客服人员服务礼仪培训

第一篇：客服人员服务礼仪培训

客服人员服务技巧

第一章 ：客服人员服务技巧

最好的服务来自于真诚与技巧!

耐心是客服人员的首要素质;

会说的不如会听的——学会聆听客户的抱怨;

真诚服务不是找借口，而是找办法;

具有高度的责任心;

能耐心(聆听)客户的投诉、仔细(记录)每一个电话;

语气亲切、自然，语速适中;

用语规范、服务到位;

具有较强的语言表达能力;

反应灵敏，具备良好的处理问题的能力;

具有良好的沟通能力;

服务热情，态度好;

熟悉公司业务操作流程。

心理素质

最简单有效的办法首先是微笑面对客户，服务行业中亲切的笑容是最重要的。虽然吸引客户的服务手段很多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待每一个客户，那么即使没有很好的服务手段，也会带来意想不到的结果。其次我们要记住“客户永远是对的”无论面对什么样的客户我们都要耐心冷静，不能和客户发生顶撞、争吵的行为。切记服务态度是导致客户流失的常见原因之一，端正服务态度是每个快递服务人员的责任。

首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。

挫折打击的承受能力

第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?由于货场或某个环节落货，导致一客户快件无法准时到达收件方。客户的情绪是怎么样啊?会不会迁怒于客户服务人员?因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管或是上级在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。

情绪的自我掌控及调节能力

再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗?只要中间有一个环

节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力?人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么?是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

第一节：技能素质

1.良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

2.丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3.优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

4.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

5.具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

6.具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

7.良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

第二节客服人员应该了解岗位特殊性

作为一名客服人员，会从不同角度了解到客户对公司的满意度，并且会接触到不同客户的各类抱怨，这时候会发生以下情况：

客户的愤怒并非针对你个人。要明白客户生气的对象只是公司，而你只不过恰恰代表了公司来处理问题。

与客户进行深层次的谈判前，要给他宣泄怨气的机会。

进行记录并且适时与客户交流，使他相信你一直在仔细聆听并寻找解决办法。

尽量使用平和的语调与客户交流。

如果有可能，尽量不要把电话转接给其他人。如果实在不可避免，也要尽量减少客户等待时间。因为客户打通电话，有时并不容易，如果再让客户感觉到被怠慢，可能只是简单的查询，也会升级为投诉。

耐心询问客户并确定你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论。

勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、或公司的其他员工及公司政策制度。不轻易承诺。只有在个人非常有把握的前提下才可对客户承诺

一、基本电话礼仪

请牢记文明用语十八字：“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”。即使面对态度欠佳的客户时，也要保持良好、轻松的心情，婉转的与客户沟通。“以客为先”，礼貌友好，始终不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接听每一个电话，服务每一位有需要的客户。不能随便使用服务禁语或不规范的服务用语。如下：

1.电话铃响起三声以内要接听，“您好，金龙天运，很高兴为你服务”，语调要彬彬有礼，平

和安祥，使人感受到你训练有素的职业水准;如果线路不清楚，应温和地告诉对方：“对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍”。

2.对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌与职业用语，不得与客户争辩和顶撞，体现出良好素质和修养。

3.当客户的问题不好回答时，可请同事、主管帮忙，也可将客户的电话记录下来，确定答案后致电对方予以解答。

4.当客户需要找某位客服人员时，都有责任代为转接，但不能大声呼喊“某某，你的电话!”如果要找的人正忙着，不能马上接听电话，应告诉客户：“请您稍等!”如果要找的人暂时不在座位上，要耐心地询问客户姓名和电话号码，需要转告的详细记录下来。

5.电话旁要放一本记录本和笔，随时记录来电者的姓名、单位、电话号码、注意事项，以便必要时再联络。

6.受理结束时要有结束语：“感谢您使用金龙国际快递，如果您再需要服务，可以直接找我，我姓**(我的工号为***号)，***先生/小姐，再见!”

二、金龙天运接电话及挂断电话时的标准用语

接听电话时：“您好，金龙天运。(工号可报可不报)”(电话铃响起三声内接起) 挂断电话时：“感谢您的来电，再见!”

三、不规范用语及服务禁语

服务禁语是在任何情况下都不能讲的话，不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当客户在电话中表示有意见时，客服人员要认

真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。 服务禁语及不规范服务用语的类别有：

客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题

客户挂机前主动挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈

精神萎靡，态度懒散，通话时打呵欠、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情 与客户发生争执，责问、反问、训斥或谩骂客户

与客户交谈时态度傲慢，不懂装懂，搪塞、推诿客户

与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如：喽、嘛等)

拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问

服务禁语具体例子：

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、你找领导去。

3、要投诉你就去投诉吧，我还怕你!

4、我就这态度，你又能怎样!

5、你问我，我问谁?

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道。

不规范服务用语具体例子：

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢?喂，再不说话我就挂了。

2、听不到，大声一点。

3、你快点讲。

4、你不要说话，听我讲完。

5、你的电话声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个电话打。

6、不是我受理的，我不清楚。

7、你找别人吧!我帮不了你。

8、这不是我的错，我帮不了。

9、我也没有办法啊!

10、不行就是不行。

11、不行、不可以、不能。(除违反国家相关法律或公司规定以外的情况服务时，如客户询问能否寄橡胶水，油漆等)。

12、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚?

13、我讲了那么半天，你怎么还不明白?

14、你到底明不明白我在说什么?

15、要我说多少遍你才明白啊?

16、你有没有搞懂我的意思?

17、难道你还不清楚?

18、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗?

语音标准

相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。客服人员们工作主要就是电话沟通，这个岗位的特殊性决定了交流不是面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的声音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。 优质语音服务的要求应包括以下几点：

咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音

音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准

音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听

语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫

语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么

用语规范：准确使用服务规范用语，“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”不离嘴边

感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服人员始终要控

制好情绪，保持平和的心态

统一服务热线用语

1、客户非常着急、态度恶劣时

(话务员)请您别着急，慢慢讲(想)，我们会尽力想办法帮您解决。

2、客户不了解公司内部分工，接到其它部门处理的问题电话。

(话务员)对不起，您所咨询的内容有专门的部门服务 ，帮你转接有关部门。请稍等。

3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时

(话务员)先生(女士)，很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗?

4、客户提出批评或表扬时

提出批评：(话务员)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 提示表扬：(话务员)谢谢，这是我们应该做的。

5、客户提出建议时

(话务员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时

(话务员)谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时

客户要求合理：

(1)客户要求合理，能够在短时间之内可答复的

(话务员)我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。

(2)客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时 (话务员)您的要求我们会及时上报上级部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。

8、客户的问题不能立即答复时

(话务员)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。

服务行为标准

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，因你良好的服务给每个客户留下美好的印象

1、统一着装、端正有型。

2、电话接入立即主动应答, 三声之内接起电话。

3、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**小姐”的称呼与客户交流。

4、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求做到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。

5、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**小姐，对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗?”

6、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“**先生/**小姐对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“谢谢等候”应适当与客户沟通。

7、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。

8、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了?”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。

9、电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什么需要帮助?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地再见。

10、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问。

11、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。

12、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。

第二篇：客服人员的服务形象标准

对客员工服务形象标准

一、目的

为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。

二、适用范围

适用于公司所有对客服务部门。

三、职责

1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。

2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。

四、礼仪标准

本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。

(一)仪容仪表 (1)女士 ①发式：

短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。

长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，

1 或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。

工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。

②面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。

④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。 ⑤手部。双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。

⑥体味。无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。

⑦化妆。女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜;眼影不得有荧光，以淡色为宜;口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的化妆，注意及时补妆。

(b)着装标准

2 工作人员应按照季节统一着装，每年5 月1日-9 月30 日为着夏装时间，10 月1 日-次年4 月30 日为着秋冬装时间，换季期间遇冷热反差明显时，由业务部门决定统一安排。

(1)男士

①身着公司统一制服、领带。

②佩带公司金属工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。

③服装要合体，服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。

④男员工所用领带上除公司标志外不得有其他饰物。领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。如不着西装时领带夹应夹于衬衫第四与第五颗纽扣之间，如着西装领带夹应夹于衬衫第三到第四颗纽扣之间。

⑤衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好。

⑥西裤需烫出笔直裤线,裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

⑦衣扣、裤扣扣齐，拉链拉紧，领结、领带要系好。 ⑧穿深黑、深蓝、深灰色袜。

⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划

3 痕等破损现象，鞋面不得有饰物。

⑩可戴金或银质细项链一条，细戒指一枚。 (2)女士

①身着公司统一制服。

②佩带工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。

③服装要合体，熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。

④衣扣、裤扣、袖口扣要扣齐，拉链拉紧。衬衣放入裙子或裤子内，长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好，穿衬衫时从外部不得看到内衣。

⑤允许戴金或银质细项链、细手链各一条，细戒指一枚，耳针一副，耳针以黄豆粒大为限，不得佩戴耳环、手镯、脚镯、脚链等。

⑥手腕部除手表、手链外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型夸张的戒指，佩带数量不超过一枚，不得佩戴非常昂贵的饰物。

⑦服装要熨烫整齐，不得有污损。

⑧穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、破洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，不得光脚穿鞋。

⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划

4 痕等破损现象，不得穿露指、露跟鞋和休闲鞋。

(二)形体仪态 (a)标准站姿 (1)男士

①双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 ②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 ③双臂自然下垂。

④脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开，与肩同宽。

(2)女士

①头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。

②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 ③双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。

④两腿并拢，两脚呈“丁”或“V”字型站立。 (3)站立服务时的姿态要求

服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

(b)标准坐姿

5 (1)男士

①头部挺直，双目平视，下颏内收。

②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 ③挺胸收腹，上身微微前倾。

④腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。

(2)女士

①头部挺直，双目平视，下颏内收。

②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 ③挺胸收腹，上身微微前倾。 ④腿的姿式：双腿完全并拢。 (3)入座、离座时的姿态规范

①就座时，要动作轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 ②女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

③女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。

④离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。

⑤离开座椅后，要先站定，方可离去。

6 (c)标准行姿 (1)男士 ①方向明确。

②身体协调，姿势稳健。

③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。

④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 (2)女士 ①方向明确。

②身体协调，姿势优美。

③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。

④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 (3)行进指引时的姿态规范

行进指引是在行进之中带领、引导顾客。 ①请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身。 ②若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 ③若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位臵。

④在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调。

⑤及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提

7 醒顾客留意。

⑥在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。

(d)标准手势

(1)在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者臵于身后;女士双手自然交叠，放在小腹前。

(2)以坐姿服务于顾客时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

(3)指示方向时的手势

①为顾客指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45度角;手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。

②同顾客交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。

(三)表情神态 (a)表情

(1)表情亲切自然而不紧张拘泥。 (2)神态真诚热情而不过分亲昵。 (3)眼神专注大方而不四处游动。

8 (b)微笑

(1)微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。

(2)微笑的主要特征是：面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

(3)微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

(c)眼神

(1)注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。

(2)与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

(3)同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。

(4)在递接物品时，应注视客户的手部。 (d)倾听

服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

(四)服务语言规范

9 (a)声音运用

(1)声调。应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

(2)音量。正常情况下，应视客户音量而定。 (3)语气。轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

(4)语速。适中，每分钟应保持在120个字左右。 (b)语言选择

(1)根据顾客的语言习惯，正确使用普通话或方言;若是外宾，应使用简单的英语。

(2)在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

(3)当顾客的面，询问其他同事问题时应使用普通话。 (c)称呼客户的服务用语

(1)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太;当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。

(2)对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。

(3)知道顾客的姓氏时，应当称“××先生/××小姐。” (4)对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” (d)礼貌用语

(1)欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴等。

10 (2)问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 (3)祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 (4)送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来等。 (5)征询语：需要我的帮助吗?/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?

(6)答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

(7)道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。

(8)答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

(9)指路用语：请这边走/请往左边拐。

(五)日常通用礼仪 (a)助臂服务礼仪

(1)下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。

(2)助臂一般只是轻扶肘部。 (3)以右手扶客户左臂。 (b)递送证件和资料礼仪 (1)递送时上身略向前倾。 (2)眼睛注视客户手部。

11 (3)以文字正向方向递交。 (4)双手递送，轻拿轻放。

(5)如需客户签名，应把笔套打开，用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递给客户。

(c)递接物品礼仪

(1)在递送物品时，以双手递物为最佳。

(2)递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 (3)服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

(d)接递名片礼仪

(1)用双手接受或呈送名片。

(2)接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。 (3)如果未带名片，要向客户表示歉意。 (e)上下楼梯礼仪 (1)上下楼梯时要靠右行。 (2)脚步轻放，速度均匀。 (3)若遇来人，应主动靠右侧让。 (f)出入房间礼仪

(1)进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 (2)敲门时，每隔五秒种敲两下。

(3)出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

(六)电话服务礼仪 (a)基本要求

(1)在接电话回答问题时态度要和蔼。 (2)正确理解对方谈话的目的、意图。 (3)回答问题简明扼要，重点突出。 (b)接听电话礼仪

(1)所有来电，最好在三响之内接线，充分体现工作效率。

(2)先问好，再报单位，再征询客户需求。 (c)电话交谈礼仪

(1)多用“您”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等礼貌词语。 (2)注意聆听，不要打断客户说话，对没搞清楚的内容要与客户确认。

(3)在听电话过程中，应不时地用“嗯”、“对”、“是”来给客户积极的反馈。

(4)当客户打错电话时，应礼貌地告诉客户：“对不起，这里是公司航×××，您可能打错了。”

(5)通话结束时，应说：“谢谢您”，等客户挂断电话后再挂电话。

(d)电话服务的声音要求

(1)接电话时要运用带笑声音与客户通话。 (2)音量要适中，以客户听清为最佳。

13 (3)语速均匀，以适应客户速度为宜。 (4)吐词要清楚，使用普通话交谈。

第三篇：客服人员服务规范用语标准

为了树立“中铁物流集团”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《客服人员服务规范用语》，客服人员需严格按照规范用语标准进行工作。

一、开头语以及问候语

1、问候语：“您好，中铁物流集团XX号为您服务!”不可以说：“您好，什么事情?”

2、客户问候客服：“小姐(先生)，您好。这里是中铁集团„?” 时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事?”

3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您?”

不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好?(姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称)不可以直接解答，遗漏客户信息。

5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您?”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您?”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见!”再稍停3秒，挂机。

不可以说：“喂、喂、听不见!”或直接挂机。

6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。客服：“您好!请问有什么可以帮您?”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗?”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。(也可以说抱歉，您的电话无应答，)如需服务，欢迎再次致电!此次通话将被挂机，再见!(感谢您的来电，

再见!)”挂机。

不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。

二、无法听清

1、(因用户使用免提)而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗?谢谢”

不可以说：“喂，大点声!”

2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗?”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗?”停留3秒，挂机。若客户仍然说话，客服重复两遍后，客服“感谢您的来电，再见!”挂机。

不可以直接挂机

3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时，客服：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后重新拨打，感谢您的来电，再见!”稍停3秒，挂机。不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言，客服听不懂时：客服：“很抱歉，请您讲普通话好吗?谢谢!”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客服：“很抱歉，您能再讲的慢一些吗?您说的是这个意思吗?”如果客服仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗?谢谢!”

不可以直接挂机 ，不可以直接质问客户：你会不会讲普通话?

5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时，客服应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“很抱歉(稍微提高音量)，现在好些了吗?

不可以直接说：现在好了吧?能听到了吧?

三、沟通内容

1、遇到客户来电找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X号客服正在通话中，请问有什么可以帮您?”了解情况后，客户仍坚持要求。客服：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见!”或“请留下您的联系方式，稍候让X号客服回复您电话”要求详细记录客户联系方式并做转告。

不可以直接挂机

2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客服：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题再重复一遍，好吗?”

不可以说：“什么?你再说一遍?”

3、当客户讲述完问题时：客服：“X先生/女士，我复述一下，您看是这个意思吗?”确认问题，表示尊重。

不可以断章取义

4、当客服提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客服：“麻烦您记录一下，好吗?”询问客户是否记录好：请问您记录好了吗?/请问您记清楚了吗?与客户核实：我再与您核实一下，可以吗?

不可以语速过快且没有提示

5、遇到客户打错电话：客服：“很抱歉，这里是中铁物流集团客服中心，请 您查证后再拨。”

不可以说打错电话了，直接挂断。

6、遇到骚扰电话或索要客服私人联系方式时：客服：“对不起，您还有其他

相关的咨询问题吗?如果您没有此方面的问题，请您挂机，谢谢!”

不可以直接挂机

7、遇到客户善意的约会时：客服：“非常感谢!对不起，我不能接受，再次谢谢您!”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

8、等候语：征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗?请稍等，我立即为您查询。等候数秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您再稍等片刻，谢谢!

转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了!

不可以让客户长时间等待，没有回应。

9、转接电话：告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人(专业的工作人员)为您解答，好吗?待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。

不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。

四、抱怨与投诉

1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客服：“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮您?”不可以说：我也没办法，线路忙;或对客户的抱怨置之不理。

2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客服：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您?”同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。

不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错!”

3、遇到客户责怪客服动作慢，不熟练：客服：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。”

不可以抱怨说：“再等等!”

4、遇到客户投诉客服态度不好时：客服：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。

不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对客户的投诉置之不理。

5、客户投诉客服工作出差错：客服：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅!”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的经理与您直接联系，处理好吗?”迅速将此情况转告经理，经理应及时妥善处理。

不可以说：“我不清楚，那您想怎么样?”

五、软硬件故障

1、遇到操作界面反应较慢、进行相关资料查询或需要客户等待时，应先征求客户的意见：客服：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服：“很抱歉，让您久等了。”

不可以没有抱歉或感谢!

2、遇到设备故障不能操作时：客服：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗?”

不可以没有抱歉及后续建议!

3、遇到客户查询客服个人信息超出话术标准时：客服：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

4、遇到客户提出建议时：客服：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬!

5、需请求客户谅解时：客服：“很抱歉，请您原谅。”

不可以没有抱歉口气!

6、遇到客户向客服致歉时：客服：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应或置之不理!

7、遇到客户向客服表示感谢时：客服必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。”

不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理!

8、遇到无法当场答复的客户咨询：客服：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系，好吗?”

不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。

六、结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗?”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

不可以说：“喂，听懂了吧?”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：客服：“请问还有什么可以帮助您?”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，X先生/女士，再见!

不可以说：“如果没有其他的事，请挂机。”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。

3、遇客户通话完毕仍未挂机：客服：“请问还有什么可以帮助您?”若客户仍未有回应，客服：“感谢您的来电，再见!。”然后过3秒挂机。

不可以直接挂机。

飞豹快运营销管理部二〇一四年五月一十四日

第四篇：客服中心工作人员服务规范

为规范客服中心服务人员的服务工作，树立良好的服务形象，为客户提供优质服务，特制定本规范.

一、 礼节、礼貌规范的具体要求

1、仪表

①.着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌;

②.工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置;

③.女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短被袜; ④.男士上班时应系领带，须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮;禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。

2、仪容仪表要大方

①.女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油，禁止浓妆艳抹。

②.禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮脸。

③.保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。 ④.男士禁止戴首饰;女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。

3、上班要做到

①.精神饱满，热情投入工作。切记面孔冷漠，表情呆板。

②.客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感;切忌无精打采，漫不经心。

③.不卑不亢，坦诚待客;切记唯唯诺诺，过分热情。

④.神色坦荡、轻松、自然切记双眉紧锁，满面愁容。

二、仪态规范的具体要求

1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式;站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽;手禁止叉腰、插兜、抱胸。

2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带微笑。 就座时禁止以下几种姿势;

①.坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。

②.双手抱胸前。

③.跷二郎腿或半躺半坐。

④.趴在工作台上。

⑤.晃动桌椅发生声音。

3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直;女士走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男士双脚走两条线;禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。

4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标;同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

5、举止：举止要端正得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。

6、点头鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部，当客户离去时，应起身，身体要微微向前倾(鞠躬状)，用敬语告别。

三、基本礼貌用语

1、常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。

2、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。

3、欢迎语：您来了、欢迎光临。

4、问候语：您好!早上好!早安!晚安!下午好!晚上好!

5、祝贺语：节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了

7、告别语：再见、欢迎下次光临、!晚安!明天见!

8、应答语：是的、好的，我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该的

9、征询语：我能为您做什么吗?您喜欢。。。。。。请您。。。。。。好吗?您喜欢(需要、能够)。。。。。。?

10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。

四、对客户服务用语的要求

1、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米，应先开口主动问候;称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户，要

称呼客户姓氏。

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要使用礼貌用语。

3、对客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼、漫不经心、不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，答话要迅速明确。

4、对客户的询问应圆满回答，若遇到自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请求上级，尽量答复客户;绝不以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

5、当客户需要提供服务时，要从语言中体现出乐意为客户服务的态度，不要表现出厌烦、无关痛痒的神态;应说：“好的，我马上就来办。”千万不能说：“你没看见我忙着吗?”

6、当客户提出的某项服务要求一进满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

7、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

①.询问式：“请问。。。。。。”

②.请求式：“请您协助我们。。。。。”

③.商量式：“。。。。。您看这样好不好?”

④.解释式：“这种情况有关规定是这样的。。。。。”

8、打扰客户或请求客户协助时，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客户的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合管理工作后)要表示感谢。接过客户的任何东西(如钱、卡、证件等)都要表示感谢。客户对员工表示感谢时，一定要回答：“对不起，请别客气。”

9、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户;同时尽快结束谈话，招呼新来客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”不能一声不吭的就开始工作。

五、接待与送别规范的具体要求

1、接待客户：

①.服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。

②.当看见客户进入服务中心时，所有暂时无工作的人员都应起立，向客户致意;有工作的人员则可点头微笑致意。

③.客户走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户;要主动询问有何服务需求，并按服务程序和规定办理。

2、送别客户

①.当服务完毕，客户要离开时，负责该客户的人员要礼貌道别，在该客户走出大门后方可坐下。

②.所有暂无工作的人员都应起立相送客户，有工作人员则可点头微笑送别。

第五篇：客服人员培训的内容

培训学习不仅为了提高员工的知识水平和操作技能，而且还包括观念的转变和态度的改善。

一、技能的培训。通过培训，使员工掌握完成本职工所必须具备的各项技能，如操作技术，处理人际关系技术，处理突发事件的技能等，通过这些技能的学习和培养来开发员工的潜能。

二、知识的培训。知识的培训是为了满足客服日常的需要，全面提高员工素质以满足客服长期发展的需要对员工进行知识培训。这些包括对一些因果关系、基本概念、信息及思想的理解和认知等。而且，通过培训，还要让员工了解客服的的基本情况，如企业的发展战略、目标、经营方针、经营状况和企业的各项规章制度等，并积极鼓励员工参与企业活动，增加员

工的主人翁精神。

三、态度的培训。态度包括员工热情、冷淡，不喜欢、忧虑、渴望、气愤、感激等一些情绪，员工的态度如何，对员工的士气及客服的绩效影响很大。必须通过培训，建立起企业与员工之间的相互信任，培训员工对客服的忠诚。