企业质量成本管理方法

第一篇：企业质量成本管理方法

全面质量管理方法在企业中的应用

Research on Improvement Solution to Performance Management of

××× Co., Ltd.

专 业：企业现场管理 学 生：高杰

指导教师：马艳霞 副教授

吉林大学 二○一○年×月

独创性声明

本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 吉林大学 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。

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中文摘要

面对经济全球一体化和我国加入WTO，要使企业能够与世界级的跨国企业集团竞争，企业迫切需要现代、先进的质量管理，质量管理的中心任务就是以质量为中心，以标准化建设为重点，建立和实施质量保证体系，从而实现企业的全面质量管理。21世纪，以信息技术为代表的现代科学技术的发展对现代化企业提出了更新、更高的要求，也更加突出了质量作为制造企业升级的推动力量在社会技术进步和产品升级中的重要作用。而质量管理体系则是全面质量管理的核心内容。但我国制造企业，特别是国有企业天津一汽，还没有充分认识到质量管理的重要作用，还尚未建立起完整的、科学的质量管理系统。质量是现代企业核心竞争力的第一要素，注重提高产品质量是一个现代企业发展的必由之路。本文阐述了“全面质量管理”的核心内容及其重要性，并阐述了“全面质量管理”在企业中如何应用以充分发挥其最大效能。

本文针对天津一汽全面质量管理的现状进行了分析与研究，指出质量管理中存在的问题，进而提出改进措施。就质量管理而言，质量管理作为企业管理的一个重要组成部分，它在企业管理中发挥着重要作用;在上述基础上，结合本企业的实际情况，建立符合实际的科学的质量管理体系。

最后，针对如何保障质量管理过程的顺利实施，本文分析、论述了实施过程中的推动和阻碍因素，以及企业质量管理体系的局限性和实现质量管理的全程化，从而能够确保在实施过程中有效避免这些问题的发生，从而取得预想的效果并且为企业带来较好的经济效益。

关键词：质量体系;全面质量管理;质量管理;改进措施

ABSTRACT

With the economic globalization and China’s entry to WTO, Chinese enterprises are in great need of modern and advanced quality management to keep competitive against the international ventures. The key of the quality management is to build up and carry out Quality Assurance System focused on quality and majored on standardize construction so that the Total Quality Management can come true. In the 21st

century, the development of modern science and technology represented as Information Technology has had a more advanced and effective requirement on modern enterprises, also displayed the great importance that the quality, as the promotion force of the manufacturing enterprises, plays in the improvement of social technology and products updates. The Quality Management System is the core of Total Quality Management. But Chinese manufacturing enterprises, especially Tianjin FAW which is a state-owned enterprise, have no fully awareness of the importance of Quality Management and haven’t built up a scientific and complete Quality Management System. Quality plays a paramount importance in modern enterprises’ core competence. A developing venture must improve the quality of its products. In this article, the core content and the importance of Total Quality Management is expounded as well as how to make a maximal effect of Total Quality Management in enterprises. This article shows the analysis and research on the current condition of Tianjin FAW’s Total Quality Management, present the problems in quality management and propose some improvement measure. How to build up a practical and scientific Quality Management System is also expounded in this article, too. In final, to void problems in the coming complement, the promotional and rejection factors, as well as the limitation of Quality Management System, are analyzed and expounded in this article, so that Quality Management System could achieve its best effect and bring better profit for the enterprise.

Key words：Quality system, Total Quality Management, Quality Improvement, Improvement Meassure

目 录

第一章 绪论 ........................................................................................................................ 1

1.1选题背景及研究意义 ............................................................................................. 1 1.2论文研究内容与技术路线 ..................................................................................... 2 第二章 全面质量管理综述 ................................................................................................ 3

2.1全面质量管理的特点 ............................................................................................. 3

2.1.1全面质量的管理 ............................................ 3 2.1.2全过程的管理 .............................................. 3 2.1.3全员参加的管理 ............................................ 3 2.1.4质量管理方法多样化 ........................................ 3 2.2质量管理过程控制 ................................................................................................. 4 2.3国内外全面质量管理研究对比分析 ..................................................................... 4 2.4 国外全面质量管理研究发展历史与现状分析 .................................................... 4 第三章 全面质量管理现状分析 ........................................................................................ 6

3.1全面质量管理的现状 ............................................................................................. 6

3.1.1管理方式、质量管理体系趋于完善 ............................ 6 3.1.2公司整体质量水平正在逐步提高 .............................. 6 3.1.3与世界先进汽车制造商相比仍有较大差距 ...................... 7 3.1.4质量水平努力发展的方向 .................................... 7 3.2公司质量管理体制的发展过程 ............................................................................. 7 第四章 质量管理体系的构建 ............................................................................................ 9

4.1 质量管理体系构建步骤、特征及各部门的职责确定 ........................................ 9 4.2 在实践中质量体系的建立，通常有以下几个步骤 ............................................ 9

4.2.1 分析质量环 ............................................... 9 4.2.2 研究具体组织结构 ......................................... 9 4.2.3 形成文件 ................................................. 9 4.2.4 全员培训 ................................................. 9 4.2.5 质量体系审核 ............................................ 10 4.2.6 质量体系复审 ............................................ 10 4.3 质量管理体系的特征 .......................................................................................... 10 第五章 质量管理体系实施过程相关分析 ...................................................................... 11

5.1质量管理体系的实施 ........................................................................................... 11

5.1.1 提高全员的全面质量意识 .................................. 11 5.1.2 建立完善质量责任体系 .................................... 11 5.1.3 做好过程质量管理的组织协调工作 .......................... 12 5.1.4在全面质量管理中注重效益 ................................. 12 5.2全面质量管理发展的趋势 ................................................................................... 12

5.2.1系统化的思想和技术以及规范化、标准化将在全面质量管理中得到加强 ............................................................ 12 5.2.2全面质量管理的应用领域将迅速扩大 ......................... 12 5.2.3高层领导对质量管理越来越重视的趋势 ....................... 12 5.2.4重建工程(BPR) .......................................... 13 5.2.5战略策划与全面质量管理的结合 ............................. 13

第六章 结束语 .................................................................................................................. 14 参考文献 ............................................................................................................................ 15 致

谢 .............................................................................................................................. 16

第一章 绪论

第一章 绪论

1.1选题背景及研究意义

随着企业规模的扩大和竞争对手之间竞争差异化的日趋缩小，对企业质量管理结构和质量管理体系运行效率提出了越来越高的要求。信息技术的迅猛发展给企业质量管理模式的转变带来新的浪潮。如何优化企业质量管理流程、整合企业资源、实现质量信息的迅速传递和响应，实现质量管理的协同运作和质量数据的科学分析，推进企业技术改进和品牌提升，已是许多企业面临的重要课题。随着科学技术的进步和经济水平的提高，现代质量与质量管理的理论在实践中不断充实、发展、完善和创新。质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。

当今，世界已进入了全球经济一体化的新时代，任何国家、任何企业都面临着一个开放而又竞争激烈的大市场。在这个新的世界市场体系中，竞争的格局已从价格、质量的竞争转为时间、质量、价格和服务之间的竞争，甚至发展到科技之间的竞争。但时间和价格的竞争优势是依靠质量取得的，而科学技术的竞争最终仍要体现在产品的质量上。因此，不论是时间、质量、价格、服务的竞争还是科学技术的竞争，归根结底，仍都是质量的竞争。提高质量始终是一个企业提高竞争能力、取得竞争优势的主要手段。尤其是在今天的国际经济交往和合作中，正在大力推行质量管理的标准化。在这种形势下，现代化企业已把质量提高到经营战略的地位，提出了“质量经营”、“质量战略”的经营方针;或者以质量为中心，实施名牌战略，创建名牌产品与名牌企业，都是把质量作为企业生存和发展的根本体现。总之，企业的竞争力在于质量，企业的经济效益来自质量，企业的形象也依靠质量来创造，质量在任何时候都是企业的生命线。

由于对全面质量管理的认识不足，造成质量管理水平低下，是造成企业陷入发展困境的主要原因之一。在中国这个竞争异常激烈的汽车行业市场，天津一汽如何获得长远的发展，如何提高产品竞争能力，如何能持续发展创新，是企业每个员工，特别是肩负着天津一汽自主创新重任的我们必须加以考虑和解决的问题。随着时间的推移，市场的不断变化，质量管理在发展的道路上，有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力，从而提高企业全面质量管理，就成为重要而十分有意义的课题，本文选题的意义即在于此。

第一章 绪论

1.2论文研究内容与技术路线

鉴于质量管理体系的重要性和本论文目标天津一汽夏利汽车股份有限公司在质量管理中存在的问题，本文拟从质量管理现状及存在的问题入手，探索质量管理改进的各项措施及保障机制，使之具有系统性、科学性、实用性，以期不断提高天津一汽的整体实力。

本文内容共分为五章：第一章为绪论。说明本文的选题背景与研究意义，本文的研究内容和研究思路等等。第二章为质量管理的涵义及理论综述。首先介绍了质量管理体系与质量管理的相关理论，探讨企业质量管理，其次介绍国内外质量管理的发展历史与现状。第三章为质量管理体系现状分析。首先分析了天津一汽的基本情况，包括公司概况和组织结构等;其次分析了企业质量管理现状、管理特色以及其中存在的主要问题，认为该公司主要的问题在于目前仍停留在比较简单地层面上，还没有真正做到全面质量管理。第四章为质量管理改进措施。主要探讨了改革质量管理现状的各种措施，包括树立绩效意识、建立科学的绩效考核体系、运用科学的方法确定各单位不同评价指标的内容与相应权重等。第五章为质量管理的实施过程分析以及实施过程中可能遇到的推动与阻碍因素分析，同时对实施过程中可能遇到的局限性问题及诱因进行了分析。

目前，质量管理仍是中国制造业的软肋。质量问题依然是横在汽车行业的一只拦路虎，这些年我们学了TQC、ISO，因此，我们必须从现在做起，精益求精，持之以恒地抓好质量管理，抛弃“凑合”的工作态度，将质量管理真正落实到企业各个角落，把实现产品零缺陷，作为我们不懈努力的目标，利用各种宣传工具，开展广泛宣传，营造浓厚的质量氛围，不断增强广大职工质量意识。近几年来，我们国家已将质量提高到一个很高的位置上加以重视，通过对各工序质量控制，强化过程质量管理，保证最终产品质量的实现。为了提高对过程质量控制能力，积极开展技术比武活动，进一步提高操作人员技术水平和业务能力。不断改进产品质量和服务质量，进一步加强与用户的联系，充分发动职工、依靠职工。围绕“质量”积极开展合理化建议活动，努力促进企业产品质量提高，树立良好的产品形象和企业形象。

第二章 全面质量管理综述

第二章 全面质量管理综述

2.1全面质量管理的特点

实行全面质量管理，要树立“三全”、“一多样”管理的理念，即全面质量的管理、全过程的管理、全员参加的质量管理和质量管理多样化。

2.1.1全面质量的管理

质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而是扩大到工作质量、一切质量，即广义的质量。即不仅要保证产品质量，还要保证低消耗、低成本、按期交货、服务质量等，以及对质量管理的各项工作质量实行全面的综合管理。

2.1.2全过程的管理

全过程包括从市场调查、设计、生产、销售，直至售后服务等过程的质量管理。产品质量有一个产生、形成和实现的过程，要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计和使用过程的质量管理。对产品质量形成的全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到预防为主，防检结合，重在提高。

2.1.3全员参加的管理

质量管理的全员性、群众性，是科学质量管理的客观要求。工业产品质量的好坏，是许多生产环节和各项管理工作的综合反映。企业任何一个环节、任何一个人的工作质量，都会不同程度地直接或间接地影响产品质量。因此可以说，质量第一，人人有责。企业要通过质量责任制将质量方针落实到全体职工，企业从厂长、技术人员、经营管理人员一直到每个工人，以及所有部门，人人都要为保证和提高产品质量而努力。

2.1.4质量管理方法多样化

全面、综合地运用多种多样的方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展，以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量也提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素;既有生产技术因素，又有管理的因素，既有企业内部的因素，

第二章 全面质量管理综述

又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计方法是不可能实现的，必须根据不同情况，区别不同的影响因素，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。

2.2质量管理过程控制

在质量管理发展过程中，质量管理发展经历了三个阶段，即质量检验阶段、质量控制阶段、全面质量管理阶段。质量检验是质量管理的基础，是质量管理的重要组成部分，而质量过程控制是质量管理的核心，不管是在质量控制阶段还是全面质量管理阶段，质量过程的控制始终发挥着不可替代的作用，质量过程控制打破了原有各部门之间的界限，将相互独立各部门紧密联系在一起，贯穿与生产技术的全过程。它包括产品的设计过程控制、制造过程控制、辅助过程控制和使用过程控制，最终将企业的质量管理从对产品的质量控制上升到全过程的质量控制，进而形成全系统的质量控制过程。

2.3国内外全面质量管理研究对比分析

质量管理理论起源于美国，在欧洲得到了广泛的应用，特别是英国。质量管理理论传到日本后得到了全面的发展，对日本经济的腾飞贡献良多。

美国是质量管理理论的发源地，从2 0世纪2 0年代检验质量管理理论开始， 到3 0 和4 0 年代数理统计的质量管理理论。5 0 年代末，军用品开始采用质量管理的有关标准，到7 0 年代末传到民用品上采用。8 0年代中期，由于丢失了国际市场，才又重新大力推行 T Q M ，到现在美国的质量管理理论研究又走到了世界的前列。

中国的质量管理理论， 2 0 世纪5 0 年代从前苏联引进检验的Q M ,1 9 7 8 年从日本引进T Q M , 1 9 8 9 年采用ISO9000 质量管理体系标准。中国的质量管理理论基本处于引进和模仿的阶段，在此基础上有一些理论上的创新。

2.4 国外全面质量管理研究发展历史与现状分析

我国质量管理的研究和应用起步较晚。2 0世纪5 0年代开始从原苏联引进检验的质量管理。6 0 年代初，一些工业部门执行过统计质量管理，但因文化大革命而告终。1 9 7 8 年8月，北京内燃机总厂引入日本小松制作所的全面质量管理，石川馨来中国讲课，自此开始了中国全面质量管理的历史。同时，国内学者也开始了质量的研究

第二章 全面质量管理综述

工作。但这时的研究是零散的，也没有理论上的创新。

中国的全面质量管理理论从1 9 7 8年引进后，得到了很快的发展。我国把T Q M总结为 “ 三全一综合”( 全面的、全员的、全过程的与综合运用各种质量管理方法) 的模式， 理解方便，富有特色。1 9 7 9年成立了中国质量管理协会，1 9 8 0 年3 月原国家经委颁布了《 工业企业全面质量管理暂行办法》 , 1 9 8 2 年以T Q M为主要条件开展国家质量奖评选，并带动省、部质量奖的评选。1 9 9 1 年因故停止，2 0 0 1 年，国家质量奖改为全国质量管理奖， 重新启动。 2 0 0 6 年起更名为全国质量奖。

第三章 全面质量管理现状分析

第三章 全面质量管理现状分析

天津一汽夏利汽车股份有限公司是中国一汽集团公司控股的经济型轿车制造企业，公司下设三家生产制造企业和专营汽车配件经营贸易公司，并提供仓储服务。公司专业生产夏利系列轿车、威系列轿车等共计十几个品种。经过技术改造，引进国外先进设备与引进外资，开发研制自主品牌，公司已形成年产25万辆轿车能力。未来五年内，要实现产销规模60万辆的目标，并且将加快产品结构调整和企业优化升级。未来天津一汽的发展口号为“新夏利、新征程、新突破”，而在“十二五”期间天津一汽将再建两个新工厂。产品开发能力和生产规模将进一步提高与扩大，

3.1全面质量管理的现状

企业在质量管理观念上，始终坚持认为用户是上帝的经营思想，把整车制造质量作为公司的首要工作。我们奉行用户第一的经营理念，全力支持合作伙伴做大做强，以第一的质量造名牌汽车，把第一的服务送广大用户，以对用户的忠诚赢得忠诚用户。我们奉行质量是策划出来的产品品质理念，把可能出现的问题控制和解决在设计、试制、生产过程中，不忽视每一个细节，第一次就把事情做对。从质量是企业生命、国家竞争力的战略高度去探求提升策略是企业面临的紧迫任务。全面质量管理的应用有待进一步推广，质量体系的持续性有待进一步提高，未来一定可以走上质量效益型发展的道路。

3.1.1管理方式、质量管理体系趋于完善

随着公司的发展和产品品种及生产数量的增多，公司高层领导认识到产品质量在用户心目中的重要性。股份公司由质量保证部全面负责整体质量工作，并由质量保证部质量技术室负责对外协件和部品件的质量控制和技术解析工作，由质量保证部检查室负责对下线车辆进行检查确认，由质量保证部整车监察室对每日生产车辆进行监察和抽查。各个制造部门和生产车间在关键岗位和关键工序均有检验人员把关。因此可以说天津一汽的质量管理方式、质量管理体系目前逐步趋于完善。

3.1.2公司整体质量水平正在逐步提高

2010年初，公司领导提出建立整车监察制度，成立了质量保证部整车质量监察室，对每天生产的质量情况进行监察评价。经过一年的不屑努力，夏利N5从年初的

第三章 全面质量管理现状分析

单台8件缺陷降低到单台1件，威志V2从最初的单台34件降低到单台2件，威志从最初的单台5件降低到单台0件。足以说明夏利公司的整体质量水平正在逐步提高。

3.1.3与世界先进汽车制造商相比仍有较大差距

虽然天津一汽夏利汽车股份有限公司的产品质量水平近几年在不断的提升，但与隔壁天津一汽丰田汽车有限公司生产的产品质量相比仍有比较大的差距。丰田公司产品的单台缺陷指标为单台0.2件，该指标在实际生产过程中已经能够实现，并向单台0件挑战。而天津一汽夏利公司产品的单台缺陷指标为单台4件，实际生产过程中达到单台2-3件。与丰田汽车公司对比仍有比较大的差距，因此，质量水平的提升对于我们汽车人来说任重而道远。

3.1.4质量水平努力发展的方向

在激烈的市场竞争中，股份公司领导一方面看到了近年来我们所取得的成绩，同时更看到了我们在产品质量方面存在的不足。提出国内企业学习的目标是长春一汽轿车公司，国际企业学习的目标是一汽丰田汽车公司。每年公司都会派出大批人员到这两家企业进行参观学习。甚至将部分有潜力的管理者派到这两家企业去工作，工作几年后再回到本公司工作，把学到的先进理念，先进的质量管理方法带回到本公司，并应用到实际工作中。我们相信经过我们一汽人的不屑努力，我们的产品质量在不久的将来，一定能够达到和赶超世界先进水平。

3.2公司质量管理体制的发展过程

2002年实现了天一重组，2003年以股份公司整体贯彻ISO900

1、2000版在本部使用，2004年把变速器公司纳入股份体系。2005年销售公司纳入股份体系。2009年执行ISO900

1、2008版。并每年2次进行全单位、全条款的内审。每年由天津华城公司进行一次外审，2007年开始进行批量生产环境的工程审核。

企业在发展过程中，尤其是发展到一定阶段与规模时，其本身固有的许多弊端逐渐暴露出来，如缺乏企业战略规划、管理基础薄弱、管理方式落后、管理机制僵化、组织结构刚性或不健全、人力资源不足、资源浪费严重、产品质量不过关等等。这些问题严重阻碍了企业的进一步发展，再加上规模效益不佳，致使企业的市场竞争力低下。在诸多弊端中，由于质量管理水平低下而导致的产品质量低劣、产品不适应市场等问题，是阻碍企业发展的主要症结。面临着迫切的改革形势。市场竞争是实力的竞争，是品质的竞争，归根结底是企业管理水平和效率的竞争。改造传统的企业管理模式，全力打造企业的核心竞争力已经越来越成为企业的共识。由于质

第三章 全面质量管理现状分析

量是现代企业核心竞争力中最基础、最根本的要素，如何以有限的资源满足客户的需求和愿望，形成真正的核心竞争优势，使企业在长期竞争中立于不败之地，是许多企业面临的严峻问题。

第四章 质量管理体系的构建

第四章 质量管理体系的构建

4.1 质量管理体系构建步骤、特征及各部门的职责确定

质量体系是指为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。它是质量管理的核心。具体地说，质量体系包括以下基本内容，组织结构、程序、过程、资源等。产品质量是对生产过程的全面跟踪管理，正如“产品质量不是检验出来的，而是制造出来的”所说：只有做好产品生产各个环节的质量管理，才能保证产品质量的检验合格，因此对一个企业而言，实行全面质量管理是十分必要的。实现现代质量管理的全程化，并为企业带来较好的经济效益有着重要的意义。

4.2 在实践中质量体系的建立，通常有以下几个步骤 4.2.1 分析质量环

质量环就是指在质量形成过程中影响产品质量的各个环节，它是质量体系建立的基础，在这一阶段中必须明确各环节的质量职能，为全面质量管理在实施过程中确立目标，实现产品质量的全程目标管理。

4.2.2 研究具体组织结构

在确立了企业质量环的基础上，企业结合自己的实际情况，进一步明确各环节的质量要求，采用的具体措施，设备的配置以及人员的安置，是质量体系建立过程中最为关键的一步，它关系到全面质量管理在企业中应用的程度和实施效果。

4.2.3 形成文件

质量体系必须是一个文件体系，这样才能使质量管理达到全员参与的目的，并且能够确保具体操作的可行性。

4.2.4 全员培训

企业管理者有力而持久的领导和组织全体成员的教育及培训，对于全面质量管理的成功非常重要，这在质量体系的建立过程中也是不容忽视的。

第四章 质量管理体系的构建

4.2.5 质量体系审核

监督审核是判断质量体系文件被贯彻执行好坏的有效途径，如果没有严格的审核，就不可能有质量体系的有效运作。

4.2.6 质量体系复审

质量体系的建立和应用是一个不断完善、螺旋上升的过程。因此，必须通过不断的复审、反馈、矫正信息，才能达到质量体系的不断改进，更好地贯彻全面质量管理思想。

4.3 质量管理体系的特征

一般地说，质量体系主要有以下几个特点：全面性、唯一性、适用性、相容性、经济性，只有紧紧地围绕这几点展开的质量体系，才能使企业始终处于稳定、健康的发展，全面质量管理才能取得较好的效果。其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。才能保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。

质量对于现代社会经济发展有着重要作用，当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈，归根到底竞争核心是科学技术和质量。再好的质量体系如果得不到很好应用，就等于没有建立。从制度上来保证全员参与和质量目标的实现;持之以恒。全面质量管理是一个长期的工作，只有长期稳定地运行质量体系才能让企业在市场竞争中处于不败之地，从而不断地发展壮大。随着企业规模的扩大和竞争对手之间竞争差异化的日趋缩小，对企业质量管理结构和质量管理体系运行效率提出了越来越高的要求。信息技术的迅猛发展给企业质量管理模式的转变带来新的革命。如何优化企业质量管理流程、整合企业资源、实现质量信息的迅速传递和响应，实现质量管理的协同运作和质量数据的科学分析，推进企业技术改进和品牌提升，已是许多企业面临的重要课题。

第五章 质量管理体系实施过程相关分析

第五章 质量管理体系实施过程相关分析

全面质量管理体系的实施过程分析。首先，健全质量管理功能，为建立完善的质量管理体系打下良好的基础。这方面的工作有：改善公司治理结构、引入职业经理人机制;转变管理者理念、提高经营者对质量问题的认识;调整组织结构、使质量管理各项工作落到实处;加强人力资源管理，为质量管理输送和培养足够的人才。其次，按照 ISO9000的要求在公司内建立质量管理体系并通过第三方认证。包括：对管理人员和员工的培训;质量管理体系的策划;质量管理体系文件的编制;质量管理体系的试运行;质量管理体系的内部审核;管理评审;向认证机构提交质量手册和程序文件，迎接认证审核;第三方审核并通过认证。再次，在公司内推行全面质量管理。实施全面的、全过程的、全员参加的质量管理;实施以人为本的、动态的质量管理;同时开展质量管理小组活动。最后，持续改进、逐步完善公司的质量管理。包括：持续改进的实施;质量成本控制;质量战略的实施和变革。逐步走上卓越质量经营的道路。

5.1质量管理体系的实施 5.1.1 提高全员的全面质量意识

让所有员工都能够积极主动地参与到企业的发展中来，实现全面有效的员工合作，以便让他们充分发挥自己的聪明才智，从而形成全面质量管理的合力。所以，从某种程度上说，企业能否培养出团结合作的团队精神，能否推行全面有效的员工合作，将会最终决定其全面质量管理的成败。

5.1.2 建立完善质量责任体系

认真贯彻ISO9000系列标准质量体系是必要的，它为企业提供了多种质量保证模式，企业可根据供需双方对风险、成本和利益进行全面的考虑和平衡，系统的考虑产品设计的复杂性、设计熟练程度、制造复杂性、技术性、安全性和经济性等因素，从中选择一个合适的质量保证模式以便实现全面质量管理。它要求有完整的文件化的质量体系，是对全面质量管理的规范化，是全面质量管理的基础工作，并对技术和管理提供补充。

第五章 质量管理体系实施过程相关分析

5.1.3 做好过程质量管理的组织协调工作

首先，必须明确各个部门质量职能并严格建立健全质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地正常运转，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量，获得最好的经济效果。

5.1.4在全面质量管理中注重效益

全面质量管理强调是广义质量，与降低成本，提高效益并不矛盾，是协调一致的，在企业推行全面质量管理是企业提高经济效益的有力手段。

5.2全面质量管理发展的趋势

全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的，它的实施必须追随目的而变，偏重于内向型管理，全面质量管理要转变成适合于外向型经营，管理的更系统化。企业质量体系应追随它的方针、目标和相应策略而做调整，这是企业全面质量管理发展的趋势。

5.2.1系统化的思想和技术以及规范化、标准化将在全面质量管理中得到加强

ISO9000系列的推广和所有这些标准的采用，有力于全面质量管理在科学方法的帮助下，得到深入的发展、广泛的实施并产生巨大的社会效益和经济效益。

5.2.2全面质量管理的应用领域将迅速扩大

人们越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域。

5.2.3高层领导对质量管理越来越重视的趋势

在日益竞争激烈的汽车市场中，用户选车范围越来越大，企业的最终目的不是一年完成多少产量，而是销量和效益。汽车企业只有靠产品质量才能拥有用户。因此企业高层领导目前已经深刻意识到质量在企业产品中的重要性，对产品质量的重视程度越来越高。

第五章 质量管理体系实施过程相关分析

5.2.4重建工程(BPR)

重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观的需要而产生的，它在满足顾客需要的基础上需进一步的发展。

5.2.5战略策划与全面质量管理的结合

质量战略策划和全面质量管理相结合，可以使整个企业的各个子系统围绕着全面质量管理体系协调一致地展开工作，从而求得全局最优的整体效应，二者是相辅相成，互相依赖、求得共存。

第六章 结束语

第六章 结束语

通过上面的论述及分析可以看出，当前全面质量管理理论与实践总体来说是一个比较完善的质量管理系统，有科学的方法和技巧可供遵循，质量管理在企业应用中起到重要的作用，如而何实施有效的质量管理体系是最为关键的问题。一个完整的质量管理体系，随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈要想在如此激励的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业内部资源。质量管理作为企业管理一个组成部分，它在企业管理中发挥着重要作用。随着技术不断更新，以及提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必须会更加丰富和完善，质量管理也将发展到更新的阶段。做好全面质量管理工作，使质量管理工作发挥应有的功效，必须将质量管理作为一项系统工程来抓，从企业的实际情况出发，建立和实施系统的、封闭的质量管理流程，才能保证质量管理的不断提升和改善。

本文尝试通过借鉴国内外先进企业成功的质量管理模式和分析研究公司质量管理的发展历程，对改进天津一汽质量管理现状有了更加明确的认识，从企业长远发展的战略目标出发，明确了企业质量管理体系的流程和手段，使企业认清现状，理清发展的思路。但质量管理体系是一项非常复杂和系统的工作，需要整个企业来进行实际的整合工作，并且需要一定的时间来检验。所以质量管理改进方案需要经过进一步实施验证，在动态实施中发现问题并适时改进，以期为企业可持续发展注入活力。

由于质量管理体系所涉及的各门类知识极为广泛，而各门类的内容又是极为丰富，鉴于本人的学识有限，本文在许多方面的研究还不够全面，不够深入，还需要在今后的实践中不断地去摸索、研究、总结和完善。

附

件

参考文献

[1] 陈遒骏 《质量认证》 中国标准出版社

[2](美)洛丝特 《全面质量管理》 中国人民出版社 [3]孙光庭 《质量管理》 清华大学出版社

[4]周朝琦、侯龙文孙授，《ISO9000质量体系——进入国际市场的护照》经济管理出版社

[5]《质量体系和质量认证使用指南》

上海科学技术文献出版社 [6]《企业的全面质量管理》 企业管理出版社

[7] 王恩达等

《关于深化企业全面质量管理工作的探讨》 1992 [8] 徐其红、苏杭 《贯彻ISO9000标准实现与国际惯例接轨》 1993 [9] 质量管理体系国家标准理解与实施. 北京：中国标准出版社，2001 . [10]陈建新,雷育胜. 提升我国中小企业管理质量的建议与对策[J].科技管理研究，2005 [11]刘笃喜，朱名锉，许建社. 关于企业质量管理发展阶段的探讨[J].世界标准化与质量管理,2005 [12] [9] 张毅斐.论我国中小企业质量管理[J].中国西部科技,2004(4):86-87页 [13] 靳东,靳玲,刘理,刘海云.贯彻 ISO9000质量标准提高企业管理水平[J].大众标准化,2002 [14] 中国质量协会学术工作委员会.如何建立有效质量体系[M].北京:中国科学技术出版社,1997 [15] 刘笃喜，朱名锉，许建社. 关于企业质量管理发展阶段的探讨[J].世界标准化与质量管理,2005

致

谢

致 谢

虽然工作后一直在参加各种类型的学习和培训，但是能加入历史悠久的吉林大学委托天津大学，有幸能成为其中的一员，自己很欣慰。在学习中遇到了不少困难和挑战，经历了一些事情，也取得了一些成绩。值此论文即将完成之际，首先我要深深感谢我的导师马艳霞，感谢她在学习上给予我的谆谆教诲，使我顺利完成了论文的研究工作。马艳霞老师渊博的学识、活跃的思维、严谨的治学态度给了我深深的教益和启迪，其勤勉的工作态度和人不倦的高尚品德将永远鞭策着我在未来的人生旅途中奋发努力。表示由衷的感谢。阖家幸福!

其次，我要感谢在撰写论文期间，天津一汽夏利汽车股份有限公司的领导和昔日的各位同事给我提供了公司的详细资料，感谢他们的支持和帮助。事业有成!

同时，我也要感谢一直以来默默支持我的家人，对我学业、生活、精神上的支持、关心和鼓励!

最后，我要衷心地感谢天津大学、吉林大学各位老师和在百忙之中审阅我论文的答辩委员会的各位专家们表示衷心的感谢!希望早日成为一名合格的毕业生!

第二篇：质量示范岗管理方法

车身厂“质量示范岗”员工管理办法

1 目的

为进一步贯彻车身厂发[2007]9号《关于设立“质量示范岗”暨对产品加工关键工序质量进行技能激励的实施办法》文件精神，使“质量示范岗”成为车身厂提高产品质量的重要手段，特制订本办法。

2 管理流程 2.1 职责分工：

a) 质检科负责质量示范岗的日常质量监控与综合评审; b) 技术科负责质量示范岗员工工艺培训与课程内容的编制及培训工作的具体实施、技术标准制定;

c) 综合科负责质量示范岗员工的选拔，培训计划的制定与组织，质量示范岗员工的考核;

d) 财务科负责质量示范岗津贴的核算与执行; e) 质量示范岗所在车间负责岗位员工的日常管理; f) 质量示范岗员工负责按示范岗质量要求加工作业。 2.2 具体要求： 2.2.1装焊车间 装焊车间做好人员的调配及监控。质量示范岗工位必须由质量示范岗员工或后备人员进行操作(后备人员每个班组必须有2名)。若质量示范岗工位人员出现紧缺，应提前上报综合科，综合科牵头质检科、装焊车间配合进行质量示范岗后备人员的选拔。装焊车间若对质量示范岗员工进行调整，必须及时上报质检科、综合科，避免后续出现问题。

2.2.2 技术科编制A类焊缝标准并培训、评定质量示范岗员工从业资格。

a) 技术科制定A类焊缝焊接质量评定标准，并以图示结合文字描述对合格、良好、优秀3个等级的判定标准进行明确;

b) 技术科负责对质量示范岗员工进行培训、资格评审，质量示范岗员工经考评合格后方可取得从业资格。

2.2.3质检科做好质量示范岗的质量情况监控。

a) 工序检验员负责本工序日常A类焊缝质量的监控和质量示范岗人员的监控，并对质量示范岗加工项目按人员，每人每天5辆份填写在A类焊缝日常监控记录表上进行记录，日常监控结果占最终结果的60%。对于质量示范岗私自换人的情况检验员及时报质检科，换岗岗位当月的A类焊缝考核结果为0。

b) 每月质检科组织技术科通过现场评审的方式对实物A类焊缝质量进行2次综合评审，综合评审不具体到班组和个人，是对当月各工序A类焊缝质量水平的综合评定，评审结果占最终结果的40%。评审结果填写在《车身厂A类焊缝综合评审表》上;

2 c) A类焊缝打分标准，每项内容评审10辆驾驶室，分为合格、良好、优秀3个等级，得分依次为1分、2分、3分，单人评审得分=(n1*1+n2*2+n3*3)/10,最终评审得分=所有评审人员得分之和/评审人员人数;

d) 质检科在每月23日前将《质量示范岗月度考核表》汇总交综合科。

2.2.3 综合科

a)综合科负责质量示范岗从业人员和后备人员的配备、更替和考核，择优挑选焊接技能及质量意识好的员工从事质量示范岗;对违反质量示范岗管理方法的个人及单位进行考核。

b)综合科对每月收到的《质量示范岗月度考核表》进行核实、统计，最终确定“质量示范岗”每位员工月度考核得分，按“岗位津贴得分计算方法”和“岗位工时系数计算方法”算出“质量示范岗”每位员工当月的岗位津贴和工时系数，然后填写《质量示范岗月度考核汇总表》，经上级审核、批准后，于每月28日之前报财务科。

2.2.4财务科

财务科根据综合科转交的《质量示范岗月度考核汇总表》，核算出质量示范岗员工的应得工时、津贴在当月工资中体现。

3 考核方法

3.1 岗位津贴的计算与发放方法

3.1.1 月度考核得分≥85分，岗位津贴按预定岗位津贴发放;

3 3.1.2 85>月度考核得分≥60分，岗位津贴按下述方法核算：

岗位津贴=预定岗位津贴×(月度考核得分/100)

3.1.3 月度考核得分<60分，无岗位津贴，并进行相应处罚。

罚款金额=预定岗位津贴×(100-月度考核得分)/100 3.2 岗位工时系数计算与实施方法

3.2.1 月度考核得分≥85分，岗位工时按预定岗位系数计算; 3.2.2 85分>月度考核得分≥60分，岗位工时系数按下述方法核算：

岗位工时系数=1+(预定岗位系数-1)×月度考核得分/100 3.2.3 月度考核得分<60分，无工时补贴; 3.3新上岗人员：

3.3.1“质量示范岗”后备人员新上岗，试用期为一个月，该月不参与考核，实习合格后从第二个月起开始参与考核。

3.3.2原定岗位工时系数为1.05的，维持不变;

3.3.3原定岗位工时系数为1.1的，第一个月按1.06系数计算，然后逐月增加0.015，直到增至1.1系数为止。

4 考核管理与应用

4.1连续两次月考核平均分低于60分或半年内累计三次月考核平均分低于60分及出现严重质量问题者，取消“质量示范岗员工”资格，同时技能工资下浮一级，在本考核期内其绩效考核档次不能得A或B。三个月后由“质量示范岗”评审小组考评合格并经技术厂长审批后方可恢复技能工资和“质量示范岗员工”资格。

4 4.2 “质量示范岗员工”只允许在已指定的工位上进行操作，不允私自许跨工位操作，更不允许私自让非“质量示范岗”员工在其工位上顶替操作。一经发现，将对其及顶替人、车间相关负责人进行经济处罚至少200元/人，同时撤销“质量示范岗员工”资格。

4.3 “质量示范岗员工”所在班组班长负责质量示范员工和A类焊缝质量的日常管理，发现或检验员反馈A类焊缝质量存在异常，班长需及时与施工人员进行沟通，纠正错误;如果某班组连续2个月全体质量示范岗员工平均得分<70分，扣除此班组班长一个月职务津贴。

4.4 “质量示范岗员工”所在班组班长、车间主任，在没有接到任何通知的情况下不允许私自调离“质量示范岗员工”或让其他非“质量示范岗员工”代替其工作。因特殊原因需调整的必须即时写申请报综合科(李明)，由综合科对后备人员资格进行确认，并将符合条件的人员名单报技术厂长批准后发所在车间;

4.4 半年月度考核平均分达到90分以上且无其他违纪现象者，在公司半年绩效考核中，该员工考核档次评定为A或B;

4.5半年月度考核平均分达到80分以上且无其他违纪现象者，在公司半年绩效考核中，该员工考核档次可优先推荐评定为B或A;

4.6半年月度考核平均分低于70分者，在公司半年绩效考核中，不能得A或B。

4.7 年终对全年12个月平均得分前3名、日常监控得分与评审得分最接近的1名检验员，车身厂给予外出培训、学习机会。

5

第三篇：企业质量体系内部审核员的审核方法和审核技巧

ISO9000标准 质量体系内部审核教程企业质量体系内部审核员的审核方法和审核技巧

欢迎参加2000版ISO

9000标准的网上培训，本次培训将结合新版标准介绍企业内部审核员应该掌握的基本审核方法和技巧。希望通过网上的学习，使质量管理工作者对审核有一个大概的了解，初步掌握一些方法，可以开展审核工作。如果需要更详细的资料，请按网站上的联系方式与我们联系。

第一讲 审 核

一 基本概念

1 审核是指什么?

审核——为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 2 过程实是指什么?

企业在实施94版ISO9000标准时，是按逐个要素编制程序文件，2000版则分为五大过程，所有的工作都分解成各种过程。审核的过程是指――审核到现场发现证据对其进行评价，确定是否满足审核准则。 3 审核准则是指什么? 审核准则原称审核依据。(包括ISO9001标准，手册，程序文件，法律法规的有关要求或其它依据)

审核是按我们自己所承诺的一些文件结合我们现场做的过程是否符合这些文件的要求。 4 审核的目的是指什么?

审核的目的：是确保企业质量体系与ISO 9000质量标准的符合性和有效性。 符合性是指我们所做的过程和活动是否符合标准中所要求的内容，或是否符合对外承诺的标准，或者是对外承诺的活动。 5 审核员的工作是什么?

内审员的工作就是拿着编好的各种文件对照各个部门做的情况是否符合。 二 新版9001与9004的区别

9001和9004是两个相关的标准，所有的标题号内容全部是一一对应的，只不过9001标准作为审核、作为企业、作为组织申请认证必须按照9001标准的要求检查我们的活动。但是如果编制质量手册或准备各种质量文件、策划各种活动的时候，就要按9004标准。要求一个组织在编制质量手册和程序文件的过程中，要把9001和9004两个标准对照起来。 9001标准就是提出一些要求，9004标准有一些解释性，可以指导如何实现9001标准。 9001标准和9004标准结合起来以后，作为一个组织更能发挥质量管理体系的作用。

9004标准中提到有效性和效率。作为一个组织来讲，首先要考虑效率，如果通过认证后没有任何效率，任何一个组织也不会去做这个工作。 三. 审核的特点

审核的特点：系统地、独立地、正式地。审核是一个抽样的过程，抽样要有一定的代表性，也有一定的风险。

审核是一种正正规规的，按照所形成的文件要求，按照事先策划好的步骤，进行审核，而且是独立的进行的，不受任何干扰。质量体系审核的内容包括组织的过程是否被确定;过程是否被充分的展开并贯彻实施;实施的证据是否证明符合要求。 四. 审核的类型

审核的类型包括：质量体系审核(内部);产品质量审核(围绕某一个产品进行审核);过程质量审核(看过程是否受控)，审核是提高、改进体系运行的途径。 审核还可以分成： 内审：按自己事先计划好的间隔进行审核(第1方审核)。 外审：从外面找一个认证机构对企业进行审核(第3方审核)。 第2方审核：用户

对某个企业不放心，但是某个工作还要交给它去做，所以用户就派人来(可以是自己的人，也可以是对这个行业很了解的人)去审核一下这个企业做这项工作的能力。借助于第3方审核的模式。

第1方内审的目的：改进、提高发现的问题;为在外审前的准备。

内审的主要依据：手册、程序文件、标准、有关的法律法规、作业指导书 第2方审核的目的：评定、批准。

第3方审核的目的：认证、注册。通过认证的现场审核，取得9000标准认证的证书，在国家指定的机构进行备案、注册。

以下我们主要结合第1方内审来讲解它的方法。

第二讲 审核准备和审核方法

一.质量体系审核的可以分为3个阶段：

1)进行审核策划、编制年度审核计划、年度计划、实施计划(审核组成员、做审核准备、编制检查表、确定审核准则、审核时间等)。

策划不光是质量方面要进行策划，任何工作中首先都要进行策划。

2)实施现场审核：到各个部门去，按准备好的文件，实施现场审核，也就是现场的评价。 现场审核的目的：寻找符合与不符合标准的证据。不管是符合的还是不符合的，都要把有关过程的证据记录下来，如果不符合要开具不符合报告。 只有符合标准的证据多，才能证明这个体系运行的好。

3)要有正式的审核报告(包括总体情况、分数情况、是否有效等)。证据要真实有效，对发现不符合的问题，最后还要采取纠正，并跟踪纠正措施的实施情况。 二. 现场审核步骤：

1)召开首次会议：宣布审核的要求;注意事项;确定审核范围;审核方法;保密(商业机密;技术机密)等;

2)现场检查：检阅各种文件，观察操作等;

3)小组交流：各小组现场检查后一定要进行交流; 4)与受审方沟通(对外审来讲) 向有关主管领导汇报(对内审来讲)：小组交流情况; 5)开末次会(内审)：把现场审核的情况要向受审核部门确认，宣读不符合情况，以后让受审核部门确认，宣读最终结果，以后如何改，纠正措施的完成时间，对纠正措施进行验证; 6)开据正式的审核报告，下发各个受审核部门。 一般内审纠正措施的时间不超过1个月，外审不超过2个月。 三.认证的三个阶段：

1)初次评定：评定是否符合标准，达到认证注册的目的; 2)监督审核：保持注册资格;

目的是能一直达到初级评定的要求，还要提高

3)复评：3年证书到期要进行复评，审核的内容可能比初次评定要少一些 确定审核范围首先要明确哪些服务可以做。 四.审核组的组成：

由资格的人员组成(通过培训，取得内审员的资格); 要任命一个审核组长(具有专业知识) 五. 内审员的职责：

1.按分布范围按审核计划、审核准则编制检查表(简单、实用、操作性强); 2.按要求到现场收集客观证据; 3.报告审核结果; 4.配合组长的工作;

5.验证纠正措施的有效性 六.组长的职责：

1.文件的审查(整个)、外审：提审查意见;

2.资源的策划、编制审核计划(涉及的要素、涉及时间、人员、进度等); 3.分配任务(确定审核员的专业，注意自己不能审自己区域的工作); 4.审核控制：按规定的时间、进度进行审核(除特殊情况外); 5.协调沟通：各个内审员和受审部门; 6.评价：在审核报告中体现出体系的问题; 7.报告结果;

8.组织人员进行跟踪。 七.如何编制审核计划：

审核计划的内容包括：

1)明确审核的目的(内审：符合性或有效性); 2)明确本次的审核范围(可按部门，也可按过程); 3)明确审核依据;

4)明确审核组成员及分工; 5)明确具体审核日期、时间; 6) 准备好审核的依据

审核的依据就是审核准则，内容包括：标准、体系文件、适用的法律法规(顾客投诉)、作业指导文件、程序文件等。

一般内审后进行一次正式的管理评审，然后第三方认证机构到现场审核。 八.审核的公证文件：

审核公证文件有检查表、9000标准、法律法规的要求等等，其中检查表是用来评价质量活动的。

九.检查表的编制

检查表应是留有记录位置的表格，主要有备忘、提示性。能体现每个人的审核思路(是否了解这个过程的关键过程)或审核风格。

其作用是保持审核目标的明确性;保持审核的完整性、连续性;减少随意性。组长应验证其他组员编制的检查表是否漏了过程。检查表的编制一般有两种方式，一是按过程编检查表，它的好处是避免重复，审核的深度较好，但用时间较长。二是按部门编检查表，它的好处是节省时间，但是审核的深度较差。在检查表中审核的发现、抽样、方法、审核的项目要在编检查表中应有所体现。编制好的检查表不应给受审方看。 十. 审核方法

编好检查表后按规定的时间进行审核。发现有重大的偏离标准要求时，可适当延长时间。 审核通过交谈、观察、查阅各种文件和资料的方法取得客观证据。

现场审核的主要内容：各种会议、收集客观证据、开具不合格报告、提交审核报告，表格内容包括对体系有效性的评价、有效的证据进行概述、是否符合有关标准、实物质量能否达到顾客满意。

第三讲 审核的技巧与实施

一.首次会议：

1)首先要签到(要有记录); 2)双方人员介绍(外审); 3)确定审核目的; 4)确定审核范围; 5)确认审核准则;

6)确认日程安排(最高管理者、部门代表必在场); 7)介绍审核方法(抽样、询问、查阅各种文件等); 8)介绍不合格的确定原则：

严重不合格的属于区域性的、系统性的、造成后果比较严重的;

一般不合格的属于孤立的、偶然出现的、造成后果是轻微的;观察项属于没有达到标准中说的情况，但已接近边缘的。

9)明确陪同人员，在内审中起见证的作用;

10)明确末次会议的时间和地点(需要有签到记录) 11)说明公证性和保密性的承诺

12)澄清有关限制条件(如：危险区域、与审核无关的保密区域等) 审核最基本的方法是抽样的方法来评价各种活动 二.审核的方式：

顺向审核：按过程，如服务过程、产品的生产过程等;

如：设计->采购->入库检验->组织生产->产品检验->包装->发运->售后服务

逆向审核：对某个问题查的较细，但浪费时间;

如：售后服务-->发运交货-->包装-->产品检验(记录)-->生产过程-->入库检验-->采购品的审批-->设计 三.在审核过程中提问的技巧：

1)封闭式：用于获取专门的信息，但信息量小;

2)开放式：一个问题从不同角度解释，获取的信息量大，但浪费时间; 3)澄清式：澄清在别的部门发现或是提到的一些问题;

4)提问时要平等、是善意，不能连续发问，目的是通过审核了解是否符合标准、是否符合程序;

5)内审员在审核过程中多听陈述，避免讲解标准; 6)查阅有关文件和记录(人员培训和管理)

7)关于审核控制：应严格按照审核计划;按照检查表控制审核气氛不受任何干扰，发现严重问题时，要及时沟通。

8)抽样：审核过程中要有一定的抽样量，抽样要充足(随即抽样)

9)能识别关键过程和特殊过程，关键过程是人为主观定的，特殊过程是客观存在的(如热处理等)。

10)要能判别影响过程的因素，影响过程的因素应包括：人员、特长，硬件、环境、文件法规、从这些方面看是否都得到控制。

注意：新标准中强调了弱化文件，审核时不得把自己的观点加上，审核中要有良好的气氛。审核就是帮助检查工作是否符合标准，在审核过程中不当裁判、不当教练。要实事求是。尊重客观、实际情况，正确把握审核的方向。 四.不合格报告：

1 什么是不合格

在2000版中不合格是未满足要求;在94版中不合格是未满足某个规定的要求。

要求包括合同要求、标准中的要求(体系标准、9000标准、产品标准)、法律法规的要求(首要要求)，通过这些要求来判定某个活动是否符合要求。

不合格的就是没有遵照9000标准中的要求、文件执行中的要求、没有达到预期的效果。

2.不合格的严重性

严重不符合与一般不符合

在宣布不合格报告前要澄清出现不合格的部门不一定是责任部门。

3.不合格报告中应包括的内容

不合格项报告中要明确：受审核部门、审核员、陪同人员、审核项目、审核日期、不合格报告的发出日期、计划验证日期、不合格项目的描述等等。

不合格报告是针对某一个具体的事实来判定的。

4. 最终审核报告中要体现总体评价

总体评价：1)体系文件与9000标准的符合程度;

2)实施情况(文件发放，文件管理等);

3)有效性—各个部门最终的产品或服务的质量;

4)自我完善和提高：通过内审、过程审核，自己能发现问题，自己能改进并提高 5.末次会议：

标志着现场审核的结束，会议内容包括： 1)要签到;

2)重新重申审核的目的、范围和依据的准则; 3)报告审核经过(查的部门、人员、项目);

4)宣读不合格报告(当场宣布，受审核方确认，如有疑义，在会议上澄清);说明抽样的局限性和风险，最终说明总体有效性的评价; 5)宣读审核结论; 6)重申保密性和承诺; 7)纠正措施的验证要求; 五. 管理评审

管理评审是在内审后一个月左右进行，管理评审是要管理者代表把内审的总体情况、内审的结果作汇报，是为了确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。 管理者代表在质量方面有问题可直接向最高管理者汇报。 管理评审由最高管理者主持，提出预防和纠正措施。 管理评审后就可以请外审进行审核。

第四篇：肥城工程质量验收暂行管理方法

山东广电网络有限公司肥城分公司

工程质量验收管理暂行方法

为保证肥城广电网络工程建设质量，依据国家有关标准以及泰安分公司《工程质量验收暂行管理办法》，制定本办法。

一、工程质量验收工作组织架构

公司成立由公司相关人员组成的工程质量验收工作小组，负责对肥城辖区内新建广电网络工程的质量、数量进行验收，并核定工程施工费用。

工程质量验收工作小组组成人员：

组长：张伟黄海青

副组长：刘爱民

成员：苏吉景、雷方明、宿金超、桑强、吴晓、王韬，各相关部门(工程设计部门、派工部门)工作人员、各广电网络工作站负责人或有关技术人员。

工程质量验收工作小组下设办公室，办公室设在综合部，日常工作由综合部负责，刘爱民兼任办公室主任，验收工作小组中具备3人以上即可实施验收。验收人员无特殊情况必须参加验收，特殊情况向验收组长请假，所验工程派工部门必须参加。每月验收一次，特殊工程随时验。

二、工程建设及验收工作流程

为确保工程施工安全、建设质量和工程量的准确无误，公司对所有工程实行事前审核、事中监督、事后验收的工作流程。

1、施工单位的确定：工程质量验收工作小组组织相关人员对各施工单位的资质、施工水平、人员素质等进行考察，经考察合格者，公司与符合要求的施工单位签订《广电网络工程施工协议》，未签署《协议》的施工单位一律不得安排施工工程。

2、施工工程的派工:各部门、各广电网络工作站根据各自职责及实际情况对需要建设的工程提出工程建设施工申请书，经分管领导同意后向施工单位发放派工单，派工单一式三份，综合部、派工部门、施工单位各一份。对应急抢修工程可先安排施工，事后必须补办派工单。

3、施工过程监督：综合部、工程技术设计和派工部门对正在施工的工程要进行全程监督，对可能出现的施工安全、工程质量问题及时纠正，为确保工程质量和工程量的准确性，对隐蔽工程要做到随干随检、随完随验。

4、工程的初验：工程施工完毕并经施工单位自检合格后，由工程设计和派工部门进行初验，初验合格后向验收工作小组提交验收申请并提供工程竣工图纸、验收工程量报表。

5、工程的复验：验收小组接到验收申请后要及时进行验收，大型工程(有线电视一般指含光接收机或放大器的工程，宽带一般指集体用户工程)全检，小型工程可根据实际情况以不低于30%的比例进行抽验，零户安装以不低于50%的比例进行抽验，剩余工程以日后维修或收费管理人员的反映为依据并经落实后作出处理。

三、验收内容

验收内容包括：工程质量的主观评价、客观测试、工艺鉴定，工程量的验收，工程资料移交。

1、主观评价

依据行业有关规定，有线电视的主观评价采用五级损伤标准(优、良、中、差、劣)。验收成员分别作出主观判断，统一意见后确定级别，图像质量达到优、良工程方为合格。宽带网的主观评价主要是观察网速的快慢，能正常浏览网页方为合格。

2、客观测试

(1)有线电视网主要测量并记录工程中光接收机的输入光功率电平、输出射频电平，放大器的输入、输出电平及部分用户终端电平。标准电平为：光接收机输入光功率电平为0-2dB，光接收机射频输出电平为100/ 104dB±2dB，放大器射频输出电平为100/104dB±2dB，用户终端电平为66±6dB。

(2)宽带网主要测量并记录ONU的输入光功率，标准电平为0-24dB。

3、工艺鉴定

(1)外线施工工艺的鉴定：外线施工应严格按照设计和施工工艺要求进行，离地高度4-6米，与其它管线间距合乎要求，架空线缆拉力均匀，挂钩间距适当(50cm+-5cm)，帮扎牢靠、不纽绞线缆，光缆盘留依据行业有关规定进行。电缆两端接头处挂标识牌，预留长度1米左右，墙壁敷设电缆走线美观，卡钉牢固：地下管线穿线避免损伤，管线井内预留长度0.5米左右：光缆两端预留原则上架空不超过20米、地下管线不超过10米：旧网改造工程中应充分利用原有网络材料，不能利用的拆除干净，上交入库。

(2)内线施工工艺的鉴定：严格按照设计要求和施工规范进行，分配箱、放大器、分支分配器、终端盒安装正确，位置恰当。布线横平竖直，合理美观，标示清晰，弯曲、扭转、盘结不过分，预留恰当，护套管卡钉牢固，用电设备使用电源及电源线铺设符合安装要求，旧网改造工程中弃用电缆及器件拆除干净，上缴入库。

(3)地下管线施工工艺的鉴定：地下管线施工严格按照图纸设计要求和施工工艺标准进行，管道沟深度大于80cm，检查

井规格为大井内径100cm×100cm×120cm、小井内径80cm×80cm×110cm，井壁用50号水泥沙浆砌砖24cm，并用1:2水泥沙浆抹2cm压光，用100号混凝土铺底10cm，管道距离井底20cm。

(4)因客观条件限制，无法达到上述标准的，可根据实际情况酌情放宽标准，需经设计人员现场勘验同意并签字后施工。

4、资料移交：工程资料移交齐全，图纸设计合理，电平、电缆长度、电缆型号标注清晰，电子版网络分布图与工程现场一致，符合标准要求，设备用电资料交接清晰。

5、工程量的验收：根据工程图纸对所验工程逐项进行实地测量，测量数据与图纸误差在1%之内的视为合格，超出部分按最大误差予以相应扣减工程量。

四、验收结论及处理结果

1、工程验收完毕后，填写验收结论，验收人员签字认可后存档。

2、验收不合格的工程，责任人应在期限内(七天)整改并重新递交复验申请，属于设计人员责任的，扣罚当事人奖金100元，属于施工方责任且违规较轻的第一次扣罚该工程施工费的10%，第二次扣罚20%，第三次扣罚50%;属于施工方责任且违规严重特别是虚假、瞒报数量的第一次扣罚该工程施工费的20%，第二次扣罚40%，第三次退出。

五、施工费用结算

根据验收结果，由工程设计、派工部门负责人依据公司“施工价目表”及工程量，按安装和维护分别填写结算清单和填写“报销单据粘贴单”每月结算一次，按程序签字后报财务资产部审核后结算转账。

六、相关工作要求

1、工程施工流程严格按照泰安分公司《工程施工流程及注意事项》执行。

2、验收人员在验收过程中必须按照验收规范进行验收，具体参照泰安分公司《工程质量验收实施细则》执行。

3、技术设计、派工部门工作人员及验收小组成员不得收受施工单位的任何财务，不得接受施工单位的宴请，如有发现按有关规定严肃处理。

第五篇：饭店服务质量管理的方法

一、饭店全面质量管理(TQC)

1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

2、饭店全面质量管理的特点 (1)全方位的管理 (2)全过程的管理 (3)全员参与的管理 (4)方法多种多样的管理

二、服务质量分析

1、圆形图(饼分图)

(1)收集质量问题信息

(2)信息的汇总、分类和计算

(3)画出圆形图

2、排列分析图

(1)收集服务质量问题信息

(2)分类、统计、制作服务质量问题统计表。

(3)根据统计表绘制排列图

(4)分析找出主要质量问题

3、因果分析图(鱼刺图、树枝图) (1)用图形图或排列图找出现存的质量问题 (2)讨论分析找出产生问题的各种原因。应从大到小、从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止

(3)罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果

4、PDCA管理循环 (1)计划阶段(P) (2)实施阶段(D) (3)检查阶段(C) (4)处理阶段(A)

(三)PDCA管理循环法 PDCA管理的步骤

第一阶段是计划阶段。这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划。规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容。

第二阶段是实施阶段。这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真地将它们付诸实施。

第三阶段是检查阶段。这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比，以发现在实施阶段还存在哪些问题。

第四阶段是处理阶段。在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。对不成功的教训也要进行总结，以避免重犯类似的错误;对于尚未解决的问题，留待下一个循环解决。

1.计划阶段:步骤一：对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。

步骤二：分析产生质量问题的原因。

步骤三：从分析出的原因中找出关键的原因。

步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划;提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。

2.实施阶段: 步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。 3.检查阶段: 步骤六：对饭店的质量情况进行分析，并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。同时，要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其它问题。

4.处理阶段:步骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，并使之标准化，以防止同一问题在下次循环中再次出现。即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规定与规范。对已完成的步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。

步骤八：提出步骤一所发现而尚未解决的其它质量问题并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。

三、ZD管理法

(1)建立服务质量检查制度 (2)DIRFT

Do it right the first time

四、体系监控法

1、建立质量管理机构

建立质检部，成立质量管理小组

2、进行责权分工

3、制定并实施服务质量标准

4、建立质量管理制度

质量标准及其实施工作程序

质量检查制度

质量信息管理制度

质量投诉处理程序

质量考核(奖惩)制度

5、重视质量信息管理

6、处理服务质量投诉

五、质量控制法

1、事前服务质量控制

设施质量控制

物品供应质量控制

食品原材料质量控制

服务人员的思想控制

2、服务进程中的质量控制

层级控制

总经理重点控制

值班经理全面检查 部门经理日常检查 质检人员专项检查 每位员工自我检查 保安人员夜间巡查 宾客最终检查

现场控制

分析1—10--100的法则

3、事后服务质量控制

六、效果评价法(评价内容包括以下两个方面) (1)质量管理标准的执行程度 (2)宾客的物质和心理满足程度

七、建立服务质量评估体系

1、质量问题上报制度 (1)信息录入制 (2)大堂经理日报表 (3)质检档案

2、典型案例通报制度

3、质量分析制度

4、质量预测制度

5、做好质量检查制度(6W)

6、统计月度质量分析表及分析图

7、编写质检培训月报

七、戴明的“14点质量方法” (1)建立恒久的目标 (2)采用新的理念 (3)不依靠检查取得成功 (4)终止根据价格标签评价企业 (5)永恒不断地改进生产和服务系统 (6)实行职业培训 (7)实施领导 (8)消除恐惧

(9)消除部门之间的障碍 (10)不喊空口号

(11)消除工作指标(定额)

(12)消除障碍。使员工不因为工作质量而失去自尊 (13)实施有生命力的教育和自我改进计划 (14)让公司中的每个人都为完成改革任务而工作 案例：白鹤乡村旅馆的服务质量管理

内容提示：连日来，白鹤乡村旅馆总经理频频收到住店客人和本店员工的大量投诉。投诉内容集中反映了该旅馆存在内部管理混乱，运转机制失调，服务质量低劣等较严重的问题。在旅馆的部门经理会上，有人提议采取建立PDCA质量循环圈的方法来彻底解决存在的问题。

案例正文：白鹤乡村旅馆位于英国威尔士中部一个十分富有的古老的村镇里。史蒂芬女士在这里任餐饮部经理仅仅6个月。她从任职以来，平均每天要处理5起来自客人和员工的投诉。这一天上午，她又连续接到了三个充满火药味的电话，一个电话是餐饮部的助理经理打来的，他诉说咖啡厅的两个全日员工已经有三天没来上班了，使在岗员工纷纷抱怨经理给他们增加了许多额外的工作量，致使咖啡厅的正常营业也很难维持下去，其他两个电话是客人打来的，一个客人投诉昨天晚上在旅馆的维多利亚餐厅用过晚餐后回去就生病了，另一客人投诉前天在咖啡厅用餐时所经受的低劣服务。史蒂芬女士认为这种状况再也不能继续下去了，是该采取措施和行动的时候了。她决定在旅馆管理例会上向总经理彼得提出这些问题。

在旅馆的部门管理人员例会上，史蒂芬毫不客气地谈了餐饮部目前的问题，并肯定旅馆每天需要处理数起客人和员工投诉的管理人员决不止她一人。前厅部经理对史蒂芬表示同情，说他也常常处在同样的工作困境中。客房部经理也遇到与史蒂芬同样的问题。例如，前天她也收到客人的两起投诉：一起是客人投诉客房的卫生间淋浴坏了，没有人修理;另一起是客人要求服务员给房间多加一条毛毯，但没有得到答复。

总经理彼得仔细听着大家的意见，他感到史蒂芬提出的问题非常重要，需要立即采取措施解决。他请到会的实习经理先深入到这三个部门进行调查，弄清当前存在的主要问题究竟是什么，并把客人和员工的投诉归纳分类，在下周的管理例会上汇报分析。实习经理立即开始工作。他找来饭店员工花名册，分别从每个部门挑选5位员工进行面谈，了解情况。参加谈话的员工来自不同的年龄层、岗位、不同的工作时间，因此能够代表员工的利益，反映员工的情绪。同时实习经理查阅了各个部门的客人投诉记录。三天后，他把与员工谈话所了解到的情况和客人投诉的情况进行分析和归纳如下表：

实习经理把调查的结果在再次召开的部门管理人员例会上作了汇报。大家经过初步的分析讨论，开始考虑采取什么措施才能解决这些问题。厨师长向总经理建议，召开全体员工大会，告诉大家，旅馆将辞退一部分工作态度和表现不好的员工。前厅部经理的建议比较温和，他认为应请各部门员工提出如何解决这些问题的建议，对特别好的建议应该进行奖励。史蒂芬女士认为要解决这样多的问题，必须请全体员工参与。实习经理建议，应在旅馆建立旅馆服务质量循环圈，许多专业杂志曾报道过这种管理方法，可以试用来解决本旅馆问题。总经理对这个建议十分感兴趣，他从外面聘请了一个专家担任顾问，指导在旅馆内部建立服务质量圈。假设你是这个专家顾问，受聘于这家旅馆，旅馆总经理交给你的任务是写出一份如何提高旅馆服务质量的建议性报告。 案例思考题

1.白鹤乡村旅馆应如何实行全面质量管理,建立PDCA循环圈? 2.请制订一份白鹤乡村旅馆服务质量改进计划。