务，享受便捷服务!

第二篇：工商银行客户关系管理应用

一、了解银行业CRM应用的整体现状

1、客户关系管理(CRM)的思想由来已久近年来借助先进的信息技术,出现了较快的发展。CRM是一种以客户为中心的管理理念,它以信息技术为手段,不断地管理和改善市场、销售、客户服务等与客户关系有关的务流程,并提高各个环节的自动化程度,使企业内部和客户之间达到信息共享,从而提高客户的满意度和忠诚度。

2、

(一)CRM实施中过分强调技术，忽略观念的转变

商业银行在CRM的实施过程中存在过分强调技术的现象,认为CRM的实施是技术部门的事,甚至CRM等同于一套客户关系管理软件。基于这种认识,在CRM技术平台的设计过程中,往往不是按照以客户为中心的思想去设计系统,而是按传统的以账户为中心的模式去设计,使CRM的实施缺乏一个正确的技术平台支持,自然无法达到预期实施目标。另一方面,从运营层面来看,这一认识会使以客户为中心的思想无法真正地贯彻到银行业务地运作过程中,即使有CRM技术平台地支持,也无法实现有效地客户关系管理。CRM作为一个涉及到管理变革的复杂工程,需要有思想、文化、组织和技术等多方面条件的支持,才能真正实现以客户为导向的运营目标。但在现实中，我国商业银行忽略了员工思维模式的转变，没有将CRM上升到一个战略高度。CRM的应用不仅仅涉及技术的转变，更重要的是银行员工观念的转变，只有员工观念彻底转变了，CRM才能发挥更大的作用，给银行带来更好地收益。

(二)片面强调优质客户和争取新客户，忽视普通客户和老客户

银行业务的发展遵循“二八定律”,即银行80%的利润来自于20%的主要客户,所以许多银行的CRM项目就按照“二八定律”去设计,实施CRM项目的目的就是找出20%的VIP。进行客户划分,对重要客户进行有针对性的服务固然是必要的,但因此而在实施过程中忽视普通客户,降低对普通客户的服务质量,就可能造成现有客户的流失,而发展一个新客户的成本远高于保持一个老客户的成本。因此不能只重视20%的VIP客户却冷落了80%的普通客户。此外，根据口碑效应,一个满意的顾客可以引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾会影响25个人的购买意愿,因此,一个愿意与银行建立长期稳定关系的顾客可以为银行带来相当可观的利润。同样,失去一个顾客,给银行带来的也不止“一个”损失。所以CRM的主要策略是保留老客户,而不是一味地争取新客户。

(三)客户经理整体素质较差，对客户经理的管制不健全

在我们的商业银行中，客户经理主要来自以前的信贷业务员和外勤人员，客户经理的整体素质良莠不齐部分客户经理的综合素质还比较低，而且在商业银行客户经理队伍中，人员结构还不很合理，尤其是高级专门综合型人才比较稀缺。以某国有商业银行湖南省分行长沙市某支行为例，截至2004年，该行总职员人数为126名。其中客户经理为24名，客户经理的数量占总人数的19.8%，不到20%的客户经理的比例显然有些不足。对客户经理的管理不健全，主要表现在客户经理制运行中的信贷资产责任经营中责权的不落实，内部组织形式的滞后和各部门之间协调不好，以及业务流程太长，层层审批，多级管理的模式的弊端。客户经理不仅要关心贷款的发放，还要注意信贷结构的合理。因为信贷结构的优劣直接关系到业务质量的好坏，也直接关系到商业银行的效益。就国有商业银行来讲，信贷资产质量如果低下，将大大延长其扭亏为盈的时间表。所以客户经理制的完善，必须确保资产责任经营制落到实处。同时，客户经理制要求实现集约营销，要求银行经营管理体系的全面调整。但是，很多银行到现在还未能及时完成。有的银行虽然建立了新的机构和部门分工，但又存在磨合

期的问题，结果导致部门之间业务运转不畅，接下来的当然是客户经理对外作业的能力受到

制约。还有，实行客户经理制的要求是为客户提供一站式的服务，简单、快速、高效是其核

心。但是在我们的国有商业银行客户经理制运行中，并未达到上述要求。在对客户的服务中，

还是受到以前那种层层审批、级管理的影响，存在业务流程太长、效率过低、缺乏有效的快

速反应机制，不能快速高效地满足客户需求。

(四)风险防范能力弱

我国商业银行的风险信息分散,对客户财务状况了解不够。由于报表上报和公布的时间

差削弱了银行对企业客户的监督作用,不能及时地发现和预防客户投机、欺诈行为,以及“关

系信贷”等导致了中国商业银行的信贷不良,加大了银行的金融风险。

二、选取工商银行，分析客户关系管理的现状、应用范围、主要功能

分析工商银行客户关系管理的现状、应用范围、主要功能一)中国商银行的客户识别现状与分析

1、中国工商银行的客户识别现状

中国工商银行对客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，

找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作

为客户关系管理对象。客户的识别过程包括：定义、收集、连接、整合、认识、储存、更

新、分析、随时可用、安全等。首先中国工商银行对于其所有的客户都有其识别标志。不

管是个人客户还是企业集团客户，每个客户都有其自己的银行账号对应自己需要的服务。每

一个客户在申请自己所需要的银行账号的时候都需要进行一些详细信息的填写以便银行进

行审查，这是中国工商银行收集客户信息的一部分。每一个客户在获得了自己的银行账号后

便在世界范围内中国工商银行所有的分行、支行网点进行了连网，方便所有的顾客不管在哪

里都能够被识别。整合客户信息，使之融入企业的活动中去。此外，中国工商银行储存了客

户信息，及时对其进行更新变化然后收集客户信息并进行连网，保存，并且及时及地的更新

客户信息以确保客户信息的变化不会对企业对客户的服务产生纰漏。对于不同的客户，中国

工商银行能过通过一系列的手段进行分析。最后，比较重要的是，中国工商银行保证了客户

信息的安全。

2、中国工商银行的客户识别分析

中国工商银行作为IDIC模型的第一部分，中国工商银行对其进行了重视并做了很好的努力。

中国工商银行的各项业务如：个人业务，公司业务，银行卡业务(存款业务，贷款业务，金

融机构业务，国国际结算及贸易融资业务，其他公司金融业务)等，都需要银行能够对客户

进行充分彻底的了解。每一个重复进入银行的客户都能够被银行系统或者工作人员识别出，

进而进行下一步业务服务。中国工商银行对于其客户信息的收集通过了直接渠道和间接渠道：

与客户的直接交谈和调研;营销活动中收集客户信息;通过售后服务获得客户的信息;通过

网站来收集客户信息。这些都属于直接渠道。此外，通过公开出版物和购买专业咨询公司的

报告。中国工商银行对于其客户的识别标志，能够很好的对客户进行辨认不会使客户对于银

行不能对其进行识别而表示不满。银行对客户信息通过数据综合整理，将客户识别的信息综

合运用到银行商业活动的各个不同方面，从而方便了客户参与到银行与客户的关系建设中来。

此外，对客户信息进行连网，一方面方便了客户随时随地的服务需要，另一方面也帮助银行留住了客户，这是个双赢的方法。中国工商银行能够对其客户信息进行及时的更改，“与时俱进”，这样才能最及时的捕捉客户服务需求的变化，觅得商机。最重要的是，中国工商银行树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。

(二)中国工商银行的客户区分现状与分析

1、中国工商银行的客户区分现状

中国工商银行作为中国四大国有商业银行之一，不外乎有很多的客户，包括集团客户和个人客户，包括大客户和小客户等。中国工商银行通过ABC分析法、TFM分析法、CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期、客户需求进行分析，根据各个项目的不同对其进行分类，区分出最有价值的客户、最有增长潜力的客户、零点以下的客户、迁移的客户。各式各样的客户的管理也不尽相同，然后才能为是否保留、怎么保留此客户提供理论依据。

2、中国工商银行的客户区分情况分析

客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。区分客户的两个指标：客户对企业的需求;客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值进行彻底的了解才能够因人而异，对客户进行区别对待，为银行保留最大价值的客户，为银行获取最大的利益。中国工商银行通过三种分析方法对客户的各项指标进行分析，才能从中挑选出大客户，挑选出价值最高的客户，挑选出生命周期很长的客户，挑选出对银行忠诚度最高的客户。中国工商银行作为商业银行，追求利益最大化，而客户区分是最小成本最小利益最大的一个有效手段。

(三)中国工商银行的客户互动现状与分析

1、中国工商银行的客户互动现状

中国工商银行，为了在客户那里直接获取更多的信息，向客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，不管是职员还是经理昂或高层，都会与银行的客户在银行产品和服务信息、客户情感、银行经营理念和银行政策等方面进行交流、沟通和信息交换，这是银行很典型的客户互动。银行工作人员与客户面对面的交流、银行和客户之间间接的人员互动真知识两者之间的非人员互动，不管是银行发起的还是客户发起的，在诸如：双方面谈、银行对客户发放信函、银行对客户进行电话回访、客户通过银行网站对银行的业务、政策惊醒了解和其他像俱乐部、活动、广告、公关宣传等等众多渠道里，银行都根据自己的资源或者销售利润来决定与客户的互动预算和互动的活动内容，避免客户产生排斥情绪。

2、中国工商银行的客户互动服务分析

对于中国工商银行而言，了解客户的需求、倾听客户的声音是一件非常紧急并且重要的事情，只有这样银行才能够通过不断地改进和提升自己留住客户，甚至是吸引竞争对手的客户，直至击败竞争对手。中国工商银行适时的与客户进行互动，比如设计调查问卷对客户进行调查，即使发现客户对银行的不满，还可以倾听客户对银行的建议，这样可以使银行设计更贴近客户的人性化产品和服务，对于银行在客户心目中的评价和地位会上升，会提高客户的忠诚度，还可以为银行带来不错的形象，是银行获得了宣传，不得不说，中国工商银行在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给银行带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对银行的持续发展更加有力。

(四)中国工商银行的客户定制现状与分析

1、中国工商银行的客户定制服务现状

在中国工商银行的众多客户里，很多客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看看该公司是否适合自己，给自己提供最满意的产品和服务。中国工商银行根据自己的众多客户的消费和需求，开发了很多产品：比如信用卡服务中，就有好几种不同的利率和功能的卡;比如企业客户和个人客户的区别对待等等。中国工商银行力求自己的产品和服务是大部分的客户都满意，选择了众多的营销模式，这样才能够留住客户，才能跟客户做到长期合作。

2、中国工商银行的客户定制服务分析

需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。

中国工商银行深入了解研究客户普遍的、共同的需求，更重要的是积极掌握不同客户的个性化需求。根据银行对客户价值等项目的区分，类别出高价值和低价值的客户，根据银行资源

和能力对客户进行选择性投入，包括：重点选择和随即选择，放弃选择和消极选择等等。这样，一方面对银行的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最忌最满意的产品和服务，对于银行本身和客户而言都是再好不过的了，见过了银行和客户的利益。

作为IDIC模型的最后一项，也是比较重要的一项，中国工商银行相当重视这个客户定

制。在对不同客户金像单独设计不同处理的昂贵问题上，他们选择了规模定制的办法来平衡银行和客户之间的关系。这是很难能可贵的。

三、提出还有哪些可以改进的方面及改进建议

(一)中国工商银行的客户识别方案改进设计

我认为，很多客户对于银行网点的选择还是会侧重于选择自己最初开户的那一个网点。在别的地方甚至是外地的机会很少。所以银行或许可以在客户的开户银行进行重视，这样以来客

户识别不会出现差错，客户得到了很好的服务，进而对银行的好感上升，忠诚度上升，对银行的发展有利。

(二)中国工商银行的客户区分方案改进设计

什么样的客户对银行的发展最有利，有多少利，银行都必须通过一定的手段鉴别出来，这样才能够区分出大客户重要客户和一些或许一辈子只进入银行一次的客户。我国银行业60%的利润来自于10%的“金牌”客户距离全球银行业80%的利润来自于20%的“金牌”客户还有一定的距离。所以要对客户进行细分，对客户进行差异化服务。这就要求银行必须十分重视ABC、TFM、CLV等分析法，这些分析法对银行的贡献就不言而喻了。

(三)中国工商银行的客户互动方案改进设计

满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验;但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人，也就是说会有11.3个人听说。即使获得客户的;评论和想法对银行来时是至关重要的，这决定了银行是召来更多的客户还是流失跟多的客户。比较及时的一个办法就是在提供客户服务和产品后立即发问或者提供满意问答服务，及时了解客户的感受，比客户将她的不满带出银行要好得多。

(四)中国工商银行的客户定制方案改进设计

银行既要对客户进行人性化的差异个人服务，又必须考虑到银行的资源和成本问题。我觉得呼叫中心是一个很好的办法。规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据自己的个人独特的需求获得满意的服务，这是方便顾客取悦顾客的好办法。

第三篇：工商银行商品房贷款客户须知

客户须知

一、您应认真阅读《个万购房借款/担保合同》(以下简称《借款合同》)，并知晓作为借款人应享有的权利的应承担的义务。

二、《借款合同》生效后，我们将根据您的授权将贷款按合同约定划入指定账户。

三、《借款合同》签订后，您须按合同约定按期归还我行贷款。您应在我行开立还款账户，于每月还款日前存入不少于当月应还本息的存款，同时授权我行从该账户扣收贷款。

四、贷款发放后，您与售房方就房屋质量、条件、权属等问题发生的任何纠纷，均与我行无关，您须按《借款合同》约定履行还款义务，否则我行有权采用法律等手段追素债权。

五、您如不能按时还款本息，须承担以下责任;

(一)未按约定时间还款，须按国家规定的逾期贷款支付罚息;

(二)未按约定支付的利息，须支付复利;

( 三)如您连续违约3个月，我行有权宣告合同提前到期，并要求提前偿还全部本息，或拍卖、处置抵押房屋;

(四)若您的抵押物被依法处置，您须搬离已处置的房屋。

六、您如果想提前还款，需至少提前15天向我行提出提前还款申请。

七、您抵押给我行的房屋须没有设定过其他抵押，并经所有产权共有人同意。

八、所购房屋抵押期间，您应合理使用、妥善保管抵押房屋，如抵押物由于您的过错或其他原因造成价值减少，您应在我行要求的期限内提供与减少的价值相当的担保。

客户签字：

年月日

第四篇：中国工商银行电子银行企业客户服务协议

甲方：

乙方：中国工商银行股份有限公司(简称：中国工商银行)

为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方、乙方本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。

第一条定义

下列用语在本协议中的含义为：

“电子银行”是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。中国工商银行电子银行通过电话银行、网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、支付结算和理财等资金管理服务。

“客户证书”指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。客户证书按证书发放机构不同分为中国工商银行发放的证书和中金金融认证中心有限公司发放的证书(简称CFCA证书)。

“企业”指在我行开立账户的企事业及其他单位。

“分支机构”指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在乙方开立账户的单位，包括分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。

“电子银行业务指令”指客户以客户编号(卡号)或客户证书以及相应密码，通过网络向银行发出的查询、转账等要求。

《电子银行客户授权书》是甲方的分支机构授权乙方为甲方提供其账户信息，或同时授权乙方按照甲方的电子银行业务指令从其账户中划转资金的书面证明文件。

第二条甲方权利、义务

一、权利

(一)甲方自愿申请注册乙方电子银行，经乙方同意后，将有权根据注册项目的不同享受相应的服务。

(二)甲方有权对签署《电子银行客户授权书》的分支机构，依据分支机构授权的权限不同，通过电子银行渠道查询其账户或从其账户划转资金。

(三)服务有效期内甲方有权办理电子银行注销手续。

(四)甲方领取客户证书或读卡器的，在协议终止或在服务有效期内中止时，无需退回客户证书和读卡器。

(五)因网络、通讯故障等原因，甲方不能通过乙方电子银行系统办理业务时，甲方或其分支机构可到乙方营业网点办理相应银行业务。

(六)甲方对乙方电子银行服务如有疑问、建议或意见时，可拨打电话“95588”、登录乙方网站或到乙方各营业网点进行咨询和投诉。

二、义务

(一)甲方办理电子银行业务，应遵守《中国工商银行电子银行章程》和乙方网站公布的交易规则。

(二)甲方申请CFCA证书的，应同时认真阅读并遵守《CFCA数字证书服务协议》(以上文件公布在http://.cn上)。若甲方使用CFCA证书进行交易遭受损失，乙方仅在本方过错范围内承担相关法律责任。

(三)甲方办理电子银行注册、注销、变更等手续，应提供相关资料，填写相关申请表，并加盖预留印鉴。甲方向乙方提供的业务申请表是本协议不可分割的组成部分。甲方应保证所填写的申请表和所提供的资料真实、准确、完整，对于因甲方提供信息不真实或不完整所造成的损失由甲方承担。

(四)甲方领取客户证书时，须确认并交回《中国工商银行企业客户证书领取单》,通知银行解冻客户证书。

(五)甲方领取客户证书的，对所有使用客户证书、注册卡号(登录ID)及相应密码进行的操作负责。建议甲方领取客户证书时，安排2人到乙方营业网点分别领取客户证书和密码信封。甲方必须指定专人妥善保管和使用客户证书、注册卡号(登录ID)及相应密码，

不得提供给未指定的其他人，同时应根据自身内部控制的要求合理设置客户证书的操作权限和操作限额，如有进行大额支付的需要，应主动向乙方申领具有授权权限的客户证书，以防范风险、保护账户资金安全。

乙方执行通过安全程序的电子支付指令后，甲方不得要求变更或撤销电子支付指令。

(六)甲方领取客户证书的，客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或密码泄露、遗忘，应及时到营业网点办理更换、解锁、挂失或密码重置手续。办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

(七)甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的资料信息如有更改，例如基本注册信息变更、增加(撤销)分支机构、增(删)账号、变更分支机构开户银行、账号、户名等，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

(八)甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。

(九)甲方提交电子银行业务指令时，应保证所提交的指令信息真实、完整、准确。甲方从其单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项单笔超过5万元人民币的，应注明付款用途等事由。甲方应对支付款项事由的真实性、合法性负责。

(十)如甲方发现乙方对其电子银行业务指令的处理确有错误，应及时通知乙方。

(十一)甲方使用乙方电子银行服务，应按照中国工商银行电子银行业务相关收费标准支付各项费用，并同意乙方从其账户主动扣收。

(十二)甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。

(十三)甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。

(十四)甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。

(十五)甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。

第三条乙方权利、义务

一、权利

(一)乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。

(二)乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。

(三)乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。

(四)甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。

(五)如甲方的某些分支机构已在甲方相关申请表中列示但并未签署《电子银行客户授权书》的，乙方不负责为甲方提供未经授权的电子银行服务。

(六)乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务，为甲方办理转账等业务的时间以乙方在电子银行系统中处理的时间为准。甲方领取客户证书的，乙方对所有使用甲方客户编号(卡号)、密码或客户证书进行的操作均视为甲方本人所为，由此产生的电子信息记录均作为处理电子银行业务的有效凭据。

(七)乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：

1.乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等;

2.甲方账户存款余额或信用额度不足;

3.甲方账户内资金被依法冻结或扣划;

4.甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作;

5.不可抗力或其他不属乙方过失的情况。

(八)协议终止或在服务有效期内中止时，乙方不退还甲方已缴纳的有关费用。

(九)如甲方因乙方电子银行系统差错、故障或其他原因获得不当得利的，乙方有权从甲方账户中扣划甲方的不当得利所得或暂停对甲方的电子银行服务。

二、义务

(一)乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。

(二)乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。

(三)乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布业务介绍、热点解答、交易规则等内容。

(四)乙方应在法律法规许可范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。

(五)甲方申请领取客户证书的，乙方在同意甲方申请后应及时将客户证书及密码交付给甲方，并保证在交付之前该客户证书均处于冻结状态。

(六)在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令。提供服务如下：

1.为甲方提供24小时网上查询服务。

2.对甲方发出的系统内同城支付指令即时处理，实时入账。

3.对甲方发出的系统内异地支付指令，加急指令即时处理，2小时内入账;普通指令当天处理，次工作日内入账。

4.对甲方发出的系统外同城/异地支付指令，按人民银行有关规定处理。

(七)乙方收到甲方对电子银行业务的问题反映时，应及时进行调查并告知甲方调查结果。

(八)因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。

第四条法律适用条款

本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律;法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。

本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务的，应以本协议为准。

第五条差错和争议的解决

甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。

因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。

第六条协议的中止和终止

乙方提供的电子银行服务受甲方注册账户情况的制约，如该账户挂失、止付、清户等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册账户状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。

甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。

在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。

第七条协议的效力和生效

本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。客户领取客户证书的，本协议自乙方向甲方交付客户证书和密码之日起生效。客户不领取客户证书的，本协议自乙方办妥甲方注册开通手续之日起生效。

甲方法人代表(授权代理人)签字或盖章：乙方(银行印章)：

单位公章：

日期：年月日日期：年月日

第五篇：中国工商银行电子银行个人客户服务协议

中国工商银行电子银行个人客户服务协议

为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方(客户)、乙方(中国工商银行)本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。

子银行口令卡上所有覆膜被刮开时，建议甲方到乙方营业网点申领新卡，以便更好地保障安全。

甲方申领工银电子密码器后，应妥善保管工银电子密码器，不得将工银电子密码器及其产生的动态口令交由他人使用，否则由此造成的后果由甲方承担。

(六)甲方使用短信认证功能，应在交易过程中认真核对短信发送编号、收方账号和交易金额等信息是否与正在进行的交易事项一致，因甲方未认真核对信息而造成的一切损失，乙方不承担责任。

(七)甲方办理工银e支付业务，应确保向乙方提供手机号正确，乙方向该手机号发送可用于支付甲方账户资金的动态口令，甲方须确认短信发送编号、商户名称和交易金额等信息与交易事项一致，并正确输入收到的动态口令。因甲方提供手机号有误、未认真核对信息或未正确操作造成的一切损失，乙方不承担责任。

(八)发生以下情况时，甲方应及时到乙方营业网点办理相应手续，否则可能产生甲方无法正常使用乙方电子银行功能或甲方账户资金安全性降低等风险。甲方应承担办妥手续之前所产生的一切后果。

1.甲方的密码泄露、遗忘，应办理密码重置手续。

2.甲方申领电子银行口令卡时发现卡片覆膜、覆膜上的图案等不完整、破损，或所领取电子银行口令卡序列号与申请表上银行打印的电子银行口令卡序列号不一致时，应当场办理更换手续。

3.甲方电子银行口令卡达到乙方设定的有效次数，或者在达到有效次数前遗失、损毁等，仍需使用的，应办理申领新卡手续。

4.甲方领取的工银电子密码器序列号与申请表上银行打印的序列号不一致，应当场办理更换手续。

5.甲方的工银电子密码器遗失、损毁、无法正常使用或使用期届满，应及时到乙方营业网点办理重新申领手续。

6.甲方客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或证书密码遗忘，应办理证书更换、解锁或密码重置手续。

7.甲方输错密码、动态口令、短信认证信息超过乙方规定的次数，其交易可能被限制，甲方应及时与乙方办理相应解除限制的手续。

8.甲方手机号遗失或变更，应及时取消或变更手机银行、工银信使、短信认证、工银e支付等业务的绑定手机号码。

(九)甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的注册信息如有更改，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

(十)甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。

(十一)甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。

(十二)甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。

(十三)甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。

(十四)甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。

(十五)甲方不具备完全民事行为能力的，甲方监护人应妥善保管甲方的注册卡号(账号、登录ID或注册手机号码)、电子银行口令卡、U盾、工银电子密码器、接受短信认证和工银e支付信息的手机及相关密码，并对通过以上信息完成的金融交易负责。

第三条乙方权利、义务

一、权利

(一)乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。

(二)乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。

(三)乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。

(五)乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务,对所有使用甲方在乙方设定的身份标识信息(包括账户账号、卡号、客户编号、电话或手机号码、客户名称、终端设备信息等)，并按照甲方在乙方设定的身份认证方式(包括密码、客户证书、动态口令等)通过身份验证的操作均视为甲方所为，该操作所产生的电子信息记录均为乙方处理电子银行业务的有效凭据。

(六)乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：

1.乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等。

2.甲方账户存款余额或信用额度不足。

3.甲方账户内资金被依法冻结或扣划。

4.甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作。

5. 甲方的行为出于欺诈或其他非法目的。

6. 由于不可抗力、计算机黑客袭击、系统故障、通讯故障、网络拥堵、供电系统故障、电脑病毒、恶意程序攻击及其它不可归因于乙方的原因，导致甲方未收到或延迟收到乙方发出的与交易相关的认证信息，或导致乙方无法正常处理甲方的电子银行业务指令。

(七)若发生可能导致电子银行口令卡数据泄漏的事件，为保障甲方账户资金安全，乙方有权将该电子银行口令卡作废。乙方应通过适当方式将作废电子银行口令卡的信息告知甲方，并应甲方要求为甲方更换新卡。

(八)协议终止或服务有效期内中止时，乙方不退回甲方已支付的有关费用。

(九)如甲方因乙方电子银行系统差错、故障或其他原因获得不当得利的，乙方有权从甲方账户中扣划甲方的不当得利所得或暂停对甲方的电子银行服务。

二、义务

(一)在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令，并及时向甲方提供查询交易记录、资金余额、账户状态等服务。