第一篇：客服部职责范文
客服部经理职责
岗位名称：客户服务部经理
直接上级：总经理
下属岗位：客户代表
岗位名称：客户服务部经理
直接上级：总经理
下属岗位：客户代表
岗位性质：全面主持售后服务的工作;
管理权限：对本部职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力;
管理责任：对所承担的工作全面负责;
主要职责：1。对客户代表进行培训、激励、评价和考核;
2.对公司产品的售后服务和维修管理;
3.客户接待管理工作;
4.安排人员上门维修服务并做好工作记录;
5.努力提高上门服务的工作质量;
6.抓好客户档案资料管理工作;
7.填报材料进消存报表;
8。协助做好对客户代表人员的职业道德和形象教育;
9.做好维修工具的领用保管与登记管理;
10.有对下属的人事推荐权和考核、评价权;
岗位要求：
1.具有大专以上文化程度和管理协调能力;
2.有较强的工作责任感和事业心，工作认真仔细;
3.有较强协调能力和沟通能力;
参加会议：
1.参加公司召开部以上有关会议;
2.参加公司每月季度的工作协调会;
3.参加公司工作评比会;
第二篇：客服部部门职责
客户服务部的职能 一：对内职能
客户服务工作的核心价值，就是通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断地商机。
1.客户服务部队内负责制定客户服务原则和客户服务标准，协调沟通企业各部门之间的工作等，为客户提供优质服务。
2.客户服务部对内负责新客户服务人员的岗位业务培训以及客户服务人员的服务业绩考核等工作。
3.客户服务部对内负责制定各种标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种工作流程，提高客户服务人员的工作效率。
4.客户服务部对内负责详细记录客户的基本情况和需求情况以及所提意见、建议的次数及内容，并进行分类分项统计。
5.客户服务部对内负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。
6.客户服务部对内负责收集其他企业的客户服务部资料进行分析，整理和学习。
7.客户服务部对内负责为企业的产品设备提供强有力的售后服务保障
8.客户服务部对内负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议。并提出合理的解决方案供领导参考
二：对外职能
在产品同质化日趋明显的今天，企业之间的竞争已经从产品的竞争转入服务的竞争，转入服务能力和服务水平的竞争。企业只有在为客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户服务满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。
1.客户服务部对外负责收集和整理企业的产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据。 2.客户服务部对外负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状态调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库。
3.客户服务部对外负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，提高客户满意度，维持企业的信誉和形象。
4.客户服务部对外负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估和实施，为企业未来的发展提供各种宝贵建议。 5.客户服务部对外负责提出并执行企业的售后服务措施，制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策，是企业售后服务工作的具体指导和监督部门。
6.客户服务部对外负责设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用过程中的各种问题，租金企业与客户的有效沟通。 7.客户服务部对外负责企业网站信息的更新和维护工作，保证企业网站信息流动的及时性、有用性和准确性。
8.客户服务部对外负责开通服务热线，向客户提供全天候服务，定时电话访问、定时配送、定时回访客户。
9.客户服务部对外负责加强服务硬件设施建设，为客户提供宽敞、舒适的环境。
第三篇：客服部岗位职责
客户服务部岗位工作职责
客服部主任岗位职责
1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务;
2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理;
4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理;
5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务;
6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作;
7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。
市场经理岗位职责
1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务;
2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理;
3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况;
4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展
服务;
5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作;
6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作;
7、完成上级组织交办的其他工作。
客户经理岗位职责
1.管理、维护零售客户档案信息;及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。
2.负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体;及时、准确、有针对性。
3.开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解;让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。
4.帮助客户提高经营水平和盈利能力;从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。
5.提供增值服务;面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。
6.商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务;按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。
7.负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作;走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。
8.调查、收集、分析、反馈片区市场信息;通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。
9.准确采集和分析(或预测)品牌需求、市场需求;通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。
10.制定卷烟销售计划，完成销售目标。
11.及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。
12.了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。
第四篇：客服部岗位职责
姓名：祁月娥
职务：客户总监
职责：
一、 组织客户服务部收集、整理汇总客户需求信息。客户对产品及销售服务
中的意见和建议。提出改进措施，并反馈给相关部门领导。
二、 本着客户至上的原则，建立和维护良好的客户关系。建立客户关系管理
体系，为客户提供专业、满意的服务。
三、 按照公司营销计划目标，制定阶段性客服计划和目标要求。协助销售团
队完成销售任务。同时组织本部门完成相关的客服工作。
四、 建立客户关系管理的计算和系统，将所有客户档案全部纳入系统，进行
统一管理。根据客户需求，及时提供各种服务。
五、 根据公司客户档案，定期与新、老客户联系。及时向公司领导反馈信息。
妥善帮助解决客户提出的所需支持。维护与客户的良好关系。
六、 对客户的要求及现场所解决的方案，会同相关人员对有价值的内容进行
汇总。找到现有差距，分析原因，向相关部门提出建设，提高项目开发水平和客户的满意度。
七、 合理调配内部人员，正确理解企业的工作目标，正确向下属说明工作目
标及重要性。协调组织各项培训。逐步提高下属工作技能。
八、 遇到重大事务时，及时通过会议方式传递有关信息，并总结集体智慧，
作出决定。
九、
十、 参与销售部门大型项目商务洽谈。及时了解信息，配合保障工作。 每月至少组织四次内部会议。
十一、 组织相关人员，对项目进行前期准备工作，协调、实施相关工作，为确
保工程项目顺利进展努力创造良好的保障体系。
十二、 了解项目的商务及运作工作。协助销售部门按合同规章进行操作。确保
公司计划顺利完成。
姓名：钱梦杨
职务：样板技术员
职责：
一、 负责新技术、新工艺的开发引进。全面掌握本行业技术发展状况。使公
司的技术发展水平始终处于本行业的前列。从而有效地提升客户满意度和公司的市场占有率。
二、 配合投标专员在技术方案、工艺标准、解决项目中出现的问题，确保公
司各项目的技术发展水平处于本行业前列。从而有效地提升客户满意度和公司销售的市场占有率。
三、
四、 负责样板及现场打样任务的监督。参与对标书中的相关技术内容的确认。 听取客户销售人员和客户的意见、建议。对意见、建议进行分析，并提
出改进的措施。汇总上报给有关部门及领导。
五、
六、
七、 负责收集、整理各打样的现场信息各项资料的原始记录，及时归类。 对样板、打样进行检查、监督。并进行时间控制。确保按期完成任务。 根据技术支持单对下达的工作合理安排。按照均衡原则对本部门进行有
效调度，并根据需要进行人员调配。加强在现场打样过程中质量控制、成本控制，及时发现并处理(上报)打样过程中的技术质量问题，分析原因并及时跟进改进措施。
八、 及时解决现场出现的问题。热情解答客户的疑问。协助销售人员一起进
行订单的完成。
九、
十、 样板间样板摆放整齐，环境整洁有序。 组织本组人员业务培训，挖掘打样工人的潜力。达到开发人才的目的。
注意现场礼仪规范，树立企业的良好形象。
姓名：赵鹏程
职务：标书专员职责
职责：
一、 全面掌握了解本行业专业知识的最新信息，技术发展方向，最新市场方
向及商业运作模式。熟悉公司产品及工程设计和相关法律知识。
二、 协助销售部门做好项目的投标准备工作。负责与客户沟通。出席方案答
疑，熟悉处理投标过程中的商务问题，争取中标，确保公司经营目标的完成。
三、 负责组织编制投标文件和标书，办理投标保函等商务文书。会同销售部、
工程部与客户进行商务谈判，商定此项目工期、质量、造价等相关事宜。进行市场调研。
四、 处理并及时汇报公司上级领导投标过程中的定额单价、总价计算问题，
确保报价准确合理，有竞争性，并按规定如期完成标书制作。
五、 对项目工程所需的人工，原材料设备等进行广泛的市场调查。市场调查
的信息可靠准确。
六、
七、
八、 根据投标文件及相关资料，进行计算。 熟悉公司的新、老客户信息，配合投标工作顺利进行。 协助部门处理本部门的日常事务，做好与部门的联系工作。保证销售工
作的顺利进行。。
九、 参与招标文件、合同评审。对合同中有关技术内容进行确认与协调。对
项目提供有关技术支持，协助人力资源部对相关人员进行标书制作及相关的技术培训。
十、 了解有关项目方面的法律、法规及规定，成本控制及其他相关专业知识。
姓名：徐伟
职务：客服统计文员
职责：
一、 掌握管理的相关知识，熟悉了解本公司的业务流程。统计销售工作中的
数据资料。负责客户管理系统的计算的操作。建立建全台帐,对公司销售及项目数据进行全面统计。
二、 编制销售统计表，按规定录入客户资料，并进行整理汇总。定期向相关
领导及部门提交客户统计分析表。
三、 根据公司管理要求，对销售人员发生的相关销售费用进行分类统计的管
理。根据统计结果，定期向相关部门领导汇报。统计数据差错为零。
四、 熟悉企业的合同格式和内容，掌握一定的统计、文秘知识，熟悉业务知
识，熟悉来函来电接待服务，熟悉本部门工作计划和工作安排。
五、
六、 掌握客服及相关礼仪知识。 积极主动在工作中改进工作方法。为完成公司销售目标有目的地培养自
己的自信心。
七、
八、 热于吸取与工作相关的新情报、新知识。 对于手头工作在预定的时间内有计划、有条理地完成。分清工作轻重缓
急，以一定的顺序处理。
九、
十、
确保下单零差错。负责本部门的来往文件收发、汇总、分类、立卷。 协助领导处理部门的其他事务，及时完成领导交办的工作。
姓名：刘永贵、钱刘宝
职务：样板技术工人
职责：
一、样板、样板的管理工作
二、平时搜集一些特殊效果的样板，图片多做一些尝试，利用一些特殊工具创造
一些新的施工工艺，新的施工工艺研发时需要做好详细的记录，以便日后重复性、可操作性。
三、对样板的外观、尺寸严格控制，进厂的各种样板的底板必须严格验收，把一
些尺寸不均匀、起弓、材质不符合要求的样板挑选出来，退回供应商，多准备一些各种样板的底材，如：水泥板、纤维板、硬纸板、木板、铁板、玻璃板等，以备不同的客户需求，在对客户需求样板的时候节约时间。
四、成品、半成品的储备，在工作之余保证一些常规样板的储备，每个品种不少
于10块。并且摆放到规定地方做好文字记录。
五、样品储备;样板室的样品材料必须每个品牌都要齐全，至少每个品种不少于
10kg,同样摆放整齐，并用商标做好记录，以防拿错样品，。
六、详细了解客户的需求，严格安照客户的需求制作小样与现场样板，如遇不可
能完成的不可抗力的因素，应与客户部及时沟通，然后尽可能的在最短时间完成样板制作，样板制作完成后必须有专人负责对颜色、效果、质感、光泽、外观、全方位的检查，避免让不符合要求的样板、样品流到客户手中。
七、提高服务意识、自身形象。每次到现场施工必须穿戴公司的服装(保持整洁)，
戴好安全帽，各种样板所需的清洁施工工具，出去的涂料样品必须干净整洁，贴好相应的商标，样板施工完毕贴好产品的标条与公司名称(客户不允许贴的除外)，把现场施工时产生的垃圾清理干净，提高语言表达能力，如遇客户提问能熟练的回答产品的性能与技术要领。
八、对样板制作室的要求：要保持整洁，每一天施工完毕后要把样板室打扫干净，
把各种施工工具清洗干净，归放至工具摆放处，以便下次施工能及时找到。做好台帐记录，以便日后中标能快速找到样品。
增加各种施工工具，对一些特殊工具的收集，尽可能的利用这些工具创造一些新的施工工艺与不同的效果。收集一些其他公司的涂料样板，吸取他们的优点，取长补短，不断完善我们公司的样板，增加竞争优势
第五篇：客服部岗位职责
永城翼嘉客服部岗位职责
客服总监
1. 按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、 回访制度等
2. 负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作
3. 负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 4. 负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价 5. 负责开展月度总结汇报及过程问题处理通报
6. 负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果
7. 负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等 满意度回访专员
1、电话回访
1. 根据销售 售后系统跟进记录进行回访，回访成功率必须达到95%，回访规范率每月必须达到90%，并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作，及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。
2、保养提醒
1. 根据售后系统iCrEAM跟进记录进行回访，回访成功率必须达到90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于50%
3、流失招揽
1. 根据售后系统iCrEAM流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访，回访成功率必须达到90%。每月招揽流失客户不低于20单
4、5S 6S卫生点检
1. 每天9：30点检售后区卫生，照片发送工作群，及时跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成绩。
5、战败回访
1.依据ISM系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。
6、其他
1. 每月点检销售 售后服务流程不低于4次，并做出服务流程弱项分析及整改方案 3. 每月协同客服总监至少一次0QC内部点检，做出弱项分析及整改方案 4. 协同客服总监定期组织客户关爱活动
客服部 陈苗
2018年2月4日