在当今社会生活中，制度的使用越来越多，制度是一种需要共同遵守的规章制度。如何制定一个合适的制度？以下是小编为您收集的《客服部的管理制度》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。
第一篇：客服部的管理制度
客服部管理制度
一、请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题;
2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题;
3、 危及通信设备人身安全问题;
4、 超出本职范围以外需解决的问题;
5、 工作中遇有客户故意刁难，向经理请示，由经理解决;
6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
二、安全保密制度
1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、 严格遵守公司通信纪律。
3、 严禁与客户闲聊。
4、 正确使用通信设备
三、客服部礼仪制度
1、值班人员值班在岗，首先要着装统
一、坚守岗位、佩戴工作证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范，操作规范的要求去做。
3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。耐心解答用户所提问题，认真受理客户的业务登记，业务咨询，申告建议。
4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好。
5、 自觉遵守劳动纪律，履行客服人员职责。严禁在办公室大声喧哗、闲谈或谈论与工作无关的话题，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和客户资料不被泄露。
四、客服部请假制度
1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
2、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
3、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。
4、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
第二篇：客服部管理
客服部：客户经理
薪酬标准与提成：
基本工资1200 元(年终考核无大过奖金1000-2000元)
提成：设计部每签一单提取产值50元
提成结算方式：
提成随基本工资按月发放
直接上级：总经理、或授权人
部属：公司店面经营成员
工作职权：对店面客服人员的管理权及客户接待、客户来源落实、客户咨询沟通，客户资源分单、客户回访、 跟踪至签单。
客户经理派单规则
一、 派单的原则
1、公开公平公正的原则。
3、派单分大单(5万以上)、中单(3—5万)、小单(3万以下)。
副主任以下设计师做小单(3万一下)。
主任设计师做中单(3-5万)。
FA首席设计师做大单5万以上。
(考核标准见设计部设计师考核方法)
4、季度签单状元在季度内业务量不足的情况下可多做单，年度签单状元下年度每季度可多做单。
5、客户经理派单时，应详细了解客户的装修日期、房屋的面积、向客户详细介绍公司设计师的级别。客户经理派市场部单时，市场部业务员可优先选择设计师。淡季每人手中每周有2单停止派单;旺季每人手中每周有4单停止派单(可按实际情况调整)。每人每天最多不超过两单。每周最多不超过六单。
6 、客户经理安排接单时，设计师不能拒接客户，尤其是在客户面前。特殊情况不接单要回避客户给客户经理或设计部经理说明具体原因。客户经理与设计部经理沟通后看情况定设计师另行接手，实在无人自愿接待时也可强制派单。
二、客户来单确认管理原则和办法
1、 约客户上门原则：谁最先把客户约到公司，此单就属于约客户的员工;
2、 客户认定的原则：在查询的过程中，客户说明是哪个员工的原因来公司的，此单子属于
该员工;
3、 档案认定的原则：市场人员，工程部人员的单量，须每天交于部门经理存档，由部门经
理交于客服部存档，并记录咨询日期，以作为客户确认的凭证;
4、 第一接触原则：谁第一个接触客户并拿到客户资料的(含客户姓名、装修地址、房屋面
积、联系电话等)，此客户来公司算第一接触人的单;
5、 统一管理的原则。所有客户资料均纳入公司客户经理的管理范围，由客户经理同意派单;
未经客户经理派单而私自与设计师联系的，取消该单提成;
6、小区电话资料，市场部来运作。由市场部经理第一时间与客户经理进行沟通，划出已入店客户、已签单客户。市场部电话沟通出来的客户由市场部提前上报于客服部备案，由客服部安排设计人员进行接单跟踪。
附：市场部业务传递单制度：
为规范市场部与设计部门的业务联系，加强客户资源管理，特制定本规定：
1、 凡由市场部向设计部传递的客户资源，每一户必须填写一张“传递单”，作为市场部向
设计部门传递业务和公司对市场部业务员的业绩考核、薪酬发放的依据;
2、 “传递单”一式两份，单上的具体内容除“设计师姓名”由设计部门客户经理填写外，
其余内容由负责该单的业务员据实填写;
3、 “传递单”填完后，业务员应先交给市场部经理签字确认，再交给设计部门店面经理签
字，然后按中线裁下一份自存，一份留客户经理派单;
4、 店面经理派单后，应将设计师姓名通知业务员，同时将“传递单”复印件转人力资源部
门;
5、 市场部经理或设计部门店面经理如遇出差、病、事假等离岗两天(含两天)以上，应授
权临时负责人签字并以“工作联络单”形式将被授权人的姓名、授权期限通知相关部门;
6、 如果出现无“传递单”的现象，人力资源部门将不列入工作业绩，不做提成
三、客户经理对跑单的处理流程：
跑单分为：无效单和签单失败(死单)两种。
1、无效单界定：
为客户提供量房服务前，经客户经理回访确定，设计部经理再次回放确定，不再继续跟进的客户信息，做无效单处理。
无效单原因：
客户留虚假信息无法取得联系;客户个人原因不做装修打算;合同造价低不纳入公司目标客户范围等其他原因。
2、签单失败界定：
为客户提供量房服务后，经过客户助理回访确认，设计部经理再次回访确认后，己经与其它装饰公司或装修工程队签订了装修合同，或与我司签订装修合同后退单，并且己经没有继续跟进的可能性，此类客户信息做签单失败处理(死单)。
签单失败原因：价格原因，服务原因，技术原因，竞争原因，客户原因等其它原因。无效单(签单失败)时间：为客户经理回访后确认为跑单或无效单的具体时间。客户经理说明：主要描述客户回访过程中，客户的陈述记录，落实跑单或无效单的具体原因，与相关责任人进行沟通，做出处理决定。
无效单(签单失败)处理：
客户经理完整填写“咨询客户信息统计表”中“无效单(签单失败)情况说明”，经设计部经理签字确认后备案存档，同时传真至总经办存档。所有的记录均需录入客户资源管理系统中，并认真做跑单原因分析，由前台详细记录客户陈述，并将跑单情况会知店面经理，由设计部经理落实真实情况，与客户陈述核对，以确定真相。需要界定责任的，与设计部经理按有关规定进行责任人确定及划分，上报总经办，并按相关流程进行处罚。
四、客户经理的基本行为规范
1、 衣着大方得体，树立公司良好形象。
2、 面对客户落落大方，不退缩、不紧张、不扭捏、热情接待，始终保持微笑服务，言语和
谐，给客户以较强的亲和力，能够赢得他人的合作。
3、 思路清新，亲切热情，表达问题简单明了，语言简洁实用，便于沟通，易于理解。
4、 使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。
5、 与同事间相互协作，积极配合各部门，协助设计部经理，协调设计师与客户的关系。
前台文员
薪酬标准：底薪+提成
底薪：800元;
提成设计部部门每签订一单施工合同提取10元。
1、直接上级：客户经理
2、任职要求：
① 文秘、中文及相关专业，中专以上学历。半年以上相关的工作经验。
② 能熟练使用办公自动化软件，有良好的文字语言表达能力。
③ 工作认真，责任心强，形象较好。
3、主要职责：
① 协助客户经理做好接单过程到引见设计师之间的登记、并做好客户来单渠道的书面登记。② 向客户介绍公司的特点和优势，解答客户提出的相关问题。
③ 预约客户参观样板房，记录客户的想法。
④ 做好电话咨询的电话记录。
⑤ 负责本部门的日、周、月相关表格的填写和汇总。
⑥ 负责图纸、资料、表格的复印。
⑦ 负责包干区域卫生的打扫和保洁。
⑧ 整理报纸、信件，保管好各种书籍，资料。
⑨ 督促因公外出人员在前台记录本上登记。
⑩ 完成领导交办的临时性任务。
4、工作规范
① 仪表仪态规范
A、上班时间应穿职业装，着装整洁、合体、端庄。配备工作装的人员一律穿工作装上岗。
B、仪表必须整洁，头发保持干净整洁，发式大方，无头屑，无异味。女性保持清雅淡妆，不可涂指甲油，指甲内保持干净。
C、上班时间应保持饱满的精神状态，对客户，同事保持亲切微笑。
D、走姿、坐姿应端庄、挺拔、自信，仪态大方得体。
E、不在办公区域作不雅的动作。
F、前台人员在清闲时段，严禁在座位上闲聊或做私事，如要看书报杂志，只能看与工作有关的，但决不允许影响自身工作。
G、给客户倒水时应双手递上并保持容器内外清洁。
H、上班时间不得穿拖鞋。
② 语言谈吐规范
A、讲话语气应亲切柔和，语速不急不缓，语音清晰，表达准确。
B、讲话中多用征求，询问的语气，必须使用文明规范用语。
C、始终信守“客户至上”的原则，不与客户正面冲突，顶撞，对客户的意见应细心听取，耐心解释。要注意客户的情绪变化。
4) 对工作环境的要求
A、时刻保持接待台面清洁，文件、资料摆放有序，私人物品不随意乱放。
B、客户走后，立即清理干净台面，收走水杯，摆放好桌椅。
C、纸张杂物立即入垃圾筒，保持地面整洁。
D、工作时间不得在前台聚众聊天。
E、非前台人员不得在前台停留超过两分钟，以免影响客户出入或造成公司形象损害。
5) 操作程序及规范
A、检查茶水杯是否备好、大厅桌椅是否清洁、美观。
B、早晨初次见公司领导应起立，微笑问好：早上好!
C、客户进门应立即起立微笑问好：先生(女士)您好!“欢迎光临”，“请问有什么可以帮到您?”
D、若有来访人是找公司高层领导，应礼貌询问客人：请问您有没有预约?若客人回答“有预约”，应请客人稍坐，然后请示有关领导。若客户没有预约，询问有何事，然后根据情况是否应报告领导。
E、若是公司客户，应礼貌询问客人：请问您贵姓?立即引领客户在洽谈区就坐。给客人到水后，同时递上公司介绍及图片资料让客户第一时间熟悉公司。
F、接听电话时，应说：“您好，北京龙发装饰。”
G、若是新客户的电话，应客气礼貌“请问您贵姓?”接着问清楚客户来电的目的后，再说：“请方便留下的您的电话吗?”资料问得越详细越好。
H、是老客户电话要求找的人不在，可说：“对不起，××不在”，请问我有什么可以帮到您或者问需要留言吗?
I、前台人员必须在电话铃响3声内接听。
J、下班前，必须关好门、窗、空调、风扇、复印机等设备。
5、主要权力：知情权，履职权、建议权
6、工作考核：出现下列情况，给予过失单处罚或直接扣款
① 接待客户不主动、不及时、不热情，客户及设计师反映差的。
② 前台出现长时间无人，业主无人接待的。
③ 接听电话不规范、不及时(指电话铃响三声后无人接听)、记录不清晰的。
④ 报表填写不及时、不准确、出现明显错误的。
⑤ 环境不整洁，工作场所卫生差，检查时发现地面有垃圾、杂物的。
⑥ 资料复印出现越权复印，超量复印、少印、不及时复印和复印不清晰的。
⑦ 客服经理及行政助理认为屡职不到位，带来工作被动和造成损失的。
2010-02-01
第三篇：客服部规章管理制度
一、客服部的重要性
1、 客服部作为公司的核心部门之一，其服务态度的好坏，直接影响客户对公司的口碑，影响公司的企业形象，体现出员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量，不断提高客户满意度。因此，我们必须牢记“客户第一”的服务宗旨。
2、 严谨的工作作风，系统的工作流程，高度的责任心，积极配合其他相关部门工作，严禁因个人的工作疏忽而给公司造成形象损害和经济损失。
二、客服的素质要求
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立以“客户”为中心的服务理念，做到迅速反应、应答及时、尽力尽责，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、熟悉本岗位的工作及相关工作流程，熟练掌握调试技术、售后处理流程、跟踪回访服务等等。
3、普通话标准、流利，能听懂简单方言。
4、计算机操作熟练，打字速度达60字/分。
5、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，有耐心、亲切，热情的服务态度;
6、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。任何时候，不准说“喂、不知道、不关我的事”之类的服务禁语。
三不：不使用生硬语言，不得推卸责任，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无监督一个样、闲时忙时一个样、情绪好坏一个样。
三、客服的仪容仪表
1、员工的仪容仪表需端庄、稳健、站坐姿势端正，不准在办公区大声喧哗、说笑等。
2、员工着装应整洁大方得体，不得奇装异服;衣服保持无褶皱，领口、袖口等无污渍，非雨天等特殊情况，严禁穿拖鞋上班。
3、头发保持清洁，干净无异味，无头皮头屑，并梳理整齐，不准蓄怪异发型。
4、员工需精神饱满，保持面部清洁，保持口腔无异味，男员工不留胡渣等。
四、工作纪律制度
1、客服人员工作期间需坚守岗位、坐姿端正、专心工作，非公司规定的休息时间外，严禁在座位上睡觉。
2、客服人员要服从上级的工作安排，认真按工作流程、服务规范及操作规范做好本职工作。按时参加公司或部门组织的会议、培训、交流或其它活动，不得借故推脱或迟到。
3、工作中必须规范使用服务用语，从语音、语速、语调上都要做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到，严禁私自挂断客户电话。对于分配给客服的工作不得拒接或消极贻工或将个人情绪带到客服工作中。
4、工作时间，私人手机电话须设置为静音或振动，不得玩手机和其它与工作无关的电子设备;严禁在工作场所内大声喧哗，不得相互串岗、闲聊、哼唱、嬉笑打闹。
5、工作时间不能接打私人电话或会客，如因特殊情况需接打电话或会客时，必须先处理完当前已接入的客户问题，然后到办公区域外的环境中接打电话，时间不超过3分钟。会客必须到公司部门以外的区域会见，时间不超过3分钟。
6、如因工作需要与其它客服交流时请轻声细语短时交流或QQ消息沟通。如遇休息时间还有客服在处理问题时，其它已进入休息时间的客服人员须保持轻声或到其它区域闲聊，以免影响还在工作的客服。
7、每天吃饭休息的期间需确保有客服留守岗位，确保工作正常运作。客服可前后轮班吃饭休息，但需做好交接工作，不得全体离开工作岗位。
8、客服人员有责任和义务保管好公司分配给员工用于工作的办公设备，要爱护公物，不能在设备处乱涂乱画，分配的工作设备如有人为损坏应照价赔偿。座椅要整齐，保持座位的卫生整洁，不得在办公环境内乱抛垃圾。
9、工作时间不得做与工作无关的事情。如：不能看书，不准玩游戏或在线观看下载音视频，不得利用上班时间淘宝购物等。
10、工作期间，不得在座位上吃零食，严禁在办公环境内吸烟。早餐等可集中到会议室吃，用餐后自行清洁垃圾。
11、客服人员不得随意使用办公电话拨打私人电话，处理私人事务。
12、客服人员须保持办公室与自己桌面的干净整洁。下班前将桌椅和办公用品整理妥当，自觉检查和关闭电脑及其它办公电器。
13、员工实行每周轮休制度，具体由部门负责人根据工作需求制定排班表，个人不得私自更改。
14、严格遵守公司保密制度，不得将公司的技术、资料、计划等商业机密向其它非相关人员透露、复制或发送;严禁将客户资料信息透露给非相关人员。
15、班长负责掌管部门前台的大门钥匙，负责早晚班准时开门和锁门。若有特殊情况，必须提前做好钥匙交接工作，不得耽误大家正常上班。
五、 考勤制度
1、上班时间前5分钟必须坐在电脑前打开电脑并做好工作准备，超过上班时间未做好准备者视为迟到。
2、严格按照规定的上下班时间打卡。做到不迟到，不早退，不无故旷工，未经公司批准不得擅离职守。
3、因其它原因不能到公司签到上班的员工，必须提前一天以书面形式通知部门主管原因，遇特殊情况可事先电话通知，事后须补交书面通知，未通知者视为旷工。
4、主管人员不在公司的情况下，若该班客服因突发情况需请假或调班，班长可以通过电话汇报，经上级同意后，协调并交接好请假人员工作内容后，方可批准。
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第四篇：客服部规章制度
客服巡视检查制度
1、 检查范围：大厦各楼层、公共区域、外围、安全消防通道及外围。
2、 检查项目：卫生保洁、消防设施、公共设备、成品保护、标牌、绿植租摆、外围及垃圾。
3、 检查频率：
每日客服人员至少一次以上全面巡视大厦。
4、 检查所需资料：巡视检查路线图、巡视签到表、巡视检查记录表。
5、 检查问题处理方法：对所有发生的问题若能现场解决的要及时解决;如遇问题需要其他部门协助解决的，应填写内部联络单并通知相关部门负责人予以协助解决;若发现重大问题及安全隐患，应及时向上级领导汇报，做好相关记录。
6、 处理反馈：问题解决后及时做好回访工作。
7、 突发事件的处理：巡视中若遇紧急突发事件，应按事先拟订的应急预案给予处理。要在第一时间控制事态，对事故现场进行拍照，及时向相关部门及公司上级领导汇报，并统计损失情况。待事件解决后要做好记录，于24小时内将详细的事故报告汇报上级领导。
8、 发现可疑物品及可疑人员的处理：若在大厦内发现可疑物品或可疑人员，应及时通知安管部人员到现场查看情况并解决问题，必要时可通知政府有关职能部门。
9、 巡视工作中应认真仔细，巡视人员应有较强的责任心。若发现有工作懈怠、知情不报或发现问题不解决的，将按分公司规章制度严惩。
业主档案管理细则
1、 适用范围：适用于物业客服部日常档案查询、管理。
2、 职责：分公司客服部档案管理员负责档案的建立建全、整理及保管。
3、 档案分类：《入住档案》、《装修档案》、《日常资料档案》、《催费通知书》、《律师函》、《外判公司合同》。
4、 业主档案的内容
(1)业主入住资料：主要包括《入伙通知书》、房屋租赁合同或房屋销售合同复印件、《物业管理委托协议》、《消防、安全协议书》、《用户手册》承诺书、《装修手册》承诺书、《业主规约》承诺书、《入住手续单》、《紧急情况联系表》、《入住资料卡》、交费单据复印件、《房屋交接验收表》、《楼宇交接书》、合同要约单等材料;
(2)业主基本资料：业主资料登记表、业主身份证复印件、变更资料及其他;(如公司购买的需提供公司组织机构代码及营业执照复印件、法人身份证复印件)
(3)业主联系方式：包括正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话;身份证复印件、照片等;
(4)业主与物业公司各类事宜的往来函件及与业主相关的物业公司与其他公司单位(如保险公司等)往来函件或其他文字资料;
(5)室内装修管理资料：包括装修申请表、施工许可证、装修的委托书、审批资料(消防建审意见书、消防现场审核意见书)、装修图纸及装修方案、审图意见、装修公司资质证明及营业执照复印件、保险单复印件、装饰装修管理协议书、装修费用收缴结算通知书、装饰装修现场消防安全协议书、泄水单、公共区域成品保护确认单、装修验收申请表、二次装修竣工验收表、隐检表、消防验收合格报告、施工人员登记表、照片、身份证复印件等资料。
5、 档案管理的要求：在业主入住时开始收集资料，实行一户一档。
6、 档案的归档：客服部人员应将收集到的业主资料及时报送档案管理员，由档案管理员依资料分类有序地保存，整理的重点根据资料的内容、来源进行分类，做到条理清晰，便于查阅。
7、
8、 务;
(2)本部门人员查阅档案，须办理借阅登记手续;
(3)其他部门在借阅档案时应按规定办理借阅登记手续，及时归还;
(4)爱护档案，不得丢失;
(5)借用档案不得随意折叠和拆散，不得对档案随意更改、涂写;
(6)借出和归还档案时，应办理档案归还手续，由档案管理员和借阅者当面核对签字确认;
(7)档案如有丢失、损坏或泄密，要追究当事者责任; (8)调离客服部的工作人员，须清理移交档案文件后方可办理调离手续;
(9)部门内部查阅档案时要保持档案整齐，并归放在原位，如工作需要需复印或带走，需部门负责人签字批准。
档案的利用：为业主服务工作及时提供档案资料，直接档案的借阅 或间接地为业户服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。
(1)客服部所有工作人员都有保护档案、借阅档案的权利和义
空置房管理制度
1、客服部应对空臵房的数量及分布有全面了解和详细登记。
2、客服助理应每日对空臵房进行巡查，确保屋内设施的完好。
3、检查内容包括：房间套内的门、窗、玻璃及其他设备设施的安全完好及卫生状况。严禁有人在空臵房内滞留。
4、检查中若发现问题，要做好登记，并及时与相关部门协调解决，做好详细记录。
5、客服部安排保洁人员对空房间定期进行清洁工作。
6、指定专人每周对空臵房状态进行核对汇总，并与有关部门核对并做好协调工作。
7、客服部应及时掌握大厦空臵房的动态信息。
服务回访制度
为了更好的为客户服务，了解客户对服务的满意度，制订本制度。
1、客服部负责实施对业户的回访工作。
2、回访工作分为投诉回访和维修回访。
3、回访可采取电话回访、上门回访及信函回访等形式。
4、投诉回访
(1)客服部接到投诉时，应及时处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业户;
(2)接到投诉时，若不能及时处理或短期内解决不了时，应及时通报业主/客户原由和处理时限，同时跟踪回访，做好解释工作，做好《回访记录》;
(3)对业户投诉，及时研究解决方案，必要时上报公司，共同确定解决方案;
(4)可以立即解决的投诉，在解决后立即回访;不能及时解决的2天回访一次，说明情况，告知处理进程;
(5)业户投诉回访率为100%。
5、维修回访
(1)维修回访的主要内容包括维修人员的服务态度、工作效率、维修效果及业户的满意程度;
(2)维修人员应将当日及预约完成维修的《维修单》汇总、整理后交付客服部;
(3)物业客服助理及时进行回访，填写回访记录，并每月汇总;
(4)维修回访率为100%。
电梯使用管理制度
1、严禁使用客运电梯运载货物。
2、货运电梯只限运载电梯能够放进的生活、办公等物品，使用货运电梯运货时须通知物业公司客服部，联系电话69825678。
3、业主或租户使用货用电梯前，须到客服部办理《电梯使用单》后，方可使用该货梯。
4、客户使用货梯时，应参照《用户手册》中的电梯使用相关规定。
卫生检查管理制度
1、客服人员负责大厦公共区域卫生的检查工作。
2、客服部检查人员每天定期对卫生情况及保洁员仪容仪表、礼节礼貌进行检查，并且进行记录。
3、卫生检查标准以《清洁服务合同》及其附件中所规定的标准为准。
4、客服部固定专人对大厦的卫生保洁工作进行检查管理。
5、每日定期对大厦的卫生情况进行检查，如发现问题，及时通知保洁主管进行整改。
6、检查保洁人员是否按《大厦日保合同》标准范围内进行清洁，并符合计划卫生工作内容的标准。
7、在检查过程中如出现不符合检查标准的情况及人员，要予以纠正与指导，并在卫生检查记录表中一一体现。
8、加强对保洁人员的管理，定期组织保洁人员培训。
9、保洁人员应对恶劣天气的紧急预案有一定的了解，客服部应定期检查，以便更好的开展工作。
垃圾清运管理制度
1、楼层保洁员每天定时将楼层垃圾装袋、密封运至垃圾房。
2、运送垃圾须乘坐货梯。
3、在运送垃圾过程中，应避免遗洒，保持地面清洁。
4、垃圾运送至垃圾房后应进行分类投放。
5、客服部主任负责抽查垃圾的清运和分类情况。
6、垃圾房的垃圾应日产日清，每日定期由专业垃圾清运公司负责清运。
7、流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染地面。
8、垃圾一定要分类清运，不可混装。
9、垃圾清运人员要做好每日垃圾情况的统计和记录。
10、业户二次装修产生的建筑垃圾由施工单位从现场自行清运至建筑垃圾房，应做到日产日清，且不得投放于大厦生活垃圾房。
11、将垃圾密封,检查烟头是否熄灭,远离易燃物、可燃物,以防止发生火灾。
12、楼层垃圾管理规定：
(1)业户室内产生的垃圾直接投放到楼层大垃圾桶内，由各层保洁员负责收集，装袋、密封后送至垃圾房;
(2)保洁员随时查看垃圾分类投放的情况，如有混淆应及时将物品投放至相应标识的垃圾桶内;
(3)电池及玻璃等硬性物品，一定要分类轻放到容器中; (4)大件垃圾及时运送至垃圾房;
(5)投放完垃圾后，将套在容器上的垃圾袋整理好，再盖上桶盖;
(6)如发现垃圾袋破损造成遗洒，必须立即清理干净; (7)有异味的垃圾一定要装袋密封后，及时运送至垃圾房; (8)保护垃圾容器及标识完整、无破损;
(9)二次装修产生的垃圾应装袋后乘货运电梯，由装修施工方定时送至建筑垃圾指定地点。
垃圾房管理制度
1、生活垃圾房禁止倾倒、存放工程垃圾如：瓦砾、碎砖、灰渣、碎板料等。
2、路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。
3、垃圾房的垃圾应日产日清，如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数。
4、保洁公司有专人负责垃圾房及周围的卫生，做到无纸屑无废弃物。
5、每天一次冲洗垃圾房地面及垃圾桶。
6、每周对垃圾房进行一次消杀工作。
7、垃圾房的卫生标准：
(1)地面无散落垃圾、无污水、污渍; (2)墙面无粘附物，无明显污迹; (3)垃圾做到日铲日清;
(4)所有垃圾集中堆放在垃圾箱，做到合理、卫生、四周无散积垃圾;
(5)可作废品回收的垃圾应另行存放;
(6)垃圾房应保持清洁无异味，每日应定时喷洒药水，防止发生虫害及污染。
邮件分拣管理制度
1、认真收取邮局送来的报刊、邮件，核实邮件数量无误及邮封无破损后方可签名、盖章。
2、及时完成每日邮件、报刊的清点、签收、登记、分发工作，并相应登记在《报刊收发登记表》上。
3、对挂号信、邮寄包裹单等特殊邮件，应详细登记在《邮件登记表》上。业主或租户领取邮件时，应检查业主或租户身份，确认无误后发放，并要求业主或租户签署中文姓名。
4、凡交接下一班时没有履行签名手续，以致日后无据可查者，由经手人负责失件全部责任。
5、发现报刊到件不足，或到期刊件未到，须尽快与邮局交涉，敦促其尽快补送。经交涉无效，应报告部门领导。
6、节假日应对邮件、报刊进行妥善处理、保管。
7、如收到已迁址业户的信件，应电话通知业主/客户或交回邮局转投。
8、凡涉及业户房间无人(空房、迁址等)，经两次复派到房间无人认收，则退回邮局。
9、特快专递由快递公司直接送至业户单元，物业客服部原则上不予接受。
钥匙收发与使用的管理制度
1、钥匙的接收：接收与发放方须同时在场，确认钥匙是否完好，数量是否齐全，双方做好相关登记工作，确认无误后在钥匙交接表上签字。
2、钥匙的发放：发放与接收方须同时在场，双方当面点清钥匙数量，若接收方想对钥匙的使用功能进行再检验，发放方应积极配合。待确认无误后，双方确认签字。
3、钥匙的管理：物业客服部在进行接收和发放工作完毕后，应及时清点剩余钥匙的数量，并附有详细记录，以便日后使用及查找。钥匙应设专人管理，定期清点数量，并做好登记。
4、钥匙的借用管理
(1)钥匙借用需按所制订的钥匙借用程序逐步办理，内部人员借用需说明用途并填写钥匙借用登记表。确定数量及签字后方可领取。钥匙借用期限为一天，需当天借当天还;
(2)外部人员借用需持相应单据，并经相关领导签字确认后方可到客服部领取钥匙，并填写钥匙借用登记表。
5、钥匙内部交接制度：钥匙应设专人管理，在专人不在时，应由代办人负责，并做好所有钥匙的交接工作，以确保工作的顺利开展。
6、钥匙的遗失：若发现钥匙有丢失情况，应及时告知上级领导，由领导安排补救措施，以免影响大厦工作的正常开展。
通知发放管理制度
1、通知应及时准确，语言简练，注明分公司名称及日期，加盖公章，张贴于大厦告示区域作为提示，对于商户应发至商户手中，并作签收确认。
2、发放通知之前，应留存盖章原件存档并做好记录以便日后查询和使用。
3、通知须经领导确认之后发放，并且粘贴在大厦指定位臵
4、通知发放后应注意通知期限，到期后应及时摘掉。
5、如遇紧急情况无法提前通知，可用电话方式进行通知，并做好相应记录(如时间、事件及被通知人)。
6、如遇临时通知，应及时汇报，经分公司负责人批准，可电话通知业主、商户或租户或有关部门，并做好相关记录。
业主入住管理工作程序及标准
一、目的：明确业户办理入住工作的程序。
二、范围：适用于办理业户入住工作。
三、职责：
客服部：接待、身份确认、签署各类文件、及发放钥匙。 财务部：负责收取各类款项， 工程部：负责验收房屋 安管部：秩序维护
四、工作程序
(1)业主收楼时，客服部人员需验证业主身份，业主需出示《入住通知书》、《入住须知》、《开发商确认函》、《业主资料卡》、身份证原件、验证无误后填写《入住手续单》并指引业主至签约室;
(2)签约组查验业主《入住手续单》办理情况，查验无误后与业主签订《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《用户手册》、《装修手册》、紧急电话联系表等资料;办理完毕后填写《入住手续单》至验房组，签约人员将其他资料存档。
(3)工程人员带领业主验房并填写入住验房单及《入住手续单》，验房回来后将问题反馈给开发商沟通解决;
(4)财务部人员根据购房合同收取物业服务管理费及代收代缴费用，办理完毕后填写《入住手续单》指引业主至钥匙领取组。
(5)客服部人员负责发放户门钥匙，并请业主在《钥匙签收单》上签字确认。
五、工作标准
(1)客服部收楼人员应仔细审阅《入住通知书》、身份证原件、各项交费发票，如发现业主有遗漏的手续未办时应提醒业主先去补办;
(2)发放《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《用户手册》、《装修手册》时应向业主介绍清楚;
(3)签定《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《消防安全责任书》的应是业主本人，如业主委托他人办理，受托人应出示委托书及相关证明;
(4)《业主资料登记表》、《业主紧急情况联络登记表》要填写详细;
(5)工程部人员带领业主验房时对业主所提出的相关问题进行解答，对业主指出所存在的问题应在《入住验房单》上填写清楚，并请业主签字确认。
六、相关表格：《文件登记表》、《业主资料登记表》、《钥匙接收单》、《业主紧急情况联络登记表》、《消防安全责任书》、《入住验房单》、《入住手续单》
报修、维修处理工作程序及标准
1、目的：明确业主报修工作程序。
2、范围：适用于业户、分公司内部报修的接受和处理工作。
3、职责：客服人员接到报修电话后负责电话通知工程人员，并填写维修服务通知单，由工程人员接单并负责维修。
4、工作程序
(1)客服人员接听报修电话后通知工程维修人员;
(2)将报修内容填写在《维修服务通知单》及《报修回访登记表》上;
(3)工程维修人员应在接到《维修服务通知单》15分钟内到达维修地点进行维修，据实填写维修内容;如属有偿服务范围，要将收费标准填写完整并经客户确认后方可进行维修;
(4)维修工作完成，请客户验收确认，并在《维修服务通知单》上签字;
(5)工程部将《维修服务通知单》返回客服部并由客服部人员接收确认; (6)未完成维修的《维修服务通知单》，工程部应向客服部人员说明具体原因及预约维修时间，《维修服务通知单》暂留在工程部;
(7)客服部人员应向业户致歉并说明未能及时维修原因，预约下次维修时间，负责跟进工程部维修项目。
5、工作标准
(1)工作人员要按规定着装，精神饱满，礼貌待人; (2)接听电话要热情、耐心，报修内容填写要详细、准确; (3)接到报修通知后工程人员于15分钟内到达维修现场; (4)在进入客户房间前要先敲门，经客户同意后进入; (5)进入房间时要自报身份，征得同意后方可进入房间进行维修;
(6)维修过程中要注意轻拿轻放，尽量减少对客户的影响。造成影响的，要向客户致歉;
(7)维修工作完成后，必须及时清扫现场，保证维修现场干净、整洁;
(8)维修及时率100%。
6、相关表格：《公共区域维修服务通知单》、《大厦客户区域服务通知单》、《报修回访登记表》。
二次装修管理工作程序及标准
1、目的：明确业主二次装修的工作程序。
2、范围：适用于业主二次装修手续办理。
3、职责：工程部负责装修方案的审核，客服部负责签定相关协议，安管部负责施工证件的办理，客服部、工程部、安管部负责施工现场的监督管理工作。
4、工作程序
(1)业主进行房屋二次装修需向客服部提交《装修申请表》及装修方案、相关图纸(一式两套)、装修公司资质证明、营业执照复印件、施工人员登记表、装修委托授权书等资料，客服部负责将装修图纸一并转给工程部;
(2)工程部相关专业人员对装修方案进行审核，并于规定期限(7个工作日)内将装修审核意见通知业主;
(3)装修方案审核过关，同时取得消防批文，客服部与装修公司签署《装饰装修管理协议》、《装饰装修现场消防安全协议书》; (4)装修公司根据客服部开出的《装修费用收缴结算通知书》到财务部交纳相关费用并将复印件交与客服部;
(5)装修公司到安管部登记《装修施工人员登记表》，办理出入证件;
(6)客服部向装修公司发放《施工许可证》，装修公司可进场施工;
(7)装修公司进行动火作业前，需到安管部办理动火许可申请，经审批合格发放《动火许可证》方可进行动火作业;
(8)装修工程完毕，由安管部、客服部、工程部进行共同验收(隐蔽工程需提前验收)，经验收合格，同时装修公司取得政府相关部门验收合格批文。
(9)装修公司到客服部及财务部办理各项费用结算手续。
5、工作标准
(1)业户需提供装修的《电路图》、《空调图》等相关图纸，施工单位提供本公司的资质证明、营业执照等，材料齐全;
(2)工程人员审核方案是否符合相关装修的规定和标准，需整改增加完善项，必须有文字确认，并经批准后方可施工，需在规定工作日内通知装修公司;
(3)《装饰装修管理协议》、《装饰装修消防安全协议书》需记录完整;
(4)《装修费用收缴结算通知书》费用计算精确无误; (5)安管部负责办理《装修施工人员登记表》和施工人员出入证件，要求施工方提供施工人员的身份证复印件及两张一寸免冠照片;
(6)业主将装修申请表上的内容详细填写，交客服部; (7)安管部负责办理填写《动火许可证》时，要验清操作人的《特种设备操作证》，并复印存档;
(8)装修验收合格后，办理施工人员出入证退证手续。
6、相关表格: 《装修施工人员登记表》、《施工许可证》、《动火许可证》、《装修申请表》、《装修管理协议》、《装修费用收缴结算通知书》、《装修竣工验收表》、《装修工程隐检申请表》、《施工人员处罚单》、《装修方案审查表》、《施工单位违约扣款单》、《违章通知书》。
客户投诉处理工作程序及标准
1、目的：明确客户投诉处理工作的程序。
2、范围：适用于客户投诉的处理。
3、职责：客服助理负责投诉的记录工作，客服助理、客服主任负责对投诉进行协调与处理。
4、工作程序
(1)客户对分公司经营、管理、服务方面不论采取任何方式的投诉，均由接待部门进行记录，然后反馈到客服部进行处理;
(2)客服主任将每项投诉记录在《投诉登记表》及《投诉处理单》上，并转给相关责任部门;
(3)责任部门接到《投诉处理单》后对投诉项目进行调查，并限期整改; (4)对重大问题的投诉，各责任部门不能处理或需要统一协调的，由项目总经理组织相关部门、人员进行讨论，落实解决措施及责任人，限期进行解决;
(5)责任部门将投诉处理结果反馈给客服部，客服部将处理结果反馈给客户;
(6)客服主任视情况安排人员对客户进行不同形式的回访; (7)投诉记录存档。
5、工作标准
(1)各工作人员上岗需按规定着装; (2)接待客户投诉要耐心、热情; (3)投诉内容必须详细记录;
(4)对投诉内容的调查、了解必须准确; (5)对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访;
(6)对客户进行回访，回访工作可采取交谈、现场查看、检查等方式综合进行;
(7)回访过程中，要向客户耐心解释，直至满意。
6、相关表格：《投诉登记表》、《投诉处理单》。
水牌申请管理工作程序及标准
1、目的：明确客户水牌申请手续和办理程序。
2、范围：适用于水牌的办理。
3、职责：客服助理及客服主任负责客户水牌的申请办理工作。
4、工作程序
(1)客户入住后需制作水牌，应向客服部提出水牌制作申请，填写《水牌制作申请表》;
(2)提交公司营业执照复印件，并交纳水牌制作费用; (3)客服部通知制作单位，安排水牌制作; (4)制作安装完毕请客户验收签字; (5)相关资料存档。
5、工作标准
(1)接到申请后，请客户填写《水牌制作申请表》; (2)水牌制作费用核算无误;
(3)客服部将客户水牌的各项要求通知制作单位;
(4)制作安装完毕后请客户按《水牌制作申请表》上所要求的内容进行核对，确认无误后签字;
(5)《水牌制作申请表》存档。
6、相关表格：《水牌制作申请表》、《制作水牌登记表》。
物业服务管理费收缴工作程序及标准
1、目的：明确物业服务管理费收缴的工作程序。
2、范围：适用于物业服务管理费的收缴。
3、职责：财务人员负责各项费用的核算工作，客服助理负责费用的催缴工作。
4、工作程序
(1)财务部根据合同按期核算业主的物业服务管理费用，并打印《缴费通知书》;
(2)客服助理在规定期限内将《缴费通知书》发放到业主手中，并签字确认; (3)客服助理定期进行费用收缴、及催缴;
(4)在规定期限内未缴费的，由财务部统计后，打印《催费通知书》;
(5)客服助理在规定期限内将《催费通知书》发放到业主手中，并签字确认;
(6)客服助理及客服主任对费用进行催缴，掌握欠费原因，根据情况开展催缴工作;
(7)对逾期不缴纳费用的业主，财务部打印《最后催费通知书》;
(8)客服助理、主任、经理进行费用的催缴;
(9)在《最后催费通知书》送达业主五个工作日后，业主仍不缴纳的，由客服部会同法务部将《律师函》送达业主手中。
5、工作标准
(1)财务部核算的物业管理费用要准备无误;
(2)《缴费通知书》于每年最后一个月的10日打印完毕， 20日前将《缴费通知书》发放到业主手中;
(3)费用催缴方式可分为电话或上门方式催缴;
6、相关表格：《缴费通知书》、《催费通知书》、《最后催费通知书》、《律师函》。
租户退房及物品搬迁管理工作程序及标准
1、目的：明确租户退房及物品搬迁管理工作程序。
2、范围：适用于租户退房及物品搬迁管理手续办理。
3、职责：客服部负责手续的办理，财务部负责费用的结算，工程部负责各类设施、设备的查验，安管部负责核查放行。
4、工作程序
(1)租户退房应向客服部提出申请，并提交业主同意其退房的书面证明材料; (3)财务人员按规定结清相关费用，客服主任办理《物品放行条》;
(4)安管部根据《物品放行条》对租户搬出物品进行查验放行。
5、工作标准
(1)租户退房有业主同意其退租的书面证明材料; (3)租户无欠缴各项费用;
(4)租户运出的物品要有业主签字确认。
6、相关表格：《物品出门条》、《退房申请单》
有偿服务工作程序及标准
1、目的：明确给客户提供有偿服务工作的程序。
2、范围：适用于给客户提供各项有偿服务。
3、职责：客服助理、客服主任负责相关手续办理。
4、工作程序
(1)客户需要分公司提供入室保洁、入室维修、花卉租摆、打印、复印等各项有偿服务，通知客服部;
(2)客服部助理接到通知后，根据项目及收费标准填写《大厦客户区域服务通知单》，并请客户签字确认;
(3)客服助理根据《大厦客户区域服务通知单》上的项目，通知相关部门提供有偿服务;
(4)费用收取后交至财务部，相关记录存档。
5、工作标准
(1)客服助理接到通知后，需向客户明确收费标准; (2)客服助理填写《大厦客户区域服务通知单》时，要详细无误，并有客户签字确认;
(3)相关记录齐全。
6、相关表格：《大厦客户区域服务通知单》。
钥匙借用工作程序及标准
1、目的： 明确钥匙借用工作程序。
2、范围：适用于钥匙借用管理工作。
3、职责：客服助理负责钥匙借用及钥匙整理(管理)工作,客服主任、经理负责钥匙借用工作的监督与检查。
4、工作程序
(1)借用钥匙需到客服部办理钥匙借用手续，在《钥匙借用登记表》上签字后方可借用钥匙;
(2)在使用过程中如有发生钥匙损坏或遗失,借用人需向客服部说明原因并签字确认;
(3)客服部人员要定期对钥匙进行清点整理。
5、工作标准
(1)钥匙借用时客服部人员向借用人员提示借用的钥匙必须当日归还;
(2)《钥匙借用登记表》登记详细无误; (3)定期钥匙数量核对无误。
6、相关表格：《钥匙借用登记表》。
楼层巡视工作程序及标准
1、目的：确保大厦环境整洁，给业主提供更好生活环境。
2、范围：适用于大厦日常巡查工作。
3、职责：客服主任负责大厦公共区域日常巡视工作，客服主任及经理负责大厦设施设备的公共区域抽查工作。
4、工作程序
(1)客服主任根据客服部巡查路线图每日对大厦进行巡视，每日巡查1次;
(2)巡查内容：大厦空臵房状况、公共区域卫生情况、公共区域绿植租摆情况、二装现场管理、大厦有无治安、消防隐患等项目;
(3)巡查情况登记在《巡查记录表》上，发现异常情况及时上报并沟通处理;
(4)巡视中发现重大问题，应填写书面报告，呈报上级领导，听取进一步指示，待问题处理完毕后要到现场进行验证核实。
5、工作标准
(1)客服主任掌握大厦的各项服务及设施设备情况; (2)巡查发现的问题记录齐全，并有跟踪处理结果记录。
6、相关表格：《巡查记录表》。
第五篇：客服部规章制度
一、仪容仪表：
1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)
3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着
1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止
1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节：
1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
2、不准讲粗言碎语。
3、上班时间必须讲普通话。
4、提倡使用文明用语：请、谢谢。
5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。
6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。
8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。
9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。
11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。
12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。
五、班次及上下班时间
上班午饭上班晚饭下班
8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班
客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。
六、请休假制度
1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。
2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。
全院员工行为规范由客服部监督管理
客服部岗位职责
1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半)，无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情;
2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态;
3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等;
4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询;
5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)
6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;
7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，及时反映并督促加以整改。
8、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。
就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊
↓
导医
↓
分诊
↓
登记
↓
挂号
↓
计价收费
↓
引导患者到相关科室就诊
↓
返回工作岗位
接待患者服务流程及技巧要求：
一、从大门口到导医台的工作流程：
1、医院大门口安排两个导医，看到有人进来，微笑并主动上前迎接，讲话文明礼貌，如：“您好，请问需要我帮助吗?”然后引导患者到导医台登记：如：“您好，请您先在导医台登个记好吗?”边引导患者到导医台登记边询问：“(1)、请问您有预约过吗?(2)、请问您是第一次来我们医院吗?”在病人每次回答过了你提的问题后要讲谢谢。交接给导医台人员时要说“这位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，谢谢!”交接完毕立即返回工作岗位。
2、然后由导医台人员安排病人填写病历，并交代需要填的项目，问患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者沟通“我将根据您的病情给您安排一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体来源：在病人填写完姓名后，询问：“王小姐，请问您是通过什么了解到我们医院的呢?”做好登记并准确分诊。患者填写好病例后，引导患者挂号：“您好，请您先在这里挂个号!”陪同病人挂号缴费的同时，简单介绍专家及医院的基本情况，在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生形象，这样做可以增强患者对我医院专家的信任。
3、不失时机的向等候区的患者提供开水、书籍等，一切要想在病人前面，一切从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，尽可能满足病人的需求。
4、接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题转有关科室解决，绝对不能说不知道。如果让病人等待或等待的时间久，要先道歉“对不起，请您稍等一会儿好吗?”
5、将患者送到相关科室时，先向患者介绍接诊医生：“xx先生，这是我们梁主任。”然后向医生介绍：“xx先生xx不舒服，麻烦你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要帮忙的请来前台找我!”把病人带进诊室，交到主任或医助面前，方可离开，立即返回工作岗位。