电话营销流程（精选8篇）
篇1：电话营销流程
电话营销工作流程
客户登门——理财顾问（产品讲解）
1.成功——签署客协——审核客协（合规客服）——申请模拟账号（合规客服）——通知客户摸摸你账号（电销理财顾问）——沟通协调客户模拟交易（交易师）——促成入金（结合情况人员落实）——理财顾问连续跟踪客户————后台客户服务
2.失败——索要电话——回访预约——连续跟踪
各部门工作岗位描述
1.渠道营销负责人 ：赵光(渠道协调沟通，培养银行相关人员产品销售技能及销售意愿）、张玮峰(重点负责产品的深入讲解）。
2.电话营销负责人：许德华组员
岗位描述
3.后台客户服务负责人：张玮峰组员：李彦超李竹青岗位描述：
4.人力资源管理负责人：
岗位描述：负责公司增员及技能培训。
5.办公室负责人：
岗位描述： 负责后勤保障
6.财务行政负责人
篇2：电话营销流程
电话营销是目前最常用的销售方式。销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人，然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通，下面是电话营销的一些做法，供你参考：
一、在打电话前准备一个名单
事先选定目标客户的行业，通过网页、网络筛选客户，准备一份可以供一个月使用的人员名单，这样可以大大提高工作效率，否则你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字，在有效时间内打不上几个电话。
二、给自己规定工作量
首先规定打电话的时间，比如上午和下午各2个小时，在规定时间内要打100个电话，无论如何要完成这个任务，而且还要尽可能多地打电话。
三、寻找最有效的电话营销时间
通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话推销。
如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之间销售。
我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。
四、开始之前先要预见结果
打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高你的应变力，做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。
五、电话要简短
打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。
六、定期跟进客户
整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。
七、坚持不懈
篇3：电话营销流程
一、电话营销的定义
首先从营销的概念说起。营销就是在适当的时间、适当的地方以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段, 向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。不妨套用一下营销的概念, 电话营销就是在适当的时间、适当的地方以适当的价格, 采用通过电话进行适当的信息沟通和促销的手段, 向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。不难看出, 电话营销和任何一种营销手段的目的都是一样的, 营是手段和过程, 销是目的和结果。通过电话营销来实现有计划、有组织、高效率地扩大客户群体、提高客户满意度、维护客户资源等市场行为。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
二、电话营销的意义
1. 可以清楚直接地把握客户的需求, 有针对性地满足客户对产品的需求。
现在是多媒体的时代, 多媒体的一个关键词是交互式, 即双方能够相互进行沟通。其他的媒体如电视、收音机、报纸等, 都只是将新闻及数据单方面地传给对方, 现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具就是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的声音, 是非常重要的商务工具。通过双向沟通, 企业可在通话时了解客户的需求、意见和建议, 从而为客户提供有针对性的分层次的高品质服务, 满足不同客户对产品的不同需求, 同时为企业的产品优化及今后的发展方向提供参考。
2. 帮助企业更有效地利用资源, 降低销售成本, 增加企业收益。
电话营销可以增加企业收益。因为电话营销是一种交互式的沟通, 在与客户进行电话营销沟通时, 不仅仅局限于满足客户对产品的认知, 同时可以考虑进行交叉营销 (营销客户需求以外的相关产品) , 也可以考虑进行增值营销 (营销更高价位更具优势的产品) , 还可以通过电话让客户享受优质高效的客户服务, 不但可以降低企业的销售成本, 而且还可以扩大销售收入, 进而增加企业收益。
3. 保持良好的客户关系, 扩大企业品牌影响力。
通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系。通过进行电话营销, 可以使企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户, 进而建立起良好的客户关系。同时采集信息, 建立客户数据资料库, 跟踪客户对产品及服务的意见和建议。这些数据作为一种资源将会成为企业的一种无形资产, 为企业的产品营销提供各种各样的帮助。良好的客户关系同样会扩大企业品牌的影响力, 增强客户对企业的忠诚度, 让客户更加钟情企业的产品。
三、如何进行电话营销
1. 要有数据来源。
精准的数据是电话营销最重要的基础。很多企业都认识到了数据的重要性, 因此都在花大力气收集数据。有了数据资料, 还不能开展电话营销, 之前要对数据进行筛选、分类、加工、整理, 否则将会浪费电话营销人员的大量时间, 项目的运营指标也会因
文
此而降低。数据整理是为了确定目标客户, 这里的目标客户应该是有购买需求的, 同时又有购买能力的客户。如果再细分的话, 还应对目标客户进行分类, 把目标客户界定为潜在客户、一般关注客户和重点关注客户, 这样做起电话营销来才会游刃有余。当然, 在数据整理这个环节要特别注意系统对数据格式的兼容性及对海量数据的处理能力。
2. 营销脚本的设计是电话营销工作的重中之重。
营销脚本设计的优劣直接关系到电话营销的效果。一个好的开场白就会把客户吸引过来, 那接下来的沟通就会比较容易。随着与客户沟通的深入, 营销脚本的设计就应该建立在科学分析、心理研究、经验总结等营销因素的基础之上, 任何一个细节都会对电话营销的成功率产生影响。当然脚本的设计并非一蹴而就, 在营销的同时对营销脚本进行适时的修改也是非常必要的。有时甚至会根据不同客户群体设计不同的营销脚本, 尽管营销的产品是一样的。总之, 脚本的设计是一个动态的持续改进的过程。脚本设计完成了, 也不意味着就可以进行全面的电话营销了, 应事先抽取一些数据, 按照设计好的的脚本进行模拟电话营销, 也就是所谓的试呼, 在试呼过程中, 注意及时总结经验, 发现问题, 根据客户需求对脚本进行必要的修订, 为全面展开的电话营销奠定一个良好的基础。
3. 营销人员的优质话务及感性销售技巧的培训。
每个人对营销的理解是不一样的, 电话营销人员也是如此, 所以必须要对电话营销人员进行培训, 培训内容包括产品知识培训、脚本理解培训、营销技巧培训等等。同时把不同类别的数据分解给不同的电话营销人员。培训也是一个动态的过程, 要遵循有问题随时解决的原则。电话营销人员看不到客户, 无法直观地判断客户的情绪与情感, 也不能通过肢体语言的互动来营造情境, 对客户的意愿决策进行影响。电话营销是一个由声音组成的虚拟营销环境。在这个环境中, 想更好地发挥电话营销的影响力, 关键在于节奏的掌握。节奏要适应客户心理需求, 把客户的资料放在自己面前, 根据客户的资料想象一下对方的样子、需求, 在电话营销过程中跟自己的想象对接起来, 通过激情、快乐、喜悦或平和的声音, 采用不同的语调, 力求与客户的情绪达成一致。因此, 一通成功的电话营销对营销人员的素质要求也是相当高的, 这就离不开话务及技巧的培训。
4. 营销结果的分析, 运行报告的形成。
电话营销作为销售的一种新兴渠道, 与实际的销售结果是一致的, 不管你销售的是产品还是服务, 在销售结束后要进行一定的总结:总结经验、总结不足、总结案例、总结卖点。这些可以用数据加以分析, 也可以用文字加以说明, 最终形成电话营销运行报告, 进而构成完整的电话营销流程。一项产品和服务的营销宣告结束, 接下来的是又一项产品与服务的营销, 但不管进行的是怎样的电话营销, 只要遵循必要的环节和流程, 就将会是成功的电话营销, 并且一轮一轮的营销会渐入佳境, 形成良性循环。
篇4：电话销售，顺着流程好“摸瓜”
一家IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我接到了他们的推销电话。
“先生，您好！这里是××公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评1）
我说：“你讲。”
销售员：“您经常使用电脑吗？”
我说：“是的，工作无法离开电脑。”
销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑？”
我说：“在办公室用的是台式机，在家就用笔记本电脑。”
销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销活动，您是否有兴趣？”（点评2）
我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”
销售员：“其实，也是，但是”（点评3）
我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且现在用得很好。”
销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我”
我问：“你做电话销售多长时间了？”
销售员：“两个月。”
我问：“在开始上岗前，公司给你们做了电话销售的培训了吗？”
销售员：“做了两次。”
我问：“是外请的电话销售的专业公司来给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”
销售员：“是销售经理。”
我问：“培训了两次，一次多长时间？”
销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。”
我问：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”
销售员：“其实，我们遇到了许多销售中的问题，的确销售成绩不是很理想。”
这番对话持续了大约半个小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识，以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。
错在哪里
类似的推销电话，许多人也都有类似的体验。多数电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因，就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法，其实许多企业根本就没有科学的、到位的电话销售培训。
电话销售的要点是什么呢？不妨从上面的对话开始分析。
点评1：以“调研”的方式，回避在电话接通之初就暴露出销售的目的，显然是经过策划和培训的，让电话销售人员可以与未曾谋面的、有警惕心理的潜在客户建立最初的沟通。不过，这种间接引入法对销售人员的要求比较高，一旦被潜在客户识破以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理。所以，从这个细节来看，这家公司的确有培训，但从后面的对话就可以看出来销售人员的不足。
点评2：潜在客户已经说自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地呼应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，这会取得什么效果呢？其实，在客户回答以后，恰恰应该是发问的最好时机，既可以有效地呼应开始设计的调研借口，也可以逐渐挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要问题，从而来揭示客户潜在的需求。可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路自说自话，这是个严重错误。
点评3：这里严重缺乏随机应变的有效培训。在这个关键转折点，恰好是切入对潜在客户有效赞扬的时机，从而获取客户的信任，结果这个销售人员的回答暴露了一切，并导致潜在客户完全失去耐心。如果换做是别的客户，这时就会挂机了，这个销售人员不过又碰到了一次司空见惯的拒绝而已。
达成销售的核心
仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在的业绩。成功需要方法，电话销售需要明确的技能、可操作的技巧、可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。
成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：
第一个阶段：就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够的兴趣，在对方没有兴趣的情况下，销售人员是没有任何机会，也没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能，是对话题的掌握和运用。
第二个阶段：就是获得信任。在最短的时间内获得一个陌生人的信任，这是需要高超的技能和比较成熟的个性的，只有在信任的基础上开始销售，才有可能达到最后目的——签约。这个阶段需要的技能，是获得信任的具体方法，以及有效起到顾问作用、争取行业权威的位置，进而有效地赢得潜在客户的信任。
第三个阶段：就是争取有利润的合约。潜在客户对自己的问题有了清醒的认识，只有在这个前提下进行的销售才会是有利润的销售，这才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能，是异议的防范和预测、有效的谈判技巧，以及预见潜在问题的能力等。
电话销售中的“4C”也是必须要了解的。“4C”本身不是技巧，而是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员，可以在初期按照这个流程执行，熟练以后销售实力就会明显提高。
“4C”的流程是这样的：迷茫客户（Confuse）——唤醒客户（Clear）——安抚客户（Comfort）——签约客户（Contract）。其中，第一个C应用在第一阶段，第二和第三个C应用在第二阶段，第四个C应用在第三阶段。
应用实例
销售员：“您好，您是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我转接电话。”
前台：“我们的网站很慢吗，好像速度还可以呀。”
销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”
前台：“是呀！”
銷售员：“所以肯定会比在外面访问要快，但是我们现在等了5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”
前台：“您等一下，我给您转过去。”
销售员：“请问，网管怎么称呼？”
前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去吧。”
销售人员：“谢谢！”（等待）
刘芳：“你好！你找谁？”
销售员：“我是××服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都5分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”
刘芳：“我是刘芳。不会吧？我这里看还可以呀！”
销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果从外面上的话你就可以发现了。”
刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”
销售员：“我是××服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标，结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”
刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”
曹力：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”
刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们的主要网管是小吴，他今天不在。”
曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”
刘芳：“好像是西城电信局的网络中心。”
曹力：“哦，用的是什么服务器？”
刘芳：“我也不知道！”
曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴什么时候来？”
刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为公司考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了。”
曹力：“太好了，我看我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”
刘芳：“那你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”
曹力：“好，说好了，明天见！”
这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力使用了第一个、第二个和第三个C：首先是让客户迷茫，采用了提示客户的服务器响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是通过问题导致客户迷茫；然后采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能；接着是安抚客户，暗示客户遇到了行家里手，不用担心。
通过对话，我们知道曹力是网络服务器销售人员，刘芳是客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上，却往往可以发现大订单的可能，这个对话中就反映出了大订单的可能性。因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持，而刘芳的支持主要源于曹力对销售“4C”流程的有效运用。
最后，让我们再看一个电话销售的案例。
销售员：“您好，请问李峰先生在吗？”
李峰：“我就是，您是哪位？”
销售员：“我是××公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程。我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的××打印机，对吗？”
李峰：“哦，对呀！”
章程：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”
李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”
章程：“太好了。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程。您在使用时阅读过使用手册吗？”
李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”
章程：“其实还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但打印机寿命就会降低。”
李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”
章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”
李峰：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”
章程：“要看您要什么型号的，您现在使用的是××3330，后续的升级产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”
李峰：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。”
章程：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是一个月15000张A4的正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”
李峰：“你給我留一个电话号码，年底我们可能考虑再买一台，也许就是后续的产品。”
章程：“我的电话号码是。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”
李峰：“什么照顾？”
章程：“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者购买的话，可以按8折来处理，或者赠送一些您需要的外设，主要看您的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”
李峰：“等一下，这样我要计算一下，我们在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人。这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？”
章程：“都可以，如果您不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好？”
后面的对话就是具体落实交货地点、时间等事宜了。这个销售人员用了大约30分钟，完成了一台打印机的销售，相对于章程表现出的对电话销售“4C”的把控来说，他的业绩非常正常。对这段电话销售对话，请你用“4C”的销售次序和原理来解释一下吧。
（编辑：陈展cz201011@sohu.com）
篇5：400电话申请流程
1、选择一个喜欢的400电话号码
2、选择合适的资费套餐
3、签订400
电话合作协议，填写400电话受理单
4、提交单位营业执照复印件和法人身份证或者经办人身份证复印件或扫描件给联通备案
5、客户按自己所选的套餐预付款
6、等待联通开通400电话号码，一般1-3个工作日
联通400电话申请优势
1.办理方便，可以直接通过网站平台自助办理，即刻 开通、即刻使用；
2.独立的管理后台，随时随地登录后台管理您的号码；
3.即时更改呼转号码，即时查询通话详单，即时查询话费余额；
4.用户可自助选择需要的功能，搭配叠加最合适您的400电话产品；
5.智能呼转功能可根据时间、星期、地区等情况作出智能判断，按预先设置好的策略进行呼转；
6.呼叫阻截功能可自助设置黑名单，白名单方便控制恶意呼叫；
7、具备传真、语音留言功能，不错过任何销售机会；
8、多路通话，不同业务呼转到不同分机，实现移动办公；
9.话务的来路与分析，根据话务量，系统可自动生成话单分析，让您轻松掌握全国销售布控；
10.国内唯一支持彩铃（或叫企业总机欢迎词）功能，通过企业的有声名片，给客户留下良好印象； 11.国内唯一支持企业总机功能，配合彩铃功能，让您的企业话务效率达到最高峰。
申请400电话享受哪些特权
炫铃开通此功能后，客户拨打您这个400号码接通后，400电话申请流程过 后，系统会自动根据客户的来电时间选择播放不同的彩铃。语音录制费160元/条，功能费：200元/年。满意度调查开通此功能后，在客户拨打您的400号 码接通并通话后，在客服先挂断电话时，客户会听到语音提示“感谢您的来电，请对刚才为您服务的客服评分，非常满意请按1，满意请按2，不满意请按 3……”，客户输入相应数字后，系统提示“感谢您的评价，欢迎您再次来电！”此功能若与“报工号”功能同时开通将极大提升企业形象！功能费：200元/ 年。
篇6：话务人员电话流程
一、接电话
接电话必留信息
1、酒店名称：
2房间类型：＿＿＿＿＿＿，房间数：＿＿＿＿间；
房间类型：＿＿＿＿＿＿，房间数：＿＿＿＿间；
房间类型：＿＿＿＿＿＿，房间数：＿＿＿＿间；
3、入住时间：离店时间：
4、最晚入店时间：
5、早餐要求：
6、客人要求：
7、客人姓名：________________联系方式：______________；
接电话用语
1、你好！这里是康飞旅行网，请问什么可以帮助你？
2、请问你需要预订哪里的酒店？
请问你有指定酒店吗？
请问你对酒店的位置、价格有什么要求？
请问你是哪天入住？
请问你需要订什么样的房型？几间？几个人入住？
好的，请稍等，马上为您查询！
请问需要免费给你保留一下吗？
请问你姓名？ 请问你的手机联系方式？
核实预订信息
我们会尽快帮你预订上，请你稍候，等候我知道，感谢你的来电！再见！
3、对于不预订，咨询客人：（很高兴为你服务，有什么需要请随时拨打我的电话，谢谢！再见！）
二、给客人发注册成功的短信
康飞：系统已为您生成康飞会员号：（手机号）密码(手机号后4位数)请登陆修改密码，成功入住酒店后点评可获双倍现金返还。
三、和酒店联系
（1）立即给酒店去电话，核实酒店合作诚意，合作或有意向（申请领导批示），先把客房预订上，快速
能给客人发出预订成功信息，在给酒店发预订单，让酒店确定信息回复同时签协议，给酒店发信息资料表（酒店必填），协议用我们的协议或用酒店的协议都可。
（2）预订时酒店负责人联系不上或非上班时间，先于酒店前台联系，确定酒店合作意向（本酒店与网
络公司目前有合作，如：携程、艺龙、去哪儿等），立即和酒店前台协商答成协议（先预订后签协议），快速能给客人发出预订成功信息，同时给酒店发预订单，让酒店前台确定信息并回复，事后联系酒店负责人签协议，给酒店发信息资料表（酒店必填），协议用我们的协议或用酒店的协议都可。
（3）如没有酒店的联系方式怎么办？
拨打当地的114问酒店的联系电话（当地的区号+114）。
（4）酒店不签约怎么办？
立即给客人回复信息：①当地是旺季，告知：此酒店房间已满，我们没有得到第一时间酒店的信息，网上没有及时更改，给您带来不便请您愿凉，同时给客人推荐其他酒店。②很对不起，此酒店在您预订的哪几天里，酒店有会议或有活动，房间已预订满，酒店目前不对外预订了，我们没有得到第一时间酒店的信息，网上没有及时更改，给您带来不便请您愿凉，同时给客人推荐其他酒店。
（5）和酒店协议的同时把本酒店的会员号和登录密码给酒店，并说明酒店会员系统的功能的和如何管
理和使用自己的酒店会员系统包括会议室部分和会议用餐部分。
四 给客人发预定成功的短信
康飞： ++++酒店，2晚（4.1—4.3）2间商务大床房已确认，单价364,前台报康飞（路静）预订18：
00前入住。
五、客人入住前一天，给客人发入住城市的近三天天气预报
康飞：出行关怀：济南明日小雨，8-18度，感谢您的预定，祝您旅途愉快。
商务会议预订
1．接电话
用语：您好！这里是康飞旅行网，请问有什么需要帮助你！
过程：哪家会议酒店，要召开什么样子的会议，会议要求，开会时间 多少人，入住客房，客户标准，等信息。（认真填写会议需求登记表）
结束：我们会尽快帮您做个方案，稍后给您去电，留下对方的联系方式。
2、和酒店联系
（1）立即给酒店去电话，说明我们的来意，自报家门，签订协议，说明这次会议情况，客人的要求，给酒店发送康飞会议预订单。
（2）酒店回传后，立即通知客户预订成功，把酒店对此次会议的保障，会议室报价，会议总报价和会议按安排情况通知客户（电话、传真、邮件等形式通知对方）。
（3）关于酒店要求客户支付会议定金的多少，在酒店报价的基础上我们加10%的定金报给客户，要求在二个工作日把定金打到我们帐户，扣除10%的定金把定金转付给酒店，确定此会议订单生效。此会议在酒店顺利召开当日把剩下的10%转给酒店。
（5）如遇到周未和节假日联系不上酒店相关部门，即时通知客房说明原因，酒店上班在做预订。
（6）如没有酒店的联系方式怎么办？
拨打当地的114问酒店的联系电话（当地的区号+114）。
（7）酒店不接这次会议怎么办？
立即给客人回复信息，说明酒店不接此次会议的原因，同时给客人推荐其他会议酒店。
（8）和酒店协议的同时把本酒店的会员号和登录密码给酒店，并说明酒店会员系统的功能的和如何管理和使用自己的酒店会员系统包括会议室部分和会议用餐部分。
机票预订
客人必留信息
真实姓名、身份证号、登机时间，往返城市，是否要往返票
1．接电话
用语：您好！这里是康飞旅行网，请问有什么需要帮助你！
过程：
两种预定方式：1.送票员当天为您送票，把钱给送票员
2.预定电子票，机场登机的时候直接换登机牌，现场付款。
结束：感谢您的来电，祝您旅途愉快。
篇7：电话营销,电话回访技巧
电话回访及销售技巧培训
电话回访是以了解客户意向动态和邀约客户来现场为目的，最大限度的挖掘有效客户，提高提高成交量，是置业顾问最基本的工作之一。
好的电话回访可以提高销售效率，大大促进客户成交。
拿起电话之前应该确立此次回访目标，避免盲目回访，应对该客户有足够的分析，你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。
一、电话的准备
1、确立目的，理清思路。
2、邀约设计。
3、提问设计。（我将如何有效提问）
4、设想客户可能提到的问题并做好准备。
5、如何应对突发情况。
6、笔、客户登记本。（左手拿电话右手拿笔，做好回访记录）
7、一个始终保持的微笑。
8、一句温暖人心的问候。
二、开始
1、邀约话术：
① 紧张气氛法：“我们这套房子就这一个楼层了，您可要准时呀”。“您看的这套房子现在已有客户相中了，再不决定这套房子就要被卖掉了。”
② 优惠办法：“这次我们要发礼品，还有订房砸金蛋活动呢”。“今天我们的优惠力度是前所未有的。”
③ 故意冷淡法：“我们知道您也不想买，您不来的话，名额我就给别人了”。④ “您看买房子这么重要的事情电话里怎么可能说得清楚，还是您抽空来看看更直观一些，您说对吧？您今天下午还是明天上午过来一下？”
⑤ “如果您买房子都不过来实地了解一下的话，您怎么可能买到房子？”
⑥ “您今天（明天）要是可以过来的话，我可以帮您申请一个员工内购房名额。”
注意：
话术中不得存在可以让客户回答“是/能/有/买/想”或“不是/不能/没有/不买/不想”的语句，应该让客户的选择只有肯定的。如：“您今天下午有时间过来吗？”应该变成“您今天下午有时间还是明天上午有时间？”
在邀约过程中，不要给客户思考“要不要过来？”的时间，应该直接过渡成“什么时间过来？”
电话回访及销售技巧
2014.11.15 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
2、提问话术：
① “您回家和家里人商量了吗？” ② “家里人有什么疑问吗？”
③ “如果您自己能决定，您会选择在哪买房子？” ④ “既然您还是比较相中我们的房子，不妨抽空带家里人一起来这看看？（不妨抽空带家里人过来，我帮您说说？）”
注意：
禁止问客户“我们这的房子您还考虑不考虑了？”“我们这的房子您考虑的怎么样了？”应改为“您对我们的房子还有什么疑问吗？”不应给客户拒绝的理由（台阶），而是通过客户的回答解决客户不买房的问题，促成成交。
老客户回访流程
开始
↓
确定意向→好→自己无法做决定→家人有什么疑问→成功解决问题→邀约→成交
↓ ↓ ↓
不好 成交 电话里无法解决
↓ ↓
解决问题→无法解决 邀约家人来现场
↓ ↓ ↓
解决 组织话术 三板斧→无法解决→引导原始客户→成功→成交
↓ ↓ ↓
好 继续回访 解决
↓ ↓
邀约→三板斧→成交 成交
↓
成交
陌生拜访流程
开始→有无需求→有→邀约→独孤九剑→建立意向→意向极好→成交
↓ ↓ ↓
无 意向不好 意向较好→需要回家商量→确定下次来访时间
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 放弃 分析 需要对 无法确定下 家人来访 ↓ 比楼盘 次来访时间 ↓ ↓
同事讨论 ←无法解决 ←解决问题 ↓ ↓ 意向好 意向不好
↓ ↓ 帮客户对比 电话邀约 ↓ ↓
回访或邀约 建立意向←问题解决 ↓ ↓ 成交 三板斧
回访←客户自行对比 ←对比无效 解决 ↓ ↓ ↓ ↓ 引导原始客户←无法解决 解决
进入老客户回访流程 成交 ↓ ↓
成交←成功 成交
电话回访及销售技巧
2014.11.15 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
客户的抗拒点
客户之所以不会立即作出决定是因为客户存在阻止他成交的抗拒点，当把客户的所有抗拒点解决后客户绝对会成交。
判断真假：
1）判断是真是假——顾客先生，这是您今天唯一不能跟我购买的原因吗？ 2）确认它是唯一真正的抗拒点——换句话说，要不是这个问题，否则你就跟我买了，是吗？ 3）测试成交——假如我能解决这个问题，您今天会订房吗？
4）以完全合理的解释回答他——以合理的解释回答他，并且让他说YES！5）继续成交——当他完全认同你的解释时，你就直接要求成交。逼定 6）如果不会订房说明这不是真正的原因。您真正的原因是什么？
常见的五个假的理由： 1）我要考虑考虑„ 2）我要和***商量
3）***时候再来找我，那时我就会买 4）我从不一时冲动而下决定 5）我还没有准备好要买
确认他是唯一的真正抗拒点，再确认一次，测试成交。
只要我想成交，终究会成交：
逼定、逼定、再逼定 41%的人逼定一次后放弃 23%的人再逼定一次后放弃 13%的人逼定三次后放弃 7%的人逼定四次后放弃 4%的人逼定五次后放弃
所有成交中，有60%的是在要求五次后成交的。只有4%的人能够产生60%的业绩。
1.三句话成交法：
您知道它可以省钱吗？你希望省钱吗？如果你希望省钱，你觉得什么时候开始比较适当？
2.下决定成交法：
不管你今天买不买，你都必须做个决定，不管你做什么决定都无所谓，如果你今天投资买套房子，就可以得到***好处（教育、交通、高档小区、高品质的生活、环境、医疗、生活的便利、等等与咱们房子有关的都可以），那你为什么再让***（差劲的教育、交通„„等等）继续下去呢？
3.直接了当解除不信任、抗拒：
你不信任我吗？你不认为我会对你诚实吗？我需要做哪些你才会相信我？我要怎么做你才会对我更放心？多长时间你才会觉得我是可靠的人？如果你认为你信任我的话，我们现在就可以继续谈下去了。
电话回访及销售技巧
2014.11.15 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
4.降价或帮他赚更多钱法：
如果你真的负担不起的话，那你更应买我们的房子，没钱借钱都应该来，为什么？因为我们的房子就是会让您大大提高社会地位与生活水平的。买套房子连十几万首付都交不起，是因为你没有决心，你不肯下狠心去借钱，所以你找个借口。我不能让你找这个借口。你应该排除这个借口，去借钱都应该来买我们的房子，因为买了我们的房子会帮你打造出一个心态坚定、执行落地的个性。
5.免费要不要：
如果免费你愿意得到这套房子吗？如果你同意，我会让你看到它是物超所值的，这样你就等于是免费得到它了是不是？（证明我们的房子是物超所值的）
6.给他一个危机的理由：
现在不买过段时间价格会涨价，不会再有这样的优惠。现在不买的话以后就不会有这样的活动了。现在不买的话您将会继续遭受更大的损失。
7.区别价格和价值：
什么？你说太贵了？你是指价格还是价值（代价）啊？你是指价格贵啊。那你没有看到价值，让我来跟你解释一下什么叫价值。价格是你买房子暂时投资的金钱，而价值（代价）却是你没有拥有这套房子长期所要付出的代价跟所遭受的损失。你真正关心的是它的价格还是它的价值呢？价值是你买房子所能带来的长期利益，价格只是你一时要付出的金钱，代价是你不买这套房子所要长期付出的损失，而你到底要担心哪一个呢？
8.情境成交法：
讲故事，说出一个故事，故事里的主人翁跟顾客有着相似的处境或地位，他不买房子付出的代价，可以很自然地让顾客联想到自己如果不买会不会也付出那样的代价。
9.富兰克林成交法：
（当客户下不了决心时）顾客先生，富兰克林是世界伟人，是最受美国尊重的伟大领袖之一，那么我们来研究富兰克林在下不了决定的时候是怎么做的。富兰克林会拿出一张纸分成两部分，现在我们也同样拿出白纸来分两部分，我们左边写买这套房子的理由，右边写不该买这套房子的理由，让我们来列出来吧：为什么你应该买这套房子？好处：第一，它可以帮你省钱；第二，它可以帮你赚钱；第三，你买到它以后，可以持续„„；第四，你可以„„；第五，„„；第六„„所以你看你多么需要买我们的房子。当然，我们做人必须客观公正，请你现在告诉我你有什么不买的理由吧。顾客先生，相信你看到我们已经为你做出了完美的判断，分析了得出了你会满意你自己做出的决定，是吗？
10.问答成交法：
如果这个优点（优势）是我们项目所仅有的，你不觉得拥有它非常值得吗？你需不需要我为你解说一下买我们的房子能带来什么效果呢？如果我们定出对你最有利的条件，我们是不是可以算成交了？你希望什么时候开始呢？你能不能告诉我你承受的月供有多少？决定还需要和别人商量吗? 你希望（什么时间订房？什么时间签约？）„„?你是刷卡还是现金支付？
电话回访及销售技巧
2014.11.15 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
抗拒应对话术
1）价格问题
不会解决价格问题的置业顾问是永远赚不到钱的！不会解决价格问题的销售人员是永远无法成交的！
价格有点贵，（价格接受不了、太贵了）⑴价值法： 价值＞价格
价值＝长期的最大利益 价格＝暂时所投资的金额 ⑵代价法： 代价＞价格
代价＝长期最大的损失 ⑶品质法：
客户先生，我完全同意您的意见，我想您一定知道好房子不便宜，便宜往往买不到好房子吧。身为一家专业的房地产开发商，我们可以用最低的成本，来盖房子，使它的功能降到最低；或者，我们也可以花额外的投资在小区品质上，使你在我们小区居住时获得最大的利益，让品质发挥最大的功效。所以，房子相比较，贵一点点，但是多出的那一点钱，可以分摊到70年的时间，所以你每天的收益是不可计量的。
客户先生，我认为您不应该因为剩一点点钱而买差一些的房子，否则到头来，你得为您的选择付出代价哦，不是吗？客户先生，您在买了房子交房入住以后，再提起买房子这件事的时候，您就会忘记价格，但是您绝对不会忘记差劲的品质和差劲的服务，如果您买的房子很差劲的话，您说不是吗？
您为什么要买那种勉强过得去的房子呢？如果从长远的角度去分析，好房子的成本会比较低，您同意吗？ ⑷分解法：
转换顾客的感受 ① 贵多少 ② 算出平均每天贵了多少
2）最近没时间、在外地：
重复强调一个危机的理由，迫使他马上立刻下决定。告诉他：现在买对他的好处是什么，不买对他的坏处是什么。
3）暂时不考虑：
您有买房子的需求吗？有。您现在不考虑买房子，什么时候会考虑呢？XXX时候。告诉他：现在买对他的好处是什么，不买对他的坏处是什么。
4）预算不够，没想到这么贵
预算本身就是一种为了达成目标的工具，工具就应该具有弹性的，为了达成更好的目标，您是让预算控制您还是来调整预算呢？
5）户型没相中
户型没相中是因为对客户需求没有充分的了解，该户型没有完全满足客户的需求。您对户型有什么要求？您想要什么样的户型？ 电话回访及销售技巧
2014.11.15 5 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
我们这正好有您需要的户型，您什么时候可以过来看看，明天上午还是明天下午？ 6）感觉位置偏、不方便
1.让客户了解安阳发展趋势，帮助客户憧憬未来美好生活。
2.举例子：例：5年前曾经某某看中香格里拉一期130平方一梯两户的房子，2300元每平方，觉得位置偏没有买，但是现在很后悔。而现在看来香格里拉位置偏吗？“不偏。”既然是这样，如果是您的话，您会买吗？“会。”太好了现在正有一个这样的机会！7）工期太长
如果这个户型是现房，你愿意付出比这套房子多10万的首付吗？如果是现房，你愿意少付出10万首付买期房吗？
8）担心违约（不能交房或不能按期交房）、五证不齐全
实际上您是担心不能交房或不能按期交房是吗？“是的。”能不能按期交房实际上取决于开发商的资金您说对吗？“对。”开发商资金有没有问题你我可能都不清楚您说对吗？“对。”既然是这样我们只能合理分析一下，我们开发商有将近20年的开发经验，开发过这么多小区从来没有停工、违约、融资、集资和任何的不良记录，您可以去安阳市非法集资办公室、房管局甚至互联网上查询的。您应该知道我们之前开发的三角湖人家这个项目吧？这个小区很不错吧？老板最少赚了3个亿，我们一栋32层的楼建筑成本也仅仅有2000万左右，而且我们已经卖了400多套，一套房子按照15万的首付也有6000万了。而且我们开发商老板非常谨慎，小区分多期开发，一来可以降低风险，二来可以前期低价把口碑买上去，后期可以卖个好价格。
所以说我们的资金是没问题的。
电话回访及销售技巧
篇8：电话营销流程
一、准备工作环节的策略
由于电话营销时营销人员并不直接面对顾客, 顾客很难有耐心在电话里听营销人员啰啰嗦嗦介绍产品, 因此在展开电话营销之前, 营销人员必须要先做好充分的准备, 将语言简化到最短, 但务必要能使顾客听的懂。也就是说要以最简练的语言, 来打动对方, 使其有兴趣听下去, 并促成交易。这样就要求营销人员在进行准备工作中需要做好以下几点:首先, 必须要明确自己打电话给客户的目的, 是为了销售自己的产品, 或者是为了与客户建立良好合作关系。这样才能有侧重的准备组织营销语言。其次, 要将必须提问的问题明确的列出。为了能够得到顾客的产品需求信息, 就必须要询问顾客, 提出一些问题, 而顾客并不会留给营销人员思考的时间, 因此必须要在打电话前就将所要问的问题列清在纸上, 以便打电话时询问。第三, 要充分想到顾客可能问到的问题。在电话营销的过程中, 顾客为了了解更多的产品信息, 也会提出一定的问题, 若营销人员不能及时做出满意答复, 必然会使顾客对产品失去信心, 为此营销人员必须要全面考虑到顾客可能会问的问题, 并做好回答准备。第四, 要将所有需要用到的资料都准备在电话旁边, 以便及时查阅, 增大电话营销的成功概率。
二、开场白环节的策略
在电话营销的过程中, 顾客并不明白打电话进来的是谁, 有何目的, 因此要想使顾客继续接听电话, 就必须要有一个精彩简短的开场白, 也就是自我介绍。这是电话营销是否能够成功的第一步。在开场白的语言组织中, 需要重点掌握四个信息点:营销人员的自我介绍、打电话的目的、需要花费对方的时间、探询顾客的需要。只有良好的自我介绍才能使对方继续听下去;只有说清楚打电话的目的, 才不会让对方误会是骗子;只有说明电话可能花费的时间, 对方才可能愿意接受电话营销;只有探询了对方的需求, 才能从对方的角度来找出自己产品的优点, 并加以介绍, 以打动顾客, 达到交易的目的。
三、处理异议环节的策略
由于不同的人在不同的时间段会有不同的需求, 因此在进行电话营销时, 双方不可避免的会出现一些异议。这种情况下, 若不能很好的处理这种异议, 就很容易使顾客挂断电话。一般来讲, 之所以顾客会对所销售的产品提出异议, 原因无非是因为顾客本身不需要或者改上产品有问题。例如顾客近期没有购买该产品的打算、顾客不需要该产品、产品的价格过高、产品性能不完善等等。此时, 就需要营销人员能够以正确的态度来应对顾客的异议。这里指的正确态度, 是指营销人员应该认识到, 客户有异议是电话营销过程中必然会发生的问题, 但是顾客只要提出异议, 就代表只要将异议解除, 就还是有一定成交机会的。只有以正确的态度和正确的手段处理顾客提出的异议, 才能实现电话营销的成功。
四、促成交易环节的策略
当在电话营销中顾客对产品表现出一定的兴趣时, 就代表顾客已经发出可能购买该产品的信号, 此时营销人员就要不失时机地运用一定的策略来询问客户的购买意向, 在销售中巧妙地安排成交的过程。在此笔者提出三种促成交易的策略方法:第一种, 直接成交策略。直接成交法的优点是直截了当。在这种情况下, 营销人员获得的肯定与否定的概率相同, 都是50%, 其成功率并不算高。实际上, 如果营销人员使用恰当的措辞会有助于成交。第二种, 假设成交策略。例如日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工:要求员工走到客户身边开口便问, 给您装满X牌汽油还是Y牌汽油?客户并没有说要加满汽油, 因此, “我给您装满X牌汽油还是Y牌汽油?”这句话中含有两个假设:首先是装满;其次, 是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的, 无论客户回答选择哪一种, 都表示客户已经决定购买。这种方法就叫做假设成交。第三种, 小点成交法策略。首先通过小额、小范围或短期的合作尝试后来逐步扩大合作的金额, 领域或合作期限等的一种试探性销售策略。循序渐进策略的顺利推进, 需要销售人员确保与潜在顾客的首次合作能够得到顾客的高度认同。在客户表示对商品或服务有兴趣时, 应及时确定客户是否需要马上体验, 可以在线为客户进行开通, 以体现服务的主动性, 实现电话营销的目标。
五、结语
综上所述, 在进行电话营销时, 必须要做好充分的准备工作, 并设计能够吸引人的开场白, 处理好顾客对营销产品所提出的异议, 并抓住机会, 促成交易。只有采取合理的电话营销策略, 才能在当今的营销市场中发挥电话营销的优势, 避开劣势, 促进电话营销的成功率提升。
参考文献
[1]王淼.浅议电话营销[J].消费导刊, 2009年10期