客服部管理制度及流程

制度本身是一种行为的规范,就是为了形成和建构社会秩序。怎样制定科学合理的制度呢，以下是小编收集整理的《客服部管理制度及流程》，希望对大家有所帮助。

第一篇：客服部管理制度及流程

客服部岗位职责及管理制度

一、客服部岗位职责

(一)、电话、在线受理客户咨询，协助客户网站下单操作，关注摸板的进程，及时跟进。

(二)、负责建立健全的客户资料档案，做到资料真实、准确、完整。

(三)、及时处理客户投诉，挽回不满意客户。

(四)、维护客户的后台，定期电话回访和客户沟通,反馈最新的信息内容。

(五)、定期对部门员工进行培训，不断提升员工的工作能力、个人素质与业务水平，对大客户积极联系，巩固和发展相互合作关系，把握市场机遇。

(六)、完成公司交代的其他任务。

二、客服经理岗位职责

(一)、根据总部和区域的商务政策，有效制定本地化业务发展思路和短期激励政策，打造优秀商务团队文化。

(二)、负责营造积极向上的团队氛围，传递良好的企业文化，形成良性的竞争局面，制定各项短期激励政策。

(三)、客服部员工的培养、选拔，客服部日常工作的指导与监督。

(四)、根据周月的数据汇总分析报告，了解客服工作情况，及时督促改进。

三、客服部主管的岗位职责

(一)、掌握公司主线产品，及时跟进公司新上线产品，及时督促系统更新维护。

(二)、建立有效的客户关系管理，维护客户的后台，建立健全的客户资料档案，并及时整理汇报。

(三)、客服部日常工作的组织管理，负责客服部人员的工作调度及安排。

(四)、及时解决客服人员遇到的临时问题，网站下单流程的监督并协助客服人员完成。

(五)、跟进客户投诉处理进程，关注投诉处理结果。

(六)、每日整理系统数据并汇总，做好周月的数据整理及总结分析，提供给直接上级领导。

(七)、根据更新知识及时做好客服的培训工作，不断提高客服服务技巧，提升客户保有率，增加对市场客户的二次开发，努力增加市场部整体业绩。

(八)、对本部员工进行审核、评估、奖励、惩罚，提出工作建议，督促部门员工不断提高其业务水平。

四、客服部客服专员的岗位职责

(一)、认同企业价值观、严格遵守公司各项规章制度。

(二)、坚决服从部门领导的统一指挥，完成当月考核指标。

(三)、熟悉公司各种产品，不断提高自身服务技巧了解客户的需求。

(四)、受理顾客来电、在线需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点，协助顾客了解并选购公司产品。

(五)、时刻保持良好的服务心态，创造一个舒适的交流环境，定期电话回访和

客户沟通,并及时向直接上级进行反馈，帮助其正确选择能满足他们需求 的产品。

(六)、收集客户对公司及产品的意见，负责解答客户提出的疑问、难题，及时

妥善地处理客户的抱怨，并及时反馈给直接上级。

(七)、网站下单流程的执行，并与相关部门进行对接，对相关的资料进行详细核对，确保其正确性。

(八)、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

五、客服专员要求

(一)、热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

(二)、客服代表服务用语注意事项：

线上服务：指客户在线点击客服后，我们所提供的服务。包括为线上客户提供的售前，售中，售后咨询。 禁止出现以下6种情况： ⑴、没有开始语。“您好，欢迎来到赛尚网，请问有什么需要帮助的吗?” ⑵、不使用礼貌用语。“请”“您”等。 ⑶、没有结束语。“好的，非常感谢您对赛尚网的关注与支持，再见。” ⑷、未主动提醒客户注意事项。

⑸、处理问题能力差，不能积极主动处理问题。 ⑹、不能准确记录客户反馈信息。

线下服务：指客户直接拨打客服热线后，我们所提供的服务。包括为来电客户提供的售前，售中，售后咨询。 ⑴、服务态度不允许出现以下情况： A.低沉，平淡，无热情，无朝气 B.声音忽大忽小，语气生硬 C.不耐烦，不耐心

D.反问，推诿，顶撞客户

⑵、规范用语禁止出现以下情况：

E.开始语、结束语不规范,报号不清，口语较多 F.礼貌用语，不用“您”“请”“请您再重复一下好吗?”等服务用语 G.谈话结束，客户主动道谢/道别时，客服代表未给予相应回敬语 H.挂机过快,客户还在说话话务员就已经挂机,未主动询问客户还有什么需要帮助的吗

I.打断客户的话，和客户抢话 ⑶、处理问题避免出现以下情况： J.未主动提醒客户注意事项 K.答复问题不正确,答非所问

L.处理问题能力差，普通问题不能独立处理 M.未准确核实订单客户的订单信息 N.未准确记录客户反馈信息

(三)、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决

(四)、每日及时向直接上级提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向领导请示和汇报。

(五)、做到当日工作当日完成。

六、客服管理制度

(一)、办公区现场纪律

1、听从管理人员的指挥调度及工作安排。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题，不得出现不礼貌态度和服务忌语

3、不得长时间签出系统，或系统置于示忙状态，如确实需要长时间签出需请示上级领导。

4、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

5、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

6、电脑不得随意下载游戏、音乐等与工作无关的软件。

7、不得登陆或浏览与工作无关的网页。

(二)、员工考勤制度

1、客服部上班时间为：8：30----12：00(上午);13：30----17：30(下午);中午12：00----13：30为午休时间。

2、客服部工作人员必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意。

3、因公司业务需要安排加班，未执行者视为矿工，按公司规定罚扣。

4、客服部所有的请假都需最少提前一天向经理申请，未提前说明空岗者视为矿工，按公司规定罚扣。

在线交易中心客服部 2012年3月

第二篇：客服部工作流程

一、客服工作人员接到客户来访或电话时，做到热情接待或接听

二、、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所有了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分一下几种情况：

1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。

2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。

3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要将处理结果反馈给客服。

三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。

四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通。

五、客服工作人员中作中需要做到以下几点：

1、加强自身业务素质的培养。

客服部的工作不是简单地与客户进行电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的感情沟通。

2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等;信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。

3、加强自身职业道德的培养。

所以客服部工作人员在工作中应注意： 、对客户应区别对待，对弄些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。 、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。

若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从而不再耿耿于怀，继续正常的工作。要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一位客户。

管理规定

(1)客服人员上班时间，不得拨打私人电话聊天。

(2)在接听电话时，要面带微笑，要注入礼貌用语，决不允许把个人的情绪带到工作中来。

(3)要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答。

(4)约定的客户应及时接待办理，不能让客户打电话催办。

客服部投诉处理管理规定

客户投诉处理必须坚持“五清楚、一报告”的处理原则:

1、听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

2、问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

3、跟清楚：受理客户要一跟到底，直到问题达到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应委婉的向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4、复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表示客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5、记清楚：处理客户投诉，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来。

6、报告:重大投诉，必须马上报告部门经理。

回访流程

从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客户专员，通过电话的方式与客户进行沟通并认真记录每一位客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。

回访内容

询问客户对本司、本产品和服务的意见和建议等等

回访规范

一个避免、三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户;必须保证会员客户的100%的回访;必须保证回访信息的完整记录;必须保证在三天之内回访完成。

第三篇：客服部工作流程图

服务准则：

准确——第一次就准确沟通——细心聆听主动表达

快捷——第一时间提供服务友善——全程保持友善态度

礼貌——礼貌待人统一礼貌用语

早班(08:15—17:15)工作流程：

第四篇：客服部工作流程描述

一：每日必做工作

1、 销售新增客户的录入：

根据销售部提供的销售数据进行系统录入

2、 短信保养提醒：

根据短信内容区分首保、常规保养

短信发送统计表记录

3、 保养电话招揽：

系统中筛所要导出日期的首保、定保招揽数据;

引导客户进行电话预约，详实记录客户信息完成预约。

4、 流失电话招揽：

系统中筛所要导出日期的流失客户数据;

完成电话招揽，详实记录客户流失原因

5、 售后回访

系统中筛所要导出日期的售后回访数据;

顺利完成回访，详实记录客户意见及建议。

6、 售后工单存档

收到工单，按照服务顾问统计工单上交数份→备案→入档

7、 厂家投诉电话反馈

长安铃木厂家接到投诉电话反馈到客服部→记录投诉信息并邮件给销售(售后)→实时跟进信息并于两日内日反馈给

二：不定期工作

1、 节点短息发送:

车主生日、传统佳节、极端天气、尾号限行等

2、 活动招揽(短信、电话)：

协助相关部门进行客户招揽(如车主讲堂、试驾会、自驾游等)

3、 公司安排的其他临时性工作。

第五篇：销售、客服部工作流程、职责

为提升营销管理水平、促进销售，为客户提供更好、更快的服务，特制定本职责和流程：

一、客服部工作职责：

1、整理收集客户基本资料—电话、地址、传真、邮箱等基础信息;客户目前所做品牌的基本情况：面积、卖场性质、档次、资金实力、理念等;与我公司往来情况;

2、服务、维护好目前客户的正常运营—导购接单后，安排发货;回复客户的其他需求：新品图片的传递;货品的查询;新政策、活动的信息传达等;

3、统计月度或季度—产品的销售情况，进行数据分析，为生产部门的计划安排提供一定的数据支持;

4、收集客户就质量、款式等方面的信息，为生产部门对产品的改进提供依据;

5、收集客户就市场、行业动态等方面的信息，为销售部门制定营销政策提供依据;

6、领导交代的其它工作。销售部导购工作职责：

1、负责门市客户的接待----接单、开单;做到客户姓名、发货地址、要货期限、数量等开单信息清楚、正确;手工单在开具前更要特别注意问清楚客户的需求、公司的面料库存、生产周期等因素，了解清楚后再和客户沟通—确认订单;

2、负责欠款客户的前期对账、后期催款;做到账目往来清楚，客户的还款、信誉心中有数;

3、熟悉、了解各自区域内客户的基本销售情况，供其他部门参考;

4、负责门市的卫生工作，维护好门市、品牌形象 ，为销售达成提供的必要的基础条件;

5、领导交代的其它工作。

二、工作流程：

1、正常单：导购接单→开单→客服→审核→仓库→物流→客户

↓

提前告知客户 ←客服 ← 部分无货□有货→正常发物流

2、手开单、定制单：导购接单→内部咨询→回复客户确认→开单→客服→审核→仓库→物流→客户

导购只负责接单、开单和货款的催收，其它像到货时间、质量等事宜及后续服务就全部交给片区客服来做。目前是交接过度阶段，部分老客户还是习惯找导购的，导购在回复客户本次要求后，要主动介绍客服部，把不属于导购的工作内容转交给客服去完成。客服也要按照自己划分的区域，主动的去联系客户，通过各种方式把自己的QQ、电话、职责等告诉客户。

森婷家纺 2012.9.26