中国移动客服人工服务

第一篇：中国移动客服人工服务

人工流产后计划生育服务指南

1994年开罗国际人口与发展大会行动纲领指出：“从任何角度来看，都不应该把人工流产当作计划生育方法。”同时，也明确强调：“应及时为妇女提供流产后的咨询、教育和计划生育服务，避免重复流产。”2004年，WHO正式发布的生殖健康战略中，又将“倡导科学避孕、加强流产后计划生育服务”列入“促进生殖健康”战略优先关注的领域。

计划生育是我国的一项基本国策。我国的计划生育历来强调以“避孕为主”，人工流产只是避孕失败后的补救措施。人工流产，尤其是重复流产，给妇女造成健康的损害难以估量。我国每年人工流产的人次数多，人工流产率远高于发达国家平均水平;更加值得关注的是，某些大城市人工流产妇女中重复流产的比例高于50%。造成此严峻现状的原因颇为复杂，其中一个重要原因是我国各级人工流产服务机构尚未开展较为系统的流产后计划生育服务。

为了降低我国的人工流产率和重复流产率，尤其是流产后1年以内的再次人工流产，中华医学会计划生育分会借鉴国际成功经验、结合我国具体情况，制定了“人工流产后计划生育服务指南”。建议各级提供人工流产服务的机构参照执行;并希望在执行和开展流产后计划生育服务的工作中，积累和总结经验，向中华医学会计划生育学分会反馈，为今后持久而又高质量地开展此项服务建言献策，提供实践依据。

一、目标

1、 总体目标：提高人工流产后女性的有效避孕率，降低重复人工流产、尤其是流产1年以内的再次人工流产现象。

2、 具体目标：为达到上述总体目标，应使接受人工流产的妇女在离开手术机构前达到以下4个具体要求：

(1) 具有预防非意愿妊娠的意识;

(2) 知情选择一种适合于自己的避孕方法;

(3) 获取所选用的或过渡时期适合于自己使用的避孕药具，以保证能够立即落实避孕措施;

(4) 有理解并能坚持正确使用所选用的避孕方法的信心和决心。

二、服务形式

应该构建全面的整体服务，即健康教育、咨询和避孕节育服务并重。其中，规范化的避孕节育服务是基础，建立并改进咨询服务是工作的重点，在此基础上强化健康教育。服务工作中，特别要加强青少年、高危人群人工流产后的避孕知识普及和避孕措施的落实。

人工流产后计划生育服务的形式应以单独咨询为主，并配以落实避孕药具发放。

集体咨询不利于个体化避孕服务的落实，因此，仅作为辅助形式。在条件极为有限的情况下，可作为单独咨询的补充，但其必须包括以下“

五、咨询的基本信息”中的“1”和“2”两项全部内容。

三、服务时机

初次咨询和人工流产后首次随访这两次服务最为重要。

初次咨询应在人工流产之前，避免在流产当日进行，以保证咨询质量和为流产后立即落实避孕措施作好准备。人工流产后应进行随访，首次随访应在手术流产后或药物流产成功后1个月，中、远期随访在手术流产后或药物流产成功后3个月、6个月和12个月，可采用复诊或电话随访等形式。

四、服务流程与内容安排

人工流产后计划生育服务流程及内容安排的建议见表1，可结合各机构现有的条件灵活应用。

五、咨询的基本信息

1.告知人工流产的危害和可能的并发症：(1)近期和远期可能的并发症。(2)特别应强调重复流产对远期生育能力(不孕不育)和今后妊娠结局(早产、胎儿死亡、胎盘异常)的影响。(3)告知1年内，尤其是6个月内，重复人工流产的危害最大，称为“高危流产”。

2.强调3条关键信息：(1)流产后再次妊娠的风险，即早孕流产后2周即可恢复排卵，如果不避孕，首次月经之前即可能再次妊娠。(2)流产后应立即落实避孕措施。(3)必须坚持和正确使用避孕方法。

3.分析导致本次意外妊娠的原因：(1)对于避孕失败者，要分析是由于方法本身还是使用不正确造成的，进而帮助其继续使用原用的方法或推荐其它有效的方法。(2)对于未避孕者，要分析未避孕的原因，给予全面咨询，落实避孕措施。

4.避孕方法的知情选择及其正确使用的指导，参见“人工流产后避孕方法选择常规”。

六、随访

随访的主要目的是指导妇女坚持正确使用避孕方法。

1.近期随访：流产后1个月，了解流产后身体及月经恢复情况，评估避孕方法使用情况，解答疑问，必要时补充避孕药具，并提供后续获取服务的途径。

2.中、远期随访：通常应在流产后3个月、6个月和12个月，分别了解避孕方法使用情况和依从性，以及是否有再次意外妊娠现象，必要时再次给予咨询。

七、服务场所、设施和日常工作文件

1.场所：单独咨询：必须有能保证隐私的空间(如有一扇门可以关闭，至少应有幕帘能遮挡视线);舒适;可供伴侣双方同时咨询。

集体咨询：最好设有宣教室，也可利用现有的候诊空间。

2.设施：避孕药具实物展示;有利于讲解的生理模型，宣教展板;可供发放的宣教资料;免费的避孕药具;带锁的咨询记录文件存放柜等。有条件的机构可配备视听设备。

3.日常工作文件：咨询指南;咨询记录表。其中，记录表应简洁、易保存、保密。

八、咨询服务人员

1.资质要求：理想的咨询服务人员应是熟悉流产业务的医师或护士;也可选择熟悉流产服务流程、并且具备优秀咨询技巧的非医务人员(例如生殖健康咨询师);还应适当配有后备人员。

2.技能要求：(1)热爱健康教育和咨询工作。(2)理解妇女自愿和知情同意的必要性。(3)掌握人工流产后服务指南。(4)掌握避孕节育知识。(5)熟练运用咨询技巧和沟通技巧。

3.培训：作为流产后计划生育咨询服务人员，均应接受适当的培训。包括上岗前初期培训和补充培训，使咨询人员充分理解并掌握上述技能要求，同时能够理解和执行日常工作流程。由于咨询过程是双向交流，而不只是单向陈述，因此，应重视沟通技巧的培训。

4.绩效评估：各级服务机构的负责人应建立定期评估指导制度。例如，定期进行记录表审核、现场监察、现有数据统计分析、收集妇女咨询后的反馈意见等。

九、支持系统和日常督导

人工流产后计划生育服务的开展必须依托所在机构进行。日常运作和人员安排，包括考勤、考核、出外交流和培训等，都应该纳入所在机构的统一管理。机构应对咨询服务活动进行经常性的督导，保证该活动达到上述所有的基本要求。

系统开展流产后计划生育服务是降低重复流产的一项行之有效的举措，重复流产的降低也意味着在整体上人工流产率的下降，对提高我国计划生育、生殖健康水平是一个促进。开展人工流产后计划生育服务一定能得到各级计划生育系统和卫生部门的支持，也会得到本单位的支持。作为计划生育专业的医疗技术学术团体——中华医学会计划生育学分会，将在全国继续、持久地倡导和开展这项服务，制定各项业务规范和标准，进行业务指导和培训，并在适当的时候、在一定范围内开展业务性现场访问。

第二篇：2018-2022年中国人工智能应用场景分析预测

机器人产业预测

据统计，2016年我国机器人产业规模首次突破50亿美元。我们预计，2018年中国机器人产业规模将达到78.5亿美元，未来五年(2018-2022)年均复合增长率约为21.49%，2022年将达到171.0亿美元。

图表 中投顾问对2018-2022年中国机器人产业规模预测

200.0160.0120.080.040.00.02018E2019E2020E2021E96.678.5142.5118.8171.02022E中国机器人产业规模(亿美元)

数据来源：中投顾问产业研究中心

智慧医疗行业预测

我们预计，2018年中国医疗信息化市场规模将达到550亿元，未来五年(2018-2022)年均复合增长率约为15.09%，2022年将达到965亿元。 图表 中投顾问对2018-2022年中国医疗信息化市场规模预测

9651,00080055060040020002018E2019E2020E2021E2022E655870760中国医疗信息化市场规模(亿元)

数据来源：中投顾问产业研究中心

新零售行业预测

2017年国内网络零售市场交易规模达71,751亿元，相比2016年的51,556亿元，同比增长39.17%。我们预计，2018年中国网络零售市场交易规模将达到9.3万亿元，未来五年(2018-2022)年均复合增长率约为26.74%，2022年将达到24.1万亿元。

图表 中投顾问对2018-2022年中国网络零售市场交易规模预测

24.125.020.015.010.05.00.02018E2019E2020E2021E2022E11.99.315.319.3中国网络零售市场交易规模(万亿元)

数据来源：中投顾问产业研究中心 智能投顾行业预测

我们预计，2018年中国智能投顾资产管理规模将达到562亿美元，未来五年(2018-2022)年均复合增长率约为85.19%，2022年将达到6,605亿美元。

图表 中投顾问对2018-2022年中国智能投顾资产管理规模预测

8,0006,0003,6704,0002,0272,00002018E2019E2020E2021E5621,0676,6052022E中国智能投顾资产管理规模(亿美元)

数据来源：中投顾问产业研究中心

第三篇：2013年中国人工关节行业发展的不利因素分析

智研数据研究中心网讯：

内容提要：目前，国内骨科医疗器械市场的发展阶段类似于20 世纪70-80 年代的美国市场，产业集中度较低。

(1)国外企业的竞争

目前全球主要厂商包括Zimmer、DePuy、Stryker、Biomet、Smith & Nephew，五家公司合计占全球人工关节市场80%以上的市场份额。这5 家企业在技术、市场等方面具有明显的优势，有市场定价权和技术引导能力。进口人工关节由于进入中国早、技术资金力量雄厚，以其高附加值在高端市场上具有相对优势，但其产品价格也相对较高。

内容选自智研数据研究中心发布的《2013-2017年中国人工关节行业竞争格局与发展前景预测报告》

因此，国产人工关节的产业化被国家和北京市列为重点给予产业政策支持的领域之一。为了提高国内企业的核心竞争力，应该加大国内企业自主研发的能力，对产品进行产业化，以扩大产能，提高产品加工和检测能力，优化生产条件，提高生产质量管理水平，进一步增强企业的整体实力和发展规模，为我国人工关节产业的发展壮大奠定基础。

(2)进入者的威胁

目前，国内骨科医疗器械市场的发展阶段类似于20 世纪70-80 年代的美国市场，产业集中度较低。关节领域本土企业中拥有自主研发能力和自主知识产权的企业相对较少。行业集中度存在提升空间，优胜劣汰成为推动行业集中度提高的重要因素。目前国内骨科医疗器械生产厂商普遍缺乏人工关节产品，因此不排除其通过建立合资企业或收购人工关节生产企业进入关节领域的可能。如Zimmer已经收购了北京蒙太因来加深开拓国内市场;康辉医疗也与美国关节植入物制造及经销商Consensus Orthopedics 建立独家合作关系，因此我国人工关节行业竞争将日趋激烈。

我国企业必须加大研发投入力度，增强自主创新能力，不断地推出新产品、完善生产线，才能保证其市场竞争中的优势地位。

第四篇：优质护理服务模式在骨科人工关节置换患者护理中应用的

效果评价

【摘要】 目的 对优质护理服务模式在骨科人工关节置换患者护理中的应用效果予以探讨。方法 96例骨科人工关节置换患者， 将其随机分为对照组与观察组， 各48例。对照组患者实施常规护理， 观察组患者在常规护理的基础上实施优质护理， 对两组患者的术后恢复情况及护理的满意度予以对比分析。结果 对照组患者的护理满意度为79.17%， 观察组患者的护理满意度为93.75%， 两组患者的护理满意度比较， 差异具有统计学意义(P<0.05);两组患者的平均关节屈伸活动度、拆线时间、疼痛缓解时间等比较， 观察组患者优于对照组， 差异具有统计学意义(P<0.05)。结论 在骨科人工关节置换患者的护理过程中， 应用优质护理服务模式， 能够有效提升患者的护理满意度， 缩短患者的康复时间， 值得在临床应用中推广。

【关键词】 优质护理服务;人工关节置换;应用效果

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.10.183

对于创伤性关节炎、类风湿性关节炎、骨科骨性关节炎等导致的畸形、不稳、疼痛等行走活动障碍的治疗， 临床上常用的一种治疗方法就是人工置换术。在开展手术治疗的过程中， 良好的护理服务对于患者的康复具有积极的促进作用， 本院对2013年6月～2014年10月48例骨科人工关节置换患者实施优质护理服务， 取得了良好的护理效果， 现报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取本院2013年6月～2014年10月收治的人工关节置换患者96例， 将其随机分为对照组与观察组， 各48例。对照组中男25例， 女23例， 年龄25～60岁;观察组中男26例， 女22例， 年龄23～63岁， 两组患者的性别、年龄、病情等一般资料比较， 差异无统计学意义(P>0.05)， 具有可比性。

1. 2 方法 对照组患者实施常规护理， 观察组患者在常规护理的基础上实施优质护理服务， 具体的护理方法为：①对患者实施针对性的常规护理， 对患者分小组进行编号， 每组患者由一组护士来负责， 依据患者的实际病情， 帮助患者摆放正确体位， 以便于患者能够保持正确的关节功能位， 开展人工关节置换手术过程中， 以及手术之后， 要对患者的病情变化、意识状态、生命体征等予以严密的观察。尤其是对于骨折患者， 应该注意患者的骨折部位的固定情况， 对患者的局部活动进行限制， 并积极指导患者开展适当的功能锻炼， 依据患者的实际情况， 为患者制定出科学合理的康复计划， 防止患者由于剧烈运动， 导致康复效果受到影响[1];②做好患者病房环境的管理， 做好病房的开窗通风， 定时开展做好病房的消毒工作， 保证室内空气的流通， 有效预防患者的肺部感染， 并对患者的作息时间予以严格规范， 为患者营造良好的作息环境[2];③加强患者的晨间护理， 对患者引流管的通畅性进行检查， 并要观察记录患者引流液的颜色与量， 指导患者进行正确的翻身， 防止将引流管拔出;④保持患者皮肤的清洁， 及时用温水擦拭患者被伤口渗出液及大小便污染的皮肤， 在患者变换体位之后， 要做好患者的肘部、足跟、内外踝、肩胛区等受压部位的按摩;⑤做好患者的饮食指导工作， 建议患者多食用含钙、蛋白质、易吸收、易消化的食物， 并要多饮水;⑥做好患者的心理护理工作， 由于开展人工关节置换手术的大多是老年患者， 手术之后患者大都行动不便， 生活不能自理， 这很容易导致患者产生恐惧、焦虑、消极的不良情绪， 这就需要护理人员在开展护理工作的过程中， 加强与患者的沟通， 及时了解患者的心理状态， 做好患者的心理疏导工作， 以便于有效消除患者治疗过程中的不良情绪;⑦患者出院之后， 要定期的做好患者电话回访工作， 加强患者的健康教育， 提醒患者要定期到医院进行复诊[3]。

1. 3 统计学方法 采用SPSS18.0统计学软件处理数据， 计量资料以均数±标准差( x-±s)形式表示， 实施t检验;计数资料以率(%)形式表示， 实施χ2检验。P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

对照组患者的护理满意度为79.17%(38/48)， 观察组患者的护理满意度为93.75%(45/48)， 两组患者的护理满意度比较差异具有统计学意义(P<0.05)， 见表1。两组患者的平均关节屈伸活动度、拆线时间、疼痛缓解时间等， 观察组患者优于对照组， 差异有统计学意义(P<0.05)。

3 讨论

人工关节置换术主要是通过外科手术将人工关节植入到人体中， 以便于其能够代替患病关节的相关功能， 这对于缓解患者的关节疼痛、恢复关节功能等具有积极的作用， 随着各项技术的进步， 我国的骨科人工关节置换技术取得了一系列的进步。

在骨科人工关节置换患者的治疗与康复过程中， 为患者实施有效的护理服务， 对于患者的康复具有非常重要的作用[5]。本次研究中， 观察组患者实施优质护理服务模式， 取得了良好的护理效果， 与对照组患者相比， 患者的护理满意度明显提升， 并且能够有效缩短患者的康复时间， 提升患者的临床治疗效果， 值得在临床应用中推广。

参考文献

[1] 李宁.人工关节置换术后下肢深静脉血栓形成的预防性护理干预.中国实用护理杂志， 2010， 26(31)：31-32.

[2] 胡超芬.优质护理在人工关节置换患者中的应用效果分析.护士进修杂志， 2014， 29(2)：132-133.

[3] 廖化敏.人工关节置换术下肢深静脉血栓形成的预防性护理. 激光杂志， 2011， 32(3)：88-89.

[4] 罗玉君.情志护理在老年患者人工关节置换术中的应用体会.中医正骨， 2014， 26(2)：68-69.

[5] 蔡玉霞.优质护理在人工关节置换患者中的应用效果.深圳中西医结合杂志， 2014(1)：136-137.

[收稿日期：2014-11-18]

第五篇：客服服务规范

第一章总则

1.为加强客服服务规范，使客服工作有凭可依，提高客服质量促进销售额增加，特制定本制度。

2.本制度适用于所有网络客服人员。

3.客服主管根据本制度对客服人员的日常工作规范进行管控。客服人员根据本制度规范开展日常工作。

第二章客服人员的素质要求

1.客服人员具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立全心全意为客户服务的工作概念，维护本企业形象。

2.客服人员要精通本岗位的业务知识及相关流程。

3.网络客服人员要熟练操作计算机，打字速度需达到______字/分钟。

4.客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须使用规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

5.客服人员在工作的过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 6.规范使用礼貌用语

早上好、下午好、晚上好、等

您好，XX为您服务，请问有什么可以帮您!” X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您? 请稍等，我为您查一下。 感谢您的耐心等待

非常抱歉，给您带来了麻烦，我们核实后会在XX小时/天内把处理的结果反馈给您，好吗? 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您今后多多支持我们，多给我们提出您的宝贵意见。

很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢?” 很抱歉，您是否可以留下您的电话或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗?”

您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗?请您相信我/相信我们公司。

请问*****

麻烦您留一下您的联系电话?

打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等 请问还有什么可以帮到您?谢谢您的来电，祝您生活愉快!

第三章客服人员的坐班规范

1.客服人员工作时要坐姿端正，精神饱满，集中精力。 2.客服人员要服从调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3.客服人员工作时必须使用规范的服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4.客服人员工作时时，应反映敏捷、应答及时。

5.自觉遵守劳动纪律，履行指责，严禁在工作场所内大声喧哗，未经上级批准不得擅自离守

6.客服人员交接班的注意事项

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，迅速进入工作状态

仔细阅读网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，做好推荐工作。

交接日志上要清楚记录相关情况、疑难问题、人员调班情况等、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

第四章 现场管理规范

1.办公室内不得大声喧哗、嬉戏，不准串岗，不做与工作无关的事情。 2.工作台面整洁。

3.座椅整齐，椅子、键盘、电脑不得随意乱动，不得在设备处乱涂乱画