窗口工作人员行为准则

第一篇：窗口工作人员行为准则

登记窗口工作人员行为规范

××局房地产交易服务中心工作人员行为规范

为进一步推动创建文明窗口活动的深入开展，树立良好的窗口工作人员形象，提高办事效率和服务水平，特制定本行为规范。

一、用语规范

1.应使用“请进”、“请到我这来”、“请您记一下”、“您好”、“请讲”、“请稍候”、“对不起”、“多谢合作”、“欢迎再来”、“再见”等文明用语。 2.禁止使用“不行”、“不知道”、“不清楚”、“不能办”、“没办过，不知道怎么办”、“你等着吧”、“再说吧”、“急什么”、“怎么不早说”、“不是跟你说过了吗”、“我不管”、“找别人去”、“找领导去”等生硬、不文明用语。

二、形象规范

3.树立忠于职守、公平公正的执法形象;甘为公仆、廉洁自律的廉政形象;勤政高效，文明礼貌的办事形象;着装整齐，举止端庄的仪表形象。

4.执法公平、公正、公开，做到四个一：办事程序一看就清楚，执法依据一问就明白，依法行政一听就服气，热心服务一办就满意。 5.保持良好的仪表形象。按规定着装，挂牌服务。做到：仪容整洁、着装整齐、举止端庄、风纪严整。男同志不准留长发、怪发和胡须; 1

女同志工作时间不准戴耳环、首饰、项链等外露饰物;不得梳披肩发、染彩发、浓妆艳抹、染指甲。

6.净化环境，文明办公。登记大厅内禁止吸烟和大声喧哗，保持清洁卫生，办公用品摆放整齐、美观，备有写字桌、椅、凳和笔、纸，有条件的备饮用水及水具。

三、行为规范

7.牢记为企业和群众服务的宗旨。做到：服务热情周到，百问不烦，百答不厌，有呼必应。职责清楚，衔接顺畅;办事高效率，快节奏，能办的事马上办，需研究的事情抓紧办，企业急需办理的事情要急事先办、特事特办，办不了的事耐心解释“为什么不能办”和“怎么才能办”。

8.登记窗口设专线咨询电话，向社会公布，企业可通过咨询电话预约服务、询问办照中遇到的问题。要采取登门服务、现场办公等形式积极为企业排忧解难，多办实事。

9.实行首问责任制。登记窗口第一个接待服务对象的工作人员为首问责任人，不但自己要认真接待，还要负责与下一个环节的工作人员搞好衔接，保证每个环节上都有明确的责任人。

10.实行受理前咨询备案制。设立咨询接待登记簿，填写咨询登记表或受理通知书、时效监督卡，详细记载企业申办的事项、提交文件、

证件情况及存在的问题、修改建议，由受理人员和企业经办人共同签字。

11.受理人员应力争对申请人一次讲清办理登记手续应具备的条件、提交的文件、证件等各项相关资料。

12.对材料齐全、符合条件的登记申请应在接到材料的当日签署受理意见，并于当日转交下一岗位工作人员。

13.负责实地调查的人员应在接到材料后2个工作日内进行调查，并签署意见，后交分管主任审批。

14.各环节工作人员对列入“绿色通道”、“特事特办”的企业登记材料，实行一路绿灯，直到企业要办理的登记事项办完为止。

15.坚持“承诺制”和“公示制”，按规定的时限完成审核、登记、发照工作。

16.实行“A、B角”制，受理人员因故不能到窗口工作，应事先请假，并将本职工作交由他人承办，保证不空岗。

17.建立领导值班工作制度，各主任要轮流到登记大厅值班，受理企业和群众的咨询、投诉或举报，检查登记窗口工作纪律，纠正违规违纪问题。对窗口工作人员请示的问题和服务对象提出的疑议及时给予答复，处理登记大厅当日遇到的问题。

四、纪律规范

18.严格考勤制度。不准迟到、早退、中途离岗、串岗、聊天、闲谈、办私事。

19.当日事当日毕，不得随意将办证群众和企业经办人支到下午或下个工作日。

20.对服务对象不理解的问题要耐心解释，或找值班领导解决，不准与服务对象争吵。

21.不准在工作和午休时间喝酒;不准在登记大厅内从事上网、打游戏等娱乐活动。

22.建立健全内部监督制约机制。受理、审核、收费、发证分开操作，登记材料顺次传递，不得回传。不准越权受理、审核、发证;不准利用职务之便办人情证。

23、坚持廉洁服务。认真遵守《行政机关公务员处分条例》。

对违反本行为规范的，按旗房管局《关于干部违规违纪的处理办法》等有关规定进行处理。

第二篇：业务窗口服务人员行为规范（推荐）

业务窗口服务规范

为强化制度建设，规范服务行为，提升服务形象，现制定窗口工作人员服务规范，望自觉遵守，严格执行。

一、员工服务守则 1 勤奋学习，提高素质。积极业务技能，熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，努力做到一专多能，不断提高自身的综合素质。

2 敬业爱岗，恪尽职守。热爱本职工作，认真履行岗位职责，按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。

3 严格按照法规、政策和业务操作规程办事，维护制度的严肃性和客户的合法权益;牢固树立“服务至上”的理念，为客户提供便捷、高效的服务。

4 文明办公，弘扬美德。遵守社会公德，仪表端庄，举止文明，着装整洁、得体，待人热情、谦和、有礼，使用文明服务用语;服务环境安全、卫生、有序、美观，自觉维护办公安全和秩序。

5 团结协作，开拓进取。正确处理各种工作关系，共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围;积极探索，勇于创新，始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。

二、服务语言规范

1 服务人员应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。

2 坚持使用服务用语，杜绝服务禁语。 3 接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。文明服务用语：

⑴您好，您需要办理什么业务? ⑵再见，请走好。 ⑶请稍等。

⑷对不起，让您久等了

⑸对不起，请到××窗口办理。

⑹请收好。

⑺对不起，请您原谅。 ⑻对不起，请您稍等一下。

⑼对不起，您的××材料不符合要求，请提供××材料。 文明服务禁语：

⑴不知道，不清楚，问别人去。 ⑵快点，要下班了，明天再来。 ⑶我不管，我就这态度。 ⑷有意见找领导去。

⑸刚才和你说过了，怎么还问? ⑹到点了，你快点儿。

⑺没看我正忙着吗，着什么急? ⑻手续不全你来干什么? ⑼我说了算，还是你说了算? ⑽今天没空，明天再说。 ⑾文件上有规定，自己查去。

三、服务态度规范 1 热情服务。员工为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、周到，并且充满温馨，从精神上满足客户，以“情”见长，以“情”动人。

2 礼貌待客。员工在接待客户时，要注意以礼待客，运用规范得体的言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。

3 以质见长。员工在为客户服务过程中，不仅要热情服务、礼貌待客，而且要对质量问题倍加关注，在服务上以质取胜，为客户提供优质、文明、贴心的服务。

4 服务态度承诺：

⑴ 使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵;

⑵ 办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。

四、服务形象规范

(一)仪容规范：

1保持头发清洁、整齐，不应漂染艳丽彩发; 2 讲究卫生，保持整洁;

3办公时不戴墨镜或有色眼镜;

4不当众修剪指甲，不留长指甲或涂染色彩浓艳的指甲油。 5 适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调，不得浓妆艳抹;

6 不宜在公共场所化妆或补妆;

7女员工可适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调，不得浓妆艳抹;

8不在办公场所闲聊; 9不在办公场所吃零食;

10 工作期间不得市场窜岗、空岗。

(二)仪表规范：

1员工着装以整洁美观、稳重大方、协调高雅为原则，服饰色彩、款式、大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和职业协调一致;不得穿短裤、拖鞋;

2佩戴饰物要与自己的身份相符，应力求淡雅朴实，要少而精、简而雅，切忌华丽、浓艳与奢侈。

(三)仪态规范：

1站立时，应挺拔而庄重，要挺胸收腹，双腿并拢，双脚微分，双肩平直，双目平视;

2坐姿要文雅、端庄，不要抖动双腿、摇摆腿脚或跷二郎腿; 3与客户交谈时，眼睛应正视对方，神情专注，自然微笑;长时间交谈时，应用以柔和的目光注视对方面部;当客人较多时，要分别给予每一个客户适当的时间注视;

4不得指指点点与他人说话，避免一些不稳重、易于误解、失敬于人的手势;

5应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

五、服务效率规范

1 先外后内，高效、安全地办理业务，提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。

2 保持业务系统正常运转，出现小故障及时排除，大的故障要采取应急措施，并向客户解释清楚。

六、服务纪律规范

1 认真遵守国家法律法规，严格落实各项业务管理制度规定。 2 必须及时到岗做好班前准备不得随意更改或缩短对外营业时间;

3 严格遵守办公纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、争吵或大声喧哗，不准吃零食、打瞌睡、干私活，不准长时间接、打私人电话。

4 上班时间不宜翻阅与工作无关的书籍、报刊、杂志等，不能玩电脑游戏或上网聊天。

5 不得以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户及推脱、拒办业务，不准与客户争吵，不准议论客户。

6 不准向客户提出工作以外的任何要求。

七、服务环境规范

1 工作场所布局合理，装修美观、大方、服务设施齐全、方便。

2 客户等候区各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。

3 办公室应保持干净整洁，不得摆放与工作无关的个人物品，做到窗明几净，地面无污物，桌面无灰尘。

4 计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。

七 服务态度承诺：

1使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵;

2办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。

3 办事纪律承诺：不接受被服务单位的吃请和礼品，不向被服务单位提出帮办私事的要求。

八 服务监督

1 客户的意见、投诉要认真受理。对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并记录留存。

2 客户意见正确、属于本部门职责范围且能解决的要立即解决;属于本部门职责但不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决;不属于本部门职责的，要耐心向客户解释，并积极向有关部门反映。属于客户误解的，要耐心与其沟通，消除误解。

3 对于客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，及时将处理结果反馈给客户。

第三篇：涉密人员行为准则

涉密人员行为准则版本/修订状态：1.0适用范围：

1.2.1本准则适用于公司全体涉密人员。

1.2.2公司非涉密人员参照本准则执行。

术语与定义

公司秘密是指不为公众所知悉、能为公司带来经济利益、具实用性并经公司采取保密措施的所有信

息。包括但不限于：涉及党和国家的政治、经济安全、企业安全的资料;工商登记、注册等材料;公司的重大战略与规划、投资与管理;经营管理部门的的生产计划、统计分析、质量管控、采购与成本;营销部门的销售计划、统计分析、营销推广方案、售后服务纠纷、配件成本;技术部门的研发资料信息、专利与成果，如产品调研、工艺与流程、图纸与样品、项目执行与管理等;公告信息;试制试验信息;销售服务商信息、配套物流信息、用户信息、工程基建信息;进出口业务与海外市场开拓资料;公司领导的重要信息资料、日常工作行程安排;重要的生产及办公场所;重要的财务信息;重要的人事薪酬信息、员工档案资料;重要的法务信息等技术信息、经营信息。

涉密人员是指在公司生产经营中产生、管理和掌握或经常接触公司秘密的人员，包括但不限于涉及

采购、技术研发、试验认证、销售、质量、生产管理、基建技改、财务、人事、法务和信息管理等重要岗位或敏感环节工作人员，以及其他经常接触上述业务的人员。

职责与权限

人事行政部是公司涉密主管部门

各本部综合管理部门负责对各本部涉密人员培训和管理工作。

各部门为本部门涉密人员培训和管理的部门。

法务与审计部负责检查和监督本准则的执行情况。

每名员工都有保守公司秘密的义务，并遵守保密管理规定，不该问、看、说公司的秘密事项，绝不问、看、说。

管理内容与要求

工作场所准则

工作时间内，非工作需要无关人员不得无故在工作场所逗留，禁止未经批准安排公司以外人员进入

工作场所参观，未经批准不得进入办公室、试制车间或生产车间。(外来人员去洽谈室或会议室)

外来人员到公司参观、交流，应填写《参观接待申请表》，呈本部级(含)以上领导批准，由人事

行政部统一安排。凡属于公司秘密产品、设备、材料等,原则上不能参观，不对外介绍，在必要时应予遮盖,妥善看管。严禁未经批准在禁拍区域拍照。

文件管理准则

办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定位置， 办公电脑和文件不得带回家，需要

带出公司时必须得到书面批准(即涉密审批)。

下班离开前，清理自己的办公区域，归位办公用品和座椅，重要文件和票据放入文件柜和抽屉中，

锁好文件柜和抽屉，关闭各类电源和门窗(5S)。

在使用传真机或复印机后，取走所有原件及副本;按规定销毁不再使用的含有(绝密)机密信息的

副本。

未经同意不许翻看他人的文件、资料，不许无保密措施存放涉密文件、资料，不许在非保密场所谈

论涉密话题或内容，未经批准不许擅自复印、抄录、转借与自身工作无关的公司资料、文件;不许隐瞒可能导致泄密事件的行为。

严禁泄露公司秘密和未经披露的会议内容与决议、经营数据、信息，严禁未经批准以任何方式使第

三方获取公司保密信息。

不得通过平信邮寄涉密文件、资料(合同等)。

凡需要借阅、复印或借出各种涉密文件、资料，经办人必须填写《涉密审批表》或者《档案利用审

批表》，经审批后方可使用;进行复印时，不得擅自多印或私存复印件(含集团重要文件及领导重要讲话*只限少数人知悉的)。

信息安全准则

涉密人员的计算机设置开机口令和屏幕保密口令，并定期更换(口令长度不能少于6位且必须包含

字母)。

涉密人员必须对自己的OA系统登陆口令和密码保密。

因工作原因需要借阅或携带便携电脑或涉密存储介质外出时，须经本单位领导批准，并采取相关措

施确保安全。

由信息部门指定专人负责计算机软件的安装和设备的维护维修工作，严禁个人私自安装计算机软件

和擅自拆卸计算机设备。

涉密会议准则

涉及公司保密内容的各类会议、商务会谈，未经公司与会最高领导同意，不得以任何形式向他人传

递、泄露有关信息。

会议的宣传报道和传达贯彻，必须严格按照规定的范围执行(重要会议的报道，一般要相关领导核

稿);任何部门和个人不得擅自向外透露和扩大传达范围，更不准任意翻印和私抄会议文件。

会议印发的秘密文件、资料，会议结束后，应由会议主办单位负责收回。

出差或外派行为准则

非因公外出时禁止携带涉密资料。

因公外出只允许携带工作相关文档，携带外出的保密资料需首先通过书面审批，在离开公司时出示

经过审批的有效凭证。

涉密资料在出差期间必须随身携带，妥善保管。

远程登陆办公自动化系统，应使用自带的笔记本电脑或内部单位电脑，不得在不安全的场所登录系

统。

对外行为准则

未经公司授权或批准，不能从事下列活动：

(1)以公司名义进行的考察、谈判、签约、招投标、竞拍等;(签订合同)

(2)以公司名义提供担保、证明;(印章管理)

(3)以公司名义对新闻媒介(包括电视、报刊、网络等)发表意见、消息;(接待媒体)

(4)代表公司出席公众活动;(各类庆典、集会等)

(5)对业务关联单位或人员做出书面或口头承诺。(供应商、经销商)

除非获得公司相关主管部门的授权，所有人员不得接受记者、咨询顾问等人员的采访或访问

当接到律师、公检法人员、调查人员或其他执行人员的要求，需提供与公司业务有关的资料时，必

须将此要求转交公司法务部门处理。

接待人员不应向供应商/合作商透露业务范围之外的公司技术(保密车型及技术)、商务情况(未发

布的商务政策)，不随意做出任何与公司相关的承诺(优惠购车)，不在授权范围之外行事, 已经承诺和双方达成意向的事宜应当做正式记录。

在对外交流、发布(表)新闻通讯和报告文学作品、参加各类展览活动，以及其他人员对外发表文

章时，不得涉及公司秘密的实质性内容。

涉密人员不得在私人通讯、公共场所和家属亲友面前谈及公司秘密事项;不得携带秘密文件、资料、

图纸和记有秘密内容的笔记本参加宴会或陪同外来人员参观游览。

涉密审批

公司秘密的密级、保密期限、变更密级和解密参照公司《保密管理规定》进行确定。 公司秘密事项由产生秘密的部门负责人审批，公司机密和绝密事项由公司总经理审批。

对外的宣传推广工作中，如涉及公司秘密事项，由相关职能部门结合业务实际报公司总经理审批。

附则

任何违反本准则的员工，都将受到公司行政处分以及经济处罚等，触犯法律的还将移交司法机构处理。 若上级未能对其下属尽到教导和管理的责任，以致产生不良的后果，将承担连带责任，与其下属同时受到处罚。

增强保密意识、自觉保守秘密、制止他人泄密、勇于揭发泄密行为。

第四篇：管理人员行为准则

一、十个修养

1 心胸开阔，能容纳不同意见。 2 谦虚好学，能及时接纳新观念。 3 平等待人，能尊重下属的个性和价值。 4 诲人不倦，能耐心教导下属。 5 心地坦荡，行为光明磊落。 6 言行礼貌，能微笑常在。 7 守弱处低，能严于责己。 8 克己奉公，能以大局为重。 9 知恩感恩，有高度责任心。 10 宠辱不惊，能克志克行。

二、十个规范

1 完整理解自己的岗位工作标准，保证自己所承担的职责全面履行落实。 2 完整准确界定下属的工作标准，及时为下属的工作提供支持和帮助。 3 充分理解认同同级同事的工作价值，及时回应兄弟部门的工作请求和上级领导的工作协调安排。

4 向下沟通保证决策内容都能与下属达成基本共识。

5 向上及时汇报反馈，保证上级领导全面准确把握组织运行状况信息。 6 通过目标实现管理，目标标准和目标措施同时确立认同。 7 定期跟踪下属工作过程，对下属的工作失误承担主要责任。 8 定期量化考核下属工作，公正评价下属工作绩效。 9 准确把握下属的优点和长处，及时奖励下属。

10 时刻牢记组织目标和发展战略，定期向上级领导提交组织发展建议报告。

三、十个守则

1 不越级授权，不越级指挥。 2 不越级报告，可越级申诉。

3 不冲动骂人，贬损下属的人格和价值。 4 不假公济私，侵占企业组织的利益。 5 不说有损企业形象和同事团结的话。 6 不阳奉阴违，无谓顺从讨好领导。 7 不和稀泥，不做是非不分的事。 8 不传小道消息，不信小道消息。 9 不议论同事和领导的人格人品。 10 不拉帮结派，搞小团体主义。

四、十个表率

1 关心下属，下属疾苦想在前。 2 理解他人，他人利益放在前。 3 承担责任，险事难事冲在前。 4 遵纪守法，约束自我行在前。 5 克勤克俭，费用投入省在前。 6 信心十足，工作愉快笑在前。

7 礼貌待人，“请”和“抱歉”说在前。 8 遇到冲突，严于律己让在前。 9 读书学习，提升修养做在前。 10 注重形象，仪表仪容亮在前。

五、十个常思考

1 上级的指示要求常思考。 2 上级的期待希望常思考。 3 自己的工作目标常思考。 4 自己的工作职责常思考。 5 下属的困难问题常思考。 6 下属的发展需求常思考。 7 他人的不同意见常思考。 8 常用工作方式效率常思考。 9 他人的恩遇和帮助常思考。 10 社会赋予的责任常思考。

执行力差的5个原因及解决方法

员工的执行力不行只有两个原因，要么是领导无能，要么是制度无能!个别员工执行力差是能力的问题;公司整体执行力差就是管理的问题!

和外企的CEO们交流，谈论最多的是战略和策略的问题;而和国内企业家论道，感慨最多的却是执行力的问题。

有些企业家经常感到自己的好想法不能实现，此时大部分企业家都认为公司执行力差是员工能力和态度的问题。执行力差是现象，管理不善才是本质。外企执行力强是现象，有提高员工执行力的机制才是本质。实际上可以这样认为：

个别员工执行力差是能力的问题;公司整体执行力差就是管理的问题!

执行力差的5大原因

1、员工不知道干什么

公司没有明确的能够落实的战略规划，没有明确的营销策略，员工得不到明确的指令;还有一些公司政策经常变，策略反复改，再加上信息沟通不畅，使员工们很茫然，只好靠惯性和自己的理解去做事。

这就使员工的工作重点和公司脱节，公司的重要工作不能执行或完成。

2、不知道怎么干

外企的员工入职后一般都要经过严格的培训，国内企业则不然，要么没有培训直接上岗，要么培训没有针对性和实操性，要么只是对员工做励志培训和拓展训练，员工热血沸腾但工作怎么干还是不知道;有的只给员工做一些行业趋势、宏观战略的培训，也还是没有交给他们方法。

这里面还有一个比较普遍的深层次原因，就是中高层领导自己也不知道怎么干，就没法对下面的人说清楚，总监说不清，经理也说不清，最后是真正执行的最底层不会干，有苦说不出。

3、干起来不顺畅

如果士兵在前线打仗，后勤给养供应不上，请求支援但是指挥部没有反应，负伤了得不到快速的救护，那士兵的斗志显然会受到很大的影响。

公司亦然，慢慢的热情被消耗，慢慢的就变得不主动做事了。

4、不知道干好了有什么好处

古代作战时，如果一座城池久攻不下，攻城的将军一般会下一道命令：城破后3天内士兵可以随意烧杀抢掠。结果士气大振，一天城破。

销售永远都是只看眼前的，这是工作性质决定的，当眼前的好处看不到时自然就没有太大的兴致去做。

5、知道干不好没什么坏处

如果只有“城破后3天内士兵可以随意烧杀抢掠”的承诺而没有“当逃兵立斩”的规定，肯定会有一部分士兵找机会开溜，从而动摇军心。知道干不好没什么坏处来自于三个方面：

一是没有评估;二是考核指标不合理;三是处罚不重或没有处罚。 很多部门的工作成果不适合用硬性的指标来考核，这些部门的工作就需要懂业务的高管根据经验评估，如果高管没有能力做出公允的评估，内驱力不强的员工就可能懈怠工作。

解决执行力差的5大方法 解决方案

清楚了执行力差的原因，解决的办法也就变得明朗了，那就是要做到“目标明确、方法可行、流程合理、激励到位、考核有效”。

1、目标明确

对于销售业务线来说，目标明确就是要落实指标。指标定的准确、能落实，是做预算、定政策、激励考核的基础，是销售管理中最重要的事。

2、方法可行

岳飞靠发明钩镰枪，教给士兵钩马腿而大破金兀术的拐子马。如果没有这个可行的方法，岳家军再勇猛也未必能取胜。执行层的任务既然是执行，管理者就应该对其提供具体的操作方法。

制定一个可行的方法需要决策、支持、反馈三个环节有效配合。

首先决策不能是根据领导的意愿拍脑门决定，而是要结合市场情况充分论证;支持可以是高级员工给下属的业务指导，也可以是专业的内部或外部培训，其中需要注意的是，对于执行层来说，传授工具和方法远比传递思想更重要，励志培训不会带来多少业务增长，解决问题更多是靠方法而非热情;

任何一个方法总有不足之处，执行中的反馈有助于使其进一步完善。

3、流程合理

在大多数企业里，流程在形式上没有问题，而是在执行中表现出不合理。不合理的原因有两个：(1)外行管内行;(2)责权利不对等。

4、激励到位

所谓的激励到位有三层意思：力度到位、描述到位和兑现到位。

激励力度要做到市场上有竞争力、员工中有吸引力、公司里有承受力。

激励的描述要简洁易懂，最好能够形象化。

兑现到位就是公司说的话一定要算数，因为公司原因造成的中途政策变化不能影响业务人员的奖金。

5、考核有效

考核有效要做到三点：一是考核要真正发挥导向作用;二是避免人为因素干扰;三是处罚措施要严格执行不能估息。

经历了快速发展期的国内企业，还没有意识和精力来完善公司的管理，造成了公司管理水平和企业规模严重的不匹配。当行业高速成长时，这种不匹配被高利润掩盖;行业发展到了平稳整合时期后，管理能力不足的弊端开始显现，而执行力差就是最典型的表现之一。

第五篇：销售人员行为准则

煜阳地产

销售人员行为准则

一、 销售人员仪表标准

1、 卖场着装：

男装：统购制服(西服、衬衫、领带);皮鞋;工卡 禁则：着装破损、皱折严重、污垢;

女装：统购制服(套装、衬衫);丝袜;皮鞋;工卡;

禁则：着装破损、皱折严重、污垢;彩色丝袜，丝袜抽丝;低胸衬衫;

2、 发式 男：禁则：

1) 长度超过15公分和或后发过领和或侧发盖耳; 2) 除黑色外所有颜色之染(喷)发; 3) 光头;结辫; 4) 粘结或头屑严重 女：禁则：

1) 长度短于5公分; 2) 蓬松;光头; 3) 黏结或头屑严重;

3、 化妆：

男：禁则：任何形式化装; 女：禁则：浓妆;

4、 饰物

可佩带纪念性首饰(婚戒等);

禁则：纯装饰饰物;

二、 销售人员行为标准

1、 坐：

禁则：禁止坐在椅子以外的其他物体上或趴在接待桌、谈判桌上;

当事售楼员禁止在客户站立时坐;

有客户在时禁止背靠椅背、二郎腿、摇晃等; 离位时，禁止拖或推椅

2、 站：

禁则：有客户在时，禁止倚靠、撑物站立;

1 销售人员行为准则

煜阳地产

3、行：

禁则：禁止在售楼处奔跑、跳跃;

行走时禁止哼歌曲、吹口哨或跺脚，禁止将任何物件夹于腋下 在他人后面行走时，禁止发出诡谲的笑声

4、言：

禁则：禁止有客户在场大声说话;

禁止模仿他人的语言、语调或手势及表情

禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，禁止与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗

三、 接听电话

1、 在营业时间内，销售热线响铃3下内接听电话;

2、 使用：“你好(或早上/下午/中午/晚上好)，(案名)，请问---您--对不起----再见(或BYE BYE)”等礼貌用语;

3、 使用普通话或与客户同类方言交谈;

4、 想象客户在面前时应作的表情和动作(手势);

5、 后于来电人挂电话。

6、 若属找人的电话，回答：“请稍候”或“请等等”再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电;倘属洽询购房者，则掌握重点，简单说明，吸引对方前来现场洽谈，而通话时间以不超过3分钟为佳(在广告日电话时间应加以缩短)

7、 工作时间应尽量不打私人电话，并禁止长时间通私人电话(控制在三分钟之内);

8、 电话内容，应做好记录(填写《来电登记表》)

四、 销售工具的准备

1、 每人应准备一套完整的资料，依序排列，装于资料夹内;

2、 每人应备计算器、名片夹、书写流畅的笔、便条、客户资料记录薄、楼盘所在地地图、广告宣传资料、按揭贷款程序及贷款速算表、产权办理程序以及一切对本盘有力的宣传道具;

3、 必须熟悉竞争个案的环境、位置、大小、价格、付款方式、发展商等一切资料;

4、 必须熟记本楼盘开发商情况、本盘位置特点、本盘的建筑特点、户型、面积、配套。还要了解本盘的不足以及的对客户的解说词。

5、 接待客户前应准备完整销售工具，如有缺失，及时补充齐全。

2 销售人员行为准则

煜阳地产

五、 接待来访客户服务标准

1、 客户刚进门时，必须主动面带笑容上前迎接、引领;

2、 迎接客户后，销售人员应先开口招呼对方，向客户问好，或说“欢迎光临”，并询问客户意向;

3、 随时注意自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，取得客户的好感及信赖;

4、 当值售楼员负责将客户的：物品存放在妥善地方;随从安排在休息处或谈判桌处;孩子交给其他售楼员抱或玩耍(客户要求其他除外)。

5、 当值销售员必须在接待台站立迎客，有客户或相关工作人员进门应微笑相迎。当值销售员应通知下一位销售员准备，不得出现接待台无人的情况。

6、 其他售楼员(排轮最后售楼员责任优先)为其倒水、拿图纸、添水等服务，并注意交谈所需服务：取销售工具、添水、取烟缸等。

7、 在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须随时注意客户的反映，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询，或是调查者。

8、 尽量利用行销模型、销控表、展板等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促进成交。

9、 销售人员不得对客户作出不当承诺。

10、其他销售人员应注意同事间的配合和对同伴的氛围支持

11、遇通道、房门等较窄处，侧身、微笑、示意让客户先行，不得与客户抢道。

12、无论成交与否，客户离去时，销售人员应起身相送至大门，并说“欢迎再次光临”, 将

售楼部，若客户开车前来则应将客户送至车旁。

13、客户离开后，立即清扫整理谈判区域。

14、详细准确的记录客户资料，完成销售日记并填写《客户资料表》;值班销售人员负责将

《来访登记表》、《来电登记表》整理好及时交给主管人员。

六、 卖场禁则：

1) 与客户发生争执、动作冲突; 2) 讥讽、挖苦、嘲笑、作弄客户; 3) 在卖场大声说话或奔跑; 4) 同事间动作冲突或口角; 5) 进食或吸烟;

6) 在接待台聊天、看报、读小说、打私人电话、哼歌、化妆或无所事事等工作外任何动作; 7) 在接待台挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、挠痒、剪指等不良动作; 8) 与客户打赌;

3 销售人员行为准则

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9) 正在接待客户的售楼员禁止接收电话、传呼、手机、私人拜访;其他人员禁止干扰、打断其谈话，上级不得安排其做其他工作;