创巾帼文明岗汇报总结

叹岁月流逝太快，转眼间便到了年底，一年的辛苦工作中，我们留下了太多的难忘时刻，也在不断的工作积累中，成长为更好的自己。为了记录这一年的工作成长，我们需要写一份总结，以下是小编收集整理的《创巾帼文明岗汇报总结》，仅供参考，大家一起来看看吧。

第一篇：创巾帼文明岗汇报总结

创巾帼文明岗之路

没有终点的航程 ——松阳供电局营业厅创巾帼文明岗之路

十年的实践得出一个答案：服务是从不停止的将心比心，服务文化是生生不息的永恒突破。——题记

2006年以来，松阳县供电局营业厅在“巾帼文明岗”创建活动中，在县妇联和上级电力部门的正确领导下，以服务群众为宗旨，全员发动，人人参与，精心打造优质服务的品牌，塑造了良好的社会形象，赢得了社会各界和广大客户的赞誉。

松阳县供电局营业厅成立于2000年，所服务对象包括全县大用户在内的3万7千户组成了的客户群。营业厅共有7名员工，平均年龄25岁，大专及以上文凭达到100%。这是一只朝气蓬勃、锐意进取的团队，在创建活动中一步一个脚印，2006年被评为县“巾帼文明岗”，2007年底被评为市“巾帼文明岗”，2008年被评为省级“巾帼文明岗”。2009被省公司评为“青年文明号”、2009年被丽水市授予“工人先锋队”称号、被松阳县评为“创建群众满意基层站所”、同年获得全市电力系统营业窗口人员技能竞赛团体一等奖、2010年荣获浙江省“工人先锋号”的称号“加强领导营造创建氛围”

为使创建活动规范化制度化，松阳县供电局成立了以党委书记为组长、分管领导为副组长的创建活动领导小组，加强组织领导，强化协调和沟通，为创建活动提供了坚强有力的组织保障;制定创建计划和措施，公开巾帼文明岗成员、岗位责任制度及创建标识，建立健全工作台帐，完善创建活动档案，促使创建工作实现制度化、规范化、科学化，保证了创建活动高起点、高质量的开展;在开展巾帼文明岗创建活动中，始终把提高女员工队伍整体素质作为创建活动的重点。认真组织岗位成员学习“十六大”、“十七大”精神，学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，贯彻落实“科学发展观”，引导她们树立正确的人生观和世界观。在提高思想认识的基础上，提出了创建活动总体目标：以开展巾帼文明岗创建为媒体，通过岗位练兵、技术比武等活动，使全体成员综合素质、优质服务能力有显著提高，充分展示松阳电力窗口的精神风范，充分发挥成员的积极性、主动性和创造性，更好地落实“人民电业为人民”的服务宗旨。

“规范管理健全创建机制”

进一步完善供电职工的岗位规则、服务守则、文明用语、业扩报装制度、流程时限考核等供电服务规章制度。严格按示范窗口规定设置各项服务功能。在营业窗口外设置统一标识和营业时间，在营业场所内张贴服务标语。致力于为客户创造整洁、优美、舒畅的环境。实行挂牌公示和社会监督制度。悬挂醒目标识及业务受理人员的编号、姓名、岗位等基本信息。为进一步规范窗口人员行为规范，设置了监控系统。面向社会推出优质服务承诺卡，同时公布监督电话，自觉接受群众监督。业务人员统一服装，“站立式”服务，使用规范用语，服务态度文明礼貌、热情耐心、认真负责。开展优质服务“一对一满意行”活动，积极推行为民、便民、利民措施。进一步落实客户首问制，定期召开优质服务工作例会，建立服务回访记录制度，使职工从心态和理念上有一个大的转变，为创建活动打下坚实的基础。在营业

窗口形成一种真诚相待，分工明确，各司其职，大事讲原则，小事讲风格，团结向上，以人为本的良好工作氛围。

“阳光服务打造优质品牌”

松阳供电局在深化创建“阳光营业厅”活动中，大力开展“阳光服务”。为了更好的为广大电力客户服务，我们坚持开展形式多样的优质服务工作。2010年3月11日，为响应今年的中国消费者协会主题“消费与服务”，松阳供电局以“开拓进取，争创一流”为主题，在古城社区进行了3.15优质服务宣传活动，松阳供电局营业厅的志愿者积极行动起来了，他们上街头进社区，充分发挥专业特长，为民解忧送温暖。2010年6月17日，为了营造良好的社会氛围，打好节能攻坚战，推动建设资源节能型社会，营业厅参与供电局会同县经贸局开展进行“节能攻坚，全民行动”节能宣传周系列活动，针对今年上级部门的要求和我县的特点，营业厅“低碳行动”志愿者上街分发各种节约用电资料和宣传手册两千余份。

开展亲情服务进农村活动。松阳是茶叶的生产基地，每年春夏时节，茶叶加工繁忙，一时之间会有很多加工户申请装表，为了保证农业生产，方便农民朋友，营业厅组织人员对申请集中的村开展下乡现场办公、现场受理、现场勘查、现场安装。面对一条龙的快捷服务方式，农民朋友竖起大拇指表示称赞。2009年8月25日，营业厅开展了与吴弄村岗村结对活动，由营业厅人员组成的“电保姆”阳光服务队冒着酷暑来到吴弄村开展优质情服务工作，发放用电宣传资料1000多份，便民雨伞100多把，把爱心送到了农民兄弟的家门口。2010年7月1日，营业厅人员与客服中心其他人员自行募捐，为竹溪村受灾老人纪琼根夫妇送去大米、食用油等生活用品，线路工作人员当场为老人装线接电， 这是松阳供电局营业厅“感动式”服务中的一个小小插曲。

开展亲情服务进社区活动。2009年我局开展了“电力社区”服务共建，营业厅走进城西、古城社区进行服务共建活动，在社区设立了电力社区共建宣传窗、广告牌，在宣传窗中宣传用电小常识、温馨提示和停电通知，在每周固定的时间段，营业厅人员在社区座席服务，聆听客户的问题，并为客户解决问题，同时为客户代办申请用电的相关手续，对于那些行动不便的用户和老人，营业厅人员便主动上门服务。于此同时，营业厅和低保户特困户组成结对帮扶，定期为结对的低保户特困户送去了大米、食用油等生活必须品，力所能及地帮助他们解决生产生活中遇到的困难。

开展亲情服务进企业活动。2010年客户经理带领营业厅人员先后走访了40余家大客户以及121家企事业单位，听取他们对我们工作的建议和意见，力求为企业提供更优质周到的服务。

开展亲情服务进校园活动。2010年8月，营业厅工作人员为实验小学1000余名小学生送去安全用电小手册，在学校开展安全用电知识讲座，细致地讲解了安全用电和节约用电的基本常识。同时多次举行了意见建议征询活动，请群众把脉，认识自身不足，看清优质服务方向，在此期间共发放500份征求表，满意率达到100%。

开展亲情服务进员工活动。2010年4月份，在局里工会的组织下，全局开展了

“巾帼文明岗与家庭劳动互保共建活动”，营业厅全体人员与一线职工及家属安全互保结对，并签订了协议书及“平安幸福家庭联保”责任书。通过此次活动，充分发挥窗口巾帼文明岗与广大职工家属监督互保的积极作用，使职工安全生产意识不断增强，消除安全事故隐患，实现安全生产长治久安。

“岗村结对助跑农村经济”

今年8月25日，营业厅开展了与吴弄村岗村结对活动，由营业厅人员组成的“电保姆”阳光服务队冒着酷暑来到吴弄村开展优质情服务，发放用电宣传资料1000多份，便民雨伞100多把。把爱心送到了农民兄弟的家门口。开展了村情调查，与该村签订了《岗村结对共建协议书》，为该村发展献计献策，并力所能及地帮助他们解决生产生活中遇到的困难。营业厅还将延伸服务进入农户，实施贫困户结对帮扶，深化创建内容。

“爱心服务塑造社会形象。”为使优质服务工作做的更加具体，更有人性化亲情化。营业厅在保证承诺兑现的同时，开展了一系列特色服务、便民服务。如：免费为伤残、孤寡老人提供上门服务、大客户经理服务、社区经理服务等，这些举措大大方便了那些工作繁忙及特殊人群的用电需求，使爱心服务更广泛地延伸到了千家万户。

“金碑银杯不如群众口碑”。营业厅多次举行了意见建议征询活动，请群众把脉，认识自身不足，看清优质服务方向。共发放500份征求表，满意率达到100%。通过举办了“社会开放日”活动，请居民代表参观营业厅，电力职工的敬业精神和良好的业务素质得到了他们的充分肯定。

新的旅途，新的征程，“巾帼文明岗”创建活动，给了这支年青的队伍以新的动力和新的激情。松阳供电局营业厅正以新的姿态，站在新的起点上，为实现 “一强三优”的现代电力企业目标，为共创松阳电力事来的美好未来奉献自己的力量。

第二篇：创市级“巾帼文明岗”工作计划

厦门同安宾馆客房部争创市级“巾帼文明岗”工作计划

我馆客房部创建区级“巾帼文明岗”后，在十六大精神的指引下，以新面貌、新姿态、新标准、新形象迎接四方来客，在认真总结创建区级“巾帼文明岗”的经验基础上，要增强创新意识，认识更深化，服务更规范，管理更严格，活动更广泛，业绩更显著，推动创建水平上新台阶，特制定工作计划如下：

一、宣传发动到位，领导重视充分，进一步增强创建意识。

在创建区级“巾帼文明岗”的基础上，又申报市级“巾帼文明岗”后，进一

步

增

强

创

建

意

识

，宾馆党政领导亲自动员和部署工作，总经理在每周办公例会上对创建工作给予指示，并下责任状，在宾馆简报上向全体员工发出了倡仪书，在职工大会、部门会议上也多次给予强调和工作支持，勉励全体员工立足本岗，为宾客着想，为企业分忧，为社会出力，争当行业标兵，树“巾帼文明岗”形象。

宾馆客

房

部

根

据创建要求和领导指示精神，制定了创建活动计划，并在宾馆开展了各种形式的宣传活动，形成共识，人人参与。首先在宾馆内部刊物《同安宾馆》简报上印发了创建知识专刊，分发到全体员工，由部门组织学习，并组织了创“岗

巾

巾

帼

帼

文文

明明”知识竞赛活动，使创建“岗”的意义、目标、要求等有个全面的认识。此外，在宾馆黑板上出了一期专刊，在总台悬挂创建铜牌，各岗位放置醒目创建三角牌，使创建活动深入人心，很快走上正轨。

二、学习借鉴创建经验，提高创建水平。

宾馆总经理鞠爱莉对创建活动寄予厚望，并提出了高要求，不准走过场，要以此为契机加强宾馆内部建设。为使创建工作卓有成效，区妇联还组织到同安邮电局学习创建做法，学习创建经验并到实地参观学习、比较、寻找差距，明确目标。

三、向顾客和社会公开承诺，接受监督，认真践诺。 宾馆在总台、客房楼层等处设置了“岗

巾

帼

文

明部”意见薄，分发服务卡，在客房分发宾馆意见表。在服务卡上印有宾馆对顾客的六项承诺：使用文明用语，杜绝服务忌语;急客所急，想客所想，顾客至上，以客为尊;快捷准确办理入住离店手续，免费寄存，提行李;奉送生日，主要节日贺卡，鲜花慰问生病住客;2

4小时受理客人投诉，问询事项，限时回复;主动热情规范服务，保证卫生安全。在宾馆意见表上，我们对服务工作的各方面也接受宾客的评价，及时反馈。通过推行服务卡，一年来我们为十几位生病客人送上鲜花慰问，为5位宾客做了生日祝贺，使宾客体验到了家外之家的温馨，取得了良好反响，宾客都给以这种做法高度肯定和感激，同时经常走访常住客，及时反馈客人的意见，给客人以满意回复。

四、积极参加各种公益活动，奉献爱心。

为适应创建市

级

“

巾

帼

文

明岗”工作需要，组织员工到长泰漂流，到北辰山登山等，与区政府办、管理局、部队官兵联谊，丰富员工的业余生活，陶冶了员工的情操。积极响应上级部

门的号召，积极开展各种公益活动，多年来，组织参加了第四届世界同安联谊会青年志愿者活动，捐款支持小坪贫困学生和新店贫困户，多次向灾区捐款，看望孤寡老人，参加清明节祭扫烈士陵园活动，义务植树等活动，通过这些活动，增强大家的社会责任感，激发了员工爱国爱乡热情，加强了组织纪律性，坚定了员工立足岗位服务社会的决心和信念，间接地在企业与社会之间架起一座座相互了解、相互合作的桥梁，提升宾馆的社会形象。

五、加强制度建设，完善制度管理

制度管理是实现宾馆管理目标的关键和前提，结合创建活动，参照行业管理的规范，宾馆对《员工手册》进行修订补充，对宾馆的制度进行细化，使之与管理需要相适应。我们修订和完善了客房部的岗位责任制和奖惩规定，对客房部的奖惩制度进行改革，对各部门推行积分考核制度等，全方面完善规范宾馆各项工作，使各项工作有规可循，使服务质量从制度上得以保证。

六、开展岗位练兵，激发员工学习业务热情，提高业务素质。

良好的服务意识加上过硬的服务技能，才能为宾客提供高标准、高质量的服务。宾馆除了由质检部每年组织一次集中培训，还请公安局治安科、市出入境管理处、消防大队、卫生执法大队等业务主管部门对员工进行消防安全、卫生防疫等业务知识全面培训，此外组织部门经理到广东学习，组织员工参加一级电脑培训等，鼓励员工参加技术等级、职称及学历考试，使员工在提高自身素质同时，也提高了工作效率，更加投入宾馆的建设事业。

七、加强组织领导，强化管理工作。

加强领导、强化管理，提高“巾帼文明岗”创建活动效果的关键。为加强组织领导，宾馆客房部成立创建市级“巾帼文明岗”工作领导小组：组长付金金、邱彩燕，副组长吴长香、邱云芳，成员洪瑛、张小英、伊秀瑛、洪美祝、郭丽玉、石雅丽。领导小组要按“巾帼文明岗”考核标准逐项抓落实，使创建活动达到规定的指标;在各创建小组间开展竞赛活动，互相激励、互相促进、共同提高，争创一流业绩，保证宾馆客房部创建目标的实现。要注重原始资料积累、整理、建档，使创建台帐完整规范。实行“早会”制度，讲评优缺点，布置整改工作，使创建活动更加扎实有效，及时发现服务中出现的问题。通过改善意见薄、意见箱等方式，广泛征求社会各方面的意见，制定整改措施并狠抓落实，推动服务工作上新水平。

八、工作成效

通过卓有成效的创建活动，在宾馆特别在

女

职工的凝聚力和影响力得到很大提高，“巾帼文明岗”

服

务在宾客口中获得好口碑，取得宾客的信任和赞许，楼层员洪美足在人大会受到人大代表团表扬;四层领班林丽春在服务一位常住外籍华人时受到客人称赞;大厅张淑丽不厌其烦试用几种洗涤用品终于解决电梯污迹难清理问题。急客人所急，想客人所想成为员工的自觉行为，一切为了客人，客人总是对的，微笑服务，以诚待客，百问不厌，更是员工的服务风格。

好的开头是成功的一半，新世纪再创新业绩，让“巾帼文明岗”成为宾馆的一道风景线，成为宾客信赖的伙伴。

第三篇：创市级“巾帼文明岗”工作安排

厦门同安宾馆客房部创建市级“巾帼文明岗”

活动2002年度工作安排

21世纪是广大女性学先进、比奉献，争创一流服务、一流业绩，积极投身特区“二次创业”和两个文明建设，塑造女性的文明形象，开拓创新的新世纪。为发挥女职工的主动创造性，提高服务从业人员的素质，强化质量意识，2002年度拟开展以下活动：

1、组织一次以创建“巾帼文明岗”为主题的知识竞赛。

2、开展一次以女职工创新、创优为主题的活动，调动广大女职工的积极性和创造性。

3、对创建工作进行自查。

4、组织质量管理月活动，以客房部总台为重点，前厅部、楼层各岗参加，掀起员工“比、赶、超”的热潮，争当最佳。

5、制定新年度创建目标、措施和组织工作。

6、“三八”节组织一次“最佳红旗手”活动。

7、清明节祭扫烈士陵园。

8、参加市旅游局举办的“旅游饭店业务知识”竞赛活动。

9、对创建工作进行总结。

10、去社会福利院看望孤寡老人和孤儿，送去慰问金和慰问品。

11、向灾区捐款捐物。

12、参加义务植树活动。

13、树典型、宣传、学习、表彰。

月工作总结

很快的，一个月即将过去，这是本人加入啤酒促销行列的第一个月，感受颇多，主要有以下一些：

未入行之前，总感觉很轻松的样子，其实真正做起来却是很辛苦。对这一行总先要有一个适应的阶段和过程，要有人指点，加上本人的努力，掌握技巧就能做好。记得刚接手的第一天，总感觉很生硬，不知该从哪入手，后来在店老板及其他服务员的指引下，很快就能领会各要领，必竞我也曾是个餐厅服务员，有了这个底自信心也就足了做起来也就得心应手了。但这终究是个餐厅，客人吃喝的场所，正所谓众口难调，在点酒的过程中难免会遇到客人的挑剔，要么是口感差，要不就是价格贵，时不时会拿其它牌子的酒来比较，还索要这样那样的礼品，这时我总要笑脸相迎、不厌其烦耐心的解释，尽可能的说服客人点雪津系列。也有的客人对菜肴不满，买单时总要在啰嗦一下，我也是微笑的点点头。总之，什么样的客人都有，只要我们保持一颗平常心，微笑、礼貌待客，总会做好的。现在一个月过去了，我也尽力了，但是因为饭店生意一般，直接影响了销售量和业绩，不过我不会灰心，会继续努力做好工作，提升业绩，为公司创收贡献自己的一份力量。

第四篇：公安巾帼文明岗先进事迹材料：创一流业绩 展巾帼风采

东湖公安分局出入境管理科是南昌市公安局东湖分局最大的窗口单位，每年受理出国(境)证件量占全市的五分之一，名列全省各县(区)第一。全科由清一色的6名女民警组成，均是中共党员，大学以上学历。在全国“争创巾帼文明岗、优质服务迎奥运”的活动中，全科发扬“四有”、“四自”精神，与时俱进，开拓创新，强力推进创建工作纵深开展，创造了连续3年保持服务“零投诉”、工作“零差错”、队伍 “零违纪”的良好成绩。出入境科XX年被省公安厅授予全国公安机关出入境管理部门“省级文明窗口”称号，2011年荣获南昌市 “巾帼文明岗”、“青年文明号”的荣誉称号，2011年被省公安厅推荐参评出入境管理部门“全国文明窗口”。

一、始终视形象为生命，在强化管理中彰显文明素质。

一是硬件上坚持“高效、便民”。 分局党委对“巾帼建功”活动高度重视，不但成立了活动领导小组，明确了争创计划和目标，还把出入境接待窗口作为全局的形象工程来抓。自XX年以来，分局先后拨出30余万元资金,办证大厅全面装修改造，营造了温馨、舒适、人性的服务环境。购置了电脑、打印机、复印机、警务用车等设备，在软硬件建设跃上了一个新台阶。二是培训上坚持“深入、扎实”。通过开展“深化大练兵，苦练基本功”活动和落实“三个必训”制度，将政治业务学习贯穿于各项工作的全过程。在2008年出入境管理部门“全国文明窗口”考核工作中，全科民警取得了平均分99分的优异成绩。三是执法上坚持“公开、公正”。设置警务公开栏，公开办事程序、时限、收费标准、投诉电话，对受理工作实行阳光作业。四是服务上坚持“热情、周到”。大力倡导“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一颗诚心办事、一句好话送行”的良好工作风气。推行“首问负责制”、“一次性告知制”、“限时办结制”、“急事急办制”等办事制度，最大限度满足人民群众的需求。

二、始终视群众为亲人，在亲情服务中创新文明举措。

一是强化主动服务。对辖区党政机关、企事业单位、学校团体主动上门走访，变坐堂式办事为上门服务,了解他们在出入境方面的需求，帮助他们解决一些实际问题。二是兑现承诺服务。对所有申办的证件，明确办证期限，手续齐全、符合规定的，当场受理，一次办结。符合急事急办条件的，在最短时间内完成受理审核工作后，派专车、专人将材料送往市局审批，确保在承诺的时限内将证件发放到群众手中。三是实行预约服务。对人数较多的团队旅游，提前与组织方取得联系，约定时间、固定窗口、指定专人负责受理工作。公布非工作时间急事急办预约电话，保证群众的燃眉之急得到及时解决。四是推行延时服务。全体民警自觉养成了提前上班、推迟下班的习惯，不论时间多晚，不管工作多累，都坚持做到将每一位申请人热情地迎进来，高兴地送出去。全科民警每年加班达1000余小时,以心贴心的服务赢得了群众广泛支持和热情赞誉。

三、始终视责任为泰山，在严格执法中打造文明品牌

全科民警以维护国家安全为己任，充分发挥职能作用，全力服务经济社会发展进步。特别是在2011年奥运安保工作中，紧扣“平安奥运”的主题，坚持“出入有境,服务无境”的理念，一是打造规范型警务品牌。制定了受理岗位、审核岗位等30多项工作制度，完善了内务管理、警务公开、便民服务等工作规范，真正做到以制度管理人，以制度规范人。二是打造超前型防范品牌。将出国境审批中的“三个系统”建设视为出入境工作生命线，进一步明确和理顺各职能部门的报备权限和职能,建立了快捷高效的联动工作机制。三是打造严密型外管品牌。在基层设立外管联络员，物建了联络员、信息员、户管员，形成了情况清、信息灵的外管工作网络。四是打造严格型执法品牌。进一步明确了各警种、各部门在处置涉外案事件中的分工和职责，使全区范围内不论哪里遇有突发涉外案事件都能够快速反应、协调行动。严格执行“面见制、询问制、核查制”，注重从每一个环节上堵塞工作漏洞。2007年以来，共发现和阻止了30余起弄虚作假骗办证照事件和未经审批的报备人员办证的问题。组织开展清理“三非”外国人专项整治行动6次，清理登记境外人员120人次，查处“三非”外国人15人，有效地维护了全区的出入境管理秩序。

第五篇：ⅩⅩ商业银行支行创市级“巾帼文明岗”申报材料

ⅩⅩ市商业银行ⅩⅩ支行座落在集2000多年吴越文化底蕴、又颇具现代气息的ⅩⅩ旅游、购物新天地——ⅩⅩ街，是ⅩⅩ市商业银行适应地方经济发展，适应时代金融需求而组建的第一家专业性支行。ⅩⅩ支行同时也是总行的个人金融服务中心和小企业贷款中心。优越的地理位置，崭新的服务设施，齐全的服务功能，使支行成为ⅩⅩ市商业银行颇具特色的对外形象窗口。ⅩⅩ支行目前共有员工27人，平均年龄32岁，其中女性员工19人，女职工占员工总数的70%;现有党员8人、团员7人，党团员占员工总数的55%。支行党工团组织健全。ⅩⅩ年被团市委授予“青年文明号”荣誉称号，ⅩⅩ年度获市金融系统“文明示范窗口”荣誉称号，连续两年各项业务指标完成情况名列总行年度绩效考评前列。这既是一个年轻、充满朝气的集体，又是一个和谐、积极向上的团队。

ⅩⅩ支行于ⅩⅩ年12月22日挂牌成立，同时挂牌的还有市商业银行的“小企业贷款中心”和“个人金融服务中心”二块牌子。成立ⅩⅩ支行，是市商业银行走市场化定位路线，突出经营特色的谋略之举。专业支行，以己之长，提供专业服务，做优个人金融和小企业品牌，培育支持小企业成长发展，满足日益旺盛的个人金融服务市场发展所需。经过三年的运作，初步奠定了特色支行品牌地位。特别是随着支行侧重的房开贷款、个人住房按揭贷款、公积金委托贷款、排污权抵押贷款等业务的不断拓展，使产品的品种不断增加，功能不断完善，影响力不断扩大，为支行吸引和服务特定的客户群体提供了一个适宜的平台。

在创建“巾帼文明岗”的活动过程中，我们首先认识到金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。其次充分运用女性员工在服务行业的显著优势，以独有的巾帼魅力、贴心的服务举措，实现优质服务这一目标。服务体现了银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的更是一种品牌。因此我们就此从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，初步形成了“大服务”的格局。通过创建活动，我们的体会和收获是：

一、充分理解和认识服务的内涵，是创建巾帼文明岗的动力 巾帼文明岗的创建必须依赖于严格、规范、科学的管理，因此，在创建巾帼文明岗过程中更应严格依靠管理制度。支行首先是用制度去规范员工的工作行为和思想行为，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，将它成为员工的行为准则，严格执行。其次是加强学习教育培训活动，通过不间断开展的礼仪、纪律、公司业务、个金业务、结算业务等多方面的培训，将全年学习培训、政治教育内容细化分解到每个月的计划之中，落实到每个岗位，使每个成员充分明白自己在日常工作中承担的职责。再次建立了以组织保障、考核激励和监督制约并重的优质服务工作保障系统，明确职责。我们将服务目标的实现纳入绩效考核体系，建立了定期的检查制度，运用检查、考核、评比相结合的方法，使员工的行为纳入了自我要求和外部评价的范畴之内。

二、强化和提高服务意识，是创建巾帼文明岗的前提

为了实现创建市级巾帼文明岗的目标，支行实施了创建工作“一把手”工程，树立了优质文明服务不只是单纯的服务问题，更是“立行兴业增效”之本的观念。支行成立以行长为组长的创建工作领导小组，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把精神文明创建工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。同时结合本行实际，建立奖励和惩罚制度，制订了岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，并将有关业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，达到熟练规范运用的目的。

三、提高业务技能、营造优美服务环境，是创建巾帼文明岗的基础

柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，通过特色服务等服务措施，达到树立良好形象的目的。走进ⅩⅩ支行，顾客们不仅能体会到这里优雅、明亮、宽敞、井井有条的环境，还能感觉到这里设置的一切都是那样的温馨和体贴。柜台办理个金业务使顾客充分感受到了便捷和直接，工作人员适时地递上一杯热茶，柜台上摆放的糖果、为等候办理业务的客户设置的上网设施。为了接待休息日上门咨询的客户，支行建立了双休轮流值班接待制等等，无不体现出了细致的服务之道和对服务细节的关注和苦心。支行一是强化规范礼仪培训，多次举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，尤其对女职工的丝巾、妆容等作了规范要求。二是加强业务技能培训，提高服务效率。业务部门经常进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及测试活动，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，规定达不到标准不能上岗。三是以柜面服务为突破口，开展形式多样的优质文明服务活动，如创建“青年文明号”、争当“青年岗位能手”、开展劳动竞赛等;支行和建设街道紫阳社区连续两年在支行门口结对开展“巾帼文明”便民服务;今年开展的以金融服务为主题的便民利民活动、宣传活动、“送金融下乡”活动达10多次，分发宣传资料1000多份，接受咨询700多人次，取得了良好的社会反响。支行组建以来一直没有放松努力挖掘服务的潜力，大堂经理的常态化就是一例。原来支行大堂经理一职仅限于在业务高峰期间，创建巾帼文明岗活动中支行对大堂经理制定了具体的工作职责，确保上岗制度的落实，努力为客户提供明晰、明确的解答咨询，进行服务指引和主动问候等，提高了引导效率，增强了对客户的关心程度，缓解了客户等候的焦虑心情。“服务创造价值”的理念已根植于员工的心中，讲技能、讲效率、讲质量已得到大家的认同。

四、创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键 建行以来，支行在办理常规业务的基础上相继尝试了一系列的业务新品种，特别是随着支行侧重的房开贷款、个人住房按揭贷款、公积金委托贷款等业务的不断拓展，使产品的品种不断增加，功能不断完善，为支行吸引和服务特定的客户群体提供了一个适宜的平台。“排污权抵押贷款”是支行业务创新的一个制高点，在全国金融界也是首创，推动了区域环境资源的优化配置，增强了社会影响力，承担起了地方金融贯彻落实科学发展观所应尽的义务。支行在成立至今3年时间里，始终将管理工作作为支行业务发展的重中之重，围绕“质量、效益”，努力走“精品、专业”的银行道路，管理规范化建设每年有进步，支行信贷管理的文化氛围得到了全体员工的进一步认同，并将影响力扩展到了客户群体。支行各项业务发展从零起步，目前达到存款8.8亿，贷款7.1亿元的业务总量，实现了无逾期，无不良，无欠息的信贷资产质量“三无”目标，取得良好的经营效益。

五、重视女职工发展、充分发挥女性魅力，是创建巾帼文明岗最鲜明的特色

支行三分之二的员工是女性，可以说，支行的发展也有女职工很大的功劳。她们或在管理层，或在临柜一线、或在业务岗位，但是她们都以饱满的热情投入到工作中，爱岗敬业，并用出色的成绩展示实力，是支行发展的中坚力量。女性以细致、亲切、柔美的特点在服务行业中凸显优势，支行也十分注重对女职工的发展和培训。她们活跃在各种活动中，参加各类能手比赛，更为支行发展献计献策。支行通过举办专门的礼仪培训，传授着装、配饰、妆容、举止、交谈等各个方面的要领，扮亮女职工工作岗位，提升工作魅力。支行负责人杨爱华身先士卒，在业务上，“巾帼不让须眉”，在生活中，嘘寒问暖彰显柔情。大到运筹帷幄，谋划支行发展，小到体贴关怀，赠送一张贺卡，将女性魅力充分发扬。ⅩⅩ年，她被ⅩⅩ市妇女联合会聘为“ⅩⅩ市女性创业发展咨询团成员”。

六、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是创建巾帼文明岗工作落到实处的保证

创建巾帼文明岗工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。巾帼文明服务体现的是银行的窗口形象，窗口形象反映出的是银行的整体面貌和信誉，为了把工作落到实处，措施落到实处，支行建立了一套监督检查体系。一是全行从领导到群众，人人都有监督的职责，通过回放录像来检查日常工作，每周定时召开的支行部门负责人会议、营业部每日晨会、业务科的每周学习会都会对服务工作及时讲评;二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、聘请社会监督员、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿进行监督;三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡等自觉接受监督。

以上是我们在创建市级巾帼文明岗工作中所取得的成绩和收到的体会。服务无止境，“巾帼文明岗”的创建过程，使支行文明工作踏上了一个新的台阶。创建工作和业务工作相辅相成，互相促进，必将使ⅩⅩ支行各项工作更加出色，支行业绩更创辉煌。