客服部员工工作手册

第一篇：客服部员工工作手册

客服部新员工个人试用期工作总结[大全]

一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够。那么关于客服部新员工个人试用期工作总结要怎么写好呢?下面是小编为大家准备客服部新员工个人试用期工作总结五篇，欢迎参阅。

客服部新员工个人试用期工作总结一

不知不觉我已经在移动公司工作快三年了，在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。

这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。

在工作中，我本着对“客户服务满意100”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。

自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出最优异的成绩，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我想我一定能成功。

在工作中，还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。我们有理想，所以我们自豪;我们有奋斗，所以我们快乐;我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务技术和科学知识，提高个人综合素质，为移动公司的辉煌而努力。努力成长为新时代优秀职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，共同续写移动公司的灿烂和辉煌!

客服部新员工个人试用期工作总结二

转瞬间，试用期就要过去了，我来到公司客服部也就要满三个月的时间了，从该开始进入客服工作岗位什么都不懂的我，到现在已经能够很好地完成工作的我，已经有了非常大的进步了，这都是在这短短的三个月在公司各位领导的支持下获得的。回首这三个月的具体工作，真的内心感概万千，这三个月里面有过想要放弃的想法，也有过成功后想要做的更好的坚定，这些都是我工作经历中十分宝贵的。或许从总的来看我这几个月的工作表现在同期试用期员工中不是特别突出的，但是对于我一个新进入客服行业的员工来说绝对有了非常傲人的成绩的，我自己也是比较满意的。

在工作中我的岗位是一名电商客服，当有客人来我们公司的官网购买产品的时候，有疑问的时候就可以通过客服闻讯渠道来向我们了解产品的一些情况，我就要及时地认真地回答好他们，为他们解决困惑，并且是能够促成这一次的交易。所以在工作上面我保持着高度的警惕，一旦有客人来闻讯我们的时候，我就是在最短的时间内跟客户进行沟通，并且根据他们的问题做出最有效的回答，保证在跟客户沟通的过程中表现出我们公司的高度的服务素质。为了更好地解答好客户的问题，为公司的产品交易做出自己的努力。在工作中我严格按照公司的规定来做事情，对客户有礼貌，再坚持公司利益的同时做到以客户为先。

在学习中，因为我是刚刚进入客服行业的新员工，所以我对自己的能力是十分清楚的，跟客服部的各位同时相比我是有相当大的差距的，而且我要是想转正的话自己的工作能力也必须要达到公司的要求才行，所以在工作中我通过具体的工作吸取经验，并且经常向同事请教，从他们身上学习好的工作方法，并且将这些进行总结归纳为己用。在下班之余我也会经常学习公司发给我的话术，熟悉这些客人经常会问到的问题，这样在客户来找我们询问问题的时候，我就能够第一时间回答他们而不是去问别人再回答。最重要的这段时间我掌握了一个非常好的习惯，就是刚开始的时候领导让我在每天下班的时候给自己一天的工作总一个总结回顾，是写一写，这段时间我慢慢地养成了这个习惯，所以我就能够通过这个发现自己当天工作出现的问题，并且提前想好正确的应对措施，所以通过这个方法在客服工作上我就越来越少出现问题了。

在接下来的客服工作，我会为公司的发展继续贡献自己的一份力。

客服部新员工个人试用期工作总结三

这是我第一次在客服部工作，由于公司的调配，我来到了_公司的客服部，开始了自己的客服工作，成为了一名公司的客服，从自己开始工作开始，我就一直都觉得不管自己身处什么样的位置，我都要对自己的工作保持绝对的热爱，同时也要尽力的完成好自己的工作，“干一行爱一行，一行行，行行行”一直都是我的人生和工作信条，所以在自己是一名公司客服部的员工之后，我也在努力的完成自己的工作。

进入公司之后，我首先最先开展的就是自己对于公司的熟悉，以及在客服部的工作职能和工作任务，对自己所处的位置有了一定的了解之后才能更好的开展自己的工作，所以从我进入客服部开始，我就跟着公司的同事学习客服的工作技巧以及在工作当中的一些细节，在他们的帮助之下我也慢慢的了解到了客服的工作内容，就是在网上，在公司的平台里面帮助他们解决他们所遇到的问题，不管是对于公司的顾客还是对于公司的其他的客户，只要别人在我们这里有问题，我们都要及时的帮助他们解决，也要尽自己的力量去维护好公司和客户当中的关系，所以大部分的时间，我们客服就是连接公司和客户之间的桥，所以我们代表的不仅仅是自己，我们代表的也是公司，也正是因为这样的原因，我们才更加的需要在工作的时候打起自己充沛的精神，用自己的工作状态去完成自己的工作，起初我也还不是特别的熟练，对于自己与客户的沟通也不是很在行，但是我也感谢部门的所有的同事的帮助，能够让我在这么短的时间里成长很多，对自己的工作不仅仅可以完成的非常的顺利，我也可以在自己所要做的工作当中学会很多的知识和技能，现在我也可以很好的与人交流，保证自己在工作的时候可以出色、顺利的完成自己的事情，在公司，在自己的工作职位上面，认真负责的去做好客服应该做的事。

尽管试用期只有极短的几个月的时间，但是我相信自己在公司的所做所为，公司及所有的同事都有目共睹，所以在之后的工作当中，我也会更加的努力的，遵从公司的安排，绝对不会自作主张，遵守公司、上班的规矩，保证我可以在公司的工作顺利进行的前提下，尽力给公司带来更大的价值，让自己能够在公司，在客服的工作上有所成就，有所作为。

客服部新员工个人试用期工作总结四

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客服部新员工个人试用期工作总结五

来到_的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

一、网络工作内容

1、更新_网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传_英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到_英语学校的相关信息，掌握大家对_英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写_英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写_英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对_英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

客服部新员工个人试用期工作总结五篇

第二篇：客服部员工的自我总结

请大家一起来欣赏以下这一份关于客服部员工的自我总结范文，仅供大家来浏览一下。

2012年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作作自我总结如下：

一、工作态度：

我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。

二、业务能力：

多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。

三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务。

预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。

我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。

回顾这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”!

第三篇：物业公司客服部员工考试题集锦

一、

单项选择题

1、绿化养护接管的准备工作一般提前( A )时间进行。 A. 1-2个月 B. 2-3个月 C. 2个月 D. 3个月

2、绿化养护分包的，按( B )组织招标工作，选定分包方。

A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同

3、绿化日常作业养护的标准按( D )执行。

A. 绿化养护管理控制规定

B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程

4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少( B )次。 A. 一 B. 二

C. 三

D. 四

5、物业服务中心对小区的绿化植物建立( D )，对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。

A. 花名册 B. 名录

C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账

6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。

A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流

7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

8、客户沟通是客户管理的( B )工作。 A. 重点性

B.基础性 C.普遍性

D.合理性

9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。

A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B.在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流

C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事

D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。 A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

B.按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求

D.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。 A.记录投诉内容

B.判断投诉性质 C.确定处理责任人

D.答复业主

12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。 A.记录投诉内容

B.判断投诉性质 C.提出解决投诉的方案

D.总结评价

13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户( A )的需求。

A.需要迅速反应

B.需要被倾听 C.需要服务人员专业化 D.需要被关心

14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( B )。

A.需要被关心

B.需要被埋怨 C.需要服务人员专业化

D.需要迅速反应

15、在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

A.建立受理系统

B.客户满意度调研

C.失去客户分析

D.竞争者分析

16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。 A.耐心倾听，不与争辩

B.详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理

D.总结经验，改善服务

17、物业的基本情况不包括( A )。

A.服务费用

B.物业类型 C.坐落位置

D.物业名称

18、紧急事件的处理包括(D)阶段。

A.事先、事中控制

B.事中控制、事后处理

C.事先处理、事后处理两个 D.事先准备、事中控制、事后处理三个

19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是( D ) A.入职培训

B.操作层员工的知识和能力培训 C.管理层员工的知识和能力培训 D.专题培训

20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的( C )，包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A.会审制度 B.跟踪分析 C.沟通记录

D.沟通服务 下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是(B )

A.客户满意度调查的策划

B. 客户满意度调查的预案 C. 利用客户数据库

D. 了解客户期望

22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的( A )阶段。

A.入住工作计划

B.入住仪式策划 C.环境准备

D.其他准备事项

23、下列有关业主入住的说法中错误的是( A )。

A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续 B.因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。

C.指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。

D.入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。

24、下列不属于日常物业管理期档案的是(C) A. 物业运行记录档案

B. 物业维修记录档案

C. 物业收集资料档案

D. 物业管理公司行政管理档案

25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的(A)进行的。 A.流程分类 B. 结构分类 C. 时间分类 D. 事件分类

26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报( C )审核，经公司总经理批准后实施。

A.行政与人力资源部 B.工程管理部 C.品质管理部 D.安全管理部

27、病虫害防治及管理具体按( A )执行。

A.植物病虫害防治规程

B.绿化病虫害防治记录 C.农药安全管理规定

D.绿化养护管理控制规定

28、公共使用的绿化机(工)具，由部门统一管理，进出仓库须在( C )上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。

A.办公用品使用登记表

B.物资使用登记表 C.机(工)具使用登记表

D.固定资产表

29、绿化机(工)具的操作具体按( B )执行。

A. 绿化养护管理控制规 B. 绿化机具操作规程 C. 机(工)具使用登记表 D. 植物病虫害防治规程 30、

负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。( C )

A. 客服主管

B.清洁主管 C.物业服务中心主任

D.品质管理部

31、

负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估( A )。

A. 客服主管

B.清洁主管 C.物业服务中心主任

D.品质管理部

32、岗位保洁员按

及时完成清洁作业。( C )

A. 岗位职责 B.清洁质量考核表

C.《

岗位日常清洁服务流程表》 D.清洁卫生管理规定

33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区( B )次。 A. 一 B.二

C.三

D.四

34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出( B )，并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。

A. 警告单 B.整改通知单

C.罚单 D.扣款单

35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按( D )执行。

A. 需要

B计划

C.要求 D.生活(装修)垃圾管理规定

36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按( C )内容进行。 A. 规定

B.月度清洁计划

C.清洁质量考核表 D.现场服务质量标准

37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制( A )，报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。 A. 《

工作评估报告》

B.检查总结

C.问题报告 D.整改报告

38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少( B )清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。

A. 每日 B.每周

C.每月 D.每一季度

39、物业服务中心至少( C )对小区环卫设施设备养护盘点一次。 A. 每月

B.每季度

C.每半年

D.每年

40、灭“四害”服务的频次为( B )，服务时间应避开人流高峰期。 A. 每日一次

B. 每周一次 C. 每月一次 D.每季度一次

41、每消杀完一个地方，须填写( A )由我方值班人员签名确认。 A. 《消杀(毒)工作记录表

B. 工作记录 C. 报告 D.考核报告

42、我司对清洁服务人员的年龄要求在( C )岁以下。

A. 35 B. 40 C. 45 D.50

43、见到客户应主动示意，

应微笑、点头示意;

应微笑问好。(B )

A.4米之内、4米之外

B.3米之外、3米之内

C.3米之内、3米之外 D. 4米之外、4米之内

44、环境专员每天对管理区域不少于( B )次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。 A. 一 B. 二 C. 三 D.四

45、

每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。( D ) A. 品质专员 B. 清洁人员 C. 项目经理 D.环境专员

45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在

上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。( C ) A. 《清洁服务质量考核汇总表》

B.《

工作评估报告》

C. 《服务质量现场检查记录表》

D. 整改通知单

46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《

工作评估报告》，经( A )审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。

A. 物业服务中心主任 B. 清洁主管 C. 安全主管 D.品质管理部

46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《

工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报( B )备案，作为月度费用支付的依据。

A. 前期管理部 B. 品质管理部 C. 行政与人力资源部 D. 机电工程部

47、垃圾中转站应( B )重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。 A. 每日 B. 每周 C. 每月 D. 每季度

48、正式开放前( C )内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池开放标准。

A. 一月 B. 一周

C.15日 D. 3天

49、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在( A )之间。 A. 0.4-0.6毫克 B. 6.8-8.5 C.1毫克 D.2毫克

50、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在( B )之间。 A. 0.4-0.6毫克 B. 6.8-8.5 C.8-9 D.3-5

51、《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目，( D )编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。

A.每月 B. 每周

C. 每年 D. 每季度

52、《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月( B )前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备案。

A.5日 B. 15日

C. 10日 D. 20日

53、公司对小型活动的区分，依据费用在( A )元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上

54、公司对中型活动的区分，依据费用在( B )元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上

55、公司对大型活动的区分，依据费用在( C )元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上

56、公司对重大活动的区分，依据费用在( D )元内的。 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上

57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为( C )。

A. 21-60 B. 61-100 C. 101-200 D. 201-500

58、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。( D ) A. 上午8：30--11:30，下午14:00--21:00 B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00 C. 上午9：30--12:30，下午14:00-17:00 D. 上午9：30--11:30，下午14:00-21:00

59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前(

)天在小区公示栏内进行宣传。 A.1 B. 2 C. 3 D. 5 60、接到顾客服务需求时，应急维修( A )分钟内应直到现场处理。

A.10 B. 20 C. 30 D. 60 6

1、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为( B )分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。

A.10 B. 20 C. 30 D. 60

二、

多项选择题

1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( ABCE )等。 A.时间 B.地点 C.沟通人员 D.沟通人员的心情 E.事件

2、客户沟通的( ACD )应记录归档。

A.事由

B.心态 C.过程 D.结果

E能力

3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有( ABCD )。

A.物业管理服务

B.突发事件处理 C.物业服务收费

D.社区文化活动组织 E.物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有( BCDE )

A.敌对反驳，与之争辩

B.详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理

D.及时处理，注重质量

E.总结经验，改善服务

5、在客户需求方面，一般而言，客户需要(ACDE)。

A.被关心

B.被埋怨

C.倾听 D.服务人员专业化

E.迅速反应

6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(ABDE) A.问卷的长度

B.问卷的结构 C.问卷的设计人

D.问题的类型

E.问卷的样式

7、沟通的方法一般有( ACDE )。

A.倾听

B.猜测 C.表示同情

D.解决问题 E.跟踪

8、入住服务的管理包括( ACDE )。

A.入住流程与手续 B.建设单位开具证明 C.费用缴约

D.验房及发放钥匙 E.资料归档

9、沟通管理包括(BCE )。

A.建立物业管理沟通环境

B.建立定期客户沟通制度 C.建立跟踪分析和会审制度

D.建立客户沟通档案

E.引进选进技术和手段，加强客户管理

10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括( ABCD) A. 认真对待，不敷衍塞责 B. 坚持原则，不随意让步 C. 态度鲜明，不含糊其辞 D. 统一回复口径

11、确定接管后绿化养护的方式可有几种( AB )

A. 物业自管 B.物业分包给专业公司 C.物业不管 D.业主自管

E.业主委员会自管

12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。( BD ) A. 月度计划

B.绿化养护管理控制规定

C.现场服务质量检查考核表 D.合同管理办法

E.月度考核表

13、绿化库房管理按

和

执行。( AE )

A. 物品采购与储存管理规定

B.绿化养护管理控制规定

C.现场服务质量检查考核表

D.合同管理办法

E.仓库管理规定

14、分包方的选择评价按

执行，与环境清洁卫生分包商合同的签订按

执行，清洁质量标准及检查方法的制订参照

执行。按顺序正确答案有哪些选项( ABD ) A. 供方管理规定

B. 合同管理办法

C. 日常清洁卫生标准 D. 保洁工作质量标准与检查办法

E. 环境卫生管理控制规定

15、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区二次，按《环境卫生检查制度》对清洁人员的( ABCDE )作全面监督检查，并在《服务质量现场检查记录表》上做好详细记录。

A. 上岗情况 B. 着装、礼节、行为举止

C. 服务的及时性 D. 工具(物料)的配制 E. 清洁的质量

16、对分包方的环境清洁服务质量的月度考评小组一般由(

)组成。

A. 部门负责人 B. 清洁主管

C. 分包方现场清洁主管人员 D. 保安员 E. 清洁员

17、环卫设备设施包括( ABCDE )。

A. 生活垃圾中转站 B. 生活垃圾桶、果皮桶 C. 洒水车 D. 生活垃圾清运车 E. 工具房

18、新“四害”有哪些?( ABCD )

A. 苍蝇 B. 蚊子 C. 蟑螂

D. 老鼠 E. 麻雀

19、下列哪些是我司对清洁服务人员的职业素养要求( ABCDE )

A. 不得在公开场所整理个人衣物 B.不得将任何物件夹于腋下

C. 不提抽烟、吃东西、看书报

D. 不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向 E. 不得长时间看手机短信，禁止玩手机游戏。

20、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应( AB )

A.设明显标识 B.采取防范措施 C.口头告知 D. 咨询再告知 E. 不作为

21、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应(ABC)

A.配置齐全，使用方便 B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保 C.部门建立《环卫设备设施台账》，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理 D. 只要方便即可 E. 漂亮

22、环境月度考核评估由( BCD )组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。

A.品质专员 B.物业服务中心主任 C.清洁主管 D. 分包方负责人 E. 行政人事

23、月检考核评估，应结合、汇总

检、

检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《

工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。( AB )

A.日

B.周

C.季度

D. 专项 E.

24、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制

、

，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。( DE ) A.服务质量现场检查记录表

B.工作总结

C.月度检查计划 D. 《清洁服务质量考核汇总表》 E. 《

工作评估报告》

25、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要( ABC )

A. 配置齐全，使用方便

B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保

C. 部门建立《环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理

D. 高档，不能低调

E. 全部统一种款式、颜色

26、小区内配置的垃圾中转站有何要求(ABCD )

A. 垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入

B.垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁;

C. 内设供水及冲洗设施及排气

D. 内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶

E. 内部要刷得亮白

27、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得

、

安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、“职业技能资格证”、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。( AC )

A. “卫生许可证” B. 营业执照 C. “高危行业证” D. 组织机构代码证

E. 税务登记证

28、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得“卫生许可证”、“高危行业证”安排具备

、

、

、

的救生员持证上岗。( ABCD )

A. 《健康合格证》 B. 《卫生知识培训合格证》 C. “职业技能资格证” D. 《救生员上岗证》

E. 体检单

29、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备( ABCDE )等物品。 A. 氧气瓶

B. 急救药品

C. 眼药水

D. 消毒水

E. 创口贴 30、游泳池内严禁患有(ABCDE)等的人员入场游泳。

A. 肝炎

B. 心脏病

C. 高血压

D. 性病

E. 酗酒者

31、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。( ABCDE )

A. 《房屋交付通知书》原件(或《入伙通知书》原件)

B. 业主身份证原件及复印件 C. 家庭成员身份证复印件

D.业主及家庭成员照片

E. 指定银行存折(用于缴付管理服务费等费用)原件及复印件

32、公司对社区文化活动规模的分类有( ABCD )

A. 小型活动

B. 中型活动

C. 大型活动 D.重大活动

E. 微型活动

33、社区文化活动实施方案的内容包括( ABCDE )及活动经费的落实等项目

A. 活动主题、内容、时间、地点

B. 相关配合部门及人员任务分工 C. 参与活动人员

D. 宣传报道的安排

E. 活动所需设备道具

34、对空置房的检查内容应包括( ABCDEFGH )

A. 门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象

B. 室内有无其他人员进入迹象 C. 地面有无积尘、纸屑

D.地面有无积尘、纸屑;室内有无建筑垃圾

E. 天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕 F.房内开关、灯具有无损坏 G.厨房、洗手间有无积水及渗水 H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等

35、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核( ABCDE )等，于二日内做出批复。 A. 房屋装饰装修方案

B. 施工人员身份 C. 特种作业证书

D. 装修资质证明

E. 装修施工时间(最长不得超过三个月)

36、《房屋装饰装修管理服务协议》应( ABC )方共同签订。

A. 物业服务中心

B. 业主

C. 装修单位 D.装修工人

E. 物业服务中心负责人

37、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有( ABCDE )

A. 非常满意

B. 满意

C. 基本满意 D. 不满意

E. 非常不满意

38、投诉处理原则( ABC )

A. 及时原则

B. 诚信原则

C. 专业原则 D. 礼貌原则

E. 踏实原则

39、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为( ABC ) A. 服务态度

B.服务规范

C. 服务技能 D. 服务用语

E. 服务礼节礼貌 40、

三、

填空题(2分×10题=20分) 1. 公司理念是(所享 超越梦想)。

2. 公司的服务宗旨是(让业主持续满意)。

3. 接听电话应在( 三)声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。

4. 接听电话的规范用语为(您好!XX物业服务中心，请问有什么可以帮到您?) 5. “供方”是(指提供产品的组织或个人)。

6. 按照公司《投诉处理办法》一般投诉关闭的依据是(以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为依据)。

7. 按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是(以处理完毕后一周内无再次投诉)。

8. 业主委员会的任期为( 3 )年。

9. 业主委员会任期届满前( 3)个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。

10. 物业管理用房的所有权，依法属于(业主)。

11、中转站里至少应备有灭火器( 2 )个，面积大的可按要求多配备。

12、每250立方米配置( 2 )个救生圈，面积每增加一倍多配置一个，还另需配置救生杆一条。

13、接待来访应立即(起立)

14、接待来访应微笑问好，说到(您好!请坐!请问有什么可以帮到您?)

15、接待投诉完后需在(《顾客投诉处理记录表》)上做好记录。

16、IC卡发放人员应核实业主(身份 )、费用缴交情况后，进行授权发卡。

17、业主申请办理停车场IC卡须出示有关(身份证明)及(行驶证)，签订《车位使用协议书有效期为一年。

18、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为(一个月)，到期后可到物业服务中心办理续延手续。

19、装修作业现场应至少配备(2 )只灭火器，完善防火措施。

20、简单装修工程( 30 )天内完工，中档装修工程(60 )天内完工，高档豪华装修工期不得超过90天，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。

21、装修施工作业时间：上午(8:00)至( 12:00 )，下午(14:00 )至19：00。

22、正式备案登记后(一周内)办理保证金退款手续。

四、判断题

1.火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。( √)

2.物业服务收费原则:

1、合理原则;

2、公开原则;

3、收费与服务水平相适应原则。( √) 3.当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。( × )(应随房屋所有权同时过户)

4.召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。( √ )

5.管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。( × )(不包含)

6.物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。( × )(没权) 7.触电急救的方法有：

1、人工呼吸法;

2、胸外心脏挤压法。( √ ) 8.为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。( × ) 9.业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。( × ) 10.

业主房屋内如何改造都与物业公司无关。( × )

11.

生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内(内胆)每周清洁一次，若因灰头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗。( √ )

12.

垃圾桶破损、表面污染应及时更换，若人为损坏，责任单位或责任人须照价赔偿，知情不报者，一经查实，加倍赔偿，并追究相关责任。( √ )

13.

垃圾中转站内除日常清洁外，每周应彻底清洁消杀一次，并在《垃圾中转站消杀记录表》作好清洁消毒记录。( √

)

14.

各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集。( √

) 15.

收集垃圾时间随意，没有要求。 16.

每次集中清运垃圾结束后，应及时将垃圾车辆清洁干净，摆放整齐无强烈异味，停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。

17.

在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。( √ )

18.

小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。( √ )

19.

定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。(√)

20.

垃圾中转站需根据季节定期清理，5米范围外不得有刺激性气味。( √ ) 21.

小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。( √ ) 22.

宠物拴养期间，物业服务中心将按每天￥300元收取看护费。( √

) 23.

不准在人工水景(湖)及周边晾晒任何物品，不准湖边垂钓及投掷鱼食。( √ ) 24.

游泳池池水水质细菌总数控制在每毫升1000个以内。( √ ) 25.

游泳池池水水质大肠菌每升含量控制在18个以内。( √ ) 26.

泳池池水水质尿素含量控制在每升3.5毫升内。( √ ) 27.

泳池池水水质浑浊度小于或等于5度。( √ ) 28.

浸脚消毒池池水每四小时更换一次，余氯含量应保持在5～10毫克/升。( √ ) 29.

吸尘作业在泳池投放沉淀药品6-8小时后的非开放时间内进行。至少需在泳池开放前45分钟内完成吸尘作业。( √ )

30.

装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。( √ )

31.

星期

六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。( √ ) 32.

住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。(√ )

33.

普通住宅区600户以上1000户以内者，发放比例不能低于正式收楼入住总户数的60%，回收比例不低于90%。( √ )

34.

投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。( √ )

35.

维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约3秒，若无响应可等5秒钟后再按一次，持续时间仍为3秒。( √ ) 36.

维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。( √ )

五、问答题

1.

根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营需通过哪些人或企业同意?

2.

物业管理的定义什么?(5分)

3.

《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理，规定了哪些定价形式? 4.

办理装修申请，业主应向物业服务中心提供哪些资料? 5.

物业服务中心对违章情况可采取哪些措施? 6.

公司竣工备案登记管理流程如何?

7.

顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些? 8.

满意率调查项应包括哪些模块? 9.

顾客投诉分哪几类? 10.

投诉处理要领?

1. 答：根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主(1分)、业主大会(1分)、物业服务企业的同意(2分)后，按照规定办理手续。

2. 答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业(1分)，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定(1分)，对房屋及配套的设施设备(1分)和相关场地进行维修、养护、管理(1分)，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动(1分)。

3. 答：一是政府定价(2分);二是政府指导价(2分);三是市场调节价(2分)。 4. 答：1)《房屋装饰装修管理协议》。2)《房屋装饰装修备案申报表》。3)装修方案及图纸(装修平面图、管线图、天花装饰图等)。 4)家居装修工程施工合同原件及复印件。 5)施工单位《承建资格证书》原件及复印件。 6)施工单位《营业执照》副本原件及复印件。 7)施工单位《税务登记证》副本原件及复印件。 8)施工负责人身份证原件及复印件。

9)《装修施工人员登记表》，并提交施工人员身份证复印件，一寸免冠近照二张。 10)装修施工单位需在上述资料复印件上加盖企业公章。 (每一点1分)

5.答：物业服务中心对违章情况可采取下列措施： A.要求业主和施工单位恢复原状。 B.要求业主和施工单位赔偿损失。 C.暂扣施工工具。

D.限制施工人员进入小区。 E.限制施工人员使用公共设施。 F.书面报请政府有关部门予以处理。 6.答：装修竣工备案登记流程：

1、装修工程结束，业主或住户与施工方共同验收合格后，由顾客向物业服务中心提出竣工备案申请。

2、维修班长负责核对房屋装修备案登记内容、违章整改情况等项目，现场初查15日后进行复查。

3、客服主管负责各装修证件的回收、费用的清理、装修垃圾清理及外立面有无按方案实施等进行验收。、

4、安全主管负责核对房屋家居安防报警系统恢复情况。

5、在现场复查后正式备案登记，部门负责人审核竣工备案现场查验情况，签署备案意见。

6、违章未整改或对四邻造成影响及损失的，不予备案登记。 7. 答：顾客满意及抱怨信息获取的渠道有以下渠道：

1、顾客投诉;

2、与顾客直接沟通;

3、问卷与调查;

4、委托专业测评公司调查、收集和分析;

5、专门团体、消费者组织的测评报告;

6、各种媒体的报告;

7、行业研究的结果;

8、意见箱的收集。

8.答：满意率调查项应包括客户服务、环境管理、清洁服务、消杀服务、绿化效果、安防服务、车辆管理服务、居家维修服务、小区配套服务等。

9. 答：顾客投诉分房屋管理类、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、顾客纠纷类、地产相关类、其它类

10.答：认真对待，不敷衍塞责;坚持原则，不随意让步;态度鲜明，不含糊其辞;统一回复口径。

第四篇：客服部工作

医院客服部服务体系

(一) 基本设置：设客服主管一名，客服助理2名，导医主管一名，导医4名。

(二)岗位设置

(1)导诊是医院的窗口，是患者踏入医院享受的第一道服务。她们用温馨的语言解答各种疑问，提供优质便捷的服务，使患者朋友能够准确及时地找到相关科室和医生，避免以往亲自找科室找医生而耽误的时间。

(2)分诊，当患者朋友来到相应科室就诊前，温馨的导医分诊会为您提供专业的医疗服务咨询，安排您的合理就医程序。

(3)客服办公室

办公室的客服人员负责接听热线电话，耐心解答患者的疑问，做好宣教工作，以及对患者信息资料进行归纳整理，并进行电话回访，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议，为有要求的患者提供预约服务。

(三)客服特色

(1)人性化服务，让患者舒心 。

当你进入大厅时，站在迎宾岗位的端庄典雅的客服人员会微笑着向你问好，并把你引到相应楼层挂号;当你在诊室外坐下等候时，分诊岗位的客服人员已经把你等候的时间记录下来，如果五分钟后你还没有进入诊室，客服人员就会送上一杯水，缓解你等待时的烦躁，如果15分钟后你仍然在诊室外等候的话，客服人员会到科室向接诊医师了解情况，并通知科室医助，向患者做合理解释，如果有必要(特殊)可以帮助患者更换接诊医师。

(2)与患者及时交流，了解患者的需要在为患者提供周到细致服务的同时，客服人员还不忘及时与患者沟通交流，了解患者在治疗后的意见和建议，“只有和患者沟通，才能知道哪儿还需要改进”，抱着这样的态度，每一位客服人员都能做到认真向患者了解情况。 (3)医患之间的纽带、桥梁在治疗过程中，一些患者和医生之间难免会发生摩擦，作为客服人员，她们的职责就是尽快找到症结所在，在患者与各个科室之间起到调节作用，耐心向患者解释，及时处理，在第一时间帮患者解忧。

(4)女性魅力 我院的客服人员是清一色的女性，这主要与女性特有的温柔形象和细致耐心有关，加上与生俱来的亲和力，会能更好地贴近患者;而且每一位客服人员在工作中都化淡妆，穿着与传统医院工作人员完全不同的服装，清新淡雅的装扮让前来就诊的患者常常忘记了这是医院，有助于他们瞬间消除紧张感，放松身心。 (5)贴心的回访

当患者结束治疗回到家中，客服人员给予回访电话，提醒治疗后的注意事项，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议。 导医的重要性 导医的职业化培训

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生(初步处理)

(登记) ↓

计价收费

↓

辅助检查

↓

医生(确诊处理)

↓

治疗室←计价收费取药→输液

↓

住院

↓

出院

四、接待来院患者技巧要求

① 主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 ③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。

④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。

五、对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。 ② 认真听来者述说或询问。 ③ 根据需要耐心答复指导。

④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院(出院)患者的送别

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

客服部工作管理制度

1、客服部人员必须严格遵守医院各项规章制度，做到仪表整洁、佩戴胸卡、准时上岗，以饱满的热情主动迎接病人来院就诊。

2、熟悉掌握全院各科专家特长和出诊时间，引导病人挂号。医生因故不能按时出诊时，要向患者做好解释工作，取得患者的谅解，并做好预约或改约工作。

3、遇有疑虑的患者，主动上前询问，认真落实首问负责制。可以解答的问题一定要解释清楚;不能解释的，告知可以获得解答的途径。

4、坚持急、危重患者优先制度，主动、热情、协助患者挂号，对需要特殊照顾行动不便的病人，提供便民措施，做到优质服务，满足病人需求。

5、利用分诊导医间隙时间，根据医院特点，以多种形式做好卫生健康宣教工作。

6、免费为患者发放具有医院特色的简介、卫生宣传资料、健康教育处方宣传资料等、

7、接待老年人、残疾人的预约挂号、投诉患者要耐心倾听，必要时请患者完成文字材料;认真解答患者提出的各类问题，较为复杂的专业问题请科室负责人出面解答，协助患者再就诊，较大的医疗纠纷提交医务科处理。

8、发放化验单报告时，认真核实患者姓名，性别、化验项目名称，确认无误后方可发出，做的到严格查对不出差错。

客服部人员守则

好学与自学

之所以把好学摆在第一位，是因为作为咨询台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的客户所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。客户希望，每个咨询台员工就必须是专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的咨询台员工，但绝不可能成为优秀的咨询台员工。我们要求，作为咨询台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。 热情和微笑

医院作为一个服务行业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是咨询台人员，即使你业务能力很强，但坐在咨询台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对医院形象的一种破坏。我们要求咨询台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入候诊大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，咨询台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。 耐心与细心

耐心是一种美德，而咨询台工作，耐心却是一种必须的性格。咨询台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，咨询台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。

咨询台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务部门一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于咨询台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必业务人员没有通知交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。咨询台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。 沟通能力与技巧

咨询台是一个对客人沟通部门。要求咨询台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做咨询台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求咨询台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。咨询台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和客人的眼神交流，我们一般控制在中三角。

如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。

客服中心经理主要工作职责

主要管理部门:咨询中心、导医

工作内容：

1、负责全院新、老员工的服务意识、礼节礼仪等方面的培训。

2、处理病人的各种投诉问题

3、负责各种活动的计划、安排、布置等。

4、主要负责全院员工的仪表仪容、服务质量、考核成绩的监督管理。

5、其他院内安排的临时事宜。 细节描述：

1、每月对院内的员工进行评比“如：服务明星、仪表考核、服务质量考核”;

2、及时将院内活动通知到位，每周举办一次院内协调会;

3、每周在院内的住院部进行巡视，代表医院询问、关心病人，并查看门诊医生是否到住院部对病人进行探望，询问我院工作人员的服务质量病人是否满意等相关问题;

4、每天不定时的检查各部门的仪容仪表，做到奖罚有记录;

5、每月月底对员工的表现进行分析统计，做出考核列表;

6、处理医院每天出现的病人投诉事件。

客户中心接待流程： 客户中心专线电话：

顾客投诉 →→ 服部受理 →→ 直接解决，至患者满意→→上报主管领导 (客服经理、经营部) →→提出解决方案、至患者满意 →→上报医务部(医务科、护理部)→→ 提出解决方案、至患者满意→→登记相关信息→→上报总经理

第五篇：银行客服部工作

银行客服部工作一、人员、机构情况：

1、xx支行员工总人数xx-x人，银行客服部工作。其中，在职职工xx人，具有大专以上文化程度xx人，党员xx 人，平均年龄xx岁;代办员xx人，临时工x人，离退休职工xx人，内退职工xx 人。

2、机构设置有办公室、个人金融业务中心、金堆分理处、xx分理处、xx分理处。支行个人金融业务中心下设个人金融业务客户服务部及个人金融业务客户营销部，xx分理处下设xx储蓄所及xx营业网点，除个人金融业务客户营销部外均为综合性营业网点。

二、资产负债情况：

截至六月末，各项贷款余额xx-xx万元，其中：公司贷款xx-xx万元，不良占比为xx%，个人综合消费贷款xx-x万元，住房贷款xx-x万元。各项存款余额xx-xxx万元，其中，储蓄存款xx-xxx万元，较年初增加xx-xx万元，对公存款xx-xxx万元，较年初下降xx-xx万元，同业存款xx-x万元。

三、各项指标完成情况：

1、至六月末，储蓄存款净增xx-xx万元，完成计划任务的xx%，较上年同期减少xx万元;对公存款下降xx-xx万元，完成计划任务的-xx%，较上年同期减少xx-x万元，至6月10日，公司和机构存款较年初下降xx万元，较上年同期减少xx万元。

2、新增个人综合消费贷款xx-x万元，完成任务的xx%。

3、理财产品销售额 xx-xxx万元，完成任务xx-xx万华考范文网长期依赖于xx-xx公司，在XX年对公存款增加17000万的基础上，XX年再增加对公存款11775万元，工作总结《银行客服部工作》。今年，公司进行了战略性投资转移，改善投资渠道，实现多元化投资，一是全年计划购买国债10亿元，二是以参股、合营等方式对外扩大经营规模，三是继续扩大长安区产业园规模，导致公司的银行间存款资金量急速下降，对我行对公存款的增长带来了一定的难度，对公存款主要依赖于xx-xx公司的局面短时间内难以改变。

749户，个人电话银行350户，手机银行30户。

6、实现利息收入162万元，较上年同期增加32万元，完成任务的48。8%。

7、实现中间业务收入141万元，较上年同期增加80万元，完成全年中间业务收入任务的67。8%。(若计算今年第

二、三期国债手续费，中间业务收入实际完成337万元，已超额完成全年208万元任务)。

8、实现账面利润530万元(去年481万元)，实现拨备前利润522万元。

四、经营工作中存在的问题

1、贷款营销举步维艰。法人客户贷款3500万元，为xx-xx股份有限公司以借新还旧的方式在我行贷款，贷款形态为次级类贷款，企业在生产经营过程当中受生产设备老化、技术落后、管理水平以及煤炭价格的上涨等因素影响，企业生产成本较高，不具备贷款准入条件。xx-xx公司受国际钼产品价格的上调，企业效益逐年好转，XX年在归还完银行所有贷款后(在所有金融机构无贷款)，将经营收益主要投资于购买国债、职工福利、扩大再生产等，仅去年购买国债一项达xx亿元，今年已在我行购买4亿元，已完成全年10亿元购买计划，企业无融资需求。目前，有需求贷款的法人客户大多为我行已剥离贷款的企业，中小企业贷款受四类行准入条件限制无法办理。

个人综合消费贷款营销成绩尚差，截至五月底共办理综合消费贷款xx-x万元。根据xx县综合市场调查情况来看，按照县政府的县城南迁规划，县级政府部门将陆续南迁xx大街，但由于单位在征址过程当中无法取得合法土地手续，使得住房按揭贷款的营销往往落空，加之一些客户有意愿以现房办理抵押贷款时大都存在房产或土地权属不明晰情况，导致贷款营销操作困难。

2、对公存款起伏较大，1月31日较年初增加7888万元，2月末较年初下降了7324万元，四月末较年初下降了13644万元，至6月底较年初负增长14986万元，我行对公存款长期依赖于xx-xx公司，在XX年对公存款增加17000万的基础上，XX年再增加对公存款11775万元。今年，公司进行了战略性投资转移，改善投资渠道，实现多元化投资，一是全年计划购买国债10亿元，二是以参股、合营等方式对外扩大经营规模，三是继续扩大长安区产业园规模，导致公司的银行间存款资金量急速下降，对我行对公存款的增长带来了一定的难度，对公存款主要依赖于xx-xx公司的局面短时间内难以改变。