物业保洁管理手册

第一篇：物业保洁管理手册

物业管理手册

物业部架构图

一、物业部经理岗位职责：

1、贯彻执行公司的方针、策略、制度，及时确定或调整各物业所属部门的发展和经营方向，在集团公司的领导下全面主持物业部工作。

2、负责组织制定、修订物业各项管理制度，了解各地物业管理政策、掌握市场动态，做好可行性研究分析。

3、组织定制落实物业管理部门中长期发展规划、年度计划、物业管理实施方案和质量标准计划。

4、负责理顺对其他相关部门的关系协调工作，为部门工作创造有利条件。

5、参与集团开发部的新开发项目设计方案及图纸会审，及时向集团各相关部门提供物业管理有关信息和合理化建议。

6、协调、监督下属各部门认真、及时地贯彻落实物业部制定的各项工作任务，完成上级分派的其他工作任务。

二、物业部副经理岗位职责：

1、协助物业部经理工作开展和日常行政事务处理，督促物业下属各部门工作计划实施。

2、参与制定、修订物业各项管理制度，了解掌握各区域物业管理相关情况，为物业部经理工作决策提供依据。

3、负责监督跟进物业部门行政事务、档案管理、物料采购、员工培训等日常管理，并做好业务指导及工作检查。

4、做好物业部经理办公会议的组织、准备和会议决定事项落实。

5、完成上级分派的其他工作任务，物业部经理休假或其他原因不在岗时代行经理职责。

三、报修接待文员岗位职责：

1、坚守岗位热情接待，以报修单、电话的形式受理各部门报修、顾客投诉，对部门、顾客的投诉要耐心解释并及时反映到上级及相关负责部门。

2、主动与各部门建立友好关系，争取他们对物业管理工作的理解和支持，协助搞好“窗口”服务，组织安排接待和对外宣传等活动。

3、负责本部门文件、资料的打印、校对及收发派送，做好物品、材料领用、保管、发放和登记工作。

4、负责文书档案和有关资料的管理工作，对各类的文件、表格等按规定整理分类归档保管，并做好会议记录，整理会议纪要。

5、负责物业部门的后勤管理工作，完成上级领导分派的其他工作任务。

四、设备保障部经理(主管)职责

1、全面主持本部门工作，参加公司例会，领导员工完成本部门的各项工作任务;对本部门的工作进行督导、协调和检查，及时发现处理的各类设备问题。

2、负责本部门的培训工作，对本部门员工考核与评估;制定本部门年度预算方案，管理能耗、物耗成本控制方案。

3、实施部门各项管理规章、责任考核方案，对执行情况进行严格督导检查;

4、检查重要维修工程、督导工程进度及工程质量，发现问题及时采取措施。

5、审阅或制定工程设备的更新、维修、保养计划，并负责督导执行;参与度假村工程设备相关合同的洽谈，并对零配件的采购价提出合理的建议。

6、负责度假村设备、设施的安全运行及部门安全防火、防重大安全事故等工作;起草提交部门各类请示报告，完成总经理交办的其他工作任务。

五、保安主管岗位职责：

1、全面负责度假村的安全保卫工作，带领、安排本部门员工努力做好工作，督促员工遵守各项制度，保障员工和宾客的生命安全。

2、负责员工的上岗培训，制定、健全度假村的安全保卫制度，部署保安部的工作计划安排并检查落实。

3、组织好保安工作档案材料的收集管理工作，维护度假村内部治安秩序，

经常巡视各重要消防、监控器材设备，确保设备处于良好状态。

4、与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持密切合作关系，配合执法部门侦破违法犯罪案件，组织调查内部发生的重大案件、事故。

5、组建安全消防小组等组织，负责度假村各部门组织开展以“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的安全教育和培训。

6、受理有关本部门的客人投诉，负责起草提交部门各类请示报告，组织部门工作会议，完成领导交办的其他工作。

六、PA领班岗位职责

1、负责度假村环境卫生清洁工作，根据部门经理的指派，及时处理有关度假村的保洁问题，保证任何时间内清洁状况令人满意;

2、负责督导、管理PA保洁员的工作，根据度假村实际情况编制PA值班表，确保保洁员按编排时间当值;做好培训工作,保证其按要求执行;

3、督导员工遵守度假村的规章制度，及时将每月工作报告呈交上级主管;调查了解部门或顾客所提出的问题或投诉，然后给予解决;

4、控制清洁剂的使用，避免浪费现象;负责对清洁设备的保养与维护。

5、负责做好消杀、灭鼠及灭虫工作;完成上级安排的其它任务;

七、责任问责制度

为了切实加强度假村物业部内部管理，强化服务意识，树立公司形象，明确投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，防止管理人员在工作过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本制度。

1、接到通知(内容包括保洁绿化、工程报修、保安消防)的部门，必须在10分钟内到达现场处理，并根据处理难度给予处理期限答复发单部门。

2、问题复杂本部门无法解决，或者需要他部门协同解决时不得互相推诿，应立即报告上级部门协调帮助解决。

3、凡通知单在本部门传送时，除接单人签名、注明时间外，各部门要对处理情况由负责人签名、注明时间确认。

4、负责人在情况处理完毕后，要及时回访发单部门，核实处理答复情况。上级部门要对处理情况和回访情况进行抽查。

5、工作过程中如出现相互推诿、扯皮问题按未完成工作对责任方进行处罚。

八、工作例会制度

一、工作例会是物业部对各职能部门进行工作总结和工作安排的会议，由物业部经理组织召开，每周召开一次。

二、会议由物业部经理或副经理主持，参加人员为各部门负责人(休假时可派指定人员参加)，如非特殊情况不得迟到、缺席，否则按迟到、旷工处罚。

三、会议的主要内容为：

(1)传达公司精神;

(2)听取各部门的工作汇报;

(3)收集工作中存在的问题;

(4)提出对各部门工作检查结果和整改意见;

(5)结合实际根据近期工作目标，安排部署下周工作。

四、各相关部门要认真落实会议提出的问题，按照要求完成上级布置的工作。

五、会议应指定专人负责做好会议记录，并将会议记录整理上报总办备案。

九、部门管理例行工作任务表：

说明：上述内容由部门主管按时提交，按时完成。未完成者按未完成工作给予处罚。

第二篇：物业管理保洁工作手册范文

陕 西 爱 美 佳 物 业 管 理

陕西爱美佳物业管理有限公司 发 布

有 限 公 司

保洁服务工作手册

目 录 1 清洁卫生 1.1岗位职责 1.1.1 清洁班班长职责 1.1.2 清洁员职责 1.2 小区清洁管理制定 1.2.1 清洁工纪律 1.2.2 清洁工工作时间 1.2.3 清洁工工作程序 1.2.1 清洁服务检查制定

1.2.5 不合格服务的处理规定

1.2.6 记录管理

1.3 清洁工作应急措施

1.1岗位职责：

1.1.1保洁领班岗位职责 1.1.1.1按照公司质量方针、目标，负责日常工作安排，监督落实清洁岗位职责，以确保达到工作标准。 1.1.1.2负责对员工进行岗位培训，并做好培训记录。 1.1.1.3负责小区室内外清洁工作日检和员工平定，并做好记录。 1.1.1.4负责小区日常清洁工作中发生的轻微不合服务即行处理，并做好记录。 1.1.1.5 带头工作，以身作则，调动员工积极性，高质量、高效率的完成负责区的清洁工作。 1.1.1.6 及时传达上级指示，定期总结工作。 1.1.1.7检查员工使用的工作工具和保养设备完好情况，督促员工爱护工具设备。 1.1.1.8编制使用清洁用品、物料的计划，控制好清洁成本。 1.1.1.9完成上级领导交办的工作任务。 1.1.2 保洁员岗位职责 1.1.2.1按时清扫划分的责任区。 1.1.2.2认真做好责任区的保洁工作。 1.1.2.3垃圾清运每天按规定倾倒至中转站。 1.1.2.4不定期的用农药喷杀蚊、蝇、虫、鼠等，主要在垃圾池、明沟、排水沟、排污井等周围施放药物，保持区域内无孳生地。 1.1.2.5每周至少清理、清洗两次果皮箱。 1.1.2.6维护小区清洁，对不卫生、不文明的现象和行为要及时劝阻并制止。 1.1.2.7当班时间应及时清理物业管辖区内各类垃圾，保持区内环境卫生。 1.1.2.8按时完成清扫空置房屋的任务。 1.1.2.9按公司规定向业主提供有偿的清洁服务。 1.1.2.10完成上级交办的其他工作任务。 1.2小区清洁管理制度 1.2.1清洁工纪律： 1.2.1.1员工上岗应统一着装、佩戴工作牌、仪表整洁，精神饱满。 1.2.1.2严格遵守公司规章制度，上班不迟到，不早退，上班时间不会客，不聚众交谈。 1.2.1.3严禁私自为业主(住户)提供有偿服务。 1.2.1.4遵守《员工守则》。 1.2.1.5爱护工具，丢失或损坏折价赔偿，节约清洁材料。 1.2.1.6爱护小区的一切设施，发现问题及时向部门主管汇报。 1.2.1.7不做有损公司形象、声誉和对他人不道德的事情，互相团结，文明服务，礼貌待人。 1.2.1.8完成本职工作。 1.2.1.9完成领导下达的其他任务。 1.2.2清洁工工作时间： 1.2.2.1 5月1日——9月30日期间，清洁工早8:30以前完成楼外公共区 域清洁工作。 1.2.2.2 10月1日——4月30日期间，清洁工早8:45以前完成楼外公共区域清洁工作。 1.2.2.3上午9:00至9:30休息半小时，其他时间随同小区正常休息时间，中午轮换吃午饭，每天巡视三次保持责任区清洁收集垃圾至垃圾中转站。

1.2.2.4楼内户外走廊卫生根据公司与业主约定进行清洁、保洁。 1.2.2.5每天按规定将垃圾集中清运，日产日清。 1.2.3清洁工日工作程序： 1.2.3.1室外环境清洁操作程序 1.2.3.1.1室外环境清洁范围为：小区主、次干道公共场地;垃圾桶(箱)及垃圾集中点。 1.2.3.1.2每天早晨将责任区范围内彻底清扫一遍(包括清扫主、次干道和公共场地、擦拭和清理垃圾桶，清运集中堆放的垃圾)，其他时间在责任区进行巡视保洁，随时处理出现的各类垃圾。 1.2.3.1.3室外清洁所使用的工具为大扫把、小扫把、簸箕和三轮车及抹布。 1.2.3.1.4室外环境每天清洁一次，全天保洁。 1.2.3.2.1高层清洁范围为：公共走廊、楼梯、电梯、扶手、墙面、消防箱、电表箱(电工清洁)等各种设备设施。 1.2.3.2.2方法：用扫把将各种垃圾清扫集中，用抹布擦拭扶手、墙面、电梯、大厅告示栏等部位，将集中垃圾袋装后运往小区垃圾中转站，其他时间巡视保洁。 1.2.3.2.3高层保洁使用的工具为拖把、扫把、簸箕、抹布、大塑料袋、1.2.3.2.4高层保洁员必须每天将公共走廊和电梯清扫一遍，楼梯和扶手两天清洁一次，墙面、消防栓、电表箱等部位每周清洁一次。 1.2.3.3多层清洁操作程序 1.2.3.3.1多层清洁范围为：按服务收费标准不同清洁楼梯、扶手及楼道内各种公共设施设备。 1.2.3.3.2清洁方法为将责任区范围内的各种杂物用小扫

把清扫后再将门、楼

梯道用湿拖把清理一遍，用湿抹布将扶手、防护栏及各种公共设施设备进行擦拭，最后将集中的垃圾送到小区的垃圾中转站。 1.2.3.3.3使用工具为：小扫把、拖把、簸箕、抹布、垃圾袋。 1.2.3.3.4多层保洁员每周两次将责任区清理一遍，每天将责任区产生的各种垃圾收集一次，其余时间巡视保洁。 1.2.4清洁服务检查制度： 1.2.4.1小区物业部负责对小区所有清洁部位，按各自卫生负责区分工每周进行二次清洁的全面普查或抽查。 1.2.4.2小区清洁班班长每天对清洁区工作进行全面的检查，并在每周五下午四点招集全体清洁员开会，总结工作，布置下周工作。 1.2.4.3按规定填写《清洁日检表》、《工作日志》。 1.2.5不合格服务的处理规定： 1.2.5.1对检查中发现的合格服务，由小区办公室填写《保洁整改通知单》下 发至清洁班班长。 1.2.5.2清洁班班长及时组织人员对不合格服务项目进行整改，并将整改结果告知小区办公室。 1.2.5.3小区办公室对整改结果进行复检，并记录整改复检情况。 1.2.5.4对清洁工作中出现不合格服务的清洁员，第一次提处警告，按《员工考核办法》处罚，第二次提出严重警告，并扣绩效;第三次出现不合格服务时，予以辞退。 1.2.6记录管理： 1.2.6.1按《清洁工作检验标准和办法》检查，清洁服务质量由检查人员填写记录。

1.2.6.2应形成的质量记录： 1.2.6.3记录由小区办公室负责标识、编目、汇总，作出排列图，装订。 附件：清洁工作检验标准和办法

附件： 清洁工作检验标准和办法

序 分 项 目 标 准 清洁频次 检验办法 类 号 宣传栏1次/周，雕 宣传栏、标识饰1次/月，标识牌 无污迹、无明显 8 牌、雕饰、路灯、室外1次/半月，室 每周不定期巡视积尘、无乱张贴。 室 音响、电话厅等 内1次/天，路灯、 保洁3次。 音箱、话厅1次/月 外 室无明显泥沙、污垢， 每100平方米内烟 责任区每周抽查 道路及 责任区每天清洁 1 头、纸屑平均不超过 3次，每次抽查3处，人行道 (含楼道口)，每天

10个;无3;厘米以上 取平均值。 巡检保洁4次。 外 的石子，无积水。 无明显污垢、泥沙

每天清扫一次，全天每周抽查3次每次抽散水坡 2 每50平方米内烟 部 保洁两次，用铁铲铲查两栋楼宇的散水坡和排水 头、棉签、纸屑在5 除青苔。 和排水沟，取平均值。 沟 个以下。 停车场、 无污物、纸屑、油污 分 每天清扫，全体保洁 岗亭每天检查1次，自3 岗亭、自、门窗无灰尘，棚上 行车棚、停车场每周抽行车棚 无垃圾、蜘蛛网。 查3次 无明显大片树叶、纸屑、 垃圾胶袋等杂物，地上无

目视，每责任区每周抽 3厘米以上的石子，房屋 每天清扫，全体保查3次，取平均值。 绿化地 阳台下每100平方米烟4 洁。 头或棉签不超过10个，其他地面每100平方米在5个以下。 清运时，清运率100%。

垃圾箱、 周围无污垢，无积水，清 日清运两次，垃圾 果皮箱 运后及时冲洗，离池或箱5 箱、果皮箱每周清洗每周不定期抽查1次 2米无臭味 2次。 清运率100%，周围无明 每日将外洒垃圾及 垃圾中 显污垢，无垃圾抛洒，无6 时清扫如箱(站) 每周检查2次 转站 污水 地面无垃圾、纸屑，设施 每天清扫，全天保 无污迹，沙坑外面无明显7 洁，每周冲洗一次。 每周检查3次 游乐场 沙石;设施及场地无积水。

每日清扫，全天保洁，春 秋每半月换水一次，夏季 无纸屑等杂物， 每周换水一次换水时清 水无变色或异 9 喷水池、水池 洗水池，每次换水时擦抹每日检查一次。 味，池底无明显池内灯饰、喷头、水泵、结垢，无沉淀。 电线表层的青苔。 每年清理1次，平时保持10 进排畅通，无污化粪池 目视 畅通。 水外溢。 无杂物、明显纸执行服务清扫标 屑、污迹，每个准的楼梯、走廊地 单元梯级烟头不面每周抽查3次，每周清扫1次，扶手每两

楼梯、走廊、自超过10个;每个每个责任区2个天擦抹2次。 1 行车棚地 自行车棚烟头不单元，每50平方

面 超过10个，走廊米3处取平均值。

100平方米烟头自行车棚每周检室 不超过5个。 查3次。 墙面、窗、扶手、 执行服务清扫 内 电子门、 无广告，无蜘蛛 标准的扶手每

2 消防栓、管、电网，无痰迹，无每周清扫2次，拖抹 周抽查3次， 部 表箱、宣传 积尘。 1次，每天保洁1次。 每责任区2个 栏、楼道灯开关 单元取平均值 分 楼道 无积尘、透明度外抹每月1次，取下 目视，清洁后抽 3 灯具 好 内抹每季度1次。 检20个。 整洁、无杂物， 值班室、办公墙面无灰尘、蜘每天清扫1次，全体保每月不定期抽查4

4 室、员工宿舍、蛛网，地面无污洁，空置房每周1次。 次，目视 空置房 迹;桌椅、沙发无灰尘。 无痰迹、烟头、每天清扫2次，全体保每周不定期抽查3 5 卫生间 杂物，无臭味 洁。 次 无

杂物、垃圾、纸 6 屑、排水口畅通， 天面、 每月清扫一次， 每月抽查2次，每 水沟无污垢。 室 雨棚 全天保洁 责任区2处 台案无浮尘，无乱 内 7 张贴，地面无污迹 大堂 每天清洁4次， 目视，每天检查2 ，无杂物，大理石 全天保洁 次 部 地面、墙身有光泽 无烟头、污水、纸 每日清洁2次， 员工 分 屑、油污，工作台 目视，每周检查2 8 全天保洁 食堂 面水池干净整洁。 次 投药：每月1次 楼道无明显鼠迹、 ;每月巡视1次 目视，查鼠洞，鼠 鼠洞 及时死鼠装笼， 药投放，无死老鼠 1 灭鼠 堵鼠洞：每月1 。 消 次

夏秋季垃圾箱、

杀

楼道无明显蚊、蝇 每周1次;草丛 灭蚊蝇、 、蟑螂，区域内无 每月1次，区域 目视，每周检查1 2 蟑螂 暴露的蚊蝇、蟑螂 内低洼处及时平 次 孳生地 整;喷药消杀后 及时清扫。 公共走廊， 每天清扫一次， 抽查1/3层面，每 无垃圾杂物，无泥 高 1 电梯间，楼 全天保洁，扶手 层5处，每周2次 沙、污渍，无积尘

梯扶手 每两天擦抹一次 层 公共门窗， 2 墙面，消防 无明显污迹、积尘 每周清洁一次 周检一次 栓，电表箱 1.3清洁工作应急措施 1.3.1目的：对影响住宅环境的意外情况制定应急处理措施，为业主提供始终如一的清洁服务。 1.3.2使用范围：住宅区出现的突发性水灾，污雨水井、管道、化肥池严重堵塞，暴风雨，户外施工，新入住业户(住户)装修期间等现象。 1.3.3应急措施 1.3.3.1发生火灾后的清洁工作应急处理措施： 1.3.3.1.1救灾结束后，清洁班班长组织全体清洁员参加清理现场的工作。 1.3.3.1.2用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。 1.3.3.1.3打扫地面积水，用拖把拖抹。 1.3.3.1.4检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。 1.3.3.2污雨水井、管道、化肥池堵塞，造成污水外溢的应急处理措施： 1.3.3.2.1维修工迅速赶到现场进行疏通，防止污水外溢造成不良影响; 1.3.3.2.2该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理; 1.3.3.2.3将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，应注意避免造成二次污染;

1.3.3.2.4疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并用水管或桶提水将地面清洗干净。 1.3.3.3暴风雨雪影响环境卫生的应急处理措施： 1.3.3.3.1暴风雨雪后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子、积雪及其他杂物。 1.3.3.3.2发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地，清洁员应协助物业部，及时清运、打扫。 1.3.3.3.3清洁员查看各责任区内污、雨水井、管道排水是否畅通，如发生外溢，应及时报告物业部处理。 1.3.3.4.户外施工影响卫生的应急处理措施： 1.3.3.4.1小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，清洁员配合做好场地周围的清洁工作。 1.3.3.4.2及时清理住户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。 1.3.3.5入住装修期应急处理措施： 各责任区清洁员加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助住户或物业部将装修垃圾及时上车清运。 1.3.4标准 清洁处理后符合《清洁工作检验标准和办法》中对应的标准。 1.3.5注意事项 1.3.5.1清理火灾场地时，应在消防部门调查情况，经上级领导同意后方可进行清理。 1.3.5.2台风时，清洁员不要冒险作业，防止发生意外。

**___________工作日志 NO： 日期 工

作内容 工作人 负责人 备注

年 月 日 NO： 检 检

1、消防管道

2、信 报箱

3、查 查 天花板、4宣传栏

5、走廊

6、记 项 电表箱

7、雨棚、

8、墙面

9、受 录 目 合 格 不合格次数 处理结果 结果验证 楼梯

10、扶手

11、电子门检

12、窗户

13、灯具

14、消防人 栓

15、开关板 受检责任人： 说明：对照《清洁工作标准》由检查人员检查记录，对不合格的项目号在记录栏中作记录并注明不合格原因，轻微不合格的由班长处理，严重不合格时报小区经理处理。 室外清洁服务质量检查考评表

受检部门 年 月 日 NO：

受

检

责

任

人检查人： 检

检 人行道、排水沟、散水坡、查 查 停车场、垃圾房、岗亭、绿记 项 地、公共场地、雕饰、标示合 格 不合格次数

处理结果 结果验证 牌、污水井、路灯、射灯、受 录 目 宣传栏、道路、说明：对照《清洁工作标准》由检查人员检查记录，对不合格的项目号在记录栏中作记录并注明不合格原 室内清洁服务质量检查考评表 物业项目名称：

：

垃圾桶、地检 面污水、电话亭、音乐背景 人 因，轻微不合格的由班长处理，严重不合格时报小区经理处理。

No: 整改内容 整改复检情况 整改部门： 复检人： 责任人： 日期： 接单人： 签发保洁整

改

通

知

单

(

存

根 保洁整改通知单(存根)

人： .... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... No: 整改内容 整改复检情况 整改部门： 复检人： 责任人： 日期： 接单人： 签发人：

小区物业部办公室签字： 序号 姓名 岗位范围 主要工作任务 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

说明：由班长安排责任区，报办公室审批备案。

年 月 日 检查 检查 项目 不合格处理 不合格处受检责任人： 检查人： 说明：

1、清洁班班长每月对照《清洁工作检验标准》中消杀的检验标准进行检查并填写此表。

2、合格的打“√”，不合格的记录其检查结果。

)

清洁工岗位安排表 部门： 填表人：

消杀服务质量检查表 受检部门：

理 灭蚊蝇 灭鼠 意见 结果 地点

消杀服务过程记录表 项目名称： 年 月 日 灭蚊蝇 灭鼠 项目 操作人 监督人 备注 喷药 投药 投药 堵洞 垃圾站 垃圾中转站 污雨水井内 化粪池 绿地 楼道 停车场 食堂宿舍 地下室 设备房 商业网点 办公用房 检查人：

责任人：

第三篇：物业管理业主手册

业主手册

目录

一、前言…………………………………………………………0

2二、小区简介……………………………………………………0

2三、物业管理……………………………………………………0

3四、管理费用……………………………………………………0

4五、设备及服务…………………………………………………0

5六、装修管理……………………………………………………06

七、搬家事宜……………………………………………………08

八、业主(用户)的其他责任及须知…………………………09

九、秩序、安全…………………………………………………1

5十、关于空调安装………………………………………………16

十一、紧急事项应急处理………………………………………16 十

二、清洁卫生…………………………………………………17 十

三、车辆管理规定……………………………………………18 十

四、社区精神文明建设………………………………………20 十

五、结束语……………………………………………………20 十

六、常用电话号码……………………………………………

21一、前言

恭喜您及全家成为保利〃颐和家园小区的主人!

为使业主/用户深入了解所居住小区物业的综合情况及管理公约内容，使居住在小区的业主/用户充分享受舒适、宁静、祥和的生活环境，也使我们能为业主/用户提供尽善尽美的管理服务。我们根据小区的设计、建设特点和政府的有关法规、政策以及保利物业公司服务管理经验编撰本手册，敬请您细心地阅读并妥善保存，以便让物业公司和业主共同创造出一个温馨、和谐、全新的现代居住小区。

二、小区简介

1、颐和家园(一期)概况

颐和家园位于南岗区工电路及尤家街路段，总用地面积7.3万平方米，地上总建筑面积14.44万平方米，其中住宅建筑面积12.64万平方米。小区一期27栋楼宇，以多层住宅为主，南北朝向，并配以中心会所，商铺，幼儿园，地上、地下车库等配套设施。小区建筑密度27%，绿化率34%。

2、总体设计概况

颐和家园项目总体设计突出文化、人性化绿色家园的人文主义特色，强调自然景观与建筑风格的完美统一，楼体立面及平面设计以文化主题为理念展开构思，色彩自然，使小区充满生机和活力以及浓厚的文化底蕴。景观设计突出了以人为本，以及自然风光和古典文化、现代文化的交融，体现文化内涵。以园林文化小景为载体的景观错落有秩，点缀园区各处，步移景异，运动与休闲场所分区布局，尽显现 2

代人高尚生活的理念，也诠释了保利发展文化地产的全新概念，将成为学府路一带的精品小区，为住户提供了一个品味人生的场所，享受优美生活的舒适空间。

三、物业管理

1、管理公司

1)根据管理合同，上海保利物业酒店管理有限责任公司哈尔滨分公司受聘本小区的管理公司。

2)本公司是经政府批准的经营性服务企业，具有国家一级物业管理资质。

3)该小区由本公司下设物管处为小区提供服务。物管处拥有经验丰富的专业管理队伍。为达到高水准的管理和服务目标，它将依照《哈尔滨市物业管理办法》对小区的房屋、设备、居住秩序等进行全方位综合一体化的管理与服务。

2、管理公司职权

1)管理公司有权代表业主(用户)就有关物业管理事宜与政府、公共事业机构和团体进行磋商及处理有关问题。

2)管理公司依据有关政策文件及管理合同条文所赋予的权力，负责小区公共地方、楼宇结构、泵房、绿化及其它公共设施及设备管理。其具体项目如下：

室外供水、供电、下水管道、排污井、沟渠、化粪池、垃圾屋、道路、绿化、文体活动场所、公共建筑物及门卫秩序、消防、交通车辆管理、以及清洁卫生等。

3、管理职员

管理公司职员经培训，持证上岗，能竭诚为小区全体业主(用户)

服务，负责小区的日常管理及维修事务，请业主(用户)勿要求管理

公司职员作私人性质服务。所有管理员工一律不准向业主(用户)收

取管理赏赐或谋求其它个人利益。

4、建议及投诉

如对小区环境及管理有建议或投诉，敬请您通知本管理公司，我

们将热诚欢迎并认真对待您的建议或投诉。

四、管理费用

1、自业主(用户)进户之日起，管理公司按规定向业主(用户)

收取物业管理费，用于支付小区公共设施设备正常运行的维护、保养，

清洁卫生、绿化管理等，以及支付管理公司人员的薪金及行政费用。

2、每六个月交纳一次物业管理费用，按缴费具体时间安排，每超

过1日收取千分之三滞纳金。

3、小区楼宇的公共配套设施自保修期满后，大中型维修工程费用

从维修基金费中支付。维修基金待政府有关部门出台相关政策标准后，

依据标准收取，并按规定使用管理。

4、业主(用户)应按规定，按时足额缴纳采暖费用，以保证正常

供暖。

5、业主(用户)应按有关政策规定，按时足额缴纳业主(用户)

应负担的各项费用。

6、管理公司对拒绝缴纳以上各项费用者有权征收滞纳金或催缴手

续费用，直至采取相应的法律手段追讨。

7、管理费用构成：

(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

(3)物业管理区域清洁卫生费用;

(4)物业管理区域绿化养护费用;

(5)物业管理区域秩序维护费用;

(6)办公费用;

(7)物业管理企业固定资产折旧;

(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

(9)法定税费;

(10)物业管理企业的利润。

五、设备及服务

1、电力

各单位已安装独立配电箱，电表及充足的电灯及插座，为安全起见，切勿令电力负荷过量，电线及插座若发现陈旧必须更换，楼宇内线路均经科学设计，精心安装，不可随意更改，如确需改动任何电器工程必须经管理公司同意由合格的电器技工进行。

2、供水

小区24小时供应饮用水，业户外出时必须将水龙头关紧。若因滴水而使公共地方，设施或其他单位蒙受损失，该单位的业主必须负责维修及赔偿。

3、燃气

小区24小时保障燃气的气源供应，如需改动燃气管道必须报经煤气公司批准，由其指派专人施工。系统若发生泄漏现象，须及时与煤气公司联系，以免造成更大损失。

4、电话

小区已铺设电话电缆直达业主户内，用户可向电信局申请接装电话。

5、供暖

小区供暖为地热采暖方式，该系统完全能够满足业主的要求，确保您室内温暖、舒适。因此，您千万不要改变供暖系统的管道及设施;严禁在管道上安装“跑风”和放水使用，这样做不仅浪费能源，而且会造成供热控制系统的故障，影响全小区供热。如业主擅自接装，改动了采暖设施，出现后果业主负全责。

6、公共天线(有线电视)

各分户均设有有线电视插座。若需增加额外的电视插座时，可通过物管中心安排专业公司安装，而费用应由相关分户负担。根据小区公约条文，所有分户未经有关部门允许均不得安装任何室外卫星天线。

7、消防

小区的消防设备含每层设臵的消防栓，由监控中心值班员24小时值班，监控消防系统的运行。

六、装修管理

1、用户在室内进行任何装修，必须符合建设部2002年第110号 6

令《住宅室内装饰装修管理办法》的有关规定，若装修工程发生违反法规的情况，业主(用户)须将违反部分恢复原样，直至有关方面满意，其所发生一切费用，由该业主(用户)自己承担。

2、业主(用户)装修需提前到管理处申请办理手续。

1)按要求填写装修申请表，并附装修施工图纸;

2)与物业公司签订装修管理协议;

3)选择有资质的装修施工队伍，交营业执照及复印件，交施工人员照片(办理出入证)。

3、装修保证

装修保证金：此保证金由物业管理公司收取并保存。作为保障装修期内，业主(用户)违反装修管理规定对小区环境和其它用户造成破坏、损失、涂污及其它行为的处理依据。装修工程完工后，经管理公司检查用户是否遵守《装修审批标准》实际情况全部或部分返还保证金。

4、装修规定

用户及施工队装修施工时,必须确定不影响楼宇结构和原有水、电、采暖等系统的完好及以后的维护,对原设计不得随意拆改,特别是原房屋承重墙、柱、梁、楼板等主体结构，不得随意私接地热。凡拆改水、电、煤气、采暖设施及管线走向必须书面通知管理公司。经审批同意方可施工。

1)装修期间不得占用小区内公共地方施工，存放施工用料及建筑垃圾，应尽量采取措施减低装修期间内的噪音和气味对公共环境及其 7

它用户的影响，为保证小区居民的正常生活秩序，晚21：00后至早8：00时前禁止施工以免影响他人休息。

2)用户及装修施工人员须采取有效措施保证楼宇内结构、装臵、设备、装饰在装修期内不被损毁，或因缺乏防护手段造成的损坏(包括裂痕、污渍等)，业主(用户或装修施工人员)需按价赔偿。

3)任何装修施工不得对楼宇外墙及公共地方、设施，装臵进行拆改或干扰，如有违反现象，业主(用户)需承担修正工程的所有费用。

4)切勿将混凝土、砂石、木屑、装修用胶等杂物倒入排水口及厕所内。

5)严禁向窗外抛扔垃圾。装修垃圾须袋装放入指定地点，统一清运，用户需缴纳清运费用。

6)业主(用户)及装修承办、施工人员，需对施工期间装修施工人员发生意外所造成的损失负责。

7)对装修施工人员不遵守规定，经劝阻无效者，管理公司有权禁止其施工。

8)针对小区的地热采暖方式，禁止使用射钉枪、冲击钻等工具在地面及天棚上进行穿凿、钻孔，破坏原有层面。

9)室内所有管线节门、接口、检修口周围需留有100mm以上距离，并必须按规定预留长、宽不小于400 mm的检查口，便于日后维修检查。

东新家家庭服务有限公司位于西安市火炬路企图时代大厦一B层，属西安东新物业管理服务有限公司一子公司，是西安市家政服务行业的一颗新星，公司实力雄厚，业务范围广泛，家庭服务网点遍布市、区及周边市县，拥有广泛的客户群。

公司实行计算机自动监管，拥有一套自主研发的家政服务软件，在保姆、保洁、护理等家政服务方面独具个性特色，依靠专业的队伍、专业的工具、规范的管理、优质的服务在行业中拥有良好的口碑。

公司设有咨询处，安排专业人员解答客户的咨询、要求，并给客户提出合理化建议，力争使客户在最优惠的价位得到最满意的服务。

东新家政以西安为基地，在全国建立连锁式家政公司，力争成为引领西部乃至全中国的新家政企业，以专业的服务，良好的口碑赢得客户的信赖。

选择东新，您随时随地享受经典生活!

西安东新家庭服务有限公司

西安市2007年家庭服务业指导价格

备注：

1、各公司可根据用户需求和所用工具及保洁用品进行适当浮动。

2、家庭保洁不含灯具和抽油烟机的清洗。

为了使广大业主(或使用人)了解使用电梯运货和装修过程中的垃圾清运费、装修押金收取的相关标准，特列以下明细供业主(或用户)监督执行。

一、客梯运货费：

1、客梯运货费用标准：(一层以外)3元∕㎡?户(业主)

2、此项收费仅指装修期间业主或使用人使用客梯运输货物(包括装修施工方运输装修材料)时应收取的费用。

3、运送货物时必须有专职电梯工操作，其它任何人不得私自使用电梯运送货物或私自操纵电梯运货。

二、装修押金及装修垃圾清运费：

1、装修垃圾清运费及装修押金均由业主和施工方负责缴纳。

2、装修押金及装修垃圾清运费收取标准：装修押金： 3000元∕户

装修垃圾清运费300元∕户(60㎡—80㎡) 400元∕户(81㎡—100㎡)

500元∕户(101㎡—120㎡)

600元∕户(121㎡—140㎡以上)(业主)

上述费用均由西安东新物业管理服务有限公司东新城市家园管理处指定专人收取并开具相应的收据。

七、搬家事宜

当住户乔迁新居时，请提前通知管理处，以便为您安排道路，提供泊车位臵，并为您选择较少车辆和较少出入的时间进行搬家，以免相互干扰，造成堵塞交通。搬运时请与管理人员充分合作，并监督搬运人员勿粗心大意，以免损坏家具和公共设施，特别是走廊墙面及楼梯，如有损坏、搬运人员及业主应负责赔偿。在搬运后，请将包装废物清理干净。

八、业主(用户)的其它责任及须知

1、物业用途限制

各业主(用户)不得将其具有产权(使用权)的物业从事违规、违法或不道德用途，不得在公开场所从事违规、违法或不道德活动。

2、煤气使用须知：

1)外出或睡觉前，牢记关闭气源总阀;

2)漏气检测常用方法是涂抹肥皂水，不可用明火检查;

3)漏气处理：

——迅速关闭气源总阀;

——严禁开关任何电器或使用室内电话;

——熄灭一切火种;

——迅速打开门窗，让煤气散发到室外;

——到户外打检修电话，通知供气单位派员处理。

3、秩序管理须知

保障住户家财产安全，维护小区的公共秩序是物业管理公司的重要管理事项之一。物业公司设立的小区秩序管理组将协助公安机关负责小区的安全管理事宜，同时报请住户注意以下事项：

1)爱护并正确使用报警、报案系统。教育子女不要乱按报警器按钮，以免造成设备失灵、损坏及出现报假警现象。

2)为配合管理，业主出入应主动出示出入证。

3)各业主如遇安全、消防等紧急事宜，请拨打小区物业管理电话，以便援助和排查。

4)业主外出时请留意防盗门是否锁好，避免忘记锁房门出现意外。

4、环境卫生及绿化须知

物业管理公司设有专业的保洁和绿化队伍，负责小区的所有公共部位的清洁卫生、绿化管理和垃圾清运，但需住户配合如下事项：

1)请住户按要求每日将垃圾投入到指定地点，以便保洁员及时清运。

2)请勿将垃圾、果皮、纸屑等垃圾抛出窗外或丢弃于共用部位。

3)请勿随地吐痰，随地大小便。

4)爱护景观、绿地，请勿摘花、折枝、践踏绿地。

5、公共设施管理须知

小区内公共设施是为了方便住户生活，改善居住环境而设立建造的，请各位住户要爱护珍惜，严禁以下行为发生：

1)不要更改、破坏或拆除公用设施，不可在道路、走廊、树干等公用部位晾晒衣物，挂放储存物品等。

2)请勿在公用部位擅自搭建任何建筑物、安装物。

3)请勿在公用部位涂写、绘画、张贴广告标语等。

4)小区内设有高压裸线，请勿私接、登爬、高空抛物、放风筝等危险行为(具体高压防护知识见电业局的标识)。

6、消防安全须知

对避免火警、水灾事故的发生，住户必须杜绝下列行为：

1)切勿超负荷用电，应按额定电负荷电量来决定各种电器的使用数量。

2)在每个插座上不应连接多种电器，以免造成局部线路荷载过大，烧毁线路引发火灾。

3)住户使用电热器时应有人监护，住户出门时必须切断电源。

4)燃气线路不可随意更改，需经煤气公司同意并派专业人员设计施工。使用燃气时有人监守。

5)教育儿童不要玩火，与火相关的物品、设备。家长应把此类物品放在儿童不易碰到的地方。

6)小区内禁止随意动用明火，需明火做业时应报物业公司批准，并配人员监护明火现场。

7)小区内设臵的消防器材各住户应备加爱护，不准将消防用品挪做他用。

8)发生火警时要保持镇静，住户应按下红色报警按钮，并拨打119 13

火警电话或物业公司保安值班室电话。

7、水、电、燃气、地热的使用须知

小区的水、电、燃气、地热由市政专业公司直接负责外网供应。内网共用部位由物业公司负责，住户室内管线归业主负责。物业公司将为住户协调解决供水、供电、燃气等问题，同时提请住户遵守以下事项：

1)住宅内的水、电、煤气管线均经合理设计、精心安装，住户不可随意改动。

2)地热使用住户绝不容许在供热地面和顶棚打孔、钉其他硬物破坏地面及天棚。如发生损坏将给您造成重大损失，切勿不可大意。

3)住户外出时请关好水、电、煤气阀门，以免发生意外，给您和他人造成损失。

4)每户住宅设计安装的最大电功率为4000--6000W，提醒住户累计电器功率，切勿超过最大限量功率，以免发生火灾或其他事故。

8、业主具有产权的房屋出租时，须持政府有关部门批准的关于房屋出租的必须文件到物业管理处办理相关手续，否则该房产的一切物业管理责任及由房屋出租产生的一切后果均由业主自行负责。

9、长期闲臵的住房或较长时间外出无人照看的房屋，业主(用户)应将有效的联系方式通知物业管理处，以便有问题及时与您及您的联系人取得联系、沟通情况，防止给您及四邻造成较大的损失。

10、饲养宠物

1)饲养宠物的业主要向物业管理处登记备案，并出示牌照; 14

2)按规定执行动物出户时间：每天19时至次日6时，宠物出户必须由主人手牵看护，拉绳不超过2米，避免咬伤或惊吓小孩和路人;

3)动物粪便应随时清除;

4)如犬吠或其它宠物经常影响他人休息，主人必须妥善处臵或停止饲养;

5)小区内禁止饲养鸽子、山羊、鸡、鸭、鹅等家禽，业主应遵守并监督此项规定的执行。

11、噪音气味

为保持环境安宁，用户切勿在室内、外发出噪音或气味，打扰其他用户。

12、公众通道

住户必须保持走廊，通道及楼梯畅通无阻，不得以任何理由私自占用。为保护各业主(用户)自身安全起见，遇有任何公共通道阻塞的情况应立即通知管理处。

13、景观物品

各用户不得在任何公共地方洗涤、清扫、晾晒衣物或其它物品，不得在门前或公共地方摆设神位及燃点香烛。

14、危险物

各用户不得在小区内储存危险品、易燃或易爆品。必须时须按有关规定执行。

15、窗栏

各业主及用户在安装窗栏前，必须报物业公司批准，每一栋楼的 15

窗栏样式应统一，样式、质量由用户协商，统一招标制作，相关费用由业主承担。

16、营业、经商

除非得到物业公司书面批准，所有用户及外来人员不得在小区公共范围内摆放任何私用物品或进行任何形式的宣传、经营、贩卖活动，包括悬挂张贴、派发商品、样品、宣传品等。

小区内的依法营业场所应遵守以下规定：

1)门前实行三包责任制。保证无垃圾、无积水、无积雪，符合城市市容管理规定。

2)营业时所产生的噪音应符合相关规定，不得扰民，按规定时间营业。

3)营业中安全秩序由经营者自行维护。

4)烟道的安装位臵应报物业管理公司批准，不得擅自安装。

5)垃圾必须装袋，不得外溢，垃圾自行处理。

6)室外商业区域的招牌、广告、霓虹灯应整洁统一。安装牢固，无安全隐患，电线按安全标准敷设，没有破损。业主必须事先将安装方案报物业公司登记备案，其安装后效果不得影响其他业户及小区整体形象，方案须经物业公司审批合格后方可执行。

7)不得经营与法律法规相违背的项目，住宅、车库不得改变使用功能。

17、室内维护

各业主(用户)自己单元内的电器、用电设备、供水、煤气设备、电话、有线电视等设施、设备的安装、维修均由各专业部门或由合格 16

(指定)的技工进行。

室内设施、设备出现问题，应由住户自己及时维修，因此出现问题(如漏水)而使公共地方，设施或其它用户受损失，业主(用户)必须负责维修及赔偿。

18、设施、设备

业主对小区公共设施设备与本小区其它业主共同享有产权和使用权，业主对共同享有产权和使用权的公共设施、设备。应尽保护、清洁、维修义务。

楼宇及单元特殊设施、设备，为楼宇或单元用户共同所有产权、使用权，对此类设施、设备拥有产权、使用权的用户需精心爱护，按规定使用设施、设备，并同管理公司共同尽管理义务，保修期满后维修等费用需由用户共同承担。

19、法律纠纷

业主(用户)在小区物业管理范围内，因其自身问题而引发的法律纠纷及事故，必须自行承担所有法律及经济责任。

九、秩序、安全

1、实行24小时的秩序管理员值班，管理公司秩序管理员如同给用户的人身、财产安全又加一道锁。为使用户更安全，还需业主(用户)加强防范意识，配合秩序管理员共同做好安全防范工作，配合秩序管理员共同做好防范工作。并请注意以下几点：

1)若发现任何可疑人物及迹象，请在安全情况下通知管理人员。

2)住宅单元用户切勿随便开门给陌生人，开门前必须辨别来访客 17

人身份。

3)与邻近用户互相认识，保持联系，以便大家能互相照应。

2、如遇紧急情况可直接报警(拨电话：110)

3、携带大件物品及搬运货物出入小区时，须持有效证件进行登记，并开具出门许可证。

4、为保证小区安全，每天21：00时以后应从小区指定的通道出入。

5、房间无人时，关闭所有电器用具，关好煤气、水阀等。定期检查、维修电器设备、电线、煤气等用具。

6、不要在禁止吸烟场所吸烟，发现不明气体时，不可开关电器，包括使用电话。

7、各用户如需在单位范围内，自行聘用专职并穿着制服的保安员，必须事先向管理公司书面申请，详列人员数目，值班时间及所属单位名称等，并须保证这些专职人员不得穿着制服在公共地方活动，以免造成管理混淆等引起误会。

十、关于空调安装

为维护小区环境的和谐统一，楼宇外部整体形象一致，特规定各户安装空调一律事先通知物业公司、并将空调安装在指定位臵的墙面上。

十一、紧急事项应急处理

1、防火

1)防火措施

楼宇内的灭火设备，用户应熟悉并掌握使用方法，用户除紧急灭火外，不得动用灭火设备。

2)防火知识

——切勿使用电线负荷过量，不可在同一插座上按多种电器。如电炉、电饭煲、熨斗、吹风机、微波炉等，以免负荷过量而导致火灾发生。

——易燃及危险品应放臵在儿童无法接触的地方。如有易燃物品气味的，切勿触动任何电器开关。

——请保持走廊、楼梯及防火通道畅通。

3)如遇到火警应采取的措施

——保持镇静;

——关闭电力总闸及煤气阀;

——拨打电话“119”通知消防队。

——烟雾浓密时，应尽量贴地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部，应从安全指示出口或楼梯离开现场，服从消防人员和管理人员指挥。

2、防风

每当有强风降临时，业主应扣紧门窗，以免被强风吹开。将室外、窗外晾晒的衣物、晾衣架、花盆等搬回室内。勿在玻璃门、窗附近停留。

若需要时，可向管理处或市气象咨询气象信息。

3、防雷

——保持镇定，躲避在坚固结构下寻求掩护;

——远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂之物件;

——地震发生时，不要躲在楼梯下;

——做好准备，应付更多次余震;

——如单位受到破坏，立即通知管理处;

——切勿散布谣言或夸大报告。

十

二、清洁卫生

管理公司已聘用清洁工人负责保持公共地方清洁，但仍须全体用户的通力合作，维持社会公共道德，才可确保环境的整洁。

为给用户创造一个清静、整洁、休闲的居住环境，管理公司制定卫生管理规定，条例如下：

1、公司组织人力、物力对公共地方的卫生进行定期清扫，保证公共环境的整洁，使用户充分享受舒适的生活及居住环境。

2、请业主切勿将垃圾直接扔至楼下，应放到指定垃圾存放处，有腐蚀物应多套塑料袋以防污染。清洁工人每天定时打扫、清运。

3、禁止在楼内及公共场所随地吐痰、乱扔纸屑，果皮等废弃物。

4、禁止在小区内设施及建筑物上张贴标语、广告等。

5、禁止在公共场所搭建违章建筑。

6、禁止破坏公共设施，保持其清洁完好。

十

三、车辆管理规定

为保持小区内道路通畅，请住户自有车辆或乘坐的其他车辆应遵守小区交通管理规定，按交通标志规定的停靠点或路线停放行驶，交通管理规定如下：

1、凡进入小区的车辆必须服从小区管理人员的管理，遵守有关规定，对违反有关规定，不服从管理者，无执照的车辆一律不准进入车库存放。管理人员有权禁止其车辆进入小区。

2、小区内住户车辆出入采用发卡登记管理，小区车辆凭证出入，小区内业主(住户)自用车辆，凭有效证件及车辆保险单据(无保险单据者需另据相关材料)到小区管理处办理车辆出入证。车主须凭证出入，在自家车位停放。无车库者需交纳有关费用，固定车位，按位停车。

摩托车、自行车需缴费办证、定点存放，不容许乱停乱放。

3、临时出入小区车辆，进入小区需凭有效证件换取“车辆出入卡”，记录时间，车辆离开小区时，司机应主动凭“卡”换回证件，并根据记录时间交纳费用。

4、因本小区属住宅小区，小区内任何车辆不许鸣喇叭，车辆进入小区时速不许超过5公里每小时，全责了望，出现事故，司机应负全责。

不得在小区内试刹车、练习驾车、修车、洗车等。

任何车辆严禁在交通路口、绿化地、消防通道上停放。在小区内应按位停放，按规定路线行驶，爱护小区内公共设施、设备，如有损坏，按价赔偿，大型车辆(2吨以上)，需办理手续，经管理处同意，按要求行驶及停放。

5、管理人员需认真负责，切实做好车辆出入的证、卡检查、登记、收发工作，做到车辆出入有序，证、卡与车相符。

6、管理人员要增强责任心，热心为车主服务，保证小区内道路畅通，设施、设备完好、整洁，车辆通行安全，便利。

7、保洁管理人员要做到小区内道路整洁，风、雨、雪后及时清理，及时清扫停车位杂物、垃圾，保持整洁。

8、小区管理处对车辆进入小区提供道路车位畅通、整洁、便利，不承担各种意外赔偿。诚望各位业主、司机，加强自用车辆的管理，离开车辆时应做好防范工作，关好门窗，贵重物品、车辆出入证、卡，需与车分离，确保万无一失。

9、车库、车位及临时出入小区车辆超时存放时需缴费，用于小区内车库及小区内道路、车位的公共设施、设备的管理、维修，环境卫生清扫，积雪清理。严禁在车库内添加汽油或存放易燃易爆物品。

十四、社区精神文明建设

为提高小区住户文化生活、思想道德水准，物业管理公司将与居委会、办事处、派出所共同组织小区精神文明建设活动。

1、开展多种形式的政治思想工作，培养住户良好的社会公德和家庭美德，形成尊老爱幼、助残扶贫、团结和睦的良好风气。

2、开展各种丰富多彩的文化体育活动。

3、建立小区娱乐、文化、学习场所，大力普及科学知识，寓教育于娱乐之中。

4、健全社区便民、利民服务设施。

5、积极开展“扫黄打非”活动，增进住户“热爱小区、建设小区、美化小区”的意识。

十

五、结束语

为使小区所有业主(住户)能享受幽雅、宁静、舒适、安全的居住环境，特制定本手册。本手册所列出各条款，均为业主(业户)的利益着想，敬请各位合作。恳请诸位细心阅读本手册，若有任何疑问，请向本公司或管理处查询，本公司将尽力协助。对各位的真诚合作，谨致谢意，并祝各位乔迁之喜，安居愉快!

服务联系电话

常用便民电话：

饮食：

住宿：

教育：

娱乐：

健身：

商业：

银行：

邮政：

交通：

医疗：

十六、常用电话匪警：110 火警：119 急救中心：120 天气预报：12121 交通事故报警：122 物业管理处(白天)：物业值班电话(夜间)：

第四篇：保洁管理工作手册

目 录

序号 文件名称 1 保洁岗位职责………………… 1 2 保洁工作规程………………… 8 3 保洁工作应急方案…………… 2 4 保洁工作安全防范…………… 2 5 保洁检查工作标准…………… 2

页数

保洁岗位职责

1.0工作职责

1.1 负责商业街公共区域、公用设施的清洁、卫生、杀虫灭鼠工作;

1.2 使用专业的保洁工具和物料进行规范操作，使商业街广场、走廊、电梯、卫生间等达到清洁标准;

1.3 垃圾集中存放，及时清运，保持商业街的环境卫生; 1.4 配合绿化公司搞好绿地、盆景的环境卫生工作; 1.5 管理好各自的保洁用品; 2.0保洁主管岗位职责：

2.1 负责公共区域和公共设施的清洁卫生管理工作。

2.2 每月对保洁工作的实施情况进行评估并填写《保洁月评估报告》。

2.3 对检查出来的问题，发出书面的纠正和预防措施，要求保洁公司限期整改，解决存在问题解决。 3.0保洁管理员岗位职责

3.1 保洁管理员对商业街环境清洁卫生工作进行监管。

3.2为保持商业街的清洁卫生始终处于良好状态，每天巡视检查商业街公共区域的保洁工作，发现问题及时纠正并报告保洁主管。

3.3 对每天不定期的检查结果进行记录并填写《日检查记录表》。

清洁工作规程

1.0 目的：

本规程规范了保洁服务工作，为业主/租户创造良好的经营环境。 2.0 范围：

本规程适用于物业公司保洁服务操作和物业公司外委保洁单位的保洁服务检查工作。 3.0职责：

3.1 管理员负责对商业街保洁外委单位保洁服务的检查跟进工作。

3.2 部门主管负责商业街保洁工作的全面管理工作和对外委保洁单位的评定考核工作。 4.0工作程序： 4.1楼道清洁作业程序

4.1.1备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾车;用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。

4.1.2备抹布一块，胶桶(装水)，自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。

4.1.3清洁消防栓、管：备扫把一把，胶桶(装水)，抹布两块(干、湿各一块)。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。 4.1.4清洁墙面、宣传板、开关：备干净的长柄胶扫把、胶桶(装水)、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残 3 纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣传板上过期的资料和通知，用湿抹布擦抹干净;将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。

4.1.5 清洁电子门：备梯子一个，胶桶(装水)和抹布。用湿抹布从上往下擦抹电子门和信报箱一遍。擦抹时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹信报箱以及电子门上的号牌和按钮。

4.1.6 用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹。

4.1. 7清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按《玻璃门、窗、镜面的清洁》进行作业。

4.1.8 每小时巡视检查楼道内外卫生一次，将广告纸、垃圾清扫干净。 4.1.9 清洁标准

4.1.9.1每星期清扫、擦抹两次。梯级每月用拖把拖抹一次，窗户玻璃每月清洁一次。

4.1.9.2目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。 4.2 地下室、天台、转换层

4.2.1每天分两次用扫把清扫地下室、地下车库的地面及公共梯间的台阶，清除地面及排水沟内的垃圾、杂物，并将垃圾运至地面垃圾屋。 4.2.2 用胶管、长柄刷冲刷地面的油污、油渍。

4.2.3上楼清扫天台、裙楼平台、转换层地面、明暗沟内的垃圾、杂物，并将垃圾运至地面垃圾屋。

4.2.4 协助垃圾清运人员将垃圾运至垃圾中转站。 4.2.5每隔两小时巡回清扫一次地下车库地面，清除杂物。

4.2.6每周打开地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底清理疏通 、冲刷一次。

4.2.7每月清扫一次天棚、冲刷地面、墙身一次，用去污粉刷洗油污的地面一 4 次。

4.2.8每月用清洁液、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、消防指示灯、车位档、防火门、等公共设施，用干毛巾擦拭灯具一次。

4.2.9地下室和转换层管线每两个月用鸡毛掸子或扫把清扫灰尘一次。天台、裙楼平台的水管线每两个月冲刷一次。 4.2.10 清洁标准

4.2.10.1 地下室地面无油渍、污渍，无大块瓜果皮壳、纸屑，墙面无污迹。 4.2.10.2 标识牌、公共设施目视无明显灰尘。

4.2.10.3 天台、转换层及裙楼平台无积水、杂物，管线无污迹。

4.3大堂

4.3.1每天分两次重点清理大堂，平时每小时保洁一次，重点清理地面和电梯轿厢内的垃圾杂物。

4.3.2 用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香口胶。 4.3.3 清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。

4.3.4用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾屋。 4.3.5清扫电梯轿厢后，用湿拖把拖两遍轿厢内地板。

4.3.6用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、宣传栏、电梯厅门、轿厢。

4.3.7用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、信报箱、内墙面等公共设施。

4.3.8先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。 4.3.9用干净毛巾擦拭玻璃门，并每周清刮一次，用湿毛巾拧干后，擦净电子对讲门。

5 4.3.10 出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。

4.3.11 每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。

4.3.12 每两个月对大理石地面打蜡一次，每周抛光一次;地砖地面和水磨地面，每月用去污粉、长柄手刷彻底刷洗一次。

4.3.13 清洁标准

4.3.13.1 地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面、墙身有光泽。

4.3.13.2 公共设施表面用纸巾擦拭，无明显灰尘。 4.3.13.3 不锈钢表面光亮无污迹。 4.3.13.4 玻璃门无水迹、手印、污迹。 4.3.13.5 天棚、风口目视无污迹、灰尘。 4.4 公用卫生间

4.4.1每天分两次重点清理公用卫生间。

4.4.2打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。 4.4.3清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。

4.4.4将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净。

4.4.5用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。 4.4.6先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。 4.4.7用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干。 4.4.8喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸。 4.4.9每两小时进行保洁一次，清理地面垃圾、积水等。 4.4.10每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。 4.4.11清洁标准

4.4.11.1天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。

6 4.4.11.2目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。 4.4.11.3室内无异味、臭味。

4.4.11.4地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。 4.5不锈钢

4.5.1先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。 4.5.2然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。

4.5.3置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。

4.5.4表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。 4.5.4清洁保养标准

4.5.4.1哑光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。 4.5.4.2镜面不锈钢表面光亮，3米内能清晰映出人物影像。 4.6玻璃门、窗、幕墙

4.6.1先用刀片刮掉玻璃上的污迹。

4.6.2按玻璃清洁剂与清水1∶5的比例兑好玻璃清洁溶液。

4.6.3把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。 4.6.4污迹较重的地方重点抹。

4.6.5除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。

4.6.6一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮作横向移动。

4.6.7用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。 4.6.8最后用地拖拖抹地面上的污水。

4.6.9清刮高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。

7 4.6.10清洁保养标准

玻璃面上无污迹、水迹;清洁后用纸巾擦拭无灰尘。 4.7灯具

4.7.1准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。

4.7.2关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。

4.7.3先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。 4.7.4将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。

4.7.5清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。 4.7.6清洁保养标准

清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。 4.8绿地

4.8.1用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。

4.8.2对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾斗内。

4.8.3在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。 4.8.4清洁标准

4.8.4.1每天早晨、上午、下午各清扫一次以上，每小时循环保洁一次，保持清洁干净。

4.8.4.2目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐，无石块等垃圾和杂物。

4.9停车场

4.9.1备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。

8 4.9.2用长柄竹扫把将垃圾扫成若干堆。 4.9.3用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。 4.9.4发现有杂物一起清运上垃圾车。

4.9.5用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒少量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗。 4.9.6清洁周围排水口和下水道，保证排水畅通。 4.9.7清洁标准

4.9.7.1目视地面：无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污迹和杂物。 4.9.7.2每天清扫两次;每周用水冲洗地面一次。 4.10喷水池

4.10.1打开喷水池排水阀门放水，待池水放去三分之一时，清洁工入池清洁。 4.10.2用长柄手刷加适量的清洁剂由上而下刷洗水池瓷砖。

4.10.3用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线表层的青苔、污垢。 4.10.4排尽池内污水并对池底进行拖抹。

4.10.5注入新水，投入适量的硫酸铜以净化水质，并清洗水池周围地面污迹。 4.10.6清洁标准

4.10.6.1眼看水池清澈见底，水面无杂物，池底洗净后无沉淀物，池边无污迹。

4.11 垃圾池(箱) 4.11 .1用铁铲将池内垃圾铲入手推车内，用扫把将剩余垃圾扫干净后，打开水阀用水冲洗池内外一次。

4.11.2用去污粉或洗衣粉撒在垃圾池内外瓷砖和垃圾池门上，用胶刷擦洗污迹。

4.11.3疏通垃圾池的排水道，清洁周围水泥面。

9 4.11.4 打开水阀用水全面地冲洗垃圾池内外，同时用扫把或胶刷擦洗。 4.11.5 关闭水阀，收回水管，锁好垃圾池铁门。

4.11.6 垃圾桶或果皮箱的清洁：清除箱内垃圾后，将箱搬到有水源的地方，先用水冲洗一遍;然后对污迹处倒少许去污粉擦洗，再用水冲洗干净，搬到原处放好。

4.11.7 清洁标准

4.11.7.1目视无污迹，无广告纸，每天清运、清洗两次;垃圾池和箱每周用去污粉清洁一次。

4.11.7.2垃圾池周围不积污水。 4.12吊篮清洗外墙

4.12.1先用水枪喷射墙角，除去浮尘。

4.12.2将抹水器浸入桶中，待完全吸入清洁剂后均匀地涂抹于墙面或玻璃面。稍后，即用刮水器上下和左右刮玻璃、窗框表面及边角位置，交叉对拉，不漏刮，再用毛巾擦拭干净。

4.12.3一个位置结束后，将吊篮放至下部同一位置进行清洁，当纵向从上到下一个位置清洁完毕后，再横向左或右移动至相邻一个位置，从上到下清洁。

4.12.4全部作业完成后，收拾整理机器设备和工具，撤去地面围栏和告示牌，将地面水迹擦净。

4.12.5进行设备清洁保养，清除灰尘和脏物后，再将设备放进仓库。

保洁工作应急方案

1.0目的：

对影响环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为业户提供始终如一的清洁服务。 2.0范围：

出现水管爆裂、污雨水井、管道、化粪池严重堵塞事故。 3.0措施

3.1楼层内发生水管爆裂事故应急处理措施

3.1.1迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和维修人员前来救助。

3.1.2迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，并通知维修人员关掉电梯。

3.1.3电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品，如资料、电脑等。 3.1.4用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。

3.1.5打开门窗，用风扇吹干地面。

3.1.6安全注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电。 3.2 污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施： 3.2.1维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。 3.2.2该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。 3.2.3将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。

3.2.4疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直 11 到目视无污物。

3.3暴风雨影响环境卫生的应急处理措施：

3.3.1暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。

3.3.2发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，清洁员协助管理处检修，及时清运、打扫。

3.3.3清洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告管理处处理。

保洁工作安全防范

1.0擦抹配电箱、电器开关安全操作

1.1禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。 1.2擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电。 2.0停车场、天台清洁安全操作

2.1车库清洁时，注意进出车辆，防止撞伤。 2.2清洁完天台后将天台门锁好，防止发生其他事故。 3.0卫生间保洁安全操作

3.1禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。 3.2用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。 4.0电梯保洁安全操作

4.1上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物。 4.2在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。 4.3要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。 5.0玻璃墙面保洁安全操作

5.1高空作业时，应两人作业并系安全带，戴安全帽。 5.2作业时注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。 6.0清洁灯具安全操作

6.1在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。 6.2清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。

6.3人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。

6.4用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大， 防止损坏灯罩。

13 7.0喷水池清洗安全操作 7.1清洗时应断开电源。

7.2擦洗电线，灯饰不可用力过大，以免损坏。 7.3清洁时，不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果。 7.4注意防滑，跌倒。

保洁检查工作标准

1.0商业街清洁服务

1.1清理大厦内所有垃圾到垃圾转运站 每天2次 1.2清洁垃圾桶 每天2次

1.3清洁所有告示牌、橱窗及指示牌 每天1次 1.4清洁所有出口大门 每天2次

1.5清洁所有手印及污渍(包括楼梯、墙壁、防烟门) 1.6清洁所有扶手、栏杆 每天1次 1.7清洁照明灯及灯罩 每周1次

1.8拖擦地台、云石、大理石表面 每天1次 1.9清洁所有楼梯及窗户 每天1次 2.0人行楼梯卫生

2.1扫净及拖抹所有楼梯 每天1次 2.2洗擦扶手及栏杆 每天1次 2.3洗擦楼梯表面 每天1次 3.0出入口大堂卫生

3.1扫净及洗刷大堂出入口地台及梯级 每天2次 3.2清洁大堂入口所有玻璃门窗 每天1次 3.3抹净大堂内墙壁、镜面、公布牌表面 每天1次 3.4大堂总服务台、地脚线抹尘 每天1次 3.5清洁大堂天花板 每月1次 4.0电梯卫生

4.1打扫电梯厢、电梯厅地面 每天3次

每天2次15

4.2 清擦电梯门及指示板表面 每天1次 4.3 电梯厢壁、通风口及照明灯清洁 4.4 电梯厢壁、电梯门框并上保护剂 4.5 电梯槽底清理垃圾及电梯缝清洁 每天1次 隔天1次 每天1次

4.6 清擦电梯厢天花板表面 每周2次 4.7 擦抹电梯厢监视器探头 每天2次

5.0天台卫生

5.1清洁打扫天台卫生 隔天1次 6.0外围卫生

6.1 外围清扫每天环绕数次 6.2 垃圾站清理 每天2次 7.0相关表格

7.1 《保洁日检查评估表》 7.2 《保洁外委余月评估报告》

16

第五篇：物业管理公司员工手册

一、 员工着装要求

换装时间须由物管部统一规定：冬装、夏装统一着装时间，将根据天气情况确定。

二、站、坐、走姿要求

1、站姿

(1)双腿并拢直立，脚尖分开45度。

(2)自然挺胸，收腹。

(3)抬头、收下巴、目视前方。

(4)双肩松弛、放下。

(5)双臂自然下垂，手指并拢，手掌轻轻靠在大腿两侧，中指摸到裤线中缝。女员工双手放在前后摆动自然停止的地方，手掌轻轻靠在大腿两侧。

(6)在岗等待客人时不论男女，全部双手交叉右手在上，左手在下轻靠前腹部，身体重心略倾于前，双手不得插入口袋。

(7)身体不要紧张，全身放松，外观自然且有朝气。

(8)保持这种姿态，采用自然腹式呼吸。

(9)目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付。这种姿势正如剑道中的“正眼法”，姿势虽然自然松弛，但却充满力量。这是所谓应付任何变化的“静中动”。

2、坐姿

(1)挺胸直背深坐进椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。

(2)坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。若是女员工则双膝并拢，若椅子过低，则应将双腿并拢斜向一边。

(3)坐下时从椅子的左侧坐入，起立时也从椅子的左侧出来。

(4)离开座位时一定要将椅子放回原处。坐下时如发现椅子不正则应重新摆正后再坐，不能坐下后再挪动。

3、走姿

(1)正确的走姿来自正确的站姿。以正确的站姿一致向前走便是正确的走姿。

(2)走路要轻快，并保持安静。非万分紧张，一般不准在店内跑动。不能走小碎步。

(3)走廊的中央是客人的通道，员工应靠边行走。在转弯处要从外侧绕行，以免与客人相撞。

(4)在走廊内不可超越客人，因急事不得不超越时一定要向客人说“对不起”。

(5)与客人相遇时应有礼貌，行点头礼。

(6)员工2人以上同行时不可并排阻塞通道，而应纵排行走，走路时不可大声说话。

(7)为客人领路时应在客人侧前方2-3步，一边注意客人动静一边引导。跟随客人行走时应在客人左后方或后方2-3步。

(8)钥匙不能挂在腰间，以免走动发出声响。

三、文明用语

1、说话时的举止

(1)与客人对话时，应站立着并始终保持微笑。

(2)用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情关注。

(3)认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的需求，以表示对宾客的尊重。

(4)对客人的异意或误解，我们应耐心听取并做好解释工作。

(5)如果能在听话过程中取出本子边听边作记录，其效果定会更好，。

2、接电话规范

(1)电话铃响后：

A.铃响两声内，应立即去接。

B.对于在大厅里的客人，铃声就是噪音，因此应该调节适当音量。

C.应尽快处理事情，不要让客人久等。

(2)拿起听筒后：

A.拿起听筒先讲“您好”，报出所在部门，认真听取客人所讲内容。

B.对不理解的事情，应礼貌询问。涉及到金额、日期、时间和一些专用名词的时候，如果听错了会造成很大后果，所以必须仔细聆听，仔细记录客人的要求，并及时转达相关人员处理。

C.随时准备好笔和笔记本，必要时马上记录。

D.对不能立即回答的问题，应礼貌地询问客人地联系，并告知客人会在第一时间内为其解决问题，并将结果电话告知。

(3)说话的方法：讲话应礼貌、清楚。并保持适中的音量。

3、问候

(1)在业主或客人离开时，也应注意礼节，可以说“再会”。

(2)当传统节日来临之际，我们要向业主表示节日的祝贺，可以说“祝您节日快乐”。

4、操作

(1)为了给业主提供一个恬静、舒适的环境，要求每个服务人员在工作场所应保持安静，不得大声喧嚷，更不得聚众开玩笑，唱歌或争吵。

(2)业主有事召唤，不能高声回答;若距离较远，可用点头示意表示自己马上就会前来服务之意。

(3)如碰上业主出席会议、参加会见时需接电话，应轻声呼叫，伸手示意在何处接听电话。

(4)在走廊或过道上，对迎面而来的业主或客人要礼让在先，主动站立一旁，为业主或客人让道。与业主或客人往同一方向行走时，不得抢道先行。

(5)为业主或客人服务时，不可做出抓头皮、搔痒、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明举动。

(6)在引领客人时，要位于客人左前方二三步处。

(7)服务中要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

(8)如工作中需进入业主的办公室时，须先轻声敲门并说：“可以进来吗”?待征得业主同意后方可慢慢推门进入。敲门时动作不要过急过猛，应轻敲一次，稍隔片刻再敲一次。

(9)需进入业主办公室与业主说明事情时，应简明扼要，不得拖延逗留时间。事毕，马上离开并轻轻把门关上。

(10)在为业主打扫办公室时，决不允许随意翻阅业主的皮夹、钱包、书刊、杂

志、信件及其他物品，也不得动用他们的照相机、录音机、化妆品、衣物等。如果打扫时需移动，在清扫工作做完后，应马上把这些物品按原样恢复。

(11)打扫办公室时，如业主在房内工作、看书、写字或正与别人交谈，不得在旁窥视、插话。

(12)平时也不能利用工作之便去探问宾客的年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等私事。

四、行为举止的忌讳

1、修饰穿戴忌

忌穿着不整洁，衣着不合身，上岗不穿工作服及不戴工作帽、工作手套，不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工号牌、领带、领结、领花、衣领衣袖不清洁。

2、举止忌

(1)站立时，忌讳：

A、弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上，尤其是靠在业主坐椅背上。

B、把脚踏在凳上或在地上蹭来蹭去，乱踢地上的东西。

(2)就坐时，忌讳：

A、双腿平直伸开呈叉开状，脚尖翘起左右晃动;或把双腿缩在椅下面。

B、翘“二郎腿”，脚尖对着他人，频繁地抖动。

C、双手抱膝或手捂小腹处。

D、旁若无人，整理头发和衣服。

E、不时搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。

F、双手交叉于脑后仰坐在工作台旁。

G、脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。

(3)行走时，忌讳：

A、急跑步，东张西望。

B、脚跟着地用力过度，发出咯咯声响。

C、行走路线弯曲。

D、抢道而行，不打招呼。

E、与人并行时，勾肩搭背。

(4)手势动作忌讳：

A、在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指点点。

B、在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖;在讲到别人时，用手指点别人。

C、用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。

(5)面部表情忌讳：

A、绷着脸，表情冷漠。

B、眼神乏力，无精打采。

C、双眉紧锁，嘴唇不露。

D、放声大笑，面部表情失常。

(6)握手时，忌讳：

A、目光不正视对方，心不在焉。

B、用力过猛，长时间紧握不放，影响对方与别人握手。

C、握手后，用手帕擦手。

D、只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人。

E、伸出双手同时与两人握手，或与多人交叉握手。

F、急不可待地上前与正在握手的人相握。

G、带着手套与他人握手。

H、用双手与女士握手。

(7)服务时，忌讳：

A、用手直接接触杯沿、碗口或食物。

B、工作时慢慢腾腾，故意拖延时间。

C、放取物品找不到位置而随意乱放，或东翻西找，记不起原来存放处。

D、给人指路，漫不经心，随处乱点。

E、业主在办公室内尤其在休息、会客时随意进入不打招呼。

3、交谈忌

1.与业主交谈，内容切勿涉及他人隐私，以及他国内政、宗教等问题。

2.对女士，忌讳询问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址，更不得议论女士的身材。

3.在交谈中忌讳吹嘘自己，或重复罗嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、无动于衷。

4.在听取对方讲话时，忌讳打断别人的话语。

5.在与人交谈时，切忌使用粗鲁的语言或口头禅;也不要开玩笑，尤其是对女士或年长者，

更不得以他人的生理缺陷作为笑料。两人交谈应保持半米的距离。

6.交谈时，切忌指手划脚、手舞足蹈、举止轻浮。

五、工作纪律

1、当班时的注意事项

(1)以精神饱满的姿态努力工作，同事之间应互相帮助，搞好团结。

(2)工作时间专心致志，不干私活。

(3)及时完成工作任务，提高工作效率。

(4)不要说客人、上司、同事的闲话。

(5)进岗后精神要高度集中，要努力做到业主需要即马上提供。为业主服务时一定要先打招呼，否则便是不礼貌行为。任何人在任何地方发现不洁品都应立即处理掉。

(6)爱护公司财物，养成节约习惯。

2、面对上司时的注意事项

(1)对待上司，必须注意自然的言语和态度，诚心和上司交流。

(2)认真听取领导的安排，及时完成所交的任务并汇报结果。

3、下班时的注意事项

(1)及时完成当班的任务，因故不能完成者，应协助下一班人完成后方可离开。

(2)做完工作，不要在工作场所滞留，应尽早离开。