调解员的心得体会

时间的流逝过程中，我们不断接触各种事物，这些事物会带给我们一定的启发，对于这些心得体会，我们应当记录下来。如何让自己的心得体会更具有感染力呢？下面是小编为大家整理的《调解员的心得体会》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第一篇：调解员的心得体会

关于民事纠纷调解的一些体会

纠纷调解在公安日常工作中占如何比例、如何重要、如何缠手、如何影响人民群众对我们公安机关的看法，一线的民警都很清楚，并深有体会。要掌握纠纷调解的方法策略，个人认为，要抓住看、听、说、思、断五个要素。

一、看

假设你是个推销员，你要想推销出你的产品，在质

量同等的情况下，顾客只要能接受你这个人，就会优先地接受你的产品。如果把民警调解纠纷比喻为向群众提供服务产品的话，要想让群众接受，首先就要给群众一种亲近感和信任感，最好带一点亲和力。要取得这种亲近感和信任感，民警要因地制宜、因人而异，采取相对应的办法，这就需要我们去看，去观察。一般说来，和双方当事人说话了解情况时，当事人不同的表现反映出不同的心理状态。

1、头部侧向一旁，说明他对你说话有兴趣，也就是说你讲的话他能接受;

2、头部挺得笔直，两眼紧盯着你看，说明和你保持中立态度;

3、低头并且眼球游离，说明对你谈话不感兴趣或有理亏的表现;

4、坐着翘二郎腿呈角度，说明他很执拗，性格刚强好斗;

5、双手抱膝，说明谈话结果很难以预料，因为这个人不会让步，且口齿伶俐、反应快，很难说服他;

6、叉腿站着，说明他不自信、紧张;

7、用手轻轻摸下巴说明在考虑做决定，手指紧握拳头说明谨慎，情绪有些不佳;

8、仔细清除衣服上看不见的尘土，说明不同意你的说法，因某种原因不便说出来。

烟民的肢体语言更直白，看他的吸烟姿势就能看出他的心境。

1、朝上吹烟，说明这个人颇自信，甚至有点沾沾自喜;

2、朝下吐烟，说明心情不佳;

3、常抖动烟灰，说明此人精神紧张，处在一种激动的状态;

4、点烟很快掐灭，说明此人处在激怒状态;

5、用手指尖拿烟，一副装模作样的状态，说明此人态度傲慢，根本不把对方放在眼里;

6、用拳头握住香烟，说明此人内心相当紧张。如果我们能准确地把握当事人的性格特点和心理状态，针对性地调整讲话策略，包括自己的形体语言，就能增加当事人的认同感，更好地推销“产品”，纠纷调解工作就会取得更好的效果。

二、听

善于倾听是对他人的一种尊重、一份理解、一份虔诚，是对人最宝贵的馈赠，也是一种文雅的素养。人们往往会把忠实的听者视着为可以信赖的知己。那么我们听当事人说话，究竟如何听呢?

1、首先你不妨让对方说出他的想法，仔细地听取，否则他会感觉受到了伤害，态度会变的强硬。而且，人有一种欲望，那就是尽量把心中的迷乱倾诉出来，当这种欲望未达到满足时，是无法去接受别人的意见的。如果可能的话，不妨叫对方重复一下他的意思，并问他是否还有什么想说的。

2、听完之后要思考。在答话之前不妨稍停顿一下，当受到质问时，不要立刻回答，不妨先看一下对方脸色，隔一会儿才答复。如此一来将给对方一种满足感，他认为自己所说的话，值得你思考一下。即使你不得不反对对方的想法，也不应该立即提出反对之词，可以通过设想同意对方的意见，后会得出一个不利的结果。这么一来你无疑是在告诉他，他的想法是不足取的。

3、找出对方谈话中与自己一致的观点。纠纷免不了会有争论，当事人或多或少存在对和错的观点，但在争论时都会认为自己的想法是正确的。我们要耐心听取，必定能够在某一部分找出与自己一致的观点予以肯定，或者对可以接受的意见采取让步。这样做以后，对方也会对你的某些意见表示让步。

4、不要计较挑剔的语言。纠纷的当事人有时难免有过激的语言，甚至就是针对我们民警。这时要保持冷静，不要计较挑剔的人。我们面对的是群众，他们文化层次不同，所以不要一定要求他们的观点和我们一致，要谅解他们。对挑剔的人要感谢和宽容，因为这样可以使我们改进工作，不许我们怠慢、懒惰，能使群众对我们更加满意，更能锻炼我们的修养和气度。

三、思

思就是我们在说话前要想好了，话要怎么说，说哪些话，在说话之前舌头最好放在嘴里头转个圈，因为一句不慎的话说出后，用十句恭敬的话也难以弥补。我们要思考驾驭谈话对手的方法，当两个人在交谈时，要注意判断谁在主导着局面。从通常意义上讲，那个怒形于色、暴跳如雷、说话声高的人往往是被说话声低的对方控制着的，因为后者懂得怎样驾驭谈话对手的策略。当一个人要发泄他的的愤怒和不满的时候，你千万不要中间插嘴，这样会把事情弄的更糟，最好办法，是让他发泄好了，发泄完了，他情绪就会变的平稳。在这个过程中，我们要积极地思考。

1、要思考他说错的地方。要知道凡是愤怒的人，说话十有八九有夸大的成分。人在气愤的时候说的话，做的事当静下心来想想时会有不少都是错误的。我们在倾听对方陈述、表示自己完全理解及尊重他意见的基础上，也要抓住其讲话中不合常理，特别是自相矛盾的地方，思考如何去利用。

2、通过对一个人的看、听后，下一步就要对这个人的性格、修养、水平、素

质进行研究分析。对知书达理的人，要晓之以理、动之以情，要当事人和当事人换位，再叫当事人和我们换位，我们再和当事人换位，将纠纷让他们自己处理，这样更便于问题的解决。对蛮不讲理的人，不能纵容。因为这样的人，在社会上都是些不受欢迎的人，能将这样的人处理好，将会提高民警在群众中的的威信，所以一定要依法处理，不能怕被投诉而向他妥协。另外还有

一些特殊情况，如身体有残疾的当事人，要适当照顾、特殊对待。我经常会用这样的一句话来处理正常人和残疾人的纠纷，“在大海中航行，有这样一条规则，操纵灵敏的船要让操纵不灵敏的船。”

3、思考如何保全对方的面子。人都是要面子的，虽然知道自己观点错了，碍于面子，也不会承认。我们就要思考，在保全对方面子的基础上，再指出他的错误，这样对方也更容易接受。我们可以说“这也难怪，因为你不明了那件事，当然会如此想了”、“只要不明白原委，大家都会这么想的”、“这不算什么，我以前也犯过这样的错”、“在这条件下谁都会弄错的”等等。

四、说

民警接到报警到了现场，到最终纠纷调解结束，关键就要靠说。既然要说，就要对说的话负责。“沉默是金”这句话也许在相对的情况下是对的，过于沉默了，可能就是无能的表示。既然要说话，说什么样的话才好呢?在人多的场合要说原则话，要说一些双方都能接受的话，要说有把握的话，要说能启迪人的话，要说能警诫人教育人的话，要说能替人排忧解难和温暖的话。自己无把握的话不要说，言不由衷、伤害人的话不要说，无中生有、恶言恶语的话更不要说。若是到了非说不可时，那么你所说的内容、意义、措词、声音、姿势，都不可不加以注意。什么场合怎么说，说什么，都要加以思考研究，力争做到“不鸣则已、一鸣惊人”。我们都要向这个目标努力，这样才有发展和收获。

1、要说出处理纠纷的指导思想。我们可以对当事人说：“你的事对我们来说一年能处理好多起，对你们来说这件事就是大事，你们一辈子可能就这一件事需要我们公安机关处理，所以，我们一定会慎重，一定会处理好。”、“我们处理你们这样的事是有较严格的规定的，要经得起上级检查，经得起群众评议，经得起法律监督。”说话时要诚恳，要叫人信任、认同，这样才能让人消除戒备心理和抵触情绪，便于纠纷处理。

2、公共场合最好少说，尤其是在出警到现场时，通过观察、倾听、思考后，要讲原则话，不能讲错话、偏见的话，不能在讲话中授人以柄。一般打架斗殴的现场，可以胸有成竹的说：“不管谁有理谁无理打仗是不对的，没有说不清楚的话，没有解决不了的问题，也没有过不去的坎，一切都会过去的，以武力是永远也解决不了问题的……”。如果当事人双方有伤，可让他们自己到正规的医院治疗，费用先自付，并将药费凭据和病历保存好;如果一方有伤，另一方没有伤，受伤者不愿意自己拿钱治疗，硬要对方拿钱治疗。在现场情况下，不能赞同，应当让受害者自己先支付药费。离开现场后，可以尽可能地做有过错方的工作，让其支付药费。如果有一方或双方都不同意你的意见，你可以大胆的说：“我说的话，我负责，我做错了，你们可以投诉我。”这样当事人就知道你是秉公执法，没有偏见。民警越是吞吞吐吐拿不定主意，当事人就越会向你挑战。

3、说话是一门艺术，能把话说好了，使人信服也是一种智慧。话要是能说到恰到好处，有时候一句话就能把纠纷解决掉。有一次，我们接到一个警，内容很简单，一户人家儿子娶媳妇，因上人情账排序而发生纠纷，写账先生将母方亲戚写在首位，父方亲戚不让，讲主家不懂道理，一气之下，将人情账本撕碎，就这样双方吵起来而报警。我们了解情况后，当人都不吵了，等我们处理时，只说了一句话，参加喜庆的亲属佩服不已，是一句什么话这样重要呢?我们是这样说的：“真正重要的人都是不在乎别人怎么看待自已，而在乎的人都是不重要的人。”就这样一句话，问题解决了，也不吵了。

4、有可能时可以采取目光对接方法暗示说话，当事人要是能相信你的暗示，不管你说什么话或采取什么措施，他都会感到可信。我们在处警现场，说话还要果断、敏捷、自信。这样更可以给人感觉你是专业的，有能力处理好这件事的。

五、断

不少新警刚刚走上工作岗位,会经常提出这样一个问题,刑事案件好办,至于纠纷问题,出警到现场怎么知道谁对谁错呢?这是个大问题,是个原则问题,因为你弄不清是非,就不好对这起纠纷作出处理。其实，这个问题也很简单，首先打人的人是不对的，不管你是什么人，不管你是有理的还是无理的，只要你打人了，你就要负责任。其次，就是要看后果，你有理将人造成伤害了，也要受到处罚;如果双方都有伤，就要看伤害的程度，轻伤要对重伤负责。处理时既要看前因，也要看后果，看后果重于看前因。对于如何处理纠纷，就要调解能力了，双方都能认同的协议就是调解成功。通过以上的看、听、思、说，综合整体的纠纷的过错，有过错的就得承担责任，要指出错误的具体事项，向对方给予补偿。补偿的方式有检讨道歉、恢复原样、赔偿损失等。

六、书面调解的主要程序

(一)记录：接警后，要对纠纷发生的前因、过程、结果进行一番了解调查，在弄清事实情况后，形成卷宗。适合调解的，就要做好调解准备。调解前我们必须还要进行询问，是否同意调解;建议双方将伤情进行鉴定，当事人不愿意去鉴定的，必须写到笔录中;有时是当事人亲属来处理的，也要问清是否受当事人的委托;要问当事人的目的和要求;药费以正规发票为准。我们记录人听记时要专心，不能有不耐烦的表现，要让对方感觉你在重视他的说话，他才会把想说的话倾诉出来。

(二)辩论：让双方当事人在民警的主持下，说出各自的理由。俗话说“理越辩越明”，只要不打仗就行，让他们辩，这样我们从中能听出当事人可能会隐瞒的一些不利于自己的事实真相。辩论也可以清晰我们的头脑，指出处理方向，使道理能放到桌面上公开评议。

(三)推敲：通过辩论就可以知道当事人双方事起的因与果了，可以明了事发真相，用推理的方法，弄清事情的原委，为我们的作出处理决定起到一定作用。

(四)说理：说理时，一定要使对方开始说“是”，杜绝对方说“不”。可以通过讲案例、讲法律、讲典故、讲哲理，站在当事人的双方，左右思考，对的地方要表扬，错误的地方要批评，让当事人了解你就是他的知心人。说话时要谨慎，要使当事人信服。如果他无言以对，连连称“是”，他能连称几个“是”的时候，对你就相当信任了。尽量不要使他说出“不”，因为当一个人说“不”以后，他所具有尊重自己人格的心理，要求他使自己前后保持一致。尽管后来他或许觉得“不”不甚适当，可能也会坚持到底。所以开始时就要注意向他肯定的方向引导，他说的“是”愈多，我们的提议就愈能成功。

(五)交换意见：当事人双方分别交谈后，根据对方各自提出的要求和建议，找出差距。找出差距时，一定要留较大的一些空间，便于灵活掌握，更能使双方满意，使双方都有胜利感。

(六)综合做出处理：

1、协议：当事人双方认可，都明确同意了的意见，要写清楚，同意协议后不得追究另一方的一切责任，或不得节外生枝，谁引起谁负责，签字必须签同意，或不同意字样，不能摸棱两可，含糊其词。

2、作出自己的处理意见;根据双方当事人的情况，实事求是，本着合法、合理、公平、公正的原则，立出字据，不服签字的告知到法院去起诉。

以上是关于纠纷调解的一些分析，笔者在多年的基层调解纠纷的实践中，总结出来以下几种调解纠纷的好方法。

一、赞赏法

从人的心理上来讲，赞赏一个人就是对一个人的价值的肯定，而得到你肯定评价的人，往往会怀着一种潜在的快乐的心情来满足你对他的期待。你能给人家一个好心情，人家也就会给你一个好心情。你如何对待别人，别人就会如何对待你。实践中这句话得到了验证。

2008年9月的一天，我们接到110指令：××镇××街道有人打架。当我们到现场时，就看见一个50来岁的妇女拽着一个50来岁的男子，女的像疯子一样说：“我反正是癌症开刀的，活不了几天了，这次我跟你拼了。”我们将他们劝开，原来情况是这样的：前一天下午，××街道的王某和余某等四人在王某家打麻将。麻将结束后，余某输了8元钱，因身上没有零钱，就给了一张100元叫王某换开。王收下后，将换开的92元钱给了余某。这换回来的92元其中有一张50元票面。第二天，余某拿这张50元钱去市场买猪肉，卖肉人说是假钱，余某就到王某家要重新调换这张50元钱，王不同意，说他给的是真钱,不承认这张假钱是他给的，从而发生矛盾，乃至撕打。我们将余某叫到一边，对她说：“这就是你不对了，因为时间太长了，说不清楚，你昨天既然把钱收下了，实际上你就认可了这92元都是真钱，你当时没有认出真假，这是你的过错，你有过错了就要承担这50元的责任，你这样闹是没有道理的。”我们接着又把王某叫到旁边，对王说：“你老王看起来就是个本分人，我们不相信你会用假钱，不过你这50元还是要出的，为什么呢?因为余是癌症患者，你也是知道的，要是真为这事引起癌症复发，你就是拿5000元也解决不了这个问题。”我们马上向在场的群众讲清楚，这50元假币说不清是谁的，王某给余某50元是出于爱心，是出于对构建和谐社会的支持。老王听了我们这样一说，立即表示，要是这样的话，就是500元我都给。就这样，这起纠纷圆满地解决了。

2008年10月初的一天上午，我们接到110指令，××镇一小学因盖教学楼和人发生纠纷。我们赶到现场时，就看本镇首富杨某老夫妻和学校校长刘某在吵架，双方满身是汗，一脸怒气。校方对我们说：“我们什么手续都有，他家不给我们施工，请你们将他带走。”在当时情况下，我们对校方说：“在问题没有处理好之前，请你们现在停止施工，否则后果由你们负责。人家既然不给你施工，就应该有他的道理。”当时校长很不理解，对我们态度特别不好，并称要投诉我们做出这样的决定，不过我们的决定他们还是执行了。当双方人员被我们劝走后，我们直接到老杨家去。老杨非常感激，认为我们是给了他的面子了。我们觉得这时再赞赏他一番，他肯定更加高兴。我们对他说：“杨老呀，你在××可以说没有人不佩服你的，你今天这样热得满头大汗何苦呢?你家我们也不是不知道的，是一个很讲理的人家，更不是贫困之家，你是不是想叫学校赔钱给你?你家还在乎这点钱吗?”老杨说：“我不是在乎那一点钱，他要是赔我钱，我全部送给敬老院，我为的是一口气，他们学校盖房子用我家地，从来没有把我放在眼里，连一个招呼也没打，你们今天是给我面子了，我这口气也出了，什么话都好说。”等我们回到所里，校方领导已到所长办公室投诉我们了。到了下午，我们到校方通知他们施工，校方还怀疑不可能吧。当我们说起事情原委时，刘校长一把将我们的手拉住说：“还是老同志会解决问题，感谢你们啊!”

这样的纠纷在我们平时工作中会经常遇到，为什么能轻松的解决好，就是因为我们在出警到现场时能综观全局，在当事人相互争吵时，认真地进行看、听、思、说。找出解决问题的切入点和双方都能接受的方法，使当事人双方都有胜利感，从而使双方都能满意，提高了我们在群众中的威信。

二、关爱法

每一个人都需要关爱，雪中送炭更是珍贵于锦上添花。

2008年9月一天下午17时左右，××镇××村村民马某收完用小板车向家拉时，碰到邻居王某，王某主动向马打招呼说：“你家芝麻能收了吗?”马回答说：“能收了，我今天收芝麻是送货上门。”这句话被正在自家菜地种菜的韩某听到了，就认为马某这句话是说她的，因平时马、韩二人不和，双方就吵起来了，吵架中马将韩右大拇指咬伤，韩住进医院治疗。我们接警后，了解韩玉梅家非常困难，老夫妻俩人生活，丈夫老聂是个残疾人，大家都很同情。此事本来是不该发生的，是因为韩小心眼引起的。严格的说，不应该同情。但由于出于人道主义的关爱心理，我们连续多次到医院去看望她，并和医院协调尽量给予照顾。韩、聂老夫妻很受感动，认为我们就是他家的亲人。后经过调解，达成协议，马某赔偿韩某医药费900元。处理结束后，老聂还是呆在我们办公室不想走，好像有什么话还要说，我们问他还有事吗?老聂说：“这次事我非常感谢你们，你们要是用着我的地方，我一定会好好地报答你们。”老聂说了这一番话，还真使我想起了有个逃犯需要摸清在家的情况，就请他帮忙。经过他联系一个耳目提供线索，很快就将这个逃犯抓获。这就是我们用关爱的方法调解好纠纷，并在追逃方面得到了收获。

三、暗示法

暗示是一种心理影响，通过使用语言、手势、表情、眼神等把某种概念或结论输入到一个人大脑，使之不加考虑地接受某种意思或某件事情。人的内心都会有一种强烈的接受外界暗示的愿望。

2008年10月中旬一天上午，××镇××客运车主王某和××镇街道客运车主刘某，因抢生意发生纠纷。刘某是个残疾人，按城管规定，客运车一律排队，依顺序进行带客，但刘某就是不肯本文来源：公务员在线http://排队。王某长的人高马大，将刘某车钥匙抢到手中，并要打刘某，这时我们正好赶到。我们向王某使了一个眼神，他立刻领会了我们的意思，没敢动手。但刘某还是抓住他不放，硬说被打了，将车开横在路上，堵塞客运通道，后又到县局上访。经过工作后，我们说服了王某，向刘某赔礼道歉，并赔偿刘某损失100元。像这样的纠纷，这样的调解我们感觉是有点欠妥。但必须这样做，为什么呢?因为刘某是个残疾人。在大海中航行还有这样一条规则，操纵自如的船必须让操纵不自如的船，正常人应当照顾残疾人。王后来也认识到这一点，他对我们说：“随便你们怎么处理我都同意。”当时我们暗示他一下，其实也就是在保护他，他要是将刘打伤了，那问题就大了。我们暗示他，使他认为我们和他是站在一边的，是“自己人”。就是赔偿一点，认为也是值的。

四、变换主角法

我们在调解纠纷时，有些道理可以用讲故事的方法向对方娓娓道来，然后对这一故事进行讨论，等到对方对故事的看法与自己的期望一致时，再把变换主角就可以达到自己目的了。

今年春天春种期间，邻居王某与张某两家，因王某家养的鸭子将张某家的稻芽吃掉，双方发生纠纷报警到派出所。我们听了他们双方讲的情况后，向他们讲了这样一个例子：有一个打猎户家里养了几条猎犬，和一养羊户是邻居，因猎犬经常将邻居的羊咬伤或咬死，双方发生矛盾报到派出所。民警同志对他们讲：“你们想不想处到一个好的邻居。”双方都异口同声说：“谁不想有个好邻居呢?邻居之间有矛盾真不是人过的日子。”他们对民警说：“只要你们有办法将我们的矛盾解决好，你们叫我们怎么做都行。”民警说：“好，你们都有这个愿望，那你们就听我们的。”民警将他们分开，对养羊户说：“这样，你回去吧，过两天待你气消了，你送几过小羊羔给你的邻居家，问题就可以解决了，现在你们回去，什么话也不要说了。”养羊户听了民警的话，回家后送了四只小羊羔给打猎户。打猎户收到四只小羊羔后，又怕猎犬咬死自己家的羊，就把猎犬圈养起来。到逢年过节时，打猎户心想欠养羊户的人情，也将打来的野味送给养羊户，就这样，二个邻居经常在一起喝酒聊天，从而成为好朋友。你们看，你们知道怎么做了吧。就这样，一起纠纷也就解决了。

这种办法其实也就是投石问路、弦外有音，借别人口说出自己的看法，如果对方与我们的意见统一，大可顺水推舟。如果对方反对，打个哈哈也就过去了。如此进可攻、退可守，使处理人有左右逢源的余地。

五、借鉴法

我们在调解纠纷时，对于相类似的纠纷，可以叫当事人双方打听是如何处理的，或恳请他找个从事法律工作的亲友咨询。让被调解过的人来说话，这样比我们说出来的要好。

2008年11月一天下午，××居委会张某家盖房子，当浇铸二楼顶部屋面时，一根铁管从楼上掉下来，正好砸到下面的行人欧某的头顶部，致欧某当场死亡。在处理这件事时，欧家没有提出其它要求，只讲了一条：要为死者讨个说法。我们向他们讲了近年来处理其它非正常死亡的例子，并叫他们咨询律师，请求法律帮助。他们说已经咨询过了，相信公安机关一定会处理好的。在与张某谈话中，张某表示家里很穷，做工的人都是请来的，只有自己承担责任了。我们就对他说：“在我们辖区像这样的非正常死亡，也不是你一户，你可以打听打听，看看人家是怎么处理的。人死了，怎么也要给人家一个交代。自己要争取主动，我们可以替你出一点办法，你要是能听我们的，问题就能解决好。第一，事故已经出来了，你要有一个正确的态度，要争取对方的谅解，怎么能让对方谅解你应该知道。第二，你马上回去找能和死家说得来的人出来说话，从中协调，在此同时，你还要想方设法忙钱，准备赔偿。第三，你要主动到死者家去做孝子，争取大家来谅解你，这样死者家要是再对你如何要求，必然遭到大家的遣责。”张某夫妻听了我们的话，连连称是的说，“我绝对听你们的”。第二天，我们又将双方通知到派出所，叫他们见面对话，张家夫妻在我们办公室里，一见到欧家人，便向欧家人面前一跪，哭了起来，边哭边说：“我对不起你家，都是我大意了，你父亲是个好人，你们说要我抵命都可以。不过我也不是故意的，你们说怎么办，我就怎么办。”欧家人一看张某是这样的态度，也哭了起来，双方抱在一起。欧家说：“这也不能都怪你家，只怪我父亲命苦，不该从下面走。”我们又让他们自己谈了一会，然后叫他们回去先把丧事办了，一起把事情处理好。几天后，我去回访了张某，张对我说：“我到他家披麻戴孝，和孝子一起忙丧事。后来我赔给死者妻子6万元，死者妻子将钱拿到手后，又退给我3000元。”就这样，我们用了借鉴的方法，将这起非正常死亡事件圆满处理结束。

六、冷放法

腿上溅上泥土不必立即去揉，待会儿抖抖就去掉了。我们处理民间纠纷，也可以通过这个道理。出警时，当场一句两句调解不了，不带回来又会打架，将双方带到派出所来，放这儿冷一下，让他们想想，反省反省，然后再叫他们互相沟通。不是说工作拖拉，有时就是工作的需要。

今年春天的一个晚上，本镇的周某、季某因琐事打起来。打过以后，周某到派出所后认识到自己的过错，对我们说：“我有急事要出去，我先押一万元放你们这儿，如果处理不够我再给。其实，对方伤我们已经去医院问过了，治疗费顶多4000元。”我们想抓紧时间处理，可季就是不同意，说要继续治疗。几天后，季某出院了，找我们处理。我们说：“为了对你负责，建议你过几天再来处理。”又过几天，我们将双方当事人找到一起进行了调解处理。处理结束后，季某对我们说：“上几天你们要把我这事处理结束，我心理肯定不平衡。我想这么大的事，怎么就这么简简单单处理结束呢?”当然这种情况要根据当事人的实际情况而定。但大多数情况下，一些不好处理的事情经过冷放，当事人会逐步冷静，问题的处理也会更容易些。

关于民事纠纷调解的一些体会

第二篇：调解员心得感悟

调解心得二三记

又是一年总结时，所内同事就着2014年度若干典型矛盾纠纷学习总结，遂得心得二三落于笔下，以资与各位年轻同仁共勉。

1、签字盖章不能少。卷宗中申请书、受理书、调解笔录、协议书等名目下都有当事人的签字，我们不能怕麻烦，或缺失、或伪造。以调解笔录为例，调解现场至少有2名(或以上)调解员参加，1名主调，1人主记，并由当事人签字确认。调解协议的重要性不言而喻，调解笔录的重要性也应该引起重视。协议简明扼要，而笔录较为翔实，对协议有“补充”作用。若调解成功但后续发生反复(当事人提起仲裁或诉讼)，调解笔录的真实性、签名的有无或真假都会在“放大镜下”讨论、究责。

2、授权委托不能少。当事人因故不能参加调解，由他人代理，就要协助做好“授权委托”事宜，即使是妻子、父母、子女或兄弟姐妹，不能因为其关系亲密就省掉授权委托步骤。若代理人直接出具了授权委托书就要查看清楚是“一般授权”(也有写成全权委托)还是“特别授权”，其权限不同，要注意区分。

3、证据材料不能少。调解员应当把握好角色定位，不能越权。有些赔偿纠纷中，按照工伤还是人损赔偿，并且受害人伤到何种程度，按照几级计算具体赔偿款，调解员应该要依据某些专业机构的认定书或鉴定书。当事人提供的证据材料必须妥善保管附于卷宗内。当然，如果受害者受伤较轻，且当事人能够达成一致意见的，也可以直接商榷具体赔偿数额。

调解工作中，我们虚心接受前辈教导，同时也慢慢自我体会和摸索，获得自己理想中的成长和进步。新年伊始，愿人民调解的价值更加凸显，而我们这些从业者也在工作中获得更高的成就感、自豪感和满足感。

第三篇：调解体会10

医患双方之间，由于所处的角度不同、自身所具备的医学知识也不尽相同、信息的不对等性，往往造成他们之间对于疾病的发生、发展、医疗行为的实施、直至纠纷的产生、后果的分析等，认识也不尽相同，导致矛盾加深。只有拉近医患双方之间对于医疗事实理解的差距才能使矛盾双方之间的分歧缩小，达成和解。 调解就是化解双方存在的分歧，分歧产生的原因是双方对事件的认知不一致。要想化解纠纷，平衡双方的分歧，应当深入分析案情，找到双方认知不一致的争议点，然后再根据争议点寻求有效的解决途径。在和当事人沟通的过程中，找到双方都认可的共同点，和双方存在分歧的争议点。双方都认可的共同点，只要合法，就应当予以认可;双方存在分歧的地方，通过积极沟通以后，准确列明，并可以告知双方。

一、取得当事人信任是开展调解工作的前提;

调解是在完全自愿的情况下进行，如果对人民调解员没有信任感，调解工作是无法开展的。只有当事人对人民调解员充分信任，才有可能进行沟通、协商，最终达成协议。

二、深入分析案情是促成调解成功的有效途径;

调解的本意就是化解双方存在的分歧，分歧产生的原因是双方对事件的认知不一致。要想化解纠纷，平衡双方的分歧，应当深入分析案情，找到双方认知不一致的争议点，然后再根据争议点寻求有效的解决途径。

(一)寻找争议点

我们认为，任何一个案件，在和双方当事人接触以后，都可以找到争议点。人民调解员应当在和当事人沟通的过程中，找到双方都认可的共同点，和双方存在分歧的争议点。双方都认可的共同点，只要合法，就应当予以认可;双方存在分歧的地方，通过积极沟通以后，准确列明，并可以告知双方。如本案中，双方的争议点就在于人工髋关节置换与张女士在法国馆内摔倒是否有因果关系。

(二)根据争议点寻求解决途径

在找到争议点以后，就可以根据争议点来寻求解决途径。如果争议点有明确法律规定，则寻找法律依据;如果争议点涉及专门专业性问题，则可以通过咨询、查找资料等方式寻求解决途径。如本案的争议点在于人工髋关节置换与张女士在法国馆内摔倒是否有因果关系，通过进一步分析案情，可以发现人工髋关节需要置换的理由是螺钉脱落，于是，接下来就应当探究螺钉为什么脱落，是早已脱落还是摔倒所致?这可以根据X光片来判断，而读片涉及到专业医学问题，于是我们建议张女士向专业医生寻求答案。通过张女士自己多家医院的咨询，争议点就得到了有效解决，张女士撤消了要求赔偿置换人工髋关节医疗费用的项目完全是自愿的，没有任何牵强。

三、依法调解是调解工作顺利进行的有力保障。

依据我国《人民调解法》的相关法律规定，调解应当依法进行。依法调解不仅是法律的要求，也是人民调解事业顺利进行的有力保障。

(一)依法调解可以保障调解协议的法律效力

(二)依法调解可以促进人民调解事业健康发展 如果以当事人不熟悉案情，或不熟悉相关法律为由，故意压低或抬高赔偿金额，虽然个案可能会达成协议，但最终损害的是人民调解的整体形象，不利于人民调解工作的顺利进行。 新特点

①数量逐年增多：医疗投诉多，要求医疗技术鉴定的多，要求伤残鉴定的多，同时新闻媒体参与的也增多;

②院方败诉的增多：新的《医疗事故处理条例》所采用的“举证责任倒置”，使医院出现举证不能的情况增多;

③ 赔偿数额增大：医疗纠纷的最终结果往往是向医院提出经济赔偿的要求，只要有对医院不利的情况，尤其是出现举证不能的情况时患者和家属就大肆喧闹，要求赔偿，数额越多越好; ④处理困难增大：多数医疗事故与医疗纠纷发生原因复杂，相关法律法规尚不健全，而且社会各界一般认为患者是弱势群体应当加以特殊保护，因此处理起来非常困难;

⑤社会影响增大：特别是有些医疗事故与医疗纠纷因患者要求高额赔偿不能满足，而反复向卫生行政部门、司法部门及相关媒体投诉，加之有些媒体缺乏医学知识，不明事实真相，盲目炒作，给医院的声誉造成极大损坏。

第一章 总 则

第一条 有效处置医疗纠纷，维护医疗秩序，保护患者、医疗机构及其医务人员的合法权益。

第二条 本办法所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。

第四条 医疗纠纷的调解处置应当遵循依法处置、公平公正、及时便民的原则。

第二章 部门职责

第九条 司法行政部门应当依法加强对医疗纠纷人民调解委员会工作的指导，督促医疗纠纷人民调解委员会履行下列职责:

(一)调解医疗纠纷，防止医疗纠纷激化;

(二)通过调解工作宣传法律、法规、规章和医学知识，引导医患双方当事人依据事实和法律公平解决纠纷;

(三)向医疗机构提出防范医疗纠纷的意见、建议;

(四)经调解解决的医疗纠纷，按照医患双方当事人要求，制作书面调解协议;

(五)向患者及其家属或者医疗机构提供医疗纠纷调解咨询和服务;

第三章 纠纷报告

第四章 纠纷处置

第十七条 发生医疗纠纷后，应当启动医疗纠纷处置预案，并按程序处置：

(一)采取控制措施，防止事态扩大，及时将医院专家会诊意见告知患方，并按照规定报卫生行政部门;

(四)告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，答复患方的咨询和疑问，引导患方依法解决纠纷; (六)处置完毕后，向卫生行政部门提交医疗纠纷处置报告，如实反映医疗纠纷的发生经过及调查、处理情况。

第十八条 卫生行政部门接到关于医疗纠纷的报告后，应当按照下列程序处置：

(一)责令医疗机构及时采取措施，防止事态扩大，必要时派人赶赴现场;

(二)积极开展政策宣传和教育疏导工作，引导医患双方依法妥善解决纠纷;

(三)当事人申请医疗事故争议处理的，按照《医疗事故处理条例》规定进行。

(三) 开展教育疏导，制止过激行为，维护医疗秩序;

调委会应当分别向医患双方当事人询问纠纷的事实和情节，了解医患双方当事人的要求及其理由，根据需要向有关方面调查核实，做好调解前的准备工作。

调委会在调解前应当以口头或者书面形式告知医患双方当事人调解的性质、原则和效力，以及医患双方当事人在调解活动中享有的权利和承担的义务。并按照下列程序开展调解工作：

(一)应当指定调解主持人，

(二)召集医患双方当事人到专门设置的调解场所进行调解;

(三)医患双方当事人均可以聘请律师参加调解;

(四)在查明事实基础上，促使医患双方当事人互谅互让，消除隔阂。

医疗纠纷难防难解难治，在全国范围内也是一大棘手问题，不少医疗纠纷甚至演变为暴力冲突、群体事件。其纠结已久的难题之一就是处理机制不顺，患者维权不易。作为解决医疗纠纷的一条新思路，“医疗纠纷第三方介入解决机制”的形式在全国各地纷纷试水。

(一)独立的第三方身份。

(二)政策保障的组织。

(三)专业的调解队伍。

(四)规范的调解程序。严格按照受理纠纷、调查取证、过失认定、定损计赔、合议程序、沟通劝导、调解协议、回访督办、结案归档和统计分析的程序处理医疗纠纷，确保医疗纠纷处理的依法、公正、公平和及时便民。

二、优势

(一)第三方的中立性和公平性。以一个公平公正、不偏不倚的中立立场，能够获得患方和医方的信任，提高了医患双方的接受度，为医患双方建立起一片“缓冲带”，把“院内纠纷”引向“院外调解”，成为医患双方僵持关系中的平衡力量。

(二)患者申诉和维权渠道畅通。2002年9月1日颁布的《医疗事故处理条例》中规定了医疗事故处理的三条途径：一是医患双方共同协商解决，二是卫生行政机关调解解决，三是人民法院诉讼解决，但在实际操作中却遇到种种困难。

(三)柔化医患对话。通过将医疗纠纷在第一时间引向调解中心，当事人情绪趋向冷静，及时避免了纠纷恶化的可能，医疗机构也能从无休止的纠纷中解脱。成功的调解使医患双方握手言和，及时消除了对立的矛盾状态，也为社会有关方面减轻了压力。

(四)宣传相关法律法规。把医患双方的行为规范在法律范围内，使双方有法可依，违法必究，从而调解、解决医患关系中的冲突问题

(五)赔付数额理性化。

三、运行一年来存在的一些问题

四、建议

(一)调整完善现行理赔法律依据。2009年12月26日出台的《侵权责任法》，在我国历史上第一次把医疗损害赔偿责任设立专章进行规范。在以往处理医疗损害侵权纠纷的审判实践中，适用的法律、法规主要是《民法通则》和《人身损害赔偿解释》以及《医疗事故处理条例》，在侵权责任法颁布实施后，如何在医疗损害侵权纠纷案件中准确适用该法，成为我们审判实践面临的现实问题。

(四)深化第三方机制的作用。能够构建起处理医疗纠纷的一个和谐平台，并从这一平台向上延伸，引发医疗机构的改革，从源头上减少医疗事故的发生，这才是引入第三方机制的真正目的所在。通过第三方机制回溯到医疗纠纷的源头，引发对医疗制度本身的完善、对医疗质量的提高，重构起医患之间的信任，以案为鉴，进一步加强医务人员的培训，提高医务人员的质量和安全意识，从而有效预防和减少医疗纠纷。

(五)相关部门要加强联动，提高调处力度。依法及时处置，引导患方合法、有序、理性地进行纠纷调处，为构建和谐的医患关系尽自己的一份责任。

(七)推进法制化管理。政府要引导群众依法办事，加强普法学习、宣传和教育，通过正当的法律程序解决矛盾争端。

医患纠纷发生、申请医调会调处、受理并告知选派调解员调查核实、专家评析、纠纷调解、签订协议、协议法律认定、履行协议。医调委主要职责是调解医疗纠纷，防止医疗纠纷激化;引导医患双方当事人依据事实和法律公平解决纠纷;向患者及其家属或者医疗机构提供医疗纠纷调解咨询和服务等。

患者只看重医疗的结果，而医院更注重医疗过程是否有问题，双方观点不一致，很容易就矛盾激化。作为院方来说，与患者一样希望能有一个良好的途径公平合理地解决医疗纠纷。

医调委会对医院、医生的资质进行审查，患者方也应提供身份证明和亲属关系证明。作为院方应该提供完整的病历。医患双方均可以聘请律师参加协商，参加协商的双方当事人每一方人数不超过3人。在双方当事人自愿和法律允许的范围内，医患双方达成书面调解协议。医患双方当事人应当自觉遵守并履行，协议确定的赔偿数额，可作为医疗责任保险承保公司或医疗机构的理赔依据。但需要提醒的是，医调委的医疗纠纷调解处置工作实行一级调解处置终止制，马军林说：“我相信，只要医患双方都抱着解决问题的态度来，调解就能成功。” 医疗纠纷第三方调解是指，医疗纠纷发生后，纠纷双方当事人在第三方的协调、帮助、促进下，进行谈判、商量，取得一致意见，消除争议，签署调解协议，建立新的权利义务关系。第三方在医疗纠纷调解中不为独立的意思表示，在尊重双方当事人意思的前提下，以促成当事人形成一致意思表示为目的，组织调解、促进沟通、提出建议、见证协议。调解协议与协商协议一样具有合同效力，但不具有强制执行效力。

调解机制的介入，在医患双方之间架起了沟通的桥梁，在调解时双方地位对等，使得和解变得可能。调解的成功有利于有效缓解医患关系，有利于稳定社会秩序、建设和谐社会。

程序的便利性和处理的灵活性与合理性是调解的优势所在，具体体现在： 调解程序非正式化，有利于当事人本人参与纠纷的解决，即使当事人本人行为能力较弱也不致于影响调解的结果;不公开的调解过程使当事人的商业秘密和个人隐私免于暴露;规范适用的常识性和广泛性使当事人易于达成一致满意的处理结果;调解还可以在一个受控制的安全氛围下，通过开展对话重建被破坏的相互关系。

通过调解方式处理医疗纠纷，被告可以解释纠纷背后的原因，对已造成的伤害表示遗憾，原告公开接受道歉并与被告达成调解协议，这些对当事人双方都是巨大的解脱。原告表示原谅被告及被告接受原告的这种谅解对双方都有着重大意义。调解当事人通常都希望取得双赢的效果：这样的调解往往让双方免于争论而是在一定程度上达成妥协。

第四篇：讲解员培训心得体会

讲解员培训心得体会(精选多篇)

随着总结仪式的结束，为期五天的2014年讲解员培训也跟着结束了，虽然只是短短的五天，却让我学到了很多知识，而这些知识是我平时在课堂内接触不到的，所以，我很感谢这次培训，让我枯燥无味的假期变得更有意义，同时也扩宽了我的视野。。

2014年8月9日

今天是培训的第一天，上午8:30开班仪式准时进行。县委宣传部长，县委副书记及县政协副主席等领导出席了开班仪式，并作了重要讲话。领导们不但指出了此次培训的目的及意义，还对培训做了精细的安排部署，要求学员在学习期间要认真学习、学有所获、深入

思考、探索讲解思路、遵守纪律，提高自己的服务水平。

然而，让我感触最深的却是刘老师讲的“青山绿水我的家”。刘老师从什么事旅游开始导入，层层分析了xx拥有的旅游资源，并探究了未来xx旅游要做的三件事：首先就是保护利用好青山绿水，建设好我们的家乡，其次要让别人想来，再次就是要把来到家的客人服务好。最后，刘老师还指出了xx旅游今后的发展方向，并向我们每个人提出了“我能为xx做什么?”这个问题，让我们每一位学员都感觉自己肩上的责任重大。

下午的课分别是市旅游局办公室主任所讲解的“导游职业素养”和铜仁天马旅行社总经理讲解的“导游技巧”。两位老师的课内容丰富、语言幽默、启发性强，从不同的角度讲述了讲解员需要具备的一些基本素质及在实际带团的过程中如何灵活的去讲解，这样的两堂风格迥异的课让我受益匪浅。

2014年8月10日

上午8:30学员们准时到达了江中多媒体教室，今早的培训内容是梵净山歌曲。由年轻有为的谢老师为我们上课，谢老师分别教了我们《我的家乡梵净山》、《请到梵净土家来》、《十绣荷包》、《钱杆情》等四首歌曲，学员们学歌的兴趣很浓，积极配合老师，所以我们的进步很快，不一会儿四首富有xx民族特色的歌曲学员们就能很好的演唱出来。

下午，杨老师通过课件的形式，总体给我们介绍了xx县旅游景区景点，并给我分析每一个景点它所蕴含的故事，让单纯的景物有了生命。上了杨老师的课，我已经迫不及待的想要去每一个景点看一看。

2014年8月11日

上午8:30所有学员准时乘坐大巴车前往大金佛寺，今天早上我们要学习的是梵净山的佛教文化。前两天一直听老师们说梵净山旅游要主打佛教文化，今天终于有幸听到佛教文化苑总经理给我们讲佛了，心理很激动，因为那些与

佛有关的故事深深吸引了我。吴老师讲课的思路非常清晰，语言也很风趣，讲课过程中不断的引经据典，从儒家文化讲到道家文化，再从道家文化过度到佛家文化，点明了佛教的思想精髓即苦的思想——生苦、老苦、病苦、死苦、别离苦、怨憎苦、求不得苦、五盛阴苦等八苦，同时还追根溯源点出贪、嗔、痴“人生三毒”是苦的根源。在这一点上我很赞成佛教的观点，人往往因为自己的欲望而自寻烦恼，听到这里我便开始自我反省，我是不是也应该向佛学习：大肚能容，容天下难容之事;笑口常开，笑天下可笑之人的这种坐看芸芸众生的气度和博大的胸怀呢?

下午，培训班一行开始了实地教学，在杨老师的带领下，我们兴致勃勃的来到了寨沙侗寨、亚木沟和云舍三大景区，浓郁的民族文化和美丽的自然景观，让我看得目不暇接，心情也变得格外的舒畅了起来。

2014年8月12日

按照日程安排，今天上午的授课内容为学唱名俗文化歌曲。为我们上课的是经验丰富的杨老师，未上课之前就听说这位杨老师可不得了，不但上过贵州台、还上过中央台，这让我对这样的一堂音乐课充满了期待。事实是，杨老师果真是德高望重，他对唱歌的热爱及耐心负责的上课态度，让我对他的佩服油然而生，自然也就投入到他所教的歌曲中去，一遍一遍不厌其烦的唱着。另一位雷老师同样值得我们尊敬，她同样热爱唱歌，并且富于创新，听她唱山歌让我想起了刘三姐，虽然她们不同一个时代、也不同一个民族，但是有一个共同点就是，她们所唱出来的歌都那么的感动人。

下午2:30我们准时来到了江中多媒体教室，今天下午是本次培训的最后一堂室内课，授课的内容为“礼仪常识”，有幸请到了国家级礼仪师刘老师给我们讲课。刘老师的讲课非常细致，从我们日常生活中的衣食住行出发，讲了很多

我们生活中所没有注意到的细节礼仪，非常的实用，也非常的重要。

2014年8月13日

今天是培训的最后一天，实地教学的景点是梵净山景区。梵净山，终于要见到她的庐山真面目了，心情十分激动。带着期盼已久的心情，跟随讲解员的脚步，我们登上了金顶，顿时觉得眼前豁然开朗，在我的身边有如此美景，居然一直被我忽视了，真是有种相见恨晚的感觉。我相信，和我一样，登上金顶的朋友一定会赞成这样一种观点：别的景区都是宣传比实物要做得好，而梵净山是唯一实物比宣传好的景区。瞬间我有一种感觉，我为我的家乡有这样迷人的自然景观而感到自豪。

当我还沉醉在美好的风景中时，我们的培训已接近尾声了。从整个培训过程可以看出县政府十分重视本次的培训，培训安排十分周密，教学井井有条，真正的让我们学有所获。在此，我想感谢县政府各级领导的辛勤付出，让我们

每位学员获得了一次难得的“充电”机会，同时，也让我们从中获得了成长。

景区讲解员培训心得体会

阳春三月,春意盎然。在这春暖花开的日子里,我省各设区市部分导游员、讲解员和管理人员汇集在瑞金，从3月28日开始到4月2日，进行了为期6天的全省红色旅游景区导游员讲解员骨干培训。此次培训班邀请了国内知名教授、专家授课，同时安排了一天的瑞金红色景点考察，可谓内容丰富，形式多样，一张一弛，劳逸结合。

为了贯彻李长春同志在中央文明委全体会议上“要促进红色旅游持续健康发展，更好地发挥红色旅游的教育功能”的讲话精神，省旅游局组织了全省红色旅游景区部分导游员、讲解员在瑞金集中培训，意欲以培训等方式来提高江西各个景区导游员讲解员的综合素质。井冈山管理局派了四名讲解员、导游员去参训。当听说我被派去瑞金培训时，感觉很开心，很兴奋。作为一名井冈山

革命博物馆的讲解员，瑞金一直都是我向往的地方。瑞金的革命斗争是井冈山斗争的一个延续。毛主席在《星星之火，可以燎原》一文中说井冈山的斗争是“躁动在母腹中快要成熟了的一个婴儿”，我想，瑞金就是在中国革命在井冈山十月怀胎后降生的一个婴儿。瑞金和井冈山有太多的渊源和联系，而且我馆的陈列版面中也有较多内容提及瑞金和中央革命根据地，所以我特别想去瑞金看看。

到了瑞金之后，感觉一切都是那么亲切自然。火车站和我们井冈山火车站的风格一样，从“红都大道”、“东升路”等市政命名中充盈着的红色的气息使我想到了我们的“红军路”，我们下榻的瑞金宾馆始建于1958年，是为迎接毛主席视察而建的，其园林式的环境让我们感觉是回到了井冈山宾馆。接下来几天的培训都在瑞金宾馆进行。

省旅游局非常重视此次培训，开班仪式上邀请了全国“红办”副主任罗迪辉、省旅游局副局长屈乾娜以及瑞金市

委副书记付春华等领导讲话致辞。我印象最深刻的是罗迪辉主任的讲话，在他半小时的讲话中多次提到井冈山，提到井冈山的红色旅游。罗主任对井冈山的肯定和推崇让我做为井冈山的普通一员感到非常骄傲。

接下来的几天时间里有多位教授、专家为我们讲课。课程有瑞金革命斗争史、全国红色旅游发展情况、导游员讲解员的发声训练及语言表达、江西红色旅游发展形势及旅游接待服务要求、导游员讲解员的礼仪规范、中国革命史及红色革命精神、如何培养文化型的导游员讲解员以及导游员讲解员服务技能等。通过老师的讲课，我较全面地了解了瑞金的历史，明白了现在红色旅游发展的情况，学会了多种方法发声和语言表达，了解了做为讲解员的礼仪规范和需具备文化知识底蕴等的重要性。

在这一周的课程中，让我印象最深的就是来自北京的杜敏老师的发声培训，真的是使我受益匪浅。因为做为讲

解员，嗓子就是工作的工具，怎样去保护?怎样去将它发挥到最佳处?这些一直都是我们讲解员关心的问题。杜敏老师的正确意识观念和她精心总结的几点经验将我们的问题迎刃而解。我们既学会了保护嗓子，又学会了利用先天的嗓音条件扬长避短去工作。如杜敏老师传授的胸腔扩大音量、增加中低音能使声音洪亮浑厚结实;使用口腔非常重要的共鸣腔可使字音圆润动听;喉部要放松，“抓两头，放中间”，不挤不撑、不模仿别人的声音;情要取其高、声要取其中、气要取其深，以达到字正腔圆、清晰持久、刚柔自如、声情并茂的境地;有声语言表达的是口耳之学，必须勤练多练，才能成功等观念和方法均是她发自肺腑的珠玑之言。这堂课是大家问题最多但秩序最好、感受最多效果最实的一堂课，是我终生难忘的一堂课。

一周的培训结束时，当我们即将踏上归途时，当瑞金的一切将被打包进我们记忆的匣子时，才发现时间是那么飞

快地流逝了，才发现我们还存在很多问题和差距，还有很多很多的知识和理念要学习，还有很多很多东西需要充实。“工欲善其事，必先利其器”，我们非常感谢馆领导给我们这个开拓视野、提高改善的机会，也非常珍惜这个帮助我们交流和提高的培训机会，我们要这次学习的经验和体会带回去与同事们交流，并在今后的工作中学以致用、去进一步地完善和提高。

讲解培训的心得

我在2014年5月23日至6月27日每个星期一的上午，参加由天津市文博系统讲解业务培训活动。通过，这次培训让我学到了很多知识，更加了解博物馆教育现状和发展趋势，对博物馆教育有了更多的了解。整个培训过程对我的专业知识,讲解水平是一种检验,可谓受益匪浅，对自己讲解工作的重要性有了更进一步的了解，在此基础上对如何策划宣教活动，如何拓展讲解内容，如何更深入挖掘讲解形式的多样化等方面

有了自己更多的认识和思考。

这次的培训内容和课程安排上都非常的合理,给了我们一个很好的学习氛围.老师根据我们学员的从业时间,讲解水平的各不同,有针对性地采取一对一的教学方式进行授课.内容主要有中国博物馆教育现状和发展趋势、博物馆教育的基本理念与实践、博物馆教育活动策划及实施、普通话语音基础知识、讲解员涉外礼仪、讲稿的分析理解等.还让一些讲解员上来进行现场示范讲解,老师耐心的对每个讲解员进行点评,尽可能在短时间内提高相应的讲解水平。

我从事讲解工作这么多年,经过这次的培训,对讲解工作还是有颇多的体会和感触.想成为一名优秀的讲解员,首先就要加强语音的训练,发音要标准,语音要规范,语言的组织能力要强,注意声调节奏,追求亲和力,达到深情并茂的讲解效果在我看来，讲解工作是讲解员与观众通过讲解语言而发生的情感交流。讲解是一门特殊的艺术。因此，在某种程

度上，讲解员既应该是一位口才良好的演说家，又应该

是一位知识渊博的专家、一位造诣深厚的艺术家。所以，这就要求我们在接待讲解当中，不但有工作热情和很强的专业技能，而且要培养好自己良好的心理素质，做到对观众热情、大方、得体，始终以一个合格讲解员的身份为广大游客服务。事实上，讲解工作最主要的是讲解过程。而讲解过程实际上就是讲解员与观众交流情感传递知识的过程。在讲解中运用语言的交际功能架起沟通的桥梁，建立起讲解员与观众的融洽关系，以此来增强相互间的信赖和友谊。

经过这段时间的培训，不仅对自己这几年的讲解工作进行了一次总结，也让自己看到了许多不足之处，取长补短，同时也让自己更明确了奋斗目标和方向，真是受益良多。希望能组织更多这样的培训活动，提高讲解员的水平和素质。

政务讲解员培训方案

为进一步加强我县政务接待讲解员队伍建设，提高政务讲解解说水平，提升和展现垦利对外良好形象，拟举办全县政务接待讲解员培训班一期。方案如下：

一、培训范围

县旅游局专职讲解员，各乡镇、县直相关部门政务接待人员，规模以上企业项目讲解人员。

二、培训内容

1、解说的技巧;

2、政务礼仪规范。

三、培训时间

12月下旬，时间一天。

四、培训地点

县商务大厦附楼207

五、培训老师

建议：

解说技巧部分 建议邀请专业老师进行授课

政务礼仪规范 建议邀请专业老师进行授课。

讲解员培训小结

最近我们学校组织参加了一次讲解员培训，对于这一阶段的培训课程，起先我是无法理解，还有抵触情绪，认为这些和我们的教育教学毫无关系，抱着无可奈何的心情，我是听听，玩玩，可是无意中，我却听到了许多以前我没有听到过的东西，对我受益匪浅、影响终生。老师们的博文广识、生动讲解、精彩案例无不在我的脑海里留下了深刻的印象。在为期两个月的时间里，我们每天都过很充实，学到了很多，也有很多的体会。

讲解员是美丽的使者，是文化的传播者。他们把微笑留在客人的心中，使人们可以记住那些愉快的参观，他们把知识传播到身边的其他人。这次培训中，老师们给我们讲解了“秦文化”及相关文化知识，开阔了我们的视野，充实了我们的知识，为我们的注入了新鲜的血液，正弥补了我的这方面的知识。第二部分是充分运用讲解技巧、肢体语言吸引参

观者的注意力，努力将自己所掌握的知识点深入浅出的、引人入胜的传播到观众们的脑海中。讲解是一门知识和语言高度结合的综合艺术。需要讲解员做到语言组织、表达能力较强，达到观点鲜明，内容准确，言简意赅，系统完整的要求;更要史物结合，注意声调节奏，追求有亲和力、声情并茂的讲解效果，增强吸引力和感染力;因人施讲，会针对不同职业、民族、年龄、性别、文化水平的各种观众，组织不同的语言。但这些还是要融合到实际工作中，自己不断和实践相结合，做个有心人，更多的总结经验才能达

到。讲解员工作要及时修改、添补内容，丰富讲词。这是对自己所学知识的提炼和总结，同时也要根据自己的实际讲解风格整理出适合自己的讲解词，使讲解更具有个人风采和亲和力。

通过学习，提升了我的文化素质，通过微笑，表达我的良好修养。这样能让我的学生体会到“老师像妈妈”的感

觉，同时却又收获颇丰、不虚此行。讲解员这个工作，和我们教师一样是我们的终身职业，需不断地加强学习各相关专业知识，为自己的事业奉献终身。

我相信，在未来的工作中，我一定会好好利用这次难得的学习机会所学到的知识，去指导自己今后的工作。通过学习，还了解到自己有很多不足，学到了很多以前模糊不清和不知道的知识，对自己的工作有了进一步的扩展和定位。

第五篇：人民调解员工作心得

本人自 2009 年 6 月任南朗镇专职人民调解员一职以来，始终坚持认认真真学习，踏踏实实干事，清清白白为人。在各级领导和同志们的关心、支持、帮助下，我认真履行职责，坚持原则，依法行政，无私奉献，完成了各项工作任务。农村经济的不断发展，伴随着的是农村村民矛盾的复杂化与多样化，从普通的家庭矛盾到土地产权争端，对基层人民调解员提出了更高的要求。

要做一名让群众满意的人民调解员，我觉得应该做到以下几方面：

1.具备良好的政治思想素质。村人民调解员为农村经济发展服务，而农村经济的大发展应该以国家的安定团结，繁荣富强为前提。只有国家的稳定才有农村经济的繁荣。因此，作为人民调解员，要忠于党和社会主义事业，及时了解分析和掌握影响当地社会政治稳定的重点矛盾纠纷，提出具体的工作措施，针对社会热点难点问题，迅速进入情况，提出可行的预防和应急应变措施。

2.敬业和勤奋的品德。人民调解工作协调、劝说、服务的特点，从一个侧面决定了它的“配角”地位，是一个既不能出“风头”而又“求人”的事，加上人民调解是一项群众性自治活动，调解人员无职无权。这就要求调解员奉行爱岗敬业的职业道德修养，兢兢业业的工作，真正为农村民主自治作贡献。

3.具有较强的语言表达能力。人民调解员调处矛盾纠纷，是在听取当事人陈述后，根据所掌握的证据材料，帮助当事人分清是非，明确责任。在此基础上根据当事人特点和纠纷的性质、难易程度、发展变化等情况。采取灵活多样的方式方法，向当事人宣传法律、法规、政策和社会主义道德教育，同时开展耐心细致的说服导工作，帮助他们统一思想、提高觉悟、端正态度、消除对立情绪，因此较强的语言表达能力对人民调解员来说是非常必要的。

4.及时总结，加强交流。调解员应该及时研究新形势下人民内部矛盾中出现的新情况和新问题，总结调解工作的实践经验，找出矛盾发展规律。同时通过各村各乡人民调解员之间的交流座谈，听取汇报，吸取经验，扩大视野，为自身工作的顺利开展积累案例经验。