龙湖物业运营管理手册

龙湖物业运营管理手册（通用6篇）

篇1：龙湖物业运营管理手册

重庆物业_员工手册

按目录

员工手册

第八章“奖励与处罚”

对奖惩的申诉

目的表彰

其它关于奖惩的规定

员工在平时工作中的奖惩

第二章“企业总则”

公司宗旨

企业的服务观

企业的利益观

企业的纳税意识

企业精神

企业目标

企业作风

质量方针

第六章“人事制度”

岗位调动

入职登记

试用期 员工档案

员工考评和升职、晋级

员工离职

员工培训

员工转正及续聘

第七章“薪资与福利”

半年奖及年终奖

保险

补贴

工资

工资起薪点

加班工资

津贴

请假与休假

总收入

第三章“行为规范”

办公管理

表情

登门造访

个人仪态

工衣柜和劳保用品

公务出差 精神风貌及个人仪表

其它

签到打卡

外出公干

信息、沟通

言谈

员工工作卡

着装要求

第四章“职业准则”

保密义务

非正当利益

个人投资

公司资产

基本原则

兼职

交际应酬

经营活动

投诉与处理

新闻发布

行为的自我判断与咨询

业务回避

第五章“企业人才观” 回避制度

人才定义

用人之道

员工成长路线

员工任职资格及素质要求

第一章“公司历程”

1.1公司名称及股东方

1.2公司主要业绩和发展历程

致新员工

第一章公司历程

1.1公司名称及股东方 1.1.1公司名称

重庆新龙湖物业管理有限公司

曾用名：重庆中建科臵业发展有限公司物业管理分公司 重庆龙湖臵业发展有限公司物业管理分公司 重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司

重庆新龙湖物业管理有限公司因管理龙湖花园项目取得了不菲的成绩而得名龙湖物业公司，2003年11月经工商局批准成为独立法人，更名为重庆新龙湖物业管理有限公司。1.1.2股东方

重庆佳辰经济发展有限公司和重庆龙湖地产发展有限公司 1.2公司主要业绩及发展历程

1997年，12月重庆中建科龙湖花园物业管理分公司成立。

1998年，3月通过香港品质保证局（HKQAA）ISO9002质量体系认证，成为重庆市乃至整个西南地区第一家通过境外第三方审核认证的物管企业。

1998年，1月公司正式接管龙湖花园一期工程(南苑)五组团在绿苑。1998年，10月时任全国人大常委会委员长李鹏在中央及重庆市领导陪同下视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。

1998年，11月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获建设部颁发的“全国优秀管理住宅小区”称号。

1998年，11月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获“重庆市十佳住宅小区”第一名。

1999年，2月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获重庆市“安全文明小区”称号。2000年，公司管理的重庆龙湖花园南苑被《新周刊》评为“全国最有特色的八大住宅小区”之一。

2000年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获市委宣传部精神文明办公室颁发的“重庆市精神文明住宅小区”称号。

2000年，公司管理的重庆龙湖花园南苑蝉联“重庆市十佳住宅小区”第一名。2001年，1月接管重庆市北部新区管委会办公大楼。

2001年，4月公司顺利接管作为龙湖花园南苑最后一批产品钻石公寓，自此，南苑1163户住宅接管工作圆满完成。

2001年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获建设部颁发的全国2000年小康住宅示范小区的“物业管理”优秀奖。

2001年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获重庆市“园林式单位”称号。2001年，公司管理的重庆龙湖花园南苑蝉联重庆市“安全文明小区”称号。2002年，1月公司成功接管龙湖西苑A组团锦水苑852户，一次性接管数量全国罕见。

2002年，8月公司成功接管龙湖西苑B组团金晖苑831户，自此西苑1683户圆满接管，并获得业主的一致好评。

2002年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获国家民政部、精神文明办公室颁发的“全国精神文明社区示范点”称号。

2002年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获国家建设部颁发的“全国物业管理示范住宅小区”称号。

2002年，荣获“重庆市优秀物业管理企业”称号。

2002年，4月公司更名为“重庆龙湖臵业发展有限公司物业管理分公司”。2002年，4月公司管理的重庆龙湖花园南苑被确定为“亚洲议会和平协会（AAPP）”第三届年会的参观点之一，接待了亚洲各国议长。

2002年，5月时任国家主席江泽民视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。2002年，10月时任国家副主席胡锦涛视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。2002年，公司开始将ISO9002转为ISO9001:2000版的工作，以保证品质管理体系适应新的国际标准要求。

2002年，公司管理的重庆龙湖花园西苑荣获“重庆市十佳住宅小区”第一名。2002年，12月接管首批香樟林别墅，初获顶级别墅接管的成功。

2003年，3月通过了香港品质保证局（HKQAA）ISO9001:2000版质量体系认证。2003年，3月公司更名为重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司。2003年，5月接管重庆市规划局办公大楼。

2003年，10月接管龙湖〃枫香庭1030户及北城天街购物广场。2003年，10月接管重庆经济开发区管委会办公大楼。

2003年，11月公司重新注册更名为“重庆新龙湖物业管理有限公司”。2003年，12月荣获“2003年CIHAF（中国深圳国际住宅与建筑科技展览会）中国优秀物业管理公司20强”称号。

2003年，公司管理的重庆龙湖花园西苑荣获“重庆市物业管理示范住宅小区”称号。

2003年12月，接管龙湖〃北岸星座。……

公司不断地发展壮大，也将会有更多的荣誉，各位员工可登陆查询公司最新获得的荣誉，同时请关注公司最新发布的信息 第二章企业总则 2.1企业目标

为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为 2.2企业精神 志存高远 坚韧踏实 2.3企业宗旨

2.3.1寓效益于服务，寓服务于管理；管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言。2.3.2为股东、客户、员工和社会，努力从有限资源中创造更大价值。在考虑企业自身利益的同时，必先满足他人（股东、客户、员工、社会）利益。企业的长远利益高于企业的短期利益；重要的不是眼前赚多少钱，而是明天有没有赚钱的资格。

罗马帝国不是一天就能创立的，重要的是公司的能力、效益在均衡和持续增长。2.4质量方针 善待你一生

2.4.1“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：

公司所管理的楼盘（项目），以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。

2.4.2“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿

祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。

2.4.3“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺。以长远的眼光，体察顾客的要求，承诺客户的，我们一定要做到，没有承诺的，我们尽力做到，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务，不断超越，营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。2.5企业作风 2.5.1 团队原则

好的团队就像一个球，推任何一点，球体都会轻松转动。你只要对我们这个团队任何一个人交待一件事，就等于已交待给我们这个团队，我们保证：信息不失真，事务要落实，落实有回音。

当我们聚集在一起，所产生的综合效益不能1+1＞2时，我们的机制、流程、制度一定有多余的、不合理的东西存在。

最典型的团队是一流的球队，“人人都有上佳表现”和“球队得胜”并行不悖。公司倡导发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短。2.5.2 略高原则

企业的服务标准应略高于行业标准、国家标准以及市场期许标准。员工工作质量的自我评判标准应高于上级期许的和企业的标准，争取超越顾客期望的标准。

2.5.3 客户至上原则 所有的服务项目、服务流程及其相关制度都应围绕为客户服务及谋利益而设计，宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分。客户的依赖是我们存在的理由，客户花钱是购买愉快的感觉和问题的解决，二者缺一不可。

不是所有人都是我们的客户，但我们要用对待顾客的思想对待所有人，把他们当作我们未来的客户。

根本没有所谓“刁钻”的客户，如果说客户有尖锐的意见的话，那么他（她）可能是公司的市场导师，其意见值得我们洗耳恭听。对顾客承诺的一定要做到；没有承诺的，尽量做到。

客户关心的是服务的结果和感同身受的感觉，因此我们的服务应该强调“客户体验”。客户体验并不等同于“换位思考”，就象妈妈常常告诉自己生病的孩子说打针不疼，但只有经历过的才知道其感受。我们提倡亲身经历，加强自身的阅历、拓宽知识面、贴近客户的感受，倡导员工提高生活情趣，了解不同客户的生活方式和习惯，研究客户心理，主动感知和适应客户需求。2.5.4改进和创新原则

没有最好的服务，只有更好的服务，物业的类型不同、管理阶段、年限不同，服务的内容和服务方式都可能不同，因此服务的持续改进是客户依赖的基础、企业长存的基础。

不断寻找更好（更省钱、更方便、更人性、更有效、更时尚、更舒适、更安全……）的服务替代目前的服务。2.5.5科学决策原则

决策是建立在数据资料支持和直觉判断的基础上的。信息的充分占有和信息的去伪存真是决策的第一要务。决策的成本是指决策过程成本+纠错成本+机会成本。好的决策就是决策成本最小而效益最大。

当力求最优解而导致决策成本增高时，满意解优于最优解。2.5.6注重过程原则

保证过程才能保证结果。

制定目标→信息收集→制定计划→执行→反馈→定期检讨→回顾→报告。这才是一个完整的过程。

每一个员工都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高个人处理问题的能力。2.5.7 重塑原则

没有最优的，只有最适合企业某一阶段的经营模式和管理制度。经营管理模式是不断调试出来的，各种总结固化的过程就是管理改进和提升的过程。员工需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我。经验是成功的条件，也可能成为成功的障碍。管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。2.5.8简单直接原则

信息尽可能一次传递，如果不可避免二次传递，信息首发者应对中转传递的准确性予以验证和监督。

在有系统保证的前提下，一点对多点的并联传递优于逐级的串联传递。信息在表现力上，实物优于音像；音像优于图形；图形优于表格；表格优于文字；短句优于长句；要点优于论述。

选用省力、省钱、省时、省事而又能准确表达的方式（面谈、便条、电话、会议、文件、传阅、电子邮件、传真、信函、口信、公告栏、网络）传递信息。当一件事复杂得不能再复杂的时候，往往简单的方法最奏效。

公司的人际关系是简单直接的工作关系，处理工作关系的原则是对事不对人。在对同事有意见时，公司倡导直接沟通，沟通无效后可越级反映。2.5.9平常心和激情并存原则

服务有时会遇到阻力和客户的不理解，面对客户不焦不燥，不卑不亢，不温不火、平常心对待。

服务要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不断，影响并带动身边的人。2.5.10同路人原则

分供方是公司的同路人，优秀的分供方是公司竞争力所在。

公司的经营活动是由无数的契约组成的。契约是神圣的、严肃的，必须遵从 2.6企业的服务观

享受等值的服务是客户的权利；为客户提供服务是公司全体员工的荣幸。2.7企业的纳税意识 依法纳税是我们的义务.2.8企业的利益观

投资者的利益是公司存在的前提，为客户创造价值甚至使其物超所值是公司永恒的使命。

员工利益是公司发展的基础。社会利益是企业的良知和责任。第三章行为规范 3.1精神风貌及个人仪表 公司员工是企业形象的代表 3.1.1在办公室及外出公干时都应做到着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。

3.1.2公司员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。

3.1.3女员工不得浓妆艳抹，上班时间，尤其是所在岗位需直接面对客户，则不得佩戴过于昂贵的首饰。

3.1.4作为公司员工应在业余生活中也表现出积极、进取、健康的一面，公司员工不得参与赌博和不健康娱乐。

3.1.5身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。3.1.6

提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。3.1.7

头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。3.1.8

不得佩戴任何眩目饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。3.1.9

工作时必须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。3.2着装要求

3.2.1所有直接对客户提供服务的员工须穿公司工作服。工作制服应干净、整齐、笔挺，非因工作需要和公司规定，不得在工作场合、时间外穿着制服。3.2.2纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。3.2.3制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。3.2.4只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属等，禁止着凉鞋。女员工夏季只准着浅色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。下班后应换下制服，尤其保安、保洁、工程制服，不得穿回家中。3.2.5除本节要求外，对公司其它有关服装管理的规定应当主动了解并遵守。3.3个人仪表

3.3.1所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应该是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），因为工作性质不同部门另有规定的除外。3.3.2所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿。

3.3.3工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手插兜等 3.4表情

3.4.1微笑，是员工最起码应有的表情。

3.4.2面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3.4.3和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。

3.4.4双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。

3.4.5行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门（如电梯门），应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

3.4.6

不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。3.4.7

不得当众整理个人衣物。

3.4.8

上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。3.4.9

不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。3.4.10

要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

3.4.1

1客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。3.4.1

2在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

3.4.1

3员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口 3.5言谈

3.5.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。3.5.2不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。

3.5.3三人以上对话，要用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

3.5.4不讲过份的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。3.5.5说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。3.5.6

要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。3.5.7

无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢，客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

3.5.8

客人来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。3.5.9

暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

3.5.10

当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。3.5.1

1谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定。善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝，而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。

3.5.1

2对每一个人来说，每次与别人的交谈都是一次建立外部联系网络的机会，应该珍惜每一次面对陌生客人的机会，记住对方的相貌、特征、姓名和情趣，给对方留下良好的印象 3.6外出公干 3.6.1事前确认

事先重新确定和核实一下预约的地点和时间等，必要时可提前打电话询问并再一次确认。

3.6.2提前5分钟

严格遵守双方约定的时间，不要误时误事，通常在迎接来客时，在约定时间前五分钟作好迎接的准备；出访时，最好在约定时间前五分钟内到达。路程时间必须充裕，并有一定时间的提前量。如果赶不上约定的时间，必须设法通知对方，讲明原因，告知可能到达的时间并请求对方的谅解。3.6.3备好资料 提前一天把外出公干所必须的东西准备好：如：1.名片 2.资料和备用磁盘、光盘 3.介绍信 4.工作笔记和通讯录 5.相机及备用电池、数码相机内存条 6.地图 7.交通工具的落实 8.现金及信用卡 9.身份证明等 3.7公务出差 3.7.1考勤记录

由于工作需要，公司委派员工出差。在执行出差任务时，按正常出勤记录考勤。3.7.2及时联络

凡公司员工出差外地，在到达目的地后，应立即与公司联系，告知公司联络方式、联络时间，每天至少与公司有一次联系。3.7.3信息收集

员工出差外地，在完成出差任务的同时，还应带回当地相关专业的信息，如当地优秀物业管理楼盘资料、各种物业管理细节照片、优秀楼盘楼书，当地可借鉴的最新政策、法规动态信息等。3.7.4费用标准及待遇

按公司对员工差旅费的有关规定，员工完成出差任务返回后应在七天内报销差旅费，偿还公司的借款。

员工完成出差任务结束后应及时返回公司，并将有关资料以文本、电子文档的格式交行政部存档处理，必要时就某一课题召开研讨会，以供信息资源共享。3.8登门造访 3.8.1衣装整理

到达被访问方后不要匆忙往里闯，应该检查一下所携带的物品，稍稍整理一下衣帽、领带，拿出名片、介绍信或证件，松弛一下准备会面。3.8.2分清座次

进门应先敲门，进门后返身轻轻关上门；离开时应退出门后轻轻将门带上。任何会面场所，座位都有主次之分；不要反客为主，或误占上座，令人反感。3.8.3交换名片

在交换名片时，应该主动递上名片；并分清对方接待人员地位的高低，依次、正面、双手递呈名片。在接对方名片时，也要恭恭敬敬双手接住，认真轻读之后,点头致意,以示尊重。3.8.4谈话

谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定。善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝；而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。3.9办公管理 3.9.1办公区间

遵守公司关于5S（即：整理、整顿、清扫、清洁、素养）管理的规定，保持工作环境的整洁有序，保证公司良好的企业形象与工作风貌。

加餐、用餐时间内，只能在休息区域内进食，其余上班时间不能进食；不能在上班时间听音乐和高声喧哗。3.9.2禁烟区域

员工在上班时间内禁止吸烟，公司公共办公区域为禁烟区，可供员工吸烟的区域有:公司接待室，如有客人需要吸烟, 可到以上区域。3.9.3电话的接听与使用

必须在电话铃响三声之内接听电话，若铃响超过三声，应答时应以“您好，新龙湖物业##部门，对不起，让您久等了”为开始语。

每位员工都有义务协助做好电话记录和来访记录以备查询，并及时将记录告知相关人员。员工不准用公司电话拨打私人电话。

员工打出电话，需事先准备，讲话条理清晰，简明扼要表达意图，不要太长时间占用电话线路，以保证话路畅通。3.9.4注意通告

外出办事、人员出差、工作岗位变动、电话号码变动、紧急情况、重要的信息请本部门文员、当事人及时用提示写在白板上或发布在公司内部网上，也可以采用其它确保同事周知的办法。

在工作时间内，各位员工应保证公司内部网站和邮件系统处于工作状态并随时注意刷新屏幕。员工不得以“未开邮箱和内部网站”为由影响办公。

3.9.5公司各部门员工要相互配合，对因工作需要而临时由公司委派的任务，都应象对待本职工作一样认真负责地完成 3.10信息、沟通 3.10.1会议

可通过公司或部门例会、早会、专题研讨会、半年及年终总结大会等会议进行沟通。参加会议必须准时，未请假迟到或早退按规定处罚。3.10.2内部网站

公司所属各台电脑均可登录公司内部网站按所授权限查阅信息、资料，公司所属各台电脑之间可通过局域网、因特网传递文件和信息。3.10.3公告栏

各部门所设的公告栏是员工了解公司信息的重要途径之一，员工应主动关注更新后的各种信息。3.10.4个人之间 公司主张沟通透明化，员工之间出现问题时，公司要求当事人必须进行直接沟通，如果沟通确实无效时才可上报上级主管进行协调。公司各级主管、负责人一般不受理未经当面沟通的投诉。

3.10.5公司要求各位员工在信息的传递、沟通、处理工作上做到高效、准确、无差错。3.10.6沟通技巧

生怕别人听不懂：用别人最便于理解记忆的方式告知，请对方清晰复述

生怕别人不明白：学会聆听，学会复述，复述，不是重复而是用自己的话表达自己的理解。

生怕大家不知道：尽快通知团队成员。

工作不一定都能在24小时内干完，但必须在24小时内有回复。学会自己跟自己过不去。

开会或讨论工作前：你是否准备简单的会议内容发给与会人？

开会或讨论后：是否有结论？结论是否固化下来？是否都认同这个结论？是否每项都有责任人和落实时间？

处理麻烦事的三重境界：“这事我已经跟他说够了”；“经过协调努力，这事已经办妥了”；“这事已经办妥了，而且相应的制度流程也完善了，相关人员都明白了

3.11工衣柜和劳保用品

3.11.1工衣柜须保持清洁整齐，锁匙须妥善保管，如遗失须报部门主管或行政部缴费补领，缴费金额视其情况为10-50元。衣柜注意紧锁，公司不负任何财物遗失之责。

3.11.2工衣柜只限于存放制服及上班必需用品。

3.11.3员工离职时须将衣柜空出，并将锁匙交回行政部或本部门。

3.11.4入职员工凭《员工物品领用登记表》或《入职通知》领取制服、工鞋等劳保用品，所有劳保用品均属公司财物，员工须妥善保管。如有遗失，须即以书面报告到行政部或本部门报失，并按原价缴费补领。

3.11.5离职时须将所有领用的劳保用品交回行政部，个人贴身用品，工鞋等作折价处理，如物品遗失或人为损坏，由员工负责赔偿 3.12员工工作卡

3.12.1员工上班时，须佩戴工作卡，随时接受检查。

3.12.2遗失工作卡，须向行政部报告，并办理缴费补领手续，缴费金额视其情况为10-100元。如因使用时间过长而引起损坏，可申请免费换领。3.12.3员工离职时，须将有关证件（卡）交回行政部，违者按规定罚款，每证（卡）50元。3.13签到打卡

员工须自觉遵守上、下班打卡的考勤制度。迟到、早退，每次扣罚10元；迟到、早退超过1个小时而且未向直接上级请假者视作旷工。代人或托人打卡以及弄虚作假，将受到纪律处分，按《员工奖惩条例细则》的相关规定执行。3.14其它

3.14.1努力完成上司交给的工作任务，认真执行岗位职责，同事之间友好相处，互相帮助。

3.14.2保持办公室内的清洁卫生，各部门的工作间、员工更衣室、宿舍、工具房、仓库，要经常清扫，保持环境卫生。

3.14.3公司的文件要妥善保管，下班时应将文件资料锁好，办公室台面不要堆放杂物，保持干净整齐。

3.14.4节约用水、用电及办公用品，凡最后离开办公室者，必须检查门窗、电源、水龙头和办公设备的开关是否关好。

3.14.5公司发给使用的器材、工具、办公用品、劳保用品、证件，在员工离职时，需交还给公司，违者罚款。如有遗失或损坏由员工按原价赔偿。

3.14.6

如遇地震、山洪爆发、火灾、急病及其他紧急事故，要保持冷静，立即报告有关部门负责人，采取措施，妥善处理 第四章职业准则 4.1基本原则

每位员工首先应是一名合法的、有社会公德的公民，任何行为应该遵守国家法律、法规，应该具有法律意识。任何违法行为，公司将举报至司法机关进行处理。

公司要求员工信奉守法廉洁、诚实、敬业的职业道德。员工的一切工作行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应成为其工作行为的动机。因违反公司规章和职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿；情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。4.2经营活动 员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。特别禁止超越业务范围和本职权限，从事投资业务。员工除本职日常业务外，未经公司法人代表授权或被授权人批准，禁止从事下列活动： 4.2.1以公司名义考察、谈判、签约； 4.2.2以公司名义提供担保、证明；

4.2.3以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； 4.2.4代表公司出席公众活动。4.3兼职

严禁员工在外兼任任何获取薪金的工作 4.4个人投资

员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但禁止下列情形的个人投资： 4.4.1参与经营管理的；

4.4.2投资于公司的客户或商业竞争对手的； 4.4.3以职务之便向投资对象提供利益的； 4.4.4

以直系亲属名义从事上述三项投资行为的 4.5非正当利益

4.5.1

员工在经营管理及服务活动中，严禁索取或收受业务关联单位的利益，否则将构成受贿。若遇价值200元以下的礼品、礼金，如果拒绝会被视为失礼的情况，则可以在公开的场合下接受，但必须在返回公司后交行政部统一处理，若为现金交财务部处理。

4.5.2员工在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，禁止以贿赂及其他不道德的手段取得利益。

4.5.3员工对外业务联系活动中，原则上不接受佣金、回扣，一般应当场拒绝或交回财务由财务退回原单位，确难退回的，公司作为营业外收入或冲减成本，严禁个人侵吞，否则以贪污论。

4.5.4严禁员工泄露公司机密；利用内幕消息损害公司利益或处于比公司以外人士较为有利的情况下时谋取个人利益。严禁员工挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益，员工不得用公款购买各种俱乐部会员卡或者供自己从事高级消费

4.6业务回避 公司鼓励员工推荐合作单位，但员工的直系亲属以及其私交甚密的朋友在与公司进行业务往来时或从事可能会与公司利益发生冲突的业务时，该员工应向公司申报，并提出业务上的回避，严禁隐瞒 4.7交际应酬 4.7.1内部接待

公司内部的接待工作，提倡热情简朴，不准以公款搞高标准宴请及娱乐活动。4.7.2对外应酬

公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张浪费。严禁涉及违法及不良行为。员工在与业务关联单位的联系过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动，应谢绝参加。包括：过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动、设有彩头的牌局或其他具有赌博性质的活动、邀请方的目的明显是为了从我方取得不适当利益的活动

4.8保密义务

4.8.1公司员工有义务保守公司机密。公司的管理制度、工作规程、经济状况、市场分析、营销策略、项目技术资料、来往关系、业主资料、员工个人工资收入等情况均属专有的经营机密，每个公司员工要注意保守公司的独有机密。公司员工务必妥善保管所持有的涉密文件。

4.8.2公司员工未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件，以及其他未经公开的经营情况，业务数据。

4.8.3公司员工因故离开公司（或工作岗位），应立即将掌握的信息或持有的有关资料交还公司或主管指定人。公司员工在聘用期或被辞退后都要保守公司的秘密，做到不该知道的不打听，不该说的不说。

4.8.4严格遵守公司其它有关保密的规定，如果因泄露公司机密而给公司造成经济上、荣誉上的损失，公司将对其保留诉诸法律的权利

4.9公司资产

4.9.1未经批准，严禁员工将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料、产品等擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。

4.9.2因工作需要配发给员工个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用规定，作不适当之用途。4.9.3员工必须爱惜公物，节约使用公物，不能公为私用，包括公司所赋予员工使用的公司信封、电子邮件系统等只能用于与工作内容相关的联络。凡私用或损坏、遗失公物者必须按原价赔偿，并将受到处罚

4.10新闻发布

公司设有新闻发言人负责接受新闻机构、媒体单位的采访，未经公司总经理批准、董事会授权则不得接受新闻媒体采访，严禁对外发布任何涉及公司保密范畴内的信息内容。

4.11行为的自我判断与咨询

员工在不能清楚判断自己的行为是否违反本规则时，可按以下方法处理： 4.11.1以该行为能否毫无保留地在公司进行公开谈论为简便的判断标准；

4.11.2向自己的上级主管或公司行政部提出咨询。

4.11.3接受咨询的部门应给予及时、明确的指导并为当事人保密 4.12投诉与处理

员工对违反以上规定的行为有权向所在部门及人事管理部门投诉。接受投诉的部门和员工，应当为投诉人严格保密。接受咨询的部门或人员应给予当事人及时、明确的指导并为其保密。第五章企业人才观 5.1人才定义

愿意在某个岗位上工作，又能在较长一段时间内符合该岗位工作标准的人就是人才。若热爱工作，经常超过标准、主动研究、发展新标准并能执行的人，是有可能晋级或晋职的人才 5.2用人之道

在赛马中识别好马。



每一个高职位的得到，都应从低职位做起；员工三倍努力，主管、经理人十倍努力。

5.3员工成长路线

专业人才方向→专业人才→资深专业人才

新员工(转正不足一年)→正式员工→

管理方向→主管→经理→高级经理 5.4员工任职资格及素质要求 5.4.1新员工（转正不足一年）

开放心态 学习能力 上进心 沟通与合作 认同公司文化 责任心 工作与生活习惯

道德、人格无重大、不良记录

5.4.2正式员工

职业素养 自主与改进 自我判断与适应变化 独立工作 专业特长

无道德、人格明显缺陷

5.4.3部门班组长、专业负责人

正直、执着 研究能力 判断能力 专业领先 承担责任

发现问题和采取正确方法纠正及避免其重复的能力 语言、文字表达能力

5.4.4部门主管、专业主管

本行业一年以上 系统思考能力

制定目标并通过最佳方法达成的能力 创立制度、制定规范标准能力 执行、控制能力 知识面广 主动反思和开阔视野 运用资源和争取资源能力 危机意识 人际能力

5.4.5部门经理

本行业二年以上任职优异记录 头脑清晰 意志坚定

牺牲精神和职业表率 掌握规律、运用规律 宽以待人、严于律己

甄别人才，全面指导下属的能力 好的演讲人、鼓吹者

危机公关能力和很强的人际能力 洞察力 制度创新能力 无人格暇疵

5.4.6

决策层

大智慧 战略眼光 领袖魅力

宏观思维和洞幽察微结合能力 运用博弈能力 悲天悯人的胸怀

哲学思辩能力和善用方法论 风险意识和畏惧心 商业直觉和危险嗅觉 大舍大得，大开大阖

5.5回避制度

鼓励员工向公司推荐人才，但禁止现有员工及其亲属(配偶及有血亲、姻亲三层以内的亲属)同时进入公司工作。员工在向公司推荐回避制度规定之外的亲属、朋友进入公司时，应向行政部或上级如实说明关系，严禁员工在推荐过程中有隐瞒行为

第六章人事制度 6.1入职登记

应聘者经培训和体检合格后，应在约定时间到公司行政部办理入职登记手续，并需准备如下资料以建立员工档案：

* 户口簿复印件 * 护照复印件 * 1寸彩色照片2张 * 身份证复印件 * 个人简历 * 员工情况登记表 * 学历、职称、资格证书复印件

所有聘用人员将填写《员工档案表》，提供公司所需的个人资料。所有资料都将在档案内，留作记录。若有以下情况的变更，需立即通知公司行政部：



姓名、住址或电话 

婚烟状况



被保险的受益人或子女



遇意外或在紧急情况下需通告的人



新取得的某种学历、技术、资格、称号等，以便据此考虑员工的发展机会

以上个人资料应在入职前如实填写，公司保留审查个人资料的权利，如有虚假，将立即除名。离职后，恕不退还相关资料 6.2试用期

被聘用员工需要有一段时间了解公司情况，熟悉工作环境；而公司同样也需要观察和考核被聘者是否适合在本企业工作和发展。这段相互适应和选择的过程称为“试用期”。6.2.1劳动合同书

为确立员工与公司的劳动关系，明确双方权利和义务，参照《劳动法》有关规定并结合公司实情，公司实行全员劳动合同管理。员工自入职之日起30日内应与公司签订《劳动合同书》或劳动协议。6.2.2试用期期限

公司的试用期一般分为三个月，在此期间根据工作中的实际表现，公司有权对其进行：1）调整薪资水平；2）延长其试用期；3)批准提前转正等。6.2.3工资起薪日和首月工资

员工的工资起薪日为办理入职登记手续并正式工作之日，员工入职当月的工资按当月实际工作天数计算。6.2.4试用期离职

如果聘用者感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距或由于其它原因而决定离开，可随时提出辞职，并按规定提交《离职申请书》，从提交《离职申请书》之日起离公司规定结算日最近的时间内办理离职手续，相应的如果被聘者在试用期的工作表现达不到要求，公司会随时终止被聘者的试用期，并办理离职手续。

6.3员工转正及续聘

6.3.1转正答辩和转正工资

新员工转正由其部门经理决定选择组织答辩、个别交流、部门内交流三种形式之一进行，并结合其实际工作表现来确定其是否如期转正。转正结果公司将委托主管或部门经理通知本人；如果未能达到转正要求和标准，将视情况确定延长其试用期或中止试用。如果因为公司的原因致使新员工的转正交流时间延后，则不会影响该员工如期享受转正待遇。如果因此影响了转正当月的工资额度，则在次月领取时补足。6.3.2转正待遇

员工在转正之日起开始享受相关福利和待遇（详见第六章：福利）。6.3.3续聘

员工劳动合同期满后或合同终止约定条件出现时，劳动合同关系即行终止。公司将视具体业务发展情况和员工的工作表现决定续签或不续签《劳动合同》，并于合同期满前通知员工。

6.4岗位调动

6.4.1公司根据工作需要调动员工的工作岗位时，员工应服从公司安排。在接到调职通知后，须妥善办理交接工作，必要时填写《工作交接清单》，按规定时间到新部门就位，调职的员工对新接替工作员工有三个月的工作辅导责任期。6.4.2

同一部门内的调职，由部门主管视工作需要安排，不同部门之间的调动须经两部门主管同意，主管以上员工报公司总经理批准。所有调动执行前须呈行政部备案。

6.5员工离职

6.5.1

终止合同



员工在合同期内要求辞职，按照员工和公司签订的《劳动合同》相关条款办理；对不办辞职手续而擅自离职的员工，按旷工处理。连续旷工两天内，每天扣罚工资100元，连续旷工三天以上（含三天）者，按除名处理，终止劳动合同，并收回签订的劳动合同。主管以下人员无权接受员工的辞职申请。



若因公司业务条件或管理方针有变而产生冗员，公司有权按国家有关制度裁员。

6.5.2

除名和辞退



辞退员工由公司总经理决定。员工在接到通知被辞退时，应在三天内办完离职手续。



如有以下情形之一，员工将被辞退：

—

患病或非因工受伤医疗期满后，不能胜任工作的 —

因公司机构调整无适合岗位安排的

—

不能适应公司发展要求，难以胜任本职工作的 —

与公司行为准则、企业理念不相适应者 —

员工与公司签订的《劳动合同》约定的情况



公司对被辞退者和辞职者在结算工资时，按实际工作日数结算。因违纪而辞退或除名，先扣罚后核算工资，对试用期满后辞退或辞退者，公司将视其情况退还养老保险金。



公司有权对下列情况之一者即时除名，除名者按实际工作日数结算，若给公司造成重大经济损失的，公司有权以该员工工资充抵公司损失并保留进一步追索损失的权利。

—

因违犯国家法律法规受到国家司法机关处罚者 —

受公安机关扣押或无故不办理手续离开公司者 —

全年累计旷工五天以上者 —

故意破坏公司财物、设备

—

贪污公款，盗窃公司物品或私人财物者 —

公开诋毁公司名誉者 —

泄露或窃用公司经营机密者

—

对主管及同事使用恐吓、胁迫、暴行和其他不法行为，严重危害人身安全、玷污个人名誉者

—

严重违反公司纪律、玩忽职守、影响恶劣者 —

员工与公司签订的《劳动合同》约定的情况 —

其它未尽事宜，公司有权根据情节轻重进行处理

6.5.3离职手续



员工因辞职或辞退离开公司，需持相关部门发给的《离职手续签批表》完备离职手续，

离职员工必须归还公司有关资料、文件、办公用品、工作服和其它公物，如宿舍用品、空调、通讯设备等，与所在工作部门交接清楚原经办的各项工作。工作证、劳动合同、工作资料必须全部归还，其它物品遗失、损坏按相关规定赔偿，否则扣罚50--1000元。

离职员工必须还清所借公司公款，结清经办的所有经济手续，否则将追究相关责任。

6.5.4离职前面谈

公司行政部可根据离职员工的意愿安排面谈。

6.6员工考评、升职和晋级

6.6.1员工应当按照公司规定（请参阅公司办公OA平台中的相关文件）按时提交计划、总结，作为员工考评的依据之一。

6.6.2员工的总体表现将以实绩评估、考核等形式进行，员工的考评将作为月度、半年、年终奖金的考虑条件。

6.6.3升职和晋级主要是公司根据员工的业务水平、工作表现、品德、学识而定。决定员工升职和晋级的考评除了部门主管/经理、公司总经理、还有同事的评价、其它部门的评价、客户的评价。

6.7员工档案 6.7.1员工档案

员工入职后，公司行政部负责将建立该员工的个人档案，内容包括所有入职时的登记和相关证件资料以及在职期间的各种考评、测试结果，以备查询。6.7.2信息变更

公司员工若有以下信息的变更，需立即通知公司行政部，以确保与员工有关的各项权益：



姓名、家庭住址或电话号码； 

婚姻状况； 

家庭成员变动；



遇意外或在紧急情况下需通告的人；



新取得的某种学历、技术、资格、称号等，以便据此考虑员工的发展机会。

以上个人资料均应如实填写，公司保留审查的权利，严禁虚假，否则立即予以除名。

6.8员工培训

6.8.1员工应具有从事该岗位的资格以及专业水平，为此员工有义务自学参加对口资质培训，取得培训证书，以符合工作要求，并将相关证明复印件交由公司存档。

6.8.2公司培训的目的：



减少员工因能力欠缺或思维障碍而导致的效率低下和纠错损失。

激发员工工作热情和创造潜能。



增加员工才干是为员工造福、为企业造福、为社会造福。6.8.3培训的种类：



技能培训（如：老师帮带、小组诊断、案例分析、晋职前后的培训）



知识拓展（如：专门机构的短期培训、业务研修、专题讲座）

思维拓展训练（如：新员工入职培训、新员工心理指导、团队建设、时间管理）

6.8.4培训的方式： 可以是自学或公司推荐参加各类培训。6.8.5培训费用：

员工如在接受公司安排的培训二年之内离职的，受训员工应偿还公司24月内所有参加委外培训的费用（含培训直接费用和误工费用）。6.8.6

员工有义务按公司的规定，业余或在岗参加公司提供的一切岗位培训课程，员工在培训期间的表现，将纳入员工考核范围。

第七章薪资与福利 7.1总收入

员工总收入＝员工工资性收入＋奖金＋补贴

7.2工资

按月发放，发薪日为当月10日，由本月基本工资、上月相关补贴、加班工资和绩效奖金组成 7.3加班工资

公司不提倡员工加班，更不提倡因效率低下或纠错而导致的加班，但确系工作量较大或阶段性繁忙或阶段性人力紧缺而导致的加班，公司将根据实际情况给员工在当月薪资中发放加班工资 7.4工资起薪点

工资起薪点是获得该职位时的最低工资级别，公司会根据员工的发展情况提高其工资级别。

员工的薪级会根据业绩、贡献、技能等提升而有晋升，表现卓异的某些较低职位员工，其薪酬有可能在一定时间内高于表现平平的某些较高职位员工

7.5补贴

计发出勤补贴员工按出勤日实际天数享受4元/日的午餐补贴；员工无论住家距离公司办公地点的远近，均享受50元/月的交通补贴（公司有特殊规定的岗位除外）；转正后部分员工可根据职位及工作需要享受一定的通讯补贴，详见《关于物业公司员工个人移动通讯工具使用及补贴的规定》文件。

7.6半年奖及年终奖

公司在半年总结会和年终总结会后，会向员工发放半年奖和年终奖。该奖由公司结合员工该时间段内的业绩实情和各种考核评估记录等情况进行评定 7.7请假与休假 7.7.1工作日

公司实行每周五天工作制（保洁、保安等特殊岗位除外）。各管理处（部门）视本部门具体职责确定是否需要加班。7.7.2工作时间

公司自每年10月1日起至次年4月30日执行冬令作息时间：上午9：00～12：30，下午13：30～17：30；5月1日起至9月30日执行夏令作息时间：上午8：30-～12：30，下午14：00～17：30，特殊部门根据实际工作情况而定。7.7.3国家法定节假日

按照国家有关规定执行。7.7.4婚假

转正后的员工按法定年龄结婚，可享受三天婚假。如双方均达到晚婚年龄结婚，可享受十天婚假（须连续计算）。婚假不扣薪，只扣除当日误餐补贴和交通补贴，另将获得公司100元贺金。7.7.5吊唁假

转正后的员工的直系亲属辞世时，公司给予三天带薪丧假，并将致100元奠仪；员工的祖父母、外祖父母、兄弟姐妹或配偶的父母辞世，公司给予两天带薪丧假。存在以上关系亲属在外地辞世并举行葬礼的，公司还将另准吊唁路程假二天。7.7.6

工伤假

员工因工受伤，经公司行政部确认后，基本工资照发，其余补贴停发。7.7.7

产假、计划生育假

本条规定之假期，均参照《重庆市人口与计划生育条例》的相关规定拟定，如该法规或其它相关的法规有变化，则以有效的法规规定为准。

男员工

若转正后的男员工及其配偶均已达到晚育年龄（男性26周岁，女性24周岁），则男员工在其配偶生产前、后可累计申请不超过10个工作日的带薪陪伴假；如有任一方未达到此标准，则男员工在其配偶生产前、后可累计申请不超过7个工作日的带薪陪伴假，产后的假期在配偶生产之日起一个月内有效。

女员工小产假

转正后的女员工怀孕不满四个月流产时，应当根据医务部门的意见，给予15至30个日历天数的带薪产假；怀孕满四个月以上流产时，给予42个日历天数的带薪产假。

女员工的产前体检假、产假、难产假

转正后的女员工在生产前可累计申请不超过7个工作日的带薪产前体检假。女员工生育前后可享受不少于90个日历天数的带薪产假，其中产前最多可休15个日历天数的产假。女员工遇难产可在产后增加15个日历天数的休假。



女员工的多产假、晚产假、哺乳假

转正后的女员工遇多胞胎生育，每多生育一个婴儿，产后可增加15个日历天数的产假；晚育女员工可增加15个日历天数的产假；有未满1周岁婴儿的女员工，公司将在劳动时间内每天给予两次哺乳(含人工喂养)时间，每次30分钟。多胞胎生育的，每多哺乳1个婴儿，每次哺乳时间增加30分钟。两次哺乳时间可以合并使用。

7.7.8

年假

公司员工自转正之日起为公司连续服务满一至两年者，每年（指转正一年后的12个月期间内）可休带薪年假2天；满三至四年者，每年可休带薪年假5天；满五至十年者，每年可休带薪年假10天；满十年及以上者，每年可休带薪年假20天，凡10天以上的年假均可以申请分成二次休完。7.7.9

健康体检假

为保障员工的身体健康，公司倡导员工定期做身体检查，公司员工转正满三年及以上者，每年可享受带薪健康体检假一天，员工凭医院建立的员工健康档案及体检报告等相关资料享受，否则不能享受。7.7.10

病、事假



员工所有非正常出勤的请假，均应提前申请；除非得到批假人的同意，所有请假均须有书面的请假单。

员工请事假，须向部门经理（管理处主任）申请，三天以上（不含三天）须报请公司总经理批准；部门经理（管理处主任）向公司总经理请假。事假扣发当日基本工资、无误餐和交通补贴。

员工非因公伤或患病不能上班时，应向部门经理（管理处主任）请病假，三天以上（不含三天）须报请公司总经理批准。请病假扣发当日基本工资一半，无误餐和交通补贴。病假须出具区、县级医院有效证明。

7.7.1

1请假的程序及其它规定

员工有请假的权利，但请假应在事前。凡是假期超过三天(不含三天)者，申请人须填写《请假单》交上级主管领导，并做好工作安排或临时移交，经部门经理批准报行政部核定。凡当月病事假累计超过三天（不含三天）者，当月无奖金

7.8保险

自员工转正之日起，公司为员工提供医疗、养老等保险，对特殊岗位的员工，公司还将根据情况提供意外伤害险。对于每位员工因保险所享受的权益，可以向行政部咨询。

7.9津贴

公司转正员工将享受以下红包福利：在每年的端午节、中秋节获赠红包50元；三八妇女节相关员工获赠红包50元；过生日的员工在生日当天获赠50元生日礼金。每年春节，公司为感谢员工的家属的理解和支持，还将特别赠送员工家属新春贺岁红包100元。

公司所有员工每年按国家规定享有夏季清凉饮料费

第八章奖励与处罚 8.1目的

鼓励员工奋发向上，做出更大成绩，防止和纠正员工的违纪及失职行为，保证各项工作的顺利进行 8.2表彰 公司每年将进行半年和年终总结工作，界时将对符合以下条件的员工进行半年及的表彰，评选工作由公司行政部组织进行。8.2.1新人成长奖

奖励对象：物业公司转正后不足半年的员工。考评时间：每半年进行一次评选。考评标准：



能在较短时间内认识公司，适应公司，遵循公司经营理念和工作原则做事。



能够很快通过公司的各项培训、考核，独立肩负委派的工作，工作能力强。



工作成效高，新老员工的配合默契，同事间合作关系融洽。8.2.2最佳服务印象奖

奖励对象：物业公司全体员工 考评时间：每半年进行一次评选。考评标准：



服务标兵，客户反映好，无服务质量投诉。

服务质量高，一次到位，无后续遗留问题。



具有优异的服务意识、服务手段及技能，不仅能急用户之急，且能解用户之急。

8.2.3最佳精神风貌奖

奖励对象：物业公司全体员工。考评时间：每半年进行一次评选。考评标准：



精神风貌佳，充分展示龙湖物管员工的良好素质，客户反映好，在员工中起着表率作用，无服务质量投诉。



精力充沛，精神饱满，着装、礼仪严格遵守公司规定，随时注意通过自己体现公司社会形象。

8.2.4最佳进步奖

奖励对象：入职一年以上员工 考评时间：每半年进行一次评选。考评标准： 

能突破自我固有的思维模式，善于在过去的工作中总结经验和教训，积极寻求新的有效的工作方式，在原有的工作业绩上有长足的进步，综合素质、工作能力、工作态度和成效显著提高。

8.2.5教练奖

奖励对象：试用期合格已转正满半年的员工 考评时间：每半年进行一次评选。考评标准：



工作技能纯熟，精通业务，在部门中起标兵作用。

乐于传帮带，并有较显著的成效或实例。8.2.6

技能创新奖

奖励对象：物业公司全体员工。考评时间：每半年进行一次评选。考评标准：



本专业技术或技能全面，在某一方面技术能力突出，处理各种问题效率高，质量优。



在本专业工作中，善于寻找新的工作方式，新的流程或技术，并有可描述的业绩。

8.2.7

管理创新奖

奖励对象：各部门的管理人员，如班（组）长，助理、主管等。考评时间：每年年终进行一次评选。考评标准：



能很好执行公司的管理方法，培养员工的质量和服务意识，在前期控制和过程跟踪中帮助部门或公司改善管理状况，善于改进和完善原有的工作方式，取得有目共睹的成绩。

8.2.8

总经理特别奖

奖励对象：试用期合格转正后的员工 考评时间：每年年终进行一次评选。考评标准：



对公司做出杰出贡献和特殊成就，避免重大失误、事故，提高工作效率和节约成本，是公司全体员工学习的楷模。

8.2.9

最佳组合奖 奖励对象：各管理处下设的职能部门或小组、各综合部门设的小组、跨部门的阶段性任务小组。

考评时间：每半年进行一次评选。考评标准：



有可描述的业绩。

在服务和管理中有创意。

工作过程中少差错，无重大失误。

为公司增加美誉度。8.2.10

优秀团队奖

奖励对象：公司各部门、管理处。考评时间：每年年终进行一次评选。考评标准：



完成全年工作计划和考核目标。

有可描述的业绩。



为其它部门服务或与其它部门、单位合作过程中无重大投诉。

部门在全年工作中无重大失误。



部门所属员工成长快，为公司或公司其它部门输送人材。

8.3员工在平时工作中的奖惩

8.3.1公司根据员工表现，将予以奖励，奖励的形式和种类包括口头表扬、公告表扬、记功、授予奖金、晋级、晋职等，具体参照《员工奖惩条例细则》执行。

8.3.2凡违反本手册内容、公司《奖惩条例细则》及其它相关规定的，将给予处罚，处罚的形式和种类包括批评、记不合格、书面警告、记过、降级、降职、辞退、除名等，具体参照公司《员工奖惩条例细则》执行

8.4对奖惩的申诉

员工对奖罚感到不满时，可向部门主管申诉。如与部门主管会晤后仍不满意时，可越级向行政部直至公司总经理提出书面申诉 8.5其它关于奖惩的规定 有关奖惩的未尽事宜，参照《员工奖惩条例细则》执行，各部门如有修改须报公司批准后实行，员工同样应该严格遵守 致新员工

我们想要的团队精神和企业文化

团队是一批有特征的人在一系列的价值观下统一起来的集体，也就是企业文化凝聚起来的集体。最典型的团队就是NBA球队，也许每一个人都是万人瞩目的大牌明星，但他们在一起时，懂得相互配合、相互制造机会，“人人都有上佳表现”和“球队力争上游”并行不悖。

团队精神不是集体主义，不是泯灭个性、扼杀独立思考，不是武大郎开店，谁也别想比谁好。

怎样才是一个好的团队？其实企业文化和团队精神成为每一个成员的理性选择，就是最好的团队。假如有很长一段时间以来你每天都不想起床、上班，将去公司视为畏途，不想去面对你的上司、你的工作、你的伙伴时，说明你已不再适合于这个团队。若只是因为三、五斗米而“伺候差事”，这会降低你的生命品质和意义。

我们之所以聚在一起，是因为彼此觉得需要对方，“要是没有对方，没有这一群伙伴，我不能达成我最想要的目标，而且达成目标的成本不会是最低!”

这就是理性选择。这样的团队，是以理性为基础的，没有强制，没有恩怨、没有是非，大家都抱这样的心态：合则留，不合则去，来去都是平和的、喜悦的。

根据曼昆的十大经济学原则，其首要的是交替原则和成本原则，“你若想得什么，就一定会拿一些东西去交换”，“你得到一样东西所付出的全部就是成本”。如你来我们公司应聘，也许就失去了去别的公司的机会。所以每一个人进来时，首先是明确自己的目标，即你想得到的东西，其次是弄清自己的成本，即你想付出的东西，或你能用来交换的东西，加入一个企业就如同儿时加入一场游戏时一样，你只是在决定：“我喜欢这个游戏吗？其规则公平吗？这个规则对我来讲是否有利？若有时对我是不利的，我也有不满意之处，那还有没有比这个更好的游戏，有没有比这个更优的规则呢？我去另一个新的游戏群体中会有什么样的风险呢？选择这个游戏群体机会成本是怎样的呢？眼前规则看来对我没有利，但长远来看是不是有利的呢？……”我们认为：一个成熟的人，是知其有所为有所不为的人，这就是理性的光辉。

任何通行的社会道德，是所有社会成员的理智选择。如排队，当大家规规矩矩排队时，第一个插队的人成本最低，其他人成本增加，这会鼓励人去加塞，当加塞的人增多时，加塞的人成本也增加，排队的人成本更大，当大家都不排队而拼命去挤的时候，所有的人成本增加至最大。所以对所有的人来讲，成本最低的办法是排队，所以说人人遵守排队顺序是一种理性的选择。

任何通行的企业文化，是一种全体员工理性选择的结果。例如，若要沟通的透明化，就是谨防自己当滥好人，而长一条花花肠子，须知，这就是对规则的破坏。我们提倡邻桌原则，是因为这样大家都省力，“你的举手之劳，去掉了压死骆驼的最后一撮稻草。”也好比围桌吃饭时，每人都拿三尺长的筷子，每一个人吃起来都很费劲，而你去喂你对面的人时，所有的人都很轻松地吃到了饭。

公司的文化来源于共识，对于有的人来讲，这个共识的建立需要时日，所以首先是制度，当制度上升为一种自觉，一种习惯时，其强制性就消失了，它就变成了一种文化。执行制度的强制性是需要成本的，而文化实施的成本最低。

文化的东西是有排它性的，也就是说：非我族类，不予接纳。所以，有老员工看某个新员工的举止后说：这人不象我们公司的人。事后证明，此人果真无法融入公司。老员工的眼睛“毒”，是因为企业文化在作背后的准绳。我们一直都在高扬文化的旗臶，召唤那些热爱工作，热爱生活的同道中人。

文化的排它性另有一个负面的作用，就是可能导致内向性：一帮臭味相投的人，渐渐看自己看顺了眼，看别的、新的东西就总是不顺眼了。自我标榜、相互吹捧、排斥异己，打击新人，压制创新，这一切成见成为我们更新文化的障碍，导致我们日渐衰亡。这值得我们时时警惕。希望公司有一种文化，一种风气，像柳传志对待杨元庆、郭为们一样，扶持新人。让新的精神和思想永远鼓荡起公司的旗臶。

篇2：龙湖物业运营管理手册

重庆新龙湖物业管理有限公司

曾用名：重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司 重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司 重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司

重庆新龙湖物业管理有限公司因管理龙湖花园项目取得了不菲的成绩而得名龙湖物业公司，2003年11月经工商局批准成为独立法人，更名为重庆新龙湖物业管理有限公司。1.1.2股东方

重庆佳辰经济发展有限公司和重庆龙湖地产发展有限公司 1.2公司主要业绩及发展历程

1997年，12月重庆中建科龙湖花园物业管理分公司成立。

1998年，3月通过香港品质保证局（HKQAA）ISO9002质量体系认证，成为重庆市乃至整个西南地区第一家通过境外第三方审核认证的物管企业。

1998年，1月公司正式接管龙湖花园一期工程(南苑)五组团在绿苑。

1998年，10月时任全国人大常委会委员长李鹏在中央及重庆市领导陪同下视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。

1998年，11月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获建设部颁发的“全国优秀管理住宅小区”称号。1998年，11月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获“重庆市十佳住宅小区”第一名。1999年，2月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获重庆市“安全文明小区”称号。

2000年，公司管理的重庆龙湖花园南苑被《新周刊》评为“全国最有特色的八大住宅小区”之一。2000年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获市委宣传部精神文明办公室颁发的“重庆市精神文明住宅小区”称号。

2000年，公司管理的重庆龙湖花园南苑蝉联“重庆市十佳住宅小区”第一名。2001年，1月接管重庆市北部新区管委会办公大楼。

2001年，4月公司顺利接管作为龙湖花园南苑最后一批产品钻石公寓，自此，南苑1163户住宅接管工作圆满完成。

2001年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获建设部颁发的全国2000年小康住宅示范小区的“物业管理”优秀奖。

2001年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获重庆市“园林式单位”称号。2001年，公司管理的重庆龙湖花园南苑蝉联重庆市“安全文明小区”称号。

2002年，1月公司成功接管龙湖西苑A组团锦水苑852户，一次性接管数量全国罕见。

2002年，8月公司成功接管龙湖西苑B组团金晖苑831户，自此西苑1683户圆满接管，并获得业主的一致好评。

2002年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获国家民政部、精神文明办公室颁发的“全国精神文明社区示范点”称号。

2002年，公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获国家建设部颁发的“全国物业管理示范住宅小区”称号。2002年，荣获“重庆市优秀物业管理企业”称号。

2002年，4月公司更名为“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”。

2002年，4月公司管理的重庆龙湖花园南苑被确定为“亚洲议会和平协会（AAPP）”第三届年会的参观点之一，接待了亚洲各国议长。

2002年，5月时任国家主席江泽民视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。2002年，10月时任国家副主席胡锦涛视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。

2002年，公司开始将ISO9002转为ISO9001:2000版的工作，以保证品质管理体系适应新的国际标准要求。2002年，公司管理的重庆龙湖花园西苑荣获“重庆市十佳住宅小区”第一名。2002年，12月接管首批香樟林别墅，初获顶级别墅接管的成功。

2003年，3月通过了香港品质保证局（HKQAA）ISO9001:2000版质量体系认证。2003年，3月公司更名为重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司。2003年，5月接管重庆市规划局办公大楼。

2003年，10月接管龙湖•枫香庭1030户及北城天街购物广场。2003年，10月接管重庆经济开发区管委会办公大楼。

2003年，11月公司重新注册更名为“重庆新龙湖物业管理有限公司”。

2003年，12月荣获“2003年CIHAF（中国深圳国际住宅与建筑科技展览会）中国优秀物业管理公司20强”称号。

2003年，公司管理的重庆龙湖花园西苑荣获“重庆市物业管理示范住宅小区”称号。2003年12月，接管龙湖•北岸星座。重庆新龙湖物业管理有限公司员工手册 第二章企业总则 2.1企业目标

为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为 2.2企业精神 志存高远 坚韧踏实 2.3企业宗旨

2.3.1寓效益于服务，寓服务于管理；管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言。2.3.2为股东、客户、员工和社会，努力从有限资源中创造更大价值。

在考虑企业自身利益的同时，必先满足他人（股东、客户、员工、社会）利益。企业的长远利益高于企业的短期利益；重要的不是眼前赚多少钱，而是明天有没有赚钱的资格。

罗马帝国不是一天就能创立的，重要的是公司的能力、效益在均衡和持续增长。2.4质量方针 善待你一生

2.4.1“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：

公司所管理的楼盘（项目），以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。2.4.2“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿

祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。

2.4.3“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺。

以长远的眼光，体察顾客的要求，承诺客户的，我们一定要做到，没有承诺的，我们尽力做到，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务，不断超越，营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。2.5企业作风 2.5.1 团队原则

好的团队就像一个球，推任何一点，球体都会轻松转动。你只要对我们这个团队任何一个人交待一件事，就等于已交待给我们这个团队，我们保证：信息不失真，事务要落实，落实有回音。

当我们聚集在一起，所产生的综合效益不能1+1＞2时，我们的机制、流程、制度一定有多余的、不合理的东西存在。

最典型的团队是一流的球队，“人人都有上佳表现”和“球队得胜”并行不悖。公司倡导发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短。2.5.2 略高原则

企业的服务标准应略高于行业标准、国家标准以及市场期许标准。

员工工作质量的自我评判标准应高于上级期许的和企业的标准，争取超越顾客期望的标准。2.5.3 客户至上原则

所有的服务项目、服务流程及其相关制度都应围绕为客户服务及谋利益而设计，宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分。

客户的依赖是我们存在的理由，客户花钱是购买愉快的感觉和问题的解决，二者缺一不可。

不是所有人都是我们的客户，但我们要用对待顾客的思想对待所有人，把他们当作我们未来的客户。根本没有所谓“刁钻”的客户，如果说客户有尖锐的意见的话，那么他（她）可能是公司的市场导师，其意见值得我们洗耳恭听。

对顾客承诺的一定要做到；没有承诺的，尽量做到。

客户关心的是服务的结果和感同身受的感觉，因此我们的服务应该强调“客户体验”。客户体验并不等同于“换位思考”，就象妈妈常常告诉自己生病的孩子说打针不疼，但只有经历过的才知道其感受。我们提倡亲身经历，加强自身的阅历、拓宽知识面、贴近客户的感受，倡导员工提高生活情趣，了解不同客户的生活方式和习惯，研究客户心理，主动感知和适应客户需求。2.5.4改进和创新原则

没有最好的服务，只有更好的服务，物业的类型不同、管理阶段、年限不同，服务的内容和服务方式都可能不同，因此服务的持续改进是客户依赖的基础、企业长存的基础。

不断寻找更好（更省钱、更方便、更人性、更有效、更时尚、更舒适、更安全……）的服务替代目前的服务。

2.5.5科学决策原则

决策是建立在数据资料支持和直觉判断的基础上的。信息的充分占有和信息的去伪存真是决策的第一要务。

决策的成本是指决策过程成本+纠错成本+机会成本。好的决策就是决策成本最小而效益最大。当力求最优解而导致决策成本增高时，满意解优于最优解。2.5.6注重过程原则 保证过程才能保证结果。

制定目标→信息收集→制定计划→执行→反馈→定期检讨→回顾→报告。这才是一个完整的过程。每一个员工都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高个人处理问题的能力。2.5.7 重塑原则

没有最优的，只有最适合企业某一阶段的经营模式和管理制度。

经营管理模式是不断调试出来的，各种总结固化的过程就是管理改进和提升的过程。

员工需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我。

经验是成功的条件，也可能成为成功的障碍。管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。2.5.8简单直接原则

信息尽可能一次传递，如果不可避免二次传递，信息首发者应对中转传递的准确性予以验证和监督。在有系统保证的前提下，一点对多点的并联传递优于逐级的串联传递。

信息在表现力上，实物优于音像；音像优于图形；图形优于表格；表格优于文字；短句优于长句；要点优于论述。

选用省力、省钱、省时、省事而又能准确表达的方式（面谈、便条、电话、会议、文件、传阅、电子邮件、传真、信函、口信、公告栏、网络）传递信息。

当一件事复杂得不能再复杂的时候，往往简单的方法最奏效。

公司的人际关系是简单直接的工作关系，处理工作关系的原则是对事不对人。在对同事有意见时，公司倡导直接沟通，沟通无效后可越级反映。2.5.9平常心和激情并存原则

服务有时会遇到阻力和客户的不理解，面对客户不焦不燥，不卑不亢，不温不火、平常心对待。服务要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不断，影响并带动身边的人。2.5.10同路人原则

分供方是公司的同路人，优秀的分供方是公司竞争力所在。

公司的经营活动是由无数的契约组成的。契约是神圣的、严肃的，必须遵从 2.6企业的服务观

享受等值的服务是客户的权利；为客户提供服务是公司全体员工的荣幸。2.7企业的纳税意识 依法纳税是我们的义务.2.8企业的利益观

投资者的利益是公司存在的前提，为客户创造价值甚至使其物超所值是公司永恒的使命。员工利益是公司发展的基础。社会利益是企业的良知和责任。重庆新龙湖物业管理有限公司员工手册 第三章行为规范 3.1精神风貌及个人仪表 公司员工是企业形象的代表

3.1.1 在办公室及外出公干时都应做到着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。3.1.2 公司员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。

3.1.3 女员工不得浓妆艳抹，上班时间，尤其是所在岗位需直接面对客户，则不得佩戴过于昂贵的首饰。3.1.4 作为公司员工应在业余生活中也表现出积极、进取、健康的一面，公司员工不得参与赌博和不健康娱乐。

3.1.5 身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。3.1.6 提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。3.1.7 头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。3.1.8 不得佩戴任何眩目饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。

3.1.9 工作时必须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。3.2着装要求

3.2.1 所有直接对客户提供服务的员工须穿公司工作服。工作制服应干净、整齐、笔挺，非因工作需要和公司规定，不得在工作场合、时间外穿着制服。

3.2.2 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

3.2.3 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

3.2.4 只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属等，禁止着凉鞋。女员工夏季只准着浅色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。下班后应换下制服，尤其保安、保洁、工程制服，不得穿回家中。

3.2.5 除本节要求外，对公司其它有关服装管理的规定应当主动了解并遵守。3.3个人仪表

3.3.1 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应该是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），因为工作性质不同部门另有规定的除外。

3.3.2 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿。3.3.3 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手插兜等 3.4表情

3.4.1 微笑，是员工最起码应有的表情。

3.4.2 面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3.4.3 和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。

3.4.4 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。

3.4.5 行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门（如电梯门），应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

3.4.6 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。3.4.7 不得当众整理个人衣物。

3.4.8 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。3.4.9 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。3.4.10 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

3.4.11 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

3.4.12 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

3.4.13 员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口 3.5言谈

3.5.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。3.5.2 不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。

3.5.3 三人以上对话，要用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。3.5.4 不讲过份的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。3.5.5 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。3.5.6 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

3.5.7 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢，客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。3.5.8 客人来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

3.5.9 暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

3.5.10 当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

3.5.11 谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定。善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝，而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。

3.5.12 对每一个人来说，每次与别人的交谈都是一次建立外部联系网络的机会，应该珍惜每一次面对陌生客人的机会，记住对方的相貌、特征、姓名和情趣，给对方留下良好的印象 3.6外出公干 3.6.1 事前确认

事先重新确定和核实一下预约的地点和时间等，必要时可提前打电话询问并再一次确认。3.6.2 提前5分钟

严格遵守双方约定的时间，不要误时误事，通常在迎接来客时，在约定时间前五分钟作好迎接的准备；出访时，最好在约定时间前五分钟内到达。路程时间必须充裕，并有一定时间的提前量。如果赶不上约定的时间，必须设法通知对方，讲明原因，告知可能到达的时间并请求对方的谅解。3.6.3 备好资料

提前一天把外出公干所必须的东西准备好：如：1.名片 2.资料和备用磁盘、光盘 3.介绍信 4.工作笔记和通讯录 5.相机及备用电池、数码相机内存条 6.地图 7.交通工具的落实 8.现金及信用卡 9.身份证明等 3.7公务出差 3.7.1 考勤记录

由于工作需要，公司委派员工出差。在执行出差任务时，按正常出勤记录考勤。3.7.2 及时联络

凡公司员工出差外地，在到达目的地后，应立即与公司联系，告知公司联络方式、联络时间，每天至少与公司有一次联系。3.7.3 信息收集

员工出差外地，在完成出差任务的同时，还应带回当地相关专业的信息，如当地优秀物业管理楼盘资料、各种物业管理细节照片、优秀楼盘楼书，当地可借鉴的最新政策、法规动态信息等。3.7.4 费用标准及待遇

按公司对员工差旅费的有关规定，员工完成出差任务返回后应在七天内报销差旅费，偿还公司的借款。员工完成出差任务结束后应及时返回公司，并将有关资料以文本、电子文档的格式交行政部存档处理，必要时就某一课题召开研讨会，以供信息资源共享。3.8登门造访 3.8.1 衣装整理

到达被访问方后不要匆忙往里闯，应该检查一下所携带的物品，稍稍整理一下衣帽、领带，拿出名片、介绍信或证件，松弛一下准备会面。3.8.2 分清座次

进门应先敲门，进门后返身轻轻关上门；离开时应退出门后轻轻将门带上。任何会面场所，座位都有主次之分；不要反客为主，或误占上座，令人反感。3.8.3 交换名片

在交换名片时，应该主动递上名片；并分清对方接待人员地位的高低，依次、正面、双手递呈名片。在接对方名片时，也要恭恭敬敬双手接住，认真轻读之后,点头致意,以示尊重。3.8.4 谈话

谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定。善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝；而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。3.9办公管理 3.9.1 办公区间

遵守公司关于5S（即：整理、整顿、清扫、清洁、素养）管理的规定，保持工作环境的整洁有序，保证公司良好的企业形象与工作风貌。

加餐、用餐时间内，只能在休息区域内进食，其余上班时间不能进食；不能在上班时间听音乐和高声喧哗。3.9.2 禁烟区域

员工在上班时间内禁止吸烟，公司公共办公区域为禁烟区，可供员工吸烟的区域有:公司接待室，如有客人需要吸烟, 可到以上区域。3.9.3 电话的接听与使用

必须在电话铃响三声之内接听电话，若铃响超过三声，应答时应以“您好，新龙湖物业##部门，对不起，让您久等了”为开始语。

每位员工都有义务协助做好电话记录和来访记录以备查询，并及时将记录告知相关人员。员工不准用公司电话拨打私人电话。

员工打出电话，需事先准备，讲话条理清晰，简明扼要表达意图，不要太长时间占用电话线路，以保证话路畅通。3.9.4 注意通告

外出办事、人员出差、工作岗位变动、电话号码变动、紧急情况、重要的信息请本部门文员、当事人及时用提示写在白板上或发布在公司内部网上，也可以采用其它确保同事周知的办法。

在工作时间内，各位员工应保证公司内部网站和邮件系统处于工作状态并随时注意刷新屏幕。员工不得以“未开邮箱和内部网站”为由影响办公。

3.9.5 公司各部门员工要相互配合，对因工作需要而临时由公司委派的任务，都应象对待本职工作一样认真负责地完成 3.10信息、沟通 3.10.1会议

可通过公司或部门例会、早会、专题研讨会、半年及年终总结大会等会议进行沟通。参加会议必须准时，未请假迟到或早退按规定处罚。3.10.2内部网站

公司所属各台电脑均可登录公司内部网站按所授权限查阅信息、资料，公司所属各台电脑之间可通过局域网、因特网传递文件和信息。3.10.3公告栏

各部门所设的公告栏是员工了解公司信息的重要途径之一，员工应主动关注更新后的各种信息。3.10.4个人之间

公司主张沟通透明化，员工之间出现问题时，公司要求当事人必须进行直接沟通，如果沟通确实无效时才可上报上级主管进行协调。公司各级主管、负责人一般不受理未经当面沟通的投诉。3.10.5公司要求各位员工在信息的传递、沟通、处理工作上做到高效、准确、无差错。3.10.6沟通技巧

生怕别人听不懂：用别人最便于理解记忆的方式告知，请对方清晰复述

生怕别人不明白：学会聆听，学会复述，复述，不是重复而是用自己的话表达自己的理解。生怕大家不知道：尽快通知团队成员。

工作不一定都能在24小时内干完，但必须在24小时内有回复。学会自己跟自己过不去。

开会或讨论工作前：你是否准备简单的会议内容发给与会人？

开会或讨论后：是否有结论？结论是否固化下来？是否都认同这个结论？是否每项都有责任人和落实时间？

处理麻烦事的三重境界：“这事我已经跟他说够了”；“经过协调努力，这事已经办妥了”；“这事已经办妥了，而且相应的制度流程也完善了，相关人员都明白了 3.11工衣柜和劳保用品

3.11.1 工衣柜须保持清洁整齐，锁匙须妥善保管，如遗失须报部门主管或行政部缴费补领，缴费金额视其情况为10-50元。衣柜注意紧锁，公司不负任何财物遗失之责。3.11.2 工衣柜只限于存放制服及上班必需用品。

3.11.3 员工离职时须将衣柜空出，并将锁匙交回行政部或本部门。

3.11.4 入职员工凭《员工物品领用登记表》或《入职通知》领取制服、工鞋等劳保用品，所有劳保用品均属公司财物，员工须妥善保管。如有遗失，须即以书面报告到行政部或本部门报失，并按原价缴费补领。3.11.5 离职时须将所有领用的劳保用品交回行政部，个人贴身用品，工鞋等作折价处理，如物品遗失或人为损坏，由员工负责赔偿 3.12员工工作卡

3.12.1 员工上班时，须佩戴工作卡，随时接受检查。

3.12.2 遗失工作卡，须向行政部报告，并办理缴费补领手续，缴费金额视其情况为10-100元。如因使用时间过长而引起损坏，可申请免费换领。

3.12.3 员工离职时，须将有关证件（卡）交回行政部，违者按规定罚款，每证（卡）50元。3.13签到打卡

员工须自觉遵守上、下班打卡的考勤制度。迟到、早退，每次扣罚10元；迟到、早退超过1个小时而且未向直接上级请假者视作旷工。代人或托人打卡以及弄虚作假，将受到纪律处分，按《员工奖惩条例细则》的相关规定执行。3.14其它

3.14.1 努力完成上司交给的工作任务，认真执行岗位职责，同事之间友好相处，互相帮助。

3.14.2 保持办公室内的清洁卫生，各部门的工作间、员工更衣室、宿舍、工具房、仓库，要经常清扫，保持环境卫生。

3.14.3 公司的文件要妥善保管，下班时应将文件资料锁好，办公室台面不要堆放杂物，保持干净整齐。3.14.4 节约用水、用电及办公用品，凡最后离开办公室者，必须检查门窗、电源、水龙头和办公设备的开关是否关好。

3.14.5 公司发给使用的器材、工具、办公用品、劳保用品、证件，在员工离职时，需交还给公司，违者罚款。如有遗失或损坏由员工按原价赔偿。

3.14.6 如遇地震、山洪爆发、火灾、急病及其他紧急事故，要保持冷静，立即报告有关部门负责人，采取措施，妥善处理

重庆新龙湖物业管理有限公司员工手册 第四章职业准则 4.1基本原则

每位员工首先应是一名合法的、有社会公德的公民，任何行为应该遵守国家法律、法规，应该具有法律意识。任何违法行为，公司将举报至司法机关进行处理。

公司要求员工信奉守法廉洁、诚实、敬业的职业道德。员工的一切工作行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应成为其工作行为的动机。因违反公司规章和职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿；情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。4.2经营活动

员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。特别禁止超越业务范围和本职权限，从事投资业务。员工除本职日常业务外，未经公司法人代表授权或被授权人批准，禁止从事下列活动： 4.2.1 以公司名义考察、谈判、签约； 4.2.2 以公司名义提供担保、证明；

4.2.3 以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； 4.2.4 代表公司出席公众活动。4.3兼职

严禁员工在外兼任任何获取薪金的工作 4.4个人投资

员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但禁止下列情形的个人投资： 4.4.1 参与经营管理的； 4.4.2 投资于公司的客户或商业竞争对手的； 4.4.3 以职务之便向投资对象提供利益的； 4.4.4 以直系亲属名义从事上述三项投资行为的 4.5非正当利益

4.5.1 员工在经营管理及服务活动中，严禁索取或收受业务关联单位的利益，否则将构成受贿。若遇价值200元以下的礼品、礼金，如果拒绝会被视为失礼的情况，则可以在公开的场合下接受，但必须在返回公司后交行政部统一处理，若为现金交财务部处理。

4.5.2 员工在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，禁止以贿赂及其他不道德的手段取得利益。

4.5.3 员工对外业务联系活动中，原则上不接受佣金、回扣，一般应当场拒绝或交回财务由财务退回原单位，确难退回的，公司作为营业外收入或冲减成本，严禁个人侵吞，否则以贪污论。

4.5.4 严禁员工泄露公司机密；利用内幕消息损害公司利益或处于比公司以外人士较为有利的情况下时谋取个人利益。严禁员工挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益，员工不得用公款购买各种俱乐部会员卡或者供自己从事高级消费 4.6业务回避

公司鼓励员工推荐合作单位，但员工的直系亲属以及其私交甚密的朋友在与公司进行业务往来时或从事可能会与公司利益发生冲突的业务时，该员工应向公司申报，并提出业务上的回避，严禁隐瞒 4.7交际应酬 4.7.1 内部接待

公司内部的接待工作，提倡热情简朴，不准以公款搞高标准宴请及娱乐活动。4.7.2 对外应酬

公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张浪费。严禁涉及违法及不良行为。员工在与业务关联单位的联系过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动，应谢绝参加。包括：过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动、设有彩头的牌局或其他具有赌博性质的活动、邀请方的目的明显是为了从我方取得不适当利益的活动 4.8保密义务

4.8.1 公司员工有义务保守公司机密。公司的管理制度、工作规程、经济状况、市场分析、营销策略、项目技术资料、来往关系、业主资料、员工个人工资收入等情况均属专有的经营机密，每个公司员工要注意保守公司的独有机密。公司员工务必妥善保管所持有的涉密文件。

4.8.2 公司员工未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件，以及其他未经公开的经营情况，业务数据。4.8.3 公司员工因故离开公司（或工作岗位），应立即将掌握的信息或持有的有关资料交还公司或主管指定人。公司员工在聘用期或被辞退后都要保守公司的秘密，做到不该知道的不打听，不该说的不说。4.8.4 严格遵守公司其它有关保密的规定，如果因泄露公司机密而给公司造成经济上、荣誉上的损失，公司将对其保留诉诸法律的权利 4.9公司资产

4.9.1 未经批准，严禁员工将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料、产品等擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。

4.9.2 因工作需要配发给员工个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用规定，作不适当之用途。4.9.3 员工必须爱惜公物，节约使用公物，不能公为私用，包括公司所赋予员工使用的公司信封、电子邮件系统等只能用于与工作内容相关的联络。凡私用或损坏、遗失公物者必须按原价赔偿，并将受到处罚 4.10新闻发布

公司设有新闻发言人负责接受新闻机构、媒体单位的采访，未经公司总经理批准、董事会授权则不得接受新闻媒体采访，严禁对外发布任何涉及公司保密范畴内的信息内容。4.11行为的自我判断与咨询 员工在不能清楚判断自己的行为是否违反本规则时，可按以下方法处理： 4.11.1 以该行为能否毫无保留地在公司进行公开谈论为简便的判断标准； 4.11.2 向自己的上级主管或公司行政部提出咨询。

4.11.3 接受咨询的部门应给予及时、明确的指导并为当事人保密 4.12投诉与处理

员工对违反以上规定的行为有权向所在部门及人事管理部门投诉。接受投诉的部门和员工，应当为投诉人严格保密。接受咨询的部门或人员应给予当事人及时、明确的指导并为其保密。重庆新龙湖物业管理有限公司员工手册 第五章企业人才观 5.1人才定义

愿意在某个岗位上工作，又能在较长一段时间内符合该岗位工作标准的人就是人才。若热爱工作，经常超过标准、主动研究、发展新标准并能执行的人，是有可能晋级或晋职的人才 5.2用人之道 在赛马中识别好马。

 每一个高职位的得到，都应从低职位做起；员工三倍努力，主管、经理人十倍努力。5.3员工成长路线

专业人才方向→专业人才→资深专业人才 新员工(转正不足一年)→正式员工→ 管理方向→主管→经理→高级经理 5.4员工任职资格及素质要求 5.4.1 新员工（转正不足一年）开放心态 学习能力 上进心 沟通与合作 认同公司文化 责任心

工作与生活习惯

道德、人格无重大、不良记录 5.4.2 正式员工 职业素养 自主与改进

自我判断与适应变化 独立工作 专业特长

无道德、人格明显缺陷 5.4.3 部门班组长、专业负责人 正直、执着 研究能力 判断能力 专业领先 承担责任

发现问题和采取正确方法纠正及避免其重复的能力 语言、文字表达能力 5.4.4 部门主管、专业主管 本行业一年以上 系统思考能力

制定目标并通过最佳方法达成的能力 创立制度、制定规范标准能力 执行、控制能力 知识面广

主动反思和开阔视野 运用资源和争取资源能力 危机意识 人际能力 5.4.5 部门经理

本行业二年以上任职优异记录 头脑清晰 意志坚定

牺牲精神和职业表率 掌握规律、运用规律 宽以待人、严于律己

甄别人才，全面指导下属的能力 好的演讲人、鼓吹者

危机公关能力和很强的人际能力 洞察力 制度创新能力 无人格暇疵 5.4.6 决策层 大智慧 战略眼光 领袖魅力

宏观思维和洞幽察微结合能力 运用博弈能力 悲天悯人的胸怀

哲学思辩能力和善用方法论 风险意识和畏惧心 商业直觉和危险嗅觉 大舍大得，大开大阖 5.5回避制度

鼓励员工向公司推荐人才，但禁止现有员工及其亲属(配偶及有血亲、姻亲三层以内的亲属)同时进入公司工作。员工在向公司推荐回避制度规定之外的亲属、朋友进入公司时，应向行政部或上级如实说明关系，严禁员工在推荐过程中有隐瞒行为 重庆新龙湖物业管理有限公司员工手册 第六章人事制度 6.1入职登记

应聘者经培训和体检合格后，应在约定时间到公司行政部办理入职登记手续，并需准备如下资料以建立员工档案： * 户口簿复印件 * 护照复印件 * 1寸彩色照片2张 * 身份证复印件 * 个人简历 * 员工情况登记表 * 学历、职称、资格证书复印件

所有聘用人员将填写《员工档案表》，提供公司所需的个人资料。所有资料都将在档案内，留作记录。若有以下情况的变更，需立即通知公司行政部：  姓名、住址或电话

婚烟状况

被保险的受益人或子女

遇意外或在紧急情况下需通告的人

 新取得的某种学历、技术、资格、称号等，以便据此考虑员工的发展机会

以上个人资料应在入职前如实填写，公司保留审查个人资料的权利，如有虚假，将立即除名。离职后，恕不退还相关资料 6.2试用期

被聘用员工需要有一段时间了解公司情况，熟悉工作环境；而公司同样也需要观察和考核被聘者是否适合在本企业工作和发展。这段相互适应和选择的过程称为“试用期”。6.2.1 劳动合同书

为确立员工与公司的劳动关系，明确双方权利和义务，参照《劳动法》有关规定并结合公司实情，公司实行全员劳动合同管理。员工自入职之日起30日内应与公司签订《劳动合同书》或劳动协议。6.2.2 试用期期限

公司的试用期一般分为三个月，在此期间根据工作中的实际表现，公司有权对其进行：1）调整薪资水平；2）延长其试用期；3)批准提前转正等。6.2.3 工资起薪日和首月工资

员工的工资起薪日为办理入职登记手续并正式工作之日，员工入职当月的工资按当月实际工作天数计算。6.2.4 试用期离职

如果聘用者感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距或由于其它原因而决定离开，可随时提出辞职，并按规定提交《离职申请书》，从提交《离职申请书》之日起离公司规定结算日最近的时间内办理离职手续，相应的如果被聘者在试用期的工作表现达不到要求，公司会随时终止被聘者的试用期，并办理离职手续。

6.3员工转正及续聘 6.3.1 转正答辩和转正工资

新员工转正由其部门经理决定选择组织答辩、个别交流、部门内交流三种形式之一进行，并结合其实际工作表现来确定其是否如期转正。转正结果公司将委托主管或部门经理通知本人；如果未能达到转正要求和标准，将视情况确定延长其试用期或中止试用。如果因为公司的原因致使新员工的转正交流时间延后，则不会影响该员工如期享受转正待遇。如果因此影响了转正当月的工资额度，则在次月领取时补足。6.3.2 转正待遇

员工在转正之日起开始享受相关福利和待遇（详见第六章：福利）。6.3.3 续聘

员工劳动合同期满后或合同终止约定条件出现时，劳动合同关系即行终止。公司将视具体业务发展情况和员工的工作表现决定续签或不续签《劳动合同》，并于合同期满前通知员工。6.4岗位调动

6.4.1 公司根据工作需要调动员工的工作岗位时，员工应服从公司安排。在接到调职通知后，须妥善办理交接工作，必要时填写《工作交接清单》，按规定时间到新部门就位，调职的员工对新接替工作员工有三个月的工作辅导责任期。6.4.2 同一部门内的调职，由部门主管视工作需要安排，不同部门之间的调动须经两部门主管同意，主管以上员工报公司总经理批准。所有调动执行前须呈行政部备案。6.5员工离职 6.5.1 终止合同

 员工在合同期内要求辞职，按照员工和公司签订的《劳动合同》相关条款办理；对不办辞职手续而擅自离职的员工，按旷工处理。连续旷工两天内，每天扣罚工资100元，连续旷工三天以上（含三天）者，按除名处理，终止劳动合同，并收回签订的劳动合同。主管以下人员无权接受员工的辞职申请。 若因公司业务条件或管理方针有变而产生冗员，公司有权按国家有关制度裁员。6.5.2 除名和辞退

 辞退员工由公司总经理决定。员工在接到通知被辞退时，应在三天内办完离职手续。

如有以下情形之一，员工将被辞退：

 患病或非因工受伤医疗期满后，不能胜任工作的因公司机构调整无适合岗位安排的

不能适应公司发展要求，难以胜任本职工作的  与公司行为准则、企业理念不相适应者

员工与公司签订的《劳动合同》约定的情况

 公司对被辞退者和辞职者在结算工资时，按实际工作日数结算。因违纪而辞退或除名，先扣罚后核算工资，对试用期满后辞退或辞退者，公司将视其情况退还养老保险金。

 公司有权对下列情况之一者即时除名，除名者按实际工作日数结算，若给公司造成重大经济损失的，公司有权以该员工工资充抵公司损失并保留进一步追索损失的权利。 因违犯国家法律法规受到国家司法机关处罚者

受公安机关扣押或无故不办理手续离开公司者

全年累计旷工五天以上者  故意破坏公司财物、设备

贪污公款，盗窃公司物品或私人财物者

公开诋毁公司名誉者

泄露或窃用公司经营机密者

 对主管及同事使用恐吓、胁迫、暴行和其他不法行为，严重危害人身安全、玷污个人名誉者

严重违反公司纪律、玩忽职守、影响恶劣者  员工与公司签订的《劳动合同》约定的情况

其它未尽事宜，公司有权根据情节轻重进行处理 6.5.3 离职手续

 员工因辞职或辞退离开公司，需持相关部门发给的《离职手续签批表》完备离职手续， 离职员工必须归还公司有关资料、文件、办公用品、工作服和其它公物，如宿舍用品、空调、通讯设备等，与所在工作部门交接清楚原经办的各项工作。工作证、劳动合同、工作资料必须全部归还，其它物品遗失、损坏按相关规定赔偿，否则扣罚50--1000元。

 离职员工必须还清所借公司公款，结清经办的所有经济手续，否则将追究相关责任。6.5.4 离职前面谈

公司行政部可根据离职员工的意愿安排面谈。6.6员工考评、升职和晋级

6.6.1 员工应当按照公司规定（请参阅公司办公OA平台中的相关文件）按时提交计划、总结，作为员工考评的依据之一。

6.6.2 员工的总体表现将以实绩评估、考核等形式进行，员工的考评将作为月度、半年、年终奖金的考虑条件。

6.6.3 升职和晋级主要是公司根据员工的业务水平、工作表现、品德、学识而定。决定员工升职和晋级的考评除了部门主管/经理、公司总经理、还有同事的评价、其它部门的评价、客户的评价。6.7员工档案 6.7.1 员工档案

员工入职后，公司行政部负责将建立该员工的个人档案，内容包括所有入职时的登记和相关证件资料以及在职期间的各种考评、测试结果，以备查询。6.7.2 信息变更

公司员工若有以下信息的变更，需立即通知公司行政部，以确保与员工有关的各项权益：

姓名、家庭住址或电话号码；  婚姻状况；

家庭成员变动；

遇意外或在紧急情况下需通告的人；

 新取得的某种学历、技术、资格、称号等，以便据此考虑员工的发展机会。以上个人资料均应如实填写，公司保留审查的权利，严禁虚假，否则立即予以除名。6.8员工培训

6.8.1 员工应具有从事该岗位的资格以及专业水平，为此员工有义务自学参加对口资质培训，取得培训证书，以符合工作要求，并将相关证明复印件交由公司存档。6.8.2 公司培训的目的：

减少员工因能力欠缺或思维障碍而导致的效率低下和纠错损失。

激发员工工作热情和创造潜能。

 增加员工才干是为员工造福、为企业造福、为社会造福。6.8.3 培训的种类：

 技能培训（如：老师帮带、小组诊断、案例分析、晋职前后的培训）

知识拓展（如：专门机构的短期培训、业务研修、专题讲座）

 思维拓展训练（如：新员工入职培训、新员工心理指导、团队建设、时间管理）6.8.4 培训的方式：

可以是自学或公司推荐参加各类培训。6.8.5 培训费用：

员工如在接受公司安排的培训二年之内离职的，受训员工应偿还公司24月内所有参加委外培训的费用（含培训直接费用和误工费用）。

6.8.6 员工有义务按公司的规定，业余或在岗参加公司提供的一切岗位培训课程，员工在培训期间的表现，将纳入员工考核范围。

重庆新龙湖物业管理有限公司员工手册 第七章薪资与福利 7.1总收入

员工总收入＝员工工资性收入＋奖金＋补贴

7.2工资

按月发放，发薪日为当月10日，由本月基本工资、上月相关补贴、加班工资和绩效奖金组成 7.3加班工资

公司不提倡员工加班，更不提倡因效率低下或纠错而导致的加班，但确系工作量较大或阶段性繁忙或阶段性人力紧缺而导致的加班，公司将根据实际情况给员工在当月薪资中发放加班工资 7.4工资起薪点

工资起薪点是获得该职位时的最低工资级别，公司会根据员工的发展情况提高其工资级别。

员工的薪级会根据业绩、贡献、技能等提升而有晋升，表现卓异的某些较低职位员工，其薪酬有可能在一定时间内高于表现平平的某些较高职位员工 7.5补贴

计发出勤补贴员工按出勤日实际天数享受4元/日的午餐补贴；员工无论住家距离公司办公地点的远近，均享受50元/月的交通补贴（公司有特殊规定的岗位除外）；转正后部分员工可根据职位及工作需要享受一定的通讯补贴，详见《关于物业公司员工个人移动通讯工具使用及补贴的规定》文件。7.6半年奖及年终奖

公司在半年总结会和年终总结会后，会向员工发放半年奖和年终奖。该奖由公司结合员工该时间段内的业绩实情和各种考核评估记录等情况进行评定 7.7请假与休假 7.7.1 工作日

公司实行每周五天工作制（保洁、保安等特殊岗位除外）。各管理处（部门）视本部门具体职责确定是否需要加班。7.7.2 工作时间

公司自每年10月1日起至次年4月30日执行冬令作息时间：上午9：00～12：30，下午13：30～17：30；5月1日起至9月30日执行夏令作息时间：上午8：30-～12：30，下午14：00～17：30，特殊部门根据实际工作情况而定。7.7.3 国家法定节假日 按照国家有关规定执行。7.7.4 婚假

转正后的员工按法定年龄结婚，可享受三天婚假。如双方均达到晚婚年龄结婚，可享受十天婚假（须连续计算）。婚假不扣薪，只扣除当日误餐补贴和交通补贴，另将获得公司100元贺金。7.7.5 吊唁假

转正后的员工的直系亲属辞世时，公司给予三天带薪丧假，并将致100元奠仪；员工的祖父母、外祖父母、兄弟姐妹或配偶的父母辞世，公司给予两天带薪丧假。存在以上关系亲属在外地辞世并举行葬礼的，公司还将另准吊唁路程假二天。7.7.6 工伤假

员工因工受伤，经公司行政部确认后，基本工资照发，其余补贴停发。7.7.7 产假、计划生育假

本条规定之假期，均参照《重庆市人口与计划生育条例》的相关规定拟定，如该法规或其它相关的法规有变化，则以有效的法规规定为准。 男员工

若转正后的男员工及其配偶均已达到晚育年龄（男性26周岁，女性24周岁），则男员工在其配偶生产前、后可累计申请不超过10个工作日的带薪陪伴假；如有任一方未达到此标准，则男员工在其配偶生产前、后可累计申请不超过7个工作日的带薪陪伴假，产后的假期在配偶生产之日起一个月内有效。 女员工小产假

转正后的女员工怀孕不满四个月流产时，应当根据医务部门的意见，给予15至30个日历天数的带薪产假；怀孕满四个月以上流产时，给予42个日历天数的带薪产假。 女员工的产前体检假、产假、难产假

转正后的女员工在生产前可累计申请不超过7个工作日的带薪产前体检假。女员工生育前后可享受不少于90个日历天数的带薪产假，其中产前最多可休15个日历天数的产假。女员工遇难产可在产后增加15个日历天数的休假。

 女员工的多产假、晚产假、哺乳假

转正后的女员工遇多胞胎生育，每多生育一个婴儿，产后可增加15个日历天数的产假；晚育女员工可增加15个日历天数的产假；有未满1周岁婴儿的女员工，公司将在劳动时间内每天给予两次哺乳(含人工喂养)时间，每次30分钟。多胞胎生育的，每多哺乳1个婴儿，每次哺乳时间增加30分钟。两次哺乳时间可以合并使用。7.7.8 年假

公司员工自转正之日起为公司连续服务满一至两年者，每年（指转正一年后的12个月期间内）可休带薪年假2天；满三至四年者，每年可休带薪年假5天；满五至十年者，每年可休带薪年假10天；满十年及以上者，每年可休带薪年假20天，凡10天以上的年假均可以申请分成二次休完。7.7.9 健康体检假

为保障员工的身体健康，公司倡导员工定期做身体检查，公司员工转正满三年及以上者，每年可享受带薪健康体检假一天，员工凭医院建立的员工健康档案及体检报告等相关资料享受，否则不能享受。7.7.10 病、事假

员工所有非正常出勤的请假，均应提前申请；除非得到批假人的同意，所有请假均须有书面的请假单。  员工请事假，须向部门经理（管理处主任）申请，三天以上（不含三天）须报请公司总经理批准；部门经理（管理处主任）向公司总经理请假。事假扣发当日基本工资、无误餐和交通补贴。

 员工非因公伤或患病不能上班时，应向部门经理（管理处主任）请病假，三天以上（不含三天）须报请公司总经理批准。请病假扣发当日基本工资一半，无误餐和交通补贴。病假须出具区、县级医院有效证明。7.7.11 请假的程序及其它规定

员工有请假的权利，但请假应在事前。凡是假期超过三天(不含三天)者，申请人须填写《请假单》交上级主管领导，并做好工作安排或临时移交，经部门经理批准报行政部核定。凡当月病事假累计超过三天（不含三天）者，当月无奖金 7.8保险

自员工转正之日起，公司为员工提供医疗、养老等保险，对特殊岗位的员工，公司还将根据情况提供意外伤害险。对于每位员工因保险所享受的权益，可以向行政部咨询。7.9津贴

公司转正员工将享受以下红包福利：在每年的端午节、中秋节获赠红包50元；三八妇女节相关员工获赠红包50元；过生日的员工在生日当天获赠50元生日礼金。每年春节，公司为感谢员工的家属的理解和支持，还将特别赠送员工家属新春贺岁红包100元。公司所有员工每年按国家规定享有夏季清凉饮料费 重庆新龙湖物业管理有限公司员工手册 第八章奖励与处罚 8.1目的

鼓励员工奋发向上，做出更大成绩，防止和纠正员工的违纪及失职行为，保证各项工作的顺利进行 8.2表彰

公司每年将进行半年和年终总结工作，界时将对符合以下条件的员工进行半年及的表彰，评选工作由公司行政部组织进行。8.2.1 新人成长奖

奖励对象：物业公司转正后不足半年的员工。考评时间：每半年进行一次评选。考评标准：

 能在较短时间内认识公司，适应公司，遵循公司经营理念和工作原则做事。

能够很快通过公司的各项培训、考核，独立肩负委派的工作，工作能力强。  工作成效高，新老员工的配合默契，同事间合作关系融洽。8.2.2 最佳服务印象奖 奖励对象：物业公司全体员工 考评时间：每半年进行一次评选。考评标准：

 服务标兵，客户反映好，无服务质量投诉。

服务质量高，一次到位，无后续遗留问题。

 具有优异的服务意识、服务手段及技能，不仅能急用户之急，且能解用户之急。8.2.3 最佳精神风貌奖

奖励对象：物业公司全体员工。考评时间：每半年进行一次评选。考评标准：

 精神风貌佳，充分展示龙湖物管员工的良好素质，客户反映好，在员工中起着表率作用，无服务质量投诉。

 精力充沛，精神饱满，着装、礼仪严格遵守公司规定，随时注意通过自己体现公司社会形象。8.2.4 最佳进步奖

奖励对象：入职一年以上员工 考评时间：每半年进行一次评选。考评标准：

 能突破自我固有的思维模式，善于在过去的工作中总结经验和教训，积极寻求新的有效的工作方式，在原有的工作业绩上有长足的进步，综合素质、工作能力、工作态度和成效显著提高。8.2.5 教练奖

奖励对象：试用期合格已转正满半年的员工 考评时间：每半年进行一次评选。考评标准：

 工作技能纯熟，精通业务，在部门中起标兵作用。

乐于传帮带，并有较显著的成效或实例。 8.2.6 技能创新奖

奖励对象：物业公司全体员工。考评时间：每半年进行一次评选。考评标准：

 本专业技术或技能全面，在某一方面技术能力突出，处理各种问题效率高，质量优。 在本专业工作中，善于寻找新的工作方式，新的流程或技术，并有可描述的业绩。8.2.7 管理创新奖

奖励对象：各部门的管理人员，如班（组）长，助理、主管等。考评时间：每年年终进行一次评选。考评标准：

 能很好执行公司的管理方法，培养员工的质量和服务意识，在前期控制和过程跟踪中帮助部门或公司改善管理状况，善于改进和完善原有的工作方式，取得有目共睹的成绩。8.2.8 总经理特别奖

奖励对象：试用期合格转正后的员工 考评时间：每年年终进行一次评选。考评标准：

 对公司做出杰出贡献和特殊成就，避免重大失误、事故，提高工作效率和节约成本，是公司全体员工学习的楷模。8.2.9 最佳组合奖

奖励对象：各管理处下设的职能部门或小组、各综合部门设的小组、跨部门的阶段性任务小组。考评时间：每半年进行一次评选。考评标准：

 有可描述的业绩。

在服务和管理中有创意。

工作过程中少差错，无重大失误。

为公司增加美誉度。 8.2.10 优秀团队奖

奖励对象：公司各部门、管理处。考评时间：每年年终进行一次评选。考评标准：

完成全年工作计划和考核目标。  有可描述的业绩。

为其它部门服务或与其它部门、单位合作过程中无重大投诉。

部门在全年工作中无重大失误。

 部门所属员工成长快，为公司或公司其它部门输送人材。

8.3员工在平时工作中的奖惩

8.3.1 公司根据员工表现，将予以奖励，奖励的形式和种类包括口头表扬、公告表扬、记功、授予奖金、晋级、晋职等，具体参照《员工奖惩条例细则》执行。

8.3.2 凡违反本手册内容、公司《奖惩条例细则》及其它相关规定的，将给予处罚，处罚的形式和种类包括批评、记不合格、书面警告、记过、降级、降职、辞退、除名等，具体参照公司《员工奖惩条例细则》执行

8.4对奖惩的申诉

员工对奖罚感到不满时，可向部门主管申诉。如与部门主管会晤后仍不满意时，可越级向行政部直至公司总经理提出书面申诉 8.5其它关于奖惩的规定

有关奖惩的未尽事宜，参照《员工奖惩条例细则》执行，各部门如有修改须报公司批准后实行，员工同样应该严格遵守 致新员工

我们想要的团队精神和企业文化

团队是一批有特征的人在一系列的价值观下统一起来的集体，也就是企业文化凝聚起来的集体。最典型的团队就是NBA球队，也许每一个人都是万人瞩目的大牌明星，但他们在一起时，懂得相互配合、相互制造机会，“人人都有上佳表现”和“球队力争上游”并行不悖。

团队精神不是集体主义，不是泯灭个性、扼杀独立思考，不是武大郎开店，谁也别想比谁好。

怎样才是一个好的团队？其实企业文化和团队精神成为每一个成员的理性选择，就是最好的团队。假如有很长一段时间以来你每天都不想起床、上班，将去公司视为畏途，不想去面对你的上司、你的工作、你的伙伴时，说明你已不再适合于这个团队。若只是因为三、五斗米而“伺候差事”，这会降低你的生命品质和意义。我们之所以聚在一起，是因为彼此觉得需要对方，“要是没有对方，没有这一群伙伴，我不能达成我最想要的目标，而且达成目标的成本不会是最低!” 这就是理性选择。这样的团队，是以理性为基础的，没有强制，没有恩怨、没有是非，大家都抱这样的心态：合则留，不合则去，来去都是平和的、喜悦的。

根据曼昆的十大经济学原则，其首要的是交替原则和成本原则，“你若想得什么，就一定会拿一些东西去交换”，“你得到一样东西所付出的全部就是成本”。如你来我们公司应聘，也许就失去了去别的公司的机会。所以每一个人进来时，首先是明确自己的目标，即你想得到的东西，其次是弄清自己的成本，即你想付出的东西，或你能用来交换的东西，加入一个企业就如同儿时加入一场游戏时一样，你只是在决定：“我喜欢这个游戏吗？其规则公平吗？这个规则对我来讲是否有利？若有时对我是不利的，我也有不满意之处，那还有没有比这个更好的游戏，有没有比这个更优的规则呢？我去另一个新的游戏群体中会有什么样的风险呢？选择这个游戏群体机会成本是怎样的呢？眼前规则看来对我没有利，但长远来看是不是有利的呢？……”我们认为：一个成熟的人，是知其有所为有所不为的人，这就是理性的光辉。

任何通行的社会道德，是所有社会成员的理智选择。如排队，当大家规规矩矩排队时，第一个插队的人成本最低，其他人成本增加，这会鼓励人去加塞，当加塞的人增多时，加塞的人成本也增加，排队的人成本更大，当大家都不排队而拼命去挤的时候，所有的人成本增加至最大。所以对所有的人来讲，成本最低的办法是排队，所以说人人遵守排队顺序是一种理性的选择。

任何通行的企业文化，是一种全体员工理性选择的结果。例如，若要沟通的透明化，就是谨防自己当滥好人，而长一条花花肠子，须知，这就是对规则的破坏。我们提倡邻桌原则，是因为这样大家都省力，“你的举手之劳，去掉了压死骆驼的最后一撮稻草。”也好比围桌吃饭时，每人都拿三尺长的筷子，每一个人吃起来都很费劲，而你去喂你对面的人时，所有的人都很轻松地吃到了饭。

公司的文化来源于共识，对于有的人来讲，这个共识的建立需要时日，所以首先是制度，当制度上升为一种自觉，一种习惯时，其强制性就消失了，它就变成了一种文化。执行制度的强制性是需要成本的，而文化实施的成本最低。

文化的东西是有排它性的，也就是说：非我族类，不予接纳。所以，有老员工看某个新员工的举止后说：这人不象我们公司的人。事后证明，此人果真无法融入公司。老员工的眼睛“毒”，是因为企业文化在作背后的准绳。我们一直都在高扬文化的旗帜，召唤那些热爱工作，热爱生活的同道中人。

篇3：龙湖物业运营管理手册

在现代市场经济条件下, 品牌已经成了房地产企业最具价值的无形资产。因此, 以品牌为核心的企业战略应该在房地产企业内占据主导地位。品牌对房地产企业投资融资、兼并以及对外合作取得优势地位, 有效嫁接品牌, 保障房地产企业跨区域、多业态发展都具有重要战略意义;品牌也是建立顾客与产品之间的情感纽带, 也有利于保障消费者信心。而房地产企业品牌恒久保持的基石, 就是高水平的物业服务。因此, 与地产开发具有品牌协同性的物业服务将成为地产品牌恒久保持以及物业资产能够保值增值的基础。

品牌协同性, 指的是:两个或两个以上组织在品牌、文化、经营理念传达等方面相互促进、和谐共生, 表现出的紧密传承性和高度一致性。下面就以龙湖集团为例, 深入探讨价格、品牌、质量、物业服务等因素对不同收入阶层购房决策的影响以及龙湖物业在品牌认知上对业主的影响, 为企业经营者的科学决策和企业体制改革提供参考依据。

1 龙湖概况

龙湖, 创建于1995年, 成长于重庆, 发展于全国, 是一家追求卓越、专注品质和细节的专业地产公司。经过十几年的潜心发展, 龙湖已经形成了集投资规划、开发建设、商业管理和物业服务为一体的全过程运作能力和系统、高效的多业态综合开发能力。产品覆盖了普通住宅、写字楼、高层公寓、花园洋房、别墅、综合商业及大型城市综合体等多种业态, 每一种业态都拥有城市标杆性的代表作品。业务领域涉及地产开发、商业运营和物业服务三大板块。2009年11月19日, 龙湖地产在香港联交所主板实现成功上市 (港交所股份代号:960) 。

重庆新龙湖物业服务有限公司1997年8月成立于重庆, 是龙湖集团下属子公司, 国家一级物业管理资质。重庆唯一“钻石物管”, 五届蝉联重庆市十佳住宅小区第一, 3届全国住宅用户满意度第一。龙湖物业凭借专业、细致、优质、高效的服务赢得客户的高度满意。

2 龙湖物业与集团发展的内在关系探究

2.1 研究方法

选取影响消费者购房的相关指标, 运用问卷调查法、个案研究法、数量研究法和探索性研究方法, 选取龙湖不同层次的代表性作品, 向其业主发放问卷, 完成问卷填写以后, 回收整理, 统计, 通过分析物业服务、企业品牌、产品质量、产品价格等因素对不同收入阶层消费者购房的影响, 以及龙湖物业对业主品牌认知的影响, 研究龙湖物业对集团的战略支撑作用。

2.2 研究过程

2.2.1 房地产产品调查指标的确定与问卷设计

在互联网发表房地产产品指标民意测评帖子, 收集网友意见, 并参阅重庆兰德房地产咨询有限公司市场营销资料, 选取了影响不同收入阶层消费者购房决策的企业品牌、物业服务、产品质量和产品价格四个关键指标, 连同龙湖物业在品牌认知上对业主的影响编入问卷进行调查, 从而得出物业服务与房地产销售及企业品牌、文化理念传播的关系, 并分析和预测与地产开发具有品牌协同性的物业服务对房地产企业的影响。

2.2.2 个案和样本的选取

龙湖。水晶郦城项目, 为现代高层住宅。2004年2月, 龙湖。水晶郦城荣登由全国工商业联合会住宅产业商会、清华大学房地产研究所主办的“中国地产100强排行榜”评选活动住宅100强, 是龙湖高层住宅项目的代表作。在水晶郦城随机邀请60位业主参与问卷调查。

龙湖·蓝湖郡, 是重庆最大的纯别墅社区, 是龙湖独栋高档别墅的代表作。在蓝湖郡随机邀请40位业主参与问卷调查。

2.2.3 问卷发放及回收整理、统计

水晶郦城共发放问卷60份, 收回有效问卷58份;蓝湖郡共发放问卷40份, 收回有效问卷39份。调查结果统计如下:

(1) 业主购房影响要素和业主收入关系概率分布

(2) 龙湖物业服务对业主品牌认知的影响

S3 购房后龙湖物业在品牌认知上对业主的影响

2.3 结果分析

运用概率论和数理统计的方法对调查结果进行分析。

对S1、S2分析可得:

(1) 业主收入越高, 开发商品牌对其购房影响越大;

(2) 业主收入越高, 对物业服务水平要求越高;

(3) 业主收入越高, 产品价格对其购房影响越小。

对S3分析可得:

龙湖物业服务大大增强了业主对龙湖品牌的归属感与忠诚度。

2.4 龙湖物业对集团的战略支撑分析

2.4.1 龙湖物业对集团产品销售的影响

从对S1、S2的分析中, 不难预测, 随着我国社会经济的高速发展, 人民收入的不断增加, 消费者对居住环境的要求不断提高, 物业服务将成为影响居民购房决策的重要因素。

2.4.2 龙湖物业对集团品牌认知的影响

从对S3的分析研究中可以看出, 龙湖物业服务大大增强了业主对集团品牌的归属感, 有效培养了业主对品牌的忠诚度, 这对龙湖品牌和文化的传播起着至关重要的作用, 能够大大增强企业的知名度与美誉度。

3 具有品牌协同性的物业服务对房地产开发商的影响

龙湖物业是龙湖业务全过程管理的重要一环, 是龙湖品牌的重要组成部分。

龙湖物业成立以来, 经过不断摸索, 已经建立起了独具特色的物业服务模式和业务能力, 继续传承集团服务理念, 日渐形成了龙湖专业、用心、超值的品牌形象。龙湖的物业服务, 是集团“善待你一生“理念最有力的、最直接的体现。凭借“持续改进, 追求卓越”的管理定位, 龙湖物业成立以来, 稳健经营, 精细运作, 赢得了客户、合作伙伴、业内同行、政府的信任、尊重和赞誉。这与龙湖地产的品牌形象具有高度的关联性和匹配度。因此, 具有地产品牌协同性的物业服务, 是龙湖赢得市场和客户广泛认可的有力工具。

相反, 在房地产行业内, 不乏这样的现象:开发商在地产开发运营中, 能够为市场提供有较大竞争力的、消费者亲睐的的产品。但是, 在产品交付业主使用后, 由于接受的是其他物管公司的物业服务, 与开发商的失去了品牌传承的纽带, 终止了开发商文化和服务理念的传播。当物业管理企业与开发商的理念存在较大差异时, 会出现业主较大的不适应性。如果物管企业的服务质量较差时, 业主会连带造成对开发商品牌的排斥甚至丑化, 对开发商的信誉造成极大的损害。

为业主提供具有品牌协同性的高品质物业服务, 培养业主对企业品牌的忠诚度。忠诚客户不仅与企业利益紧密相连, 而且会成为企业品牌的义务推广者。中国房地产业的领跑者万科地产在发展过程中, 也紧紧依托万科物业服务传达其企业文化和品牌理念, 为万科带来了很大的经济效益。调查显示, 在万科的大本营深圳, 万科地产的第一批客户中, 有很多人随后购买了万科第二个、第三个物业住宅。上海万科城市花园也曾在1995年做了一个购买客户的问卷调查:“您是根据什么渠道知道城市花园的?”回答通过万科城市花园居民介绍的超过50%。这有力的说明了, 高水平的物业服务会让购房业主成为地产品牌的义务推广者, 为企业带来相应的经济效益和社会效益。由此看来, 物业服务是房地产这一商品的重中之重, 不仅可以保障物业的保值增值, 而且与地产品牌高度匹配的、优质的物业管理, 企业集团的知名度与美誉度, 培养业主对企业的信赖与忠诚, 并通过业主口头进行的不易衡量却着实有效宣传, 扩大房地产开发企业的影响。

当前, 房地产市场, 特别是住宅市场产品同质化倾向日趋严重, 住宅产品缺乏个性。无论在产品功能上, 还是在产品的建筑风格、户型设计、环境营造、配套设施等方面都大同小异。而物业服务, 正是产品服务定位策略的重要载体。房地产开发企业在产品同质化严重的行业背景下, 发展有特色的物业管理服务, 能够给目标市场消费者留下深刻的映像。这种物业服务定位策略, 与产品的功能定位与形式定位相辅相成, 在房地产产品形式、功能日趋同质的情形下, 无疑会成为房地产开发企业取得竞争优势并走向成功的法宝。

消费者行为学研究也表明:消费者行为会受其信念的影响。消费者对产品的信念, 直接构成了产品形象和品牌形象。因此, 房地产开发商和经营者应该关心消费者对其产品和服务的信念。而物业管理, 则是房地产企业服务理念最直接, 也是最强有力的体现。开发商可以通过物业服务刺激消费者, 设法使其产品配合业主态度, 消费者经过对产品的认识和使用, 把个人需求、价值观念、动机等因素转移到产品上, 随之逐步形成品牌形象概念。

房地产企业传统的利润区, 一般都被建立在产品的直接销售上。面对激烈的市场竞争, 开发商用优良的物业服务来提高居住的品质和素质, 为顾客创造价值, 从而增加物业的附加值, 寻求新的利润区, 这是开发商明智的选择。

4 结论和建议 (龙湖对业内其他企业的启示)

基于以上分析研究, 与地产开发具有品牌协同性的的物业服务, 对房地产企业的发展具有战略性意义。采取地产开发品牌与物业服务品牌协同的战略, 有利于促进房地产开发经营的统一性。将品牌物业服务战略纳入企业的整体战略, 用特色周到的物业服务吸引社会的广泛认同, 在塑造和推广品牌的同时, 很好的宣传企业文化。建筑物业解决了人的居住问题, 而吃、穿、用、行、乐等其他与生活关系密切的问题的解决, 就必须发挥物业管理的功能。完善的物业管理是业主日常生活得以正常有序进行的有力保证。高水平、有特色的物业管理服务会让开发商付出更多的金钱和精力, 但却能树立起开发商在消费者心目中的品牌形象。而一旦树立了品牌, 开发商所做的努力将会得到丰厚的回报。因此, 当一个地产开发商发展到一定规模时, 应该建立与其品牌高度匹配的物业服务, 在房地产产品功能和形式日趋同质化的行业背景下, 从物业服务打开突破口, 取得特色和差异化, 走集团化发展道路, 让企业的文化和品牌理念贯穿企业经营管理的全过程, 培养业主对企业品牌的归属感和忠诚度, 提升企业的品牌价值, 从而增强企业的综合市场竞争力。

摘要：龙湖地产是中国领先的房地产开发商之一, 重庆的一大名片.龙湖物业有限公司于1997年成立, 是龙湖集团下属子公司.为了探究物业服务对房地产企业发展的影响, 提出了“品牌协同性”的概念, 并以龙湖集团为例, 综合运用调查法, 文献研究法, 观察法等, 深入探讨产品价格、企业品牌、产品质量、物业服务等因素对不同收入阶层购房决策的影响以及龙湖物业在品牌认知上对业主的影响.研究得出了各房地产产品指标在消费者购房过程中的权重, 以及具有品牌协同性的的物业服务对房地产企业发展的战略性意义, 为房地产经营者科学决策提供参考依据和支撑。

关键词：物业服务,品牌协同性,房地产,龙湖

参考文献

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[4]卫英军:整合营销传播典例[M].杭州:浙江大学出版社, 2008.

篇4：谜一样的龙湖物业

我的情况比较特殊一早上走得早，晚上回来很晚。正是这种忙碌，让我看到了很多别的业主看不到的细节。

比如说停车。地下车库满足不了业主需求，就不得不将车停到路面上，这里就有个规范停车的问题。小区车道能并行走三辆车，右边停满后，有人就会停在左边，甚至停到人行道上去，这就比较危险。刚开始的一年多时间，安保人员天天不厌其烦地给每个停在左边的车子贴提示一告知不安全。这毕竟不是办法，他们就开始搞活动，搜集意见，找设计公司提供解决方案，并将方案提供给业主投票，将整个过程公示。现在就比较好了，将小区道路的前进方向重新做了设计，增加了很多停车标志，所有车都是靠右停了。每天早上起来，你会发现靠右停放的汽车后视镜都被物业人员掰进去了，避免不必要的刮蹭。

小区业主养宠物有个最大的问题就是随地大小便。于是物业在小区的草坪靠近树根的地方围了小栅栏，专门给宠物方便，每天定时来清理。这真的很有创意。还比如，他们会定期找人给我们磨菜刀、晒被子。说到晒被子，他们一家一家地来收，贴上标记，集中在楼顶给你晒，晚上又给你送回来。端午节，你一回家，门口就会挂个香包。情人节，女士们出门，都会在保安那里收到玫瑰花。圣诞节，保安会装扮成圣诞老人，挨家挨户给有小朋友的家里送礼物。去年圣诞节有一个小孩生病了，到医院打点滴，凌晨1点才回来。发现没有收到礼物，就闹着要。父母没办法，就给物业打电话，大半夜的，保安又装扮成圣诞老人将礼物送了过来。

所以，真的有很亲切的感觉。

就在两周前，小区的保安在执勤时被人捅伤了。短短两三天时间，业主们就捐了8万块钱。在我家，我、我老婆和我妈都捐了。你问我为什么，我也说不上来，就觉得应该捐。捅伤保安的是这个小区原来的住户，那天喝醉了，硬闯进来，保安只好一直跟着他，估计是人家烦了，就发生了这样的事。这对我们其实教育很大，进出一定要带好门卡，不要给人家添麻烦。

最感动我的是在5·12地震时。那天我刚好在家里，地震发生后人都呼呼往下跑，到楼下也就等了五分钟，他们就把大桶饮用水和杯子给我们送来了。感觉平静后，大家都回家，也就十分钟左右，可能下一波地震又要来，保安保洁人员全部出动，挨家挨户敲门，让大家再撤出。你想想，当时停电了，一栋楼三十多层，天气热，又危险，全是靠双腿跑完的。

再跟你说一个发生在我家里的事。也是在2008年夏天，我不在家，两个老人外出参加聚会后很晚才到家，热得很，想洗澡。家里的热水器比较复杂，他们操作不了，就给我打电话。那时大概是凌晨一两点了，谁能帮忙啊?我只能给物业打个电话试试。等我回来后，二老就和我说，昨晚给我打完电话不久，物业就派人到家里给他们开热水器。

当然，你说有没有抱怨，也有，但他们对业主投诉的回复真的很快。无论是业主论坛投诉还是电话投诉，无论你是对的还是错的，他们都会非常快速地回复。怎么说呢?至少在态度上是到位了，也就没什么好说的了。

我是干管理咨询的，我很好奇的是，他们的很多服务不是标准化的，这是怎么训练出来的?维修工到你家里维修，他一定会跟你讲，哪种方式可以不花钱或少花钱。他们24小时随叫随到，有时上来做维修服务的是保安，我判断是一岗多能。但真实的情况是怎样的，一直没有搞明白。

篇5：学习龙湖物业管理的心得体会

7月15日，我们一行四人来都青岛体育之家大酒店参加龙湖物业管理的青岛学习班。第二天一早，我们来到会议室，给我们讲课的是辜萍老师，他在龙湖地产工作近十年，工商管理硕士，在龙湖地产任职龙湖地产销售经理、物业分区总经理，有着十二年房产开发、营销管理与物业管理服务从业经验，担任过多家地产公司、物业公司的管理顾问。辜苹老师共讲了关于房地产及物业管理的八个部分。在辜苹老师讲课的内容里，在此结合我们实际的物业管理服务工作中，我有些心得体会。

1、在讲到地产与物业的关系中，房地产从研发至工程到营销，最后交物业，必须的亲兄弟明算账。工程交付后，就有很多质量投诉，像屋顶漏水、墙体裂缝，水电不通等质量问题，就出现业主退房，退房时退原价还是退现价？还有很多问题，物业公司就得拿出80%的时间来处理这些事情，也就是说，房地产要重视推行物业管理全程介入，能够降低最少的纠纷。

2、物业公司是房地产开发公司的重要客户，还有重要的一点，物业公司所要的标准就是房地产开发公司要交付的标准。如果物业公司得不到房产开发公司的支持，得被动成为房产公司的“替罪羊”，因而无法成为品牌物业公

司。

3、保安人员要经常培训，但是培训的程序比较简单，不用花费太多，而保洁绿化相比就比较复杂，可以根据实际情况处理问题。

4、物业公司的危机管理，龙湖物业公司在初期曾陷入危机：营销部全体跳巢、产品断档、金融危机、资金压力等。但后来龙湖公司全体动员，协助营销部，共同努力，又完善了营销部。在人事安排中，推广操心型员工，在管理层中推广管理的概念：管理是管事理人，而不是管人理事。

篇6：物业管理手册

物业部架构图

一、物业部经理岗位职责：

1、贯彻执行公司的方针、策略、制度，及时确定或调整各物业所属部门的发展和经营方向，在集团公司的领导下全面主持物业部工作。

2、负责组织制定、修订物业各项管理制度，了解各地物业管理政策、掌握市场动态，做好可行性研究分析。

3、组织定制落实物业管理部门中长期发展规划、计划、物业管理实施方案和质量标准计划。

4、负责理顺对其他相关部门的关系协调工作，为部门工作创造有利条件。

5、参与集团开发部的新开发项目设计方案及图纸会审，及时向集团各相关部门提供物业管理有关信息和合理化建议。

6、协调、监督下属各部门认真、及时地贯彻落实物业部制定的各项工作任务，完成上级分派的其他工作任务。

二、物业部副经理岗位职责：

1、协助物业部经理工作开展和日常行政事务处理，督促物业下属各部门工作计划实施。

2、参与制定、修订物业各项管理制度，了解掌握各区域物业管理相关情况，为物业部经理工作决策提供依据。

3、负责监督跟进物业部门行政事务、档案管理、物料采购、员工培训等日常管理，并做好业务指导及工作检查。

4、做好物业部经理办公会议的组织、准备和会议决定事项落实。

5、完成上级分派的其他工作任务，物业部经理休假或其他原因不在岗时代行经理职责。

三、报修接待文员岗位职责：

1、坚守岗位热情接待，以报修单、电话的形式受理各部门报修、顾客投诉，对部门、顾客的投诉要耐心解释并及时反映到上级及相关负责部门。

2、主动与各部门建立友好关系，争取他们对物业管理工作的理解和支持，协助搞好“窗口”服务，组织安排接待和对外宣传等活动。

3、负责本部门文件、资料的打印、校对及收发派送，做好物品、材料领用、保管、发放和登记工作。

4、负责文书档案和有关资料的管理工作，对各类的文件、表格等按规定整理分类归档保管，并做好会议记录，整理会议纪要。

5、负责物业部门的后勤管理工作，完成上级领导分派的其他工作任务。

四、设备保障部经理（主管）职责

1、全面主持本部门工作，参加公司例会，领导员工完成本部门的各项工作任务；对本部门的工作进行督导、协调和检查，及时发现处理的各类设备问题。

2、负责本部门的培训工作，对本部门员工考核与评估；制定本部门预算方案，管理能耗、物耗成本控制方案。

3、实施部门各项管理规章、责任考核方案，对执行情况进行严格督导检查；

4、检查重要维修工程、督导工程进度及工程质量，发现问题及时采取措施。

5、审阅或制定工程设备的更新、维修、保养计划，并负责督导执行；参与度假村工程设备相关合同的洽谈，并对零配件的采购价提出合理的建议。

6、负责度假村设备、设施的安全运行及部门安全防火、防重大安全事故等工作；起草提交部门各类请示报告，完成总经理交办的其他工作任务。

五、保安主管岗位职责：

1、全面负责度假村的安全保卫工作，带领、安排本部门员工努力做好工作，督促员工遵守各项制度，保障员工和宾客的生命安全。

2、负责员工的上岗培训，制定、健全度假村的安全保卫制度，部署保安部的工作计划安排并检查落实。

3、组织好保安工作档案材料的收集管理工作，维护度假村内部治安秩序，经常巡视各重要消防、监控器材设备，确保设备处于良好状态。

4、与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持密切合作关系，配合执法部门侦破违法犯罪案件，组织调查内部发生的重大案件、事故。

5、组建安全消防小组等组织，负责度假村各部门组织开展以“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的安全教育和培训。

6、受理有关本部门的客人投诉，负责起草提交部门各类请示报告，组织部门工作会议，完成领导交办的其他工作。

六、PA领班岗位职责

1、负责度假村环境卫生清洁工作，根据部门经理的指派，及时处理有关度假村的保洁问题，保证任何时间内清洁状况令人满意；

2、负责督导、管理PA保洁员的工作，根据度假村实际情况编制PA值班表，确保保洁员按编排时间当值；做好培训工作,保证其按要求执行；

3、督导员工遵守度假村的规章制度，及时将每月工作报告呈交上级主管；调查了解部门或顾客所提出的问题或投诉，然后给予解决；

4、控制清洁剂的使用，避免浪费现象；负责对清洁设备的保养与维护。

5、负责做好消杀、灭鼠及灭虫工作；完成上级安排的其它任务；

七、责任问责制度

为了切实加强度假村物业部内部管理，强化服务意识，树立公司形象，明确投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，防止管理人员在工作过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本制度。

1、接到通知（内容包括保洁绿化、工程报修、保安消防）的部门，必须在10分钟内到达现场处理，并根据处理难度给予处理期限答复发单部门。

2、问题复杂本部门无法解决，或者需要他部门协同解决时不得互相推诿，应立即报告上级部门协调帮助解决。

3、凡通知单在本部门传送时，除接单人签名、注明时间外，各部门要对处理情况由负责人签名、注明时间确认。

4、负责人在情况处理完毕后，要及时回访发单部门，核实处理答复情况。上级部门要对处理情况和回访情况进行抽查。

5、工作过程中如出现相互推诿、扯皮问题按未完成工作对责任方进行处罚。

八、工作例会制度

一、工作例会是物业部对各职能部门进行工作总结和工作安排的会议，由物业部经理组织召开，每周召开一次。

二、会议由物业部经理或副经理主持，参加人员为各部门负责人（休假时可派指定人员参加），如非特殊情况不得迟到、缺席，否则按迟到、旷工处罚。

三、会议的主要内容为：

（1）传达公司精神；

（2）听取各部门的工作汇报；

（3）收集工作中存在的问题；

（4）提出对各部门工作检查结果和整改意见；

（5）结合实际根据近期工作目标，安排部署下周工作。

四、各相关部门要认真落实会议提出的问题，按照要求完成上级布置的工作。

五、会议应指定专人负责做好会议记录，并将会议记录整理上报总办备案。

九、部门管理例行工作任务表：