第一篇：客房部管理范文
客房部管理计划
前言
客房部是酒店的一个非常重要部门，它是连接酒店管理部门、酒店前台、以及酒店客人的一条纽带。客房部的管理是酒店管理中的一个重要组成部分，客房部管理的好坏，将直接影响酒店的形象以及酒店的营业状况。鉴于客房部在酒店管理中的重要作用，应做好以下工作：
一、认真了解酒店状况，便于执行管理层的管理思路
了解酒店管理者的管理思路，如：客房部、前厅部、洗衣房的对接工作。以便于客房部很好的执行。
了解管理层的管理模式。客房部应定期向酒店管理层汇报客房部的工作;可通过书面或口头的形式。如：客房部卫生等情况、员工辞职、招聘等。
二、了解客房部情况、便于对客房部的管理
了解酒店客房状况，如房间数量、位置、客房物品是否完好。并做记录。了解客房部员工的具体情况，如哪些以前曾经从事过客房部工作。哪些是从未接触过的新员工，以便在以后的客房部员工培训过程中有针对性。
1、新员工入职培训：对于新入职的员工，需向新员工全面详细介绍酒店状况、公司制度及客房部制度。并且必须进行技能和素质培训，培训原则是：主管带头、以老带新。且培训后，需对培训内容进行逐一检查，对于不达标的员工应在主管的督促下进一步强化培训，直到达标为止。对于始终不达标的员工，客房部有解聘的权力。
在职员工培训：客房部应定期组织在职员工进行培训(培训频率大概1到2周一次)，培训之后也需要对培训内容进行抽查。另外，为了提高客房部员工的整体素质，客房部还可以举行技能竞赛等活动，以提高员工的热情和积极性。
2、应做好月、周、日工作计划。如客房部员工排班情况、休息情况等。细化到日，需要每天举行晨会，由主管或领班主持，主管需了解迟到、到会员工数量等。客房部员工需向领班或主管汇报工作情况，以及工作中遇到的问题。晨会结束后，主管或领班根据客房入住情况及上班员工数量，合理安排清扫任务，应
做到公平、公正、高效。对于客房部员工，在清扫过程中如遇到特殊情况，应及时向领班或主管进行汇报，不得隐瞒。清扫结束后，须由领班或主管对清扫房间进行检查，检查合格方为空净房。楼层服务人员应将每天清扫情况记录，交由领班或主管进行核查。以便于领班或主管核查当天发生的特殊情况。
3、应制定公平、公正、合理的的奖惩制度。对于做的好的员工，将给与奖励，如休息奖励、口头嘉奖等。对于不能很好完成工作的员工。应给与口头警告、扣工资等惩罚。另外，对于房间卫生不干净、客人投诉、迟到早退等员工，主管应采取相应的措施。
三、参与制定客房部管理规范及制度
参与制定客房部管理规范，如上下班时间、员工工作流程、员工奖惩制度、员工培训制度等。
四、了解前厅部与客房中心的工作对接情况，以便和前厅部更好的配合工作——如对接流程、对接方式等。
当客人入住时，当客房中心接到总台入住电话，客房中心需做好迎接客人的准备，直到将客人领到房间位置。在客人入住过程中，客房中心人员须礼貌、耐心的解决客人遇到的问题，不得与客人争吵。客人退房时，总台通知客房中心查房，客房人员需仔细、全面的检查房间消费情况、物品损坏情况等。及时、全面、仔细的向总台汇报。另外，客房部应该的注意事项：如不能在客人不经过同意的情况下进入客人房间、不得在客房中心大声喧哗等等。
五、了解客房部与洗衣房的工作流程，以便于客房部清洗物品的及时性、有效性
如：向洗衣房送洗物品的时间等。
与洗衣房的对接中，客房部应在每天固定的时间，向洗衣房沟通大概退房的房间数量、需要清洗的被单、布草情况，以便于洗衣房能够很好的安排工作。
六、了解客房部与仓库的物品领取情况，以便更好的规划客房用品情况。如领取流程等。
应了解客房部向仓库领取客房用品的流程、时间以及向仓库提交客房用品使用情况。对于客房部急需使用的物品，客房部应如何及时向仓库报备。
具体时间安排：
三、四，大概需要一周左右的时间。 其余部分大概需要两到三天左右时间。
对于以上工作安排，可同时进行，且需在不影响客房部正常工作的情况下执行。
以上工作之后，将重点放到客房部的管理上面。当制定好工作规范、工作排班表之后，报管理层批准，将严格按照以上内容开展工作。并定期向管理层汇报客房部工作情况。
第二篇：客房部管理制度
客房部管理制度 客房部管理制度 管理
(如有违反以下条例者，按有关规定进行扣分处罚) 如有违反以下条例者，按有关规定进行扣分处罚)
一、着装要求(违者扣 2 分/次) 着装要求(
1、上岗必须穿酒店规定制服以及规定鞋袜，女员工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色袜子(布鞋;皮鞋不能 上岗必须穿酒店规定制服以及规定鞋袜，女员工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色袜子(布鞋; 有破损) 有破损)
2、着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。 着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。
3、上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。 上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。
4、上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。 上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。
5、皮鞋时刻保持清洁光亮。 皮鞋时刻保持清洁光亮。
二、仪容、仪表要求(违者扣 2 分/次) 仪容、仪表要求(
1、面容清洁、脸部清爽宜人，口气清新;女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。 面容清洁、脸部清爽宜人，口气清新;女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。
2、女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样，或将 女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样， 头发染成其他颜色。 头发染成其他颜色。
3、头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。 头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。
4、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。 不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。
5、手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油。 手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油。 。
6、经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水(香料) 经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水(香料) 健康
7、员工佩戴项链不得外露。 员工佩戴项链不得外露。
三、礼貌礼节 ，员工不能坐着与客人谈话 ( (2
1、与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离(0.8-1 米左右) 员工不能坐着与客人谈话。 2 与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离(0.8- 米左右) 员工不能坐着与客人谈话。 ， 分) (2
2、在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。 2 分) 在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。 ( (3
3、与客人谈话
时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。 3 分) 与客人谈话时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。 ( (1
4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。 1 分) 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。 ( (2
5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 2 分) 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 ( (5
6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。 5 分) 与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。 ( (2
7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 2 分) 与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 (
8、若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系，以积极的态度帮助 若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系， 在自己职权或能力范围之外的问题 客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道” 不可以”甚至置之不理。 “不可以 (5 客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道” 不可以”甚至置之不理。 5 分) “ (
9、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是对的”把对让给客人的准则 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是对的” 对待客人。 (3 对待客人。 3 分) (
10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，
10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天， 大声喧哗。 (3 大声喧哗。 3 分) (
11、议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情(跌倒、打碎物件)(3 。
11、议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情(跌倒、打碎物件)(3 分)
12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起” 得客人同意后再同客人谈话。 (2
12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再同客人谈话。 2 分) (
13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮您的?
13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮您的?” (2 分)
14、工作忙时，一律讲“请稍候” 不能冷落客人，继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了” ， ，
14、工作忙时，一律讲“请稍候” 不能冷落客人，继
继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了” 不得 一言不发就开始服务。 (2 一言不发就开始服务。 2 分) (
15、总台员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。 (1
15、总台员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。 1 分) (
16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。 (2
16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。 2 分) (
四、举止规范 (2
1、双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其他物品。 2 分) 双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其他物品。 ( (2
2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。 2 分) 在服务区域内， 体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。 (
3、在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、 在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、 修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。 (5 修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。 5 分) ( (5
4、为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。 5 分) 为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。 (
5、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的到来， 在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他( 的到来， 不得无所表示，等客人先开口。 (2 不得无所表示，等客人先开口。 2 分) (
五、考勤管理
1、按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且主管(主管不在可由领班)批准方可。 3 分) 按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且主管(主管不在可由领班)批准方可。 方可 (3 ( (2
2、上下班不按规定签到、签退，不能代他人签到或替他人签退。 2 分) 上下班不按规定签到、签退，不能代他人签到或替他人签退。 (
3、不能无故旷工，否则扣罚当月奖金。 不能无故旷工，否则扣罚当月奖金。 天不计发当月奖金(包括事、 丧假等，工伤假除外)
4、当月请假不能超过 3 天，超过 3 天不计发当月奖金(包括事、婚、丧假等，工伤假除外) 。 分钟计算， 以此类推， 分钟以上( 分钟)
5、迟到或早退按时 3 分钟计算，每超过 3 分钟扣 1 分，以此类推，全月达 60 分钟以上(含 60 分钟)不 计当月奖金(如遇特殊情况，必须打电话到房务请假;以述迟到
或早退时间以开班前会时间为参考) 计当月奖金(如遇特殊情况，必须打电话到房务请假;以述迟到或早退时间以开班前会时间为参考)。 时间以开班前会时间为参考
六、岗位纪律 (1
1、每天上班前，养成习惯阅读交班本及告示栏上的新内容，阅读后并签字。 1 分) 每天上班前，养成习惯阅读交班本及告示栏上的新内容，阅读后并签字。 (
2、工作时间内不许干私活。 3 分) 工作时间内不许干私活。 内不许干私活 (3 ( (5
3、工作时间吃零食、听音乐，玩手机。 5 分) 工作时间吃零食、听音乐， 手机。 ( (5
4、未经部门领导批准，打、接私人电话或电话聊天。 5 分) 未经部门领导批准， 接私人电话或电话聊天。 ( (5
5、岗前喝酒或吃带异味的食品或工作时间饮酒。 5 分) 岗前喝酒或吃带异味的食品或工作时间饮酒。 ( (3
6、讲究卫生，在酒店内不乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰。 3 分) 讲究卫生，在酒店内不乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰。 ( (3
7、工作时间打盹、睡觉、营业区域当值看杂志书报。 3 分) 工作时间打盹、睡觉、营业区域当值看杂志书报。 ( (5
8、工作时间内打扑克、下棋。 5 分) 工作时间内打扑克、下棋。 ( (10
9、公开顶撞上级，不服从指挥、消极怠工。 10 分) 公开顶撞上级，不服从指挥、消极怠工。 (
10、挑拨离间，恶语伤人，吵架打架，聚众闹事，赌博等。 (10
10、挑拨离间，恶语伤人，吵架打架，聚众闹事，赌博等。 10 分) (
11、上班时间与无关人员会客或带无关人员进入工作场所。 (5
11、上班时间与无关人员会客或带无关人员进入工作场所。 5 分) ( 12，下班后不能在工作场所逗留聊天，闲逛而影响他人工作。 (6 12，下班后不能在工作场所逗留聊天，闲逛而影响他人工作。 6 分) (
13、出入酒店应走员工通道，不准擅自出入酒店其他场所，特别是客人通道及大堂，第一次最后警告，
13、出入酒店应走员工通道，不准擅自出入酒店其他场所，特别是客人通道及大堂，第一次最后警告，第 第三次不计发当月奖金。 二次扣 10 分，第三次不计发当月奖金。
14、当班时间有病需请假，病假必须以正规医院的发票为凭证请假。否则当欺骗领导处理。 (5
14、当班时间有病需请假，病假必须以正规医院的发票为凭证请假。否则当欺骗领导处理。 5 分) (
15、不准时开会， 分钟计算， 无故未经批准不参加会议、
15、不准时开会，按迟到 3 分钟计算，每 3 分钟扣 1 分，无故未经批准不参加会议、部门培训及每月一日 升旗的(前一天下夜班的员工可不参加升旗)(10 。 升旗的(前一天下夜班的员工可不参
加升旗)(10 分)
16、检查工作状况，不合要求令其返工不服从或服从但态度很恶劣者。 (5
16、检查工作状况，不合要求令其返工不服从或服从但态度很恶劣者。 5 分) (
17、部门内发生的问题不及时反馈上司，引起客人或其他部门投诉。 (10
17、部门内发生的问题不及时反馈上司，引起客人或其他部门投诉。 10 分) (
18、工作中遇到突发事件，不及时向上级汇报，酒店遭受到损失; 如有意隐瞒事实，
18、工作中遇到突发事件，不及时向上级汇报，酒店遭受到损失;扣 10 分，如有意隐瞒事实，扣 20 分， 并承担一切后果。 并承担一切后果。
19、不准侮辱上司或同事。散播谣言，挑拨离间以及对上司和同事之间进行声誉上之人身攻击，
19、不准侮辱上司或同事。散播谣言，挑拨离间以及对上司和同事之间进行声誉上之人身攻击，严重造成 不团结局面， 并按有关规定处理。 不团结局面，违者扣 20 分，并按有关规定处理。 20、当值时把自己所领工具或办公设施弄丢， 并按原价赔偿。 20、当值时把自己所领工具或办公设施弄丢，扣 5 分，并按原价赔偿。
21、严格按工作程序工作，如违反操作而损坏设备设施(除易碎物品外) ，违者扣 并按价赔偿。
21、严格按工作程序工作，如违反操作而损坏设备设施(除易碎物品外) 违者扣 30 分，并按价赔偿。 作而损坏设备设施 ，
22、与同事聊天或聊私人电话而让客人等候。 (3
22、与同事聊天或聊私人电话而让客人等候。 3 分) (
23、未查明客人身份就帮客人开房门或将钥匙、房卡交给客人， 造成严重后果的，
23、未查明客人身份就帮客人开房门或将钥匙、房卡交给客人，扣 1-10 分，造成严重后果的，给予辞退 或按价赔偿。 或按价赔偿。
24、未经批准不准搭乘客用电梯(除礼宾部特殊情况送行李外或上下三层楼)(6 。
24、未经批准不准搭乘客用电梯(除礼宾部特殊情况送行李外或上下三层楼)(6 分)
25、未经批准私自取房卡进入房间休息，看电视或使用卫生设备。 (20
25、未经批准私自取房卡进入房间休息，看电视或使用卫生设备。 20 分) (
26、不许利用工作时间玩电脑游戏。
26、不许利用工作时间玩电脑游戏。 5 分) 电脑游戏 (5 (
27、各楼层工作间、客房总台及其他工作场所应保持整洁，各种办公用品及单据、报表摆放整齐，
27、各楼层工作间、客房总台及其他工作场所应保持整洁，各种办公用品及单据、报表摆放整齐，规定物 摆放整齐 品放置在规定的地方不可随便乱扔乱放。同时在每班交班时保证有足够的备用量。 (3 品放置在规定的地方不可随便乱扔乱放。同时在每班交
第三篇：客房部 管理制度
目
录
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 客房部安全消防制度 客房部工作例会制度 客房部钥匙管理制度 客房部清洁消毒管理制度 客用品发放管理制度 客用品使用控制管理制度 酒店客人遗失物品管理制度 客房部办公室各种记录的格式要求 “四品”管理制度 客房部楼层布草管理制度 布草管理制度 固定资产物品管理制度 低值易耗品管理制度 客房部楼层工作安全守则1 客房部楼层工作安全守则2 酒店工服管理制度 16.
客房部安全消防制度
1. 员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，坚持安全第一的思想，自觉接受酒店和部门组织的“四防”(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)宣传教育及保安业务培训和演练，参加酒店消防法律、法规知识的培训及考核，不合格者不得上岗。
2. 各岗位员工应坚持值岗服务，客房部员工应熟悉住房客人情况，特别是夜间对醉酒及吸烟客人的住房应加强巡视检查，做到勤听、勤看、勤闻、并认真遵守交接班制度，做好记录。
3. 防止住店客人在房间内使用如电炉、电烤箱等特大功率电加热器或存放易燃、易爆等危险物品;如有发现立即通知保卫部。
4. 客人离店查房时，要迅速认真检查房内被褥、垃圾筒、地毯、窗帘等，有无余火，烟头等隐患，如有发现应及时进行防火处理。
5. 爱护消防设备和器材，不得随意挪动。消防通道处不得堆放物品阻碍通道。 6. 员工不得将个人的烟、火柴、打火机等引火物品带入工作岗位。如有发现按违纪处理。
7. 应熟练掌握“二知三会”即：知报警电话，知报警程序，会自救，会灭火，会疏散客人。做到逐房检查，防止遗漏，并注意保护客人财产安全。 8. 对于收到或宾客遗留的违禁邮件、报刊、杂志等物品，员工不得传阅，及时上交酒店保安部。
客房部工作例会制度
一、客房部工作例会 1. 主持人：客房部经理 2. 出席人员：部门主管 3. 时间：每周一次 4. 主要内容：
(1) 部门主管简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。
(2) 客房部经理对上周质量管理等情况进行分析评估;对本周出租情况、重大活动进行布置。
(3) 传达总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。 5. 办事员做好例会记录以备检查之用。
二、班前和班后例会 1. 主持人：主管或领班 2. 出席人员：当班员工 3. 时间：上岗前和下班后 4. 主要内容：
(1)
班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求。
(2) 班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。
客房部钥匙管理制度
为了严格客房钥匙的管理，确保饭店及客人的安全，对客房钥匙做如下管理规定：
1. 客房所有钥匙集中存放于客房部办公室钥匙箱内。任何人不得随意携带钥匙离店。
2. 钥匙箱由客房部办公室文员负责保管。每次交接班需盘点清楚，如发现遗缺，须立即报告客房部经理。
3. 每日根据工作需要由客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙，客房部办公室文员进行登记，领用人签收。
4. 客房服务员在工作日志上记录进入与退出每个房间的具体时间。客房服务员掌握的客房钥匙不得随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上，应随身携带。
5. 客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间，应先验明客人证件，并打电话与管家部确认无误后再帮助客人打开房门。绝不能随意为其打开房门。 6. 客房钥匙的级别管理： (1) 客人专用客房钥匙
此钥匙是在客人入住时由前台员工制作，供客人使用，只能开启某一个房间，不能互相通用。
(2) 楼层或区域通用钥匙
供客房部领班及服务员工作之用(制定三级划分管理)可以开启某一楼层或某个区域内的客房。
(3) 客房全通用钥匙
可以开启各楼层所有的客房，供客房部经理、楼层主管使用。
客房部清洁消毒管理制度
1.客房部每一位员工应认真学习消毒程序，严格遵守操作规程。 2. 客房部所有茶具、饮具、卫生间洁具，做到每日清洁、消毒。 3. 消毒间要保证干净，非消毒人员禁止入内，消毒间的门要保持锁好。 4. 客用床单、枕套、毛巾做到每日更换。
5. 对所有当日离店房间，进行全面彻底的清洁消毒，如电话、洁具等。 6. 客房部员工在自己所辖区域，发现害虫，应立即报告楼层主管。 7. 整个酒店定期进行杀虫工作。
8. 管理人员须认真检查，发现情况立即上报客房部。
9. 所有管理人员对下属员工要进行专业消毒程序培训，并进行考核，不合格者，不予上岗。
10. 如发现有违反规定者，将受到严厉处罚。
客用品发放管理制度
1. 部门各岗位需要制定每日工作的合理备量并严格执行。
2. 每日16：00后，各区域员工根据客用品消耗的数量补充岗位备量。 3. 每周各管区领班开出消耗用品的申领单，由各管区主管签字确认后，每周一交到客房物管，由物管员统计。
4. 物管员根据客房部物品消耗情况及仓库库存量情况，填写本周物品申领单报客房部经理签字认可后报采购部。
5. 物管员到酒店库房领货并验收后发送到各管区楼层。
客用品使用控制管理制度
1. 服务员操作时严格填写物品消耗表，各管区领班做好现场督导和控制，减少客用品不必要的浪费。
2. 各管区领班负责本区域物品的保管及领用、发放。
3.
物管员应建立各楼层物品使用和消耗档案，部门各管区主管每周汇总客用消耗品数量，每月1日制表报客房部经理。
4.
楼层领班根据楼层一周的消耗量及出租间/夜，计算并控制使用量。 5.
每月底，各管区领班配合物管员盘点本区域内物品。
6.
由客房部物管员对客用品的使用进行控制。定期公布各区域客用品消耗量，施行奖惩制度。
酒店客人遗失物品管理制度
为保证客人在我店丢失物品的及时归还和妥善保存，各部门员工应遵循以下制度：
一、公共区域捡拾到客人的遗失物
在酒店各区域发现客人遗失物品应立即报告本部门主管，并由捡拾人的部门主管将遗失物交至大堂副理处。
二、客人遗失/遗留物品的登记
1. 大堂副理收到在公共区域客人遗失的物品，将物品名称、数量、特征、捡拾地点、捡拾人和时间在《宾客遗失物品招领表》上进行登记。
2. 大堂副理在对遗失物的遗失人找寻无结果或遗失人已离店不能马上认领，应及时将遗失物品送到客房服务中心，将《宾客遗失物品招领表》与遗失物品放在一起并妥善保管。
3. 对于房间客人的遗留物，清洁该房的员工直接将遗留物交服务中心，服务中心在《遗留物记录本》上进行登记。
4. 对现金超过500元以上，价值超过2000元的物品须交保安部备档，存放在前台贵重物品保险箱内，钥匙由保安部保管。
三、宾客认领遗失/遗留物的程序
大堂副理通过遗失/遗留物的捡拾地点及时间等信息，查找到遗失/遗留物品的客人后，在客人认领遗失物时应遵循以下程序：
1. 与客人确认遗失物品的名称、数量、特征、捡拾地点及丢失时间，认领手机时要确认号码、型号、颜色等。
2. 核实客人所述情况是否属实，请客人出示有效证件，并留客人有效证件的复印件，在《宾客遗失物品招领表》上签收。
3. 将证件复印件粘贴在《宾客遗失物品招领表》上存档。
四、宾客认领遗失/遗留物
1. 认领已存客房服务中心的遗失/遗留物
服务中心在接到客人认领失物通知时，应将失物和《宾客失物招领表》一并送到大堂副理处，大堂副理按照客人《宾客认领遗失/遗留物的程序》执行。 2. 通过电话认领
大堂副理经核实情况属实后，与客人确认认领时间，在客人来酒店之前将客人遗失物准备好，客人到店后，按照《宾客认领遗失/遗留物的程序》执行。 3. 委托他人来店认领
委托他人来认领失物，须持有委托人亲笔签字的委托书及失主的联系电话，大堂副理应核实被委托人的有效证件并留下被委托人的联系方式，核对委托人的联系电话无误后，按《宾客认领遗失/遗留物的程序》执行。将《宾客失物招领表》及委托书合订在一起存档。 4. 需要通过邮寄送还物品的情况
通过客人所述其遗失/遗留物后确定在酒店，需要通过邮寄送还物品，根据邮资金额请示店领导是否由酒店支付，若需由客人承担，要先向客人说明，邮资需客人事先支付，邮局回执存档(VIP客人遗失/遗留物除外)。
五、对以下遗失物品不予保存
1. 对于易燃、易爆等危险品不予保存，发现后应立即报告保安部现场处理。 2. 对于食品不予保存，捡拾者报大堂副理后暂存本部门(特殊情况除外)。
六、遗失物品的保管期限及处理
1. 价值低于100元的遗留物，客房服务中心保存期为三个月。
2. 价值高于100元低于500元的遗失物，客房服务中心保存期为六个月。 3. 价值高于500元的贵重遗失物需要保安部备档登记，保存期为一年。 4. 对于遗留物超过保存期，在无人认领的情况下，客房部提出处理意见，报总经理审核。
客房部办公室各种记录的格式要求
1.夜班领班日志格式
(1) 到岗后查看交接班记录。
(2) 楼层巡楼情况：看查夜的有关记录。 (3) 查办公室：填写查办公室的有关情况。 (4) 值班情况：填写楼层人员值班的情况报告。 (5) 杯具消毒：填写夜间检查杯具消毒情况。 (6) 礼品发放：记录夜间礼品发放的份数。 (7) OOO房情况：填写检查故障房情况。 (8) 夜间巡视：记录夜间巡楼的时间。
(9) 其他：记录一些特殊情况、事项，如：与收银联系有无已结帐，明天退房的房间，物品借用情况等。
2. 钥匙交接本的格式 (1) 具体日期。
(2) 钥匙所在楼层的编号。 (3) 钥匙发放的时间。 (4) 发放人签字。
(5) 领取人签字：在对应领取楼层的位置上签字。 (6) 回收时间：夜班交还钥匙时间。 (7) 送还人签字。 (8) 接收人签字。
3.遗留物品记录本的项目
遗留物品记录本是记录客人遗留、遗弃物品和客人领取情况的交接日志，项目如下。
(1) 遗留物品发现的时间。 (2) 遗留物品所在房号。 (3) 遗留物品的内容。
(4) 通过电脑查出遗留物品客人的姓名、国籍。 (5) 发现人签字。
(6) 客人认领的时间(客人认领时，要认真核实)。 (7) 客人认领时的签字和证件号码(电话号码)。 (8) 发放人签字。
4.电话记录的项目 (1)接电话的时间。 (2)打电话的部门。 (3)接听电话人的签字。 (4)电话内容。
(5)转达电话内容的部门。
“四品”管理制度
“四品”指：遗留品、贵重品、废旧品及客人赠送品。
1.遗留物品
(1) 员工发现客人遗留在房间的物品，要在第一时间内打电话到前台寻找客人，如客人已走，要马上通知服务中心并将物品交由服务中心处理。 (2) 服务中心按遗留物品记录本的格式认真填写有关记录。 (3) 遗留贵重物品要上交保安部。 (4) 客人认领时，认真履行交接手续。
2.贵重品
登记、认领同上。
3.废旧品
各楼层废旧品由楼层服务员代办回收(除肥皂、拖鞋等有用物品)所得费用上交酒店。
4.赠送品
员工应婉言谢绝宾客赠送的礼品，一旦收下，要马上交给服务中心，由服务中心登记做出处理。
客房部楼层布草管理制度
1. 2. 3. 4. 5. 确定楼层布草周转数目，存放在楼层周转库内。 楼层每天使用时，要记清数目。
布草房送布草，楼层服务员接收时要点清数目。
楼层各班次要互相交接，发现丢失，由责任者照价赔偿。
办公室统计员、仓库保管员每月盘点一次，发现短缺，责任者照价赔偿。
布草管理制度
1. 确定洗衣房周转数目。 2. 每天上楼收发时，方法同上。
3. 每月盘点一次，发现短缺，由责任者照价赔偿。 4. 报废布草必须履行手续。
(1) 月终由布草房保管员根据布草的自然老化，人为破损，污染等情况呈报申请报告。
(2) 办公室核实。 (3) 经理批准。
(4) 由办公室统计和布草房保管员盖报废专章。
固定资产物品管理制度
1. 客房部固定资产由客房统计员分类、入帐专管，联系计划财务部办理交接手续，注册登记，与公司帐目一致。
2. 3. 固定资产摆放按酒店统一规格。
每个房间的固定资产统一备齐，机动资产由统计员负责保管记录种类、数量、调动去向等。
4. 客人要求加减房内固定资产设施时，经主管同意，由统计员落实并做帐面反映，任何人无权私自改变、增减固定资产。
5. 固定资产的使用，应严格遵守维修使用年限，对使用期不能使用的，由统计员联系计划财务部办理有关手续，并补充做帐面反映。
6. 固定资产的遗失、损坏，将按照公司有关规定报部门经理，由统计员协助主管办理索赔交涉手续，并进行相应的帐务处理。
7. 8.
每半年核对一次固定资产。
各级管理人员和服务人员，在日常工作中要注意检查，注意保养。
低值易耗品管理制度
1. 低值易耗品的保管包括办公室仓库和楼层流转库两部分。
2. 保管员每天检查总库存，根据定额计算出实际库存数与定额的差数，由统计员领回足够数，并进行帐务处理。
3. 每周一(或周三)发放物品一次，保证楼层一周的工作量。
4. 每周的物品领用由楼层库管员统一掌握，根据该楼层的住客情况，填写物品领用表领取。
5. 月底由仓库保管员算出1个月来各楼层物品消耗，并根据该楼层的住客情况掌握各层物品的消耗情况，计算消耗率。
6. 客房内低值易耗品的种类、数量、规格按照客房部 统一标准执行。
客房部楼层工作安全守则1
1. 工作过程中，如果受伤，立即通知领班，不要耽搁，你会被送去酒店医务室。受伤一定要通知主管，不管伤势轻重。
2. 确保你明白分配的工作，并懂得怎样安全工作，如有任何疑问，应请教你的主管。
3. 如发现设备或机器有损坏或破损，立即报告，报告任何你看到的问题，如破洞的地板，很滑的楼梯、地板，烧坏的灯泡，有危险的梯子或工具等。 4. 帮助新员工怎样安全有效的工作，如果你发现任何情况，立即报告，提前保养会防止意外的发生。
5. 用梯子做高处的工作，不要用其他东西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的边沿做高处的工作。
6. 工作时穿着安全、舒适的衣服和鞋子，不跟脚的鞋子或不合适的衣服容易造成意外。
7. 学习怎样抬东西，抬东西时要腿部用力，而不是腰部用力。保持后背挺直，用半蹲姿势，头部直冲着你要抬的物品，将物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人帮你，一个人不要抬太重的东西。
8. 如果房间黑，进屋要先开灯，湿手不要动开关，那样容易触电。
9. 不要用手拾破杯子、刀片或锋利的东西，用扫帚和簸箕，将垃圾桶内的垃圾倒在摊开的报纸上，小心收起来。不要将手伸入垃圾桶内，试图将垃圾拿出。 10. 将工作桶、地板擦、扫帚及清洁用具放在安全的地方，不能将它们丢置在走廊、过道、楼梯或放在任何挡道的地方。
11. 小心放好吸尘器，以免过路的客人或员工将它碰倒。
12. 如发现房间有家具或设备损坏，立即报告。仔细检查家具有无裂缝，及时报告破碎或有裂缝的玻璃架子。
13. 如果用手动工具，确保它们完好，锋利和安全的工具会节省时间和精力，尽量避免意外发生，不要用钝的、破损的工具。
14. 走路要仔细，当你上下楼时，扶好栏杆，不要跑动。如果在楼梯或斜坡上发现有水、油或其他滑的东西，立即报告并及时清理掉，你的周全考虑会避免意外发生。
15. 保持走廊和过道畅通，无机器或散乱物品阻塞。路也是走的，而无需翻越而过，防火通道的门必须永远保持畅通。
16. 如果将物品堆积在架子上，不要超重。堆积在架子上的东西不能超过离天花板18寸。
17. 注意“请勿吸烟”的标志，它们是保护你和他人的安全，不要随地乱扔烟头，将它们扔入烟缸。
18. 我们需要你个人安全保障的协助，请记住一个好的员工是一个时时注意安全的员工。
客房部楼层工作安全守则2
1. 当遇到陌生人时：
礼貌询问客人有什么需要，小心跟着陌生人，直到他找到他的朋友或碰到了主管，通知主管和保安部。
2. 当你正在做房时，有可疑人进入房间，你应该：
a) 根据工作单位查客人姓名;
b) 客气地问客人名字，并要钥匙，将钥匙在门上试一下，确保钥匙是此房间的;
c) 如果客人不能重复上述证明，看着客人，直到他找到他的朋友或遇见主管，及时通知保安人员。
3. 万能钥匙必须时时带在身上。 4. 不能为陌生人开门。
5. 自己签领钥匙，不能替别人代签。
6. 当做房时发现贵重物品(如现金、旅行支票、手表、相机和首饰)，及时通知主管并在工作单上做记录。
7. 客人退房时，服务员需认真查房，如有任何丢失，通知领班和文员。 8. 客人退房后，发现有重要物品遗留在房间：
a) 通知办公室，与前台或礼宾部联系，询问客人是否还在酒店，我们必须将贵重物品还给客人;
b) 执行酒店相关遗留物品处理程序的规定。 9. 当有不速之客到客人房间：
a) 在工作单上记下来人员出入房间的时间; b) 通知领班。 10. 当电力没有时：
a) 呆在出事地点; b) 执行酒店相关规定。 11. 如果水出现问题：
a) 呆在出事地点; b) 尽力的帮助客人;
c) 如果不能处理及时向领班、办公室报告。 12. 不要吃客人的水果和食品。
13. 离开房间前，必须仔细检查房间的门锁是否已经锁好。 14. 门锁不能自动关闭，要及时报修或通知主管。
酒店工服管理制度
员工的工服，是体现酒店工作人员精神面貌的重要标志之一。工服的好坏将直接影响酒店的形象。为了搞好经营，严明纪律，做如下规定：
1. 员工的工作制服是酒店根据不同部门、不同岗位统一制定的，员工不能私自更换。
2. 员工工服可按规定送工服房洗涤。 3. 酒店工服房，负责收、洗员工工服。
4. 新员工入店，必须持有酒店发放的有关凭据，方能领取工服。 5. 以下情况员工可以从工服室暂借工服：
a) 因忘记带更衣柜钥匙，不能着工服上岗者，员工要持有部门经理或部门负责人批条，并在借领本上签字，第二天必须还工服。
b) 员工临时到其他岗位帮忙，由部门出示说明，员工要在借领本上签字，并交回旧工服，待将暂借工服交回后，方可取回原工服。
6. 所有员工的衬衫、工服，冬天每周清洗2次，夏天每周清洗3次。 7. 员工换洗工服时，要以脏换净，不交脏工服的，工服室员工有权拒绝发放干净工服。
8. 员工要对自己保存的一套工服负责，由于不爱护工服，造成工服过脏，工服室员工有权拒绝接收。造成非正常损坏或丢失，要按有关规定予以赔偿，正常损坏的工服，工服室将上报部门解决。
9. 正常损坏的工服，由工服室按规定手续报损，并补充新工服，员工本人无权私自要求更新工服。
10. 工服室保证提供干净、平整的工服，开线、掉扣的工服要在发放给员工前修补好。
11. 员工无特殊情况，不准穿着工服出酒店，一经发现将严肃处理。 12. 员工应自觉遵守工服洗涤规定，如有特殊情况马上申报解决。
13. 违反此项规定的员工，工服室将上报相关部门给予严肃处理。
第四篇：酒店客房部管理制度
一、房务部规章制度
“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的，是我们的座右铭。对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。
酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。 1)仪表、仪态：
(一)本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐，但若有客人前来，当即起立。
(二)在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。
(三)不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。
(四)必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。 2)表情、言谈：
(一)面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
(二)和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
(三)双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。
(四)不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。
(五)在客人面前不得经常看表。
(六)咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
(七)不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。
(八)上班时间不得抽烟、吃食物。
(九)不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
(十)要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
(十一)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。
(十二)员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临，不得无所表示，等客人开口。
(十三)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
(十四)指第三者是不能讲他(她)，应称那位先生或那位女士。
(十五)离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。 3)制服：
(一)制服应干净、整齐、笔挺。 二)纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须给正。
(三)行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。 4)电话：
(一)所有来电务必在三响之内接答。
(二)接电话先问好，报单位或工作地点，后讲“请问我能帮您什么?”不得倒乱次序。
(三)对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 5)考勤：
(一)迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者，视为早退或旷工。
(二)不得用电话或让他人代请事假，否则按旷工论处。
(三)员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。 6)岗位台面要求：
台面不得摆放与工作无关物品，如：水杯，报纸，食品等物品，不得天台面上做与工作无关的事情。 7)其它：
(一)非因工作需要，大堂副理级以下人员不得搭乘客用梯。
(二)未经客只允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。
(三)非行李员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进行行李房。
(四)上班用餐时间无特殊情况或提前说明，不得超过30分钟。 8)卫生：
当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物。地面无灰尘，无纸屑，无杂物堆放。 9)责任心：
员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉，如在职权范围之内可以解决，要立即解决。如超过职权范围，要立即上报部门解决。工作场合不允许做与工作无关的任何事情。
凡有以上过失之一者，将视情节受到批评、警告，及视情节轻重罚款等处分。如有不祥，以本酒店《员工手册》为准。
二、房务部物品管理及盘存制度
为加强资产管理，降低经营成本，房务部制定物品管理及盘存制度如下：
1、 各经营点每月盘点一次，由各直接管理人员负责，每月的最后一天为盘存日。
2、 盘存的对像包括：固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等。
3、 应制订盘存报表一式两份存档。
4、 客房部先分楼层进行盘存，再盘仓库。其它各口单独盘存。部门有指定的资产管理员，或指定的负责人负责此项工作。
5、 当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。
6、 部门有指定的资产管理员，或指定的负责此项工作。
7、 当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。
三、房务部例会制度
1、 每月组织召开两次员工大会，时间定有每月5日、20日下午16：00分召开。
2、 每周
二、周五上午9：00分召开主管级以上会议，地点在部门办公室。
3、 各分部每周组织召开员工会议一次，房务总监按照以下顺序每月参加一次分部会议。 时间定为：前厅部星期三下午15：00前厅办公室 洗衣房星期三下午洗衣房
客房部每日组织召开班前会(早上7：45)及班后(下午16：00)地点：房务中心 PA部每日组织召开班前会(早上7：00)及班后(下午14：20)地点在一楼步梯口
4、 员工应着工装按时参加，所有会议均按出勤计，无故不参加者按旷工半天论处，有事须提前向上级请假，获准后方可休息，但事后须主动了解会议精神。
四、房务部关于服务速度的有关规定
为提高服务质量，保证服务的快速快捷，为客人提供一流的服务质量现对服务速度做如下规定：
1、 凡接到服务指令的员工，必须迅速赶到房间为客人提供服务，具体要求为，同一楼层应在3分钟内出现在客人面前，非本楼层应在5分钟出现在客人面前。
2、 对于客人提出的问题当时未能准确解答的，应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复。
3、 客人要求打扫房间时，最迟15分钟要为客人清扫房间。若两间房间同时要求清扫，应向领班或服务中心寻求协助。
4、 若房间出现故障需要维修，应在10分钟内排除故障。叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房。
5、 行李生接到客人行李服务要求时，也就在5分钟内到达客人房间。
6、 总台为客人登记的时间不能超过3分钟，为客人结帐的时间不能超过5分钟。
7、 客人在房内等待房间清扫时，清扫该房不能超过25分钟。
8、 总台或服务中心派出去的服务项目，应在5分钟后向客人落实该服务是否进行。若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员，严重的可直接向宾馆管理层投诉。
五、房务部IC卡钥匙管理制度
1、 IC卡钥匙分类及管理 (1) 客用钥匙
客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作，发放收回和管理。如发现遗失或损坏由总台索赔，每把钥匙的赔偿金为50元。总台人员要严格交接清点手续并签字，发现交接班出现一并处罚。不得随意制作房卡进入客房或交于他人，一经发现即时解雇。 (2) 工作钥匙
总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理。房务中心文员要严格执行领用、发放、交接手续，每班必须交接清楚并签字。总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用，完毕交回。客房部督导及服务员要自觉遵守，严禁代领代签，一经发现致口头警告一次。早班督导和服务员下班前检查钥匙交回情况，如有异常立即上报。
2、 用注意事项
(1) 员工应注意爱护IC卡钥匙，按使用方法使用，不得野蛮操作或故意损坏，不得带出酒店，一经发现从重处理。
(2) 工作钥匙在工作期间应随身携带，不得随意乱放，转借他人。若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用。工作钥匙在遗失1小时内寻找不到要立即上报，部门便于立即做应变处理，并对当事人罚赔30元。未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失，酒店将对其作出从重处理。
六、客房部消毒制度
为了保证客人身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：
1、客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须带橡皮手套。
2、服务员清理房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。
3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒。消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。
4、消毒员每天需记录消毒情况，写出消毒时间、数量、种类、消毒人。
5、 杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净抹布覆盖，防止二次污染。
6、 客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自省略消毒过程。
七、房务部安全管理制度
1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。
4、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水，玩火，玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。
5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。
6、拾获客人遗留钱物，一律上交大堂副理，保安部或客房服务中心，客人遗留的书报，杂志一律上次不得传阅。
7、发生火警时，保持冷静，不可惊慌失措，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机，消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号并报告总经理及有关人员。
8、在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭，如火势不受控制蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。
9、遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理，通知电话总机转告当日值班经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进危险区。
10、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全。保证酒店业务正常运行。
11、保密：未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。
第五篇：酒店客房部管理制度
(一)客房部质量控制制度：
1、建立检查制度：
⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查;
⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心;
⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息;
⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查;
2、检查客房的标准：
⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏;
⑵、日常检查标准：
A：房间：
a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹;
b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等;
c.护墙板、地脚线：清洁完好;
d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等;
e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转;
f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确;
g.软家具：无尘无迹无杂物;
h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损;
e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味;
f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正;
g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常;
h.垃圾桶：清洁、状态完好;
i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好; j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好; k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活;
l.窗帘：干净、完好，使用自如;
m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求;
n.酒吧：清洁无异味，物品齐全;
o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格;
B：卫生间：
a.门：前后两面干净，状态完好;
b.墙面：清洁，无污迹;
c.天花板：无尘无迹，完好无损;
d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好;
e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清
洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如;
f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好;
g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅;
h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味;
i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。
(二)客房部安全管理制度：
1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部 门，切实消除消防隐患;
认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全;
2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导;
3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生;
4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人;
5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区;
6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员;
7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯;
8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进
9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询;
10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。
(三)开夜床操作管理制度：
1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开;
2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明;
3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品 轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作;
5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡;
6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边;
7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子;
8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品;
9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门;
10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。
(四)客房部主管岗位职责：
1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入;
2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务;
3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等;
4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费;
5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好;
6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题;
7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系;
8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见;
极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品;
10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣;
11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案;
12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作;
(五)楼层领班岗位职责：
1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作;
2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量;
3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划;
4、检查各类物品的储存及消耗量;
5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告;
6、掌握并报告所辖客房的状况;
7、对属下员工工作提出具体意见;
8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇;
9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果;
11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作
(六)早班领班岗位职责：
1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责;
2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责;
3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量;
4、了解掌握客情，核准房间状态;
5、负责报告住客遗失和报失等事项;
6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资;]
7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能; 班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛;
9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任;
10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报;
11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系;
12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作;
13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告;
14、积极向部门经理提出可行性建议;
15、写工作报告并参加部门例会;
16、努力完成领导交办的其他工作任务。
(七)白班楼层服务员岗位职责：
1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单;
2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容;
3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒;
4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回;
5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告;
6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班;
7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报;
8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告;
9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具;
10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量;
11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物
12、及时给住店客人补充客用品;
13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅;
14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报