提升服务工作情况总结

总结是在项目、工作、时期后，对整个过程进行反思，以分析出有参考作用的报告，用于为以后工作的实施，提供明确的参考。所以，编写一份总结十分重要，以下是小编整理的关于《提升服务工作情况总结》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

第一篇：提升服务工作情况总结

计生协提升服务水平工作总结

计生协认真落实市、区计生协有关通知精神，树立以人为本的服务理念，加强领导，结合本办事处的实际，充分发挥计生协会的自身优势和特色，调动各级协会的积极性，共同开展丰富多彩的宣传服务活动，进一步推动了计生协工作水平的提升。

一、积极宣传，营造节日气氛

1、在所辖五个社区悬挂“关爱贫困女童、共创和谐社区”、“共建和谐，关爱母亲”等内容的横幅，突出 “5.29”会员集中活动日的主题。

2、制作了各类计生宣传资料，让社区计生专干分发到学校、小区、门市，使青少年、广大育龄群众和外来流动人口都能了解计生知识。自觉主动的参与我们的计生工作。

二、加强领导，认真组织实施。为将今年的“5.29”活动开展好，办事处计生协从实际出发，只出题目，不定框架，要求各社区结合各自的实际情况认真开展纪念活动。同时，要求各社区计生协组织认真研究，精心策划，深入基层，倾听群众的意见和建议，自觉地把纪念活动同人口和计划生育相关工作结合起来，使活动在不同层次、各个方面予以落实。由于基层协会自主开展活动，能有效地结合自身的实际情况，因此今年的纪念活动开展得扎实有效。

三、创新载体，开展丰富多彩活动。根据活动要求，在完成“基本动作”的前提下，各社区协会结合本地实际，创新了“自选动作”：

盘庚中计生协举办“关爱特困女童，构建和谐社区”活动。现场为女孩发放学习用具200份，营造有利于女孩成长的生活环境，使接受捐助的女童感受到政府的关心和温暖。

盘庚西计生协在百盛购物广场举办了一场以“构建和谐社区，构造和谐人口环境”为主题的社区文化演出，内容涉及婚育新风宣传活动，受到了辖区居民群众的欢迎和好评。

新村社区计生协举办了生活礼仪知识培训班。聘请专家举办计生专干、计生信息员、楼组长等人参加的生活礼仪知识培训班，重点教授大家如何着装、增强自信、接电话、倾听和倾诉等形象、体态、服饰、沟通礼仪，同时开展互动活动，培训班里大家畅所欲言，现场临摹、表演，效果非常好，使大家在不知不觉中掌握了相关技巧。5.29当天开展街头宣传活动，共发放计生宣传单200多份，免费发放避孕药具52盒，接受群众咨询二十余人次。

向阳社区计生协组织开展了以“共建和谐，关爱母亲”为主题的为贫困母亲募捐活动，动员协会会员为贫困母亲进行捐款，此举受到大家的踊跃支持，纷纷伸出援助之手。

东风西社区计生协开展了“弘扬婚育新风，共创美好家园”文化演出，献给母亲受到社区群众的欢迎。

总之，全办事处各社区计生协通过开展“5.29”纪念日活动，提高了广大理事、会员的荣誉感、使命感和责任感，增强了协会组织的凝聚力和生命力，为构建和谐豆办，创造良好的人口环境做出了积极的贡献。

第二篇：中医药服务能力提升工作总结

**县2013年中医药服务能力提升工程

工作总结

根据国家卫生部《关于做好2013年国家基本公共卫生服务项目工作的通知》(卫计生发〔2013〕26号)和卫生计生委、中医药局印发《中医药健康管理服务规范》文件要求，为了继承和发扬中医药事业，实施好我县中医药管理服务项目。结合我县中医药发展现状，利用有限的卫生资源积极开展了中医药工作，现将我县中医药服务能力提升工作总结如下：

一、中医药提升工程主要工作

(一)科室设置及人员配备情况

1、县医院：设立中医科(门诊及住院)，中医医师(含中西医结合专业)10人，中医药剂师3人，能完成中医诊治工作，年底门诊接诊6000余人，住院1100人;为进一步完善中医服务能力建设，新购置设备微波、中药熏蒸机、臭氧机、银质针、 煎药机、牵引床、电针治疗仪、神灯等，2013年配备中医专业人员4人，派驻学习1人，中医科门诊患者建立个人电话跟踪随访，了解病情以及治疗情况;

2、因社区卫生服务中心于2013年7月成立，科室建设及人员的配备有待完善，没有设立社区卫生服务工作站，科室建立及人员的建设将在2014年完成;

3、乡(镇)卫生院、社区卫生服务中心：我县辖11个乡(镇)卫生院，其中中心卫生院5所，一般乡(镇)卫生院6所，129个村卫生室，由于乡(镇)卫生院及村卫生室的中医药人才队伍缺乏，严重制约我县中医药健康管理的发展，能开展中医药服务的卫生机构不足三十家。为进一步完善中医从业人员，提高中医药人员队伍素质，解决农村“缺医”现象，根据贵州省卫生厅、贵州省中医药管理局《**省卫生厅关于做好中医药一技之长人员纳入乡村医生管理工作的通知》(*卫发〔2013〕89号)文件精神，2013年遴选出中医药一技之长的人员3人。

(二)中药房建设

继续加强中药房建设工作，规范各项规章制度，把好药品质量关，提高中药调剂水平，设立并进一步规范了中药及成药库房，根据需求，不断扩大中药品种。县医院中药房人员配置基本完善，中药品规能满足中医药诊疗服务;各乡(镇)卫生院由于人才缺乏，设备简陋，中药房建设步伐缓慢，每家采购中药饮片达100余种，严重影响了中医服务能力建设。

(三)人员培训

1、全县加强医务人员中医药知识与技能培训1期，总计383人次，基层卫生机构141家(含卫生室)，培训工作纳入继续医学教育范围予以考核。

2、2013年，我县共派出多名中医药人员到上级医院进修学习，不断提高了中医药理论及临床技能。

二、五项具体指标计划完成情况

1、乡(镇)卫生院、社区卫生服务中心中药房设置比例100%，大部分乡(镇)卫生院只配备中药饮片，中药比例较低;中药房建设较为完善的只有**镇中心卫生院和**镇卫生院，中医基本诊疗设备配备基本齐全。

2、提供中医药技术服务，部分乡(镇)卫生院及村卫生室开展中医药适宜技术能运用中药饮片或中医非药物疗法开展基层医疗和预防保健服务。

3、基层中医药人员配备，乡(镇)卫生院、社区卫生服务中心通过“引进来，派出去”的方式充实中医药专业人才队伍，力争2015年乡(镇)卫生院和社区卫生服务中心中医类技术人员比例达20%。

4、县医院已创立二级甲等医院，中医科室建设基本符合国家《综合医院中医临床科室基本标准》和《医院中药房基本标准》要求，设立中医病区、设置30张中医床位，人员配备13名。能有效的提供中医诊治及健康管理服务，并承担全县中医培训和帮助基层医疗卫生机构中药房达标建设，在2014年底力争完成4家乡(镇)卫生院重点科室达标建设。

三、中医药提升工程重点项目

1、贯彻落实基层中医药发展政策及动向：严格执行国家基本药物制度关于中药饮片的政策规定要求，非药物诊疗技术全部纳入基本医疗保险报销范围。提高新型农村合作医疗保险的中医药诊疗服务项目的结算比例。

2、加强基层中医药服务网络及中医药人才队伍建设：开展基层医疗卫生机构中医科室标准化建设，集中设置乡(镇)卫生院、社区卫生服务中心的中医科、中药房等中医药综合服务功能区。加大社区卫生服务中心、乡(镇)卫生院中医药人员招募引进培养力度，开展基层在职在岗中医药人员学历提升教育和继续医学教育。

3、加强基层中医药适宜技术培训学习及中医药文化科普惠民知识的宣传：集中对《中成药临床应用指导原则》、《基本药物(中成药)临床应用指南》、《中药注射剂临床应用指南》和《基本药物(中成药)处方集》的培训学习，有效的应用到临床工作中;推动中医药文化科普知识进乡村、进社区、进家庭，2013年将中医药服务纳入健康教育讲座与宣传栏的设立与内容的更新。

4、加强中医药基本公共卫生服务：开展老年人中医体质辨识健康指导和儿童中医调养健康管理工作，2013年65岁以上老年人中医药健康管理服务率达21.68%，0—3岁儿童的中医药健康管理服务覆盖率达19.28%。

5、强化责任，层层签订目标责任书：目标细化，将纳入村卫生室年终绩效考核。

四、存在问题

(一)中医药类人才匮乏、基础设施简陋，严重影响我县中医药事业的健康发展。

(二)地方财政薄弱，资金配备不到位。

五、下一步工作计划

(一)积极通过”引进来、派出去”的方式充实我县中医药人才队伍，加大中医药人才的培训力度，提高我县中医药人才的综合业务素质。

(二)加强部门沟通，积极争取地方政府的大力支持。

**县卫生和食品药品监督管理局 二○一四年二月二十二日

第三篇：如何通过服务提升业绩-银行保险工作总结

如何通过服务提升业绩

-直击招行处理客户抱怨后的思考

李小冬

写这篇总结的真正目的，不是要给大家分享在服务上的经验，因为我也是一个新人，还在学习当中。我总结的真正目的，是引出讨论的问题，希望借助泰康银保的平台，解决营销服务当中的疑惑，为团队的发展，为后来的伙伴们积累经验。我知道在泰康银保有许多营销的高手，他们的经验如果能够复制下来，对团队的发展将有着不可估量的贡献，对致力于在营销方面长足发展的伙伴来说也将是一大洪福。

2010年9月9日，对招行科技园支行来说，是一个祸不单行的日子。面对服务的压力，在完全没有预兆的情况下，来了一位十分挑剔的客户，因不满柜员的服务，暴跳如雷。而与此同时，有疑似服务监督神秘人出现在大堂，似乎记录了这一切，这无疑是科技园支行服务史上的一个黑色星期

五。下班后，行领导调用录像，发现，在这位神秘人在大堂等候区近一个小时的时间里，一直在边环视四周边记录什么东西。而这个过程中竟然没有一个大堂助理上前询问过他任何问题，也没有主动服务其他等候的客户，这是不符合服务标准的。于是紧急召集了四名大堂召开了大堂人员总结反省会议，我平时也在大堂，所以主动争取参加了他们的总结反省会议。收获颇多，总结成文，供以后工作参考。同时，也有许多疑问，希望能得到大家的帮助。

一、 事件回放

2010年9月9日下午四点半左右，招商银行科技园支行走进一位金卡客户，该客户在最近取款失败时，被告知卡已于今年6月份就过期了，资金被暂时冻结，必须本人持身份证到开户行，也就是科技园支行换新卡。客户一进大堂就向大堂助理抱怨招行此举给客户造成了极大的不便，因为他不在科技园附近，为了换个卡特意跑一趟非常浪费时间和精力。而大堂助理回应换卡不必到开户行办理，似是而非的解释并没有得到客户的理解，没有达到缓解客户情绪的效果。接下来长时间的等候，以及柜员应付式的回应和解释，客户更是不满。客户要求柜员提供开户协议，如果协议载明换卡一定要到开户行，那就认了，而柜员只能解释，银行的换卡流程就是这样的，大家一视同仁。当客户问道旧卡的关联业务是否保留时，柜员答复是肯定的。然而最后当客户要在换卡协议上签字时，却看到协议中明确载明：“新卡保留旧卡已申请的除信用卡关联还款、第三方存管以外的业务”，这和柜员的答复是矛盾的，客户拒签，要求柜员用笔把协议改成和他的答复一致才肯签字。接下来柜员的答复将客户彻底激怒。柜员说，这协议不是我写的，是电脑打印出来的，并拿出开户协议，指出其中清楚地写着银行的业务都是按照行业规范和国际惯例来执行的。一句“国际惯例”让客户暴跳如雷，“狗屁国际惯例，你知道什么叫国际惯例?”，柜员回应：“那请您教我一下好吗?”， “我为什么要教你?你要我教你什么?银行业务吗?”，客户怒吼：“你去学好业务再来上岗”。客户一直大吵大闹，持续近半个小时，大堂经理、柜员、理财主管、高柜主管都参与协调，牵动着无数人的心，资源被占用，业务办理半停滞状态，好在快要下班了，等候的客户并不多了。后来得知该客户是从国外回来的，享受过优质的服务，也享受过香港招商银行电话办理换卡和寄送卡片的优质服务，难怪会有如此大的心理落差。

与此同时，在大堂有一名疑似服务质量监督神秘人，一直在大堂等候区后排座位上，

似乎一直在记录着刚才发生的一切。后来调看大堂录像，发现，神秘人早在四点钟就到大堂了，一直在边环视四周边记录什么东西，举止有些异常。然而在此期间，没有一个大堂助理上前问候一下他，大家也很少关注等候区的客户，这是不符合服务标准的。于是行领导紧急召集了四名大堂观看了大堂录像，并召开总结反省会议。我平时也在大堂，所以一起看了录像，后主动争取参加了他们的总结反省会议。

这次事件和会议，让我对服务的理解，彻底改观„„

二、 总结思考

通过这次事件，让我想到：如何才能通过服务提升业绩?

此前，我以为，服务就是客户来了，有什么需要和困难，来求助我们了，我们只要耐心地帮他解决就好了。经过这次事件后，尤其是当我参加了当天网点的夕会后，我发现，我错了。

说真的，我感觉招行科技园支行的服务真的已经很好了，也许是以前很少接受过这么好的服务，我也不是一个挑剔的人。可是行领导还是说大堂的服务不符合标准，还不够主动和热情，服务排名也确实落后其他支行。可见，服务是永无止境的，我们为之付出多少的努力都不为过，因为评价服务质量的标准不是我们自己的感觉，而是被服务的对象当下的感觉。感觉的好与坏，只有更好，没有最好。

我现在还不是很清楚招行的服务标准是什么，总之感觉会非常的细致和高标准，不主动，不热情，没有让人舒心的笑容，沉闷的气氛等等都是不符合标准的。就连走路用小跑都是不允许的。假如你是客户，你会对服务有什么样的要求呢?

客户要什么?以下是市场调查机构对这一问题的结论：

1.物美价廉的感觉;2.优雅的态度;

3.清洁的环境;4.令人感觉愉快的环境;

5.温馨的感觉;6.可以帮助顾客成长的食物;

7.让顾客得到满足;8.方便;

9.提供售前及售后服务;10.认识并熟悉顾客;

11.商品具有吸引力;12.兴趣;

13.提供完整的选择;14.站在顾客的角度看问题;

15.没有刁难顾客的隐藏制度;16.倾听;

17.全心处理个别顾客的问题;18.效率和安全的兼顾;

19.放心;20.显示自我尊容;

21.能被认同与接收;22.受到重视;

23.有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道;24.不想等待太久;

25.专业的人员;26.前后一致的待客态度。

要想提升业绩，让客户买单，除了优质的产品，必须有高品质的服务。要提高服务的质量，我认为，服务者要先有服务的意识，才会有服务的行为，该行为自然会产生一个结果，结果的好坏就是服务的质量，而决定服务质量的标准只能是被服务对象当下的感觉。而这一切，最根本的就是，我们必须认清服务的本质。

服务这个东西，只可意会不可言传，没有个准确的定义。有人说，营销的基石是服务，服务的本质是用心。人民日报说，服务的本质是便民。要我说，服务就是给人家行方便，传播积极快乐的文化，让人开心，给人尊重，取得别人认可的言行。

泰康的愿景是融入21世纪大众生活，提供高品质保险金融服务，帮助人们安排健康幸福新生活。那什么样的服务才是高品质的服务?作为团队的长远发展，我们必须对服务的本质有个统一清晰的认知，并制定详尽的服务标准，这样才能够传承、复制下去，才能让新加入者通过培训很快达到高品质服务的标准。

服务考量的不是智商，而是情商。一个高情商的人是善于控制情绪的人。要做好服务，一个很好的建议就是，每天出门前，对着自己笑一笑，说“我是最棒的，我是最快乐的人”。把最灿烂的笑容给到身边的每一个人。把一切烦恼的，不开心的，消极的都让它随风飘散。保持积极快乐的处事原则，因为传播消极是对别人财富的掠夺。有句话讲得非常的好，积极的人像太阳，走到哪里哪里亮，消极的人像月亮，初一十五不一样。

三、 问题求助

1. 如何通过服务提升业绩?

这对我来说，还是个问题，需要大家畅所欲言，说说自己的看法。希望通过讨论，能够不断地提升我们团队的整体服务水平。这个问题本身有点大，我把它再细分一下：

 客户经理的角色定位是什么?定位决定地位，我们如何定位将决定我们如何开

展工作，以及我们的工作成效。我认为，客户经理的角色绝对不是单一的，应该包含作为客户经理和理财经理之间的多重关系(如合作关系，指导关系，同事关系，朋友关系„„)，以及作为客户经理和客户之间的多重关系等等。

 很多新人，包括我，

刚下网点时，不知道如何开展工作。如果把银保服务当作一场攻坚战，开战前的布局是至关重要的。万事开头难，头开好了就成功了一半;反之，开头是失败的，要挽回败局，付出的代价将是昂贵的。在泰康银保，尤其是我们五部，有许多英勇的战将、战神，欢迎您们把宝贵的经验总结分享出来。没有完美的个人，只有完美的团队。每个人归纳出几个成功的经验和案例，我们将拥有成百上千个成功的经验和案例。新加入的伙伴，只需要简单、相信、照着做，就可以取得同样优异的成绩。我们的团队将成为无坚不摧，战无不胜的团队。  服务做得好，业绩就做得好吗?如何处理二者的关

系，让服务为业绩服务?

2. 什么样的服务才是高品质的服务?

如题。

我在想，对于那位金卡客户的抱怨，不管是大堂还是柜员，他们一定是想好好安慰这位顾客的，可是他们的言行并没有站在客户的角度，客户需要的并不是解释，客户需要的是倾听。而且，不同的人对同一个问题的答复是不一致的，客户不恼火那才叫怪。可见服务不仅仅是个人能力的问题，更需要团队的配合。

3. 我的疑惑及顾虑

以上问题是一般客户经理面对的问题。面对不同的银行，不同的网点，不同的顾客群，可能还会有具体的问题。比如我在科技园支行，面对的又都是上班一族，非常理性的高科技人才，给他们“洗脑”，让他们下决定不是件容易的事情，我有很多困惑，很迷茫，需要大家帮忙，希望大家多多指点。

 对于科技园支行的顾客群来说，他们都是高科技人才，偏理性，精算能力好，

投资理财能力强，对保险理财产品的认同度不高，让他们掏钱无疑是与虎谋皮。  和理财经理不知道聊什么，怎么才能打开话夹子。我想这对每个新人都是个不

小的问题。

 如何与行领导以及行员相处，总感觉有一种距离感。

 银行的工作都挺忙的，至少我感觉科技园支行是这样的，几乎没有什么机会和

理财经理们聊天，如果老是把精力放在他们什么时候空了就上去聊聊，感觉很别扭。

 银行的内部的事情，什么事情我们可以帮忙，帮到什么程度?什么事情我们不

能帮忙，帮了就是倒忙?我担心有时候是不是热情过了火，对别人不是关心而是一种伤害。

我是一个喜欢思考的人，想得多，很多想法如果不记下来就忘记了，当要用的时候就想不起来，很痛苦，所以平时不得不把所想所得一字一字的记下来。大家不一定要像我一样把经历和经验写下来，分享出来，自然有人去总结。一人一个苹果，相互交换一下，各自还是一个苹果;可是一人一个思想，相互交流一下每个人都有无数个思想。思想需要交流，灵感需要撞击。没有完美的个人，只有完美的团队。集众人所长而长于众人，个人的不断完善，造就团队的完美。我抛一块砖，希望引出无数的玉。

第四篇：许昌市局开展“质量提升服务进万企”活动工作总结

许昌市局开展“质量提升服务进万企”活动总结 省局监督处：

为进一步提升质监系统服务发展水平，推动企业全面落实质量安全主体责任，促进企业不断提高产品质量安全水平，根据省局•关于开展“质量提升服务进万企”活动的通知‣(豫质监监发„2010‟191号)和•转发国家质检总局†关于进一步做好质量提升服务进万企”活动信息报送工作的通知‡的通知‣(豫质监监函„2010‟15号)要求，许昌市局高度重视，扎实开展了此项活动，取得了预期的效果。现将活动开展情况汇报如下：

一、 加强领导，制定方案

为加强对“质量提升服务进万企”活动的领导，指导、协调活动的开展，许昌市局成立了活动领导小组，主管局长单向东同志任组长，调研员康增同志任副组长，其他业务科室负责人为成员，领导小组办公室设在产品质量监督科，监督科长兼任办公室主任。县(市、区)局也分别结合当地具体情况，成立了相应的活动领导小组。

为使活动有序开展，许昌市局制订了•全市质监系统“质量提升服务进万企”活动方案‣。方案中明确了各组成单位的工作任务，将省局确定的18家服务企业数量，根据许昌实际情况，扩展为34家。为确保活动不走过场，取得实效，在国家局、省局要求汇报材料的基础上，我们设计、增加了

•“质量提升服务进万企”服务企业统计表‣，一企一表，明确填写对企业的服务内容和服务措施，并由企业负责人签字确认。同时，我们不强制要求县(市、区)局制定实施方案，使他们可以拿出更多的时间和精力投入到服务企业工作中。

二、 加强宣传，营造活动氛围

为营造全社会关注质量、重视质量、提升质量的良好氛围，在活动启动之日，•许昌日报‣做了“市质监局开展质量提升服务进万企活动”的报道，许昌市广播电台对局领导进行了专题采访。我们还通过局监察室向市纪委、市监察局进行了汇报。活动开展以来，各县(市、区)局分别在媒体进行宣传，发表稿件10篇。我们还将“质量技术监督系统帮扶企业满意度调查表”复印后，发给34家服务对象企业，由企业填写后，邮寄总局监督司。

三、 扎实开展服务企业活动

“质量提升进万企”活动是国家质检总局开展“质量提升”活动的一个重要组成部分，我们把这项活动看作是忠实履行质监职能、打造服务型质监的具体体现，我们坚持“优势企业扶优扶强，支柱产业规范发展，特殊行业动态监管，问题企业对症下药”的服务理念。在服务活动中，我们突出优先为省以上监督检查不合格企业进行服务，优先为存在质量安全隐患的企业服务，优先为名牌、优质、地理标志保护、政府质量奖争创企业服务的“三优”原则，努力做到企业有

所呼、我们有所应，企业有所需、我们有所行。我们采取的办法是，先由责任单位对服务企业进行调查，征询企业意见，落实服务项目，由活动办公室汇总后统一上报领导小组，领导组讨论研究具体的服务措施，活动办公室建立工作台账，对各责任单位进行分工，合理安排工作进度。

活动开展以来，我们不但对列入服务企业名单的34家重点企业开展了服务活动，而且根据工作职责对其他企业开展了培训、质量分析会议等服务措施。市、县两级局组织了15次免费培训，培训内容包括企业质量管理及过程控制知识，食品企业质量安全知识，特种设备操作技能，企业质量主体责任意识，建筑卫生陶瓷标准宣贯，新型墙体砖标准宣贯等。组织召开质量分析会议10次，产品质量分析会议的主要议题是小麦粉、纯净水、建筑卫生陶瓷等产品不合格原因分析，新型墙体材料产品质量问题分析等。例如：长葛局为迎接陶瓷企业省际交叉检查，同志们牺牲节假日加班加点驻厂帮促，多次召开质量分析会，指导企业改进质量管理，规范企业自检行为，严把产品出厂检验关，严防产品质量问题发生。由于工作扎实，通力协作，取得了显著成效。陶瓷企业在国家局9月份组织的省级交叉检查活动中，得到了验收组的好评。

在组织开展以上系统培训和质量分析会议的同时，对我局确定的34家重点服务企业，我们深入企业，征求企业

意见，发挥标准、计量、质量、食品、特种设备等职能对企业开展了重点服务：帮助企业开展产品质量管理体系认证;帮助企业完善质量、计量、标准化保障体系;帮助企业开展节能降耗技术改造;帮助企业培训化验室检测人员;帮助企业争创政府质量奖;帮助企业申报国家“AAA”标准化示范单位;帮助企业落实不合格产品整改措施等。例如：鄢陵局组织开展了重点企业“质量对比提升”活动，结合该县实际情况确定襄城面粉厂、黄洋铜业有限公司两家企业与省、市优秀企业和知名品牌进行对比，在管理、技术、质量等方面分析差距，树立标杆，制定改进和攻关方案，采取切实有效的措施实现提升和赶超。该局从标准、计量、生产装备、检测手段等方面对企业进行帮扶，得到了企业的好评。许昌西继电梯公司是开发区局确定的重点帮扶单位，在市局计量科指导下，开发区局协同该公司技术人员对其生产使用的电梯曳引机进行了技术改造，既提高了工作效率又节约了耗电量，目前正在进行这项技术的推广使用工作。

通过7个月来的“质量提升服务进万企” 活动，有效的提高了我局服务企业的工作水平，提高了企业负责人的责任意识，提高了企业的产品质量安全水平。

二〇一〇年十一月五日

附件1：“质量提升服务进万企”工作情况统计表;附件2：许昌局服务企业活动图片资料。

附件1

“质量提升服务进万企”工作情况统计表

第五篇：银行提升服务质量总结

08年提升服务质量总结

2008年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：

一、 思想发动。从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。

二、推动措施。 按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和培训两方面进行。

1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。

2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。

3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工作经验，寻找自身不足，并进行综合提高。根据分行的排名，向优秀网点看齐，坚决摒弃不良工作作风，紧跟分行提升服务质量步伐，谋求适合自身发展的新思路，新措施。

三、总结与创新。在提升服务质量活动中，我支行坚持总结与创新相结合。每一阶段认真总结不足，借鉴他行经验，开拓符合自身发展的新途径。事业在前进，理论在创新，金融领域的制度与产品创新日益加快，新政策、新法规不断出台，新知识、新技术层出不穷，对员工的要求越来越高。我们要适应新形势的要求，养成学习的自觉性，善于总结，善于创新，掌握服务规范要领和管理办法，领会贯彻好分行传达的精神并探讨和研究服务工作的新路子，当好服务质量提升项目

的宣传员、领跑人和推动者，适应时代发展趋势。

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。我行在今年的提升服务质量活动中，虽然取得了明显的进步，但是在服务工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何实现自我价值的超越呢?我行主要从以下几方面做起。

一、让员工在思想上更加充分理解、认识服务的内涵并接受。

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须抓好高效、优质的服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容;对外进行广泛宣传，扩大社会影响。从领导到员工，从行里到行外，都要相互配合协调，使提升服务质量转化为每位员工的自觉行为。

二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境。

冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

1、强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。定期进行考核及比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”。通过严格的技能培训，使员工在学会业务操作的技能上，熟练、准确地操作各种业务。

2、积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，以起到无声的宣传作用。

三、在机制上寻求创新。再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖罚分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。

四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系。

优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉。因此，保证优质服务不走过场，不摆花架子，要充分结合神秘人对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等方面指出的不足，广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、

高效、快捷、安全服务的良好形象。