行业信息化题库范文

2022-06-19

第一篇：行业信息化题库范文

银行业反洗钱题库

反洗钱知识题库

(共410题)

判断题(163题)

1、任何单位和个人发现洗钱活动，有权向反洗钱行政主管部门或者公安机关举报。(对)

2、司法机关依照本法获得的客户身份资料和交易信息，只能用于反洗钱刑事诉讼。(对)

3、国务院有关金融监督管理机构审批新设金融机构或者金融机构增设分支机构时，应当审查新机构反洗钱内部控制制度的方案;对于不符合本法规定的设立申请，不予批准。(对)

4、海关发现个人出入境携带的现金、无记名有价证券超过规定金额的，可以不向反洗钱行政主管部门通报。(错)

5、金融机构应当设立反洗钱专门机构或者指定内设机构负责反洗钱工作。(对)

6、金融机构应当按照规定建立客户身份识别制度。(对)

7、客户由他人代理在金融机构办理业务的，金融机构应当对被代理人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记，可以不对代理人审核。(错)

8、金融机构大额交易和可疑交易报告的具体办法，由公安部制定。(错)

9、金融机构对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性或者完整性有疑问的，应当重新识别客户身份。(对)

10、金融机构应当按照规定建立客户身份资料和交易记录保存制度。(对)

11、在业务关系存续期间，客户身份资料发生变更的，应当及时更新客户身份资料。(对)

12、与客户建立人身保险、信托等业务关系，合同的受益人不是客户本人的，金融机构还应当对受益人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记。(对)

13、金融机构应当按照规定执行大额交易和可疑交易报告制度。(对)

14、金融机构办理的单笔交易或者在规定期限内的累计交易超过规定金额或者发现可疑交易的，应当及时向公安机关报告。(错)

15、金融机构破产和解散时，应当将客户身份资料和客户交易信息移交国务院有关部门指定的机构。(对)

16、向金融机构进行反洗钱调查可疑交易活动时,调查人员不得少于三人。(错)

17、调查可疑交易活动，可以询问金融机构有关人员，要求其说明情况。(对)

18、金融机构在按照国务院反洗钱行政主管部门的要求采取临时冻结措施后四十八小时内，未接到侦查机关继续冻结通知的，应当立即解除冻结。(对)

19、中华人民共和国根据缔结或者参加的国际条约，或者按照平等互惠原则，开展反洗钱国际合作。(对)

2 20、中国人民银行及其省一级分支机构工作人员违反规定进行反洗钱调查或者采取临时冻结措施的，依法给予行政处分。(对)

21、中国人民银行及其省一级分支机构实施反洗钱调查，应当遵循合法合理、效率和安全的原则。(错)

22、中国人民银行市一级分支机构负责对本辖区内的可疑交易活动进行反洗钱调查。(错)

23、反洗钱调查组可以对可能被转移隐藏、篡改或者毁损的文件、资料予以封存。 (对)

24、客户要求将反洗钱调查所涉及的账户资金转往境外的，金融机构应当立即向中国人民银行当地分支机构报告。(对)

25、中国人民银行及其省一级分支机构实施反洗钱调查时，调查人员违反规定程序的，金融机构有权拒绝调查。(对)

26、实施现场调查询问前，调查人员应当告知被询问人对询问有如实回答和保密的义务，对与调查无关的问题有拒绝回答的权利。(对)

27、反洗钱调查人员与被调查对象或者可疑交易活动有利害关系，可能影响公正调查的，应当回避。(对)

28、对重大、复杂的可疑交易活动进行反洗钱调查前，反洗钱调查组应当制定调查实施方案。(对)

29、反洗钱调查组可以根据调查的需要，提前通知金融机构，要求其进行相应准备。(对) 3 30、被询问人可以自行提供书面材料。调查人员不可以要求被询问人自行书写(错)

31、在反洗钱调查中，被询问人提供的书面材料应当作为询问笔录的附件一并保管。(对)

32、经调查能排除洗钱嫌疑的，应当以书面形式向有管辖权的侦查机关报案。(错)

33、客户要求将反洗钱调查所涉及的账户资金转往境外的，金融机构应当立即向中国人民银行当地分支机构和公安机关报告。(错)

34、在反洗钱调查过程中，询问笔录有遗漏或者差错的，被询问人可以要求补充或者更正，并按要求在修改处签名盖章。(对)

35、从事汇兑业务、支付清算业务和基金销售业务的机构履行有关反洗钱义务不适用反洗钱非现场监管办法。错

36、中国人民银行负责制定反洗钱非现场监管规定，确定信息收集内容，规范反洗钱非现场监管工作流程，指导中国人民银行分支机构的非现场监管工作。对。

37、中国人民银行及其分支机构应根据各自的监管范围建立具体的非现场监管工作目标和对非现场监管资料的分析指标。对

38、金融机构应当按照中国人民银行的规定，指定专人负责向中国人民银行及其分支机构报送反洗钱统计报表、信息资料交易数据工作报告以及内部审计报告中与反洗钱工作有关的内容，如实反映反洗钱工作情况。对

39、中国人民银行及其分支机构应对依法收集到的有关信息保密。对

40、反洗钱非现场监管包括信息收集信息、分析评估、非现场监管措施、信息归档等。对

41、金融机构应按季度向中国人民银行或其当地分支机构报告反洗钱年度内部审计情况的反洗钱信息。错

42、金融机构反洗钱工作机构和岗位设立情况的信息在年度内发生变化的，金融机构应于变化后的10日内将更新情况报告中国人民银行或其当地分支机构。错

43、金融机构应按季度汇总统计并向中国人民银行或其当地分支机构报告执行客户身份识别制度情况的反洗钱信息。对

44、金融机构应按月度汇总统计并向中国人民银行或其当地分支机构报告执行客户身份识别制度情况的反洗钱信息。错

45、金融机构反洗钱内部控制制度建设情况的信息在年度内发生变化的，应在当年将更新情况报告中国人民银行或其当地分支机构。错

46、金融机构应按季度汇总统计并向中国人民银行或其当地分支机构报告协助司法机关和行政执法机关打击洗钱活动的情况的反洗钱信息。对

47、金融机构境外分支机构和附属机构应于每半年结束后的10日内，将报告日前半年执行驻在国家(地区)反洗钱规定的情况以 5 及被境外监管部门检查和处罚的情况通过其总部向中国人民银行报送。重大情况应及时报告。错

48、金融机构应自反洗钱非现场监管质询通知书送达之日起7个工作日内，书面回复被询问的问题。错

49、中国人民银行及其分支机构可根据实际情况，确定辖内金融机构报送非现场监管信息的渠道和方式。对

50、金融机构应于每年或者每季度结束后的5个工作日内向中国人民银行或者中国人民银行当地分支机构报告反洗钱非现场监管信息。对

51、金融机构应于每年或者每季度结束后的5日内向中国人民银行或者中国人民银行当地分支机构报告反洗钱非现场监管信息。错

52、中国人民银行上海总部、分行、营业管理部、省会(首府)城市中心支行、副省级城市中心支行应于每年或者每季度结束后的10日内向中国人民银行报告汇总后的反洗钱非现场监管信息。错

53、金融机构报送的非现场监管信息不准确或不完整的，中国人民银行或其分支机构应及时发出反洗钱非现场监管信息补充报送通知书，要求金融机构在7个工作日内补充更正。错

54、中国人民银行或其分支机构应审核金融机构报送的非现场监管信息的及时性和准确性。错

55、中国人民银行及其分支机构应对金融机构所报送的非现场监管信息进行审核登记，分类整理，分析评估金融机构执行反洗钱法律制度的情况。对

56、中国人民银行及其分支机构电话询问金融机构时，应填写反洗钱非现场监管电话记录。对

57、中国人民银行及其分支机构书面询问金融机构时，应填制反洗钱非现场监管质询通知书，经行长批准后送达被询问的金融机构。错

58、中国人民银行及其分支机构走访金融机构时，应填制反洗钱非现场监管走访通知书，经部门负责人批准后提前5个工作日送达金融机构，告知金融机构走访调查的目的和需核实的事项。错

59、中国人民银行及其分支机构走访金融机构时，工作人员不得少于2人，并应出示执法证和反洗钱非现场监管走访通知书。错

60、中国人民银行及其分支机构应建立反洗钱非现场监管信息档案。对

61、中国人民银行及其分支机构应将非现场监管信息档案进行分类归档，按《中国人民银行反洗钱监督检查及案件协查档案管理办法》的要求进行保存、保管和查询。对

62、中国人民银行及其分支机构和金融机构应建立完善的反洗钱非现场监管信息档案管理制度。错

63、中国人民银行及其分支机构走访金融机构时，人员少于2人或者未出示执法证的，金融机构有权拒绝。对

64、中国人民银行或其分支机构约见金融机构高级管理人员谈话结束后，应填写反洗钱非现场监管约见谈话记录，并经被约见人签字确认。对

7 6

5、中国人民银行及其分支机构应根据非现场监管信息以及设定的非现场监管分析指标，对金融机构反洗钱工作情况进行审查、分析和总结。错

66、中国人民银行或其分支机构在评估中发现金融机构在反洗钱工作中存在问题的，应及时发出反洗钱非现场监管意见书，进行风险提示，要求其采取相应的防范措施。对

67、中国人民银行或其分支机构在评估中发现金融机构在反洗钱工作中存在涉嫌违反反洗钱规定，且需要进一步收集证据的，应进行现场检查。对

68、金融机构对反洗钱非现场监管意见书有异议的，应当在收到相关处理文书之日起15日内向发出文书的中国人民银行或其分支机构提出申述、申辩意见。错

69、中国人民银行及其分支机构反洗钱部门负责反洗钱现场检查。错

70、反洗钱现场检查包括现场检查准备、现场检查实施和现场检查处罚等。错

71、中国人民银行可以对认为应当由其直接检查的金融机构执行反洗钱规定的行为进行现场检查。对

72、反洗钱现场检查组组长决定现场检查组织和实施中的其他有关事项。错

73、反洗钱现场检查组检查人员管理被查单位提供的业务档案和有关资料。错

8 7

4、反洗钱现场检查组主查人决定现场检查中的其他重要事项。错

75、人民银行上级行可以直接对下级行辖区内的金融机构进行现场检查，可以授权下级行检查应由上级行负责检查的金融机构。对

76、人民银行下级行认为金融机构执行反洗钱规定的行为有重大社会影响的，可以进行现场检查。错

77、中国人民银行及其分支机构对被查单位进行反洗钱现场检查应当立案。错

78、中国人民银行分支机构之间对管辖权有争议的，应当报请上级行指定管辖。错

79、中国人民银行及其分支机构在现场检查实施前应成立现场检查组。检查组成员包括组长、主查人和检查人员。对

80、中国人民银行及其分支机构对需要立即进场现场检查的金融机构，可在进场时出示现场检查通知书。对

81、中国人民银行对金融机构总部、中国人民银行认为应当由其直接检查的金融机构执行反洗钱规定的行为进行现场检查。对

82、反洗钱现场检查时，应对检查工作进行记录，编制现场检查工作底稿。并对所编制的现场检查工作底稿的真实性负责。对

83、反洗钱现场检查组应就检查中发现的问题进行取证，在证据可能灭失或以后难以取得的情况下，经检查单位行长(主任)批准，检查组可对有关证据材料予以先行登记保存。错

9 8

4、反洗钱现场检查组应按检查时确定的时间离开被查单位。错

85、反洗钱现场检查如需延期，应报本行(部)行长(主任)或者主管副行长(副主任)批准，并于现场检查通知书确定的离场日前一天告知被查单位。错

86、反洗钱现场检查取证时，对先行登记保存的可能灭失或以后难以取得有关证据材料，应当在7个工作日内及时作出处理决定。错

87、现场检查组的检查人员应对现场检查工作底稿进行分类整理，拟写现场检查总结，并将现场检查总结和现场检查工作底稿一并交检查组长审核。错

88、现场检查事实认定书的制作工作应于现场检查离场日起15个工作日内完成。错

89、被查单位应在收到现场检查事实认定书之日起7个工作日内，以书面形式对所述事实进行确认或提出异议。错

90、反洗钱现场检查结束后，中国人民银行县(市)支行发现被查单位执行有关反洗钱规定的行为不符合法律、行政法规或中国人民银行规章规定的，应将现场检查取得的全部材料报告其上一级分支机构，由上一级分支机构按照有关规定进行处理。错

91、现场检查意见书的内容除检查时间、检查事项、检查内容对被查单位执行有关反洗钱规定行为的认定外，还应当包括对被查单位的处罚意见。错

10 9

2、现场检查工作结束后，检查人员应将现场检查过程中的所有资料按照中国人民银行反洗钱监督检查及案件协查档案管理办法立卷归档，妥善保管。对

93、人民银行上级行不可以直接对下级行辖区内的金融机构进行现场检查，可以授权下级行检查应由上级行负责检查的金融机构。错

94、反洗钱现场检查人员按照分工具体实施现场检查。对 9

5、反洗钱现场检查时，应制作现场检查通知书一式两份，一份于进场7天前送达被查单位，另一份由检查单位留存。错

96、需要被查单位于检查组进场前报送或进场时提供反洗钱有关数据、资料的，检查单位应在现场检查通知书中具体列明所需数据，资料的内容、范围。对

97、反洗钱现场检查中发现的涉嫌洗钱犯罪的线索，应依法移送司法机关。错

98、《个人存款账户实名制规定》所称个人存款账户，是指个人在金融机构开立的人民币账户。错

99、中华人民共和国境内的金融机构和在金融机构开立个人存款账户的个人，应当遵守《个人存款账户实名制规定》。对

100、《个人存款账户实名制规定》所称金融机构，是指在境内依法设立和经营个人存贷款业务的机构。错

1、香港、澳门居民，港澳居民往来内地通行证可作为开立个人存款账户的实名证件。对

11 10

2、《个人存款账户实名制规定》所称实名，是指符合法律、行政法规和国家有关规定的身份证上使用的姓名。错

3、个人在金融机构开立存款账户时，应当出示身份证件，使用实名。错

4、代理他人在金融机构开立个人存款账户的，代理人应当出示被代理人身份证件。错

5、在金融机构开立个人存款账户时，金融机构应当要求其出示本人身份证，进行核对，并登记其身份证上的姓名和号码。错

6、不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上的姓名，金融机构不得为其开立个人存款账户。对

7、金融机构不得向任何单位或者个人提供有关个人存款账户的情况，并有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划个人在金融机构的款项。错

8、居住在境内的中国公民，临时身份证不能作为开立个人存款账户的实名证件。错

9、居住在境内的中国公民，开立个人存款账户时，户口簿可作为为实名证件。错

110、居住在境内的中国公民，到香港、澳门旅行，旅行证件可作为开立个人存款账户的实名证件。错

11、金融机构及其工作人员负有为个人存款账户的情况保守秘密的责任。对

12 1

12、《个人存款账户实名制规定》施行前，已经在金融机构开立的个人存款账户，按照施行前国家有关规定执行;施行后，在原账户办理存款时，原账户没有使用实名的，应当使用实名。错

13、中国反洗钱监测分析中心是由国务院设立的。(错) 1

14、中国反洗钱监测分析中心负责接收人民币、外币大额交易和可疑交易报告。(对)

15、对金融机构履行大额交易和可疑交易报告的情况进行监督、检查的机构是中国人民银行。(错)

16、金融机构应当设立专门的反洗钱岗位。(对)

17、客户通过境外银行卡所发生的大额交易，由发卡银行报告。(错)

18、单笔人民币交易20万元以上或者外币交易等值1万美元以上的现金收支属于大额交易，当日累计达到上述金额的不包括在内。(错)

19、交易一方为自然人、单笔或者当日累计等值1万美元以上的跨境交易属于大额交易。(对)

120、对既属于大额交易又属于可疑交易的交易，金融机构可以只提交大额交易报告。(错)

21、中国人民银行是国务院反洗钱行政主管部门，依法对金融机构的反洗钱工作进行监督管理。对

22、中国人民银行在履行反洗钱职责过程中，应当与国务院有关部门、机构和司法机关相互配合。对

13 1

23、金融机构在履行反洗钱义务过程中，发现涉嫌犯罪的，应当及时以口头形式向中国人民银行当地分支机构和当地公安机关报告。错

24、中国反洗钱监测分析中心，按照规定向中国人民银行报告分析结果。对。

25、中国反洗钱监测分析中心，建立国家反洗钱数据库,妥善保存金融机构提交的大额交易和可疑交易报告信息。对。

26、中国反洗钱监测分析中心，经国务院批准，与境外有关机构交换信息、资料。错

27、金融机构在履行反洗钱义务过程中，发现涉嫌犯罪的，应当及时向当地公安机关报告。错

28、金融机构应当在规定的期限内，妥善保存客户身份资料和能够反映每笔交易的数据信息、业务凭证、账簿等相关资料。对

29、金融机构应当按照反洗钱相关规定建立和实施客户身份识别制度。对

130、金融机构在办理业务中发现异常迹象或者对先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性有疑问的，应当重新识别客户身份。对

31、中国人民银行及其分支机构进行反洗钱现场检查时，有权查阅、复制金融机构与检查事项有关的文件、资料，并对可能被转移、销毁、隐匿或者篡改的文件资料予以先行保管。错

14 1

32、金融机构在履行反洗钱义务过程中，发现涉嫌犯罪的，应当及时以书面形式向中国人民银行当地分支机构和上级金融机构报告。错

33、金融机构及其工作人员应当依法协助、配合司法机关和行政机关打击洗钱活动。错

34、调查可疑交易活动时，对客户要求将调查所涉及的账户资金转往境外的，金融机构应当立即向当地公安机关报告。错

35、金融机构在按照中国人民银行的要求采取临时冻结措施后48小时内，未接到侦查机关继续冻结通知的，应当立即解除临时冻结。对

36、调查可疑交易活动时，调查人员不得少于2人，并出示执法证和中国人民银行或者其分支机构出具的调查通知书。错

37、调查可疑交易活动时，查阅、复制、封存被调查的金融机构客户的账户信息、交易记录和其他有关资料，应当经中国人民银行或者其分支机构负责人批准。错

38、调查可疑交易活动时，被询问人确认笔录无误后，应当签名或者盖章;调查人员也应当在笔录上签名。对

39、中国人民银行或者其省一级分支机构调查可疑交易活动时，调查人员封存文件、资料，应当会同在场的金融机构工作人员查点清楚，当场开列清单一式二份，由在场的金融机构工作人员签名或者盖章。错

15 140、中国人民银行及其分支机构从事反洗钱工作的人员，泄露因反洗钱知悉的国家秘密、商业秘密或者个人隐私的，依法给予行政处分。对

41、从事基金销售业务的机构适用反洗钱规定对金融机构反洗钱监督管理的规定。对。

42、中国反洗钱监测分析中心及其工作人员应当对依法履行反洗钱职责获得的客户身份资料、大额交易和可疑交易信息予以保密;非依法律规定，不得向任何单位和个人提供。对。

43、金融机构保证与其有代理关系或者类似业务关系的境外金融机构进行有效的客户身份识别，并可从该境外金融机构获得所需的客户身份信息。对

44、中国人民银行会同中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、中国保险监督管理委员会指导金融行业自律组织制定本行业的反洗钱内控制度。错。

45、金融机构的境外分支机构应当遵循驻在国家或者地区反洗钱方面的法律规定，协助配合驻在国家或者地区反洗钱机构的工作。对

46、中国人民银行及其分支机构根据履行反洗钱职责的需要，进行反洗钱现场检查时，可以询问金融机构的工作人员，要求其对有关检查事项作出说明。对

16 1

47、中国人民银行及其分支机构根据履行反洗钱职责的需要，进行反洗钱现场检查时，可以检查金融机构运用电子计算机管理业务数据的系统。对。

48、中国人民银行及其分支机构根据履行反洗钱职责的需要，可以与金融机构董事、高级管理人员谈话，要求其就金融机构履行反洗钱义务的重大事项作出说明。对。

49、金融机构提供保管箱服务时，不必了解保管箱的实际使用人。错

150、金融机构为自然人客户办理人民币单笔5 万元以上或者外币等值1 万美元以上现金存取业务的，应当核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件。对

51、金融机构接收的境外汇入款，汇款人姓名或者名称、汇款人账号和汇款人住所三项信息中有任何一项即可。错

52、金融机构和从事汇兑业务的机构为客户向境外汇出资金时，境外收款人住所不明确的，金融机构可登记汇出款的机构所在地名称。错

53、在与客户的业务关系存续期间，客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构不应中止为客户办理业务。错

54、保险公司在办理再保险业务时，履行客户身份识别义务不适用《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存办法》。对

17 1

55、如客户身份资料和交易记录涉及正在被反洗钱调查的可疑交易活动，且反洗钱调查工作在规定的最低保存期届满时仍未结束的，金融机构应将其保存至反洗钱调查工作结束。对

56、同一介质上存有不同保存期限客户身份资料或者交易记录的，应当按最短期限保存。错

57、同一客户身份资料或者交易记录采用不同介质保存的，至少应当按照规定期限要求保存一种介质的客户身份资料或者交易记录。对

58、金融机构破产或者解散时，应当将客户身份资料和交易记录移交中国人民银行。错

59、金融机构应当将涉嫌恐怖融资的可疑交易报告报其总部，由金融机构总部或者由总部指定的一个机构，在相关情况发生后的5个工作日内以电子方式报送中国反洗钱监测分析中心。错

160、履行反恐怖融资义务的金融机构及其工作人员依法提交可疑交易报告受法律保护。对

1、中国反洗钱监测分析中心发现金融机构报送的涉嫌恐怖融资的可疑交易报告有要素不全或者存在错误的，可以向提交报告的金融机构发出补正通知，金融机构应当在接到补正通知的10个工作日内补正。错

2、金融机构没有总部或者无法通过总部及总部指定的机构向中国反洗钱监测分析中心报送可疑交易报告的，其报告方式由中国人民银行另行确定。对

18 16

3、金融机构怀疑客户、资金、交易或者试图进行的交易与恐怖主义、恐怖活动犯罪以及恐怖组织、恐怖分子、从事恐怖融资活动的人相关联的，无论所涉及资金金额或者财产价值大小，都应当提交涉嫌恐怖融资的可疑交易报告。对

单项选择题(134题)

1、对依法履行反洗钱职责或者义务获得的客户身份资料和交易信息，应当予以(B)。

A.公开 B.保密 C.记录 D.销毁

2、履行反洗钱义务的机构及其工作人员依法提交大额交易和可疑交易报告，受(C )保护。

A.国家 B.本单位 C.法律 D.行政法规

3、国务院反洗钱行政主管部门应当向国务院有关部门、机构定期通报(D )情况。

A.统计分析B.大额交易C.可疑交易D.反洗钱工作

4、国务院反洗钱行政主管部门的派出机构在国务院反洗钱行政主管部门的授权范围内，对金融机构履行(A )的情况进行监督、检查。

A.反洗钱义务B. 法律义务C.金融法规D.金融服务

5、反洗钱行政主管部门和其他依法负有反洗钱监督管理职责的部门、机构发现(B )活动，应当及时向侦查机关报告。

A.可疑交易

B.涉嫌洗钱犯罪的交易

19 C.未出示真实有效的身份证件 D.客户由他人代理业务

6、国务院反洗钱行政主管部门组织、协调全国的反洗钱工作，负责(C )的资金监测。

A.账户管理 B.可疑交易 C.反洗钱 D.大额交易

7、国务院反洗钱行政主管部门设立(A )中心，负责大额交易和可疑交易报告的接收、分析，并按照规定向国务院反洗钱行政主管部门报告分析结果，履行国务院反洗钱行政主管部门规定的其他职责。

A.反洗钱信息

B.大额交易信息 C.可疑交易信息 D.账户信息

8、金融机构大额交易和可疑交易报告的具体办法，由( B )制定。

A.国务院银行业监督管理委员会 B. 国务院反洗钱行政主管部门

C.公安部

D.国家司法机关

9、客户身份资料在业务关系结束后、客户交易信息在交易结束后，应当至少保存(C )。

A、两年 B、三年 C、五年 D、十年

10、金融机构应当按照( A )的要求，开展反洗钱培训和宣传工作。

A、反洗钱预防、监控制度

B、应急管理预案

C、国家司法机关

D、中国银行业监督管理委员会

11、金融机构应当依照反洗钱法规定建立健全( B )制度。 A、大额交易

B、反洗钱内部控制 C、现金交易

D、资金结算

12、金融机构应当( B )负责反洗钱工作。

A、设立反洗钱专门机构

B、指定内设机构 C、设立反洗钱专门机构或者指定内设机构 D、指定专人

13、国务院反洗钱行政主管部门或者其省一级派出机构发现可疑交易活动，需要调查核实的，可以向(A)进行调查。

A、金融机构 B、公安机关 C、司法机关 D、客户本人

14、调查可疑交易活动时，调查人员不得少于(B)人，并出示合法证件和国务院反洗钱行政主管部门或者其省一级派出机构出具的调查通知书。

A、1 B、2 C、3 D、4

15、客户要求将调查所涉及的账户资金转往境外的，经国务院反洗钱行政主管部门负责人批准，可以采取(A)措施。

A、临时冻结 B、临时封存 C、临时扣押 D、临时保护

16、金融机构在按照国务院反洗钱行政主管部门的要求采取临时冻结措施后(C)小时内，未接到侦查机关继续冻结通知的，应当立即解除冻结。

A、一十二 B、二十四 C、四十八 D、七十二

17、调查人员封存文件、资料，应当会同在场的(D)工作人员查点清楚，当场开列清单一式二份。

21 A、公安机关 B、人民银行 C、司法机关 D、金融机构

18、调查可疑交易活动，可以询问金融机构有关人员，询问应当制作询问笔录。询问笔录应当交被询问人( B )。

A、保管 B、核对 C、认定 D、补充

19、经反洗钱调查仍不能排除洗钱嫌疑的，应当立即向有管辖权的(B)报案。

A.司法机关 B.侦查机关 C.上级机关 D.人民检察院 20、金融机构在与客户业务关系存续期间，客户身份资料发生变更的，应当及时(C)客户身份资料。

A.销毁 B.转移 C.更新 D.入档保管

21、应当履行反洗钱义务的特定非金融机构的范围、其履行反洗钱义务和对其监督管理的具体办法，由( B )制定。

A.国务院反洗钱行政主管部门

B.国务院反洗钱行政主管部门会同国务院有关部门

C.国务院反洗钱行政主管部门会同国务院有关金融监督管理机构

D.履行反洗钱义务的特定非金融机构

22、涉及追究洗钱犯罪的司法协助，由( D )依照有关法律的规定办理。

A.国务院反洗钱行政主管部门

B.公安机关 C.国务院

D.司法机关

23、客户要求将调查所涉及的账户资金转往境外的，经( D )批准，可以采取临时冻结措施。

A.公安机关负责人

B.人民法院负责人

C.金融机构负责人

D.国务院反洗钱行政主管部门负责人

24、中国人民银行及其省一级分支机构实施反洗钱调查时，( B )应当予以配合，如实提供有关文件和资料，不得拒绝或者阻碍。

A.客户 B.金融机构 C.司法机关 D.公安机关

25、中国人民银行省一级分支机构对发生在本辖区内的可疑交易活动进行反洗钱调查存在较大困难的，可以报请( A )进行调查。

A.中国人民银行

B.公安机关 C.司法机关 D.银行监督管理机关

26、中国人民银行省一级分支机构负责对( D )的可疑交易活动进行反洗钱调查

A.非本辖区内

B.同级机构 C.工作人员 D.本辖区内

27、中国人民银行省一级分支机构在实施反洗钱调查时，需要中国人民银行其他省一级分支机构协助调查的，可以填写( A )，报请中国人民银行批准。

A.《反洗钱协助调查申请表》

B.《反洗钱调查通知书》

C.《反洗钱调查审批表》

D.《反洗钱调查报告表》

28、中国人民银行及其省一级分支机构工作人员违反规定进行反洗钱调查或者采取临时冻结措施的，依法给予( A )。

23 A.行政处分

B.刑事处罚 C.撤职处分

D.降级处分

29、中国人民银行及其省一级分支机构对可疑交易活动进行初步审查，认为需要调查核实的，应填写( C )报行长(主任)或者主管副行长(副主任)批准。

A.《反洗钱协助调查申请表》

B.《反洗钱调查通知书》

C.《反洗钱调查审批表》

D.《反洗钱调查报告表》 30、调查人员与被调查对象或者可疑交易活动有( B )关系，可能影响公正调查的，应当回避。

A.利益 B.利害

C.亲属 D.上下级

31、对重大、复杂的可疑交易活动进行反洗钱调查前，调查组应当制定( B )。

A.调查立项表

B.调查实施方案 C.现场检查实施方案

D.年内工作计划

32、调查组在实施反洗钱调查前，应制作( B )，并加盖中国人民银行或者其省一级分支机构的公章。

A.《反洗钱协助调查申请表》

B.《反洗钱调查通知书》

C.《反洗钱调查审批表》

D.《反洗钱调查报告表》

33、在实施反洗钱调查过程中,调查人员收到书面材料后，应当在首页右上方( A ) 。

A.写明收到日期并签名

B. 写明收到日期并加盖公章 C.签署意见并加盖公章

24 D.写明收到日期并签署意见末页右上方

34、

在实施反洗钱调查过程中,询问笔录有遗漏或者差错的，被询问人可以要求补充或者更正，并按要求在修改处( D )。

A.填写意见 B.标注 C.填写时间 D.签名盖章

35、在实施反洗钱调查过程中,被询问人确认笔录无误后，应当在询问笔录上( C )签名或者盖章。

A.首页 B.次页 C.逐页 D.末页

36、在实施反洗钱调查过程中,被询问人应当在其提供的书面材料的( D )上签名或者盖章

A.首页 B.次页 C.逐页 D.末页

37、在实施反洗钱调查过程中,被询问人提供的书面材料应当作为询问笔录的附件( D )保管。

A.分开 B.分期 C.入档 D.一并

38、客户要求将反洗钱调查所涉及的账户资金转往境外的，金融机构应当立即向( A )报告。

A.中国人民银行当地分支机构

B.公安机关

C.司法机关

D.银行监督管理机关

39、中国人民银行当地分支机构接到金融机构报告的可疑交易活动后，应当立即向有管辖权的( B )先行紧急报案。

A.人民检察院

B.侦查机关 C.司法机关

D.银行监督管理机关

25 40、中国人民银行地市中心支行、县(市)支行接到金融机构报告的可疑交易活动，应当在向侦查机关紧急报案的同时向( D )报告。

A .银行监督管理机关 B.公安机关

C.司法机关

D.中国人民银行省一级分支机构

41、中国人民银行行长或者主管副行长批准采取临时冻结措施的，中国人民银行应当制作( B )，加盖中国人民银行公章后正式通知金融机构按要求执行。

A.《临时冻结申请表》

B.《临时冻结通知书》

C.《解除临时冻结通知书》 D.《解除封存通知书》

42、侦查机关认为不需要继续冻结的，中国人民银行在接到侦查机关不需要继续冻结的通知后，应当立即制作( C )，并加盖中国人民银行公章后正式通知金融机构解除临时冻结。

A、《解除临时冻结申请表》 B、《临时冻结通知书》 C、《解除临时冻结通知书》 D、《解除封存通知书》

43、经调查不能排除洗钱嫌疑的，应当以( B )形式向有管辖权的侦查机关报案

A、口头 B.书面 C.文件 D.电话

44、反洗钱调查结束或者报案后，中国人民银行或者其省一级分支机构应当将全部案卷材料( A )。

A.立卷归档 B.交公安机关 C.销毁 D.就地封存

45、中国人民银行采取临时冻结措施，临时冻结期限为( C )小时，自金融机构接到《临时冻结通知书》之时起计算。

A.24 B.36 C.48 D.72

46、中国人民银行及其省一级分支机构实施反洗钱调查前应当成立调查组，调查组成员不得少于( A )。

A.2 B.3 C.4 D. 5

47、中国人民银行及其省一级分支机构实施反洗钱调查，可以采取( C )调查的方式。

A.书面调查

B.现场调查 C.书面调查或现场调查 D.非现场调查

48、反洗钱调查组实施现场调查时，可以询问金融机构的工作人员，要求其说明情况。询问应当在被询问人的( A )进行。

A、工作时间 B、非工作时间 C.公共场所 D.非公共场所

49、中国人民银行负责对( B )的金融机构总部执行反洗钱规定的行为进行非现场监管。

A所有 B全国性 C全国性和地方性 D 驻境外资 50、反洗钱工作机构和岗位设立信息在年度内发生变化的，金融机构应于变化后的( D )个工作日内将更新情况报告中国人民银行或其当地分支机构。

A 3 B 5 C 7 D 10

51、金融机构应按( B )汇总统计并向中国人民银行或其当地分支机构报告执行客户身份识别制度情况的反洗钱信息。

27 A月度 B 季度 C 半年 D 年度

52、金融机构应按( B )汇总统计并向中国人民银行或其当地分支机构报告协助司法机关和行政执法机关打击洗钱活动的情况的反洗钱信息。

A月度 B 季度 C 半年 D 年度

53、金融机构境外分支机构和附属机构应于每半年结束后的( C )个工作日内，将报告日前半年执行驻在国家(地区)反洗钱规定的情况以及被境外监管部门检查和处罚的情况通过其总部向中国人民银行报送。重大情况应及时报告。

A 5 B 7 C 10 D 15

54、金融机构应于每年或者每季度结束后的( B )个工作日内向中国人民银行或者中国人民银行当地分支机构报告反洗钱非现场监管信息。

A 3 B 5 C 7 D 10

55、中国人民银行上海总部、分行、营业管理部、省会(首府)城市中心支行、副省级城市中心支行应于每年或者每季度结束后的( C )个工作日内向中国人民银行报告汇总后的反洗钱非现场监管信息。

A 5 B 7 C 10 D 15

56、金融机构报送的非现场监管信息不准确或不完整的，中国人民银行或其分支机构应及时发出反洗钱非现场监管信息补充报送通知书，要求金融机构在( B )个工作日内补充更正。

28 A 3 B 5 C 7 D 10

57、中国人民银行及其分支机构书面询问金融机构时，应填制反洗钱非现场监管质询通知书，经( C )批准后送达被询问的金融机构。

A 行长 B 分管行长 C 部门负责人 D负责人

58、金融机构应自反洗钱非现场监管质询通知书送达之日起( B )个工作日内，书面回复被询问的问题。

A 3 B 5 C 7 D 10

59、

11、金融机构应按( D )向中国人民银行及其分支机构报反洗钱工作机构和岗位设立情况信息。

A 月度 B 季度 C 半年 D 年度

60、中国人民银行及其分支机构走访金融机构时，应填制反洗钱非现场监管走访通知书，经部门负责人批准后提前( A )个工作日送达金融机构，告知金融机构走访调查的目的和需核实的事项。

A 2 B 3 C 5 D 7 6

1、金融机构对反洗钱非现场监管意见书有异议的，应当在收到相关处理文书之日起( C )日内向发出文书的中国人民银行或其分支机构提出申述、申辩意见。

A 5 B 7 C 10 D 15 6

2、反洗钱非现场监管办法自( B )起实施。 A 2007年1月1日 B 2007年7月27日 C 2007年6月4日 D 2007年7月1日

29 6

3、反洗钱现场检查管理办法自( C )日起实施。 A 2007年1月1日 B 2007年7月27日 C 2007年6月4日 D 2007年9月27日 6

4、中国人民银行及其分支机构应当对反洗钱现场检查中获取的( A )保密，不得违反规定对外提供。

A 信息 B 数据 C 交易记录 D 开户资料 6

5、人民银行上级行可以直接对( B )的金融机构进行现场检查，也可以授权下级行检查应由上级行负责检查的金融机构。

A 下级行 B 下级行辖区内 C 所有 D 金融机构总部 6

6、中国人民银行及其分支机构应( C )所管辖的金融机构反洗钱工作情况，确定被检查的金融机构。

A 掌握 B 了解 C 了解和分析 D掌握和分析 6

7、中国人民银行及其分支机构对被查单位进行现场检查应当( B )。

A 立案 B 立项 C 通知 D 告知 6

8、反洗钱现场检查组应向被查单位出示( A )和现场检查通知书，按现场检查通知书确定的时间进驻被查单位。

A中国人民银行执法证 B检查人员身份证 C检查人员工作证 D检查人员检查证

69、反洗钱现场检查组主查人负责编制现场检查进驻会谈纪要，并由( C )签字确认。

A 检查组组长 B被查单位负责人

30 C检查组组长和被查单位负责人 D主查人和检查组长 70、中国人民银行及其分支机构进行反洗钱现场检查时，应制作现场检查通知书一式两份，一份于进场( B )天前送达被查单位，另一份由检查单位留存。

A 3 B 5 C 7 10 7

1、反洗钱现场检查如需延期，应报本行(部)行长(主任)或者主管副行长(副主任)批准，并于现场检查通知书确定的离场日( C )天前告知被查单位。

A 1 B 2 C 3 D 5 7

2、反洗钱现场检查组对检查中发现的的问题进行取证时，被查单位证据提供人、负责人拒绝签字或者盖章的，检查人员应当在( A )上注明。

A 现场检查取证记录 B 现场工作底稿 C 现场检查登记保存证据材料通知书 D 现场检查事实确认书

73、现场检查取证记录由( D )分别签字或盖章，并由被查单位在所附的证据材料上加盖行政公章或业务章。

A 检查人员和证据提供人 B 和检查组长和被查单位负责人 C 证据提供人和被查单位负责人

D 检查人员、主查人及证据提供人、被查单位负责人

31 7

4、对先行登记保存的可能灭失或以后难以取得的有关证据材料，检查单位应当在( C )日内及时作出处理决定

A 3 B 5 C 7 D 15 7

5、反洗钱现场检查处理时，检查组组长应在( A )的每一页签字。

A现场检查事实认定书 B现场检查工作底稿 C现场检查取证记录 D 现场检查调阅清单 7

6、现场检查组( A )制作现场检查事实认定书。 A 主查人 B 检查组长 C 复查人 D检查人 7

7、反洗钱现场检查处理时，现场检查事实认定书的制作工作应于现场检查离场次日起( C )个工作日内完成。

A 7 B 10 C 15 D 20 7

8、被查单位对现场检查意见告知书有异议的，应当在收到之日起( C )日内，向发出现场检查意见告知书的中国人民银行及其地市级以上分支机构提出陈述申辩意见。

A 5 B 7 C 10 D 15 7

9、反洗钱现场检查中发现的涉嫌洗钱犯罪的线索，检查单位应( B )。

A 立即报告上级行 B依法移送公安机关

C 立即报告人民银行总行 D 立即报告反洗钱监测中心 80、下例说法正确的是( B )。

A反洗钱现场检查管理办法共六章二十九条

32 B反洗钱现场检查管理办法共六章三十七条 C反洗钱现场检查管理办法共五章三十七条

81、为了保证个人存款账户的( C )，维护存款人的( )，制定《个人存款账户实名制规定》。

A真实性正当利益 B有效性合法权益 C真实性合法权益 D 时效性合规性

82、中华人民共和国境内的金融机构和在金融机构开立( B )的个人，应当遵守《个人存款账户实名规定》。

A个人储蓄账户 B个人存款账户 C个人结算账户 D个人贷款账户

83、《个人存款账户实名制规定》所称金融机构，是指在境内依法设立和经营( B )的机构。

A个人结算业务 B个人存款业务 C个人贷款业务 D 个人储蓄业务

84、《个人存款账户实名制规定》所称实名，是指符合法律、行政法规和国家有关规定的( B )上使用的姓名。

A身份证 B身份证件 C 学生证 D 工作证 8

5、个人在金融机构开立存款账户时，应当出示( B )，使用实名。

A身份证件 B 本人身份证件 C 本人身份证 D本人工作证

33 8

6、金融机构及其工作人员负有为个人存款账户的情况( B )的责任。

A保存交易记录 B保守秘密 C 保管交易信息

87、代理他人在金融机构开立个人存款账户的，代理人应当出示( C )的身份证件。

A被代理人 B代理人 C 被代理人和代理人 D存款人答案：

88、金融机构不得向任何单位或者个人提供有关个人存款账户的情况，并有权拒绝任何单位或者个人( C )个人在金融机构的款项;但是，法律另有规定的除外。

A查询 B 查询、冻结 C查询、冻结、扣划 D 查询、扣划

89、《个人存款账户实名制规定》施行前，已经在金融机构开立的个人存款账户，按照本规定施行前国家有关规定执行;本规定施行后，在原账户办理第一笔( B )时，原账户没有使用实名的，应当依照本规定使用实名。

A 个人取款 B 个人存款 C 个人存取款 D 个人结算

90、《个人存款账户实名制规定》自( A )起施行。 A 2000年4月1日 B 2000年3月1日 C 2000年7月1日 D 2000年1月1日

34 9

1、《人存款账户实名制规定》，居住在境内的( B )周岁以下的中国公民，实名证件为户口簿。

A 13 B 16 C 18 D 20 9

2、金融机构违反《人存款账户实名制规定》，为个人开立存款账户的，由中国人民银行给予警告，可以处以罚款( C )。

A 1000元以上3000元以下 B 3000元以上5000元以下 C 1000元以上5000元以下 D 3000元以上10000元以下 9

3、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》的施行日期是(B)。

A、2007年1月1日

B、2007年3月1日 C、2006年11月14日 D、2006年11月6日

94、金融机构在接到中国反洗钱监测分析中心发出的补正通知后，应在(A)工作日内将资料补正。

A、5个

B、7个

C、10个

D、15个

95、金融机构应当设立专门的反洗钱岗位，明确( C )负责大额交易和可疑交易报告工作。

A、兼职人员

B、专门机构 C、专人

D、业务人员 9

6、金融机构应当在大额交易发生后的( C )工作日内，通过其总部或者由总部指定一个机构，既是以电子方式报送中国反洗钱监测分析中心报送大额交易报告。

A、1个 B、3个 C、5个 D、10个

35 9

7、金融机构应当将可疑交易报其总部，由金融机构总部或者由总部指定一个机构，在可疑交易发生后的(C)工作日内以电子方式将其报送中国反洗钱监测分析中心。

A、20个 B、5个 C、10个 D、15个

98、单笔或者当日累计人民币200万元以上或者外币等值20万美元以上的款项划转属于大额交易，此项适用于(B)：

A、自然人银行账户之间

B、法人、其他组织和个体工商户银行账户之间 C、法人和其他组织银行账户之间

D、自然人与法人、其他组织和个体工商户银行账户之间 9

9、有权向反洗钱行政主管部门或公安机关举报洗钱活动的(D )。

A.只能是金融机构工作人员

B.只能是金融机构

C.只能是金融机构工作人员或金融机均

D.可以是任何单位和个人

100、下列属于大额交易的是(A ) A.一笔25万元人民币的现金汇款 B.当日累计支取现金人民币18万元

C.自然人银行账户之间当日累计45万元人民币的款项划转 D.单位银行账户之间一笔150万元人民币的转账

36 10

1、法人、其他组织和个体工商户银行账户之间人民币单笔转账需要进行大额支付交易报告的金额起点为( D )。

A、20万 B、50万

C、100万

D、200万 10

2、《金融机构反洗钱规定》自( C )起施行。 A 、2006年11月14日 B、2006年11月6日 C、2007年1月1日

D、2007年7月1日

3、中国人民银行是国务院反洗钱行政( A )部门，依法对金融机构的反洗钱工作进行监督管理。

A、主管 B、执行 C、管理 D、监督

4、金融机构及其分支机构的负责人应当对反洗钱( A )的有效实施负责。

A、反洗钱内部控制制度 B、反洗钱内部操作规程 C、反洗钱内部控制措施 D、反洗钱内部岗位职责 10

5、金融机构应当按照规定向( C )报告人民币、外币大额交易和可疑交易。

A、上级金融机构 B、当地人民银行 C、中国反洗钱监测分析中心 D、金融机构总部

6、中国人民银行会同中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、中国保险监督管理委员会指导金融行业自律组织制定本行业的( C )。

A、反洗钱内控制度 B、反洗钱操作规程 C、反洗钱工作指引 D、反洗钱岗位职责

37 10

7、金融机构及其工作人员应当对报告可疑交易、配合中国人民银行调查可疑交易活动等有关反洗钱工作信息予以( B )，不得违反规定向客户和其他人员提供。

A、保管 B、保密 C、保存 D、封存

8、中国人民银行在履行反洗钱职责过程中，应当与国务院有关部门、机构和( B )机关相互配合。

A、执法 B、司法 C、行政 D、事业 10

9、中国人民银行可以和其他国家或者地区的反洗钱机构建立( C )机制，实施跨境反洗钱监督管理。

A、协调 B、协作 C、合作 D、协助

110、金融机构在履行反洗钱义务过程中，发现涉嫌犯罪的，应当及时以( B )形式向中国人民银行当地分支机构和当地公安机关报告。

A、口头 B、书面 C、文件 D、电子

11、金融机构在履行反洗钱义务过程中，发现涉嫌犯罪的，应当及时以书面形式向( C )和当地公安机关报告。

A、各自的上级主管机构 B、中国人民银行总行 C、中国人民银行当地分支机构 D、反洗钱监测分析中心 1

12、中国人民银行或者其分支机构实施现场检查前，应填写( B )，列明检查对象、检查内容、时间安排等内容，经中国人民银行或者其分支机构负责人批准后实施。

A、现场检查通知书 B、现场检查立项审批表

38 C、现场检查立案审批表 D、现场检查会谈纪要

13、中国人民银行或者其省一级分支机构调查可疑交易活动，对可能被转移、隐藏、篡改或者毁损的文件、资料，可以( B )。

A、先行保管 B、封存 C、先行登记 D、保存 1

14、中国人民银行采取临时冻结措施，临时冻结不得超过( B )小时。

A、24 B、48 C、12 D、36 1

15、中国人民银行或者其分支机构实施现场检查后，应当制作( C )，加盖公章，送达被检查机构。

A、现场检查事实确认书 B、现场检查处罚意见书 C、现场检查意见书 D、现场检查处罚决定书 1

16、中国人民银行或者其分支机构实施现场检查时，检查人员不得少于2人，并应出示( C )和检查通知书。

A、身份证 B、工作证 C、执法证 D、检查证 1

17、反洗钱调查过程中，对客户要求将调查所涉及的账户资金转往境外的，金融机构应当立即向( B )报告。

A、当地公安部门

B、中国人民银行当地分支机构 C、金融机构上级主管单位 D、中国人民银行总行

18、下列哪种情形，金融机构应当立即解除临时冻结( B )。 A、在按照中国人民银行的要求采取临时冻结措施后24小时内，未接到侦查机关继续冻结通知的

39 B、在按照中国人民银行的要求采取临时冻结措施后48小时内，未接到侦查机关继续冻结通知的

C、直接接到侦查机关继续冻结通知的

D、接到实施调查的省级人民银行的解除临时冻结通知书的 1

19、金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行( D )制度，遵循“了解你的客户”的原则，针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。

A.统计分析 B.大额交易

C.档案管理 D.客户身份识别

120、金融机构与境外金融机构建立代理行或者类似业务关系应当经(A)的批准。

A、董事会或者其他高级管理层 B、中国人民银行

C、中国银行业监督管理委员会 D、中国证券监督管理委员会 1

21、金融机构和从事汇兑业务的机构为客户向境外汇出资金时，境外收款人住所不明确的，金融机构可登记接收汇款的(D)。

A、接受人姓名或者名称

B、接受人账号 C、接受人身份证

D、境外机构所在地名称 1

22、金融机构接收境外汇入款时，境外汇款人住所不明确的，境内金融机构可登记(B)。

A、汇款人姓名或者名称

B资金汇出地名称 C、汇款人身份证

D、汇款人住所

40 1

23、金融机构应当根据客户或者账户的风险等级，定期审核本金融机构保存的客户基本信息，对本金融机构风险等级最高的客户或者账户，至少每(C)进行一次审核。

A、一月 B、三月

C、半年

D、一年

24、金融机构应按照客户的特点或者账户的属性，并考虑地域、业务、行业、客户是否为外国政要等因素，划分风险等级，金融机构的风险划分标准应报送(A)。

A、中国人民银行

B、上级金融机构 C、金融监督管理机构 D、相关单位

25、在与客户的业务关系存续期间，金融机构应当采取持续的(A)措施，关注客户及其日常经营活动、金融交易情况，及时提示客户更新资料信息。

A、客户身份识别

B、客户身份资料 C、交易记录保存

D、大额交易记录

26、金融机构应保存客户身份资料，自业务关系结束当年或者一次性交易记账当年计起至少保存(D) 年。

A、1 B、2 C、3 D、5 1

27、金融机构保存交易记录，自交易记账当年计起至少保存(D) 年。

A、1 B、2 C、3 D、5 1

28、中国人民银行设立中国反洗钱监测分析中心负责接收、分析涉嫌恐怖融资的(D)报告。

41 A、客户身份识别

B、交易记录保存 C、大额交易

D、可疑交易

29、中国反洗钱监测分析中心发现金融机构报送的涉嫌恐怖融资的可疑交易报告有要素不全或者存在错误的，可以向提交报告的金融机构发出补正通知，金融机构应当在接到补正通知的(B)个工作日内补正。

A、3

B、5 C、7 D、10 130、履行反恐怖融资义务的金融机构及其工作人员依法提交可疑交易报告受(C)保护。

A、国家

B、本单位

C、法律

D、行政法规

31、金融机构应当将涉嫌恐怖融资的可疑交易报告报其总部，由金融机构总部或者由总部指定的一个机构，在相关情况发生后的(D)个工作日内以电子方式报送中国反洗钱监测分析中心。

A、3 B、5 C、7 D、10 1

32、金融机构应当将涉嫌恐怖融资的可疑交易报告报其总部，由金融机构总部或者由总部指定的一个机构，在相关情况发生后的10个工作日内以(B)方式报送中国反洗钱监测分析中心。

A、书面

B、电子

C、口头

D、电话

33、金融机构没有总部或者无法通过总部及总部指定的机构向中国反洗钱监测分析中心报送可疑交易报告的，其报告方式由(A)另行确定。

A、中国人民银行

B、本金融机构

42 C、中国反洗钱监测分析中心 D、其他金融机构

34、中国人民银行县(市)支行发现金融机构违反《金融机构报告涉嫌恐怖融资的可疑交易管理办法》的，应当报告(C)，由该机构按照规定进行处罚或者提出建议。

A、上一级金融机构

B、上一级金融监管机构 C、上一级中国人民银行分支机构 D、当地公安机关

多选题(113题)

1、《金融机构报告涉嫌恐怖融资的可疑交易管理办法》所称的恐怖融资行为指：( ABCD )。

A、恐怖组织、恐怖分子募集、占有、使用资金或者其他形式财产

B、以资金或者其他形式财产协助恐怖组织、恐怖分子以及恐怖主义、恐怖活动犯罪

C、为恐怖主义和实施恐怖活动犯罪占有、使用以及募集资金或者其他形式财产。

D、为恐怖组织、恐怖分子占有、使用以及募集资金或者其他形式财产

2、中国人民银行及其分支机构对金融机构报告涉嫌恐怖融资的可疑交易的情况进行( CD )。

A、分析 B、管理

C、监督

D、检查

3、金融机构发现或者有合理理由怀疑客户或者其交易对手与下列名单相关的，应当立即向中国反洗钱监测分析中心和中国人民银行当地分支机构提交可疑交易报告，并且按相关主管部门的要求依法采取措施。(ABCD)

A、国务院有关部门、机构发布的恐怖组织、恐怖分子名单 B、司法机关发布的恐怖组织、恐怖分子名单

C、联合国安理会决议中所列的恐怖组织、恐怖分子名单 D、中国人民银行要求关注的其他恐怖组织、恐怖分子嫌疑人名单

4、《金融机构报告涉嫌恐怖融资的可疑交易管理办法》适用于在中华人民共和国境内依法设立的金融机构有：(ABCDE)

A、政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社。

B、证券公司、期货公司、基金管理公司。 C、保险公司、保险资产管理公司。

D、信托投资公司、金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司。

E、中国人民银行确定并公布的其他金融机构。

5、金融机构违反《金融机构报告涉嫌恐怖融资的可疑交易管理办法》的，由中国人民银行按照《中华人民共和国反洗钱法》第三十一条、第三十二条的规定予以处罚;区别不同情形，向中国银行业监 44 督管理委员会、中国证券监督管理委员会或者中国保险监督管理委员会建议采取下列措施：(ABC)

A、责令金融机构停业整顿或者吊销其经营许可证

B、取消金融机构直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员的任职资格、禁止其从事有关金融行业的工作

C、责令金融机构对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员给予纪律处分

D、对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员处五万元以上五十万元以下罚款

6、任何单位和个人发现洗钱活动，有权向( AB )举报。 A.反洗钱行政主管部门

B.公安机关 C.司法机关

D.纪律监察委员会

7、在中华人民共和国境内设立的金融机构和按照规定应当履行反洗钱义务的特定非金融机构，应当依法采取预防、监控措施，建立健全(ABC)，履行反洗钱义务。

A.客户身份识别制度 B.客户身份资料和交易记录保存制度 C.大额交易和可疑交易报告制度 D. 现金管理制度

8、海关发现个人出入境携带的(AB )超过规定金额的，应当及时向反洗钱行政主管部门通报。

A.现金 B.无记名有价证券 C.票据 D.银行卡

9、金融机构在与客户建立业务关系或者为客户提供规定金额以上的(ABC )等一次性金融服务时，应当要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记。

A.现金汇款 B.现钞兑换 C.票据兑付 D.信用卡结算

10、金融机构对先前获得的客户身份资料的(BCD)有疑问的，应当重新识别客户身份。

A.合法性 B.真实性 C.有效性 D.完整性

11、金融机构进行客户身份识别，认为必要时，可以向(CD )等部门核实客户的有关身份信息。

A.人民银行 B.上级主管 C.公安 D.工商行政管理

12、金融机构应当按照《中华人民共和国反洗钱》规定建立(B D )制度。

A.客户身份识别 B.客户身份资料

C.交易记录保存

D.大额交易和可疑交易报告制度

13、金融机构破产和解散时，应当将(BC)移交国务院有关部门指定的机构。

A.客户开户信息 B.客户身份资料 C.客户交易信息 D.客户贷款资料

14、金融机构应当按照规定执行(AB)报告制度。 A.大额交易 B.可疑交易 C.客户身份资料 D.交易记录

15、金融机构办理的(ABC)，应当及时向反洗钱信息中心报告。 A.单笔交易超过规定金额

46 B.在规定期限内的累计交易超过规定金额

C.发现可疑交易的

D.可疑身份人员交易的

16、金融机构建立(B C D )的具体办法，由国务院反洗钱行政主管部门会同国务院有关金融监督管理机构制定。

A.可疑交易记录制度

B.客户身份识别制度 C.客户身份资料保存制度 D.交易记录保存制度

17、金融机构(AD )的具体办法，由国务院反洗钱行政主管部门制定。

A.大额交易报告

B.客户身份识别制度 C.交易记录保存制度

D.可疑交易报告

18、在对金融机构反洗钱调查中,对可能被(ABCD)的文件、资料，可以予以封存。

A.转移 B.隐藏 C.篡改 D.毁损

19、反洗钱行政主管部门和其他依法负有反洗钱监督管理职责的部门、机构从事反洗钱工作的人员有下列行为之一的，依法给予行政处分。(ABCD )

A.违反规定进行检查、调查或者采取临时冻结措施的; B.泄露因反洗钱知悉的国家秘密、商业秘密或者个人隐私的; C.违反规定对有关机构和人员实施行政处罚的; D.其他不依法履行职责的行为。

20、金融机构有下列行为之一的，由国务院反洗钱行政主管部门或者其授权的设区的市一级以上派出机构责令限期改正;情节严重

47 的，建议有关金融监督管理机构依法责令金融机构对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员给予纪律处分。(ABC)

A.未按照规定建立反洗钱内部控制制度的;

B.未按照规定设立反洗钱专门机构或者指定内设机构负责反洗钱工作的

C.未按照规定对职工进行反洗钱培训的 D.未按照规定履行客户身份识别义务的

21、《反洗钱法》所称金融机构，是指依法设立的从事金融业务的政策性银行(ABCD )证券公司、期货经纪公司、保险公司以及国务院反洗钱行政主管部门确定并公布的从事金融业务的其他机构。

A.商业银行

B.信用合作社 C.邮政储汇机构

D.信托投资公司

22、中国人民银行及其省一级分支机构实施反洗钱调查，应当遵循( ABC )的原则。

A.合法合理 B.效率 C.保密 D.公正

23、反洗钱调查组可以对可能被( ABCD )的文件、资料予以封存。

A.转移 B.隐藏 C.篡改 D.毁损

24、中国人民银行及其省一级分支机构发现下列可疑交易活动，需要调查核实的，可以向金融机构进行反洗钱调查：(ABCDEFG)

A.金融机构按照规定报告的可疑交易活动; B.通过反洗钱监督管理发现的可疑交易活动;

48 C.中国人民银行地市中心支行、县(市)支行报告的可疑交易活动;

D.其他行政机关或者司法机关通报的涉嫌洗钱的可疑交易活动; E.单位和个人举报的可疑交易活动; F.通过涉外途径获得的可疑交易活动;

G.其他有合理理由认为需要调查核实的可疑交易活动。

25、中国人民银行负责对下列可疑交易活动组织反洗钱调查： (ABCD)

A.涉及全国范围的、重大的复杂的可疑交易活动;

B.跨省的、重大的、复杂的可疑交易活动，中国人民银行省一级分支机构调查存在较大困难的;

C.涉外的可疑交易活动，可能有重大政治、社会或者国际影响的;

D.中国人民银行认为需要调查的其他可疑交易活动。

26、实施反洗钱调查时，调查组应当调查如下情况：(ABCDE) A.被调查对象的基本情况

B.可疑交易活动是否属实 C.可疑交易活动发生的时间金额、资金来源和去向等 D.被调查对象的关联交易情况 E.其他与可疑交易活动有关的事实

27、实施反洗钱现场调查时，调查组可以查阅、复制被调查对象的下列资料：( ABD ) A.账户信息 B.交易记录

49 C.业务报表

D、与被调查对象有关的资料

28、中国人民银行及其省一级分支机构对可疑交易活动进行初步审查，认为需要调查核实的，应填写《反洗钱调查审批表》，报( BC )批准。

A、部门负责人

B、行长(主任) C、主管副行长(副主任) D、调查组组长

29、为规范反洗钱非现场监管工作，督促金融机构认真履行反洗钱义务，根据( ABCD )等有关法律和规章的规定，制定本办法。

A《中华人民共和国反洗钱法》 B《中华人民共和国中国人民银行法》 C《金融机构反洗钱规定》

D《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》

30、《反洗钱非现场监管办法》适用于在中华人民共和国境内依法设立的下列金融机构( ABCDE )。

A政策性银行、商业银行农村合作银行城市信用合作社、农村信用合作社

B证券公司、期货公司基金管理公司 C保险公司、保险资产管理公司

D信托公司、金融资产管理公司、财务公司金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司

E中国人民银行确定并公布的其他金融机构

第二篇：电信行业营业员知识题库

第一章试题

一、填空题

1. 营业厅按经营方式可分为____和_____。答案：自有营业厅; 合作营业厅

2. 自有营业厅是中国联通全业务_____的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是连结____与_____的纽带，是公司重要的形象窗口。答案：营销服务渠道; 公司; 客户

3. 自有营业厅指中国联通投资建设、_____或_____，拥有产权或使用权的营业服务场所，包括自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。答案：购买; 租赁

4. 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、_______、________、小型营业厅。答案：3G品牌店; 标准营业厅

5. _______是中国联通自有渠道最基本的形式。答案：标准营业厅

6. 3G品牌店初期以形象宣传及业务体验为主，后期逐渐演变为_______和________。答案：全业务营业厅; 标杆示范厅

7. 自有营业厅均具备营销、_____和______功能答案：销售;服务

8. 营业厅主要面向______、________，同时为集团客户提供服务。答案：家庭客户; 个人客户

9. 旗舰营业厅与标准营业厅、小型营业厅的不同之处在于________和________。答案：企业形象展示; 业务功能演示与体验

10. 小型营业厅：服务功能主要以_____、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，专门服务于______或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。答案：收费; 社区

11. 3G品牌店：定位于3G品牌形象传播、________、________，同时兼顾全业务产品销售。品牌店以形象宣传、客户体验为主，兼顾部分客户的购买需求。答案：3G业务体验; 3G终端展示

12. 营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。答案：样板示范; 规范化; 标准化

13. 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口(固定人口与流动人口)数量、________、区域属性(行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等)、交通条件、_______、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本等。

答案：服务区域内客户密度; 竞争对手分布

14. 营业厅内、外应按照公司有关营业厅的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照__________统一设计和制作。答案：集团公司的VI标准

15. 营业工作设施的配备应满足相应类别营业厅的服务功能及业务需要。按_______设置营业台席，服务柜台应高低适度，以方便客户办理业务。答案：“一台清” 16. 涉外营业厅应具备使用至少_____种外语受理业务的能力。答案：一

17. 营业厅应当符合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。答案：防盗; 防静电

18. 3G品牌店设有：欢迎区、_______、手机终端展示区、______、销售与业务受理区、VIP客户区、技术支持区、_________、休息区。答案：自助服务区; 业务体验区; 休闲娱乐区

19. 营业厅基本业务受理流程主要包括：_______、_______等。答案：固网业务; 移动业务

20. 营业人员在工作中要注意观察、倾听、了解竞争对手________、________、网络建设、市场占有等信息情况，并收集上报。答案：资费政策; 业务政策

21. 营业厅内的客户意见簿、意见箱由________统一管理。答案：值班经理

22. 营业厅信息管理包括________、_________、统计信息等。答案：业务信息; 客户信息

23. 营业厅接班人员必须提前_____分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。答案：10 24. 营业厅会议分为晨会、_______、周例会、________等。答案：班前会; 紧急会议

25. 营业厅需每日做营业日报表、当天___、____、________三者相符，当日向上级主管部门上报。

答案：帐; 款; 票据存根

26. 营业厅应配置业务稽核员，执行_______、_________、________的三级业务稽核制度。答案：营业员自查; 营业值班长抽查; 业务稽核员审查

27. 金额在__________的退费、减免及赠款业务，营业人员受理后，可由营业厅经理(营业厅值班经理)审核批准后，立即办理。答案：1000元RMB以下(含1000元RMB，) 28. 营业厅要坚持________的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。答案：“预防为主、防消结合”

29. 根据公示时间的长短、形式的不同将公示分为____及____公示两种。答案：固定; 变动

30. 营业厅门楣、_______、_____、形象墙布置等等要符合总部VI标准要求。答案：营业时间牌; 指示牌

31. 自有营业厅提供免填单、______、_______服务。答案：一台清; 一单清

32. 自有营业厅VIP客户等候时限不超过_____分钟;单项业务办理时长不超过____分钟(不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间); 答案：10; 10 33. 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为___日。移动电话复话时限：平均值≤____小时，最长为24小时。答案：20;1 34. 互联网专线接入预受理时限≤___工作日，最长为5工作日。宽带预受理时限平均值≤1日，最长___日。答案：3; 2 35. 应在营业厅内显要位置公布“服务公约”、______、_______、“服务承诺”、________等有关规定，接受客户监督。答案：“服务项目”; “资费标准”; “业务办理及使用须知”

36. 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在_____天内答复、处理完毕。答案：十五

37. 电话号码冻结时限最短为____日。答案：90 38. 客户投诉严格执行_______制。答案：首问负责

39. 对普通客户应尽量引导客户通过_______、_________等电子渠道自助办理业务。答案：网上营业厅;自助服务终端

40. 100

10、100

11、网上营业厅、13010199999国际漫游(境外)客户服务热线、短信营业厅、自助服务店、手机营业厅均提供______小时服务答案：7×24

第二章

1. 营业厅实行________制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服务质量等方面的工作。答案：营业厅经理负责

2. 营业厅提倡的六声四性：即歌声、笑声、掌声、____声、_______声、成长声;趣味性、知识性、感性、理性。答案：读书; 业绩报表

3. 接待客户投诉，记录详细内容，并通过___________派单到相关部门;按规定时限跟踪处理结果，并答复客户。答案：“客户投诉闭环处理系统”

4. 将营收现金于________之前存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。答案：16：30 5. 整理营业办公用品包括____、协议、票据、_____、宣传资料等。答案：工单; 日戳

6. 营业厅经理负责召集例会，通报一阶段内______、______，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析。答案：业务量; 差错率

7. 工单管理人员负责对各类________的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。答案：业务定单

8. ___________在正式营业前进行人员岗位分配。答案：营业厅经理(值班经理)

9. 引导员营业期间为客户现场咨询、______、介绍、_____各种产品。答案：演示; 推广

10. 营业厅业务量及销售统计要做到________。答案：日结日清 11. 业务受理过程中，营业员要适时地、主动地向客户推荐使用________、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。答案：增值业务

12. 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，_____和______双方签字。答案：库管员; 领用人

13. 营业员在受理业务过程中遇到用户退网请求，需要进行______，并及时将客户问题反馈给营业厅经理。答案：客户挽留

14. ________在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。答案：稽核员

15. 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到______、________、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。答案：逐日登记; 按日核对

16. 库管员在早会期间通报当日库存情况，包括____、有价卡等，是否有价格变动等。答案：终端

17. 受理员营业中主要负责做好商品销售、业务受理工作，要按照业务流程受理_____、客户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务。答案：开户

18. 营业厅经理负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序，实施_________管理，及时处理各类现场应急事件，保证服务质量。答案：走动化

19. 营业厅值班经理在当日工作结束后填写_______________，做好当日工作情况汇总并提出工作建议。答案：《营业厅值班经理日志》

20. 营业过程中需认真贯彻营业员服务规范，熟悉营业厅各项业务流程，对客户的咨询与投诉给予协助，严格执行__________。答案：“首问负责制”

21. 营业员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行__________、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。答案：二次审核

22. 3GVIP区需向客户_________介绍中国联通3G业务。答案：一对一

23. 按岗位分工营业设备主要有电脑及其他营业设施(电子显示屏、__________、________、电视机、影碟机等音响设备)，并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。答案：多媒体查询机; 自助服务设备 24. 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写__________和银行存单并签字。

答案：现金缴款单

25. 营业厅奖金由__________负责进行二次分配。答案：营业厅经理

26. 营业员正式营业前需开启_________、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施;开启电子显示屏及VCD等宣传设施。答案：办公电脑

27. 营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行_________，发现问题及时改正。答案：自检自查

28. 库管员在营业结束后进行商品整理、商品归库，并根据当日出库、____情况登记各类账簿。答案：返库

29. 营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的_________应与__________相符营帐系统销售数量同步。答案：销售数量; 当日出库量

30. 营业厅交班时，应填写交班记录，________签字。答案：交接双方

31. 营业厅销售月报表需统计当月销售情况，包括固定电话、_______、手机、______、无线上网卡以及其他产品。答案：宽带; 有价卡

32. 营业厅负责会员卡发放登记与______。答案：保管

33. 营业厅每月负责统计本月受理离网数量及原因分类;向上级部门上报___________分析表。

答案：本月离网原因

34. 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、____、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。答案：票

35. 营业厅对稽核过程中出现的____问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。答案：共性

36. 营业厅每日负责将稽核过程中出现的____指导营业员进行修改和归档备查，同时将每日稽核结果报营业厅经理。答案：错误

37. 营业厅必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、______、测试卡及SIM(UIM)卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。答案：备用机

38. 营业厅负责制定培训计划、________、培训内容。答案：培训方案

39. 营业厅负责对营业员进行业务知识、_______、_______、服务理念等方面的培训，保证营业员更好地掌握各种业务知识和基本服务技能。答案：服务技巧; 营销技巧

40. 营业厅负责对营业员传授各项业务知识、指导新营业员熟悉_________操作界面等知识。答案：业务系统

第三章

1. 礼仪是人们在社会交往中，彼此用于________、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。答案：规范行为

2. 服务礼仪是指社会对在_________中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。答案：服务关系

3. 服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解_______，正确定位服务工作，确立良好的_________，并在良好服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。答案：服务本质; 服务意识

4. “_______________，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。答案：服从客户的需求

5. 对服务人员的这一角色要求在具体的服务实践中又具体表现为服务行为上的客户取向、服务态度上的客户满意以及服务关系上的_________，即服务礼仪的基本要求。答案：客户至上

6. 所谓客户取向就是客户的需求、__________是服务人员行为选择的依据。一个优秀的服务人员必须时时处处以客户的利益为重，关心客户，为客户着想。答案：客户的利益

7. 客户取向这一基本原则又进一步分解为五大具体的服务原则。其中______________是服务人员的最高行为准则。答案：满足客户需求

8. _________是服务人员服务行为选择的基本依据，而客户满意则是服务工作的最终目标。答案：客户取向

9. 令客户满意的行为方式至少应包括以下五个方面的内容(也即令客户满意的五大礼仪原则)。(1)__________(2)殷勤服务(3)尊重客户(4)一视同仁(5)___________。答案：宾至如归; 认真对待客户意见

10. _________原则是对客户取向和客户满意原则的进一步深化。客户与服务人员的关系是一种服务与被服务的关系，它在形式上表现为某种支配与服从的关系，即客户在服务关系中应处于优越的、支配的地位，而服务人员则相对处于次要的、服从的地位。答案：客户至上

11. 为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面：_________、物质准备和形象准备。答案：心理准备

12. 心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先调整好自己的情结，以一种_____心情去迎接客户的到来。_________________是为客户提供优质情感性服务的前提。答案：愉快的; 服务人员良好的心理状态

13. 物质准备是指服务人员应在客户到来之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。___________是为客户提供优质服务的前提。对于以服务为主的服务项目，如金融服务、医疗服务、零售服务，充分的物质准备往往直接决定了服务质量的高低。答案：充分的物质准备

14. 服务的物质准备主要包括三个方面：环境设施方面的准备、_____________、服务人员的个人用品准备。答案：有形服务产品的准备

15. 形象准备主要包括以下两个方面：______________、环境形象准备。答案：个人形象准备

16. __________可以说是服务的核心部分，服务的准备和迎接都只是为真正的服务接待作铺垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动. 答案：接待客户

17. 关注客户的需求：及时、主动地关注客户的各种需求，给予客户尽可能多的__________是待客的基本之道。答案：关心和照顾 18. 确保服务的有序：遵循________的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。

答案：先来后到

19. 打电话时的开头主要包括三部分：问候、自报家门;___________;接电话时的开头主要包括三部分：问候、自报家门、询问对方是否需要帮助。答案：说出你要找的人

20. 上门服务是指营业人员上__________为其提供服务。这是一种方便客户的服务，也是服务机构为克服服务场所的限制而积极延伸服务能力的一种努力。答案：客户的居所

21. 服务人员的服饰不仅是服务人员个人形象的重要组成部分，而且还是_________的一部分。

答案：企业形象

22. 符合服务人员身份的服饰应是能体现_________，能为客户所接受，让服务人员更好地为客户服务。答案：服务精神

23. 服务人员服饰的总体要求是：_____、统

一、简洁、____。服务人员避免穿着过于暴露、过于紧身、过于艳丽或过于新奇。答案：稳重; 方便

24. 营业员上岗必须穿____鞋或_____皮鞋，不得穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，夏天不穿露趾、露跟凉鞋答案：工装; 黑色

25. 营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗;工号牌别在左胸处，离肩部约______公分。答案：20 26. 在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过神态表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、_______、谦恭的、_______。

答案：友善的; 自信的

27. 所谓神态是指通过________和______表现出来的神情态度。准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。答案：脸部表情; 眼神

28. ______是最受欢迎的表情,______是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，还可以表示歉意、拒绝、否定。答案：微笑; 微笑

29. 注意目光注视部位。营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方脸部的下三角部位和脖子部位，即_________、领部以上部位。答案：眼部以下

30. 注意目光注视的角度。营业人员在注视客户时应采用正视、______或仰视，以表示对客户的重视和敬重。答案：平视

31. 注意目光注视的时间长短。营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的_________。如果注视时间超过平均值，客户可能会觉得受到了冒犯或挑衅;如果低于这一平均值，客户可能会有受冷落和被忽视的感觉。在把握总体注视时间的同时，还应注意在交谈过程中注视与不注视之间的自然转换。答案：30%-60% 32. 注意目光注视的______。如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户。答案：兼顾

33. 营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、_________，既要让客户觉得诚实可信，又要让客户感觉友好尊重。答案：温和亲切

34. 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要_____、_____、合适。答案：合身; 合时

第四章

1. 营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色。对营业人员的角色要求是：服从客户的需求，____________。答案：让客户感受优越

2. 营业人员在服务过程中应________、姿态端正，表情真心诚意、自然大方、表里如

一、精神饱满。答案：举止文明

3. 营业员接待客户要热情主动、微笑相迎、问候得体、行礼有方、________、百问不烦。答案：有问必答

4. 营业人员收付钱款时必须________，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不弃不丢。答案：唱收唱付

5. 营业人员业务操作应熟练、敏捷，减少客户等待时间，当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的__________，或适当引导客户遵守秩序，避免发生纠纷。答案：先后次序

6. 营业人员在服务过程中应精神饱满，举止自然大方。当客户临近本台席时，应____________，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务，当客户办完业务离去时，营业人员应礼貌地向客户致意，真正做到“来有迎声，问有答声，走有送声”. 答案：主动向客户打招呼

7. 对客户提出的问题要真诚解答，__________。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。答案：实事求是

8. 当办理客户所要的业务不属于本台席时，营业人员应为客户__________其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。答案：准确指明

9. 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、_____、及时、准确。答案：耐心

10. 对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，________。答案：合理处理

11. 营业人员在服务过程中不准__________，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹。答案：擅离岗位

12. 不准在营业厅内进食或吸烟，不准_____上班。答案：酒后

13. 站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于____前。严禁倚靠。答案：腹

14. 手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示_____。答案：指引

15. 请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝_____，签字的单据正面方向朝向______。答案：自己; 客户

16. 客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行_________原则，请客户先入坐后，营业员方可就坐办理。答案：微笑服务

17. 对客户的问题要做到________。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。答案：有问必答

18. 客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道“_____________________，再见!”。

答案：欢迎您下次光临

19. 营业员根据客户年龄、外貌、气质等称呼客户“先生”(或“女士”、“小姐”)。男士一般称______，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太;当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。答案：先生

20. 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年龄均称_______。答案：小姐

21. 客户交款时，营业员应__________：“现金收您XX元，找您XX元，请清点。” 答案：唱收唱付

22. 树立______________的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。答案：客户第一

23. 营业员接取物品时应_______________，主动走近，并目视客户，双手接拿。答案：起身而立

第五章

1. 财务管理是研究企业货币资金的_____和_____。答案：获得; 管理

2. 启用账簿：填制账簿启用表，注明营业厅名称、_______、册数、编号、起止页数、启用日期、记账人员姓名和会计主管姓名并盖上相关人员的名章。答案：账簿名称

3. 账户是根据会计科目开设的、具有特定结构的、用来系统连续地记录各项_________的一种工具。答案：经济业务

4. 账户分_____、_____两个方向，一方登记增加，另一方登记减少。答案：左方; 右方

5. 余额按照表示的时间不同，分为________和期末余额。答案：期初余额

6. 总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。因此，总账和明细账必须____登记。答案：平行

7. 记账方法目前主要有两种：_________和__________。答案：单式记账; 复式记账

8. 在结账前，必须将本期内所发生的各项经济业务全部登记入账。结账时，应当结出每个账户的期末余额，需要结出当月发生额的，应在摘要栏内注明__________字样，并在下面通栏划单红线。答案：“本月合计”

9. 支票可以分为现金支票、__________和普通支票三种。答案：转账支票

10. 支票的有限期很短，只有5天，背书转让的转账支票为____天，支票过期作废。答案：10 11. 营帐系统查询模块包括__________、预付款历史查询、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、帐单明细查询、发票费用明细查询等功能。答案：预付款余额查询

12. 营帐系统日常工作是按照一定的规章制度、业务流程进行的，包括一些数据的录入、____、更新、报表的生成以及一些查询和系统分析工作。答案：存储

13. 系统维护包括对_________的维护和对软件系统的维护，所有这些工作都应该做详细记录。

答案：硬件设备

14. 突发故障应由_______或厂商的维修人员进行及时的修改，不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。答案：专职人员

15. 系统维护包括定期预防性维护和__________。答案：突发性故障维修

16. 避免在_____的环境(海边/雨中)使用手机，以免大量水气侵入电路板形成水渍，造成短路，或使金属接口氧化。因为如果充电孔氧化，充电时易发生____的危险。答案：潮湿; 烧机

17. __________也会妨碍电路板接点间的电流传导。手机面板长期贴面使用，脸部的油脂有可能渗入机身，污染内部线路，造成损害! 答案：灰尘的累积

18. 手机应避免________。尤其是夏天汽车内的高温，容易让电路板或电池因高温产生变化，屏幕也容易因材质变化而扭曲变形。答案：受热曝晒

19. 手机进出空调房间时产生的温差，冷空气所凝成的水气可能会_______电路板，造成电子零部件短路，影响手机寿命! 答案：腐蚀

20. 帐务模块包括收费、______、发票重打等功能。答案：反销帐 21. 阿拉伯金额数字前面应该书写货币符号或者_________和币种符号。答案：货币名称简写

22. 支票填写要求内容真实、字迹清晰、数字标准，金额和数字不得涂改，否则支票无效。特别要注意的是，支票填写必须用_______或蓝黑墨水或墨汁填写，其他颜色的支票填写无效。

答案：碳素墨水

23. 红字更正法又称红字冲账法，是用红字_____或______原记录数，以更正或调整账簿记录的一种方法。答案：冲销; 冲减

24. 划线更正法，是指用来__________的方法。这种方法适用于记账后结账前，如果发现账簿记录有错误，即纯属笔误造成登账时文字或数字出现的错误，应用划线更正法进行更正。

答案：更正错账

25. 出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、____、混记、错记等情况。查找错账时可以运用_______查找。答案：漏记; “逆查法” 26. 划线更正法具体做法是：先将错误的文字或数字全部划________予以注销;然后在划线上方用_____填写正确的记录;更正后经办人员应在划线的一端盖章以明确责任。答案：一条红线; 蓝字

27. 在划线更正时应注意以下问题：在划线时，如果是文字错误，可只划_______，如果是数字错误，应将_________划销，不得只划错误数字。答案：错误部分; 全部数字

28. 支票是_______签发的，委托办理支票存款业务的银行或其他金融机构在见票时无条件支付确定金额给持票人的一种票据。答案：出票人

29. 在实际工作中，企业主要使用________和________。答案：现金支票; 转账支票

30. 对于有结余的帐户，应将结余数量和金额结算至下一年，在年结数下一行的“摘要”栏内注明_________。答案：“结转下年”

31. 办理月结时，应在各账户最后一项记录下面划___________，以此表示本月业务结束。答案：一道通栏红粗线

32. 销毁账簿时，应当档案管理部门和______共同派相关人员监督销毁。答案：财务部门

33. 凡阿拉伯数字前面写有币种符号的，数字后面不再写_______。答案：货币单位

34. 所有以元为单位的阿拉伯数字，除表示单价等情况外，一律填写到____。答案：角分

35. 汉字大写数字金额如零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿等，一律用_____或者______书写。答案：正楷; 行书体

36. 大写金额数字前未印有货币名称的，应当加填______，货币名称与金额数字之间不得留有空白。答案：货币名称 37. 系统运行的情况记录应包括以下内容：_______;维修情况;系统的工作效率及服务质量。

答案：系统故障

38. 定期的预防性维护一般安排在_____或_____，对硬件设备进行例行检查和保养，以预防故障的发生。答案：周末; 月末

39. ______________是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。答案：系统软件维护

40. 避免将手机置于温度低于______或高于_____的地方答案：-20℃; 85℃

第六章

1. 管理者可以通过________与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。答案：现场管理

2. 通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施____，制订出具体的发展计划和努力目标。答案：管理

3. 采用现场管理，对营业人员进行有效的_____和____，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。答案：帮助; 指导 4. 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、____，确保各项工作都能够有效进行。答案：检验

5. 对于在现场_____过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效实施，有助于更好地开展工作。答案：巡视

6. 营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前准备、________、营业结束后讲评与总结。营业厅经理不在时由_______全面负责。答案：营业中督导检查; 值班经理

7. 营业期间，营业厅经理和值班经理在巡视营业厅现场时应随身携带_______记录突发事件。答案：《记事本》

8. 除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将________及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。营业厅对外咨询电话需放置到指定台席，指定台席的营业人负责接听咨询电话。答案：通信工具

9. 营业人员未穿________不得进入工作区域。答案：统一制服

10. ___________要维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务。答案：营业厅经理/值班经理 11. 营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象; 内外整洁，环境温馨。管理合理，________。

资料整齐，及时更新。答案：方便客户

12. 营业厅经理应定期组织人员学习___________和_________的内容，并在日常工作进行监督和考核。

答案：职业道德规范; 劳动纪律

13. 每月根据人员出勤情况如实进行记录，并按公司定期要求上报人员_______。答案：考勤表

14. 营业厅商品主要包括通信终端、各类有价卡、________等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，________，填报盘点表，保证账实相符。答案：积分兑换礼品; 定期盘点

15. 通信卡及通信终端的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、________、帐实相符。包括各种出入库凭证的填写、相应报表的统计;详细准确登记帐务，确保帐目清晰、准确无误;每日、每月按规定时间完成实物盘点工作。答案：帐证相符

16. 营业厅通信卡及通信终端的管理要设有________，通信卡及通信终端不得与其他库存材料物资混放或在有安全隐患的地方存放，应比照货币资金保管环境，针对各种可能引发通信卡及通信终端损毁的水、火、磁、盗、抢等自然及人为因素，对通信卡及通信终端仓库加装相应防护措施，避免各种非正常损失，保证库存通信卡及通信终端的安全完好、存放有序。答案：专用仓库

17. 按照不同类营业厅的功能定位可以分为:综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、VIP客户接待区(席)、新业务演示(体验区)、____________、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有________或指向标志。答案：自助服务区; 平面示意图

18. 上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括：营业项目、________、基础电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图(可选)、业务使用须知(可选)、国内国际漫游通达国家和城市(可选)、营业网点分布图(可选)、长途区号(可选)等。答案：服务承诺

19. 各业务台席设置________，标明本台席所办理的主要服务项目。答案：业务标牌

20. 在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发________、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。答案：督办工单

21. 营业厅要做到“四净三无”即：地面净、桌(台)面净、______、墙面净、无灰尘、无纸屑、无杂物。答案：门面净

22. 营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘;办公设备摆放应遵循整齐、美观、____的原则。答案：适用

23. 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据_____后丢进废物箱。答案：销毁

24. 营业员收费时应________，并鉴别钱币真伪。每日营业结束后，要认真核算营业款、发票和报表，核对无误后向上级稽核人员缴款和报帐。答案：唱收唱付

25. 营业厅应每天进行清洁，营业设备应在________________后进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。答案：当天最后一班次人员下班 26. 维持营业厅现场秩序，做到井然有序。迅速疏导客流量，原则上遇台席前超过______以上排队，应有营业人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。答案：3-5人

27. 按客户需求分流客户，对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到__________办理;对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在_______排队(适用于无排队机情况)或到排队机取号排队等候。答案：自助服务区; 等候区域

28. 当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，值班经理应立即告知相关部门，并启动_______流程，采取网上或人工预受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。答案：应急受理

29. 营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。运行故障在_____分钟内仍无法解决的，要挂出__________，通知客服热线，并做好客户分流工作。答案：30; 告示故障牌

30. 营业厅应建立___________，应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。答案：应急处理预案

31. 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取_______、预受理等各种方式，减轻前台压力。答案：预登记

32. 每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、___________、行为举止、业务受理等方面进行指导和监督，并按照考核标准对人员日常表现进行考核，每月汇总当月考核成绩。答案：服务用语

业务受理

1. 新入网用户必须持有效身份证件，并留存_____________复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。答案：有效身份证件

2. 国内居民有效身份证件有：身份证原件、临时身份证原件、_____________、带有照片的户口簿原件、盖有户口专用章的户籍证明原件。答案：带有身份证号码的护照原件 3. 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持______________或密码(初始密码除外)方可办理件。答案：个人有效证件

4. 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将_______输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：密码

5. 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供_________后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：有效证件

6. 未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由___________确认。答案：营业人员签字(或微机打印工号) 7. 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、________和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。答案：特殊优惠

8. 所有服务单据、工单、协议最终要由_______签字确认。答案：客户

9. 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通___________业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。答案：统一用户资料

10. 固网业务按照付费方式可分为：_________和____________。答案：预付费业务; 后付费业务

11. 主要业务包括：装、移固定电话(宽带)、___________、变更性能(时长、资费)、过户(改名)等业务。答案：拆固定电话(宽带)

12. 装、移固定电话(宽带)定义：指客户同意使用中国联通的固定电话(含小灵通)、宽带产品，申请_____、建立____，并承诺遵守相关业务协议和使用规则。答案：号码; 帐户

13. 拆固定电话(宽带)定义：指客户停止使用中国联通的固定电话(含小灵通)、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳_______费用。答案：未结算

14. 移动后付费业务包括：入网、_______、停机、开机、过户、解锁、特服功能变更、_____、缴费、国际漫游、国际长途业务、退网销户(号码注销)业务等。答案：换(补卡); 充值

15. 移动预付费业务包括：________、充值、换、补卡业务、解锁、挂失等业务。答案：激活业务

16. 移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及____________。答案：经销商代销网点

17. 移动业务开通时限：_____________。答案：即买即通

18. 过户是指客户将___________转让给另一个客户的业务。答案：业务使用权

19. 改号按规定收取_______费。答案：改号手续

20. 营业厅业务资料主要包括各种工单、_____、_____、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。答案：协议; 票据

21. 凡是使用过业务资料应________保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。答案：分类装订

22. 营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好________工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。答案：入网把关

23. 为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的______工作，及时修改错误信息。答案：稽核

24. 稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单_____位置处签字。答案：“复核”

25. 凡归档的资料，其制作材料必须易于长期保存，保证字迹清晰、工整，签字手续完备。禁用铅笔、______、碳铅笔、复写纸书写，所有填写项目不允许更改。答案：圆珠笔

26. 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，__________、_____________。答案：材料在前; 复印件在后

第八章销售技巧

1. 现场营销是指各营业厅营销代表以_______为卖场，以________为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务功能进行的销售和推广。答案：营业厅; 厅内客户

2. 营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备四方面的营销素质：坚定的销售意识、热情友好的服务、________________、勤奋的工作精神。答案：熟练的推销技巧

3. 对营业员而言，销售意识就是时刻要有“我是一个销售员，我要把产品卖给客户，我一定要把产品卖给客户”的观念和________________。答案：对销售机会的敏感性

4. ____________，能使营业员发现或创造出更多的销售机会。答案：强烈的销售意识

5. 强烈的销售意识，是营业员对工作、企业、客户和事业的热情、_______、勤奋精神和忠诚度的结果。答案：责任心

6. 营业员要具备如何接待客户、说服客户、让客户购买的能力。要掌握推销技巧，包括产品知识、客户心理、推销知识、相关知识，更需要强调的是，营业员要具备_________。答案：创新能力

7. 人员营销是一种__________的促销方式，营业员应具有寻找客户、传递信息、销售产品、提供服务、____________等多项职能。答案：双向沟通; 收集信息

8. 不断寻找新客户，开拓新市场。除挖掘潜在客户外，对客户进行_____、_______，建立大客户档案，进行有重点的销售，也是寻找客户的很好方法。答案：分析; 分类

9. 现代营销学家认为：市场营销是买卖双方之间的_________。通过与_____________的客户的联系，将所推销产品的性能、特点、价格等信息及所在企业的有关信息传递给消费者，以沟通买卖双方的关系，促进商品的销售。答案：信息循环; 现实的和潜在

10. 销售产品：一般来讲，销售产品的过程分为__________、_______和成交三个阶段。准备接近阶段，应首先了解客户使用电信业务的情况，以便积极的刺激需求，创造需求，满足需求。

答案：准备接近; 接近

11. 接近客户，一般采取两种方式接近客户，一是服务式接触，二是_________。成交，指客户接受营业人员的营销建议并立即购买产品的过程。答案：交流式接触

12. 提供服务：销售产品不是人员营销的终点。人员营销过程中，不仅要把电信产品销售给客户，而且要在销售过程中满足客户的需要，在客户中建立起产品和企业的良好信誉。__________是实现这一目的的重要途径。答案：提供服务

13. 提供服务主要包括：技术服务，销售服务，安装、_________，信息服务等。答案：维修服务

14. 搜集信息：营销人员不仅需要将有关信息传递给____，而且要将消费者的需求、市场状况等方面的信息反馈给______。答案：购买者; 企业

15. 营业员应具备竞争意识、忧患意识、__________、服务意识。答案：机遇意识

16. 市场经济在本质上是一种___________。答案：竞争型经济

17. 电信竞争已涉及到包括国内基本业务在内的各种业务领域，________和________已成为竞争的热点，电信增值业务的竞争也很激烈。答案：无线通信; 数据通信

18. 通信市场出现的激烈竞争，是市场经济发展的必然，是一种积极因素，它将迫使电信企业改变过去的经营思想、经营作风和经营方式，它还是价值规律在电信企业得以贯彻的基础，是____________、提高企业素质、调动积极性、促进通信新产品开发的基本手段。答案：增强企业活力

19. 机遇是在一定的时间、空间由各种条件构成的对某一方面有利的态势。目前电信企业处于良好的发展机遇之中，树立机遇意识，敏锐的发现机遇，抓住机遇，不仅是一个战术问题，更是一个__________________的战略问题。答案：关系电信企业兴衰成败

20. 电信企业服务不能简单狭义地理解为仅为___________，它应包括网点、通信能力、通信功能、_________、企业素质、企业管理、领导等多种因素。只有将这些因素进行有机的结合和协调，才能构成完整的电信服务。答案：电信窗口服务; 通信手段

21. 电信企业要让客户体会到，使用电信业务既是工作生活的需要，也是一种满意的享受。为此，每一个营业员都要认识到：是_________现代企业的本质要求;优质服务要以__________为标准;优质服务要靠健全的管理机制做保障。答案：优质服务; 客户满意

22. 营业员要当好客户的参谋，就要做一名“________+技能型+情感型”的现代员工。答案：知识型

23. 公司基本情况：营业员了解公司情况，就可以向客户介绍情况，赢得客户对公司的好感;同时还可以增强_____________。答案：营业员对公司的自豪感

24. 营业员应掌握的产品知识包括：产品的外观、___________、___________、产品的保修、产品的价格、_____________、产品的其它有关问题。

答案：产品的使用方法; 产品的性能; 与本产品竞争的其他产品

25. 影响信任感的三个因素：对营业员的信任度、对经营场所(营业厅)的信任度、对____的信任度。答案：产品

26. 客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段:1.注视、留意,2.感兴趣,3.联想,4.产生欲望,5.__________ 6.信任,7.__________ 8.满足。答案：比较权衡, 决定行动

27. 营业员应在了解自己产品情况的基础上，了解竞争对手的情况，一方面可以对客户提出的问题给出一个满意的答复，另一方面，则可以比较自己与竞争品牌的优劣势，采取对策，__________，转化劣势。答案：强化优势

28. 影响通信消费者的购买行为的因素很多，一般有以下几个方面;1.________,2.社会因素,3.心理因素。答案：经济因素

29. 营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力，并善于把握客户心理，挖掘营销机会，有效突出营销卖点，提高营销成功率。

30. 营销人员为客户办理各项业务时，要主动了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况，有针对性的推荐____________。在为客户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和套餐业务。为客户办理完业务时，还要根据各地营销宣传内容安排，有针对性的派发相应宣传单页。

答案：新业务、新产品和优惠套餐

31. 营销人员应明确_________，了解活动内容，熟悉营销项目。营销人员在营销的过程中应详细准确的介绍业务的内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能。答案：营销主题

32. 营销人员必须遵循_____的原则，防止由于不诚信的营销引发客户的投诉。推销业务时要适度，以免引起客户不满而降低营销实施效果。答案：诚信

33. 消费者的消费需求受___________、需求强弱等外因和内因的影响，通常表现出具有一定的伸缩性。答案：产品的高低层次

34. 影响消费者消费的内因包括消费者本身需求欲望的特征、程度和_____________;外因是_________、广告宣传、销售副等市场环境。答案：货币支付能力; 产品供应

35. 电信行业_______和时间性十分明显。如：电话业务通话的高峰期每天都有固定的时段，每逢__________通话需求会下降等答案：季节性;节假日

36. ___________是通信客户最基本的一种心理。这种心理，以实际需要为动机，特别重视通信的效果和质量。答案：实用心理

37. ________心理是客户要方便，缩短等待时间的一种心理。营业员还应提高自己的业务技术、服务水平、_________-，尽量缩短客户等待时间。答案：便捷; 工作效率

38. 接近客户时要注意五点：一是从前方接近客户;二是动作要轻柔;三是____________;四是面带微笑;五是与客户目光接触。答案：与客户保持适度距离

39. 达成成交的方法主要有：直接请求成交法、___________、假定成交法、二选一法、.压力成交法、可靠性成交法。答案：替客户作决定

40. 消费者需求实际是指人们__________________________具有的购买能力。答案：想要在市场上获得所需要商品

第九章，投诉

1. 按照“一级管控、二级处理”和“________________”的原则，实行由集团公司、省、市(地)分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。答案：电子工单全程监控

2. 在投(申)诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：

一、__________的原则;

二、限时办结的原则;

三、分级服务的原则 ;

四、责任查究的原则;

五、数据管控的原则。答案：首问负责

3. 客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为_____和___________。答案：投诉; 升级投诉

4. 升级投诉是指客户向___________提出投诉或来访，由___________受理并处理的行为。答案：集团公司;集团公司

5. 一般申诉：≤__________处理完毕并回复客户。疑难申诉：≤_____个工作日处理完毕并回复客户。答案： 4个工作日; 7 6. ____________是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。答案：漠视客户的痛苦

7. 申诉是指客户向_______________提出投诉，由_________受理后转企业处理的行为。答案：行业监管部门; 监管部门

8. 其他行业主管部门转来的申诉主要包括：___________、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。答案：中国消费者协会

9. 全部申诉处理过程需在_____个工作日内完成。答案：7 10. 一般说来，异议主要来自________、_________________和产品因素。相应的，营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。答案：客户因素; 营业员因素

11. ____________________负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。答案：集团客户服务部

12. 客户情绪是客户在与企业进行__________的时候对产品或服务的反应和感受，是客户需要是否满足的表现。答案：商业交往

13. 历来客户与企业的交流中，企业只注重于将自己的信息通过广告、宣传等活动传达出来，却不知道怎样把握客户真实的思想，_______则是打开客户心灵之门的钥匙，蕴藏着丰富的信息和商业机会。答案：情绪

14. 各渠道投(申)诉受理人均有责任负责落实相关投(申)诉处理工作，严禁_________;投(申)诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。答案：推诿扯皮

15. 因企业产品瑕疵或业务管理漏洞造成的投(申)诉，应认真分析原因，以__________的形式，查究原因并要求相关业务部门予以纠正。答案：服务工作联席会议

16. 各渠道的投(申)诉数据以____集中管理，全部纳入电子工单系统;实现工单电子化流转、处理、监控、督办;建立投(申)诉数据库，对数据进行分析，查找问题。答案：省

17. 客户投诉包括通过客服热线、营业厅、_______、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。

答案：客户经理

18. 投(申)诉处理人员应以_____为依据，以______为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。答案：事实; 法律

19. 处理工单内容应包括投(申)诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投(申)诉日期，以及_________、内容及单位。答案：被投(申)诉的业务

20. 严格按照投(申)诉受理、派单、___________核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。

答案：归属地分公司

21. 对投诉客户应进行__________的回复。投(申)诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。答案：百分之百

22. 各级分公司客户服务部要积极协助_______处理投(申)诉，对暂时不能在处理时限内解决的投(申)诉问题，要给客户明确的解决时限。答案：业务部门

23. 省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，__________，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。答案：规避企业责任风险

24. _____________________，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。答案：“先处理情感，后处理事件” 25. 在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出________，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。答案：相应的处理建议

26. 对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1.保持平静的语气

2._______________ 3.如客户情绪仍然失控，请向上级请示。答案：问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪

27. LSCIA模型指倾听(Listen to) 、_________、澄清(Clarify) 、陈述(Illustrate) 、要求(ask)。答案：分担(Share) 28. 信息产业部转来申诉分为_____及______申诉。答案：立案; 非立案

29. 立案申诉指凡企业涉嫌违反_________、___________等法规政策对客户权益造成损害的申诉。答案：《电信条例》; 《电信服务规范》

30. __________指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。答案：非立案申诉

31. 当客户提出异议或反映产品的问题时，我们首先要_________，收集数据，作好必要的记录;然后要弄清问题的本质及事实。答案：学会倾听

32.

你如果基本弄清问题的本质及此事发生的原因时，你可以采用________的方式。答案：分担

33. 索尼公司因为它成功地导入__________，使很多新产品，如随身听、录像机、摄影机、CD机等迅速开发面市。答案：不满意创新系统

34. 客户的__________已日益成了商家争夺市场的法宝。对商家服务的不满，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞。答案：“无理”要求

35. 客户情绪是一个非常复杂的情感综合体，它和每个人的____、资历甚至_____等密切相关，不可能确切地进行分类。答案：个性; 血型

36. 内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员_________，因为这与他们的性格格格不入。另外，对此类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。答案：过分热情

37. 随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，服务人员的_____、_____自会起到意想不到的作用。但随和型客户有容易忘记自己诺言的缺点。答案：幽默; 风趣

38. 在刚强型客户面前应守纪律，显示出______工作作风，__________尤其要强。答案：严谨的; 时间观念

39. 对待神经质型客户一定要有____，不能急躁，同时要记住言语谨慎。答案：耐心

40. 采取何种行动，要根据引起投诉的不合格种类而定。不合格可以分为两种: _____不合格和结果不合格。答案：过程

多选题(共20题)

1.按照营业厅的功能进行分类，营业厅主要可分为： A.旗舰营业厅 B.3G品牌店 C.中型营业厅 D.标准营业厅 E.小型营业厅答案：ABDE 答案要点：

2.营业厅主要面向家庭客户、个人客户，同时为集团客户提供服务，其主要职责定位是： A.维护 B.服务 C.营销 D.品牌推广 E.信息管理答案：BCDE 答案要点：

3.小型营业厅最基本的功能包括： A.业务销售 B.咨询

C.新业务演示 D.缴费办理 E.障碍处理答案：ABD 答案要点：

4.在旗舰厅的各类功能区的要求当中，不属于自助服务区的设备是： A.多媒体触摸屏查询终端 B.复印机 C.清单打印机 D.售卡机

E.演示体验设备答案：BE 答案要点：

5.营业厅的各功能区和设施设置的原则包括： A.演示体验区优先放置在人流必经、最显眼的地方 B.宣传区和文化展示区要与客户休息区比邻

C.迎宾台正对门口，排号机放在迎宾台前(通往受理区的必经之处)，迎宾台是流动人员的一个集结点

D.VIP客户服务区、集团客户区、投诉接待区均设立单独区域

E.自助服务区根据营业厅规模，设立单独区域或与演示体验区共用，并根据营业厅规模及服务范围配置不同功能的自助服务终端答案：ABCDE 答案要点：

6.不符合3G品牌店各功能区和设施设置的原则有：

A.业务体验区是品牌店中最重要的区域之一，放在店中央的明显位置

B.要充分利用外部橱窗，进行最新手机及业务产品的宣传，并用来吸引行人进店参观 C.销售与业务办理区应设在入口处，使客户在进店后可以立即找到其所想要支持的信息或想要接触的区域

D.自助服务区应设在店中较近入口的位置，以引导客户更多使用自助终端，减轻营业人员的压力，并不会让该部分客户影响其他区域的客户活动

E.休息区及技术支持区等不太刺激销售的区域，设置在店中比较靠内的位置，原则上该部分区域不要过大答案：AC 7.营业工作设施是指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，主要包括：

A.营业受理支撑系统 B.演示体验设备

C.终端设备(含自助服务终端) D.宣传展板 E.系统信息库答案：ACE 8.营业厅人员应严格执行档案管理制度，对于档案管理描述正确的是：

A.对于已经超过保存期限的各类业务表单，可以由营业厅清理、集中后进行销毁 B.各种工作单和业务登记单(函)，保存五年 C.每季度将客户退款凭证按日期顺序整理归档

D.对于超过保存期限，但涉及未决诉讼和其他纠纷的客户档案，不得销毁，应单独保存至争议事项完结时为止

E.涉及产权的档案、与客户签订的协议合同、客户记录卡、外国客户资料，长期保存。有效期已终止的客户协议合同和更换下来的旧客户记录卡，继续保存五年。答案：BDE 9.营业厅使用统一式样的专用发票(收据)，开据的专用发票(收据)须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是：

A.对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票

B.填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁

C.按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料

D.开具发票(收据)应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定

E.使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废。答案：BE 10.营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括： A.网络优化及系统升级情况 B.故障处理情况等 C.公司最新会议精神

D.通信发展动态、公共信息 E.新业务的学习资料答案：ABCDE 11.营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有： A.工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理 B.营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限 C.营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致

D.严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料

E.密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用答案：ACDE 12.营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括： A.工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表 B.客户投诉资料

C.设备设施情况和业务变动情况 D.交接班工作日志

E.目前正在为客户办理的业务答案：ABCD 13.营业厅应配置业务稽核员，执行营业员自查、营业值班长抽查、业务稽核员审查的三级业务稽核制度。保证帐实相符，保证各项业务规范的执行。稽核内容包括：

A.整个营业厅和每个营业员的业务受理单与系统中业务受理量的一致性、正确性 B.宣传物料的使用量与库存量的一致性、正确性 C.所收现金(支票)、所使用的发票(含自助服务终端的现金和发票)与系统中的日结账单、销账清单等的一致性、正确性

D.售卡量、库存、售卡收入与系统中统计数据的一致性、正确性 E.终端销售量、库存量与当日(月)营业帐目的一致性、正确性答案：ACDE 14.达到营业厅服务质量标准的做法是：

A.营业人员可以根据产品特性，要求客户使用指定的业务或购买其指定的电信终端设备 B.营业厅应当让客户自主、公开、公平的选择电话号码

C.营业厅应当建立与客户沟通的渠道和制度，听取客户的意见和建议，自觉改善服务工作 D.营业厅应向客户公示使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知客户的事项

E.客户申请办理业务时，营业人员让客户自行阅读该项业务的说明材料答案：BCD 15.正确的10010客服热线的服务指标是： A.系统接通率≥99% B.普通客户服务水平：20秒内人工接通率≥70% C.客户回访：对新入网客户一周内进行回访

D.客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能水平可在三级或以下 E.7×24小时服务答案：ACDE

16.正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是： A.电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日

B.客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时 C.电话号码冻结时限最短为60日

D.城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时 E.电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时答案：BDE 17.移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是： A.移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时 B.移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时

C.移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时 D.移动电话号码冻结时限最短为90日

E.在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络答案：AB 18.宽带业务服务指标中，错误的是： A.预受理时限平均值≤1日，最长3日

B.恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时

C.城镇的障碍修复时限(不含客户接入线部分、自维设备)，平均值≤24小时，最长为48小时

D.非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时 E.入网开通时限平均值≤7日，最长为30日答案：ACE 19.营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是： A.营业厅门楣 B.营业时间牌 C.指示牌 D.形象墙布置 E.书报架答案：ABCD 20.按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有： A.业务办理及使用须知 B.服务项目 C.促销海报 D.资费标准

E.新业务宣传资料答案：ABD

第二章试题

多选题(共20题)

1. 营业厅实行营业厅经理负责制，其职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服务质量等方面的工作，主要包括：

A.制定营业厅工作计划，通过人力、物力、财力等资源的合理分配，推进工作顺利开展 B.积极协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，并将重大问题及时向上级主管部门汇报 C.负责本营业厅资产管理，保证资产的安全

D.负责召集例会，通报一阶段内业务量、差错率，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析

E.负责制定营业厅硬件设施的修缮、改造计划答案：ABCD 2. 营业厅值班经理岗位职责主要包括：

A.负责营业厅现场调度管理，维护营业厅现场秩序

B.负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作 C.制定培训计划和内容，组织营业人员培训和学习 D.负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区

E.对营业厅内环境卫生、物品放置等进行规范检查，对大厅内的设备进行检查，对业务宣传资料、业务申请单、书写笔等进行及时补充答案：ABE 3. 营业员岗位职责主要包括： A.引导 B.咨询 C.业务受理 D.上门销售 E.工单管理答案：ABCE 4. 营业员要服从营业厅经理和值班经理的工作分配，认真履行营业厅各项服务规范、服务标准、业务流程和规章制度等规定，在业务受理时要做到：

A.桌面物品摆放整齐，保持桌面及电脑屏幕的清洁、保证各项资料准备齐全，方便客户办理业务使用

B.在为客户办理业务时，让客户自己看其他业务的宣传资料

C.办理业务时认真地审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜

D.严格按照业务规范和受理流程为客户办理各项业务;收取客户各款项时须做到唱收唱付 E.投诉接待时，直接向营业厅经理或值班经理汇报答案：ACD 5. 营业员负责对各类业务定单的稽核工作，要做到：

A.认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，确保稽核基本准确

B.责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行二次审核、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量

C.负责及时将稽核竣工后及撤消的所有业务工单的工单移交档案管理员存档，并建立交接记录

D.负责接收外线施工单，接收其他受理单位转来的各类工单进行整理、装订交稽核管理人员

E.按规定负责为有关查阅工单的部门提供调阅服务答案： BCDE 6. 营业员进行库存管理工作时，做法错误的是：

A.负责按公司相关财务制度，及时、准确上报本营业厅卡类、终端库存盘点

B.妥善保管各类终端、备用机、测试卡及SIM(UIM)卡，如发生丢失、损坏，相关人员共同负责赔偿

C.负责本营业厅通信卡、终端等存货的保管与验收，如遇特殊情况，可以后补出入库手续 D.负责进销存情况汇报，以及价格变动时及时更换价签

E.负责及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存货的库存量，提出保持合理库存建议答案：BC 7. 营业厅在正式营业前都要召开例行的早会，开会时，营业厅经理负责的工作是： A.点名报到，根据实际情况填写考勤表 B.检查所有人员仪容仪表规范 C.按岗位分工发放一定金额的零钞 D.总结前一天销售情况并进行通报排名

E.传达公司相关文件，讲解资费情况及当时工作安排答案：ABDE 8. 营业员在为客户介绍业务时，正确的做法是： A.请用户自己阅读宣传材料和产品手册

B.为客户介绍业务特点、资费特点、产品主要功能、商品的基本性能 C.请客户拨打客服热线进行业务咨询

D.对客户提出的有关业务内容和商品知识给予明确的回答 E.请客户到其它窗口进行咨询答案：BD 9. 营业员在收费时，不正确的做法是： A.确认后收费，询问客户交款金额，唱收款

B.将找回的零钱和开具的发票放在柜台上，请客户取回 C.为提高效率，可以在用户确认费用之前先进行收费操作

D.将款项至验钞机分辨真伪后，录入微机金额，告知客户正在打印发票 E.发票打完后与微机核对金额无误后，唱付找回现金答案：BC 10. 投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确的做法是：

A.接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门 B.按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果 C.随时查阅“客户意见簿”

D.将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门

E.在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果答案：ACDE 11. 业务受理员在进行产品销售时，不正确的做法是：

A.演示、试机，收款，帮助客户准确登记客户资料及填写保修卡 B.请客户通过宣传单页了解产品基本性能，相关参数及配置等 C.检查商品配件，向客户展示商品及所有附带配件

D.请客户清点、确认商品、卡、协议、发票等物品，并自行包装 E.核查商品库存，缺货时提出需求答案：BD 12. 在营业工作即将结束时，核算员的主要工作是： A.收缴营业现金及核对、与银行进行交接 B.填写现金缴款单和银行存单并签字

C.准确清点当日现金，核对营收现金与营业日报单是否相符 D.将营收现金于16：30之前存入财务指定银行的帐户 E.营业尾款存到财务安全的金柜中答案：ABDE 13. 营业结束后，业务受理员的主要工作是：

A.整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算员 B.填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本

C.按相关文件稽核工单及发票整理并进行存档及装订 D.核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉

E.确定厅门锁好后(或交接至守夜人员处)方可离开答案：ABC 14. 引导员每天的主要工作是：

A.正式营业前负责演示区工作准备、宣传架资料摆放以及营业台席宣传品摆放 B.协助营业厅经理进行本厅环境卫生的检查工作

C.营业期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品 D.营业期间根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务

E.对重大投诉客户要引导到投诉接待室处理，对于紧急重要事件要向上级报告，并跟踪解决

答案：ABCD 15. 不属于业务受理员每天的工作是：

A.适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费

B.整理工作用品、相关票据以及各种业务单式(入网工单、选号簿、各类协议)，方便客户办理业务使用

C.开启办公电脑、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施;开启电子显示屏及VCD等宣传设施

D.营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序 E.对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字答案： DE 16. 库管员每天的主要工作是：

A.通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等 B.负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签 C.负责对当日销售的有价卡进行系统录入

D.商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿

E.登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压答案：ABCDE 17. 稽核员每天的主要工作是：

A.营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定 B.根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单

C.检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对

D.营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步

E.营业中负责对营业员收银现金管理进行监督答案：ABC 18. 投诉处理员的主要工作是：

A.营业前登陆“投诉闭环处理系统”

B.接待受理客户投诉，需要后台解决的向后台进行派单 C.每天营业结束后整理当日投诉内容

D.对重大投诉客户要引导到投诉接待室自行处理，

E.按投诉原因分类整理本月客户投诉问题，并向上级部门反馈答案：ABCE 19. 在进行客户挽留时，正确的处理方法是：

A.整理、准备业务资料和挽留记录单，为客户挽留提供准备

B.接待申请离网客户，了解离网原因，帮助分析，实施挽留工作，并及时将客户问题反馈给营业厅经理

C.客户坚持办理离网，要通过系统办理并记录离网原因

D.统计本月受理离网数量及原因分类，并向上级部门上报本月离网原因分析表 E.尽可能通过技术手段，限制客户离网答案：ABCD 20. 不属于营业员岗位职责的是： A.工单管理 B.维护 C.稽核 D.终端展示 E.装机答案：BE

第三章

1. 以下哪些是有关礼仪的描述?

A 礼仪是人们在社会交往中，彼此用于规范行为、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式

B 礼仪是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。 C 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范 D 礼仪不用花钱,却能赢得一切 E 礼仪是谦让的美德答案：ABC 2. “服从客户的需求，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。营业人员日常服务礼仪的基本原则包括： A 客户取向原则 B 客户满意原则 C 客户唯一原则 D 顾客至上原则 E 客户上帝原则答案：ABD 3. 以下哪些行为是顾客至上原则的具体体现 A 不拒绝客户的要求 B 客户的事是大家的事 C 不给客户带来任何不愉快 D 尊重客户 E 一视同仁答案：ABC 4. 以下哪些行为是客户取向原则的具体体现 A 满足客户需求 B 宾至如归 C 对客户忠诚 D 请客户选择 E 给客户方便答案：ACDE 5. 以下哪些行为不是客户满意原则的具体体现 A 宾至如归 B 殷勤服务 C 对客户忠诚。 D 不冒犯客户 E 客户是上帝答案：CDE 6. 以下哪些行为属于迎接客户范围? A 随时等待客户的到来 B 向客户的到来表示欢迎

C 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助 D 向客户推荐适合自己的服务产品 E 回答客户的提问答案：ABC 7. 电话接待中，哪些是正确的做法

A 在打电话之前把自己想在电话里跟客户说的内容简单地拟一个提纲 B 适当调整一下自己过分散漫的或是过分严肃的态度 C 滔滔不绝地介绍公司业务和产品

D 当听到对方的声音后，首先应问候对方。问候的语言通常是“您好”或“喂，您好”。 E 在结束通话前应简要复述一下通话的内容，以便确认双方沟通没有误解答案：ABDE 8. 当有人恶意投诉时，正确的处理方法是 A 对客户的要求无条件接受

B 有选择地满足投诉人的部分要求，尽管这些要求是不合理的。 C 注意保留证据，让事实说话。

D 用委婉的、暗示的方式指出对方投诉的真正企图，从而使得他们无法在伪善的面纱下继续自己的恶意投诉。

E 告诉客户恶意投诉可以用其他法律手段解决答案：BCD 9. 在服务人员在与客户对话时，下列哪些行为可促使双方的对话能导向积极的结果： A 向客户表示尊重和友好 B 向客户解释原因 C 打听客户的各种情况 D 向客户表示赞同 E 征询客户意见答案：ADE 10. 以下哪些属于上门拜访礼仪：

A 在客户休息、吃饭的时间去拜访客户

B 应注意个人仪表的修饰，工作期间，必须携带公司为其制作的工作证，使个人的外表形象符合本公司在客户心目中的形象

C 进门前一定要先敲门或按门铃，不能直接推门而入，也不能连续不断地敲门或按门铃 D 进门前后都应充分尊重主人的习惯和安排，包括是否需要换鞋、随身物品的摆放、起坐等在

E 询问了解在场的其他人情况、家庭、关系、背景等答案：BCD 11. 下列问候语中哪些英文和中文的意思是不匹配的 A “欢迎光临”、“恭候光临”(Welcome) B “欢迎再来”(welcome you back ) C “祝您好运”(Have a good day) D “您需要什么”(What do you want) E “我能帮助您吗”(can you help me) 答案：BE 12. 营业人员在与客户交谈过程中，哪些是不合适的做法 A 对所有的客户千篇一律地都使用行业用语

B 根据客户的谈话习惯调整自己的谈话方式，努力适应客户使用的形形色色“生动语言” C 善于从客户的不太规范的日常语言表达里准确地捕捉客户传达的信息 D 以一种绝对、断然的语气与客户交谈 E 快人快语、直言直语答案：ADE 13. 营业人员与客户交往过程中，该如何倾听?

A 倾听时应集中精力，认真倾听，表现出热情和谦恭。

B 听讲时兼做其他事情、东张西望、摆弄手中物品、剪指甲、搔痒痒、抓头皮等 C 在倾听时不随意打断对方谈话 D 面无表情、一声不吭

E 不时对对方的谈话表示认同或赞同答案:ACE 14. 衣着干净整洁，雅观大方。清洁整齐、美观大方的服饰不但能使自己心情舒畅、自信心倍增，而且还会给对方以好感，使社会生活变得和谐。正确的营业员服装要求是： A 穿着统一的工装，服装清洁、平整，钮扣齐全; B 展示个性、体现自我 C 不卷衣袖，不露内衣，外套、马夹不敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品; D 领带、领花佩戴端正、无褶皱

E 尽量选择暴露、紧身、艳丽或新奇的服务答案：ACD 15. 目光注视的习惯做法主要有：

A 营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方的眼睛

B 营业人员在注视客户时应采用正视、平视或仰视，以表示对客户的重视和敬重。 C 营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的80% D 如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户 E 当需要同时为多位互不认识的客户服务时，在适当的间隙向后来的客户投去歉意和安慰的目光答案：BDE 16. 对营业员的发型要求有

A 保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐、风格庄重;

B 为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不覆额，后发不触领，发鬓不过耳; C 男生平头,女生短发

D 女营业员长发应挽起，不留披肩发，前发不过眉; E

男女营业员都不得留怪异发型和染奇异颜色。答案：ABDE 17. 对营业员鞋袜的要求有：

A 营业员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋

B 夏天可穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，女营业员也可穿露趾、露跟凉鞋; C 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色;

D 女营业员穿裙装必须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝、无破洞 E 必须穿统一的鞋袜答案：ACD 18. 营业员的个人卫生主要包括

A 保持面部及口腔清洁，上岗前不饮酒、不吃异味食品，饭后漱口保持口腔清洁。

B 注重手臂的保养和清洁，不蓄长指甲，指甲要短于指尖约2毫米左右，涂指甲油只能为透明色。

C 必要时涂抹粉底液、遮瑕霜,或者指甲油

D 勤洗澡，勤更换内衣、衬衣，务求去体味，不喷洒过浓的香水 E 必须穿戴清洁的浅色工作服、戴帽答案：ABD 19. 有关营业员工号牌使用哪些是正确的

A 营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗; B 营业员工号牌可以充当工作证

C 工号牌别在左胸处，离肩部约20公分; D 工号牌一般为铜质 E 工号牌只限本人使用答案：ACE 20. 女营业员对佩戴饰品的要求是： A 奢华大气 B 佩戴饰品应简洁精巧。 C 朴素优雅 D 尽量多戴

E 饰品佩戴以少为佳，彼此和谐答案：BE 第四章

1. 以下哪些属于营业人员工作中“十不准”的内容。() A 生病时尽量不要与客户接触;

B 不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬;

C 坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台上; D 营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲

聊，不得在营业厅内喧哗、打闹;

E 不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班; 答案：ABCDE 2. 以下哪些为服务忌语。()

A 严禁说不尊重之语。如：我不是跟你说得很清楚了吗。

B 严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语。如：有意见找领导去。 C 当客户对工作、设施提出建议时，应回答：“您的建议很好，我们会转告领导，感谢您对我们工作的支持，欢迎您对我们的工作多帮助。”

D 当客户对服务工作提出表扬或表示感谢时，应回答：“谢谢您，我们还需要继续努力。” E 严禁说不客气之语。如：叫你旁边的人别说话! 答案：ABE 3. 电话接听包括几个阶段。() A 开始通话阶段 B 信息收集阶段 C 信息提供阶段 D 结束通话阶段 E 回访阶段答案：ABCD 4. 电话接听礼仪的主要内容包括：()

A 使用普通话、规范服务用语，力争客户听懂，对待客户的态度应和蔼、可亲，言语态度让客户感受自然诚恳。

B 耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解释问题要耐心、细致。

C 积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意给客户承诺。

D 在电话接听过程中对于不能解释的问题，建议用户向上一级反映。 E 对于不能解释的问题不予回答。答案：ABC 5. 电话回访包括哪几个阶段：() A 问候阶段 B 交流阶段 C 信息整理阶段 D 结束阶段 E 信息收集阶段答案：ABD 6. 电话回访包括哪些内容：()

A 选择合适的拨打时间回访，尽量缩短回访时间; B 服务用语规范，态度亲切和谐; C 征得客户同意后再进行回访;

D 自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅，争取客户的配合; E 与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信息，提高客户理解度。答案：ABCDE 7. 以下哪些是营业员服务行为准则：()

A 客户第一：树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。 B 真诚：站在客户角度，设身处地为客户解决问题。

C 快捷：不断强化业务知识、业务技能，提高业务办理速度，提高解决问题的能力。 D 改善：每天进行服务总结，发现改进之处，日迁一善。 E 超值：给予客户的，永远比他自己期望的更多。答案：ABCDE 8. 以下哪些是营业厅经理/值班经理服务行为准则：() A 服务好每位员工，并对他们保持微笑。

B 处理一般客户投诉，须控制在20-30分钟内得到妥善处理;处理较复杂客户投诉时，应在20-30分钟内安抚客户控制局面，不使事态扩大的更为严重。

C 根据营业厅实际需求，及时调整岗位及人员配置，确保营业厅服务高效、有序，做好各类通信卡及营业物资的计划、储备和管理工作，确保对服务前台的及时供应。 D 负责每天各班次的早、晚会计划和组织，并认真做好记录。 E 了解客户的办理需求答案：ABCD 9. 以下哪些是业务受理员服务行为准则：() A 问候顾客

B 洞察营业员的服务和工作表现，运用恰当的教练技术，帮助营业员提升;同时肯定营业员的每一点进步，及时表示嘉许，充分调动营业厅每个人的工作积极性和服务热情。 C 如现场没有客户等待，现场客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新业务。

D 对于客户提出的问题无法解答时，应表示歉意，并征得客户同意，示意值班经理来处理。 E 当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，应首先表示歉意;如不能马上答复，应记录具体问题、地段和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。答案：ACDE 10. 以下哪些是咨询受理员服务行为准则：()

A 现场观察客户需求，主动帮助、引导客户办理业务。

B 准备好各类业务宣传资料，根据客户情况，向客户推介适用的新业务、新政策。 C 客户办理完业务时，问一句：“还有什么我可以帮到您?”

D 营业前5分钟准备好营业时所需资料、业务受理工单，进入热情服务、让客户满意的心态。

E 柜台前同时有几位客户时，除了正在服务的这位客户外，主动与其他客户告之需要等待时间。答案：ABCDE 11. 以下哪些是引导员服务行为准则：() A 开门前5分钟，将宣传单页整理并摆放整齐。

B 准备好各类业务宣传资料，向客户主动介绍公司产品、新业务、新政策。 C 维持现场营业秩序，合理疏导客户办理业务。

D 熟记各类应急电话，如1

19、120、110，辖区派出所电话等，协助保安处理应急事件。 E 营业厅保持整洁，引导员每一个小时对服务环境进行检查，地面应保持无灰尘、泥迹、痰迹、水渍、烟头及纸屑，垃圾桶应保持清洁，桶外干净无污物。答案：ABCDE 12. 以下哪些是投诉受理员服务行为准则：()

A 首先对给客户造成的不便表示道歉，并倒水给客户。站在客户的角度表示理解,用关心的语气讲：“非常抱歉，我非常理解您此刻的心情，我愿意帮助您解决。”稳定投诉者的情绪。

B 严格落实“首问负责、限时办结”的一站式服务，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投诉处理满意率。对于投诉者提出的问题能当即答复的要立即回复，不得推诿;如不能回复的应明确答复时间，并积极找相关人员处理，在承诺的时间内给予答复。

C 对客户的每一个投诉都必须录工单，并进入电子工单流程;回复客户投诉处理结果，是首问负责的第一人。

D 客户投诉有待进一步解决时，要及时详细记录，在当日内给予客户积极回应。需要上报解决的投诉要作好记录，并积极跟进。

E 每天整理投诉记录，从中汲取经验，形成案例集，更好地为客户服务。答案：ABCDE 13. 营业人员基本行为规范有哪些：() A 微笑服务

B 对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。

C 对于客户咨询的问题无法回答不予回应。

D 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、耐心、及时、准确。

E 营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。答案：ABDE 14. 对于营业人员的服务角色要求有哪些：() A 服从客户的需求

B 让客户感受优越。要让客户的需求得到很好的满足 C 接待客户时必须热情周到

D 在客户面前应时时处处表现得谦恭有礼

E 营业人员行为举止的总体要求是热情周到、谦恭有礼答案：ABCDE 15. 哪些是正确的服务过程用语：() A “你的问题我不知道”

B “谢谢您，今后我们注意改进，欢迎您经常对我们的工作进行指正。” C “有意见可以找领导。” D “请您到XX柜台办理。”

E “对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理。” 答案：BDE 16. 以下哪些是保安员服务标准：() A 严格履行其岗位职责，遵守劳动纪律，维持营业厅内、外秩序;

B 保安员值勤期间，必须庄重、严肃地站立于营业厅内门口处(距营业厅大门1.5米左右处)，不得随意空岗、漏岗。

C 当客户办理业务时，对营业员有过激语言或行为时，应说：“对不起，这位先生/女士，请您配合我们的工作，谢谢!”

D 在营业厅业务繁忙时，由营业厅经理安排，保安员可协助导购员发放宣传单，帮助引领客户到指定位置办理业务。

E 如遇客户准备开门进入营业厅时，应主动为客户开门。如果导购员不在场，客户进入营业厅时要说“您好!欢迎光临!”当客户离开时，要向客户说“欢迎再来!” 答案：ABCDE 17. 营业人员在服务过程中要：() A 举止文明、姿态端正， B 如果累了可稍做休息

C 手势柔美流畅、简洁明快、协调大方 D 表情真心诚意、自然大方 E 表里如

一、精神饱满答案：ACDE 18. 营业员接待客户要：() A 热情主动 B 微笑相迎 D 问候得体 D 行礼有方

E 有问必答、百问不烦答案：ABCDE 19. 在客户业务办理过程中，营业人员应做到：() A 敏捷 B 热情 C 耐心 D 及时 E 准确答案：BCDE 20. 对待客户投诉应：() A 以礼相待 B 克己忍让 C 善于聆听 D 耐心回答 E 合理处理答案：ABDE

第五章

1. 财务管理的具体目标是：

A 合理筹措资金，满足企业经营需要; B 做好投资决策分析，有效利用企业资源; C 改善财务状况，提高企业三大财务能力; D 制定收益分配政策，提供最佳分配方案。 E 股东财富最大化答案：ABCDE 2. 稽核、库管人员应遵守的职业道德

A 掌握电信条例相关概念及监管体系,提供服务的原则,电信资费, B 应当了解基本财务知识及财经法律法规，并熟悉公司各项财务管理规定。

C 应当按照公司财务管理规定和工作程序进行财务稽核和商品库存管理，保证内容真实、及时、完整。

D 在日常工作中，应当遵守规定、实事求是、客观公正。

E 应当保守本公司的商业秘密，不能私自向外界提供、泄露公司的各种数据和信息。答案：BCDE 3. 建帐一般发生在新单位建立之初和新伊始，可以分为以下几个步骤： A 启用账簿：

B 建立总账和明细账 C 延续编号 D 填写账户目录 E 核查明细答案：ABD 4. 有关账户的正确描述是：

A 账户是根据会计科目开设的、具有特定结构的、用来系统连续地记录各项经济业务的一种工具。

B 账户分左方、右方两个方向，一方登记增加，另一方登记减少。 C 账户中期末余额=期初余额+本期增加发生量(或额)—本期减少发生量(或额)。 D 账户分为总账和明细帐

E 经济业务记入某一总账及其所属的明细账时，必须记在相反方向。答案：ABCD 5. 以下关于记账的正确描述是：

A 记账方法是根据一定的原理和记账规则，采用一定的结账符号(借贷、增减、收付等)，采取一定的计量量度，在账户中记录经济业务发生引起资金变化情况的一种专门核算方法。

B 记账方法分为单式记账和复式记账 C 记账可以出现错账

D 记入总账的数量必须大于记入其所属明细帐的数量之和。 E 记入总账的金额与记入其所属明细帐的金额之和必须相等。答案：ABCD 6. 结账时要做好哪些工作?

A 在结账前，必须将本期内所发生的各项经济业务全部登记入账。 B 结账时，应当结出每个账户的期末余额，需要结出当月发生额的，应在摘要栏内注明“本月合计”字样，并在下面通栏划单红线。

C 需要结出本年累计发生额的，应当在摘要栏内注明“本年累计”字样，并在下面通栏划单红线;

D 12月末的“本年累计”就是全年累计发生额，全年累计发生额下面的“本年累计”应当在通栏划双红线。 E 终了结账时，所有总账账户都应结出全年发生额和年末余额。答案：ABCDE 7.账簿保管期满，可以按照下列程序销毁：

A 由本公司档案管理部门会同财务部门提出销毁意见，编制账簿销毁清册，列明销毁档案的名称、标号、册数、起止和档案编号，应保管期限，已保管期限，销毁时间等内容。

B 公司负责人在销毁清册上签署意见。

C 销毁账簿时，应当由主管领导、档案管理部门和财务部门共同派相关人员监督销毁。 D 监督销毁人员在销毁账簿前应当按照销毁清册所列内容清点核对即将被销毁的账簿;销毁后，应当在会计账簿销毁册上签名盖章，并将销毁情况报告本公司负责人。 E 销毁帐薄要登记入册答案：ABD 8. 支票必须记载以下事项：

A 注明“支票”的字样及确定的金额; B 付款人名称;

C 无条件支付的委托; D 出票时期及出票人签章。 E 支付方信息答案：ABCD 9. 支票可以分为 A 现金支票 B 提现支票 C 转账支票 D 普通支票 E 空头支票答案：ACD 10. 在记账时，有关数字的正确要求：

A 阿拉伯数字应当一个一个地写，不得连笔写

B 所有以元为单位的阿拉伯数字，除表示单价等情况外，一律填写到角分 C 汉字大写数字金额表示为

一、

二、

三、

四、

五、

六、

七、

八、

九、十

D 大写金额数字到元或者角为止的，在“元”或者“角”字之后应当写“整”字或者“正”字

E 大写金额数字前未印有货币名称的，应当加填货币名称答案：ABDE 11. 在使用支票进行银行结算时，要注意以下问题：

A 支票的有限期很短，只有5天，背书转让的转账支票为10天，支票过期作废。

B 支票一律记名，金额起点为100元。特殊支票，如建房公积金等事项，可以不受起点的限制。

C 支票填写必须用蓝黑墨水或红色墨水或墨汁填写，其他颜色的支票填写无效。

D 支票填写要求内容真实、字迹清晰、数字标准，金额和数字不得涂改，否则支票无效。 E 不得签发空头支票，支票可以挂失，挂失前被人冒领的，银行不负任何法律责任。答案：ABDE 12. 查询模块功能包括： A 预付款余额查询 B 更改帐务信息 C 客户资料查询、 D 客户交费历史查询 E 更改定制优惠业务答案：ACD 13. 软件维护是使程序和数据保持最新的正确状态，程序和数据适应外部环境的变化，并使整个管理信息系统不断完善。包括 A 正确性维护 B 适应性维护 C 加强性维护 D 完善性维护 E 预防性维护答案：ABDE 14. 使用手机卡的注意事项

A 请勿将卡折曲，卡上的金属触点尤其应小心保护。 B 卡上金属接触点要时常保持清洁，不要沾染灰尘。

C 为避免刮花金属接触点，如无必要，请勿将手机卡从手机中取出或插入。 D 避免将手机置于温度低于-20℃或高于85℃的地方。

E 手机卡只适用于批准入网的数字移动电话，否则将有可能使卡受到损坏。答案：ABCDE 15.使用手机的注意事项

A 不要在公交、地铁中使用手机。 B 在飞机上不要使用手机。

C 不要在电子引爆系统及加油站、化工厂、油库等地使用。

D 移动电话可能干扰医疗设备，在医院及使用心脏起博器等医疗器械时应关机。 E 驾驶室内，应使用免提装置，以保安全。答案：BCDE 16. 手机电池不充电可能存在的原因是： A 充电器，是否正确连接? B 电池电极是否清洁、干燥?

C 是不是新电池?新电池需要几次全部充电/放电的过程，才能达到最佳性能。 D 电池是否完全放电?让电池完全放电(开机直到电话自动关机)，然后充电一夜。 E 电池温度是否过高?充电前应先自然降温。答案：ABE 17.电池比正常耗电快可能出现的原因是：

A 电话是否处于不良覆盖地区?这会使用更多的电量。 B 天线是否全部伸展开?这可使用较少的电量。 C 检查电池节电方式功能的设置。

D 是不是旧电池?使用几年后，电池性能会降低，请更换电池。

E 是否在极端温度下使用电话?温度过高或过低电池性能会大大降低。答案：ABCE 18.

SIM卡不工作原因分析 A SIM卡插入不正确。

B 金色的卡片有明显受损或划伤。 C 检查SIM及电话的电极。如果不干净，用防静电的布清洁。 D SIM卡失效。

E SIM卡和电池接触不好答案：ABC 19. 手机不能呼叫，分析原因

A 检查天线，是否全部伸展开。

B 检查显示屏上的信号强度计。如果信号弱，移动开阔的位置，如果在楼内，移到靠近窗口处。

C 检查网络选择设置。尝试人工选择，或尝试另一个网络。 D 检查网络运营地区图。

E 是不是关闭了振铃及振动呼叫? 答案：ABCD 20. 手机进水可参考以下哪些步骤解决： A 立即将手机关机，取下电池。

B 甩干水或用干毛巾吸干水，再用吹风机远距离吹机身 C 使用吹风机直吹手机内部

D 不要开机，取下电池，将手机自然晾干，待内部完全干燥后，方可开机使用。 E 送维修部门进行维修答案：ABDE

第六章现场管理

1. 现场管理具有以下意义。

A 管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。

B 通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制订出具体的发展计划和努力目标。

C 采用现场管理，对营业人员进行有效的帮助和指导，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。 D 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保各项工作都能够有效进行。 E 对于在现场巡视过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效实施，有助于更好地开展工作。答案：ABCDE 2. 以下哪些是现场管理所不能达到的效果： A 加强管理者与营业人员之间的沟通与交流。

B 发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制订出具体的发展计划和努力目标。

C 理顺公司内部流程，实现各渠道联动和互助机制。

D 通过对营业人员进行有效的帮助和指导，实现团队的共同进步。 E 帮助公司制定合理的发展计划，提出产品建议。答案：CE 3. 现场管理是营业厅经理对营业厅现场哪些人或物进行管理： A 人员 B 设备 C 资金 D 物品 E 物业答案：ABCD 4. 营业厅现场管理的要求

A 所有当班的营业人员必须服从营业厅经理或值班经理的调度。 B

营业人员通信工具及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。

C 营业厅对外咨询电话需放置到指定台席，指定台席的营业人负责接听咨询电话。 D

营业厅经理/值班经理要维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务。

E 在营业现场，营业厅经理或值班经理对营业人员应及时给予帮助和指导。答案：ACDE 5. 营业厅现场要做到： A 树立品牌，统一形象 B 内外整洁，环境温馨。 C 管理合理，方便客户。 D 多学多做，多听多看。 E 资料整齐，及时更新。答案：ABCE 6. 营业厅经理或值班经理在现场管理中的主要工作是：

A 负责巡视大厅每项工作，包括监督营业人员的服务质量、设备运转情况等

B 针对营业人员服务过程中的出现的问题，如服务态度不好、服务用语不规范等应及时给予纠正和指导，同时做好日常检查考核记录。 C 维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务

D 在巡视营业厅现场时应随身携带《记事本》记录突发事件 E 负责接听咨询电话答案：ABCD 7. 营业厅需要保持以下怎样的办公环境： A 整洁明亮、奢华气派，装修高档 B 功能分区，合理安排

C 及时清理过期、破损的宣传物料(横幅、海报、宣传单页、杂志等)

D 营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范;厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则

E 设施应保持完好答案：BCDE 8. 现场布置及管理

A 功能区设置，按照不同类营业厅的功能定位可以分为:综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、VIP客户接待区(席)、新业务演示(体验区)、自助服务区、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。

B 上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括：营业项目、服务承诺、基础电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图(可选)、业务使用须知(可选)、国内国际漫游通达国家和城市(可选)、营业网点分布图(可选)、长途区号(可选)等。 C 各业务台席设置业务标牌，标明本台席所办理的主要服务项目。 D 现场执行井然，不得出现拥挤现象。

E 在客户排对较多情况下，必须提醒暂停服务。答案：ABCD 9. 营业厅要做到“四净三无”即：地面净、桌(台)面净、门面净、墙面净、无灰尘、无纸屑、无杂物。主要要做到以下要求：

A 营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘;办公设备摆放应遵循整齐、美观、适用的原则。

B 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据销毁后丢进废物箱。

C 营业厅每月进行一次全面清洁，包括悬挂物品的除尘等。卫生用具不得放在营业厅内，应放在办公区保管。

D 营业厅内(除营业厅主门外)各扇门在营业时间内不得敞开，例如库房门、休息室门等。 E 营业厅每天上班后有值班人员进行清理。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。答案：ABD 10. 营业厅的人员管理主要包括以下哪些内容：

A 营业厅经理应定期组织人员学习职业道德规范和劳动纪律的内容，并在日常工作进行监督和考核

B 每月根据人员出勤情况如实进行记录，并按公司定期要求上报人员考勤表 C 所有通信卡及通信终端的管理人员需了解卡类及通信终端的相关业务知识

D 每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、服务用语、行为举止、业务受理等方面进行指导和监督，并按照考核标准对人员日常表现进行考核，每月汇总当月考核成绩。

E 根据个人工作时长标准，合理安排班次，保证人员充足和充分休息。答案：ABDE 11. 营业厅上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，下列哪些内容是上墙必须项目： A 营业项目、服务承诺

B 基础电信业务资费、服务监督栏 C 网络覆盖示意图 D 业务使用须知

E 国内国际漫游通达国家和城市答案：AB 12. 营业厅分流客户，进行秩序维护的主要方式有：

A 台席前超过3-5人以上排队，应有营业人员主动上前关怀客户，提前确认业务办理需求 B 当台席不够时，可协商客户去附近营业厅办理业务

C 对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到自助服务区办理 D 对不属于自助服务办理范畴的需要，可在咨询台或VIP室进行业务办理

E 营业厅经理或值班经理集中人员开足所有台席，设法协调、安排人员增设临时台席答案：ACE 13. 下列哪些是营业厅商品管理中不正确的：

A 营业厅通信卡及通信终端的管理要设有专用仓库

B 营业厅通信卡及通信终端管理人员应设置库存保管明细帐

C 通信卡及通信终端管理人员负责对通信卡及通信终端的严格检查，对于检查出现故障的通信卡及通信终端自行处理

D 每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查。

E 通信卡及通信终端可由营业厅营业人员兼职进行管理。答案：CE 14. 以下哪些是可能产生客户投诉的主要原因有： A 公司或合作方操作、宣传不当

B 公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、 C 运营商间互联互通不畅 D 公司员工行为举止不当

E 公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因答案：ABCDE 15. 当营业厅遇到系统运行故障 (计算机系统故障)时：

A 确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。 B 由专业维护部门人员进行维护。

C 运行故障在1小时后仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。

D 故障排除后，应立即通知客服热线。

E 故障发生时，要疏导客户办理业务，告知客户等待时间。答案：ACD 16. 当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理： A 应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。 B 当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。

C 应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。

D 可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。 E 以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。答案：ACDE 17. 当机房确认为某基站故障时，应如下处理：

A 应第一时间向上级汇报，便于上级与运维部共同监测处理并关注事态的发展。 B 当机房确认为某基站故障时应向机房确认基站故障影响的客户群和地理范围，通过紧急信息流传的方式请处于该地理范围附近的营业厅早做准备。 C 应给予客户备用手机

D 应统一口径，告知客户恢复时间。

E 当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受损害，应坚持合理合法的原则，利用相关法律法规妥善处理，在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿。答案：ABE 18. 如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访/拍照/录音时： A 引导员应查明是否有计划采访，是否有预约记录。 B 引导员应礼貌地请他出示工作证确认来者的身份。

C 如证件齐全，则负责安排记者进行拍照/录音，并接受采访。

D 如证件不齐全，则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系，得到许可后方可到营业厅内进行采访/拍照/录音。

E 营业厅员工未经许可,不得接受媒体采访。答案：BDE 19. 当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作： A 应建立应急处理预案

B 应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。 C 立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作 D 迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求 E 应结合现场情况做好进一步的解释与疏导答案：ABCDE 20. 当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受损害，应坚持合理合法的原则，利用相关法律法规妥善处理.以下哪些是不正确的处理方式

A 在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿。

B 当事态较为严重，在请示上级后在上级允许的赔偿范围内向客户做出赔偿 C 采取现场承诺赔偿的方式。

D 尽量满足客户要求，避免事态扩大 E 坚持合理合法原则。答案：CD

第七章

业务受理

1. 办理业务时下列哪些证件是有效证件： A 驾驶证

B 国内居民身份证 C 台胞证或护照原件; D 学生证 E 工作证答案：BC 2. 国内居民可以拿哪些证件办理电信业务 A 身份证原件

B 单位盖章的身份证明

C 带有身份证号码的护照原件 D 带有照片的户口簿原件 E 士兵证答案：ACDE 3. 在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定

A 客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码(初始密码除外)方可办理。

B 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。

C 客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字(或微机打印工号)确认。

D 所有服务单据、工单、协议最终要由客户签字确认

E 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。答案：ABCDE 4. 在受理业务时，必须需要向客户介绍此办理业务的： A 资费标准 B 付费方式 C 优惠条件 D 促销信息 E 协议有效期答案：ABCE 5. 在用户申请固话拆机时，需要向客户核实以下哪些内容? A 机主账户是否欠费 B 机主是否预交话费 C 机主身份证件是否有效 D 机主账户中是否有话费余额 E 用户付款方式是否为托收答案：ABCD 6. 在用户申请ADSL拆机时，需要向客户核实以下哪些内容? A 机主账户是否欠费

B 机主与ADSL捆绑的固话是否为停机保号状态 C 机主身份证件是否有效 D 机主账户中是否有话费余额 E 机主申请的宽带是否是趸交形式答案：ABCDE 7. 办理固定电话(宽带)装机步骤是： A 核查客户地址是否具备装机资源

B 客户同意使用中国联通的固定电话(含小灵通)、宽带产品，填写业务受理单 C 承诺遵守相关移动电话协议和使用规则 D 选定业务套餐

E 申请号码、建立帐户答案：ABCDE 8. 客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的 A 核查是否具备变更条件 B 进入综合营帐系统办理业务 C 打印业务受理单，并请用户签字

D 复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档 E 记录客户信息答案：ABCD 9. 以下哪些业务属于移动预付费业务 A 激活业务 B 国际长途 C 充值

D 换、补卡业务 E 解锁答案：ACDE 10. 以下哪些业务属于移动后付费业务? A 入网 B 停机 C 过户 D 国际漫游 E 国际长途业务答案：ABCDE 11. 移动入网业务可以在以下哪些地方办理 A 自有营业厅 B 合作营业厅 C 经销商代销网点 D 超市

E 公交充值卡处答案：ABC 12. 客户办理停机保号业务需要注意的事项是： A 开机会正常计费

B 如果客户是套餐业务用户在开机当月收取套餐使用费 C 收取停机手续费

D 套餐费按当月收取并在受理单上注明 E 按规定收取停机保号月租费答案：ABDE 13. 以下有关国际业务的正确规定是：

A 开通国际漫游和国际长途业务需缴纳国际业务押金。 B 预付费或后付费用户均可申请开通国际业务

C 国际业务可以在营业厅、合作营业厅、代理经销商及拨打公司客服人工热线10010办理 D 国际漫游(含国际长途)押金不低于3000元 E 国际长途押金不低于1000元答案：ADE 14. 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。

A 营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。

B 营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决;如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。 C 超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。

D 如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。 E 第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。答案：ABCDE 15. 以下哪些属于营业厅业务资料： A 工单 B 值班日志 C 票据 D 账簿 E 协议答案：ABCE 16. 营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素： A 种类

B 时间范围和数量 C 相关人员签字 D 地点 E 业务名称答案：ABC 17. 营业员办理入网时，应： A 审核并验证客户有效证件 B 登记客户年龄、职业 C 登记客户选择业务

D 要求留存客户证件复印件

E 登记客户联系电话、身份证地址和通信地址答案：ADE 18. 稽核人员在稽核业务工单时，主要是复核工单填写质量，包括 A 协议填写是否规范 B 有效证件是否留存 C 复印是否清晰

D 客户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符 E 受理人员是否签子盖章答案：ABCD 19. 稽核人员对复核合格的客户资料该如何处理?

A 按规定日期和排列方法进行装订成册，并在封面注明客户资料种类，并签字或盖章。 B 凡归档的资料，其制作材料必须易于长期保存，保证字迹清晰、工整，签字手续完备。 C 用铅笔、圆珠笔、碳铅笔、复写纸书写，所有填写项目不允许更改。 D 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。

E 每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，材料在前、复印件在后。答案：ABDE 20. 营业员在办理收费业务中，要注意： A 主动问候请就坐 B 核实号码及姓名 C 钱款点清无差错 D 唱收唱付双手递 E 主动推荐再送别答案：ABCDE

第八章销售技能 1. 现场营销时机选择

A 客户办理业务的过程中; B 受理客户咨询过程中; C 客户等候办理业务的时候; D 客户预约办理业务时

E 客户参观营业厅，并对我公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时; 答案：ABCE 2. 营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备四方面的营销素质： A 坚定的销售意识 B 热情友好的服务 C 熟练的推销技巧 D 勤奋的工作精神 E 丰富的业务知识答案：ABCD 3. 营业员了解公司情况，就可以向客户介绍情况，赢得客户对公司的好感;同时还可以增强营业员对公司的自豪感。需要了解的公司情况包括： A 公司的历史：诞生、发展历程 B 公司的现状：规模、实力

C 公司的未来：公司的发展规划、前景

D 公司的形象：公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价 E 公司的领导：经历、荣誉等。答案：ABCDE 4. 影响信任感的三个因素： A 对营业员的信任度

B 对经营场所(营业厅)的信任度 C 对产品的信任度。 D 对渠道收费的信任度 E 对价格标准的信任度答案：ABC 5. 了解竞争对手主要包括5个方面包括：

A 一是品种：竞争对手的主营产品;促销情况;产品的主要卖点;质量、性能、特色;价格及与本公司同类产品价格的差别;是否有新产品等

B 二是产品展示：包括柜台展示特色;POP广告表现内容等。 C 三是渠道销售方式。

D 四是营业员的销售技巧：外形;接待客户是否举止得体;对产品介绍是否有说服力。 E 五是客户：客户数量;客户层次等。答案：ABDE 6. 不同的通信消费者在收入水平、文化程度、职业范围、性别、年龄、生活习惯、兴趣爱好和情感意志等方面存在不同程度的差异，这种差异就表现为需求的多样性。 A 文化程度高，对通信需求一般会比较大。

B 文化程度高，对增值应用和数据通信的需求一般会比较大 C 收入水平低，对基础通信和语音通信的需求一般会比较大。 D 流动人口一般对长途和国际语音的需求比较大。 E IT行业一般对语音的需求比较大。答案：ABCD 7. 通信消费心理一般有：： A 便捷心理 B 炫耀心理 C 求知心理 D 保密心理 E 紧张心理答案：ACD 8. 接近客户时要注意五点： A 一是从前方接近客户; B 二是动作要果断;

C 三是与客户保持近距离; D 四是面带微笑;

E 五是与客户目光接触。答案：ADE 9. 无论哪种类型的客户，打招呼是营业员开展销售工作的第一个步骤，也是迎接客户中最关键的步骤，招呼可以在短时间内缩短和客户之间的距离，在客户心里树立一个良好的形象。正确的做法是：

A 作为营业员千万不要把自己的不好情绪转嫁到客户身上，你应该带着与客户同样的愉悦心情去与他打招呼，热情接待他。

B 在与客户打招呼时，请使用公司规定的礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您好，我能为您做点什么”

C 在客户对厅内某种产品表现出兴趣的时候，就可以过去打招呼了。

D 无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持温和亲切的态度。

E 重视与客户同行的人答案：ABCDE 10. 当客户有购买意向时，主要表现在： A 精心从不同角度观看某产品; B 比较相类似的产品;

C 仔细翻看说明书或宣传材料等; D 询问价格，咨询优惠方案 E 神情严肃，略带不满答案：ABCD 11. 能够帮助达成购买的方式有

A 在客户提出异议后，营业员首先应该对客户的意见和疑问表示接受、认同、赞美

B 在接受认同以后，可以运用“但是、可是、只是”这些词巧妙把客户反对的问题转移，甚至变化为产品的卖点。

C 提出其他品牌的劣势，比较自身产品的优势，反复强调。 D 对于客户提议可以不必与他辩解，只要面带微笑表示认同。 E 说“我包您满意”、“相信我一定没错”这样绝对化的言语。答案：ABD 12. 营销人员为客户办理各项业务时，主要要完成以下哪些营销工作： A 了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况; B 有针对性的推荐新业务、新产品和优惠套餐;

C 在为客户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和套餐业务 D 开展新业务的体验、品牌的体验

E 采取问候和关怀的方式，了解客户办理业务的类型及信息答案：ABC 13. 以下哪些项不是在自助服务区进行的营销工作 A 为客户介绍各种自助服务方式能够提供的服务 B 介绍和推荐面向集团客户的产品、套餐和解决方案 C 介绍各类自助服务终端的使用方法 D 引导和推荐客户使用自助服务的业务 E 实施客户挽留措施答案：BE 14. 当客户观察商品一段时间后抬起头来，是哪两种可能： A 寻找营业员进行询问 B 希望对商品有更深的认识 C 客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置 D 客户决定不了，想要离去 E 表示怀疑答案：AD 15. 在购买商品时，老年人主要有哪些表现特征： A 购买行为理性化 B 重品牌 C 冲动购买

D 自尊心强、敏感 E 注重实用方便答案：ADE 16 青少年的年龄大致在13-19岁之间，他们大多是独生子女，受到家庭的宠爱，个性鲜明，富于幻想，喜欢接触各种新鲜的事物，是接受时尚的先锋，也是各种新产品的购买者，作为未来消费的主体，青少年是新兴的市场动力。以下哪些不是青少人的购买特征： A 追求时尚和新鲜感 B 购买行为理性化 C 重品牌 D 好攀比

E 注重实用方便答案：ACD 17 家庭中女性是购物的主力军，调查显示93%的18-35岁的女性都有过“情绪消费”行为，下面哪些是女性顾客主要的购买特征： A 冲动性购买

B 追求时髦、注重外观 C 购买目的性强 D 挑剔、精打细算 E 购买行为果断、迅速答案：ABD 18 男性购物的行为特点有哪些：

A 在购买之前，他们通常会先做一个购买计划 B 极少有耐心去精心挑选和详细咨询 C 不愿斤斤计较，讨价还价

D 善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品的质量、性能等方面的需求 E 一旦选择好了购买对象，就不会轻易发生动摇答案：ABCDE 19 陈列产品要注意以下几点：

A 商品必须做到丰富、品种多且数量足。同一类商品应该整体地摆放 B 用色的原则是“用巧而不用多”。关键是色彩的选择要与商品的组合协调，不要喧宾夺主

C 应注意对不同类别的产品予以区分，比如C网手机一个柜台、G网手机一个柜台，或支持双模的手机一个柜台等

D 商品色彩很多时，统一颜色，一个颜色的全部摆放出来。 E 及时对陈列进行调整，以保持柜台的新鲜感答案：ABCE

第三篇：银行业消费者保护题库

2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛

单项选择题(共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。)

1、银行消费者的(C)是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。 A、知情权 B、选择权 C、公平交易权 D、受尊重权

2、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为(D)级，表明银行业金融机构必须对其消费者权益保护工作缺陷进行全面修补。对此，监管机构除应当督促其加强整改之外，还可根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规，对其进一步采取必要监管措施。 A、一 B、二 C、三 D、四

3、银行应建议消费者在用信用卡交易确认方式时，优先选择(C)方式。 A、凭印鉴消费 B、凭证件消费 C、凭密码消费 D、凭签名消费

4、银行代理销售银保产品是一种基于(B)关系的行为。 A、信托 B、代理 C、保险 D、委托

5、2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户(C)服务收费。 A、10类30项 B、15类78项 C、11类34项

D、100类500余项

6、基金管理人应提醒消费者基金投资的(A)原则，在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者自行承担。 A、买者自负 B、卖者有责 C、公平交易 D、公开公正

7、银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向(D)报告。 A、上级行 B、银行业协会 C、客服中心 D、监管机构

8、消费者登录网上银行时，下列哪种方式不是安全可靠的?(C) A、更新杀毒软件 B、下载补丁程序 C、在网吧登录

D、不点击来历不明的链接

9、在一年内，境内个人王先生以其公司员工、亲戚等146人名义从境外收取829万美元，并办理了结汇，下列对于王先生的做法判断正确的是(C)。

A、王先生的做法可以有效规避外汇收支管理及结汇总额管理 B、王先生的做法属于分拆行为，但无需罚款

C、王先生的做法违反了《中华人民共和国外汇管理条例》，可处以行政处罚 D、以上说法都不正确

10、银行业金融机构(B)负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标。 A、行长办公室 B、董(理)事会 C、高管委员会 D、董事长

11、消费者办理网上银行业务应直接(B)。 A、拨打专用服务电话 B、登录银行官方网站 C、安装客户端 D、去网点办理

12、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系( )，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件(B)发生。 A、健全;偶尔 B、不健全;经常 C、健全;经常 D、不健全;偶尔

13、银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行(A)或提出监管意见。 A、风险提示 B、高管约谈 C、书面警告 D、口头警告

14、基金代销银行和基金管理人承诺(C)，以诚实守信、勤勉尽职的原则管理和运用基金资产，但不保证其他基金一定盈利，也不保证最低收益。 A、银行利益优先 B、机构利益优先

C、基金份额持有人利益优先 D、基金经理利益优先

15、消费者刷卡进入自助银行的门禁，(A)输入密码。 A、无须 B、需要 C、可选择

D、有时需要有时不需要

16、根据服务突发事件的级别，如单个营业网点受自然灾害破坏，则属于(B)。 A、特大服务突发事件(Ⅰ级) B、重大服务突发事件(Ⅱ级) C、较大服务突发事件(Ⅲ级)

17、银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造、变造的票据和结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而支付金额的，(A)。

A、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任 B、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任 C、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任 D、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任

18、(D)业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。 A、网络银行 B、移动互联银行 C、电话银行 D、电子银行

19、银行卡按币种分为(D)、双币种卡和多币种卡。 A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡 20、银行发放的理财产品的宣传品上应有明确的风险提示，例如在醒目位置提示消费者(A)。 A、理财非存款、产品有风险、投资须谨慎 B、本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C、产品解除合同时，仅退还相应现金价值 D、提高风险意识，谨防上当受骗

21、以下哪项不属于基金消费者的主要权利?(C) A、查阅或者复制公开披露的基金信息资料 B、依法转让或申请赎回其持有的基金份额 C、否决基金份额持有人大会的决议 D、分享基金财产收益

22、2011年，中国银行业协会设立(B)委员会，引导银行业开展消费者权益保护工作，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展。A、自律工作 B、消费者保护 C、银行服务 D、自律服务

23、消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的(C)。 A、知情权 B、公平交易权 C、监督权 D、批评权

24、银行在销售基金和相关产品的过程中，应坚持(A)，注重根据投资人的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把适合的产品销售给适合的基金投资人。 A、投资人利益最优原则 B、机构利益最优原则 C、投资人本金最安全原则 D、投资人风险最低原则

25、韩国的《消费者保护法》颁布于(C)年。 A、1975 B、1977 C、1979 D、1981

26、选择期缴保险产品的消费者，要注意自身收入情况是否与后续缴费时间和金额匹配，一般建议(B)的消费者购买期缴保险产品。 A、有正当职业 B、收入持续稳定 C、高收入 D、低收入

27、(A)是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。 A、贷记卡 B、普通卡 C、准贷记卡 D、借记卡

28、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价(B )，周期为()。 A、每年进行1次;去年7月1日至当年6月30日 B、每年进行1次;当年1月1日至12月31日

C、每年进行2次;当年1月1日至6月30日和当年7月1日至12月31日 D、每年进行4次;当年每季度一次

29、银行在办理业务时发现假币，应由银行(B)名以上业务人员当面予以收缴。 A、1 B、2 C、3 D、4 30、根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时遭受自然灾害破坏，则属于(A)。 A、特大服务突发事件(Ⅰ级) B、重大服务突发事件(Ⅱ级) C、较大服务突发事件(Ⅲ级)

31、在代收代付业务中，代收付指令的受托方是(B)。 A、企业 B、银行 C、个人客户 D、机构客户

32、银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分(C)和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。 A、本行产品 B、他行产品 C、自有产品 D、合作产品

33、银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任。这体现了银行从业人员的什么行为规范?(A) A、自觉保密 B、主动回避 C、妥善处理客户要求 D、保护消费者信息

34、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，董(理)事会将消费者权益保护确定为银行业金融机构的经营发展战略的重要内容，从总体规划上指导高级管理层认真开展消费者权益保护工作，定期听取其相关专门报告，有效监督其加强履职，并留有会议纪要或其它证明材料，不再增减分数;否则，可在(D)(含)以内扣分。 A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

35、银行业金融机构应建立消费者投诉处理的(C)，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。 A、反馈控制机制 B、闭环控制机制 C、闭环管理机制 D、开环控制机制

36、在国债消费者权益保护中，消费者在办理提前兑付等业务时，需向承办机构缴纳相关(D)。 A、交易费 B、发行费 C、工本费 D、手续费

37、消费者根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，可以要求银行为其办理定期存款(C)业务。 A、提前支取 B、质押贷款 C、到期约定转存 D、协议上浮利率

38、在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应当主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和(D)提示。 A、流动性 B、投诉渠道 C、损失 D、风险

39、银行业消费者有权依法主张自身合法权益( )，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行(A)。

A、不受侵害、监督 B、不受侵害、投诉 C、得到提升、督导 D、得到提升、投诉

40、银行提供财富管理与私人银行服务过程中，可按照规定收取相关费用。关于此，下列说法正确的是(D)。

A、除另行规定的优惠项目外，银行有权依照各项业务规定的收费标准收取费用 B、其他各项金融产品的相关费用以产品说明书或特别约定条款载明收费标准 C、各项收费标准如有变动，以银行营业网点或门户网站上的公告为准 D、以上说法均正确

41、英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大幅度调整，成立了三个新监管主体。以下哪一个不属于新监管主体?(C) A、金融政策委员会 B、审慎监管局 C、金融服务监管局 D、金融行为监管局

42、(B)是实施银行业消费者权益保护的工作主体。 A、银行消费者 B、银行业金融机构 C、社会公众 D、监管机构

43、银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价考核结果的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在(C)提出反馈意见。 A、5个工作日内 B、7个工作日内 C、10个工作日内 D、15个工作日内

44、在办理财富管理与私人银行业务时，若消费者希望购买与其风险等级不匹配的投资品种，则需要(B)。

A、口头告知银行相关申明

B、签署相关申明，并在投资前认真阅读相关说明书与合同等材料 C、由银行代理签订相关合同

D、消费者不允许购买风险等级不匹配的投资品种

45、银行从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。这体现了银行从业人员的哪项行为规范?(A) A、主动回避 B、抵制内幕交易 C、廉洁自律 D、公平竞争

46、在消费者投诉处置过程中，(B)负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。 A、银监会相应监管部门

B、银监会相应监管部门和派出机构 C、银监会派出机构

D、银监会办公厅信访部门

47、银行业金融机构董(理)事会应定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为(A)的重要内容。 A、尽责履职 B、组织建设 C、社会责任管理 D、信息披露

48、银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过(B)。 A、1个月 B、2个月 C、3个月 D、6个月

49、中国台湾《金融消费者保护法》主要规范了(B)的法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制。 A、金融消费者权益 B、金融消费者 C、银行消费者权益 D、银行消费者

50、以下哪项不是“减费让利”的优惠对象?(B) A、小微企业 B、政府机关 C、三农

D、弱势群体

51、改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重是银行业消费者权益保护的(D)。 A、工作准则 B、最高目标 C、工作纲领 D、工作目标

52、(B)表明监管部门将消费者权益保护工作提到一个更高的层次，切实提升消费者权益保护工作成效。

A、“人民银行协商调解处理+转送相关部门”申诉处理模式的推出 B、中国银监会成立消费者保护局

C、中国银行业协会成立消费者保护委员会 D、银行业金融监管部门设立消费者保护部门

53、商业银行应保护消费者的合法权益，遵循(B)原则，将适合的产品卖给适合的消费者。 A、资产匹配 B、风险匹配 C、征信匹配 D、能力匹配

54、当发生(A)服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。 A、重大服务突发事件、特大服务突发事件 B、重大服务突发事件、较大服务突发事件 C、特大服务突发事件、较大服务突发事件 D、轻微服务突发事件、特大服务突发事件

55、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。其中，得分在 [60，75)区间者为(B)。 A、四级 B、三级 C、二级 D、一级

56、银行业金融机构应当积极开展员工(C)，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。 A、受理投诉能力培养 B、思想道德教育 C、教育和培训 D、技能培训

57、英国金融行为监管局的唯一战略目标是(A)。 A、保护和强化公众对英国金融体系的信心 B、保护和强化英国金融体系的诚信 C、确保对金融消费者正当利益的保护

D、促进金融服务市场的有效性和选择多样性

58、对收缴的假人民币纸币，银行应当面加盖(A)字样的戳记。 A、“假币” B、“可疑币” C、“真伪待检” D、“已收缴”

59、“投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则?(D) A、客观公正原则 B、专业原则 C、效率原则

D、合规谨慎原则

60、投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、(C)、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

A、认定投诉责任人 B、设置投诉处理机构 C、畅通投诉处理渠道 D、梳理投诉办理流程

61、消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行业金融机构可适当延长处理时限，但最长不得超过(C)个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。 A、10 B、30 C、60 D、90 6

2、“服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择”指的是银行制定市场调节价的(C)原则。 A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利

63、2010年3月15日，(D)发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》。 A、中国消费者协会 B、中国人民银行 C、银监会

D、中国银行业协会

64、银行在为消费者提供外汇汇出服务时，发生以下哪种情况，须承担责任?(D) A、由于代理行的错误、疏忽或过失导致通知延误

B、因消费者申请申请文本填写错误、文本字迹不清或其他不符合规定的内容而导致错付款或款项延付

C、银行发现业务申请者的交易性质有违法嫌疑，因而拒绝受理消费者的业务申请 D、银行发现外汇违法行为而未举报

65、以下关于银行办理外汇业务权责的描述中，正确的是(A)。 A、为提升服务质量，银行有权对外汇业务的服务内容、操作规程、收费标准进行调整 B、银行应注意记录保存客户的国际速汇业务监控号或密码 C、银行为个人开立外汇账户，无需区分境内个人和境外个人 D、银行发现外汇违法行为，有权选择是否举报 6

6、“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的(C)原则。 A、合规经营 B、科学管理 C、分类定价 D、有偿服务

67、收缴假币后，银行应向消费者出具由中国人民银行统一印制的(A)。 A、《假币收缴凭证》 B、《可疑货币暂扣凭证》 C、《货币真伪鉴定书》 D、《假币罚没回执》 6

8、个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取(C)。 A、滞纳金 B、罚息 C、违约金 D、手续费

69、下列关于票据的说法中哪一项是错误的?(D)

A、银行汇票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。 B、银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。 C、支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。

D、支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户银行应予受理。

70、银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立(B)，必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。 A、长效预警机制 B、快速反应机制 C、首问负责机制 D、联动机制

71、在银行代收代付业务中，下列不属于消费者主要义务的是(B)。 A、向银行提供个人资料和账户信息，并保证资料的真实、准确和完整 B、确保收付指令执行的准确性

C、客户资料和账户信息如有变更，应以约定形式通知银行(或通过委托收付单位通知银行)，并办理相关手续

D、按照银行各项代收代付业务具体要求，与银行和委托收付单位签订相关协议

72、银行( )客户存入保管箱内物品的质量和数量，对客户存入物品的损毁承担(D)。 A、核验、全部责任 B、不核验、全部责任 C、核验、有限责任 D、不核验、有限责任 7

3、汇兑业务中，汇款人对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。申请撤销时，应出具(C)。 A、正式函件及原信、电汇回单 B、本人身份证件及原信、电汇回单 C、正式函件或本人身份证件及原信、电汇回单 D、正式函件和本人身份证件及原信、电汇回单

74、客户到银行营业网点办理电子银行(A)手续，应填写相关申请表(免填单业务除外)，提供相关材料，并签名确认。 A、注册、注销、变更等 B、注册、挂失、变更 C、注销、挂失、变更

D、开户、注销、修改密码

75、出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险，属于理财产品所涉及的(B)。 A、政策风险 B、认购风险 C、市场风险

D、募集失败风险

76、消费者办理支付结算，未使用(A)统一规定格式的结算凭证，银行不予受理。 A、中国人民银行 B、国家财政部 C、中国银监会 D、各银行总行

77、根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构为自己开立个人存款账户时，应当出示(C)，使用实名。 A、本人收入证明 B、本人学历证明 C、本人有效身份证件 D、本人出生证明

78、银行在收缴假币过程中一次性发现假外币(B)张、枚(含)以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。 A5 B10 C15 D20 7

9、中国银监会将着力建设消费者金融教育的长效机制，制订金融教育发展的中长期规划。针对各类受众人群，有针对性地做出金融教育安排，针对不同的社会群体开展(D)。 A、早期金融教育 B、集中宣教活动 C、持续宣传教育 D、专项教育活动

80、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供(B)小时查询通道。 A、12 B、24 C、36 D、48 8

1、对于银行业金融机构在提交有关消费者权益保护工作考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，(C)应根据其情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。 A、中国人民银行 B、中国银监会

C、中国银监会及其派出机构 D、商业银行管理委员会 8

2、“银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的社会责任”指的是银行制定市场调节价的(D)原则。

A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利

83、20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，(D)日益成为美国消费者的主要消费模式。 A、现金消费 B、刷卡消费 C、投资消费 D、信贷消费

84、在地面比较光滑的营业大厅里，为防止客户滑倒明确告示“小心地滑”。这体现了银行保护消费者的(C)。 A、信息安全权 B、隐私安全权 C、人身安全权 D、财产安全权

85、对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向(A)进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。 A、委托单位 B、银行 C、受托方

D、委托单位和受托方

多项选择题(共70题，每题6分，共计420分。正确选项多于一个，选对得分，少选、多选、错选和不选均不得分。)

1、银保产品不能简单等同于“存款”、“储蓄”等，产品收益率具有不确定性，例如(ABE)。 [多选题] A、分红险的历史分红率不代表未来分红率，各年分红率可能波动较大 B、万能险只能保证结算利率高于保底利率，具体结算利率会定期调整 C、投连险只能保证结算利率高于保底利率，具体结算利率会定期调整 D、万能险与基金类似，没有所谓的保底收益率 E、投连险与基金类似，没有所谓的保底收益率

2、下列哪些属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规?(ABC) [多选题] A、《银行运营守则》 B、《金融服务改革法令》

C、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D、《金融商品销售法》

3、基金专户理财是指由专业的基金公司为消费者提供的(AC)的专户理财服务。 [多选题] A、一对一 B、多对多 C、一对多 D、多对一

4、商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循(ABCD)的总体原则。 [多选题] A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利

5、对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目，银行应在相应的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息?(ABCDE) [多选题] A、服务项目或服务内容 B、服务价格

C、优惠措施及生效日期和终止日期

D、与价格相关的例外条款和限制性条款 E、咨询或投诉的联系方式

6、银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的(ABC)自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。 [多选题] A、体验 B、爱好 C、判断

D、以上都错

7、下列关于电子银行业务的描述中，正确的是(ABCD)。 [多选题] A、不同银行电子银行服务协议所赋予消费者的权利可能有所不同 B、不同银行的电子银行服务协议对消费者要求的义务可能有所不同 C、不同银行的电子银行服务协议所赋予银行的权利可能有所不同 D、不同银行的电子银行服务协议对银行要求的义务可能有所不同

8、根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，银行业消费者权益保护工作主要工作框架之一是制定(ACD)的工作流程。 [多选题] A、系统 B、科学 C、标准 D、规范

9、2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的(ABCD)方面进行金融消费者保护改革。 [多选题] A、透明度 B、简单化 C、公平性 D、可得性

10、下列属于银行消费者权益保护基本要求的是(ABCDE)。 [多选题] A、热情友好服务，营造和谐服务环境 B、客观披露信息，保障消费者知情选择权 C、维护经营秩序，依法保障存款安全

D、保护客户信息，依法保障消费者信息安全

E、开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力

11、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展(ABD)的重要参考内容。 [多选题] A、综合监管评级 B、配置监管资源 C、应对客户投诉 D、采取监管措施

12、制定和调整政府指导价、政府定价，应包括哪些程序?(ABCD) [多选题] A、组织相关机构进行成本调查、核算

B、征求消费者、商业银行和有关方面的意见 C、作出制定或调整服务价格的决定 D、向社会公布

13、目前我国国债主要分为以下哪些类型?(ABCD) [多选题] A、储蓄国债 B、记账式国债 C、电子式国债 D、凭证式国债

14、如果银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为三级，则意味着(ACDE)。 [多选题] A、消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行 B、消费者权益保护工作制度体系不健全

C、在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力 D、侵害消费者合法权益的事件时有发生 E、可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，提高制度执行力，弥补工作缺陷等

15、在保管箱业务中，消费者享有下列哪些权利?(ABCDE) [多选题] A、自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期 B、自主选择身份识别方式

C、指定授权代理人、授权权限及身份识别方式

D、保管箱租用合同及国家法律法规所赋予客户的其他权利

E、了解开办网点保管箱业务的箱型、租金、押金及其他相关服务价格

16、我国大陆地区银行消费者权益保护方面的进步主要体现在(ABCD)。 [多选题] A、监管平台 B、自律平台 C、扶助平台

D、社会监督平台 E、投诉平台

17、个人贷款存续期间，消费者应接受银行对(ABC)等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。 [多选题] A、贷款使用情况 B、消费者经营情况 C、财务状况 D、婚姻状况

18、对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用(CD)等方式进行债务催收。 [多选题] A、给消费者打电话 B、给消费者发短信 C、暴力、胁迫 D、恐吓、辱骂

19、银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高(BD)。 [多选题] A、服务成本 B、服务意识 C、服务水平 D、服务收益

20、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过(ABC)等方式告知消费者，尊重消费者的知情权。 [多选题] A、营业场所公示 B、宣传手册 C、网站公示

D、提供24小时查询通道

21、银行代理的人身险产品主要包括(ABCD)。 [多选题] A、分红型寿险产品 B、万能型寿险产品 C、投资连结型寿险产品 D、传统普通型寿险产品

22、在贵金属业务中，银行应尽的义务主要包括(ABCD)。 [多选题] A、保证交易系统的安全、稳定，防范系统性风险 B、确保客户基本信息、账户和资产的安全保密性

C、具备完善的内控管理制度，配备熟悉贵金属业务并经培训合格上岗的业务人员 D、建立完善的贵金属业务交易规则，规范业务操作，防范操作风险

23、在办理银行卡业务时，消费者享有的主要权利有(ABC)。 [多选题] A、有权按照银行规定的条件申领附属卡

B、有权使用银行卡办理现金存取、消费等金融业务 C、有权使用信用卡的授信额度 D、有权核查公民身份信息

24、银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的(ABCE)等各项费用。 [多选题] A、透支本金 B、利息 C、年费 D、复利 E、工本费

25、银行对产品与服务制定价格应当遵守国家的(ABCD)。 [多选题] A、法律 B、法规 C、规章

D、有关政策的规定

26、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉的(ABCD)进行全面分析，形成后评估报告。 [多选题] A、发生原因 B、处置质量 C、消费者满意度 D、整改纠正情况 E、成本收益

27、为提升服务质量，银行有权对外汇业务的(ACD)等进行调整，如涉及消费者权利或义务变更，应提前通过官方网站或营业网点进行公告。 [多选题] A、服务内容 B、兑换汇率 C、操作规程 D、收费标准

28、银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的( BD)和()机制，在产品和服务各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。 [多选题] A、事后协调 B、事前协调 C、投诉处理 D、管控

29、银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险?(ABC) [多选题] A、流动性风险 B、政策风险 C、认购风险 D、赎回风险

30、代收收付业务主要的法律依据包括(ABCD)。 [多选题] A、《中国人民共和国商业银行法》 B、《银行商业中间业务暂行规定》 C、《商业银行服务价格管理暂行办法》 D、《支付结算办法》

E、《人民币银行结算账户管理办法》

31、关于银行代理保险业务，消费者的主要权利包括(ACDE)。 [多选题] A、知悉其购买的产品或服务的真实情况

B、不可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行作为交易对象，自主决定所购买的银保产品、购买方式、购买金额和购买时间 C、享有平等自愿权利

D、由于保险产品的瑕疵、购买过程中的宣传误导以及售后服务的缺陷而对代理银行或者保险公司投诉并申请相关主张

E、自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行保险公司不得擅自泄露给第三方

32、银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则，自觉抵制(ABC)等不正当竞争行为。 [多选题] A、诋毁同业 B、虚假宣传 C、恶性竞争 D、洗钱 E、电信诈骗

33、为保护消费者的知情权，银行负有为消费者提供相关真实信息的义务。以下哪些信息银行应提供给消费者?(ABD) [多选题] A、存贷款利率 B、手续费标准

C、银行员工的收入水平 D、理财产品风险程度

34、银行消费者的合法权利，是指相关法律所确认的，(AB )和()。 [多选题] A、消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为的许可和保障 B、要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障 C、要求监管部门相应作出或者不作出一定行为的许可和保障

D、要求行业自律部门相应作出或者不作出一定行为的许可和保障

35、在使用自助设备时，消费者应养成以下哪些良好习惯?(ABCDEFG) [多选题] A、留意门禁及自助设备主要部位有无异常

B、仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误 C、不在交易过程中离开自助设备，避免被他人转移注意力

D、交易完成后，及时退出系统并取回银行卡，检查取回的银行卡是否为本人的卡片 E、选择打印交易单后，妥善保管或及时销毁，切勿随意丢弃 F、尽量避免夜间进入自助银行

G、输入密码时，应用另一只手或身体挡住操作手势

36、我国大陆地区的商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益。例如，按照(ABCD)原则，理清规范收费项目和标准。 [多选题] A、合规收费 B、以质定价 C、公开透明 D、减费让利 E、提高收益 F、降低成本

37、在贵金属业务中，消费者应尽的义务主要包括(ABD)。 [多选题] A、提供真实有效的身份证件

B、交易指令一经确认、执行，不得要求变更或撤销 C、实物黄金一经交割不能赎回或卖出

D、妥善保管本人账户编号、客户编号、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责

38、商业银行应按照国家有关政策或自身控制风险需要设置并调整渠道(ABCDE)，对交易金额达到监管规定额度的消费者进行身份核对。 [多选题] A、支付限额 B、交易时间 C、交易次数 D、交易客户 E、交易地点

39、银行传统的汇兑业务可分为(CD)。 [多选题] A、票汇 B、现汇 C、信汇 D、电汇 40、银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，其主要职责是(ABCD)。 [多选题] A、制定规则 B、组织协调 C、专业指导 D、督促评估 E、裁定决断

41、中国台湾的《金融消费者保护法》具体从以下哪些方面明确了金融服务业的职责和法律责任?(ABCD) [多选题] A、金融机构销售商品时，应充分了解金融消费者的相关资料，以确保该商品或服务适用于金融消费者

B、要充分告知风险，提供充分资讯给投资人作为决策判断时参考

C、“金融管理委员会”要求各金融机构加强并审查商品销售过程的行为 D、按照台湾保险业务员管理模式，采取登记制度

E、在理财专员销售金融商品时，需到银行公会或信托公会记，才具有销售资格

42、办理保管箱业务，银行的主要义务包括(ACD)。 [多选题] A、确保保管箱场地及设施的安全、可靠 B、核验客户存入物品的质量和数量 C、核验消费者有效身份证明文件 D、保护消费者隐私

43、银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得(AB)。 [多选题] A、利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票 B、挪用公款和客户资金买卖股票

C、用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票 D、向亲友借款用于买卖股票

44、商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益，主要表现在(ABCD)。 [多选题] A、实行了服务价格公开、透明 B、加强了产品和服务信息披露 C、切实履行了风险揭示与告知义务 D、严控风险，规范管理

45、消费者办理外汇业务时，应按照(BD )和()支付相关费用。 [多选题] A、中国人民银行规定的收费标准 B、银行公布的收费标准 C、外管局规定的收费标准

D、外汇产品自身涵盖的收费细则

46、以下不属于银行业金融机构应急处理服务突发事件原则的是(BD)。 [多选题] A、快速有效

B、保护金融机构权益 C、及时报告

D、避免媒体报道

E、保护消费者和员工生命财产安全

47、一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行(ABD)或将资金转移到属于自己的其他账户。 [多选题] A、查询账户余额 B、办理卡片止付 C、办理注销

D、修改支付密码

48、银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习(ABCDE)等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。 [多选题] A、《中国银行业反不正当竞争公约》 B、《中国银行业从业人员流动公约》

C、《中国银行业公平对待消费者自律公约》 D、《中国银行业柜面服务规范》 E、《中国银行业零售业务服务规范》

49、按照投诉的影响程度，银行业金融机构处理一般性投诉的基本原则是(ABCDE)。 [多选题] A、积极主动原则 B、客观公正原则 C、专业原则 D、效率原则 E、合规谨慎原则

50、我国大陆地区银行消费者权益保护的主要工作框架是(ABCDEFG)。 [多选题] A、构建坚实的法制基础 B、形成科学的工作机制 C、完善预先的保护框架 D、建立快捷的应诉程序 E、创建务实的后评估体系 F、制定系统的宣传规划 G、探索持续的教育模式

51、信用卡的分类包括(CD)。 [多选题] A、储蓄卡 B、借记卡 C、贷记卡 D、准贷记卡

52、银行消费者的损害赔偿权又可称为(AC)。 [多选题] A、求偿权 B、追讨权 C、索赔权 D、偿还权

53、下列体现了银行从业人员“依法合规”这一行为规范的是(ABCDE)。 [多选题] A、严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事 B、履行法律义务，保守国家机密和商业秘密 C、尊重创造，保护知识产权和专利

D、实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假 E、自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全

54、代理他人开立银行账户的，代理人应出示(AB)。 [多选题] A、代理人的有效身份证件 B、被代理人的有效身份证件 C、被代理人出具的的授权委托书 D、代理人与被代理人的关系证明

55、银行对其提供的产品或者服务，应向消费者进行充分的(A )和(C)，确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。 [多选题] A、信息披露 B、假设演示 C、风险揭示 D、举例分析

56、消费者不得在保管箱内存放(ABCD)等危险或腐蚀性的物品。 [多选题] A、易燃 B、易爆 C、易渗透 D、放射性

57、银行服务收费公示要求(ABCD)。 [多选题] A、服务收费明码标价 B、及时更新消费者信息 C、服务价格合规公示 D、尊重消费者选择权利

58、消费者在国债方面的主要义务包括(ACD)。 [多选题] A、遵守国债发行文件的相关规定

B、在规定的日期内向原购买机构提前赎回国债

C、办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费

D、妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户

59、银行消费者权益保护的实施内容包括(ABCD)。 [多选题] A、为消费者提供规范服务 B、履行信息披露要求 C、做好消费者信息管理 D、完善消费者投诉管理 E、积极履行社会责任

60、银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于(ABC)具有重要意义。 [多选题] A、改进银行服务 B、促进银行业发展 C、维护金融稳定 D、遏制银行间竞争

61、银行消费者可以自主决定选择(ABD)，自主进行交易。 [多选题] A、银行 B、产品 C、利率 D、服务 6

2、银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利，消费者如有下列哪些事由之一，银行有权拒绝或中止服务?(ABCDE) [多选题] A、消费者提供的开户资料和信息不真实

B、消费者申购金融产品前，拒绝配合和签署风险属性评估表 C、无法联系消费者

D、消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力 E、消费者申请开户或交易有违反反洗钱相关规定的嫌疑

63、韩国消费者权益保护的主要机构包括(ABCDE)。 [多选题] A、财政经济部 B、消费者保护院

C、消费安全专家委员会 D、消费安全中心

E、消费者教育专家委员会 F、金融监督局

64、以下哪些票据如果丧失，不得挂失止付?(AC) [多选题] A、未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 B、已填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 C、未填明“现金”字样的银行本票 D、已填明“现金”字样的银行本票

65、办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括(AC)。 [多选题] A、手续费减免

B、理财产品优先选择 C、贵宾服务通道 D、以上均是

66、银行产品与服务的定价应遵循以下哪三种原则?(ABC) [多选题] A、公开 B、诚实 C、信用 D、尽责 6

7、在银行财富管理和私人银行业务中，银行应为客户提供专属通道，包括(ABCDE)。 [多选题] A、营业网点贵宾专属通道

B、理财中心、财富中心和私人银行部 C、24小时服务的电话银行贵宾专线 D、网上银行 E、自助银行

68、消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需凭(ABCD)等材料向银行所在地外汇局事前报备。 [多选题] A、本人有效身份证件 B、提钞用途证明 C、外币来源证明 D、反洗钱证明

69、对收缴的假外币纸币和各种假硬币，银行应当面以专用袋加封，封口处加盖相应戳记，并在专用袋上标明(ABCD)等细项。 [多选题] A、币种、券别 B、面额、张(枚)数 C、冠字号码

D、收缴人、复核人名章 E、消费者姓名

F、消费者身份证件类型及号码

70、银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作( A)及(D)进行独立的审查和评价。 [多选题] A、投入资源 B、总结报告 C、制度建设 D、执行情况

判断题(共60题，每题4分，共计240分。判断正确得分，判断错误、不判断均不得分。)

1、在银行财富管理和私人银行业务服务中，消费者应当配合财富管理部门完成签约手续，并达到银行财富管理的相关资格要求。(A) A、对 B、错

2、银行应在官方网站及时公布实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、价格水平和适用对象。(A) A、对 B、错

3、在个人财务管理服务中，银行应当不定期检视理财规划策略和资产组合配置，报告投资理财损益情况，探讨市场变化，协助消费者稳健管理财富。(B) A、对 B、错

4、美国消费者权益保护立法的主导思想是面向消费者和商家的双边保护规则。(B) A、对 B、错

5、银行在产品和服务营销中应保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，可根据本单位营销策略需要进行业务宣传。(B) A、对 B、错

6、银行如果拒绝消费者购买银行产品的申请，应当及时告知消费者申请结果，无需向其说明理由。(B) A、对 B、错

7、按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息。(A) A、对 B、错

8、消费者提取外币现钞当日累计等值2万美元以下(含)的，可以在银行直接办理。(B) A、对 B、错

9、金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会负责组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。(B) A、对 B、错

10、个人外汇业务是指商业银行针对境内个人消费者外汇金融需求提供的服务。(A) A、对 B、错

11、为提高消费者权益保护工作考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可以在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，并将预评估结果纳入最终考核评价结果。(B) A、对 B、错

12、享有公平交易权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。(B) A、对 B、错

13、银行从业人员应自觉抵制内幕交易，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知利害关系人，但可告知非利害关系人。(B) A、对 B、错

14、银行应在客户购买黄金产品前，向客户说明定价机制和调价可能，客户对已确认成交的交易也不能以价格变化为由要求撤销。(A) A、对 B、错

15、消费者发现他人持有伪造、变造的人民币，应当立即向中国人民银行在当地的分支机构报告。(B) A、对 B、错

16、未经外汇管理机关批准，境内机构或个人在境内收取客户的人民币资金，并按约定汇率向客户指定的境外账户支付相应的外汇资金;或者境内机构或个人在境外收取客户的外汇资金，并按约定汇率向客户指定的境内账户支付相应的人民币资金的行为，属于非法买卖外汇行为。(A) A、对 B、错

17、消费者用于支取教育储蓄存款的《正在接受非义务教育的学生身份证明》是由税务部门统一印制的。(A) A、对 B、错

18、为了保护消费者的隐私权，银行应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，严禁交易信息公开。(B) A、对 B、错

19、银行汇票可用于各种款项的结算。(A) A、对 B、错

20、消费者在购买基金时，为防止个人信息泄露，可以使用化名购买。(B) A、对 B、错

21、支票是收票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额的票据。(B) A、对 B、错

22、存款凭条应由消费者本人填写并签字，银行从业人员不得代填。(A) A、对 B、错

23、银行业金融机构董(理)事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。(B) A、对 B、错

24、银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或订立过程有违法情形，一旦出现纠纷，一定会导致该条款无效或被撤销。(A) A、对 B、错

25、保险消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司可与第三方合作机构共享。(B) A、对 B、错

26、银监会及其派出机构应当按照制度为先、教育为主、自律合规、协调处置的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。(A) A、对 B、错

27、银行通过本行柜台提供的境外本行查询服务收费属于免费服务项目。(A) A、对 B、错

28、对应银行消费者享有选择权，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。(A) A、对 B、错

29、为确保消费者的用卡安全，银行应建议消费者将磁条卡升级为安全性更高的金融IC卡。(B) A、对 B、错

30、储蓄国债是政府面向个人投资者发行，以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄性投资需求的不可流通、不记名的国债品种。(B) A、对 B、错

31、消费者申办信用卡时，发卡银行有权直接通过中国人民银行征信信息查询系统查询其信用状况，无须征得消费者同意。(B) A、对 B、错

32、证券投资信托是指以私募方式募集资金，对非上市企业首次公开发行前各阶段的权益投资和上市公司非公开发行的股权进行投资，通过企业上市、协议转让、并购、回购等方式，出售持股获取现金和红利的投资类产品。(B) A、对 B、错

33、银行业金融机构在次年1月31日前按时提交关于消费者权益保护工作的内部考评和内部专项审计结果，不再增减分数;否则，可在2分(含)以内扣分。(B) A、对 B、错

34、银行向消费者提供产品或服务，应当遵守国家相关法律规定，不得违背相关法律法规，但双方有事先约定的除外。(B) A、对 B、错

35、《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》指出，消费者权益保护工作要遵循“预防为先”的原则，在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应主动践行社会责任，实事求是地加强事先宣传讲解和投诉渠道提示。(B) A、对 B、错

36、在代收代付业务中，银行必须与个人客户签订独立的代收代付协议。(B) A、对 B、错

37、消费者通过电话银行转账不要使用免提功能，尽量避免在公共场所使用电话银行转账。(A) A、对 B、错

38、支票仅限于在其票据交换区域内背书转让。(A) A、对 B、错

39、已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费(不含小额账户管理费)，是银行的免费项目。(A) A、对 B、错

40、消费者应严格按照国家外汇管理政策要求办理业务，提供真实、准确、完整的信息，按照有关规定办理国际收支统计申报手续，不得以拆分等方式规避额度管理。(A) A、对 B、错

41、消费者存款大量辅币，银行不得以人手不足难以数清为由，拒绝消费者的存款要求。(A) A、对 B、错

42、银行应按照产品和服务实行明码标价，将有关服务项目、服务内容和服务价格标准通过电话通知到每一位客户。(B) A、对 B、错

43、消费者有权选择任一银行营业网点开立个人银行账户。未经消费者本人同意，任何单位和个人不得为其指定开户银行。(A) A、对 B、错

44、投保人申报的被保险人年龄不真实，并且其真实年龄不符合合同约定的年龄限制的，保险人可以解除合同，不予退还任何款项。(B) A、对 B、错

45、不同银行的电子银行服务协议所赋予消费者的权利都是统一的。(B) A、对 B、错

46、消费者在银行开立外汇储蓄账户应当出具本人的有效身份证件，所开立账户户名应与本人有效身份证件记载的姓名一致。(A) A、对 B、错

47、银行业金融机构免费以纸质方式向消费者提供12个月内(含)本行对账单，至少每年一次。(A) A、对 B、错

48、消费者对自己的储蓄存款享有收益权，银行必须按照中国人民银行规定的利率及计息方式向消费者收取利息。(B) A、对 B、错

49、银行从业人员在投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。(A) A、对 B、错

50、商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费价目。(B) A、对 B、错

51、在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款合同约定，对贷款利率进行调整。(A) A、对 B、错

52、银行应完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施，积极满足特殊群体消费者提出的全部需求。(B) A、对 B、错

53、香港地区消费者权益保护的立法领域不仅广泛，而且非常具体，具有较强的可操作性。(A) A、对 B、错

54、如果消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力，银行有权拒绝或者中止服务。(A) A、对 B、错

55、银行在收缴假币过程中一次性发现假外币20张(枚)(含20张、枚)以内的，无需报告当地公安机关。(B) A、对 B、错

56、银行业金融机构加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。(A) A、对 B、错

57、银行作为基金的代理销售机构应对基金产品的业绩承担担保或保证责任。(B) A、对 B、错

58、我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债。(B) A、对 B、错

59、电话银行消费者应经常浏览银行官方网站关于电话银行的风险提示，增强自身风险防范意识，不断提高本人防范电话银行风险的能力。(A) A、对 B、错 60、银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人干预的权利。(A) A、对 B、错

2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛

单项选择题(共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。)

“合规收费”是指服务收费应科学合理、统一定价、(B)。 A、依法合规 B、名录管理 C、公平公开 D、减费让利

(C)指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。 A、企业存款 B、单位存款 C、储蓄存款 D、同业存款

按银行经营模式的不同，贵金属业务可分为(C)两大类。 A、单售和捆绑销售 B、自发行和联名发行 C、自营和代理

D、实物销售和衍生产品

(A)是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。 A、收账通知 B、汇款回单 C、入账短信提示 D、汇款业务凭条

在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向(D)进行查询。 A、委托单位 B、监管部门 C、受托方

D银行或委托收付单位

消费者发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向(B)报告。 A、中国人民银行 B、公安机关

C、办理人民币存取款业务的金融机构 D、中国银监会

(D)应当切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。 A、银行业金融机构营业网点 B、中国银监会 C、中国人民银行 D、银行业金融机构

银行业金融机构应建立消费者投诉处理的(C)，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。 A、反馈控制机制 B、闭环控制机制 C、闭环管理机制 D、开环控制机制 “投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则?(D) A、客观公正原则 B、专业原则 C、效率原则

D、合规谨慎原则

银行针对同一收费项目必须使用统一的(D)。 A、项目名称 B、内容描述 C、客户界定 D、以上全是

法人监管机构应当将银行业金融机构消费者权益保护工作考核的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人(B)的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报。

A、发送邮件 B、会谈见面 C、电话通知 D、视频会议

根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，完善预先的消费者权益保护框架要求监管机构在对银行业金融机构实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出(B)等与消费者权益保护事项相关的要求。

A、相关金融知识的宣传、普及

B、明确销售目标群体、注明风险程度 C、事件调查、行为监督、纠正与处罚 D、消费者投诉渠道、纠纷调解方式

商业银行应保护消费者的合法权益，遵循(B)原则，将适合的产品卖给适合的消费者。 A、资产匹配 B、风险匹配 C、征信匹配 D、能力匹配

(C)是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。 A、金融教育 B、金融知识宣传

C、消费者投诉的应诉受理 D、风险提示

银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约(D)。 A、二分之一 B、三分之一 C、四分之一 D、五分之一对于保管箱业务，以下哪一项不属于消费者的主要义务?(B) A、提供真实有效身份证件。 B、确保保管箱设施安全可靠。

C、按期缴纳租金、缴存押金并支付其他相关服务费用。 D、妥善保管密码、印鉴及其他身份识别方式。

银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。但是，监管机构对消费者再次投诉的处置意见作为第三方调解，(B)。 A、可以强制执行 B、不具有裁决作用 C、具有裁决作用 D、具有法律效力

客户资料和账户信息如有变更，办理代收代付业务的客户应以(D)通知银行，并办理相关手续。

A、声明形式 B、口头形式 C、通知形式

D、约定形式或通过委托托付单位

对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、(B)及其他相关服务费用。 A、手续费 B、押金 C、交易费 D、滞纳金

传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的(B)业务所取代。 A、转账 B、通存通兑 C、异地取款 D、跨行汇款

我国大陆地区(C)银行都建立了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督。 A、国有 B、股份制 C、上市 D、商业

下列贵金属业务中，采用保证金方式交易的是(C)。 A、银行品牌实物贵金属 B、熊猫金银币

C、上海黄金交易所贵金属T+D D、银行纸黄金

在消费者投诉处置过程中，中国银监会(C)负责消费者投诉的接诉工作。 A、纪检部门 B、派出机构

C、消费者权益保护部门 D办公厅信访部门

汇兑业务中，汇款人申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守(D)原则，确定汇出款项已汇回，收回原信、电汇回单，方可办理退汇、撤销。 A、恪守信用 B、履约付款

C、谁的钱进谁的账，由谁支配 D、银行不垫款 E、客户不垫款

因自然灾害、社会**、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。这属于理财产品所涉及的(C)。 A、市场风险 B、募集失败风险 C、不可抗力风险 D、认购风险

根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数;否则，可在(D)(含)以内扣分。 A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

银行办理电子银行支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用的，应当按照(B)的有关规定计付赔偿金。 A、《电子银行业务管理办法》 B、《支付结算办法》

C、《电子支付指引(第一号)》

D、《关于服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价( )，周期为(B)。 A、每年进行1次;去年7月1日至当年6月30日 B、每年进行1次;当年1月1日至12月31日

C、每年进行2次;当年1月1日至6月30日和当年7月1日至12月31日 D、每年进行4次;当年每季度一次银保产品消费者购买(B)的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。 A、半年期以上 B、一年期以上 C、两年期以上 D、三年期以上

银行处理一般性投诉的(A)是指，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。 A、效率原则 B、合规原则 C、积极主动原则 D、专业原则

基金是一种(C)工具，其主要功能是分散投资，降低投资单一证券所带来的个别风险。 A、短期投资 B、中期投资 C、长期投资

D、控制风险投资消费者有权要求银行不得搜集与个贷业务办理无关的个人信息，如(A)等。 A、个人密码 B、配偶信息 C、单位信息 D、职务信息

2001年，中国银行业协会设立(B)委员会，引导银行业开展消费者权益保护工作，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展。 A、自律工作 B、消费者保护 C、银行服务 D、自律服务

下列哪项不属于基金消费者的主要义务?(D)

A、消费者资金须为本人合法拥有的资产，资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵。

B、消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。

C、确保提供和填写的资料真实、合法、有效。 D、向销售机构告知基金投资的收益。

银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立(B)，必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。

A、长效预警机制 B、快速反应机制 C、首问负责机制、联动机制

对政府有关部门、(D)、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，银行应该严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。 A、银行总行 B、相关职能部门 C、中国消费者协会 D、人大

银行应建议消费者在用信用卡交易确认方式时，优先选择(C)方式。 A、凭印鉴消费 B、凭证件消费 C、凭密码消费 D、凭签名消费

银行业金融机构应当积极开展员工(C)，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。 A、受理投诉能力培养 B、思想道德教育 C、教育和培训 D、技能培训

(D)业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。 A、网络银行 B、移动互联银行 C、电话银行 D、电子银行实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的银行服务项目、基准价格和浮动幅度由(B)会同银行业监督管理机构、中国人民银行制定和调整。 A、消费者保护部门 B、国务院价格主管部门 C、税务部门 D、物价部门

下列关于贵金属报价的描述中，错误的是(C)。 A、在一个交易日内，报价并不固定 B、在一个交易日内，可能产生3次报价 C、在一个交易日内，有2个固定的调价时间

D、根据市场行情，消费者可以自主决定何时买入卖出

投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、(C)、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

A、认定投诉责任人 B、设置投诉处理机构 C、畅通投诉处理渠道 D、梳理投诉办理流程

中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照(B)等相关法律法规，积极履行保护投资者合法权益的义务。 A、《物权法》

B、《消费者权益保护法》 C、《公司法》

D、《反不正当竞争法》

银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向(D)报告。 A、上级行 B、银行业协会 C、客服中心 D、监管机构 (C)是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。 A、银行汇票 B、商业汇票 C、银行本票 D、支票

银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得(C)。 A、《假币收缴资格证书》 B、《货币真伪鉴定资格证书》 C、《反假货币上岗资格证书》 D、《反假币岗位从业资格证书》

客户到银行营业网点办理电子银行(A)手续，应填写相关申请表(免填单业务除外)，提供相关材料，并签名确认。 A、注册、注销、变更等 B、注册、挂失、变更 C、注销、挂失、变更

D、开户、注销、修改密码

(C)中规定“个人不得以分拆等方式规避个人结汇和境内个人购汇总额管理”。 A、《中华人民共和国外汇管理条例》 B、《个人外汇管理办法》

C、《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》

D、《国家外汇管理局关于印发〈个人外汇管理办法实施细则〉的通知》

银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者(C)的情况下向第三方提供个人金融信息。 A、批准 B、不知情 C、授权或同意 D、默认

以下对黄金交易的认识中，正确的是(D)。 A、黄金是保值保本的

B、在高通货膨胀率的市场行情中，黄金价格不会下跌 C、黄金交易均是低风险等级的

D、保证金方式交易的T+D业务，存在损失全部资金的可能

消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的(C)。 A、知情权 B、损害赔偿权 C、受教育权 D、监督权

(A)年，日本制定了《金融商品销售法》。 A、2000 B、2001 C、2002 D、2003 我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以(B)为主。 A、预防 B、教育 C、维权

D、协调处置

我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融(B)机制不完善。 A、维权 B、教育 C、应诉 D、创新

在消费者权益保护工作最终考核评价结果送达后(D)，银行业金融机构向法人监管机构提交整改报告。 A、10个工作日内 B、15个工作日内 C、20个工作日内 D、30个工作日内

我国大陆地区的商业银行加强产品和服务信息披露，定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素，切实保障金融消费者的(A)。 A、知情权 B、选择权 C、公平交易权 D、监督权

银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和(B)。

A、问题所在 B、联系方式 C、处理结果

D、不足改进情况

(A)是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。 A、安全权 B、隐私权 C、知情权 D、监督权

于(B)年发布的《商业银行金融创新指引》，首次将“金融消费者”的概念引入国内。 A、2005 B、2006 C、2007 D、2008 进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向“武装”消费者，强调突出(A)。 A、消费者与经营者的平等和主动的角色、作用 B、消费者的平等和主动的角色、作用 C、经营者的平等和主动的角色、作用 D、消费者与经营者的平等角色、作用

消费者提取外币现钞当日累计超过等值(B)美元的，需凭本人有效身份证件、提钞用途证明等材料向银行所在地外汇局事前报备。 A、5千 B、1万 C、2万 D、3万

银行业金融机构应遵循(A)的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。 A、真实、准确、完整、有效和安全 B、真实、准确、完整、有效和保密 C、真实、及时、完整、有效和保密 D、真实、及时、完整、有效和安全

日本大规模的消费者权益保护运动兴起于20世纪(B)年代，目前已形成了比较完备的消费者权益保护体系。 A、50 B、60 C、70 D、80 汇兑业务中，汇款人对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。申请撤销时，应出具(C)。 A、正式函件及原信、电汇回单 B、本人身份证件及原信、电汇回单

C、正式函件或本人身份证件及原信、电汇回单 D、正式函件和本人身份证件及原信、电汇回单

为尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利，银行应在制定(B)和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑。 A、收费标准 B、内部管理制度 C、收费制度

D、外部协调办法

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由(B)牵头组织，非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定。

A、银监会的消费者权益保护职能部门负责人

B、银监会派出机构的消费者权益保护职能部门负责人 C、法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人

D、法人监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门负责人

消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值(A)美元以下(含)的，可在银行直接办理。 A、5千 B、1万 C、2万 D、3万

在一年内，境内个人王先生以其公司员工、亲戚等146人名义从境外收取829万美元，并办理了结汇，下列对于王先生的做法判断正确的是(B)。

A、王先生的做法可以有效规避外汇收支管理及结汇总额管理 B、王先生的做法属于分拆行为，但无需罚款

C、王先生的做法违反了《中华人民共和国外汇管理条例》，可处以行政处罚 D、以上说法都不正确

消费者有权要求银行在贷款( A)阶段()告知与所选择个贷产品相关的中间业务收费项目、收费标准。 A、申请;全面 B、存续;全面 C、申请;部分 D、存续;部分

国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、城市商业银行、外资法人银行、直辖市(省级)农村商业银行、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司的消费者权益保护工作考核评价工作原则上应当于()完成。 A、次年2月底前 B、次年3月31日前 C、次年5月31日前 D、次年6月30日前

根据服务突发事件的级别，如营业网点发生挤兑，则属于(A)。 A、特大服务突发事件(Ⅰ级) B、重大服务突发事件(Ⅱ级) C、较大服务突发事件(Ⅲ级)) 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新，不再增减分数;否则，可在(C)(含)以内扣分。 A、1分 B、2分 C、3分 D、5分

消费者办理电子银行业务时，以下做法中哪一项是正确的?(D) A、可以在网吧等公共场所的公用电脑上进行网上支付

B、打印交易单据后，如不需要单据，直接将单据扔进银行的废物箱 C、如客户未妥善保管好信息，发生盗用，银行可以承担

D、办理业务时，仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误

对于委托单位指令错误造成的收付错漏，银行有权要求(A)联系纠正、消除影响并承担相关经济及法律责任。 A、委托单位 B、客户 C、受托方

D、委托单位和受托方

以下哪项不是“减费让利”的优惠对象?(B) A、小微企业 B、政府机关 C、三农

D、弱势群体

2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户(C)服务收费。 A、10类30项 B、15类78项 C、11类34项

D、100类500余项

消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的(C)。 A、知情权 B、公平交易权 C、监督权 D、批评权

银行在收缴假币过程中一次性发现假外币(D)张、枚(含)以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。 A5 B10 C15 D20 《储蓄国债(电子式)相关业务实施细则》(试行)是(C)年发布的。 A、2003 B、2006 C、2009 D、2013 银行卡按币种分为(D)、双币种卡和多币种卡。 A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡

基金代销银行和基金管理人承诺(C)，以诚实守信、勤勉尽职的原则管理和运用基金资产，但不保证其他基金一定盈利，也不保证最低收益。 A、银行利益优先 B、机构利益优先

C、基金份额持有人利益优先 D、基金经理利益优先

英国审慎监管局的简称是(C)。 A、FSA B、FPC C、PRA D、FCA 按照国家有关规定，银行有权在消费者申办银行卡时进行公民身份信息核查，留存消费者的(B)。

A、资信状况 B、身份信息资料 C、收入信息 D、身份证件

当消费者租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保管箱进行( B)，并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行()。 A、开箱处理;追偿 B、破箱处理;追偿 C、公开拍卖;追偿 D、破箱处理;投诉

当有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，(B )应予以配合，并支付因此给()增加的相关费用。 A、银行、消费者 B、消费者、银行 C、消费者、有权部门 D、银行、有权部门

多项选择题(共70题，每题6分，共计420分。正确选项多于一个，选对得分，少选、多选、错选和不选均不得分。)

银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则，自觉抵制(ABC)等不正当竞争行为。 [多选题] A、诋毁同业 B、虚假宣传 C、恶性竞争 D、洗钱 E、电信诈骗

银行在国债方面的主要义务包括(ABC)。 [多选题] A、遵守国家法律法规和行业自律规范，接受储蓄国债业务监管部门的监督检查 B、向国债投资者说明利率、期限等重要内容

C、配合司法部门等国家有权机关办理国债的查询、冻结、扣划等业务 D、妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户

澳大利亚为保护金融消费者利益，成立了金融服务督察机构。该机构的独立裁判人员，为消费者和小企业提供(ACD)的争议解决途径。 [多选题] A、免费 B、低收费 C、公平 D、易得

以下说法属于特殊群体消费者权益保护要点的是(ABCD)。 [多选题] A、统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程 B、考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务

C、积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务

D、加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力

银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的(ABCE)等各项费用。 [多选题] A、透支本金 B、利息 C、年费 D、复利 E、工本费

目前我国国债主要分为以下哪些类型?(AB) [多选题] A、储蓄国债 B、记账式国债 C、电子式国债 D、凭证式国债

在对银行业金融机构进行消费者权益保护工作考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于(ABCDE)。 [多选题] A、与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息

B、银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息

C、与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告

D、与消费者权益保护工作相关的董(理)事会、高管层以及相关职能部门的会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告

E、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息

在银行财富管理和私人银行业务中，银行有权了解消费者的(ABCD)等信息，以便更好地为消费者提供个性化、专业化的财富管理和私人银行服务。 [多选题] A、家庭财务现状 B、风险偏好 C、投资需求 D、投资经历 E、家庭出身

英国金融行为监管局的战略目标是保护和强化公众对英国金融体系的信心，可细分为哪三个执行层面目标?(ABC) [多选题] A、促进金融服务市场的有效性和选择多样性。 B、确保对金融消费者正当利益的保护。 C、保护和强化英国金融体系的诚信。

D、帮助公众获得必要的有关金融产品和服务的信息。《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》强调，银行业消费者权益保护工作将坚持(ACD )，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。 [多选题] A、科学发展 B、社会责任 C、行为监管 D、行业自律

日本的《金融商品销售法》明确了在销售(ABCD)金融商品时，金融从业者应当承担的义务及赔偿责任。 [多选题] A、银行、信托 B、保险、证券 C、期货

D、其他具有投资性质

以下(CD)是2009年发布的。 [多选题] A、《储蓄国债(电子式)代销试点管理办法》(试行) B、《凭证式国债质押贷款办法》

C、《储蓄国债(电子式)相关业务实施细则》(试行) D、《储蓄国债(电子式)管理办法》(试行) 对消费者的投诉，银行应(ABD)，并在规定时限内告知消费者处理结果。 [多选题] A、认真调查 B、弄清事实 C、安之若素 D、依法处理

以下属于个人外汇业务范围的是(ABCDF)。 [多选题] A、国际电汇汇款 B、外币兑换 C、外币理财 D、光票托收 E、信用证 F、外汇买卖

银行消费者的选择权体现在消费者可以自主(ABC)。 [多选题] A、决定选择银行 B、选择产品与服务 C、进行交易

D、制定收费标准

有力的外部监管是促进金融机构落实银行消费者权益保护的重要保障，我国政府以法律形式赋予(ABC)，在法律框架内监督管理银行经营行为的权利。 [多选题] A、中国人民银行

B、中国银行业监督管理委员会

C、中国银行业监督管理委员会派出机构 D、中国银行业协会

消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的(AB)负责。 [多选题] A、真实性 B、有效性 C、专业性 D、公开性

提取外币现钞时，消费者应配合遵守(AC )及()，不应超出银行外汇现钞调拨职能范围强行要求提取。 [多选题] A、银行现钞管理规定 B、银行外币管理规定 C、库存配额

D、库存管理规定

银行对产品与服务制定价格应当遵守国家的(ABCD)。 [多选题] A、法律 B、法规 C、规章

D、有关政策的规定

下列选项中属于基金消费者主要权利的是(ABCD)。 [多选题] A、参与分配清算后的剩余基金财产

B、按照规定要求召开基金份额持有人大会 C、对基金份额持有人大会审议事项行使表决权

D、对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼下列选项中，哪些属于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的流程?(ABCDE) [多选题] A、信息收集 B、初评 C、复评

D、结果反馈 E、档案归集

投诉处理过程中，银行业金融机构应适当应用投诉技巧，包括(ACD )的技巧、( )的技巧、()的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。 [多选题] A、聆听 B、辩论 C、引导 D、致歉 E、掌控

制定和调整政府指导价、政府定价，应包括哪些程序?(ABCD) [多选题] A、组织相关机构进行成本调查、核算

B、征求消费者、商业银行和有关方面的意见 C、作出制定或调整服务价格的决定 D、向社会公布

消费者不得(BC)银行个人结算账户。 [多选题] A、遗失 B、出租 C、转借 D、注销

银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的(BDE )、( )、()等内容。 [多选题] A、利润情况 B、性质 C、有效期 D、收费情况 E、合同主要条款

中国银行业有必要将个人投资者纳入消费者权益保护范围，其主要原因有哪些?(ABD) [多选题] A、自然人金融投资行为主要通过银行消费实现。

B、自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护。 C、个人投资者为银行创造了收益。

D、美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。

在个人贷款业务中，如消费者出现(ADE)等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。 [多选题] A、贷款逾期 B、婚姻状况变化 C、健康状况变化 D、挪用贷款

E、不履行通知义务

消费者办理外汇业务时，应按照(BD )和()支付相关费用。 [多选题] A、中国人民银行规定的收费标准 B、银行公布的收费标准 C、外管局规定的收费标准

D、外汇产品自身涵盖的收费细则

以下(ABDE)服务项目属于11类34项减免收费范围。 [多选题] A、密码重置手续费 B、存折开户工本费 C、借记卡更换工本费 D、存折更换工本费 E、存折销户工本费

我国大陆地区银行消费者权益保护的主要工作框架是(ABCDEFG)。 [多选题] A、构建坚实的法制基础 B、形成科学的工作机制 C、完善预先的保护框架 D、建立快捷的应诉程序 E、创建务实的后评估体系 F、制定系统的宣传规划 G、探索持续的教育模式

银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作(CD )及()进行独立的审查和评价。 [多选题] A、投入资源 B、总结报告 C、制度建设 D、执行情况

银行消费者有权获知自己储蓄存款的(ABCD)。 [多选题] A、种类 B、利率 C、计息方式 D、结息方式

基金在投资运作过程中可能面临的风险包括(ABCD)。 [多选题] A、市场风险

B、基金自身的管理风险 C、技术风险 D、合规风险

银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费(CD )和()。 [多选题] A、用途 B、细则 C、项目 D、标准

以下哪些不是国家监管部门对于银行业金融机构出台的“四公开”规定中的内容?(BE) [多选题] A、收费项目公开 B、业务渠道公开 C、服务质价公开 D、优惠政策公开 E、金融信息公开 F、效用功能公开

银行应在获得的发行额度内向投资者进行销售，做好销售组织工作，维护国债信誉，同时，应履行(ABCD)等工作的义务。

[多选题] A、国债发行促销宣传

B、公示国债销售网点地址和联系电话 C、在销售网点设置国债的明显标识 D、配备宣传材料及现场咨询人员

银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循(ABCD)的原则。 [多选题] A、公正 B、平等 C、诚实 D、信用 E、公开

银行按照国家外汇管理政策要求对外汇业务申请者的(ABC)进行审查，有权依据相关政策决定是否受理消费者的业务申请。 [多选题] A、身份信息 B、证明文件 C、交易性质 D、工作性质

2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的(ABCD)方面进行金融消费者保护改革。 [多选题] A、透明度 B、简单化 C、公平性 D、可得性

银行应规范理财产品的宣传品，做到(ABCD)。 [多选题] A、统一制作 B、统一发放

C、保证内容的真实、全面 D、有明确的风险提示

《商业银行法》规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循(ABCD)的原则。”

[多选题] A、平等 B、自愿 C、公平

D、诚实信用 E、公开

法律规定投保人对下列哪些人员具有保险利益?(AB) [多选题] A、配偶、子女、父母

B、与投保人有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属 C、与投保人有劳动关系的劳动者 D、投保人的干亲

以下哪些项目属于银行提供的财富管理与私人银行业务专享增值服务?(ABCD) [多选题] A、定制体检 B、私人酒窖 C、机场贵宾 D、艺术鉴赏

银行为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、收益可靠、风险可控、市场竞争力强的金融产品，主要包括(ABCD)。 [多选题] A、投资类产品 B、融资类产品 C、定制类产品 D、跨境类产品

中国银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，定期对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入( BC)和()。 [多选题] A、绩效考核 B、风险评级

C、综合考评体系 D、信用评级

银行不得(BD)消费者个人金融信息。 [多选题] A、收集 B、篡改 C、保存

D、违法使用

银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点?(ABCD) [多选题] A、注重服务礼仪 B、明确投诉处理流程 C、掌握投诉处理技巧

D、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

提供财富管理与私人银行服务时，银行应尽的义务主要包括(ABCDE)。 [多选题] A、组建专业的服务团队

B、提供财富管理和私人银行服务 C、提供专属服务渠道

D、提供各类尊贵、专享、增值服务 E、遵循银行从业人员职业规范

银行财富管理和私人银行专项增值服务包括以下哪些种类?(ABCD) [多选题] A、健康养生类 B、生活休闲类 C、商务出行类 D、人文教育类

以下说法中正确的是(BC)。 [多选题] A、银行本票可以用于转账，注明“可支取”字样的银行本票可以用于支取现金。 B、在同一票据交换区域需要支付各种款项，均可以使用银行本票。 C、区域性银行汇票仅限于在本区域内背书转让。 D、支票可在任意票据交换区域背书转让。

银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的(ABC)自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。 [多选题] A、体验 B、爱好 C、判断

D、以上都错

在保管箱业务中，消费者享有下列哪些权利?(ABCDE) [多选题] A、自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期 B、自主选择身份识别方式

C、指定授权代理人、授权权限及身份识别方式

D、保管箱租用合同及国家法律法规所赋予客户的其他权利

E、了解开办网点保管箱业务的箱型、租金、押金及其他相关服务价格

银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的( BD)和()机制，在产品和服务各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。 [多选题] A、事后协调 B、事前协调 C、投诉处理 D、管控

银行对其提供的产品或者服务，应向消费者进行充分的(AC )和()，确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。 [多选题] A、信息披露 B、假设演示 C、风险揭示 D、举例分析

银行不得以(ABCD)等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。 [多选题] A、格式合同 B、通知 C、声明 D、告示

消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需凭(AB)等材料向银行所在地外汇局事前报备。 [多选题] A、本人有效身份证件 B、提钞用途证明 C、外币来源证明 D、反洗钱证明

英国于国际金融危机后赋予该国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。具体体现在以下哪些方面?(ABCD) [多选题] A、成立独立的消费者教育机构，以更大的力度开展消费者金融知识教育 B、建立消费者救济计划，在发生消费者普遍性损害时，提供更好的救济渠道 C、规范金融机构营销行为，防止金融机构诱导消费者超额负债

D、拓宽对金融服务补偿计划的效力范围，提高对存款人的保护程度

银行营业网点服务突发事件按其产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等可分为(BCD)。 [多选题] A、一般服务突发事件 B、重大服务突发事件 C、较大服务突发事件 D、特大服务突发事件

加拿大金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构，旨在(BCD)。 [多选题] A、监督金融机构遵守有关消费者权益保护的法律法规 B、开展消费者教育

C、宣传金融消费者的权利和义务

D、帮助公众获得必要的有关金融产品和服务信息

办理外汇业务时，消费者享有的权利主要有(ABE)。 [多选题] A、有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的 B、有权知晓外汇买卖的即时汇率牌价

C、有权要求银行协助自己以分拆等方式规避额度管理

D、有权要求银行按照自己所需外币现钞数额提高库存配额 E、有权知晓不同外汇支付结算工具的收费标准和产品特点

消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计超过一定数额的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。银行应在相关单据上标注(ABC)。 [多选题] A、存款银行名称 B、存款金额 C、存款日期 D、款项来源

对于消费者使用信用卡形成的恶意透支，发卡机构可行使哪些权利?(ABD) [多选题] A、要求消费者归还透支款项 B、依法向消费者主张民事权利 C、只能追究消费者民事责任

D、要求司法机关依法追究消费者的刑事责任

储蓄消费者有权自己选择存款(ACD)。 [多选题] A、种类 B、利率 C、期限 D、金额

银行从业人员的行为规范包括以下哪些内容?(ABCD) [多选题] A、依法合规、加强学习 B、自觉保密、规范操作 C、公平竞争、主动回避

D、抵制内幕交易、廉洁自律

下列属于银行给手机银行消费者的风险提示的是(ABCD)。 [多选题] A、牢记银行手机银行官方网址或安装、使用银行手机银行客户端 B、使用后请及时安全退出手机银行，且确保手机不被他人擅自使用 C、根据自身实际需要对交易限额进行控制

D、在绑定的手机或相关安全认证工具丢失后及时采取补救措施

我国大陆地区银行消费者权益保护的工作宗旨是以(ACDEF)为工作目标。 [多选题] A、改进银行业服务质量 B、降低银行业经营成本 C、提高金融稳定能力 D、提升公众金融素质 E、支持行业发展 F、赢得社会尊重

下列关于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价职责分工中，属于银监会职责范围的包括(ACE)。 [多选题] A、负责其监管的法人银行业金融机构的消费者权益保护工作的考核评价 B、收集分析其派出机构对辖内银行业金融机构一级分支机构的考核评价结果

C、对法人银行业金融机构进行考核评价时，应当在初评和复评工作中充分考虑其分支机构的考核评价结果

D、收集分析其派出机构对辖内法人银行业金融机构的考核评价结果

E、负责其监管的法人银行业金融机构及其一级分支机构的消费者权益保护工作的考核评价消费者签发汇兑凭证必须记载下列哪些事项?(ABCDEF) [多选题] A、无条件支付的委托 B、汇入地点、汇入行名称 C、汇出地点、汇出行名称

D、表明“信汇”或“电汇”的字样

E、确定的金额、收款人名称、汇款人名称 F、汇款人签章、委托日期

下列体现了银行从业人员“依法合规”这一行为规范的是(ABCD)。 [多选题] A、严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事 B、履行法律义务，保守国家机密和商业秘密 C、尊重创造，保护知识产权和专利

D、实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假 E、自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全

银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的(B )，并确保提供必要的(A)。 [多选题] A、制度保障 B、操作规程 C、资源支持 D、交流平台

判断题(共60题，每题4分，共计240分。判断正确得分，判断错误、不判断均不得分。) 在社会交往和商业活动中，银行从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的利益。() A、对 B、错

一旦发现边打电话边操作自助设备等疑似受害人，银行工作人员应对其进行操作引导并及时进行善意提醒。() A、对 B、错

我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债。() A、对 B、错

为了达到宣传效果，银行从业人员在进行基金营销宣传时，可以使用有保障、高收益、无风险等表述。() A、对 B、错

消费者用于支取教育储蓄存款的《正在接受非义务教育的学生身份证明》是由税务部门统一印制的。() A、对 B、错

在使用银行自助设备过程中，发现任何异常状况，要及时拨打自助设备上粘贴的联系电话反映。() A、对 B、错

在汇兑业务中，汇入银行对开立存款账户的收款人，应将汇给其的款项直接转入收款人账户，并向其发出收账通知。() A、对 B、错

法人监管机构应当将消费者权益保护工作考核评价的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知即可。() A、对 B、错

银行汇票可用于各种款项的结算。() A、对 B、错

银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重中之重。() A、对 B、错

财富管理与私人银行业务消费者应遵守银行主管部门的规定，不得通过各项银行业务，利用账户进行洗钱等不法或不正当行为。() A、对 B、错

为了保护消费者的隐私权，银行应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，严禁交易信息公开。() A、对 B、错

银行对于已发行成立的理财产品调整其投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许消费者提前赎回该产品。() A、对 B、错银行消费者的损害赔偿权是指在银行消费过程中，消费者遭受人身、财产损害时，享有向银行提出请求赔偿的权利。() A、对 B、错

银行在与消费者形成法律关系时，在遵循公正、平等、诚实、信用原则的前提下，可以诱导消费者购买、使用其产品。() A、对 B、错

银行业金融机构不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务，应当了解银行业消费者的资金来源和风险承受能力，提供相应的产品和服务。() A、对 B、错

银行消费行为包括以下三类：接受银行服务、使用银行营销渠道、购买使用银行产品。() A、对 B、错

支付结算业务中的各种票据皆可背书转让。() A、对 B、错

对消费者的投诉，银行应认真调查，弄清事实，依法处理，并尽快告知消费者处理结果。() A、对 B、错

银行从业人员应熟练掌握业务技能，在任职岗位积累一定工作经验后，应取得该岗位所需具备的资格。() A、对 B、错

消费者办理业务之后，明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制消费者接受服务。() A、对 B、错

消费者不得使用银行卡洗钱，不得使用信用卡套现。() A、对 B、错

银行有义务告知消费者业务收费标准、外汇牌价等信息，提示消费者产品使用中的相关注意事项，并充分提示外汇产品有关的国家风险、信用风险、汇率风险等。() A、对 B、错

2006年，中国银行业监督管理委员会发布的《商业银行金融创新指引》首次引入了“银行消费者权益保护”的概念。() A、对 B、错

香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜。() A、对 B、错

2011年7月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定。() A、对 B、错

如果消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力，银行有权拒绝或者中止服务。() A、对 B、错

商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费价目。() A、对 B、错

银行在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理、秘密收集原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。() A、对 B、错

为提高消费者权益保护工作考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可以在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，并将预评估结果纳入最终考核评价结果。() A、对 B、错

银行消费者的隐私权不包括在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。() A、对 B、错

对应银行消费者享有选择权，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。() A、对 B、错

消费者开立外币账户后，银行需提示消费者注意保护自己的账户信息，不要通过电子邮件、聊天工具、互联网论坛等渠道随意透露银行户名、账号、密码等信息。() A、对 B、错

银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价的通报后，如果对考核评价结果持有异议，可以随时通过书面或口头的形式提出反馈意见。() A、对 B、错

银行从业人员在投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。() A、对 B、错

根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和行业调节价。() A、对 B、错

银行保管箱业务的核心内容是“代保管”。() A、对 B、错

消费者的本人外汇结算账户与外汇储蓄账户间资金可以划转，但外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款限于当日的对外支付，不得划转后结汇。() A、对 B、错

“银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一”，是指银行定价的合规经营原则。() A、对 B、错

消费者为使生活中的结余资金保值增值而接受银行提供的服务与咨询不属于银行消费行为。() A、对 B、错

银行服务价格应严格实行部分明码标价制度，提高服务收费信息的透明度，确保消费者可以获得服务收费的相关信息。() A、对 B、错

贵金属业务中，消费者有权自主选择代理上海黄金交易所业务的银行。() A、对 B、错

商业银行业依法建立消费者信息管理制度和保密制度，防范消费者信息被不当使用;建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及的所有文件、记录、录音等相关资料。() A、对 B、错

消费者按借款合同向银行申请贷款资金，所借款项可流入证券、期货市场，但应按银行要求提供贷款用途证明。() A、对 B、错

银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的评分降级处理，督促其纠正。() A、对 B、错

在付息日按照国债发行文件的规定利率获得本金和利息是国债消费者的权利。() A、对 B、错

银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。() A、对 B、错

在澳大利亚，金融服务督查机构作为内部的争端解决途径，是法院程序的替代性解决方案，是建立在金融服务提供者参与的基础之上，能通过协商和让步解决争议。() A、对 B、错

银行从业人员有保守国家机密和商业秘密的法律义务。() A、对 B、错

银监会及其派出机构应当按照制度为先、教育为主、自律合规、协调处置的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。() A、对 B、错银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准。() A、对 B、错

英国金融服务监管局的简称是FCA。() A、对 B、错

我国国债可分为储蓄国债和凭证式国债。() A、对 B、错

如果消费者权益保护工作考核评价结果为二级，则意味着银行业金融机构须注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。() A、对 B、错

支票是收票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额的票据。() A、对 B、错

按银行经营模式的不同，银行贵金属业务可分为自营、代理和回购再售三大类。() A、对 B、错

本着诚实守信的原则，银行在向客户提供咨询服务时，不可向消费者作出任何承诺或保证。() A、对 B、错

存折销户工本费不属于银行的免费服务。() A、对 B、错

银行业金融机构对教育储蓄存款免征利息所得税。() A、对 B、错

银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。() A、对 B、错

问卷星提供技术支持

2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛

单项选择题(共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。)

个人贷款采用的()的，银行在贷款存续期间，须妥善保管质押物。 A、抵押担保方式 B、保证担保方式

第四篇：工贸行业安全知识竞赛题库(中储粮专题)

工贸行业安全有奖知识竞赛题库

(中储粮专题)

一、安全基础管理

1、2018年第十七个“安全生产月”主题为(

)。

A、强化红线意识促进安全发展

B、生命至上安全发展 C、加强安全法治保障安全生产

D、全面落实企业安全生产主体责任

答案：B

2、为健全安全生产责任制，按照“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”的总要求，企业董事长、总经理和(

)对安全生产共同承担领导责任。

A、安全总监

B、分管安全工作副总经理 C、党组织书记

D、安全生产部门主要负责人答案：C

3、按照“一岗双责”和“管业务必须管安全”的原则，企业必须建立健全全员(

)制度。

A、责任分工制度

B、安全考核制度

C、安全生产责任制度

D、教育培训制度答案：C

4、仓库保管员的安全生产“一岗双责”是指，既要承担仓库保管员的职责，还要承担(

)

A、安全生产管理责任

B、经济责任 C、法律责任

D、事故责任答案：A

5、集团公司严格落实安全生产考核，严格实行“一票否决”制度，下列哪项不与生产安全事故直接挂扣(

)。

A、履职评定

B、职务晋升 C、奖励惩处

D、五险一金答案：D

6、企业开展安全隐患排查治理，应切实做到整改措施、责任、资金、时限和(

)“五到位”。

A、结果

B、地点

C、预案

D、跟踪答案：C

7、粮油仓库安全管理内容包括粮库安全保卫管理、( )、防火管理、防汛管理、防风管理等内容。

A、粮油数量管理

B、作业安全管理 C、粮油库存管理

D、人力资源管理答案： B

8、企业主要负责人和安全管理人员每年应接受规定学时培

2 训，其中初次安全培训时间不得少于(

)学时，每年再培训时间不得少于(

)学时。

A、24和12

B、48和12 C、32和16

D、32和12 答案：D

9、严禁携带烟火进入库区。未熄灭的烟头最高温度可达(

)。

A、100多度

B、500多度

C、850度

D、1000度答案：C

10、对于入库人员车辆管理，不正确的是(

) A、门卫需配置金属探测器。 B、对入库人员要进行烟火检查。

C、履行外来人员安全告知，检查登记签字后，外来人员可自行入库。

D、入库车辆必须严格检查火源火种，有效佩戴防火帽。答案：C

11、某企业发生一起中毒事故，经全力施救，事故造成3人死亡，5人重伤，直接经济损失500万元。根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，该起事故等级为(

)。

A、一般事故

B、较大事故

3 C、重大事故

D、特别重大事故答案：B

12、企业对新入职员工要进行(

)安全教育培训。 A、一级

B、二级

C、三级

D、四级答案：C

13、按国家相关规定，新员工首次上岗前的安全教育时间不得少于(

)。

A、16个小时

B、24个小时 C、32个小时

D、72个小时答案：B

14、《安全色》(GB2893)将禁止、指令、警告、提示用不同的颜色表示。其中代表警告的颜色是(

)。

A、红

B、蓝 C、绿

D、黄答案：D

15、正确使用安全帽应注意以下方面：选用与自己头型合适的安全帽，必须戴正安全帽并扣好(

)，要经常检查安全帽外观是否完好、是否在使用期限内。

A、护额带

B、下颚带

C、防护带

D、松紧带

4 答案：B

16、企业特种人员持证上岗率应达到(

)。 A、80%

B、85%

C、90%

D、100% 答案：D

17、以下棉花堆码不符合“五距”要求的是(

)。 A、棉垛距墙距柱0.5米

B、棉垛垛距2米

C、消防通道宽度1米

D、棉垛距离库房顶、梁1米

答案：C

18、安全生产标准化证书有效期(

)年，证书有效期满前(

)月企业应向原审核机构提出换证申请。

A、2,2

B、3,4

C、3,3

D、5,3 答案：C

19、下列不属于生产经营单位安全投入的是(

)。 A、设施设备改造、检验检测费用

B、安全评价费用

C、安全生产图书报刊费用

D、员工工伤保险费用

答案：C 20、下列关于直属企业安全教育培训描述不正确的是(

)。 A、劳务派遣人员纳入统一管理

5 B、安全教育培训记录应如实记录时间、内容、参加人员以及考核结果，并保存影像资料

C、对项目施工作业人员口头进行安全交底 D、建立全员安全教育培训档案答案：C

21、用人单位应当按照国务院卫生行政部门的规定，(

)对工作场所进行职业病危害因素检测、评价。

A、必要时

B、不定期 C、间断

D、定期答案:D

22、企业安全生产标准化的实施情况评定至少应每(

)1次，验证各项安全生产制度措施的适宜性、充分性和有效性，检查安全生产工作目标、指标的完成情况。

A、半年

B、1年

C、2年

D、3年答案：B

二、储存安全

23、超过设计使用年限的粮仓，必须委托(

)进行鉴定，根据鉴定结论确定能否继续装粮。

A、当地安监部门

B、行业主管部门

C、有资质的设计单位

D、有资质的房屋鉴定机构答案：D

24、简易囤布置时，每组简易囤不应超过(

)，组间距应大于(

)。

A、2500吨，25米

B、5000吨，25米

C、5000吨，20米

D、2500吨，20米答案：B

25、出油前，仓储管理部门要检查油罐呼吸阀或透气孔状态是否完好，避免油罐出油后罐内(

)事故发生。

A、形成负压导致罐体破裂

B、形成正压导致罐体吸憋

C、形成负压导致罐体吸憋

D、形成正压导致罐体破裂答案：C

26、围包散存须用合格麻袋堆码挡粮墙，麻袋装粮约(

)，以平放高度(

)左右为宜。

A、2/3,17厘米

B、2/3，20厘米

C、1/3，20厘米

D、1/3，17厘米答案：A

27、围包散储装粮高度不应高于(

)。 A、3.5米

B、4米 C、5米

D、6米答案：C

28、粮油堆装要合理，散装仓房(

)储存粮油，确保粮仓及人身安全。

A、少装

B、适量装 C、禁止超高超量

D、多装

7 答案：C

29、为加强对易燃物品管理，企业易燃物与储量区域应保持(

)米以上的安全距离存放。

A、15

B、20 C、25

D、30 答案：D

三、作业安全

30、在企业开展正常作业时，主要负责人或班子成员要到生产作业现场进行(

)。

A、检查和监督

B、值班

C、带班

D、查岗答案：A

31、以下哪项不属于特种作业范畴(

)。 A、电工作业

B、场内机动车辆驾驶 C、焊接作业

D、高处作业答案：D

32、企业强化对作业现场管理，严格查处(

)的“三违”行为。

A、违章指挥违章作业违反劳动纪律 B、违章生产违章指挥违反劳动纪律

8 C、违章指挥违章操作违反劳动纪律 D、违章指挥违章作业违反操作规程答案：A

33、作业前对参与作业人员进行安全教育，不属于安全教育范围的内容是(

)。

A、作业过程中所使用的个体防护器具的使用方法及使用注意事项

B、事故的预防、避险、逃生、自救、互救知识

C、作业现场和作业过程中可能存在的危险有害因素及应采取的具体安全措施

D、风险分析的主要方法答案：D

34、库区内动火作业，要办理动火作业许可，指定专人监护，保证动火区域(

)米内没有可燃物或确保不能移动的可燃物已用防火布或金属板完全覆盖，并确保不会漏入火花。

A、5

B、10 C、15

D、20 答案：B

35、企业实行动火作业审批制，动火作业要专人操作、专人监护，严禁(

)级以上大风动火作业。

A、三

B、四

9 C、五

D、六答案：D

36、设备移动过程中，严禁设备(

)站人。 A、前方、后方

B、前方、下方 C、侧方、下方

D、后方、下方答案：B

37、机动车在粮库道路上行驶时，速度不应超过(

)。 A、5公里/小时

B、10公里/小时 C、15公里/小时

D、20公里/小时答案：B

38、在罐体内作业，干燥罐内作业照明电压不大于(

)，潮湿环境或密闭性金属容器行灯电压不可大于(

)。

A、42V，24V

B、36 V，24V

C、36V，12 V

D、24V，12V 答案：C

39、储油管罐区每年对防雷设施进行检测，储油罐防雷接地电阻不大于(

)。

A、1欧姆

B、5欧姆

C、10欧姆

D、20欧姆答案：C 40、有限空间作业，必须做到(

)。

A、先作业、再检测、后通风

B、先检测、再通风、后作业

10 C、先通风、再检测、后作业

D、先通风、再作业、后检测

答案：C

41、在梯子上作业时，梯与地面的斜角度应为(

)度左右。

A、40

B、50

C、60

D、70 答案：B

42、高处作业是指凡在坠落高度基准面(

)米以上，有可能坠落的高处进行的作业。

A、2

B、3

C、5

D、10 答案：A

43、登高作业时，作业人员应佩戴安全带，正确的挂扣应该是(

)。

A、同一水平

B、低挂高用

C、高挂低用

D、高挂高用答案：C

44、平整粮面时，应安排不少于(

)同时作业，并在仓门或进人口安排专人监护。

A、5人

B、2人

11 C、4人

D、3人答案：B

45、实施空仓杀虫和粮食熏蒸，仓储部门负责人应安排(

)监督警戒人员站在仓门或仓口位置，保证观察到所有作业人员。

A、1名

B、2名 C、3名

D、4名答案：A

46、磷化铝药盘施药时，每个施药盘内粉剂不超过(

)。 A、100g

B、150g C、200g

D、250g 答案：A

47、使用磷化氢空仓杀虫、粮食熏蒸及散气期间，应在距离粮仓至少(

)处设置安全警示标识和警戒线。

A、5米

B、10米

C、20米

D、30米答案：C

48、房式仓、筒式仓熏蒸通风散气后，作业人员必须检测仓房中的磷化氢和氧气浓度，磷化氢浓度和氧气浓度不小于(

)时，方可进入。

A、0.3毫升/立方米、18%

B、0.2毫升/立方米、18% C、0.2毫升/立方米、19.5%

D、0.3毫升/立方米、19.5% 答案：C

49、直属企业熏蒸药剂药品应在专用库房单独存放，并实

12 行(

)管理。

A、专人保管

B、一把手亲自负责

C、双人双锁

D、专人收发答案：C 50、室外吊装作业遇到雨、雪、大雾、雷电及(

)以上大风天气时，应采取安全措施并立即停止吊装作业。

A、四级

B、五级

C、六级

D、七级

答案：B

51、开展气调作业，应安排(

)管理空气呼吸器和空气压缩充气泵等设施。

A、人员

B、作业人员 C、专人

D、维修人员答案：C

52、作业人员进入气调仓检查粮情或进行膜上作业，不得少于(

)。

A、1人

B、2人

C、3人

D、4人答案：B

53、气调仓外应悬挂(

)。 A、警示牌

B、指示牌 C、指令牌

D、告知牌

13 答案：A

54、出粮口排堵应优先采用(

)作业排堵方式，实施排堵。 A、仓上

B、仓下 C、仓外

D、仓内答案：C

55、对于有多个出粮口的粮仓，应先从未堵塞出粮口出粮，但应严防(

)。

A、恒速出粮

B、不对称出粮

C、非恒速出粮

D、对称出粮答案：B

56、拆卸挡粮板时，应优先采用(

)作业方式。 A、仓上

B、仓下

C、仓内

D、仓外答案：D

57、拆卸挡粮板时，作业人员不应少于(

)人。 A、2

B、3

C、 4

D、5 答案：A

58、粮食出仓过程中，出粮口堵塞或出粮不畅时，应执行排堵作业(

)，严禁擅自入仓排堵。

A、危险源辨识与安全评估方案

B、隐患排查治理方案

C、应急预案

D、作业方案答案：C

59、在拆卸挡粮板作业过程中，如发现粮面(

)，作业人员应立即停止作业并迅速撤离至安全地点。

A、结拱

B、静止

C、流动

D、稳定答案：C 60、立筒仓内粮食结拱时，作业人员应在粮面每下降(

)左右时，先关闭出仓闸门，后进入仓内检修平台观察粮面。

A、1米

B、2米

C、3米

D、5米答案：A 6

1、出入库作业时，直属企业哪个科室为安全责任主体。() A、安全科

B、综合科 C、仓储科

D、作业组织科室答案：D 6

2、浅圆仓内粮食(

)时，应通过向仓内入粮等措施进行处置，严禁作业人员站立粮面进行处置，以防出现粮堆埋人事故。

A、进粮口堵塞

B、挂壁

C、出粮口堵塞

D、结拱答案：D 6

3、进入粉尘防爆区，人员应穿(

)。 A、防尘服

B、化纤工作服

C、防静电工作服

D、工作服答案：C

四、消防安全

64、《消防法》规定：进行电焊、气焊等具有火灾危险的作业人员和自动消防系统的操作人员，必须(

)，并遵守消防安全操作规程。

A、经过培训

B、持证上岗

C、服从领导

D、学习取证答案：B 6

5、消防安全档案管理关于安全检查记录保管期限是(

)。 A、两年

B、一个月

C、一年

D、永久

答案：A 6

6、按照《消防法》的规定，对库区所有建筑消防设施至少每( )进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查。

A、一年

B、三年

C、五年

D、十年答案：A 6

7、磷化铝着火，应用(

)灭火。

A、泡沫

B、水

C、干粉、干燥砂土或二氧化碳灭火器

D、酸式灭火剂答案：C 6

8、消防车通道的宽度不应小于( )米

A、2米

B、3米 C、4米

D、5米答案：C

69、灭火的基本方法有：隔离法、冷却法、窒息法、(

)、其他。

A、控制可燃物

B、加水 C、掩埋沙土

D、抑制法答案：D 70、配电箱着火，应用(

)灭火。 A、泡沫

B、二氧化碳灭火器 C、酸式灭火剂

D、水答案：B 7

1、乙炔钢瓶发生火灾，应(

)。

A、先切断电源，后用二氧化碳、干粉灭火器灭火

B、先切断电源，移走氧气瓶、乙炔瓶

C、先断开电源，用二氧化碳灭火

D、先关闭阀门，用干粉灭火器或带喷嘴的二氧化碳灭火器灭火

答案：D 7

2、干粉灭火器的压力表用红、黄、绿三色表示灭火器的压力情况，当指针在绿色区域表示(

)。

A、超压

B、正常

17 C、偏低

D、环保答案：B 7

3、保管员在仓房外发现火情时，应立即报警并就近使用灭火器材进行初起扑救。在使用灭火器时，人的站立位置应是(

)。

A、上风口

B、下风口

C、侧风方向

D、看情况而定答案：A 7

4、库区室外消火栓间距不应大于(

)米。 A、100

B、110

C、120

D、150 答案：C 7

5、为保证消防安全，在灌装易燃液体(正己烷、汽油)时，容器应留有(

)的空间。

A、1%

B、5%

C、10%

D、15% 答案：B

五、外包作业安全

76、当企业须进行外包作业时，应提前开展以下哪些工作(

)。

18 A、对作业方开展安全规章制度和操作规程培训 B、与作业方签订安全协议

C、记录安全教育培训情况，并签字 D、以上答案均正确答案：D 7

7、企业新建、改建、扩建工程项目的安全设施，必须与(

)同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。

A、主体工程

B、辅助工程

C、全部工程

D、验收工程答案：A

六、机电安全

78、本单位电工要持证上岗，其持有的特种作业操作证是由以下哪个单位颁发的。(

)

A、当地安全生产监督管理局

B、国家能源局 C、国家安全生产监督管理局

D、当地证监会

答案：A 7

9、电工证的有效期限是(

)。

A 一年

B 三年 C 永久有效

D 十年答案：B

80、临时用电执行挂牌、上锁和摘牌、解锁，严格执行(

)。

19 A、“一机多闸”

B、“一机一闸”

C、“一闸多控”

D、“一机二闸” 答案：B 8

1、临时用电结束后，专业作业人员首先应进行(

)。 A、通知配电室切断电源 B、及时拆除现场临时用电线路

C、清理现场，并对作业现场、电气线路进行全面检查 D、通知安全管理部门对作业现场进行复查答案：A 8

2、设备检修必须严格执行(

)制度，严禁擅自开展设备检修。

A、审批

B、审查批准 C、逐级审批

D、分级审批答案：D 8

3、配电箱、开关箱检修作业时，必须将前一级电源隔离开关断电，上锁，钥匙由断电的(

)保管，严禁带电作业。

A、电气人员

B、生产部门负责人 C、现场负责人

D、仓储部门负责人答案：A 8

4、临时用电线路架空时，不能采用裸线。架空高度在装置内不得低于(

)米，穿越道路不得低于(

)米;横穿道路时要有可靠的保护措施，严禁在树上或脚手架上架设临时用电线路。

A、2.5m 、5m

B、3.5m 、5m

20 C、2.5m 、10m

D、3.5m 、10m 答案：A 8

5、输送机的启动顺序是(

)。 A、点动、发信号、观察、开机

B、发信号、观察、点动、开机

C、发信号、观察、开机 D、任意顺序启动答案：B 8

6、机械设备的维护与保养实行(

)与“定期维修保养”相结合的方式。

A、更换与保养

B、使用与操作保养 C、经常性维护保养

D、维护与操作保养

答案：C 8

7、带式输送机的电气开关及设备应由(

)打开检查。 A、输送机司机

B、班组长

C、安全员

D、具有电气维修资格证书的专业电工

答案：D 8

8、作业输送机的转动部分必须装有()或其他防护设备。 A、防护罩

B、栏杆

C、对轮

D、警示牌答案：A

21 8

9、电气设备金属外壳应有良好的()。 A、绝缘

B、接地装置

C、导电性能

D、隔热性答案：B 90、在使用砂轮研磨时，操作人员应佩戴()或砂轮机装设防护玻璃。

A、安全帽

B、护目镜

C、防噪声耳塞

D、绝缘手套答案：B

七、应急安全管理

91、呼吸系统中毒时，应使中毒者首先(

)，转移到通风良好的地方，呼吸新鲜空气。

A、带上防毒面具

B、躺下休息 C、用湿毛巾放毒

D、离开现场答案：D 9

2、对受伤人员进行急救的第一步应该是 ( )。 A.观察伤者有无意识

B对出血部位进行包扎 C.进行心脏按摩

D、进行人工呼吸答案：A 9

3、有异物刺人头部或胸部时,以下哪种急救方法不正确。()

22 A、快速送往医院救治

B、用毛巾等物将异物固定住,不让其乱动

C、马上拔出,进行止血

D、拨打120等待医院救援答案：C 9

4、因事故导致严重的外部出血时，应采取以下哪种措施(

)。

A、清洗伤口然后包扎

B、用药棉将流出血液吸去

C、立即送往附近医院

D、用布料包裹制止出血答案：D 9

4、直属企业在汛期须加强与防汛部门和气象部门联系，做好汛期预警，实现联防联汛。汛期严格执行(

)制度，逐级上报汛情。

A、日报

B、周报

C、月报

D、季报答案：B 9

6、按照中储粮安全生产管理制度，发生生产安全事故后，现场人员应立即向本单位负责人报告。事故单位须在(

)小时内逐级或直接电话上报至集团公司安委会办公室。

A、2

B、1.5

C、1

D、0.5 答案：C

23 9

7、地方政府事故调查结束后3个工作日内，企业应向集团公司安委会报送事故处理材料，其中不包括以下哪些(

)。

A、政府相关部门事故调查报告

B、政府相关部门事故责任认定书

C、分(子)公司相关责任人处理意见

D、分(子)公司事故初步报告答案：D 9

8、应急预案是针对各类可能发生的事故和所有危险源制定现场处置方案，并明确事前、事发、事中、事后的各个过程中相关部门和有关人员的职责，应急预案应每(

)修订一次。

A 一年

B 三年

C 五年

D 十年

答案：B 9

9、储备棉应急演练中要求从报警开始三分钟内要完成三支枪出水(至少有一支为开花水枪)，充实水柱要求达(

)高度。

A、一米

B、五米

C、十米

D、十五米

答案：C 100、巡查人员在巡查期间发现的紧急火情，应采取以下哪些控制措施(

)。

A、向值班科长报告，同时采取控制措施

B、就近使用灭火器救火

24 C、立即就近使用报警器报警，同时采取控制措施 D、为确保生命安全立即撤离现场答案：C

第五篇：消防行业特有工种职业技能鉴定题库试卷

初级建(构)筑物消防员理论知识考试卷(2014.10.A) 注意事项

1、考试时间：100分钟。

2、本试卷依据《建(构)筑物消防员国家职业标准》命制。

3、请首先按要求在试卷的标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。

4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写答案。

5、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 ┏━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┳━━━━━┓ ┃单选题： ┃多选题： ┃判断题： ┃总分： ┃ ┣━━━━━╋━━━━━╋━━━━━╋━━━━━┫ ┃阅卷人： ┃阅卷人： ┃阅卷人： ┃审核人： ┃ ┗━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┻━━━━━┛

一、单项选择题(100题，每题0.5分，共50分)

1、在社会主义职业道德中，以_______为核心的职业道德是社会主义本质所决定的。 (A)家庭美德 (B)为人民服务 (C)集体主义 (D)市场经济

2、_______的具体要求是仪表端庄、言行规范、举止得体、待人热情。 (A)爱岗敬业 (B)精益求精 (C)文明礼貌 (D)团结协作

3、____是对人们工作态度的普遍要求。 (A)遵纪守法 (B)忠于职守 (C)爱岗敬业 (D)英勇顽强

4、下面那种行为既是消防安全违法行为，同时又是治安违法行为____。 (A)谎报火警的 (B)人员密集场所在门窗上设置影响逃生和灭火救援的障碍物的 (C)违反消防安全规定进入生产、储存易燃易爆凫险品场所的

(D)建设工程投入使用后经公安机关消防机构依法抽查不合格，不停止使用的

5、根据《消防法》规定，举办大型群众性活动要依法向____申请安全许可。 (A)公安机关消防机构 (B)人民防空办公室 (C)公安机关 (D)城管大队

6、根据《劳动法》规定：工资分配应当遵循____原则，实行同工同酬。 (A)领导安排 (B)按劳分配 (C)按需分配 (D)各取所需

7、对于责令停止施工、停止使用或停产停业，对经济和社会生活影响较大的，由公安消防部门报请____批准，并由政府组织公安机关等部门实施。 (A)上级消防机构 (B)上级公安机关 (C)国务院 (D)当地人民政府

8、消防技术服务机构出具、虚假失实文件，情节严重或者给他人造成重大损失的，由 _______依法责令停止执业或者吊销相应资质、资格。 (A)公安机关消防机构 (B)公安机关 (C)当地人民政府 (D)原许可机关

9、造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接财产损失的火灾属于 _______ (A)特别重大火灾 . (B)重大火灾 (C)较大火灾 (D)一般火灾

10、下列物质中，____火灾属于F类火灾。 (A)烹饪器内的烹饪物 (B)原油 (C)氢气 (D)石蜡

11、消防工作具有社会性、____，行政性和技术性等特点。 (A)偶然性 (B)突发性 (C)经常性 (D)必然性

12、燃烧过程的发生和发展都必须具备以下三个必要条件：可燃物、助燃物和____。 (A)催化物 (B)引火源 (C)温度 (D)热源

13、根据燃烧的定义，____不是燃烧中的常见现象。 (A)火焰 (B)发光 (C)发烟 (D)爆炸

14、凡使物质开始燃烧的外部热源，统称为____。 (A)引火源 (B)助燃物 (C)点火能 (D)可燃物

15、在规定的试验条件下，液体表面能够产生闪燃的液体最低温度称为____。 (A)自燃点 (B)闪点 (C)沸点 (D)燃点

16、生产和储存吠灾危险性为甲类的液体，其闪点____。 (A》28℃ (B)<28℃ (C)≥28℃ (D)≤60℃

17、在规定的试验条件下，应用外部热源使物质表面起火并持续燃烧一定时间所需的最低温度，称为____。

(A)自燃点 (B)闪点 (C)沸点 (D)燃点

18、____是物质从一种状态迅速转变成另一状态，并在瞬间放出大量能量，同时产生声响的现象。

(A)爆炸 (B)闪燃 (C)自燃 (D)着火

19、下列____的爆炸属于物理爆炸。 (A)粉尘 (B)炸药 (C)钢瓶 (D)炸弹 20、无可见光的缓慢燃烧，通常产生烟和温度升高的迹象称为____。 (A)闪燃 (B)自燃 (C)阴燃 (D)轰燃

21、许多易燃固体严禁与酸、氧化剂接触。是因为它具有____的危险特性 (A)燃点低，易点燃

(B)遇酸、氧化剂易燃易爆 (C)本身或燃烧产物有毒 (D)自燃性

22、按化学品的危险性分类，自燃固体指即使数量小也能在与空气接触后____之内引燃的固体。

(A)5min (B)10min (C) 15min (D) 20min

23、由于水本身是一种良好的溶剂，可以溶解水溶性液体，降低可燃物浓度的性质，而具有的灭火作用是____。

(A)冷却作用 (B)窒息作用 (C)稀释作用 (D)分离作用

24、室内消火栓系统中配备的____，是以密集射流灭火。 (A)直流水枪 (B)开花水枪 (C)喷雾水枪 (D)泡沫钩枪

25、电场力将电荷从A点移到B点所做的功WAB和电量q的比值称为_______。 (A)电阻 (B)电压 (C)电流 (D)电动势

26、万用表不用时，最好将档位旋至____最高档，避免因使用不当而损坏。 (A)频率 (B)电阻

(C)电流 (D)交流电压

27、电气设备和电气线路在运行中超过安全载流量或额定值，称为_______。 (A)短路 (B)接触不良 (C)过载 (D)漏电

28、用砖墙、钢筋混凝土楼板层、钢(木)屋架或钢筋混凝土屋面板建造的建筑，属于 _______建筑。

(A)木结构 (B)砖木结构

(C)砖混结构 (D)钢筋混凝土结构第3页共16页

29、下列各项中，不属于民用建筑的是____。 (A)居民住宅 (B)办公楼 (C)教学楼 (D)化工仓库 30、下列不属于有机材料的是____。 (A)建筑木材类 (B)建筑塑料类 (C)天然石材类 (D)有机涂料类

31、属于A2级材料的是____。

(A)无机矿物材料 (B)金属材料 (C)水泥刨花板 (D)天然木材

32、下列建筑构件中，属于不燃烧体的是_______。 (A)阻燃胶合板吊顶 (B)木龙骨板条抹灰隔墙体 (C)水泥刨花板 (D)钢屋架

33、下列不属于最先急于疏散的物资的是____。 (A)可能造成扩大火势和有爆炸危险的物资 (B)性质重要、价值昂贵的物资 (C)影响灭火战斗的物资 (D)受灾户要求疏散的个人财物

34、火灾扑救的基本方法主要有_______等基本方法。 (A)堵截 (B)快攻 (C)排烟 (D)堵截、快攻、排烟、隔离

35、保护火灾现场的目的是为了火灾调查人员发现、提取到客观、真实、有效的火灾痕迹、物证，确保火灾原因认定的____。 (A)公平性 (B)公正性 (C)准确性 (D)公开性

36、机关、团体、事业单位应当至少_______进行一次防火检查。 (A)每月 (B)每季度 (C)每半年 (D)每年

37、常见的火源有七种类型，无焰燃烧的火星屑于____。 (A)明火焰 (B)高温物体 (C)撞击与摩擦 (D)电火花

38、常见的火源有七种类型，凸透镜与凹面镜等属于____。 (A)明火焰 (B)化学反应放热 (C)撞击与摩擦 (D)光线照射与聚焦

39、下列属于明火焰的是____。 (A)焊割作业金属熔渣 (B)静电放电火花 (C)烟囱火星 (D)煤炉火焰

40、绝大多数明火焰的温度超过_______，而绝大多数可燃物的自燃点均低于700℃。 (A) 300℃ (B) 500℃ (C) 700℃ (D) 800℃

41、在易燃易爆场所，防止撞击与摩擦应禁止的事项是____。 (A)使用铁质工具 (B)使用铜制工具

(C)使用木质工具 (D)地面为不发火花地面

42、在总配电室的防火巡查中，发现_______，应当上报有关领导，制定限期改正措施。 (A)电源线破损、老化 (B)存放易燃易爆物品 (C)堆放过量杂物

(D)灭火器被覆盖、遮挡

43、在锅炉房的防火巡查中，填写巡查记录表告知危害之后，应当协助当场改正的是_______。 (A)灭火器没有摆放在明显位置，或被覆盖、遮挡、挪做它用 (B)可燃气体探测器没有定期保养、测试 (C)可燃气体探测器不灵敏，被杂物遮挡 (D)电源开关、灯具不符合安全要求

44、在办公室的防火巡查中，填写巡查记录表告知危害之后，应当上报有关领导，制定限期整改措施的是____。

(A)插排(插座)超负荷使用 (B)人员下班后没有关闭电源 (C)存放易燃易爆和大量可燃物 (D)电源开关、灯具不符合安全要求

45、在施工现场的防火巡查中，发现_______，应当告知危害，协助当场改正。 (A)施工现场内有吸烟现象 (B)在建设工程内设置宿舍

(C)没有按照仓库防火安全管理规则存放、保管施工材料 (D)在临时消防丰道上堆物、堆料或者挤占临时消防车道

46、建筑物的消防安全疏散设施不包括____。 (A)疏散楼梯和楼梯间 (B)疏散走道 (C)安全出口 (D)消火栓

47、_______是指建筑物内由墙体等围护构件构成的无封闭防烟功能，且与其他使用空间相通的楼梯间。

(A)敞开楼梯间 (B)封闭楼梯间

(C)防烟楼梯间 (D)室外辅助疏散楼梯

48、电影院的安全出口和疏散门的数量应计算确定，且不少于____。 (A)1个 (B)2个 (C)3个 (D)4个

49、公共建筑物疏散走道中的安全疏散指示标志灯间距不应大于_______m (A)5 (B) 10 (C) 20 (D) 30 50、公共建筑内的疏散走道和居住建筑内长度超过_______m的内走道，应设置应急照明。 (A) 10 (B) 15 (C) 20 (D) 30

51、单层、多层民用建筑的消防车道为尽头式消防车道时应设回车道或回车场，一般情况下回车场的面积不应小于____。 (A) 12mx12m (B) 15mx15m (C) 18mx18m (D) 21mx21m

52、当建筑物的总长度超过_______m时，应设置穿过建筑物的消防车道。 (A) 100 (B) 150 (C) 200 (D) 220

53、下列不属于防火分隔物的是_______ (A)防火墙 (B) 防火门 (C)防火卷帘 (D) 防烟楼梯间

54、甲级防火门的耐火极限为不低于____。 (A)1.5h (B) 1. 2h (C)0.9h (D)0.6h

55、防烟楼梯间和通向前室的门应当为_______。 (A)甲级防火门 (B) 乙级防火门 (C)丙级防火门 (D) 普通门

56、活动窗扇的防火窗应具备_______关闭功能。 (A)手动 (B)自动 (C)手动和自动 (D)电动

57、简易式灭火器是可任意移动的、灭火剂充装量小于____ ml(或g)，由一只手指开启的，不可重复充装使用的一次性贮压式灭火器。 (A) 1000 (B) 2000 (C) 3000 (D) 4000

58、清水灭火器通过冷却作用灭火，主要用于扑救____的初起火灾。 (A)可燃固体 (B)可燃液体 . (C)可燃气体 (D)金属

59、干粉灭火嚣满5年或每次再充装前，及以后每隔_______应进行水压试验，合格的方可使用。

(A)1年 (B)2年 (C)3年 (D)4年

60、具有喷筒构造的灭火器是____。 (A)清水灭火器 (B)泡沫灭火器 (C) C02灭火器 (D)干粉灭火器

61、清水灭火器不适用于扑救____初起火灾。 (A)木材 (B)汽油 (C)纸张 (D)棉麻

62、手提式机械泡沫灭火器在扑救流淌液体火灾时应将泡沫_______喷射，使泡沫完全覆盖在燃烧液面上。

(A)由远而近 (B)由近而远

(C)对准燃烧最猛烈处 (D)先扑救小火，再扑救大火第6页共16页 6

3、手动火灾报警按钮按照其触发方式可分为两种：一种是玻璃破碎按钮，另一种是_______。 (A)可消音报警按钮 (B)可联动报警按钮 (C)可复位报警按钮 (D)可自锁报警按钮

64、室内消火栓按其出水口连接形式可分为_______。 (A)地上式和地下式 (B)承插式和法兰式 (C)单出口式和双出口式 (D)普通式与特殊式 6

5、高压水枪压力是_______。 ( A)0.2MPa～1.6MPa (B) >1.6MPa～2.5MPa (C)》2.5MPa～4.0MPa (D) >4.0MPa 6

6、____自动喷水灭火系统适用环境温度不低于4℃，且不高于70℃的场所。 (A)湿式 (B)干式 (C)雨淋 (D)预作用

67、水流指示器不采用_______。 (A)卡箍连接 (B)法兰连接 (C)螺纹连接 (D)焊接连接 6

8、闭式玻璃球洒水喷头的公称动作温度为68℃时对应工作液色标是_______。 (A)绿 (B)红 (C)黄 (D)橙 6

9、闭式易熔元件洒水喷头的公称动作温度为57～77℃时对应支撑臂色标是_______。 (A)本色 (B)白 (C)蓝 (D)红

70、既可直立安装亦可下垂安装，在一定的保护面积内，将水呈球状分布向下喷洒并向上方喷洒的喷头是_______洒水喷头。 (A)下垂型 (B)边墙型 (C)直立型 (D)昔通型7

1、哪种火灾不适用气体灭火系统扑救_______。 (A)电气火灾 (B)固体表面火灾 (C)液体火灾 (D)活泼金属火灾

72、设有气体灭火系统的建筑物应配备专用的_______。 (A)消防服 (B)空气呼吸器 (C)氧气瓶 (D)消防照明装置

73、对应急广播系统扬声器清洁维护时，下列做法正确的是_______。 (A)自行拆卸扬声器 (B)用水冲洗扬声器

(C)用湿布擦拭扬声器 (D)用吹风机吹扫扬声器表面 7

4、下面哪种颜色不符合标志灯标志的颜色_______。 (A)绿色 (B)红色 (C)白色与绿色相结合 (D)白色

75、防火门应为向疏散方向开启的_______。 (A)弹簧门 (B)平开门 (C)推拉门 (D)转门 7

6、在疏散走道和消防电梯前室的防火卷帘，应具有在降落时____的功能，以保障人员安全疏散;应具有自动、手动和机械控制的功能。 (A)有短时间停滞 (B)能从两侧手动控制功能

(C)有短时间停滞以及能从两侧手动控制的功能 (D)紧急停止

77、保护油浸电力变压器宜采用________。 (A)预作用系统 (B)干式系统 (C)水喷雾灭火系统 (D)水幕系统 7

8、细水雾灭火系统的灭火机理主要通过吸收热量、降低氧浓度、____三种方式达到控火、灭火的目的。

(A)阻隔辐射热 (B)冲击乳化 (C)稀释 (D)覆盖

79、在规定时间内，向防护区喷放设计规定用量的气体灭火剂，并使其均匀地充满整个防护区的灭火系统，称为____气体灭火系统。 (A)全淹没 (B)局部应用 (C)单元独立 (D)组合分配

80、属于梯类建筑火灾逃生避难器材的是____。 (A)逃生缓降器 (B)应急逃生器 (C)逃生绳 (D)悬挂式逃生梯 8

1、消防控制室是建筑内消防设施系统的____中心。 (A)控制 (B)接收 (C)显示 (D)报警 8

2、一旦出现火情，消防控制室将成为紧急信息汇集、显示、处理的中心，____控制各种相关设备，达到疏导和保护人员、控制和扑灭火灾的目的。 (A)晟方便地 (B)正确、迅速地 (C)人工手动 (D)有条件地

83、设置了两个及以上消防控制室的大型建筑群应设置____。 (A)消防控制中心 (B)消防值班室 (C)公安消防队 (D)专职消防队

84、消防控制室内，控制盘后维修距离不应小于____m。 (A)1 (B)2 (C)3 (D)5 8

5、火灾报警控制器和消防联动控制器安装在墙上时，正面操作距离不应小于____m。 (A)0.5 (B)1.0 (C)1.2 (D)1.5 8

6、消防控制室内设置的消防设备应能监控并显示_______运行状态信息。 (A)消防水源 (B)办公室

(C)检测设备 (D)建筑消防设施

97、消防控制室值班期间，每班不应少于_______人，值班人员应持有消防控制室操作职业资格证书

(A)1 (B)2 (C)3 (D)4 8

8、火(A)动报警系统中用于发出声光警报信号，疏散火灾现场人员的设备是____。 (A)火灾探测器 (B)手动火灾报警按钮 (C)火灾声光警报器 (D)消火栓按钮

9、下列属于火灾报警系统中“大脑”的是：____。 (A)火灾报警控制器 (B)火灾探测器 (C)声光警报器 ( D)火灾显示盘

90、信息显示与查询功能：当控制器处于某一高等级状态显示时，能通过_______操作查询其他低等级状态信息，各状态信息不交替显示。 (A)手动 (B)自动 (C)窗口 (D)翻页 9

1、_______火灾报警控制器直接连接火灾探测器，处理各种报警信息，同时还与集中型火灾报警控制器相连接，向其传递报警信息。， (A)独立型 (B)区域型 (C)集中型 (D)集中区域兼容型

2、在火灾报警控制器的工作原理中，通过_______输入信息接收和控制输出驱动。驱动打印机，火警继电器输出、声光警铃输出等。 (A)总线驱动单元 (B)显示键盘操作单元 (C)通信接口单元 (D)输入输出接口单元

3、总线制火灾应急广播系统由消防控制室的广播设备，配合火灾报警控制器、_______及现场放音设备组成。

(A)广播分配盘 (B)扬声器 (C)广播功率放大器 (D)广播切换模块

94、火灾报警控制器主电电源部分友生故障并发出声、光报警所处的状态是_______ (A)正常监视状态 (B)自检状态

(C)屏蔽状态 (D)主电故障报警状态

95、火灾报警控制器操作面板上具有_______键，按下此键能检查本机火灾报警功能，可对火灾报警控制器的音响器件、面板上所有指示灯(器)、显示器进行检查。 (A)“联动” (B)“自检” (C)“消音” (D)“复位”

96、当火灾报警控制器主电源发生故障时，下列叙述不正确的是____。 (A)“故障”总指示灯点亮 (B)“主电工作”指示灯点亮 (C)屏幕上显示主电故障 (D)控制器发出故障声 9

7、在使用过备电供电后，需要尽快恢复主电供电并给电池充电_______，以防蓄电池损坏。 (A) 24h (B) 32h (C) 40h (D) 48h 9

8、当火灾报警控制器发出启动命令时，____灯点亮，控制器进行复位操作后，此灯熄灭。 (A)反馈 (B)启动 (C)火警 (D)故障 9

9、消防控制室值班人员对消防控制室设备及通讯器材等要进行____的检查，定期做好各系统功能试验，以确保消防设施各系统运行状况良好。 (A)定期 (B)不定期 (C)随机 (D)经常性 100、《消防控制室值班记录表》是消防控制室____用于日常值班时记录火灾报警控制器运行情况及日检查情况的。

(A)消防安全管理人 (B)消防值班人员 (C)保安员 (D)消防巡查人员

二、多项选择题(40题，每题0.5分，共20分)

1、消防技术标准根据强制约束力不同，划分为_______ (A)强制性标准 (B)推荐性标准 (C)指导性标准 (D)参考性标准

2、消防行政处罚设定的种类有_______ (A)警告 (B)罚款

(C)没收违法所得 (D)行政拘留

3、消防行政处罚的简易程序(当场处罚程序)，主要适用于_______的违法行为。 (A)事实清楚 (B)情节简单 (C)后果严重 (D)后果轻微

4、火灾是在_______所造成的灾害。 (A)时间或空间上 (B)失去控制的燃烧 (C)燃烧 (D)化学反应

5、消防工作的原则是：_______、公民积极参与。 (A)政府统一领导 (B)部门依法监管 (C)领导模范带头 (D)单位全面负责

6、以下哪些爆炸属于化学爆炸类型：_______ (A)蒸汽锅炉 (B)可燃气体 (C)蚱药 (D)液化气钢瓶

7、气体物质的燃烧方式主要包括：_______ (A)扩散燃烧 (B)动力燃烧 (C)沸溢燃烧 (D)预混燃烧

8、灭火的基本措施包括：_______ (A)冷却法 (B)窒息法 (C)隔离法 (D)抑制法

9、消防水枪根据射流形式和特征不同分为直流水枪、喷雾水枪、_______ (A)开花水枪 (B)多用水枪 (C)仿真水枪 (D)脉冲水枪

10、电源是提供电能的设备，常见的有_______等。 (A)蓄电池 (B)电动机 (C)干电池 (D)发电机

11、并联电路特点是：_______ (A)电路有若干条通路

(B)干路开关控制所有的用电器，支路开关控制所在支路的用电器 (C)各用电器相互无影响 (D)电路中每一元件两端的电压都是相等的

12、以下属于构筑物的是_______等。 (A)桥梁 (B)住宅 (C)体育馆 (D)水塔

13、按建筑结构分类，建筑物可分为木结构、_______建筑等。 (A)砖木结构 (B)砖混结构 (C)钢筋混凝土结构 (D)钢结构

14、建筑火灾蔓延的途径主要有：_______等。 (A)火灾在水平方向蔓延 (B)火灾通过竖井蔓延 (C)火灾通过电梯井蔓延 (D)火灾通过空调系统管道蔓延

15、根据建筑材料的燃烧性能不同，建筑构件的燃烧性能分为_______三类。 (A)不燃烧体 (B)难燃烧体 (C)助燃烧体 (D)燃烧体

16、判定建筑构件是否达到耐火极限的条件是：_______ (A)失去稳定性 (B) 失去完整性 (C)失去隔热性 (D) 失去散热性

17、发生火灾时应急于安全疏散的物资主要包括：_______ (A)可能造成犷大火势和有爆炸危险的物资 (B)性质重要、价值昂贵的物资 (C)影响灭火战斗对物资 (D)遗留在火场内的私人物品

18、根据安全因素引发火灾的可能性大小和可能造成的危害程度的不同，火灾隐患可分为：_______ (A) 一般火灾隐患 (B)重大火灾隐患 (C)特大火灾隐患 (D)恶性火灾隐患

19、火源是指能够使可燃物与助燃物发生燃烧或爆炸的能量来源，常见的是热能，还有_______等。

(A)电能 (B)机械能 (C)化学能 (D)光能

20、高温物体是在一定环境中能向可燃物传递热量并使其着火的火源之一，常见的有____等 (A)烟头 (B)静电

(C)烟囱火星 (D)加热的金属零件

21、电火花是电极间的击穿放电形成的，大量的电火花汇集形成电弧。常见的有______等。 (A)电气设备短路火花 (C)烟囱火星 (B)雷击电弧 (D)静电放电火花

22、建筑物的安全疏散设施包括________等。 (A)应急广播与辅助救生设施 (B) 疏散走道 (C)高层建筑内避难层 (D) 高层建筑直升机停机坪

23、疏散指示标志与应急照明的防火巡查要点包括______等。 (A)疏散指示标志指示的方向是否正确无误 (B)应急照明灯具和线路是否完好无损

(C)疏散指示标志指示外观是否完好无损，是否被悬挂物遮挡 (D)应急照明灯具是否处于正常工作状态

24、防火门是设置在_______等且具有一定耐火性的活动的防火分隔物。 (A)防火分区间 (B)疏散楼梯间

(C)垂直竖井间 (D)空调系统的送、回风管道

25、常用的简易灭火工具主要有_______ (A)湿棉被 (B)水桶 (C)1kg干粉灭火器 (D)锅盖

26、灭火器有效性的检查包括：_______ (A)外观检查 (B)密封性检查 (C)强度检查 (D)耐火检查

27、干粉灭火器清洁维护耍求包括_______ (A)灭火器应放置在保护物体附近干燥通风和取用方便的地方 (B)灭火器一经开启必须进行再充装

(C)灭火器满5年或每次再充装前，及以后每隔2年应进行水压试验，合格的方可使用 (D)灭火器满3年或每次再充装前，及以后每隔1年应进行水压试验

28、消防水枪按射流形式可分为_______ (A)直流水枪 (B)喷雾水枪 (C)直流喷雾水枪 (D)多用水枪

29、自动喷水灭火系统的主要组件有_______ (A)报警阀组 (B) 水流报警装置和末端试水装置 (C)手动火灾报警按钮 (D)洒水喷头

30、自动喷水灭火系统的雨淋报警阀组用于_______ (A)雨淋系统 (B)预作用系统 (C)水幕系统 (D)水喷雾系统

31、空气泡沫/水喷头是用于固定式泡沫灭火系统，能产生和喷洒空气泡沫的灭火设备，适用于扑救_______等火灾。 (A)汽车库 (B)飞机库 (C)石油化工厂 (D)电气设备

32、室外消防给水系统按用途不同可分为_______ (A)生产、生活、消防合用给水系统(B)生产、消防合用给水系统 (C)生活、消防合用给水系统 (D)独立的消防给水系统

33、按器材结构分类，逃生避难器材分为：_______等类型。 (A)绳索类 (B)滑道类 (C)梯类 (D)呼吸器类

34、消防控制室的消防控制设备面盘前的操作距离：____ (A)单列布置时不应小于1.5m (B)单列布置时不应小于1.0m (C)双列布置时不应小于2.0m (D)双列布置时不应小于1.5m

35、火灾报警控制器的主要功能包括_______ (A)监管功能 (B)故障报警功能 (C)信息显示与查询功能 (D)电源功能

36、消防控制室图形显示装置主要由_______等软硬件设备组成。 (A)主机 (B)显示器 (C)扬声器 (D)图形显示装置软件

37、总线制消防电话总机由_______等构成。 (A)电话总机 (B)电话分机

(C)电话插乳和电话接口 (D)带电话插孔手动火灾报警按钮

38、当火灾报警控制器处于正常监视状态时：_______等信息发生。 (A)无火灾报警 (B)有火灾报警 (C)无屏蔽 (D)有屏蔽

39、火灾报警控制器处于火灾报警状态时的信息特征：_______ (A)显示器显示火灾发生部位、设备类型、报警时间

(B)一点亮“火警”总指示灯，不能自动清除，只能通过手动复位操作进行清除 (C)显示器显示“系统运行正常”等类似提示信息 (D)发出火警声响音调(消防车声)

40、火灾报警控制器处于监管报警状态时的信息特征：_______ (A)发出与火警声明显不同的监管报警声响音调

(B)点亮“监管”指示灯，不能自动清除，只能通过手动复位操作进行清除 (C)显示器显示监管信息总数和监管报警序号、报警时间、地址编码、设备类型 (D)当显示区域不足以显示所有信息时，应能手动查询

三、判断题(正确V错误×，60题，每题0.5分，共30分)

1、职业道德是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、强制性的约束机制。( )

2、良好的消防行业职业道德能促进企业文化建设。( )

3、宪法是国家的根本大法，它是制定其他一切法律规范的依据，也是消防法规的基本法源。( )

4、从事特种作业的劳动者必须经过专门培训并取得特种作业资格。( )

5、行政处罚是指法院对公民、法人和其他组织违反管理的行为所给予的惩戒和制裁。( )

6、火灾是失去控制的燃烧所造成的灾害。( )

7、消防工作由国务院领导，由地方各级公安部门负责。( )

8、烟气的危害性主要表现为毒害性、减光性和恐怖性。( )

9、只要防止形成燃烧条件或避免燃烧条件同时存在并相互作用，就可达到防火的目的。 ( )

10、火灾的发生发展，始终伴随着热传播过程。热传播是影响火灾发展的决走性因素。 ( )

11、可燃物的自燃点越低，发生自燃的危险性就越小。( )

12、热对流不需要通过任何介质将热传播，不受气流、风速、风向的影响。( )

13、根据《危险货物分类和品名编号》GB6944-2005，爆炸品指不受外界条件作用就能发生剧烈的化学反应，瞬间产生大量的气体和热量，发生爆炸的物品。( )

14、单位体积的水由液体变成气体需要吸收的热量称为水的汽化热。( )

15、水在管道或水带内流动要克服内摩擦力，因此，会产生水头损失。( )

16、钾、钠、钾钠合金等活泼金属与水化合时，夺取水中的氧原子，放出氢气和大量的热量，使释放出来的氢气与空气中氧气相混合形成的爆炸性混合物，发生自燃或爆炸。( )

17、电气设备质量不高，安装使用不当，雷击和静电是造成电气火灾的几个重要原因。( )

18、凡是直接供人们在其中生产、生活、工作、学习或从事文化、体育、社会等其他活动的房屋统称为建筑物。( )

19、在一限定空间内，可燃物的表面局部卷入燃烧的瞬变状态称为轰燃。( ) 20、防止着火建筑的辐射热引燃相邻建筑的间隔距离称为防火间距。( )

21、撤离火场途中如被浓烟所围困时，可采取低姿势行走或匍匐穿过浓烟区的方法;如果有条件，可用湿毛巾等捂住嘴、鼻或用短呼吸法，以便迅速撤出浓烟区。( )

22、建筑物因爆炸倒塌起火的现场，不论被抛出物体飞出的距离有多远，也应把抛出物着地点列入火灾现场保护范围。( )

23、防火巡查人员应当及时纠正违章行为，妥善处置火灾危险，无法当场处置的，应当立即报告，发现初起火灾应当立即报警并及时扑救。( )

24、从事建筑消防设施巡查的人员，应通过消防行业特有工种职业技能鉴定，持有初级技能以上等级的职业资格证书。( )

25、明火焰是发生燃烧反应的裸露之火，不但具有很大的激发能量和高温，而且燃烧反应生成的自由基，还会诱发可燃物质的连锁反应。( )

26、高温物体是指在一定环境中，能够向可燃物传递热量，并导致可燃物着火的具有较高温度的物体。( )

27、无焰燃烧的烟头是常见的高温物体，烟头中心部温度在700C左右，表面温度在200℃~～300℃，可以点燃沉积状态的可燃粉尘、纸张、可燃纤维、二硫化碳蒸汽及乙醚蒸汽等。( )

28、在汽车进入棉、麻、纸张、粉尘等易燃物品储存场所时，应保证路面清洁，防止排气管高温表面点燃易燃物品。( ) 29，在有易燃物品的场所，照明灯具下方不应堆放易燃物品。( ) 30、消防车通道、扑救作业场地及其下面的管道和暗沟应能承受大型消防车的压力。( )

31、建筑消防设施的维护管理包括值班、巡查、检测、维修、保养、建档等工作。( )

32、因故障维修等原因需要暂时停用消防系统的，应有确保消防安全的有效措施，并经单位消防安全责任人批准。( )

33、简易灭火工具适用于扑救各类火灾。( )

34、只有清水灭火器属于水基型灭火器。( )

35、BC类干粉灭火器，可用于灭固体、液体、气体火灾，应用范围较广。( )

36、干粉灭火器扑救固体可燃物火灾时，应对准燃烧最猛烈处喷射，并上下、左右扫射。( )

37、手动火灾报警按钮的作用是确认火情和人工发出火警信号。( )

38、在火灾自动报警系统中，用以发出区别于环境声、光的火灾警报信号的装置称为火灾警报装置。( )

39、室外消火栓按其出水口型式可分为单出水口消火栓和双出水口消火栓。( ) 40、自动喷水灭火系统的末端试水装置可以检测干式系统和预作用系统充水时间。( )

41、自动喷水灭火系统安装喷头的位置不得设置影响喷头布水性能的障碍物。( )

42、空气泡沫灭火剂主要由蛋白类泡沫灭火剂和合成类泡沫天火剂组成。( )

43、气体灭火系统防护区应有能在60s内使该区域人员疏散完毕的走道与出口。( )

44、机械加压送风防烟系统主要由送风口、送风管道、送风机和防烟部位(楼梯间、前室或合用前室)以及风机控制柜等组成。( )

45、逃生缓降器是由安全钩、安全带、金属连接件及绳索卷盘组成的逃生器材。( )

46、在平时，消防控制室全天候地监控建筑消防设施的工作状态，保持系统的正常运行。 ( )

47、消防控制室内严禁与消防控制无关的电气线路及管道通过。( )

48、消防控制室不得将应处于自动状态的系统设置在手动状态。( )

49、火灾确认后，消防控制室的值班人员应立即将火灾报警联动控制开关处于手动状态。( ) 50、在火灾自动报警系统中，火灾报警控制器是该系统的核心。( )

51、具有向其它控制器传递信息功能的火灾报警控制器为区域型火灾报警控制器。( )

52、消防控制室图形显示装置接收火灾报警控制器和消防联动控制器发出的火灾报警信号和/或联动控制信号，并在10s内进入火灾报警和/或联动状态，显示相关信息。( )

53、消防电话总机只能呼叫一部电话分机。( )

54、复位即是为使火灾自动报警系统或系统内各组成部分恢复到正常监视状态进行的操作。 ( )

55、执行自检功能期间，受火灾报警控制器控制的外接设备和输出接点均不动作。( )

56、消防联动控制器只能接收火灾报警控制器发出的火灾报警信号。( )

57、火灾报警控制器的电源部分具有主电源和备用电源转换装置;( )

58、当火灾报警控制器的自检时间超过1min或不能自动停止时，自检功能会影响非自检部位、探测区和控制器本身的火灾报警功能。( )

59、火灾报警控制器操作面板上具有“记录检查”键，按下此键可以查看系统存储的各类信息，以了解每条信息包括记录信息发生的时间、六位编码、类型及内容提要。( ) 60、消防控制室值班人员在值班记录中对误报的时间、部位、原因及处理情况应进行详细的记录。( )

本文来自 360文秘网(www.360wenmi.com)，转载请保留网址和出处

【行业信息化题库范文】相关文章：

餐饮行业信息化范文06-08

煤炭行业信息化范文06-14

消防行业特有工种职业技能鉴定题库试卷05-14

烟草行业职业技能鉴定题库试卷已选04-09

上一篇：写作表达要得体范文下一篇：校友返校通讯稿范文

行业信息化题库范文

第一篇：行业信息化题库范文

第二篇：电信行业营业员知识题库

第三篇：银行业消费者保护题库

第四篇：工贸行业安全知识竞赛题库(中储粮专题)

第五篇：消防行业特有工种职业技能鉴定题库试卷

本站热搜

相关推荐