物业客服服务礼仪用语

第一篇：物业客服服务礼仪用语

客服服务用语礼仪

一、服务用语标准

电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二、服务用语要求

(一)声音甜美。语音标准，咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度，以对方听清楚为准;语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快;语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

(二)表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

(三)讲普通话，避免使用俚语俗语。

(四)使用正确的语法。

(五)避免使用口头禅。

(六)呼吸正确,避免说话断断续续。

(七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

(八)* 常用服务用语

1、您好

2、谢谢您的合作

3、 请讲

4、欢迎再次拨打

5、再见

6、请问您需要什么帮助

7、对不起

8、对不起，请稍等

9、谢谢

10、对不起，让您久等了

11、请原谅

12、 请多提宝贵意见

话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

三、服务热线服务用语

客户拨入 您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您? 客户讲话

1、客户非常着急、态度恶劣时 (话务员)请您别着急，慢慢讲(想)，我们会尽力帮您解决。

2、客户恶意呼叫时 (话务员)对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时 (话务员)先生(女士)，很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗?

4、 客户提出批评或表扬时 提出批评：(话务员)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 提示表扬：(话务员)谢谢，这是我们应该做的。

5、 客户提出建议时 (话务员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

6、 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 (话务员)谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时 客户要求合理：

(1)客户要求合理，能够在短时间之内可答复的 (话务员)我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。

(2)客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时 (话务员)您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。

8、客户的问题不能立即答复时 (话务员)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。

9、听不到(清)客户声音 (话务员)您好，您的电话已接通，请讲。 (等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应) (话务员)对不起，听不到(清)您的声音，请您再拨一次好吗?(挂机)

10、在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音 (话务员)对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。 结束语 (话务员)感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。 如客户说谢谢 (话务员)不客气，再见。

四、回访服务用语

拨通客户号码：

1、答复回访： (话务员)您好，XX先生(或女士或职位称呼)，我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……

2、主动回访： (话务员)您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生(或女士或职位称呼)吗?为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容(如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等)的回访，不知您是否方便?(得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访)

3、结束语：(话务员)谢谢您的合作，再见。

五、服务忌语

服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：

1、你不是说XX吗?

2、不是告诉你了，怎么还不明白?

3、大点声，听不见!

4、不是我办的，不知道，不清楚。

5、你到XX部门问问吧。

6、你怎么连这个也不懂。

7、这是规定，我有什么办法。等等

六、服务行为标准

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对“医信通”客服留下美好的印象。

1、 电话接入立即主动应答。

2、 询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士” 的称呼与客户交流。

3、 注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。

4、 若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗?”

5、 受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等了…”

6、 不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。

7、 在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了?”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。

8、 电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助?”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。

9、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。

10、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。

11、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。

12、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的;二是如果客户不对，请参照第一条。

七、客户服务热线

1、 客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。

2、 客户服务热线应为客户提供咨询、业务办理、订制查询、受理客户投诉等业务。

3、 客户服务热线系统接通率：不低于85%。 系统接通率=(客户拨通通SP统一客户服务热线的次数/客户拨打基础SP统一客户服务热线的总次数)*100%。

4、 客户服务热线人工应答率： 人工应答率：不低于85%。 人工应答率=(人工应答次数/要求人工应答的呼入次数)*100%。

八、客户咨询与投诉

1、 对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。

2、 对业务咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。

3、 投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。 客户投诉答复时间：不超过48小时。

4、 公司应建立对投诉客户的回访制度。

5、 客户咨询、投诉回复率 咨询回复率：100% 咨询回复率=(当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量)*100%。

6、 客户咨询、投诉回复及时率：100%。 咨询回复及时率=(当月在规定时间内对咨询回复的数量/当月客户咨询的数量)*100%; 投诉回复及时率=(当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量)*100%。

7、 客户重复投诉率：不高于1%。 重复投诉率=(当月重复投诉事件总和/(当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和))*100% 重复投诉事件指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。

8、 客户咨询、投诉满意率。 客户咨询满意率：不低于90% 投诉满意率=(当月咨询客户对答复感到满意的数量*当月客户咨询总量)*100% 客户跨省投诉满意率：不低于85%。 跨省投诉满意率=(当月跨省投诉 客户对投诉处理感到满意 的数量/当月跨省投诉总量)*100% 大客户投诉满意率：不低于95% 大客户投诉满意率=(当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉总量)*100%

九、跟踪服务

对于一些大客户的困难客户应该定期进行跟踪服务在跟宗的前期应该调出以往的资料并把重点记录在案，在跟踪的时间里应注意到用户的反应和注意倾听，并把客户反应的问题详细记录在案，以备下一次跟踪，并主动询问客服是否需要下一次的跟踪服务，礼貌用语参考服务用语。

十、总结配合

每一个客服人员都应该学会写总结报告，报告的内容包括：

1、这段时间里遇到的问题，如何解决。

2、这段时间里学到的哪些东西有何用处。

3、这段时间里感觉到哪些方面还不不足，需要更多的培训。

4、客户在这段时间里咨询和反应的哪些问题最多，自己认为是什么原因。

5、下段时间的计划。

6、作为公司的一员，主动和其它部门的同事沟通是非常重要的，客服人员应该很好的配合其工作，特别是有什么活动的时期里，配合做好工作可以提高自己对业务的认识和了解公司的进程，更好的做好自己的本职工作。体公司的流程设计对白，模拟实际操作流程。

可以根据具

第二篇：客服服务用语介绍

服务用语规范

一、基本常识............................................................................................................................... 2

二、基本礼貌用语规范................................................................................................................. 2

三、语音运用............................................................................................................................... 3

四、服务行为规范........................................................................................................................ 3

五、常用服务用语规范................................................................................................................. 4

六、服务禁忌............................................................................................................................... 7

一、基本常识

1、客服代表谈吐不仅要亲切、文雅、礼貌、专业，而且要音量、语速适中，不卑不亢。

2、要使用规范用语，吐字发音清晰准确，使用普通话，无方言等现象。

3、服务过程中使用礼貌用语，向客户传递礼貌，文明、尊敬、统一的服务形象。

4、在接待客户投诉的过程中，要用心倾听客户的陈述，严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户、强行挂断电话或在QQ上对客户不理不睬。

5、在服务过程中，如遇特殊情况，要求客服代表在规范操作的同时，有较好的应变能力，为客户提供周到细致的服务。

6、在受理客户问题的过程中，客服代表应针对不同类型的客户，采用不同的语言方式与客户进行沟通。

7、在服务过程中，正确、恰当、熟练使用《规范服务用语》。

二、基本礼貌用语规范

服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。在客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。

礼貌。服务用语要“请”字开头，“好”字结尾。称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。 清晰。要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。 简练。用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。 亲切。态度谦虚，话语亲切，且有耐心。

理解。能够站在客户的立场，体会客户的心情，主动为客户提供完整服务;在答复客户问题的同时，主动对相关信息予以提供。

回应。在与客户沟通过程中要及时进行回应，以表示客服人员正在认真的听。如：哦、嗯、好的、我明白、我了解、是的、对等

三、语音运用

1、声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。

2、音量：声音清晰，吐字清楚，不能大声。

3、语气：轻柔、和缓、不能嗲声嗲气。

4、语速：适中，不能过快或过慢。

四、服务行为规范

1、服务过程中要心平气和，并保持良好的服务礼仪和服务态度，在整个服务过程中，服务态度始终如一保持亲切、和蔼。

2、主动向客户问候。

3、使用普通话。

4、语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。

5、耐心、细致和诚恳的对待客户。

6、不推诿客户。

7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。

8、不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。

9、服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。

10、善于在服务过程中向客户适时推荐产品及服务。

11、有较好的专业知识，全面耐心的解答客户问题。

12、清楚理解客户问题后再准确回答，并适当地复述客户问题，以保证与客户所述理解一致。

13、有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速的处理客户的问题与投诉。

五、常用服务用语规范

1、开始语：

400客服：您好，XXX，请问有什么可以帮您? QQ客服：您好，请问有什么可以帮您?

在的，请问有什么可以帮您? 亲，请问有什么可以帮您

回拨时：您好，我是XXX客服，您反映的.....

2、结束语：

400客服：感谢您对XXX的支持，祝您生活愉快，再见! QQ客服：如有问题可随时与我联系沟通 回拨时：感谢您接听我的电话，再见!

很抱歉打扰您了，再见! 祝您生活愉快，再见!

3、提机后无声：

客服说话结束语后无人讲话，客服需要再次确认“您好，您的电话已接通，请问有什么可以帮您”，并等待几秒钟仍无人讲话的，客服结束通话，用语为“很抱歉，我听不到您的声音，建议您换个话机再打来，感谢您的来电，再见”

4、当客户使用免提、咨询声音较小或电话杂音太大听不清楚时： (1)很抱歉，您的声音太小，听不清您讲话，请您大点声好吗? (2)您电话杂音有些大，麻烦您的找个安静的地方好吗?

(3)您好，您的声音很小，我听不太清楚，您是否使用的是免提方式，请您拿起话筒好吗?

(4)“您好，您的电话杂音太大，听不清您讲话，请您换一部电话打过来好吗?(若客户同意)再见!”稍停后挂机。(此条服务用语重复两次，如两次还是听不清，服务用语为：“您好，仍然无法听清楚您的讲话，请您稍候再拨或换一部电话打过来好吗，再见。”)

5、听不懂外地(不是普通话)客户讲话而引起沟通困难时：

(1)您好， 您的讲话我听的不是很清楚，请您稍微再说慢一些好吗? (2)您好，您能尽量使用普通话来讲吗或是您可以让别人代替您讲一下吗?

6、当客户语速太快，一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时： 客户单纯语速快，无不满情绪时：您好,请您 稍微说慢一点好吗?

客户有情绪时：您好，为了更好的了解您所说的情况，请您详细跟我说一下，我看怎么样能帮到您?

7、当不能马上答复客户需要查询或者询问时： 请您稍等，我帮您查询一下 请稍等，我帮您核实一下

8、当客户问题已查询完或核实后： 感谢您的耐心等待，您的问题是...... 很抱歉让您久等了，您查询的是......

9、当查询时间长较长或无法马上解决时：

您的问题已记录下来，稍后我们反馈技术部门/终端/电商客服，核实后给您回复，请您留下联系方式好吗?

10、当客户问题不理解或不明白时：

很抱歉，您刚说的我不是很明白，请您重复一下好吗? 很抱歉，我没有听清，麻烦您再重复一下好吗? 您的问题我还不是很清楚，请您说详细一些好吗? 很抱歉，我不太理解您的意思，您方便重新说一下吗?

11、当客户情绪激动安抚时： 您的心情我可以理解，我们都不想发生这样的事情***** 您的心情我可以理解，我们会尽快为您查询的***** 请您先消消气,我确实很能理解您的心情，如果事情发生在我身上我可能比您还着急呢,您反映的问题我已经听明白了，我马上帮您反馈，请您放心。

我非常理解您现在的心情，如果是我也一定会很生气，您能打电话来也说明您对我们的信任。请问您能把详细的情况跟我说一下好吗?我会马上帮您记录下来并及时反馈处理，您看可以吗? 请您先不要着急，先慢慢讲，希望我能帮助您 您放心,我会尽力帮助您解决这个问题的

12、当客服提出谢意或表扬时：

感谢您对我工作的认可，这是我们应该做的。 感谢您对我公司的支持，我们会继续努力的。 不客气，这是我们应该做的。

13、当客户提出建议时：

感谢您提出的宝贵建议，我们会不断完善服务的。 感谢您的建议，我们会不断完善，请您继续关注我们客服。

14、当客户投诉业务或其它客服人员时：

感谢您及时指出我们工作中的不足，对于您反映的问题，我们会尽快核实清楚，在第一时间给您回复。 请您消消气，给您带来不便我代表公司向您道歉，我马上把您的问题反馈，尽快处理。

很抱歉给您带来不便，我代表她向您道歉，您现在是需要咨询什么问题，您跟我说一下，看我能不能帮您查询处理。

15、当客户需要找上级领导时：

先生/女士，请问您遇到什么问题了，能先跟我说一下吗，也许我能帮您解决呢?”询问两遍后，客户仍执意找上级领导“好的，请您详细说一下发生的事情，我记录下来，交给领导尽快给您回复。

16、当客户的问题无法立即解决的过渡用语

您的这个问题问的非常好，我需要向***确定后，给您答复。 您的建议非常好，我们会收集起来 我觉得您说的非常有道理，同时***

六、服务禁忌

1、服务过程中不能出现与客户争辩、顶撞、抬杠的情况。

2、沟通过程中禁止使用过于专业的用语，使客户听不懂或看不懂。

3、服务中做到“五个不说”，即：不说有损客户自尊心和人格的言语;不说埋怨客户的言语;不说顶撞、反驳、教训客户的言语;不说庸俗骂人的言语及口头禅;不说刺激客户、激化矛盾的言语。

4、服务过程中禁止出现的口语：喂、你、就是说吧、然后吧、是吧、您这个吧等等。

5、禁止出现命令的口气：“您先听我说”、“您就说是或者不是，就行了”、“你说话小声一点行不行 ”、“大声点、我听不清!”、“喂，说吧!”、”你就不能小点声，我能听见“、”你能不能听我先说完“、”那你说吧，我不说了“等等

6、责问、训斥、反问或说教客户：“什么怎么样?”、“你说什么呢?”、“你到底在说什么?”、“你不是要查什么吗?”、“你到底想查什么?”、“你到底想怎么样?”、“你到你要不要查?”、“你到底要不要听我说?”、“你听不听我说?”、“你问我，我问谁?”、“我态度怎么样?”等等

7、用不负责的态度或语气推诿客户：“这个问题，你找XX地方问去!”、“你说的XX，我也没用过，我也不太清楚。”、“这不关我的事，这不是我的错，没这回事”等等

8、禁止态度傲慢、厌烦。“我不是跟你说得很清楚了吗?”、“我已经解释清楚了，你怎么还不明白!”“这不是您自己办的业务吗?您自己不清楚呀”、“我明白您的意思，是您不明白我的意思。”、“我已经向您解释的很清楚了”、“XX问题没法查、我也没办法!”、“事情就是这样，你要投诉啊!那是你的权利。”、“您要再不使用文明用语，我就挂机了。”、”这个问题您也给我们点时间,您说对吧”、“不行就是不行，这是规定”、“有意见找领导去，要告就告去!”、“你有什么了不起!你有没有搞错?”、“你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦!”、“用不起就别用!”、”我都说这么明白了，你要是还不明白，我也没有办法“等等

第三篇：客服服务规范用语

一、 电话呼入基本服务规范用语

(一)、服务用语基本词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

(二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。

(三)、基本规范服务用语

1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：

您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您?

2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再见!

4. 请求对方提供号码：

请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)

5. 对方报完所要查询帐号(客户名)时：

我帮您重复一下：您的帐号(客户名)是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)

6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：

请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引

起客户反感)：

很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客

户，期间要按等待键)

8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：

感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。

9. 客户非常着急时：

请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：

很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?

11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：

很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

12. 要求提供客户个人信息时：

很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。

13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：

电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。

14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。

2 (2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打 (注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。)

15. 客户找本班次的XX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。

(2) 客户坚持找原客服代表：

A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。

B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。

C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间(在客户再三坚持找原客服代表的情况下

可以，尽可能不要让这种情况发生)。

16. 客户提出一些建议时：

(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持! (2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。

17. 客户来电骚扰客服人员时：

1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。

答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。

答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电，再见。(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。)

2、如果客户不断纠缠，不挂断电话时。

答：先生(小姐)，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗?非常

感谢您的来电，再见。

3、客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。

答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的******要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果，我会尽快与您取得联

系的!谢谢您的来电，再见!

4、客户咨询非我公司业务时。

答：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线，谢谢您的来电，再见。

5、客户要求聊天，占用较长通话时间时。

答：很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其它业务上的咨询么，如果没有我要接听下一位客户的电话了，谢谢您的来电，

再见。

(四)、特殊情况的规范用语

1、节假日电话呼入时：“节日好(元旦快乐等)，欢迎至电龙头•安天下客服热线，***号为您服务，请问有什么可以帮助您?”

电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!”

2、 客户声音太小时，“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”

3、 客户语速太快或使用方言，“很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?”

4、 客户声音时断时续，听不清时，“很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗?”

5、 如客户电话仍时断时续，可告知：“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再打或换一部电话再打来咨询，好吗?”

征得客户同意后，主动挂机。

6、 客户不讲话时，“您好，您的电话已接通，请讲话。”(重复两次后)：“很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，谢谢您的来

电，再见!”

7、 客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”!

8、 当客户对客服代表进行表扬时，“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”

9、 客户拨错电话时：“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”

10、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时，“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再

试一下好吗?”分情况处理。

11、在遇到需要客户持机等候时：

(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。

(2)让对方持机等候前要弄清他(她)的姓名、电话号码。这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。

(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如，可否在搞清问题，并获取客户所需信息后，在约定的时间给客户回电。

(4)不要让对方等候时间过长。

12、在接线人员少﹑电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电话。

(五)、客户投诉时的规范用语

1、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容：

先生 /女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。

2、需要外呼，不能直接答复的：

您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。

3、当客户投诉我公司的服务质量时：

可以让客户把情况和投诉的问题做一个详细的说明或者发到我们的投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，

4、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)：

对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注意：处理此类问题时应尽量平息客户

的怒气，避免升级投诉)

5、如客户要求再次将结果回复时：

您好!请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!

二、 电话呼出基本服务规范用语

1. 关于解答咨询：“您好! 请问您是**客户吗?我是****的客服代表，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕

后) 如有需要，请及时与我们联系，再见!”

2. 关于处理投诉：“您好，请问您是**客户吗?我是####的客服代表，关于您上次投诉的**问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支

持，再见!” 3.调查回访：

(1)、首问语：**先生(女士)您好，请问打扰到您了吗?我是####客服人员。我公司为您开通了网络商铺是吗?感谢您对我们网站的信任，相信我们网站可以对您公司及产品的宣传起到推波助澜的作用。

(2)、说明来电意图：我打电话给您是想了解一下为您提供的服务您是否满意，同时想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便? 按事先准备好的问题，一一进行访问，并做记录。

(3)、回访结束：**先生(女士)，我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会和相关部门沟通，为您作进一步的说明。请问您对我们网站还有什么建议?非常感谢您的理解与支持,谢谢您接受我们的回访，再

见!

三、 电话留言

(1) 使用合适的留言本或记录卡，不要使用零散纸片，这样容易丢失。

4 (2) 向来电客户问清并记录以下内容：对方的姓名及其公司名称、对方的电话号码、来 电目的、来电事项

(3) 记录下来电的时间、日期。

(4) 记录下受话人的姓名和你的姓名。注意：要将受话人的姓名放在留言便条的最上端， 你的姓名则写在最下端。 (5) 及时转告电话留言。遇到这种情况，最好是由你亲自来处理留言，把它放在醒目的地方，以便受话人容易发现。

客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!” 不可以说：“喂，说话呀!”

2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您?” 不可以说：“喂，说吧!”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?” 不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：客户代表：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”

二.无法听清

4、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?” 不可以说：“喂，大声一点儿!”

5、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一点，好吗?”若仍听不清楚，客户代表：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机

6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机

7、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。 不可以直接挂机

8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言

9、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?” 不可以直接挂机

三.沟通内容

10、 遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见!”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机

11、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗?” 不可以说：“喂，什么?!你说什么?”

12、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗?” 不可以语速过快而没有提示

13、 遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了!请看清楚后再拨。”

14、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗?

不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”

四.抱怨与投诉

15、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮助您?”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊!”

16、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀!”

17、 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦!”

18、 遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀!”

19、 客户投诉客户代表(美容顾问)工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,

6 并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗?”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

20、 遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

21、 对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

22、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢!

23、 遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗?”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。 不可以没有抱歉以及后续工作!

24、 遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

25、 遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬!

26、 需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气!

27、 遇到客户向客户代表(美容顾问)致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应!

28、 遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

29、 遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢!对不起，我不能接受，再次谢谢您!” 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

7 30、 遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您!”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以!”

31、 遇到客户向客户代表(美容顾问)表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答

32、 遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗?”客户：“„„”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓?”客户：“„„”。客户代表：“谢谢您的合作，再见!” 不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

33、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 不可以说：“喂，听懂了吧?”

34、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见!” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

35、 遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您?”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。 不可以直接挂机。

第四篇：客服服务标准用语

一、基本服务用语：

1、您好!

2、有什么可以帮到您?

3、谢谢您/谢谢您的帮忙!

4、很感谢您的来电/接听!

5、给您添麻烦了!

6、不好意思打扰您!

7、很高兴为您提供服务!

8、谢谢您提供的宝贵建议!

9、非常抱歉，让您久等了!

10、请您放心!

11、不客气!

12、10分钟内给您回复!

13、好的，没问题!

14、稍后为您安排!

15、您别着急!

16、您的意思我明白了!

17、请问怎么称呼您?

18、您现在方便吗?

19、欢迎再次光临!

二、标准的服务用语：以“请”字开头

1、请问有什么可以帮到您?

2、请您告知我您的联系方式!/请把您的联系方式告诉我，好吗?

3、不好意思，请您重复一遍!

4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服热线，再次表示感谢!

李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性 夏主管：标准用语需以情景为前提

5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我会给您回复。

6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗?

7、请把您的详细地址告诉我，好吗?我给您作个登记，谢谢您的配合!(请问您可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里) 您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区域，一小时内服务人员会和您联系，请您稍候!

9、请问您对我们产品还有其它建议吗?

10、请您稍等，我这就为您落实!

11、请您稍等，我这就为您查询!(查配件库存)

12、您觉得我们的处理方式您能接受吗? 您希望我们怎么做?

我非常理解您的感受(引导性的抱怨释放)

13、(若给用户提的信息较长，可以说：)请您记录一下，好吗?

14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，请您销等片刻，我马上向上级反应!

15、**先生/女士，这是小问题，请您放心!

16、请问我们这样的处理方式您还满意吗?(投诉处理后的回访)

17、非常抱歉，由于我们的产品给您的生活造成不便，在此我代表公司因产品出现的故障表示深深的歉意，我现在给您下一张加急的服务单。

18、您看这样行吗?(提供方案后)

19、当故障排除时，可以给用户说：非常抱歉，给您带来不便，现故障已排除，请放心使用! 20、请问您对我的服务满意吗?

21、对不起，刚才线路忙，请问有什么可以帮到您?

22、当回访用户不方便时：非常抱歉，打扰您了，我换个时间再和您联系!

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽误了您的宝贵时间!

24、请问您的壁挂里现在能正常使用吗?

25、当用户来电表扬时：非常感谢您对我们产品的信任与肯定，我们会继续努力的!

26、您寄回来的东西我已收到，如有问题我会尽快和您联系!

27、请问您方便提供一下他的联系方系，我们联系他，谢谢!

28、感谢您对我们工作的配合!

29、当用户打错电话时：这里是小松鼠服务热线，请查证后再拨! 30、很抱歉，您提的问题我不能马上回复您，稍后我再回复您，好吗?

31、您的需求我已了解，我会尽快给您方案!

32、您反馈的问题我已帮您做好登记，我跟您确认一下，您看怎样?

33、不好意思，由于信号问题，我没听清楚您刚说的话，麻烦您再重复一遍!

34、非常抱歉，您提的这个要求我暂时答复不了您，我需要把这个问题反馈给我的领导，您看怎样?

35、您好，我帮您查看一下系统，您的配件于**日期已发出，预计**日期可以到达，请留意查收!

36、不客气，这是我们应该做的，谢谢您的来电!

37、用户来电无应答时，可以说：我这里接收不到您的信号，麻烦挂机后再重拨，谢谢!

38、请问我们的服务人员上门的时候有没出示工作证件?

39、(催服务)非常抱歉，让您久等了，我马上帮您跟进，十分钟内服务人员会跟您联系确认时间!

40、您好，按常理配件**天内可以到，但这么多天还未到，我马上和物流公司跟进，再给您答复!

41、非常抱歉，由于我们工作上的失误，给您造成的损失，我代表公司给您一次保养服务，稍后会发一条短信到您手机上，时间是**时间到**时间!

42、为了保障您的利益/为了您的服务质量能得到保障，现在我们的地方电话已全部改至全国统一400电话，请日后拨打400电话，谢谢!

43、非常高兴您能选购我们的产品，您方便提供您的居住城市或电话，我让负责销售的经理和您联系，如果您需要更详细了解，您可以到我们的专卖店参观。 服务禁语

1、对不起，这个问题我帮不了您。

2、这不是我们的问题。

3、这是规定，没到上门时间，急什么。

4、下班了，明天再说。

5、你还有完没完。

6、对不起，这不是我们的服务范围内。

7、对不起，这是一定要收费用的。

8、对不起，这不是服务手机，你要打就打我们的400电话。

9、随便你怎么想。

10、你喜欢就去投诉呗。

11、这些问题是不可能发生的。

12、这是设计问题。

13、物流公司说了算。

14、这个配件没有，最快也要三个月，您只能等。

15、这个问题您去找其他部门。

16、我们的配件就是这样子。

17、服务人员都排满了，您只能等。

18、这不属于炉子的质量问题。

19、说明书里有，自己看去。 20、你懂不懂，不懂就别说。

21、喂，在听吗?

22、这是产品的批次质量问题。

23、我都说了好几遍了，怎么还不清楚。

24、不给钱就不修。

25、这件事又不是我管，找我们领导去，我只是个干活的。

26、我就这态度，您能怎么样。/不满意到别处问。

27、你问我，我问谁。

28、这还耗气啊，您要是烧不起就别烧。

29、这事找领导也没有用。

第五篇：客服中心服务规范用语

一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，欢迎致电。。。，很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!” 不可以说：“喂，说话呀!”

2、客户问候客户经理：“小姐(先生)，您好。”时，客户经理应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您?” 不可以说：“喂，说吧!”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户经理应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?” 不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：客户经理：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停2秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停2秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停2秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”

二.无法听清

4、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客户经理：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?”

不可以说：“喂，大声一点儿!”

5、 遇到客户音小听不清楚时：客户经理保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一点，好吗?”若仍听不清楚，客户经理：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?”，然后挂机。 不可以直接挂机

6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户经理：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!”挂机。 不可以直接挂机

7、 遇到客户讲方言客户经理却听不懂时：客户经理：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户经理：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。 不可以直接挂机

9、 遇到客户抱怨客户经理声音小或听不清楚时：客户经理：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?” 不可以直接挂机

三.沟通内容

11、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户经理：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗?” 不可以说：“喂，什么?!你说什么?”

12、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户经理：“麻烦您记录一下，好吗?” 不可以语速过快而没有提示

13、 遇到客户挂错电话：客户经理：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了!请看清楚后再拨。”

14、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户经理：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗? 不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”

四.抱怨与投诉

15、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客户经理：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮助您?” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊!”

16、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户经理：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客户经理应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀!”

17、 遇到客户责怪客户经理动作慢，不熟练：客户经理：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦!”

18、 遇到客户投诉客户经理态度不好时：客户经理：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀!”

19、 客户投诉客户经理工作出差错：客户经理：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户经理：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗?”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

20、 遇到无法当场答复的客户投诉：客户经理：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!”

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

21、 对于客户投诉，在受理结束时：客户经理：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

22、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户经理：“对不起，请您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户经理：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢!

23、 遇到设备故障不能操作时：客户经理：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗?”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。 不可以没有抱歉以及后续工作!

24、 遇到客户询问客户经理个人信息超出话术标准时：客户经理：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

25、 遇到客户提出建议时：客户经理：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬!

26、 需请求客户谅解时：客户经理：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气!

27、 遇到客户向客户经理致歉时：客户经理：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应!

28、 遇到骚扰电话时：客户经理：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户经理应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

30、 遇到客户提出的要求无法做到时：客户经理：“很抱歉，恐怕我不能帮助您!”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以!”

31、 遇到客户向客户经理表示感谢时：客户经理必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户经理：“请不必客气，这是我们应该做的”或“这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答

32、 遇到无法当场答复的客户咨询：客户经理：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗?”客户：“„„”。客户经理：“先生/女士：请问您贵姓?”客户：“„„”。客户经理：“谢谢您的合作，再见!” 不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

33、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

不可以说：“喂，听懂了吧?”

34、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户经理：“请问还有什么可以帮助您?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见!”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

35、 遇客户通话完毕仍未挂机：客户经理：“请问还有什么可以帮助您?”若客户仍未有回应，客户经理：“对不起，我挂线了。” 然后过2秒挂机。 不可以直接挂机。