第一篇：物业管理处操作手册
物业物资管理手册
一、目的
物业物资物资是集团重要的行政物资之一。为强化物业物资的管理，明确物业物资从提出需求、采购、验收、签收、入库、领用、安装、验收、核销、剩余物资管理等各环节职责归属和操作要求，制定配套的考核方案，特制订本管理手册。后期针对物业物资进行管理，各环节管理部门均需引起足够重视，严格按照本管理手册执行，对于因重视度不够造成公司损失的，严肃问责。
二、物业物资需求管理
1、物业管理站主任、电工根据上月库存及维修单情况，于当月20号之前对下月维修材料向当地物资采购部提交需求申请，电工、物业管理站主任和店长须签字确认;
2、物资采购部根据库存情况对采购材料进行审核，如有增减项，需与物业部沟通进行需求确认，如无异议，联系供应商下达采购订单。
三、物业物资验收管理
1、采购材料到达后，采购员通知物业部，由物业部对材料进行验收，并办理入库手续(物业负责人签字)。相关材料有：采购合同、供货单位发票(符合国家税务规定)、发货明细表、质保书、使用说明书、公司领导批准的采购计划、《验收单》等;
2、验收过程中如若发现材料质量或数量问题，暂且不予以办理入库手续;
3、材料到货一段时间，如出现问题，仓管员应即刻通知采购员、物业部与供应商进行交涉，办理退货;
4、维修材料因急需原因或其他原因直接送至现场，仓管员、物资管理部人员和物业人员须至现场办理验收，同步办理入库手续、领用手续;
5、验收材料物业部必须保留存证。
四、物业物资领用管理
1、物业管理站主任、电工根据需求申请填写材料领用明细(领用人、物业负责人签字)，领取维修材料。物业部办理出库手续填写出库单，出库单由物业部负责人签字。
2、维修材料更换后由连锁店店长、行政副店长在维修材料使用单上签字确认。对于更换下有变卖价值的材料由物业管理站主任或电工保存。由物业部结合财务统一变卖。
3、材料盘存物业部、财务每月度对采购材料进行盘点做到帐实相符。物业管理站、电工每月根据物业报修单、维修材料使用单汇总填写月度材料使用明细。根据月度材料使用明细对照
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材料领用明细及剩余材料进行盘点，将月度剩余维修材料上报物业部，由物业部统一登记台账。盘存表由物业负责人签字后，财务留存备档。
4、购买维修材料报销(物业物资需求申请)附件发票、入库单、领用明细、出库单、材料使用明细汇总，发票金额应与材料使用汇总表金额一致，扫描上传附件至系统流程。纸质资料留存备查。
五、维修剩余物资管理
1、对于使用后剩余材料，保管责任方为当地物业;
2、剩余材料的存放地点可选择在物业管理站或管理门店仓库;
3、剩余材料的存储需遵循安全存储原则、先进先出原则、整包整存原则、分区存放原则、快进快出原则、重量对应原则、合理利用仓储原则、同类归一原则等八项原则，多整理，多通风，多检查，把所有隐患消除在萌芽状态，确保货物的存储安全;
4、当地物业需按照月度做好《月度材料使用明细》台账，对剩余材料名称、数量、领用时间、存放地点等填写清楚;
5、当地物业，按照月度对对剩余材料进行盘点对账，对出现材料丢失、损坏的，按照相应责任归属对相关责任人进行处罚。
六、旧件回收管理
1、供应商回收：针对筹建店面以及闭店操作的门店，当地物业可与供应商沟通，对旧件予以一定比例的回收，当地对供应商回收的材料做好台账登记，明确回收的供应商名称、材料名称、数量、回收时间、责任人等;
2、变卖：当地物业可与一些回收单位建立长期的合作关系，对于不可利用的维修材料联系回收单位进行变卖，同步对变卖材料进行台账登记，票据完整保留。材料变卖需当地财务、总经办共同参与;
3、再利用：对于使用时间较短、有较大再利用价值的材料，当地物业可以选择存放于管理门店仓库，或距离近期使用门店较近的门店仓库，如果材料数量较多或者占用面积较大，门店仓库无法进行存放的，当地物业需与物流当度进行协调，同时明确库存占用的时间和库存管理细则。再利用材料，当地物业需分别做好拆除前存放以及材料再利用台账登记，避免出现账实不符;
4、旧件盘点：旧件材料由当地财务牵头组织相关人员进行盘点。
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第二篇：物业管理业主手册
业主手册
目录
一、前言…………………………………………………………0
2二、小区简介……………………………………………………0
2三、物业管理……………………………………………………0
3四、管理费用……………………………………………………0
4五、设备及服务…………………………………………………0
5六、装修管理……………………………………………………06
七、搬家事宜……………………………………………………08
八、业主(用户)的其他责任及须知…………………………09
九、秩序、安全…………………………………………………1
5十、关于空调安装………………………………………………16
十一、紧急事项应急处理………………………………………16 十
二、清洁卫生…………………………………………………17 十
三、车辆管理规定……………………………………………18 十
四、社区精神文明建设………………………………………20 十
五、结束语……………………………………………………20 十
六、常用电话号码……………………………………………
21一、前言
恭喜您及全家成为保利〃颐和家园小区的主人!
为使业主/用户深入了解所居住小区物业的综合情况及管理公约内容，使居住在小区的业主/用户充分享受舒适、宁静、祥和的生活环境，也使我们能为业主/用户提供尽善尽美的管理服务。我们根据小区的设计、建设特点和政府的有关法规、政策以及保利物业公司服务管理经验编撰本手册，敬请您细心地阅读并妥善保存，以便让物业公司和业主共同创造出一个温馨、和谐、全新的现代居住小区。
二、小区简介
1、颐和家园(一期)概况
颐和家园位于南岗区工电路及尤家街路段，总用地面积7.3万平方米，地上总建筑面积14.44万平方米，其中住宅建筑面积12.64万平方米。小区一期27栋楼宇，以多层住宅为主，南北朝向，并配以中心会所，商铺，幼儿园，地上、地下车库等配套设施。小区建筑密度27%，绿化率34%。
2、总体设计概况
颐和家园项目总体设计突出文化、人性化绿色家园的人文主义特色，强调自然景观与建筑风格的完美统一，楼体立面及平面设计以文化主题为理念展开构思，色彩自然，使小区充满生机和活力以及浓厚的文化底蕴。景观设计突出了以人为本，以及自然风光和古典文化、现代文化的交融，体现文化内涵。以园林文化小景为载体的景观错落有秩，点缀园区各处，步移景异，运动与休闲场所分区布局，尽显现 2
代人高尚生活的理念，也诠释了保利发展文化地产的全新概念，将成为学府路一带的精品小区，为住户提供了一个品味人生的场所，享受优美生活的舒适空间。
三、物业管理
1、管理公司
1)根据管理合同，上海保利物业酒店管理有限责任公司哈尔滨分公司受聘本小区的管理公司。
2)本公司是经政府批准的经营性服务企业，具有国家一级物业管理资质。
3)该小区由本公司下设物管处为小区提供服务。物管处拥有经验丰富的专业管理队伍。为达到高水准的管理和服务目标，它将依照《哈尔滨市物业管理办法》对小区的房屋、设备、居住秩序等进行全方位综合一体化的管理与服务。
2、管理公司职权
1)管理公司有权代表业主(用户)就有关物业管理事宜与政府、公共事业机构和团体进行磋商及处理有关问题。
2)管理公司依据有关政策文件及管理合同条文所赋予的权力，负责小区公共地方、楼宇结构、泵房、绿化及其它公共设施及设备管理。其具体项目如下：
室外供水、供电、下水管道、排污井、沟渠、化粪池、垃圾屋、道路、绿化、文体活动场所、公共建筑物及门卫秩序、消防、交通车辆管理、以及清洁卫生等。
3、管理职员
管理公司职员经培训，持证上岗，能竭诚为小区全体业主(用户)
服务，负责小区的日常管理及维修事务，请业主(用户)勿要求管理
公司职员作私人性质服务。所有管理员工一律不准向业主(用户)收
取管理赏赐或谋求其它个人利益。
4、建议及投诉
如对小区环境及管理有建议或投诉，敬请您通知本管理公司，我
们将热诚欢迎并认真对待您的建议或投诉。
四、管理费用
1、自业主(用户)进户之日起，管理公司按规定向业主(用户)
收取物业管理费，用于支付小区公共设施设备正常运行的维护、保养，
清洁卫生、绿化管理等，以及支付管理公司人员的薪金及行政费用。
2、每六个月交纳一次物业管理费用，按缴费具体时间安排，每超
过1日收取千分之三滞纳金。
3、小区楼宇的公共配套设施自保修期满后，大中型维修工程费用
从维修基金费中支付。维修基金待政府有关部门出台相关政策标准后，
依据标准收取，并按规定使用管理。
4、业主(用户)应按规定，按时足额缴纳采暖费用，以保证正常
供暖。
5、业主(用户)应按有关政策规定，按时足额缴纳业主(用户)
应负担的各项费用。
6、管理公司对拒绝缴纳以上各项费用者有权征收滞纳金或催缴手
续费用，直至采取相应的法律手段追讨。
7、管理费用构成：
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
(3)物业管理区域清洁卫生费用;
(4)物业管理区域绿化养护费用;
(5)物业管理区域秩序维护费用;
(6)办公费用;
(7)物业管理企业固定资产折旧;
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
(9)法定税费;
(10)物业管理企业的利润。
五、设备及服务
1、电力
各单位已安装独立配电箱，电表及充足的电灯及插座，为安全起见，切勿令电力负荷过量，电线及插座若发现陈旧必须更换，楼宇内线路均经科学设计，精心安装，不可随意更改，如确需改动任何电器工程必须经管理公司同意由合格的电器技工进行。
2、供水
小区24小时供应饮用水，业户外出时必须将水龙头关紧。若因滴水而使公共地方，设施或其他单位蒙受损失，该单位的业主必须负责维修及赔偿。
3、燃气
小区24小时保障燃气的气源供应，如需改动燃气管道必须报经煤气公司批准，由其指派专人施工。系统若发生泄漏现象，须及时与煤气公司联系，以免造成更大损失。
4、电话
小区已铺设电话电缆直达业主户内，用户可向电信局申请接装电话。
5、供暖
小区供暖为地热采暖方式，该系统完全能够满足业主的要求，确保您室内温暖、舒适。因此，您千万不要改变供暖系统的管道及设施;严禁在管道上安装“跑风”和放水使用，这样做不仅浪费能源，而且会造成供热控制系统的故障，影响全小区供热。如业主擅自接装，改动了采暖设施，出现后果业主负全责。
6、公共天线(有线电视)
各分户均设有有线电视插座。若需增加额外的电视插座时，可通过物管中心安排专业公司安装，而费用应由相关分户负担。根据小区公约条文，所有分户未经有关部门允许均不得安装任何室外卫星天线。
7、消防
小区的消防设备含每层设臵的消防栓，由监控中心值班员24小时值班，监控消防系统的运行。
六、装修管理
1、用户在室内进行任何装修，必须符合建设部2002年第110号 6
令《住宅室内装饰装修管理办法》的有关规定，若装修工程发生违反法规的情况，业主(用户)须将违反部分恢复原样，直至有关方面满意，其所发生一切费用，由该业主(用户)自己承担。
2、业主(用户)装修需提前到管理处申请办理手续。
1)按要求填写装修申请表，并附装修施工图纸;
2)与物业公司签订装修管理协议;
3)选择有资质的装修施工队伍，交营业执照及复印件，交施工人员照片(办理出入证)。
3、装修保证
装修保证金：此保证金由物业管理公司收取并保存。作为保障装修期内，业主(用户)违反装修管理规定对小区环境和其它用户造成破坏、损失、涂污及其它行为的处理依据。装修工程完工后，经管理公司检查用户是否遵守《装修审批标准》实际情况全部或部分返还保证金。
4、装修规定
用户及施工队装修施工时,必须确定不影响楼宇结构和原有水、电、采暖等系统的完好及以后的维护,对原设计不得随意拆改,特别是原房屋承重墙、柱、梁、楼板等主体结构，不得随意私接地热。凡拆改水、电、煤气、采暖设施及管线走向必须书面通知管理公司。经审批同意方可施工。
1)装修期间不得占用小区内公共地方施工，存放施工用料及建筑垃圾，应尽量采取措施减低装修期间内的噪音和气味对公共环境及其 7
它用户的影响，为保证小区居民的正常生活秩序，晚21：00后至早8：00时前禁止施工以免影响他人休息。
2)用户及装修施工人员须采取有效措施保证楼宇内结构、装臵、设备、装饰在装修期内不被损毁，或因缺乏防护手段造成的损坏(包括裂痕、污渍等)，业主(用户或装修施工人员)需按价赔偿。
3)任何装修施工不得对楼宇外墙及公共地方、设施，装臵进行拆改或干扰，如有违反现象，业主(用户)需承担修正工程的所有费用。
4)切勿将混凝土、砂石、木屑、装修用胶等杂物倒入排水口及厕所内。
5)严禁向窗外抛扔垃圾。装修垃圾须袋装放入指定地点，统一清运，用户需缴纳清运费用。
6)业主(用户)及装修承办、施工人员，需对施工期间装修施工人员发生意外所造成的损失负责。
7)对装修施工人员不遵守规定，经劝阻无效者，管理公司有权禁止其施工。
8)针对小区的地热采暖方式，禁止使用射钉枪、冲击钻等工具在地面及天棚上进行穿凿、钻孔，破坏原有层面。
9)室内所有管线节门、接口、检修口周围需留有100mm以上距离，并必须按规定预留长、宽不小于400 mm的检查口，便于日后维修检查。
东新家家庭服务有限公司位于西安市火炬路企图时代大厦一B层，属西安东新物业管理服务有限公司一子公司，是西安市家政服务行业的一颗新星，公司实力雄厚，业务范围广泛，家庭服务网点遍布市、区及周边市县，拥有广泛的客户群。
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备注：
1、各公司可根据用户需求和所用工具及保洁用品进行适当浮动。
2、家庭保洁不含灯具和抽油烟机的清洗。
为了使广大业主(或使用人)了解使用电梯运货和装修过程中的垃圾清运费、装修押金收取的相关标准，特列以下明细供业主(或用户)监督执行。
一、客梯运货费：
1、客梯运货费用标准：(一层以外)3元∕㎡?户(业主)
2、此项收费仅指装修期间业主或使用人使用客梯运输货物(包括装修施工方运输装修材料)时应收取的费用。
3、运送货物时必须有专职电梯工操作，其它任何人不得私自使用电梯运送货物或私自操纵电梯运货。
二、装修押金及装修垃圾清运费：
1、装修垃圾清运费及装修押金均由业主和施工方负责缴纳。
2、装修押金及装修垃圾清运费收取标准：装修押金： 3000元∕户
装修垃圾清运费300元∕户(60㎡—80㎡) 400元∕户(81㎡—100㎡)
500元∕户(101㎡—120㎡)
600元∕户(121㎡—140㎡以上)(业主)
上述费用均由西安东新物业管理服务有限公司东新城市家园管理处指定专人收取并开具相应的收据。
七、搬家事宜
当住户乔迁新居时，请提前通知管理处，以便为您安排道路，提供泊车位臵，并为您选择较少车辆和较少出入的时间进行搬家，以免相互干扰，造成堵塞交通。搬运时请与管理人员充分合作，并监督搬运人员勿粗心大意，以免损坏家具和公共设施，特别是走廊墙面及楼梯，如有损坏、搬运人员及业主应负责赔偿。在搬运后，请将包装废物清理干净。
八、业主(用户)的其它责任及须知
1、物业用途限制
各业主(用户)不得将其具有产权(使用权)的物业从事违规、违法或不道德用途，不得在公开场所从事违规、违法或不道德活动。
2、煤气使用须知：
1)外出或睡觉前，牢记关闭气源总阀;
2)漏气检测常用方法是涂抹肥皂水，不可用明火检查;
3)漏气处理：
——迅速关闭气源总阀;
——严禁开关任何电器或使用室内电话;
——熄灭一切火种;
——迅速打开门窗，让煤气散发到室外;
——到户外打检修电话，通知供气单位派员处理。
3、秩序管理须知
保障住户家财产安全，维护小区的公共秩序是物业管理公司的重要管理事项之一。物业公司设立的小区秩序管理组将协助公安机关负责小区的安全管理事宜，同时报请住户注意以下事项：
1)爱护并正确使用报警、报案系统。教育子女不要乱按报警器按钮，以免造成设备失灵、损坏及出现报假警现象。
2)为配合管理，业主出入应主动出示出入证。
3)各业主如遇安全、消防等紧急事宜，请拨打小区物业管理电话，以便援助和排查。
4)业主外出时请留意防盗门是否锁好，避免忘记锁房门出现意外。
4、环境卫生及绿化须知
物业管理公司设有专业的保洁和绿化队伍，负责小区的所有公共部位的清洁卫生、绿化管理和垃圾清运，但需住户配合如下事项：
1)请住户按要求每日将垃圾投入到指定地点，以便保洁员及时清运。
2)请勿将垃圾、果皮、纸屑等垃圾抛出窗外或丢弃于共用部位。
3)请勿随地吐痰，随地大小便。
4)爱护景观、绿地，请勿摘花、折枝、践踏绿地。
5、公共设施管理须知
小区内公共设施是为了方便住户生活，改善居住环境而设立建造的，请各位住户要爱护珍惜，严禁以下行为发生：
1)不要更改、破坏或拆除公用设施，不可在道路、走廊、树干等公用部位晾晒衣物，挂放储存物品等。
2)请勿在公用部位擅自搭建任何建筑物、安装物。
3)请勿在公用部位涂写、绘画、张贴广告标语等。
4)小区内设有高压裸线，请勿私接、登爬、高空抛物、放风筝等危险行为(具体高压防护知识见电业局的标识)。
6、消防安全须知
对避免火警、水灾事故的发生，住户必须杜绝下列行为：
1)切勿超负荷用电，应按额定电负荷电量来决定各种电器的使用数量。
2)在每个插座上不应连接多种电器，以免造成局部线路荷载过大，烧毁线路引发火灾。
3)住户使用电热器时应有人监护，住户出门时必须切断电源。
4)燃气线路不可随意更改，需经煤气公司同意并派专业人员设计施工。使用燃气时有人监守。
5)教育儿童不要玩火，与火相关的物品、设备。家长应把此类物品放在儿童不易碰到的地方。
6)小区内禁止随意动用明火，需明火做业时应报物业公司批准，并配人员监护明火现场。
7)小区内设臵的消防器材各住户应备加爱护，不准将消防用品挪做他用。
8)发生火警时要保持镇静，住户应按下红色报警按钮，并拨打119 13
火警电话或物业公司保安值班室电话。
7、水、电、燃气、地热的使用须知
小区的水、电、燃气、地热由市政专业公司直接负责外网供应。内网共用部位由物业公司负责，住户室内管线归业主负责。物业公司将为住户协调解决供水、供电、燃气等问题，同时提请住户遵守以下事项：
1)住宅内的水、电、煤气管线均经合理设计、精心安装，住户不可随意改动。
2)地热使用住户绝不容许在供热地面和顶棚打孔、钉其他硬物破坏地面及天棚。如发生损坏将给您造成重大损失，切勿不可大意。
3)住户外出时请关好水、电、煤气阀门，以免发生意外，给您和他人造成损失。
4)每户住宅设计安装的最大电功率为4000--6000W，提醒住户累计电器功率，切勿超过最大限量功率，以免发生火灾或其他事故。
8、业主具有产权的房屋出租时，须持政府有关部门批准的关于房屋出租的必须文件到物业管理处办理相关手续，否则该房产的一切物业管理责任及由房屋出租产生的一切后果均由业主自行负责。
9、长期闲臵的住房或较长时间外出无人照看的房屋，业主(用户)应将有效的联系方式通知物业管理处，以便有问题及时与您及您的联系人取得联系、沟通情况，防止给您及四邻造成较大的损失。
10、饲养宠物
1)饲养宠物的业主要向物业管理处登记备案，并出示牌照; 14
2)按规定执行动物出户时间：每天19时至次日6时，宠物出户必须由主人手牵看护，拉绳不超过2米，避免咬伤或惊吓小孩和路人;
3)动物粪便应随时清除;
4)如犬吠或其它宠物经常影响他人休息，主人必须妥善处臵或停止饲养;
5)小区内禁止饲养鸽子、山羊、鸡、鸭、鹅等家禽，业主应遵守并监督此项规定的执行。
11、噪音气味
为保持环境安宁，用户切勿在室内、外发出噪音或气味，打扰其他用户。
12、公众通道
住户必须保持走廊，通道及楼梯畅通无阻，不得以任何理由私自占用。为保护各业主(用户)自身安全起见，遇有任何公共通道阻塞的情况应立即通知管理处。
13、景观物品
各用户不得在任何公共地方洗涤、清扫、晾晒衣物或其它物品，不得在门前或公共地方摆设神位及燃点香烛。
14、危险物
各用户不得在小区内储存危险品、易燃或易爆品。必须时须按有关规定执行。
15、窗栏
各业主及用户在安装窗栏前，必须报物业公司批准，每一栋楼的 15
窗栏样式应统一，样式、质量由用户协商，统一招标制作，相关费用由业主承担。
16、营业、经商
除非得到物业公司书面批准，所有用户及外来人员不得在小区公共范围内摆放任何私用物品或进行任何形式的宣传、经营、贩卖活动，包括悬挂张贴、派发商品、样品、宣传品等。
小区内的依法营业场所应遵守以下规定：
1)门前实行三包责任制。保证无垃圾、无积水、无积雪，符合城市市容管理规定。
2)营业时所产生的噪音应符合相关规定，不得扰民，按规定时间营业。
3)营业中安全秩序由经营者自行维护。
4)烟道的安装位臵应报物业管理公司批准，不得擅自安装。
5)垃圾必须装袋，不得外溢，垃圾自行处理。
6)室外商业区域的招牌、广告、霓虹灯应整洁统一。安装牢固，无安全隐患，电线按安全标准敷设，没有破损。业主必须事先将安装方案报物业公司登记备案，其安装后效果不得影响其他业户及小区整体形象，方案须经物业公司审批合格后方可执行。
7)不得经营与法律法规相违背的项目，住宅、车库不得改变使用功能。
17、室内维护
各业主(用户)自己单元内的电器、用电设备、供水、煤气设备、电话、有线电视等设施、设备的安装、维修均由各专业部门或由合格 16
(指定)的技工进行。
室内设施、设备出现问题，应由住户自己及时维修，因此出现问题(如漏水)而使公共地方，设施或其它用户受损失，业主(用户)必须负责维修及赔偿。
18、设施、设备
业主对小区公共设施设备与本小区其它业主共同享有产权和使用权，业主对共同享有产权和使用权的公共设施、设备。应尽保护、清洁、维修义务。
楼宇及单元特殊设施、设备，为楼宇或单元用户共同所有产权、使用权，对此类设施、设备拥有产权、使用权的用户需精心爱护，按规定使用设施、设备，并同管理公司共同尽管理义务，保修期满后维修等费用需由用户共同承担。
19、法律纠纷
业主(用户)在小区物业管理范围内，因其自身问题而引发的法律纠纷及事故，必须自行承担所有法律及经济责任。
九、秩序、安全
1、实行24小时的秩序管理员值班，管理公司秩序管理员如同给用户的人身、财产安全又加一道锁。为使用户更安全，还需业主(用户)加强防范意识，配合秩序管理员共同做好安全防范工作，配合秩序管理员共同做好防范工作。并请注意以下几点：
1)若发现任何可疑人物及迹象，请在安全情况下通知管理人员。
2)住宅单元用户切勿随便开门给陌生人，开门前必须辨别来访客 17
人身份。
3)与邻近用户互相认识，保持联系，以便大家能互相照应。
2、如遇紧急情况可直接报警(拨电话：110)
3、携带大件物品及搬运货物出入小区时，须持有效证件进行登记，并开具出门许可证。
4、为保证小区安全，每天21：00时以后应从小区指定的通道出入。
5、房间无人时，关闭所有电器用具，关好煤气、水阀等。定期检查、维修电器设备、电线、煤气等用具。
6、不要在禁止吸烟场所吸烟，发现不明气体时，不可开关电器，包括使用电话。
7、各用户如需在单位范围内，自行聘用专职并穿着制服的保安员，必须事先向管理公司书面申请，详列人员数目，值班时间及所属单位名称等，并须保证这些专职人员不得穿着制服在公共地方活动，以免造成管理混淆等引起误会。
十、关于空调安装
为维护小区环境的和谐统一，楼宇外部整体形象一致，特规定各户安装空调一律事先通知物业公司、并将空调安装在指定位臵的墙面上。
十一、紧急事项应急处理
1、防火
1)防火措施
楼宇内的灭火设备，用户应熟悉并掌握使用方法，用户除紧急灭火外，不得动用灭火设备。
2)防火知识
——切勿使用电线负荷过量，不可在同一插座上按多种电器。如电炉、电饭煲、熨斗、吹风机、微波炉等，以免负荷过量而导致火灾发生。
——易燃及危险品应放臵在儿童无法接触的地方。如有易燃物品气味的，切勿触动任何电器开关。
——请保持走廊、楼梯及防火通道畅通。
3)如遇到火警应采取的措施
——保持镇静;
——关闭电力总闸及煤气阀;
——拨打电话“119”通知消防队。
——烟雾浓密时，应尽量贴地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部，应从安全指示出口或楼梯离开现场，服从消防人员和管理人员指挥。
2、防风
每当有强风降临时，业主应扣紧门窗，以免被强风吹开。将室外、窗外晾晒的衣物、晾衣架、花盆等搬回室内。勿在玻璃门、窗附近停留。
若需要时，可向管理处或市气象咨询气象信息。
3、防雷
——保持镇定，躲避在坚固结构下寻求掩护;
——远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂之物件;
——地震发生时，不要躲在楼梯下;
——做好准备，应付更多次余震;
——如单位受到破坏，立即通知管理处;
——切勿散布谣言或夸大报告。
十
二、清洁卫生
管理公司已聘用清洁工人负责保持公共地方清洁，但仍须全体用户的通力合作，维持社会公共道德，才可确保环境的整洁。
为给用户创造一个清静、整洁、休闲的居住环境，管理公司制定卫生管理规定，条例如下：
1、公司组织人力、物力对公共地方的卫生进行定期清扫，保证公共环境的整洁，使用户充分享受舒适的生活及居住环境。
2、请业主切勿将垃圾直接扔至楼下，应放到指定垃圾存放处，有腐蚀物应多套塑料袋以防污染。清洁工人每天定时打扫、清运。
3、禁止在楼内及公共场所随地吐痰、乱扔纸屑，果皮等废弃物。
4、禁止在小区内设施及建筑物上张贴标语、广告等。
5、禁止在公共场所搭建违章建筑。
6、禁止破坏公共设施，保持其清洁完好。
十
三、车辆管理规定
为保持小区内道路通畅，请住户自有车辆或乘坐的其他车辆应遵守小区交通管理规定，按交通标志规定的停靠点或路线停放行驶，交通管理规定如下：
1、凡进入小区的车辆必须服从小区管理人员的管理，遵守有关规定，对违反有关规定，不服从管理者，无执照的车辆一律不准进入车库存放。管理人员有权禁止其车辆进入小区。
2、小区内住户车辆出入采用发卡登记管理，小区车辆凭证出入，小区内业主(住户)自用车辆，凭有效证件及车辆保险单据(无保险单据者需另据相关材料)到小区管理处办理车辆出入证。车主须凭证出入，在自家车位停放。无车库者需交纳有关费用，固定车位，按位停车。
摩托车、自行车需缴费办证、定点存放，不容许乱停乱放。
3、临时出入小区车辆，进入小区需凭有效证件换取“车辆出入卡”，记录时间，车辆离开小区时，司机应主动凭“卡”换回证件，并根据记录时间交纳费用。
4、因本小区属住宅小区，小区内任何车辆不许鸣喇叭，车辆进入小区时速不许超过5公里每小时，全责了望，出现事故，司机应负全责。
不得在小区内试刹车、练习驾车、修车、洗车等。
任何车辆严禁在交通路口、绿化地、消防通道上停放。在小区内应按位停放，按规定路线行驶，爱护小区内公共设施、设备，如有损坏，按价赔偿，大型车辆(2吨以上)，需办理手续，经管理处同意，按要求行驶及停放。
5、管理人员需认真负责，切实做好车辆出入的证、卡检查、登记、收发工作，做到车辆出入有序，证、卡与车相符。
6、管理人员要增强责任心，热心为车主服务，保证小区内道路畅通，设施、设备完好、整洁，车辆通行安全，便利。
7、保洁管理人员要做到小区内道路整洁，风、雨、雪后及时清理，及时清扫停车位杂物、垃圾，保持整洁。
8、小区管理处对车辆进入小区提供道路车位畅通、整洁、便利，不承担各种意外赔偿。诚望各位业主、司机，加强自用车辆的管理，离开车辆时应做好防范工作，关好门窗，贵重物品、车辆出入证、卡，需与车分离，确保万无一失。
9、车库、车位及临时出入小区车辆超时存放时需缴费，用于小区内车库及小区内道路、车位的公共设施、设备的管理、维修，环境卫生清扫，积雪清理。严禁在车库内添加汽油或存放易燃易爆物品。
十四、社区精神文明建设
为提高小区住户文化生活、思想道德水准，物业管理公司将与居委会、办事处、派出所共同组织小区精神文明建设活动。
1、开展多种形式的政治思想工作，培养住户良好的社会公德和家庭美德，形成尊老爱幼、助残扶贫、团结和睦的良好风气。
2、开展各种丰富多彩的文化体育活动。
3、建立小区娱乐、文化、学习场所，大力普及科学知识，寓教育于娱乐之中。
4、健全社区便民、利民服务设施。
5、积极开展“扫黄打非”活动，增进住户“热爱小区、建设小区、美化小区”的意识。
十
五、结束语
为使小区所有业主(住户)能享受幽雅、宁静、舒适、安全的居住环境，特制定本手册。本手册所列出各条款，均为业主(业户)的利益着想，敬请各位合作。恳请诸位细心阅读本手册，若有任何疑问，请向本公司或管理处查询，本公司将尽力协助。对各位的真诚合作，谨致谢意，并祝各位乔迁之喜，安居愉快!
服务联系电话
常用便民电话：
饮食：
住宿：
教育：
娱乐：
健身：
商业：
银行：
邮政：
交通：
医疗：
十六、常用电话匪警：110 火警：119 急救中心：120 天气预报：12121 交通事故报警：122 物业管理处(白天)：物业值班电话(夜间)：
第三篇：物业管理工作手册
第一章客户服务中心
一、客户服务中心的职能
客户服务中心的主要职能是: 24小时为业主服务，倾听业主的意见、建议，处理业主
的投诉，为业主办理收楼手续、装修许可证，催缴各种应收费用。具体任务与要求如下。
1.遵循"业主至上，服务第一"的服务原则，以"严格苛求、自觉奉献"的工作精神
全心全意为业主(住户)服务，及时、有效地处理业主(住户)的投诉、求助和咨询。
2.接待热情、服务礼貌(敬语服务、微笑服务、站立服务〉。接听电话、铃响不得超过三声:填写业主(住户)报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰;各种记录要及 时登记、处理和妥善保管。
3.负责业主入伙手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。4.负责业主(住户)入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。
5.负责办理业主(住户)的房屋装修手续，负责"装修出入证"的办理(包括收费、
登记、填写、备注、结算等)。
6.负责接听电话，填写《客户服务中心工作记录，转发《维修单》给工程部相关人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主(住户)。
7.负责做好客户服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。
8.负责受理及处理业主(住户)电话、邮件投诉及网站上顾客的意见与投诉。
9.负责定期回访业主(住户)，征求顾客意见。
10.负责办理小区车位出租手续。
1 1.负责办理小区业主(住户)物品搬出放行手续。
12.负责管理费、装修费用、车位租金等费用的收取。
13.负责小区外来人员的管理。
14. 负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。
15.为小区业主(住户)提供各种特色、特约的便利服务，满足业主(住户)的需要。
16.完成管理处经理交办的其他工作。
二、客户服务中心工作原则 客户服务中心工作人员在工作期间应遵循以下原则。
1.时效管理原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应及时处理和回答。
2.封闭原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应进行跟进，告知业主(住
户)处理进程，直至处理完毕，处理不了的应及时上报。
3.控制事态发展原则出现紧急情况时按照《管理处突发事件处理规程》进行处理。 4.及时汇报原则遇到紧急或重大情况应及时向管理处经理汇报。
5.现金与票据相符原则收取的现金应与票据核对无误，并及时移交管理处财务人员。
四、服务中心各岗位职责
(一)服务申l山主管
1.在物业管理处经理的领导下，负责服务中心的管理工作。
-2.根据管理处的近、远期目标与统一部署，负责建立顾客服务体系，制定、修改、充实服务中心各项管理制度与工作流程，并组织实施。
3.负责服务中心的管理与日常事务处理的领导与协调。充分发挥服务中心信息、调度、
指挥中?的职能，协调好与各部门的关系，确保为业主与租户提供高质量的服务。
4.负责按照物管处的部署，领导服务中心开展并完成部门经营目标。
5.负责对客户提出的特约服务按流程实施，并使客户满意。
6.负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。
7.与客户保持良好关系，定期走访客户，征求客户意见，掌握客户意向和需求，加将信息整理提供给物管处经理，并配合制定应对方案。
8.负责定期将服务中心收集的信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上报物管处经理。急、特、重、大情况信息及时向物管处经理汇报。
9.负责大厦清洁绿化的监控，督促分包商按要求做好服务工作。
10.负责客服档案建立的把关，并移交物管处资料室管理。
11.完成领导交办的其他工作。
(二)事务助理员岗位职责
1.负责对大厦公共建筑、共用设施、公共区域进行巡查，发现问题并将信息报告服务 中心管理员，按流程处理。
2.负责社区文化的组织实施。
3负责对清洁、绿化分包商工作情况进行跟踪管理并实施监督考核。
4.负责对服务中心接受服务(投诉)情况的回访。
5.负责对相关法律法规对客户作解释、宣传。
6.负责对客户通知的打印、分发和存档。
7.完成领导交办的其他工作。
2.2管理处经理、客服主管负责客户服务部员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。
2.3客户服务中心员工按照本规范开展服务工作。
3.服务规范
3. 1礼节、礼貌规范的具体要求
3. L 1仪表整洁
(1)着装清洁整齐，上班必须穿着工装，佩戴号牌。
(2)工装须经过整烫，整齐干净，钮扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置。
(3)女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜。
(4)男士上班时应系领带，须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁，禁止将衣袖、 裤子卷起。
3. L 2仪容仪表大方
(1)女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲泊，禁止浓妆艳抹。
(2)禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发鬓扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。
(3)保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。
(4)男士禁止戴首饰，女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手锡、手链、脚链。
3. L 3神情饱满
(1)精神饱满，热情投入工作，切忌面孔冷漠，表情呆板。
(2)顾客询问，要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，切忌无精打采，漫不经心。
(3)不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反。
(4)神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。
3.2仪态规范
3.2.1站姿
站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采背手式，站立时脚呈V字 形，脚跟分开距离限8厘米内，双脚与肩同宽:手禁止叉腰、插兜、抱胸。
3.2.2坐姿
就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起、于 自然放在双膝上，双膝并拢:目光平视，面带微笑。就座时禁止以下几种姿势:坐在 椅上前俯后仰、摇腿晓脚，双手抱胸前，挠二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上，晃动 桌椅发出声音。
3.2.3行态
行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(双脚走一条线不 迈大步)，男士双脚走两条线(横向距离3厘米);禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他 人拉手、搂腰搭背、奔跑、跳跃。
3.2.4手势
为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上肘关节为轴，指向目标， 同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
3.2.5举止
举止要端正得体，迎客时走前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。 3.2.6点头鞠躬
当有顾客走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着顾客的面部;当
顾客离去时，应起身，身体要微微前倾(鞠躬状)，敬语告别。
3.3基本礼貌用语
(1)常用礼貌词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您
好、再见。
(2)称呼语:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。
(3 )欢迎语:您来了、欢迎光临!
(4)问候语:您好、早上好、早安、晚安、下午好!晚上好!
(5)祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!
(6)道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了。
(7)告别语:再见!欢迎下次光临!晚安!明天见!
(8)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我
应该做的。
(9)征询语:我能为您做什么吗?您喜欢……?请您……好吗?您喜欢(需要、
能够......) ?
(0)电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代
劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。
3.4对客服务用语要求
3.4.1遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
3.4.2与客户对话时宜保持1米左右的距离，要使用礼貌用语。
3.4.3对客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听 清 楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。
3.4.4与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。
3.4.5客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料
或请示上级，尽量答复客户，绝不能以"不知道"、"不清楚"作答。回答问题要负责， 不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
3.4.6当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说: u好的，我马上就来办"，千万不能说: u你 没看见我正忙着吗?"
3.4.7当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感 到:虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。
3.4.8在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛 式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释 的说话方式。如:
(1)询问式: u请问……"
(2)请求式: u请您协助我们…...
(3)商量式:"..…·您看这样好不好?"
(4)解释式:"这种情况，有关规定是这样厖"
3.4.9打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说:"对不起，打扰您了"。对客户的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过 客户的任何东西都要表示感谢(如钱、卡、证件等)。客户对我们感谢时，一定要回答 " 请别客气"。
3.1.10与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户:同时尽快结束谈话，招呼新来客户， 如时间较长，应说:"对不起，让您久等了
3. 5接待与送别规范
3.5.1接待业主
(1)客户服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。
(2)当看见业主进入客户服务中心时，所有暂时无工作的人员都应起立，向业主问候致意:有工作的人员则可点头微笑致意。
(3)业主走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，并按服务程序和规定办理。
3.5.2送别业主
(1)当服务完毕，业主要离开时，负责接待该业主的人员要礼貌道别，在该业主走出客户服务中心大门后方可坐下。
(2)同时，所有暂无工作的人员都应起立相送:有工作的人员则可点头微笑送别。
1.目的
为规范业主/住户资料的管理，确保资料准确无误，特制定本规程。
2.适用范围
适用于业主原始资料、小区住户资料等的管理。
3.管理规定
3. 1业主原始资料
3.1. 1客户服务中心在办理业主入伙子续后，应及时清理和收集业主资料，包括业主的身份证复印件、业主的印签或签名样式、业主委托管理房屋事物代理人的印签 或签名的样式、业主的照片、业主的联系电话和地址等。
3.1. 2客户服务中心应将入伙后的业主联系资料填入《业主登记表》。其内容包括:
房屋单位号、业主的姓名、身份证号码、联系地址、联系电话、是否委托代理人等。
3.1. 3客户服务中心在整理完业主的原始资料后，应及时将业主资料交管理处办公室存档。
3.1.4房屋变更业主，新业主办理入伙子续时，客户服务中心按本规程3.1. 1和
3.1. 2条款收集业主资料和更新《业主登记表》。原有业主档案需保存5年。
3.1. 5客户服务中心应保存一份最新的《业主登记表》。3.2小区住户资料
3.2.1客户服务中心在办理业主租户入住手续时，应告诉业主和租户提供本人及同住人员的1寸照片2张，详细填写《住户成员登记表»，特别提醒业主和租户如实填 写最新的联系地址、联系电话、紧急情况联络人的联系电话和地址。
3.2.2客户服务中心在业主和租户填写完《住户成员登记表》后，应将住户的联系资料填入《住户联系清单》。其内容为:房屋单位号、住户姓名、身份证号码、联系 地址、联系电话、紧急情况联络人的电话和地址。
3.2.3客户服务中心每月整理业主资料后，及时将业主资料存档。
3.2.4房屋变更住户的，客户服务中心按本规程3. 2. 1和3.2.2条款收集住户资料和更新《住户登记表》。
3.2.5客户服务中心应当保存一份最新的《住户登记表》。
3.2.6保安部如因工作需要住户资料的，客户服务中心可以向其提供一份《住户联系清单»，但该份清单中不应有住户的联系电话和地址。
3. 3业主/住户资料的更新
3.3. 1为保证管理处在紧急情况下能够及时联系到业主和住户，客户服务中心应定期联系业主、住户更新联系资料。
3. 3. 2对于不在小区居住的业主，客户服务中心应每隔
询问其联系方式是否变更。
3.3.3对于居住在小区的业主和住户，客户服务中心应每隔半个月联系一次，询问其联系方式是否变更。
3.3.4联系方式:电话联系或在维修回访时、访问业主时、住户来访来电时等确认。1
3.3.5对于业主/住户联系方式发生变更的，客户服务中心应及时更新《业主/住户登记表》。
个月通过电话联系业主，
第四篇：物业管理公司员工手册
一、 员工着装要求
换装时间须由物管部统一规定：冬装、夏装统一着装时间，将根据天气情况确定。
二、站、坐、走姿要求
1、站姿
(1)双腿并拢直立，脚尖分开45度。
(2)自然挺胸，收腹。
(3)抬头、收下巴、目视前方。
(4)双肩松弛、放下。
(5)双臂自然下垂，手指并拢，手掌轻轻靠在大腿两侧，中指摸到裤线中缝。女员工双手放在前后摆动自然停止的地方，手掌轻轻靠在大腿两侧。
(6)在岗等待客人时不论男女，全部双手交叉右手在上，左手在下轻靠前腹部，身体重心略倾于前，双手不得插入口袋。
(7)身体不要紧张，全身放松，外观自然且有朝气。
(8)保持这种姿态，采用自然腹式呼吸。
(9)目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付。这种姿势正如剑道中的“正眼法”，姿势虽然自然松弛，但却充满力量。这是所谓应付任何变化的“静中动”。
2、坐姿
(1)挺胸直背深坐进椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。
(2)坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。若是女员工则双膝并拢，若椅子过低，则应将双腿并拢斜向一边。
(3)坐下时从椅子的左侧坐入，起立时也从椅子的左侧出来。
(4)离开座位时一定要将椅子放回原处。坐下时如发现椅子不正则应重新摆正后再坐，不能坐下后再挪动。
3、走姿
(1)正确的走姿来自正确的站姿。以正确的站姿一致向前走便是正确的走姿。
(2)走路要轻快，并保持安静。非万分紧张，一般不准在店内跑动。不能走小碎步。
(3)走廊的中央是客人的通道，员工应靠边行走。在转弯处要从外侧绕行，以免与客人相撞。
(4)在走廊内不可超越客人，因急事不得不超越时一定要向客人说“对不起”。
(5)与客人相遇时应有礼貌，行点头礼。
(6)员工2人以上同行时不可并排阻塞通道，而应纵排行走，走路时不可大声说话。
(7)为客人领路时应在客人侧前方2-3步，一边注意客人动静一边引导。跟随客人行走时应在客人左后方或后方2-3步。
(8)钥匙不能挂在腰间，以免走动发出声响。
三、文明用语
1、说话时的举止
(1)与客人对话时，应站立着并始终保持微笑。
(2)用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情关注。
(3)认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的需求，以表示对宾客的尊重。
(4)对客人的异意或误解，我们应耐心听取并做好解释工作。
(5)如果能在听话过程中取出本子边听边作记录，其效果定会更好，。
2、接电话规范
(1)电话铃响后：
A.铃响两声内，应立即去接。
B.对于在大厅里的客人，铃声就是噪音，因此应该调节适当音量。
C.应尽快处理事情，不要让客人久等。
(2)拿起听筒后：
A.拿起听筒先讲“您好”，报出所在部门，认真听取客人所讲内容。
B.对不理解的事情，应礼貌询问。涉及到金额、日期、时间和一些专用名词的时候，如果听错了会造成很大后果，所以必须仔细聆听，仔细记录客人的要求，并及时转达相关人员处理。
C.随时准备好笔和笔记本，必要时马上记录。
D.对不能立即回答的问题，应礼貌地询问客人地联系，并告知客人会在第一时间内为其解决问题，并将结果电话告知。
(3)说话的方法：讲话应礼貌、清楚。并保持适中的音量。
3、问候
(1)在业主或客人离开时，也应注意礼节，可以说“再会”。
(2)当传统节日来临之际，我们要向业主表示节日的祝贺，可以说“祝您节日快乐”。
4、操作
(1)为了给业主提供一个恬静、舒适的环境，要求每个服务人员在工作场所应保持安静，不得大声喧嚷，更不得聚众开玩笑，唱歌或争吵。
(2)业主有事召唤，不能高声回答;若距离较远，可用点头示意表示自己马上就会前来服务之意。
(3)如碰上业主出席会议、参加会见时需接电话，应轻声呼叫，伸手示意在何处接听电话。
(4)在走廊或过道上，对迎面而来的业主或客人要礼让在先，主动站立一旁，为业主或客人让道。与业主或客人往同一方向行走时，不得抢道先行。
(5)为业主或客人服务时，不可做出抓头皮、搔痒、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明举动。
(6)在引领客人时，要位于客人左前方二三步处。
(7)服务中要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
(8)如工作中需进入业主的办公室时，须先轻声敲门并说：“可以进来吗”?待征得业主同意后方可慢慢推门进入。敲门时动作不要过急过猛，应轻敲一次，稍隔片刻再敲一次。
(9)需进入业主办公室与业主说明事情时，应简明扼要，不得拖延逗留时间。事毕，马上离开并轻轻把门关上。
(10)在为业主打扫办公室时，决不允许随意翻阅业主的皮夹、钱包、书刊、杂
志、信件及其他物品，也不得动用他们的照相机、录音机、化妆品、衣物等。如果打扫时需移动，在清扫工作做完后，应马上把这些物品按原样恢复。
(11)打扫办公室时，如业主在房内工作、看书、写字或正与别人交谈，不得在旁窥视、插话。
(12)平时也不能利用工作之便去探问宾客的年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等私事。
四、行为举止的忌讳
1、修饰穿戴忌
忌穿着不整洁，衣着不合身，上岗不穿工作服及不戴工作帽、工作手套，不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工号牌、领带、领结、领花、衣领衣袖不清洁。
2、举止忌
(1)站立时，忌讳：
A、弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上，尤其是靠在业主坐椅背上。
B、把脚踏在凳上或在地上蹭来蹭去，乱踢地上的东西。
(2)就坐时，忌讳：
A、双腿平直伸开呈叉开状，脚尖翘起左右晃动;或把双腿缩在椅下面。
B、翘“二郎腿”，脚尖对着他人，频繁地抖动。
C、双手抱膝或手捂小腹处。
D、旁若无人，整理头发和衣服。
E、不时搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。
F、双手交叉于脑后仰坐在工作台旁。
G、脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。
(3)行走时，忌讳：
A、急跑步，东张西望。
B、脚跟着地用力过度，发出咯咯声响。
C、行走路线弯曲。
D、抢道而行，不打招呼。
E、与人并行时，勾肩搭背。
(4)手势动作忌讳：
A、在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指点点。
B、在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖;在讲到别人时，用手指点别人。
C、用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。
(5)面部表情忌讳：
A、绷着脸，表情冷漠。
B、眼神乏力，无精打采。
C、双眉紧锁，嘴唇不露。
D、放声大笑，面部表情失常。
(6)握手时，忌讳：
A、目光不正视对方，心不在焉。
B、用力过猛，长时间紧握不放，影响对方与别人握手。
C、握手后，用手帕擦手。
D、只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人。
E、伸出双手同时与两人握手，或与多人交叉握手。
F、急不可待地上前与正在握手的人相握。
G、带着手套与他人握手。
H、用双手与女士握手。
(7)服务时，忌讳：
A、用手直接接触杯沿、碗口或食物。
B、工作时慢慢腾腾，故意拖延时间。
C、放取物品找不到位置而随意乱放，或东翻西找，记不起原来存放处。
D、给人指路，漫不经心，随处乱点。
E、业主在办公室内尤其在休息、会客时随意进入不打招呼。
3、交谈忌
1.与业主交谈，内容切勿涉及他人隐私，以及他国内政、宗教等问题。
2.对女士，忌讳询问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址，更不得议论女士的身材。
3.在交谈中忌讳吹嘘自己，或重复罗嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、无动于衷。
4.在听取对方讲话时，忌讳打断别人的话语。
5.在与人交谈时，切忌使用粗鲁的语言或口头禅;也不要开玩笑，尤其是对女士或年长者，
更不得以他人的生理缺陷作为笑料。两人交谈应保持半米的距离。
6.交谈时，切忌指手划脚、手舞足蹈、举止轻浮。
五、工作纪律
1、当班时的注意事项
(1)以精神饱满的姿态努力工作，同事之间应互相帮助，搞好团结。
(2)工作时间专心致志，不干私活。
(3)及时完成工作任务，提高工作效率。
(4)不要说客人、上司、同事的闲话。
(5)进岗后精神要高度集中，要努力做到业主需要即马上提供。为业主服务时一定要先打招呼，否则便是不礼貌行为。任何人在任何地方发现不洁品都应立即处理掉。
(6)爱护公司财物，养成节约习惯。
2、面对上司时的注意事项
(1)对待上司，必须注意自然的言语和态度，诚心和上司交流。
(2)认真听取领导的安排，及时完成所交的任务并汇报结果。
3、下班时的注意事项
(1)及时完成当班的任务，因故不能完成者，应协助下一班人完成后方可离开。
(2)做完工作，不要在工作场所滞留，应尽早离开。
第五篇：小区物业管理培训手册
大安市美桥职业技术培训学校
小区物业管理手册
目 录
一、 小区物业管理人员职业道德
二、 小区保洁员文明礼仪
三、 小区保洁员工作职责
四、 小区保安员的岗位职责
五、 小区保安员的权限
六、 小区物业管理基本内容（10个管理制度）
七、 清洁卫生细则
八、 小区文明标语
一、小区人员的素质要求与职业道德
1、思想素质
①.树立正确的人生观
②.树立全心全意为业主服务的思想 ③.具有较强的法制观念
④.作风正派、忠诚可靠、不谋私利、实事求是 ⑤.思想上进、敢于进取、勇于创新
2、个人素质
①.有良好的语言表达能力
②.端庄的仪容仪表，树立良好的物业形象 ③.胸怀宽阔，具备良好的心理素质 ④.要有健康的体魄
3、职业道德（引自劳动和社会保障部文件）
忠于职守 尽职尽责 ，兢兢业业 热情服务。 积极主动 讲求实效， 实事求是 办事公道。 遵守纪律 奉公守法， 谦虚谨慎 文明礼貌。 刻苦学习 提高素质， 钻研业务 掌握技能。
二、小区保洁员文明礼仪
1、热爱本职工作，待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。
2、仪态端庄，衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。
3、语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
4、主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。
5、优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。
6、讲诚信：在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。
三、小区保洁员岗位职责
1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》；
2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；
3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；
4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；
5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；
6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；
7、对保洁范围内物业的异常情况及时向保安员或管理员汇报；
8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；
9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。
四、小区保安员的岗位职责
（一）保安领班的岗位职责
1、负责全班的日常管理工作，组织安排保安班的工作、训练、勤务等。
2、负责检查队员的仪容仪表，具体负责本班的工作落实情况，出现问题及时处理。
3、负责检查和保管所配备的通讯器材、自卫武器及公用物资。
4、不定时地巡视小区的值勤岗位，防止安全隐患出现。
5、协助保安队长及时了解队员动态，做好队员的思想工作。
（二）、外围巡逻保安员的职责
(l)、熟悉小区的环境和治安特点，时刻保持高度警惕，严防破坏及盗窃行为发生。
(2)、加强对重点区域的巡逻，发现可疑情况及时处理，或向上级领导汇报。
(3)、与各岗位保持联系，出现情况及时前往协助。
(4)、配合消防助理巡查消防设施，熟悉消防器材的使用方法。 (5)、负责监管小区内公共通道的垃圾及物品堆放情况。 (6)、完成领导交办的其他工作。
五、小区保安员的权限
1、对刑事案件等现行违法犯罪入员，有权抓获并扭送公安机关，但无权拘留、关押、审讯、没收财产及罚款。
2、对发生在小区内的刑事、治安案件，有权保护现场。
保安服务与公安执勤的区别
主要有4个区别：
(1)、服务对象不同。保安服务是为特定的客户服务，在住宅小区内主要是为小区居民服务；公安执勤是为全社会安全服务，它主要服务于社会公共利益及安全。
(2)、职能不同。保安服务的职能以预防为主；公安执勤主要是预防、打击犯罪，维护社会稳定。
(3)、法律权限不同。保安服务的权限原则上不超过公民的权限；公安执勤则具有法律赋予的警察权力，如拘留、罚款、逮捕等。
(4)、经费来源不同。保安服务经费来源于为客户提供保安服务取得经济报酬；公安经费主要来源于政府的财政支出。
六、物业管理的基本内容
物业管理的基本内容有的按服务的性质和提供的方式分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和特约性的委托服务 。其依据是社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善经营与管理。也有的按实现物业管理的总目标和工作内容分为相互区别的内容：
1、 房屋管理
房屋管理是物业管理的基础，离开房屋建筑及业主或住户，物业管理就失去了为服务的对象。房屋管理的主要内容包括：
（1）、 房屋结构的完整与完好的维护 （2）、房屋造成损坏的鉴定、赔偿与修复 （3）、房屋装修的审批与控制 （4）、房屋使用的登记
（5）、房屋锁匙的登记、发放、收回、更换 （6）、建筑内外的标志广告管理
2、 消防管理
消防工作在物业管理工作中有着头等重要的地位。消防工作有了失误，物业财产将受到极大的破坏与损失，甚至会全部毁于一旦而祸及左邻右舍，给社会带来极大的不安定因素。消防管理的主要内容有：
（1）、 贯彻国家和地方政府的消防法令。
（2）、 消防宣传教育。首先，通过对消防法规的宣传，增强每个人的消防意识和社会责任感。其次，普及消防知识。包括各种放火知识、灭火知识和紧急情况下的疏散与救护知识。消防宣传形式可采用消防轮训、张贴消防警示、发放消防须知等。
（3）、 建立高素质的专职消防管理人员，其主要任务进行消防值班、消防培训、消防器材的管理与保养和协助公安队的灭火工作。义务消防队起主要工作是预防工作、消防训练。
（4）、 制定消防规章制度。消防制度主要包括消防岗位责任制度、消防值班制度、消防档案管理制度。防火规定主要有：消防设施、设备的使用、维护、管理规定；公共通道、楼梯、出口等部位的管理规定；房屋修缮和装修中明火使用规定；电气设备安全使用规定；易燃、易爆物品的安全存放规定等。
（5）、 消防设施、器材的配备与管理。消防设施、器材包括：灭火器、消防栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统（区域报警系统、集中报警系统、控制中心报警系统）。消防设施、器材的管理主要负责消防设施、器材的日常管理、保养和维修。通过专人定期的巡视、检查、保养和发现问题的及时维修，确保各类消防设施、器材随时处于完好状态。
（6）、 坚持每天一至数次的巡回检查及节假日、重大活动日的全面检查。 （7）、 紧急情况下的疏散。
3、 治安管理
治安管理是物业管理管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外突发事故而对物业进行的一系列管理活动。其主要内容有：
（1）、 建立健全物业安全保卫组织机构。 （2）、 制定和完善各项治安保卫岗位责任制。
（3）、 根据治安区域大小和当地社会治安情况配备相应的保安员，实行24 小时值班制度。
（4）、 建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标。作到点、面结合。 （5）、 完善区域内安全防范设施，安装防盗报警系统，防盗锁等。 （6）、 联系区内群众，建立联防联保制度、通行证及来往登记制度。 （7）、 建立保安登记记录，在当地公安派出所的指导下搞好治安工作。 （8）、 加强区域内车辆的安全管理。
4、 电梯管理
电梯已成为高层建筑不可缺少的交通工具，电梯的正常安全运行与人们的生命财产有着密切关系，在物业管理中对电梯的管理主要是运行安全的管理和维修养护的管理其主要内容是：
（1）、 根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标，制订电梯安全运行和维修保养的规章制度。
（2）、 对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查持证上岗。
（3）、除电梯的日常保养维护外，电梯的故障修理必须由劳动主管部门审查认可的单位和人员承担。
（4）、高度重视电梯的安全年检工作。
（5）、电梯运行管理中发生任何故障时，要首先救护乘客出梯。 （6）、必须坚持定期检查、维护保养工作计划，健全电梯设备档案及修理记录。
（7）、电梯钥匙要有专人管理，停梯必须出通知告示。 （8）、使用货梯要制定收费标准。 （9）、要记录电梯的耗电量。
（10）、 保持机房、通道、轿厢的清洁。
（11）、 电梯主管人员要具备一定学历并有丰富的专业知识及技能。 （12）、 要加强对住户的安全教育，制定“乘梯须知”并悬挂或张贴在轿厢内。
5、用水、用电管理 （1）、用水管理
①.业主要爱护水表和公共管线设施，防止跑、漏水现象发生。如发现管道出现故障，请及时通知物业服务单位进行维修；
②.公共给水、排水管道由物业公司负责养护维修，业主不得随意拆挖、安装、更改管线；
③.严禁业主采取滴水、水表停转和倒转等手段无偿使用水资源，一经发现确认，物业公司除收缴水费外，还应按照当期应缴水费的两倍赔偿经济损失。
2、用电管理
①.当电路出现故障时，业主应及时通知物业公司进行维修，不得私自维修公共配电设施。否则，由此造成的一切后果和损失由责任人负责； ②.严禁私自拉线用电，严禁偷、漏电现象发生，如有违章用电者，一经发现，由物业公司按规定进行处罚，由此造成的经济损失和人身伤害，由责任人负责。对于经查实偷电者，该业主需按照其上已缴电费的月平均数额的两倍赔偿经济损失。如情节严重，管理处和物业公司均有权向当地公安机关反映、举报；
③.楼道照明灯泡损坏由业主自行更换，如需物业服务人员更换，业主需承担材料费，灯泡限用功率在25W以下，如因使用灯泡和人为造成灯口损坏及电路故障的，由当事人负责并支付人工、材料费。
6、环境卫生管理
环境卫生管理是物业管理中一项经常性管理服务工作，其目的是净化环境，给业户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且对于减少疾病、促进身心健康十分有益。同时对社区精神文明建设也有很重要的作用。
（1）、 明确清洁工作的范围包括楼宇内的公共部位（楼梯、大厅、天台、电梯厅、公用卫生间、公共活动场所、楼宇外墙等）、物业区域内公共场地（道路、绿化带、公共停车场、公共娱乐地方）、生活废弃物。
（2）、 明确清洁卫生的基本要求，即“五定”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量），要求每一位清洁工都要知晓自己负责清扫的范围、时间、任务、具体内容与质量要求。这些要求一要具体、二要明确，以便检查。如每日清扫几次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。
（3）、 明确清洁卫生的质量标准：一是每天清扫两遍、全日保洁；二是达到“六不”、 “六净”，即：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪；路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。
（4）、 垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日清除，并建立合理得分类系统。
（5）、 要制定严格的清洁卫生管理制度，搞好配套卫生设施建设，做好卫生宣传工作。
（6）、 常见的几种不卫生情况：随地乱丢垃圾和楼上抛物、乱搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明沟暗渠、商业网点产生的垃圾及烟尘、乱涂乱划乱张贴。
7、 绿化管理
绿化管理既是一年四季日常性的工作，有具有阶段性的特点，如植物树木的修剪、整形。 绿化管理的基本内容有：园林绿地的设计和营造；已有绿地的日常养护及居住区绿化管理。物业管理所涉及的绿化管理是指物业管理区域的水平绿化和垂直绿化，即室内绿化和室外绿化。主要包括乔木、灌木、草皮和盆栽花卉。
（1）、 因地制宜，正确选择树、花、草的品种。速生、粗生、抗病虫害、有观赏价值是第一选择。
（2）、 对于大面积绿化，应选择易长、易管、少修剪、少虫害、有特色的优良树种，一般以乔木为主。
（3）、 行道树宜选用遮阳力强的落叶乔木。布局方面注意层次搭配，高低错落，合理布局。
（4）、 配备专职管理人员或委托专职管理队伍，作好养护工作包括：浇水、锄草、松土、施肥、整形、修剪、防治病虫害。
（5）、 作好住用户特别是儿童的宣传教育工作，使人人都来关心绿化。 （6）、 制定相应的绿化管理规定。
8、车辆道路管理
车辆道路管理包括道路管理、交通管理、车辆管理。 （1）、 道路管理
①. 物业管理应掌握各类设施的布局、结构情况，负责对道路的日常巡查、养护。
②.场内车位划分要明确（分固定车为和临时车位，大车位和小车位）。 ③.场内行驶标志要清楚。
④.车辆防盗和防损坏措施要得力（进入登记和车况检查，值班制度和定期巡查制度，教育车主）。
（2）、 交通管理 交通管理的主要任务是正确处理人、车、路的关系，在可能的情况下作到人车分流，保证居住区内交通安全、畅通，重点是机动车行车管理。
①. 建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行。 ②. 根据小区内道路情况，制定道路交通管理规定。 ③. 禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁。 ④. 限制车速，铺设减速墩，确保行人安全。
⑤. 在物业管辖范围内，发生交通事故，应报请公安管理部门处理。 （3）、 车辆管理
对车辆的管理原则为：对车辆在小区的停放秩序和交通秩序予以管理，不包含保管、看护责任。
①.禁止机动车在小区内鸣笛，行驶限速15公里／小时； ②.禁止在暖气沟、绿化区域、人行道停放车辆； ③.禁止在小区内试刹车、加油和维修机动车； ④.车辆应停放在物业公司指定的停车区域； ⑤.车主如损坏道路和公共设施等，需按价赔偿；
⑥.自行车或其他人力车辆均应停放在特定区域并自行设置防盗措施； ⑦.各种车辆（包括机动、人力）因第三人盗窃丢失、损坏、车内物品丢失均由车辆所有权人自行承担。
9、宠物的管理
（1）、饲养犬类等宠物必须到本市有关部门办理《免疫合格证》，定期为宠物注射疫苗，并到物业公司登记备案并签订《居民文明养犬承诺书》；
（3）、严禁在小区公共区域内放养宠物，严禁携带宠物进入办公楼、社区医院等公共场所。严禁在绿化区域遛宠物，以保持公共环境卫生清洁；
（4）、携带宠物外出时，必须挂锁链，长度不超过2米，并由成年人牵领。若饲养宠物产生噪音、出现伤人等事件，宠物主人必须及时处置并负全责。凡是有咬人记录的宠物，必须自行清理出本小区，不得在本小区内遗弃所养宠物。
10、档案管理
每个小区内必须有一本完整的档案。
内容包括：小区物业管理人员的职业道德；保洁员文明礼仪、工作职责；保安员的岗位职责、工作权限；小区的规章制度即10个管理；清洁卫生细则；业主委员会，工作人员名单、所有业主名单、电话、联系方式等。 （2）、严禁饲养大型宠物、攻击性宠物，一经发现按治安案件处理；
七、清洁卫生实施细则
1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。
2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。
3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。
4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次。
5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。
6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。
7、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。
8、楼道梯级清洁每周一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、无乱张贴。
9、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边）、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。
10、标识牌、路灯确保无积灰、无污渍、无乱张贴。
11、露天健身器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、无乱张贴。
12、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、误明显积灰、无乱张贴。
八、小区文明标语
1、花园草坪：
手下留情花似锦，足下止步绿如茵。
一花一草皆生命，一枝一叶总是情。
小草对你微微笑，请你把路绕一绕。
草儿绿，花儿香，环境优美人健康。
2、爱护环境
保护环境是责任，爱护环境是美德。
随地丢垃圾，也丢自己脸。
改善小区环境，共享小区欢乐。
请勿乱倒垃圾污水，污染环境脏了自己。
共同管理，共建美丽家园，
共同参与，营造绿色社区。
随手捡起一片碎纸，净化是自己的心灵。
把自己打扮漂亮，也是对别人尊重。
播种文明，收获温馨。
3、和谐相处 抬头笑，迎面问，邻里越处越亲近。
有话好好说，有事商量办。
克服不良习惯，养成文明行为。
一人有事大家帮，人人都是热心肠。
微笑是我的语言，文明是我的信念。
多谢你的关心，小区有了温馨。
语言文明，人人和谐，
小区干净，家家共享。
心灵像花一样美丽，小区像家一样温暖。
你家挨我家，我家连他家，
小区是我们共同拥有的家。
家家都有难唱曲，我能为你做点啥。
4、文明社区
同创文明小区，共建和谐家园。
文明是小区之魂，和谐是小区之本。
新风吹拂千万家，文明连着你我他。
人人做好事，处处打烙印。
一人吸烟，大家心酸，
乱丢烟头，小区难堪。
有了你的支持，才有小区整洁。
人人关注物业管理，
人人尊重物业服务。