第一篇：客服部运营管理手册
客服部工作手册
百安物业企业标准
大连百安物业管理有限公司
客服部工作手册
二O一二年二月
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百安物业企业标准
一、客服服务标准
1. 范围
1.1 本标准规定了业户服务的基本要求、收楼服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理。 1.2 本标准适用于大连百安物业管理有限公司管理区域内的住宅业户服务，悦泰街里商业项目的业户服务参照执行。 2. 引用文件
中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)
3. 基本要求
3.1 实行周一至周日8:00～17:00的业户服务制度。
3.2 业户服务人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌，仪表仪容整洁端庄。
3.3 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。
3.4 及时认真做好工作日志、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。 4. 收楼服务
4.1 提示业户在收楼前明白办理收楼手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。
4.2 为业户办理收楼手续时，应程序顺畅、手续完善、票据正规。 4.3 即时完成收楼手续。
4.4 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。 5. 业户接待
5.1 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准(按物业管理行业规范执行)。
5.2 根据业户的需求，及时提供延伸服务。 5.3 业户接待的形式。
5.3.1 设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等业务。
5.3.2 专线电话全天24小时开通受理报修，8:00—17：00 受理业务接待。 5.3.3 走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。 5.3.4 受理业户的信访、书面意见、建议。
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5.4 公司服务质量投诉电话：39811521，72小时内给予回复。 5.5 实行维修服务回访制度，回访率达到100%。 6. 权籍资料管理
6.1 收楼开始，应着手权籍资料的收集工作。
6.2 权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全， 便于查阅。
6.3 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需 求提供服务。 7. 收费管理
7.1 收费项目合理、合法、公开。
7.2 每项收费都应开具正规的发票或收据，应做到：字迹清晰、数 据准确。
7.3 收费项目：物业管理费、电梯运行费、采暖费等(有偿服务在提 供服务后，请业户确认签字后结算)。
7.4 准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收 费用，做好收费报表。 8. 二次装修管理
8.1 审核业户装修方案是否符合《住宅使用公约》。
8.2 与业户签订《装修管理协议》，与施工单位签订《安全责任书》。8.3 装修申报备案后，签发《施工许可证》。 8.4 办理《施工人员出入证》。 9. 档案管理
9.1 建立一户一档的业户档案。 9.2 业户档案内容 9.2.1 《业主临时规约》; 9.2.2 《装修管理协议》; 9.2.3 《收楼手续书》; 9.2.4 《代办服务委托书》; 9.2.5 《保管钥匙委托书》; 9.2.6 《房屋验收表》; 9.2.7 《钥匙签收表》;
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9.2.8 《业户信息表》; 9.2.9 《收楼资料签收表》; 9.2.10《施工人员登记表》; 9.2.11《安全责任书》;
9.2.12 装修施工单位资质证书(复印件);
9.2.13 身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等复印件); 9.2.14 权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明); 9.2.15 投诉、回访记录; 9.2.16 各类服务记录。
9.3 业户档案管理按公司档案管理规范执行。 10. 业户征询评议管理
10.1 每半年向业户发放《业户服务满意率调查评议表》，征询业户意见和要求，并及时改进。
10.2 及时做好《业户服务满意率调查评议表》的统计与分析。 10.3 落实业户提出的不满意项的整改措施。
10.4 对提出建议、意见和业户实行回访，反馈信息，沟通协调。
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二、客服作业标准
1. 范围
1.1 本标准规定了业户服务的基本要求、收楼服务、业户接待、 权籍资料管理、收费管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理作业规程。
1.2 本标准适用于大连百安物业管理有限公司管理区域内的住宅业户服 务，悦泰街里商业项目的业户服务参照执行。 2. 引用文件
中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)
3. 业户服务基本要求 3.1 规范用语
在服务过程中应使用规范用语：“先生/小姐，您好!我能为您做些什么?”“请参考阅读这些资料。”“请稍候，让我做好登记。”等。 4. 收楼服务
4.1 收楼前的资料准备工作
服务中心应在业户收楼前准备好以下资料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《业主临时规约》(示范文本); 《业户手册》(示范文本); 《装修管理协议》(示范文本);
《收楼手续书》(此件由开发商在业户付清应付款、办完
售房手续后，在“房产收款”及“合同”栏内签名盖章后交业户，请业户在办理人伙手续时交服务中心);
4.1.5 《代办服务委托书》(视实际需要提供); 4.1.6
《委托服务登记表》(视实际需要提供); 4.1.7 《保管钥匙委托书》(视实际需要提供); 4.1.8 《房屋验收表》(示范文本); 4.1.9 《钥匙签收表》(示范文本); 4.1.10 《业户信息表》;
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4.1.11 《收楼资料签收表》; 4.1.12 《住宅质量保证书》; 4.1.13 《住宅使用说明书》; 4.1.14 《收楼文件》(示范文本)。 4.2 4.2.1 业。 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加强保安和服务人员的力量，保证收楼工作正常开展。 与开发公司联系、沟通，做好物业及资料验收。
将《收楼文件》在收楼前交开发公司，请开发公司在发放《收 请开发公司将《收楼通知书》发放名单抄送服务中心，以便服 收楼前的管理准备工作
打扫室内外卫生，清洁道路、绿地，让业户接收一个整洁的物
楼通知书》时一并发放给业户。 务中心提前做好相应准备。 4.3 收楼作业程序
4.3.1 业户在开发公司办完售房手续后，到服务中心办理收楼手续。 4.3.2 服务中心接待人员受理收楼手续时，请业户提交出示下列资料：
a) 开发公司发给购房人的《收楼通知书》;
b) 业主身份证原件(单位购房法人身份证、法人代表证明书、营业执照 复印件加盖公司印章、被委托人的身份证原件、委托书);
c) 购房(或租赁)合同/房产证复印件; d) 业主一寸照片一张。
4.3.3 审核上述资料无误后，向业户简要介绍公司及服务中心情况及收费标准。如果业主证件不齐全，向售楼处电话查询清楚后，再办理。
4.3.4 与业户签订《业主临时规约》、《 *** 项目房屋装饰装修管理协议》，双方各执一份。管理员发给业户填写的资料，要向业户仔细讲解;需返回服务中心保存的资料，要指导业主正确填写，并对业主有疑问的要认真解释。 4.3.5 向业户递交下列资料：
a) 《业户手册》;
b) 《 *** 项目房屋装饰装修管理协议》 c) 《住宅质量保证书》 d) 《住宅使用说明书》
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4.3.6 按照公司规定向业户收取预交物业管理费、建筑垃圾委托排运费等费用，并开具正规票据。
根据大连市物价局批文和有关物业收费标准为依据，业户如有不同看法，应向业户出示相关文件并加以解释。管理员指引业户到财务缴纳费用，同时应提醒业户把发票收好。
4.3.7 请业户填写《业主信息表》。
4.3.8 如业户有委托保管钥匙的需求，请业户填写《保管钥匙委托书》，服务中心应同时填写《保管钥匙承诺书》交业户，复印件留底，存业户档案。
4.3.9 由工程管理人员陪同业户验房：
a) 按《房屋验收表》的项目请业户逐项验收; b) 陪同业户抄录水、电表的底数;
c) 请业户在《房屋验收交接登记表》上签字;
d) 向业户交钥匙，请业户将钥匙逐把试用，确认无误后在《房 屋验收表》上签字。
e) 为方便收尾工程维修，在业主同意的前提下，给业主开《钥匙保 管收条》，由管理处暂留1把钥匙，等入住时凭《收条》返还业主。
4.3.12 如业户验房时发现质量问题，经确认后，由服务中心填写《房屋质量整改通知书》交开发公司，整改合格后约请业户再次验房。 4.4 收楼工作要求
4.4.1 收楼接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。
4.4.2 收楼各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。 4.4.3 收楼各项收费正确，做到日结月清、账表相符。 4.4.4 特约服务手续齐全，收费合理、守时守约、保证质量。 4.4.5 内部手册登记及时，即时完成注记。 4.4.6 收楼资料按户汇总并归档。 4.5 钥匙管理 4.5.1 钥匙分类
4.5.1.1 业主(入户门)钥匙
4.5.1.2 公共(单元门、设备、设施)钥匙 4.5.1.3 办公管理用钥匙
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4.5.2 钥匙交接
4.5.2.1 接管钥匙，包括：入户门、单元门、仓库门、车库门、其它设备、设 施钥匙，需经过验收并填写《钥匙交接登记表》后，方可签收交接。 4.5.2.2 交管钥匙，包括：入户门、单元门、仓库门、车库门及其它设备、 设施钥匙，需填写相应《收楼书》、《仓库/车库交接登记表》等。 4.5.3 钥匙标识、存放
将钥匙分类按户、层、幢分别用钥匙扣、线绳、钥匙板等拴在一起，贴上标签，注明号码、名称或用途。例：180幢1单元1层1号编号应为180#1-1-1。 4.5.4 钥匙发放
4.5.4.1 业户领取钥匙，在确认身份、办理相关手续、交纳相关费用后，由业 户签领钥匙。
4.5.4.2 施工单位、厂家、维修人员来借钥匙，问清事由后，填写《钥匙借用 登记表》，钥匙要有服务中心专人跟踪. 4.5.4.3 以业户名义来借钥匙的装修人员、维修、安装人员来借钥匙，必须先 与业主联系，经业主同意后，方可填写《钥匙借用登记表》并留下联系电话，由服务中心专人开门。
4.5.4.4 业户外出或因其它情况留下钥匙，必须经主管领导同意后，方可留下， 做以记录，并妥善保管，如需使用，须报主管领导批准，方可使用。 4.5.4.5 公司内部人员借钥匙(售楼处、工程部、其它部门等)，须填写《钥匙借用登记表》或写借条。
4.5.4.6 办公用钥匙(档案柜、钥匙柜、办公室)，应妥善保管，不可乱摆、 乱放，如遇休息或其它情况，应及时把钥匙转交给部门负责人保管，以备急用。 4.5.4.7 若钥匙有丢失或损坏，应及时上报主管领导，取备用钥匙补配或赔偿。 5. 业户接待 5.1 来访接待
5.1.1 服务人员应主动招呼、热情接待来访业户。 5.1.2 业户来访时，应立即起立，面带微笑请业户入座。 5.1.3 礼貌询问业户的姓名、住处。
5.1.4 仔细、耐心听取业户来访事由，作好来访记录，能处理的项目立即落实解决，不能处理的项目当天向部门负责人汇报，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。
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5.2 来电接待
5.2.1 应保证热线电话畅通。
5.2.2 在电话铃响三次前，应立即接听电话。
5.2.3 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
5.2.4 接听电话时，应先问候对方“您好”;其次告知对方本公司名称“百安物业”，同时做好记录准备。 5.2.5 做好来电接待记录。
5.2.6 如业户来电要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。 5.3 维修(服务)接待
5.3.1 对业户的维修(服务)要求，应及时在《维修(服务)登记表》上做好记录，认真填写《报修单》(参见《维修服务基础服务标准》)，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修(服务)。
5.3.2 维修(服务)人员上门后，应与业户共同确认维修(服务)内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在《维修(服务)委托单》上填写金额，请业户签字确认，并收取相应费用。
5.3.3 维修(服务)人员将业户签认的《报修单》及相关费用交客服人员，客服人员应将维修(服务)完成情况在《维修(服务)登记表》上完成相应栏目的注记，并将收取的费用登记入账。
5.3.4 属于质保期内维修项目，应及时在《维修(服务)登记表》上做好记录，并通知所属施工单位进行维修，施工单位到场后应填写相应维修记录，并请业户签字确认，服务人员应在维修后予以回访。 5.4 走访与回访
5.4.1 根据工作需要，适时走访业户。
5.4.2 与业户面谈时，应耐心听取业户的意见，细致解答业户提出的问题，并做好记录。
5.4.3 对业户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案;必要时上报公司，共同确定解决办法。
5.4.4 日常维修48小时内回访，急修项目维修后24小时内回访。
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5.4.5 房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访。 5.5 诉求受理
5.5.1 对业户书面建议，做好登记并及时回复。
5.5.2 对业户书面投诉，做好登记和调查;对于应由服务中心解决的问题，应及时处理并做好回访工作;对于不属于服务中心解决的问题，则向业主做好解释工作。
5.5.3 对公司转发的投诉，应将处理结果以书面形式向公司汇报。 5.5.4 对上级领导批示的重大投诉，应即时汇报及跟踪。 6. 资料管理
6.1 客服人员要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在《业户登记表》中。 6.2 客服部负责编制《业户登记表》，并输入电脑。
6.3《业户登记表》内容包括业户自然情况、联络方式、房屋类型、建筑面积、附属设施、车位等情况。 7. 收费管理
7.1 服务中心应按照委托管理合同的内容向业户收取物业管理费、电梯运行费、能源费、有偿服务费等;向开发公司收取空房管理费;收费标准应报物价管理部门批准。
7.2 物业收费项目、标准应上墙公布。
7.4 管理员收费应遵照公司制定的财务管理办法。
7.5 对逾期不交纳费用的业户，服务中心经理应及时组织力量催缴，并做好《物业费催缴记录》。
7.6 对无故逾期不交纳费用的业户，服务中心应依据《业主临时规约》或法律有关规定处理。 8. 装修管理(公寓二次装修) 8.1 文件准备
服务中心在受理装修申报时，应准备好以下文件： 8.1.1 《装修申报表》; 8.1.2 《施工人员登记表》; 8.1.3 《施工人员出入证》; 8.1.4 《施工许可证》;
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8.1.5 《动用明火许可证》; 8.1.6 《安全责任书》。 8.2 管理程序 8.2.1 申报管理
8.2.1.1 业户向服务中心提出装修申报，领取《装修申报表》。
8.2.1.2 业户填写《装修申报表》后，提供装修方案或图纸，交服务中心审核、备案。对不合规定的，应要求业户另行提供装修方案。 8.2.2 进场管理
8.2.2.1 装修施工队负责人应将填写好的《施工人员登记表》、二张施工人员照片、身份证复印件及施工单位资质证书复印件交到服务中心，服务中心审核后为施工队办理《施工人员出入证》，施工队负责人应缴纳出入证工本费，并在《施工人员登记表》相关栏目做好注记，《施工人员出入证》反面应粘贴身份证复印件。
8.2.2.2 服务中心向施工队填发《施工许可证》，加盖审核专用章，并贴在其入户门上，以便检查。《施工许可证》应粘贴于装修单元门的外侧，以利监督管理，如超过施工期限，应补办延期手续，并重新发放新的《施工许可证》。
8.2.2.3 与装修施工单位签订《安全责任书》。
8.2.2.4 如条件允许，应予指定装修出入路线、装卸货物地点、垃圾堆放点等事项，并交待小区施工注意事项。 8.2.3 现场管理
8.2.3.1 保安巡岗每日对所有的装修现场进行检查，查验施工人员的《施工人员出入证》;巡视跟踪施工队的装修过程是否按已批准的《装修申请表》的意见进行，督促施工队配备有效的灭火器，文明施工，保持环境整洁，在规定的地点和时间施工及装卸工具、材料和垃圾;建筑垃圾应及时清理、装袋送到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒人下水道;夜间保持施工区安静，不影响邻居休息;对发现问题随时记录，并负责督促有关人员/单位纠正。
8.2.3.2 保安部负责对运出小区的装修材料、工具、半成品进行检查，施工人员应持由业主签名、服务中心批准的《出入放行条》方可办理物品出入。 8.2.3.3 对于违章改建、消防隐患、治安隐患、损坏公物、干扰他人等行为，
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由检查人员视其情况，开出《违约处罚通知书》一式二联，至其责任人纠正后方可允许继续施工。违章施工的处理包括： a) 口头警告 b) 限期整改 c) 清理现场 d) 停水、电
e) 拒绝施工人员进入小区 f) 禁止转移施工用具、设备 g) 恢复原状 h) 赔偿损失
i) 对坚持违章拆改的，报告市城建综合执法部门处理
8.2.3.4 业户服务人员应每周内对所有装修施工现场进行一次巡查，按《装修管理办法》抽查施工情况，发现问题记录在《工作记录表》上，并负责督促有关人员/单位纠正。
8.2.3.5 严格控制动用明火的操作，如确需动用明火操作，应由动火者填写《动火作业申请表》，保安主管审核、服务中心经理同意签发有效的《动用明火许可证》，过时作废。动火作业前后，保安员要对动火地点进行查验，以消除消防隐患。
8.2.3.6装修施工如需要延长装修时间或留宿，应到保安部办理相关手续，登记备案以便查验。
8.2.3.7 及时阻止装修施工队进行有强烈声响和污染性气味的操作。 8.2.3.8 装修竣工后，保安员对现场进行清场，收回《施工许可证》和《施工人员出入证》。 8.2.4 记录管理
8.2.4.1 服务中心业户服务人员负责做好装修管理的日常记录，记录要如实地反映装修管理实际情况。 8.2.4.2 装修管理记录内容如下：
a) 将《整改通知书》的内容记入相应业户《装修申报表》栏目内; b) 随时做好施工人员的变更登记。 8.2.5 检查管理
8.2.5.1 服务中心经理每周至少抽查一次装修管理情况。
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8.2.5.2 对违章装修的处理情况，服务中心经理应每天到现场复查，直至整改完毕。
8.2.5.3 服务中心经理对装修中损坏房屋承重结构、公共设施及超量用电等违规行为，应及时发现并予以阻止，要求施工队限期修复损坏部位。 8.2.5.4 对于检查中发现的问题，应通知相关人员整改;属于多次出现的问题，应分析原因并采取纠正/预防措施。 9. 档案管理
9.1 业户档案的管理办法按公司档案规定操作，服务中心内勤人员负责业户档案的收集、整理归档。
9.2 服务中心经理每季度检查一次业户档案工作并作好记录，对发现问题应要求有关人员整改。
9.3 业户档案以一户一档的形式建立，每户档案内容应包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《业主临时规约》; 《装修管理办法》; 《装修管理协议》; 《收楼手续书》; 《代办服务委托书》; 《保管钥匙委托书》; 《房屋验收表》; 《钥匙签收表》; 《业户信息表》;
9.4.10 《收楼资料签收表》; 9.4.11 《施工人员登记表》; 9.4.12 《安全责任书》;
9.4.13 装修施工单位资质证书(复印件);
9.4.14 身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等，复印件; 9.4.15 《收楼文件》;
9.4.16 权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明); 9.4.17 各类付费资料(有偿服务、代收代付等); 9.4.18 投诉、回访记录; 9.4.19 各类维修、服务记录;
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10. 业户沟通与征询评议管理 10.1 业户沟通
10.1.1 在小区公共环境下一般采用口头方式进行，对已认识的业户主动问候、示礼。
10.1.2 非特别需要，一般不要上门打扰业户。
10.1.3 对检查发现的问题，应立即与业户沟通，然后向上级汇报。
10.1.4 节假日的通知或重大事件，宜采用书面形式进行宣传或张贴，并在到期后收回。
10.1.5 需要登门拜访业户，应事先电话约定时间，拜访时要遵守时间，如需更改应与业户联系，并向业户致歉。 10.1.6 业户报修的沟通
10.1.6.1 客服接待员对服务时间超过1天的服务行为要进行服务跟踪，每日向已发出《维修单》的责任人询问服务情况。
10.1.6.2 服务结束后，客服接待员根据维修人员交来的《维修单》，向业户电话询问服务情况。
10.1.6.3 如业户对维修质量不满意应予重新派工，并在《维修单》记录不满意原因。
10.1.6.4 每月25日-30日对当月《维修单》整理归卷，对不满意的服务转维修主管处理并记录在《月度业户投诉汇总登记表》上，报公司客服品质部。 10.1.6.5 对于重大服务行为，在结束后由服务中心主管选择适合的人员、方式进行回访，填写《回访记录表》。 10.2 业户满意度调查
10.2.1 服务中心每半年发放一次《业户服务满意率调查评议表》，发放数量不低于入住业户数20%，抽样对象尽量避免重复。服务中心应安排专人拜访业户，请业户填表并签名，未签名视为无效。
10.2.2 对收回的《业户服务满意率调查评议表》进行统计分析，形成《业户意见调查报告》，提交公司客服品质部。
10.2.3 公司总经理召集召开专题会议，提出纠正/预防措施，形成《会议纪要》。并责成专人跟踪验证整改情况。
10.3 服务中心应组织专人撰写、编排物业管理有关信息，定期张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。
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10.4 不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业户代表或业户轮流参与的形式进行。
第二篇：客服部管理
客服部：客户经理
薪酬标准与提成：
基本工资1200 元(年终考核无大过奖金1000-2000元)
提成：设计部每签一单提取产值50元
提成结算方式：
提成随基本工资按月发放
直接上级：总经理、或授权人
部属：公司店面经营成员
工作职权：对店面客服人员的管理权及客户接待、客户来源落实、客户咨询沟通，客户资源分单、客户回访、 跟踪至签单。
客户经理派单规则
一、 派单的原则
1、公开公平公正的原则。
3、派单分大单(5万以上)、中单(3—5万)、小单(3万以下)。
副主任以下设计师做小单(3万一下)。
主任设计师做中单(3-5万)。
FA首席设计师做大单5万以上。
(考核标准见设计部设计师考核方法)
4、季度签单状元在季度内业务量不足的情况下可多做单，年度签单状元下年度每季度可多做单。
5、客户经理派单时，应详细了解客户的装修日期、房屋的面积、向客户详细介绍公司设计师的级别。客户经理派市场部单时，市场部业务员可优先选择设计师。淡季每人手中每周有2单停止派单;旺季每人手中每周有4单停止派单(可按实际情况调整)。每人每天最多不超过两单。每周最多不超过六单。
6 、客户经理安排接单时，设计师不能拒接客户，尤其是在客户面前。特殊情况不接单要回避客户给客户经理或设计部经理说明具体原因。客户经理与设计部经理沟通后看情况定设计师另行接手，实在无人自愿接待时也可强制派单。
二、客户来单确认管理原则和办法
1、 约客户上门原则：谁最先把客户约到公司，此单就属于约客户的员工;
2、 客户认定的原则：在查询的过程中，客户说明是哪个员工的原因来公司的，此单子属于
该员工;
3、 档案认定的原则：市场人员，工程部人员的单量，须每天交于部门经理存档，由部门经
理交于客服部存档，并记录咨询日期，以作为客户确认的凭证;
4、 第一接触原则：谁第一个接触客户并拿到客户资料的(含客户姓名、装修地址、房屋面
积、联系电话等)，此客户来公司算第一接触人的单;
5、 统一管理的原则。所有客户资料均纳入公司客户经理的管理范围，由客户经理同意派单;
未经客户经理派单而私自与设计师联系的，取消该单提成;
6、小区电话资料，市场部来运作。由市场部经理第一时间与客户经理进行沟通，划出已入店客户、已签单客户。市场部电话沟通出来的客户由市场部提前上报于客服部备案，由客服部安排设计人员进行接单跟踪。
附：市场部业务传递单制度：
为规范市场部与设计部门的业务联系，加强客户资源管理，特制定本规定：
1、 凡由市场部向设计部传递的客户资源，每一户必须填写一张“传递单”，作为市场部向
设计部门传递业务和公司对市场部业务员的业绩考核、薪酬发放的依据;
2、 “传递单”一式两份，单上的具体内容除“设计师姓名”由设计部门客户经理填写外，
其余内容由负责该单的业务员据实填写;
3、 “传递单”填完后，业务员应先交给市场部经理签字确认，再交给设计部门店面经理签
字，然后按中线裁下一份自存，一份留客户经理派单;
4、 店面经理派单后，应将设计师姓名通知业务员，同时将“传递单”复印件转人力资源部
门;
5、 市场部经理或设计部门店面经理如遇出差、病、事假等离岗两天(含两天)以上，应授
权临时负责人签字并以“工作联络单”形式将被授权人的姓名、授权期限通知相关部门;
6、 如果出现无“传递单”的现象，人力资源部门将不列入工作业绩，不做提成
三、客户经理对跑单的处理流程：
跑单分为：无效单和签单失败(死单)两种。
1、无效单界定：
为客户提供量房服务前，经客户经理回访确定，设计部经理再次回放确定，不再继续跟进的客户信息，做无效单处理。
无效单原因：
客户留虚假信息无法取得联系;客户个人原因不做装修打算;合同造价低不纳入公司目标客户范围等其他原因。
2、签单失败界定：
为客户提供量房服务后，经过客户助理回访确认，设计部经理再次回访确认后，己经与其它装饰公司或装修工程队签订了装修合同，或与我司签订装修合同后退单，并且己经没有继续跟进的可能性，此类客户信息做签单失败处理(死单)。
签单失败原因：价格原因，服务原因，技术原因，竞争原因，客户原因等其它原因。无效单(签单失败)时间：为客户经理回访后确认为跑单或无效单的具体时间。客户经理说明：主要描述客户回访过程中，客户的陈述记录，落实跑单或无效单的具体原因，与相关责任人进行沟通，做出处理决定。
无效单(签单失败)处理：
客户经理完整填写“咨询客户信息统计表”中“无效单(签单失败)情况说明”，经设计部经理签字确认后备案存档，同时传真至总经办存档。所有的记录均需录入客户资源管理系统中，并认真做跑单原因分析，由前台详细记录客户陈述，并将跑单情况会知店面经理，由设计部经理落实真实情况，与客户陈述核对，以确定真相。需要界定责任的，与设计部经理按有关规定进行责任人确定及划分，上报总经办，并按相关流程进行处罚。
四、客户经理的基本行为规范
1、 衣着大方得体，树立公司良好形象。
2、 面对客户落落大方，不退缩、不紧张、不扭捏、热情接待，始终保持微笑服务，言语和
谐，给客户以较强的亲和力，能够赢得他人的合作。
3、 思路清新，亲切热情，表达问题简单明了，语言简洁实用，便于沟通，易于理解。
4、 使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。
5、 与同事间相互协作，积极配合各部门，协助设计部经理，协调设计师与客户的关系。
前台文员
薪酬标准：底薪+提成
底薪：800元;
提成设计部部门每签订一单施工合同提取10元。
1、直接上级：客户经理
2、任职要求：
① 文秘、中文及相关专业，中专以上学历。半年以上相关的工作经验。
② 能熟练使用办公自动化软件，有良好的文字语言表达能力。
③ 工作认真，责任心强，形象较好。
3、主要职责：
① 协助客户经理做好接单过程到引见设计师之间的登记、并做好客户来单渠道的书面登记。② 向客户介绍公司的特点和优势，解答客户提出的相关问题。
③ 预约客户参观样板房，记录客户的想法。
④ 做好电话咨询的电话记录。
⑤ 负责本部门的日、周、月相关表格的填写和汇总。
⑥ 负责图纸、资料、表格的复印。
⑦ 负责包干区域卫生的打扫和保洁。
⑧ 整理报纸、信件，保管好各种书籍，资料。
⑨ 督促因公外出人员在前台记录本上登记。
⑩ 完成领导交办的临时性任务。
4、工作规范
① 仪表仪态规范
A、上班时间应穿职业装，着装整洁、合体、端庄。配备工作装的人员一律穿工作装上岗。
B、仪表必须整洁，头发保持干净整洁，发式大方，无头屑，无异味。女性保持清雅淡妆，不可涂指甲油，指甲内保持干净。
C、上班时间应保持饱满的精神状态，对客户，同事保持亲切微笑。
D、走姿、坐姿应端庄、挺拔、自信，仪态大方得体。
E、不在办公区域作不雅的动作。
F、前台人员在清闲时段，严禁在座位上闲聊或做私事，如要看书报杂志，只能看与工作有关的，但决不允许影响自身工作。
G、给客户倒水时应双手递上并保持容器内外清洁。
H、上班时间不得穿拖鞋。
② 语言谈吐规范
A、讲话语气应亲切柔和，语速不急不缓，语音清晰，表达准确。
B、讲话中多用征求，询问的语气，必须使用文明规范用语。
C、始终信守“客户至上”的原则，不与客户正面冲突，顶撞，对客户的意见应细心听取，耐心解释。要注意客户的情绪变化。
4) 对工作环境的要求
A、时刻保持接待台面清洁，文件、资料摆放有序，私人物品不随意乱放。
B、客户走后，立即清理干净台面，收走水杯，摆放好桌椅。
C、纸张杂物立即入垃圾筒，保持地面整洁。
D、工作时间不得在前台聚众聊天。
E、非前台人员不得在前台停留超过两分钟，以免影响客户出入或造成公司形象损害。
5) 操作程序及规范
A、检查茶水杯是否备好、大厅桌椅是否清洁、美观。
B、早晨初次见公司领导应起立，微笑问好：早上好!
C、客户进门应立即起立微笑问好：先生(女士)您好!“欢迎光临”，“请问有什么可以帮到您?”
D、若有来访人是找公司高层领导，应礼貌询问客人：请问您有没有预约?若客人回答“有预约”，应请客人稍坐，然后请示有关领导。若客户没有预约，询问有何事，然后根据情况是否应报告领导。
E、若是公司客户，应礼貌询问客人：请问您贵姓?立即引领客户在洽谈区就坐。给客人到水后，同时递上公司介绍及图片资料让客户第一时间熟悉公司。
F、接听电话时，应说：“您好，北京龙发装饰。”
G、若是新客户的电话，应客气礼貌“请问您贵姓?”接着问清楚客户来电的目的后，再说：“请方便留下的您的电话吗?”资料问得越详细越好。
H、是老客户电话要求找的人不在，可说：“对不起，××不在”，请问我有什么可以帮到您或者问需要留言吗?
I、前台人员必须在电话铃响3声内接听。
J、下班前，必须关好门、窗、空调、风扇、复印机等设备。
5、主要权力：知情权，履职权、建议权
6、工作考核：出现下列情况，给予过失单处罚或直接扣款
① 接待客户不主动、不及时、不热情，客户及设计师反映差的。
② 前台出现长时间无人，业主无人接待的。
③ 接听电话不规范、不及时(指电话铃响三声后无人接听)、记录不清晰的。
④ 报表填写不及时、不准确、出现明显错误的。
⑤ 环境不整洁，工作场所卫生差，检查时发现地面有垃圾、杂物的。
⑥ 资料复印出现越权复印，超量复印、少印、不及时复印和复印不清晰的。
⑦ 客服经理及行政助理认为屡职不到位，带来工作被动和造成损失的。
2010-02-01
第三篇：客服部管理处罚规章
为维护公司正常的工作秩序，保证公司企业经营活动的顺利进行，公平地维护员工和公司的合法权益，根据《劳动合同法》和有关法律法规，特制定本规章。
公司关心爱护员工，为员工提供良好的劳动保护和工作条件。员工遵守国家的各项法律法规、社会公德，遵守公司的各项规章制度，克尽职责，完成工作任务，自觉维护公司声誉。
本规定适用于所有与《上海悠游网软件科技有限公司》订立劳动合同的员工。
处罚规则说明：
1、 处罚分警告、小过、大过及解除劳动合同四种形式;
2、 违规员工之直属干部将实行连带责任制，负管理(教育)失职之职责，实行连带处分，连带处分规则为：违规员工处罚等级减一级，处分直属干部。
3、 同一违规事由累犯者公司保留处分升级权利;
解除劳动合同的基准为以下所列，公司保留申诉法律的权利： 出勤：
1、 一个月旷工达3个工作日或累计达24个工作小时;
2、
职业道德：
1、 员工有下列违反国家法律，在受到国家政权机关处罚的同时公司可予以免职; 1-
1、因犯罪被判决承担刑事责任的;
1-
2、因违法被决定劳动教养的;
1-
3、因违反《治安管理处罚条理》被决定治安拘留七天以上者;
1-
4、违反《宪法》及法律规定组织、策划、参与非法游行示威或参加非法社团组织者;
2、 同一大过违规者再次累犯一次，将依据悔过书以及保证书所述内容予以免职处理;
3、 因无法胜任本职岗位经培训或调岗后仍不能胜任岗位要求而本人又不配合再调动者;
4、 冒用部门主管或其他负责人笔迹签发、伪造文件、资料者;
5、 拒绝服从管理人员的合理安排和调遣，经屡次劝导仍然不听者;
6、 任何形式的性骚扰;
7、 于订立劳动合同时提供虚假个人信息者;
8、 挑起或唆使他人打架者或帮助他人打架者;
8.1、唆使他人违反公司管理处罚规章者;
9、对于雇主、雇主家属、雇主代理人或其他共同工作之劳工，实施暴行或有重大侮辱行为、威胁行为者;
10、违反劳动合同或保密条约者;
11、有意耗损机器、工具、原料、产品，或其他雇主所有物品，或泄露公司的技术秘密或信息秘密(包含但不限于机密文件，图画，技术，商业信息);删
12、煽动，参加非法罢工或怠工;
13、打断正常工作运行;
14、故意破坏公司财产或侵犯、占有、盗用公司、其他员工的财产利益;
15、违反政府法令，邮寄或散发破坏公司形象，以及与员工的正常关系的文件或言论;
16、违反公司规章制度或操作规程;改
17、非因公事而以公司名义在外签账欠款影响公司者;
18、侵占公款者;
19、通过使用公司的名字、品牌、商业标记或声誉来获取个人私利，并使公司的财产、形象或利益受损者;
20、逾越职权不服领导影响公司者或反对领导或主管分配的任务，不执行或消极执行者(同5删);
21、伪造或故意涂改、灭世出勤记录者或捏造商业记录、账单、发票、身份证来欺骗者;伪造证书、医院账单等。改
22、破坏或擅自调动打卡设备情节重大者;
23、停薪留职期间未经核准擅就他职者;
24、利用职务之便买卖本公司产品和物品(含虚拟物品)获取私利，或鼓动或滥用职权来寻求个人利益;
25、行贿或接受贿赂者;
26、基于维持游戏公平性的原则下，不得私下给予任务人虚拟物品或货币(除举办活动之外)，或利用在线GM之权利为任何人非法获取等级与经验等，破坏游戏公共性的行径;
27、基于公平的原则，公司举办任何活动时，发放任何奖品、虚拟物品、货币等若为本人、他人图利或危害公司权益，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。
28、以职权或私下索取玩家的游戏密码及个人基本数据，或向玩家索取游戏中的虚拟道具或虚拟货币者，以图利本人或他人者;
29、因私自下载或登入非工作需求之网站或未经报备允许在公司计算机内新增或下载与公司业务不相关之程序而遭致内网中毒或数据外泄等情况，进而影响工作进度及公司运营损失者。且公司将追究其责并保留法律追诉权。
30、将公司内部信息、工作情形、公司员工基本数据、玩家数据等，以任何方式私自携带出公司、告知第三者或进行任何危害公司权益之行为者，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。
31、未经报备允许于上班期间使用外网FTP、网络硬盘灯，对外传输公司内部信息、工作情形、公司员工基本数据、玩家数据、程序、工具或网站，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。
32、无论价值大小，对盗窃、窝藏、截留公司或他人财物，私吞或私分公司财物者，敲诈勒索钱物、冒支工资者。
33、客服部员工，在非上班期间使用官方名称或宣称本身为公司内部人员身份，对玩家恐吓、欺骗或公布任何游戏相关消息者。
34、客服部员工，利用职务之便，以不正当方式使用游戏内部工具进行窜改账号或查询、修改、公布账号数据，图例自己或他人者。
35、客服部员工，利用职务之便，不正当使用游戏内部工具做个人查询将其数据告知他人者。
36、客服部员工，利用职务之便，盗取玩家账号内物品及金钱，图利自己或他人者。
37、客服部员工对外公布或私下散播，公司内部讯息、作业模式，相关表单，非归类于对外公布方面的信息者。
38、对于业务上所知悉、持有或偶然得知或偶然持有之公务机密数据程序及其档案、媒体、作业流程、报表数据内容等，绝对保守机密。未经公司事前书面同意，不得上网公布或经电子邮件或以其他方式对第三人或对外揭露，或为其本人或他人之利益而使用者。 工作操作规范：
1、遵照员工工作守则中免职细项内容实行之;
大过之处分基准如下所列，累计记大过三次者予以免职：
出勤：
1、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;
职业道德：
1、 超越岗位权限，擅自行为或决策者;
2、 工作时间内做非工作需求之事者;
3、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;
4、 擅自摧毁或涂改行政公告者;
5、 谎报虚假情报，欺骗上级者;
工作操作规范：
1、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;
2、 由于个人原因导致玩家反映之问题过期而无法处理者;
小过之处分基准如下所列，累计记小过三次者记大过一次：
出勤：
1、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;
职业道德：
1、 私自用公司电话拨打非工作需求私人电话者
2、 未能按时完成领导合理分配之工作者，记小过并进行教育培训或调离原岗;
3、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;
4、 因自身过错，遭玩家投诉达一次者;
工作操作规范：
1、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;
警告的基准如下所列，月度累计受到警告三次者记小过一次：
出勤：
1、 每月考勤迟到累积达3次者;
2、 每月考勤未刷卡(非设备原因)累积达3次者;
3、 遵照员工工作守则扣一分细项内容;
职业道德：
1、工作时间未经请示领导接听私人电话时间过长，导致影响工作者;
2、衣冠不正、仪表不雅、穿拖鞋上班及其他影响公司面貌的行为;
3、非用餐时间外出用餐;
4、下班离岗后不关闭自用电脑者;
5、遵照员工工作守则扣一分细项内容;
工作操作规范：
1、 遵照员工工作守则扣一分细项内容;
第四篇：客服部管理规章制度
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度
1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。
四、现场纪律制度
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。
工作台面整洁，记事本统一放置同位。
座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。
五、现场管理制度
1、听从管理人员的指挥调度。
2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。
3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。
接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。
不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
六、卫生管理制度
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;
2、门窗明亮，地面整洁;
3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗;
5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。
七、换班制度
认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。
每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
节假日当班人员不允许换班或请假。
八、客服代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。
熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。
向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。
努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
遵守有关的规章制度，关心集体。
完成领导交办的事宜。
第五篇：客服部办公室管理制度
爱康企业集团(上海)有限公司
客服部办公室管理制度
第一章 总则
办公场所是员工从事经营管理的劳动场所， 公司努力创造一个安全、舒适、健康的办公环境，员工应自觉维护良好的办公环境。
第二章 员工行为规范
第一条 职业道德 忠诚、正派、守纪、勤勉、尽职、敬业。 第二条 形象规范 着装、举止
1. 着装：整洁、大方、得体。 1) 员工衣着应当合乎企业形象及部门形象，原则上员工 穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，服装 正规、整洁、完好、协调、悦目。 2) 着装最好上下相配、平整，符合时节。 3) 女员工可化淡妆，工作时间不能当众化妆，勿戴过多饰品;领口过低、裙、裤过短的服装禁止穿着。 4) 鞋、袜保持干净、卫生，在工作场所不赤脚、不穿拖鞋。
2. 举止：文雅、礼貌、精神。 1) 遵守考勤制度，准时上班、下班，不迟到、早退。病 假、事假需及时申请或通知部门经理，填报请假单。 2) 上班时间保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满， 乐观进取。 3) 对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作保持头脑冷静，提倡微笑待人，微笑服务。 4) 开诚布公，坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派、党同伐异。 5) 热情接待每一位客人，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶道歉。 6) 保持良好坐姿、行姿，切勿高声呼叫他人。 7) 出入会议室或上司办公室，主动敲门示意，进入房间 随手关门。
第三条 语言规范 会话：亲切、诚恳、谦虚。 1) 语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意 明确言简。 2) 与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在 焉，反应冷漠。 3) 严禁说脏话、忌语，使用文明用语。 4) 同事之间沟通问题时，应本着“换位思考、解决问题”的原则，语言应礼貌，委婉。 5) 汇报工作时应简洁、明确。 第四条 社交活动 1.待客：热情大方的对待来客。客人到时应起立迎接，安排入座，双手递水;告辞时，应道别。 2.作客：准时赴约，作客时间不宜太长，告别时应向主人表 示谢意。 3.参加社交活动，应注意维护企业形象;男员工要修面，头 发梳理整齐，
爱康企业集团(上海)有限公司
衣服整洁大方，保持仪态大方得体;女员 工应适当化妆，衣着色彩协调，大方得体，入时美观。
第三章 员工日常工作行为规范
第五条 办公大厅、各独立办公室应保持安静，禁止高声喧 哗、打闹、打游戏、网络聊天、下载电影、游戏及做与工作无关之事。
第六条 工作时间对待领导、同事、来访者等应热情、有礼貌。保持良好的工作情绪，禁止将私人情绪带入工作当中。
第七条 员工不得携带违禁品、危险品、枪支、管制刀具等 进入办公场所。 第八条 工作中不得擅自翻阅他人的文件、资料、报告等材料。 第九条 工作时间内禁止在办公区域内食用有气味的食品及零食。
第十条 办公桌上应素雅、整齐、清洁，各类文件存放应注意保密，不得随意摆放。 第十一条 桌面和室内办公设备摆放整齐，保持外表干净。 第十二条 室内文件柜文件摆放科学有序，外观整洁。
第十三条 办公室墙面除了张贴必要的文件或图表外，墙面清洁。 第十四条 办公座椅不能随意摆放， 离座后将座椅在桌前正。
第十五条 保证所属办公区域的设备设施完好， 做到人走关停所有设备电源。 第十六条 要节约用电，下班后及时关闭计算机、饮水机; 开启空调时按要求调整温度，人员长时间离开办公室时应关闭空调。
第十七条 办公室内不允许长期存放与工作无关的私人物品。
第十八条 未经行政部同意，禁止私自调换工作位置或挪动工作台、文件柜等办公家具、办公设备。
第十九条 工作中同事之间应本着以公司利益为重，团结合作、快捷高效为原则，应及时解决可能存在的矛盾和问题。
第二十条 公司的电脑、电话、传真机、复印机、快递原则上不能用于私人用途，若有特殊原因，须事先提出申请，经批准后方可使用。 第四章 办公室现场管理规范
第二十一条 工作时间内，非工作需要无关人员不得无故在其他办公室逗留。 第二十二条 公共卫生由专人打扫，各自办公室由办公室成员打扫， 每位员工应自觉维
爱康企业集团(上海)有限公司
护干净、整洁的办公环境。
第二十三条 员工应自觉维护办公场所清洁卫生，禁止在办公区域内、公司平台及卫生间内吸烟， 严禁堆放杂物、 随意丢弃废弃物，严禁随地吐痰、倾倒污水和茶渣， 保持地面、门窗、办公家具、办公设备等清洁整齐。
第二十四条 在使用传真机或复印机后，所产生的错误报告或废纸等，须及时处理，重要文件应予以销毁，非重 要文件应回收再利用。传真后的稿件，应立即拿走， 禁止堆放在传真机或复印机上。 第五章 爱护财产
第二十五条 每位员工应爱护公司的财产，如有损坏，照价维修或赔偿。 公司发放的办公用品，员工须妥善保管， 如有遗失，自行负责。
第二十六条 复印机、打印机和传真机的管理与清洁及一般的维护由专人负责。 第二十七条 电脑的日常维护由使用人负责，如遇故障影响正常使用的情况，将由行政部派专业人员对电脑进行维修，不得擅自处理。
第二十八条 发现设备、设施有问题时，及时通知行政部，由行政部向维修单位说明情况，并协调好维修时间，然后根据设备、设施的损害情况做相应处理。
第二十九条 为了维护公司正常的工作秩序，保证公司公共设备和设施正常运转，提高维修的时效性，每位员工都赋有在第一时间内将发现的公共设备、设施受损情况及时向行政部报告的责任。 第六章 罚则
第三十条 本制度的检查、监督部门由公司行政部及客户部共同执行。
第三十一条 若有员工违反此规定，公司将给予口头警告、 通报批评、记过、降薪、辞退等处罚。
第三十二条 根据规定，各种处罚项目除按上述规定处罚外， 均计入当月绩效考核项目。 第七章 附则
第三十三条 本规定由公司客服部负责解释、修订。 第三十四条 本规定自二〇一一年十一月一日起执行。