第一篇：教你如何远离抱怨心理
《拥抱阳光 远离抱怨》生命教育课教案
《远离抱怨 拥抱阳光》生命教育课教案
深泽县营里中学
杨丽莎 教学目标：
1.知识目标：认识抱怨，抱怨形成的原因、类型和危害。 2.情感目标：用积极的情感面对生活的不顺，远离抱怨。
3.技能目标：学会用积极的眼光去看待自己的不顺，学会转化自己的抱怨。 重点：引导学生分析抱怨产生的原因及危害。 难点：学习转化抱怨的方法，提升生命质量。 课堂准备： 纸条(言语废品收集条)、小箱子(言语废品收集箱)、紫手环
教学过程：
一、 课堂导入
同学们正处在生命中最美好的青春年华，但是我们身边总会听到这样一些声音： 学习真太枯燥无味了! 又要考试啊，天哪!
真烦，每天都这么多做作业! 唉，《三生三世》都两周没看了…… 我妈真罗嗦!
妈，这裤腿太长了，能不能裁一截， 今年流行露脚踝……
我的自行车比同桌的山地差远了，给我买个新的吧…… 这谁把垃圾扔在我的座位边上?!
在我们的身边，这样的抱怨每天都在发生，大家似乎也习以为常了。
我们真的有这么多的牢骚要发吗，我们的生活、学习真的如此令人不满吗?我们真的应该没完没了的抱怨吗?请大家看几幅图片：
一 为生计走出大山的人们，只能小心翼翼地踏过这条颤巍巍的绳索桥。
二 肩上的重担让他们很难直起腰来，被煤染黑的面孔和那苍白的头发不是歇息的理由。 三 这双眼睛里，充满了对战争的恐惧。 四 贫困、饥饿又打垮了一个可怜的孩子。
看到他们，你还会抱怨吗?比起他们来，我们之前的抱怨真是不值一提。
生活中，抱怨就像一片阴霾，遮住了阳光，带走了欢乐。怎样驱散它，首先要了解什么是抱怨。
认知澄清：什么是抱怨?抱怨就是表达不满、哀伤和痛苦。说闲话、批评和指责，判断一个人有无抱怨就是看他的言行有没有感觉不满。
抱怨的好处： 可以让我们没有压力、 感觉轻松， 短时间内可以宣泄不良情绪。
抱怨的本质和危害：寻求关注，获得注意力，把喜欢抱怨的人吸引到我们身边;推卸责任，抱怨可以引起别人的同情，借此避免去做自己不愿做、不敢做的事情; 引人艳羡， 抱怨让我们觉得我们比别人更懂一些， 是一种缺乏自信的表现; 为失误找借口，而不是为成功找方法。抱怨就像口臭一样，是会传播的，会污染环境。抱怨就像言语废品一样，需要处理。
二、 我们的抱怨(5+15 分钟)
1、言语废品收集： 老师把“言语废品收集条”发下，同学们思考 “我抱怨了吗?我的抱怨是什么?”(5 分钟) (1)自我反思
(2)请快速写下你自己经常抱怨的事情。需要具体写下心灵对白 例如：早上出门快迟到了，还偏偏车坏了，真是倒霉。
(3)每个小组把“言语废品收集条”收上，用“言语废品收集箱”装好。
2、转化抱怨——游戏：明七暗七(15 分钟) 按自然数按顺序数下来，1 、
2、
3、4 、
5、
6、7…… 遇到
7、
17、 27 、 37 等以 7 结尾的数字称作" 明七"， 7 的倍数如 14 、
21、 28 等称作" 暗 七"，到 "明七"" 暗七"的人都不能发声，只能敲一下桌子，再继续数下去。迟疑或者出错的同学要起来。 出错的同学从“言语废品箱”里任意抽一张纸条，大声念出来(老师记录在 黑板上)，并对所抽到的“言语废品”进行处理，用一种积极的表述方式说出来。 其他同学可以补充分享，老师可以点评或示范。 例如：早上出门快迟到了，还偏偏车坏了，真是倒霉。 变成：出门快迟到了，还偏偏车坏了，看来我今天可以去买奖票了。 出门快迟到了，还偏偏车坏了，接下来的事情应该都是好事了。 出门快迟到了，还偏偏车坏了，那今天就打个的吧。
3、点评 最后对抽到的抱怨事件进行分类：抱怨自己、抱怨他人、抱怨老天。明白我们每天都会遇到各种各样的不顺的事情，抱怨只是一种短暂的发泄方式。 出示两幅图：《红点》和《白点》，点出人们看问题的普遍性，生活中很多同学都会遭遇相同的境遇，但每个人的处理方式都有不同。这里有我的老师送我的三个锦囊，想打开看看吗?
4、 锦囊妙计
(一)
学会查找到事物美好的一面，让“美”常常吸引自己的目光! 锦囊妙计
(二)
面对生活中的不如意，学会释怀…
不做伤害别人的事儿，不说诋毁别人的话儿!试着帮助别人…… 传递一份正能量 锦囊妙计
(三) 换位思考
要想别人改变，
就得先从自己开始改变。 己所不欲，勿施于人。
三个锦囊都用完了，你学会不抱怨了吗?
三、 不抱怨活动(主题升华)：(10 分钟)
1、不抱怨活动简介
我我在网上看到了一项“不抱怨运动”。这项活动是干什么呢?
活动介绍：美国知名牧师威尔.鲍温----世界级的心灵行为修炼大师，发起了一项“不抱怨”运动， 邀请每位参加者戴上一个特制的紫色手环， 只要一察觉自己抱怨， 就将手环换到另一只手上， 以此类推， 直到这个手环能持续戴在同一只手上 21 天，那时你就已经养成不抱怨的习惯了。
2、带上紫手环后如何做到不抱怨?
学生分享后，教师给出几条建议： (1)不要参加抱怨比赛。多和积极快乐的人在一起，直到自己也成为积极 快乐的源泉。 (2)区分抱怨事件的类别，如果指向他人请建立健康的沟通：直接找和你发生问题的人谈，而且只跟那个人谈。和另外一个人谈就是在抱怨;这会形成三角问题，不是在解决问题，而是在继续制造问题。 (3)学会感恩，转换思维角度，在不快乐中寻找快乐。
四、 总结延伸
同学们,抱怨是一种精神鸦片，虽然暂时缓解痛苦，却不能解决任何问题，也不能使我们摆脱现状，反而严重影响了我们的日常生活与工作，所以要做一个积极向上的人。不抱怨才能获得幸福;不抱怨才能拥有快乐人生，打开心窗，远离抱怨才能让自己的人生充满阳光。
让我们在动听的旋律中结束这节课吧!一起来欣赏《不抱怨的世界》有多么美好。
第二篇：如何处理员工的抱怨
笔者认识一家IT公司的老板，每年中秋节，老板会额外给员工发放一笔1000元的奖金。但几年下来，老板感到这笔奖金正在丧失它应有的作用，因为员工在领取奖金的时候反应相当平和，每个人都像领取自己的薪水一样自然，并且在随后的工作中也没有人会为这1000元表现得特别努力。既然奖金起不到激励作用，老板决定停发，加上行业不景气，这样做也可以减少公司的一部分开支。但停发的结果却大大出乎意料，公司上下几乎每一个人都在抱怨老板的决定，有些员工明显情绪低落，工作效率也受到不同程度的影响。
老板很困惑：为什么有奖金的时候，没有人会为此在工作上表现得积极主动，而取消奖金之后，大家都不约而同地指责抱怨甚至消极怠工呢?
管理学上的“双因素理论”给出了合理的解释。
“双因素理论”是美国心理学家赫茨伯格在1959年提出的。赫茨伯格分析说，人们通常把满意与不满意视为对立的两面，但实际上，满意的对立面并不是不满意，不满意的对立面也不是满意。因而，消除了工作中的不满意因素，不一定能使人产生满意感。他认为，正确的观点应该是：满意的对立面是没有满意，而不是不满意;同样，不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。
所以，在我知道的那家IT公司，老板给员工发放1000元奖金，只是消除了员工在收入上的不满意因素，达到了没有不满意的状态，但这绝不是说，员工对收入已经感到满意，并且为了维护这种满意的状态，每个人都会去非常努力的工作。相反，这笔奖金只是使员工保持了中度的积极性，维持了工作的基本现状而已。如果停发这1000元钱，则走到了“没有不满意”的对立面，员工普遍感到不满意就不足为奇了。赫茨伯格进一步阐述说，导致员工满意的因素与导致工作不满意的因素是有本质差别的。老板消除了工作中令员工不满意的因素，只能维持没有不满的“保健”状态，而不会对员工产生积极的激励作用。换句话说，这些因素，只能安抚职工而不能激励员工。在赫茨伯格看来，那些与人们的不满情绪有关的因素，如规章制度、工资水平、工作环境、劳动保护等，处理得不好会引发人们对工作的不满情绪，但处理得好也只不过预防或消除了这种不满，而不能起真正的激励作用。因此，赫茨伯格将这类只能起保持人的积极性和维持工作现状作用的因素称为“保健因素”。
与“保健因素”相区别的是“激励因素”。赫茨伯格的观点是，只有“激励因素”才能真正起到对员工的激励作用。这些“激励因素”包括：工作表现机会和工作带来的愉悦;工作上的成就感;由于良好的工作成绩而得到奖励;对未来发展的期望;职务上的责任感。
赫茨伯格劝告老板，如果能在这些与工作本身紧密联系在一起的“激励因素”上谋求改善，就能够使员工的行为得到切实的激励。当然，不提供这些“激励因素”，员工也不会即刻产生不满的情绪。但有眼光的老板，是不会仅限于在只有保健作用的因素上做文章的，因为消除了不满本身并不能够起到激发人奋力工作的激励作用。
由此可见，在怎样激励员工方面，赫茨伯格的“双因素理论”把老板的目光从“保健因素”转移到了“激励因素”，但如何在企业的具体实践中去操作呢?笔者认为，以下这些建议将会对老板有实质性的帮助：
避免“激励因素”转化为“保健因素”
举例来说，如果依据员工的业绩和努力程度发放数额不等的奖金，将会使员工明显的预期到，努力工作的行为会给个人带来有形的物质利益，从而使员工获得极大程度的激励感。但在本文一开始的情景里面，老板不能激励自己员工的一个重要原因，就是他把作为“激励因素”的奖金转化成了“保健因素”。因为，这笔奖金有固定的发放日期和每个人都相等的数额，所以在性质上就与员工每月固定领取的、属于“保健因素”的薪水没有什么区别，这就割裂了奖金与员工业绩之间的关系，助长了员工工作的惰性。员工唯一期待的就是日期一到，奖金落袋为安，而不是良好的工作表现。
需要注意的是，实践中把“激励因素”转变为“保健因素”的例子还有很多。比如，有的公司每年都发放不随公司业绩浮动的，固定数额的股票分红;还有的公司仅仅按照员工工作的时间达到一定年限来晋升职称等等，都属于这种行为。所以，作为老板，一定要避免这种情况发生。
运用目标激励
有关目标设定的研究表明，设定恰当而具有挑战性的目标能够产生强烈的激励作用。但是当老板预期员工在接受挑战性的工作会遇到阻力时，让员工参与目标的设定是最恰当不过的。对数量一定的目标任务，衡量其完成的效果通常有3个指标，即任务完成的质量、时间和成本。从老板的角度看，必然要求任务完成的质量最高，时间最短，成本最低;但从员工的内心期望来看，则要求任务完成的质量不要太苛刻，时间还要足够宽裕，耗费的成本也不能太受限制。这就造成了老板与员工一定程度上的分歧。合理的目标设定要求，在任务完成的质量、时间和成本3个要素中，老板最多决定其中的两个因素，剩余一个因素条件要由员工说了算。
检查公司的公平系统
很难想象，一个不存在公平竞争的环境会激发出员工的工作热情。理想的公平系统应该让员工感到自己的付出与所得是对等的。不同员工的经验、能力、努力程度等明显的付出，应当在员工的收入、职责和其他所得方面体现出不同。正如文章一开始的情景里面，每一位员工在固定的日期收到同等数额的奖金，这一做法本身就抹杀了每位员工是具备不同工作能力与工作热情的特殊个体这一基本事实。要想让员工获得激励，老板就要在建立公平激励系统的基础上，根据不同员工的不同工作能力和工作业绩给予不同的奖励。
不要忽视钱的因素
当我们专心考虑目标的设定、创造工作的趣味性、提供参与机会等因素时，很容易忘记金钱是大多数人从事工作的主要原因。事实上，以绩效为基础的加薪、奖励及其他物质刺激，在决定员工工作积极性上起着重要的作用。有一项综合不同激励方式对员工生产率产生影响的研究表明，当仅仅根据生产情况来设定目标时，员工的生产率平均提高了16%;重新设计激励机制以使工作更为丰富化，生产率水平提高了8%-16%;让员工参与决策的做法，使生产率水平提高了不到1%;然而，以金钱作为刺激物却使生产率水平提高了30%。
在这里，我并不是要老板仅仅注重金钱因素，而只是提供了客观的依据：如果金钱作为一种激励手段被取消，那么人们肯定不会在工作中付出更多的努力，但是在高物质激励的前提下，取消目标、丰富化的工作或允许员工参与决策这些因素却不会出现这些情况。
第三篇：药店营业员如何对待顾客抱怨？
(一)
——读顾客抱怨处理艺术有感
钱自胜
何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。简单地说，“抱怨”就是顾客对药品或服务方式的不满及责难。因此，似乎只要出售品质优良的药品，并且提供良好服务水准的药店，就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此简单。
案例：刘经理购买玩具车的启示
刘经理是某跨国企业的销售经理，常年出差在外，把宾馆当成自己的家，把家当成自己的旅馆。今年国庆，他难得休息两天，就带着妻子和小孩去逛庙会，在一个地摊上，小孩吵着要买一辆大约人民币80元的玩具小汽车，刘经理当时不怎么在意地就买了一辆给小孩。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。刘经理非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。”
几天后，刘经理在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就如约再买了一辆给孩子。这一次售价是95元，比地摊上买的贵15元。孩子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法无误之后判断所买的玩具车是有问题的，于是利用下班回家时顺道去玩具店理论。结果，换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知，他的小孩一定非常高兴。
看了这个实例，你有何感想呢?以贵了15元的价格买了同样的玩具，而且同样在第二天出故障的情况下，刘经理对于地摊货只能一笑置之，而在玩具店买的玩具车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。当然，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了15元等等因素，可能对刘经理或多或少都有影响也是无可厚非。但是，这里该强调的一点是，王先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧! 商店越有信用抱怨越多
也就是说，顾客在地毯上购买商品原本就采取不信赖的态度，所以对商品的质量和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。然而，在一流的专卖店购买商品就不同了。因为这些商店的信用高，所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此，纵使商品及服务已达到良好的水准，几乎可说是“零缺点”的程度，但是只要与顾客先前的期望有出入，就立刻会有抱怨的情形发生。正因为如此，面对同样的商品及同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑置之、自认倒霉，但是，有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。
其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这家商店值得信赖。可是，如果以此为依据，把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待，那就会产生一个奇怪的理论：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商店。果真如此的话、可就令人头疼了!再怎么说，顾客的抱怨一定是越少越好，岂有越多越好的道理!
事实上，抱怨的确是信赖度的表现，然而，这些“期待”与“信赖”并非是消费者的主动意愿，而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的成果。因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的商店产生精神上或物质上的不满与愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地产生“抱怨”。因此，抱怨的定义可以这么说：所谓“抱怨”是顾客对于某商店(企业)的信赖与期待，同时也是该商店(企业)的弱点。
对药店而言，顾客的抱怨正是药店的弱点所在。因此，要想改善药店的经营和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。因此，我们要用这样的理念来对待顾客的抱怨：抱怨并非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。
顾客的抱怨是如何产生的
顾客对药店的服务有所不满大多是由于店员在应对上不得体而产生的。应对的方式和个人的日常习惯以及教育水准都有关系。因此，要矫正店员的应对态度必须下一番苦心才行。以下是药店常见的问题： 1.态度恶劣
①不管顾客的反应，一味地推销自营药品。 ②女店员化妆浓艳，使某些顾客感到不快。
③空闲时，几个店员聚在一起，只顾自己聊天，不理会顾客的招呼。 ④药店经营不顺时，店员紧跟在顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买自营药品。 ⑤顾客不买时，店员马上板起面孔，不再理会顾客的其他要求。 2.用字遣词不当
①店员没有经过严格的训练，不会打招呼，也不懂得回话。 ②说话没有礼貌，过于随便。 ③不会与顾客寒暄，不会说客套话。 3.促销方式不当 ①强迫顾客购买。
②对于药品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。 ③不愿意多拿几次柜中陈列的药品来供顾客挑选。 案例：女顾客对达克宁的抱怨
有一位四十多岁的妇女来到某药店超市，在妇女类药品栏寻找药品，一个店员迫不及待地迎上去询问病情，那妇女说自己的下身瘙痒难受，想购买一种合适的药品治疗一下。店员只是大概知道这是阴道炎，就向她推荐了自营药品硝酸咪康唑(一种与达克宁一样的外用药)，并怂恿顾客购买一个疗程。 那位妇女认真地按照店员的指示进行治疗，整整一个月过去了，病情非但没有一点好转，反而加重了，那位妇女就到药店来论理。下面是顾客与店员们的一段对话：
妇女开始平和地说：“我按照您的说明，治疗了一个月，病情没有见到好转，反而加重了，这是怎么回事?”
店员见到生意不可能再有了，不耐烦地回答道：“其他顾客用这种药，效果都非常好，你是例外吧!”
妇女一见到店员不屑一顾的神情，开始有点愤怒，道：“你卖药这样不负责任啊!”
店员就更生气了，大声地冲了妇女一句：“谁不责任了，不要随便冤枉好人!” 这时，围观的顾客越来越多，连不相关的路人也走进药店观望。店长一见情况不好，就带着几个店员走上来询问缘由，生怕顾客和路人帮着妇女说话，损害药店的名誉。
店长问清缘由之后，帮着店员说：“这种药品的治愈率只有30%多一点，所以，它不可能治好每一个病人的。”
其他的店员说：“到医院看病，医生也有治不好病的时候，何况是药店呢!” 就这样，顾客和路人帮着妇女与药店评理，店长和店员忙着反驳，你一言我一语，整个上午没有做一笔生意，所有时间都用在论理和反驳上，这种处理顾客的方法能使药店的生意兴荣吗?
实际上，妇女的阴道炎有很多种，这个妇女患的不是霉菌性阴道炎，硝酸咪康唑治疗这种病当然无效。店员没有经过严格的培训，又是非专业出身，不懂专业知识也就罢了，但是，店长肯定懂得这些知识，知道店员错了，不去提升店员的能力，反而用错误的经营理念来处理顾客的抱怨，大错特错了。
药店店员如何处理顾客抱怨?
(二)
——读顾客抱怨艺术处理有感
钱自胜
利用顾客抱怨创造契机。顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。——松下幸之助
店员在处理顾客抱怨时，首先要克制自己避免感情用事。因为，抱怨就是顾客对药品或服务的期待及信赖落空的情况下所产生的不满及愤怒。因此，顾客多半会直接将其感觉反应出来，在用词或态度上难免会过于激动。这时候，店员必须压抑自己的情绪，避免受到这些激动的言词及态度而变得勃然大怒或意气用事。若不加留意，你一句我一句地开始起口角，说些未经考虑过的话，被顾客逮着话柄，以后就不好办事了。为了避免这种事情发生，店员应该冷静地与顾客沟通。
那么如何将客户抱怨变成你的更多的营业额呢?如何将顾客抱怨声影响到的人也变成你的顾客呢?下面有10个方法：
1.为抱怨而计划
你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。
2 优先解决抱怨声
用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。
以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。
3.用缓慢的语速 若是能以缓和的速度来沟通，自然可以慎选用词，多少缓冲一些顾客的激动情绪。尤其，缓慢沟通的自制心理，更是控制自己的情感、争取思考时间的根本。
4.用缓和的声调
尽量用缓和的声调与顾客沟通，因高声调恐怕会暴露自己的情绪。 要做到这两点非常不易。平常如不养成用坚强的意志力来管理自己情绪的习惯，是无法立即沉着应付的。尤其，面对那些难堪的话，便立即怒气冲天、勃然大怒的人，更难委以大任。可以说情绪不稳定的那些人，便难以处理抱怨的事情。 在这方面修炼成正果的店员，会把抱怨处理看成是训练修养的极佳场所。克制自己的情绪去忍受不愉快的事情，虽然是非常痛苦的煎熬，但却没有比这更为珍贵的人生学习了。
5.店员要有代表药店形象的自觉
在处理抱怨的时候，特别需要有这种代表药店形象的自觉。原因是身为药店的代表人不仅要探究抱怨，更要对药店内销售所引起的错误道歉。而且，顾客不仅会对一个店员埋怨，更会将自己的不满与愤怒向店长再次申诉。
6 秉承专业形象
当然，即使没有顾客抱怨也要如此。顾客与你敌对，是因为他们期待你能解决他们的问题，顾客不是专家，他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题，越能得到客户的信赖。
7.承担责任
即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。顾客使用你的药品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了地解释问题出现原因，明确告诉你的顾客如何、何时解决问题。
推委是很多中国药店对待顾客抱怨的通病，这大大降低了中国药店的信用度。一个药店不能承担责任，其行为与欺诈、海盗无异。
8 补偿你给客户带来的不便
有抱怨的顾客往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。
但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。
9 确认客户的满意度
一旦你解决了有抱怨顾客的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。给那些遇到问题的顾客一些额外的优惠，特别是他们需要再次购买你的药品和服务时，多给他们一些折扣吧。 10.防止类似抱怨的重复发生
解决了一个顾客的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的药店运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。
重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，离你药店关门之日不远了。
应用上述10个方法来处理顾客的抱怨，一定会有非常好的效果。但是，这10个方法不是轻易能够掌握的，你必须在日常的工作多加思考，领悟其中的深刻道理，再应用到实战中去，不断地积累，我们一定能够把抱怨的顾客变成我们的忠实顾客，还会由此带来一大群忠实的顾客。
第四篇：如何远离考试焦虑
正确看待三个问题
首先，要客观地看待考试。有人说考试是个“指挥棒”，从某种意义上说也是有道理的。考试可以督促学生复习和巩固所学的文化知识，使其了解自己的学习效果和成绩，鼓励学生积极学习，克服困难。另外，要认真做好考试后的分析。要对考试成绩有一个正确的评价，一次考试差不能说明问题，关键是看自己是不是每次都在同类型的题目上犯错，还要看考试题目的难易程度。考好了要总结经验再接再厉，没考好要查找原因、吸取教训，不能一味自责。
其次，正确看待紧张。考试前，一定程度的紧张是很正常的。在考前的总复习一定要全面、扎实，不能只复习所谓的“重点”，要加强学习的整体意识，学会知识之间的融会贯通。当过度紧张而发生“怯场”时，可尝试采用“调整呼吸法”，即暂时停止答卷，全身放松，做几次均匀而缓慢的深呼吸，这对考试焦虑有一定的缓解作用。
再其次，要解决心理动机过强的问题。每位学生都有成功的动机，希望自己的学习成绩得到他人的尊重和好评，这是无可非议的。但这种动机不能太强，更不能把注意力只放在他人的尊重和评价上。其实，学习就是挖掘自身潜力获取知识的过程。考试是检验获得知识程度的手段，不管什么类型的考试，任何一张考卷的分数结果都是一时的，如果过分注重分数，必然加重心理负担，就会使自己不由自主地进入过度紧张状态，影响自己能力的发挥。
掌握三种方法
第一，提高信心和勇气的方法。考生可以一些尝试积极心理暗示的方法，例如：对自己说，“紧张什么?我能考好的!”“这道题肯定不止我一个人做不出来!”„„这不是自负，而是在考试中遇到挫折时必要的调整方式。
第二，正确学习的方法。回顾一下造成紧张的原因，有一部分是因为学习安排不当而造成的。学习方法意味着什么呢?学习方法意味着学习效率。要借鉴别人的学习方法，结合自己的实际情况活学活用。有些知识是需要死记硬背的，但更需要理解，只有理解了，才能最有效地记忆。对每一个知识问题，学生都应该先明白“是什么”，再了解“为什么”，再解决“如何办”。“为什么”是了解概念和实质，“为什么”是了解意义和目的，“如何办”是解决方法和要领，然后再把每个问题有机地贯穿起来，这样就可以有一个完整的知识体系，也就比较容易地掌握知识系统中的内在联系了。
第三，掌握应试技巧。应试技巧也是影响考试焦虑的重要因素之一。应试技巧高的人，一进考场先稳定一下自己的情绪，打开试卷先浏览一下全部题目，做到心中有数;合理安排时间，答题时先易后难，难题先放过，有时间再细琢磨;对于难题，能走就走一步，不在卷面上留空白，争取把能拿的分数都拿到手„„如果在考试时能够讲究答题技巧，致力于自己水平的充分发挥，紧张情绪就会被转移、淡化。
在考试过程中，有些考生难免会出现焦虑紧张的心理。为了发挥出应有的水平，避免考试过程中出现紧张、慌乱的心态，考生应该注意以下几点：
1、提前熟悉考场，消除陌生感。考试前，到考点看看自己考场的位置，熟悉一下环境，免得考试时因环境陌生而紧张。
2、进入考场前，不要慌乱。适时提前行动，不要匆忙赶路。每次都有这样的考生，因赶路受伤的、忘记带文具和准考证的。在到考场前，把所用物品找全，慢慢进入考场，不要再大声讨论问题，免得进入考场后不能快速平静。
3、进入考场到正式考试前。进入考场，要尽快安静，不要交谈，如果心情紧张，可以做几次深呼吸。摆放好自己的文具和准考证，等待老师发卷。当试题发下来后，可能离考试还有几分钟时间，这时虽然不能用笔答题，但你可以浏览试卷，检查试卷是否有破损、印刷不清等问题。
4、答卷过程中，注意减少失误丢分。答卷过程中注意几个问题：
⑴要明白速度、正确率、规范的答卷是得高分的保证。为提高涂答题卡的速度，考前可把铅笔磨成扁平头;解题答题要提高速度，但不能影响正确率。遇到难题要先放弃，最后再攻关。书写要认真，规范，不要潦草等等。
⑵答题过程中，要注意冷静分析，当遇到熟悉的问题时要看与自己所见题目有无变化，防止照搬答案不得分;当遇到难题时，要思考与之相关的基础知识，从中找出问题的突破口。
⑶交卷前的检查修改，要尊重第一印象，拿不准的不要随便改动，免得改错了答案。
⑷准备好手绢，免得出汗湿了答题卡和试卷。
⑸注意涂卡的顺序，避免漏涂或多涂引起大量失分。
总之，答卷过程中要记住：
高分得到需技巧，速度规范不可少。遇到熟题看变化，避免生搬和硬套。 碰到难题不要慌，答案要从基础找。不求题题都去做，舍卒保车很重要。 不求题题都做上，争取做的得满分。检查修改很慎重，答案改错最糟糕。
第五篇：如何应对你的不满情绪和抱怨
“再好的工作也会有400次想辞职的念头”。工作当中，哪些事情最容易引发抱怨?美国雅虎网女性主题SHINE网站，曾刊登职业规划师亚当斯德尔《职场中应避免的10种不满情绪》一文，这10类情绪也正是许多企业员工抱怨最多的事，一起来看看，也许对正处于职场困惑的你能起到借鉴作用。
1、薪水低
不在同一公司而做相同工作的人，容易互相比较薪水，较低的一方常会由此产生不满和失落感。其实，同一国家的各个地区间生活成本本身就存在差距，从而影响工资水平。即使在同一公司，工资水平也是有差异的。与其抱怨工资少，不如好好表现，让工资与业绩对等起来。
2、任务重
你感觉工作压力大吗?其实，谁处在你的位置都会面临同样的问题，关键是如何应对。建议列个清单，制订好工作目标并坚持做完。把抱怨的时间和精力投入到计划执行中去，工作效率就会显著提高。
3、福利缩水
经济发展形势不好，或公司业绩下降时，一些单位可能通过取消免费甜点、境外旅游等方式缩减开支。其实，这样至少没有裁员那么糟糕。与其抱怨，不如做点创新的事情。如一个项目组的同事轮流为大家准备亲自制作甜点等。
4、没有升迁机会
每个人都想被升职，因为每个人都想赚更多的钱并拥有更大的权力。然而，升迁的机会并不多见，是可遇不可求的。
要想升职，你要付出更多。首先，你要和老板商讨你的工作目标、你需要提升的技能以及怎样才能达到所说的目标。获得升职机会意味着你要努力工作且做得出色。
5、伙食差
不是所有的公司都拥有一样的“先天性”条件。有些公司处在繁华的闹市区，只要你走几分钟，就能看到众多的饭店、咖啡馆、酒吧、小吃摊。而有些公司则位于边远的郊区，几乎看不到什么东西。与其抱怨伙食差，不如自己带饭。多准备些花样，不仅省钱，而且更健康。
6、不喜欢老板
老板与员工的地位差异必然会产生矛盾。你也许不爱你的老板，甚至不喜欢他(她)。这并不代表整个办公室的人都要知道你这想法。聪明的员工，会懂得隐藏个人恩怨，把精力放在公司的最终目标上。
7、办公环境差
办公场地的租金是公司不小的负担。格子间虽然狭小，但毕竟提供了一个相对安静的独立空间。你完全可以做一些事让这个小空间更活跃，比如用盆栽、艺术品、照片等物品点缀一下，改善工作环境的舒适度。
8、办公室温度不适应
所有公司都喜欢创造一个工作效率高的环境，而不是一个让你温暖得打瞌睡或冻得像在冰箱里一样的工作地方。所以，你的老板会在办公室里设置一个人性化的恒温。如果你觉得冷，那就加件外套。如果还是感到冷，就在自己的工作区域里放个取暖器。如果觉得热，就穿背心，还是热，就吹电扇。
9、交通不便
抱怨上下班消耗过多时间毫无意义，你可通过多种方式改善上下班的交通心情。如利用这段时间看看书，听听喜欢的段子或音乐。另外，还可以看看公司是否有能一起拼车的同事，这样旅途就不会那么枯燥了。如果实在觉得难以承受这遥远的上班路途，你就考虑把家安置在离公司近一点的地区。
10、私生活与工作混为一谈
家里的矛盾、夫妻间的摩擦都不要搬到工作场合来宣泄。这样做只会让你成为同事茶余饭后的谈资，并损坏个人形象。不妨在休息时，与朋友细细商谈。
常怀一颗感恩的心!!!
人力资源部 2014年9月30日