用户满意战略在电建企业管理中的应用

2023-03-01

在国有企业改制的大背景下, 电建企业想要保持健康、持续、稳健的发展, 势必要积极引入市场竞争机制, 而如今市场竞争的核心已从之前的实体产品转为服务上的软性产品, 因此市场竞争的核心问题就是顾客, 企业要以战略的眼光追求用户满意, 从策略上实现顾客满意和企业效益的平衡发展。

1 电力企业用户满意度现状及成因

电力公司肩负着为社会、为人民服务的生产经营理念, 做好服务是电力行业的立足点, 坚持为社会提供安全、优质、高效的电能。但从现阶段服务模式来看, 存在着模式单一的、服务被动的现象, 仍然没有达到全方位、多层次、主动的服务标准。一些用电问题, 往往是通过用户的反馈才意识到问题存在。有相当部分电力企业更是从思想上缺乏服务意识, 相当部分职工认为开展优质服务活动, 那是面子工程, 流于形式的一项工作任务, 是管理者的要求, 他们没有意识到优质服务与企业利益是息息相关的, 提高客户满意度没有成为自觉行为。这种被动服务的思想, 直接影响供电企业的生产和经营, 是目前行业内存在的主要问题, 形成的主要原因有以下原因。

1.1 观念滞后, 患难与共意识不强

供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下, 形成了发展依靠国家、效益依靠政策、管理依靠行政手段, 职工一直受“电老虎, 朝南坐”的传统观念, 缺乏对市场环境的快速变化与电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“皇帝女儿不愁嫁”“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工的头脑中存在。职工对当前供电形势认识不清, 对企业参与市场竞争的风险估计不足, 企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击, 直接经济利益未受损失, 侥幸心理仍然存在, 缺乏紧迫感、危机感。

1.2 对优质服务的认识存在局限性

过去由于对职工的优质服务教育重视不够, 以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵, 仅片面地从其外延, 如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解, 而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确, 领导叫怎么做就怎么做, 完成任务就行, 缺乏主动性、创造性的服务, 致使服务工作带有一定的盲目性。如今市场生态发生了根本新的变化, 已从卖方市场转变成买方市场, 于是“顾客”已然成为电力建设市场的主导方。在中国加入WTO后中国的市场以向全世界打开, 因此这个全球化的市场的出现使得各方市场包括电力建设市场的竞争也有了史无前例额度紧张激烈, 再加之生产力以人为本的转变发展、用户消费形态和理念的变化、信息化互联网时代的大推进, 使得电建企业必须要不断深刻认识到顾客的选择是成为企业生存和发展的决定性因素。因此企业要用更新的眼光来追求顾客满意, 追求企业长足发展之道。

2 用户满意相关背景知识及对电建企业的适用

用户满意是新时代电力企业的核心目标, 围绕着这一目标开展一系列生产服务工作。首先要让企业所有员工意识到企业的利润是靠谁贡献实现利润——用户, 只有通过用户不断地重复购买消费电不断实现企业的利润, 突出了用户的重要性。这时让所有员工弄清用户就是我们的“上帝”, 如何以优质的服务用户, 就要不断提升员工的专业技能与服务技能。在国有企业体制改革的当下, 电力建设之间的竞争也日趋激烈, 用客满意经营目标无疑给行进转变过渡期的电力建设企业的经营管理送来一副良方, 这将有助于提升电建企业的市场竞争力和品牌影响力。

用户满意的基本指导思想是“一切以用户满意度为核心”, 要从用户的角度出发, 不断优化企业内容服务流程, 不断提升员工专业技能与服务技能水平, 生产出优质的产品服务于广大用户。在企业发展中要不断提高和更新服务意识, 明确服务目标。经专业研究发现, 100个满意的顾客会带来25个新顾客, 可见顾客满意经营策略的应用直接给公司带来了可观的经济效益。

那么, 谁是电力建设的企业的顾客呢?就是我们电力用户。国家电网的标语——“你用电, 我用心” (your power our care) 表明了电力建设单位对用户满意战略的有效应用和用户第一的服务理念。

3 用户满意对电建企业发展的意义

3.1 有助于提高电建企业的市场竞争力

要做好用户满意工作就必须全面了解我们的用户, 在使用前期、中期和后期都会有专业认真的了解考量和总结分析, 就可以发现很多在传统工作模式下无法发现的问题和看见, 这些新的看见能让我们电建工作做得更完美, 从细节入手完备用户满意工作, 让用户看到企业的专业性和用心做事的工作态度, 增强了用户对企业的信任度, 自然就在竞争中获得更大胜算。

3.2 有助于提升企业自身在业界的品牌形象和企业美誉度

正因为用户满意工作的应用, 将电建企业的专业性和服务性很好的展现于用户满意度工作上, 直接反馈到电力用户的眼里和心里, 于是好的口碑就很自然的在业界相传, 公司美誉度也水涨船高。

3.3 有助于给企业带来客观经济效益

良好的口碑, 企业美誉度的不断提升, 无形中把企业的品牌在业界造势成功。用户的满意是最切实有效的企业广告, 不仅为电建企业留住的老顾客更招徕了更多的新客户, 也酝酿了一批潜在客户。客户的增加就保证了企业生命的不熄生长。

4 电力企业如何做好优质服务提升用户满意度

4.1 培育电力企业文化理念, 因为企业文化是企业精神为内核

企业文化具有整体性、稳定性、开发性、可塑造性和独创性, 他是企业内部的物质、精神和制度诸要素的动态平衡和最佳结合, 它的精髓是提高员工的道德、文化与职业素养, 重视员工的社会价值, 尊重员工的独立人格。所以企业做好企业文化的培育工作, 不断提升员工的凝聚力。

4.2 不断增强员工的服务意识

以企业文化为支撑来定期的培训, 让每个员工坚定不移地贯彻执行“用户至上, 满意最优”的宗旨, 把用户为上帝的服务观, 全心全意为用户服务。通过培训不断继续增加员工的服务意识, 使每个员工明确新时代企业面临的挑战, 认清电力市场未来发展趋势, 清晰认识企业发展战略, 更好促进企业的发展。

4.3 做好员工的职业生涯规划

(1) 帮助员工确立人生目标选择包括人生目标的层次定位及目标的侧重点; (2) 职业生涯通道设计, 包括是否与别人撞车、轮岗时间太长或太短、轮岗顺序不合理等; (3) 职业生涯规划要周密, 包括长期计划与短期计划相结合; (4) 培训不足, 到岗后应进行岗位专业技能培训, 只有不断培养才打造出高素质员工队伍。

4.4 制定关键绩效管理制度与实施

根据企业发展战略要求, 先梳理部门职责与岗位说明书。首先, 确立部门为何存在及存在的意义是什么, 然后确立该部门主要有哪些职责, 后确定岗位的关键职责。其次, 根据企业层面关键绩效指标分解到部门再分解到班组后到岗位, 制定中与部门负责人及岗位员工沟通确认共同制定绩效指标与考核标准 (尤其是按照平衡计分卡角度突出优质服务用户来设计指标考核) 。

4.5 加大电力服务宣传

广泛借助电视、广播、报纸等传统媒体和网站、微信、QQ等新媒体向社会发布电力供应和营销服务的最新消息, 及时披露电力运行状况, 公开调度信息, 确保公平、公开、公正的电力调度。需要停电时, 应通过各种渠道做好宣传与解释, 真正做到缺电不缺服务, 限电不限真情。把电力营业窗口作为服务和宣传, 开展灵活多样的服务等活动, 把各项业务以老百姓所喜好的喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来, 并努力为用户提供全方位优质服务。

4.6 不断完善电力企业的激励约束机制

完善激励约束既要体现奖惩分明, 又要能不断激发员工工作效能, 主要是围绕企业、部门、班组、岗位责任制。首先确立企业的战略目标, 然后进一步分解到部门关键绩效指标, 接着由部门分解到班组目标, 再分解到岗位关键目标, 最后针对相应岗位进行考核, 考核结果要能体现“多劳多得, 少劳少得, 奖罚分明”的原则。约束机制应健全、简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合, 严厉查处损害企业形象的违纪违规行为, 对客户投诉的问题, 应严格按照相应流程和考核办法及时查处, 以此规范企业的服务行为。电力是基础性、公益性和服务性行业, 也是最需讲诚信的行业。供电企业应注重推行供电服务承诺, 对供电质量、停电管理等内容做出明确要求。为了保障承诺的兑现, 承诺内容利用政务公开栏公开、散发宣传单、开通95598举报投诉电话, 并设置举报箱等形式, 接受人民群众的监督。此外, 在售后服务环节上, 还要健全售后跟踪服务体系, 以切实解决客户的后顾之忧, 不断改进服务, 提高企业的信誉度。

5 认真对待客户处理案件保证用户满意工作的有效开展

在每一项服务背后都会有一个重要的工作步骤:客户投诉的处理。面对客户投诉, 作为要争创用户满意企业, 重视用户满意经营策略的企业来说, 必须正确认识这一环节的工作。要良好的处理投诉机制有利于提高用户的忠诚度, 积极面对, 公正处理, 以用户为中心, 切实有效的做好用户满意工作。投诉是金, 投诉者是老师是良友, 这项投诉工作的处理是一项增值的过程, 通过对用户投诉的接受企业才能了解自己所承建的电建工程的实际质量并可在所投诉的事件里查明真相解决实际问题, 获得改进机会并作为今后作业的经验教训。也可以借着认真积极正确的投诉处理工作态度, 通过企业的专业性, 认真性, 负责性, 用心对待用户, 真正让“为您服务, 对您负责, 让您满意”的服务理念根植于心, 有效地将用户满意经营策略应用于每一项工作环节, 把不满意的顾客转变为满意顾客, 使这一投诉事件成为展示企业形象的另一个机会。

摘要：新时代做好电力企业用户满意工作, 不断提升用户满意度是电力企业的核心目标。新时代电力国有企业改制大潮下的电力建设公司, 围绕着如何做好用户满意, 不断提升用户满意为目标, 加强企业内部管理, 不断创新提高生产效率, 不断增强企业竞争力。本文阐述了电力企业服务模式用户满意度的现状, 通过对现阶段电力企业服务问题成因及背景分析, 提出来提高用户满意度的几点思路, 以期为同行业提供一定的借鉴和帮助。

关键词：电建企业,用户满意,优质服务,投诉处理